ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH
( Studi kasus pada Nasabah Bank Mandiri KCP Surabaya Gubeng )
SKRIPSI
Diajukan untuk memenuhi persyaratan dalam memperoleh gelar sarjana Ilmu Administrasi Bisnis pada FISIP UPN “Veteran” Jawa Timur
Oleh :
0742010009 ADI NOVIYANA
YAYASAN KESEJAHTERAAN PENDIDIKAN DAN PERUMAHAN UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” JAWA TIMUR
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK JURUSAN ILMU ADMINISTRASI BISNIS
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH
(Studi Kasus Pada Nasabah Bank Mandiri KCP Surabaya Gubeng)
Disusun Oleh :
0742010009 ADI NOVIYANA
Telah disetujui untuk mengikuti Ujian Skripsi Menyetujui,
Pembimbing Utama
NIP. 372069500461 RY. Rusdianto S.Sos, M.Si
Mengetahui, DEKAN
KATA PENGANTAR
Puji syukur kehadirat Allah SWT karena atas rahmat dan hidayah-Nya
penulis dapat menyelesaikan laporan skripsi ini dengan judul “ Analisis Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah ( Study kasus pada Nasabah Bank Mandiri KCP Surabaya Gubeng ) “
Penulis mengucapkan terima kasih kepada Bapak RY. Rusdianto, S.Sos,
M.Si selaku dosen pembimbing yang telah memberikan pengarahan dan
bimbingan dalam penyusunan skripsi ini yang bertujuan untuk memenuhi
persyaratan akademis bagi mahasiswa Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
jurusan Ilmu Administrasi Bisnis di Universitas Pembangunan Nasional
“Veteran” Jawa Timur.
Ucapan terima kasih juga penulis sampaikan kepada pihak-pihak yang
mendukung terselesaikanya skripsi ini, sebagai berikut :
1. Ibu Hj. Suparwati, Dra. M.Si selaku dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
2. Bapak (Alm) Drs. Sadjudi, SE, M.Si selaku ketua program studi Ilmu
Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
3. Bapak Drs. Nurhadi, M.Si selaku sekretaris program studi Ilmu Administrasi
Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Pembangunan
4. Bapak dan ibu dosen Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis yang telah
memberikan ilmu pengetahuan dalam materi perkuliahan.
5. Orang Tua yang selalu memberi dukungan dan semangat kepada penulis
dalam menyelesaikan penyusunan skripsi ini.
6. Seluruh teman-teman penulis yang selalu memberi dukungan dan semangat
kepada penulis dalam menyelesaikan penyusunan skripsi ini.
Akhirnya penulis berharap agar penyusunan skripsi ini dapat bermanfaat
dan berguna bagi semua pihak yang memerlukannya. Penulis menyadari jika
penyusunan skripsi ini masih jauh dari sempurna. Maka penulis mengharapkan
kritik dan saran yang dapat membangun untuk menyempurnakan skripsi ini pada
waktu yang akan datang.
Surabaya, Mei 2011
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ... . i
DAFTAR ISI ... . iii
DAFTAR TABEL ... . vii
DAFTAR GAMBAR ... . viii
DAFTAR LAMPIRAN ... . ix
ABSTRAKSI ... x
BAB I PENDAHALUAN ... . 1
1.1 Latar Belakang ... 1
1.2 Rumusan Masalah ... 6
1.3 Tujuan Penelitian ... 6
1.4 Manfaat Penelitian ... 7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... . 8
2.1 Landasan Teori ... 8
2.1.1 Pengertian Pemasaran Jasa ... 8
2.1.1.1 Konsep-konsep Pemasaran ... 9
2.1.1.2 Bauran Pemasaran Jasa/Marketing Mix ... 11
2.1.2 Pengertian Perilaku Konsumen Jasa ... 13
2.1.2.1 Proses Keputusan Pembelin Jasa ... 14
2.1.3 Pengertian Jasa ... 14
2.1.3.1 Karakteristik Jasa ... 16
2.1.4.1 Dimensi Service Quality (SERVQUAL) ... 19
2.1.5 Pengertian Kepuasan Pelanggan ... 22
2.1.5.1 Harapan Pelanggan/Expectation ... 24
2.1.5.2 Persepsi Pelanggan/Perceived ... 24
2.1.5.3 Pengukuran Kepuasan Pelanggan ... 25
2.1.6 Pengertian Bank ... 26
2.1.6.1 Jenis-jenis Bank ... 27
2.1.6.2 Kegiatan Bank ... 28
2.1.7 Kerangkah Berfikir ... 29
BAB III METODE PENELITIAN ... . 31
3.1 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ... 31
3.1.1 Pengukuran Variabel ... 34
3.2 Populasi, Sampel, dan Penarikan Sampel ... 35
3.2.1 Populasi ... 35
3.2.2 Sampel ... 36
3.2.3 Teknik Penarikan Sampel ... 37
3.3 Jenis Data, Sumber Data, Teknik Pengumpulan Data ... 37
3.3.1 Jenis Data ... 37
3.3.2 Sumber Data ... 38
3.3.3 Teknik Pengumpulan Data ... 38
3.4 Teknik Analisis Data ... 39
3.4.1 Uji Instrumen ... 39
BAB IV ANALISA DAN PEMBAHASAN ... 45
4.1 Gambaran Umum Objek Penelitian ... 45
4.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan ... 45
4.1.2 Lokasi Bank Mandiri KCP Surabaya Gubeng ... 47
4.1.3 Visi dan Misi Bank Mandiri ... 47
4.1.4 Budaya Perusahaan Bank Mandiri ... 48
4.2 Analisis Data ... 48
4.2.1 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 48
4.2.2 Analisis Deskriptif Karakteristik Responden ... 52
4.2.2.1. Deskriptif Jenis Kelamin Nasabah ... 52
4.2.2.2. Deskriptif Umur Nasabah ... 53
4.2.2.3. Deskriptif Pekerjaan Nasabah ... 53
4.2.2.4. Deskriptif Frekuensi Mengunjungi Nasabah ... 54
4.2.3 Tingkat Kesesuaian/kepuasan Antara Kinerja Dengan Harapan Terhadap Layanan yang Diberikan Bank Mandiri KCP Gubeng ... 55
4.2.3.1. Tinkat Kesesuaian Pada Petugas Security ... 56
4.2.3.2. Tingkat Kesesuaian Pada Petugas Customer Service ... 57
4.2.3.3. Tingkat Kesesuaian Pada Petugas Teller ... 59
4.2.4 Analisis Tingkat Kesenjangan/gap Antara Kinerja Dengan Harapan ... 61
4.2.4.1. Kesenjangan/gap Antara Kinerja Dengan Harapan Pada Petugas Security ... 62
4.2.4.3. Kesenjangan/gap Antara Kinerja Dengan Harapan
Pada Petugas Teller ... 66
4.2.5. Diagram Kartesius ... 67
4.2.5.1. Diagram Kartesius Untuk Pihak Security ... 67
4.2.5.2. Diagram Kartesius Untuk Pihak Customer Service ... 71
4.2.5.3. Diagram Kartesius Untuk Pihak Teller ... 74
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 78
5.1 Kesimpulan ... 78
5.2 Saran ... 81
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1 Kriteria Reliabilitas Berdasarkan Nilai Alpha ... 40
Tabel 4.1 Uji Validitas Untuk Hasil Kuesioner Pihak Security ... 49
Tabel 4.2 Uji Validitas Untuk Hasil Kuesioner Pihak Customer Service ... 50
Tabel 4.3 Uji Validitas Untuk Hasil Kuesioner Pihak Teller ... 51
Tabel 4.4 Uji Reliabilitas ... 52
Tabel 4.5 Deskriptif Jenis Kelamin Nasabah ... 52
Tabel 4.6 Deskriptif Umur Nasabah ... 53
Tabel 4.7 Deskriptif Pekerjaan Nasabah ... 53
Tabel 4.8 Deskriptif Frekuensi Nasabah Mengunjungi Bank Mandiri KCP Surabaya Gubeng ... 54
Tabel 4.9 Bobot Kinerja dan Harapan serta Tingkat Kesesuaian Pada Petugs Security ... 56
Tabel 4.10 Bobot Kinerja dan Kepentingan serta Tingkat Kesesuaian Pada Petugas Customer Service ... 58
Tabel 4.11 Bobot Kinerja dan Harapan serta Tingkat Kesesuaian Pada Petugas Teller ... 60
Tabel 4.12 Rata-rata Penilaian Tingakat Kinerja dan Tingkat Harapan Serta Gap Pada Petugas Security ... 62
Tabel 4.13 Rata-rata Penilaian Tingkat Kinerja dan Tingkat Harapan Serta Gap Pada Petugas Customer Service ... 64
Tabel 4.14 Rata-rata Penilaian Tingakat Kinerja dan Tingkat Harapan Serta Gap Pada Petugas Teller ... 66
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Pemasaran dalam Industri Jasa ... 9
Gambar 2.2 Model Prilaku Konsumen Jasa ... 14
Gambar 2.3 Model Gap Kualitas Jasa ... 22
Gambar 2.4 Kerangkah Berpikir ... 29
Gambar 3.1 Diagram Kartesius ... 43
Gambar 4.1 Diagram Kartesius Antara Harapan dan Kenyataan Untuk Petugas Security ... 67
Gambar 4.2 Diagram Kartesius Antara Harapan dan Kenyataan Untuk Petugas Customer Service ... 71
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuesioner
Lampiran 2 Output Hasil Uji Validitas
Lampiran 3 Output Hasil Uji Reliabilitas
Lampiran 4 Deskriptif Karakteristik Responden
Lampiran 5 Deskriptif Tingkat Kepuasan Nasabah (Kenyataan/Kinerja)
Lampiran 6 Deskriptif Tingkat Kualitas Layanan (Harapan/Kepentingan)
Lampiran 7 Deskriptif Tingkat Kepentingan (Harapan) dan Tingkat Kinerja (Pelayanan yang Diterima) pada Petugas Penyaji Jasa
ADI NOVIYANA.NPM.0742010009.”ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH” (Studi kasus pada Nasabah Bank Mandiri KCP Surabaya Gubeng)
ABSTRAKSI
Pengukuran kepuasan nasabah merupakan hal yang seharusnya dilakukan suatu organisasi secara periodik untuk untuk lebih memantapkan keunggulan bersaingnya dengan kompetitor. Peningkatan kinerja yang dilakukan oleh petugas Bank sebagai petugas penyaji jasa serta pihak manajemen Bank Mandiri sebagai penyedia jasa perbankan, pada atribut yang tepat akan membawa dampak positif yaitu meningkatkan kepuasan nasabah. Namun sebaliknya, peningkatan kinerja pada atribut yang tidak tepat akan membawa suatu organisasi pada pemborosan.
Penelitian ini bertujuan untuk mengukur kepuasan nasabah dengan mengunakan metode Importance Performance Analisys dan diagram kartesius. Metode Importance Performance Analisys dapat digunakan untuk menentukan bobot pada kualitas layanan yang dipersepsikan (X) dan kualitas layanan yang diharapkan (Y) atas dasar lima dimensi kualitas pelayanan jasa yaitu reliability,
responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles. Sedangkan metode diagram
kartesius digunakan untuk mengidentifikasi prioritas perbaikan kinerja bagi perusahaan.
Variabel penelitian yang digunakan adalah variabel kualitas layanan yang dipersepsikan, dengan simbol X dan variabel kualitas layanan yang diharapkan, dengan simbol Y. Populasi penelitian adalah nasabah Bank Mandiri KCP Surabaya Gubeng yang langsung berinteraksi dengan petugas penyaji jasa bank. Jenis data penelitian ini adalah data primer. Teknik penarikan sampel menggunakan metode accidental sampling, dengan jumlah responden 97 orang.
Data penelitian didapat dengan menyebarkan kuesioner yang meliputi pertanyaan-pertanyaan yang mewakili 5 dimensi kualitas pelayanan jasa. Disamping itu, peneliti juga menambahkan beberapa butir pertanyaan yang telah diuji validitasnya dengan menggunakan metode korelasi product momentdari Pearson, dan reliabilitasnya dengan menggunakan metode Alpha Cronbach.
Penelitian ini dilakuakan pada PT. Bank Mandiri KCP Surabaya Gubeng, dengan hasil yang diperoleh sebagai berikut : Tingkat kepuasan nasabah dilihat dari dimensi servqual pada petugas security, customer service, teller didominasi pada dimensi emphaty, dan tingkat kesenjangan/gap pada petugas security,
customer service, teller adalah pada dimensi reliability, serta atribut-atribut yang
dominan pada petugas security, customer service, teller adalah atribut reliability 1 dan reliability 2 dimensi servqual yang perlu ditingkatkan.
Kata Kunci : Kualitas layanan yang diharapkan, Kualitas layanan yang dipersepsikan, Importance performance analisys, Diagram kartesius
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Lembaga keuangan seperti perbankan merupakan instrumen penting
dalam memperlancar jalannya pengembangan dan pembangunan sektor
ekonomi suatu bangsa serta pertumbuhan ekonomi dan stabilitas nasional ke
arah peningkatan taraf hidup rakyat. Saat ini industri perbankan komersil
telah memasuki persaingan berskala global, hal ini merupakan suatu
tantangan yang harus dihadapi dan ditangani oleh bank komersil untuk
dapat memberikan kontribusi dalam pembangunan bangsa melalui
pemberdayaan ekonomi kerakyatan.
Sebagai lembaga intermediasi, pihak perbankan membutuhkan
kepercayaan dari masyarakat terutama nasabahnya sehingga kelangsungan
sektor perbankan sebagai urat nadi perekonomian dapat terus berjalan.
Untuk memperoleh kepercayaan dari masyarakat, maka sektor perbankan
harus dikelolah secara profesional mulai dari strategi pelayanan, strategi
pemesaran yang baik, strategi sumber daya manusia, dan strategi keuangan
yang harus dikelola dengan prinsip kehati-hatian, serta perbankan juga harus
inovatif dalam menciptakan produk yang sesuai dengan kebutuhan
Meningkatnya intensitas persaingan dan jumlah pesaing, menuntut
setiap bank untuk memperhatikan kebutuhan dan keinginan nasabahnya
serta berusaha memenuhi apa yang mereka harapkan dengan cara yang lebih
unggul serta lebih memuaskan dari pada yang dilakukan oleh pihak bank
pesaing lainnya, sehingga memperoleh keunggulan bersaing, sesuai dengan
teori yang diungkapkan Lele (1991) yang mengatakan bahwa perusahaan
menggunakan strategi untuk mengutamakan kepuasan pelanggan karena
akan memperoleh beberapa keunggulan bersaing. Sehingga perhatian bank
tidak hanya terbatas pada produk barang atau jasa yang dihasilkan saja,
tetapi juga pada aspek proses, sumber daya manusia, serta lingkungannya.
Sebagai langkah awal dari upaya mendefinisikan tuntutan nasabah,
maka hal yang harus diperhatikan dan tidak dapat dipisahkan adalah
ketersediaan informasi yang menyangkut persepsi dan harapan nasabah
terhadap layanan yang ditawarkan oleh pihak bank. Untuk itulah perlu
dilakukan analisis untuk mengetahui sejauh mana nasabah merasa puas
dengan pelayanan yang diterimannya. Era sekarang ini yang ditandai oleh
revolusi teknologi komunikasi dan informasi mengakibatkan terjadinya
perubahan (change) yang luar biasa. Adanya kemudahan yang diperoleh
dari komunikasi dan informasi muncul kompetisi yang sangat ketat yang
berakibat pelanggan (customer) semakin banyak pilihan dan sangat sulit
untuk dipuaskan karena telah terjadi pergeseran yang semula hanya untuk
memenuhi kebutuhan, meningkat menjadi harapan (expectation) untuk
profitabilitas bukan lagi volume penjualan melainkan kepuasan jangka
panjang bagi pelanggan.
Kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan berkaitan erat. Kualitas
memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan yang
kuat dengan perusahaan. Ikatan seperti ini dalam jangka panjang
memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan
pelanggan serta kebutuhan mereka, dengan demikian perusahaan tersebut
dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dimana perusahaan
memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan
meminimumkan atau meniadakan pengalaman pelanggan yang kurang
menyenangkan.
Penilaian akan kualitas layanan dikembangkan oleh Barry,
Parasuraman dan Zeithaml (1990) yang dikenal dengan service quality
(SERVQUAL), yang berdasarkan pada lima dimensi kualitas yaitu tangibles
(bukti fisik), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap),
assurance (jaminan) dan empathy (empati).
Kualitas pelayanan merupakan suatu bentuk penilaian Konsumen
terhadap tingkat pelayanan yang diterima (perceived service) dengan tingkat
layanan yang diharapkan (expected service). Kepuasan pelanggan dalam
bidang jasa merupakan elemen penting dan menentukan dalam
menumbuhkembangkan perusahaan agar tetap eksis dalam menghadapi
berdasarkan pada azas kepercayaan, masalah kualitas layanan (service
quality) menjadi faktor penting dalam menentukan keberhasilan bisnis ini.
Bank Mandiri sebagai salah satu bank terbesar di Indonesia tentunya
telah memiliki pengalaman yang cukup banyak dalam menghadapi
persaingan yang semakin ketat. Sebagai bank yang telah cukup lama dikenal
oleh masyarakat luas, maka Bank Mandiri tentunya telah memiliki standar
pelayanan yang diimplementasikan secara seragam di seluruh jaringan
kantornya. Kualitas pelayanan merupakan hal penting yang harus
diperhatikan. Sesuai dengan slogannya “Bank Mandiri Terdepan,
Terpercaya, Tumbuh Bersama Anda“. Bank Mandiri KCP Surabaya Gubeng
sebagai salah satu lembaga perbankan yang dipercaya masyarakat harus
mampu memberikan pelayanan yang baik, fasilitas yang memadai, dan
profesonalisme yang tinggi dari pegawai Bank Mandiri KCP Surabaya
Gubeng sehingga dapat memberikan kepuasan bagi nasabah. Peningkatan
kualitas pelayanan Bank Mandiri KCP Surabaya Gubeng dilakukan dengan
dasar budaya Bank Mandiri yaitu TIPCE (Trust, Integrity, Profesionalisme,
Customer fokus, Excellence) dan implementasi jiwa servis.
Upaya peningkatan kualitas pelayanan oleh Bank Mandiri KCP
Surabaya Gubeng bersifat inovatif, perspektif pelanggan, perspektif
karyawan dan berorientasi pada servis/pelayanan untuk menciptakan
kepuasan nasabah. Namun masih muncul pertanyaan, apakah hal tersebut
dapat memberikan kepuasan bagi nasabah Bank Mandiri KCP Surabaya
fisik), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance
(jaminan) dan empathy (empati). Bank Mandiri KCP Surabaya Gubeng
perlu mengidentifikasi apakah pelayanan yang diberikan selama ini telah
sesuai dengan harapan nasabah. Hal ini sebagai bukti perhatian Bank
Mandiri KCP Surabaya Gubeng terhadap kepuasan nasabahnya. Apabila
harapan nasabah lebih besar dari tingkat layanan yang diterima, maka
nasabah tidak puas. Sebaliknya apabila harapan nasabah sama/lebih kecil
dari tingkat layanan yang diterima, maka nasabah akan puas. Lima dimensi
pelayanan tersebut, manakah yang paling dominan mempengaruhi kepuasan
nasabah Bank Mandiri KCP Surabaya Gubeng.
Hal inilah yang mendorong peneliti untuk mengetahui lebih jauh lagi
tentang kepuasan nasabah setelah menerima pelayanan dari Bank Mandiri
KCP Surabaya Gubeng, dengan ini bisa diketahui dimensi pelayanan
manakah yang paling dominan memberikan kepuasan bagi nasabah.
Penelitian ini diharapkan Bank Mandiri KCP Surabya Gubeng lebih
meningkatkan lagi pelayanan yang belum dominan mempengaruhi kepuasan
nasabah dan mempertahankan pelayanan yang dominan mempengaruhi
kepuasan nasabah tentunya dengan tetap berlandaskan pada budaya bank
mandiri, yaitu TIPCE. Sehingga dapat meningkatkan market share dan tetap
eksis dikancah persaingan. Berdasarkan uraian diatas, maka peneliti tertarik
untuk mengadakan penelitian dengan judul “Analisis Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Kasus pada Nasabah Bank Mandiri
1.2. Perumusan Masalah
Berdasasrkan hal-hal yang dijelaskan diatas, maka dalam penulisan ini
dirumuskan permasalahan sebagai berikut :
1. Bagaimana tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan yang diberikan
oleh Bank Mandiri KCP Surabaya Gubeng ditinjau dari lima dimensi
kualitas pelayanan (SERVQUAL), yaitu kehandalan (reliability), daya
tanggap (responsiveness), jaminan (assurence), empati (empathy), serta
bukti fisik (tangible) ?
2. Bagaimana tingkat kesenjangan (GAP) antara pesepsi (pelayanan/kinerja
petugas bank yang diterima nasabah) dengan harapan (kepentingan
nasabah) yang terurai dalam service quality gaps terhadap pelayanan yang
diberikan oleh pihak penyaji jasa Bank Mandiri KCP Surabaya Gubeng ?
3. Atribut-atribut apa yang perlu dipertahankan dan ditingkatkan dalam
memperoleh keunggulan yang kompetitif dalam hal pelayanan dalam era
persaingan seperti sekarang ini ?
1.3. Tujuan Penelitian
Penelitian ini bertujuan :
1. Untuk mengukur tingkat kepuasan nasabah dilihat dari sudut dimensi
kualitas layanan (SERVQUAL) yaitu, dimensi tangibles (bukti fisik),
reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance
2. Untuk mengetahui dan menganalisis tingkat kesenjangan (Gap) antara
kualitas layanan yang dipersepsikan dengan kualitas layanan yang
diharapkan nasabah. untuk petugas penyaji jasa Bank Mandiri KCP
Surabaya Gubeng.
3. Mengetahui dan menganalisis atribut-atribut yang harus dipertahankan
serta ditingkatkan guna memberikan layanan yang terbaik bagi nasabah
bank mandiri KCP Surabaya Gubeng.
1.4. Manfaat Penelitian
Hasi penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat :
1. Secara Praktisi
Hasil Dapat dijadikan sebagai sumber informasi bagi pihak bank dalam
usaha meningkatkan kualitas pelayanan supaya lebih memuaskan nasabah
serta untuk mempertahankan tingkat pelayanan yang menguntungkan
dimasa kini dan dimasa mendatang. Penelitian ini juga membantu pihak
bank apabila ingin meningkatkan kepuasan nasabah dengan menekankan
pada dimensi-dimensi service quality yang paling signifikan berpengaruh
pada kepuasan nasabah.
2. Secara Teoritis
Sebagai referensi untuk penelitian dibidang kulaitas pelayanan jasa
perbankan dimasa yang akan datang dan sebagai bahan untu menambah
khasanah pustaka dibidang pemasaran berdasarkan penerapan yang ada
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Landasan Teori
2.1.1. Pengertian Pemasaran Jasa
Ada banyak definisi yang dikemukakan oleh para pakar untuk
istilah pemasaran, tergantung kepada sudut pandang yang mereka
gunakan. Berikut ini dikutip beberapa definisi inti pemasaran yang
dirumuskan sejumlah para ahli pemasaran. Pemasaran terdiri atas semua
aktivitas yang dirancang untuk menghasilkan dan memfasilitasi setiap
pertukaran yang dimaksudkan untuk memuaskan kebutuhan atau
keinginan konsumen. (Kotler, 1972) dalam Tjiptono (2005;2). Pemasaran
merupakan sistem total aktivitas bisnis yang dirancang untuk
merencanakan, menetapkan harga, mempromosikan dan mendistribusikan
produk, jasa dan gagasan yang mampu memuaskan keinginan pasar
sasaran dalam rangka mencaipai tujuan organisasional. (Miller dan Layton,
2000) dalam Tjiptono (2005;2).
Pada saat ini, bidang jasa telah berkembang dengan pesat.
Perkembangan bidang jasa ini disertai dengan berkembangnya
konsep-konsep tentang pemasaran jasa. Pada konsep-konsep pemasaran jasa proses
produksi dan konsumsi dilakukan pada saat yang bersamaan, sehingga
produsen dengan konsumen berinteraksi secara langsung, maka pemasaran
jasa lebih berfungsi sebagai fasilitator atau media yang mempermudah
(2007;53) mengemukakan bahwa strategi pemasaran jasa tidak hanya
difokuskan pada pemasaran eksternal tetapi juga pemasaran internal dan
pemasaran interaktif.
Gambar 2.1 Pemasaran dalam Industri Jasa
Sumber : Gronroos (1990) dalam Arief (2007;54)
Pemasaran internal merupakan kegiatan yang dilakukan oleh
perusahaan dalam melatih, mengembangkan, dan memotivasi
karyawannya agar dapat melayani pelanggan dengan sebaik mungkin.
Pemasaran ekternal merupakan kegiatan normal yang umunya dilakukan
antara perusahaan dengan pelanggan dalam rangka menyiapkan produk,
menetapkan harga, melakukan promosi, dan mendistribusikan produk
kepada pelanggan. Sedangkan pemasaran interaktif menggambarkan
bagaimana para karyawan melayani pelanggan.
2.1.1.1. Konsep-Konsep Pemasaran
Didalam kegiatan pemasaran terdapat beberapa konsep pemasaran
Pemsaran Pemasran
Internal Eksternal
Pemasaran Interaktif PERUSAHAAN
dan penerapan konsep pemasaran tertentu dipengaruhi beberapa faktor,
diantarannya nilai-nilai dan misi manajemen, lingkungan internal, dan
lingkungan eksternal perusahaan. Ada lima konsep dalam pemasaran
dimana setiap konsep dapat dijadikan landasan pemasaran oleh
masing-masing perusahaan. Tjiptono (2005;3). Adapun konsep-konsep yang
dimaksud adalah sebagai berikut:
1. Konsep produksi
Pemasar yang berpegang pada konsep ini berorientasi pada proses
produksi. Konsep ini merupakan falsafah tertua dimana konsep ini
menekankan pada volume produksi yang seluas-luasnya dengan biaya
serendah mungkin. Konsumen hanya akan membeli produk-produk murah
dan gampang diperoleh.
2. Konsep produk
Konsep ini beranggapan bahwa konsumen lebih menghendaki
produk-produk yang memiliki kualitas dan kinerja yang paling baik serta
keistimewaan yang mencolok.
3. Konsep penjualan
Konsep ini merupakan konsep yang berorientasi pada tingkat penjualan,
dimana pemasar beranggapan bahwa konsumen harus dipengaruhi agar
penjualan dapat meningkat.
4. Konsep pemasaran
Konsep ini berorientasi pada pelanggan (lingkungan eksternal), dengan
yang mampu memenuhi kebutuhan dan keinginan serta mampu
memberikan kepuasan.
5. Konsep pemasaran sosial
Konsep ini beranggapan bahwa konsumen hanya bersedia membeli
produk-produk yang mampu memuaskan kebutuhan dan keinginannya
serta berkontribusi pada kesejahteraan lingkungan.
2.1.1.2. Bauran Pemasaran Jasa/Marketing Mix Jasa
Menurut Rambat (2001) dalam Arief (2007:90) menjelaskan
“bahwa marketing mix merupakan tool atau alat bagi marketer yang
terdiri atas berbagai elemen suatu program pemasaran yang perlu
dipertimbangkan agar implementasi strategi pemasaran dan positioning
yang ditetapkan dapat berjalan sukses”. Marketing mix pada produk
barang berbeda dengan marketing mix untuk produk jasa, hal ini
disebabkan karena perbedaan karakteristik produk barang dengan produk
jasa.
Konsep Marketing mix dipopulerkan oleh Mc.Charty yang
merumuskannya menjadi 4-P pada produk barang yang kita kenal, yaitu
product, price, place, dan promotion, sedangkan dalam produk jasa 4-P
dirasa masih kurang oleh para ahli peneliti pemasaran, sehingga
ditambahkan tiga unsur lagi, yaitu people, process, dan physical evidence,
Kent (1986), Brookes (1991), Wind (1986), Booms and Bitner (1981), dan
Christopher et al (1991).
1. Product
Produk adalah segala sesuatu yang ditawarkan oleh perusahaan kepada
konsumen untuk memenuhi kebutuhannya. Dalam industri jasa produk
bersifat tidak nyata atau tidak dapat diamati secara langsung sehingga
hanya dapat diamati pada prosesnya buka pada hasilnya. Arief (2007;88)
2. Price
Penentuan harga menjadi sangat penting, oleh karena sifat jasa tidak nyata
maka harga dapat menjadi indikator yang dianggap mewakili kualitas jasa.
Arief (2007;88)
3. Promotion
Promosi sebagai cara untuk mengkomunikasikan manfaat jasa kepada
konsumen, yang merupakan elemen penting dalam industri jasa. Arief
(2007;89)
4. Place
Keputusan distribusi menyangkut kemudahan akses terhadap jasa bagi
bagi para pelanggan potensial. Tjiptono (2005;31)
5. People
Pada sebagian besar jasa, orang merupakan unsur vital dalam bauran
pemasaran. Kalau pada perusahaan manufaktur, di mana proses produksi
terpisah dengan konsumsi, konsumen tidak akan terpengaruh. Arief
6. Process
Pada industri jasa proses produksi sering kali lebih penting daripada
hasilnya. Hal ini karena terjadi interaksi langsung antara produsen yang
melakukan proses produksi dengan konsumen yang mengkonsumsi jasa
pada saat yang bersamaan. Arief (2007;90)
7. Physical Evidence
Sifat jasa yang tidak nyata hanya dapat dinilai setelah dikonsumsi akan
meningkatkan resiko pengambilan keputusan pembelian konsumen.
Dengan demikian mengelolah bukti fisik merupakan tantangan dalam
pemasaran jasa. Arief (2007;90).
2.1.2. Pengertian Perilaku Konsumen Jasa
Definisi perilaku konsumen menurut Craig-Lees, Joy dan Browne,
1995 dalam Tjiptono (2005;39) perilaku konsumen adalah
“aktivitas-aktivitas individu dalam pencarian, pengevaluasian, pemerolehan,
pengonsumsi, dan penghentian pemakaian barang dan jasa”. Solomon
(1999) dalam Tjiptono (2005;39) mendefinisikan perilaku konsumen
adalah “studi mengenai proses-proses yang terjadi saat individu atau
kelompok menyeleksi, membeli, menggunakan, atau menghentikan
pemakaian produk, jasa, ide, atau pengalaman dalam rangkah memuaskan
2.1.2.1. Proses Keputusan Pembelian Jasa
Proses keputusan pembelian konsumen jasa dapat diklasifikasikan
secara garis besar ke dalam tiga tahap utama, yaitu prapembelian,
konsumsi, dan evaluasi purnabeli. Tahap prapembelian mencakup semua
aktivitas konsumen yang terjadi sebelum terjadinya transaksi pembelian
dan pemakaian jasa. Tahap ini meliputi tiga proses, yaitu identifikasi
kebutuhan, pencarian informasi, dan evaluasi alternatif. Tahap konsumsi
merupakan tahap proses keputusan konsumen, dimana konsumen membeli
dan menggunakan produk atau jasa. Sedangkan tahap evaluasi purnabeli
merupakan tahap proses pembuatan keputusan konsumen sewaktu
konsumen menentukan apakah ia telah membuat keputusan yang tepat.
Gambar 2.2 Model Prilaku Konsumen Jasa
TAHAP TAHAP
KONSUMSI EVALUASI
TAHAP PRAPEMBELIAN PURNABELI
Sumber : Tjiptono (2005;43)
2.1.3. Pengertian Jasa
Jasa adalah sesuatu yang tidak berwujud yang tindakan atau unjuk
menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun. Dalam produksinya, jasa
bisa terikat pada suatu produk fisik, tetapi bisa juga tidak. Kotler (2003)
dalam Arief (2007:11). Definisi dari Berry, seperti yang dikutip oleh
Zeithaml dan Bitner (1996:5) jasa itu sebagai needs (tindakan, prosedur,
aktivitas), proses-proses, dan unjuk kerja yang intangible. Oleh Yazid
(2005:2). Gronroos (2000) dalam Tjiptono (2005;11) “jasa adalah proses
yang terdiri atas serangkaian aktivitas intangible yang biasanya terjadi
pada interaksi anatara pelanggan dan karyawan jasa dan atau sumber daya
fisik atau barang dan atau sistem penyedia jasa, yang disediakan sebagai
solusi atas masalah pelanggan”.
Berdasarkan ketiga definisi tersebut, jasa dapat diartikan sebagai
sesuatu yang tidak berwujud, yang melibatkan tindakan atau unjuk kerja
melalui proses dan kinerja yang ditawarkan oleh salah satu pihak ke pihak
lain. Dalam proses produksinya, jasa bisa terikat pada suatu produk fisik,
tetapi bisa juga tidak. Arief (2007:11)
Jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak
merupakan produk dalam bentuk fisik atau kontruksi, yang biasanya
dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan
memberikan nilai tambah, seperti kenyamanan, hiburan, kesenangan,
kesehatan, atau pemecahan atas masalah yang dihadapi konsumen. Arief
(2007:13).
Berdasarkan beberapa definisi diatas dapat diartikan bahwa
pemberi jasa, meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak selalu menyadari.
Jasa bukan merupakan barang tetapi suatu proses atau aktivitas yang tidak
berwujud.
2.1.3.1. Karakteristik Jasa
Menurut Kotler (2003) dalam Tjiptono (2005;22) karakteristik jasa
dapat diidentifikasikan sebagai berikut :
1. Intangibility (Tidak berwujud)
Jasa berbeda dengan barang. Bila barang merupakan suatu objek, alat,
material, benda, maka jasa merupakan perbuatan, tindakan,
pengalaman, prosees, kinerja, atau usaha (Berry, 1980). Bila barang
dapat dimiliki, maka jasa hanya dapat dikonsumsi tetapi tidak dapat
dimiliki
2. Inseparability (Tidak terpisahkan).
Barang biasanya diproduksi terlebih dahulu, kemudian dijual, baru
dikonsumsi. Sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru
kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang
sama. Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri
khusus dalam pemasaran jasa. Keduanya mempengaruhi hasil
(outcome) dari jasa bersangkutan.
3. Perishability (Mudah lenyap)
Jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama, tidak dapat
atau dikembalikan (Edgett & Parkinson, 1993; Zeithaml & Bitner,
2003).
4. Variability (Bervariasi)
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non standardized
output, artinya terdapat banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis,
tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut diproduksi.
2.1.4. Pengertian Kualitas Jasa
Definisi kualitas sangat beraneka ragam dan mengandung banyak
makna. Kualitas merupakan suatu persepsi yang dapat dinilai oleh
konsumen terhadap pelayanan yang dilakukan perusahaan. Berdasarkan
perspektif TQM (Total Quality Management) kualitas dipandang secara
lebih komprehensif atau holistik, dimana bukan hanya aspek hasil saja
yang ditekankan, melainkan juga meliputi proses, lingkungan, dan sumber
daya manusia. Goetsh dan Davis (1994) dalam Arief (2007:117)
mendefinisikan “kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang
berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang
memenuhi atau melebihi harapan”.
Definisi kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan
dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi
harapan pelanggan. Menurut Lewis & Booms (1983) dalam Tjiptono
(2005;121) mendefinisikan kualitas jasa sebagai ukuran seberapa bagus
pelanggan. Dengan demikian, ada dua faktor utama yang mempengaruhi
kualitas jasa, yaitu expected service (jasa yang diharapkan) dan perceived
service (jasa yang dirasakan). (Parasuraman, et al., 1985) dalam Tjiptono
(2005;121). Apabila jasa yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang
diharapkan maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika
jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan maka kualitas jasa
dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika jasa yang
diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan maka kualitas jasa
dipersepsikan buruk. Baik atau tidaknya kualitas jasa tergantung pada
kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggan secara
konsisten.
Kualitas total suatu jasa terdiri atas tiga komponen utama
(Gronroos dalam Hurtt Speh, 2004) dalam Arief (2007;118). Yaitu:
1. Technical quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas
output jasa yang diterima pelanggan. Menurut Parasuraman, et al.,
technical quality dapat diperinci lagi sebagai beikut:
a. Search quality yaitu kualitas yang dapat dievaluasi pelanggan sebelum
membeli.
b. Experience quality yaitu kualitas yang hanya bisa dievaluasi pelanggan
setelah membeli jasa.
c. Credence quality yaitu kualitas yang sukar dievaluasi pelanggan
2. Functional quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas
cara penyampaian suatu jasa.
3. Corporate image, yaitu profil, reputasi, cita umum, daya tarik khusus
suatu perusahaan.
2.1.4.1. Dimensi Service Quality (SERVQUAL)
Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1988) dalam Tjiptono
(2005;133) dalam serangkaian penelitian yang dilakukan mereka terhadap
kualitas jasa, telah mendefinisikan lima dimensi kualitas servis, yaitu:
1. Reliabilitas (relability)
Berkaitan dengan kemempuan perusahaan untuk memberiakan layanan
yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan
menyampaikan jasanya dengan waktu yang disepakati.
2. Daya tanggap (responssiveness)
Berkenaan dengan kesediaan dan kemmapuan para karyawan untuk
membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka, serta
menginformasikan kapan jasa akan diberikaan dan kemudian
memberikan jasa secara cepat.
3. Jaminan (assurance)
Prilaku karyawan yang mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan
terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi
para pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu
dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah
pelanggan.
4. Empati (empathy)
Berarti perusahaan memahami masalah pelanggan dan bertindak demi
kepentingan pelanggan, serta memberikan personal kepada para
pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.
5. Bukti fisik (tangibles)
Berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan meterial
yang digunakan perusahaan serta penampilan karyawan.
Service quality (SERVQUAL) atau kualitas pelayanan merupakan
konsep yang mengkaitkan dua dimensi sekaligus, yaitu penilaian servqual
pada dimensi pelanggan (customer), dan penilaian servqual pada dimensi
penyaji jasa (front liner service). Pada kedua dimensi tersebut dapat terjadi
kesenjangan/gap antara harapan dan kenyataan yang dirasakan oleh
pelanggan. Dari model SERVQUAL ini didefinisikan ada lima gap yang
menyebabkan ketidak suksesan penyampaian jasa (Zeithaml dan Berry
1985) dalam Arief (2007;136).
1. Gap antara harapan konsumen dengan persepsi manajemen
Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen timbul
karena manajemen tidak selalu awas, tidak mengetahui apa kebutuhan
konsumen.
2. Gap antara persepsi manajemen tentang harapan konsumen dan
Pihak manajemen mengetahui kebutuhan dan keinginan konsumen,
tetapi manajemen tidak sanggup dan tidak sepenuhnya melayani
keinginan konsumen dan spesifikasi jasa yang diberikan masih
memiliki kekurangan yang dirasakan oleh konsumen.
3. Gap antara spesifikasi kualitas jasa dengan jasa yang senyatanya
disajikan
Kesenjangan yang terjadi akibat karyawan yang melayani kurang
terlatih, masih baru, dan kaku sehingga dalam pelayanan kurang baik
dan tidak sempurna.
4. Gap antara penyampaian jasa dengan komunikasi eksternal konsumen.
Kesenjangan penyampaian jasa dengan komunikasi eksternal dapat
terjadi akibat perbedaan antara jasa yang diberikan dan janji-janji
dalam iklan atau media promosi lainnya.
5. Gap antara jasa yang diharapkan dengan jasa yang secara aktual
diterima. Kesenjangan jasa yang dialami atau dipersepsikan pelanggan
Gambar 2.3 Model Gap Kualitas Jasa
Sumber : Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1985) dalam Yazid (2005;60)
2.1.5. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Definisi kepuasan atau ketidakpasan pelanggan menurut Tse dan
Wilton (1988) dalam Tjiptono (2005;197) “ respon konsumen pada
evaluasi persepsi terhadap perbedaan antara ekspektasi awal (atau standar
kinerja tertentu) dan kinerja aktual produk sebagaimana dipersepsikan
setelah konsumsi produk “. Definisi kepuasan juga dikemukakan oleh
Halstead, Hartman dan Schmidt (1994) dalam Tjiptono (2005;196) “
Komunikasi gethok tular Kebutuhan personal Pengalaman masa lalu
respon efektif yang sifatnya transaction specific dan dihasilkan dari
pembandingan yang dilakukan konsumen antara kinerja produk dengan
beberapa standar pra pembelian.
Menurut Kotler (2000) dalam Arief (2007;167) kepuasan
pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan
antara kinerja yang ia rasakan/alami terhadap harapan. Menuru Hoffman
dan Beteson (1997) dalam Arief (2007;167) kepuasan atau ketidakpuasan
adalah perbandingan dari ekspektasi atau harapan konsumen kepada
persepsi mengenai interaksi jasa (service encounter) yang sebenarnya.
Kotler (2003) dalam Arief (2007;165) kepuasan adalah perasaan senang
atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan anara kesannya
terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya.
Dari pendapat para pakar tersebut dapat disimpulkan bahwa secara
umum pengertian kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan dilihat dari
kesesuaian antara harapan (expectation) pelanggan dengan persepsi,
pelayanan yang diterima (kenyataan yang dialami) Arief (2007;167).
Pemasaran, suatu produk jasa tidak bisa dipisahkan dengan
kegiatan operasional layanan tersebut, keduanya saling terkait sehingga
membentuk suatu sistem pemasaran. Dengan demikian, terbentuknya
harapan atas layanan (expected service) dari para pelanggan dipengaruhi
oleh berbagai kegiatan pemasaran seperti iklan, promosi, penjualan, harga,
maupun kontrak pelanggan dengan pemberi layanan
kontak antatra pelanggan dengan pemberi layanan, fasilitas fisik, prosedur
sebagai bagian dari sistim pelayanan.
2.1.5.1. Harapan Pelanggan/Expectation
Pengertian harapan pelanggan menurut Olson dan Dover (dalam
Zeithaml, 1993) dalam Arief (2007;153) mengungkapkan bahwa harapan
pelanggan/tingkat kepentingan pelanggan didefiinisikan sebagai keyakinan
pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu produk jasa yang akan
dijadikan standar acuan dalam menilai kinerja produk jasa tersebut.
2.1.5.2. Persepsi Pelanggan/Perceived
Persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa merupakan penilain
menyeluruh atas keunggulan suatu jasa. Persepsi pelanggan didefinisikan
sebagai proses dimana individu memilih, mengorganisasikan, serta
stimulus yang diterima melalui alat indranya menjadi suatu makna. Arief
(2007;160). Kotler (1997) dalam Arief (2007;161) berpendapat bahwa
para pembeli akan membeli barang atau jasa dari perusahaan yang mereka
anggap menawarkan customer deliver value (nilai yang diterima
pelanggan) yang tinggi. Customer deliver value adalah selisih antara total
customer value (jumlah nilai bagi pelanggan) dan total customer cost (total
biaya yang dikeluarkan pelanggan). Total customer value merupakan
kumpulan nilai (persepsi pelanggan terhadap produk, pelayanan,
total customer cost merupakan kumpulan pengorbanan/biaya (moneter,
waktu, tenaga, dan pikiran) yang diperkirakan pelanggan akan terjadi
dalam mengevaluasi, memperoleh, dan menggunakan produk atau jasa.
2.1.5.3. Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler (2000) dalam Tjiptono (2005;367) metode-metode
yang dapat dipergunakan setiap perusahaan untuk memantau dan
mengukur kepuasan pelanggan adalah sebagai berikutk:
1. Sistem keluhan dan saran (complain and suggestion system)
Organisasi yang berwawasan pelanggan akan membuat pelanggannya
memberikan saran atau keluhan, misalnya dengan memberikan
formulir bagi pelanggan untuk melaporkan kesukaan atau keluhan,
penempatan kotak saran. Alur informasi ini memberikan banyak
gagasan balik dan perusahaan dapat bergerak lebih cepat untuk
menyelesaikan masalah.
2. Survey pelanggan (customer surveys)
Kepuasan pelanggan dapat diukur melalui pelanggan atas persepsinya
terhadap kepuasannya.
3. Pembeli bayangan (ghost shopping)
Cara lain untuk mengukur mengenai kepuasan pelanggan adalah
dengan menyuruh orang berpura-pura menjadi pembeli dan
melaporkan titik-titik kuat maupun lemah yang mereka alami sewaktu
4. Analisa Kehilangan Pelanggan (Lost customer analysis)
Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah
berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat
memahami mengapa hal ini terjadi dan supaya dapat mengambil
kebijakan perbaikan/penyempurnaan selanjutnya. Bukan hanya exit
interview saja yang perlu, tetapi pemantauan customer loss rate juga
penting, dimana peningkatan customer loss rate menunjukkan
kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggannya.
2.1.6. Pengertian Bank
Bank dikenal sebagai lembaga keuangan yang kegiatan utamanya
adalah menyimpan uang dalam bentuk tabungan, giro, dan deposito, selain
kegiatan menyimpan uang bank juga menyalurkan uang/dana kepada
masyarakat melalui jasa kredit. Disamping itu bank juga dikenal sebagai
tempat untuk menukar uang, memindahkan uang, dan melayani transaksi
pembayaran dan pembelian, seperti pembayaran listrik, PBB (Pajak Bumi
dan Bangunan), air, telepon, pembayaran kuliah, tagihan kartu kredit,
pembelian pulsa telpon, pembelian tiket transportasi, dan lain-lain. Bank
secara sederhana dapat diartikan sebagai lembaga keuangan yang kegiatan
utamanya adalah menghimpun dana dari masyarakat dan menyalurkan
kembali dana tersebut ke masyarakat serta memberikan jasa bank lainya,
Kasmir (2008:11). Menurut Kasmir (2008:12) pengertian bank dalam UU
adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk
simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit
dan atau dalam bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf
hidup rakyat banyak. Dari pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa
usaha perbankan meliputi tiga kegiatan utama, yaitu menghimpun dana,
menyalurkan dana, memberikan jasa bank lainnya.
2.1.6.1. Jenis-Jenis Bank
Menurut Kasmir ( 2008;21 ) berdasarkan UU pokok Perbankan
Nomor 7 Tahun 1992 dan ditegaskan lagi dengan keluarnya UU RI No. 10
Tahun 1998, maka jenis perbankan bila dilihat dari segi fungsinya terdiri
dari dua jenis bank yaitu :
1 Bank Umum
adalah bank yang melaksanakan kegiatan usaha secara konvensional
dan atau berdasarkan prinsip syariah yang dalam kegiatanya
memberikan jasa dalam lalulintas pembayaran. Sifat jasa yang
diberikan adalah umum, dalam arti dapat memberikan seluruh jasa
perbankan yang ada. Begitu pula dengan wilayah operasinnyadapat
dilakukan diseluruh wilayah. Bank umum sering dusebut bank
komersil.
2 Bank Perkreditan Rakyat (BPR)
Adalah bank yang melaksanakan kegiatan usaha secara konvensional
memberikan jasa dalam lalulintas pembayaran. Kegiatan BPR hanya
meliputi kegiatan penghimpunan dan penyaluran dana saja, bahkan
dalam penghimpunan dana BPR dilarang untuk menerima simpanan
giro, bergitu juga dalam hal jangkauan wilayah operasi BPR hanya
dibatasi dalam wilayah-wilayah tertentu saja.
2.1.6.2. Kegiatan Bank
Menurut Kasmir (2008;34) kegiatan-kegiatan perbankan yang ada
di Indonesia terutama kegiatan bank umum adalah sebagai berikut :
1 Menghimpun dana dari masyarakat (Funding) dalam bentuk:
a. Simpanan Giro (Demand Deposit)
b. Simpanan Tabungan (Saving Deposit)
c. Simpanan Deposito (Time Deposit)
2 Menyalurkan dana ke masyarakat (Lending) dalam bantuk kredit
seperti:
a. Kredit Investasi
b. Kredit Modal Kerja
c. Kredit Perdagangan
d. Kredit Komsumtif
e. Kredit Produktif
3 Memberikan Jasa Bank lainnya (Service) antara lain:
a. Menerima setoran-setoran seperti pembayaran pajak, pembeyaran
b. Melayani pembayaran-pembayaran seperti gaji/pensiun, pembayaran
deviden, pembayaran kupon, pembayaran hadiah.
c. Di dalam pasar modal perbankan dapat memberikan atau menjadi
penjamin emisi, penanggung, wal amanat, perantara perdagangan efek,
pedagang efek, perusahaan pengelolah dana. Transfer, save deposit
box.
2.1.7. Kerangka Berpikir
Gambar 2.4 Kerangka Berpikir
Dimensi SERVQUAL
1. Tangible (bukti fisik)
2. Reliability (kehandalan)
3. Responsiveness (daya tanggap)
4. Assurance (jaminan)
5. Emphaty (empati)
Metode Analysis Importance Performance
Kualitas layanan yang
diharapkan
Kulitas layanan yang dipersepsikan GAP
Penelitian ini menggunakan metode servqual dengan lima dimensi kualitas
pelayanan, yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty.
Dari kelima dimensi servqual ini akan diberikan nilai/bobot mengenai harapan
nasabah tentang kualitas layanan dan persepsi nasabah tentang kualitas layanan
yang diberikan oleh petugas penyaji jasa. Setelah itu masing-masing bobot dari
harapan nasabah dan persepsi tentang kualitas layanan akan dihitung tingkat
kesenjangannya (gap) dengan metode analisys importance performance dan
diagram kartesius untuk mengetahui atribut-atribut dari servqual mana yang perlu
ditingkatlkan dan dipertahankan. Sehingga Bank Mandiri KCP Surabaya Gubeng
mendapat masukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan untuk tercapainya
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel
Penelitian ini menganalisis tentang kualitas pelayanan dalam
meningkatkan kepuasan nasabah. Sesuai dengan permasalahan dalam
penelitian ini, maka metode penelitian yang digunakan adalah metode
kualitatif deskriptif.
Definisi operasional variabel bertujuan sebagai pedoman penelitian
yang dilaksanakan di PT. Bank Mandiri KCP Surabaya Gubeng.
Variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah :
1. Kualitas layanan yang diharapkan, hal ini merupakan suatu nilai
kepentingan yang diberikan oleh nasabah akan kualitas layanan yang
diharapkan. Dengan simbol Y
2. Kualitas layanan yang dipersepsikan, hal ini merupakan suatu nilai
yang diberikan atau dipersepsikan oleh nasabah terhadap kinerja atau
kualitas layanan yang diberikan oleh pihak penyaji jasa Bank Mandiri
KCP Sufrabaya Gubeng. Dengan simbol X
Dimana dari kedua variabel diatas digunakan unuk mengukur atau
menganalisis tingkat kepuasan nasabah terhadap kualitas layanan yang
dengan menggunakan dimensi servqual. Dimensi servqual dari kedua
variabel diatas adalah sabagai berikut :
1. Reliability/Kehandalan
Berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan
yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan
menyampaikan jasanya dengan waktu yang disepakati. Atribut-atribut
dari dimensi reliability yang dinilai antara lain:
1. Prosedur penerimaan nasabah yang cepat, tepat, dan mudah yang
dilakukan oleh petugas penyaji jasa (security, customer service,
teller).
2. Kerapihan dan ketelitian petugas penyaji jasa (security, customer
service, teller) dalam menangani tugasnya.
2. Responsiveness/Daya tanggap
Berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan karyawan untuk
membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka, serta
menginformasikan kapan jasa akan diberikaan dan kemudian
memberikan jasa secara cepat. Atribut-atribut dari dimensi
responsivenees yang dinilai antara lain:
1. Keberadaan petugas bank penyaji jasa (security, customer service,
teller) pada saat dibutuhkan nasabah.
2. Kecepatan dan ketanggapan petugas dalam menangani tugasnya.
3. Assurance/jaminan
Perilaku karyawan yang mampu menumbuhkan kepercayaan
pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa
aman bagi para pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa para
karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan
keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan
atau masalah pelanggan. Atribut-atribut dari dimensi assurance yang
dinilai antara lain:
1. Pengetahuan dan kecakapan petugas dalam menangani tugasnya.
2. Pelayanan yang sopan dan ramah
3. Bertanggung jawab terhadap kerahasiaan data nasabah (untuk
customer service).
4. Emphaty/empati
Ketersediaan petugas penyaji jasa untuk memahami masalah nasabah
dan bertindak demi kepentingan nasabah, serta memberikan perhatian
pribadi kepada para nasabah dan memiliki jam operasi yang nyaman.
Atribut-atribut dari dimensi emphaty yang dinilai antara lain:
1. Memberikan perhatian kepada setiap nasabah.
2. Memberikan pelayanan tanpa membedakan status dan lain-lain
3. Perhatian terhadap setiap keluhan nasabah (untuk customer
5. Tangible/bukti fisik
Berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan meterial
yang digunakan perusahaan serta penampilan karyawan.
Atribut-atribut dari dimensi tangible yang dinilai antara lain:
1. Fasilitas fisik yang lengkap dan memadai, seperti fasilitas AC dan
ruang tunggu yang nyaman, media hiburan dan informasi yang
tersedia pada ruang tunggu, toilet dan fasilitas didalamnya bersih.
2. Penampilan petugas penyaji jasa yang rapi dan simpatik.
3. Petugas menggunakan tanda pengenal.
3.1.1. Pengukuran Variabel
Pengukuran terhadap variabel-variabel yang diteliti dilakukan
dengan menggunakan skala likert, dengan menggunakan lima (5) alternatif
pilihan sebagai penilaian. Variabel kualitas layanan yang diharapkan
nasabah, dengan penilaian sebagai berikut:
1 = sangat tidak penting
2 = tidak penting
3 = cukup penting
4 = penting
5 = sangat penting
Sedangkan dalam variabel kualitas layanan yang dipersepsikan
nasabah terhadap kinerja pihak penyaji jasa Bank Mandiri KCP Surabaya
1 = sangat tidak puas
2 = tidak puas
3 = cukup puas
4 = puas
5 = sangat puas
Alasan digunakan skala likert karena memiliki beberapa kebaikan
dibandingkan dengan tipe yang lain yaitu relatif mudah dan memiliki
keragaman skor sebagai akibat penggunaan skala antara 1 sampai 5.
Variabel kualitas layanan yang diharapkan dan variabel kualitas layanan
yang dipersepsikan nasabah tercermin dalam daftar pertanyaan.
Berdasarkan pandangan statistik, skala dengan lima tingkat lebih
tinggi kehandalannya dari skla dengan dua tingkat. Apabila kualitas
layanan yang diharapan nasabah lebih besar dari kualitas layanan yang
dipersepsikan atau kualitas layanan yang diterima, maka nasabah merasa
tidak puas dan apabila kualitas layanan yang diharapan nasabah sama atau
lebih kecil dari kualitas layanan yang dipersepsikan atau diterima, maka
nasabah merasa puas.
3.2. Populasi, Sampel, dan Penarikan Sampel
3.2.1. Populasi
Menurut Sugiyono (2008;80) Populasi adalah wilayah generalisasi
yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan
kemudian ditarik kesimpulannya. Dalam penelitian ini yang menjadi
populasi adalah seluruh nasabah Bank Mandiri yang datang ke Kantor
Cabang Pembantu (KCP) Surabaya Gubeng yang langsung berinteraksi
dengan petugas bank sebagai penyaji jasa. Dimana penelitian dan
penyebaran kuesioner dilakukan pada bulan Maret tahun 2011.
3.2.2. Sampel
Sampel menurut Sugiyono (2008;81) sampel adalah bagian dari
jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Pada
penelitian ini yang dijadikan sampel adalah nasabah yang datang ke
Kantor Cabang Pembantu (KCP) Bank Mandiri Surabaya Gubeng yang
langsung berinteraksi dengan petugas bank sebagai penyaji jasa.
Karena jumlah nasabah yang melakukan transaksi di Bank Mandiri
KCP Surabaya Gubeng tidak dapat diketahui, maka penentuan sampel
pada penelitian ini dengan menggunakan rumus :
...(Riduwan 2004:66)
Keterangan :
n = jumlah sampel
Z α = derajat koefisiensi = 1,96 (karena α = 0,05, maka Z0,05 = 1,96)
σ = standart deviasi = 0,25
e = standart error = 5% (0,05)
Peneliti menggunakan tingkat kepercayaan sebesar 95% dan error estimasi
dalam penelitian ini sebesar = = 96,04 Jadi
sampel yang diambil sebesar 97 orang.
3.2.3. Teknik Penarikan Sampel
Metode/teknik pengambilan sampel dinamakan sampling. Metode
sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah accidental sampling.
Menurut Sugiyono (2008;85) accidental sampling adalah teknik penentuan
sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan
bertemu dengan peneliti dan berinteraksi dengan petugas bank sebagai
penyaji jasa di Bank Mandiri KCP Surabaya Gubeng dapat digunakan
sebagai sampel, selama orang tersebut dipandang cocok untuk dijadikan
sumber data.
3.3. Jenis Data, Sumber Data, Teknik Pengumpulan Data
3.3.1. Jenis Data
Penelitian ini menggunakan data primer yang dikumpulkan untuk
mencapai tujuan penelitian. Menurut Umar (2009:42), data primer
merupakan data yang didapat dari sumber pertama baik dari individu atau
perseorangan seperti hasil wawancara atau hasil pengisian kuesioner yang
biasa dilakukan peneliti. Data primer dalam penelitian ini diperoleh
dengan menyebar kuesioner kepada nasabah yang memakai jasa pelayanan
3.3.2. Sumber Data
Sumber data yang didapatkan adalah dari para nasabah yang datang
di Bank Mandiri KCP Surabya Gubeng dan berinteraksi langsung dengan
petugas bank sebagai penyaji jasa.
3.3.3. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan
instrumen berupa kuesioner, yaitu metode pengumpulan data yang
dilakukan dengan cara memberikan daftar pertanyaan yang disusun secara
sistematis dan mudah dipahami. Daftar pertanyaan tersebut terdiri atas:
1. Pertanyaan yang dirancang untuk mengukur kualitas pelayanan jasa
Bank Mandiri KCP Surabaya Gubeng khususnya bagi penyaji jasa,
yaitu security, customer service, dan teller yang didasarkan pada lima
dimensi SERVQUAL.
2. Pertanyaan yang dirancang untuk mengukur tingkat kepuasan nasabah
yang dirasakan mengenai kualitas pelayanan jasa Bank Mandiri KCP
Surabaya Gubeng mencapai 5 item.
Dari kelima demensi kualitas pelayanan jasa tersebut, kepada
nasabah di berikan 42 butir pertanyaan yang mencerminkan
masing-masing kelompok dimensi kualitas pelayanan jasa. Adapun 42 butir
pertanyaan tersebut dibagi menjadi 3 kelompok sesuai dengan petugas
security, 18 butir pertanyaan untuk customer service, dan 13 butir
pertanyaan untuk petugas teller.
3.4. Teknik Analisis Data
3.4.1. Uji Instrumen
1. Validitas
Validitas merupakan derajat ketepatan antara data yang terkumpul
dengan data yang sesungguhnya terjadi pada objek yang diteliti. Instrumen
yang valid berarti alat ukur yang digunakan untuk mendapatkan data
(mengukur) itu valid, valid berarti instrumen tersebut dapat digunakan
untuk mengukur apa yang seharusnya diukur (Sugiyono, 2008;121).
Teknik yang digunakan untuk uji validitas adalah teknik korelasi product
moment dari Pearson dengan rumus:
Keterangan :
rxy = Korelasi Product Moment Pearson Item dengan nilai sikap x = Total nilai keseluruhan subyek per item
y = Total nilai sikap per subyek
n = Jumlah subyek
Nilai korelasi (r) dibandingkan dengan 0,3 jika korelasi (r) lebih besar dari
2. Reliabilitas
Yang dimaksud dengan reliabilitas adalah derajat ketepatan,
ketelitian, atau keakuratan yang ditunjukkan oleh instrumen pengukuran.
Analisis kehandalan butir bertujuan untuk menguji konsistensi butir-butir
pertanyaan dalam mengungkap indikator. Untuk mengetahui reliabilitas
instrumen penelitian dalam hal ini digunakan nilai alpha cronbach.
Adapuun kriteria reliabilitas berdasarkan alpha cronbach dapat dilihat
berdasarkan tabel berikut:
Tabel 3.1 : Kriteria Reliabilitas Berdasarkan Nilai Alpha
Alpha Tingkat Reliabilitas
>0.00 s/d 0.20
Sumber : Triton (2006;248)
... (Umar, 2009;170)
Keterangan :
K = Banyaknya butir pertanyaan
St2
= Jumlah deviasi standar butir = Deviasi standar total
3.4.2. Analisis Kualitas Layanan
Metode pengukuran kualitas layanan ini dengan melakukan
penilaian terhadap tingkat kualitas layanan yang diharapkan
(kepentingan/importance) nasabah dan penilaian terhadap tingkat kualitas
layanan yang dipersepsikan (kinerja/performance) petugas bank sebagai
penyaji jasa, maka akan dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat
kesesuaian antara tingkat kepentingan/importance dan tingakat
kinerja/performance.
Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor
kinerja/performance dengan skor kepentingan/importance. Tingkat
kesesuaian inilah yang akan menentukan urutan prioritas peningkatan
faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Dalam penelitian ini terdapat 2 (dua) buah variabel yang di
gambarkan dengan huruf X dan Y, dimana X merupakan tingkat
kinerja/performance (layanan yang diperspsikan) yang dapat memberikan
kepuasan bagi nasabah, sedangkan Y merupakan tingkat
kepentingan/importance (layanan yang diharapkan)
Pengukuran kualitas jasa dengan metode Importance-Performance
Analysis didasarkan pada skala item-item yang dirancang untuk mengukur
harapan dan persepsi pelanggan, serta gap diantara keduannya pada lima
dimensi kualitas jasa. Adapun rumus yang digunakan adalah sebagai
Tki =
Supranto (2009:241)
Keterangan :
Tki = Tingkat kesesuaian responden
Xi = Skor penilaian kinerja/performance petugas bank
Yi = Skor penilaian kepentingan nasabah
Pengukuran hasil survei dilakukan dengan membandingkan tingkat
kepentingan/importance dengan tingkat kinerja/performance, dengan
mencari jumlah rata-rata tingkat kepentingan dengan tingkat kinerja.
Untuk melihat hasil secara menyeluruh, dilakukan penjumlahan rata-rata
dari gap (selisih tingkat kepentingan dan tingkat kinerja) yang dikalikan
bobot dimensi yang ada. Bagi setiap faktor yang mempengaruhi kepuasan
konsumen/nasabah menggunakan rumus:
...(Supranto, 2001)
Keterangan :
X = Skor rata-rata persepsi
Y = Skor rata-rata harapan
N = jumlah responden
∑Xi = jumlah total persepsi
∑Yi = jumlah total harapan
Diagram kartesius merupakan suatu diagram yang dibagi atas
empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak
kinerja atau persepsi konsumen/nasabah seluruh faktor atau atribut dan
adalah rata-rata dari rata-rata skor tingkat kepentingan seluruh faktor yang
mempengaruhi kepuasan konsumen. Seluruhnya ada K atribut dimana K =
jumlah atribut, rumus selanjutnya adalah :
= =
Gambar 3.1 Diagram Kartesius
Tingkat
Kepentingan/Importance
Y Attribut to Improve Maintain Performance
I II
Attribut to Maintain Main Priority
III IV
Tingkat kinerja/Performance
X
Sumber : J. Supranto (2001)
1. Kuadran I (Attribut to Improve)
Kuadran I adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap
penting oleh pelanggan tetapi pada kenyataannya faktor-faktor ini
belum sesuai seperti yang nasabah/pelanggan harapkan (tingkat
kepuasan yang diperoleh masih rendah)
2. Kuadran II (Maintain Performance)
Kuadran II adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap
pelanggan sudah sesuai dengan yang dirasakannya sehingga tingkat
kepuasannya relatif lebih tinggi.
3. Kuadran III (Attribut to Maintain)
Kuadran III adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap
kurang penting oleh pelanggan dan pada kenyataannya kinerjannya
tidak terlalu istimewa. Peningkatan variabel-variabel yang termasuk
dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya
terhadap manfaat yang dirasakan oleh pelanggan sangat kecil.
4. Kuadran IV (Main Prioity)
Kuadran IV adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap
kurang penting oleh pelanggan dan dirasakan terlalu berlebihan.
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum Objek Penelitian
4.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan
Bank Mandiri didirikan pada 2 Oktober 1998, sebagai bagian dari
program restrukturisasi perbankan yang dilaksanakan oleh pemerintaha
Indonesia. Pada bulan Juli 1999, empat bank pemerintah -- Bank Bumi
Daya, Bank Dagang Negara, Bank Exim and Bapindo–dilebur menjadi
Bank Mandiri. Masing-masing dari keempat legacy banks memainkan peran
yang tak terpisahkan dalam pembangunan perekonomian Indonesia. Sampai
dengan hari ini, Bank Mandiri meneruskan tradisi selama lebih dari 140
tahun memberikan kontribusi dalam dunia perbankan dan perekonomian
Indonesia.
Segera setelah merger, Bank Mandiri melaksanakan proses
konsolidasi secara menyeluruh. Pada saat itu, kami menutup 194 kantor
cabang yang saling berdekatan dan mengurang jumlah karyawan, dari
jumlah gabungan 26.600 menjadi 17.620. Brand Bank Mandiri kami
implementasikan secara sekaligus ke semua jaringan kami dan pada seluruh
kegiatan periklanan dan promosi lainnya.
Satu dari sekian banyak keberhasilan Bank Mandiri yang paling
signifikan adalah keberhasilan dalam menyelesaikan implementasi sistem
berbeda dari keempat bank. Setelah melakukan investasi awal untuk segera
mengkonsolidasikan kedalam system yang terbaik, kami melaksanakan
sebuah program tiga tahun, dengan nilai US$200 juta, untuk mengganti core
banking system kita menjadi satu system yang mempunyai kemampuan
untuk mendukung kegiatan consumer banking kita yang sangat agresif. Hari
ini, infrastruktur IT Bank Mandiri memberikan layanan straight-through
processing dan interface tunggal pada seluruh nasabah.
Nasabah korporat kami sampai dengan saat ini masih mewakili
kekuatan utama perekonomian Indonesia. Menurut sektor usahanya,
portfolio kredit korporasi terdiversifikasi dengan baik, dan secara khusus
sangat aktif dalam sector manufaktur Food & Beverage, agrobisnis,
konstruksi, kimia dan tekstil. Persetujuan dan monitoring kredit
dikendalikan dengan proses persetujuan four eyes yang terstruktur, dimana
keputusan kredit dipisahkan dari kegiatan marketing dari unit Bisnis kami.
Sejak berdirinya, Bank Mandiri telah bekerja keras untuk
menciptakan tim manajemen yang kuat dan professional yang bekerja
berlandaskan pada prinsip-prinsip good corporate governance yang telah
diakui secara internasional. Bank Mandiri disupervisi oleh Dewan
Komisaris yang ditunjuk oleh Menteri Negara BUMN yang dipilih
berdasarkan anggota komunitas keuangan yang terpandang. Manajemen
ekskutif tertinggi adalah Dewan Direksi yang dipimpin oleh Direktur
Utama. Dewan Direksi kami terdiri dari banker dari legacy banks dan juga
mempunyai fungsi offices of compliance, audit dan corporate secretary, dan
juga menjadi obyek pemeriksaan rutin dari auditor eksternal yang dilakukan
oleh Bank Indonesia, BPKP dan BPK serta auditor internasional.
AsiaMoney magazine memberikan penghargaan atas komitmen kami atas
penerapan GCG dengan memberikan Corporate Governance Award untuk
katagori Best Overall for Corporate Governance in Indonesia dan Best for
Disclosure and transparency.
4.1.2 Lokasi Bank Mandiri KCP Surabaya Gubeng
Bank Mandiri KCP Surabaya Gubeng terletak di Jl. Kalimantan
No.10 Surabaya (031) 5039839, 5033783-84,5030765
4.1.3 Visi dan Misi Bank Mandiri
Adapun Visi dan Misi yang ingin dicapai oleh Bank Mandiri adalah
sebagai berikut :
1. Visi
Menjadi Lembaga Keuangan Indonesia yang paling dikagumi dan selalu
progresif
2. Misi
a. Berorientasi pada pemenuhan kebutuhan pasar
b. Mengembangkan sumber daya manusia professional
c. Memberi keuntungan yang maksimal bagi stakeholder
d. Melaksanakan manajemen terbuka
