BAB II LANDASAN TEORI
Bab ini menjelaskan tentang teori-tori yang menjadi acuan dalam pembuatan analisa dan pemecahan dari permasalahan yang dibahas, sehingga memudahkan penulis dalam menyelesaikan masalah.
BAB III PERANCANGAN SISTEM
Bab ini berisi tentang penjelasan mengenai perancangan aplikasi yang akan dibuat, meliputi analisa sistem dan perancangan sistem yang dijabarkan dengan menggunakan System Flow, Data Flow
Diagram (DFD) dan Entity Relationship Diagram (ERD).
BAB IV IMPLEMENTASI DAN EVALUASI
Bab ini berisi penjelasan tentang implementasi dan evaluasi sistem yang dibuat apakah telah sesuai yang diharapkan.
BAB V PENUTUP
Pada bab ini membahas kesimpulan secara keseluruhan dalam penulisan tugas akhir dan saran-saran yang diharapkan terhadap pengembangan dan perbaikan apabila masih terdapat kesalahan yang telah dilakukan.
STIKOM
5
Dalam membuat sebuah aplikasi, sangatlah penting untuk mengetahui terlebih dahulu dasar-dasar yang akan digunakan nantinya. Dasar-dasar teori tersebut akan digunakan sebagai landasan berpikir dalam melakukan lebih lanjut sehingga nantinya akan terbentuk suatu aplikasi sesuai dengan tujuan.
Adapun landasan teori yang digunakan untuk membuat sistem pengukuran layanan dengan servqual antara lain :
2.1 Konsep dan Pengertian Jasa
Menurut Tjiptono (Tjiptono, 2005:15), pada umumnya produk dapat diklasifikasikan menjadi kelompok berikut, yaitu:
1. Barang, adalah suatu benda berwujud terdiri atas barang yang tidak tahan lama (nondurable goods) yang biasanya habis dikonsumsi dalam satu atau beberapa kali pemakaian yang umur ekonomisnya kurang dari satu tahun, dan juga ada barang yang bisa bertahan lama (durable goods) dan memiliki umur ekonomis lebih dari satu tahun.
2. Jasa, adalah aktivitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual. Sebenarnya perbedaan secara tegas antara barang dan jasa sukar dilakukan, karena pembelian barang tertentu kerapkali disertai jasa-jasa tertentu, misalnya: garansi terhadap pembelian barang elektronik atau bantuan instalasi. Pembelian suatu jasa juga sering meliputi barang-barang yang melengkapinya.
Meskipun demikian, jasa dapat didefinisikan sebagai pemberian suatu kinerja atau tindakan tak kasat mata dari satu pihak ke pihak lain. Pada umumnya
STIKOM
jasa diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan, dimana interaksi antara pemberi jasa mempengaruhi hasil jasa tersebut.
2.2 Manajemen Jasa
Menurut M.N Nasution (2004:61), “Manajemen jasa adalah pendekatan
keseluruhan dari perusahaan dalam mewujudkan tercapainya kualitas pelayanan atau jasa sebagaimana yang diinginkan oleh konsumen, dan merupakan faktor pendorong utama dalam operasi bisnis”.
Perasaan puas, senang, bahagia, nyaman adalah sesuatu yang diharapkan oleh konsumen sehubungan dengan jasa. Pemenuhan rasa puas tersebut dapat melalui jasa transportasi, tempat rekreasi, penginapan, hingga pelayanan yang mengiringi sebuah produk yang ditawarkan. Oleh karena jasa bersifat intangible, tidak mudah bagi perusahaan untuk memberikan jasa yang terbaik bagi konsumen. Pentingnya Manajemen Jasa diantaranya:
1. Jasa Sebagai Keunggulan Kompetitif
Jasa merupakan salah satu keunggulan kompetitif yang saat ini digunakan oleh berbagai perusahaan dalam melakukan strategi.
2. Jasa Sebagai Penentu Jumlah Konsumen
Manajemen jasa yang buruk cenderung akan menyebabkan hilangnya konsumen bagi perusahaan.
3. Jasa Sebagai Penentu Profit
Berkurangnya jumlah konsumen dengan sendirinya akan menyebabkan berkurangnya profit yang akan diperoleh perusahaan, karena perusahaan tidak bisa mempertahankan konsumennya untuk tetap loyal pada perusahaan, disebabkan jasa yang disajikan buruk.
STIKOM
2.3 Prinsip-Prinsip Jasa
Konsumen di setiap tahapan kegiatan konsumen, maka perusahaan dapat melakukan upaya untuk mengelola jasa dengan lebih baik, tentunya dengan menerapkan prinsip-prinsip jasa yang penting untuk dilakukan. Karl Albrecht berpendapat bahwa terdapat tiga prinsip jasa yang perlu dilakukan perusahaan sehubungan dengan manajemen jasa. Ketiga prinsip tersebut dinamakan Segitiga jasa dari Albrecht yang terdiri dari:
1. Strategi pelayanan yang baik (well-conceived service strategy)
Satu prinsip dasar yang harus dipahami oleh perusahaan jasa adalah bahwa setiap orang ingin diperlakukan dengan baik, oleh karena itu, sudah selayaknya perusahaan menerapkan strategi pelayanan yang baik yang sesuai dengan tingkat kenyamanan dan keleluasaan konsumen, tentunya tanpa mengabaikan sistem pengawasan yang perlu dilakukan.
2. Penempatan orang-orang yang berorientasi pelanggan untuk berhadapan dengan pelanggan (customer-oriented front-line people).
Agar pelayanan atau jasa yang baik ditunjukkan dan dapat dirasakan oleh konsumen, maka perusahaan perlu menempatkan para petugas di depan (front-liner) dari orang-orang yang memiliki orientasi terhadap pelanggan, yaitu orang-orang yang menyadari bahwa pelanggan merupakan aset yang begitu penting bagi perusahaan sehingga perlakuan yang baik bagi pelanggan sangat perlu dilakukan.
3. Penerapan sistem pelayanan yang bersahabat (customer-friendly systems). Konsep sistem pelayanan yang bersahabat ini cukup sederhana. Jika pelanggan merasa bahwa perusahaan telah memperlakukan mereka secara
STIKOM
bersahabat, maka perusahaan tidak perlu bersusah payah untuk meyakinkan pelanggan untuk membeli produk mereka. Sebagaimana halnya seorang sahabat kepada sahabat lainnya, jika dia memiliki keperluan, maka sahabamyalah yang pertama kali akan didatangi. Jika perusahaan telah mampu melakukan manajemen jasa yang menerapkan sistem pelayanan yang bersahabat ini, tentunya pelanggan tidak hanya akan membeli produk dari perusahaan, akan tetapi juga loyal kepada perusahaan.
2.4 Servqual (Service Quality)
Sejak berkembangnya sektor industri jasa, kualitas pelayanan telah menjadi masalah penting. Lebih-lebih lagi pada saat ini, dengan meningkatnya intensitas persaingan dan jumlah pesaing, maka menuntut setiap perusahaan untuk selalu memperhatikan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta berusaha memenuhi apa yang mereka harapkan dengan cara yang lebih memuaskan daripada yang dilakukan oleh para pesaing. Menurut Kottler, salah satu cara utama dalam membedakan sebuah perusahaan jasa adalah memberikan dengan konsisten jasa yang bermutu lebih tinggi daripada pesaing mereka. Parasuraman Zeithaml dan Berry (Parasuraman, et al., 1990) mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai berikut:
”... Service quality as perceived by consumers can be defined as the extent of
discrerancy between customers, expectations or desires and their perception.”
Artinya kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai tingkat ketidaksesuaian antara harapan/keinginan pelanggan di tingkat persepsi mereka. Jadi menurut mereka, kualitas layanan dapat diperoleh dengan cara
STIKOM
membandingkan antara harapan (ekspektasi) pelanggan dengan penilaian mereka terhadap kinerja yang sebenarnya (persepsi).
Berdasarkan uraian di atas, dapat disimpulkan bahwa dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas layanan adalah layanan yang diharapkan dan layanan yang diterima oleh pihak pengguna jasa. Setelah pelanggan memperoleh pelayanan, secara tidak langsung akan membandingkan antara pelayanan yang diharapkan dengan pelayanan yang diterima. Jika pelayanan yang diterima berada di bawah pelayanan yang diharapkan, pelanggan akan tidak puas dan kehilangan kepercayaan terhadap penyedia jasa tersebut. Sebaliknya, jika pelayanan yang diterima sesuai atau melebihi pelayanan yang diharapkan, pelanggan akan puas. Jadi kuncinya adalah menyesuaikan atau melebihi harapan pelanggan.
2.4.1 Dimensi Servqual
Parasuraman, Zeithaml dan Berry mengidentifikasikan 10 (sepuluh) kriteria atau standar yang menentukan kualitas suatu jasa, yaitu:
1. Reliability (keandalan) yaitu kemampuan perusahaan dalam memberikan jasa
yang tepat dan dapat diandalkan.
2. Responsiveness (ketanggapan) yaitu kecepatan dan kesigapan karyawan dalam
membantu dan melayani kebutuhan pelanggan dengan cepat.
3. Competence (kemampuan) yaitu tingkat keahlian dan pengetahuan dari
karyawan dalam melakukan pelayanan.
4. Access (mudah diperoleh) yaitu kemudahan pelanggan dalam mengakses
pelayanan dari penyedia jasa.
5. Courtesy (keramahan) yaitu sikap hormat, sopan dan ramah tamah yang
diberikan dalam pelayanan.
STIKOM
6. Communication (komunikasi) yaitu kemudahan berkomunikasi dengan
pelanggan termasuk kesediaan dalam mendengar keluhan pelanggan.
7. Credibility (dapat dipercaya) yaitu kepercayaan yang diberikan kepada
penyedia jasa.
8. Security (keamanan) yaitu rasa bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan
terhadap penyedia jasa.
9. Understanding (memahami) yaitu kemampuan atau usaha untuk mengerti
kebutuhan dan keinginan pelanggan.
10.Tangibles (bukti nyata) yaitu kemampuan penyedia jasa memberikan bukti
nyata terhadap pelayanan.
Kesepuluh dimensi tersebut dapat disederhanakan lagi menjadi lima dimensi servqual sebagai standar baru dalam peningkatan kualitas pelayanan, yaitu:
1. Tangibles (bukti nyata)
Suatu bukti nyata dari pelayanan yang diberikan merupakan aspek penting yang sangat komprehensif. Pelanggan akan menggunakan indra penglihatan untuk menilai suatu kualitas pelayanan.
2. Reliability (keandalan)
Dimensi yang mengukur keandalan dari perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggannya.
3. Responsiveness (ketanggapan)
Dimensi kualitas pelayanan di mana mengutamakan kecepatan dari pelayanan itu sendiri.
4. Assurance (jaminan)
STIKOM
Dimensi kualitas yang berhubungan dengan kemampuan perusahaan dan perilaku front-line staff dalam menanamkan keyakinan kepada pelanggannya. 5. Emphaty (perhatian)
Secara umum, dimensi ini memang dipersepsi kurang penting dibandingkan dimensi lainnya di mata kebanyakan pelanggan, akan tetapi untuk kelompok pelanggan dengan tingkat ekonomi menengah ke atas, dimensi ini bisa menjadi dimensi yang paling penting.
2.4.2 Model Kesenjangan Servqual
Kualitas jasa dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Hal ini berarti bahwa cerita kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang dari penyedia jasa, melainkan berdasarkan persepsi pelanggan.
Terbentuknya harapan pelanggan dipengaruhi oleh saran atau rekomendasi dari orang lain dari mulut ke mulut (word of mouth), karakteristik dan kebutuhan individu (personal need), pengalaman yang pernah dirasakan masa lalu (past experience), serta promosi yang dilakukan oleh penyedia jasa (external
communication).
Harapan inilah yang akan dijadikan sebagai tolok ukur dalam menilai kualitas suatu jasa. Perbedaan antara yang diharapkan dan yang diterima pelanggan merupakan suatu kesenjangan yang harus dijembatani penyedia jasa. Faktor-faktor yang mempengaruhi hubungan antara pelanggan dan penyedia jasa tersebut disajikan dalam model gap.
Model gap menggambarkan faktor interorganisasi yang mempengaruhi setiap jenis kesenjangan, dimana model gap dapat menganalisis apa yang menyebabkan terjadinya kesenjangan dan bagaimana menguranginya.
STIKOM
Untuk menjelaskan bahwa kualitas jasa yang baik itu dipandang dari persepsi pelanggan, bukan dari persepsi penyedia jasa, Parasuraman et al (1990) membentuk model servqual yang dapat memperlihatkan bahwa kesenjangan antar persepsi manajemen penyedia jasa dengan persepsi pelanggan ternyata bisa terjadi di banyak sisi. Adapun model servqual tersebut disajikan pada gambar 2.1.
Gambar 2.1 Servqual Model (Parasuraman, Zeithaml dan Berry, 1990) Berdasarkan gambar diatas, dapat dijelaskan sebagai berikut:
1. Gap 1 menunjukkan adanya perbedaan antara harapan pelanggan dengan persepsi manajemen penyedia jasa. Pihak manajemen tidak sepenuhnya dapat
Komunikasi dari mulut ke mulut
Kebutuhan personal Pengalaman masa lalu Jasa yang diharapkan Jasa yang dirasakan Pelanggan
Penyedia Jasa Penyampaian jasa Komunikasi eksternal Penjabaran spesifikasi Persepsi manajemen gap 5 gap 4 gap 3 gap 2 gap 1
STIKOM
SURABAYA
memahami keinginan pelanggan, sehingga hasil sistem pelayanan yang disajikan tidak memenuhi harapan pelanggan.
2. Gap 2 menunjukkan perbedaan antara persepsi manajemen dengan standar kualifikasi yang disusun. Manajemen mungkin memahami keinginan pelanggan tetapi tidak dapat menerapkan standar yang spesifik, sehingga jasa yang dihasilkan tidak sesuai dengan harapan pelanggan.
3. Gap 3 menunjukkan perbedaan antara kualitas jasa yang disampaikan dengan spesifikasi kualitas yang telah ditetapkan sebagai akibat dari kelambanan petugas mengikuti perkembangan internal perusahaan.
4. Gap 4 menunjukkan perbedaan-perbedaan antara penyampaian jasa dengan komunikasi eksternal (ke pengguna jasa). Harapan pelanggan sangat dipengaruhi oleh promosi atau iklan perusahaan.
5. Gap 5 menunjukkan perbedaan persepsi antara jasa yang diharapkan dengan jasa yang dirasakan pelanggan.
Model servqual dapat digunakan untuk mengetahui besarnya kesenjangan yang terjadi dan faktor apa saja yang menyebabkan terjadinya kesenjangan, kemudian dianalisis untuk memperkecil gap tersebut. Dengan mengetahui besarnya kesenjangan, maka pihak penyedia jasa dapat melakukan antisipasi terhadap kinerja yang dilakukannya dan juga terus melakukan perbaikan terhadap faktor yang mengalami kesenjangan yang cukup besar dan pada akhirnya akan berakhir pada peningkatan kualitas pelayanan.
2.5 Analisa Deskriptif
Analisa deskriptif digunakan untuk mengetahui gambaran secara singkat mengenai karakteristik pelanggan. Jawaban dari masing-masing pertanyaan
STIKOM
disajikan dalam bentuk prosentase. Misalnya untuk mengetahui paket yang sedang digunakan oleh pelanggan saat ini, apakah paket Jempol, Bebas atau Xplor, dari sini, dapat diketahui paket apa yang paling banyak diminati pelanggan. Selain gambaran mengenai karakteristik pelanggan, analisa deskriptif juga digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan PT. Excelcomindo Pratama melalui customer care XL Jl. Pemuda Surabaya. Hasilnya berupa frekuensi dari masing-masing tingkatan kepuasan pelanggan, dalam hal ini diberikan 5 tingkat kepuasan yaitu sangat puas, puas, biasa, tidak puas dan sangat tidak puas.
2.6 Analisa Gap
Analisa gap digunakan untuk mengetahui besarnya kesenjangan antara tingkat harapan dari pelayanan yang diinginkan pelanggan dengan kenyataan pelayanan yang dirasakan pelanggan.
Nilai gap didapat dari menghitung selisih antara tingkat kepuasan yang diharapkan pelanggan dengan yang dirasakan pelanggan dari setiap pertanyaan. Nilai gap (nilai kualitas layanan) diperoleh dengan rumus :
Nilai Gap (Servqual) = Nilai Persepsi – Nilai Harapan ... (2.1) (Tjiptono, 2005 : 157) Berdasarkan perhitungan selisih antara tingkat kepuasan yang diharapkan pelanggan dengan yang dirasakan pelanggan, dapat diketahui faktor dari masing-masing dimensi yang paling dianggap kurang sesuai dengan harapan pelanggan.
Sebagai contoh, diberikan 4 pertanyaan mengenai dimensi reliability yaitu mengenai kualitas kekuatan sinyal, ketersediaan jaringan, keberhasilan tersambungnya panggilan atau pengiriman SMS, dan kualitas fitur tambahan
STIKOM
selain voice dan SMS. Dari masing-masing pertanyaan tersebut dihitung nilai gapnya, misalnya diketahui nilai gap terbesar dalam dimensi reliability terdapat dalam ketersediaan jaringan, maka dapat disimpulkan bahwa masalah ketersediaan jaringanlah yang harus diprioritaskan untuk diperbaiki oleh PT. Excelcomindo Pratama.
2.7 Uji Validitas
Dalam penelitian, variabel-variabel yang diteliti sifatnya abstrak sehingga sukar untuk dilihat dan divisualisasikan, atau dijamah secara realita. Oleh karena itu variabel-variabel yang berasal dari konsep perlu diperjelas dan diubah bentuknya sehingga dapat diukur dan dipergunakan secara operasional. Selain itu, bentuknya yang abstrak mengakibatkan prosespengukuran sangat cenderung kepada kekeliruan. Untuk itulah uji validitas diperlukan sebagai upaya untuk memaksimalkan kualitas alat ukur, agar kecenderungan keliru tadi dapat diminimalkan.
Menurut Husein Umar (2003:80-81), ”Validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur itu mengukur apa yang ingin diukur”. Sekiranya periset
menggunakan kuesioner di dalam pengumpulan data periset, kuesioner yang disusunnya harus mengukur apa yang ingin diukurnya. Setelah kuesioner tersebut tersusun dan teruji validitasnya, dalam praktek belum tentu data yang terkumpulkan adalah data yang valid. Banyak hal – hal lain yang akan mengurangi validitas data, misalnya, apakah si pewawancara yang mengumpulkan data betul – betul mengikuti petunjuk yang telah ditetapkan dalam kuesioner. Selain itu, validitas data akan ditentukan oleh keadaan responden sewaktu diwawancarai. Bila sewaktu menjawab semua pertanyaan ternyata responden
STIKOM
√
merasa bebas tanpa ada rasa malu atau rasa takut, maka data yang diperoleh akan valid dan reliabel, tetapi bila si responden merasa malu, takut dan, dan cemas akan jawabannya, maka besar kemungkinan dia akan memberikan jawaban yang tidak benar).
Menurut Sumantri (2006:23), suatu instrumen dikatakan valid jika instrumen dapat mengukur sesuatu dengan tepat apa yang hendak diukur. Uji validitas dilakukan untuk menguji ketepatan tiap butir pertanyaan kuesioner. Formula yang digunakan adalah Koefisien Korelasi Product Moment dari Karl Pearson, yaitu : n
∑
XiYi -∑
Xi .∑
Yi [ n ∑ Xi2 - (∑ Xi)2 ] [ n ∑ Yi2 - (∑ Yi)2 ] ...(2.2) (Arikunto, 2001 : 49) dimana : n : Jumlah responden Xi : Nomor item ke i ∑Xi : Jumlah item ke i Xi2 : Kuadrat item ke i∑Xi2 : Jumlah dari kuadrat item ke i
∑Y
: Total dari jumlah skor yang diperoleh tiap responden Yi2 : Kuadrat dari jumlah skor yang diperoleh tiap responden
∑XiYi : Jumlah hasil kali item ke i dengan jumlah skor yang diperoleh tiap responden
Selanjutnya untuk melihat taraf nyata dari item, dipergunakan nilai koefisien korelasi. Jika n < 50 orang maka nilai tabel rxy dengan α 0,05 didapat
r
xy =STIKOM
angka 0,444. sedangkan jika n > 50 orang, perlu dilakukan statistik uji t atau uji z dengan kriteria H0 jika nilai hitung z lebih besar dari nilai tabel z atau z 1 > za/2. Untuk uji t tolak H0 jika nilai hitung t lebih besar dari nilai tabel t atau t 1 > ta/2 dan db = n – 2. Pada penelitian tugas akhir ini, penulis menggunakan 36 responden sehingga dapat dinyatakan bahwa n < 50 orang maka nilai tabel rxy yang digunakan sebagai pembanding adalah 0,444.
2.8 Uji Reliabilitas
Menurut Sumantri (2006:19), suatu instrumen pengukuran dikatakan reliabel jika pengukuran konsisten dan cermat akurat. Jadi uji reliabilitas ini dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui konsistensi dari variable sebagai alat ukur, sehingga hasil dari pengukuran dapat dipercaya. Hasil pengukuran dapat dipercaya hanya apabila dalam beberapa kali pelaksanaan pengukuran terhadap kelompok subjek yang sama diperoleh hasil yang relatif sama, selama aspek diukur dalam diri subjek memang belum berubah. Dalam hal ini, relatif sama berarti tetap adanya toleransi terhadap perbedaan-perbedaan kecil diantara hasil dari beberapa pengukuran.
Formula yang digunakan untuk menguji reliabilitas instrumen dalam
penelitian ini adalah koefisien alfa (α) dari Cronbach (1951) yang dikutip dari
buku karangan Suharsimi (2001:46) yaitu :
2 t 2 b 1 1 k k 11 r ... (2.3) dimana : 2 n n X 2 X 2 ... (2.4)
STIKOM
SURABAYA
r11 : Reliabilitas instrumen k : banyaknya butir soal
∑ σb2 : Jumlah varians butir soal
σt2 : Varians total n : Jumlah responden
Berdasarkan perhitungan diatas maka diketahui nilai r11. Jika nilai hitung r11 lebih besar dari nilai tabel rxy maka instrumen dikatakan reliabel.
STIKOM
19 3.1 Analisa dan Pemecahan
Analisa diperlukan untuk menganalisa dan mendefinisikan permasalahan dan bagaimana mengatasi permasalahan tersebut. Analisa terhadap suatu sistem merupakan suatu langkah penting dalam pemahaman permasalahan yang ada sebelum dilakukannya pengambilan keputusan atau tindakan dalam menyelesaikan permasalahan tersebut. Pada analisa ini dilakukan tahapan-tahapan untuk mengetahui permasalahan yang ada dengan melakukan survey dan pemgumpulan data.
Survey dilakukan pada XL Center Jl. Pemuda Surabaya untuk mendapatkan variabel-variabel apa sajakah yang diperlukan untuk bisa digunakan sebagai bahan kuesioner terhadap pelanggan XL serta untuk mengetahui persepsi dan harapan pelanggan terhadap pelayanan yang telah diberikan oleh PT. Excelcomindo selama ini.
Secara umum yang dilakukan saat ini, untuk mengetahui pendapat pelanggan mengenai bagaimana kualitas layanan yang ada, PT. Excelcomindo mendapatkan dari telepon pelanggan ke Call Center atau ke XL Center cabang lainnya. Selain itu juga bisa melalui media internet lewat situsnya di www.xl.co.id.
Selain dengan menggunakan cara-cara di atas, untuk mengetahui pendapat tentang pelayanan yang diberikan oleh PT. Excelcomindo dapat dengan cara melakukan survey langsung kpada pelanggan dengan metode servqual.
STIKOM
Dari hasil survey awal, telah diketahui atribut-atribut yang akan dipakai dalam kuesioner yang tersaji dalam tabel 3.1 berikut :
Tabel 3.1 Atribut-atribut Sesuai Dimensi Kualitas
Dimensi Indikator Atribut
Tangibles
Penampilan fisik dari jasa. Seperti penampilan karyawan,
peralatan, ruangan serta material pelayanan.
1. Sistem antrian di XL Center (X1)
2. Kualitas penampilan petugas Customer Service (X2) 3. Ketersediaan bacaan/fasilitas hiburan selama
Menunggu (X3)
4. Ketersediaan brosur/informasi tertulis produk dan pelayanan (X4)
5. Kelengkapan fasilitas kerja dalam memberikan pelayanan (X5) Reliability Kemampuan perusahaan memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan. 6. Kekuatan sinyal XL (X6) 7. Ketersediaan jaringan XL (X7)
8. Keberhasilan tersambungnya panggilan dan keberhasilan pengiriman SMS ke nomor tujuan (X8)
9. Kualitas features tambahan XL selain Calls dan SMS (misal: Voicemail, MMS, GPRS dsb) (X9)
Responsiveness
Kecepatan dan respon yang cepat dan akurat dari perusahaan baik sistem atau karyawan dalam membantu dan melayani kebutuhan pelanggan.
10. Kecepatan aktivasi simcard (X10)
11. Kecepatan penyelesaian gangguan jika terjadi gangguan/masalah dengan kualitas jaringan XL (X11)
12. Kecepatan/keakuratan proses ganti kartu Anda jika simcard rusak (X12)
13. Kecepatan dan kemudahan pembayaran tagihan bulanan (pelanggan paskabayar)/kemudahan dalam membeli Voucher pulsa (pelanggan prabayar) (X13)
14. Kecepatan proses buka blokir jika terjadi ketrlambatan pembayaran (pelanggan paskabayar) atau kecepatan reload pulsa (pelanggan prabayar) (X14)
STIKOM
Tabel 3.1 Atribut-atribut Sesuai Dimensi Kualitas (Lanjutan)
Dimensi Indikator Atribut
Assurance Pengetahuan, ketrampilan, kesopanan, keramahan karyawan serta kemampuan memberi rasa aman terhadap pelanggan.
15. Keramahan petugas Customer Service dalam memberikan informasi (X15)
16. Pengetahuan dan ketrampilan petugas
Customer Service dalam memberikan pelayanan
(X16)
17. Keakuratan tagihan bulanan (pelanggan
paskabayar) atau keakuratan info saldo pulsa Anda (pelanggan prabayar) (X17)
18. kemudahan memberikan informasi tagihan bulanan (pelanggan paskabayar) atau info saldo pulsa (pelanggan prabayar) (X18)
Emphaty Kepedulian, perhatian dan kemudahan untuk berkomunikasi dari perusahaan untuk memahami kebutuhan pelanggan.
19. Kesabaran petugas Customer Service dalam menerima keluhan (X19)
20. Adanya informasi periodik jasa layanan XL (bisa dalam bentuk buletin, brosur, SMS) yang dikirim ke pelanggan (X20)
21. Ketersediaan informasi status dari complain pelanggan yang masih pending/belum
terselesaikan (X21)
22. Keberadaan dan kualitas informasi dari XL yang disajikan melalui website www.xl.co.id (X22)
3.2Perancangan Sistem
Sebelum membuat program aplikasi, terlebih dahulu dilakukan proses perancangan sistem. Hal ini dilakukan supaya aplikasi yang dibuat dapat berfungsi sesuai dengan yang diharapkan sehingga mampu menghasilkan sistem untuk mengukur persepsi dan harapan pelanggan terhadap pelayanan yang telah diberikan.
Dalam perancangan sistem ini ada beberapa tahapan-tahapan yang harus dilakukan. Adapun tahapan-tahapan dalam perancangan sistem yang dilakukan
STIKOM
adalah Gambaran Umum Sistem, Sistem Flow, Bagan Berjenjang, Data Flow
Diagram (DFD), Entity Relationship Diagram (ERD), Struktur Database, dan
Desain Input dan Output.
3.2.1 Gambaran Umum Sistem
Gambaran umum sistem dari sistem pengukuran kualitas layanan yang akan dibuat adalah sebagai berikut :
Supervisor Interface
` Input Data Survey
Proses Analisa Deskriptif, Gap dan Uji Validitas Reliabilitas
Cetak Laporan Pimpinan
Surveyor
Gambar 3.1 Gambaran Umum Sistem
Pada Gambar 3.1 ditunjukkan bahwa proses pertama kali dilakukan oleh Surveyor yang melakukan interaksi langsung ke dalam sistem. Surveyor menginputkan data-data berupa hasil survey yang telah dilakukan terhadap pelanggan yang nantinya data-data tersebut akan diproses dengan menggunakan metode Servqual dimensi yang paling dominan, yang berpengaruh pada kepuasan pelanggan. Hasil perhitungan ini diharapkan dapat membantu perusahaan untuk menetapkan prioritas utama dalam menentukan strategi perbaikan layanan