ANALISIS KUALITAS JASA PENGIRIMAN BARANG MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DI PT. PELNI CABANG AMBON

(1)

ANALISIS KUALITAS JASA PENGIRIMAN BARANG

MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DI PT. PELNI CABANG AMBON

Marsiah Diana Berbiru^1*, Dwi Nurma Heitasari¹dan Sri Rahayuningsih¹

1Logistik Minyak dan Gas, Politeknik Energi dan Mineral Akamigas, Jl. Gajah Mada No.38, Karangboyo, Cepu, Blora, Jawa Tengah, 58315

[email protected]

ABSTRAK

Kualitas jasa merupakan faktor yang sangat penting dalam kehidupan banyak orang, juga merupakan bagian terpenting bagi setiap perusahaan jasa dimana setiap perusahaan sangan mementingkan kualitas layanan jasa terhadap setiap pengguna layanan jasa. Begitu juga dengan PT. Pelni Cabang Ambon yang merupakan perusahaan yang bergerak di bidang Pelayaran Nasional Indonesia juga sangan berperan penting dalam layanan jasa pengiriman barang dengan menggunakan transportas yaitu Kapal laut, hal ini sangat membantu banyak pelanggan dalam mengirim barang. Dengan adanya penenlitian ini juga untuk mengetahui pendapat dari pengguna layanan jasa pengiriman barang di PT. Pelni Cabang Ambon untuk meningkatkan kualitas layanan jasa pengiriman kepada pengguna jasa, serta atribut-atribut dari lima dimensi yang dinilai sebagai kualitas layanan jasa dapat di tingkatkan dan memberikan pelayanan yang lebih maksimal kedepannya. Dengan menggunakan metode Servqual untuk menghitung lima dimensi dan untuk menganalisis data pengguna jasa layanan pengiriman barang di PT. Pelni Cabang Ambon, metode Servqual merupakan metode yg digunakan untuk service layanan dan untuk mengetahui atribut- atribut kualitas yang harus di perbaiki untuk peningkatan pelayanan jasa berdasarkan kesenjangan yang terjadi antara persepsi dan harapan pengguna layanan jasa.Dari penelitian di dapati bahwa PT.

Pelni Cabang Ambon masih belum memenuhi standar kualitas yang di harapkan pengguna jasa dan masih harus di lakukan perbaikan ,di dapati nilai IKP (Indeks Kepuasan Pelanggan) sebesar 85,60%

untuk itu masih perlu dilakukan perbaikan untuk atribut yang bernilai negatif.

Kata kunci : Service Quality (Servqual), Kualitas Jasa pengiriman

1. PENDAHULUAN

Semakin berkembangnya perindustrian Indonesia maupun dunia pada masa sekarang ini menjadikan perusahaan harus bersaing terlebih dari segi dunia manufaktur. Produktivitas, utilitas, dan efisiensi menjadi hal pokok yang harus diperhatikan untuk kelangsungan hidup suatu perusahaan. Seiring dengan banyaknya pasar yang semakin mendominasi dan canggihnya teknologi informasi pada masa sekarang ini menjadikan persaingan dunia bisnis semakin ketat. [1]. Oleh karena itu, untuk jasa pengriman sendiri merupakan suatu bentuk pelayanan publik yang menawarkan kemudahan dalam proses pengiriman suatu barang dari satu kota ke kota yang lainnya dengan aman dan dapat di pertanggung jawabkan.

Barang yang dikirim dapat berupa apa saja sesuai dengan kebutuhan dari pengguna jasa pengiriman barang yang merupakan bagian kecil dan tidak terlepas dari Suplay Chain Management [2]. Supply chain management adalah manajemen jaringan aliran barang untuk menghantarkan suatu

produk dari produsen sampai pada akhirnya tiba ke tangan konsumen akhir. Dalam hal ini termasuk di dalamnya pabrik, supplier, distributor, toko atau agen, serta perusahaan- perusahaan penunjang lainnya. Suplay Chain Management tidak hanya berorientasi pada permasalahan internal sebuah perusahaan, melainkan juga permasalahan eksternal yang

(2)

menyangkut hubungan dengan perusahaan-perusahaan partner. Hal ini bertujuan untuk memenuhi kepuasan konsumen serta membuat produk yang berkualitas, murah, dan sampai ke tangan konsumen tanpa mengurangi nilai barang. Oleh karena itu dalam pengiriman barang konsumen sangat menilai pentingnya kualitas jasa pelayanan suatu perusahaan karena “kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Kualitas layanan merupakan refleksi persepsi evaluatif konsumen terhadap pelayanan yang diterima pada suatu waktu tertentu”[2]. Dan untuk menganalisis kualitas jasa itu sendiri tentu menggunakan metode dan metode yang digunakan adalah metode service quality. Metode service quality (servqual) adalah metode yang digunakan untuk mengetahui atribut-atribut kualitas yang harus di perbaiki untuk peningkatan pelayanan jasa berdasarkan kesenjangan yang terjadi antara persepsi dan harapan pengguna layanan jasa. Ada banyak model pengukuran kualitas jasa pada metode Servqual, dan service quality merupakan metode yang sering kali dipakai karena frekuensi penggunaanya yang tinggi, metode Servqual sendiri terdiri atas lima dimensi kualitas pelayanan yaitu ; Keandalan, daya tanggap, jaminan, bukti langsung, dan empati.

Persepsi dan harapan pada Servqual menghasilkan penilaian dari seorang pengguna layanan jasa untuk setiap atribut yang disediakan perusahaan. Dengan adanya keterbatasan yang dilihat dalam Servqual memungkinkan adanya integritas dan langkah lanjutan sehingga menghasilkan hasil yang lebih obyektif dan realistis untuk di terapkan[4].

2. METODE

Servqual (service quality) adalah metode yang menjelaskan tentang perhitungan kualitas layanan jasa berdasarkan model konsepktual yang telah di kembangkan dari penelitian yang di lakukan di dapati adanya ketidakpuasan pelanggan dalam penggunaan layanan jasa. Untuk kualitas layanan jasa itu sendiri merupakan penilaian global atau sikap superioritas layanan.

Untuk menghitung layanan jasa dengan menggunakan metode servqual di oeprasikan dan dirumuskan dalam persamaan yang sangat terkenal : Q = P – E. Selisih antara presepsi dan harapan di sebut dengan “gap” atau kesenjangan kualitas layanan, yang di rumuskan sebagai berikut: presepsi – harapan = Gap^[3].

A. Model Kualitas Jasa (Servqual)

Untuk model yang di gunakan untuk menganalisis kualitas jasa adalah Gap model oleh Parasuraman, Berry, Zeithaml. Model ini seperti gambar di bawah yang mengidentifikasi lima Gap (kesenjangan) yang mengakibatkan kegagalan penyampaian jasa yang bermutu.^[3].

(3)

B. Metode Penelitian

Dalam metode penelitian dilakukan identifikasi pada variabel – variabel dalam analisis yaitu : Variabel terikat dan variabel bebas^[4].

Gambar Atribut Penelitian Sesuai Dimensi Kualitas

Metode service quality (servqual) merupakan metode yang cukup sederhana sehingga mudah di implementasikan untuk menentukan pengukuran kualitas pelanggan.

Langkah-langkah dari metode service quality (servqual) adalah sebagai berikut : ^[3]

1. Pengambilan nilai/bobot tingkat presepsi dan tingkat harapan pelanggan terhadap kriteria kualitas pelayanan

2. Menghitung bobot kenyataan pelayanan jasa atau presepsi Rumus :

3. Menghitung bobot harapan pelayanan jasa Rumus :

4. Menghitung Tingkat kesenjangan Rumus : Sqi =xi-yi

5. Menentukan hasil nilai dalam kuadran

- Kuadran A (pusatkan perhatian di sini). Menunjukan unsur-unsur pelayanan yang dirasa sangat penting bagi pelanggan, namun PT. Pelni Cabang Ambon belum melaksankannya - Kuadran B (pertahakan prestasi) unsur-unsur yang dirasa penting oleh pelanggan

telah dilaksanakan oleh PT. Pelni Cabang Ambon sesuai dengan yang di harapkan oleh pelanggan ini harus di pertahakan

- Kuadran C (prioritas rendah) unsur-unsur dalam pelayanan yang di rasa kurang penting oleh pelanggan dan pelaksanaanya masih kurang baik

(4)

- Kuadra D (bisa berlebihan) unsur-unsur dalam pelayanan yang dirasa tidak penting oleh pelanggan, namun pihak PT. Pelni Cabang Ambon melaksanakannya dengan baik

C. Penarikan Kesimpulan

Dari penggunaan metode Service Quality dapat dianalisis kesalahan atau kekurangan dalam kualitas pelayanan jasa pengiriman dan dengan metode service quality juga dapat digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan jasa apakah selama konsumen menggunakan pelayanan jasa itu sudah memenuhi kebutuhan dan sesuai dengan kebutuhan konsumen atau belum.

3. PEMBAHASAN

Analisis prioritas kebutuhan pelanggan adalah bagian yang berisi nilai-nilai untuk menentukan atribut kebutuhan pengguna layanan jasa juga penilaian prioritas dari pelanggan, ada banyak penilaian di setiap atribut yang di berikan pelanggan terhadap performansi pelayanan yang telah di terima pengguna jasa layanan selama ini. Harapan pelanggan terhadap atribut pelayanan pengiriman barang di PT. Pelni Cabang Ambon sesuai kebutuhan dan prioritas mereka, bila nilai kepuasan suatu atribut sudah memenuhi kebutuhan pelanggan dan nilai kepuasan yang di harapkan sudah tinggi atau pelanggan sudah merasa puas maka atribut bernilai positif, jika sebaliknya belum memenuhi kebutuhan pelanggan dan pelanggan belum merasa puas dengan pelayanan dari perusahaan maka atribut bernilai negatif^[2].

A. Nilai/Bobot Persepsi dan Harapan

Tabel – tabel di atas menunjukan bobot nilai yang di berikan pelanggan untuk persepsi dan harapan Servqual. Dengan K1-K17 merupakan kriteria yang diberikan oleh PT. Pelni Cabang Ambon kepada pelanggan.

Nilai pembobotan dan harapan di hitung dengan menggunakan^[3].

Rumus : Xi = (ΣTP x 1) + (ΣKP x 2) + (ΣCP x 3) + (ΣP x 4) + (ΣSP x 5) Keterangan :

Σyi = Jumlah bobot jawaban persepsi variabel ke-i ΣTPn = Jumlah orang yang memilih jawaban tidak penting ΣKPn = Jumlah orang yang memilih jawaban kurang penting ΣCPn = Jumlah orang yang memilih jawaban cukup penting ΣPn = Jumlah orang yang memilih jawaban penting ΣSPn = Jumlah orang yang memilih jawaban sangat penting

(5)

B. Nilai rata-rata dan nilai gap

1. rumus untuk menghitung nilai rata-rata dari persepsi dan harapan :

2 . Nilai Gap (tingkat kesenjangan antara persepsi dan harapan) di hitung dengan rumus : Sqi = xi – yi

Keterangan :

Sqi = Nilai gap atribut ke-i

xi = Nilai rata-rata kenyataan atribut ke-i

3. kemudian hasil gap diatas di kelompokan ke dalam kuadran A, B, C, D dengan perhitungan logika

C. Perhitungan nilai servqual

Gambar Perhitungan nilai servqual

(6)

Perhitungan di atas, dapat di lihat bahwa kepuasan pelanggan dengan kriteria K1, K2, K8, K16 ternyata masuk dalam kuadran C yang artinya kriteria ini di rasa kurang penting oleh pelanggan dan pelaksanaanya masih kurang baik maka dari kriteria itu perlu di tingkatkan dan di perbaiki oleh perusahaan. Lalu hasil kepuasan pelanggan dengan kriteria K3, K7, K17 ternyata masuk dalam kuadran D berarti kriteria ini yang dirasa tidak penting oleh pelanggan namun pihak PT. Pelni Cabang Ambon melaksanakannya dengan baik. Dan kepuasan pelanggan dengan kriteria K4, K9, K11, K12, K14, K15 ternyata dalam kuadran B berarti kriteria ini yang dirasa penting oleh pelanggan, telah di laksanakan oleh pihak PT. Pelni Cabang Ambon sesuai dengan yang di harapkan oleh pelanggan. Ini harus di pertahankan. Dan kriteria K5, K6, K10, K13 ternyata masuk dalam kuadran A berarti kriteria ini yang dirasa sangat penting bagi pelanggan, namun pihak PT. Pelni Cabang Ambon melaksanakannya sesuai dengan harapan pelanggan.

Tabel Perangkingan Nilai Servqual Per Atribut

Kriteria Nilai Servqual (Gap) per

kriteria Rank Keterangan

K1 -0,02 1 Perlu di perbaiki

K3 0,17 3 Tidak perlu di perbaiki

(7)

Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa beberapa atribut dengan nilai negatif yang perlu menjadi prioritas utama untuk dilakukan kualitas pelayanan dan perbaikan secepatnya.

Tabel perhitungan Indeks Kepuasan Pelanggan

Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP)

No. Kriteria

Persepsi (I) Harapan (P) Skor (S)

Skala 1-5 Skala 1-5 S = (I)X(P)

1 K1 3,77 3,79 14,29

2 K2 3,89 4,00 15,56

3 K3 4,17 4,00 16,68

4 K4 4,11 4,08 16,77

5 K5 4,08 4,21 17,18

6 K6 4,08 4,23 29,50

7 K7 4,11 3,91 16,07

8 K8 3,98 4,04 16,23

9 K9 4,19 4,13 17,30

10 K10 3,98 4,08 16,24

11 K11 4,28 4,08 17,46

12 K12 4,11 4,23 17,38

13 K13 4,06 4,13 16,77

14 K14 4,15 4,19 17,39

15 K15 4,38 4,21 18,44

16 K16 4,06 4,00 16,24

17 K17 4,26 3,98 16,95

Total 69,66 69,26 296,45

Dari perhitungan indeks kepuasan pelanggan menunjukan bahwa pelanggan 85,60% puas akan pelayanan yang di berikan oleh PT. Pelni Cabang Ambon namun masih perlu melakukan perbaikan kualitas karena dalam perhitungan nilai servqual gap keseluruhan masih menunjukan nilai negatif -0,15 terhadap pelayanan yang diberikan oleh PT. Pelni Cabang Ambon.

D. Servqual per Gap keseluruhan

Pada bagian ini dilakukan analisis agar bisa diketahui seberapa besar terjadinya kesenjangan antara nilai persepsi dan nilai harapan pengguna jasa layanan pengiriman barang PT. Pelni Cabang Ambon. Dari hasil perhitungan servqual dimensi yang memiliki gap terbesar adalah atribut Realibility sebesar –0,15 nilai ini menunjukan bahwa terjadi kesenjangan yang

(8)

paling besar antara persepsi dan harapan pelanggan terhadap dimensi ini dan dimensi empathy adalah dimensi yang akan menjadi prioritas utama untuk di lakukan perbaikan dalam meningkatkan kualitas pelayanan yang ada di PT.Pelni Cabang Ambon. Kemudian di susul oleh dimensi yang berada pada rank (5, 2, 12, 10, 13, 14, 1).

Pada bagian ini dilakukan analisis agar bisa diketahui seberapa besar terjadinya kesenjangan antara nilai persepsi dan nilai harapan pengguna jasa layanan pengiriman barang di PT. Pelni Cabang Ambon. Dari hasil perhitungan servqual per atribut Tabel 4.5. Atribut yang berada pada rank 1 adalah K1 (kelayakan toilet untuk pelanggan) sebesar –0,02 rank 2 (penampilan karyawan yang rapi dan bersih) sebesar –0,11 rank 5 (memiliki kapal sebagai alat transportasi pengiriman barang) sebesar –0,14 rank 6 (waktu pengiriman barang yang tepat waktu) sebesar –0,15 rank 8 (tujuan pengiriman barang yang luas) sebesr – 0,06 rank 10 (tindakan cepat dan tanggap atas keluhan dan complaint yang dilakukan konsumen) sebesar – 0,09 rank 12 (kesediaan karyawan untuk menghubungi kembali apabila ada masalah) sebesar –0,11 rank 13 (keamanan lingkungan kantor dan gudang) sebesar –0,07 rank 14 (keakuratan penimbangan barang yang dikirim) sebesar –0,04 semua atribut yang berada pada rank (1,2,5,6,8,10,12,13,14) akan menjadi prioritas utama untuk dilakukan perbaikan dalam meningkatkan kualitas pelayanan yang ada di PT. Pelni Cabang Ambon. Dan terdapat atribut yang tidak perlu diperbaiki karena atribut tersebut telah dikatakansudah berkualitas yaitu atribut yang berada pada rank (3,4,7,9,11,15,16,17).

Pada bagian ini dilakukan analisis agar bisa diketahui seberapa besar terjadinya kesenjangan antara nilai persepsi dan nilai harapan pengguna jasa layanan pengiriman barang PT. Pelni Cabang Ambon. Dari hasil perhitungan servqual dan IKP menunjukan bahwa 85,60% pelanggan puas akan pelayanan yang diberikan oleh PT. Pelni Cabang Ambon namun masi perlu melakukan perbaikan kualitas karena dalam perhitungan nilai servqual gap keseluruhan masih menunjukan nilai negatif –0,15 terhadap pelayanan yang di berikan PT.

Pelni Cabang Ambon.

E. Langkah – Langkah peningkatan kualitas pelayanan

Sesuai hasil perhitungan tingkat kualitas pelayanan dengan menggunakan metode Servqual, didapatkan beberapa atribut pada dimensi kualitas pelayanan yang masih memiliki nilai gap negatif. Berikut adalah langkah-langkah yang dapat dilakukan untuk meningkatkan pelayanan pada atribut yang memiliki nilai gap negatif :

1. K1 : Kelayakan toilet untuk pelanggan

Untuk atribut ini, dapat dilakukan pebaikan dengan cara lebih memprioritaskan kenyamanan untuk pelanggan saat pelanggan berada di kantor cabang

2. K2 : Penampilan karyawan yang rapi dan bersih 3. K6 : Waktu pengiriman barang yang tepat waktu

Untuk atribut ini, dapat dilakukan berbaikan dengan cara lebih mengutamakan ketepatan waktu dalam pengiriman barang agar tidak mengecewakan pelanggan

4. K8 : Tujuan pengiriman barang yang luas

Untuk perbaikan pada atribut ini, dapat dilakukan tujuan pengiriman barang yang lebih luas lagi ke daerah-daerah terpencil di Indonesia

5. K10 : Tindakan cepat dan tanggap dalam menanggapi keluhan dan komplen dari pelanggan

Untuk perbaikan pada atribut ini, karyawan lebih cepat dalam merespon keluhan dari pelanggan

6. K12 : Kesediaan karyawan dalam menghubungi kembali pelanggan bila ada masalah Untuk atribut ini, dapat dilakukan perbaikan dengan cara mencari solusi yang tepat atas keluhan pelanggan.

7. K14 : Keakuratan dalam penimbangan barang yang mau di kirim

(9)

Untuk atribut ini, dapat dilakukan berbaikan dengan cara dalam menimbang dan mengukur barang yang dikirim lebih memperhatikan keakuratan alat yg dipakai dalam mengukur dan menimbang.

4. SIMPULAN

Dari hasil penelitian untuk kualitas pelayanan jasa dapat disimpulkan sebagai berikut : 1. Dari hasil perhitungan untuk Indeks kepuasan pelanggan dalam menggunakan layanan

jasa pengiriman barang di PT. Pelni Cabang Ambon sebesar 85,60% positif dan 0,15% negatif menunjukan bahwa kualitas pelayanan di PT. Pelni Cabang Ambon perlu di tingkatkan lagi.

2. Untuk peningkatan kualitas layanan jasa di PT. Pelni Cabang Ambon, maka pihak PT. Pelni Cabang Ambon memerlukan respon teknis untuk memperbaiki beberapa atribut yang menjadi prioritas utama untuk dilakukan peningkatan kualitas layanan 5. DAFTAR PUSTAKA

[1] Pujawan, I Nyoman dan Mahendrawathi Er. (2017). Supply Chain Management (Edisi Tiga). Andi.Yogyakarta

[2] Tjiptono, Fandy.service management, mewujudkan layanan prima edisi II.

Yogyakarta: ANDI,2008

[3] Suharyanta, dwi, 2012, “analisis tingkat kualitas pelayanan jasa menggunakan metode service quality (servqual) fuzzy di instalasi radiologi rumah sakit umum daerah (RSUD) panembahan senopati bantul tahun 2012”, stikers surya global, yogyakarta

[4] Gaspersz, vincent, 2001, Metode untuk peningkatan kualitas, PT. Gramedia pustaka utama, Jakarta.