SISTEM OPERASIONLA KANTOR DEPAN HOTEL PADA HOTEL TRAVELLERS SUITE MEDAN
4.1 Sistem Operasional Kantor Depan Hotel
Sistem adalah Suatu rangkaian kegiatan atau proses dimana satu dan lainnya mempunyai keterkaitan, tidak dapat dipisahkan dan saling mempengaruhi.
Penerapan system operasional pada kantor depan itu tergantung pada tuntutan kebutuhan suatu hotel. Ada tiga macam teknologi yang digunakan untuk mencatat kegiatan tamu yaitu:
1) Operasi Manual
Operasi secara manual ini semua data dan system pelaporan masih menggunakan tulisan tangan dalam pengisian formulir-formulir. Tentu saja pengisian blanko formulirnya sudah di cetak.
2) Operasi Semi Otomatis
System semi ototmatis ini merupakan penggabungan cara manual dengan komputerisasi /menggunakan peralatan komputer atau elektronik lainnya. Ada kelemahan dari sistem operasi sistem otomatis ini karena peralatan semi otomatis sulit untuk dipelajari, rumit dalam pengoperasian, tidak terintegrasi dengan sistem ( outlet lain).dalam sistem ini computer pendataan berdiri sendiri ,misalnya front office chasier tidak online ( di hubungkan secara otomatis dengan cashiering yang lain) dengan coffee shop cashier.
3) Operasi Otomatis / Komputerisasi
Semua pendataan tamu sudah dikerjakan secara otomatis oleh program computer yang di set-up khusus untuk keperluan saling menghubungkan antara outlet yang satu dengan yang lainnya. Dengan demikian dimanapun kita membuka sistem disitu kita menemukan data yang dibutuhkan. Hotel dengan full computerisasi ini populer dan banyak digunakan pada permulaan tahun 1980-an hingga kini banyak keuntungan melalui sistem otomatis ini yaitu sistem pelayanan yang terpadu walaupun biayanya cukup besar, tetapi ditemukannya teknologi terbaru ini membuat semakin globalnya program dalam industri jasa.
Dikantor depan hotel pada Hotel Travellers Suite penggunaan program komputer bisa dikatakan hampir melakukan segalanya, dimulai dari saat pemesanan hingga check-out.Begitu pemesanan kamar diterima ( tentu saja dengan menggunakan beberapa cara/media),data langsung dimasukkan ke program reservasi.sedangkan formulir yang digunakan untuk pengisian data pemesanan kamar antara lain memuat ihwal pemesanan tersebut sebagi pemesanan baru, telah mengalami perubahan atau dibatalkan..Selama tamu tinggal, semua transaksi diposting ( terutama untuk yang charge to room ).Semua posting tersebut secara otomatis masuk pada program komputer di front office cashier. Begitu tamu check-out ,data transaksi selama menginap sudah tersaji dengan lengkap di front office cashier, petugas tinggal menekan tombol dan printer, bill tamu muncul seketika.
Disamping itu juga ada program untuk pengisian data tamu rombongan dengan room allocation nya. Begitu data ini masuk ke reservation system dan entered, maka di bagian ini lain terutama front desk, data tadi formatnya berubah menjadi format ' check-in guest'. Pada saat tamu yang datang untuk check-in sudah ada datanya, dan telah menandatangani registration card,maka begitu datanya,dimasukkan ke komputer si tamu sudah berstatus 'checked-in'. Dan dengan sudah check-in nya tamu di computer maka data tamu tersebut sudah dapat dilihat pada outlet lain, seperti : room service,housekeeping of fice,bell captain counter,operator telepon dan lain- lain. Bahkan secara otomatis pula telepon di kamar langsung dapat berfungsi begitu tamu masuk kamar.
4.2 Pelayanan Penerimaan Tamu ( check-in)
Menerima tamu yang datang menuntut kemahiran tersendiri bagi petugas kantor depan hotel, dimana tamu yang akan menginap di hotel tentu berharap bahwa sewaktu tinggal di hotel nanti dapat merasakan kenyamanan dan kepuasan, maka pada umumnya tamu sebelum menginap di hotel memesan kamar terlebih dahulu. Tetapi adapula tamu yang langsung datang untuk menginap di hotel, jika tamu yang sudah memesan terlebih dahulu sebelumnya maka petugas kantor depan hotel dapat melakukan persiapan - persiapan, adapun yang menjadi persiapan sebelum tamu datang yaitu petugas pemesanan kamar harus selalu siap untuk melayani tamu yang memerlukan kamar, kegiatan mulai menerima telepon dari tamu untuk pesan kamar sampai selesai harus dilayani dengan ramah dan cepat, tamu akan merasa senang bila
petugas pemesanan kamar memberikan jawaban tepat. Dengan demikian tamu merasa di perhatikan, dan memastikan pada saat tamu datang mendapat kamar yang diinginkan, pelayanan ini harus di dukung dengan administrasi yang baik.
4.2.1 Pelayanan Penerimaan Tamu Dengan Pemesanan
1. Hal yang paling mutlak dilakukan seorang receptionis sebagai penerima tamu adalah greeting / menyapa tamu tanpa membedakan status social dan ekonomi tamu tersebut, sehingga setiap tamu mendapat pelayanan yang berkualita 2. Menanyakan tamu apakah sudah membuat reservation, jika ternyata tamu
sudah membuat pemesanan kamar, maka lihat dan check pada morning list. 3. Daftar tersebut di bacakan atau di ulangi di depan tamu apakah sesuai dengan
pemesanan yaitu mengenai nama tamu , lama menginap, jenis kamar yang di pesan, dan sebagainya.
4. Bila ternyata tidak ada perubahan langkah selanjutnya adalah pengisian registrasi card yang dapat dilakukan dengan dua kemungkinan yaitu:
a Diisi Sendiri Oleh Tamu
Setelah diisi, petugas resepsionis perlu mengecek kembali apakah masih ada data yang terlupakan tamu untuk diisi dan kalau ada langsung diminta informasinya kepada tamu tesebut
Pengisian ini harus dilakukan secepat mungkin tidak menunggu terlalu lama. Bila tamu segera ke kamar, maka cukup diminta tanda pengenal saja seperti( KTP, SIM, PASPORT) serta tanda tangan pada registration card.
5. Pada saat pengisian registation card ini perlu di tanyakan pada tamu cara pembayarannya, bila tamu memberikan sejumlah deposit maka tuliskanlah deposit dan jumlahnya. Bila pembayaran melalui credit card, mintalah credit cardnya untuk di open.bagi tamu yang tidakmemberikan deposit, maka tanda pengenalnya di tahan sebagai jaminan untuk menghindari skipper apalagi tamu yang tidak membawa barang.
4.2.2 Pelayanan Penerimaan Tamu Tanpa Pemesanan
1. Seperti biasa greeting tamu terlebih dahulu dan berikan salam
2. Bila tamu memesan kamar, petugas reception menanyakan tipe kamar yang di kehendaki, jumlah kamar yang di inginkan, dan lamanya tamu menginap.
3. Sebelum memberikan kamar, terlebih dahulu dilihat morning preparation apakah masih ada kamar tersedia pada jangka waktu yang diminta.
4. Bila ada proses selanjutnya adalah pengisian registrasi, penentuan kamar serta pemberian kunci kepada bellboy untuk mengantarkan tamu kekamarnya.
4.2.3 Pelayanan penerimaan tamu pada Hotel Travellers Suite yang beroperasi secara komputer penuh
• Ucapakan selamat datang dan tawarkan bantuan pada tamu yang akan check-in. sebut nama tamu ( wajib)
• Untuk yang regular guest berikan preregistration card untuk di tandatanagni
• Siapkan Guest card, Welcome drink card dan kunci kamar
• Masukkan seluruh data dari Registration card ke dalam komputer melalui display check-in
• Beri initial diri anda pada registration card dan beri cap entered pada registration card.
• Registration card di dalam industri hotel memiliki jumlah lembar yang berbeda-beda, tergantung pada kebijaksanaan hotel. Ada yang menggunakan dua lembar carbonized, ada pula yang tiga lembar. Masing-masing lembar memiliki kegunaan yang berbeda. Lembar 1 di masukkan ke dalam bill rack. Lembar 2 untuk membuat daftar ke polda setempat,sedangkan lembar ketiga dimasukkan ke reception file
4.3 Pelayanan Keberangkatan Tamu ( check -out)
Front office cashier adalah bagian yang sangat sensitif karena berhubungan dengan uang, pada saat tamu chek-out bagian yang dihubungi adalah bagian kasir
kantor depan hotel. Outlet ini merupakan bagian yang memberikan kesan akhir pada tamu( last impression).
Menurut defenisinya prosedur check out adalah proses penyelesaian akhir semua transaksi tamu selama menginap di hotel dimana pembayarannya harus dilunasi pada saat check-out atau ditangguhkan karena akan diselesaikan oleh pihak lain berdasarkan perjanjian yang telah dibuat dan sah adanya dengan jumlah total transaksi yang telah disetujui oleh kedua belah pihak yakni antara tamu dan managemen.
Jenis prosedur tamu yang check -out dari hotel yakni:
4.3.1 Pelayanan Keberangkatan tamu (Check- out) Secara Manual
Pada hotel yang masih beroperasi secara manual bisa dijabarkan sebagai berikut: • Berikan ucapan salam ( greetings) pada tamu yang akan check-out • Tanyakan nomor kamar dan mintalah kunci kamar tamu
• Ambil semua supporting document atau chits of bill, guest bill serta registration card dari bill rack.
• Persilakan tamu mencek sendiri billnya.
• Setelah tamu menyetujui jumlah dan system pembayaran ,postinglah kedalam mesin NCR untuk di zero balance dan di- check- out-kan • Guest bill dan chits of bill ( kumpulan kwitansi selama menginap)
• Ucapkan selamat jalan dan trimakasih aats kunjungannya dengan permohonan tamu akan kembali lagi.
4.3.2 Pelayanan Keberangkatan Tamu (Check-out) secara Komputerisasi System ini mempercepat kasir dalam men-check-out-kan tamu.berikut adalah prosedur check out yang komputerisasi.
• Beri ucapan salam ( greeting) pada tamu yang akan check-out
• Tanaykan nomor kamar, minta kuncinya bila hotel masih menggunakan kunci model manual .Lalu tanyakan lagi apakah ada sesuatu dari mini bar yang dikomsumsi, bila tamu tidak mengaku dan kita merasa ragu ,langkha selanjutnya adalah melakukan bleep pager yang ditujukan pada mini bar checker.
• Setelah pager mendapatkan jawaban, segera lihat pada display check- out di monitor .tekan nomor kamar, lalu tekan tombol enter di computer, lihat gambar untuk display check-out.
• Cetak / print lah guest bill dari computer, sementara mesin printer jalan, ambil semua chits of bill tamu dari daalm bill rack, rapikan dan berikan pada tamu untuk diperiksa, setelah cetakan bill selesai berikan juga pada tamu untuk dicocokkan.
• Tanyakan sistem pembayaran yang sesungguhnya kode masuk posting computer menurut sistem pembayarannya adalah:
_ Kode masuk untuk pembayaran tunai/ cash ( bank note atau traveler cheque)
_ Kode masuk untuk pembayaran dengan credit card amex _ Kode masuk untuk pembayaran dengan credit card visa atau
mastercard
_ Kode masuk pembayaran dengan BCA Card
_ Kode masuk untuk pembayaran dengan menggunakan GECC, JCB, atau En route card
_ Kode masuk untuk pembayaran dengan Dinners Club Card. • Buatkan luggage release untuk tamu agar tamu dapat membawa barng-
barangnya keluar
• Ucapkan terima kasih, selamat jalan sambil tersenyum dan mengharapkan tamu kembali lagi dilain waktu.
4.3.3 Pelayanan Keberangkatan Tamu (Check -out) Yang Terlambat dan check - out sendiri
Check -out terlambat adalah suatu keadaan ketika tamu check-out dari hotel pada saat yang sudah melewati batas yang di tentukan.bila mengenai keterlambatan check-out tersebut tamu sudah memberitahukannya terlebih dahulu, biasanya hotel memberikan kebijaksanaan maksimal kelebihan waktu satu jam bebas biaya tambahan.
Dihotel yang modern tingkat mentalitas tamunya yang tinggi, tamu dapat melakukan transaksi chec-out sendiri. Di lobi disediakan sebuah mesin yang mirip mesin ATM.Mesin tersebut sudah deprogram sedemikian rupa sehingga interface dengan computer yang ada di kantor depan.keuntungan dari self check out ini tamu dapat mengelola sendiri waktu untuk mengurusnya, sehingga tidak bersusah-susah untuk antri. Kelemahansistem ini, hanya alat pembayaran kartu kredit yang bisa di gunakan.
4.3.4 Pelayanan Keberangkatan Tamu Bagi Tamu Yang Terlambat Membayar ( late charges)
Late charge terjadi bila tamu melakukan transaksi pada saat-saat terakhir menjelang check out.dengan demikian chits of bill tidak sempat dimasukkan ke kasir atau belum sempat di posting.hal ini sering terjadi pada mini bar, tamu sering kali mengkomsumsi makanan kecil atau minuman dari mini bar sebelum check out, sehingga mini bar checker belum sempat memeriksa.
Apabila tamu sudah terlanjur late charge ,cara satu-satunya adalah mencatat dalam late charges yang nantinya akan di follow up oleh bagian kredit.Bila jumlah bill tidak besar nilai uangnya akan di masukkan ke lost and breakage . Peristiwa ini akan berakibat pada mengecilnya uang service yang diterima di akhir bulan, soalnya late charges itu di bebankan pada uang service.Bila jumlah late charges melebihi peraturan hotel, kepada tamu bersangkutan akan dilakukan penagihan.
4.4 Penanganan Keluhan Tamu
Kotornya kamar, kurangnya fasilitas, lambatnya penanaganan kedatangan /keberangkatan tamu merupakan sumber datangnya keluhan-keluhan tamu. Tamu selalu menginginkan segala kebutuhan dapat dipenuhi oleh hotel tempat ia menginap, hal tersebut wajar mengingat bahwa tamu mengharapkan mendapatkan kontraprestasi yang seimbang dengan biaya yang telah dikeluarkan selama menginap. Adapun cara mengatasi keluhan tamu adalah:
1. Dengarkan dengan baik keluhan tamu
Dengarkan keluhan tamu dengan baik sampai selesai, sehingga permasalahan dapat diketahui jelas. Dengan kata lain kita kita harus mendengarkan secara pasif agar perasaan kesal tamu dapat di keluarkan semuanya serta ikutilah keluhan tamu dengan rasa simpati seakan ikut merasakan apa yang dikeluhkan oleh tamu.
2. Membuat kesimpulan
Berusaha membuat kesimpulan tentang inti persoalan secara nyata untuk dapat mengetahui persoalan yang sebenarnya dan mencari penyebab utama terjadinya keluhan.
3. Menentukan alternatif pemecahan
Dalam tahap ini buatlah beberapa alternatif pemecahan dan pilihlah suatu alternatif yang paling tepat dan bisa diterima oleh tamu yang bersangkutan. 4. Segera bertindak dengan alternatif yang telah di pilih
Bila alternatif peemcahan sudah ditetapkan maka bertindaklah segera untuk melaksanakan alternative pilihan tersebut dan tunjukkan tindakan itu pada tamu.
5. Janganlah berjanji bila tidak pasti dapat menepatinya
Putusan dan tindakan akan tergantung pada persoalan yang jelas dan nyata dan bila tidak yakni benar pada persoalan jangan memutuskan atau berjanji. 6. Sampaikan persoalan kepada yang lebih berwenang
Bila persoalan yang dikeluhkan tamu di luar kewenangan sampaikanlah persoalan tersebut kepada atasan yang lebih berwenang untuk menanganinya.
7. Perhatikan pesan / catatan yang diberikan tamu
Bila saran-saran yang dikemukakan tamu adalah memungkinkan untuk dilaksanakan maka lebih baik kita terima. Hal tersebut memungkinkan menurunkan emosi tamu.
8. Jangan membeda-bedakan tamu.
Berikanlah tanggapan yang sama pada tamu-tamu yang mengeluh dan jangan membedakan satu dengan yang lain. Karena hal ini dapat menyebabkan tamu menjadi tersinggung.
BAB V PENUTUP
Dalam bab terakhir kertas karya ini, maka penulis ingin memberikan beberapa kesimpulan tentang system operasional kantor depan hotel. Adapun yang merupakan kesimpulan yang diambil dari hasil penelitian ini sebagai berikut:
1. Pada hotel kecil atau hotel besar tidak akan terlepas dari apa yang disebut dengan kantor depan, departemen kantor depan hotel ini merupakan departemen yang sangat berpengaruh terhadap operasional suatu hotel.karena kantor depan yang memberikan pelayanan pertama kali dari sebuah hotel sehingga staff harus memberikan pelayanan yang terbaik. Apabila tamu mempunyai pelayanan yang baik maka tamu dapat menilai secara baik pula.
2. Karena begitu pentingnya kedudukan kantor depa hotel pada suatu hotel kantor depan sering juga disebut sebagai:
a. The nerve b. The hub
c. The central ( pusat dari seluruh kegiatan dari sebuah hotel)
3. Peranan yang sangat penting dari semua aksi yang terdapat pada kantor depan sangat menunjang keberhasilan hotel, contohnya dapat dilihat pada bagian reception yang menimbulkan kesan pertama ( first impression ) dan bagian kantor depan cashier yang menimbulkan kesan yang terakhir ( last impression ) demikian halnya peranan bagian lain yang ada di hotel.
4. Kerjasama yang antar departemen juga antar karyawan / staff, atasan maupun bawahan sangat menunjang keberhasilan pengembangan hotel karena itu perlu pembinanaan secara baik dan menyeluruh.
5. Kantor depan sangat mempengaruhi baik buruknya suatu operasional di kantor depan, oleh sebab itu kantor depan sangat dituntut untuk bekerja secara sempurna dan cepat dalam kegiatannya, dari sinilah tamu dapat menilai suatu hotel tentang operasional hotel tersebut.
Kantor depan hotel harus siap dalam melakukan kegiatannya setiap saat, agar operasional dalam suatu hotel tersebut baik, maka dituntut secara terampil dan sempurna supaya pelayanan yang diberikan dapat memuaskan tamu, baik dari segi pelayanan yang diberikan dapat memuaskan tamu, baik dari segi pelayanan maupun fasilitas-fasilitas yang ada di suatu hotel. Jadi begitu penting peranan dan fungsi kantor depan dalam setiap hotel, jadi begitu penting peranan dan fungsi kantor depan dalam setiap hotel, karena ini merupakan pusat dari setiap operasional yang memberikan kesan yang terakhir bagi tamu hotel.
DAFTAR PUSTAKA
Sugiarto, Endar,1996.Hotel Front Office Administration,Jakarta,Gramedia Pustaka Utama
Sulistiyono, Agus,1999.Manajemen Penyelenggara Hotel, Bandung,Penebit Afabeta Sugiarto, Endar,1997.Operasional Kantor Depan Hotel,Jakarta,PT.Gramedia
Pustaka Utama.
Haryadi,Ign,1997.Manajemen Kantor Depan Hotel,Jakarta,PT.Gramedia Pustaka Utama.
Department Pariwisata Pos Dan Telekomunikasi Manual Front Office.Pedoman Umum Organisasi Dan Administrasi Hotel Kecil.1990.Direktorat Jendral Pariwisata
