PERENCANAAN
INFORMATION TECHNOLOGY
SERVICE MANAGEMENT
(ITSM) MENGGUNAKAN
ISO 20000 PADA UNIVERSITAS TERBUKA
DI SUSUN OLEH :
AZIZ MAULIAWATI
2040.9300.2639
PROGRAM STUDI SISTEM INFORMASI
FAKULTAS SAINS DAN TEKNOLOGI
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI
SYARIF HIDAYATULLAH
ii
PERENCANAAN
INFORMATION TECHNOLOGY SERVICE
MANAGEMENT
(ITSM) DENGAN MENGGUNAKAN ISO
20000 PADA UNIVERSITAS TERBUKA
Skripsi
Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Sarjana Komputer
Fakultas Sains dan Teknologi
Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta
Oleh:
AZIZ MAULIAWATI
2040.9300.2639PROGRAM STUDI SISTEM INFORMASI
FAKULTAS SAINS DAN TEKNOLOGI
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI
SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA
iii
PERENCAAN
INFORMATION TECHNOLOGY SERVICE
MANAGEMENT
(ITSM) DENGAN MENGGUNAKAN ISO
20000 PADA UNIVERSITAS TERBUKA
Skripsi
Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Sarjana Komputer
Pada Fakultas Sains dan Teknologi
Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta
Oleh
AZIZ MAULIAWATI
2040.9300.2639
Menyetujui,
Pembimbing I, Pembimbing II,
Rizal Bahaweres, S.Si., M.Kom Nur Aeni Hidayah, M.MSI
NIP. NIP. 19750818 200501 2008
Mengetahui,
Ketua Program Studi Sistem Informasi
iv
PENGESAHAN UJIAN
Skripsi berjudul “Perencanaan Information Technology Service Management (ITSM) Dengan Menggunakan ISO 20000 Pada Universitas Terbuka” yang ditulis oleh Aziz Mauliawati, NIM 2040.9300.2639 telah diuji dan dinyatakan Lulus dalam Sidang Munaqosyah Fakultas Sains dan Teknologi Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta, pada hari Selasa, 30 Maret 2010. Skripsi ini telah diterima sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Strata Satu (S1) Program Studi Sistem Informasi.
Menyetujui :
Penguji I Penguji II
DR. Syopiansyah Jaya Putra, M.Sis. Bayu Waspodo, MM NIP. 19680117 200112 1 001 NIP.1974.0812.200801.1001
Pembimbing I Pembimbing II
Rizal Bahawares, S.Si., M.Kom Nur Aeni Hidayah, MMSI. NIP. 19750818.200501.2008
Mengetahui,
Dekan Ketua
Fakultas Sains dan Teknologi Program Studi Sistem Informasi
v
PERNYATAAN
DENGAN INI SAYA MENYATAKAN BAHWA SKRIPSI INI BENAR-BENAR HASIL KARYA SENDIRI YANG BELUM PERNAH DIAJUKAN SEBAGAI SKRIPSI ATAU KARYA ILMIAH PADA PERGURUAN TINGGI ATAU LEMBAGA MANAPUN.
Jakarta, Maret 2010
Aziz Mauliawati
vi
ABSTRAK
AZIZ MAULIAWATI, Perencanaan Information Technology Service Management (ITSM) Menggunakan ISO 20000 Pada Universitas Terbuka.. (Dibawah Bimbingan Rizal Bahawerez dan Nur Aeni Hidayah)
Berdasarkan Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara NomorKep/26/M.PAN/2/2009 mengenai peningkatan kualitas dan menjamin penyedia pelayanan publik dalam penyelenggaraan pelayanan.
Universitas Terbuka (UT) merupakan satu-satunya perguruan tinggi negeri di Indonesia yang menerapkan sistem belajar jarak jauh dalam mengelola program pendidikannya. Dalam sistem belajar di Universitas Terbuka, belajar mandiri merupakan factor utama. Masalah ketersediaan bahan ajar merupakan faktor yang paling penting. Saat ini unit yang bertanggung jawab dalam melaksanakan manajemen SI/TI adalah Pusat Komputer (Puskom), Puskom inilah yang bertanggung jawab menyediakan layanan kepada seluruh unit / bagian dilingkungan UT. Dimana dalam pelayanan yang diberikan terdapat beberapa hal yang menjadi kendala sebelum upaya pencapaian penerapan standar service management diterapkan, yaitu diantaranya Tidak dapat menjalankan / mengelola TI dengan baik, kurangnya kepercayaan dari stakeholder, kurangnya control sehingga banyak resiko yang terjadi dan tidak adanya service level management yang jelas sehingga pelayanan yang diberikan oleh Puskom tidak ada indicator.
Maka penulis mencoba untuk memberikan alternative pemecahan permasalahan dengan membuat penelitian terhadap layanan TI (IT Service Management). Oleh karena itu, pada penelitian terhadap layanan TI (IT Service Management) akan menggunakan acuan standar ITSM ISO 20000 yang dikombinasikan dengan kerangka kerja ITSM ITIL V2 dengan menjadikan metode PDCA sebagai metodologi service management. Dimana dalam mengembangkan perencanaan ITSM, suatu organisasi perlu mendefinisikan tujuan, kebijakan, menentukan proses dan menentukan tahapan-tahapan proses yang diperlukan. Pemanfaatan implementasi ITSM (IT Service Management) ini diharapkan dapat meningkatkan efektifitas pelayanan. Pada dasarnya sasaran dari kegiatan manajemen layanan TI adalah penyelarasan antara layanan TI dan kebutuhan pengguna, penyediaan layanan TI yang berkualitas dan biaya yang efektif, menstrukturkan dan mengembangkan hubungan yang baik dengan pengguna, mengembangkan kesepakatan dalam tingkat layanan dan tingginya tingkat kepuasan pengguna.
vii
KATA PENGANTAR
Bismillahirrohmanirrohim,
Alhamdulillah puji syukur penulis ucapkan kepada Allah SWT yang telah mengkaruniakan nikmat-nikmat-Nya. Shallawat serta salam selalu tersampaikan kepada Rasulullah SAW yang telag menyampaikan ajaran islam sehingga dapat menyejukkan hati ini. Tidak ada kebahagian yang lebih tinggi saat ini, selain rasa bahagia penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini.
Skripsi ini berjudul Perencanaan Information Technology Service Management (ITSM) Dengan Menggunakan ISO 20000 Pada Universitas Terbuka, yang disusun untuk memenuhi salah satu syarat dalam menyelesiakan program S1 pada Program Studi Sistem Informasi di Universitas Islam Negeri SyarifHidayatullah Jakarta.
Pada kesempatan ini, penulis mengucapkan terima kasih kepada :
1. Bapak DR. Syopiansyah Jaya Putra, M.Sis., selaku Dekan Fakultas Sains dan Teknologi, Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
2. Bapak A’ang Subiyakto, M.Kom, selaku Ketua Program Studi Sistem Informasi. Ibu Nur Aeni Hidayah, MMSI selaku Sekretaris Program Studi Sistem Informasi sekaligus Dosen Pembimbing II yang selalu membimbing penulis dalam menyelesaikan skripsi ini dan mem berikan masukan yang sangan bermanfaat bagi penulisan skripsi ini.
viii
semangat dan motivasi yang luar biasa bagi penulis untuk segera menyelesaikan skripsi ini.
4. Rekan-rekan Peneliti di PUSILKOM UI (Pusat Ilmu Komputer), yang telah memberikan kesempatan untuk mengikuti proyek ditempat studi kasus, khususnya Mbak Puspita Kencana Sari, M.T yang telah memberikan berbagai referensi serta masukan kepada penulis.
5. Bapak Ir. T.Eduard A.Sinar, MA beserta narasumber lainnya dari institusi pendidikan yang menjadi tempat studi kasus dalam penelitian ini.
6. Seluruh dosen, staff dan karyawan Fakultas Sains dan Teknologi, UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
7. Teman- teman di Program Studi Sistem Informasi program Non Reguler khususnya SI-Ekstensi ’04..Tetap Semangat..!!!
Penulis menyadari akan kekurangan dari karya ini, oleh karena itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang dapat membangun guna pengembangan selanjutnya.. Oleh karena itu, kritik dan saran sangat penulis harapkan dari pembaca skripsi ini. Kritik dan saran dapat disampaikan melalui lia_lovely86@yahoo.co.id . Akhir kata, semoga karya ini dapat bermanfaat
dalam memberikan pemikiran baru yang dapat disumbangkan bagi pengembangan ilmu sains dan teknologi.
Jakarta, Maret 2010
ix
LEMBAR PERSEMBAHAN
1. Kupersembahkan skripsi ini teruntuk Ayah dan ibu yang selalu mencurahkan segenap Kasih Dan Sayang serta Doa yang tiada henti untukku agar selalu tetap semangat dalam meraih segalanya.” Milikilah ilmu padi, makin tua makin paham akan dirinya, makin kaya makin rendah hati”..
2. Kakakku, Nurul Hayu Annafi, ST serta Adik-adikku, Tri Kusuma Astuti dan M.Dimas Pamungkas yang senantiasa memberikan semangat dan dukungan kepada penulis..”Seorang pemenang adalah dia yang mengerti waktu & mampu menggunakannya dengan benar”..
3. Nurjanah dan Qoyyimah (SI-extn ’04) sahabat seperjuangan menjadi mahasiswa. Semoga persahabatan ini selalu tetap terjaga..”Persahabatan yang sejati tidak menuntut alasan saat menolong, tidak menuntut bunga saat
meminjami, tidak menuntut balas saat tersakiti”…
4. Kak Adi, terima kasih atas perkenalan yang bermanfaat ini yang telah memberikan semangat baru disaat penulis dalam keadaan rapuh sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi ini..”Kesedihan hanyalah gerbang menuju kesadaran. Sadar bahwa hati sangat lembut dan mudah
terlukai”.
5. Kak Ramli yang telah memberikan waktu refreshing kepada penulis.
6. Fachruroji, S.P, terima kasih atas semua bantuan dan semangat yang diberikan serta Doa dan Harapan diakhir-akhir penulisan skripsi..”Tak ada
x
7. Deni Hendri, Terima kasih untuk semua nasehat dan pelajaran yang berharga ini dan sudah menjadi pendengar setia buat penulis. ”Tidak ada yang tidak mungkin di dunia ini, Yang tidak mungkin hanyalah ketika kita tidak bangkit
dari kegagalan”…
7. Adikku dikampus Siti Rahayu Nursetiarini dan Nawal Bajuber serta teman-teman di Teater Cinta Lakon khususnya ; Bang Ozy, Pe’I yang punya
empank, kak Andreas dan Arif yang selalu memberikan dukungan serta canda tawa.
8. Tak Lupa “Rudi Sugara”, terima kasih untuk hari-hari yang penuh dengan kebersamaan dengan penulis selama menjalani proses menjadi mahasiswa..”
Putus asa hanyalah sau-satunya pilihan bagi pecundang”.
9. Serta “Achmad Farhan Faryabhie” Terima kasih atas semangat dan motivasi yang ditinggalkan… yang sedikit banyak telah memberi warna dalam kehidupan penulis..”Keberanian lahir dari semangat juang yang tinggi dan sedikit tenaga untuk bangkit dari kegagalan”..
10.Erick Sucipto. Terima Kasih untuk “arti” hadir’a sehingga penulis bisa menyelesaikan penyusunan skripsi hingga usai.
xi
“…. N
iscaya Allah akan meninggikan orang-orang yang beriman
diantaramu dan orang-orang yang diberi ilmu pengetahuan beberapa
derajat…”
(Q.S. Al-Mujaadilah : 11).
Awal mula keberhasilan menuntut ilmu
ialah
dengan
diam.
Yang
kedua
mendengarkan dengan tekun. Yang ketiga
memahami dan menghapalnya. Dan yang
keempat,
merealisasikan
dalam
pengamalannya.
Jangan Berjalan di depanku, aku mungkin tak mengikuti…
Jangan Berjalan di belakangku, aku mungkin tak memandu…
Berjalanlah di sisiku dan Jadilah kawan setiaku…
(Albert Camus, Pemenang hadiah Nobel Sastra 1975)
Allah Menciptakan Manusia dengan
Kesempurnaan.. Manusia dicipta untuk
sukses…
Bila Engkau Merasa Gagal itu Karena
Engkau Tak Paham Akan Kesempurnaan
xii
DAFTAR ISI
Halaman Sampul ... i
Halaman Judul ... ii
Lembar Persetujuan Pembimbing ... iii
Lembar Pengesahan Ujian ... iv
Lembar Pernyataan ... v
Abstrak ... vi
Kata Pengantar ... vii
Lembar Persembahan ... ix
Daftar Isi ... xii
Daftar Tabel ... xvi
Daftar Gambar ... xvii
Daftar Lampiran ... xviii
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1 Latar Belakang ... 1
1.2 Perumusan Masalah ... 5
1.3 Batasan Masalah... 5
1.4 Tujuan Penelitian ... 6
1.5 Manfaat Penelitian ... 6
1.6 Metodologi Penelitian ... 7
xiii
1.6.2 Metode Analisa.. ... 8
1.7 Sistematika Penulisan ... 10
BAB II LANDASAN TEORI ... 11
2.1 Konsep Dasar Analisa ... 11
2.1.1 Definisi Analisa Sistem ... 11
2.1.2 Langkah-Langkah Analisis Sistem ... 12
2.2 Manajemen Layanan TI (IT Service Management) ... 14
2.3 Information Technology Infrastructure Library (IT-IL) ... 16
2.4 ISO 20000 (International Standard Organization) ... 23
2.4.1 Pengertian ISO ... 23
2.4.2 ISO/IEC 20000 ... 24
2.4.3 Hubungan ISO 20000 Dengan Kerangka Kerja ITSM / ITIL... 27
2.5 Manajemen Insiden (Incident Management) ... 31
2.5.1 Ruang Lingkup Incident Management ... 32
2.5.2 Konsep Dasar Incident Management ... 33
2.5.3 Aktifitas Incident Management ... 36
2.6 Key Performance Indicators (KPI) ... 38
2.6.1 KPI Dalam Pencapaian Konsolidasi Kelembagaan ... 39
2.7 Statistika ... 40
2.7.1 Arti Statistika ... 40
2.7.2 Kegunaan Statistika ... 41
xiv
2.7.4 Langkah-Langkah Pengolahan Data ... 42
2.7.5 Macam – Macam Hipotesis ... 43
2.8 Komponen Tools ... 44
2.9 Teknik Pengumpulan Data ... 45
2.9.1 Teknik Observasi ... 45
2.9.2 Teknik Wawancara ... 46
2.9.3 Studi Pustaka ... 46
2.9.4 Teknik Kuesioner ... 46
BAB III METODOLOGI PENELITIAN ... 48
3.1 Metode Pengumpulan Data ... 48
3.1.1 Metode Observasi ... 48
3.1.2 Metode Wawancara ... 50
3.1.3 Angket (Kuesioner) ... 50
3.1.4 Metode Studi Pustaka ... 51
3.2 Metode Penelitian IT Service Management ... 51
3.2.1 Tahap Perencanaan Service Management ... 52
3.3 Ilustrasi Metodologi Penelitian IT Service Management... 56
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ... 58
4.1 Gambaran Umum Universitas Terbuka ... 58
4.1.1 Sejarah Singkat Universitas Terbuka ... 58
xv
4.1.3 Struktur Organisasi Universitas Terbuka ... 59
4.1.4 Uraian Tanggung Jawab dan Wewenang ... 62
4.1.5 Struktur Organisasi SI/TI Universitas Terbuka ... 65
4.2 Tahap Analisa IT Service Management ... 66
4.2.1 Analisa Proses Bisnis yang Berjalan... 66
4.2.1.1 Proses Layanan Bahan Ajar ... 69
4.2.2 Permasalahan Terkait Dengan Proses Bahan Ajar... 78
4.2.3 Analisa Permasalahan ... 79
4.3 Proses Evaluasi Kondisi Maturitas Layana IT ... 81
4.3.1 Menentukan Stakeholder ... 81
4.3.2 Menentukan Assesment Aplikasi Pada Proses Bahan Ajar .... 85
4.3.3 Proses Scoring Berdasarkan Bobot ... 89
4.4 Analisa Kesenjangan ... 92
4.4.1 Proses Evaluasi Terhadap Layanan yang Ada ... 93
4.4.2 Target Pencapaian Maturitas Organisasi TI ... 97
BAB V PENUTUP ... 103
5.1 Kesimpulan ... 103
5.2 Saran ... 104
DAFTAR PUSTAKA ... 105
xvi
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 4.1 Tabel Jabatan dan Deskripsi Tugas ... 62
Tabel 4.2 Tabel Permasalahan Dalam Bahan Ajar ... 81
Tabel 4.3 Tabel Stakeholder Bahan Ajar ... 82
Tabel 4.4 Tabel Stakeholder Bahan Ajar dalam Layanan TI ... 83
Tabel 4.5 Tabel Klasifikasi Stakeholder Bahan Ajar ... 84
Tabel 4.6 Tabel Matriks Stakeholder Bahan Ajar ... 88
Tabel 4.7 Tabel Kriteria Penentuan Scoring ... 90
Tabel 4.8 Tabel Tingkat Proses ITSM ... 95
Tabel 4.9 Tabel Benchmark ITSM ... 98
Tabel 4.10 Tabel Perbandingan nilai ITSM dengan Maturity standard ... 99
xvii
DAFTAR GAMBAR
Hal
Gambar 2.1 Hubungan Antara Kerangka Kerja ITSM ... 15
Gambar 2.2 Diagram Jigsaw Kerangka Kerja IT-IL ... 18
Gambar 2.3 Kerangka Kerja IT-IL Versi 2.2 ... 18
Gambar 2.4 Antarmuka ITSM ... 20
Gambar 2.5 Komponen ISO 20000 ... 27
Gambar 2.6 Hubungan antara ISO 20000 dan IT-IL ... 28
Gambar 2.7 PDCA Methodology Proses Service Management ... 30
Gambar 2.8 Hubungan Proses Incident Management ... 32
Gambar 2.9 Proses Aktivitas Incident Management ... 36
Gambar 3.1 Plan-Do-Check-Act Methodology ... 52
Gambar 3.2 Ilustrasi Metodologi PenelitianITSM Dengan ISO 20000 ... 57
Gambar 4.1 Struktur Organisasi UT ... 61
Gambar 4.2 Struktur Organisasi Puskom ... 66
Gambar 4.3 Proses Bisnis UT ... 67
Gambar 4.4 Proses Distribusi Layanan Bahan Ajar... 76
Gambar 4.5 Flowchart Proses Perhitungan Scoring ... 92
xviii
DAFTAR LAMPIRAN
LAMPIRAN I
LAMPIRAN 2
LAMPIRAN 3
LAMPIRAN 4
LAMPIRAN 5
LAMPIRAN 6
LAMPIRAN 7
LAMPIRAN 8
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Seiring dengan semakin tingginya peranan TI dalam organisasi, kelancaran penyediaan layanan TI semakin kritikal bagi pencapaian tujuan organisasi. Akan tetapi, tingkat kompleksitas dan resiko teknologi menimbulkan tantangan tersendiri bagi pencapaian layanan TI yang efektif dan efisien.
Proses pembelajaran jarak jauh / Distance Learning merupakan salah satu pembelajaran, sistematik dan berbasis teknologi computer yang bertujuan memberdayakan peserta didik, meningkatkan proses pembelajaran, meningkatkan interaksi antara peserta didik dengan pengajar dan sumber-sumber informasi yang mendukung. Dalam sejarah perkembangan pendidikan, teknologi adalah bagian dari media yang digunakan untuk menyampaikan pesan ilmu pada orang banyak, mulai dari teknologi percetakan beberapa abad yang lalu (Ardito M. Kodijat, 2001).
2 tersedia dapat digunakan untuk pembelajaran jarak jauh dan mandiri terutama untuk daerah terpencil.
Universitas Terbuka (UT) merupakan salah satu lembaga pendidikan penyelenggara pembelajaran jarak jauh di Indonesia, di bawah naungan Departemen Pendidikan Nasional. System belajar melalui jarak jauh mempersyaratkan mahasiswa untuk belajar secara mandiri (self directed learning), tanpa tergantung kepada kehadiran dosen baik secara individual dan atau berkelompok. Proses ini menggunakan media technology dan bertujuan meningkatkan proses pembelajaran.
Dalam system belajar di Universitas Terbuka, belajar mandiri merupakan factor utama. Masalah ketersediaan bahan ajar merupakan factor yang paling penting yang harus diperhatikan karena jumlah mahasiswa Universitas Terbuka tersebar di seluruh Indonesia. Selain itu, pemilihan bahan ajar bersifat “Quick Wins”, yang berarti memiliki resiko
kecil tetapi berdampak sangat besar dalam pelayanan yang diberikan. Karena memiliki dapak langsung yang dirasakan oleh organisasi dan memiliki tngkat kompleksitas yang relative rendah sehingga resiko kegagalan impelemntasi dapat dikurangi serta memberikan dampak langsung bagi keberhasilan bahan ajar.
3 warga negara dan penyalahgunaan wewenang (abuse of power) dalam penyelenggaraan pelayanan publik oleh pemerintah. Secara konstitusional juga merupakan kewajiban negara melayani warga negaranya untuk memenuhi kebutuhan dasarnya dalam rangka pelayanan publik. Pertama, mengenai prinsip-prinsip pelayanan publik (Pasal 15). Kedua, mengenai kewajiban menyusun standar layanan (Pasal 16), penyelenggara pelayanan publik juga harus menyelenggarakan penilaian kinerjanya melalui survey indeks kepuasan secara periodic (Pasal 37). Ketiga, mengenai akses masyarakat jika pelayanan publik tidak memuaskan (Pasal 40 ayat 1 &2 ). ( Terlampir)
Menanggapi isu tersebut, salah satu standar service manajemen
yang telah berkembang di Negara maju dan bahkan di Negara-negara berkembang adalah ISO 20000. Salah satu acuan dari ISO 20000 sebagai
Best Practice dalam menerapkan bisnis process manajemen khususnya dalam hal pelayanan (service management) yang diharapkan mampu menjawab perkembangan globalisasi ini dimana tujuan akhirnya adalah mencapai mutu dan pelayanan suatu organisasi. Standar ini merupakan salah satu standar yang diakui secara international.
4 efektif, menstrukturkan dan mengembangkan hubungan yang baik dengan pengguna, mengembangkan kesepakatan dalam tingkat layanan dan tingginya tingkat kepuasan pengguna.
Saat ini, Universitas Terbuka (UT) dalam upaya pencapaian penerapan standar system service management. Hal ini dibuktikan dengan dituntut adanya suatu kemampuan untuk mengidentifikasi dan mengelola seluruh proses kerja yang saling berhubungan dan berinteraksi baik secara intern maupun ekstern.
5
Management) dengan mengambil tema “Perencanaan ITSM
(Information Technology Service Management) Dengan menggunakan ISO 20000 Pada Universitas Terbuka ”.
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang diatas, maka rumusan masalah yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah
1. Bagaimana Institusi Pendidikan Menerapkan IT Service Management menggunakan ISO 20000
2. Mengetahui Bagaimana kondisi dari proses pengelolaan layanan TI saat ini.
1.3 Batasan Masalah
Sesuai dengan latar belakang penelitian dan mengingat waktu penelitian yang tersedia, maka penulis menyadari perlu adanya pembatasan masalah dalam melakukan penelitian ini agar ruang lingkup (scope) penelitian ini tidak terlalu luas.
Adapun batasan masalah tersebut adalah sebagai berikut :
1. Dalam penelitian skripsi ini penulis hanya membahas ITSM menggunakan ISO 20000 dan tidak membandingkan dengan kerangka kerja lainnya.
6 proses distribusi bahan ajar dan tidak membandingkan dengan area yang lainnya.
3. Dalam penelitian ini, penulis hanya memfokuskan phase dalam IT
Service Management hanya pada phase “Plan”.
1.4 Tujuan Penelitian
Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Menghasilkan rancangan Teknologi Informasi dan Komunikasi sebagai sasaran yang akan dicapai Universitas Terbuka (UT) dalam pengembangan TI dan SI-nya.
2. Untuk mengetahui kondisi dari proses pengelolaan layanan TI yang ada saat ini.
1.5 Manfaat Penelitian
Manfaat penelitian ini adalah sebagai berikut :
1.5.1 Bagi Penulis
a. Penulis dapat memahami dan mengimplementasikan sistem informasi yang dilakukan dala kaitannya dengan service management.
7 c. Untuk memenuhi salah satu syarat dalam menempuh gelar Strata Satu (S1) program studi Sistem Informasi pada Fakultas Sains dan Teknologi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
1.5.2 Bagi Pihak Universitas Terbuka
a. Memberikan landasan pengembangan Teknologi Informasi dan Komunikasi yang terarah dan bertahap.
b. Meningkatkan kualitas Service Management yang telah dirancang dan diimplementasikan.
1.5.3 Bagi Pihak Universitas Islam Negeri (UIN)
a. Menambah literature studi kasus mengenai IT Service Management menggunakan standar ISO 20000 yang diterapkan pada bidang pendidikan.
b. Mengetahui kemampuan mahasiswa dalam menguasai teori yang diperoleh selama kuliah dan sebagai evaluasi terhadap materi yang diberikan.
1.6 Metodologi Penelitian
Metodologi penelitian yang diperlukan sebagai bahan untuk menyusun tugas akir ini adalah :
1.6.1 Metode Pengumpulan Data
8 a. Wawancara (Interview)
Penulis melakukan serangkaian Tanya jawab dan wawancara pada unit yang berhubungan dengan masalah yang terkait, untuk mengetahui masalah-masalah yang menjadi kendala bagi pengguna system untuk mengetahui layanan TI yang ada di Puskom.
b. Observasi
Metode ini dilakukan untuk mengetahui secara langsung dengan kegiatan yang berhubungan terhadap layanan TI, untuk mendapatkan gambaran jelas mengenai pelaksanaan system yang berjalan. Kegiatan ini diperlukan guna mencari dan mengumpulkan data yang dibutuhkan langsung dari sumbernya.
c. Kepustakaan
Adalah cara penelitian yang dilakukan dengan membaca dan mempelajari buku-buku literature, diktat-diktat serta catatan-catatan yang dapat dijadikan pendukung dalam penyelesaian skripsi ini.
1.6.2 Metode Analisa
Mengacu pada model manajemen dan implementasi tersebut, maka metode pelaksanaan akan menggunakan
9 a. Phase “Plan”
Perencanaan kegiatan implementasi dan penyediaan manajemen layanan, Phase ini mencakup pelaksanaan tahapan kegiatan, antara lain : persiapan perencanaan, evaluasi kondisi layanan TI
b. Phase “Do”
Implementasi tujuan dan hasil perencaan tahapan ini mencakup pelaksanaan kegiatan-kegiatan seperti, penyusunan alur dan form-form proses, sosialisasi dan bimbingan.
c. Phase “ Check”
Kegiatan evaluasi dan pengawasan serta pengukuran pencapaian tujuan dan rencana manajemen layanan.
d. Phase “ Act”
Kegiatan pada phase ini dengan melakukan peningkatan efektivitas dan efisiensi dari manajemen dan penyediaan layanan.
1.7 Sistematika Penulisan
10 BAB I : PENDAHULUAN
Bab ini menguraikan latar belakang, perumusan masalah, batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, metodologi penelitian dan sistematika penulisan yang merupakan gambaran umum penulisan skripsi.
BAB II : LANDASAN TEORI
Bab ini akan menjelaskan teori-teori yang relevan yang digunakan penulis dalam menganalisa dan merancang system yang diperoleh dari berbagai sumber seperti buku referensi maupun internet yang menjadi landasan penulisan skripsi ini.
BAB III : METODOLOGI PENELITIAN
Bab ini akan memaparkan tentang metode teknik pengumpulan data dan metode pengembangan system yang akan dilakukan pada penelitian.
BAB IV : HASIL DAN PEMBAHASAN
Bab ini akan menjelaskan tentang sejarah, visi, misi, tujuan didirikannya, struktur organisasi, jobs description, perencanaan system yang digunakan, hasil perancangan dan analisa model system yang diterapkan, serta tahap-tahap implementasi dari hasil dan perancangan.
BAB V : PENUTUP
11
BAB II
LANDASAN TEORI
2.1. Konsep Dasar Analisa
2.1.1. Definisi Analisa Sistem
Analisa sistem dapat didefinisikan sebagai berikut :
“Penguraian dari suatu sistem informasi yang utuh ke
dalam bagian-bagian komponennya dengan maksud untuk mengidentifikasikan dan mengevaluasi permasalahan-permasalahan, kesempatan-kesempatan, hambatan-hambatan yang terjadi dan kebutuhan-kebutuhan yang diharapkan sehingga dapat diusulkan perbaikan-perbaikannya”. (Jogiyanto, 1993, hal 129)
12
2.1.2. Langkah-langkah Analisis Sistem
Langkah-langkah yang harus dilakukan oleh analisa sistem adalah : 1. Identify, yaitu mengidentifikasikan masalah
Mengidentifikasi masalah merupakan langkah pertama yang dilakukan dalam tahap analisa sistem. Masalah dapat didefinisikan sebagai suatu pertanyaan yang diinginkan untuk dipecahkan. Masalah ini yang menyebabkan sasaran dari sistem tidak dapat dicapai. Tugas yang harus dilakukan adalah mengidentifikasi penyebab masalah.
2. Understand, yaitu memahami kerja dari sistem yang ada Memahami kerja yang ada adalah dengan mempelajari dengan rinci bagaimana sistem yang ada beroperasi. Untuk mempelajarinya dengan melakukan penelitian pendahuluan / survey sistem.
3. Analyze, yaitu menganalisa sistem
Berdasarkan data yang diperoleh dari hasil penelitian yang dilakukan maka perlu analisa kebutuhan informasi, analisa keandalan sistem dengan menggunakan Data Flow Diagram
misalnya.
4. Report, yaitu membuat laporan hasil analisa.
13
sebabnya mengapa kita perlu membahas bagaimana konsep sistem umum dapat diterapkan dalam perusahaan bisnis dan berbagai komponen serta aktivitas sistem informasi. Memahami konsep sistem akan membantu dalam memahami banyak konsep lainnya dalam teknologi aplikasi, pengembangan dan sistem informasi manajemen yang akan kami bahas dalam bacaan ini. Contohnya, konsep-konsep sistem dapat membantu dalam memahami :
Teknologi. Jaringan computer adalah sistem dari berbagai
komponen pemrosesan informasi yang menggunakan berbagai jenis hardware, software, manajemen data dan teknologi jaringan telekomunikasi.
Aplikasi. Aplikasi bisnis dsan perdagangan elektronik
melibatkan sistem informasi bisnisyang saling berhubungan satu sama lain.
Pengembangan. Mengembangkan berbagai cara untuk
menggunakan teknologi informasi dalam bisnis meliputi pendesainan komponen-komponen dasar sistem informasi. Manajemen. Mengelola teknologi informasi memiliki
14
2.2. Manajemen Layanann TI (IT Service Manajemen)
IT Service Management (ITSM) didefinisikan sebagai suatu set proses yang bekerja sama untuk menjamin kualitas layanan TI, berdasarkan tingkat layanan yang disepakati dengan pengguna. ITSM meliputi domain manajemen seperti System Management, Network Management, System Development, dan berbagai proses domain proses seperti change management, dan problem management (Young, 2004). Untuk menerapkan proses ini, terdapat berbagai kerangka kerja ITSM yang berupa standar untuk semua teknologi ataupun yang menggunakan teknologi tertentu sebagai acuan. Beberapa ITSM Framework adalah IT Infrastructure Library (IT-IL), Microsoft Operations Framework (MOF), Application Service Library (ASL), HP ITSM Reference Model, IBM’s System Management Solution Lifecycle (SMLS).
15
ITSM lainnya menerapkan proses inti yang sama yang digunakan untuk memberikan peningkatan kualitas (Salle, 2004). Gambar 2.1 menunjukkan hubungan antara berbagai kerangka kerja ITSM yang berbeda seperti yang telah dijelaskan sebelumnya
HP ITSM
SMSL
BS 15000
MOF
ITIL extends and refiness
extends and refiness extends
[image:41.595.117.512.220.579.2]extends and refiness
Gambar 2.1 : Hubungan Antara Kerangka Kerja ITSM (Salle, 2004 ) Alasan penerapan service management menurut IT-IL adalah untuk mengarahkan organisasi IT Service Provider dalam mencapai efisiensi dan efektivitas TI sekaligus meningkatkan kualitas service terhadap bisnis sesuai dengan biaya yang disediakan (Coolin, 2004).
Service Management merupakan prinsip utama IT-IL yang mengacu pada aspek manajemen dalam pelaksanaan IT Service. Karena itu untuk mengimplementasikan best practice IT-IL dalam dunia nyata tidak bisa hanya melihatnya dari satu / 2 modul saja. Semua memiliki keterkaitan untuk membentuk suatu integrasi IT Service Management.
16
memerlukan jawaban yang melibatkan manusia, proses, dan asset dalam lingkungan siklus yang terus-menerus menuju perbaikan ataupun penyesuaian terhadap perubahan-perubahan.
Atas alasan tersebut maka dalam bukunya, Rob Addy menuliskan definisi ITSM sebagai pemakaian asset TI (Sistem, Infrastruktur, dan Alat-alat), orang dan proses yang dilakukan secara terencana dan terkontrol untuk mendukung keperluan operasional bisnis seefisien mungkin terhadap kejadian yang tidak terencana, perubahan iklim dan kebutuhan bisnis yang baru, yang dilakukan melalui evaluasi berkelanjutan terhadap proses dan performanya sehingga dapat digunakan untuk mengidentifikasi dan mengimplementasikan solusi terhadap perbaikan.
2.3. Information Technology Infrastructure Library (IT-IL)
The Information Technology Infrastructure Library (IT-IL)
dikeluarkan oleh United Kingdom’s former Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA) untuk meningkatkan organisasi TI nya. IT-IL saat ini dikelola oleh UK’S Office of Government Commerce
(OGC) dan didukung oleh IT Service Management Forum (itSMF). IT-IL
17
diperuntukkan untuk diimplementasikan sehingga hanya menyokong bukan mendikte proses bisnis dari organisasi.
Dalam kaitannya untuk mewujudkan tujuan organisasi dan memenuhi kebutuhan bisnis yang berkembang menjadi sangat tergantung kepada teknologi informasi (TI). Peningkatan ketergantungan ini membawa pada kebutuhan akan kualitas yang tinggi pada layanan TI, ini berarti bahwa terpenuhinya kebutuhan bisnis dan kebutuhan pengguna. Untuk itu diperlukan suatu kerangka kerja untuk menjustifikasi penerapan dari layanan TI.
Penulis mencoba mengambil acuan best practice dari Information Technology Infrastructure Library (IT-IL) yang dikeluarkan oleh Office Government Commerce UK (OGC, 2001). IT Infrastructure Library (IT-IL) memberikan kerangka kerja untuk IT service, ada beberapa bidang kerja IT-IL (OGC, 2001). Lihat gambar 2.2
a. Perspektif Bisnis
b. Manajemen Infrastruktur c. Manajemen Aplikasi
d. Penyerahan Layanan TI (IT Service Delivery)
18
Gambar 2.2 : Diagram Jigsaw bidang kerja IT-IL ( Sumber : OGC, 2001)
Bidang yang sesuai dengan penulisan tugas ini adalah dukungan layanan TI (Support). Selain dengan menggunakan diagram Jigsaw
terdapat diagram kerangka kerja yang dikeluarkan OGC pada tahun 2002, untuk lebih jelasnya lihat gambar 2.3
19
Berdasarkan kerangka kerja IT-IL (Gambar 2.3 ) menggambarkan seperangkat publikasi yang lengkap dan bagaimanan publikasi-publikasi tersebut menjembatani bisnis dan teknologi. Publikasi tersebut terdiri atas : 1. Perencanaan Implementasi Service Management
Mempertimbangkan isu-isu dan tugas-tugas yang terlibat dalam perencanaan, implementasi dan peningkatan proses service management dalam organisasi.
2. Perspektif Bisnis (The Business Perspective)
Bertujuan untu membiasakan manajemen bisnis dengan komponen
ICT-IM, Service Management dan manajemen aplikasi yang penting untuk mendukung proses bisnisnya.
3. Manajemen Aplikasi (Application Management )
Mengatasi permasalahan kompleks dalam mengelola aplikasi dari kebutuhan bisnis awal, melalui daur hidup aplikasi, hingga pengakhiran, termasuk interaksi dengan IT Service Management
dan ICT-IM.
4. Manajemen Keamanan (Security Management)
Proses perencanaan dan pengelolaan tingkat keamanan yang telah ditentukan pada layanan TI, termasuk semua yang terkait dengan reaksi terhadap insiden keamanan.
5. Manajemen Layanan (Service Management)
Terdiri atas Service Support dan Service Delivery.Service Support
20
penjamin bahwa mereka mengakses layanan yang sesuai untuk mendukung fungsi bisnis. Service Delivery terkait dengan pengembangan layanan ke depan yang bisnis butuhkan dari
provider TIK untuk menyediakan dukungan yang sesuai kepada
business user.
[image:46.595.118.519.196.598.2]6. Management Infrastruktur TI (ICT Infrastructure Management) Mendeskripsikan proses-proses dalam IT-IL yang secara langsung berhubungan dengan peralatan TIK dan software yang terkait dalam penyediaan layanan TIK kepada customer.
Gambar 2.4 : Antar muka ITSM (Sumber : OGC, 2002)
21
1. Service Delivery, yang terdiri atas :
a. Manajemen Tingkat layanan ( Service Level Management), adalah proses yang berkaitan dengan pengelolaan kualitas dan tingkat layanan TI yang diberikan untuk mendukung bisnis. b.Manajemen Keuangan untuk layanan TI (Financial
Management), adalah proses manajemen dan control semua sumber keuangan dalam fungsi TI.
c. Manajemen Kapasitas (Capacity Management), adalah proses perencanaan kapasitas dan performa semua layanan dan komponen TI untuk mendukung tingkat layanan saat ini dan yang diprediksikan .
d. Manajemen Ketersdiaan (Availability Management), adalah proses yang menjamin target ketersediaan terpenuhi sesuai dengan SLA.
2. Service Support, yang terdiri atas :
a. Service Desk, menyediakan kontak tunggal untuk semua pelanggan dan pengguna pada semua aspek penggunaan fungsi TI.
b. Manajemen Insiden (Incident Management), menyediakan proses yang terintegrasi untuk manajemen semua problem dan
22
c. Manajemen Problem (Problem Management), menyediakan proses yang terintegrasi untuk manajemen semua problem dan
known error yang berkaitan dengan infrastruktur dan layanan TI.
d. Manajemen Konfigurasi (Configuration Management), menyediakan proses tunggal untuk mengontrol semua asset TI dan informasi konfigurasi.
e. Manajemen Perubahan (Change Management), menyediakan proses tunggal untuk mengontrol dan manajemen semua perubahan.
f. Manajemen Release (Release Management), merupakan proses tunggal untuk pengendalian dan manajemen semua rilis.
Sedangkan manajemen infrastuktur TIK (ICT
Infrastructure Management) terdiri atas proses-proses berikut : 1. Proses Perencanaan dan Perancangan (Design and Planning).
Fokus pada penyediaan panduan untuk pengembangan dan instalasi infrastruktur TI yang memenuhi kebutuhan semua aspek bisnis. Elemen-elemen TI yang diatur dalam proses ini meliputi teknologi, arsitektur dan kerangka kerja, proses dan prosedur, metode dan sistem manajemen.
2. Proses Deployment,
23
ini membuat atau memodifikasi suatu solusi teknis yang disusun dari satu atau lebih komponen infrastruktur teknis. Selain itu, perlu juga mempertimbangkan efeknya pada staf dan organisasi sebagai bagian dari proses deployment.
3. Proses Operasional
Proses ini menjamin manajemen operasional yang efektif dari infrastruktur TI, termasuk pemeliharaan infrastruktur. Proses operasional menyediakan informasi (status dan penggunaan) untuk proses IT service management lainnya.
4. Proses dukungan teknis
Fokus pada menyokong dan menyusun proses-proses lainnya untuk menjamin layanan tersedia dengan ICT-IM. Sasaran dari proses ini adalah membantu dalam penyediaan layanan end-to-end.
2.4. International Standard Organization (ISO)
2.4.1. Pengertian ISO
“ISO” berasal dari bahasa latin (Greek) “isos” yang mempunyai arti “sama” (equal). Dari kata “sama” (equal) menjadi “standar” inilah “ISO” dipilih sebagi nama organisasi yang mudah
24
terdiri dari badan-badan standardisasi nasional yang beranggotakan tidak kurang 140 negara. ISO merupakan suatu organisasi di luar pemerintahan (Non-Government Organization / NGO) yang berdiri sejak tahun 1947. Misi dari ISO adalah untuk mendukung pengembangan standardisasi dan kegiatan-kegiatan terkait lainnya dengan harapan untuk membantu perdagangan internasional, dan juga untuk membantu pengembangan kerja sama secara global dibidang ilmu pengetahuan, teknologi dan kegiatan ekonomi. Kegiatan pokok ISO adalah menghasilkan kesepakatan-kesepakatan internasional yang kemudian dipublikasikan sebagai standar internasional.
2.4.2. ISO / IEC 20000 ( International Electrotechnical Commision)
ISO/IEC 20000 merupakan standar pertama berkaitan dengan Manajemen Layanan TI (IT Service Management). Standar ini memberikan spesifikasi mengenai kelompok proses manajemen dan persyaratan-persyaratannya. Penerapan proses IT Service Management terkoordinasi merupakan prasyarat utama dalam standar ini mengingat suatu output dari proses manajemen menjadi input bagi proses lainnya.
25
ISO /IEC 20000-1:2005 : menyediakan bagian pertama dari
standard ISO 20000. Bagian ini menyediakan spesifikasi dan
requirement yang harus dipenuhi oleh organisasi penyedia layanan untuk membangun suatu IT Service Management yang efektif dan mampu memenuhi kebutuhan pengguna.
ISO/IEC 20000-2:2005 : merupakan bagian dari standar ini.
Bagian ini berisi serangkaian code of practice / rekomendasi bagaimana menerapkan dan memenuhi requirement tersebut diatas.
Secara umum kedua bagian tersebut memiliki kerangka kerja / struktur yang hampir satu sama lain yakni terdiri atas ; Cakupan : berisi tentang definisi cakupan dari standar
Definisi dan istilah : berisi tentang daftar definisi dan istilah
yang digunakan.
Persyaratan System Manajemen : berisi persyaratan umum bagi
system manajemen yang terdiri atas tanggung jawab manajemen, persyaratan dokumentasi dan pelatihan.
Perencanaan dan Implementasi perubahan layanan TI. Berisi
requirement bagi organisasi untuk menjalankan metode PDCA. Perencanaan dan implementasi perubahan layanan maupun
26
adanya kesepakatan biaya dan kualitas, kejelasan akuntabilitas, dan perencanaan.
Service delivery proses terdiri atas proses-proses seperti
capacity management, service continuity and availability management, service reporting, service level management, dugetting and accounting for IT service.
Control process : yang terdiri atas configuration management
dan change management.
Relationship Management yang terdiri atas business relationship management dan supplier management.
Resolution Process : yang terdiri atas incident management dan
problem management.
Release Proses yang terdiri atas satu proses yakni release management.
27
Gambar 2.5 : Komponen ISO 20000
Sumber : (http://www.itil.org/en/zumkoennen/iso20000/index.php.
Mengacu pada struktur komponen diatas, kegiatan penelitian ini memberikan fokus utama pada bagaimana komponen (Planning And Implementing Service Management) dari struktur ISO 20000 dijalankan.
2.4.3. Hubungan ISO 20000 Dengan Kerangka Kerja ITSM/ITIL
28 Service Management. Sedangkan ISO/IEC 20000 mendefinisikan serangkaian requirement bagi IT Service Management dan berdasarkan requirement tersebut dapat dilakukan kegiatan sertifikasi ITSM suatu penyedia layanan terhadap standar tersebut.
Hubungan diantara ISO 20000 dengan standar ITIL dan standar lainnya dapat dilihat dari gambar berikut ini.
[image:54.595.118.511.232.568.2]G
Gambar 2.6 : Hubungan antara ISO 20000 dan ITIL
(Sumber: http://www.eninnovativeconsulting.it.Methodologies/ISO20000ISO270000/tabid/198/Default.aspx)
29
termasuk ITIL sebagai penyedia panduan best practice bagaimana proses-proses manajemen tersebut dilaksanakan. Dan pada akhirnya dengan mempertimbangkan dinamika internal, suatu organisasi mengembangkan kebijakan dan prosedur formal IT Service Management yang bersesuaian dengan konteks organisasi mereka.
Dalam mengembangkan perencanaan dan implementasi IT Service Management, suatu organisasi perlu mendefinisikan tujuan, kebijakan, menentukan proses dan menentukan tahapan-tahapan proses yang diperlukan. Standar ISO 20000 mengikuti pendekatan PDCA yang pada awalnya merupakan siklus pendekatan yang diterapkan dalam manajemen kualitas oleh Dr.Edward Demin (Van Bon : 2001) .
Kualitas dari layanan TI sangat bergantung pada bagaimana kegiatan penyediaan layanan diorganisasikan. Pendekatan PDCA secara umum mengasumsikan bahwa untuk menyediakan suatu layanan yang berkualitas maka seluruh kegiatan perlu dilaksanakan mengikuti urutan-ururtan :
Plan : Merupakan tahapan perencanaan melalui
pendefinisian.
Do : Merupakan eksekusi terhadap kegiatan yang
30
Check : Menentukan apakah kegiatan yang telah
dilakukan menghasilkan kegiatan yang telah diharapkan.
Act : Penyesuaian perencanaan berdasarkan
informasi yang diperoleh selama fase pengecekan.
Berikut ini adalah gambaran siklus PDCA dari standar ISO 20000, beserta input dan outputnya.
Gambar 2.7: Plan-Do-Check-Act Methodology for Service Management Process,
(Sumber :ISO/IEC 20000-1: 2005)
[image:56.595.119.544.85.582.2]31 Improvement) yang menyediakan acuan tahapan-tahapan best practice yang dilaksanakan dalam kegiatan perencanaan dan implementasi IT Service Management (Clifford 2008) dan menjadi
content dari publikasi ITIL V2 Planning to Implement Service Management.
2.5. Manajemen Insiden ( Incident Management)
Dalam IT-IL terminology, sebuah Incident di definisikan sebagai, “
An incident is any event which is not part of the standard operation of a service and which causes, or may cause an interruption to, or a reduction
in the quality of that service”(itSMF Hal.43, 2002)
“ Setiap kejadian bukan menjadi bagian dari operasi standar dari
layanan yang mana menyebabkan, atau dapat menyebabkan, sebuah interupsi, atau mengurangi kualitas dari layanan tersebut “.
Sedangkan dalam context IT-IL, incidents tidak hanya berkaitan dengan kesalahan pada hardware dan software akan tetapi juga termasuk
Service Request.
“ Service Request – request from a user for support, delivery, information, advice or documentation, not being a failure in the
32
[image:58.595.119.524.121.611.2]2.5.1. Ruang Lingkup Incident Management
Gambar 2.8 : Hubungan proses Incident Manajemen (Sumber : OGC, 2000)
Manajemen insiden memiliki hubungan yang dekat dengan manajemen masalah (Problem Management) dan manajemen perubahan (Change Management), ketiganya memiliki akses ke dalam database /basis data yang sama yaitu Configuration Managemet Database (CMDB). Dimana problem management
33
Proses penanganan insiden akan memiliki input dan output sebagai berikut : a. Input
o Detail asal dari insiden
o Detail konfigurasi dari Configuration Manajemen Database (CMDB).
o Respon dari kecocokan insiden terhadap masalah dan error yang diketahui
o Detail resolusi
o Respon pada Request for Change (RFC) untuk memberikan
masukan pada penyelesaian terhadap insiden yang terjadi. b. Output
o Request for Change (RFC) untuk penyelesaian insiden,
memperbaharui catatan insiden (termasuk penyelesaiannya dan/atau pekerjaannya)
o Penyelesaian dan penutupan insiden. o Manajemen informasi (laporan).
2.5.2. Konsep Dasar Incident Management
34
insiden. Proses ini merupakan proses paling efektif, untuk bereaksi secara efisien dan efektif yang menyebabkan kebutuhan akan metode pekerjaan formal yang dapat didukung oleh alat bantu piranti lunak.
Insiden yang tidak dapat diselesaikan segera oleh service desk mungkin akan dilimpahkan kepada grup spesialis. Sebuah penyelesaian atau work around seharusnya dapat dibuat secepatnya untuk memulihkan layanan kepada pemakai dengan kerugian minimum dari sisi pemakai. Setelah penyebab insiden dan pemulihan dari layanan telah disepakati selesai, maka kasus insiden tersebut ditutup.
Status dari insiden menampilkan posis saat ini pada daur hidupnya kadang – kadang dikenal sebagai „posisi arus kerja’. Setiap orang seharusnya mengerti arti dari setiap status, beberapa contoh kategori status yang dimaksud adalah (OGC, 2000) :
Baru (new)
Diterima ( accepted)
Terjadwal (scheduled) Diserahkan ke spesialis
Sedang dikerjakan
Tertahan Terjawab
35
Melalui sebuah daur hidup insiden, adalah hal yang penting bahwa catatan insiden tetap dipelihara. Hal ini membolehkan setiap anggota dari team layanan untuk melakukan dukungan kepada pelanggan dengan member laporan perkembangan yang terbaru. Contoh dari aktifitas yang diperbaharui adalah :
Memperbaharui detail sejarah
Memodifikasi status (misalnya status „baru’ ke status „ sedang dikerjakan’ atau status „ tertahan’)
Memodifikasi pengaruh / prioritas bisnis
Memonitor eskalasi status.
Sebuah penjabaran laporan asli dari pelanggan bisa berubah sebagai bagian dari perkembangan insiden. Hal ini penting untuk menjaga penjabaran dari gejala asli, untuk keperluan analisa dan juga dapat dibandingkan ke complain pada kondisi yang hampir sama yang terjadi pada laporan awal. Sebagai contoh, pelanggan dapat melaporkan sebuah printer tidak dapat berfungsi, yang mana ditemukan sebagai akibat dari kegagalan jaringan computer. Respon yang lebih baik kepada pelanggan adalah menjelaskan bahwa insiden printer telah diselesaikan dari pada berbicara mengenai penyelesaian masalah jaringan computer.
36
didalam SLA. Hal-hal berikut ini yang harus diperbaharui didalam catatan insiden, dimana seharusnya tercatat selama daur hidup insiden (OGC, 2000) :
Nama orang yang melakukan perubahan
Tanggal dan jam dari perubahan
Apa yang orang lakukkan (seperti : prioritas status, sejarah) Alasan terjadinya perubahan
Waktu yang dihabiskan
2.5.3. Aktifitas Manajemen Insiden
[image:62.595.120.534.150.657.2]Dalam melakukan aktifitasnya, manajemen insiden melakukan tahapan sebagai berikut : (lihat gambar….Proses Aktivitas Manajemen Insiden) (OGC, 2000).
37
a. Pendeteksian dan Pencatatan Insiden
Dilakukan pencatatan insiden secara detail, bila perlu segera hubungi grup spesialis. Kemudian memulai prosedur penanganan dan permintaan layanan.
b. Klasifikasi dan Inisialisasi
Proses ini melakukan klasifikasi insiden, mencocokan terhadap masalaha yang telah diketahui, dan menetapkan prioritas penyeleksian.
c. Investigasi dan Diagnosa
Dilakukan proses memperbarui detail dari incident, mencatat informasi yang berhubungan dan mencatat waktu yang yang dihabiskan dalam melakukan diagnose.
d. Penyelesaian dan Pemulihan
Memperbaharui detail desain, melakukan konfirmasi dengan pelanggan atau bahwa incident telah diselesaikan.
e. Penutupan incident
Memperbaharui detail desain, melakukan konfirmasi dengan pelanggan atau pelopor bahwa incident telah diselesaikan. f. Kepemilikan Insiden, Monitoring, penyelusuran, dan
komunikasi.
38
2.6. KPI (Key Performance Indicators)
Sebagai bentuk komitmen untuk terus meningkatkan kualitas pendidikan tinggi yang mengedepankan pengembangan keilmuan dan juga pemanfaatannya bagi kepentingan masyarakat banyak, konsolidasi kelembangaan yang berkesinambungan adalah langkah strategik yang diperlukan. Konsolidasi kelembagaan tersebut tentu bukanlah suatu kondisi yang statis, melainkan sangat dinamis dan secara terus-menerus mampu merespon kebutuhan internal dan juga tuntutan-tuntutan eksternal.
Definisi Key Performace Indicators (KPI) :
“ KPI merupakan suatu performance metric yang secara nyata dan jelas terkait dengan sasaran strategis organisasi yang mampu mendorong organisasi menerjemahkan strateginya kedalam terminologi yang bisa dikuantifikasi”.
Rancangan KPI yang baik memberikan informasi yang dalam, jelas dan tajam mengenai kecenderungan suatu kinerja, sementara itu juga didukung oleh ketersediaan metric.
39
Dalam arti luas, sebuah KPI memberikan informasi kinerja yang paling penting yang memungkinkan organisasi atau stakeholder mereka untuk memahami apakah organisasi berada ditrek atau tidak.
2.6.1. Key Performance Indicators dalam Pencapaian Konsolidasi Kelembagaan
Sebagai bentuk komitmen untuk terus meningkatkan kualitas pendidikan tinggi yang mengedepankan pengembangan keilmuan dan juga pemanfaatannya bagi kepentingan masyarakat banyak, konsoliadi kelembagaan yang berkesinambungan adalah langkah stratgeik yang diperlukan. Konsolidasi kelembagaan tersebut tentu bukanlah suatu kondisi yang statis dan secara terus menerus mampu merespon kebutuhan internal dan juga tuntutan eksternal.
Untuk lebih menjamin berjalannya proses dinamis dalam kerangka konsolidasi kelembagaan tersebut, dibutukan istrumen yang mampu mengawal setiap perubahan positif yang terjadi. Memeang sudah seharusnyadikembangakn dari sejumlah Key Performance indicators yang diterjemahkan secara luas.
Untuk itu, merumuskan Key Performance Indicator nantinya akan menjadi pedoman tentang sejauh mana konsolidasi kelembagaan yang dilakukan telah mengarah pada peningkatan kualitas akademik yang prima. Key Performance indicators
40
penyelenggaraan pendidikan berkualitas (Academic Excellence), (b). kemauan riset dan publikasi (Research and Publication), serta (c). peran kepemimpinan dimasyarakat (Leadership Initative). Oleh karena itu, penyusunan Key Performance Indicators nantinya akan memilah dan mengkategorisasikan data mana yang telah melalui mekanisme lain.dan data mana yang harus disiapkan.
2.7. Statistika
2.7.1. Arti Statistik
Menurut Sudjana, (1992:3) bahwa :
“Statistika (statistic) adalah ilmu terdiri dari teori dan metode yang merupakan cabang dari matematika terapan dan membicarakan tentang : Bagaimana mengumpulkan data, bagaimana meringkas data, mengolah dan menyajikan data, bagaimana menarik kesimpulan dari hasil analisa, bagaimana menetukan keputusan dalam batas-batas resiko tertentu berdasarkan strategi yang ada”.
41
2.7.2.Kegunaan Statistika
Hampir semua kebijakan public dan keputusan-keputusan yang diambil oleh pakar pendidikan didasrakan dengan metode statstika serta hasil analisis dan interprestasi data, baik secara kuantitatif maupun kualitatif. Selanjutnya statistika dapat digunakan sebagai alat :
1) Komunikasi ialah sebagai penghubung beberapa pihak yang menghasilkan data statistic atau berupa analisis statistic sehingga beberapa pihak tersebut akan dapat mengambil keputusan melalui informasi tersebut.
2) Deskripsi yaitu penyajian data dan mengilustrasikan data misalnya mengukur hasil produksi, laporan hasil liputan berita, dan lain sebagainya.
3) Regresi yaitu meramalkan pengaruh data yang satu dengan data lainnya dan untuk mengantisipasi gejala-gejala yang akan datang.
4) Korelasi yaitu untuk mencari kuatnya atau besarnya hubungan data dalam suatu penelitian.
5) Komparasi yaitu membandingkan data dua kelompok atau lebih..
2.7.3.Pengukuran Statistik Sampel
42
umum yang digunakan untuk menggambarkan cirri serangkaian data kuantitatif sebetulnya merupakan prosedur penyederhanaan data itu sendiri. Prosedur sedemikian selain meliputi penyusunan data kuantitatif menjadi distribusi frekuensi serta penyajiannya ke dalam grafik yang sesuai, juga termasuk bebrapa komputasi atau pengukuran yang bersifat aritmetris guna memperoleh satu atau beberapa kuantitas pengukuran yang singkat tentang ciri-ciri data tersebut. Hasil komputasi sedemikian itu dinamakan statistik jika diperoleh dari data sample dan dinamakan
parameter jika diperoleh dari data populasi.
2.7.4.Langkah-langkah Pengolahan Data
a) Penyusunan Data
Data yang sudah ada perlu dikumpulkan semua agar mudah untuk mengecek apakah semua data yang yang dibutuhkan sudah terekap semua. Kegiatan ini dimaksudkan untuk menguji hasil penelitian. Penyusunan data harus dipilih data yang ada hubungannya dengan penelitian (data penting), dan benar-benar otentik.
b) Klasifikasi Data
43
c) Pengolahan Data
Jenis data akan menentukan apakah peneliti akan menggunakan teknik kualitatif atau kuantitatif. Data kualitatif diolah dengan menggunakan teknik kualitatif dan data kuantitatif diolah dengan menggunakan statistik.
d) Interpretasi Hasil Pengolahan Data
Peneiliti menginterpretasikan hasil analisa akhirnya peneliti menarik suatu kesimpulan yang berisikan intisari dari seluruh rangkaian kegiatan penelitian dan membuat rekomendasinya .
2.7.5. Macam-macam Hipotesis Penelitian
Berdasarkan tiga macam penelitian, maka ada tiga macam hipotesis penelitian (Hipotesis Alternatif), yaitu :
a. Hipotesis Deskriptif yaitu hipotesis yang tidak membandingkan dan menghubungkan dengan variable lain. Hipotesis deskriptif unuk keperluan pengujian dengan statistik.
b. Hipotesis Komparatif dirumuskan untuk memberikan jawaban pada permaslahan yang bersifat membedakan.
44
2.8. Kompenen Tools
a. Data Flow Diagram (DFD)
Data Flow Diagram (DFD) atau diagram arus data adalah satu gambaran grafis dari suatu sistem yang menggunakan sejumlah bentuk-bentuk simbol yang menggambarkan bagaimana data mengalir melalui suatu proses yang saling berkaitan. Walau nama diagram ini menekankan pada data, situasinya justru sebaliknya, penekanannya ada dalam proses (Raymond Mc Laud, Jr., 2001). DFD mempunyai empat (4) komponen yaitu terminator, proses, arus data, dan penyimpanan data (simbol DFD terlampir : L-7).
1) Terminator
Terminator digunakan utnk mrnggambarkan elemen-elemen lingkungan yang menandai titik-titik berakhirnya sistem. Suatu terminator dapat berupa orang, organisasi atau sistem lainnya yang berada di lingkungan luarnya yang akan memberikan input atau menerima output dari sistem.
2) Proses
[image:70.595.115.514.175.589.2]45
3) Arus Data
Arus data mengalir diantara proses, penyimpanan data dan elemen-elemen lingkungan. Tanda panah digunakan untuk menggambarkan arus itu. Arus data dapat menyebar (bercabang), memusat, ataupun dua arah.
4) Penyimpanan Data
Dalam istilah DFD, penyimpanan data (data store) adalah suatu penampungan data. Penyimpanan data disimbolkan dengan sepasang garis horizontal parallel yang tertutp disalah satu ujungnya.
b. Flowchart
Bagan yang memperlihatkan urutan intruksi untuk memecahkan masalah dalam suatu program yang digambarkan dengan simbol-simbol tertentu (Simbol Flowchart terlampir : L-7).
2.9. Teknik Pengumpulan Data
2.9.1. Teknik Observasi
Jogiyanto Hartono (2005:623) mendefimisikan observasi sebagai pengamatan langsung suatu kegiatan yang sedang dilakukan. Observasi atau pengamatan (observation)
46
2.9.2. Teknik Wawancara
Jogiyanto Hartono (2005 : 617) mendefinisikan wawancara sebagai teknik pengumpulan data yang memungkinkan analis sistem sebagai pewancara (interviewer)
untuk mengumpulkan data secara tatap muka langsung dengan orang yang diwawancarai (interviewee). Wawancara
(interview) telah diakui sebagai teknis pengumpulan data data/fakta (fact finding technique) yang penting dan banyak dilakukan
2.9.3. Studi Pustaka
Pengumpulan data dan informasi dengan cara membaca buku-buku terkait yang dapat dijadikan bahan acuan bagi pengembangan sistem informasi yang sedang dilakukan (Keraf, 1994 :164). Selain itu pengembangan data dapat dilakukan juga dengan mempelajari hasil-hasil penelitian sejenis yang pernah dilakukan sebelumnya.
2.9.4. Teknik Kuesioner
47
48
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
Pada penelitian tugas akhir ini, penulis menggunakan beberapa metode penelitian diantaranya metode pengumpulan data dan metode pelaksanaan (Methodology for Service Management Process ).
3.1 Metode Pengumpulan Data
Penyusunan skripsi ini dilakukan dengan menggunakan beberapa metode yang dapat mendukung penulis, baik dalam pengumpulan data maupun informasi yang diperlukan, untuk mendapatkan kebenaran materi uraian pembahasan.
Adapun metode pengumpulan data yang digunakan dalam pembahasan skripsi ini adalah dengan menggunakan :
3.1.1 Metode Observasi
Penulis melakukan observasi pada Universias Terbuka (UT) untuk mengetahui secara langsung proses layanan TI khususnya dalam hal layanan bahan ajar. Observasi ini dilakukan pada bulan Pengamatan dilakukan pada Bulan : Juni 2009 – September 2009 dengan Lokasi :
a. Tempat yang digunakan :
49 b. Tempat yang digunakan sebagai objek penelitian :
Nama Perusahaan : Universitas Terbuka (UT) Alamat : Jl. Raya Pondok Cabe
Tujuan dilakukannya observasi adalah guna mengetahui bagaimana jalannya sistem service management saat ini dan mengetahui masalah-masalah apa saja sebelum diterapkannya IT
Service Management kemudian, dari masalah-masalah yang telah didapat dapat dianalisis framework seperti apa yang akan dikembangkan guna membantu proses service management pada Universitas Terbuka (UT).
Pada saat observasi dilakukan, penulis mendapatkan beberapa dokumentasi yang dapat digunakan sebagai rujukan pengembangan penelitian, diantaranya :
1) Company Profile
2) Panduan kebijakan Institusi Pendidikan, yang berisi : a) Tujuan
b) Struktur Organisasi Universitas Terbuka dan Pusat Komputer
c) Jabatan dan Deskripsi Tugas.
50 Seluruh dokumentasi tersebut dijadikan sebagai data yang akan digunakan menjadi sebuah informasi pelaksanaan IT Service Management.
3.1.2 Metode Wawancara (Interview)
Dalam hal ini penulis mengadakan Tanya jawab dengan nara sumber yang langsung berkepentingan dengan pihak – pihak yang terkait dalam pelaksanaan project ini. Diantaranya adalah : a. Bp. Ir. T. Eduard A. Sinar, MA selaku Ka. Puskom b. Ibu Dra. Lintang Patria, M.Kom selaku Koordinator
Pemeliharaan
c. Bp. Firmansyah dan Bp. Kani selaku penanggung jawab Bahan Ajar
Wawancara dilakukan dalam bentuk meeting atau rapat yang dilangsungkan beberapa kali, yaitu pada tanggal 02 Mei 2009, 27 Mei 2009, 05 Juni 2009, 10 Juni 2009, 02 September 2009, 10 September 2009 dikantor Pusat Komputer (Puskom). Adapun laporan minutes of meeting sebagai hasil wawancara dan rapat dapat dilihat pada lampiran L-3.
3.1.3 Angket (Kuesioner)
51 kuesioner tersebut akan dimasukkan kedalam aplikasi berupa simulasi sebagai evaluasi terhadap kondisi yang berjalan saat ini serta target yang akan dicapai.
3.1.4 Metode Studi Pustaka
Studi pustaka dilakukan dengan cara membaca dan mempelajari buku-buku yang berhubungan dengan analisa. Serta buku-buku yang yang mendukung topik yang akan dibahas dalam penyusunan skripsi ini. Penulis juga mengunjungi website yang berhubungan dengan topik dalam skripsi ini. Jumlah buku yang digunakan sebagai referensi adalah …. Buku dan … artikel atau
web-page dari internet.
Selain itu, penulis juga menggunakan hasil penelitian sejenis sebagai bahan referensi dalam penyelesianan masalah pada pembuatan skripsi ini. Adapun daftar buku dan website yang menjadi referensi dalam penyusunan skripsi ini, dapat dilihat pada halaman daftar pustaka.
3.2 Metode Penelitian ITSM (Information Technology Service Management)
52 manajemen layanan (Methodology for Service Management Process)
[image:78.595.119.549.150.597.2]Adapun tahap dari metode tersebut berdasarkan ISO/IEC 20000-1 adalah :
Gambar 3.1 “ Plan-Do-Check-Act” methodology for Service Management
Process”
(Sumber :ISO/IEC 20000-1: 2005)
Masing-masing phase PDCA menerima input/ masukan dari dan memberikan hasil bagi tahapan lainnya. Setiap phase terdiri atas rangkaian aktifitas tertentu yang akan dijabarkan sebagai berikut :
3.2.1 Phase “Plan” (Tahap Perencanaan Service Management)
53 menyadari adanya masalah dalam sistem, mengidentifikasi kendala sistem, dan menyiapkan usulan penelitian sistem. Phase ini mencakup pelaksanaan tahap kegiatan sebagai berikut :
1. Persiapan Perencanaan Analisa
Tahap analisis merupakan tahapan persiapan penelitian IT Service Management yang sedang berjalan pada Universitas Terbuka (UT) dengan cara melakukan wawancara, observasi dan studi pustaka dalam hal yang berkaitan dengan IT Service Management. Tujuan utama analisis sistem adalah untuk menentukan hal-hal detail tentang yang akan dikerjakan dalam
IT Service Management sebagai system yang diusulkan.
Dalam kegiatan analisis ini penulis mengumpulkan data dan tujuan yang akan dicapai berkaitan dengan kegiatan analisis diantaranya, yaitu :
a. Profil Lembaga Dan Struktur Organisasi
54 b. Analisa Proses Bisnis Yang Berjalan
Akan diuraikan mengenai prosedur dari aktivitas bisnis yang berjalan saat ini yang diterapkan pada tujuannya yaitu untuk mengetahui prosedur proses bisnis yang berjalan c. Analisa Permasalahan yang dihadapi
Analisa permasalahan yang berisi permasalahan yang digambarkan dalam table cause and effect analysis.
d. Alternatif Penyelesaian Masalah
Tujuannya yaitu untuk memberikan usulan penyelesaian masalah yang ada pada Universitas Terbuka oleh karena itu diperlukan adanya sebuah framework sy
