ANALISIS KUALITAS PELAYANAN BONGKAR MUAT DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DI PT. SBN CABANG TUAL

(1)

1635

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN BONGKAR MUAT DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DI PT. SBN CABANG TUAL

Anna Kristiani Bakker¹*, Tri Wacono Adi¹

1Logistik Minyak dan Gas, Politeknik Energi dan Mineral Akamigas, Jl. Gajah Mada No.38, Karangboyo, Cepu, Blora, Jawa Tengah, 58315

[email protected]

ABSTRAK

Kualitas pelayanan merupakan faktor terpenting dalam suatu perusahaan. Dimana dengan memberikan kualitas pelayanan yang terbaik, maka perusahaan tersebut dapat dikatakan perusahaan yang maju dan juga dapat bersaing dengan perusahaan yang lainnya. PT. SBN Cabang Tual merupakan perusahan yang memberikan pelayanan jasa bongkar muat dengan menggunakan kapal PT. PELNI. Untuk mengetahui tingkat kualitas pelayanan PT. SBN Cabang Tual, dilakukan analisis dengan menggunakan metode service quality (SERVQUAL). Dengan metode ini, dapat dilakukan peningkatan terhadap kualitas pelayanan di PT. SBN Cabang Tual serta perbaikan terhadap atribut- atribut dimensi kualitas pelayanan yang memiliki nilai kesenjangan (gep) negatif sehingga akan dapat memberikan pelayanan yang maksimal. Sesuai dengan perhitungan yang telah dilakukan, ternyata PT.

SBN Cabang Tual masih belum memiliki tingkat kualitas pelayanan yang maksimal dimana pada Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP) yang diperoleh sebesar 80,25% dan untuk nilai servqual per atribut yang masih memiliki nilai negative adalah E4, D4, A2, D3, E1, C2, C5, A4, E2, A1, dan C1 dimana atribut-atribut tersebut masih perlu dilakukan perbaikan, dan juga terdapat nilai servqual untuk atribut B4 dan C3 yaitu 0 dimana atribut tersebut masih perlu dilakukan peningkatan, serta untuk atribut E3, A5, E5, C4, A3, B3, B2, B1, B5, D5, D1, dan D2 sudah memiliki nilai servqual positif yang bisa dikatakan sudah memenuhi harapan pengguna layanan bongkar muat di PT. SBN Cabang Tual.

Kata Kunci : Kualitas Pelayanan Bongkar Muat, Servuce Quality (SERVQUAL)

1. PENDAHULUAN

Dalam sistem rantai pasok, kegiatan bongkar muat sangat penting. Jika tidak ada kegiatan bongkar muat, maka barang tidak sampai ke konsumen. Sesuai dengan perkembangan yang ada, saat ini terdapat banyak perusahaan bongkar muat. Hal ini mengakibatkan terjadinya persaingan yang ketat antar perusahaan-perusahaan tersebut. Banyaknya perusahaan bongkar muat, membuat konsumen memiliki banyak pilihan dalam menentukan atau memilih perusahaan yang mempunyai pelayanan yang lebih baik dan memuaskan. Peristiwa tersebut mengharuskan setiap perusahaan bongkar muat agar terus memberikan kualitas pelayanan yang terbaik bagi konsumen. Kualitas pelayanan yang ada merupakan tolak ukur terhadap harapan konsumen dengan pelayanan yang telah diterima, dan dengan kualitas pelayanan yang baik juga akan memperlacar jalannya sistem rantai pasok. PT. Sarana Bandar Nasional (SBN) Cabang Tual merupakan anak perusahaan dari PT. Pelayaran Nasional Indonesia (PELNI) dengan kegiatan utama bongkar-muat barang. Berdasarkan data kegiatan bongkar muat pada tahun 2019, didapati kesenjangan dalam dimensi penilaian pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang telah diterima, yaitu ketidak tepatan waktu dalam pelaksanaan kegiatan bongkar muat dan kecepatan dalam merespon keluhan pelanggan. Sesuai dengan masalah yang ada, PT. SBN Cabang Tual perlu meningkatkan kualitas pelayanan bongkar muat sesuai dengan dimensi kualitas pelayanan yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang telah diterima. Kesesuaian antara kenyataan pelayanan

(2)

1636

yang diterima dengan harapan dari pelanggan atas pelayanan jasa tersebut sangat diperlukan sehingga tidak terjadi kesenjangan. Pelanggan akan merasa puas apabila pelayanan yang diterima sesuai dengan pelayanan diharapkan. Berdasarkan penjelasan diatas, penulis mengambil judul “Analisis Kualitas Pelayanan Bongkar Muat Dengan Menggunakan Metode Servqual Di PT. Sarana Bandar Nasional (SBN) Cabang Tual”.

2. METODE

Metode penelitian merupakan proses pengumpulan dan analisis data terkait dalam tujuan penelitina menurut Creswell [3]. Berikut adalah tahapan-tahapan penelitian dan metode yang digunakan dalam penyelesaian masalah yang ada :

A. Metode dan Variabel Penelitian

Analisis kualitas pelayanan bongkar muat dengan metode servqual, merupakan penelitian menggunakan data yang bersifat kuanitatif. Variabel pada penelitian ini terdiri dari variable independent yaitu dimensi kualitas pelayanan (Tangible, Empathy, Reliability, Responsiveness, Assurance) dan variable dependent yaitu tingkat kualitas pelayanan bongkar muat.

B. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah teknik pengumpulan data melalui kuesioner. Kuesioner yang ada, diisi oleh responden yang adalah pelanggan dari PT.SBN Cabang Tual yang telah menggunakan jasa bongkar-muat lebih dari 2 kali.

Berikut adalah isi dari kuesioner tersebut :

Dalam menghitung kualitas pelayanan, digunakan kuesioner yang dibagikan ke pengguna jasa untuk mengetahui penilaian kepuasan yang dirasakan selama

Dimensi Atribut

Tangible

1. Kebersihan dan kenyamanan kantor pelayanan

2. Fasilitas kantor pelayanan (missal: loket, toilet, TV, AC, kursi, dsb)

3. Peralatan bongkar muat atau armada angkutan pengiriman barang yang digunakan 4. Kualitas container atau box pengiriman yang digunakan

5. Media informasi pelanggan (website, papan pengumuman, brosur, display online, dsb)

Empathy

6. Kelemahan petugas loket

7. Keramahan petugas operasi/lapangan atau pengiriman barang

8. Kemudahan pelanggan mendapatkan informasi (misal: customer service, website, dsb) 9. Perhatian terhadap kebutuhan pelanggan

10. Kepedulian terhadap keluhan pelanggan

Reliability

11. Ketepatan waktu mulai bongkar muat atau pengiriman barang 12. Ketepatan waktu selesai bongkar muat atau pengiriman barang 13. Kesesuaian tariff dengan layanan yang dijanjikan

14. Kesesuaian proses bongkar muat barang atau pengiriman barang dengan prosedur yang berlaku 15. Penanganan atau tindak lanjut keluhan pelanggan

Responsivness

16. Penyampaian informasi status bongkar muat atau pengiriman barang (missal: terlambat, telah selesai, dsb)

17. Kecepatan proses administrasi bongkar muat atau pengiriman barang (missal: booking, pengecekan dokumen, dsb)

18. Kecepatan proses bongkar muat atau pengiriman barang 19. Kecepatan penanganan keluhan pelanggan

20. Kesiapan petugas customer service menanggapi pertanyaan/permintaan pelanggan

Assurance

21. Perhitungan/pemeriksaan sebelum, saat dan setelah bongkar/muat atau pengiriman barang 22. Jaminan keamanan barang selama proses bongkar muat atau pengiriman barang

23. Ketrampilan/kecakapan petugas loket

24. Ketrampilan/kecakapan petugas operasi/lapangan atau pengiriman barang 25. Penerapan Kesehatan Keselamatan dan Keamanan kerja (K3) di lapangan.

(3)

1637

menggunakan jasa pelayanan bongkar muat. Pada kuesioner yang dibagikan, terdapat 5 skala [1] yaitu :

1 = Tidak Puas (TP) 2 = Kurang Puas (KP) 3 = Cukup Puas (CP) 4 = Puas (P)

5 = Sangat Puas (SP)

Skor servqual untuk tiap pasang pertanyaan bagi masing-masing pelanggan dapat di hitung berdasarkan rumus berikut (Zethaml, et, al, 1990) [1]

C. Pengolahan Data

Metode service quality (servqual) merupakan metode yang cukup sederhana sehingga mudah di implementasikan untuk menentukan pengukuran kualitas pelanggan [2].

Langkah-langkah dari metode service quality (servqual) [4] adalah sebagai berikut : 1. Pengambilan nilai/bobot tingkat presepsi dan tingkat harapan pelanggan

terhadap kriteria kualitas pelayanan

2. Menghitung bobot kenyataan pelayanan jasa atau presepsi

Rumus : Σxi=(ΣTP x 1)+(ΣKP x 2)+(ΣCP x 3)+(ΣP x 4)+(ΣSP x 5) 3. Menghitung bobot harapan pelayanan jasa

Rumus : Σyi=(ΣTPn x 1)+(ΣKPn x 2)+(ΣCPn x 3)+(ΣPn x 4)+(ΣSPn x 5) 4. Menghitung Gap (tingkat kesenjangan)

Rumus : Sqi =xi-yi

5. Menentukan hasil nilai dalam kuadran

- Kuadran A (pusatkan perhatian di sini). Menunjukan unsur-unsur pelayanan yang dirasa sangat penting bagi pelanggan, namun PT. SBN Cabang Tual belum melaksankannya

- Kuadran B (pertahakan prestasi) unsur-unsur yang dirasa penting oleh pelanggan telah dilaksanakan oleh PT. SBN Cabang Tual sesuai dengan yang di harapkan oleh pelanggan ini harus di pertahakan

- Kuadran C (prioritas rendah) unsur-unsur dalam pelayanan yang di rasa kurang penting oleh pelanggan dan pelaksanaanya masih kurang baik

- Kuadran D (bisa berlebihan) unsur-unsur dalam pelayanan yang dirasa tidak penting oleh pelanggan, namun pihak PT. SBN Cabang Tual melaksanakannya dengan baik

3. PEMBAHASAN

Tingkat kepuasan pelanggan terhadap layanan bongkar muat barang dinyatakan dengan dua penilaian, terhadap performansi pelayanan yang telah diterima pelanggan selama ini dan penilaian terhadap keinginan pelanggan sampai seberapa puas sebenarnya harapan mereka terhadap atribut pelayanan bongkar muat barang di PT. SBN Cabang Tual. Bila nilai kepuasan yang dirasakan untuk suatu atribut sama dengan atau lebih besar dari nilai kepuasan yang di harapkan berarti pada atribut pelayanan tersebut pelanggan sudah merasa puas. Sebaliknya bila nilai kepuasan yang di rasakan untuk suatu atribut lebih rendah dari yang di harapkan maka berarti pelanggan merasa tidak puas terhadap atribut pelayanan tersebut.

Skor Servqual = Skor Persepsi – Skor Harapan

(4)

1638

A. Nilai/Bobot Persepsi dan Harapan

Tabel 1. Nilai/Bobot Persepsi

NO Kriteria Nilai Persepsi

1 (TP) 2 (KP) 3 (CP) 4 (P) 5 (SP)

1 A1 0 0 3 5 2

2 A2 0 0 3 5 2

3 A3 0 0 3 5 2

4 A4 0 0 1 5 4

5 A5 0 0 1 6 3

6 B1 0 0 1 6 3

7 B2 0 0 1 8 1

8 B3 0 0 3 6 1

9 B4 0 1 1 6 2

10 B5 0 0 1 6 3

11 C1 0 0 2 3 5

12 C2 0 0 2 5 3

13 C3 0 1 2 7 0

14 C4 0 0 2 5 3

15 C5 0 0 2 5 3

16 D1 0 0 1 3 6

17 D2 0 0 1 5 4

18 D3 0 0 3 6 1

19 D4 0 2 3 4 1

20 D5 0 0 2 5 3

21 E1 0 0 1 7 2

22 E2 0 0 1 7 2

23 E3 0 1 2 7 0

24 E4 0 1 3 3 3

25 E5 0 0 2 5 3

Tabel 2. Nilai/Bobot Harapan

NO Kriteria

Nilai Harapan

1 (TP) 2 (KP) 3 (CP) 4 (P) 5 (SP)

1 A1 0 1 1 5 3

2 A2 0 1 1 4 4

3 A3 0 3 1 3 3

4 A4 0 1 1 4 4

5 A5 0 0 0 5 5

6 B1 0 0 2 6 2

7 B2 0 2 2 4 2

8 B3 0 0 3 4 3

9 B4 0 1 2 4 3

10 B5 0 1 4 2 3

11 C1 0 1 0 3 6

12 C2 0 0 2 2 6

13 C3 0 1 2 7 0

14 C4 0 1 3 2 4

15 C5 0 1 1 1 7

16 D1 0 1 3 3 3

17 D2 0 1 4 3 1

18 D3 0 0 2 3 5

19 D4 0 1 1 3 5

20 D5 0 2 3 3 2

21 E1 0 0 1 3 6

22 E2 0 0 1 5 4

23 E3 0 1 4 4 1

24 E4 0 0 1 2 7

25 E5 0 1 2 4 3

(5)

1639

Nilai dari tabel-tabel di atas adalah nilai pembobotan persepsi dan harapan service quality. Dengan A1-E5 merupakan atribut dari dimensi kualitas pelayanan yang diberikan oleh PT. SBN Cabang Tual kepada pelanggan.

Nilai pembobotan persepsi dan harapan di hitung dengan menggunakan

Rumus : Xi = (ΣTP x 1) + (ΣKP x 2) + (ΣCP x 3) + (ΣP x 4) + (ΣSP x 5) Keterangan :

Σxi = Jumlah bobot jawaban persepsi variabel ke-i ΣTPn = Jumlah orang yang memilih jawaban tidak penting ΣKPn = Jumlah orang yang memilih jawaban kurang penting ΣCPn = Jumlah orang yang memilih jawaban cukup penting ΣPn = Jumlah orang yang memilih jawaban penting

ΣSPn = Jumlah orang yang memilih jawaban sangat penting B. Nilai Rata-rata dan Nilai Gap

Tabel 3. Pengambilan Nilai Rata-Rata dan Nilai Gap

Kriteria

Persepsi Pelayanan Harapan Pelayanan

Nilai Gap Nilai

Pembobotan

Nilai Rata-rata

Nilai Pembobotan

Nilai Rata-rata

A1 39 3.9 40 4 -0.1

A2 39 3.9 45 4.5 -0.6

A3 39 3.9 36 3.6 0.3

A4 43 4.3 45 4.5 -0.2

A5 42 4.2 40 4 0.2

B1 42 4.2 37 3.7 0.5

B2 40 4 36 3.6 0.4

B3 38 3.8 35 3.5 0.3

B4 39 3.9 39 3.9 0

B5 42 4.2 37 3.7 0.5

C1 43 4.3 44 4.4 -0.1

C2 41 4.1 44 4.4 -0.3

C3 36 3.6 36 3.6 0

C4 41 4.1 39 3.9 0.2

C5 41 4.1 44 4.4 -0.3

D1 45 4.5 38 3.8 0.7

D2 43 4.3 31 3.1 1.2

D3 38 3.8 43 4.3 -0.5

D4 34 3.4 42 4.2 -0.8

D5 41 4.1 35 3.5 0.6

E1 41 4.1 45 4.5 -0.4

E2 41 4.1 43 4.3 -0.2

E3 36 3.6 35 3.5 0.1

E4 38 3.8 46 4.6 -0.8

E5 41 4.1 39 3.9 0.2

Jumlah 1003 100.3 996 99.4 0.9

Rata-rata 40.12 4.01 39.84 3.97

1. Nilai rata-rata persepsi dan rata-rata harapan di hitung dengan rumus : 𝑥𝑖 =^ΣXi

𝑛

Keterangan:

Xi = Rata-rata jawaban responden untuk nilai persepsidan harapan atribut ke-i Σx = Jumlah bobot jawaban peryataan persepsi dan harapan atribut ke-i

N = Jumlah responden

2. Nilai Gap (tingkat kesenjangan antara persepsi dan harapan) di hitung dengan rumus:

(6)

1640

Sqi = xi – yi Keterangan :

Sqi = Nilai gap atribut ke-i

xi = Nilai rata-rata kenyataan atribut ke-i

3. kemudian hasil gap diatas di kelompokan ke dalam kuadran A, B, C, D dengan perhitungan logika

C. Perhitungan Nilai Service Quality

Tabel 4. Perhitungan NIlai Servqual

Kriteria

Persepsi Pelayanan

Harapan

Pelayanan Nilai Gap Kuadran

Nilai Rata-Rata Nilai Rata-Rata

A1 3,9 4 -0,1 Kuadran C

A2 3,9 4,5 -0,6 Kuadran C

A3 3,9 3,6 0,3 Kuadran B

A4 4,3 4,5 -0,2 Kuadran C

A5 4,2 4 0,2 Kuadran B

B1 4,2 3,7 0,5 Kuadran A

B2 4 3,6 0,4 Kuadran A

B3 3,8 3,5 0,3 Kuadran B

B4 3,9 3,9 0 Kuadran D

B5 4,2 3,7 0,5 Kuadran A

C1 4,3 4,4 -0,1 Kuadran C

C2 4,1 4,4 -0,3 Kuadran C

C3 3,6 3,6 0 Kuadran D

C4 4,1 3,9 0,2 Kuadran B

C5 4,1 4,4 -0,3 Kuadran C

D1 4,5 3,8 0,7 Kuadran A

D2 4,3 3,1 1,2 Kuadran A

D3 3,8 4,3 -0,5 Kuadran C

D4 3,4 4,2 -0,8 Kuadran C

D5 4,1 3,5 0,6 Kuadran A

E1 4,1 4,5 -0,4 Kuadran C

E2 4,1 4,3 -0,2 Kuadran C

E3 3,6 3,5 0,1 Kuadran B

E4 3,8 4,6 -0,8 Kuadran C

E5 4,1 3,9 0,2 Kuadran B

Jumlah 100,3 99,4 0,9

Rata-rata 4,01 3,97

Perhitungan di atas, dapat di lihat bahwa kepuasan pelanggan dengan kriteria E4, D4, A2, D3, E1, C2, C5, A4, E2, A1 dan C1 ternyata masuk dalam kuadran C yang artinya kriteria ini di rasa kurang penting oleh pelanggan dan pelaksanaanya masih kurang baik maka dari kriteria itu perlu di tingkatkan dan di perbaiki oleh perusahaan.

Lalu hasil kepuasan pelanggankdengan kriteria B4 dan C3 ternyata masuk dalamnkuadran D berarti kriteria ini yang dirasa tidak penting oleh pelanggan namun pihak PT. SBN Cabang Tual melaksanakannya dengan baik. Dan kepuasan pelanggan dengan kriteria E3, A5, E5, C4, A3 dan B3 ternyata dalam kuadran B berarti kriteria ini yang dirasa penting oleh pelanggan, telah di laksanakan oleh pihak PT. SBN Cabang Tual sesuai dengan yang di harapkan oleh pelanggan. Ini harus di pertahankan. Dan kriteria B2, B1, B5, D5, D1 dan D2 ternyata masuk dalam kuadran A berarti kriteria ini yang dirasa sangat penting bagi pelanggan, namun pihak PT. SBN Cabang Tual melaksanakannya sesuai dengan harapan pelanggan.

(7)

1641

Tabel 5. Perengkingan Nilai Servqual per Atribut

Kriteria Nilai Servqual (Gap) per Kriteria Rank Keterangan

E4 -0,8 1 Perlu di perbaiki

D4 -0,8 2 Perlu di perbaiki

A2 -0,6 3 Perlu di perbaiki

D3 -0,5 4 Perlu di perbaiki

C2 -0,3 6 Perlu di perbaiki

B4 0 12 Perlu di tingkatkan

C3 0 13 Perlu di tingkatkan

E3 0,1 14 Perlu dipertahankan

A5 0,2 15 Perlu dipertahankan

E5 0,2 16 Perlu dipertahankan

C4 0,2 17 Perlu dipertahankan

A3 0,3 18 Perlu dipertahankan

B3 0,3 19 Perlu dipertahankan

D5 0,6 23 Perlu dipertahankan

Dari tabel di atas dapatmdilihat bahwa beberapa atribut dengan nilai negatif yang perlu menjadi prioritas utama untuk dilakukan kualitas pelayanan danmperbaikan secepatnya.

Tabel 6. Perhitungan Indeks Kepuasan Pelanggan

Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP)

No. Kriteria

Persepsi (I) Harapan (P) Skor (S)

Skala 1-5 Skala 1-5 S = (I)X(P)

1 A1 3,9 4 15,6

2 A2 3,9 4,5 17,5

3 A3 3,9 3,6 14,04

4 A4 4,3 4,5 19,35

5 A5 4,2 4 16,8

6 B1 4,2 3,7 15,4

7 B2 4 3,6 14,4

8 B3 3,8 3,5 13,3

9 B4 3,9 3,9 15,21

10 B5 4,2 3,7 15,54

11 C1 4,3 4,4 18,92

12 C2 4,1 4,4 18,04

13 C3 3,6 3,6 12,96

14 C4 4,1 3,9 15,99

15 C5 4,1 4,4 18,04

16 D1 4,5 3,8 17,1

17 D2 4,3 3,1 13,33

18 D3 3,8 4,3 16,34

19 D4 3,4 4,2 14,28

20 D5 4,1 3,5 14,35

21 E1 4,1 4,5 18,45

22 E2 4,1 4,3 17,63

23 E3 3,6 3,5 12,6

24 E4 3,8 4,6 17,48

25 E5 4,1 3,9 15,99

Total 100,3 99,4 398,83

(8)

1642

Dari perhitungan indeks kepuasannpelanggan menunjukan bahwa pelanggan 80,25% puas akan pelayanan yang di berikan oleh PT. SBN Cabang Tual namun masihkperlu melakukan perbaikan kualitas karena dalamkperhitungan nilai servqual gapgkeseluruhan masih menunjukanmnilai negatif -0,1975 terhadap pelayanan yang diberikan oleh PT. SBN Cabang Tual.

D. Service Quality Gap per keseluruhan

Pada bagian ini dilakukan analisis agar bisa diketahui seberapa besar terjadinya kesenjangan antara nilai persepsi dan nilai harapan [4] pengguna jasa layanan bongkar muat di PT. SBN Cabang Tual. Dari hasilkperhitungan servqual dimensi yang memiliki gap terbesar adalah atribut Responsivenes dan Assurance sebesar -0,1975 nilai ini menunjukan bahwa terjadi kesenjangan yang besar antara persepsi dan harapan pelanggan terhadap dimensi ini dan dimensi Tangibels, Reliability dan Assurance adalah dimensi yang akan menjadi prioritas utama untuk di lakukan perbaikan dalam meningkatkan kualitas pelayanan yang ada di PT. SBN Cabang Tual.

Pada bagian ini dilakukan analisis agar bisa diketahui seberapa besar terjadinya kesenjangan antara nilai persepsi dan nilai harapan pengguna jasa layanan bongkar muat barang di PT. SBN Cabang Tual. Dari hasilmperhitungan servqual per atribut didapatkan nilai negatif dan positif. Atribut yang berada pada rank 1-11 bernilai negatif dan perlu adanya perbaikan pada atribut-atribut tersebut. Atribut pada rank 12 dan 13 dengan nilai (0) perlu untuk ditingkatkan lagi karena masih bernilai nol. Sedangkan atribut 14-25 sudah bernilai positif sehingga PT. SBN Cabang Tual harus mempertahankan nilai pada atribut ini.

Dari hasilmperhitungan servqual dan IKP menunjukan bahwa 80,25% pelanggan puas akan pelayanan yang diberikankoleh PT. SBN Cabang Tual namun masih perlu melakukan perbaikan kualitas karena dalamnperhitungan nilai servqual gap keseluruhan masihgmenunjukan nilai negatif -0,1975 terhadap pelayanancyang di berikan PT. SBN Cabang Tual.

4. SIMPULAN

Berdasarkan hasil perhitungan analisis kualitas pelayanan bongkar muat dengan menggunakan metode servqual di PT. SBN Cabang Tual, maka diperoleh kesimpulan sebagai berikut :

1. Besarnya kesenjangan (gap) antara persepsi dan harapan kualitas pelayanan yang diterima adalah -0,1975

2. Faktor prioritas yang perlu mendapat perhatian khusus dari dimensi kualitas pelayanan adalah Assuransi (Jaminan) pada atribut ke E4 dan Responsiveness (Daya Tanggap) pada atribut ke D4. Hal ini dikarenakan nilai gap yang diperoleh adalah negative terbesar.

(9)

1643

5. DAFTAR PUSTAKA

[1] A. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, and Leonard L. Berry. 1988. “SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”. Journal of Retailing. Vol 64 (1) pp 12- 37

[2] Tjiptono, Fandy. 2008. Strategi Pemasaran, Edisi Ketiga. Andi, Yogyakarta [3] Sugiyono.(2017). Metode Penelitian Kuantitatif. Alfabeta. Bandung

[4] Tjiptono, F., (1997), Total Service Quality, Yogyakarta: Andi Offset.