• Tidak ada hasil yang ditemukan

Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Dengan Metode Servqual Studi Kasus Pada Pusat Oleh Oleh Harum Manis

N/A
N/A
Protected

Academic year: 2021

Membagikan "Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Dengan Metode Servqual Studi Kasus Pada Pusat Oleh Oleh Harum Manis"

Copied!
12
0
0

Teks penuh

(1)

Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan

Dengan Metode Servqual “Studi Kasus Pada Pusat Oleh Oleh Harum Manis”

Measurement of Customer Satisfaction in Service Quality With Servqual

Method "Case Study at Pusat Oleh-Oleh Harum Manis".

Angga Dwi Sugirahardja1)* , Imam Santoso 2) , Sakunda Anggarini 3) 1)Alumni Jurusan Teknologi Industri Pertanian, FTP – Univ. Brawijaya

2)Dosen Jurusan Teknologi Industri Pertanian, FTP – Univ. Brawijaya *email_korespondensi: Angga_Bowlank@yahoo.co.id

Abstrak

Tujuan dari penelitian ini adalah mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan dan mengetahui atribut-atribut pelayanan yang diprioritaskan untuk diperbaiki dan dipertahankan. Analisis dilakukan dengan Servqualmethod dan cartesian diagram. Metode Servqual digunakan untuk mengetahui tingkat kualitas pelayanan berdasarkan gap yang terjadi antara persepsi dan harapan pelanggan, dimensi yang digunakan antara lain: responsiveness (daya tanggap), reliability (keandalan), assurance (jaminan), emphaty (empati), tangibles (bukti langsung). Diagram kartesius digunakan untuk mengetahui atribut-atribut pelayanan yang diprioritaskan untuk diperbaiki dan dipertahankan. Berdasarkan hasil analisis menggunakan metode servqual menyebutkan bahwa pelanggan harum manis belum puas dengan pelayanan yang diberikan. Nilai kesenjangan (gap) dari dimensi tangible, reliability, responsiveness, empathy, assurance secara berurutan yaitu -0,113, -0,046, -0,048, -0,090, -0,059. Berdasarkan hasil analisis diagram kartesius atribut yang menjadi prioritas utama untuk diperbaiki (kuadran I) yaitu parkiran yang luas, kelengkapan produk-produk yang dijual, kecakapan dan kehandalan karyawan dalam memberikan informasi mengenai produk yang ada, selalu memberikan ucapan selamat datang pada pelanggan yang datang berkunjung, dan selalu memberikan ucapan terima kasih pada saat konsumen pulang. Atribut yang harus dipertahankan (kuadran II) yaitu karyawan selalu cekatan dalam membantu pelanggan, kesadaran karyawan untuk segera minta maaf apabila terjadi kesalahan, keramahan pelayanan yang diberikan kepada konsumen, karyawan yang selalu teliti saat proses pembayaran.

Kata kunci Keluhan Pelanggan , Harapan, Servqual, Diagram Kartesius, Tingkat Kepuasan. Abstract

The purpose of this study is to know the level of customer satisfaction and to know services attributes which are in priority to be repaired and maintained. Analysis was conducted using servqual method and the cartesian diagram. Servqual method was used to determine the level of service quality according to the gap between customer perception and expectations. Variables/dimensions were used were responsiveness, reliability, assurance, empathy, and tangibles. Cartesian diagram was used to determine the attributes that were in priority to be repaired and maintained. The result showed that Harum Manis customers were not satisfy with the provided service. Tangible, reliability, responsiveness, empathy, and assurance gap values were in amount of -0.113, -0.046, -0.048, -0.090, and -0.059 respectivelly. Based on the Cartesian diagram, the main priority atribute to be repaired were less-extensive of parking area, completeness of products availability, low skill and un-reliability of employees in providing of products information, always give a welcome greeting and always say thanks to customers. Furthermore, attributes that must be maintained were employees always adeptly to help customers, awareness of employees to ask apologize for an error, the friendly services are provided to consumers, employees who are always careful in payment process.

(2)

PENDAHULUAN

Keripik merupakan makanan kegemaran masyarakat Indonesia pada umumnya. Sebagian orang menjadikan keripik sebagai makanan favorit. Keripik diolah dari irisan buah atau umbi yang kemudian digoreng sampai kering. Salah satu toko yang menjual keripik buah adalah Pusat Oleh-Oleh Harum Manis. Toko ini berlokasi di Jalan Mojorejo No. 67, Batu. Toko Harum Manis merupakan salah satu pusat oleh-oleh terkenal dan terlaris di Kota Batu, dengan slogan “Harum Manis Oleh-Oleh Paling Uenak”.

Toko Harum Manis menyediakan tempat atau kios yang bersih, rapi dan tertata. Harum Manis juga menawarkan berbagai fasilitas dan pelayanan para pegawainya yang sopan dan ramah agar konsumen puas dan kembali membeli produk mereka. Meskipun begitu, masih ada pelanggan yang kurang puas dengan pelayanan yang diberikan oleh Harum Manis, seperti tempat parkir yang kurang luas, kelebihan perhitungan pembelian barang, stok barang kurang lengkap.

Selama ini Harum Manis belum pernah meneliti tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang telah diberikan, sehingga mereka tidak tahu dan tidak bisa mengevaluasi pelayanan yang telah diberikan

kepada konsumen. Hal inilah yang

menyebabkan akhir-akhir ini jumlah pelanggan harum manis mulai menurun, apabila hal ini tidak ditangani dengan serius, Harum Manis bisa terus merugi bahkan mungkin bisa mengalami kebangkrutan.

BAHAN DAN METODE Batasan Masalah

Batasan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah variable kualitas pelayanan yang meliputi responsiveness (daya tanggap), reliability (keandalan), assurance (jaminan), emphaty (empati), tangibles (bukti langsung). 2. Gap yang digunakan pada penelitian ini

adalah kesenjangan antara jasa yang dipersepsikan dengan jasa yang diharapkan (service gap).

Penentuan Populasi Dan Sampel

Populasi pada penelitian ini adalah konsumen yang berkunjung di Pusat Oleh-Oleh Harum Manis. Kriteria responden yang dipilih yaitu telah berusia ≥ 17 tahun, telah mengunjungi Harum Manis lebih dari 1 kali.

Pada penelitian ini menggunakan dua tahapan pengambilan sampel yaitu yang pertama menggunakan pengambilan sampel pendahuluan yang dimaksudkan untuk mengetahui valid dan reliabilitas kuesioner. Pengambilan sampel pendahuluan ini menggunakan responden sebanyak 30. Pengambilan sampel yang kedua yaitu pengambilan sampel minimal. Pengambilan jumlah sampel minimal menggunakan linier time function.

n = ...(1) Dimana :

N = jumlah sampel

T = jumlah waktu yang digunakan untuk penelitian ( 7 hari, 1 hari dilakukan penelitian selama 5 jam) t0 = waktu yang diperlukan untuk mengurus ijin

penelitian ( 8 jam)

t1 = jumlah waktu yang digunakan oleh masing masing responden untuk pengisian kuesioner (0,25 jam)

n = = 108 responden

Sekaran (2006), mengatakan bahwa besaran sampel yang layak pada penelitian adalah 30 sampai dengan 500, kemudian Asnawi dan Masyhuri (2011) menyarankan bahwa besarnya sampel minimum untuk penelitian deskriptif adalah sebanyak 100.

Penyusunan Kuesioner

Kuesioner disusun berdasarkan metode Servqual. Kuesioner ini terdiri dari beberapa pertanyaan yang dibagi dalam beberapa bagian, yaitu:

1. Pertanyaan mengenai identitas responden.

Pertanyaan ini digunakan untuk

mengumpulkan data tentang responden yang meliputi jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir, pekerjaan, penghasilan, dan lain-lain.

2. Pertanyaan mengenai identifikasi persepsi dan harapan pelanggan. Pertanyaan ini mengukur persepsi dan harapan pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang berisi pertanyaan-pertanyaan yang mewakili kelima variabel dalam kualitas pelayanan. Penilaian dilakukan oleh responden dengan menggunakan skala likert 1 sampai 5 untuk setiap pertanyaan.

3. Pertanyaan yang mengukur tingkat kepentingan dari setiap variabel. Responden memberikan nilai sesuai dengan tingkat kepentingan setiap variabel sehingga

(3)

didapatkan jumlah nilai keseluruhan dari masing-masing variabel mencapai 100. Uji Validitas Dan Reliabilitas

Uji validitas maupun reliabilitas tidak diujikan kepada seluruh responden ketika proses pengambilan data selesai, tetapi diujikan kepada sampel pendahuluan sebanyak minimal 30 orang responden. Hal ini dilakukan karena jika ada item yang tidak valid atau variabel yang tidak reliabel, kita masih punya kesempatan untuk memperbaiki instrumen tersebut (Suliyanto,2005).

a) Uji validitas

Penelitian yang memiliki sebuah instrumen bisa dikatakan valid adalah apabila peneltian tersebut mampu mengukur apa yang diinginkan. Pada penelitian ini taraf signifikan atau relevan kepercayaan yang digunakan adalah 95%. Teknik yang dipakai untuk menguji validitas kuesioner ini digunakan rumus teknik korelasi product moment sebagai berikut :

rxy = ... (2)

Dimana :

Rxy = Korelasi antara X dan Y n = Jumlah responden

X = Skor masing-masing pertanyaan Y = Skor total

b) Uji Reliabilitas

Selanjutnya dilakukan uji reliabilitas (keandalan). Reliabilitas adalah suatu nilai yang menunjukkan konsistensi suatu alat ukur di dalam mengukur gejala yang sama. Reliabilitas alat ukur dalam bentuk skala dapat dicari dengan menggunakan teknik alpha cronbach, dengan rumus sebagai berikut :

r11 = ( ) ... (3) Dimana :

r11 = Reliabilitas instrument k = Banyaknya butir pertanyaan

= Jumlah ragam butir = Jumlah ragam total

Nilai ragam dapat dicari dengan menggunakan rumus sebagai berikut :

... (4) Dimana :

n = Jumlah responden X = Nilai skor yang dipilih Analisa Data

Analisis data untuk mengetahui kualitas pelayanan di Pusat Oleh-Oleh Harum Manis, dalam analisis data pada penelitian ini dilakukan dengan menggunakan metode servqual. Ada tiga langkah dalam penerapan metode servqual yaitu:

1. Analisis kualitas pelayanan

Data yang diolah berasal dari kuesioner tentang persepsi, harapan dan tingkat kepentingan konsumen terhadap kualitas jasa pelayanan di Pusat Oleh-Oleh Harum Manis. Pengukuran kualitas pelayanan ini dilakukan dengan membandingkan nilai persepsi konsumen (X) dengan nilai harapan konsumen (Y), adapun langkahnya yaitu:

a. Mencari nilai persepsi/kinerja dari setiap variabel (Xi) dan skor nilai harapan/kepentingan dari tiap variabel (Yi).

b. Menghitung tingkat kesesuaian persepsi dengan harapan dari tiap variabel dengan rumus sebagai berikut:

Tki = x 100% ... (5)

Dimana:

TKi = Tingkat kesesuaian untuk variabel ke-i Xi = Penilaian persepsi ke - i

Yi = Nilai harapan/kepentingan konsumen ke-i c. Menghitung nilai rata-rata dari

tingkat kesesuaian seluruh variabel dengan rumus sebagai berikut:

= ... (6) Dimana:

= Nilai rata-rata tingkat kesesuaian seluruh variabel

K = Jumlah variabel yang mempengaruhi kepuasan konsumen

2. Analisis untuk

mengetahui tingkat kepuasan pelanggan Pengukuran kepuasan pelanggan atas kualitas pelayanan dilakukan menggunakan metode Servqual dengan langkah-langkah sebagai berikut:

a. Menentukan bobot (B) tiap variabel (total bobot harus 100)

b. Menjumlahkan nilai harapan (Yi) dan persepsi (Xi) dari setiap variabel seluruh responden, kemudian dihitung rata-ratanya ( ) dan ( )

(4)

= ... (7) = ... (8) Dimana :

= nilai rata-rata tingkat persepsi = nilai rata-rata tingkat harapan = jumlah responden

c. Menghitung gap/kesenjangan antara nilai rata persepsi dengan nilai rata-rata harapan dengan rumus sebagai berikut:

NSi = - ... (9) Dimana :

NSi = nilai servqual (gap) tiap variabel ke-i

d. Menghitung rata-rata gap dari setiap variabel

= ... (10) Dimana :

= nilai rata-rata servqual/gap per variabel ke-I

Ai = banyaknya atribut tiap variabel ke-i

e. Mengalikan rata-rata gap dengan bobot setiap variabel

NKi = x Gi ... (12)

Dimana :

NKi = nilai kepuasan variabel ke-i

Gi = bobot variabel ke-i

f. Menjumlahkan hasil perhitungan nilai kepuasan tiap dimensi lalu disimpulkan dengan ketentuan, niali kepuasan negatif (<0) menunjukkan adanya kesenjangan antara harapan dan persepsi pelanggan, sebaliknya bila nilai kepuasan positip (>0) menunjukkan kualitas pelayanan melebihi tingkat kepuasan pelangga. Nilai kepuasan menunjukkan angka sama dengan nol (=0) maka kualitas pelayanan telah sesuai dengan harapan pelanggan.

3. D

iagram kartesius

Menurut supranto (2006), untuk

menentukan urutan prioritas pembenahan mutu pelayanan dilakukan dengan cara membuat diagram kartesius yang berfungsi untuk memetakan nilai skor rata-rata kinerja.

a)

h

itung rata-rata tiap responden ( ) dan ( ), dengan rumus:

= ... (13) = ... (14) Dimana:

= Skor rata-rata tingkat kinerja = Skor rata-rata tingkat kepentingan n = Jumlah responden

b)

M

enghitung rata-rata dari rata-rata harapan ( ) dan persepsi ( )

= ... (15) = ... (16) Dimana :

= nilai rata-rata seluruh faktor tingkat kinerja pelayanan

= nilai rata-rata seluruh factor harapan/ kepentingan konsumen

A = jumlah variabel yang mempengaruhi kepuasan konsumen

c)

M

embuat diagram kartesius dan

memasukkan hasil rata-rata tiap atribut pada diagram

HASIL DAN PEMBAHASAN Gambaran Umum Responden

Gambaran umum responden diperoleh dari data kuesioner yang telah diisi pengunjung Gambaran umum ini dapat memberikan informasi mengenai informasi demografis dari pengunjung yang datang ke Pusat Oleh-Oleh Harum ManisBerdasarkan hasil kuesioner 108 responden diperoleh data demografis pengunjung yang ditunjukkan oleh Tabel 1.

Tabel 1

Identifikasi Responden

No Karakteristik Responden Kelompok Jumlah Presentase (%) 1 Usia

17-25 tahun 19 17.59

26-35 tahun 24 22.22

36-45 tahun 54 50.00

≥ 46 tahun 11 10.19

2 Jenis Kelamin Laki-Laki Perempuan 44 64 40,74 59.26

3 Pendidikan Terakhir SD/Sederajat - - SMP/Sederajat 9 8.33 SMA/Sederajat 31 28.70 Perguruan Tinggi D3 /S1 /S2 /S3 68 62.96

4 Pekerjaan Pelajar / Mahasiswa 11 10.19 Pegawai Swasta 25 23.15

(5)

Pegawai Negeri 13 12.04 Wiraswasta

/Pengusaha 59 54.63

5 Pendapatan / Bulan <Rp. 1,5 juta 1,5 juta-3 juta 11 39 10.19 36.11 >Rp. 3 juta 58 53.70 6 Frekuensi Kunjungan Dalam 1 bulan 1 kali 27 25.00 1-3 kali 65 60.19 > 3 kali 16 14.81

Sumber : data primer diolah (2014)

Validitas dan Reliabilitas

Pada penelitian ini dilakukan pengujian instrumen (kuesioner) terlebih dahulu dengan menggunakan 30 responden. 30 responden tersebut diuji kevalidan dan kehandalan terhadap kuesioner yang digunakan. Uji

validitas dan reliabilitaas ini menggunakan software SPSS v.17.01 for windows.

a. Validitas

Pengujian validitas dimaksudkan untuk mengetahui tingkat keandalan dan kesahihan alat ukur yang digunakan. Instrumen dikatakan valid berarti menunjukkan alat ukur yang dipergunakan untuk mendapatkan data itu valid atau dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya di ukur (Sugiyono, 2004). Data hasil pengujian validitas ini dapat dilihat pada Tabel 2.

Tabel 2. Data hasil uji validitas 30 sampel responden

No Atribut Nilai Cronbance alpha

Tingkat Harapan Tingkat Persepsi r tabel Uji Validitas

1 Design interior yang menarik 0.545 0.433 0.3494 Valid

2 Parkiran yang luas 0.467 0.506 0.3494 Valid

3 Produk yang selalu ada atau lengkap 0.388 0.588 0.3494 Valid

4 Karyawan berpakaian seragam rapi 0.577 0.631 0.3494 Valid

5 Pelayanan di kasir yang tidak terlalu panjang antriannya 0.434 0.629 0.3494 Valid 6 Jumlah karyawan yang memadai, sesuai dengan jumlah pengunjung yang datang sehingga pelanggan tidak

perlu mencari petugas saat membutuhkan bantuan 0.633 0.447 0.3494 Valid

7 Karyawan yang cakap dan handal dalam memberikan informasi seputar produk yang ada 0.477 0.515 0.3494 Valid 8 Karyawan cepat merespon ketika dipanggil oleh pelanggan yang membutuhkan bantuan 0.513 0.367 0.3494 Valid 9 Karyawan yang selalu cekatan dalam membantu pelanggan untuk mencari produk yang dibutuhkan 0.368 0.617 0.3494 Valid 10 Karyawan segera meminta maaf apabila terjadi kesalahan 0.412 0.383 0.3494 Valid 11 Karyawan mendengarkan dan menerima keluhan dari pelanggan yang kurang puas 0.573 0.586 0.3494 Valid 12 Karyawan selalu mengucapkan selamat datang pada konsumen yang datang berkunjung 0.48 0.534 0.3494 Valid 13 Karyawan selalu meengucapkaan terima kasih pada saat konsumen pulang 0.581 0.52 0.3494 Valid 14 Karyawan membantu membawakan barang belanjaan ketika pelanggan merasa kesulitan membawanya 0.449 0.368 0.3494 Valid 15 Pelayanan dari karyawan yang ramah kepada pelanggan yang datang berkunjung 0.617 0.553 0.3494 Valid 16 Karyawan yang selalu bersikap sopan kepada pelanggan yang datang berkunjung 0.609 0.595 0.3494 Valid 17 Tidak ada kekeliruan pada saat proses pembayaran di kasir 0.693 0.399 0.3494 Valid Sumber : data primer diolah (2014)

Nilai r hitung dari 30 sampel responden tersebut dengan taraf kepercayaan 95% sebesar 0,3494. Berdasarkan hasil uji validitas yang digunakan pada 30 sampel responden menyatakan bahwa keseluruhan

atribut memenuhi syarat atau valid karena mempunya nilai r tabel di atas 0,3494. b. Reliabilitas

Uji reliabilitas digunakan untuk menguji data sehingga hasil dari pengujian tersebut

(6)

dapat memastikan data yang didapatkan dari hasil penelitian telah reliabel (dapat dipercaya) atau belum reliabel (belum dapat dipercaya) (Simamora, 2008). Sekaran (dalam Zulganef, 2006) yang menyatakan bahwa suatu instrumen penelitian mengindikasikan memiliki reliabilitas yang memadai jika koefisien alpha cronbach lebih besar atau sama dengan 0,70. Uji reliabilitas

awal pada 30 sampel responden

menyatakan bahwa 17 atribut yang digunakan untuk pengujian tingkat persepsi dan harapan dinyatakan reliabel karena menunjukkan koefisien cronbach alpha yang didapat >0.7. Data hasil pengujian Reliabilitas ini dapat dilihat pada Tabel 3. Tabel 3 Data hasil uji reliabilitas 30 sampel responden

No Atribut

Nilai Cronbance alpha Tingkat

Harapan Persepsi Tingkat Reliabilitas Uji

1 Design interior yang menarik 0.875 0.871 Reliabel

2 Parkiran yang luas 0.878 0.868 Reliabel

3 Produk yang selalu ada atau lengkap 0.881 0.866 Reliabel

4 Karyawan berpakaian seragam rapi 0.873 0.863 Reliabel

5 Pelayanan di kasir yang tidak terlalu panjang antriannya 0.879 0.862 Reliabel

6 Jumlah karyawan yang memadai, sesuai dengan jumlah pengunjung yang datang sehingga pelanggan tidak perlu mencari petugas saat membutuhkan bantuan

0.871 0.87 Reliabel

7 Karyawan yang cakap dan handal dalam memberikan informasi seputar produk yang ada 0.877 0.868 Reliabel

8 Karyawan cepat merespon ketika dipanggil oleh pelanggan yang membutuhkan bantuan 0.876 0.873 Reliabel

9 Karyawan yang selalu cekatan dalam membantu pelanggan untuk mencari produk yang dibutuhkan 0.882 0.865 Reliabel

10 Karyawan segera meminta maaf apabila terjadi kesalahan 0.879 0.875 Reliabel

11 Karyawan mendengarkan dan menerima keluhan dari pelanggan yang kurang puas 0.874 0.864 Reliabel

12 Karyawan selalu mengucapkan selamat datang pada konsumen yang datang berkunjung 0.877 0.867 Reliabel

13 Karyawan selalu meengucapkaan terima kasih pada saat konsumen pulang 0.873 0.867 Reliabel

14 Karyawan membantu membawakan barang belanjaan ketika

pelanggan merasa kesulitan membawanya 0.878 0.873 Reliabel

15 Pelayanan dari karyawan yang ramah kepada pelanggan

yang datang berkunjung 0.872 0.866 Reliabel

16 Karyawan yang selalu bersikap sopan kepada pelanggan yang datang berkunjung 0.872 0.864 Reliabel

17 Tidak ada kekeliruan pada saat proses pembayaran di kasir 0.869 0.872 Reliabel

Sumber : data primer diolah (2014) Analisa Hasil Penelitian

Analisa hasil penelitian ini dilakukan untuk mengetahui sejauh mana kualitas pelayanan yang diberikan oleh Harum Manis dalam memenuhi kepuasan pelanggan. Hasil penelitian ini dilakukan dengan mengambil beberapa sampel dari suatu populasi sebesar 108 responden yang telah melakukan pembelian di Harum Manis.

a. Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Dimensi Kualitas Pelayanan

Analisa tingkat kepuasan pelanggan digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap variabel atau atribut kualitas pelayanan yang telah diberikan oleh Harum Manis. Perhitungan nilai servqual didapat dari pembobotan yang

(7)

dilakukan responden pada kuesioner dikalikan dengan nilai gap yang diperoleh. Hasil tingkat kepuasan konsumen tiap dimensi dapat dilihat pada Tabel 4, hasil tingkat kepuasan konsumen tiap atribut dapat dilihat pada Tabel 5.

Tabel 4 Analisa Tingkat Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Dimensi Kepuasan Pelanggan

Nilai Servqual

Nilai Kategori

Tangibles -0,113 Tidak Puas

Reliability -0,046 Tidak Puas

Responsiveness -0,048 Tidak Puas

Empathy -0,090 Tidak Puas

Assurance -0,059 Tidak Puas

Sumber : data primer diolah (2014) Tabel 5 Analisa Tingkat Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Atribut Kepuasan Pelanggan

Variabel Kualitas Pelayanan GAP Kategori

Tangibles

1. Design interior yang menarik -0,019 Tidak Puas

2. Parkiran yang luas -1,407 Tidak Puas

3. Produk yang selalu ada atau lengkap -0,750 Tidak Puas

4. Karyawan berpakaian seragam rapi -0,046 Tidak Puas

Reliability

1. Pelayanan di kasir yang tidak terlalu panjang antriannya 0,000 Puas

2. Jumlah karyawan yang memadai, sesuai dengan jumlah pengunjung yang datang sehingga pelanggan tidak perlu mencari petugas saat membutuhkan bantuan

-0,046 Tidak Puas

3. Karyawan yang cakap dan handal dalam memberikan informasi seputar

produk yang ada -0,648 Tidak Puas

Responsiveness

1. Karyawan cepat merespon ketika dipanggil oleh pelanggan yang

membutuhkan bantuan 0,019 Sangat Puas

2. Karyawan yang selalu cekatan dalam membantu pelanggan untuk mencari

produk yang dibutuhkan -0,435 Tidak Puas

3. Karyawan segera meminta maaf apabila terjadi kesalahan -0,324 Tidak Puas

Empathy

1. Karyawan mendengarkan dan menerima keluhan dari pelanggan yang

kurang puas 0,037 Sangat Puas

2. Karyawan selalu mengucapkan selamat datang pada konsumen yang datang

berkunjung -0,889 Tidak Puas

3. Karyawan selalu meengucapkaan terima kasih pada saat konsumen pulang -0,852 Tidak Puas

4. Karyawan membantu membawakan barang belanjaan ketika pelanggan

merasa kesulitan membawanya -0,194 Tidak Puas

Assurance

1. Pelayanan dari karyawan yang ramah kepada pelanggan yang datang

berkunjung -0,370 Tidak Puas

2. Karyawan yang selalu bersikap sopan kepada pelanggan yang datang

berkunjung -0,037 Tidak Puas

3. Tidak ada kekeliruan pada saat proses pembayaran di kasir -0,361 Tidak Puas

Sumber : data primer diolah (2014)

Analisa tingkat kepuasan pelanggan digunakan untuk mengidentifikasi dimensi-dimensi dan atribut atau variabel dari setiap dimensi yang membutuhkan perbaikan kualitas. Menurut Fathoni (2009) indeks kepuasan pelanggan memiliki kategori sangat puas jika memiliki indeks kepuasan lebih besar dari nol dan tidak puas apabila kurang dari nol,

sedangkan apabila indeks kepuasan sama dengan nol tergolong puas.

b. Tingkat Kesesuaian Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan

Analisa tingkat kesesuaian ini untuk mengetahui persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan yang telah diberikan oleh pihak Harum Manis. Menurut Sukardi

(8)

dan Cholis (2006), semakin tinggi nilai tingkat kesesuaian maka semakin tinggi pula kepentingan konsumen pada atribut tersebut. Analisa tingkat kesesuaian disajikan dalam Tabel 6. Berdasarkan Tabel 6 tersebut menunjukkan bahwa persepsi

konsumen terhadap kualitas pelayanan yang telah diberikan oleh pihak Harum Manis masih perlu perbaikan lagi, karena rata-rata nilai tingkat kesesuaiannya masih sebesar 91, 34%.

Tabel 6 Analisa Tingkat Kesesuaian

Variabel Kualitas Pelayanan Persepsi Skor Harapan Skor Kesesuaian Tingkat Persentase (%)

Tangibles

1. Design interior yang menarik 444 446 0,996 99,55

2. Parkiran yang luas 330 482 0,685 68,46

3. Produk yang selalu ada atau lengkap 404 485 0,833 83,30

4. Karyawan berpakaian seragam rapi 439 444 0,989 98,87

Reliability

1. Pelayanan di kasir yang tidak terlalu panjang

antriannya 447 447 1,000 100,00

2. Jumlah karyawan yang memadai, sesuai dengan jumlah pengunjung yang datang sehingga pelanggan tidak perlu mencari petugas saat membutuhkan bantuan

396 401 0,988 98,75

3. Karyawan yang cakap dan handal dalam

memberikan informasi seputar produk yang ada 398 468 0,850 85,04

Responsiveness

1. Karyawan cepat merespon ketika dipanggil oleh

pelanggan yang membutuhkan bantuan 420 418 1,005 100,48

2. Karyawan yang selalu cekatan dalam membantu pelanggan untuk mencari produk yang

dibutuhkan

414 457 0,906 90,59

3. Karyawan segera meminta maaf apabila terjadi

kesalahan 429 464 0,925 92,46

Empathy

1. Karyawan mendengarkan dan menerima keluhan

dari pelanggan yang kurang puas 432 428 1,009 100,93

2. Karyawan selalu mengucapkan selamat datang

pada konsumen yang datang berkunjung 364 460 0,791 79,13

3. Karyawan selalu meengucapkaan terima kasih

pada saat konsumen pulang 369 461 0,800 80,04

4. Karyawan membantu membawakan barang belanjaan ketika pelanggan merasa kesulitan membawanya

420 441 0,952 95,24

Assurance

1. Pelayanan dari karyawan yang ramah kepada

pelanggan yang datang berkunjung 410 450 0,911 91,11

2. Karyawan yang selalu bersikap sopan kepada

pelanggan yang datang berkunjung 411 415 0,990 99,04

3. Tidak ada kekeliruan pada saat proses

pembayaran di kasir 422 461 0,915 91,54

Rata-Rata 408,5 448,94 0,913 91,34

Sumber : Data Primer diolah (2014)

c. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Berdasarkan Diagram Kartesius

(9)

Diagram kartesius merupakan suatu diagram yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik ( , ), dimana adalah rata dari rata-rata skor tingkat pelaksanaan, persepsi atau kepuasan pelanggan. adalah rata-rata-rata-rata dari rata-rata-rata-rata skor tingkat kepentingan atau harapan seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Untuk nilai rata tingkat kinerja dari Harum Manis sebesar 4,154 pada sumbu X dan nilai rata-rata tingkat kepentingan pada sumbu Y sebesar 3,783. Nilai rata-rata-rata-rata dari 17 atribut kualitas pelayanan pada Harum Manis dapat dilihat pada Tabel 7 dan diinterpretasikan ke dalam diagram kartesius (Gambar 1).

Tabel 7 Hasil Perhitungan Rata-Rata Tingkat Persepsi (X) dan Tingkat Harapan (Y)

No Atribut Persepsi X) Ekspektasi (Y)

Tangibles

1 Design interior yang menarik 444 446 4.11 4.13

2 Parkiran yang luas 330 482 3.06 4.46

3 Produk yang selalu ada atau lengkap 404 485 3.74 4.49

4 Kebersihan dan kerapian penampilan karyawan 439 444 4.06 4.11

Reliability

5 Pelayanan di kasir yang tidak terlalu panjang antriannya 447 447 4.14 4.14

6 Jumlah karyawan yang memadai, sesuai dengan jumlah

pengunjung yang datang sehingga pelanggan tidak perlu mencari petugas saat membutuhkan bantuan

396 401 3.67 3.71

7 Karyawan yang cakap dan handal dalam memberikan

informasi seputar produk yang ada 398 468 3.69 4.33

Responsiveness

8 Karyawan cepat merespon ketika dipanggil oleh pelanggan

yang membutuhkan bantuan 420 418 3.89 3.87

9 Karyawan yang selalu cekatan dalam membantu pelanggan

untuk mencarikan produk yang dibutuhkan 414 457 3.83 4.23

10 Karyawan segera meminta maaf apabila terjadi kesalahan 429 464 3.97 4.3

Empathy

11 Karyawan mendengarkan dan menerima keluhan dari

pelanggan 428 428 3.96 3.96

12 Karyawan selalu mengucapkan selamat datang pada

konsumen yang datang berkunjung 364 460 3.37 4.26

13 Karyawan selalu mengucapkan terima kasih pada saat

konsumen pulang 369 461 3.42 4.27

14 Karyawan membantu membawakan barang belanjaan ketika

pelanggan merasa kesulitan membawanya 420 441 3.89 4.08

Assurance

15 Pelayanan dari karyawan yang ramah kepada pelanggan yang

datang berkunjung 410 450 3.8 4.17

16 Karyawan selalu bersikap sopan kepada pelanggan yang

datang berkunjung 411 415 3.81 3.84

17 Tidak ada kekeliruan pada saat proses pembayaran di kasir 422 461 3.91 4.27

(10)

Gambar 1 Diagram Kartesius

Kuadran I Kuadran II

(11)

Implikasi Manajerial

Perbaikan pelayanan perlu dilakukan pada atribut-atribut yang kualitas pelayanan dianggap masih kurang berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan. Untuk melakukan perbaikan pada atribut pelayanan perlu diberikan rekomendasi sesuai dengan apa yang telah didapatkan dari hasil penelitian sehingga perbaikan bisa dilakukan pada dimensi dan atribut-atribut secara tepat. Rekomendasi perbaikan diprioritaskan pada atribut yang terletak di kuadran I.

Atribut pertama yang harus dilakukan perbaikan yaitu tempat parkir yang luas (2). Pihak Harum Manis memang seharusnya memperluas areal parkir dengan cara menyediakan lahan parkir baru, namun untuk menyediakan lahan parkir baru dirasa belum memungkinkan untuk saat ini, karena membutuhkan biaya yang cukup tinggi. Rekomendasi perbaikan untuk jangka pendek yang dapat dilakukan pihak Harum Manis yaitu menyediakan juru parkir agar parkiran lebih tertata dan aman sehingga pelanggan nyaman saat datang berkunjung. Perbaikan

untuk jangka panjangnya bisa

merekomendasikan Harum Manis di cabang baru yang sudah dibangun di lokasi lain sebagai pusat toko, karena Harum Manis yang baru ini lahan parkirnya lebih luas. Memang masyarakat belum cukup mengenal Harum Manis di cabang baru ini, jadi perlu

mempromosikan tempat baru ini ke

masyarakat dengan membagikan brosur dan memasang baliho di tempat yang ramai. Menurut Sopiah dan Syihabudhin (2008) dalam Rukismono dan Gunawan (2013), ketersediaan tempat parkir yang memadai sangat diperlukan. Tempat parkir bukanlah sarana pelengkap dalam persyaratan manajemen minimarket, tetapi merupakan bagian dari Physical evidence. Physical evidence merupakan salah satu bagian dari 8 P yang disyaratkan (Place, People, Product, Price, Promotion, Profesional, Physical Evidence, and Power). Physical evidence adalah suatu elemen yang mendukung perusahaan dalam bentuk fasilitas yang berhubungan secara langsung dengan konsumen, seperti gedung dengan interior yang rapi dan nyaman, dan tempat parkir yang luas dan nyaman.

Atribut kedua yang harus diperbaiki oleh pihak Harum Manis yaitu kelengkapan produk-produk yang dijual (3). Rekomendasi perbaikan yang dapat dilakukan pihak harum manis yaitu mengecek ketersedian produk-produk yang dijual secara berkala dan meningkatkan variasi produk yang dijual

terutama untuk produk yang digemari dan dicari konsumen. Menurut Fure (2013), Jumlah dan jenis produk yang dijual di suatu tempat semakin beragam, maka konsumen pun akan merasa puas jika ia melakukan pembelian di tempat tersebut dan ia tidak perlu melakukan pembelian di tempat yang lain. Hal serupa akan ia ulangi untuk pembelian berikutnya.

Atribut ketiga yang harus diperbaiki oleh pihak Harum Manis adalah karyawan yang cakap dan handal dalam memberikan informasi seputar produk yang ada (7). Rekomendasi perbaikan yang dapat dilakukan oleh Harum Manis yaitu memberikan pelatihan kepada karyawan-karyawan baru. Menurut Walker (2008), tujuan dalam pelatihan dan pengembangan karyawan adalah untuk menghasilkan perilaku dan sikap yang diinginkan, serta keterampilan yang sesuai dan pelayanan yang menyenangkan pelanggan.

Atribut selanjutnya yang harus diperbaiki oleh Harum Manis yaitu karyawan selalu mengucapkan selamat datang pada konsumen yang datang berkunjung (12) dan karyawan selalu mengucapkan terima kasih pada saat konsumen pulang (13). Rekomendasi perbaikan yang dapat dilakukan oleh Harum Manis yaitu koordinisasi tugas setiap karyawan lebih ditingkatkan lagi supaya tidak terjadi duplikasi pekerjaan, sehingga ada satu karyawan yang bersiaga membukakan pintu serta memberikan ucapan selamat datang dan terima kasih. Menurut Yossa dan Zunaidah (2013), pembagian tugas merupakan keharusan dalam suatu organisasi agar tidak terjadi duplikasi pekerjaan serta penyimpangan dalam pelaksanaan pekerjaan. Di dalam organisasi pembagian tugas adalah keharusan dan mutlak, tanpa itu kemungkinan terjadi tumpang tindih pekerjaan amat besar.

KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah dilakukan dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan di Harum Manis belum sesuai dengan harapan pelanggan. Hal ini ditunjukkan dengan nilai kepuasan pelanggan pada lima dimensi (bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan perhatian) dari penelitian yang telah dilakukan di harum manis bernilai negatif yang berarti pelanggan tidak puas dengan pelayanan yang telah diberikan, sehingga kelima dimensi tersebut perlu dilakukan perbaikan. Berdasarkan rata-rata nilai gap dari kelima dimensi diperoleh tingkat kepuasan sebesar

(12)

-0,0712 yang berarti pelanggan merasa tidak atau belum puas.

Atribut yang menjadi prioritas utama untuk dilakukan perbaikan dalam kualitas pelayanan di Harum Manis yaitu pada atribut parkiran yang luas (2), kelengkapan produk-produk yang dijual (3), kecakapan dan kehandalan karyawan dalam memberikan informasi mengenai produk yang ada (7), selalu memberikan ucapan selamat datang pada pelanggan yang datang berkunjung (12), selalu memberikan ucapan terima kasih pada saat pelanggan pulang (13). Atribut-atribut yang menjadi prioritas utama untuk dilakukan perbaikan ini merupakan atribut yang berada di kuadran 1 pada diagram kartesius.

Saran

1. Harum Manis diharapkan mampu

memperbaiki atribut-atribut kualitas pelayanan yang belum sesuai dengan harapan konsumen terutama pada atribut kualitas pelayanan yang terletak pada kuadran I.

2. Pada penelitian lebih lanjut, diharapkan

responden yang digunakan adalah

responden yang telah berkunjung di Harum Manis lebih dari tiga kali sehingga mampu memberikan penilaian yang lebih akurat terhadap kualitas pelayanan yang telah diberikan.

DAFTAR PUSTAKA

Asnawi, N. dan Masyhuri. 2011. Metodologi Riset Manajemen Pemasaran, Cetakan II. UIN-MALIKI PRESS. Malang. Hal 102 Fathoni, 2009. Jurnal Pemasaran : Customer

Service Yang Baik Landasan Customer Satisfaction. Jurnal Usahawan. 01, Th.XXXII Januari 2003. Jakarta

Fure, H. 2013. Lokasi, Keberagaman Produk,

Harga, Dan Kualitas Pelayanan

Pengaruhnya Terhadap Minat Beli Pada Pasar Tradisional Bersehati Calaca. Jurnal EMBA 1 (3): 273-283

Rukismono, M dan Gunawan, C.A.M. 2013.

Pengaruh Tempat Parkir, Jarak

Pengelihatan, Peritel Yang Berdampingan Terhadap Kesuksesan Bisnis Toko Sparepart dan Variasi Motor Di Surabaya. E-Jurnal Kewirausahan 1 (1) E-ISSN 2339-1804

Sekaran, U. 2006. Research Methods for

Business. Penerbit Salemba. Jakarta. Hal 38

Sukardi, dan Cholis C. 2010. Analisis Tingkat Kepuasan Pellanggan Terhadap Produk Corned Prolas Produksi PT Cip, Denpasar Bali. Jurnal Industri Pertanian 18 (2) :106-117

Suliyanto. 2005. Analisis Data Dalam Aplikasi Pemasaran. PT Ghalia Indonesia. Bogor. Hal 66

Supranto, J. 2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar. PT Rineka Cipta. Jakarta. Hal 97

Simamora, B. 2002. Panduan Riset Perilaku Konsumen. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta

Sugiyono. 2004. Statistika Untuk Penelitian. CV Alfabeta. Bandung. Hal 86

Walker, Jp. 2008. Restaurant: From Concept To

Operation (Fifth Edition). John Willey

And Sons Inc. Toronto

Yossa, S dan Zunaidah. 2013. Analisis

Pengaruh Kemampuan Karyawan,

Pembagian Tugas, Dan Motivasi

Terhadap Kinerja Karyawan Pada PT Pelabuhan Indonesia II (Persero) Cabang Palembang. Jurnal manajemen dan Bisnis sriwijaya 11 (4) : 263-286

Zulganef. 2006. Pemodelan Persamaan Struktur dan Aplikasinya Menggunakan AMOS 5. Pustaka. Bandung

Gambar

Tabel 1  Identifikasi Responden No  Karakteristik
Tabel 2. Data hasil uji validitas 30 sampel responden
Tabel 3 Data hasil uji reliabilitas 30 sampel responden
Tabel 5 Analisa Tingkat Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Atribut Kepuasan Pelanggan
+4

Referensi

Dokumen terkait

Frekuensi perilaku seksual tertinggi ditunjukkan oleh mencit yang diberi tepung teripang pada konsentrasi kandungan steroid 10 ìg /100 g bobot badan dengan frekuensi kissing

Perbandingan Kualitas keselamatan jalan Indonesia dan Beberapa Negara*WHO, 2007  India adalah negara yang memiliki korban meninggal dunia tertinggi akibat kecelakaan lalu

Muladi, Kapita selekta sistem peradilan pidana1995 hal 84.. Sehingga reformasi kultur Polri merupakan syarat utama guna menghilangkan stigmanisasi oleh masyarakat

tanah Hutan Larangan Adat kenagarian Rumbio Ini adalah unsur Batas luas tanah yang tidak jelas dari dulunya, dan samapai sekarang belum ada Batas yang permanen

suatu kawasan yang berada dalam wilayah hukum Negara Kesatuan Republik Indonesia yang terpisah dari daerah pabean sehingga bebas dari pengenaan bea masuk, pajak

Adanya kepemilikan manajerial dapat menekan masalah keagenan, dan semakin besar kepemilikan manajerial dalam perusahaan maka manajemen akan lebih giat untuk

Kecerdasan spiritual merupakan modal spiritual individu, dengan model spiritual yang ada dalam diri seseorang akan mampu membangkitkan motivasi tinggi dalam memandang

Untuk meningkatkan efektifitas pada proses perendaman logam ini salah satunya adalah dengan melakukan otomasi pada katrol atau crane yang digunakan untuk