ANALISIS PENGUKURAN KUALITAS PELAYANAN BANK X DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL

ANALISIS PENGUKURAN KUALITAS PELAYANAN BANK X DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL

Lithrone Laricha Salomon1, Iphov Kumala Sriwana2 dan Nurlia Delila1

1

Program Studi Teknik Industri Universitas Tarumanagara

2

Program Studi Teknik Industri Universitas Esa Unggul e-mail: nurlia.delila@gmail.com

ABSTRAK

Sebagai perusahaan yang bergerak di bidang jasa, Bank harus dapat membuat nasabah merasa puas. Kepuasan tersebut dapat dicapai jika pihak Bank mengetahui apa yang nasabah inginkan. Penelitian ini bertujuan membantu pihak Bank menentukan prioritas peningkatan kualitas pelayanan mana yang masih kurang memuaskan berdasarkan pandangan nasabah. Metode yang digunakan adalah metode Servqual. Dari hasil pengolahan data, dapat disimpulkan bahwa kinerja kualitas pelayanan Bank X yang rendah justru pada aspek-aspek pelayanan yang dianggap penting oleh nasabah.

Kata Kunci: Kualitas layanan, Kepuasan pelanggan, Service Quality (Servqual), Gap analisis, ABSTRACT

As a company engaged in the service, the bank should be able to make the customer feel satisfied. The satisfaction can be achieved if the bank knows what customers want. This research aims assist the bank to determine priority of improving the quality service which is still less satisfactory on the basis of the customer’s view. The method used is the method of Servqual. From the result of the data processing, it can be concluded that the quality of service performance Bank X low is precisely the aspects of service that is considered important by the customer.

Keywords: The Quality of Service, Customer Satisfaction, Service Quality (Servqual), Gap Analysis. PENDAHULUAN

Industri perbankan di Indonesia merupakan salah satu sektor yang memegang peranan sangat penting dalam perekonomian nasional. Persaingan antar bank semakin kompetitif, oleh karena itu bank lokal harus dapat bersaing dengan bank asing dan harus memikirkan strategi yang tepat guna memenangkan persaingan yang semakin ketat.

Langkah-langkah antisipasi yang dilakukan bank lokal ini, sebaiknya tidak hanya dalam hal produk dan teknologi saja, tetapi juga dalam hal pelayanan. Bank lokal harus menyadari bahwa kualitas pelayanan sangat erat kaitannya dengan kepuasan pelanggan dimana kepuasan pelanggan akan mengarah pada peningkatan pangsa pasar dan profit pada suatu perusahaan. Dalam persaingan yang ada saat ini, tidaklah mungkin suatu perusahaan dapat bertahan tanpa adanya pelanggan-pelanggan yang puas akan pelayanan yang diberikannya.

Bank X merupakan salah satu perusahaan industri perbankan di Indonesia dengan fokus dan target kelompok berpenghasilan menengah. Untuk mengembangkan daya saing dan citra yang berbeda dari pesaingnya, saat ini pihak

manajemen Bank X sudah bertekad untuk membawa Bank X menjadi bank terbaik dengan mengutamakan pelayanan prima. Dengan cara tersebut, diharapkan timbul presepsi masyarakat akan keberadaan Bank X sebagai bank yang memiliki pelayanan yang baik dan memuaskan untuk para nasabahnya.

Adapun tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap jasa pelayanan yang diberikan oleh Bank X dengan menggunakan metode Servqual.

TINJAUAN PUSTAKA Service Quality (SERVQUAL)

Metode Servqual (Service and Quality) merupakan metode yang digunakan untuk mengetahui ktriteria-kriteria kualitas yang harus ditingkatkan kualitas pelayanannya berdasarkan gap yang terjadi antara persepsi dan harapan pelanggan. Di antara berbagai model pengukuran kualitas pelayanan (Servqual), Servqual merupakan metode yang paling banyak digunakan karena frekuensi penggunaannya yang tinggi, servqual dipandang memenuhi syarat validitas secara statistik. Metode servqual terdiri atas lima

dimensi kualitas pelayanan yaitu: Reliability (keandalan), Assurances (jaminan), Tangibles (bukti fisik), Empathy (empati), Responsiveness (daya tanggap).

Importance-Performance Analysis (IPA)

IPA merupakan suatu teknik untuk mengukur atribut tingkat Ekspetasi dan Persepsi. IPA akan dilakukan dengan terlebih dahulu membuat diagram Importance-Performance yang akan menghubungkan nilai tingkat Ekspetasi dan Persepsi. Selanjutnya diagram akan dibagi menjadi 4 kuadran [1]: 1. Kuadran I menunjukkan bahwa atribut

memiliki tingkat kepentingan yang tinggi, tetapi tingkat performa dari atribut tersebut rendah.

2. Kuadran II menunjukkan bahwa atribut memiliki tingkat kepentingan yang tinggi dan tingkat performa dari atribut tersebut tinggi juga.

3. Kuadran III menunjukkan bahwa atribut memiliki tingkat kepentingan yang rendah dan tingkat performa dari atribut tersebut rendah juga.

4. Kuadran IV menunjukkan bahwa atribut memiliki tingkat kepentingan yang rendah dan tingkat performa dari atribut tersebut tinggi.

CSI (Customer Satisfaction Index)

CSI digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan nasabah secara menyeluruh dengan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat kepentingan dari atribut-atribut mutu jasa yang diukur. Tahapan pengukuran CSI menurut Stramtford adalah [2]:

1. Menghitung weighted factor (WF), yaitu mengubah nilai rataan tingkat kepentingan menjadi angka persentase dari total nilai rataan tingkat kepentingan untuk seluruh atribut yang diuji, sehingga didapatkan total WF 100 persen.

2. Menghitung weighted score (WS), yaitu nilai perkalian antara nilai rataan tingkat kinerja (kepuasan) masing-masing atribut dengan WF masing-masing atribut.

3. Menghitung weighted total (WT), yaitu menjumlahkan weighted total dari semua atribut mutu jasa.

4. Menghitung satisfaction index, yaitu weighted total dibagi skala maksimal yang digunakan (dalam penelitian ini skala maksimal adalah 5), kemudian dikali 100 persen.

METODE PENELITIAN

Penelitian dilakukan pada bulan Maret 2013 sampai dengan April 2013 di kantor cabang Bank X, DKI Jakarta. Pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan dengan studi kepustakaan dan studi lapangan (wawancara, penyebaran kuesioner). Data dan informasi yang diperoleh akan diolah untuk menganalisis tingkat ekspetasi dan presepsi nasabah serta menghitung tingkat kepentingan berdasarkan Gap model. Metodologi penelitian analisis pengukuran kualitas pelayanan Bank X dapat dilihat pada Gambar 1.

Gambar 1. Metodologi Penelitian

Penelitian Pendahuluan Bank X Identifikasi Masalah Studi Pustaka Mulai

Tujuan dan Manfaat Penelitian

Pengumpulan Data: 1. Penyebaran Kuesioner 2. Wawancara dengan pihak

perusahaan dan nasabah

Kecukupan Data: Melakukan uji reliabilitas dan

validitas

Pengolahan Data: 1. Menghitung tingkat ekspetasi nasabah 2. Menghitung tingkat persepsi nasabah terhadap

kinerja aktual kualitas pelayanan Bank X 3. Menghitung tingkat kepentingan nasabah 4. Menghitung gap yang terjadi antara tingkat

harapan dan persepsi nasabah

Tidak

Ya

Lanjutan Gambar 1. Metodologi Penelitian HASIL DAN PEMBAHASAN Perancangan Kuesioner SERVQUAL

Kuesioner SERVQUAL mencakup bagian mengenai ekspetasi nasabah, persepsi nasabah, serta bobot untuk masing-masing dimensi SERVQUAL. Atribut-atribut yang terdapat pada kuesioner SERVQUAL dapat dilihat pada Tabel 1.

Uji Validitas dan Reliabilitas

Data hasil kuesioner diuji tingkat validitas dan reliabilitasnya dengan menggunakan software SPSS 17.0 dengan α sebesar 5% dan df = 28. Melalui pengujian tersebut, diketahui bahwa setiap atribut pertanyaan kuesioner adalah valid dan reliabel. Nilai r tabel adalah sebesar 0,362. Tiap atribut memiliki nilai r hasil yang positif dan lebih besar dari nilai r tabel sehingga dapat dinyatakan bahwa setiap atribut sudah valid. Suatu atribut dikatakan reliabel apabila nilai r alpha > 0,6. Nilai r alpha untuk setiap atribut > 0,6 sehingga dapat dinyatakan bahwa setiap atribut adalah reliabel.

Tabel 1. Atribut SERVQUAL

Kode Atribut

T1 Kepemilikan peralatan yang mutakhir dan modern

T2 Penampilan fasilitas fisik T3 Penampilan karyawan R1 Ketepatan memenuhi janji

R2 Itikad baik karyawan dalam memecahkan masalah nasabah

R3 Pemberian pelayanan dengan benar sejak awal

R4 Pemberian pelayanan sesuai waktu yang dijanjikan

R5 Keakuratan pencatatan transaksi RS1 Pemberitahuan akan kapan tepatnya

pelayanan diberikan

RS2 Pemberian pelayanan dengan segera RS3 Kesiapsediaan karyawan dalam membantu

nasabah

RS4 Tak pernah terlalu sibuknya karyawan untuk menanggapi permintaan nasabah A1 Sikap karyawan yang menanamkan

kepercayaan kepada nasabah

A2 Rasa aman nasabah dalam melakukan transaksi

A3 Kesopanan karyawan dalam memberi pelayanan kepada nasabah

A4 Pengetahuan yang dimiliki karyawan cukup baik

E1 Perhatian individual dari pihak bank yang diberikan kepada nasabah

E2 Jam operasi fleksibel dan sesuai kebutuhan nasabah

E3 Perhatian personal yang diberikan karyawan

E4 Pemahaman bank akan minat para nasabahnya

E5 Pemahaman bank akan kebutuhan

nasabahnya secara spesifik Perhitungan SERVQUAL

Hasil analisa dari penyebaran kuesioner

dan wawancara akan diperlihatkan cara

perhitungan nilai ekspetasi responden terhadap kualitas pelayanan Bank X untuk setiap atribut pelayanan maupun dimensi. Perhitungan nilai ekspetasi ini didapat dengan menghitung rata-rata bobot penilaian responden.

Hasil perhitungan nilai ekspetasi responden terhadap seluruh atribut pelayanan Bank X dapat kita lihat pada Tabel 2. Di bawah ini diperlihatkan contoh perhitungan untuk mendapatkan skor ekspetasi responden terhadap atribut pelayanan pertama, yaitu kepemilikan

Analisis Diagram Importance Performance Matrix Selesai A Analisis Data Servqual Perhitungan CSI

Pemetaan dengan Importance Performance Matrix

Analisis SWOT

Kesimpulan dan Saran

peralatan perbankan yang mutakhir dan modern.

Tabel 2. Skor Ekspetasi Nasabah Terhadap Setiap Atribut

No. Atribut Skor

Ekspetasi 1 Kepemilikan peralatan yang

mutakhir dan modern

4.51 2 Penampilan fasilitas fisik bank

yang memiliki daya tarik

4.26 3 Penampilan karyawan bank yang

rapi

4.51 4 Penampilan material pendukung

pelayanan bank

4.11 5 Ketepatan melakukan apa yang

telah dijanjikan oleh pihak bank

4.59 6 Itikad baik karyawan dalam

memecahkan masalah nasabah

4.60 7 Memberikan pelayanan kepada

nasabah dengan benar sejak awal

4.53 8 Memberikan pelayanan sesuai

dengan waktu yang telah dijanjikan

4.46

9 Keakuratan pencatat transaksi nasabah

4.51 10 Memberitahukan kapan tepatnya

pelayanan akan diberikan

4.24 11 Pemberian pelayanan yang cepat

dan tepat

4.53 12 Kesiapsediaan karyawan dalam

membantu nasabah

4.51 13 Tidak pernah terlalu sibuknya

karyawan dalam melayani nasabah

4.16

14 Sikap karyawan yang

menanamkan kepercayaan kepada nasabah

4.53

15 Rasa aman dalam melakukan transaksi

4.60 16 Sikap karyawan yang selalu

ramah dan sopan terhadap nasabah

4.50

17 Pengetahuan yang dimiliki

karyawan

4.53

18 Perhatian individual yang

diberikan pihak bank kepada nasabah

4.25

19 Jam kerja yang fleksibel dan sesuai dengan kebutuhan para nasabah

4.18

20 Perhatian personal yang

diberikan karyawan kepada nasabah

4.23

21 Pemahaman bank akan minat para nasabahnya

4.22

22 Pemahaman bank akan

kebutuhan nasabahnya secara spesifik

4.21

Hasil perhitungan skor ekspetasi responden terhadap seluruh dimensi kualitas pelayanan Bank X adalah sebagai berikut:

Tabel 3. Skor Ekspetasi Responden Terhadap Seluruh Dimensi

No. Dimensi Skor Ekspetasi

1. Bukti Fisik 4.348

2. Keandalan 4.538

3. Daya Tanggap 4.360

4. Jaminan 4.540

5. Empati 4.218

Selanjutnya akan diperlihatkan cara perhitungan nilai persepsi responden terhadap kinerja kualitas pelayanan Bank X untuk setiap atribut pelayanan maupun dimensi. Hasil perhitungan persepsi responden terhadap seluruh atribut pelayanan Bank X dapat dilihat pada Tabel 4.

Tabel 4. Skor Persepsi Nasabah Terhadap Setiap Atribut

No. Atribut Skor

Persepsi

1 Kepemilikan peralatan yang

mutakhir dan modern

4.00 2 Penampilan fasilitas fisik bank

yang memiliki daya tarik

3.96 3 Penampilan karyawan bank yang

rapi

4.22 4 Penampilan material pendukung

pelayanan bank

3.89 5 Ketepatan melakukan apa yang

telah dijanjikan oleh pihak bank

4.00

6 Itikad baik karyawan dalam

memecahkan masalah nasabah

4.14

7 Memberikan pelayanan kepada

nasabah dengan benar sejak awal

4.05

8 Memberikan pelayanan sesuai

dengan waktu yang telah dijanjikan

3.83 9 Keakuratan pencatat transaksi

nasabah

3.98 10 Memberitahukan kapan tepatnya

pelayanan akan diberikan

3.85 11 Pemberian pelayanan yang cepat

dan tepat

4.09 12 Kesiapsediaan karyawan dalam

membantu nasabah

4.21 13 Tidak pernah terlalu sibuknya

karyawan dalam melayani nasabah

3.69 14 Sikap karyawan yang menanamkan

kepercayaan kepada nasabah

4.10

15 Rasa aman dalam melakukan

transaksi

Lanjutan Tabel 4. Skor Persepsi Nasabah Terhadap Setiap Atribut

No. Atribut Skor

Persepsi 16 Sikap karyawan yang selalu ramah

dan sopan terhadap nasabah

4.32

17 Pengetahuan yang dimiliki

karyawan

4.09 18 Perhatian individual yang diberikan

pihak bank kepada nasabah

3.97 19 Jam kerja yang fleksibel dan sesuai

dengan kebutuhan para nasabah

3.83 20 Perhatian personal yang diberikan

karyawan kepada nasabah

3.95 21 Pemahaman bank akan minat para

nasabahnya

3.78 22 Pemahaman bank akan kebutuhan

nasabahnya secara spesifik

3.81

Hasil perhitungan skor persepsi responden terhadap seluruh dimensi kualitas pelayanan Bank X adalah sebagai berikut:

Tabel 5. Skor Persepsi Responden Terhadap Seluruh Dimensi

No. Dimensi Skor Persepsi

1. Bukti Fisik 4.018

2. Keandalan 4.000

3. Daya Tanggap 3.960

4. Jaminan 4.188

5. Empati 3.868

Data untuk perhitungan kepentingan responden ini, diperoleh dari bagian III kuesioner, dimana responden diminta mengalokasikan nilai 100 untuk lima buah pertanyaan yang menggambarkan dimensi kualitas pelayanan sesuai dengan tingkat kepentingannya. Skor ini diperoleh dengan menghitung rata-rata setiap dimensi dari keseluruhan kuesioner. Hasil perhitungan tingkat kepentingan responden ini dapat dilihat pada Tabel 6.

Tabel 6. Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Dimensi

No. Dimensi Tingkat Kepentingan (%)

1. Bukti Fisik 18,38

2. Keandalan 21,14

3. Daya Tanggap 21,67

4. Jaminan 20,74

5. Empati 18,07

Dari hasil perhitungan skor ekspetasi mau persepsi setiap dimensi, selanjutnya untuk menghitung skor kualitas pelayanan, data ditampilkan dalam bentuk tabel dan kemudian dihitung rata-rata secara keseluruhan. Hal ini dilakukan untuk melihat kontribusi dari tiap dimensi terhadap skor kualitas pelayanan. Sehingga diharapkan dapat ditentukan prioritas tindakan perbaikan yang sebaiknya dilakukan oleh pihak bank untuk meningkatkan kinerja perlayanan.

Perolehan skor kualitas pelayanan dapat dilakukan dengan beberapa cara, yaitu:

a. SERVQUAL score, yang merupakan

kesenjangan antara ekspetasi dan persepsi nasabah akan kinerja kualitas pelayanan yang dirasakan.

Tabel 7. Perhitungan SERVQUAL Score Setiap Dimensi

Dimensi Ekspetasi Persepsi SERVQUAL score Bukti Fisik 4.348 4.018 -0.330 Keandalan 4.538 4.000 -0.538 Daya Tanggap 4.360 3.960 -0.400 Jaminan 4.540 4.188 -0.353 Empati 4.218 3.868 -0.350 Rata-rata 4.401 4.007 -0.394

b. Skor SERVQUAL dengan pembobotan (Weighted Servqual Score) yang merupakan perkalian skor kualitas pelayanan di atas dengan skor tingkat kepentingan nasabah tiap dimensi ditunjukkan pada Tabel 8. c. Skor kualitas pelayanan aktual (Actual

Servqual Score) yang dirasakan nasabah yang merupakan persentase perbandingan antara skor persepsi nasabah terhadap kinerja aktual Bank X dengan skor ekspetasi ditunjukkan pada Tabel 9.

Perhitungan CSI (Customer Satisfication Index)

Berdasarkan hasil kuesioner yang telah disebarkan kepada 214 responden, data mengenai persepsi nasabah untuk setiap atribut diolah untuk mengetahui indeks kepuasan konsumen atas kualitas jasa pelayanan yang diberikan oleh Bank. Perhitungan CSI dapat dilihat pada Tabel 10.

Tabel 8. Perhitungan Skor SERVQUAL Dengan Pembobotan Dimensi Skor Ekspetasi Skor Persepsi Skor SERVQUAL Skor Tingkat

Kepentingan WSC Bukti Fisik 4.348 4.018 -0.330 0.1838 -0.0607 Keandalan 4.538 4.000 -0.538 0.2114 -0.1137 Daya Tanggap 4.360 3.960 -0.400 0.2167 -0.0867 Jaminan 4.540 4.188 -0.353 0.2074 -0.0731 Empati 4.218 3.868 -0.350 0.1807 -0.0632 Keseluruhan 4.401 4.007 -0.394 1.00 -0.3974

Tabel 9. Perhitungan Skor Kualitas Pelayanan Aktual Untuk Setiap Dimensi

Dimensi Ekspetasi Kinerja Skor Kualitas Pelayanan

Bukti Fisik 4.348 4.018 92.41% Keandalan 4.538 4.000 88,14% Daya Tanggap 4.360 3.960 90,83% Jaminan 4.540 4.188 92,24% Empati 4.218 3.868 91,70% Rata-rata 4.401 4.007 91,06%

Tabel 10. Perhitungan CSI Atribut Rataan Tingkat

Ekspetasi (Y) Weighted Factor (WF) Rataan Tingkat Persepsi (X) Weighted Score (WS) T1 4.51 4.66* 4.00 0.18* T2 4.26 4.40 3.96 0.17 T3 4.51 4.66 4.22 0.19 T4 4.11 4.24 3.89 0.16 R1 4.59 4.74 4.00 0.18 R2 4.60 4.75 4.14 0.19 R3 4.53 4.68 4.05 0.18 R4 4.46 4.60 3.83 0.17 R5 4.51 4.66 3.98 0.18 RS1 4.24 4.38 3.85 0.16 RS2 4.53 4.68 4.09 0.19 RS3 4.51 4.66 4.21 0.19 RS4 4.16 4.29 3.69 0.15 A1 4.53 4.68 4.10 0.19 A2 4.60 4.75 4.24 0.20 A3 4.50 4.65 4.32 0.20 A4 4.53 4.68 4.09 0.19 E1 4.25 4.39 3.97 0.17 E2 4.18 4.31 3.83 0.16 E3 4.23 4.37 3.95 0.17 E4 4.22 4.36 3.78 0.16 E5 4.21 4.35 3.81 0.16 TOTAL 96.77 3.89 CSI 77.8%*

Analisis Importance - Performance Matrix

Setelah dilakukan perhitungan SERVQUAL, selanjutnya nilai-nilai tersebut diplot ke dalam Importance-Performance Matrix dengan menggunakan software SPSS 18.0. Diagram Importance –Performance dapat dilihat pada Gambar 2.

Analisis SWOT

Pada bagian ini akan diuraikan kekuatan dan kelemahan Bank X, serta peluang dan ancaman yang dihadapi oleh pihak bank. Analisis SWOT digunakan sebagai penentuan strategi bagi pihak bank. Kekuatan dan kelemahan, serta peluang dan ancaman yang

Lithrone Laricha Salomon, Iphov Kumala Sriwana dan Nurlia Delila

Gambar 2. Importance-Performance Matrix Tabel 11. Analisis SWOT

STRENGTHS WEAKNESS

• Peralatan pada bank pendukung lengkap.

• Fasilitas ruang tunggu lengkap dan menyediakan televisi untuk hiburan para nasabah Peralatan pada bank pendukung lengkap. • Fasilitas ruang tunggu lengkap dan

menyediakan televisi untuk hiburan para nasabah

• Proses mobile banking dan internet banking yang sering terjadi kerusakan dengan sinyal internet atau handphone.

• Fitur pada sms banking sangat ribet sehingga menyusahkan nasabah untuk mengerti isi pada sms banking tersebut.

• Kurangnya promosi yang dilakukan oleh pihak bank.

OPPORTUNITIES S-O Strategies W-O Strategies

• Pertumbuhan teknologi yang sangat pesat dalam bidang IT. • Kesadaran menabung di Indonesia

terus meningkat dari tahun ke tahun.

• Mempertahankan dan meningkatkan kualitas pelayanan

dan jasa yang diberikan (𝑆_1,2 & 𝑂1,2)

• Menjamin ketersediaan dan kelengkapan peralatan dan fasilitas bank tersebut (𝑆₂ & 𝑂₂)

• Menjalin kerja sama dengan suatu provider dalam pelayanan mobile atau internet banking (𝑊₁ & 𝑂₁) • Melakukan evaluasi dan

menyediakan fitur sms banking yang dapat dimengerti para nasabahnya (𝑊_1,2& 𝑂_1,2)

THREATS S-T Strategies W-T Strategies

• Pesaing mempunyai teknologi yang lebih canggih.

• Kekuatan nasabah untuk memilih bank lain cukup tinggi.

• Pesaing dari dalam negri tidak hanya terdiri dari bank-bank konvensional.

• Menciptakan dan

mempertahankan keunggulan yang telah dimiliki bank tersebut (𝑆1,2 & 𝑇1−3)

• Memperluas dan bekerja sama dengan beberapa provider untuk mobile atau internet banking yang lebih baik (𝑊_1,2& 𝑇₁₋₃)

• Merancang proses dengan mengadakan iklan-iklan menarik untuk menarik nasabah (𝑊3 & 𝑇2,3)

dihadapi oleh pihak bank adalah sebagai berikut:

1. Strength

a. Peralatan pada bank pendukung lengkap.

b. Fasilitas ruang tunggu lengkap dan menyediakan televise untuk hiburan para pengunjung

2. Weakness

a. Proses mobile banking dan internet banking yang sering terjadi kerusakan dengan sinyal internet atau hanphone. b. Fitur pada sms banking sangat ribet

sehingga menyusahkan nasabah untuk mengerti isi pada sms banking tersebut. 3. Opportunities

a. Pertumbuhan teknologi yang sangat pesat dalam bidang IT.

b. Kesadaran menabung di Indonesia terus meningkat dari tahun ke tahun.

4. Threats

a. Pesaing mempunyai teknologi yang lebih canggih.

b. Kekuatan nasabah untuk memilih bank lain cukup tinggi.

c. Pesaing dari dalam negri tidak hanya terdiri dari bank-bank konvensional.

KESIMPULAN

Berdasarkan penelitian mengenai pengukuran kualitas pelayanan yang dilakukan pada Bank X dengan menggunakan metode Servqual, dapat disimpulkan sebagai berikut:

Tingkat kepuasan konsumen akan jasa pelayanan yang diberikan oleh Bank X sebesar 77.8%.

Terdapat 22 atribut yang memperngaruhi penilaian nasabah akan kualitas jasa pelayanan dan sebanyak 4 atribut dianggap nasabah sebagai faktor penting yang didapatkan melalui analisa Importance Performance Matrix.

Kinerja kualitas pelayanan Bank X secara kesuluruhan baru memenuhi 91,06% ekspetasi nasabah dengan Servqual Score sebesar -0,394 dan Weighted Servqual Score sebesar -0,397. Nilai negative (-) tersebut mengidentifikasikan bahwa Bank X masih harus memperbaiki kualitas pelayanan yang diberikannya kepada nasabah.

Dari hasil perhitungan Servqual Score (-0,394) dengan Weighted Servqual Score (-0,397), di dapatkan nilai Weighted Servqual

Score yang lebih rendah. Hal ini

mengidentifikasi bahwa kinerja kualitas pelayanan Bank X yang rendah justru pada aspek-aspek pelayanan yang dianggap penting oleh nasabah.

Berdasarkan Weighted Servqual Score untuk masing-masing dimensi, maka urutan prioritas perbaikan yang sebaiknya dilakukan Bank X adalah Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati dan Bukti Fisik.

Dalam menilai kualitas pelayanan suatu bank, nasabah memiliki dimensi-dimensi yang dianggapnya penting. Tingkat kepentingan nasabah sesuai prioritasnya adalah Daya Tanggap, Keandalan, Jaminan, Bukti Fisik dan Empati.

Berdasarkan perbandingan tingkat kepentingan nasabah dan Servqual Score setiap dimensi, dapat disimpulkan bahwa terjadi ketidaksesuaian antara prioritas kepentingan nasabah dengan kualitas pelayanan yang dilakukan Bank X. Hal ini berarti bahwa Bank X harus lebih memperhatikan apa yang menjadi kepentingan nasabah dan memfokuskan usahanya berdasarkan prioritas kepentingan nasabah tersebut.

DAFTAR PUSTAKA

[1]. Agus Mansur dan Intan Wahyu, 2005, Analisis Kualitas Pelayanan Dengan Menggunakan Metode Servqual Sebagai Dasar Peningkatan Kepuasan Pelanggan. Jurnal Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi I, hal. 1-8.

[2]. Parasuraman, Berry and Zeithaml, 1990, An Empirical Examination of Relationship in an Extended Service Quality Model, Marketing Science Institute Research Program Series. Report No.90-122.

[3]. Parasuraman, Berry and Zeithaml, 1990, Guidelines for Conducting Service Quality Research, Marketing Research. pp 34-44.

[4]. Supranto, J., 1997, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar, Jakarta: Rineka Cipta.

[5]. Zeithaml, Valarie A., Parasuraman, A., and Berry, Leonard L., 1990, Delivering Quality Service: Balancing Customer Perception and Expectation New York, The Free Press.

[6]. Zeithaml, Valerie A., and Bitner, Mary jo, 1996, Service Marketing, New York: Mc Graw-Hill Companies. inc.

[7]. Zeithaml, Berry and Parasuraman, 1996, The Behavioral Consequences of Service Quality, Journal of Marketing. pp 31-46.