i
PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN CITRA
PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH
DENGAN KEPUASAN NASABAH SEBAGAI
VARIABEL INTERVENING
(Studi Kasus Pada BPRS Suriyah Cabang Semarang)
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat Guna
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)
Disusun Oleh :
Hilda Dewi Kusumawati
NIM 21314247
PROGRAM STUDI S1 PERBANKAN SYARIAH
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI SALATIGA
ii
PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN CITRA
PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH
DENGAN KEPUASAN NASABAH SEBAGAI
VARIABEL INTERVENING
(Studi Kasus Pada BPRS Suriyah Cabang Semarang)
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat Guna
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)
Disusun Oleh :
Hilda Dewi Kusumawati
NIM 21314247
PROGRAM STUDI S1 PERBANKAN SYARIAH
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI SALATIGA
v
PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN DAN
KESEDIAAN DI PUBLIKASIKAN
Saya yang bertanda tangan dibawah ini :
Nama : Hilda Dewi Kusumawati
NIM : 213 14 247
Jurusan : S1 Perbankan Syariah
Fakultas : Ekonomi dan Bisnis Islam
Menyatakan bahwa skripsi yang saya buat ini benra-benar merupakan hasil karya
sendiri, bukan jiplakan dari karya tulis orang lain. Pendapat atau temuan orang
lain. Pendapat atau temuan orang lain yang terdapat dalam skripsi ini dikutip atau
dirujuk berdasarkan kode etik ilmiah. Skripsi ini diperbolehkan untuk
dipublikasikan oleh Perpustakaan IAIN Salatiga.
Salatiga, 1 Oktober 2018
Penulis,
Hilda Dewi Kusumawati
vi
PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT
Saya yang bertandatangan di bawah ini: Nama : Hilda Dewi Kusumawati
NIM : 21314247
Fakultas/Prodi : Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam/ S1 Perbankan Syariah
Dengan ini menyatakan bahwa judul skripsi “Pengaruh Kualitas layanan dan Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Nasabah
Sebagai Variabel Intervening” benar bebas dari plagiat, dan apabila pernyataan ini
terbukti tidak bena maka saya bersedia menerima sanksi sesuai ketentuan yang
berlaku.
Demikian surat pernyataan ini sayabuat untuk dipergunakan sebagaimana mestinya.
Salatiga, 1 Oktober 2018 Yang membuat peryataan,
vii
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
MOTTO
Jangan Menunggu. Takkan pernah ada waktu yang tepat.
PERSEMBAHAN
Untuk orang tuaku, Bapak Sugiyarto dan Ibu Puji Lestari
Yang tiada hentinya menyuguhkan doa dalam setiap langkahku.
Untuk keluarga besarku, Mbah Sri dan Mbah Darmi
Yang senantiasa memberiku semangat dan dukungan.
Adikku tercinta, Kevin Novian Kusuma Anjasmoro
viii
KATA PENGANTAR
Dengan menyebut nama Allah yang Maha Pengasih lagi Maha Penyayang.
Segala puji dan syukur senantiasa penulis haturkan kepada Allah SWT atas segala
limpahan rahmat dan hidayah-Nya, sehingga penulis dapat diberikan kemudahan
dalam menyelesaikan skripsi ini. Shalawat dan salam semoga tercurah kepada
junjungan kita Nabi Agung Muhammad SAW yang kita nanti-nantikan syafaat
nya di yaumil qiyamah Amin Allahuma Amin.
Skripsi ini penulis susun dalam rangka memenuhi tugas dan melengkapi
syarat guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi. Adapun judul skripsi ini adalah
“Kualitas Layanan dan Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan
Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Pada BPRS
Suriyah Cabang Semarang)”. Penulisan skripsi ini dapat selesai tidak terlepas dari
berbagai pihak yang telah memberikan dukungan moril maupun materiil. Dengan
penuh kerendahan hati, penulis mengucapkan terimakasih kepada:
1. Bapak Dr. Rahmat Hariyadi M.Pd selaku Rektor Institut Agama Islam
Negeri (IAIN) Salatiga.
2. Bapak Dr. Anton Bawono, M.Si. selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Islam Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Salatiga.
3. Ibu Fetria Eka Yudiana, M.Si. selaku Ketua Jurusan S1 Perbankan
Syariah.
4. Bapak H. Abdul Aziz NP, S.Ag. M.M selaku dosen pembimbing yang
telah memberikan bimbingan dan pengarahan dengan penuh keikhlasan
dan sabar mencurahkan pikiran dan tenaganya serta pengorbanan
waktunya dalam membimbing proses penyelesaian penulisan skripsi.
5. Segenap Bapak/Ibu Dosen Jurusan S1 Perbankan Syariah Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Islam yang memberikan bekal berbagai teori, ilmu
penegtahuan dan pengalaman yang sangat bermanfaat bagi penulis.
6. Kedua orang tuaku tercinta, Bapak Sugiyarto dan Ibu Puji Lestari yang
telah mencurahkan doa, pengorbanan, dan semangat sehingga putramu
ix
7. Sahabat-sahabat seperjuanganku Aufan Hakim, Amalia, Rizka, Moza,
Dinar, Binti, Eva, Lena, Tara, Eka Angga, Dyas, Via, Dini, Enjang yang
senantiasa mendoakan dan selalu memberi dukungan.
8. Teman seperjuangan PS S1 angkatan 2014 yang saling mendoakan,
mendukung dan menyemangati dalam keadaan suka maupun duka.
9. Teman-teman Posko 82 KKN IAIN Salatiga 2018 dan seluruh warga Desa
Cerme Kec. Juwangi.
10.Semua pihak yang ikut memberikan dukungan dan doa dalam proses studi
dan skripsi ini
Penulis menyadari dan mengakui bahwa penulisan skripsi ini jauh
dari kesempurnaan, oleh karena itu kritik dan saran penulis harapkan.
Akhirnya hanya kepada Allah SWT pemulis serahkan segalanya dan
semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi yang membaca dan
mempelajarinya. Aamiin.
Salatiga, 1 Oktober 2018
x
ABSTRAK
Kusumawati, Hilda Dewi. 2018. Pengaruh Kualitas Layanan dan Citra
Perusahaan Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening. Skripsi, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Program Studi S1-Perbankan Syariah IAIN Salatiga. Pembimbing H. Abdul Aziz N.P., S.Ag, M.M.
Tujuan penelitian ini untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan dan citra perusahaan terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah
Metode pengumpulan data dilakukan melalui kuesioner yang disebarkan kepada nasabah BPRS Suriyah Cabang Semarang. Sampel yang diambil sebanyak 97 responden dengan teknik purposive sampling dengan kriteria nasabah yang sudah bekerja sama lebih dari 3 tahun. Data yang diperoleh kemudian diolah dengan menggunakan alat bantu SPSS versi 25. Analisis ini meliputi uji reliabilitas, uji validitas, uji statistik melalui uji Ttest, Ftest serta koefisien
determinan (R2), uji asumsi klasik, serta uji path analysis serta sobel test. Hasil uji Ttest menunjukkan bahwa Kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan
nasabah BPRS Suriyah cabang Semarang. Citra perusahaan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah BPRS Suriyah cabang Semarang. Kualitas layanan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah BPRS Suriyah cabang Semarang. Citra perusahaan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah BPRS Suriyah cabang Semarang. Kepuasan nasabah berpengaruh terhadap loyalitas nasabah BPRS Suriyah cabang Semarang. Kepuasan nasabah tidak dapat memediasi antara kualitas layanan dan loyalitas nasabah. Kepuasan nasabah tidak dapat memdiasi antara citra perusahaan dan loyalitas nasabah. Secara simultan ketiga variabel berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah dengan pengaruh sebesar 67% sisanya 33% dipengaruhi oleh variabel lain di luar model ini.
xi
DAFTAR ISI
LOGO IAIN SALATIGA ... i
JUDUL ... ii
PERSETUJUAN PEMBIMBING ... iii
PENGESAHAN KELULUSAN ... iv
PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN ... v
PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT ... vi
KATA PENGANTAR ... vii
MOTTO DAN PERSEMBAHAN ... viii
KATA PENGANTAR ... ix
ABSTRAK ... x
E. Sistematika Penulisan ... 13
BAB II LANDASAN TEORI ... 15
C. Kerangka Penelitian ... 41
D. Hipotesis ... 42
BAB III METODE PENELITIAN... 46
xii
B. Lokasi dan Waktu Penelitian ... 46
1. Lokasi Penelitian ... 46
2. Waktu Penelitian ... 46
C. Populasi dan Sampel ... 47
1. Populasi ... 47
2. Sampel ... 47
D. Teknik Pengumpulan Data ... 48
1. Sumber dan Jenis Data ... 48
2. Teknik Pengumpulan Data ... 49
E. Skala Pengukuran Data ... 49
F. Definisi Konsep dan Oprasional ... 50
1. Kualitas Pelayanan ... 50
2. Citra Perusahaan ... 51
3. Kepuasan ... 52
5. Loyalitas ... 52
G. Intrumen Penelitian ... 53
H. Uji Instrumen Penelitian ... 54
1. Uji Reliabilitas ... 54
A. Deskripsi Obyek Penelitian ... 60
1. Profil BPR Syariah Suriyah Cabang Semarang ... 60
2. Visi dan Misi BPR Syariah Suriyah Cabang Semarang ... 61
3. Slogan BPR Syariah Suriyah Cabang Semarang ... 62
4. Struktur Organisasi BPR Syariah Suriyah Cabang Semarang ... 62
xiii
6. Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 69
7. Profil Responden Berdasarkan Usia ... 70
8. Profil Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ... 70
9. Profil Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan ... 71
10. Profil Responden Berdasarkan Lama Menjadi Nasabah ... 72
B. Analisis Data ... 72
1. Uji Instrumen ... 72
2. Uji Statistik ... 74
3. Uji Asumsi Klasik ... 79
C. Analisis Jalur (Path Analysis) ... 83
D. Pembahasan ... 92
BAB V PENUTUP ... 100
B. Kesimpulan ... 100
C. Saran ... 101
xiv
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Research Gap ... 6
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu ... 19
Tabel 4.1 Jenis Kelamin Responden ... 69
Tabel 4.2 Usia Responden... 70
Tabel 4.3 Pendidikan Terakhir Responden ... 70
Tabel 4.4 Jenis Pekerjaan Responden ... 71
Tabel 4.5 Lama Menjadi Nasabah Responden ... 72
Tabel 4.6 Hasil Uji Reliabilitas ... 72
Tabel 4.7 Hasil Uji Validitas ... 73
Tbael 4.8 Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2) ... 74
Tabel 4.9 Hasil Uji F ... 76
Tabel 4.10 Hasil Uji Statistik t Regresi Pertama... 77
Tabel 4.11 Hasil Uji Statistik t Regresi Kedua ... 78
Tabel 4.12 Hasil Uji Multikolonieritas ... 79
Tabel 4.13 Hasil Uji Heteroskedastisitas ... 81
Tabel 4.14 Hasil Uji Normalitas ... 83
Tabel 4.15 Analisis Regresi Pertama ... 84
Tabel 4.16 Analisis Regresi Pertama ... 85
Tabel 4.17 Analisis Regresi Kedua ... 86
Tabel 4.18 Analisis Regresi Kedua ... 87
Tabel 4.19 Bahan Untuk Uji Sobel ... 89
xv
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran ... 41
Gambar 3.1 Indikator Kualitas Layanan ... 50
Gambar 3.2 Indikator Citra Perusahaan ... 51
Gambar 3.3 Indikator Kepuasan Nasabah ... 52
Gambar 3.4 Indikator Loyalitas Nasabah... 53
Gambar 4.1 Diagram Jalur 1 ... 85
1 BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Dunia perbankan syariah di Indonesia mengalami perkembangan
yang pesat, bank di tuntut menciptakan keunggulan agar selalu bisa
bersaing. Bagi setiap bank, layanan merupakan faktor penting dalam usaha
untuk membentuk loyalitas kepada para nasabah.
Menurut Parasuraman dalam Lupiyoadi (2001:148), lima dimensi
kualitas pelayanan (servqual) yang digunakan pelanggan untuk menilai
atau menentukan kualitas pelayanan, yaitu : Bukti fisik (Tangibels). Yaitu
kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada
pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik
perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari
pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Keandalan (Reliability) Yaitu
kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang
dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Daya tanggap (Responsiveness)
Yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang
cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian
informasi yang jelas. Jaminan (assurance) Yaitu suatu kemampuan dan
kesopansantunan dari para karyawan dimana hal ini dapat menanamkan
kepercayaan dari para pelanggan dari adanya resiko dan keragu-raguan
perhatian secara tulus yang diberikan kepada para pelanggan dan
memahami apa yang dibutuhkan oleh para pelanggan.
Menurut Satriyanti (2012) Pelayanan merupakan perilaku produsen
dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi
tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri. Pada umumnya
pelayanan yang tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi, serta
pembelian ulang yang lebih sering. Jadi, dapat disimpulkan bahwa kualitas
layanan adalah segala bentuk aktivitas yang dilahrkan oleh perusahaan
guna memenuhi harapan konsumen, Demikian dapat disimpulkan bahwa
kualitas pelayanan akan mempengaruhi loyalitas nasabah. Karena dengan
kualitas layanan yang baik maka nasabah akan tetap loya terhadap bank
yang dipilihnya.
Menurut Bernadus (2016) kualitas pelayanan yang optimal dapat
dijadikan sebagai salah satu strategi perusahaan untuk meningkatkan serta
mempertahankan pelanggan. Kualitas pelayanan yang optimal diharapkan
akan mampu memenuhi harapan pelanggan sehingga akan menciptakan
kepuasan dan loyalitas perusahaan.
Memberikan pelayanan yang baik kepada nasabah akan membuat
nasabah merasa nyaman menggunakan jasa pada bank tersebut, jika
pelayanan pada bank tersbut buruk, maka bisa memberikan citra yang
buruk pada bank tersebut, bahkan akan membuat nasabah akan berpaling
Menurut Ismail (2014) untuk dapat bertahan hidup dan
memperoleh keuntungan yang wajar, organisasi jasa dituntut untuk secara
terus menerus menyesuaikan produk jasanya dengan kebutuhan
masyarakat pengguna jasanya. Kepuasan pelanggan (nasabah) ditentukan
oleh kualitas produk dan kualitas layanan yang sesuai dan dikehendaki
oleh nasabah sehingga jaminan kualitas menjadi kualitas utama bagi suatu
perusahaan. Kepuasan pelanggan terhadap layanan terdapat dua hal pokok
yang saling berkaitan erat yaitu harapan pelanggan terhadap kualitas
layanan (expected quality) dan persepsi pelanggan terhadap kualitas
layanan (perceived quality). Pelanggan akan selalu menilai suatu layanan
yang diterima dibandingkan dengan apa yang diharapkan atau
diinginkannya.
Menurut Jasfar (2005:49) dalam Sanistasya (2015) kepuasan
pelanggan terhadap suatu jasa adalah perbandingan antara persepsinya
terhadap jasa yang diterima dengan harapannya sebelum menggunakan
jasa tersebut. Apabila harapannya terlampaui, berarti jasa tersebut telah
memberikan suatu kualitas yang luar biasa dan akan menumbulkan
kepuasan sangan tinggi. Sebaliknya, jika harapannya tidak tercapai, maka
diartikan kualitas jasa tersebut tidak memenuhi apa yang diingikannya
atau perusahaan tersebut gagal melayani pelanggannya. Apabila
harapannya sama dengan apa yang dia peroleh, berarti pelanggan puas.
Menurut Barnes (2013) menyatakan bahwa lamanya seorang
indikator loyalitas. Bagaimanapun loyalitas, sangat terkait dengan konsep
sebuah hubungan. Kita paling setia pada orang yang paling dekat dengan
kita dan demikian juga mereka mungkin paling setia dengan kita.
Loyalitas sejati tidak berasal dari ikatan semua yang membuat salah satu
pihak mendapat kesulitan untuk mengakhiri hubungan tersebut. Fondasi
loyalitas adalah dalam menunjang kepuasan pelanggan.
Selain kualitas layanan, citra perusahaan juga bisa mempengaruhi
kepuasan nasabah. Jika citra perusahaan baik, nasabah cenderung percaya
dengan perusahaan tersebut, sehingga akan berdampak baik bagi
perusahaan. Jika citra perusahaan buruk, nasabah tidak akan mempercayai
perusahaan tersebut, sehingga mereka enggan untuk membeli atau
menggunakan produk dari perusahaan tersebut.
Menurut Zaldi dan Desiyanti (2014) Bank di tuntut untuk dapat
bersaing di dalam dunia perbankkan dan dapat menciptakan loyalitas
nasabah melalui citra perusahaan dan kepuasan nasabah bank tersebut, dan
maka dari itu bank dapat melakukan persaingan dengan bank-bank lainny
yang merupakan pesaing. Disinilah dibutuhkan keunggulan pelayanan
dibandingkan bank lainnya yang bukanlah suatu pekerjaan yang mudah
yang dilakukan oleh sebuah bank, tantangan yang besar dan banyaknya
perubahan yang dilakukan oleh bank lainnya dapat terjadi di dunia
perbankan.
Menurut Kasali (2003) dalam Apriyanti dkk. (2017) citra
orang orang didalamnya terus mengembangkan kreativitas bahkan
memberi manfaat lebih bagi orang lain, sedangkan citra perusahaan
merupakan kesan psikologis dan gambaran dari berbagai kegiatan suatu
perusahaan di mata khalayak publiknya yang berdasarkan pengetahuan,
tanggapan serta pengalaman-pengalaman yang telah diterimanya.
Jika kualitas layanan dan citra perusahaan baik akan
mempengaruhi loyalitas nasabah. Setiawan dan Ukudi (2007) menyatakan
bahwa dalam organisasi, loyalitas merupakan suatu hal yang sangat
penting dalam kehidupan suatu perusahaan. Sebuah Bank bisa
berkembang atau tidak tergantung dari besar kecilnya jumlah nasabah,
khususnya nasabah yang loyal. Nasabah yang loyal merupakan asset yang
harus terus menerus dipertahankan. Dalam perbankan, persaingan yang
ketat merupakan suatu hal yang perlu diwaspadai oleh seorang manajer
sehingga loyalitas nasabah harus dipertahankan dengan sebaik-baiknya.
Usaha menciptakan loyalitas nasabah sangat beragam. Perbankan harus
mempunyai strategi yang tepat dalam menciptakan loyalitas nasabahnya.
Menurut Rahayu dan Alwie (1999) Loyalitas pelanggan
merupakan dorongan perilaku untuk melakukan pembelian secara
berulang - ulang dan untuk membangun kesetiaan konsiraien terhadap
suatu produk atau jasa yang dihasilkan oleh badan usaha tersebut
membutuhkan waktu yang lama melalui suatu proses pembelian berulang
Menurut Robinson (1999) dalam Saputra (2013) Mempertahankan
pengguna jasa/pelanggan agar memperoleh kepuasan dan loyalitas yang
tinggi, dibutuhkan strategi yang dapat diimplementasikan oleh pihak
manajemen. Salah satu strategi yang penting adalah memberikan kualitas
pelayanan yang prima. Secara umum kualitas pelayanan (service quality)
adalah sikap atau penilaian global tentang keunggulan dari jasa, meskipun
lingkup sebenarnya dari sikap ini tidak ada keseragaman pendapat.
Berikut adalah ringkasan Research Gap
Tabel 1. 1
Ringkasan Research Gap
No Penulis
Variabel
Hasil
Independen Dependen Intervening
Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah
2 Sanistasya
Pengaruh citra perusahaan terhadap kepuasan nasabah
positif dan
signifikan
terhadap
kepuasan
nasabah
Pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah
signifikan
Pengaruh citra perusahaan terhadap loyalitas nasabah
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan mendorong
peneliti melakukan penelitian di Bank Negara Indonesia Syariah Cabang
Surakarta, dan berdasarkan kesenjangan dari penelitian penelitian
terdahulu peneliti tertarik untuk meneliti dengan judul “Pengaruh
Kualitas Layanan Dan Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening”
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang maka dapat diambil untuk dijadikan
peumusan masalah, yaitu sebagai berikut :
1. Bagaimana pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah
BPRS Suriyah Cabang Semarang?
2. Bagaimana pengaruh citra perusahaan terhadap kepuasan nasabah
BPRS Suriyah Cabang Semarang?
3. Bagaimana pengaruh citra perusahaan terhadap loyalitas nasabah Bank
BPRS Suriyah Cabang Semarang?
4. Bagaimana pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah Bank
BPRS Suriyah Cabang Semarang?
5. Bagaimana pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah
BPRS Suriyah Cabang Semarang?
6. Apakah kepuasan nasabah mampu memediasi kualitas layanan
terhadap loyalitas nasabah Bank Sariah Suriyah BPRS Suriyah
7. Apakah kepuasan nasabah mampu memediasi citra perusahaan
terhadap loyalitas nasabah Bank Sariah Suriyah BPRS Suriyah
Cabang Semarang?
C. Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah dapat diambil tujuan dari penelitian
ini yaitu :
1. Menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah
BPRS Suriyah Cabang Semarang.
2. Menganalisis pengaruh citra perusahaan terhadap kepuasan nasabah
BPRS Suriyah Cabang Semarang.
3. Menganalisis pengaruh citra perusahaan terhadap loyalitas nasabah
BPRS Suriyah Cabang Semarang.
4. Menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah
BPRS Suriyah Cabang Semarang.
5. Menganalisis pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah
BPRS Suriyah Cabang Semarang.
6. Menganalisis apakah kepuasan nasabah mampu memediasi kualitas
layanan terhadap loyalitas nasabah Bank Sariah BPRS Suriyah
Cabang Semarang.
7. Menganalisis apakah kepuasan nasabah mampu memediasi citra
perusahaan terhadap loyalitas nasabah Bank Sariah BPRS Suriyah
D. Manfaat Penelitian
1. Secara teoritis hasil penelitian menambah dan menyajikan informasi
mengenai pengaruh kualitas layanan dan citra perusahaan terhadap
loyalitas nasabah dengan kepuasan nasabah sebagai variabel
intervening.
2. Secara praktisi hasil penelitian ini dapat berguna bagi pihak pihak
sebagai bahan perimbangan dalam menghadapi dan memahami
masalah tentang pengaruh kualitas layanan dan citra perusahaan
terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan nasabah sebagai variabel
intervening.
E. Sistematika Penulisan
BAB I : PENDAHULUAN
Bab ini menguraikan tentang latar belakang masalah, perumusan
masalah, tujuan penelitian, dan manfaat penelitian serta sistematika.
BAB II : TINJAUAN PUSTAKA
Bab ini berisi tentang landasan teori yang digunakan sebagai acuan
teori bagi penelitian. Pada bab ini diuraikan mengenai penelitian
terdahulu, landasan teori yang berisi deskripsi mengenai variabel dan
hubungan antar variabel, kerangka penelitian dan hipotesis penelitian.
BAB III : METODE PENELITIAN
Bab ini menguraikan mengenai jenis variabel penelitian, definisi
operasional, populasi dan sampel, jenis dan sumber data, metode
BAB IV : ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
Bab ini menjabarkan tentang penelitian berupa gambaran umum
obyek penelitian, deskripsi data penelitian dan responden, uji validitas dan
reabilitas, uji statistik, uji asumsi klasik, analisis data penelitian dan
pembahasan.
BAB V : PENUTUP
Bab ini berisikan kesimpulan-kesimpulan yang diperoleh dari hasil
penelitian, keterbatasan dan saran-saran yang berhubungan dengan
15 BAB II
LANDASAN TEORI
A. Telaah Pustaka
Telaah pustaka adalah sekumpulan penelitian terdahulu yang
mempuanyai kaitan dengan penelitian yang dilakukan oleh peneliti.
Penelitian yang berkaitan dengan kualitas layanan, citra perusahaan,
kepuasan nasabah, loyalitas nasabah.
Diantaranya penelitian yang dilakukan oleh Zakiy dan Azzahroh
(2017) bertujuan untuk menguji peran variabel pemediasi yaitu kepuasan
nasabah yang menghubungkan antara kualitas layanan dengan loyalitas
nasabah bank syariah. Penelitian ini juga menguji dimensi pengukuran
yang dikususkan untuk mengukur kualitas layanan dari bank syariah yaitu
compilance. Penilitian ini dilakukan di 5 Bank Syariah yang berada di
Indonesia. Data dikumpulkan menggunakan kuisioner, didistribusikan
melalui online dan fisik ke nasabah bank syariah. Sebanyak 100 kuisioner
berhasil dikumpulkan dan dianalisis menggunakan Structural Equation
Modeling (SEM) untuk menguji hipotesis dengan aplikasi Smart-PLS 3.0 .
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kepuasan nasabah mampu
memediasi secara penuh (full mediation) pengaruh kualitas layanan
terhadap loyalitas nasabah Bank Syariah.
Haryono (2017) penelitian ini bertujuan untuk menganalisis
pelanggan pada Bank Kerinci. populasi yang di gunakan dalam
penelitian ini adalah nasabah Bank Kerinci. Sampel dalam penelitian ini
adalah Nasabah Bank Kerinci Sungai Penuh. Dalam penelitan ini teknik
pengambilan sampel menggunakan teknik non Propoboliti Sampling.
Analisis yang digunakan pada penelitian ini adalah Regresi Linier
Berganda. Hasil Penelitian ini menunjukan bahwa, terdapat pengaruh yang
signifikan antara kualitas pelayanan dan citra perusahaan terhadap
kepuasan pelanggan, terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas
pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, terdapat pengaruh yang
signifikan antara citra perusahaan terhadap kepuasan pelanggan.
Menurut penelitian dari Saputra (2013) tujuan penelitian ini adalah
Untuk mengetahui apakah kualitas layanan secara signifikan dapat
mempengaruhi kepuasan pelanggan, Untuk mengetahui apakah citra dan
kualitas layanan secara signifikan dapat mempengaruhi kepuasan
pelanggan, Untuk mengetahui apakah citra dan kepuasan pelanggan secara
signifikan dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan, Untuk mengetahui
apakah kepuasan pelanggan secara signifikan dapat mempengaruhi
loyalitas pelanggan, Untuk mengetahui apakah citran dan kualitas layanan
secara signifikan dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan yang dimediasi
oleh kepuasan pelanggan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa citra
perusahaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
pelanggan dengan nilai (B) sebesar 0,560. Kualitas layanan berpengaruh
Citra perusahaan berpengaruh negatif dan signifikan terhadap loyalitas
pelanggan dengan nilai (B) sebesar -0,306. Kepuasan pelanggan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan
nilai (B) sebesar 0,857. Terdapat pengaruh tidak langsung dan signifikan
kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan
sebesar 0,243. Citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan melalui
kepuasan pelanggan sebesar 0,480.
Menurut penelitian dari Madona (2017) dengan penelitian ini
bertujuan untuk mengetahui secara rinco bagaimana pengaruh kualitas
pelayanan terhadap kepuasan nasabah. Metode yang digunakan dalam
penelitian adalah metode kuantitaif. Teknik pengumpulan data dengan
menggunakan kuisioner
Sanistasya (2015) penelitian ini bertujuan untuk mengetahui,
pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah, pengaruh
kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah, pengaruh kepuasan
terhadap loyalitas nasabah. Jenis penelitian yang digunakan adalah
penelitian penjelasan (eksplanatory research). Sampel sebanyak 110
responden nasabah tabungan britama di BRI Cabang Samarinda.
Penelitian ini menggunakan metode survey dan metode pengumpulan data
menggunakan kuesioner. Analisis data yang digunakan analisis jalur (path
analysis). Hasil analisis jalur (path analysis) dapat diketahui bahwa,
variabel kualitas pelayanan memiliki pengaruh signifikan terhadap
signifikan terhadap variabel loyalitas nasabah, variabel kepuasan nasabah
tidak memiliki pengaruh signifikan terhadap variabel loyalitas nasabah.
Menurut penelitian dari Pontoh dkk (2014) tujuan penelitian adalah
untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan, citra perusahaan dan
kepercayaan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Sampel penelitian
yang digunakan sebanyak 100 orang nasabah. Metode penelitian yang
dgunakan adalah jenis penelitian asosiatif dengan teknik Analisa data
menggunakan regresi linear berganda. Hasil penelitian menunjukan secara
simultan kualitas layanan, citra perusahaan dan kepercayaan berpengaruh
terhadap kepuasan nasabah, secara parsial citra perusahaan tidak
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah sedangkan kualitas
layanan dan kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan nasabah. Pihak manajemen perlu meningkatkan citra perusahaan
melalui komunikasi pemasaran dan strategi iklan yang tepat untuk
meningkatkan citra perusahaan pada para nasabahnya.
Dyah dan Trisnowati (2015) berdasarkan jenis data yang
digunakan penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif. Hasil dari
penelitian ini adalah Kualitas pelayanan, citra perusahaan dan bunga
mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah Kredit
yang ada di Unit Ngrambe Kecamatan Ngrambe Kabupaten Ngawi.
Penelitian dari Ismail (2014) tujuan penciptaan berbagai produk
dan peningkatan layanan tersebut adalah untuk mempertahankan nasabah
pelayanan yang diterimanya akan menumbuhkan loyalitas nasabah
sehingga akan menjadi nasabah yang setia. Tujuan penelitian ini adalah
menganalisis seberapa jauh pengaruh kualitas layanan, kualitas produk dan
kepuasan sebagai nasabah prediktor terhadap loyalitas nasabah pada PT.
BPRS Syarikat Madani.
Adapun penelitian terdahulu dalam penelitian ini adalah sebagai
berikut :
Tabel 2. 1 Penelitian Terdahulu
No Peneliti
dan Tahun Variabel Hasil
Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan
1 Haryono
Ada pengaruh yang positif dan
signifikan antara kualitas
layanan dan kepuasan nasabah
3 Sanistasya
bahwa kualitas layanan, citra
perusahaan dan kepercayaan
nasabah
Semakin baik kualitas layanan
dan citra perusahaan, maka
kepuasan mahasiswa juga akan
meningkat.
Citra perusahaan terhadap kepuasan
1 Haryono
mahasiswa, semakin baik citra
perusahaan maka kepuasan
positif dan signifikan terhadap
kepuasan
secara serempak dan parsial,
citra perusahaan, promosi
penjualan, dan kualitas
signifikan dan
positif terhadap kepuasan
nasabah LPD Desa Pakraman
Panjer.
Citra perusahaan terhadap loyalitas
1 Nifta
(2010)
Citra perushaan,
loyalitas
Berdasarkan uji signifikansi
secara parsial pada variabel
yang terdapat dalam citra yaitu
Dimensi kedinamisan BCA ,
Dimensi Kestabilan
dan Kredibilitas BCA dan
Dimensi Identitas BCA
diketahui bahwa seluruh variabel
berpengaruh signifikan terhadap
Terdapat pengaruh positif antara
citra perusahaan
Berdasarkan hasil analisis pada
uji t
didapatkan hasil
memiliki pengaruh signifikan
terhadap
loyalitas nasabah,
Kualitas layanan terhadap loyalitas
1 Sanistasya
positif dan signifikan terhadap
loyalitas nasabah
dan signifikan terhadap loyalitas
nasabah
signifikan terhadap loyalitas
2 Apriyanti
(2010) kepuasan, dan
Kepuasan nasabah berpengaruh
positif terhadap
loyalitas nasabah
Kualitas layanan dan citra perusahaan terhadap loyalitas melalui
kepuasan
1. Adanya pengaruh yang kuat
terhadap factor mediasi
kepuasan pelanggan dapat
dilihat pada hasil signifikan
menunjukkan mediasi
sempurna terhadap loyalitas
pelanggan.
dapat meningkatkan loyalitas
pelanggan melalui kepuasan
pelanggan, hal ini dapat
dilihat pada hasil uji
signifkan menunjukkan
Peran kepuasan sebagai variabel
intervening antara citra bank
terhadap loyalitas
nasabah Bank Mandiri cabang
Sudirman Padang berpengaruh
secara penuh pengaruh kualitas
layanan terhadap loyalitas
dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang
memenuhi atau melebihi harapan.
Menurut American Society for Quality Control dalam
Lupiyoadi (2001:144), kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan
karakteristik-karakteristik dari suatu produk atau jasa dalam hal
kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah
ditentukan atau bersifat laten.
b. Pengertian Layanan
Menurut Kotler dan Amstrong dalam Handayani dkk
(2009:7) mendefinisikan layanan sebagai aktivitas atau manfaat
yang ditawarkan oleh satu kelompok ke kelompok lainnya berupa
sesuatu yang bersifat intangible. Pengertian intengible bukan
berarti menawarkan hanya produk jasa saja, tapi juga lebih tepat
kepada proses penyampaiannya.
c. Pengertian Kualitas Layanan
Menurut Parasuraman et., all dalam Lupiyoadi (2001:148),
service quality didefinisakan sebagai seberapa jauh perbedaan
antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka
terima atau peroleh. Harapan pelanggan pada dasarnya sama
dengan layanan seperti apakah seharusnya diberikan oleh
perusahaan kepada pelanggan. Harapan para pelanggan ini
didasarkan pada informasi dari mulut ke mulut, kebutuhan pribadi,
d. Dimensi Kualitas Layanan
Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Tjiptono
dan Chandra (2016:137) untuk mengevaluasi kualitas jasa
pelanggan umumnya menggunakan 5 dimensi yaitu :
1. Bukti fisik (tangibles), yaitu kemampuan suatu perusahaan
dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksterna.
Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik
perusahaan yang dapat diandalkan serta keadaan lingkungan
sekitarnya merupakan salah satu cara perusahaan jasa dalam
menyajikan kualitas layanan terhadap pelanggan. Diantaranya
meliputi fasilitas fisik (gedung, buku, rak buku, meja dan kursi,
dan sebagainya), tekhnologi (peralatan dan perlengkapan yang
digunakan, serta penampilan pegawai.
2. Kehandalan (reliability), yaitu kemampuan memberikan
pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan
terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan
yang tercermin dari ketepatan waktu, pelayanan yang sama
untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap simpatik dan
akurasi yang tinggi.
3. Daya tanggap (responsiveness), yaitu kemauan untuk
membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat dan
dan membiarkan pelanggan menunggu tanpa alasan yang jelas
menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.
4. Jaminan (assurance), yaitu pengetahuan kesopansantunan dan
kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan
rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan
5. Empati (empathy), memberikan perhatian yang tulus dan
bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada
pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen
dimana suatu perushaan diharapkan memiliki suatu pengertian
dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan
pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoprasian
yang nyaman bagi pelanggan.
e. Atribut Kualitas Layanan
Menurut Tjiptono (1996:56) ciri-ciri atau atribut yang ada
dalam kualitas layanan, yaitu :
1. Ketepatan waktu pelayanan yang meliputo waktu tunggu dan
waktu proses.
2. Akurasi pelayanan, yang meliputi bebas dari
kesalahan-kesalahan.
3. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan.
4. Kemudahan mendapat pelayanan, misalnya banyaknya petugas
5. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, berkaitan dengan
lokasi, ruang tempat pelayanan, tempat parkir, kesedian
informasi, dan lain-lain.
6. Atribut pendukung pelayanan lainny, seperti ruang tunggu ber
AC, kebersihan, dan lain-lain.
2. Citra Perusahaan
a. Pengertian Citra Perusahaan
Menurut Kasali dalam Pontoh dkk. (2014) citra adalah
sebuah cerminan dari identitas sebuah organisasi atau perusahaan.
Sebuah organisasi atau perusahaan dapat memiliki beberapa citra
yang berbeda-beda di mata publik yang berbeda-beda pula. Citra
perusahaan yang baik dimaksudkan agar perusahaan dapat tetap
hidup dan orang-orang didalamnya terus mengembangkan
kreativitas bahkan memberikan manfaat yang lebih berarti bagi
orang lain
Menurut Jefkins dalam Fitriani (2012) citra merupakan
kesan seseorang atau individu tentang sesuatu yang muncul sebagai
hasil dari pengetahuan dan pengalamannya.
b. Elemen Citra Perusahaan
Menurut Harrison dalam Fitriani (2012) Citra perusahaan
1. Personality adalah keseluruhan karakteristik perusahaan yang
dipahami publik sasaran seperti perusahaan yang dapat
dipercaya dan perusahaan yang mempunyai tanggung jawab
sosial.
2. Reputation adalah hal yang telah dilakukan perusahaan dan
diyakini publik sasaran berdasarkan pengalaman sendiri
maupun pihak lain seperti kinerja keamanan suatu bank
3. Value adalah nilai-nilai yang dimiliki suatu perusahaan dengan
kata lain budaya perusahaan seperti sikap manajemen yang
peduli terhadap pelanggan, karyawan yang cepat tanggap
terhadap permintaan maupun keluhan pelanggan.
4. Corporate Identity adalah komponen-komponen yang
memopermudah pengenalan publik sasaran terhadap
perusahaan seperti logo, warna dan slogan.
c. Manfaat Citra Perusahaan
Menurut Sutojo dalam Fitriani (2010), cita perusahaan yang
baik dan kuat mempunyai manfaat :
1. Daya saing jangka menengah dan panjang. Perusahaan
berusaha memenangkan persaingan pasar dengan menyusun
strategi pemasaran praktis.
2. Menjadi perisai selama masa krisis. Sebagian besar masyarakat
perusahaan dengan citra baik, yang enyebutkan mereka
mengalami masa krisis.
3. Menjadi daya tarik eksekutif handal, yang mana eksekutif
handal adalah aset perusahaan.
4. Meningkatkan efektifitas strategi pemasaran.
5. Menghemat biaya operasional karena citranya baik.
3. Kepuasan
a. Pengertian Kepuasan
Menurut Zeithmal et al. dalam Haryono (2016:89)
kepuasan pelanggan adalah tanggapan pemenuhan konsumen, yaitu
suatu pertimbangan bahwa fitur barang atau jasa, atau barang atau
jasa itu sendiri, memberikan suatu tingkat pemenuhan terkait
konsumsi yang menyenangkan, jadi konsumen akan merasakan
kepuasannya apabila barang atau jasa yang dikonsumsi tersebut
dapat memenuhi kesenangannya.
b. Pengukuran Kepuasan Nasabah
Kotler dalam Tjiptono dan Chandra (2016:219)
mengidentifikasikan 4 metode untuk mengukur kepuasan
pelanggan, yaitu :
1. Sistem keluhan dan saran
Organisasi yang berpusat pelanggan/nasabah memberikan
untuk menyempaikan saran dan keluhan, misalnya dengan
menyediakan kotak saran, kartu komentar, customer hotlines,
dan lain-lain. Informasi ini dapat memberikan ide-ide yang
cemerlang dan memungkinkan untuk bereaksi secara tanggap
dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul.
2. Ghost Shopping / belanja siluman
Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai
kepuasan nasabah adalah dengan memperkerjakan beberapa
orang untuk berperan atau bersikap sebagai pembeli potensial,
kemudian melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan
dan kelemahan produk perushaan dan pesaing berdasarkan
pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut.
Selain itu para ghost shopper juga dapat mengamati cara
penanganan setiap keluhan.
3. Lost Customer Analys / Analisis Pelanggan Yang Hilang
Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang
telah berhenti membeli atau yang telah pindah agar dapat
memahamimengapa hal itu terjadi dan supaya dapat
mengambil kebijakan perbaikan selanjutnya.
4. Surve Kepuasan Nasabah
Perusahaan-perusahaan yang responsive mengukur
berkala. Umumnya survei tersebut dilakukan melalui pos,
telepon atau wawancara langsung.
c. Indikator Kepuasan
Hawkins dan Lonney dikutip dalam Tjiptono (2004:101)
atribut pembentuk kepuasan terdiri dari :
1. Kesesuaian harapan
Merupakan tingkat kesesuaian antara kinerja produk
yang diharapkan oleh pelanggan dengan yang dirasakan oleh
pelanggan, meliputi :
a. Produk yang diperoleh sesuai atau melebihi dengan yang
diharapkan.
b. Pelayanan oleh karyawan yang diperoleh sesuai atau
melebihi dengan yang diharapkan.
c. Fasilitas penunjang yang didapat sesuai atau melebihi
dengan yang diharapkan.
2. Minat berkunjung kembali
Merupakan kesedian pelanggan untuk berkunjung
kembali atau melakukan pembelian ulang terhadap produk
terkait, meliputi :
a. Berminat untuk berkunjung kembali karena pelayanan yang
diberikan oleh karyawan memuaskan.
b. Berminat untuk berkunjung kembali karena nilai dan
c. Berminat untuk berkunjung kembali karena fasilitas
penunjang yang disediakan memadai.
3. Kesediaan merekomendasikan
Merupakan kesediaan pelanggan untuk
merekomendasikan produk yang telah dirasakannya kepada
teman atau keluarga, meliputi :
a. Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk
yang ditawarkan karena pelayanan yang memuaskan.
b. Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk
yang ditawarkan karena fasilitas penunjang yang disediakan
memadai.
c. Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk
yang ditawarkan karena nilai atau manfaat yang didapat
setelah mengkonsumsi sebuah produk jasa.
d. Faktor Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan akan ditentukan oleh lima faktor, yaitu
fitur produk dan layanan, emosi pelanggan, atribut dari
keberhasilan/kegagalan layanan, persepsi akan kewajaran dn
keadilan, serta pelanggan yang lain, anggota keluarga, dan rekan
(Zeithmal et al dalam Haryono, 2016:90)
1. Fitur produk dan layanan
Fitur produk dan layanan yang diterima akan dievluasi
2. Emosi pelanggan
Emosi pelanggan (senang/gembira atau sedih/susah) akan
mempengaruhi kepuasan pelanggan dalam menerima layanan
yang diberikan perusahaan.
3. Atribut dari keberhasilan/kegagalan layanan
Apakah layanan yang diberikan istimewa atau
mengecewakan menjadi alasan yang akan mempengaruhi
kepuasan pelanggan.
4. Persepsi akan kewajaran dan keadilan
Kepuasan pelanggan akan dipengaruhi oleh kewajaran dan
keadilan yang diterimanya jika dibandingkan dengan yang
diterima oleh pelanggan lain.
5. Pelanggan yang lain, anggota keluarga, dan rekan
Kepuasan pelanggan dapat dipengaruhi oleh pelanggan
yang lain, anggota keluarga, atau rekannya.
4. Loyalitas
a. Pengertian Loyalitas
Menurut Durianto dalam Solichah (2017) Customer loyality
merupakan suatu ukuran keterikatan konsumen terhadap sebuah
merk. Ukuran ini mampu memberikan gambaran tentang mungkin
tidaknya pelanggan berlih ke merk produk lain, apabila produk
tersebut didapati adanya perubahan, baik menyangkut harga
Menurut Oliver Dalam Hurriyati (2010:128-129) loyalitas
adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk
berlangganan kembali atau melakukan pembelian produk atau jasa
terpilih secara konsisten dimasa yang akan datan, meskipun
pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi
untuk menyebabkan perubahan perilaku.
b. Tahapan dan Tingkatan Loyalitas
Menurut Hill yang diterjemahkan oleh Hurriyati (2010:132)
menjelaskan tahapan loyalitas yang terbagi menjadi enam tahapan,
yaitu:
1. Suspect meliputi semua orang yang diyakini akan membeli
(membutuhkan) barang atau jasa, tetapi belum memiliki
informasi tentang barang atau jasa perusahaan.
2. Prospect adalah orang-orang yang memiliki kebutuhan akan
jasa tertentu dan mempunyai kemampuan untuk membelinya.
Pada tahap ini, meskipun mereka belum melakukan pembelian
tetapi telah mengetahui keberadaan perushaan dan jasa yang
ditawarkan melalui rekomendasi pihak lain (word of mouth).
3. Customer pada tahap ini pelanggan sudah melakukan
hubungan transaksi dengan perusahaan, tetap tidak mempunyai
perasaan positif terhadap perusahaan. Loyalitas pada tahap ini
4. Clients meliputi semua pelanggan yang telah membeli barang
atau jasa yang dibutuhkan dan ditawarkan perusahaan secara
teratur, hubungan ini berlangsung lama dan mereka telah
memiliki sifat retention.
5. Advocates pada tahap ini clients secara aktif mendukung
perusahaan dengan memberikan rekomendasi kepada orang
lain agar mau membeli barang atau jasa pada perusahaan
tersebut.
6. Partners pada tahap ini terjadi bubungan yang kuat dan saling
menguntungkan antara perusahaan dengan pelanggan, pada
tahap ini pula pelanggan berani menolak produk atau jasa dari
perusahaan lain.
Sedangkan tingkatan pelanggan menuju loyalitas menurut
Syaiffudin Chan dalam Hurriyati (2010:135) dibagi menjadi empat
tahapan, yaitu :
1. Emas (Gold) merupakan kelompok yang memberikan
keuntungan terbesar kepada perusahaan. Biasanya kelompok
ini adalah Heavy user yang selalu membeli dalam jumlah besar
dan frekuensi pembeliannya tinggi. Mereka tidak sensitif
terhadap harga, tidak segan mengeluarkan uang untuk sesuatu
yang hanya bisa dinikmati pada masa yang akan datang, mau
mencoba sesuatu yang baru yang ditawarkan oleh perusahaan,
berpaling kepada pesaing. Ciri-ciri lain dari pelanggan emas
ini adalah :
a. Mereka masih memiliki potensi untuk terus memperbesar
sumbangan profitnya bagi perusahaan.
b. Mereka termasuk orang yang mapan, dan cenderung tidak
punya masalah dengan keuangannya.
c. Mereka cukup pintar, dan sadar bahwa berpindah
kepesaing akan membawa resiko bagi kelangsungan suplai
produk atau jasa, maupun kenyamanan yang telah
didapatkan selama ini.
d. Jumlah mereka tidak banyak, tetapi memiliki peran yang
cukup besar dalam menentukan kesuksesan perusahaan.
2. Perak (silver) kelompok ini masih memberikan keuntungan
yang besar walaupun posisinya masih dibawah. Mereka mulai
memperhatikan tawaran potongan harga, hal ini dikarenakan
mereka cenderung sensitif terhadap harga mereka yang tidak
seloyal gold. Walaupun mereka sebenarnya heavy user, tetapi
pemenuhan kebutuhannya diperoleh dari berbagai perusahaan,
tergantung penawaran yang lebih baik.
3. Perunggu (Bronze) kelompok ini paling besar jumlahnya.
Mereka adalah kelompok yang spending levelnya relatif
rendah. Driver terkuatnya untuk bertransaksi semata-mata
dikenal sebagai kelompok pemburu diskon. Dengan demikian,
margin yang diterima perusahaan juga relatif kecil. Akibatnya,
perusahaan tidak berfikir untuk memberikan pelayanan
premium kepada mereka. Terlepas dari average spending level
yang rendah, kelompok ini masih dibutuhkan oleh perusahaan
untuk menggenapkan pemenuhan target penjualan tahunan.
4. Besi (Iron) adalah kelompok pelanggan yang bukannya
menghasilkan keuntungan justru membebani perusahaan, tipe
pelanggan seperti ini memiliki kecendrungan untuk meminta
perhatian lebih besar dan cenderung bermasalah, membuat
perusahaan berfikir lebih baik menyingkirkan mereka dari
daftar pelanggan. Ciri-ciri lain dari pelanggan ini adalah
sebagai berikut :
a. Potensi profit yang akan didapatkan dari kelompok
pelanggan ini sangat kecil, dan bahkan tidak sama sekali.
b. Mereka memiliki kemungkinan berjuang untuk mengatur
pengeluarannya.
c. Mereka tidak berfikir jangka panjang. Transaksi yang
dilakukan hanya berdasarkan kebutuhan hari ini dan selalu
membandingkan dengan perusahaan pesaing untuk
c. Karakteristik Loyalitas
Menurut Griffin dalam Hurriyati (2010:130) pelanggan
yang loyal merupakan asset penting bagi perusahaan, pelanggan
yang loyal memiliki karakteristik sebagai berikut :
1. Melakukan pembelian secara teratur (Makes regular repeat
purchases), pelanggan membeli kembali produk yang sama
yang ditawarkan oleh perusahaan.
2. Membeli diluar lini produk/jasa (Purchase across product and
service lines), pelanggan melakukan pembelian antar lini/jasa
yang ditawarkan oleh perusahaan.
3. Merekomendasikan produk lain (Refers other), pelanggan
melakukan komunikasi dari mulut ke mulut berkenaan dengan
produk tersebut kepada orang lain.
4. Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari
pesaing (Demonstrates an immunity to the full of the
competition), pelanggan tidak akan tertarik terhadap tawaran
produk sejenis yang dihasilkan oleh pesaing.
d. Faktor-fakor Yang Mempengaruhi Loyalitas
Menurut Lupiyoadi (2001:158) beberapa faktor yang dapat
mempengaruhi loyalitas konsumen diantaranya yaitu:
1. Kualitas Layanan
Selain kualitas produk ada hal lain yang mempengaruhi
kesigapan para karyawan untuk membantu dan melayani
pelanggan berpengaruh secara langsung dan positif terhadap
loyalitas pelanggan karena memberikan nilai plus berupa
motivasi khusus bagi pelanggan untuk menjalin ikatan relasi
saling menguntungkan dalam jangka panjang dengan
perusahaan. Ikatan inilah yang membuat pelanggan loyal.
2. Kualitas Produk
Kualitas produk yang baik secara langsung akan
mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen, dan bila hal
tersebut berlangsung secara terus-menerus akan
mengakibatkan konsumen yang selalu setia membeli atau
menggunakan produk tersebut dan disebut loyalitas konsumen.
3. Emosional
Emosional di sini lebih diartikan sebagai keyakinan
penjual itu sendiri agar lebih maju dalam usahanya. Keyakinan
tersebut nantinya akan mendatangkan ide-ide yang dapat
meningkatkan usahanya.
4. Harga
Sudah pasti orang menginginkan barang yang bagus
dengan harga yang lebih murah atau bersaing. Jadi harga di
sini lebih diartikan sebagai akibat, atau dengan kata lain harga
bagus, atau harga yang tinggi sebagi akibat dari kualitas
layanan yang bagus.
5. Biaya
Orang berpikir bahwa perusahaan yang berani
mengeluarkan biaya yang banyak dalam sebuah promosi atau
produksi pasti produk yang akan dihasilkan akan bagus dan
berkualitas, sehingga konsumen lebih loyal terhadap produk
tersebut.
C. Kerangka Penelitian
Berdasarkan uaraian diatas, maka dapat digambarkan suatu bagan
kerangka pemikiran mengenai Pengaruh Kualitas Layanan (X1) dan Citra
Perusahaan (X2) Terhadap Loyalitas Nasabah (Y) Dengan Kepuasan
Nasabah (M) Sebagai Variabel Intervening
D. Hipotesis
1. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kualitas Nasabah
Penelitian Hidayat (2009) semakin baik kualitas layanan yang
diberikan maka nasabah semakin merasa puas terhadap layanan
tersebut. Hubungan kualitas layanan dan kepuasan nasabah tidak lepas
dari pembicaraan kreativitas layanan perbankan. Untuk mewujudkan
suatu layanan berkualitas yang bermuara pada kepuasan nasabah, bank
harus mampu mengidentifikasi siapa nasabahnya sehingga mampu
memahami tingkat persepsi dan harapan nasabah atas kualitas layanan.
Prasetyo dan Miftahul (2012:72) dalam Sanistasya (2015) yang
menyatakan bahwa Kualitas Pelayanan yang diterima atau dirasakan
sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas dipersepsikan baik dan
dapat memuaskan nasabah. Sebaliknya jika yang diterima lebih rendah
daripada yang diharapkan maka kualitas dipersepsikan tidak
memuaskan.
H1 : Kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah
2. Pengaruh Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Nasabah
Penelitian dari Pradipta (2012) dalam mulyaningsih (2016)
citra perusahaan yang semakin tinggi dalam benak nasabah maka dapat
meningkatkan kepuasan. Maka dapat disimpulkan bahwa semakin
tinggi citra perusahaa yang positif dalam benak nasabah maka
Menurut Sugihartono (2009) dalam Apriyanti dkk. (2017)
menyatakan bahwa perusahaan diharapkan mengkomunikasikan secara
jelas tentang bagaimana perusahaan memenuhi keinginan dan
kebutuhan pasar yang berorientasi pada pelanggan sehingga dapat
mengarahkan masyarakat dalam mencitrakan perusahaan secara
positif. Citra perusahaan akan dapat juga mempengaruhi kepuasan.
H2 : Citra perusahaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah
3. Pengaruh Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Nasabah
Penelitian dari Suhardi (2016) menyatakan bahwa jika citra
perusahaan adalah baik di mata nasabah maka membuat nasabah
tersebut menjadi lebih percaya terhadap perusahaan sehingga
menghasilkan loyalitas nasabah menjadi tinggi.
H3 : Citra perusahaan berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah
4. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Nasabah
Menurut Hidayat (2009) seorang nasabah memutuskan loyal
memerlukan waktu yang cukup untuk menikmati atau mengkonsumsi
kualitas layanan yang menurut bank sudah ditingkatkan kualitasnya.
Jika seorang nasabah sudah menikmati dan puas maka nasabah akan
loyal pada bank tersebut.
5. Pengaruh Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah
Menurut Satriyanti (2012) menyatakan bahwa semakin nasabah
merasa puas dengan yang diberikan oleh bank kepada nasabahnya
akan membuat loyalitas nasabah terhadap semakin tinggi.
Menurut kepuasan Kotler dan Keller dalam Ningtyas dan
Rachmad (2011) kepuasan adalah merupakan kunci utama perusahaan
untuk menciptakan intensitas pembelian ulang di masa depan.
H5 : Kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah
6. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Nasabah Melalui Kepuasan Nasabah
Menurut Saputra (2013) Kualitas layanan mempunyai
hubungan yang kuat dengan loyalitas pelanggan melalui kepuasan
pelanggan. Hal ini memberikan gambaran kepuasan pelanggan
mempunyai peranan penting dalam mendukung pelanggan agar dapat
loyal.
H6 : Kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah
7. Pengaruh citra perusahaan terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah
Menurut Saputra (2013) Citra perusahaan mempunyai
hubungan yang kuat dengan loyalitas pelanggan melalui kepuasan
seseorang akan tetap loyal apabila image perusahaan dengan apa yang
dirasakan dapat terwujud, maka akan membuat pelanggan menjadi
loyal.
46 BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Penelitian ini meneliti tentang pengaruh kualitas layanan dan citra
perusahaan terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan nasabah sebagai
variabel intervening. Penelitian ini menggunakan jenis penelitian
kuantitatif, yaitu penelitian yang menggunakan data berupa angka sebagai
alat analisis.
Menurut Sugiyono (2015:8) metode penelitian kuantitatif dapat
diartikan sebagai metode penelitian yang berlandaskan pada filsafat
positivisme, digunakan untuk meneliti pada populasi atau sampel tertentu,
pengumpulan data menggunakan instrumen penelitian, analisis data
menggunakan kuantitatif/statistik, dengan tujuan untuk menguji hipotesis
yang telah ditetapkan.
B. Lokasi dan Waktu Penelitian
1. Lokasi Penelitian
Lokasi penelitian yang akan dilaksanakan pada Bank Sariah
Suriyah Kantor Cabang Semarang, Jalan Indraprasta No. 43, Pindrikan
2. Waktu Penelitian
Penelitian dilakukan dalam waktu satu bulan, yaitu pada bulan
Agustus-September tahun 2018.
C. Populasi dan Sampel
1. Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas:
obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang
ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik
kesimpulannya (Sugiyono, 2012:80)
Dalam penelitian ini penulis mengambil populasi dari nasabah
Bank Sariah Suriyah Kantor Cabang. Jumlah populasi tersebut adalah
3725 Nasabah
2. Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang
dimiliki oleh populasi tersebut. Bila populasi besar, dan peneliti tidak
mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi, misalnya karena
keterbatasan dana, tenaga dan waktu, maka peneliti dapat
menggunakan sampel yang diambil dari populasi itu, kesimpulannya
akan dapat diberlakukan untuk populasi (Sugiyono, 2015:81)
Metode banyaknya sampel dilakukan dengan menggunakan
sampling purposive. Menurut Sugoyono (2015:85) sampling purposive
Pertimbangan tersebut adalah nasabah yang sudah bekerja sama atau
menggunakan produk bank ≥ 3 tahun.
Rumus Slovin
n =
n =
n =
n =
n =
n = 97,3856209
Di bulatkan menjadi 97, jadi jumlah sampel adalah 97
nasabah.
D. Teknik Pengumpulan Data
1. Sumber dan Jenis Data
Menurut Sugiyono (2015:137) data primer adalah sumber data
yang langsung memberikan data kepada pengumpul data, sedangkan
data sekunder adalah data yang merupakan sumber yang tidak
langsung memberikan data kepada pengumpul data, misalnya lewat
Dalam hal ini peneliti menggunakan data primer dengan subyek
penelitian adalah nasabah Bank Sariah Suriyah Kantor Cabang
Semarang.
2. Teknik Pengumpulan Data
Pada penelitian ini teknik pengumpulan data akan dilakukan
dengan menggunakan kuisioner. Kuisioner adalah teknik pengumpulan
data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau
pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya (Sugiyono,
2015:142)
Metode ini digunakan untuk memperoleh data tentang penfaruh
kualitas layanan dan citra perusahaan terhadap loyalitas nasabah
dengan kepuasan nasabah sebagai variabel intervening.
E. Skala Pengukuran Data
Skala pengukuran merupakan kesepakatan yang digunakan sebagai
acuan untuk menentukan panjang pendeknya interval yang ada dalam alat
ukur, sehingga alat ukur tersebut bila digunakan dalam pengukuran akan
menghasilkan data kuantitatif (Sugiyono, 2015:92)
Dalam penelitian ini penulis menggunakan skala pengukuran
interval. Menurut Bawono (2006:31) skala interval adalah memberikan
ranking terhadap responden, yang diranking dapat berupa referensi,
perilaku dan sebagainya. Berikut adalah bentuk skala interval yang akan
F. Definisi Konsep dan Oprasional
1. Kualitas Pelayanan
Menurut Goetsch dan Davis dalam Tjiptono dan Chandra
(2016:115) kualitas merupakan suatu kondisi yang berhubungan
dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi
atau melebihi harapan.
Indikator yang digunakan adalah bukti fisik (tangibels),
keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan
(assurance), empati (empathy).
Gambar 3. 1
2. Citra Perusahaan
Menurut Kasali dalam Pontoh dkk. (2014) citra adalah sebuah
cerminan dari identitas sebuah organisasi atau perusahaan. Sebuah
organisasi atau perusahaan dapat memiliki beberapa citra yang
berbeda-beda di mata publik yang berbeda-beda pula. Citra perusahaan
yang baik dimaksudkan agar perusahaan dapat tetap hidup dan
orang-orang didalamnya terus mengembangkan kreativitas bahkan
memberikan manfaat yang lebih berarti bagi orang lain
Menurut Jefkins dalam Fitriani (2012) citra merupakan kesan
seseorang atau individu tentang sesuatu yang muncul sebagai hasil dari
pengetahuan dan pengalamannya.
Gambar 3. 2
3. Kepuasan
Secara umum, kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk
yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan. Jika
kinerja berada dibawah harapan, pelanggan tidak puas. Konsep
kepuasan konsumen menurut Tjiptono (2004:311) dipengaruhi oleh
harapan konsumen yang merupakan keinginan dan keuntungan
konsumen. Disamping itu juga dipengaruhi oleh nilai produk atau
manfaat yang didapat jika mengkonsumsi produk tersebut. Pendapat
konsumen berkenaan dengan apa yang diterimanya disebut sebagai
nilai kualitas yang diharapkan. Para konsumen akan dipuaskan, jika
kualitas aktual yang mereka terima lebih baik dari pada yang mereka
harapkan.
Indikator yang digunakan adalah Kesesuaian harapan, minat
berkunjung kembali, dan kesediaan merekomendasikan.
4. Loyalitas
Menurut Oliver Dalam Hurriyati (2010:128-129) loyalitas
adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk
berlangganan kembali atau melakukan pembelian produk atau jasa
terpilih secara konsisten dimasa yang akan datan, meskipun pengaruh
situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk
menyebabkan perubahan perilaku.
Gambar 3. 4 Indikator Loyalitas
G. Intrumen Penelitian
Instrumen yang digunakan dala penelitian ini adalah dengan
menyebar kuisioner atau angket kepada nasabah BNI Syariah Cabang
Surakarta. Dari kuisioner tersebut terdiri data responden (nama, alamat,
jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir, jenis pekerjaan dan lama menjadi
nasabah), dan butir-butir pertanyaan dan pernyataan yang digunakan untuk
H. Uji Instrumen Penelitian
1. Uji Reliabilitas
Menurut Bawono (2006:63) uji reliabilitas adalah menguji data
yang kita peroleh misal hasil dari kuisioner yang kita bagikan. Jika
kuisioner itu handal atau reliabel, maka jawaban responden tersebut
konsisten dari waktu ke waktu.
Menurut Nunally dalam Bawono (2006:68) suatu variabel
dikatakan reliabel jika nilai Cronbach Alpha >0,60. Sehingga data
tersebut bisa dikatakan reliabel untuk pengukuran dan meneliti
selanjutnya.
2. Uji Validitas
Uji validitas dilakukan untuk mengungkapkan apakah pertanyaan
pada questioner tersebut sahih atau tidak (Bawono, 2006:68). Adapun
kriteria penilaian uji validitas menurut Bawono (2006:69) dengan taraf
signifikan (α)=0,05, jika r hitung>r tabel, maka kuisioner sebagai alat
ukur dikatakan valid atau ada korelasi yang nyata antara kedua variabel
tersebut.
I. Alat Analisis
1. Analisis Regrersi
Secara umum, analisis regresi pada dasarnya adalah studi
mengenai ketergantungan variabel dependen (terikat) dengan satu atau
