Bab ini berisikan kesimpulan tentang uraian secara singkat dan jelas dari hasil yang ada di dalam bab-bab sebelumnya, serta berisikan saran yang merupakan pertimbangan untuk memperbaiki keadaan yang dihadapi.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Teori Strategi
1. Pengertian Strategi
Kata strategi berasal dari bahasa Yunani, yaitu Stratogos yang berasal dari kata Stratogos, yang berarti militer Ag yang berarti memimpin. Dalam konteks awalnya, strategi diartikan Generalship atau sesuatu yang dilakukan oleh para jendral dalam membuat rencana untuk menaklukan musuh dan memenangkan perang.13 Sehingga tidak mengherankan jika pada awal perkembangannya istilah strategi digunakan dan popular dilingkungan militer.
Seiring perkembangan ilmu pengetahuan, kata strategi banyak diadopsi dan diberi yang lebih luas sesuai dengan bidang ilmu atau kegiatan yang menempatkannya. Pengertian strategi tidak lagi terbatas pada konsep atau seni seorang jendral di masa perang, tetapi sudah berkembang pada tanggung jawab seorang pemimpin.
Penggunaan kata strategi dalam manajemen atau suatu organisasi diartikan sebagai kiat cara dan taktik utama yang dirancang secara
13
Setiawan Hari Purnomo dan Zulkieflimansyah, Manajemen Strategi Sebuah Konsep
Pengantar, (Jakarta: Lembaga Penerbitan Fakultas Ekonomi UI, 1999), h. 8.
sistematik dalam melaksanakan fungsi manajemen yang terarah pada tujuan strategi organisasi.14
Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia disebutkan strategi adalah seni atau ilmu yang menggunakan sumber daya untuk melaksanakan kegiatan tertentu.15 Untuk mengetahui lebih jelas mengenai pengertian strategi, penulis mengedepankan pengertian strategi yang dikemukakan beberapa pakar diantaranya :
a. Menurut Prof. Dr. A.M. Kardiman, strategi adalah penentuan tujuan utama yang berjangka panjang dan sasaran dari suatu perusahaan atau organisasi serta pemilikan cara-cara bertindak dan mengalokasikan sumber daya-sumber daya yang diperlukan untuk mewujudkan tujuan tersebut.16
b. Menurut Stainer dan Minner, strategi adalah penetapan misi perusahaan, penetapan sasaran organisasi, dengan mengingat kekuatan eksternal dan internal, perumusan kebijakan dan strategi tentu untuk mencapai sasaran dan memastikan implementasinya secara tepat, sehingga tujuan dan sasaran utama organisasi akan tercapai.17
c. Menurut Din Syamsudin, strategi mengandung arti diantaranya:
14
Hadari Nawawi, Manajemen Strategi Organisasi Non Profit Bidang Pemerintahan
dengan Ilustrasi di Bidang Pendidikan, (Yogyakarta: Gadjah Mada Universitas Press, 2000), Cet ke-1, h. 147.
15
Departemen Pendidikan dan Kebudayaan RI, Kamus Besar Bahasa Indonesia, (Jakarta:
Balai Pustaka, 1997), h. 199. 16
A.M Kardiman, Pengantar Ilmu Manajemen, (Jakarta: Pronhallindo, t.t.), h. 58. 17
15
1) Rencana dan cara yang seksama untuk mencapai tujuan
2) Seni dalam mensiasati pelaksanaan rencana atau program untuk mencapai tujuan.
3) Sebuah penyesuaian terhadap lingkungan untuk menampilkan fungsi dan peran penting dalam mencapai keberhasilan.18
d. Menurut William F. Glueck, yang dikutip dalam buku Amirullah, et. Al, Strategi merupakan sesuatu yang dipersatukan, bersifat kompeherensif terintegrasi yang menghubungkan atau lembaga terhadap tantangan lingkungan dan dirancang untuk meyakinkan bahwa sejarah dasar perusahaan atau organisasi akan dicapai dengan pelaksanaan yang tepat oleh organisasi yang menerapkannya.19
Dari beberapa pengertian tersebut dapat disimpulkan bahwa saat ini ada beberapa rumusan-rumusan yang ada dalam strategi, namun demikian tidak merubah ide-ide pokok yang terdapat dalam pengertian semula diantaranya, yaitu:
1) Strategi merupakan satu kesatuan rencana yang terpadu untuk mencapai tujuan organisasi.
2) Dalam menyusun strategi perlu dihubungkan dengan lingkungan organisasi sehingga dapat disusun kekuatan strategi organisasi.
18
Din Syamsudin, Etika Agama dalam Membangun Masyarakat Madani, (Jakarta: Logos,
2000), Cet ke-1, h. 127 19
Amirullah dan Sri Budi Cantika, Manajemen Strategi, (Yogyakarta: Graha Ilmu, 2000), Cet Ke-1, h. 4.
2. Proses Strategi
Joel Ross dan Michael mengungkapkan, bahwa sebuah organisasi tanpa adanya strategi seperti kapal tanpa ada kemudinya, bergerak berputus pada lingkaran. Organisasi yang dimiliki seperti pengembara tanpa adanya tujuan tertentu.20 Adapun proses strategi terdiri dari tiga tahapan:
a. Perumusan Strategi
Dalam perumusan strategi termasuk didalamnya adalah pengembangan tujuan, mengenali peluang dan ancaman eksternal, menetapkan suatu objektivitas, menghasilkan strategi alternatif memilih strategi untuk dilaksanakan.21 Dalam perumusan strategi juga ditentukan suatu sikap untuk memutuskan, memperluas, menghindari atau melakukan suatu keputusan dalam satu proses kegiatan. Teknik perumusan strategi yang penting dapat dipadukan menjadi kerangka kerja berikut ini::
1) Tahap Input (masukan)
Dalam tahap ini proses yang dilakukan adalah meringkas informasi sebagai masukan awal, dasar yang diperlukan untuk merumuskan strategi.
20
Fred R David, Manajemen Strategi Konsep, (Jakarta: Prenhalindo, 2002), h. 3. 21
17
2) Tahap Pencocokan
Proses yang dilakukan adalah memfokuskan pada menghasilkan strategi alternatif yang layak dengan memadukan faktor-faktor eksternal dan internal.22
3) Tahap Keputusan
Menggunakan semacam teknik, diperoleh dari input sasaran dalam mengevaluasi strategi alternatif yang telah diidentifikasikan dalam tahap kedua.23
Perumusan strategi haruslah selalu melihat kearah depan dengan tujuan, artinya peran perencanaan amatlah penting dan memiliki andil yang besar.
b. Implementasi Strategi
Implementasi strategi termasuk pengembangan budaya dalam mendukung strategi, menciptakan struktur organisasi yang efektif, mengubah arah, menyiapkan anggaran, mengembangkan dan memanfaatkan sistem informasi yang masuk.24
Implementasi strategi sering pula disebut sebagai tindakan dalam strategi karena implementasi berarti juga memobilisasi untuk mengubah strategi yang telah dirumuskan menjadi tindakan, Menetapkan tujuan, melengkapi kebijakan, mengalokasikan sumber daya dan mengembangkan budaya yang mendukung strategi merupakan usaha yang dilakukan dalam 22 Ibid, h. 183. 23 Ibid, h. 198. 24 Ibid, h. 5.
mengimplementasikan strategi. Implementasi yang sukses membutuhkan dukungan disiplin, motivasi dan kerja keras.
c. Evaluasi Startegi
Tahapan terakhir dalam sebuah strategi adalah evaluasi strategi. Tiga macam aktivitas mendasar untuk melakukan evaluasi strategi yaitu:
1) Meninjau faktor-faktor eksternal (berupa peluang dan ancaman) dan faktor-faktor internal (kekuatan dan kelemahan) yang menjadi dasar asumsi pembuatan strategi.
Adapun perubahan faktor eksternal seperti tindakan yang harus dilakukan. Perubahan yang ada akan menjadi satu hambatan dalam mencapai tujuan, begitu pula dengan faktor internal yang diantaranya strategi yang tidak efektif atau aktifitas implementasi yang buruk dapat berakibat buruk pula pada hasil yang akan dicapai.
2) Mengukur prestasi (membandingkan hasil yang diharapkan dengan kenyataan yang didapat).
Menyelidiki penyimpangan dari rencana, mengevaluasi prestasi individu dan menyimak kemajuan yang dibuat kearah penyampaian sasaran yang dinyatakan. Kriteria untuk mengevaluasi strategi harus dapat diukur dan dibuktikan, kriteria yang meramalkan hasil yang lebih
19
penting daripada kriteria yang mengungkapkan dengan apa yang telah terjadi.
3) Mengambil tindakan korektif untuk memastikan bahwa prestasi sesuai dengan rencana.
Dalam mengambil tindakan korektif tidak harus berarti bahwa strategi yang sudah ada akan ditinggalkan atau bahkan strategi baru dirumuskan. ”....Tindakan korektif diperlukan bila tindakan atau hasil tidak sesuai dengan yang dibayangkan semula untuk pencapaian yang direncanakan maka disitulah tindakan korektif diperlukan.”25
Tindakan korektif harus menempatkan posisi yang lebih baik untuk lebih mampu memanfaatkan kekuatan
internal, menghindari, mengurangi, dan meringankan ancaman eksternal serta mampu memperbaiki kelemahan
internal. Segala kegiatan korektif harus konsisten secara
internal dan bertanggungjawab secara sosial.
Evaluasi strategi diperlukan karena keberhasilan dimasa depan. Evaluasi strategi mungkin berupa tindakan yang kompleks dan peka, karena terlalu banyak penekanan pada evaluasi strategi akan merugikan suatu hasil yang dicapai. Evaluasi strategi sangat penting untuk memastikan sasaran yang dinyatakan telah dicapai.
25
Evaluasi strategi sangat diperlukan untuk organisasi dari semua kegiatan dengan mempertanyakan dan asumsi manajerial, harus memicu tinjauan dan nilai-nilai yang merangsang kreatifitas.
3. Faktor-Faktor Strategi
Kesadaran bagi setiap orang baik sebagai individu atau kelompok organisasi, baik organisasi sosial atau organisasi bisnis tentang tujuan yang hendak dicapai akan berbuah. Suatu usaha untuk mencapai tujuan tersebut dan sebuah usaha-usaha yang mengarahkan pada penyampaian tujuan disebut strategi. Suatu strategi harus efektif dan jelas karena ia mengarahkan organisasi kepada tujuannya. untuk itu konsep suatu strategi harus memperhatikan faktor-faktor strategi, diantaranya:
a. Lingkungan
Lingkungan tak pernah berada pada kondisi dan selalu berubah. Perubahan yang terjadi berpengaruh sangat luas kepada segala sendi kahidupan manusia. Sebagai individu masyarakat, tidak hanya kepada cara berfikir tetapi juga tingkah laku, kebiasaan, kebutuhan, dan pandangan kehidupan.
b. Lingkungan Organisasi
Lingkungan organisasi yang meliputi segala sumber daya dan kebijakan organisasi yang ada.
21
S.P. Siagian memberikan definisi tentang kepemimpinan yakni seorang pemimpin adalah orang tertinggi dalam mengambil keputusan. Oleh karena itu, setiap pemimpin dalam menilai perkembangan yang ada dalam lingkungan baik eksternal atau
internal berbeda.26
B. Teori Customer Value Creation 1. Pengertian Customer Value
Menurut Amstrong dan Kotler yang dimaksud dengan Customer Value
adalah:“Perbedaan antara nilai yang dinikmati pelanggan karena memiliki serta menggunakan suatu produk dan biaya untuk memiliki produk tersebut”.27 Selain itu, untuk mengetahui lebih jelas mengenai definisi
customer value yang dikemukakan oleh beberapa pakar adalah sebagai berikut:
a. Menurut Woodruff, dalam skripsi Muhammad Zakaria, customer value merupakan preferensi perseptual dan evaluasi pelanggan terhadap atribut produk, kinerja atribut, dan konsekuensi dari pemakaian produk, yang memfasilitasi atau menghambat pencapaian tujuan dan sasaran pelanggan.28
26
S.P. Siagian, Manajemen Modern, (Jakarta: Masagung, 1994), Cet ke-2, h. 9. 27
Philip Kotler dan Gary Amstrong, Dasar- Dasar Pemasaran, (Edisi 9, Jakarta: PT.
Indeks, 2004). h. 9 28
Muhammad Zakaria, “Strategi Pemasaran; “Customer Delivered Value” Cabang
Pegadaian Syariah Pondok Aren dalam membangun kepuasan Nasabah” (Skripsi S1 Fakultas Dakwah dan Komunikasi, Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta, 2008). h. 31
b. Menurut Holbrook, dalam disertasi M. Yani Syafe’I, mendefinisikan bahwa nilai pelanggan dapat diidentifikasi menjadi tiga arti yakni: (1) nilai adalah harga yang rendah, (2) nilai adalah apa yang diinginkan seseorang dalam sebuah produk, (3) nilai adalah kualitas yang diterima konsumen dari apa yang mereka beri.29
c. Menurut Rambat Lupiyado, customer value adalah selisih antara total manfaat yang dirasakan pelanggan (Total Customer Value) dengan total biaya (Total Customer Cost) yang harus dikeluarkan pelanggan untuk membeli produk. yang akan menghasilkan ukuran
profit or lose yang akan diterima pelanggan atau perusahaan.30 Dari definisi tersebut, penulis menyimpulkan bahwa Customer Value merupakan nilai (Value) yang diperoleh konsumen setelah memiliki atau merasakan produk dengan biaya yang harus dikorbankan untuk memperoleh suatu produk.
Nilai (Value) yang diperoleh konsumen yang dimaksud disini bukanlah semata-mata menyangkut kualitas. Produk yang berkualitas tinggi yang hanya dijual dengan harga yang tinggi tidak akan diterima sebagai produk dengan nilai yang tinggi apabila pelayanan yang diterima tidak memuaskan, demikian pula dengan produk yang bekualitas rendah yang dijual dengan harga rendah namun memberikan
29
Syafei, Pengaruh Brand Image dan Penyampaian Jasa bengkel resmi terhadap nilai
pelanggan serta dampaknya terhadap keputusan pembelian pelanggan, h. 59 30
Rambat Lupiyoadi& A. Hamdani, Manajemen Pemasaran Jasa, (Jakarta: Penerbit
23
pelayanan yang cukup memuaskan maka produk tersebut belum tentu akan diterima sebagai produk dengan nilai (Value) yang rendah. Jadi yang dimaksud dengan produk yang memiliki nilai konsumen (Customer Value) adalah produk yang dijual dengan harga yang pantas untuk dibayar oleh konsumen dan dapat memberikan pelayanan dengan kualitas yang sesuai dengan harapan konsumen.31 Penentuan nilai yang diterima pelanggan dapat dilihat pada gambar berikut:
Gambar 2
Penentu nilai yang diterima pelanggan32
Terdapat 2 (Dua) komponen utama yang menentukan nilai dari suatu produk yaitu manfaat dan pengorbanan. Secara khusus dapat didefinisikan bahwa nilai adalah sebagai ratio antara apa yang diperoleh
31
Digital Collection, Skripsi di akses pada 7 April 2009 dari http://digilib.petra.ac.id 32
Philip, Kotler. Dasar- dasar Pemasaran, (Jakarta: Prenhallindo, 2007). h. 35
Nilai personil
Nilai terhantar pada pelanggan Jumlah nilai bagi
pelanggan Nilai citra Nilai pelayanan Jumlah biaya bagi pelanggan Nilai Moneter Nilai Psikis Nilai Energi Nilai waktu Nilai Produk
pelanggan dan apa yang perusahaan berikan. Pelanggan memperoleh keuntungan dan menanggung biaya atau pengorbanan.33
Adapun menurut Horovins nilai pelanggan (Customer Value) dapat dirumuskan sebagai berikut:
Customer Value= Customer benefit- Cost of purchase
Nilai pelanggan (Customer Value) yang positif menunjukkan bahwa suatu produk diterima dengan baik oleh konsumen, dalam arti konsumen merasa mendapat manfaat produk (Perceived Benefit) yang lebih besar dibanding biaya yang harus dikeluarkan untuk mengkonsumsi produk tersebut (Perceived Cost). Sebaliknya, nilai pelanggan (Customer Value) yang negative menunjukkan konsumen cenderung tidak puas dengan produk tersebut.34
2. Pengertian Creating Value
Intisari pemasaran adalah menciptakan nilai pelanggan yang lebih besar dari pada nilai yang di ciptakan oleh pesaing. Dimana kepuasan pelanggan terjadi apabila kinerja pemasaran telah memenuhi harapan pelanggan. Pelanggan akan kecewa jika kinerja pemasarannya dibawah harapan atau nilai yang diberikan oleh suatu perusahaan kepada pelanggannya sangat rendah. Dan pelanggan akan senang apabila kinerja
33
Syafei, Pengaruh brand image dan penyampaian jasa bengkel resmi terhadap nilai
pelanggan serta dampaknya terhadap keputusan pembelian pelanggan, h. 60 34
25
pemasarannya melebihi harapan atau memberikan nilai yang lebih dibandingkan dengan pesaing.35
Menurut Band, penciptaan nilai (Value Creation) memiliki tiga sifat, yaitu:
a. Penciptaan nilai itu Strategic karena didasarkan pada asumsi bahwa penyampaian pada nilai pelanggan (Customer Value) merupakan strategi utama dari suatu perusahaan.
b. Penciptaan nilai itu Systematic karena biasanya akan memerlukan perubahan pada dstruktur organisasi dan perubahan sikap dari semua anggota yang ada didalamnya.
c. Penciptaan nilai itu Continous karena adanya tantangan untuk meraih dan mempertahankan pelanggan dalam pasar yang cepat berubah dan tak henti- hentinya memerlukan perhatian dari perusahaan agar dapat memperoleh kinerja yang baik secara konstan.36
Proses penciptaan nilai di mulai dari pelanggan yaitu kebutuhan dan situasi penggunaannya dan berakhir pada pelanggan pula yaitu dengan tingkat kepuasannya.
3. Dimensi Customer Value Creation
Menurut Sweney & Soutar, dimensi nilai terdiri atas empat aspek utama sebagai berikut:
35
Syafei, Pengaruh brand image dan penyampaian jasa bengkel resmi terhadap nilai
pelanggan serta dampaknya terhadap keputusan pembelian pelanggan, h. 58 36
a. Emotional Value, yaitu utilitas yang berasal dari perasaan atau emosi positif yang ditimbulkan dari mengkonsumsi produk.
b. Social Value, yaitu utilitas yang didapatkan dari kemampuan produk untuk meningkatkan konsep diri-sosial konsumen
c. Quality/ Performance value, yakni utilitas yang didapatkan dari produk Karena reduksi biaya jangka pendek dan biaya jangka panjang. d. Price/ Value for money, yakni utilitas yang diperoleh dari persepsi
terhadap kualitas dan kinerja yang diharapkan atas produk.
Keempat dimensi tersebut bisa mempresentasiikan customer value
bagi pelanggan. Semakin tinggi nilai dimensi tersebut berarti semakin tinggi pula customer value bagi pelanggan.37
B. Kepuasan Pelanggan
1. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Untuk sebuah usaha jasa, termasuk biro perjalanan ibadah haji tidak terlepas dari indikator kepuasan yang tercipta dari dua indikator utama yaitu nilai (Value) dan expectancy pelanggan atas sebuah layanan.38 Ilustrasi dari kepuasan pelanggan dalam usaha jasa disajikan gambar berikut:
37
Fandy Tjiptono, pemasaran Jasa, (Jawa Timur: baumedia Publishing, 2004), h. 298 38
27
Gambar 3
Diagram Konsep Kepuasan Pelanggan39
Tujuan Perusahaan Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan Produk Harapan Pelanggan Terhadap Produk Nilai Produk Bagi Pelanggan
Tingkat Kepuasan Pelanggan
Sumber: Freddy Rangkuti (2003)
Dapat disimpulkan, bahwa tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja di bawah harapan, maka pelanggan akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas. Bila kinerja melebihi harapan, maka pelanggan akan sangat puas. Untuk mengetahui lebih jelas mengenai pengertian kepuasan pelanggan, penulis mengedepankan pengertian kepuasan pelanggan yang dikemukakan oleh beberapa pakar diantaranya: a. Menurut Philip Kotler, ”kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan
seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan sesuai dengan harapannya.”40
b. Menurut Freddy Rangkuti, ”kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan
39
Freddy Rangkuti, Measuring Customer Satisfaction, (Jakarta: PT. Gramedia Pustaka
Utama, 2003), h. 24 40
Philip Kotler, Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Implementasi dan
sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian.”41
c. Menurut Oliver yang dikutip dalam buku J. Supranto, ”kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya sesuai dengan harapannya.” 42
Pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Pengertian tersebut dapat diterapkan dalam penilaian kepuasan pelanggan terhadap suatu perusahaan tertentu, karena keduanya berkaitan erat dengan konsep kepuasan pelanggan.43
2. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Peralatan perusahaan dalam mengukur kepuasan pelanggan beragam dari yang sederhana hingga yang canggih. Adapun metode yang digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan, sebagai berikut:44
a. Sistem Keluhan dan Saran
Organisasi yang berwawasan pelanggan akan membuat mudah pelanggannya memberikan saran atau keluhan. Alur informasi ini memberikan banyak gagasan baik dan perusahaan dapat bergerak lebih cepat untuk menyelesaikan masalah.
41
Freddy Rangkuti, Measuring Customer Satisfaction, h. 30. 42
J. Supranto, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, (Jakarta: PT. Rineka Cipta,
2001), h.233. 43
Rangkuti, Measuring Customer Satisfaction, h. 24. 44
Philip Kotler, Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Implementasi dan
29
b. Survei Kepuasan Pelanggan
Perusahaan tidak dapat beranggapan bahwa sistem keluhan dan saran dapat menggambarkan secara jelas kepuasan dan kekecewaan pelanggan. Perusahaan yang reponsif mengukur kepuasan pelanggan dengan mengadakan survei secara berkala.
Menurut Freddy Rangkuti pengukuran tersebut dapat dilakukan dengan cara berikut:45
1) Directly Reported Satisfaction
Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan kepada pelanggan dengan ungkapan sangat tidak puas, kurang puas, cukup puas, puas, dan sangat puas.
2) Derived Dissatisfaction
Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal, yakni mengenai seberapa besar harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang mereka rasakan.
3) Problem Analysis
Pelanggan yang dijadikan responden diminta mengungkapkan dua hal pokok. Pertama, masalah mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan. Kedua, saran-saran untuk melakukan perbaikan.
45
4) Importance Performance Analysis
Dalam teknik ini, responden diminta merangking elemen atau atribut penawaran berdasarkan derajat kepentingan setiap elemen dan seberapa baik kinerja perusahaan pada masing-masing elemen. 5) Ghost Shoping
Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan (pembeli potensial) produk perusahaan dan pesaing. Lalu ghost shopper tersebut menyampaikan temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalamannya dalam pembelian produk tersebut. 6) Lost Customer Analysis
Metode ini sedikit unik, perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti membeli atau telah beralih pemasok yang diharapkan adalah akan diperolehnya informasi penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi ini sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Pengukuran tingkat kepuasan berkaitan dengan pengukuran faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan tersebut. Pengukuran kepuasan bermanfaat bagi pimpinan bisnis yaitu: mengetahui dengan baik bagaimana jalannya atau bekerjanya proses bisnis, mengetahui dimana harus melakukan perubahan dalam upaya melakukan perbaikan secara
31
terus-menerus, terutama untuk hal- hal yang dianggap penting oleh para pelanggannya, dan menentukan apakah perubahan yang dilakukan mengarah ke perbaikan.46
3. Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan
Faktor utama penentu kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan. pencapaian kepuasan pelanggan dapat ditingkatkan dengan beberapa pendekatan sebagai berikut: 47
a. Memperkecil kesenjangan-kesenjangan yang terjadi antara pihak manajemen dan pelanggan. Misalnya melakukan penelitian dengan metode fokus pada konsumen yang mengedarkan kuesioner.
b. Perusahaan harus mampu membangun komitmen bersama untuk menciptakan visi di dalam perbaikan proses pelayanan. Yang termasuk di dalamnya adalah memperbaiki cara berpikir, perilaku, kemampuan dan pengetahuan dari semua sumber daya manusia yang ada.
c. Memberi kesempatan kepada pelanggan untuk menyampaikan keluhan. Dengan membentuk sistem saran dan kritik.
d. Mengembangkan dan menerapkan perusahaan menghubungi pelanggan setelah proses pelayanan terjadi untuk mengetahui kepuasan dan harapan pelanggan.48
46
Skripsi di akses pada 5 Mei 2009 dari Jiunkpe-ns-s1-2006 47
Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdani, Manajemen Pemasaran Jasa, h. 192.
48
Ayyi Aminuddin rasyid, Analisis Pengaruh Tingkat Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Jama’ah Haji PT. Pandu As Shofa Travel Jakarta). (Skripsi S1 Fakultas Dakwah dan Komunikasi, Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta, 2008). h. 19
A. Pendekatan dan Desain Penelitian
Pendekatan yang digunakan penulis dalam penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif, pendekatan kuantitatif bertujuan untuk menjelaskan, meramalkan dan atau mengontrol fenomena sosial melalui pengukuran objektif dan analisis numerik atau analisis terhadap variasi angka-angka.49
Sedangkan jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah jenis penelitian survei, yaitu penulisan yang mengambil sampel dari satu populasi dan menggunkan kuesioner sebagai alat pengukuran data yang pokok.50
Adapun desain yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif analitis yaitu metode yang berusaha mencari gambaran menyeluruh tentang data, fakta, peristiwa yang sebenarnya mengenai objek penelitian.51
B. Ruang Lingkup Penelitian
1. Subjek dan Objek Penelitian
Subjek dalam penelitian ini adalah sekelompok orang yang dapat memberikan informasi. Mereka terdiri dari pengelola dan jama’ah haji
49
Lexy J Moleong, Metode Penelitian Kualitatif, (Bandung: PT. Remaja Rosdakarya, 2002), Cet ke-23, h. 31.
50
Masri Singarimbun dan Sofian Efendi, Metode Penelitian Survai, (Jakarta: LP3ES, 1995), Cet ke-2, h. 3.
51
J. Vrendenbregt, Metode dan Teknik Penelitian Masyarakat, (Jakarta: PT. Gramedia, 1980), h.34.
33
Dompet Dhuafa Travel. Sedangkan yang menjadi objek penelitian ini adalah “Pengaruh Strategi Customer Value Creation terhadap kepuasan pelanggan Dompet Dhuafa Travel”.
2. Lokasi dan Waktu Penelitian
Dalam penelitian ini penulis membatasi waktu penelitian pada bulan April-Mei 2009. Adapun lokasi penelitian adalah pada Kantor Kaunee Center Dompet Dhuafa Travel di Jl. Bambu Wulung No. 10 Kel.