BAB IV ANALISA DAN PEMBAHASAN
4.2 Analisis Data
4.2.3 Tingkat Kesesuaian/kepuasan Antara Kinerja Dengan
Untuk menjawab perumusan masalah mengenai sejauh mana tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan yang diberikan oleh petugas penyaji jasa. Maka akan dilakukan pengujian analisis importance performance.
Pengujian analisis importance performance dilakukan untuk
mengukur perbandingan kinerja/performance (layanan yang dipersepsikan)
dengan kepentingan/importance (layanan yang diharapkan). Dengan
mengukur kepuasan yang bersifat kualitatif cukup sulit, maka penilaian kinerja pihak penyaji jasa (persepsi layanan yang diterima nasabah) dapat dikonversikan dalam bentuk skor. Banyaknya skor yang dipilih oleh responden dinilai sebagai bobot kepuasan. Dengan demikian melalui metode yang sama, bobot kepentingan/harapan juga bisa ditentukan.
Dalam penarikan angka rata-rata dari setiap bobot tersebut, maka akan ditemukan sentral tendensi, berdasarkan batasan tersebut kita dapat menentukan atribut-atribut kepuasan yang mana, yang berada di bawah rata-rata dan yang berada di atas rata-rata-rata-rata. Dari kedau variabel yaitu kualitas layanan yang diharpkan dan kualitas layanan yang dipersepsikan, setelah dilakukan pembobotan dari masing-masing dimensi kuaitas pelayanan jasa.
Penilaian ini akan dilakukan kepada pihak penyaji jasa Bank Mandiri KCP Gubeng, diantaranya adalah, Security, Customer Service, dan petugas Teller.
4.2.3.1Tingkat Kesesuaian Pada Petugas Security
Untuk mengetahui kepuasan nasabah terhadap layanan yang
diberikan khususnya pada petugas security, maka dilakukan perhitungan
tingkat kesesuaian antara layanan yang dipersepsikan dengan layanan yang diharapkan. Hasil penilaian dapat dilihat pada tabel 4.9 dibawah ini.
Tabel 4.9 Bobot Kinerja dan Harapan Serta Tingkat Kesesuaian Pada Petugas Security Pernyataan Kinerja Harapan Kesesuaian SP P CP TB STP Bobot SP P CP TP STP Bobot 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 1 Prosedur pelayanan
yang cepat dan mudah 1 0 14 31 51 160 55 42 0 0 0 443 36,12%(10)
2 Kerapian dan ketelitian
petugas security 1 1 20 48 27 192 71 16 10 0 0 449 42.8% (11)
3 Berada ditempat pada
saat dibutuhkan 28 37 29 1 2 379 25 62 9 1 0 402 94.3% (1)
4 Cepat dan tanggap dalam menangani tugasnya 4 36 41 13 3 316 53 37 7 0 0 434 72.8% (7) 5 Pengetahuan dan kecakapan petugas dalam tugasnya 11 52 24 10 0 355 42 46 9 0 0 421 84.3% (5)
6 Pelayanan yang sopan
dan ramah 14 53 26 3 1 367 35 52 10 0 0 413 88.9% (3)
7 Memberikan perhatian
pada setiap nasabah 17 64 8 4 4 377 35 55 5 2 0 414 91.1% (2)
8 Pelayanan tanpa membedakan status, dan lain-lain
7 33 33 22 2 312 30 39 24 4 0 386 80.8% (6)
9 Penampilan petugas
rapi dan simpatik 1 16 53 25 2 280 31 56 6 4 0 405 69.1% (8)
10 Petugas menggunakan
tanda pengenal 1 33 45 16 2 306 9 56 28 4 0 361 84.8% (4)
11 Kelengkapan dan Kesiapan alat-alat Yang Dipakai
0 0 14 48 35 173 20 48 27 2 0 377 45.9% (9)
Dari hasil perhitungan tabel 4.9 menjelaskan bahwa tingkat kesesuaian dengan persentase terkecil adalah pada dimensi reliability
dengan indikator warna merah, pada atribut 2 (kerapihan dan ketelitian
petugas security) dengan nilai persentase sebesar 42,8%, hal ini
menggambarkan bahwa nasabah merasa tidak puas terhadap kerapihan dan
ketelitian petugas security, sedangkan tingakat kesesuaian dengan
persentase tertinggi adalah pada dimensi responsiveness dengan indikator
warna hijau, pada atribut 3 (berada ditempat pada saat dibutuhkan) dengan nilai gap 94,3%, hal ini menggambarkan bahwa nasabah merasa puas
terhadap pelayanan yang diberikan pihak security yang selalu berada
ditempat pada saat nasabah membutuhkannya.
4.2.3.2Tingkat Kesesuaian Pada Petugas Customer Service
Untuk mengetahui kepuasan nasabah terhadap layanan yang
diberikan khususnya pada petugas customer service, maka dilakukan
perhitungan tingkat kesesuaian antara layanan yang dipersepsikan dengan layanan yang diharapkan. Hasil penilaian dapat dilihat pada tabel 4.10 dibawah ini.
Tabel 4.10 Bobot Kinerja dan Kepentingan Serta Tingkat Kesesuaian Pada Petugas Customer Service
Pernyataan
Kinerja Harapan
SP P CP TP STP
Bobot SP P CP TP STP Bobot Kesesuaian
5 4 3 2 1 5 4 3 2 1
1 Prosedur penerimaan nasabah yang cepat dan tepat
0 0 31 65 1 224 66 31 0 0 0 454 49.3% (17)
2 Prosedur pelayanan yang
cepat dan mudah 1 0 12 70 14 195 60 37 0 0 0 448 43.5% (18) 3 Kerapian dan ketelitian
petugas dalam menangani tugasnya
0 28 61 6 2 309 85 12 0 0 0 473 65.3% (10)
4 Berada ditempat pada
saat dibutuhkan 0 74 23 0 0 365 85 12 0 0 0 473 77.2% (7) 5 Cekatan dalam
menangani tugasnya 0 68 29 0 0 359 76 21 0 0 0 464 77.4% (6) 6 Cepat dan tanggap dalam
menangani komplain nasabah
0 14 56 27 0 278 85 12 0 0 0 473 58.8% (13)
7 Pengetahuan dan kecakapan petugas dalam menjalankan tugasnya
0 68 24 1 4 350 30 46 18 3 0 394 88.8% (2)
8 Pelayanan yang sopan
dan ramah 6 35 44 11 1 325 46 30 18 3 0 410 79.3% (4) 9 Memberikan perhatian
kepada setiap nasabah 0 24 20 44 9 253 50 45 2 0 0 436 58.1% (15) 10 Memberikan tanggapan
terhadap setiap keluhan nasabah
1 52 38 4 2 337 41 47 6 3 0 417 80.8% (3)
11 Pelayanan tanpa
membedakan status, dll 1 62 33 0 1 353 4 66 26 1 0 364 96.9% (1) 12 Penampilan petugas rapi
dan menarik 0 46 30 20 1 315 85 12 0 0 0 473 66.6% (9) 13 Petugas menggunakan
tanda pengenal 2 23 29 39 4 271 76 21 0 0 0 464 58.4% (14) 14 Jumlah tempat duduk
yang memadai 0 10 43 39 5 252 85 12 0 0 0 473 53.3% (16) 15 Kelengkapan dan
Kesiapan alat-alat yang dipakai
0 33 40 24 0 300 72 25 0 0 0 460 65.2% (11)
16 Fasilitas AC dan ruang
tunggu yang nyaman 0 43 26 23 5 301 78 19 0 0 0 466 65.1% (12) 17 Kondisi toilet dan
fasilitas didalamnya 3 33 49 12 0 318 77 20 0 0 0 465 68.3% (8) 18 Media hiburan dan
informasi tersedia pada ruang tunggu
3 46 43 5 0 338 50 45 2 0 0 436 77.5% (5)
Sumber : Data diolah (lampiran 5 dan 6)
Dari hasil perhitungan tabel 4.10 menjelaskan bahwa tingkat kesesuaian dengan persentase terkecil adalah pada dimensi reliability
cepat dan mudah) dengan nilai persentase sebesar 43,5%, hal ini menggambarkan bahwa nasabah merasa tidak puas terhadap prosedur pelayanan yang tidak cepat dan tidak mudah, yang telah diberikan pihak
customer service sedangkan tingkat kesesuaian dengan nilai persentase
tertinggi adalah pada dimensi empathy dengan indikator warna hijau, pada
atribut 11 (pelayanan tanpa membedakan status) dengan nilai gap sebesar 96,9%, hal ini menggambarkan bahwa nasabah merasa puas terhadap pelayanan tanpa membedakan status yang telah diberikan oleh pihak
customer service.
4.2.3.3Tingkat Kesesuaian pada Petugas Teller
Untuk mengetahui kepuasan nasabah terhadap layanan yang
diberikan khususnya pada petugas Teller, maka dilakukan perhitungan
tingkat kesesuaian antara layanan yang dipersepsikan dengan layanan yang diharapkan. Hasil penilaian dapat dilihat pada tabel 4.11 dibawah ini.
Tabel 4.11 Bobot Kinerja dan Harapan Serta Tingkat Kesesuaian Pada Petugas Teller
Pernyataan
Kinerja Harapan
SP P CP TP STP
Bobot SP P CP TP STP Bobot Kesesuaian
5 4 3 2 1 5 4 3 2 1
1 Prosedur penerimaan nasabah yang cepat dan tepat
13 39 33 12 0 344 18 68 11 0 0 395 87.1%
2 Prosedur pelayanan yang
cepat dan mudah 0 10 28 41 18 244 53 37 7 0 0 434 51.6%
3 Kerapian dan ketelitian petugas dalam menangani tugasnya
0 24 34 33 6 270 15 59 22 1 0 379 71.2%
4 Berada ditempat pada saat
dibutuhkan 2 8 48 38 1 263 17 42 26 12 0 355 74.1% 5 Cepat dan tanggap dalam
menangani tugasnya 3 8 56 25 5 270 39 37 11 9 1 395 68.4% 6 Pengetahuan dan
kecakapan petugas dalam tugasnya
2 16 43 33 3 272 15 66 14 2 0 385 70.7%
7 Pelayanan yang sopan dan
ramah 3 17 38 30 9 266 39 35 20 3 0 401 66.3% 8 Memberikan perhatian
kepada setiap nasabah 0 12 61 20 4 275 36 41 6 14 0 390 70.5% 9 Memberikan tanggapan
terhadap setiap keluhan nasabah 0 29 14 36 18 248 51 20 14 12 0 401 61.9% 10 Pelayanan tanpa membedakan status, dll 0 6 37 41 13 230 8 42 22 5 0 284 80.99% 11 Petugas menggunakan tanda pengenal 0 14 61 17 5 278 39 38 12 8 0 399 69.7% 12 Penampilan Petugas Rapid
an Simpatik 0 26 23 42 6 263 28 51 17 1 0 397 66.25% 13 Kelengkapan dan kesiapan
alat-alat yang dipakai 0 18 28 38 13 245 14 32 34 17 0 334 73.4%
Sumber : Data diolah (lampiran 5 dan 6)
Dari hasil perhitungan tabel 4.11 menjelaskan bahwa tingkat kesesuaian dengan persentase terkecil adalah pada dimensi reliability dengan indikator warna
merah, pada atribut 2 (prosedur pelayanan yang cepat dan mudah) dengan nilai gap sebesar 51,6%, hal ini menggambarkan bahwa nasabah merasa tidak puas terhadap prosedur pelayanan yang tidak cepat dan tidak mudah pada petugas
teller. Sedangkan tingkat kesesuaian dengan nilai prosentase tertinggi adalah pada
dimensi reliability dengan indikator warna hijau, pada atribut 1 (prosedur
berarti nasabah merasa puas akan pelayanan yang diterimanya sesuai dengan harapan yang diinginkan nasabah.
4.2.4. Analisis Tingkat Kesenjangan/Gap Antara Kinerja Dengan Harapan
