Oleh:
Nama : VICA RUS SAUDAH
NIM : 03.41010.0223 Program : S1 (Strata Satu) Jurusan : Sistem Informasi
SEKOLAH TINGGI
MANAJEMEN INFORMATIKA & TEKNIK KOMPUTER SURABAYA
2009
STIKOM
vi
Kompetensi di bidang layanan jasa telekomunikasi selular di Indonesia semakin ketat dan tajam. Sehubungan dengan hal itu, PT. Excelcomindo Pratama sebagai salah satu operator selular di Indonesia berupaya untuk mempertahankan pelanggan melalui peningkatan terhadap kepuasan pelanggan. Perusahaan memiliki beberapa kelemahan dalam melakukan riset, diantaranya adalah kuesioner yang tidak valid sehingga tidak menghasilkan jawaban valid yang digunakan sebagai acuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan guna strategi perbaikan layanan.
Berdasarkan penjelasan diatas, maka permasalahan yang terjadi dapat dipecahkan dengan menggunakan Sistem Pengukuran Kualitas Layanan Menggunakan Metode Servqual. Metode servqual digunakan untuk menentukan atribut-atribut yang menjadi prioritas untuk diperbaiki dengan menentukan nilai gap pada masing-masing atribut menggunakan data tingkat harapan dari pelayanan yang diinginkan dengan kenyataan yang dirasakan pelanggan.
Berdasarkan perhitungan nilai gap dari masing-masing atribut, maka diperoleh beberapa layanan yang menjadi prioritas untuk diperbaiki yaitu kekuatan sinyal XL dan kecepatan dalam menyelesaikan gangguan. Sedangkan layanan yang perlu dipertahankan adalah keramahan petugas dalam menerima komplain. Dari penjelasan di atas, dapat disimpulkan bahwa metode servqual mampu memberikan informasi guna penentuan strategi perbaikan layanan.
Kata kunci: Kepuasan Pelanggan, Service Quality
STIKOM
ix DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAKSI ... vi
KATA PENGANTAR ... vii
DAFTAR ISI ... ix
DAFTAR TABEL ... xii
DAFTAR GAMBAR ... xiii
DAFTAR LAMPIRAN ... xvi
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1 Latar Belakang Masalah ... 1
1.2 Perumusan Masalah ... 2
1.3 Pembatasan Masalah ... 3
1.4 Tujuan ... 3
1.5 Sistematika Penulisan ... 3
BAB II LANDASAN TEORI ... 5
2.1 Konsep dan Pengertian Jasa ... 5
2.2 Manajemen Jasa ... 6
2.3 Prinsip-Prinsip Jasa ... 7
2.4 Servqual (Service Quality) ... 8
2.4.1 Dimensi Servqual ... 9
2.4.2 Model Kesenjangan Servqual ... 11
2.5 Analisa Deskriptif ... 13
2.6 Analisa Gap ... 14
2.7 Uji Validitas ... 15
STIKOM
x
Halaman
2.8 Uji Reliabilitas ... 15
BAB III PERANCANGAN SISTEM ... 19
3.1 Analisa dan Pemecahan ... 19
3.2 Perancangan Sistem ... 21
3.2.1 Gambaran Umum Sistem ... 22
3.2.2 Sistem Flow ... 23
3.2.3 Bagan Berjenjang ... 24
3.2.4 Data Flow Diagram (DFD) ... 24
3.2.5 Entity Relationship Diagram (ERD) ... 29
3.2.6 Struktur Database ... 30
3.2.7 Perancangan Input dan Output ... 33
BAB IV IMPLEMENTASI DAN EVALUASI ... 46
4.1 Kebutuhan Sistem ... 46
4.2 Implementasi Sistem ... 46
4.2.1 Tampilan Login ... 47
4.2.2 Tampilan Menu Utama ... 48
4.2.3 Tampilan Pembuatan Data Atribut... 49
4.2.4 Tampilan Pembuatan Data Karakteristik ... 50
4.2.5 Tampilan Detil Karakteristik... 50
4.2.6 Tampilan Data Responden ... 51
4.2.7 Tampilan Kuesioner Karakteristik ... 52
4.2.8 Tampilan Kuesioner Persepsi Harapan ... 52
4.2.9 Tampilan Analisa GAP ... 53
STIKOM
xi
Halaman
4.2.10 Tampilan Validitas ... 55
4.2.11 Tampilan Reliabilitas ... 55
4.2.12 Tampilan Laporan Deskriptif ... 56
4.2.13 Tampilan Laporan Perhitungan Servqual... 57
4.2.14 Tampilan Laporan Prioritas Pelayanan ... 58
4.2.15 Tampilan Laporan Prioritas Per Dimensi ... 58
4.2.16 Tampilan Laporan Validitas Reliabilitas ... 59
4.3 Uji Coba Sistem ... 60
4.3.1 Uji Coba Proses Login ... 60
4.3.2 Uji Coba Form Data Atribut ... 61
4.3.3 Uji Coba Form Data Karakteristik... 63
4.3.4 Uji Coba Form Detil Karakteristik ... 63
4.3.5 Uji Coba Form Data Responden ... 64
4.3.6 Uji Coba Form Persepsi Harapan ... 65
4.4 Evaluasi Sistem ... 66
BAB V PENUTUP ... 74
5.1 Kesimpulan ... 74
5.2 Saran ... 75
DAFTAR PUSTAKA ... 76
LAMPIRAN ... 78
STIKOM
xii
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 3.1 Tabel Atribut-atribut Sesuai Dimensi Kualitas ... 20
Tabel 3.2 Tabel Atribut ... 30
Tabel 3.3 Tabel Responden ... 31
Tabel 3.4 Tabel Karakteristik ... 31
Tabel 3.5 Tabel Detil Karakteristik ... 32
Tabel 3.6 Tabel Hasil Karakteristik... 32
Tabel 3.7 Tabel Hasil Survey ... 33
Tabel 4.1 Tabel Data Login ... 61
Tabel 4.2 Tabel Test Case Login ... 61
Tabel 4.3 Tabel Test Case Data Atribut ... 62
Tabel 4.4 Tabel Test Case Data Karakteristik ... 63
Tabel 4.5 Tabel Test Case Detil Karakteristik ... 64
Tabel 4.6 Tabel Test Case Data Responden ... 65
Tabel 4.7 Tabel Test Case Form Persepsi Harapan ... 66
Tabel 4.8 Tabel Hasil Perhitungan Servqual Secara Manual ... 67
Tabel 4.9 Tabel Bantu Perhitungan Koefisien Product Moment Item 1 .... 69
Tabel 4.10 Tabel Validitas Pertanyaan Kuesioner ... 71
Tabel 4.11 Tabel Total Varians Per Item ... 72
STIKOM
xiii
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1 Servqual Model ... 12
Gambar 3.1 Gambaran Umum Sistem ... 22
Gambar 3.2 Sistem Flow Pengukuran Kualitas Layanan ... 23
Gambar 3.3 Bagan Berjenjang Sistem Pengukuran Kualitas Layanan ... 24
Gambar 3.4 Context Diagram Sistem Pengukuran Kualitas Layanan ... 25
Gambar 3.5 DFD Level 0 Sistem Pengukuran Kualitas Layanan ... 26
Gambar 3.6 DFD Level 1 Proses Maintenance Data Master ... 27
Gambar 3.7 DFD Level 1 Proses Analisa ... 28
Gambar 3.8 Conceptual Data Model (CDM) ... 29
Gambar 3.9 Physical Data Model (PDM) ... 30
Gambar 3.10 Desain Form Login ... 33
Gambar 3.11 Desain Form Menu Utama ... 34
Gambar 3.12 Desain Form Maintenance Atribut ... 34
Gambar 3.13 Desain Form Maintenance Karakteristik ... 35
Gambar 3.14 Desain Form Detil Karakteristik ... 36
Gambar 3.15 Desain Form Maintenance Responden ... 36
Gambar 3.16 Desain Form Kuesioner Karakteristik ... 37
Gambar 3.17 Desain Form Kuesioner Persepsi Harapan ... 38
Gambar 3.18 Desain Form Kuesoner Persepsi Harapan ... 38
Gambar 3.19 Desain Form Validitas ... 39
Gambar 3.20 Desain Form Reliabilitas ... 39
Gambar 3.21 Desain Laporan Deskriptif ... 40
STIKOM
xiv
Halaman
Gambar 3.22 Desain Laporan Servqual ... 41
Gambar 3.23 Desain Laporan Prioritas Pelayanan ... 42
Gambar 3.24 Desain Laporan Prioritas Per Dimensi ... 43
Gambar 3.25 Desain Laporan Uji Validitas Reliabilitas ... 44
Gambar 4.1 Tampilan Login ... 47
Gambar 4.2 Tampilan Login Gagal ... 47
Gambar 4.3 Tampilan Utama ... 48
Gambar 4.4 Tampilan Data Atribut ... 49
Gambar 4.5 Tampilan Data Karakteristik ... 50
Gambar 4.6 Tampilan Detil Karakteristik ... 51
Gambar 4.7 Tampilan Data Responden ... 51
Gambar 4.8 Tampilan Kuesioner Karakteristik ... 52
Gambar 4.9 Tampilan Kuesioner Persepsi Harapan ... 53
Gambar 4.10 Tampilan Analisa GAP ... 54
Gambar 4.11 Tampilan Validitas ... 55
Gambar 4.12 Tampilan Reliabilitas ... 55
Gambar 4.13 Tampilan Laporan Deskriptif ... 56
Gambar 4.14 Tampilan Laporan Perhitungan Servqual.. ... 57
Gambar 4.15 Tampilan Diagram Perhitungan Servqual ... 57
Gambar 4.16 Tampilan Laporan Prioritas Pelayanan ... 58
Gambar 4.17 Tampilan Laporan Prioritas Per Dimensi ... 59
Gambar 4.18 Laporan Validitas Reliabilitas ... 60
Gambar 4.19 Hasil Uji Coba 2 ... 61
STIKOM
xv
Halaman
Gambar 4.20 Hasil Uji Coba 3 ... 62
Gambar 4.21 Hasil Uji Coba 6 ... 62
Gambar 4.22 Hasil Uji Coba 7 ... 63
Gambar 4.23 Hasil Uji Coba 9 ... 64
Gambar 4.24 Hasil Uji Coba 11 dan 12 ... 65
Gambar 4.25 Hasil Uji Coba 13 dan 14 ... 66
Gambar 4.26 Hasil Perhitungan Servqual Pada Aplikasi ... 68
STIKOM
xvi
Lampiran 1 Kuesioner Tingkat Kepuasan Pelanggan ... 78
Lampiran 2 Jawaban Kuesioner Persepsi ... 81
Lampiran 3 Jawaban Kuesioner Harapan ... 82
Lampiran 4 Listing Program ... 83
STIKOM
1 1.1 Latar Belakang Masalah
Kompetensi di bidang layanan jasa telekomunikasi selular di Indonesia semakin ketat dan tajam. Hal ini dapat dilihat dari banyaknya operator selular yang menawarkan produknya dengan mempromosikan berbagai macam kelebihan yang dimilikinya, misalnya: coverage jaringan yang luas, sinyal yang kuat, kualitas suara yang jernih, kemampuan jelajah internasional di banyak negara, tarif yang murah dan sebagainya. Operator-operator selular tersebut berlomba untuk mendapatkan pelanggan baru sebanyak-banyaknya. Sebagian besar menggunakan teknologi GSM (Global System for Mobile Communication) sebagai basis teknologi komunikasinya.
Kompetensi yang tajam antar operator selular membuat pelanggan dapat dengan mudah berpindah ke operator lain karena adanya penawaran yang lebih baik dan menarik. Ada baiknya operator selular memfokuskan pada kepuasan pelanggan sebagai salah satu cara mempertahankan pelanggan.
Kepuasan adalah tingkat perasaan yang dimiliki seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapan sebelumnya. Jika kinerja di bawah harapan pelanggan, pelanggan tidak puas begitu juga sebaliknya.
Untuk dapat mengetahui tingkat kepuasan pelanggan, perlu diketahui dimensi-dimensi yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan sangat terkait dengan kualitas jasa yang diberikan. Dimensi-dimensi tersebut
STIKOM
selanjutnya lebih dikenal dengan dimensi Service Quality (servqual) yaitu terdiri dari bukti nyata (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan perhatian (Emphaty).
PT. Excelcomindo Pratama sebagai salah satu operator selular di Indonesia, berupaya untuk mempertahankan pelanggan agar tetap memimpin pasar melalui peningkatan terhadap kepuasan pelanggan. Perusahaan memiliki beberapa kelemahan dalam melakukan riset untuk mengetahui kepuasan pelanggan, diantaranya adalah tidak ada sistem yang terstruktur yang digunakan sebagai acuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan guna menentukan strategi perbaikan layanan.
Berdasarkan penjelasan diatas, dibutuhkan suatu sistem informasi yang dapat memberikan manfaat yang optimal bagi perusahaan untuk mengukur kualitas layanan. Sebagai perusahaan yang bergerak di bidang jasa layanan komunikasi, manajemen PT. Excelcomindo dapat mengacu pada lima dimensi servqual untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap jasa yang diberikan. Jika telah diketahui dimensi yang paling dominan, yang berpengaruh pada kepuasan pelanggan, perusahaan dapat menetapkan prioritas utama dalam menentukan strategi perbaikan layanan sehingga perusahaan bisa mempertahankan pelanggan.
1.1Perumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang permasalahan, maka secara garis besar rumusan masalah yang terdapat dalam tugas akhir ini sebagai berikut:
1. Bagaimana merancang dan membangun sistem pengukuran kualitas layanan pada PT. Excelcomindo Pratama.
STIKOM
2. Bagaimana menerapkan metode servqual untuk mengukur kualitas layanan pada PT. Excelcomindo Pratama.
1.2Batasan Masalah
Batasan masalah dari sistem ini adalah:
1. Penelitian dilakukan pada PT. Excelcomindo Pratama dengan obyek penelitian adalah XL Center Jl. Pemuda Surabaya.
2. Analisa kesenjangan yang dimaksud adalah analisa kesenjangan antara harapan pelanggan dengan yang dirasakan pelanggan.
1.3Tujuan
Sesuai dengan permasalahan yang ada, maka tujuan dari dibuatnya sistem ini sebagai berikut:
1. Merancang dan membangun aplikasi yang berfungsi sebagai alat bantu pelaksanaan riset untuk mengukur kualitas layanan pada PT. Excelcomindo Pratama.
2. Menerapkan metode servqual untuk mengukur kualitas layanan pada PT. Excelcomindo Pratama.
1.4Sistematika Penulisan
Di dalam penulisan tugas akhir ini, secara sistematika diatur dalam lima baba, yaitu :
BAB I PENDAHULUAN
Pada bab ini diuraikan secara umum tentang latar belakang masalah, tujuan, perumusan masalah yang menjelaskan awal perencanaan hingga terwujudnya sistem ini, serta sistematika
STIKOM
penulisan tugas akhir sebagai ringkasan materi dari masing-masing bab.
BAB II LANDASAN TEORI
Bab ini menjelaskan tentang teori-tori yang menjadi acuan dalam pembuatan analisa dan pemecahan dari permasalahan yang dibahas, sehingga memudahkan penulis dalam menyelesaikan masalah.
BAB III PERANCANGAN SISTEM
Bab ini berisi tentang penjelasan mengenai perancangan aplikasi yang akan dibuat, meliputi analisa sistem dan perancangan sistem yang dijabarkan dengan menggunakan System Flow, Data Flow
Diagram (DFD) dan Entity Relationship Diagram (ERD).
BAB IV IMPLEMENTASI DAN EVALUASI
Bab ini berisi penjelasan tentang implementasi dan evaluasi sistem yang dibuat apakah telah sesuai yang diharapkan.
BAB V PENUTUP
Pada bab ini membahas kesimpulan secara keseluruhan dalam penulisan tugas akhir dan saran-saran yang diharapkan terhadap pengembangan dan perbaikan apabila masih terdapat kesalahan yang telah dilakukan.
STIKOM
5
Dalam membuat sebuah aplikasi, sangatlah penting untuk mengetahui terlebih dahulu dasar-dasar yang akan digunakan nantinya. Dasar-dasar teori tersebut akan digunakan sebagai landasan berpikir dalam melakukan lebih lanjut sehingga nantinya akan terbentuk suatu aplikasi sesuai dengan tujuan.
Adapun landasan teori yang digunakan untuk membuat sistem pengukuran layanan dengan servqual antara lain :
2.1 Konsep dan Pengertian Jasa
Menurut Tjiptono (Tjiptono, 2005:15), pada umumnya produk dapat diklasifikasikan menjadi kelompok berikut, yaitu:
1. Barang, adalah suatu benda berwujud terdiri atas barang yang tidak tahan lama (nondurable goods) yang biasanya habis dikonsumsi dalam satu atau beberapa kali pemakaian yang umur ekonomisnya kurang dari satu tahun, dan juga ada barang yang bisa bertahan lama (durable goods) dan memiliki umur ekonomis lebih dari satu tahun.
2. Jasa, adalah aktivitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual. Sebenarnya perbedaan secara tegas antara barang dan jasa sukar dilakukan, karena pembelian barang tertentu kerapkali disertai jasa-jasa tertentu, misalnya: garansi terhadap pembelian barang elektronik atau bantuan instalasi. Pembelian suatu jasa juga sering meliputi barang-barang yang melengkapinya.
Meskipun demikian, jasa dapat didefinisikan sebagai pemberian suatu kinerja atau tindakan tak kasat mata dari satu pihak ke pihak lain. Pada umumnya
STIKOM
jasa diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan, dimana interaksi antara pemberi jasa mempengaruhi hasil jasa tersebut.
2.2 Manajemen Jasa
Menurut M.N Nasution (2004:61), “Manajemen jasa adalah pendekatan
keseluruhan dari perusahaan dalam mewujudkan tercapainya kualitas pelayanan atau jasa sebagaimana yang diinginkan oleh konsumen, dan merupakan faktor pendorong utama dalam operasi bisnis”.
Perasaan puas, senang, bahagia, nyaman adalah sesuatu yang diharapkan oleh konsumen sehubungan dengan jasa. Pemenuhan rasa puas tersebut dapat melalui jasa transportasi, tempat rekreasi, penginapan, hingga pelayanan yang mengiringi sebuah produk yang ditawarkan. Oleh karena jasa bersifat intangible, tidak mudah bagi perusahaan untuk memberikan jasa yang terbaik bagi konsumen. Pentingnya Manajemen Jasa diantaranya:
1. Jasa Sebagai Keunggulan Kompetitif
Jasa merupakan salah satu keunggulan kompetitif yang saat ini digunakan oleh berbagai perusahaan dalam melakukan strategi.
2. Jasa Sebagai Penentu Jumlah Konsumen
Manajemen jasa yang buruk cenderung akan menyebabkan hilangnya konsumen bagi perusahaan.
3. Jasa Sebagai Penentu Profit
Berkurangnya jumlah konsumen dengan sendirinya akan menyebabkan berkurangnya profit yang akan diperoleh perusahaan, karena perusahaan tidak bisa mempertahankan konsumennya untuk tetap loyal pada perusahaan, disebabkan jasa yang disajikan buruk.
STIKOM
2.3 Prinsip-Prinsip Jasa
Konsumen di setiap tahapan kegiatan konsumen, maka perusahaan dapat melakukan upaya untuk mengelola jasa dengan lebih baik, tentunya dengan menerapkan prinsip-prinsip jasa yang penting untuk dilakukan. Karl Albrecht berpendapat bahwa terdapat tiga prinsip jasa yang perlu dilakukan perusahaan sehubungan dengan manajemen jasa. Ketiga prinsip tersebut dinamakan Segitiga jasa dari Albrecht yang terdiri dari:
1. Strategi pelayanan yang baik (well-conceived service strategy)
Satu prinsip dasar yang harus dipahami oleh perusahaan jasa adalah bahwa setiap orang ingin diperlakukan dengan baik, oleh karena itu, sudah selayaknya perusahaan menerapkan strategi pelayanan yang baik yang sesuai dengan tingkat kenyamanan dan keleluasaan konsumen, tentunya tanpa mengabaikan sistem pengawasan yang perlu dilakukan.
2. Penempatan orang-orang yang berorientasi pelanggan untuk berhadapan dengan pelanggan (customer-oriented front-line people).
Agar pelayanan atau jasa yang baik ditunjukkan dan dapat dirasakan oleh konsumen, maka perusahaan perlu menempatkan para petugas di depan (front-liner) dari orang-orang yang memiliki orientasi terhadap pelanggan, yaitu orang-orang yang menyadari bahwa pelanggan merupakan aset yang begitu penting bagi perusahaan sehingga perlakuan yang baik bagi pelanggan sangat perlu dilakukan.
3. Penerapan sistem pelayanan yang bersahabat (customer-friendly systems). Konsep sistem pelayanan yang bersahabat ini cukup sederhana. Jika pelanggan merasa bahwa perusahaan telah memperlakukan mereka secara
STIKOM
bersahabat, maka perusahaan tidak perlu bersusah payah untuk meyakinkan pelanggan untuk membeli produk mereka. Sebagaimana halnya seorang sahabat kepada sahabat lainnya, jika dia memiliki keperluan, maka sahabamyalah yang pertama kali akan didatangi. Jika perusahaan telah mampu melakukan manajemen jasa yang menerapkan sistem pelayanan yang bersahabat ini, tentunya pelanggan tidak hanya akan membeli produk dari perusahaan, akan tetapi juga loyal kepada perusahaan.
2.4 Servqual (Service Quality)
Sejak berkembangnya sektor industri jasa, kualitas pelayanan telah menjadi masalah penting. Lebih-lebih lagi pada saat ini, dengan meningkatnya intensitas persaingan dan jumlah pesaing, maka menuntut setiap perusahaan untuk selalu memperhatikan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta berusaha memenuhi apa yang mereka harapkan dengan cara yang lebih memuaskan daripada yang dilakukan oleh para pesaing. Menurut Kottler, salah satu cara utama dalam membedakan sebuah perusahaan jasa adalah memberikan dengan konsisten jasa yang bermutu lebih tinggi daripada pesaing mereka. Parasuraman Zeithaml dan Berry (Parasuraman, et al., 1990) mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai berikut:
”... Service quality as perceived by consumers can be defined as the extent of
discrerancy between customers, expectations or desires and their perception.”
Artinya kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai tingkat ketidaksesuaian antara harapan/keinginan pelanggan di tingkat persepsi mereka. Jadi menurut mereka, kualitas layanan dapat diperoleh dengan cara
STIKOM
membandingkan antara harapan (ekspektasi) pelanggan dengan penilaian mereka terhadap kinerja yang sebenarnya (persepsi).
Berdasarkan uraian di atas, dapat disimpulkan bahwa dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas layanan adalah layanan yang diharapkan dan layanan yang diterima oleh pihak pengguna jasa. Setelah pelanggan memperoleh pelayanan, secara tidak langsung akan membandingkan antara pelayanan yang diharapkan dengan pelayanan yang diterima. Jika pelayanan yang diterima berada di bawah pelayanan yang diharapkan, pelanggan akan tidak puas dan kehilangan kepercayaan terhadap penyedia jasa tersebut. Sebaliknya, jika pelayanan yang diterima sesuai atau melebihi pelayanan yang diharapkan, pelanggan akan puas. Jadi kuncinya adalah menyesuaikan atau melebihi harapan pelanggan.
2.4.1 Dimensi Servqual
Parasuraman, Zeithaml dan Berry mengidentifikasikan 10 (sepuluh) kriteria atau standar yang menentukan kualitas suatu jasa, yaitu:
1. Reliability (keandalan) yaitu kemampuan perusahaan dalam memberikan jasa
yang tepat dan dapat diandalkan.
2. Responsiveness (ketanggapan) yaitu kecepatan dan kesigapan karyawan dalam
membantu dan melayani kebutuhan pelanggan dengan cepat.
3. Competence (kemampuan) yaitu tingkat keahlian dan pengetahuan dari
karyawan dalam melakukan pelayanan.
4. Access (mudah diperoleh) yaitu kemudahan pelanggan dalam mengakses
pelayanan dari penyedia jasa.
5. Courtesy (keramahan) yaitu sikap hormat, sopan dan ramah tamah yang
diberikan dalam pelayanan.
STIKOM
6. Communication (komunikasi) yaitu kemudahan berkomunikasi dengan
pelanggan termasuk kesediaan dalam mendengar keluhan pelanggan.
7. Credibility (dapat dipercaya) yaitu kepercayaan yang diberikan kepada
penyedia jasa.
8. Security (keamanan) yaitu rasa bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan
terhadap penyedia jasa.
9. Understanding (memahami) yaitu kemampuan atau usaha untuk mengerti
kebutuhan dan keinginan pelanggan.
10.Tangibles (bukti nyata) yaitu kemampuan penyedia jasa memberikan bukti
nyata terhadap pelayanan.
Kesepuluh dimensi tersebut dapat disederhanakan lagi menjadi lima dimensi servqual sebagai standar baru dalam peningkatan kualitas pelayanan, yaitu:
1. Tangibles (bukti nyata)
Suatu bukti nyata dari pelayanan yang diberikan merupakan aspek penting yang sangat komprehensif. Pelanggan akan menggunakan indra penglihatan untuk menilai suatu kualitas pelayanan.
2. Reliability (keandalan)
Dimensi yang mengukur keandalan dari perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggannya.
3. Responsiveness (ketanggapan)
Dimensi kualitas pelayanan di mana mengutamakan kecepatan dari pelayanan itu sendiri.
4. Assurance (jaminan)
STIKOM
Dimensi kualitas yang berhubungan dengan kemampuan perusahaan dan perilaku front-line staff dalam menanamkan keyakinan kepada pelanggannya. 5. Emphaty (perhatian)
Secara umum, dimensi ini memang dipersepsi kurang penting dibandingkan dimensi lainnya di mata kebanyakan pelanggan, akan tetapi untuk kelompok pelanggan dengan tingkat ekonomi menengah ke atas, dimensi ini bisa menjadi dimensi yang paling penting.
2.4.2 Model Kesenjangan Servqual
Kualitas jasa dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Hal ini berarti bahwa cerita kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang dari penyedia jasa, melainkan berdasarkan persepsi pelanggan.
Terbentuknya harapan pelanggan dipengaruhi oleh saran atau rekomendasi dari orang lain dari mulut ke mulut (word of mouth), karakteristik dan kebutuhan individu (personal need), pengalaman yang pernah dirasakan masa lalu (past experience), serta promosi yang dilakukan oleh penyedia jasa (external
communication).
Harapan inilah yang akan dijadikan sebagai tolok ukur dalam menilai kualitas suatu jasa. Perbedaan antara yang diharapkan dan yang diterima pelanggan merupakan suatu kesenjangan yang harus dijembatani penyedia jasa. Faktor-faktor yang mempengaruhi hubungan antara pelanggan dan penyedia jasa tersebut disajikan dalam model gap.
Model gap menggambarkan faktor interorganisasi yang mempengaruhi setiap jenis kesenjangan, dimana model gap dapat menganalisis apa yang menyebabkan terjadinya kesenjangan dan bagaimana menguranginya.
STIKOM
Untuk menjelaskan bahwa kualitas jasa yang baik itu dipandang dari persepsi pelanggan, bukan dari persepsi penyedia jasa, Parasuraman et al (1990) membentuk model servqual yang dapat memperlihatkan bahwa kesenjangan antar persepsi manajemen penyedia jasa dengan persepsi pelanggan ternyata bisa terjadi di banyak sisi. Adapun model servqual tersebut disajikan pada gambar 2.1.
Gambar 2.1 Servqual Model (Parasuraman, Zeithaml dan Berry, 1990) Berdasarkan gambar diatas, dapat dijelaskan sebagai berikut:
1. Gap 1 menunjukkan adanya perbedaan antara harapan pelanggan dengan persepsi manajemen penyedia jasa. Pihak manajemen tidak sepenuhnya dapat
Komunikasi dari mulut ke mulut
Kebutuhan personal
Pengalaman masa lalu
Jasa yang diharapkan
Jasa yang dirasakan Pelanggan
Penyedia Jasa Penyampaian jasa
Komunikasi eksternal
Penjabaran spesifikasi
Persepsi manajemen gap 5
gap 4 gap 3
gap 2 gap 1
STIKOM
memahami keinginan pelanggan, sehingga hasil sistem pelayanan yang disajikan tidak memenuhi harapan pelanggan.
2. Gap 2 menunjukkan perbedaan antara persepsi manajemen dengan standar kualifikasi yang disusun. Manajemen mungkin memahami keinginan pelanggan tetapi tidak dapat menerapkan standar yang spesifik, sehingga jasa yang dihasilkan tidak sesuai dengan harapan pelanggan.
3. Gap 3 menunjukkan perbedaan antara kualitas jasa yang disampaikan dengan spesifikasi kualitas yang telah ditetapkan sebagai akibat dari kelambanan petugas mengikuti perkembangan internal perusahaan.
4. Gap 4 menunjukkan perbedaan-perbedaan antara penyampaian jasa dengan komunikasi eksternal (ke pengguna jasa). Harapan pelanggan sangat dipengaruhi oleh promosi atau iklan perusahaan.
5. Gap 5 menunjukkan perbedaan persepsi antara jasa yang diharapkan dengan jasa yang dirasakan pelanggan.
Model servqual dapat digunakan untuk mengetahui besarnya kesenjangan yang terjadi dan faktor apa saja yang menyebabkan terjadinya kesenjangan, kemudian dianalisis untuk memperkecil gap tersebut. Dengan mengetahui besarnya kesenjangan, maka pihak penyedia jasa dapat melakukan antisipasi terhadap kinerja yang dilakukannya dan juga terus melakukan perbaikan terhadap faktor yang mengalami kesenjangan yang cukup besar dan pada akhirnya akan berakhir pada peningkatan kualitas pelayanan.
2.5 Analisa Deskriptif
Analisa deskriptif digunakan untuk mengetahui gambaran secara singkat mengenai karakteristik pelanggan. Jawaban dari masing-masing pertanyaan
STIKOM
disajikan dalam bentuk prosentase. Misalnya untuk mengetahui paket yang sedang digunakan oleh pelanggan saat ini, apakah paket Jempol, Bebas atau Xplor, dari sini, dapat diketahui paket apa yang paling banyak diminati pelanggan. Selain gambaran mengenai karakteristik pelanggan, analisa deskriptif juga digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan PT. Excelcomindo Pratama melalui customer care XL Jl. Pemuda Surabaya. Hasilnya berupa frekuensi dari masing-masing tingkatan kepuasan pelanggan, dalam hal ini diberikan 5 tingkat kepuasan yaitu sangat puas, puas, biasa, tidak puas dan sangat tidak puas.
2.6 Analisa Gap
Analisa gap digunakan untuk mengetahui besarnya kesenjangan antara tingkat harapan dari pelayanan yang diinginkan pelanggan dengan kenyataan pelayanan yang dirasakan pelanggan.
Nilai gap didapat dari menghitung selisih antara tingkat kepuasan yang diharapkan pelanggan dengan yang dirasakan pelanggan dari setiap pertanyaan. Nilai gap (nilai kualitas layanan) diperoleh dengan rumus :
Nilai Gap (Servqual) = Nilai Persepsi – Nilai Harapan ... (2.1) (Tjiptono, 2005 : 157) Berdasarkan perhitungan selisih antara tingkat kepuasan yang diharapkan pelanggan dengan yang dirasakan pelanggan, dapat diketahui faktor dari masing-masing dimensi yang paling dianggap kurang sesuai dengan harapan pelanggan.
Sebagai contoh, diberikan 4 pertanyaan mengenai dimensi reliability yaitu mengenai kualitas kekuatan sinyal, ketersediaan jaringan, keberhasilan tersambungnya panggilan atau pengiriman SMS, dan kualitas fitur tambahan
STIKOM
selain voice dan SMS. Dari masing-masing pertanyaan tersebut dihitung nilai gapnya, misalnya diketahui nilai gap terbesar dalam dimensi reliability terdapat dalam ketersediaan jaringan, maka dapat disimpulkan bahwa masalah ketersediaan jaringanlah yang harus diprioritaskan untuk diperbaiki oleh PT. Excelcomindo Pratama.
2.7 Uji Validitas
Dalam penelitian, variabel-variabel yang diteliti sifatnya abstrak sehingga sukar untuk dilihat dan divisualisasikan, atau dijamah secara realita. Oleh karena itu variabel-variabel yang berasal dari konsep perlu diperjelas dan diubah bentuknya sehingga dapat diukur dan dipergunakan secara operasional. Selain itu, bentuknya yang abstrak mengakibatkan prosespengukuran sangat cenderung kepada kekeliruan. Untuk itulah uji validitas diperlukan sebagai upaya untuk memaksimalkan kualitas alat ukur, agar kecenderungan keliru tadi dapat diminimalkan.
Menurut Husein Umar (2003:80-81), ”Validitas menunjukkan sejauh
mana suatu alat pengukur itu mengukur apa yang ingin diukur”. Sekiranya periset
menggunakan kuesioner di dalam pengumpulan data periset, kuesioner yang disusunnya harus mengukur apa yang ingin diukurnya. Setelah kuesioner tersebut tersusun dan teruji validitasnya, dalam praktek belum tentu data yang terkumpulkan adalah data yang valid. Banyak hal – hal lain yang akan mengurangi validitas data, misalnya, apakah si pewawancara yang mengumpulkan data betul – betul mengikuti petunjuk yang telah ditetapkan dalam kuesioner. Selain itu, validitas data akan ditentukan oleh keadaan responden sewaktu diwawancarai. Bila sewaktu menjawab semua pertanyaan ternyata responden
STIKOM
√
merasa bebas tanpa ada rasa malu atau rasa takut, maka data yang diperoleh akan valid dan reliabel, tetapi bila si responden merasa malu, takut dan, dan cemas akan jawabannya, maka besar kemungkinan dia akan memberikan jawaban yang tidak benar).
Menurut Sumantri (2006:23), suatu instrumen dikatakan valid jika instrumen dapat mengukur sesuatu dengan tepat apa yang hendak diukur. Uji validitas dilakukan untuk menguji ketepatan tiap butir pertanyaan kuesioner. Formula yang digunakan adalah Koefisien Korelasi Product Moment dari Karl Pearson, yaitu :
n
∑
XiYi -∑
Xi .∑
Yi[ n ∑ Xi2 - (∑ Xi)2 ] [ n ∑ Yi2 - (∑ Yi)2 ] ...(2.2)
(Arikunto, 2001 : 49) dimana :
n : Jumlah responden Xi : Nomor item ke i
∑Xi : Jumlah item ke i
Xi2 : Kuadrat item ke i
∑Xi2 : Jumlah dari kuadrat item ke i
∑Y
: Total dari jumlah skor yang diperoleh tiap responden Yi2 : Kuadrat dari jumlah skor yang diperoleh tiap responden
∑XiYi : Jumlah hasil kali item ke i dengan jumlah skor yang diperoleh tiap
responden
Selanjutnya untuk melihat taraf nyata dari item, dipergunakan nilai koefisien korelasi. Jika n < 50 orang maka nilai tabel rxy dengan α 0,05 didapat
r
xy =STIKOM
angka 0,444. sedangkan jika n > 50 orang, perlu dilakukan statistik uji t atau uji z dengan kriteria H0 jika nilai hitung z lebih besar dari nilai tabel z atau z 1 > za/2.
Untuk uji t tolak H0 jika nilai hitung t lebih besar dari nilai tabel t atau t 1 > ta/2
dan db = n – 2. Pada penelitian tugas akhir ini, penulis menggunakan 36 responden sehingga dapat dinyatakan bahwa n < 50 orang maka nilai tabel rxy
yang digunakan sebagai pembanding adalah 0,444.
2.8 Uji Reliabilitas
Menurut Sumantri (2006:19), suatu instrumen pengukuran dikatakan reliabel jika pengukuran konsisten dan cermat akurat. Jadi uji reliabilitas ini dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui konsistensi dari variable sebagai alat ukur, sehingga hasil dari pengukuran dapat dipercaya. Hasil pengukuran dapat dipercaya hanya apabila dalam beberapa kali pelaksanaan pengukuran terhadap kelompok subjek yang sama diperoleh hasil yang relatif sama, selama aspek diukur dalam diri subjek memang belum berubah. Dalam hal ini, relatif sama berarti tetap adanya toleransi terhadap perbedaan-perbedaan kecil diantara hasil dari beberapa pengukuran.
Formula yang digunakan untuk menguji reliabilitas instrumen dalam
penelitian ini adalah koefisien alfa (α) dari Cronbach (1951) yang dikutip dari
buku karangan Suharsimi (2001:46) yaitu :
2 t 2 b 1 1 k k 11
r ... (2.3)
dimana : 2 n n X 2 X
2 ... (2.4)
STIKOM
r11 : Reliabilitas instrumen
k : banyaknya butir soal
∑ σb2 : Jumlah varians butir soal
σt2 : Varians total
n : Jumlah responden
Berdasarkan perhitungan diatas maka diketahui nilai r11. Jika nilai hitung
r11 lebih besar dari nilai tabel rxy maka instrumen dikatakan reliabel.
STIKOM
19 3.1 Analisa dan Pemecahan
Analisa diperlukan untuk menganalisa dan mendefinisikan permasalahan dan bagaimana mengatasi permasalahan tersebut. Analisa terhadap suatu sistem merupakan suatu langkah penting dalam pemahaman permasalahan yang ada sebelum dilakukannya pengambilan keputusan atau tindakan dalam menyelesaikan permasalahan tersebut. Pada analisa ini dilakukan tahapan-tahapan untuk mengetahui permasalahan yang ada dengan melakukan survey dan pemgumpulan data.
Survey dilakukan pada XL Center Jl. Pemuda Surabaya untuk mendapatkan variabel-variabel apa sajakah yang diperlukan untuk bisa digunakan sebagai bahan kuesioner terhadap pelanggan XL serta untuk mengetahui persepsi dan harapan pelanggan terhadap pelayanan yang telah diberikan oleh PT. Excelcomindo selama ini.
Secara umum yang dilakukan saat ini, untuk mengetahui pendapat pelanggan mengenai bagaimana kualitas layanan yang ada, PT. Excelcomindo mendapatkan dari telepon pelanggan ke Call Center atau ke XL Center cabang lainnya. Selain itu juga bisa melalui media internet lewat situsnya di www.xl.co.id.
Selain dengan menggunakan cara-cara di atas, untuk mengetahui pendapat tentang pelayanan yang diberikan oleh PT. Excelcomindo dapat dengan cara melakukan survey langsung kpada pelanggan dengan metode servqual.
STIKOM
Dari hasil survey awal, telah diketahui atribut-atribut yang akan dipakai dalam kuesioner yang tersaji dalam tabel 3.1 berikut :
Tabel 3.1 Atribut-atribut Sesuai Dimensi Kualitas
Dimensi Indikator Atribut
Tangibles
Penampilan fisik dari jasa. Seperti penampilan karyawan,
peralatan, ruangan serta material pelayanan.
1. Sistem antrian di XL Center (X1)
2. Kualitas penampilan petugas Customer Service (X2)
3. Ketersediaan bacaan/fasilitas hiburan selama Menunggu (X3)
4. Ketersediaan brosur/informasi tertulis produk dan pelayanan (X4)
5. Kelengkapan fasilitas kerja dalam memberikan pelayanan (X5)
Reliability Kemampuan perusahaan memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan.
6. Kekuatan sinyal XL (X6)
7. Ketersediaan jaringan XL (X7)
8. Keberhasilan tersambungnya panggilan dan keberhasilan pengiriman SMS ke nomor tujuan (X8)
9. Kualitas features tambahan XL selain Calls dan SMS (misal: Voicemail, MMS, GPRS dsb) (X9)
Responsiveness
Kecepatan dan respon yang cepat dan akurat dari perusahaan baik sistem atau karyawan dalam membantu dan melayani kebutuhan pelanggan.
10. Kecepatan aktivasi simcard (X10)
11. Kecepatan penyelesaian gangguan jika terjadi gangguan/masalah dengan kualitas jaringan XL (X11)
12. Kecepatan/keakuratan proses ganti kartu Anda jika simcard rusak (X12)
13. Kecepatan dan kemudahan pembayaran tagihan bulanan (pelanggan paskabayar)/kemudahan dalam membeli Voucher pulsa (pelanggan prabayar) (X13)
14. Kecepatan proses buka blokir jika terjadi ketrlambatan pembayaran (pelanggan paskabayar) atau kecepatan reload pulsa (pelanggan prabayar) (X14)
STIKOM
Tabel 3.1 Atribut-atribut Sesuai Dimensi Kualitas (Lanjutan)
Dimensi Indikator Atribut
Assurance Pengetahuan, ketrampilan, kesopanan, keramahan karyawan serta kemampuan memberi rasa aman terhadap pelanggan.
15. Keramahan petugas Customer Service dalam memberikan informasi (X15)
16. Pengetahuan dan ketrampilan petugas
Customer Service dalam memberikan pelayanan
(X16)
17. Keakuratan tagihan bulanan (pelanggan
paskabayar) atau keakuratan info saldo pulsa Anda (pelanggan prabayar) (X17)
18. kemudahan memberikan informasi tagihan bulanan (pelanggan paskabayar) atau info saldo pulsa (pelanggan prabayar) (X18)
Emphaty Kepedulian, perhatian dan kemudahan untuk berkomunikasi dari perusahaan untuk memahami kebutuhan pelanggan.
19. Kesabaran petugas Customer Service dalam menerima keluhan (X19)
20. Adanya informasi periodik jasa layanan XL (bisa dalam bentuk buletin, brosur, SMS) yang dikirim ke pelanggan (X20)
21. Ketersediaan informasi status dari complain pelanggan yang masih pending/belum
terselesaikan (X21)
22. Keberadaan dan kualitas informasi dari XL yang disajikan melalui website www.xl.co.id (X22)
3.2Perancangan Sistem
Sebelum membuat program aplikasi, terlebih dahulu dilakukan proses perancangan sistem. Hal ini dilakukan supaya aplikasi yang dibuat dapat berfungsi sesuai dengan yang diharapkan sehingga mampu menghasilkan sistem untuk mengukur persepsi dan harapan pelanggan terhadap pelayanan yang telah diberikan.
Dalam perancangan sistem ini ada beberapa tahapan-tahapan yang harus dilakukan. Adapun tahapan-tahapan dalam perancangan sistem yang dilakukan
STIKOM
adalah Gambaran Umum Sistem, Sistem Flow, Bagan Berjenjang, Data Flow
Diagram (DFD), Entity Relationship Diagram (ERD), Struktur Database, dan
Desain Input dan Output.
3.2.1 Gambaran Umum Sistem
Gambaran umum sistem dari sistem pengukuran kualitas layanan yang akan dibuat adalah sebagai berikut :
Supervisor Interface
`
Input Data Survey
Proses Analisa Deskriptif, Gap dan Uji Validitas Reliabilitas
Cetak Laporan Pimpinan
Surveyor
Gambar 3.1 Gambaran Umum Sistem
Pada Gambar 3.1 ditunjukkan bahwa proses pertama kali dilakukan oleh Surveyor yang melakukan interaksi langsung ke dalam sistem. Surveyor menginputkan data-data berupa hasil survey yang telah dilakukan terhadap pelanggan yang nantinya data-data tersebut akan diproses dengan menggunakan metode Servqual dimensi yang paling dominan, yang berpengaruh pada kepuasan pelanggan. Hasil perhitungan ini diharapkan dapat membantu perusahaan untuk menetapkan prioritas utama dalam menentukan strategi perbaikan layanan sehingga perusahaan bisa mempertahankan pelanggan.
STIKOM
3.2.2 Sistem Flow
Sistem flow menunjukkan jalannya program aplikasi secara garis besar. Dalam sistem flow juga terlihat pengguna dari program aplikasi ini karena selain menunjukkan jalannya program aplikasi dan pengguna, sistem flow juga memperlihatkan database yang dibutuhkan oleh aplikasi. Sistem flow yang dibuat dalam aplikasi mengukur persepsi dan harapan pelanggan terhadap pelayanan yang telah diberikan terlihat seperti pada Gambar 3.2.
Surveyor Pimpinan
mulai
Membuat kuesioner
kuesioner
Proses analisa Hasil kuesioner
Hasil Analisa
LaporanLaporan hasil pengukuran kualitas layanan
selesai Laporan hasil
pengukuran kualitas layanan Supervisor
Hasil kuesioner
Input hasil kuesioner Data hasil
kuesioner
kuesioner
Laporan hasil pengukuran kualitas layanan
Gambar 3.2 Sistem Flow Pengukuran Kualitas Layanan
Sistem flow pada Gambar 3.2 dimulai dari supervisor membuat kuesioner sesuai dengan atribut yang telah ditetapkan dan surveyor menyebar kuesioner ke pelanggan yang berkunjung di XL Center secara acak. Kemudian
STIKOM
hasil kuesioner diinputkan dan dilakukan proses analisa. Proses-proses dalam sistem flow ini meliputi :
1. Proses analisa deskriptif, perhitungan gap dan uji validitas dan reliabilitas. 2. Proses Pembuatan Laporan.
3.2.3 Bagan Berjenjang
Sistem Pengukuran Kualitas Layanan
Proses Otentifikasi User
Maintenance Data Master
Maintenance Data User
Maintenance Data Atribut
Proses Analisa
Entry Hasil Survey
Analisa Deskriptif
Analisa Gap
Uji Validitas Reliabilitas
Laporan
Entry Data Responden
Gambar 3.3 Bagan Berjenjang Sistem Pengukuran Kualitas Layanan
3.2.4 Data Flow Diagram
Data flow diagram (DFD) berfungsi untuk menggambarkan proses aliran data yang terjadi di dalam sistem dari tingkat yang tertinggi sampai yang terendah sehingga memungkinkan untuk dilakukan proses dekomposisi, partisi atau pembagian sistem kedalam bagian-bagian yang lebih kecil dan lebih sederhana. Data Flow Diagram (DFD) pada Sistem Pengukuran Kualitas Layanan terdiri atas
STIKOM
contex diagram, sampai dengan DFD level 1.
A. Context Diagram
Karakteris tik
Hasil Pengukuran Kualitas Layanan Login
Hasil Pengukuran Kualitas Layanan Data Atribut
Data Us er Login
Hasil Surv ey Data Responden
Login Surveyor
SPV
Pimpinan
0
Sistem Pengukuran Kualitas Lay anan
+
Gambar 3.4 Context Diagram Sistem Pengukuran Kualitas Layanan
Pada context diagram yang terlihat pada gambar 3.4 ini terdapat 3 Entity yaitu Surveyor, Supervisor dan Pimpinan. Dalam sistem tersebut, terlihat bahwa supervisor memberi inputan berupa data user dan data atribut serta karakteristik responden. Data karekteristik merupakan gambaran singkat mengenai pelanggan XL, misalnya paket yang paling banyak digunakan pelanggan, lama berlangganan, cara yang dipilih untuk isi ulang atau pembayaran pulsa dan sebagainya. Data atribut dalam hal ini adalah pertanyaan-pertanyaan yang diajukan untuk responden sesuai dengan lima dimensi servqual. Kemudian survey disebarkan kepada pelanggan XL yang berkunjung ke gerai XL Center oleh surveyor. Dari survey tersebut didapatkan data berupa data responden dan data survey yang kemudian diinputkan ke sistem. Sistem ini menghasilkan laporan berupa hasil pengukuran kualitas layanan yang nantinya digunakan acuan oleh pemimpin perusahaan untuk menentukan strategi perbaikan layanan guna mempertahankan pelanggan.
STIKOM
B. Data Flow Diagram Level 0 Karakteristik Data Atribut Hasil Analisa Data Karakteristik Karakteristik
Hasil Pengukuran Kualitas Layanan
Hasil Pengukuran Kualitas Layanan
Hasil Analisa Data Atribut Analisa Deskriptif Hasil Survey Data Responden Hasil Survey Data Responden Data User Data Atribut Data User Data User Login Login Login Surveyor SPV Pimpinan 1 Proses Otentifikasi User 1 user 2
Maintenance Data Master
+ 3 Proses Analisa + 2 atribut 3 responden
4 Hasil Survey
5 Hasil Karakteristik 4
Pembuatan Laporan 6 Karakteristik
Gambar 3.5 DFD Level 0 Sistem Pengukuran Kualitas Layanan
Data Flow Diagram Level 0 yang terlihat pada Gambar 3.5 merupakan proses pendetailan sistem untuk memudahkan seorang pengelola data untuk melakukan proses pembangunan dan pengembangan sistem. Pada diagram level ini, proses sistem dipecah menjadi 3 proses. Ketigaa proses tersebut adalah : 1. Proses Otentifikasi User
Proses ini menggambarkan validasi user untuk menyeleksi user manakah yang merupakan supervisor, surveyor atau pimpinan.
STIKOM
[Data Karakteristik] [Karakteristik]
[Data Atribut] [Data User]
[Data Atribut] [Data User]
SPV
1 user
2 atribut 2.1
Maintenance D ata U ser
2.2
Maintenance D ata Atribut
6 Karakteristik 2.3
Maintenance D ata Karakteristik 2. Maintenance Data Master
Proses ini berfungsi untuk menyimpan serta update data master. Jika sewaktu-waktu ada perubahan data user atau atribut, maka supervisor akan langsung merubah data tersebut dan data baru akan otomatis tersimpan ke database. 3. Proses Analisa
Dalam proses ini terdapat 3 proses, yaitu deskriptif, gap dan uji validitas dan reliabilitas yang akan dijelaskan lebih detail pada sub proses analisa
C. Data Flow Diagram Level 1 Maintenance Data Master
Gambar 3.6 DFD Level 1 Proses Maintenance Data Master
Pada gambar 3.6 ini digambarkan bahwa maintenance data master memiliki 3 sub proses yaitu maintenance data user, maintenance data atribut dan maintenance data karakteristik. Pada level ini, supervisor memberikan inputan berupa data user, data atribut dan data karakteristik responden yang kemudian data-data tersebut disimpan kedalam database yang sesuai dengan file master tersebut.
STIKOM
D. Data Flow Diagram Level 1 Proses Analisa
Gambar 3.7 DFD Level 1 Proses Analisa
Data Flow Diagram Level 1 yang terlihat pada Gambar 3.7 merupakan pendetailan dari proses analisa pada level sebelumnya. Pada level ini, proses dipecah menjadi 3 proses yang lebih detail. Ketiga proses tersebut adalah: 1. Analisa Deskriptif
Analisa deskriptf ini digunakan untuk mengetahui gambaran secara singkat mengenai karakteristik pelanggan. Jawaban dari masing-masing pertanyaan disajikan dalam bentuk prosentase.
2. Analisa Gap
Persepsi
[Data Atribut]
[Karakteristik] H arapan
Persepsi
[Analisa D eskriptif ] H asil Karakteristik
[Hasil Survey ] [Data Responden]
[Hasil Survey ] [Data Responden]
Surv eyor
3 responden
4 H asil Surv ey
5 H asil Karakteristik 3.1
Entry Data R esponden
3.2
Entry Hasil Surv ey
3.3
Analisa D eskriptif 3.4
Analisa Gap
3.5
U ji Validitas dan
R eliabilitas 2 atribut 6 Karakteristik
STIKOM
Analisa gap digunakan untuk mengetahui besarnya kesenjangan antara tingkat harapan dari pelayanan yang diinginkan pelanggan dengan kenyataan pelayanan yang dirasakan pelanggan.
3. Uji Validitas dan Reliabilitas
Proses ini digunakan untuk memastikan bahwa pertanyaan survey telah valid dan reliabel.
3.2.5 Entity Relationship Diagram (ERD)
Entity Relationship Diagram (ERD) merupakan suatu desain sistem yang
digunakan untuk merepresentasikan, menentukan dan mendokumentasikan kebutuhan-kebutuhan sistem dalam pemrosesan database. ERD juga menunjukkan hubungan (relasi) antar tabel. ERD terdiri atas Conceptual Data
Model (CDM) dan Physical Data Model (PDM)
Atribut Survey
Pilihan karakteris tik Detil karakteristik
Karaktersitik res ponden
Hasil s urvey res ponden
Atribut Kode Atribut D imensi Pertany aan Keterangan Status R es ponden
Kode Res ponden N am a Alam at
N o H P U sia J enis Kelamin
Karak teris tik
Kode_Karakteristik Pertany aan Status
D etil Karak teris tik
Kode Ops i Ops i Status Pak ai Status Opsi H as il Karakteristik
J awab Ops i Tgl
H as il Surv ey
J wb Pers eps i J wb H arapan
Tgl
Gambar 3.8 Conceptual Data Model (CDM)
STIKOM
KODE_AT RIBUT = KODE_AT RIBUT
KODE_KARAKT ERIST IK = KODE_KARAKTERISTIK KODE_OPSI = KODE_OPSI
KODE_RESPONDEN = KODE_RESPONDEN
KODE_RESPONDEN = KODE_RESPONDEN
ATR I BUT KOD E_ATRI BU T num eric(3) D IMENSI v arc har(15) PER TAN Y AAN v arc har(255) KETERAN GAN v arc har(50) STATUS v arc har(10) R ESPON D EN
KOD E_R ESPOND EN v arc har(3) N AMA v arc har(50) ALAMAT v arc har(50) N O_H P num eric(15) U SI A num eric(2) J EN I S_KELAMI N c har(2)
KAR AKTERI STI K KOD E_KARAKTER I STI K num eric(3) PER TAN Y AAN v arc har(255) STATUS v arc har(10) D ETI L_KARAKTER I STI K
KOD E_OPSI num eric(3) KOD E_KARAKTER I STI K num eric(3) OPSI v arc har(255) STATUS_PAKAI v arc har(2) STATUS_OPSI v arc har(2)
H ASI L_KARAKTER I STI K KOD E_R ESPOND EN v arc har(3) KOD E_OPSI num eric(3) J AW AB_OPSI v arc har(10) TGL t imes t am p
H ASI L_SU RVEY KOD E_R ESPOND EN v arc har(3) KOD E_ATRI BU T num eric(3) J WB_PER SEPSI num eric(1) J WB_HAR APAN num eric(1) TGL t imes t am p
Gambar 3.9 Physical Data Model (PDM)
3.2.6 Struktur Database
Pada tahapan ini akan dirancang struktur tabel di database yang nantinya akan digunakan sebagai media penyimpanan data secara struktural.
1. Tabel Atribut
Nama Tabel : Atribut Primary Key : Kode Atribut ForeignKey : -
Fungsi : Digunakan untuk atribut atau setiap butir pertanyaan Tabel 3.2 Tabel Atribut
No Nama Kolom Tipe Panjang Keterangan 1 Kode Atribut Numeric 3 Kode dari atribut 2 Dimensi Varchar 15 Jenis dimensi 3 Pertanyaan Varchar 255 Pertanyaan survey 4 Keterangan Varchar 50 Keterangan atribut 5 Status Varchar 10 Status atribut
2. Tabel Responden
STIKOM
Nama Tabel : Responden Primary Key : Kode Responden ForeignKey : -
Fungsi : Digunakan untuk menyimpan data responden Tabel 3.3 Tabel Responden
No Nama Kolom Tipe Panjang Keterangan 1 Kode Responden Varchar 3 Kode dari responden
2 Nama Varchar 50 Nama responden
3 Alamat Varchar 50 Alamat responden
4 No HP Numeric 15 No HP responden
5 Usia Numeric 2 Usia responden
6 Jenis Kelamin Char 2 Jenis kelamin responden
3. Tabel Karakteristik
Nama Tabel : Karakteristik Primary Key : Kode Karakteristik
ForeignKey : kode atribut, kode responden
Fungsi : Digunakan untuk menyimpan data hasil survey Tabel 3.4 Tabel Karakteristik
No Nama Kolom Tipe Panjang Keterangan 1 Kode Karakteristik Numeric 3 Kode dari karakteristik 2 Pertanyaan Varchar 255 Pertanyaan karakteristik 3 Status Varchar 10 Status Pertanyaan
4. Tabel Detil Karakteristik
Nama Tabel : Detil Karakteristik Primary Key : Kode Opsi
ForeignKey : Kode Karakteristik
Fungsi : Digunakan untuk menyimpan detil opsi dari karakteristik Tabel 3.5 Tabel Detil Karakteristik
No Nama Kolom Tipe Panjang Keterangan 1 Kode Opsi Numeric 3 Kode dari opsi
2 Kode Karakteristik Numeric 3 Kode dari karakteristik
STIKOM
3 Opsi Varchar 255 Detil dari opsi
4 Status Pakai Varchar 2 Status pemakaian opsi 5 Status Varchar 2 Status dari opsi
5. Tabel Hasil Karakteristik
Nama Tabel : Hasil Karakteristik Primary Key : -
ForeignKey : Kode Responden, Kode Opsi
Fungsi : Digunakan untuk menyimpan hasil survey karakteristik Tabel 3.6 Tabel Hasil Karakteristik
No Nama Kolom Tipe Panjang Keterangan 1 Kode Responden Varchar 3 Kode dari responden 2 Kode Opsi Numeric 3 Kode dari opsi 3 Jawab Opsi Varchar 10 Jawaban opsi
4 Tgl Timestamp 2 Tanggal survey
6. Tabel Hasil Survey
Nama Tabel : Hasil Karakteristik Primary Key : -
ForeignKey : Kode Responden, Kode Atribut
Fungsi : Digunakan untuk menyimpan hasil survey
Tabel 3.7 Tabel Hasil Survey
No Nama Kolom Tipe Panjang Keterangan 1 Kode Responden Varchar 3 Kode dari responden 2 Kode Atribut Numeric 3 Kode dari atribut 3 Jwb Persepsi Numeric 1 Jawaban persepsi 4 Jwb Harapan Numeric 1 Jawaban harapan
5 Tgl Timestamp 2 Tanggal survey
3.2.7 Perancangan Input dan Output
Adapun desain input dan output dari implementasi yang dibuat, yaitu
STIKOM
sebagai berikut : A. Form Login
Form login digunakan untuk user masuk ke dalam sistem berdasarkan username dan password masing-masing user. Desain form login seperti tampak pada gambar 3.10 di bawah ini :
Gambar 3.10 Desain Form Login
B. Form Menu Utama
Gambar 3.11 merupakan desain form utama. Form menu utama ini terdiri dari 4 sub menu yaitu maintenance data untuk menyimpan data master, kuesioner untuk input hasil survey yang telah disebar, analisa untuk menganalisa hasil survey dan laporan dari hasil survey. Form menu utama akan terlihat sedikit berbeda untuk masing-maisng user sesuai dengan hak aksesnya.
STIKOM
Gambar 3.11 Desain Form Menu Utama
C. Form Maintenance Atribut
Form maintenance atribut ini digunakan untuk menyimpan data atribut pertanyaan berdasarkan dimensi yang ada pada metode servqual yang akan digunakan untuk survey. Desain form maintenance atribut tampak pada gambar 3.12
Gambar 3.12 Desain Form Maintenance Atribut
D. Form Maintenance Karakteristik
Form maintenance karakteristik ini digunakan untuk menyimpan pertanyaan karakteriristik responden. Dalam form ini terdapat isian status yang berfungsi untuk menentukan status aktif atau tidaknya dari pertanyaan karakteristik sehingga memungkinkan untuk diubah sesuai dengan data yang ingin diketahui. Desain form maintenance karakteristik tampak pada gambar 3.13
STIKOM
Gambar 3.13 Desain Form Maintenance Karakteristik
E. Form Detil Karakteristik
Gambar 3.14 merupakan desain form detil karakteristik. Form ini masih mengacu pada form karakteristik. Ketika tombol detil pada form karakteristik ditekan maka akan muncul form detil karakteristik. Form detil karakteristik berfungsi untuk menyimpan opsi atau pilihan ganda dari pertanyaan karakteristik responden. Karakteristik yang dimaksud adalah gambaran singkat mengenai pelanggan, misalnya untuk mengetahui paket yang sedang digunakan oleh pelanggan saat ini, apakah paket Jempol, Bebas atau Xplor, dari sini, dapat diketahui paket apa yang paling banyak diminati oleh pelanggan.
STIKOM
Gambar 3.14 Desain Form Detil Karakteristik
F. Form Maintenance Responden
[image:46.595.56.550.74.696.2]Form maintenance responden ini digunakan untuk menyimpan data responden yang telah mengisi angket. Kode responden tidak perlu diisi, karena program sudah mengatur, tombol baru untuk menambah responden yang baru, tampilan dibagi dua macam yaitu untuk proses entry data dan view data Desain form maintenance data responden bisa dilihat pada gambar 3.15
Gambar 3.15 Desain Form Maintenance Responden
STIKOM
G. Form Kuesioner Karakteristik
Form kuesioner karakteristik digunakan untuk menginputkan jawaban karakteristik responden berdasarkan kuesioner yang telah disebar. Dari form ini akan dihasilkan prosentase dari masing-masing pertanyaan karakteristik. Desain form kuesioner karakteristik tampak pada gambar 3.16
Gambar 3.16 Desain Form Kuesioner Karakteristik
H. Form Kuesioner Persepsi Harapan
Form kuesioner persepsi harapan ini berfungsi untuk menginputkan jawaban responden mengenai persepsi responden terhadap kualitas pelayanan yang telah diberikan oleh XL center dan harapan responden terhadap kualitas layanan yang perlu diperbaiki atau ditingkatkan. Desain form kuesioner persepsi harapan dapat dilihat pada gambar 3.17.
STIKOM
Gambar 3.17 Desain Form Kuesioner Persepsi Harapan
I. Form Analisa GAP
[image:48.595.50.551.74.704.2]Form analisa gap ini berfungsi untuk menyajikan perhitungan serqual dimana datanya diambil pada tabel hasil survey yang telah diinputkan pada form kuesioner persepsi harapan. Data yang disajikan pada form analisa gap ini meliputi rata persepsi dari semua responden untuk masing-masing atribut, rata harapan dari semua responden untuk masing-masing atribut, nilai gap maksimal dan nilai gap minimal sehingga dapat diketahui atribut mana yang akan diprioritaskan untuk diperbaiki. Desain form analisa gap tampak pada gambar 3.18.
Gambar 3.18 Desain Form Analisa Gap
STIKOM
J. Form Validitas
Form validitas ini digunakan untuk menyajikan data hasil uji validitas dari setiap item pertanyaan yang digunakan untuk kusioner. Desain form validitas tampak pada gambar 3.19.
Gambar 3.19 Desain Form Validitas
K. Form Reliabilitas
[image:49.595.58.547.178.718.2]Form reliabilitas ini digunakan untuk menyajikan data hasil uji reliabilitas setiap item pertanyaan yang digunakan untuk kuesioner. Desain form reliabilitas tampak pada gambar 3.20.
Gambar 3.20 Desain Form Reliabilitas
STIKOM
L. Desain Laporan Deskriptif
Laporan deskriptif berisi tentang gambaran singkat pelanggan serta gambaran sekilas mengenai kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan. Gambaran singkat pelanggan diambil dari hasil survey yang telah diinputkan pada form kuesioner karakteristik. Laporan ini disajikan dalam bentuk prosentase. Desain laporan deskriptif bisa dilihat pada gambar 3.21.
Gambar 3.21 Desain Laporan Deskriptif
STIKOM
[image:50.595.44.546.172.706.2]M. Desain Perhitungan Laporan Servqual
[image:51.595.42.556.169.706.2]Laporan servqual ini digunakan untuk merekap hasil dari perhitungan servqual pada analisis gap. Laporan ini memaparkan nilai gap dari keseluruhan item pertanyaan. Dari sini, bisa diketahui nilai gap maksimal dan nilai gap minimal. Selain itu, data perhitungan tersebut juga bisa dilihat dalam bentuk diagram. Diagram yang disajikan berupa diagram batang mendatar. Desain laporan servqual tampak pada gambar 3.22.
Gambar 3.22 Desain Laporan Servqual
STIKOM
N. Desain Laporan Prioritas Pelayanan
[image:52.595.49.506.289.710.2]Laporan prioritas pelayanan digunakan untuk merekap pelayanan-pelayanan apa saja yang perlu diprioritaskan. Laporan ini masih mengacu pada nilai gap hasil perhitungan servqual yang ditampilkan pada gambar 3.20. Namun atribut-atribut atau jenis pelayanan yang ditampilkan pada laporan prioritas pelayanan ini telah disortir dari nilai gap tertinggi yaitu pelayanan yang dinilai buruk atau masih kurang maksimal dan harus diprioritaskan sampai dengan nilai gap terkecil yaitu pelayanan yang dirasa telah sesuai dengan harapan pelanggan. Desain dari laporan prioritas pelayanan dapat dilihat pada gambar 3.23.
Gambar 3.23 Desain Laporan Prioritas Pelayanan
STIKOM
O. Laporan Prioritas Per Dimensi
[image:53.595.45.512.218.712.2]Laporan Prioritas per dimensi digunakan untuk merekap susunan prioritas pelayanan yang digolongkan sesuai dengan dimensi yang ada. Lapoaran ini masih pengacu pada hasil perhitungan servqual dan kemudian disorti berdasarkan dimensi-dimensi servqual. Dimensi yang dimaksud adalah bukti nyata (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan perhatian (Emphaty). Desain laporan prioritas per dimensi dapat dilihat pada gambar 3.24.
Gambar 3.24 Desain Laporan Prioritas Per Dimensi
STIKOM
P. Laporan Uji Validitas Reliabilitas
Laporan Uji validitas dan reliabilitas ini digunakan untuk merekap hasil dari pengujian validitas dan reliabilitas pada setiap item pertanyaan. Dari laporan ini, dapat diketahui bahwa pertanyaan atau atribut-atribut survey yang telah disebar telah valid dan reliabel. Desain laporan uji validitas dan reliabilitas tampak pada gambar 3.25.
Gambar 3.25 Desain Laporan Uji Validitas Reliabilitas
STIKOM
45 4.1Kebutuhan Sistem
Dalam tahap ini dijelaskan mengenai implementasi perangkat lunak yang telah dikembangkan. Sistem pengukuran kualitas layanan dengan menerapkan metode servqual ini memerlukan perangkat lunak (software) da perangkat keras (hardware) agar dapat berjalan sesuai dengan yang diharapkan.
Adapun perangkat lunak yang digunakan, yaitu: a. Sistem operasi Windows XP
b. Penyimpanan Database adalah Microsoft Access 2000 c. Aplikasi Program adalah Microsoft Visual Studio .Net 2005
Perangkat keras yang digunakan, yaitu:
a. Processor minimal Pentium III 600 (sebaiknya lebih) b. RAM minimal 128 Mb
c. VGA Card minimal 8 Mb d. Harrddisk 20 GB
e. Monitor SVG resolusi 800 x 600 f. Keyboard dan mouse
4.2 Implementasi Sistem
Pada sub Bab ini akan dijelaskan tentang penggunaan aplikasi yang telah dibuat, yaitu aplikasi pengguna, mulai dari tampilan aplikasi, fungsi dan cara penggunaannya.
STIKOM
4.2.1 Tampilan Login
Tampilan Login digunakan oleh semua pengguna pada aplikasi ini untuk melakukan proses verifikasi dan autentifikasi sebelum menggunakan aplikasi. Pengguna harus memasukkan username dan password pada inputan yang telah disediakan. Sistem secara otomatis akan memverifikasi level group untuk pengguna tersebut, sehingga akan diketahui hak-hak akses apa saja yang dimiliki pengguna tersebut. Apabila proses verifikasi dan autentifikasi berhasil maka pengguna dapat mulai menggunakan aplikasi. Bila gagal, pengguna akan diberi peringatan proses login gagal. Pada Gambar 4.1 merupakan tampilan dari tampilan login.
Gambar 4.1 Tampilan Login
Pada Gambar 4.2 menjelaskan tampilan login menampilkan pesan kesalahan apabila proses login gagal.
Gambar 4.2 Tampilan Login Gagal
STIKOM
4.2.2 Menu Utama
Pada gambar 4.3 terlihat tampilan utama yang muncul setelah pengguna berhasil login maka akan terdapat menu yang menunjukkan apa saja yang bisa dilakukan oleh pengguna. Terdapat empat menu sistem yang dapat digunakan, yaitu Maintenance, Kuesioner, Analisa dan Laporan.
Gambar 4.3 Tampilan Utama
Pada tampilan menu utama erdapat beberapa menu yang bisa di jalankan oleh pengguna yaitu :
1. Maintenance
Untuk melakukan pengolahan data atribut, data karakteristik, dan data responden jika terjadi penambahan atau perubahan data. Maintenance data dilakukan oleh Supervisor
STIKOM
2. Kuesioner
Untuk melakukan inputan dari hasil survey yang telah disebar. Hasil kuesioner diinputkan oleh surveyor.
3. Analisa
Untuk melakukan perhitungan analisa, diantaranya analisa gap serta uji validitas dan reliabilitas.
4. Laporan
Untuk mencetak laporan-laporan yang dibutuhkan.
4.2.3 Tampilan Pembuatan Data Atribut
[image:58.595.49.542.132.711.2]Pembuatan data atribut digunakan untuk membuat daftar pertanyaan kuesioner yang akan disebar. Pada form ini terdiri dari kode atribut, dimensi atribut, deskripsi pertanyaan yang dijadikan pengukuran dalam menganalisa kepuasan pelanggan serta keterangan dari pertanyaan tersebut. Terdapat pula data grid yang menampilkan hasil inputan dari atribut tersebut. Adapun tampilan dari pembuatan data atribut dapat dilihat pada gambar 4.4.
Gambar 4.4 Tampilan Data Atribut
STIKOM
4.2.4 Tampilan Pembuatan Data Karakteristik
Tampilan pembuatan data karakteristik digunakan untuk membuat daftar pertanyaan mengenai karakteristik pelanggan. Terdiri atas empat pilihan button, yaitu : baru, edit, simpan dan detil. Pada data grid terdapat kolom status yang berfungsi untuk memberi status apakah pertanyaan tersebut merupakan pertanyaan pilihan ganda atau pertanyaan isian. Tampilan pembuatan data karakteristik tampak pada gambar 4.5.
Gambar 4.5 Tampilan Data Karakteristik
4.2.5 Tampilan Detil Karakteristik
Tampilan detil karakteristik ini masih berkaitan dengan form karakteristik. Detil karakteristik digunakan untuk menampung inputan pilihan jawaban dari pertanyaan karakteristik karena jawaban diberikan dalam pilihan ganda. Dalam tampilan ini terdapat status opsi yang digunakan untuk penggolongan dari jawaban pilihan, apakah jawaban tersebut merupakan pilihan ataukah isian yang diinputkan sendiri oleh responden. Tampilan detil karakteristik dapat dilihat pada gambar 4.6.
STIKOM
Gambar 4.6 Tampilan Detil Karakteristik
4.2.6Tampilan Data Responden
[image:60.595.46.542.84.694.2]Tampilan data responden digunakan untuk memasukkan dan menyimpan data responden yang telah mengisi kuesioner. Kode responden tidak perlu diisi, karena program sudah mengatur. Tampilan dibagi dua macam yaitu untuk proses entry data dan view data. Adapun tampilannya dapat dilihat pada gambar 4.7.
Gambar 4.7 Tampilan Data Responden
STIKOM
4.2.7Tampilan Kuesioner Karakteristik
Tampilan kuesioner karakteristik digunakan untuk menginputkan jawaban karakteristik responden berdasarkan kuesioner yang telah disebar. Dari form ini akan dihasilkan prosentase dari masing-masing pertanyaan karakteristik. Saat tombol start dijalankan, maka akan muncul pertanyaan serta jawaban pilihan ganda. Untuk melangkah ke pertanyaan selanjutnya maka gunakan tombol next. Tampilan kuesioner karakteristik dapat dilihat pada gambar 4.8.
Gambar 4.8 Tampilan Kuesioner Karakteristik
4.2.8Tampilan Kuesioner Persepsi Harapan
Tampilan form kuesioner persepsi harapan digunakan untuk menginputkan jawaban responden yang telah mengisi kuisioner. Perhitungan kuisioner menggunakan skala likert 5 butir, jawaban responden di nilai dari tingkat kepuasan atas layanan XL yang telah dirasakan dan tingkat harapan
STIKOM
pelayanan yang akan diberikan. Adapun tampilannya dapat dilihat pada gambar 4.9.
Gambar 4.9 Tampilan Kuesioner Persepsi Harapan
Yang harus dilakukan pertama kali ialah memilih kode responden, kemudian nama responden otomatis muncul. Saat start diklik, maka akan muncul pertanyaan nomor 1 diikuti dengan tampilnya kode atribut, dimensi serta kata kunci dari pertanyaan tersebut. User tinggal menginputkan jawaban persepsi di group box persepsi dan harapan di group box harapan.
4.2.9Tampilan Analisa GAP
[image:62.595.61.555.124.694.2]Tampilan analisa gap merupakan proses perhitungan dari metode servqual terhadap tingkat kepuasan pelanggan yang akan menghasilkan nilai gap atau kesenjangan antara persepsi dengan harapan. Nilai gap didapatkan dari selisih antara nilai rata-rata persepsi pelanggan dengan nilai rata-rata harapan pelanggan mengenai pelayanan perusahaan. Tampilan dari analisa gap ini dapat dilihat pada gambar 4.10.
STIKOM
Gambar 4.10 Tampilan Analisa Gap
Dari perhitungan tersebut akan dihasilkan nilai gap maksimal dan nilai gap minimal. Nilai gap maksimal menunjukkan atribut yang perlu diprioritaskan untuk diperbaiki karena dinilai pelangg
