Berisi tentang beberapa kesimpulan dan saran yang diambil dari hasil analisa dan penerapan layanan TI.
11
BAB II
LANDASAN TEORI
2.1. Konsep Dasar Analisa
2.1.1. Definisi Analisa Sistem
Analisa sistem dapat didefinisikan sebagai berikut :
“Penguraian dari suatu sistem informasi yang utuh ke
dalam bagian-bagian komponennya dengan maksud untuk mengidentifikasikan dan mengevaluasi permasalahan-permasalahan, kesempatan-kesempatan, hambatan-hambatan yang terjadi dan kebutuhan-kebutuhan yang diharapkan sehingga dapat diusulkan perbaikan-perbaikannya”. (Jogiyanto, 1993, hal 129)
Atau secara lebih mudahnya, analisis sistem adalah penelitian atas sistem yang telah ada dengan tujuan untuk merancang sistem yang baru atau diperbaharui. Tahap analisis sistem ini merupakan tahap yang sangat kritis dan sangat penting, karena kesalahan didalam tahap ini akan menyebabkan juga kesalahan di tahap selanjutnya. Tugas utama analisis sistem dalam tahap ini adalah menemukan kelemahan-kelemahan dari sistem yang berjalan sehingga dapat diusukan perbaikannya.
12
2.1.2. Langkah-langkah Analisis Sistem
Langkah-langkah yang harus dilakukan oleh analisa sistem adalah : 1. Identify, yaitu mengidentifikasikan masalah
Mengidentifikasi masalah merupakan langkah pertama yang dilakukan dalam tahap analisa sistem. Masalah dapat didefinisikan sebagai suatu pertanyaan yang diinginkan untuk dipecahkan. Masalah ini yang menyebabkan sasaran dari sistem tidak dapat dicapai. Tugas yang harus dilakukan adalah mengidentifikasi penyebab masalah.
2. Understand, yaitu memahami kerja dari sistem yang ada Memahami kerja yang ada adalah dengan mempelajari dengan rinci bagaimana sistem yang ada beroperasi. Untuk mempelajarinya dengan melakukan penelitian pendahuluan / survey sistem.
3. Analyze, yaitu menganalisa sistem
Berdasarkan data yang diperoleh dari hasil penelitian yang dilakukan maka perlu analisa kebutuhan informasi, analisa keandalan sistem dengan menggunakan Data Flow Diagram
misalnya.
4. Report, yaitu membuat laporan hasil analisa.
Konsep sistem mendasari semua proses bisnis dan bidang sistem informasi. Inilah sebabnya Konsep sistem mendasari semua proses bisnis dan bidang sistem informasi. Inilah
13
sebabnya mengapa kita perlu membahas bagaimana konsep sistem umum dapat diterapkan dalam perusahaan bisnis dan berbagai komponen serta aktivitas sistem informasi. Memahami konsep sistem akan membantu dalam memahami banyak konsep lainnya dalam teknologi aplikasi, pengembangan dan sistem informasi manajemen yang akan kami bahas dalam bacaan ini. Contohnya, konsep-konsep sistem dapat membantu dalam memahami :
Teknologi. Jaringan computer adalah sistem dari berbagai komponen pemrosesan informasi yang menggunakan berbagai jenis hardware, software, manajemen data dan teknologi jaringan telekomunikasi.
Aplikasi. Aplikasi bisnis dsan perdagangan elektronik melibatkan sistem informasi bisnisyang saling berhubungan satu sama lain.
Pengembangan. Mengembangkan berbagai cara untuk menggunakan teknologi informasi dalam bisnis meliputi pendesainan komponen-komponen dasar sistem informasi. Manajemen. Mengelola teknologi informasi memiliki
penekanan pada kualitas, nilai bisnis yang strategis, dan keamanan sistem informasi organisasi.
14
2.2. Manajemen Layanann TI (IT Service Manajemen)
IT Service Management (ITSM) didefinisikan sebagai suatu set proses yang bekerja sama untuk menjamin kualitas layanan TI, berdasarkan tingkat layanan yang disepakati dengan pengguna. ITSM meliputi domain manajemen seperti System Management, Network Management, System Development, dan berbagai proses domain proses seperti change management, dan problem management (Young, 2004). Untuk menerapkan proses ini, terdapat berbagai kerangka kerja ITSM yang berupa standar untuk semua teknologi ataupun yang menggunakan teknologi tertentu sebagai acuan. Beberapa ITSM Framework adalah IT Infrastructure Library (IT-IL), Microsoft Operations Framework (MOF), Application Service Library (ASL), HP ITSM Reference Model, IBM’s
System Management Solution Lifecycle (SMLS).
Berdasarkan penelitian (Salle, 2004), pada landscape ITSM, IT-IL bertindak sebagai standar De-Facto untuk definisi Best Practice dan proses yang menyinggung lima proses dari Service Support dan lima proses Service Delivery pada kerangka kerja dengan guideline yang spesifik ke teknologi Microsoft. MOF lebih operasional dari pada IT-IL. HP ITSM Reference Model mencakup semua proses IT-IL dan menambahkan dengan proses yang diturunkan dari domain keahliannya. Sedangkan IBM’s SMSL didukung oleh Infrastructure Resource Management, solusi-solusi yang diturunkan dari IT-IL dan kerangka kerja
15
ITSM lainnya menerapkan proses inti yang sama yang digunakan untuk memberikan peningkatan kualitas (Salle, 2004). Gambar 2.1 menunjukkan hubungan antara berbagai kerangka kerja ITSM yang berbeda seperti yang telah dijelaskan sebelumnya
HP ITSM
SMSL
BS 15000
MOF
ITIL extends and refiness
extends and refiness extends
extends and refiness
Gambar 2.1 : Hubungan Antara Kerangka Kerja ITSM (Salle, 2004 ) Alasan penerapan service management menurut IT-IL adalah untuk mengarahkan organisasi IT Service Provider dalam mencapai efisiensi dan efektivitas TI sekaligus meningkatkan kualitas service terhadap bisnis sesuai dengan biaya yang disediakan (Coolin, 2004).
Service Management merupakan prinsip utama IT-IL yang mengacu pada aspek manajemen dalam pelaksanaan IT Service. Karena itu untuk mengimplementasikan best practice IT-IL dalam dunia nyata tidak bisa hanya melihatnya dari satu / 2 modul saja. Semua memiliki keterkaitan untuk membentuk suatu integrasi IT Service Management.
Menurut Rob Addy (Addy, 2007) menyadari bahwa suatu layanan harus befokus pada 3 pertanyaan yaitu, apa yang perlu kita lakukan sekarang, apa yang perlu kita lakukan bila terjadi kesalahan, dan bagaimana agar segalanya dapat berjalan lancar untuk seterusnya. Pertanyaan tersebut
16
memerlukan jawaban yang melibatkan manusia, proses, dan asset dalam lingkungan siklus yang terus-menerus menuju perbaikan ataupun penyesuaian terhadap perubahan-perubahan.
Atas alasan tersebut maka dalam bukunya, Rob Addy menuliskan definisi ITSM sebagai pemakaian asset TI (Sistem, Infrastruktur, dan Alat-alat), orang dan proses yang dilakukan secara terencana dan terkontrol untuk mendukung keperluan operasional bisnis seefisien mungkin terhadap kejadian yang tidak terencana, perubahan iklim dan kebutuhan bisnis yang baru, yang dilakukan melalui evaluasi berkelanjutan terhadap proses dan performanya sehingga dapat digunakan untuk mengidentifikasi dan mengimplementasikan solusi terhadap perbaikan.
2.3. Information Technology Infrastructure Library (IT-IL)
The Information Technology Infrastructure Library (IT-IL)
dikeluarkan oleh United Kingdom’s former Central Computer and
Telecommunications Agency (CCTA) untuk meningkatkan organisasi TI nya. IT-IL saat ini dikelola oleh UK’S Office of Government Commerce
(OGC) dan didukung oleh IT Service Management Forum (itSMF). IT-IL
menyediakan seperangkat publikasi best practice yang menyeluruh, konsisten dan koheren untuk proses IT Service Management, mempertimbangkan pendekatan kualitas terhadap penggunaan sistem informasi yang efektif dan efisien. Proses-proses dalam IT-IL
17
diperuntukkan untuk diimplementasikan sehingga hanya menyokong bukan mendikte proses bisnis dari organisasi.
Dalam kaitannya untuk mewujudkan tujuan organisasi dan memenuhi kebutuhan bisnis yang berkembang menjadi sangat tergantung kepada teknologi informasi (TI). Peningkatan ketergantungan ini membawa pada kebutuhan akan kualitas yang tinggi pada layanan TI, ini berarti bahwa terpenuhinya kebutuhan bisnis dan kebutuhan pengguna. Untuk itu diperlukan suatu kerangka kerja untuk menjustifikasi penerapan dari layanan TI.
Penulis mencoba mengambil acuan best practice dari Information Technology Infrastructure Library (IT-IL) yang dikeluarkan oleh Office Government Commerce UK (OGC, 2001). IT Infrastructure Library (IT-IL) memberikan kerangka kerja untuk IT service, ada beberapa bidang kerja IT-IL (OGC, 2001). Lihat gambar 2.2
a. Perspektif Bisnis
b. Manajemen Infrastruktur c. Manajemen Aplikasi
d. Penyerahan Layanan TI (IT Service Delivery)
18
Gambar 2.2 : Diagram Jigsaw bidang kerja IT-IL ( Sumber : OGC, 2001)
Bidang yang sesuai dengan penulisan tugas ini adalah dukungan layanan TI (Support). Selain dengan menggunakan diagram Jigsaw
terdapat diagram kerangka kerja yang dikeluarkan OGC pada tahun 2002, untuk lebih jelasnya lihat gambar 2.3
Gambar 2.3 : Kerangka Kerja IT-IL versi 2.2 (Sumber : OGC, 2002)
19
Berdasarkan kerangka kerja IT-IL (Gambar 2.3 ) menggambarkan seperangkat publikasi yang lengkap dan bagaimanan publikasi-publikasi tersebut menjembatani bisnis dan teknologi. Publikasi tersebut terdiri atas : 1. Perencanaan Implementasi Service Management
Mempertimbangkan isu-isu dan tugas-tugas yang terlibat dalam perencanaan, implementasi dan peningkatan proses service management dalam organisasi.
2. Perspektif Bisnis (The Business Perspective)
Bertujuan untu membiasakan manajemen bisnis dengan komponen
ICT-IM, Service Management dan manajemen aplikasi yang penting untuk mendukung proses bisnisnya.
3. Manajemen Aplikasi (Application Management )
Mengatasi permasalahan kompleks dalam mengelola aplikasi dari kebutuhan bisnis awal, melalui daur hidup aplikasi, hingga pengakhiran, termasuk interaksi dengan IT Service Management
dan ICT-IM.
4. Manajemen Keamanan (Security Management)
Proses perencanaan dan pengelolaan tingkat keamanan yang telah ditentukan pada layanan TI, termasuk semua yang terkait dengan reaksi terhadap insiden keamanan.
5. Manajemen Layanan (Service Management)
Terdiri atas Service Support dan Service Delivery.Service Support
20
penjamin bahwa mereka mengakses layanan yang sesuai untuk mendukung fungsi bisnis. Service Delivery terkait dengan pengembangan layanan ke depan yang bisnis butuhkan dari
provider TIK untuk menyediakan dukungan yang sesuai kepada
business user.
6. Management Infrastruktur TI (ICT Infrastructure Management) Mendeskripsikan proses-proses dalam IT-IL yang secara langsung berhubungan dengan peralatan TIK dan software yang terkait dalam penyediaan layanan TIK kepada customer.
Gambar 2.4 : Antar muka ITSM (Sumber : OGC, 2002)
Dari gambar 2.4 dapat dilihat bahwa manajemen layanan (Service Management) terdiri atas dua publikasi, yaitu :
21
1. Service Delivery, yang terdiri atas :
a. Manajemen Tingkat layanan ( Service Level Management), adalah proses yang berkaitan dengan pengelolaan kualitas dan tingkat layanan TI yang diberikan untuk mendukung bisnis. b.Manajemen Keuangan untuk layanan TI (Financial
Management), adalah proses manajemen dan control semua sumber keuangan dalam fungsi TI.
c. Manajemen Kapasitas (Capacity Management), adalah proses perencanaan kapasitas dan performa semua layanan dan komponen TI untuk mendukung tingkat layanan saat ini dan yang diprediksikan .
d. Manajemen Ketersdiaan (Availability Management), adalah proses yang menjamin target ketersediaan terpenuhi sesuai dengan SLA.
2. Service Support, yang terdiri atas :
a. Service Desk, menyediakan kontak tunggal untuk semua pelanggan dan pengguna pada semua aspek penggunaan fungsi TI.
b. Manajemen Insiden (Incident Management), menyediakan proses yang terintegrasi untuk manajemen semua problem dan
22
c. Manajemen Problem (Problem Management), menyediakan proses yang terintegrasi untuk manajemen semua problem dan
known error yang berkaitan dengan infrastruktur dan layanan TI.
d. Manajemen Konfigurasi (Configuration Management), menyediakan proses tunggal untuk mengontrol semua asset TI dan informasi konfigurasi.
e. Manajemen Perubahan (Change Management), menyediakan proses tunggal untuk mengontrol dan manajemen semua perubahan.
f. Manajemen Release (Release Management), merupakan proses tunggal untuk pengendalian dan manajemen semua rilis.
Sedangkan manajemen infrastuktur TIK (ICT
Infrastructure Management) terdiri atas proses-proses berikut : 1. Proses Perencanaan dan Perancangan (Design and Planning).
Fokus pada penyediaan panduan untuk pengembangan dan instalasi infrastruktur TI yang memenuhi kebutuhan semua aspek bisnis. Elemen-elemen TI yang diatur dalam proses ini meliputi teknologi, arsitektur dan kerangka kerja, proses dan prosedur, metode dan sistem manajemen.
2. Proses Deployment,
Fokus pada implementasi dan roll out manajemen infrastruktur TI seperti yang dirancang dan direncanakan. Proses
23
ini membuat atau memodifikasi suatu solusi teknis yang disusun dari satu atau lebih komponen infrastruktur teknis. Selain itu, perlu juga mempertimbangkan efeknya pada staf dan organisasi sebagai bagian dari proses deployment.
3. Proses Operasional
Proses ini menjamin manajemen operasional yang efektif dari infrastruktur TI, termasuk pemeliharaan infrastruktur. Proses operasional menyediakan informasi (status dan penggunaan) untuk proses IT service management lainnya.
4. Proses dukungan teknis
Fokus pada menyokong dan menyusun proses-proses lainnya untuk menjamin layanan tersedia dengan ICT-IM. Sasaran dari proses ini adalah membantu dalam penyediaan layanan end-to-end.
2.4. International Standard Organization (ISO)
2.4.1. Pengertian ISO
“ISO” berasal dari bahasa latin (Greek) “isos” yang mempunyai arti “sama” (equal). Dari kata “sama” (equal) menjadi “standar” inilah “ISO” dipilih sebagi nama organisasi yang mudah dipahami. ISO sebagai nama organisasi juga dalam rangka menghindari penyingkatan kependekannya. Organization International Standar (ISO) adalah suatu asosiasi global yang
24
terdiri dari badan-badan standardisasi nasional yang beranggotakan tidak kurang 140 negara. ISO merupakan suatu organisasi di luar pemerintahan (Non-Government Organization / NGO) yang berdiri sejak tahun 1947. Misi dari ISO adalah untuk mendukung pengembangan standardisasi dan kegiatan-kegiatan terkait lainnya dengan harapan untuk membantu perdagangan internasional, dan juga untuk membantu pengembangan kerja sama secara global dibidang ilmu pengetahuan, teknologi dan kegiatan ekonomi. Kegiatan pokok ISO adalah menghasilkan kesepakatan-kesepakatan internasional yang kemudian dipublikasikan sebagai standar internasional.
2.4.2. ISO / IEC 20000 ( International Electrotechnical Commision)
ISO/IEC 20000 merupakan standar pertama berkaitan dengan Manajemen Layanan TI (IT Service Management). Standar ini memberikan spesifikasi mengenai kelompok proses manajemen dan persyaratan-persyaratannya. Penerapan proses IT Service Management terkoordinasi merupakan prasyarat utama dalam standar ini mengingat suatu output dari proses manajemen menjadi input bagi proses lainnya.
Secara umum ISO/IEC 20000 dapat dibagi menjadi dua bagian dibawah judul umum manajemen layanan TI (IT Service Management) yaitu :
25
ISO /IEC 20000-1:2005 : menyediakan bagian pertama dari standard ISO 20000. Bagian ini menyediakan spesifikasi dan
requirement yang harus dipenuhi oleh organisasi penyedia layanan untuk membangun suatu IT Service Management yang efektif dan mampu memenuhi kebutuhan pengguna.
ISO/IEC 20000-2:2005 : merupakan bagian dari standar ini. Bagian ini berisi serangkaian code of practice / rekomendasi bagaimana menerapkan dan memenuhi requirement tersebut diatas.
Secara umum kedua bagian tersebut memiliki kerangka kerja / struktur yang hampir satu sama lain yakni terdiri atas ; Cakupan : berisi tentang definisi cakupan dari standar
Definisi dan istilah : berisi tentang daftar definisi dan istilah yang digunakan.
Persyaratan System Manajemen : berisi persyaratan umum bagi system manajemen yang terdiri atas tanggung jawab manajemen, persyaratan dokumentasi dan pelatihan.
Perencanaan dan Implementasi perubahan layanan TI. Berisi
requirement bagi organisasi untuk menjalankan metode PDCA. Perencanaan dan implementasi perubahan layanan maupun
layanan baru : berisi persyaratan umum berkaitan dengan perubahan ataupun penyediaan layanan baru yang meliputi
26
adanya kesepakatan biaya dan kualitas, kejelasan akuntabilitas, dan perencanaan.
Service delivery proses terdiri atas proses-proses seperti
capacity management, service continuity and availability management, service reporting, service level management, dugetting and accounting for IT service.
Control process : yang terdiri atas configuration management
dan change management.
Relationship Management yang terdiri atas business relationship management dan supplier management.
Resolution Process : yang terdiri atas incident management dan
problem management.
Release Proses yang terdiri atas satu proses yakni release management.
Gambaran keseluruhan dari struktur ISO/IEC 20000 dapat dilihat pada gambar dibawah ini.
27
Gambar 2.5 : Komponen ISO 20000
Sumber : (http://www.itil.org/en/zumkoennen/iso20000/index.php.
Mengacu pada struktur komponen diatas, kegiatan penelitian ini memberikan fokus utama pada bagaimana komponen (Planning And Implementing Service Management) dari struktur ISO 20000 dijalankan.
2.4.3. Hubungan ISO 20000 Dengan Kerangka Kerja ITSM/ITIL
Standar ISO 20000 memiliki keselarasan dengan kerangka kerja ITSM / ITIL berdasarkan kesepakatan diantara BSI, ITSMF dan office of Government Commerce (OGC) dan kedua standar tersebut memiliki struktur yang hampir sama. Namun demikian kedua standar tersebut memiliki tujuan yang berbeda. ITIL menyediakan panduan best practice bagaimana menerapkan IT
28 Service Management. Sedangkan ISO/IEC 20000 mendefinisikan serangkaian requirement bagi IT Service Management dan berdasarkan requirement tersebut dapat dilakukan kegiatan sertifikasi ITSM suatu penyedia layanan terhadap standar tersebut.
Hubungan diantara ISO 20000 dengan standar ITIL dan standar lainnya dapat dilihat dari gambar berikut ini.
G
Gambar 2.6 : Hubungan antara ISO 20000 dan ITIL
(Sumber: http://www.eninnovativeconsulting.it.Methodologies/ISO20000ISO270000/tabid/198/Default.aspx)
Berdasarkan hirarki piramida pencapai ISO 20000, organisasi akan memanfaatkan standar ISO 20000 sebagai referensi utama mereka dalam memastikan kepatuhan dengan standar tersebut. Selanjutnya untuk memberikan pemahaman dan pengembangan proses beserta pendefinisian proses-proses manajemen layanan yang diperlukan. Suatu organisasi dapat memanfaatkan kerangka kerja IT Service Management yang ada
29
termasuk ITIL sebagai penyedia panduan best practice bagaimana proses-proses manajemen tersebut dilaksanakan. Dan pada akhirnya dengan mempertimbangkan dinamika internal, suatu organisasi mengembangkan kebijakan dan prosedur formal IT Service Management yang bersesuaian dengan konteks organisasi mereka.
Dalam mengembangkan perencanaan dan implementasi IT Service Management, suatu organisasi perlu mendefinisikan tujuan, kebijakan, menentukan proses dan menentukan tahapan-tahapan proses yang diperlukan. Standar ISO 20000 mengikuti pendekatan PDCA yang pada awalnya merupakan siklus pendekatan yang diterapkan dalam manajemen kualitas oleh Dr.Edward Demin (Van Bon : 2001) .
Kualitas dari layanan TI sangat bergantung pada bagaimana kegiatan penyediaan layanan diorganisasikan. Pendekatan PDCA secara umum mengasumsikan bahwa untuk menyediakan suatu layanan yang berkualitas maka seluruh kegiatan perlu dilaksanakan mengikuti urutan-ururtan :
Plan : Merupakan tahapan perencanaan melalui pendefinisian.
Do : Merupakan eksekusi terhadap kegiatan yang telah direncanakan.
30
Check : Menentukan apakah kegiatan yang telah dilakukan menghasilkan kegiatan yang telah diharapkan.
Act : Penyesuaian perencanaan berdasarkan informasi yang diperoleh selama fase pengecekan.
Berikut ini adalah gambaran siklus PDCA dari standar ISO 20000, beserta input dan outputnya.
Gambar 2.7: Plan-Do-Check-Act Methodology for Service Management Process,
(Sumber :ISO/IEC 20000-1: 2005)
Dalam kerangka kerja ITIL, pendekatan siklus PDCA diterjemahkan menjadi siklus CIS (Continual Service
31 Improvement) yang menyediakan acuan tahapan-tahapan best practice yang dilaksanakan dalam kegiatan perencanaan dan implementasi IT Service Management (Clifford 2008) dan menjadi
content dari publikasi ITIL V2 Planning to Implement Service Management.
2.5. Manajemen Insiden ( Incident Management)
Dalam IT-IL terminology, sebuah Incident di definisikan sebagai, “
An incident is any event which is not part of the standard operation of a service and which causes, or may cause an interruption to, or a reduction
in the quality of that service”(itSMF Hal.43, 2002)
“ Setiap kejadian bukan menjadi bagian dari operasi standar dari layanan yang mana menyebabkan, atau dapat menyebabkan, sebuah interupsi, atau mengurangi kualitas dari layanan tersebut “.
Sedangkan dalam context IT-IL, incidents tidak hanya berkaitan dengan kesalahan pada hardware dan software akan tetapi juga termasuk
Service Request.
“ Service Request – request from a user for support, delivery, information, advice or documentation, not being a failure in the
32
2.5.1. Ruang Lingkup Incident Management
Gambar 2.8 : Hubungan proses Incident Manajemen (Sumber : OGC, 2000)
Manajemen insiden memiliki hubungan yang dekat dengan manajemen masalah (Problem Management) dan manajemen perubahan (Change Management), ketiganya memiliki akses ke dalam database /basis data yang sama yaitu Configuration Managemet Database (CMDB). Dimana problem management
secara akurat dan detail mencatat insiden dalam rangka mengidentifikasi sebab dari insiden dan perkembangannya secara efektif dan efisien. Proses manajemen perubahan bergantung pada akurasi dan konfigurasi data untuk memastikan diketahuinya seluruh efek dari perubahan.
33
Proses penanganan insiden akan memiliki input dan output sebagai berikut : a. Input
o Detail asal dari insiden
o Detail konfigurasi dari Configuration Manajemen Database (CMDB).
o Respon dari kecocokan insiden terhadap masalah dan error yang diketahui
o Detail resolusi
o Respon pada Request for Change (RFC) untuk memberikan masukan pada penyelesaian terhadap insiden yang terjadi. b. Output
o Request for Change (RFC) untuk penyelesaian insiden, memperbaharui catatan insiden (termasuk penyelesaiannya dan/atau pekerjaannya)
o Penyelesaian dan penutupan insiden.
o Manajemen informasi (laporan).
2.5.2. Konsep Dasar Incident Management
Dalam waktu yang berbeda, banyak departemen IT dan grup spesialis memberikan kontribusi untuk mengurus insiden, namun service desk yang bertanggung jawab untuk memonitor proses penyelesaian dari semua insiden yang terdaftar, konsekuensinya adalah service desk lah yang memiliki seluruh
34
insiden. Proses ini merupakan proses paling efektif, untuk bereaksi secara efisien dan efektif yang menyebabkan kebutuhan akan metode pekerjaan formal yang dapat didukung oleh alat bantu piranti lunak.
Insiden yang tidak dapat diselesaikan segera oleh service desk mungkin akan dilimpahkan kepada grup spesialis. Sebuah penyelesaian atau work around seharusnya dapat dibuat secepatnya untuk memulihkan layanan kepada pemakai dengan kerugian minimum dari sisi pemakai. Setelah penyebab insiden dan pemulihan dari layanan telah disepakati selesai, maka kasus insiden tersebut ditutup.
Status dari insiden menampilkan posis saat ini pada daur hidupnya kadang – kadang dikenal sebagai „posisi arus kerja’. Setiap orang seharusnya mengerti arti dari setiap status, beberapa contoh kategori status yang dimaksud adalah (OGC, 2000) :
Baru (new) Diterima ( accepted) Terjadwal (scheduled) Diserahkan ke spesialis Sedang dikerjakan Tertahan Terjawab Selesai.
35
Melalui sebuah daur hidup insiden, adalah hal yang penting bahwa catatan insiden tetap dipelihara. Hal ini membolehkan setiap anggota dari team layanan untuk melakukan dukungan kepada pelanggan dengan member laporan perkembangan yang terbaru. Contoh dari aktifitas yang diperbaharui adalah :
Memperbaharui detail sejarah
Memodifikasi status (misalnya status „baru’ ke status „ sedang dikerjakan’ atau status „ tertahan’)
Memodifikasi pengaruh / prioritas bisnis Memonitor eskalasi status.
Sebuah penjabaran laporan asli dari pelanggan bisa berubah sebagai bagian dari perkembangan insiden. Hal ini penting untuk menjaga penjabaran dari gejala asli, untuk keperluan analisa dan juga dapat dibandingkan ke complain pada kondisi yang hampir sama yang terjadi pada laporan awal. Sebagai contoh, pelanggan dapat melaporkan sebuah printer tidak dapat berfungsi, yang mana ditemukan sebagai akibat dari kegagalan jaringan computer. Respon yang lebih baik kepada pelanggan adalah menjelaskan bahwa insiden printer telah diselesaikan dari pada berbicara mengenai penyelesaian masalah jaringan computer.
Sebuah catatan audit merupakan hal mendasar ketika menilai sebuah perkembangan, dan secara khusus penting ketika penyelesaian isu tersebut merupakan cabang dari kesepakatan
36
didalam SLA. Hal-hal berikut ini yang harus diperbaharui didalam catatan insiden, dimana seharusnya tercatat selama daur hidup insiden (OGC, 2000) :
Nama orang yang melakukan perubahan Tanggal dan jam dari perubahan
Apa yang orang lakukkan (seperti : prioritas status, sejarah) Alasan terjadinya perubahan