berkepentingan.
Selanjutnya untuk bagian akhir dari penulisan skripsi ini adalah daftar pustaka yang digunakan oleh penulis dan lampiran-lampiran yang berkaitan dengan penulisan skripsi dan juga disertai dengan riwayat hidup dari penulis.
11
BAB II
LANDASAN TEORI
2.1 Konsep Bank Syariah 2.1.1 Pengertian Bank Syariah
Bank syariah merupakan bank yang kegiatannya mengacu pada hukum Islam, dan dalam kegiatannya tidak membebankan bunga maupun tidak membayar bunga kepada nasabah. Imbalan yang diterima oleh bank syariah maupun yang dibayarkan kepada nasabah tergantung dari akad dan perjanjian antara nasabah dan bank. Perjanjian (akad) yang terdapat di perbankan syariah harus tunduk pada syarat dan rukun akad sebagaimana diatur dalam syariah Islam.
Undang-Undang Perbankan Syariah No. 21 Tahun 2008 menyatakan bahwa perbankan syariah adalah segala sesuatu yang menyangkut tentang bank syariah dan unit usaha syariah, mencakup kelembagaan, kegiatan usaha, serta cara dan proses dalam melaksanakan kegiatan usahanya. Bank syariah adalah bank yang menjalankan kegiatan usaha hanya berdasarkan prinsip syariah dan menurut jenisnya terdiri atas Bank Umum Syariah (BUS), Unit Usaha Syariah (UUS), dan Bank Pembiayaan Rakyat Syariah (BPRS) (Ismail, 2011: 25-26).
2.1.2 Fungsi Utama Bank Syariah
Bank syariah memiliki fungsi menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk titipan dan investasi dari pihak pemilik dana. Fungsi lainnya ialah menyalurkan dana dalam bentuk jual beli maupun kerja sama usaha (Ismail, 2011:25).
Bank syariah memiliki tiga fungsi utama yaitu menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk titipan dan investasi, menyalurkan dana kepada masyarakat yang membutuhkan dana dari bank, dan juga memberikan pelayanan dalam bentuk jasa perbankan syariah (Ismail, 2011: 30).
2.1.3 Perbedaan Bank Syariah dengan Bank Konvensional Bank syariah merupakan bank yang dalam sistem operasionalnya tidak menggunakan sistem bunga, akan tetapi menggunakan prinsip dasar sesuai dengan syariah Islam. Dalam menentukan imbalannya, baik imbalan yang diberikan maupun diterima, bank syariah tidak menggunakan sistem bunga, akan tetapi menggunakan konsep imbalan sesuai dengan akad yang diperjanjikan.
Berikut perbedaan antara bank syariah dan bank konvensional antara lain:
Tabel 2.1
Perbedaan antara Bank Syariah dan Bank Konvensional Dimensi Bank Syariah Bank Konvensional Fungsi dan
kegiatan bank Intermediasi, manager investasi, unvestor, sosial, jasa keuangan.
Intermediasi, jasa keuangan.
Bentuk Bank komersial, bank pembangunan, bank universal atau
multipurpose.
Bank komersial
Dimensi Bank Syariah Bank Konvensional Mekanisme dan
objek usaha Tidak berdasarkan atas bunga, spekulasi, ketidakjelasan, dan meninggalkan objek yang haram.
Berdasarkan atas bunga dan maysir, serta tidak
menghindari objek yang haram.
Prinsip dasar 1. Berdasarkan syariah Islam.
2. Uang sebagai alat tukar 3. Akad pengganti riba
dengan bagi hasil, jual beli, dan sewa.
1. Prinsip materialis dan bebas nilai
2. Uang sebagai komoditas 3. Bunga
Operasional
Dana masyarakat berupa titipan dan investasi baru akan mendapatkan hasil jika diusahakan terlebih dahulu.
Dana masyarakat berupa simpanan yang harus dibayar bunganya pada saat jatuh tempo.
Pada sisi penyaluran, bank syariah menyalurkan dananya pada sektor usaha yang halal dan
menguntungkan
Pada sisi penyaluran aspek halal tidak menjadi pertimbangan utama. Aspek sosial Aspek sosial dinyatakan
secara eksplisit dan tegas yang tertuang dalam visi dan misi perusahaan.
Aspek sosial tidak tersirat secara tegas.
Prioritas
pelayanan Kepentingan publik. Kepentingan pribadi. Orientasi Tujuan sosial ekonomi
Legalitas Akad syariah. Perikatan konvensional Struktur
organisasi Penghimpunan dan penyaluran dana harus sesuai dengan fatwa Dewan Pengawas Syariah.
Tidak terdapat dewan sejenis. Implikasi bisnis, hubungan dan usaha yang dibiayai Melakukan investasi-investasi yang halal saja.
Investasi yang halal dan haram profit oriented. Hubungan dengan nasabah
dalam bentuk hubungan kemitraan.
Hubungan dengan nasabah dalam bentuk kreditur-debitur.
Dimensi Bank Syariah Bank Konvensional Implikasi bisnis, hubungan dan usaha yang dibiayai Berorientasi pada keuntungan (profit
oriented) dan kemakmuran
dan kebahagiaan duniaakhirat.
Berorientasi pada
keuntungan (profit oriented).
Risiko usaha 1. Dihadapi bersama antara bank dan nasabah dengan prinsip keadilan dan kejujuran.
2. Tidak mungkin terjadi
negative spread
1. Risiko bank tidak terkait langsung dengan debitur, risiko debitur tidak terkait langsung dengan bank. 2. Kemungkinan terjadi negative spread. Struktur organisasi pengawas
Dewan komisaris, dewan pengawas syariah, dan dewan syariah nasional.
Dewan komisaris. Penyelesaian
sengketa Mendahulukan musyawarah antara bank dan nasabah. Jika titik temu tidak tercapai, maka diselesaikan di Pengadilan Agama.
Arbitrase, penyelesaian sengketa melalui Pengadilan Negeri setempat.
Sumber : Soemitra (2019) 2.2 Loyalitas Nasabah 2.2.1 Konsep Loyalitas
Secara harfiah loyal berarti setia, atau loyalitas dapat diartikan sebagai suatu kesetiaan. Sedangkan konsep loyalitas
konsumen lebih menerangkan kepada perilaku pembelinya. Komitmen yang menyertai pembelian berulang tersebut adalah dimana konsumen tidak mau berpindah walaupun produk maupun jasa tersebut sedang langka di pasaran dan konsumen dengan sukarela merekomendasikan produk maupun jasa tersebut kepada rekan, keluarga atau konsumen yang lain (Firmansyah, 2018:136).
Menurut Kotler dan Keller (2012), Loyalitas atau kesetiaan didefiniskan sebagai komitmen yang dipegang kuat untuk membeli atau berlangganan lagi produk atau jasa tertentu di masa depan meskipun ada pengaruh situasi dan usaha pemasaran yang berpotensi menyebabkan perubahan perilaku. Masih didalam buku yang sama menurut Mowen dan Minor (2002), loyalitas sebagai kondisi dimana konsumen mempunyai sikap positif terhadap suatu merek, mempunyai komitmen pada merek tersebut dan bermaksud meneruskan pembeliannya di masa mendatang (Wicaksono, 2018:44-45).
Dikutip dari buku (Firmansyah, 2018:136), menurut Sutisna (2006), loyalitas konsumen dapat dikelompokkan menjadi dua yaitu loyalitas merek (brand loyalty) dan loyalitas toko (store
loyalty). Loyalitas merek adalah sikap menyenangi terhadap suatu
merek yang direpresentasikan dalam pembelian yang konsisten terhadap merek itu sepanjang waktu, sedangkan loyalitas toko juga ditunjukkan oleh perilaku konsisten tetapi perilaku konsistennya adalah dalam mengunjungi toko dimana di tempat tersebut
konsumen bisa membeli merek yang diinginkan (Wicaksono, 2018:45).
Sedangkan Menurut Graffin (2005) dikutip dari buku (Firmansyah, 2018:137), menyatakan pendapatnya tentang loyalitas pelanggan ialah konsep loyalitas pelanggan lebih banyak dikaitkan dengan perilaku (Behavior) daripada dengan sikap. Bila seseorang merupakan pelanggan loyal, ia menunjukkan perilaku pembelian yang didefinisikan sebagai pembelian nonrandom yang diungkapkan dari waktu ke waktu oleh beberapa unit pengambilan keputusan.
Jadi, loyalitas dapat diartikan sebagai sikap seseorang yang setia dan terus-menerus menggunakan suatu produk dari satu perusahaan karena adanya rasa kecocokan dan kepuasan tersendiri atas produk yang mereka pakai.
2.2.2 Loyalitas Pelanggan
Menurut Fandy Tjiptono (2000) loyalitas pelanggan sebagai komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko, pemasok berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten. Sedangkan menurut Amin Widjaja (2008), customer loyalty adalah kelekatan pelanggan pada suatu merek, toko, pabrikan, pemberian jasa, atau entitas lain berdasarkan sikap yang menguntungkan dan tanggapan yang baik seperti pembelian ulang.Pelanggan mengeskpresikan keloyalitasan
mereka dengan membeli barang/jasa pada suatu perusahaan secara berulangkali, dan merekomendasikannya kepada orang lain.
Hal tersebut diperkuat dalam (Sembiring, Suharyono, & Kusumawati, 2014) dengan pernyataan dari Griffin (2005), yang menyatakan bahwa karakteristik pelanggan yang loyal antara lain:
1. Melakukan pembelian secara teratur. 2. Membeli diluar lini produk dan jasa.
3. Menunjukkan kekebalan dari tarikan persaingan produk sejenis lainnya.
4. Menolak produk lain.
5. Merekomendasikan kepada orang lain.
Jadi loyalitas pelanggan adalah suatu perilaku pelanggan terhadap suatu merek yang akan mereka gunakan dari waktu ke waktu secara terus menerus dan mendorong mereka untuk menyarankan produk yang mereka gunakan ke orang lain.
2.2.3 Kategori Loyalitas
Menurut Jacoby dan Chestnut (1978) dalam Dharmmesta (1999) telah membedakan empat macam loyalitas, yaitu:
1. Loyalitas merek vokal yang sesungguhnya (true focal brand
loyalty), loyalitas pada merek tertentu yang menjadi
minatnya.
2. Loyalitas merek ganda yang sesungguhnya (true multibrand
loyalty), termasuk merek vokal.
4. Pembelian secara kebetulan (happenstance purchasing) merek vokal oleh pembeli-pembeli loyal dan nonloyal merek lain.
Adapun indikator dari loyalitas pelanggan menurut Kotler dan Keller(Setyaleksana, Suharyono, & Yulianto, 2017):
1. Repeat Purchase, indikator ini menunjukkan adanya kesetiaan pembelian ulang atau pembelian berkala terhadap suatu produk. Pembelian berulang yang dilakukan oleh nasabah menunjukkan adanya keterikatan dan keloyalan terhadap produk bank.
2. Retention, ketahanan loyalitas pelanggan terhadap pengaruh negatif mengenai perusahaan. Nasabah yang memiliki ketahanan loyalitas yang seperti ini tidak akan terpengaruh akan adanya produk-produk yang lebih murah atau fitur yang lebih banyak, dll.
3. Referalls, mereferensikan secara total eksistensi mampu dan mau merekomendasikan produk perusahaan terhadap orang-orang terdekat yang berada di sekitar lingkungannya. Nasabah yang merasa nyaman dengan pelayanan dan produk yang diberikan oleh bank maka ia akan dengan suka rela menyarankan produk bank tersebut kepada orang-orang terdekatnya.
2.3 Customer Relationship Management (CRM)
2.3.1 Pengertian Customer Relationshp Managaement (CRM) Dalam arti luas manajemen hubungan pelanggan adalah proses membangun dan memelihara hubungan pelanggan yang menguntungkan dengan menghantarkan nilai dan kepuasan pelanggan yang unggul. Adapun tujuan manajemen hubungan pelanggan adalah menghasilkan ekuitas pelanggan yang tinggi, gabungan nilai seumur hidup pelanggan dari semua pelanggan perusahaan. Kunci untuk membangun hubungan yang langgeng adalah menciptakan nilai dan kepuasan pelanggan yang unggul (Darmanto & Wardaya, 2016:11).
Customer Relationship management (CRM) merupakan
proses mengelola informasi masing-masing pelanggan dan secara cermat mengelola semua aspek yang diperlukan pelanggan demi memaksimalkan kesetiaan pelanggan (Kotler dan Keller, 2007:189).
Dari beberapa pendapat tersebut disimpulkan bahwa CRM sebagai suatu proses dimana membangun hubungan antara perusahaan dengan nasabah dengan meningkatkan nilai dan kepuasan pelanggan yang dilakukan dengan cara mengidentifikasi pelanggan dengan membentuk persepsi mengenai produk atau organisasi atau jasa yang ditawarkan melalui pemasar, penjual, layanan, dan layanan pendukung yang membuat pelanggan untuk menjadi loyal.
Fokus dari CRM itu sendiri adalah untuk memperbaiki tingkat kepuasan konsumen, meningkatkan loyalitas konsumen,
dan meningkatkan pendapatan dari konsumen yang ada, dalam menghadapi tingginya tingkat persaingan, globalisasi dan perputaran konsumen serta perkembangan biaya pengakuisisian konsumen (Wicaksono, 2018:35-36).
MenurutSheth, Parvatiyar dan Shainesh dikutip dari buku (Soegoto, 2008:59)menuliskan indikator yang terkait dengan CRM, yaitu terdapat tiga indikator antara lain:
1. Continuity marketing (pemasaran secara berkelanjutan) 2. One to one marketing (pemasaran secara individu) 3. Partnering programme (program kerja sama)
Merupakan strategi suatu perusaahaan dalam menjalin hubungan baik dengan pelanggan guna untuk mempertahankan nilai dan kepuasan pelanggan dengan berbagai cara guna agar meningkatkan jumlah pelanggan dan pendapatan perusahaan (Oesman, 2010).
2.3.2 Tujuan Customer Relationship Management
Sesuai dengan tujuan utama Customer Relationship
Managementialah untuk memperbaiki tingkat kepuasan konsumen
serta meningkatkan loyalitas konsumen, maka untuk mewujudkan tujuan tersebut perusahaan berusaha untuk menjalankan program
continuity marketing, one to one marketing, dan partnering programme.
1. Program continuity marketing adalah untuk mempertahankan dan meningkatkan loyalitas pelanggan
melalui pelayanan khusus yang bersifat jangka panjang untuk meningkatkan nilai melalui saling mempelajari karakteristik masing-masing (Oesman, 2010:40).
Dalam penelitian ini, program continuity marketing pada perbankan diukur oleh penjamin kerahasiaan dana nasabah dalam melakukan setiap transaksi dan penyediaan parkir yang aman dan khusus untuk nasabah.
2. Program one to one marketing merupakan program yang diakukan secara individual yang ditujukan untuk memenuhi kepuasan atas kebutuhan yang unik dari pelanggan. One to
one difokuskan pada satu waktu atau periode (Oesman,
2010: 41).
Penilaian program pemasaran secara individu pada perbankan diukur oleh kecepatan, ketanggapan, keramahan serta kesopanan karyawan dalam melayani setiap nasabah. 3. Bentuk terakhir dari CRM adalah partneringprogramme,
yaitu hubungan kemitraan antara pelanggan dengan pemasar untuk melayani kebutuhan konsumen akhir (Oesman, 2010:43).
Penilaian program kerjasama pada perbankan diukur oleh kerjasama yang dikukan telah menciptakan hubungan yang baik dengan nasabah.
2.4 Penelitian Terkait
Dalam melakukan penelitian mengenai pengaruh Customer
Relationship Management (CRM) terhadap loyalitas nasabah,
peneliti meninjau beberapa penelitian sebelumnya yang sedikit relevan dengan penelitian ini dan memiliki bahasan yang serupa. Beberapa penelitian tersebut diharapkan dapat menjadi bahan rujukan bagi peneliti. Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan lima bahan rujukan.
Penelitian pertama adalah jurnal yang ditulis oleh Arif dan Nurasiah dengan judul “Customer Relationship Management dan Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Nasabah Bank: Studi pada Bank Muamalat Indonesia” yang dipublikasikan pada tahun 2015. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah PT.Bank Muamalat Indonesia Kantor Cabang Slipi yang berjumlah 14.120 nasabah. Mereka menggunakan rumus slovin dengan margin of error untuk menentukan jumlah nasabah yang akan menjadi responden mereka menjadi 100 nasabah. Teknik yang digunakan dalam pengambilan sampel adalah dengan menggunakan
Accidental Sampling (Sampling Aksidental).
Persamaan antara penelitian Arif dan Nurasiah dengan penelitian yang dilakukan oleh peneliti adalah sama-samameneliti mengenai pengaruh customer relationship management terhadap loyalitas nasabah akan tetapi mereka meneliti pada PT.Bank Muamalat Indonesia Kantor Cabang Slipi sedangkan peneliti pada Bank BNI Syariah KC Banda Aceh.
Penelitian kedua merupakan penelitian oleh Agustia “Pengaruh Customer Relationship ManagementTerhadap Loyalitas Nasabah pada BMT El-Munawar Medan” pada tahun 2018”. Populasi penelitian ini pada seluruh nasabah BMT El-Munawar Medan. Metode pengambilan sampel menggunakan teknik
accidental sampling, dimana sampel dijumpai secara tiba-tiba dan
jumlah sampel sebanyak 25 responden.
Persamaan antara penelitian Agustia dengan penelitian yang dilakukan oleh peneliti adalah sama-sama meneliti mengenai pengaruh Customer Relationship Management terhadap loyalitas nasabah akan tetapi Agustia meneliti pada BMT El-Munawar Medan sedangkan peneliti pada Bank BNI Syariah KC Banda Aceh.
Penelitian ketiga adalah penelitian yang diteliti oleh Ersan dengan judul “Pengaruh Customer Relationship Management terhadap Loyalitas Nasabah Pada PT.Bank Syariah Mandiri KCP Medan Sukaramai” pada tahun 2018. Dalam menentukan jumlah sampelnya menggunakan teknik accidental sampling, dimana sampel didapat secara tiba-tiba, dan jumlah sampel sebanyak 50 responden.
Persamaan antara penelitian Ersan dengan penelitian yang dilakukan oleh peneliti adalah sama-sama meneliti tentang pengaruh Customer Relationhsip Management terhadap loyalitas nasabah, akan tetapi Ersan meneliti pada PT.Bank Syariah Mandiri
KCP Medan Sukaramai sedangkan peneliti pada Bank BNI Syariah KC Banda Aceh.
Penelitian keempat merupakan jurnal yang ditulis oleh Hendrayani dengan judul “Pengaruh Customer Relationship
Marketing terhadap Loyalitas Nasabah Pada PT. Bank Syariah
Mandiri KCP Panam di Pekanbaru” pada tahun 2018. Jumlah sampel yang digunakan sebanyak 100 responden.
Persamaan antara penelitian Hendrayani dengan penelitian yang dilakukan oleh peneliti yaitu sama-sama meneliti tentang loyalitas nasabah, akan tetapi Hendrayanimeneliti mengenai pengaruh Customer Relationship Marketing terhadap loyalitas nasabah Pada PT. Bank Syariah Mandiri KCP Panam di Pekanbaru sedangkan peneliti mengenai pengaruh Customer Relationship
Management terhadap loyalitas nasabah pada Bank BNI Syariah
KC Banda Aceh.
Penelitian terakhir adalah jurnal yang ditulis oleh Iskandar dan Amelia dengan judul “Pengaruh Customer Relationship
Management dan Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Nasabah pada
Bank Rakyat Indonesia (BRI) Syariah Kantor Cabang Pembantu (KCP ) Kota Palopo” pada tahun 2018. Dalam menentukan jumlah sampelnya peneliti menggunakan rumus Lemeshow, dari rumus tersebut menghasilkan responden sebanyak 96 responden. Metode dalam pengambilan sampel dalam penelitian ini ialah teknik non
Persamaan antara penelitian Iskandar dan Amelia dengan penelitian yang dilakukan oleh peneliti yaitu sama-sama meneliti mengenai pengaruh customer relationhsip management terhadap loyalitas nasabah, akan tetapi mereka meneliti pada Bank Rakyat Indonesia (BRI) Syariah Kantor Cabang Pembantu (KCP ) Kota Palopo sedangkan peneliti pada Bank BNI Syariah KC Banda Aceh.
Secara ringkas, hubungan antara penelitian-penelitian sebelumnya dengan penelitian ini dapat dilihat pada tabel 2.2 berikut:
Tabel 2.2 Penelitian Terdahulu
No Peneliti Nama penelitian Judul Metode Penelitian Tujuan Penelitian Hasil 1 M. Nur Rianto Al Arif dan Titin Nurasiah (2015) Customer Relationship Management dan Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Nasabah Bank: Studi pada Bank Muamalat Indonesia Kantor Cabang Slipi Kuantitatif Untuk menganalisis pengaruh Customer Relationship Management (CRM) secara simultan dan parsial terhadap loyalitas nasabah Customer Relationship Management berpengaruh secara simultan terhadap loyalitas nasabah pada Bank Muamalat Indonesia Kantor Cabang Slipi 2 Titin Agustia (2018) Pengaruh Customer Relationship Management terhadap Loyalitas Nasabah pada Kuantitatif Untuk mengetahui pengaruh customer relationship management terhadap Customer Relationship Management berpengaruh secara signifikan terhadap
BMT El-Munawar Medan loyalitas nasabah BMT El-Munawar Medan loyalitas nasabah pada BMT El-Munawar Medan 3 Sutan Panusunan Ersan (2018) Pengaruh Customer Relationship Management terhadap Loyalitas Nasabah Pada PTBank Syariah Mandiri KCP Medan Sukaramai Kuantitatif Untuk mengetahui pengaruh Customer Relationship Management terhadap loyalitas nasabah PT Bank Syariah Mandiri KCP Medan Sukaramai Terdapat pengaruh yang signifikan antara Customer Relationship Management terhadap loyalitas nasabah pada PT Bank Syariah Mandiri KCP Medan Sukaramai 4 Hendrayan i (2018) Pengaruh Customer Relationship Marketing terhadap Loyalitas Nasabah Pada PT Bank Syariah Mandiri KCP Panam di Pekanbaru Kuantitatif Untuk mengetahui pengaruh Customer Relationship Management terhadap loyalitas nasabah pada PT Bank Syariah Mandiri KCP Panam di Pekanbaru Customer Relationship Management berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah pada Bank Syariah Mandiri KCP Panam di Pekanbaru 5 Ahmad Syarief Iskandar, Nildha Amelia (2018) Customer Relationship Management dan Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Nasabah pada Bank Rakyat Indonesia (BRI) Syariah Kuantitatif Untuk mengetahui pengaruh Customer Relationship Management (CRM) terhadap Loyalitas Nasabah pada Bank Customer Relationship Management (CRM) berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah pada Bank Rakyat
Kantor Cabang Pembantu (KCP ) Kota Palopo Bank Rakyat Indonesia (BRI) Syariah Kantor Cabang Pembantu (KCP) Kota Palopo Indonesia (BRI) Syariah Kantor Cabang Pembantu (KCP ) Kota Palopo 2.5 Kerangka Berfikir
Customer Relationship Management (CRM) adalah proses
membangun dan memelihara hubungan pelanggan yang menguntungkan dengan menghantarkan nilai dan kepuasan pelanggan yang unggul. Adapun tujuan dari Customer Relationship
Management itu sendiri adalah untuk menghasilkan ekuitas
pelanggan yang tinggi, memperbaiki tingkat kepuasan konsumen serta meningkatkan loyalitas konsumen.
Didukung dengan hasil penelitian terdahulu oleh Arif dan Nurasiah (2015) yang berjudul “Customer Relationship
Management dan Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Nasabah Bank:
Studi pada Bank Muamalat Indonesia” menyatakan bahwa
Customer Relationship Management (CRM) berpengaruh secara
simultan terhadap loyalitas nasabah.
Penelitian selanjutnya oleh Agistia (2018) yang berjudul “Pengaruh Customer Relationship Management terhadap Loyalitas Nasabah pada BMT El-Munawar Medan” menyatakan bahwa
Customer Relationship Management berpengaruh secara signifikan
Lalu penelitian oleh Ersan (2018) yang berjudul “Pengaruh
Customer Relationship Management terhadap Loyalitas Nasabah
Pada PT.Bank Syariah Mandiri KCP Medan Sukaramai” menyatakan bahwa Terdapat pengaruh yang signifikan antara
Customer Relationship Management terhadap loyalitas nasabah di
PT. Bank Syariah Mandiri KCP Medan Sukaramai.
Kemudian penelitian oleh Iskandar dan Amelia (2018) yang berjudul “Customer Relationship Management dan Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Nasabah pada Bank Rakyat Indonesia (BRI) Syariah Kantor Cabang Pembantu (KCP) Kota Palopo” menyatakan bahwa Customer Relationship Management (CRM) berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah.
Dari penjelasan yang telah dijelaskan, maka kerangka berfikir sebagai berikut:
Gambar 2.1 Kerangka Berfikir
2.6 Hipotesis Penelitian
Hipotesis adalah pernyataan hubungan antara variabel dengan variabel, yang bersifat sementara atau bersifat dugaan atau yang masih lemah, dan dapat juga dinyatakan dalam kalimat lain, yakni hipotesis adalah pernyataan hubungan antara dua variabel atau
Customer Relationship
lebih, yang bersifat sementara, atau bersifat dugaan, atau yang bersifat masih lemah (Anshori & Iswati, 2009:45).
Penelitian ini terdiri atas dua variabel yang akan diteliti, yaitu Customer Relationship Management (CRM) dan Loyalitas Nasabah. Dugaan yang dapat dirumuskan dalam penelitian ini adalah:
Ho :Terdapat pengaruh antara CRM terhadap loyalitas nasabah Bank BNI Syariah KC Banda Aceh.
Ha :Tidak terdapat pengaruh antara CRM terhadap loyalitas nasabah.
30
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Pendekatan Penelitian
Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif yang menggunakan cara berpikir deduktif dengan teori diterapkan sebagai titik tolak utama untuk menjawab permasalahan yang diangkat dan proses penelitian dilakukan secara bertahap mengikuti satu garis lurus/linear. Pendekatan kuantitatif dapat diartikan sebagai metode penelitian yang berlandaskan pada filsafat positivisme, digunakan untuk meneliti pada populasi atau sampel tertentu, teknik pengambilan sampel pada umumnya dilakukan secara random, pengumpulan data menggunakan instrumen penelitian, analisis data bersifat kuantitatif/statistik dengan tujuan untuk menguji hipotesis yang telah ditetapkan (Sugiyono, 2014:13).
3.2 Populasi dan Sampel 3.2.1 Populasi
Populasi adalah sekumpulan individu yang memiliki karakteristik khas yang menjadi perhatian dalam lingkup yang ingin diteliti (Sugiarto, 2017:134). Pada penelitian ini yang dijadikan populasi adalah nasabah Bank BNI Syariah KC Banda Aceh sebanyak 50.968 nasabah.
3.2.1 Sampel
Sampel adalah sebagian dari anggota populasi yang diambil menurut prosedur tertentu. Atas dasar informasi yang diperoleh dari sampel tersebut, peneliti dapat menarik suatu kesimpulan yang diberlakukan untuk populasinya (Sugiarto, 2017:136).
Adapun penentuan jumlah sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik Accidental Sampling. Menurut Sugiyono (2004) dalam Mamik (2015:52) sampling aksidental adalah teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data.Menurut Margono (2004) dalam Mamik (2015:53) menyatakan bahwa dalam teknik ini pengambilan sampel tidak ditetapkan lebih dahulu. Peneliti langsung mengumpulkan data dari unit sampling yang ditemui sampai jumlah yang