Bab ini berisikan kesimpulan-kesimpulan yang diperoleh dari hasil penelitian, keterbatasan dan saran-saran yang berhubungan dengan penelitian yang serupa di masa yang akan datang.
15 BAB II
LANDASAN TEORI
A. Telaah Pustaka
Telaah pustaka adalah sekumpulan penelitian terdahulu yang mempuanyai kaitan dengan penelitian yang dilakukan oleh peneliti. Penelitian yang berkaitan dengan kualitas layanan, citra perusahaan, kepuasan nasabah, loyalitas nasabah.
Diantaranya penelitian yang dilakukan oleh Zakiy dan Azzahroh (2017) bertujuan untuk menguji peran variabel pemediasi yaitu kepuasan nasabah yang menghubungkan antara kualitas layanan dengan loyalitas nasabah bank syariah. Penelitian ini juga menguji dimensi pengukuran yang dikususkan untuk mengukur kualitas layanan dari bank syariah yaitu compilance. Penilitian ini dilakukan di 5 Bank Syariah yang berada di Indonesia. Data dikumpulkan menggunakan kuisioner, didistribusikan melalui online dan fisik ke nasabah bank syariah. Sebanyak 100 kuisioner
berhasil dikumpulkan dan dianalisis menggunakan Structural Equation
Modeling (SEM) untuk menguji hipotesis dengan aplikasi Smart-PLS 3.0 . Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kepuasan nasabah mampu memediasi secara penuh (full mediation) pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah Bank Syariah.
Haryono (2017) penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan citra perusahaan terhadap kepuasan
pelanggan pada Bank Kerinci. populasi yang di gunakan dalam penelitian ini adalah nasabah Bank Kerinci. Sampel dalam penelitian ini adalah Nasabah Bank Kerinci Sungai Penuh. Dalam penelitan ini teknik
pengambilan sampel menggunakan teknik non Propoboliti Sampling.
Analisis yang digunakan pada penelitian ini adalah Regresi Linier Berganda. Hasil Penelitian ini menunjukan bahwa, terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan dan citra perusahaan terhadap kepuasan pelanggan, terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, terdapat pengaruh yang signifikan antara citra perusahaan terhadap kepuasan pelanggan.
Menurut penelitian dari Saputra (2013) tujuan penelitian ini adalah Untuk mengetahui apakah kualitas layanan secara signifikan dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan, Untuk mengetahui apakah citra dan kualitas layanan secara signifikan dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan, Untuk mengetahui apakah citra dan kepuasan pelanggan secara signifikan dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan, Untuk mengetahui apakah kepuasan pelanggan secara signifikan dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan, Untuk mengetahui apakah citran dan kualitas layanan secara signifikan dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan yang dimediasi oleh kepuasan pelanggan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa citra perusahaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai (B) sebesar 0,560. Kualitas layanan berpengaruh positif tidak signifikan terhadap loyalitas dengan nilai (B) sebesar 0,107.
Citra perusahaan berpengaruh negatif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai (B) sebesar -0,306. Kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai (B) sebesar 0,857. Terdapat pengaruh tidak langsung dan signifikan kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebesar 0,243. Citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebesar 0,480.
Menurut penelitian dari Madona (2017) dengan penelitian ini bertujuan untuk mengetahui secara rinco bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah. Metode yang digunakan dalam penelitian adalah metode kuantitaif. Teknik pengumpulan data dengan menggunakan kuisioner
Sanistasya (2015) penelitian ini bertujuan untuk mengetahui, pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah, pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah, pengaruh kepuasan terhadap loyalitas nasabah. Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian penjelasan (eksplanatory research). Sampel sebanyak 110 responden nasabah tabungan britama di BRI Cabang Samarinda. Penelitian ini menggunakan metode survey dan metode pengumpulan data menggunakan kuesioner. Analisis data yang digunakan analisis jalur (path analysis). Hasil analisis jalur (path analysis) dapat diketahui bahwa, variabel kualitas pelayanan memiliki pengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan nasabah, variabel kualitas pelayanan memiliki pengaruh
signifikan terhadap variabel loyalitas nasabah, variabel kepuasan nasabah tidak memiliki pengaruh signifikan terhadap variabel loyalitas nasabah.
Menurut penelitian dari Pontoh dkk (2014) tujuan penelitian adalah untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan, citra perusahaan dan kepercayaan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Sampel penelitian yang digunakan sebanyak 100 orang nasabah. Metode penelitian yang dgunakan adalah jenis penelitian asosiatif dengan teknik Analisa data menggunakan regresi linear berganda. Hasil penelitian menunjukan secara simultan kualitas layanan, citra perusahaan dan kepercayaan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah, secara parsial citra perusahaan tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah sedangkan kualitas layanan dan kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Pihak manajemen perlu meningkatkan citra perusahaan melalui komunikasi pemasaran dan strategi iklan yang tepat untuk meningkatkan citra perusahaan pada para nasabahnya.
Dyah dan Trisnowati (2015) berdasarkan jenis data yang digunakan penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif. Hasil dari penelitian ini adalah Kualitas pelayanan, citra perusahaan dan bunga mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah Kredit yang ada di Unit Ngrambe Kecamatan Ngrambe Kabupaten Ngawi.
Penelitian dari Ismail (2014) tujuan penciptaan berbagai produk dan peningkatan layanan tersebut adalah untuk mempertahankan nasabah lama dan menarik nasabah baru. Nasabah yang merasa puas terhadap
pelayanan yang diterimanya akan menumbuhkan loyalitas nasabah sehingga akan menjadi nasabah yang setia. Tujuan penelitian ini adalah menganalisis seberapa jauh pengaruh kualitas layanan, kualitas produk dan kepuasan sebagai nasabah prediktor terhadap loyalitas nasabah pada PT. BPRS Syarikat Madani.
Adapun penelitian terdahulu dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
Tabel 2. 1 Penelitian Terdahulu
No Peneliti
dan Tahun Variabel Hasil
Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan
1 Haryono
(2017)
Kualitas layanan, citra perusahaan dan kepuasan
Terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.
2 Madona
(2017)
Kualitas layanan, kepuasan
Ada pengaruh yang positif dan signifikan antara kualitas layanan dan kepuasan nasabah
3 Sanistasya (2015) Kualitas pelayanan, kepuasan, loyalitas
Variabel kualitas pelayanan memiliki pengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan nasabah 4 Pontoh dkk. (2014) Kualitas layanan, citra perusahaan, kepuasan
Hasil penelitian menunjukan bahwa kualitas layanan, citra perusahaan dan kepercayaan berpengaruh terhadap kepuasan
nasabah 5 Saktiani (2015) Kualitas Layanan, citra perusahaan, kepuasan
Semakin baik kualitas layanan dan citra perusahaan, maka kepuasan mahasiswa juga akan meningkat.
Citra perusahaan terhadap kepuasan
1 Haryono
(2017)
Kualitas layanan, cita perusahaan dan kepuasan
Terdapat pengaruh yang signifikan antara citra
perusahaan terhadap kepuasan pelanggan 2 Saktiani (2015) Kualitas Layanan, citra perusahaan, kepuasan
Citra perusahaan terbukti
mempengaruhi tingkat kepuasan mahasiswa, semakin baik citra perusahaan maka kepuasan semakin meningkat 3 Amalia (2016) Citra perusahaan, kualitas pelayanan, kepercayaan, kepuasan, loyalitas nasabah
Varabel citra perusahaan terhadap kepuasan nasabah penelitian ini berpengaruh posistif 4 Saputra (2013) Kualitas layanan, citra perusahaan, loyalitas kepuasan
Citra perusahaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan 5 Diyanthini dan Seminari (2013) Citra perusahaan, promosi penjualan, kualitas layanan, kepuasan
Hasil analisis menunjukan secara serempak dan parsial, citra perusahaan, promosi penjualan, dan kualitas
signifikan dan
positif terhadap kepuasan nasabah LPD Desa Pakraman Panjer.
Citra perusahaan terhadap loyalitas
1 Nifta
(2010)
Citra perushaan, loyalitas
Berdasarkan uji signifikansi secara parsial pada variabel yang terdapat dalam citra yaitu Dimensi kedinamisan BCA , Dimensi Kestabilan
dan Kredibilitas BCA dan Dimensi Identitas BCA
diketahui bahwa seluruh variabel berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas 2 Apriyanti dkk. (2017) Kualitas layanan, citra perusahaan, loyalitas, kepuasan
Citra perusahaan berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah. 3 Suhardi (2016) Citra perusahaan, kepuasan, dan loyalitas
Terdapat pengaruh positif antara citra perusahaan
terhadap loyalitas nasabah
4 Eliba dan Zulkarnain (2017) Kualitas layanan, citra perusahaan, kepuasan, dan loyalitas Hubungan antara
Citra Perusahaan terhadap loyalitas adalah signifikan 5 Maulina (2015) Kualitas layanan, citra perusahaan, kepercayaan, dan loyalitas
Berdasarkan hasil analisis pada uji t
didapatkan hasil citra perusahaan
memiliki pengaruh signifikan terhadap
loyalitas nasabah, Kualitas layanan terhadap loyalitas
1 Sanistasya (2015) Kualitas pelayanan, kepuasan, loyalitas
Variabel kualitas pelayanan memiliki pengaruh signifikan terhadap variabel loyalitas nasabah 2 Rahayu, dan Alwie (2010) Kualitas pelayanan, loyalitas
Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas
nasabah 3 Apriyanti dkk. (2017) Kualitas layanan, citra perusahaan, loyalitas, kepuasan
Kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah
4 Afifah
(2016)
Kepuasan, loyalitas
Kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah
Kepuasan terhadap loyalitas
1 Saputra (2013) Kualitas layanan, citra perusahaan, loyalitas, kepuasan Kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
2 Apriyanti dkk. (2017) Kualitas layanan, citra perusahaan, loyalitas, kepuasan
Kepuasan nasabah berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah.
(2010) kepuasan, dan loyalitas
kepuasan nasabah memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan 4 Ningtyas dan Rachmad (2011) Kepercayaan, komitmen, komunikasi, penanganan masalah, kepuasan, dan loyalitas
Kepuasan nasabah berpengaruh positif terhadap
loyalitas nasabah
Kualitas layanan dan citra perusahaan terhadap loyalitas melalui kepuasan 1 Apriyanti dkk. (2017) Kualitas layanan, citra perusahaan, loyalitas nasabah, kepuasan nasabah
Pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan konsumen, dikategorikan memediasi parsial dan signifikan.
Pengaruh citra perusahaan terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan konsumen dikategorikan memediasi parsial dan signifikan. 2 Saputra (2013) Kualitas layanan, citra perusahaan, loyalitas, kepuasan
1. Adanya pengaruh yang kuat
terhadap factor mediasi kepuasan pelanggan dapat dilihat pada hasil signifikan menunjukkan mediasi sempurna terhadap loyalitas pelanggan.
dapat meningkatkan loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan, hal ini dapat dilihat pada hasil uji signifkan menunjukkan mediasi sempurnah terhadap loyalitas pelanggan. 3 Irda dan Desiyanti (2014) Citra Perusahaan, loyalitas, kepuasan
Peran kepuasan sebagai variabel intervening antara citra bank terhadap loyalitas
nasabah Bank Mandiri cabang Sudirman Padang berpengaruh signifikan. 4 Zakiy dan Azzahroh (2017) Kualitas layanan, loyalitas, kepuasan
Hasil penelitian ini
menunjukkan bahwa kepuasan nasabah mampu memediasi secara penuh pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah
Sumber : data yang diolah dalam penelitian ini, 2018
B. Kerangka Teori
1. Kualitas Layanan
a. Pengertian Kualitas
Menurut Goetsch dan Davis dalam Tjiptono dan Chandra (2016:115) kualitas merupakan suatu kondisi yang berhubungan
dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
Menurut American Society for Quality Control dalam
Lupiyoadi (2001:144), kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produk atau jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten.
b. Pengertian Layanan
Menurut Kotler dan Amstrong dalam Handayani dkk (2009:7) mendefinisikan layanan sebagai aktivitas atau manfaat yang ditawarkan oleh satu kelompok ke kelompok lainnya berupa sesuatu yang bersifat intangible. Pengertian intengible bukan berarti menawarkan hanya produk jasa saja, tapi juga lebih tepat kepada proses penyampaiannya.
c. Pengertian Kualitas Layanan
Menurut Parasuraman et., all dalam Lupiyoadi (2001:148), service quality didefinisakan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima atau peroleh. Harapan pelanggan pada dasarnya sama dengan layanan seperti apakah seharusnya diberikan oleh perusahaan kepada pelanggan. Harapan para pelanggan ini didasarkan pada informasi dari mulut ke mulut, kebutuhan pribadi, pengalaman dimasa lampa, dan komunikasi eksternal.
d. Dimensi Kualitas Layanan
Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Tjiptono dan Chandra (2016:137) untuk mengevaluasi kualitas jasa pelanggan umumnya menggunakan 5 dimensi yaitu :
1. Bukti fisik (tangibles), yaitu kemampuan suatu perusahaan
dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksterna. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan serta keadaan lingkungan sekitarnya merupakan salah satu cara perusahaan jasa dalam menyajikan kualitas layanan terhadap pelanggan. Diantaranya meliputi fasilitas fisik (gedung, buku, rak buku, meja dan kursi, dan sebagainya), tekhnologi (peralatan dan perlengkapan yang digunakan, serta penampilan pegawai.
2. Kehandalan (reliability), yaitu kemampuan memberikan
pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang tercermin dari ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap simpatik dan akurasi yang tinggi.
3. Daya tanggap (responsiveness), yaitu kemauan untuk
membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat dan tepat dengan penyampaian informasi yang jelas. Mengabaikan
dan membiarkan pelanggan menunggu tanpa alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan. 4. Jaminan (assurance), yaitu pengetahuan kesopansantunan dan
kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan
5. Empati (empathy), memberikan perhatian yang tulus dan
bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen dimana suatu perushaan diharapkan memiliki suatu pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoprasian yang nyaman bagi pelanggan.
e. Atribut Kualitas Layanan
Menurut Tjiptono (1996:56) ciri-ciri atau atribut yang ada dalam kualitas layanan, yaitu :
1. Ketepatan waktu pelayanan yang meliputo waktu tunggu dan
waktu proses.
2. Akurasi pelayanan, yang meliputi bebas dari
kesalahan-kesalahan.
3. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan.
4. Kemudahan mendapat pelayanan, misalnya banyaknya petugas
5. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, berkaitan dengan lokasi, ruang tempat pelayanan, tempat parkir, kesedian informasi, dan lain-lain.
6. Atribut pendukung pelayanan lainny, seperti ruang tunggu ber AC, kebersihan, dan lain-lain.
2. Citra Perusahaan
a. Pengertian Citra Perusahaan
Menurut Kasali dalam Pontoh dkk. (2014) citra adalah sebuah cerminan dari identitas sebuah organisasi atau perusahaan. Sebuah organisasi atau perusahaan dapat memiliki beberapa citra yang berbeda-beda di mata publik yang berbeda-beda pula. Citra perusahaan yang baik dimaksudkan agar perusahaan dapat tetap hidup dan orang-orang didalamnya terus mengembangkan kreativitas bahkan memberikan manfaat yang lebih berarti bagi orang lain
Menurut Jefkins dalam Fitriani (2012) citra merupakan kesan seseorang atau individu tentang sesuatu yang muncul sebagai hasil dari pengetahuan dan pengalamannya.
b. Elemen Citra Perusahaan
Menurut Harrison dalam Fitriani (2012) Citra perusahaan meliputi empat elemen, yaitu :
1. Personality adalah keseluruhan karakteristik perusahaan yang dipahami publik sasaran seperti perusahaan yang dapat dipercaya dan perusahaan yang mempunyai tanggung jawab sosial.
2. Reputation adalah hal yang telah dilakukan perusahaan dan diyakini publik sasaran berdasarkan pengalaman sendiri maupun pihak lain seperti kinerja keamanan suatu bank
3. Value adalah nilai-nilai yang dimiliki suatu perusahaan dengan kata lain budaya perusahaan seperti sikap manajemen yang peduli terhadap pelanggan, karyawan yang cepat tanggap terhadap permintaan maupun keluhan pelanggan.
4. Corporate Identity adalah komponen-komponen yang
memopermudah pengenalan publik sasaran terhadap
perusahaan seperti logo, warna dan slogan.
c. Manfaat Citra Perusahaan
Menurut Sutojo dalam Fitriani (2010), cita perusahaan yang baik dan kuat mempunyai manfaat :
1. Daya saing jangka menengah dan panjang. Perusahaan
berusaha memenangkan persaingan pasar dengan menyusun strategi pemasaran praktis.
2. Menjadi perisai selama masa krisis. Sebagian besar masyarakat
perusahaan dengan citra baik, yang enyebutkan mereka mengalami masa krisis.
3. Menjadi daya tarik eksekutif handal, yang mana eksekutif
handal adalah aset perusahaan.
4. Meningkatkan efektifitas strategi pemasaran.
5. Menghemat biaya operasional karena citranya baik.
3. Kepuasan
a. Pengertian Kepuasan
Menurut Zeithmal et al. dalam Haryono (2016:89) kepuasan pelanggan adalah tanggapan pemenuhan konsumen, yaitu suatu pertimbangan bahwa fitur barang atau jasa, atau barang atau jasa itu sendiri, memberikan suatu tingkat pemenuhan terkait konsumsi yang menyenangkan, jadi konsumen akan merasakan kepuasannya apabila barang atau jasa yang dikonsumsi tersebut dapat memenuhi kesenangannya.
b. Pengukuran Kepuasan Nasabah
Kotler dalam Tjiptono dan Chandra (2016:219)
mengidentifikasikan 4 metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu :
1. Sistem keluhan dan saran
Organisasi yang berpusat pelanggan/nasabah memberikan kesempatan yang lebih luas kepada pelanggannya/ nasabahnya
untuk menyempaikan saran dan keluhan, misalnya dengan menyediakan kotak saran, kartu komentar, customer hotlines, dan lain-lain. Informasi ini dapat memberikan ide-ide yang cemerlang dan memungkinkan untuk bereaksi secara tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul. 2. Ghost Shopping / belanja siluman
Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan nasabah adalah dengan memperkerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai pembeli potensial, kemudian melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perushaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. Selain itu para ghost shopper juga dapat mengamati cara penanganan setiap keluhan.
3. Lost Customer Analys / Analisis Pelanggan Yang Hilang Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah agar dapat memahamimengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan selanjutnya.
4. Surve Kepuasan Nasabah
Perusahaan-perusahaan yang responsive mengukur
berkala. Umumnya survei tersebut dilakukan melalui pos, telepon atau wawancara langsung.
c. Indikator Kepuasan
Hawkins dan Lonney dikutip dalam Tjiptono (2004:101) atribut pembentuk kepuasan terdiri dari :
1. Kesesuaian harapan
Merupakan tingkat kesesuaian antara kinerja produk yang diharapkan oleh pelanggan dengan yang dirasakan oleh pelanggan, meliputi :
a. Produk yang diperoleh sesuai atau melebihi dengan yang diharapkan.
b. Pelayanan oleh karyawan yang diperoleh sesuai atau
melebihi dengan yang diharapkan.
c. Fasilitas penunjang yang didapat sesuai atau melebihi
dengan yang diharapkan.
2. Minat berkunjung kembali
Merupakan kesedian pelanggan untuk berkunjung kembali atau melakukan pembelian ulang terhadap produk terkait, meliputi :
a. Berminat untuk berkunjung kembali karena pelayanan yang
diberikan oleh karyawan memuaskan.
b. Berminat untuk berkunjung kembali karena nilai dan
c. Berminat untuk berkunjung kembali karena fasilitas penunjang yang disediakan memadai.
3. Kesediaan merekomendasikan
Merupakan kesediaan pelanggan untuk
merekomendasikan produk yang telah dirasakannya kepada teman atau keluarga, meliputi :
a. Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk
yang ditawarkan karena pelayanan yang memuaskan.
b. Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk
yang ditawarkan karena fasilitas penunjang yang disediakan memadai.
c. Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk
yang ditawarkan karena nilai atau manfaat yang didapat setelah mengkonsumsi sebuah produk jasa.
d. Faktor Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan akan ditentukan oleh lima faktor, yaitu fitur produk dan layanan, emosi pelanggan, atribut dari keberhasilan/kegagalan layanan, persepsi akan kewajaran dn keadilan, serta pelanggan yang lain, anggota keluarga, dan rekan (Zeithmal et al dalam Haryono, 2016:90)
1. Fitur produk dan layanan
Fitur produk dan layanan yang diterima akan dievluasi pelanggan, apakah mampu memberikan kepuasan atau tidak.
2. Emosi pelanggan
Emosi pelanggan (senang/gembira atau sedih/susah) akan mempengaruhi kepuasan pelanggan dalam menerima layanan yang diberikan perusahaan.
3. Atribut dari keberhasilan/kegagalan layanan
Apakah layanan yang diberikan istimewa atau
mengecewakan menjadi alasan yang akan mempengaruhi kepuasan pelanggan.
4. Persepsi akan kewajaran dan keadilan
Kepuasan pelanggan akan dipengaruhi oleh kewajaran dan keadilan yang diterimanya jika dibandingkan dengan yang diterima oleh pelanggan lain.
5. Pelanggan yang lain, anggota keluarga, dan rekan
Kepuasan pelanggan dapat dipengaruhi oleh pelanggan yang lain, anggota keluarga, atau rekannya.
4. Loyalitas
a. Pengertian Loyalitas
Menurut Durianto dalam Solichah (2017) Customer loyality
merupakan suatu ukuran keterikatan konsumen terhadap sebuah merk. Ukuran ini mampu memberikan gambaran tentang mungkin tidaknya pelanggan berlih ke merk produk lain, apabila produk tersebut didapati adanya perubahan, baik menyangkut harga maupun atribut lain.
Menurut Oliver Dalam Hurriyati (2010:128-129) loyalitas adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian produk atau jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datan, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi
untuk menyebabkan perubahan perilaku.
b. Tahapan dan Tingkatan Loyalitas
Menurut Hill yang diterjemahkan oleh Hurriyati (2010:132) menjelaskan tahapan loyalitas yang terbagi menjadi enam tahapan, yaitu:
1. Suspect meliputi semua orang yang diyakini akan membeli (membutuhkan) barang atau jasa, tetapi belum memiliki informasi tentang barang atau jasa perusahaan.
2. Prospect adalah orang-orang yang memiliki kebutuhan akan jasa tertentu dan mempunyai kemampuan untuk membelinya. Pada tahap ini, meskipun mereka belum melakukan pembelian tetapi telah mengetahui keberadaan perushaan dan jasa yang
ditawarkan melalui rekomendasi pihak lain (word of mouth).
3. Customer pada tahap ini pelanggan sudah melakukan hubungan transaksi dengan perusahaan, tetap tidak mempunyai perasaan positif terhadap perusahaan. Loyalitas pada tahap ini belum terlihat.
4. Clients meliputi semua pelanggan yang telah membeli barang atau jasa yang dibutuhkan dan ditawarkan perusahaan secara teratur, hubungan ini berlangsung lama dan mereka telah memiliki sifat retention.
5. Advocates pada tahap ini clients secara aktif mendukung perusahaan dengan memberikan rekomendasi kepada orang lain agar mau membeli barang atau jasa pada perusahaan tersebut.
6. Partners pada tahap ini terjadi bubungan yang kuat dan saling menguntungkan antara perusahaan dengan pelanggan, pada tahap ini pula pelanggan berani menolak produk atau jasa dari perusahaan lain.
Sedangkan tingkatan pelanggan menuju loyalitas menurut Syaiffudin Chan dalam Hurriyati (2010:135) dibagi menjadi empat tahapan, yaitu :
1. Emas (Gold) merupakan kelompok yang memberikan
keuntungan terbesar kepada perusahaan. Biasanya kelompok ini adalah Heavy user yang selalu membeli dalam jumlah besar dan frekuensi pembeliannya tinggi. Mereka tidak sensitif terhadap harga, tidak segan mengeluarkan uang untuk sesuatu yang hanya bisa dinikmati pada masa yang akan datang, mau mencoba sesuatu yang baru yang ditawarkan oleh perusahaan, dan yang paling penting memiliki komitmen untuk tidak
berpaling kepada pesaing. Ciri-ciri lain dari pelanggan emas ini adalah :
a. Mereka masih memiliki potensi untuk terus memperbesar
sumbangan profitnya bagi perusahaan.
b. Mereka termasuk orang yang mapan, dan cenderung tidak