SISTEM PENGUKURAN MUTU LAYANAN UNTUK PENINGKATAN KEPUASAN
NASABAH MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL
Deden Insan Nurdiansyah
Program Studi Informatika, Fakultas MIPA, Universitas Jenderal Achmad Yani Jl. Terusan Jendral Sudirman, Cimahi, Jawa Barat 40285
Telp. (022) 6652069
E-mail: deden_nurdiansyah92@yahoo.com
ABSTRAKS
Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa dari seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan. Pencapaian kepuasan merupakan proses yang sederhana maupun kompleks dan rumit. Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya atau norma kinerja lainnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Dengan tingkat persaingan yang cukup ketat, diperlukan sebuah pengukuran mutu layanan untuk meningkatkan pelayanan agar dapat bersaing dengan usaha sejenis. Dengan menggunakan kuesioner pengukuran mutu layanan dapat menghasilkan informasi kepuasan pelayanan secara subyektif bukan berupa dugaan. Untuk membantu analisa data kuesioner dapat menggunakan metode servqual. Penelitian menggunakan metode servqual yang merupakan suatu instrumen untuk melakukan pengukuran kualitas pelayanan jasa yaitu tangible, responsiveness, realibility, assurance dan emphaty. Dalam penelitian ini akan diukur Gap 5 dimensi servqual yaitu kesenjangan antara jasa yang dialami dan jasa yang diharapkan oleh pelanggan atau nasabah.
Kata Kunci: Sistem pengukuran mutu layanan, kepuasan pelanggan, metode servqual
1. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
Bank Perkreditan Rakyat yang biasa disingkat dengan BPR adalah salah satu jenis bank yang dikenal melayani golongan pengusaha mikro, kecil dan menengah dengan lokasi yang pada umumnya dekat dengan tempat masyarakat yang membutuhkan. BPR sudah ada sejak jaman sebelum kemerdekaan yang dikenal dengan sebutan Lumbung Desa, bank Desa, Bank Tani dan Bank Dagang Desa atau Bank Pasar. Fungsi BPR tidak hanya sekedar menyalurkan kredit kepada para pengusaha mikro, kecil dan menengah, tetapi juga menerima simpanan dari masyarakat. Dalam penyaluran kredit kepada masyarakat menggunakan prinsip 3T, yaitu Tepat Waktu, Tepat Jumlah, Tepat Sasaran, karena proses kreditnya yang relatif cepat, persyaratan lebih sederhana, dan sangat mengerti kan kebutuhan Nasabah.
Persaingan penyaluran kredit di segmen UMKM semakin terasa ketat pasca krisis keuangan global, bank BUMN dan swasta saling berebut membiayai nasabah di segmen ini yang sebelumnya dikuasai oleh Bank Perkreditan Rakyat (BPR). Bank-bank konvensional yang memiliki modal besar mulai merambah ke pelosok desa dengan membangun cabang dan juga melayani kredit mikro yang biasanya dilayani oleh BPR.
Atas dasar tingkat persaingan yang cukup ketat, diperlukan sebuah pengukuran mutu layanan untuk meningkatkan pelayanan agar dapat bersaing dengan
BPR sejenis bahkan dengan bank konvensional. Supaya dapat tercapai peningkatan kualitas layanan tersebut maka perlu adanya proses pengukuran kualitas layanan menggunakan metode servqual, yang data masukannya diambil dari kuesioner yang diisi oleh nasabah.
Banyak metode yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan, salah satunya adalah metode servqual. Metode ini membuat penilaian kepuasan pelanggan secara komprehenshif bagi pelayan dibidang perbankan. Penilaian dilakukan terhadap 5 dimensi mutu pelayanan yaitu :
Tangibles atau bukti langsung, Reliability atau
kehandalan, Responsiveness atau daya tanggap,
Assurance atau jaminan, Emphaty atau perhatian.
Ketidakpuasan pelanggan timbul karena terjadinya kesenjangan antara harapan pelanggan dengan kenyataan kinerja pelayanan yang dirasakannya.( Mohammad Imam Shalahudin, : 2011)
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas, dapat diidentifikasi masalah, untuk menjadi BPR dengan tingkat kepercayaan nasabah tinggi, perlu ditingkatkan mutu layanan dalam mengetahui mutu layanan perlu dilakukan pengukuran yang melibatkan banyak faktor dimana faktor-faktor tersebut harus dikalkulasi sedemikian dengan berbantuan komputer untuk menghasilkan nilai kesenjangan yang merepresentasikan jarak antara harapan dan kenyataan layanan adapun masalahnya
antara lain, jumlah Bank Perkreditan Rakyat (BPR) seiring waktu bertambah sehingga persaingan semakin ketat, mutu layanan konsumen menjadi salah satu daya tarik calon nasabah dalam mengikuti persaingan tersebut dan pengukuran tingkat kepuasan layanan konsumen melibatkan banyak faktor yang harus dikalkulasi dengan baik.
1.3 Tujuan
Tujuan utama pelaksanaan penelitian ini yaitu membuat sebuah sistem yang dapat menghasilkan pengukuran mutu layanan kepuasan nasabah terhadap pelayanan BPR dengan metode servqual, dimana item pengukuran tersebut telah mencakup komponen perspektif (sudut pandang) responden. Keluaran dari hasil pengukuran mutu layanan kepuasan pelanggan terhadap pelayanan BPR tersebut, selanjutnya digunakan untuk bahan evaluasi BPR untuk menentukan strategi pelayanan periode selanjutnya.
1.4 Metodologi Penelitian
Metodologi yang digunakan penulis dalam mengembangkan sistem yaitu metodologi Servqual (Service quality). servqual adalah merupakan metode yang digunakan untuk mengukur kualitas layanan dari atribut masing-masing dimensi, sehingga akan diperoleh nilai gap (kesenjangan) yang merepresentasikan jarak antara harapan nasabah terhadap layanan yang telah diterima dengan kenyataan pelayanan yang dirasakan nasabah. Terdapat beberapa prosedur dalam mutu pelayanan jasa yang harus dipenuhi, yaitu:
1. Tahap Identifikasi
Mengidentifikasi masalah yang dijadikan sebagai bahan penelitian melalui survey pendahuluan terhadap objek yang diteliti serta studi literature tentang topik-topik yang berhubungan dengan permasalahan.
2. Tahap Pengumpulan Data
Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder, baik yang bersifat kualitatif maupun bersifat kuantitatif. Dat primer merupakan data yang diperoleh melalui pengamatan langsung di Bank Perkreditan Rakyat Nusamba Cabang Padalarang, penyebaran kuesioner dan wawancara dengan nasabah dan pihak Bank untuk mengetahui kinerja Bank selama ini. Sedangkan data sekunder diperoleh melalui studi pustaka, buku-buku, literatur yang terkait dengan penelitian.
3. Penyusunan Kuesioner
Kuesioner disusun berdasarkan rincian atribut mutu pelayanan yang meliputi ke lima dimensi kualitas pelayanan yang telah diperoleh dengan menggunakan metode Fokus
Group Discussion, dimana pihak yang terlibat
dalam diskusi ini sebanyak 4 orang yaitu
Kepala Cabang, Kabid Kredit, Kabid Oprasional, Kabid SDM dan Umum.(Tjiptono Fandy : 2013)
Sebuah kuesioner dikatakan valid jika setiap butir pernyataan yang menyusun kuesioner tersebut memiliki keterkaitan yang tinggi antara pernyataan satu dengan yang lainnya. Untuk mengukur korelasi antara pernyataan dengan skor total digunakan teknik korelasi product
moment dan alat bantu software microsoft excel.(Mahanani Sonya : 2010)
4. Pengolahan dan Analisa Data
Pada tahap ini akan dimulai dari kuesioner yang diisi responden dan hasil GAP pada setiap periode selanjutnya akan dilakukan analisa data dan pengisian ide dan saran.
1.5 Metode Servqual
Metode Servqual merupakan metode yang digunakan untuk mengukur kualitas layanan dari atribut masing-masing dimensi, sehingga akan diperoleh nilai gap (kesenjangan) yang merupakan selisih antara persepsi responden terhadap layanan yang telah diterima dengan harapan terhadap yang akan diterima. Pengukurannya metode ini dengan mengukur kualitas layanan dari atribut masing-masing dimensi, sehingga akan diperoleh nilai gap yang merupakan selisih antara persepsi responden terhadap layanan yang diterima dengan kenyataan responden terhadap layanan yang akan diterima.( Prof.J.Supranto, M.A.,APU. : 2011)
Metode servqual memiliki dua Perspektif internal dan Perspektif eksternal. Perspektif eksternal digunakan untuk memahami apa yang diharapkan responden, dirasakan responden, dan kepuasan responden. Pengukurannya menggunakan servqual adalah suatu peralatan untuk mengukur kualitas dari pelayanan oleh sebuah informasi dari penyedia pelayanan. Sedangkan, perspektif internal diidentifikasikan dengan bebas kesalahan dan melakukan dengan benar saat pertama kali serta menyesuaikan dengan permintaan.(Erlina : 2011) 1.6 Dimensi Kualitas Layanan
Melalui serangkaian penelitian terhadap berbagai macam industri jasa, Zeithaml, Parasuraman,dan
Berry(Metayunika Vidya : 2013) mengidentifikasi
lima dimensi kualitas jasa yaitu : 1. Bukti Fisik ( tangible )
Berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan dan material yang digunakan, serta penampilan karyawan.
2. Keandalan (reliability)
Berkaitan dengan kemampuan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati.
3. Daya Tanggap ( responsiveness )
para karyawan untuk membantu responden dan merespon permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat. 4. Jaminan ( Assurance )
Yakni perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan responden terhadap instansi dan instansi bisa menciptakan rasa aman bagi para respondennya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiappertanyaan atau masalah responden.
5. Empati (empathy)
Yakni instansi memahami masalah
respondennya dan bertindak demi kepentingan responden, serta memberikan perhatian personal kapada responden dan memiliki jam operasi yang nyaman.
2. PEMBAHASAN
2.1 Sistem Pengukuran Mutu layanan Pengukuran kualitas jasa dalam model Servqual ini didasarkan pada skala multiitem yang dirancang untuk mengukur harapan dan persepsi responden. Serta Gap diantara keduanya pada lima dimensi kualitas jasa yaitu (tangible, reliability, responsiveness, Assurance dan empathy), kelima
dimensi kualitas tersebut dijabarkan dalam beberpa butir pertanyaan untuk atribut harapan dan variabel persepsi berdasarkan skala likert.(Harijanto Budi : 2014)
Skor Servqual untuk tiap pasang pertanyaan bagi masing-masing pelanggan dapat dihitung berdasarkan rumus berikut :
Untuk Perhitungan pengukuran kualitas pelayanan dapat dihitung dengan persamaan-persamaan sebagai berikut:
Perhitungan Harapan Responden Mengenai Pelayanan :
∑Yi = ( ∑ST x 1 ) + ( ∑T x 2 ) + ( ∑CT x 3 ) +
( ∑TT x 4 ) + ( ∑STT x 5 )... (2.1) Keterangan:
∑Yi = Jumlah bobot jawaban pernyataan harapan
variabel ke – i
∑ST = Jumlah orang yang memilih jawaban sangat terpenuhi
∑T = Jumlah orang yang memilih jawaban terpenuhi
∑CT = Jumlah orang yang memilih jawaban cukup terpenuhi
∑TT = Jumlah orang yang memilih jawaban tidak terpenuhi
∑STT = Jumlah orang yang memilih jawaban sangat tidak terpenuhi
1,2,3,4,5 = skor untuk skala Likert
Perhitungan Kenyataan Responden Mengenai Pelayanan :
∑Xi = ( ∑ST x 1 ) + ( ∑T x 2 ) + ( ∑CT x 3 ) +
( ∑TT x 4 ) + ( ∑STT x 5 )...(2.2) Keterangan:
∑Xi = Jumlah bobot jawaban pernyataan harapan
variabel ke – i
∑ST = Jumlah orang yang memilih jawaban sangat terpenuhi
∑T = Jumlah orang yang memilih jawaban terpenuhi
∑CT = Jumlah orang yang memilih jawaban cukup terpenuhi
∑TT = Jumlah orang yang memilih jawaban tidak terpenuhi
∑STT = Jumlah orang yang memilih jawaban sangat tidak terpenuhi
1,2,3,4,5 = skor untuk skala Likert
Rata-Rata Jawaban responden pada pernyataan harapan dapat dihitung dengan persamaam :
Yi = ∑Yi... (2.3)
n Keterangan :
Yi = Rata-rata jawaban responden untuk
pernyataan harapan atribut k-i
∑Yi = Jumlah bobot jawaban pertanyaan harapan atribut ke-i
n = Jumlah responden
Rata-Rata Jawaban responden pada pernyataan kenyataan dapat dihitung dengan persamaam :
Xi = ∑Xi...(2.4)
n Keterangan :
Xi = Rata-rata jawaban responden untuk
pernyataan kenyataan atribut ke-i
∑Xi = Jumlah bobot jawaban pernyataan kenyataan atribut ke-i
n = Jumlah responden
Nilai Gap 5 dimensi servqual adalah nilai kesenjangan yang terjadi antara harapan dan kenyataan pengguna jasa yang diperoleh dari pernyataan kualitas pelayanan jasa tentang harapan responden terhadap pelayanan yang ingin dirasakan dan nilai rata-rata kenyataan pelayanan yang dirasakan responden pada kondisi yang sebenarnya. Untuk mengetahui nilai gap tersebut digunakan persamaan berikut :
SQi = X i - Yi... (2.5)
SQi = Nilai gap atribut ke-i
Xi = Nilai rata-rata kenyataan atribut ke-i
Yi = Nilai rata-rata harapan atribut ke-i
2.2 Hasil Rata-Rata Gap 5 Dimensi Servqual Hasil rata-rata Gap 5 dimensi servqual merupakan nilai rata-rata harapan nasabah mengenai pelayanan terhadap kenyataan pelayanan yang dirasakan oleh nasabah berdasarkan gap 5 dimensi servqual terhadap atribut pernyataan kualitas pelayanan. Nilai rata-rata gap 5 dimensi servqual dapat dilihat pada table 1.
Tabel 1. Hasil Nilai Rata-Rata Kuesioner Servqual
No Atrbt Harapan Kenyataan Gap
Bbt Rata Bbt Rata 1 T1 51 1.70 94 3.13 1.43 2 T2 49 1.63 99 3.30 1.67 3 T3 50 1.67 103 3.43 1.77 4 T4 51 1.70 96 3.20 1.50 5 T5 45 1.50 102 3.40 1.90 6 R1 58 1.93 90 3.00 1.07 7 R2 52 1.73 96 3.20 1.47 8 R3 54 1.80 99 3.30 1.50 9 R4 48 1.60 102 3.40 1.80 10 R5 51 1.70 102 3.40 1.70 11 RS1 57 1.90 93 3.10 1.20 12 RS2 58 1.93 103 3.43 1.50 13 RS3 55 1.83 101 3.37 1.53 14 RS4 53 1.77 102 3.40 1.63 15 RS5 54 1.80 98 3.27 1.47 16 A1 55 1.83 91 3.03 1.20 17 A2 54 1.80 104 3.47 1.67 18 A3 56 1.87 105 3.50 1.63 19 A4 55 1.83 99 3.30 1.47 20 A5 54 1.80 101 3.37 1.57 21 E1 57 1.90 92 3.07 1.17 22 E2 52 1.73 98 3.27 1.53 23 E3 48 1.60 102 3.40 1.80 24 E4 53 1.77 98 3.27 1.50 25 E5 48 1.60 104 3.47 1.87 Total Rata-rata 43.93 82.47 1.54
Penilaian kualitas pelayanan terhadap nasabah dari kuesioner yang telah disebar dan diolah dengan menggunakan metode servqual (Gap) akan menghasilkan tingkat kepuasan nasabah berupa nilai Gap, sedangkan untuk memperoleh ide / saran yang didapat dari hasil diskusi atas hasil evaluasi nilai gap yang nantinya akan dijadikan bahan untuk memperbaiki kinerja karyawan serta meningkatkan strategi penjualan kedepannya.
2.3 Definisi Ide / Saran Berdasarkan Rentang GAP
Pengukuran mutu layanan dapat dianalisa dari hasil perhitungan nilai gap dan disesuaikan berdasarkan rentang GAP kemudian hasil analisa menghasilkan ide dan saran yang telah dibuat pada awal penyusunan kuesioner. Sebagai contoh rentang nilai gap beserta ide dan sarandapat dilihat pada
Tabel 2. Definisi ide / saran berdasarkan rentang GAP.
Tabel 2. Definisi Ide / Saran Berdasarkan Rentang GAP
Atribt Rentang Ket Ide / Saran
T1
< 0 s/d < 1,00 Sangat Memeuhi
Design sofa dan tempat duduk yang nyaman > 1,00 s/d < 2,00 Optimalkan Penambahan sofa dn kursi tunggu nasabah > 2,00 s/d < 3,00 Tingkatkan Penyediaan petugas layanan informasi > 3,00 s/d < 4,00 Perbaiki Penyediaan ruang toilet nasabah > 4,00 Lebih Diperbaiki Penyediaan ruang tunggu nasabah T2 < 0 s/d < 1,00 Sangat Memeuhi Monitoring dan pemeliharaan fasilitas secara berkala > 1,00 s/d < 2,00 Optimalkan Penyediaan fasilitas saluran tv kabel pada ruang tunggu nasabah > 2,00 s/d < 3,00 Tingkatkan Penyediaan TV pada ruangan tunggu nasabah > 3,00 s/d < 4,00 Perbaiki Penyediaan fasilitas AC pada ruang tunggu nasabah > 4,00 Lebih Diperbaiki Adanya standar minimum fasilitas yang harus ada dicabang
2.4 Sampel Hasil Nilai GAP Beserta Ide / Saran Implementasi dari hasil perhitungan nilai GAP 5 dimensi servqual akan menghasilkan sebuah keterangan untuk ditindak lanjuti sesuai dengan ide / saran yang dihasilkan. Sebagai contoh implementasi nilai gap beserta ide / saran dapat dilihat pada Tabel 3.
Tabel 3. Sample Hasil Nilai Gap Beserta Ide / Saran
Atribut
Nilai Gap 5 Dimensi Servqual
Keterangan Ide / Saran
T5 1.90 Optimalkan
Penyediaan fasilitas media interaktif informasi produk dan layanan
E5 1.87 Optimalkan
Penyediaan media keluhan nasabah jika karyawan tidak menerapkan keramahan dan kesopanan pada saat memberikan layanan kepada nasabah
R4 1.80 Optimalkan Monitoring dan pelaporan penanganan keluhan nasabah E3 1.80 Optimalkan Penyediaan media keluhan nasabah jika karyawan tidak mengucapkan terima kasih pada akhir layanan kepada nasabah
T3 1.77 Optimalkan Pemeliharaan fasilitas cabang secara berkala
3. KESIMPULAN
Berdasarkan hasil pengolahan data kuesioner sebanyak 30 responden didapat hasil pada setiap atribut dimensi servqual dengan rata-rata total harapan menghasilkan nilai 43.93 dan rata-rata total kenyataan menghasilkan nilai 82.47, dari hasil nilai rata-rata bahwa kenyataan lebih besar dibanding dengan harapan maka dihasilkan sebuah kesimpulan bahwa pelayanan BPR Nusamba Cabang Padalarang sudah sangat baik, hal ini diperkuat dengan nilai rata-rata GAP 1.54 yang artinya pihak manajemen hanya perlu mengoptimalkan yang sudah ada. Dengan adanya sistem ini manajemen akan mudah dalam melakukan optimalisasi karena pada setiap nilai GAP yang dihasilkan sudah terdapat ide / saran yang siap diimplementasikan.
PUSTAKA
Purnamawati, Erlina. 2011. “Analisis Kualitas
Layanan dengan Metode Servqual dan
AHP di Dinas Kependudukan dan
Pencatatan Sipil di Surabaya. Jurnal.
Teknik Industri FTI-UPN Veteran Jatim. Harijanto Budi, Ariyanto Yuri. 2014. “ Sistem
Informasi Pengukuran Kepuasan
Pelanggan. Jurnal. Politeknik Negeri
Malang.
Mahanani Sonya. 2010. Analisis Pengarus Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Pembayaran Rekening Listrik.
Skripsi. Universitas Diponegoro.
Tjiptono Fandy,Ph.D & Gregorius Chandra 2013.
Service, Quality and Satisfaction. Edisi 3.
Penerbit Andi. Yogyakarta.
Metayunika Vidya. 2013. Analisis Pengaruh
Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen.Skripsi. Universitas Diponegoro.
Semarang.
Prof.J.Supranto, M.A.,APU. 2011. Pengukuran
Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk
Menaikkan Pangsa Pasar. Penerbit Rineka
Cipta. Jakarta.
Mohammad Imam Shalahudin, 2011. Metode
Analisa Pengukuran Kepuasan Pasien Rawat Jalan (Pelanggan) di Puskesmas.
