Penyajian Data Semua Unsur - Hasil dan Pembahasan

Bab IV Hasil dan Pembahasan

3 Penyajian Data Semua Unsur

Untuk memudahkan peneliti dalam melakukan analisis data masing- masing unsur pelayanan dan untuk menemukan pioritas peningkatan sesuai dalam langkah-langkah penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat point D.2. bahwa dalam peningkatan kualitas pelayanan, diprioritaskan pada unsur yang mempunyai nilai paling rendah, sedangkan unsur yang mempunyai nilai cukup tinggi harus tetap dipertahankan, maka dibuat tabel berikut ini:

Tabel 4.25 :Data masing-masing skor jawaban per unsur pelayanan

No Unsur pelayanan

Jumlah Jawaban Responden

Total Jawaban a Skor 1 Jawaban b Skor 2 Jawaban c Skor 3 Jawaban d Skor 4 1 Prosedur pelayanan 26 12 93 19 150 2 Persyaratan pelayanan 8 16 117 9 150 3 Kejelasan petugas pelayanan 2 21 105 22 150 4 Kedisiplinan petugas pelayanan 0 19 110 21 150

5 Tanggung jawab petugas pelayanan 0 18 110 22 150 6 Kemampuan petugas pelayanan 0 16 117 17 150 7 Kecepatan pelayanan 7 46 83 14 150 8 Keadilan mendapatkan pelayanan 6 23 101 20 150 9 Kesopanan dan keramahan petugas 1 17 121 11 150 10 Kewajaran biaya pelayanan 2 17 118 13 150 11 Kepastian biaya pelayanan 4 35 56 55 150 12 Kepastian jadwal pelayanan 5 69 50 26 150 13 Kenyamanan lingkungan 2 17 113 16 150 14 Keamanan pelayanan 2 14 120 14 150

Sumber : diolah dari lampiran 1

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :

Dari tabel 4.25 menunjukan bahwa seluruh unsur pelayanan (14 unsur) pada Unit pelayanan kereta api komuter Surabaya – Sidoarjo - Porong jawaban terbanyak adalah jawaban c dengan skor 3.

Analisis data terhadap tabel tersebut di atas maka dapat dinyatakan bahwa masih ditemukan responden memberikan penilaian pada jawaban a dengan skor 1 dimana skor 1 adalah skor terendah dalam penilaian IKM demikian juga masih ada responden yang memberikan penilaian pada jawaban b dengan skor 2 ditemukan pada seluruh unsur pelayanan yang diberikan masyarakat pada unit pelayanan kereta api komuter

Walaupun data menunjukan bahwa jawaban responden paling banyak (prosentase terbesar) berada pada jawaban c dengan skor 3 tetapi yang seharusnya berada pada pilihan jawaban d dengan skor 4.

C. Analisis Data

Berdasarkan rencana penelitian dalam bab III bahwa sesuai dengan tujuan penelitian sebagaimana yang telah di kemukakan sebelumnya, maka untuk mengolah dan menganalisis data tentang pelayanan kereta api komuter di pergunakan pedoman sebagaimana Dalam langkah-langkah penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat point C yaitu Metode pengolahan data dan point D yaitu laporan hasil penyusunan indeks.

Langkah awal dalam pengolahan indeks kepuasan masyarakat adalah melakukan pengolahan data dari 150 kuisioner yang telah di jawab oleh masyarakat sebagai responden kedalam tabel Indeks Kepuasan Masyarakat Per Responden dan Per Unsur Pelayanan seperti dalam lampiran 1.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :

Hasil pengolahan data pada lampiran 1 adalah untuk menemukan nilai rata-rata per unsur adalah total dari nilai persepsi per unsur dibagi total unsur yang terisi (150) dengan rumus sebagai berikut :

NRR =

Total dari Nilai Persepsi Per Unsur Total unsur yang terisi

dan dapat disajikan dalam tabel berikut sebagai dasar penghitungan berikutnya. Tabel 4.26 : Nilai rata-rata per unsur layanan

No Unsur Pelayanan Total nilai persepsi per unsur Total Unsur yang terisi Nilai rata- rata 1 Prosedur pelayanan 405 150 2,7000 2 Persyaratan pelayanan 427 150 2,8467

3 Kejelasan petugas pelayanan 447 150 2,9800

4 Kedisiplinan petugas pelayanan 452 150 3,0133 5 Tanggung jawab petugas pelayanan 454 150 3,0267 6 Kemampuan petugas pelayanan 451 150 3,0067

7 Kecepatan pelayanan 404 150 2,6933

8 Keadilan mendapatkan pelayanan 435 150 2,9000 9 Kesopanan dan keramahan petugas 442 150 2,9467

10 Kewajaran biaya pelayanan 442 150 2,9467

11 Kepastian biaya pelayanan 462 150 3,0800

12 Kepastian jadwal pelayanan 397 150 2,6467

13 Kenyamanan lingkungan 447 150 2,9800

14 Keamanan pelayanan 446 150 2,9733

Sumber : lampiran 1

Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) dihitung dengan menggunakan "nilai rata-rata tertimbang" masing-masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan indeks kepuasan masyarakat terhadap 14 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama yaitu (0,071) .

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :

Untuk memperoleh nilai Indeks Kepuasan Masyarakat dalam menghitung Kualitas Pelayanan kereta api komuter surabaya-sidoarjo-porong digunakan pendekatan nilai rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut:

IKM =

Total dari Nilai Persepsi Per Unsur

x Nilai penimbang Total unsur yang terisi

Sedangkan nilai indeks komposit (gabungan) untuk setiap unit pelayanan yang dinilai adalah merupakan nilai rata-rata dari setiap unsur pelayanan dikalikan dengan penimbang yang sama, yaitu 0,071. Hasil masing- masing nilai rata-rata tertimbang setiap unsur selanjutnya dijumlahkan menjadi total nilai rata-rata tertimbang atau total Indeks. Hasil perhitungan sebagai berikut:

Tabel 4.27 : Nilai rata-rata tertimbang masing-masing unsur pelayanan

No Unsur Pelayanan Nilai rata- rata Bobot nilai rata-rata tertimbang Nilai Rata- rata tertimbang 1 Prosedur pelayanan 2,7000 0.071 0,1917 2 Persyaratan pelayanan 2,8467 0,071 0,2021

3 Kejelasan petugas pelayanan 2,9800 0,071 0,2115 4 Kedisiplinan petugas pelayanan 3,0133 0,071 0,2139 5 Tanggung jawab petugas pelayanan 3,0267 0,071 0,2148 6 Kemampuan petugas pelayanan 3,0067 0,071 0,2134

7 Kecepatan pelayanan 2,6933 0,071 0,1912

8 Keadilan mendapatkan pelayanan 2,9000 0,071 0,2059 9 Kesopanan dan keramahan petugas 2,9467 0,071 0,2092 10 Kewajaran biaya pelayanan 2,9467 0,071 0,2092 11 Kepastian biaya pelayanan 3,0800 0,071 0,2186 12 Kepastian jadwal pelayanan 2,6467 0,071 0,1879

13 Kenyamanan lingkungan 2,9800 0,071 0,2115

14 Keamanan pelayanan 2,9733 0,071 0,2111

Total Nilai I ndeks 2,8794

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :

Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) yaitu antara 25 - 100 maka hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar (25), dengan rumus sebagai berikut:

IKM Unit pelayanan x 25

Dengan demikian nilai indeks unit pelayanan kereta api komuter dapat di hitung sebagai berikut :

2,8794 x 25 =71,985

Untuk mengetahui mutu pelayanan dan Kualitas Pelayanan kereta api komuter maka menggunakan pedoman Tabel Nilai Persepsi Interval Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan pada Tabel berikut :

Tabel 4.2 :

Tabel Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konver si IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan

NILAI PERSEPSI NILAI INTERVALI IKM INILAI INTERVAL KONVERSI IKM MUTU PELAYANAN KINERJA UNIT PELAYANAN 1 1,00 – 1,75 25,00 – 43,75 D Tidak baik 2 1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 C Kurang baik 3 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B Baik 4 3,26 – 4,00 81,26 – 100,00 A Sangat baik

Berdasarkan tabel 4.28 bahwa nilai IKM setelah dikonversi sebesar 71,985 berada pada nilai persepsi ke 3

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :

Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa mutu Pelayanan kereta api komuter adalah B

Dan kualitas Pelayanan kereta api komuter jurusan surabaya-sidoarjo-porong adalah BAIK

Sedangkan untuk mengetahui kategori kualitas masing-masing unsur pelayanan, maka data hasil nilai rata-rata per unsur pada tabel 4.26 digunakan pedoman Tabel Nilai persepsi Interval Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan pada Tabel 4.29 sehingga didapat kategori kualitas setiap unsur pelayanan berikut dalam tabel 4.30 berikut ini :

Tabel 4.30 : Data kualitas per unsur pelayanan

No Unsur Pelayanan Nilai Rata-rata Kualitas

1 Prosedur pelayanan 2,7000 Baik

2 Persyaratan pelayanan 2,8467 Baik

3 Kejelasan petugas pelayanan 2,9800 Baik

4 Kedisiplinan petugas pelayanan 3,0133 Baik

5 Tanggung jawab petugas pelayanan 3,0267 Baik

6 Kemampuan petugas pelayanan 3,0067 Baik

7 Kecepatan pelayanan 2,6933 Baik

8 Keadilan mendapatkan pelayanan 2,9000 Baik

9 Kesopanan dan keramahan petugas 2,9467 Baik

10 Kewajaran biaya pelayanan 2,9467 Baik

11 Kepastian biaya pelayanan 3,0800 Baik

12 Kepastian jadwal pelayanan 2,6467 Baik

13 Kenyamanan lingkungan 2,9800 Baik

14 Keamanan pelayanan 2,9733 Baik

Sumber : Diolah dart tabel 4.27 dan diinterpretasi berdasar tabel 4.28

Tabel tersebut diatas menunjukan bahwa dalam penyelengaraan pelayanan kereta api komuter semua unsur mendapat penilaian baik

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :

D. Pembahasan

Berdasarkan hasil penelitian dengan teknik pengumpulan data melalui kuisioner yang selanjutnya diolah dan di analisis dengan metode pengolahan dan analisis data berpedoman pada Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : KEP/25/M.PAN/2/2004. Selanjutnya dilakukan pembahasan untuk mendapatkan kesimpulan sesuai dengan tujuan penelitian.

Berikut ini akan diuraikan pembahasan tentang hasil penelitian dengan variabel mandiri Kualitas Pelayanan Kereta Api Komuter Jurusan Surabaya – Sidoarjo-Porong Berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) sebagai, berikut :

Secara konseptual menurut Moenir (2006:27) pelayanan pada hakekatnya adalah serangkaian kegiatan karena itu merupakan proses pelayanan berlangsung secara rutin dan berkesinambungan meliputi seluruh kehidupan orang dalam masyarakat.

Secara umum layanan yang diberikan oleh Unit pelayanan kereta api komuter yang secara struktural berada dalam struktur PT.Kereta Api Indonesia dan menjadi tanggung jawab tugas pokok dari Unit Register dan Identitas telah melaksanakan kegiatan penyelenggaraan pelayanan publik dengan penilaian baik.

Berdasarkan pengolahan dan analisis data dapat dinyatakan mutu Kualitas Pelayanan Kereta Api Komuter di PT. Kereta Api Indonesia adalah Bdan kualitas kinerja unit Pelayanan kereta api komuter di Unit Pelayanan komuter

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :

adalah BAIK dengan buktinilai IKM setelah dikonversi sebesar 71,9850 berada pada nilai persepsi ke 3.

Hal tersebut di atas sesuai dengan tujuan atau sasaran penelitian pelayanan yang ditulis oleh Moenir (2006:196) untuk mencapai kepuasan itu banyak hal yang harus diperhatikan antara lain : 1) prosedur pelayanan.2) kepuasan jadwal 3) kecepatan pelayaanan.

Sedangkan menurut ratminto (2005:28), ukuran keberhasilan penyelenggara pelayanan ditentukan oleh tinggkat kepuasan penerima pelayanan kepuasan menerima pelayanan dicapai apabila penerima pelayanan memperoleh pelayanan sesuai dengan kebutuhan dan diharapkan.

Sedangkan pengertian umum berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: 63/KEP/M.PAN/7/2003 bahwa pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.

Bila mencermati bahwa tujuan pelayanan adalah untuk mencapai tingkat kepuasan masyarakat yangmaksimal, sedangkan posisi nilai IKM untuk Unit pelayanan kereta api komuter masih berada nilai persepsi ke 3, sedangkan persepsi yang maksimal pada persepsi yang ke 4 dengan mutu pelayanan A yaitu kualitas kinerja Unit pelayanan sangat baik. Dengan demikian dapat disimpulkan kualitas pelayanan kereta api komuter belum mencapai kepuasan masyarakat yang maksimal.

Dari hasil penelitian tentang masing-masing unsur yang disajikan dalam tabel 4.27 yang menyajikan nilai kualitas pelayanan masing-masing unsur

dengan dasar hasil perhitungan nilai rata-rata per unsur, masyarakat sebagai responden memberikan penilaian dengan hasil tersebut pada tabel 4.28 dan semua unsur berada pada nilai persepsi nilai yang ke3 dengan nilai interval IKM antara 2,51-3,25 mutu pelayan B kualiatas pelayanan baik.

Secara konseptual prosedur pelayanan adalah kemudahan tahapan layanan yangh diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur dengan penilaian kategori sangat muda, hal ini telah memenuhi syarat yang di sampaikan Ratminti dan Atik (2005:21-23) mengutip prinsip pelayanan publik dari Keputusan MENPAN Nomor 63 tahun 2003 yang menyebutkan bahwa pemyelenggaraan pelayanan publik harus memenuhi prinsip yang pertama yaitu Prinsip Kesederhanaan dengan pengertian Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami, dan mudah dilaksanankan.

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian,, pengolahan data serta analisis data dengan menggunakan indeks kepuasan masyarakat maupun pembahasan terhadap variabel penelitian, maka penulis dapat menarik kesimpulan sebagai berikut :

1. Kualitas Pelayanan Kualitas Pelayanan Kereta Api Komuter Jurusan Surabaya-Sidoarjo-Porong Berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah BAIK

2. Penyelengaraan pelayanan kereta api komuter semua unsure (14) mendapat penilaian baik dan Kualitas pelayanan belum sesuai dengan tujuan pelayanan adalah untuk mencapai tingkat kepuasan masyarakat yang maksimal yaitu kualitas pelayanan sangat baik. hal ini dibuktikan dengan prosentase terbesar jawaban responden berada pada jawaban c dengan skor 3 tetapi yang seharusnya berada pada pilihan jawaban d dengan skor 4 hanya menduduki urutan ke 2 setelah jawaban c untuk semua unsur pelayanan kereta api komuter

3. Masih terdapat masyarakat yang memberikan penilaian dengan jawaban a skor 1 dimana skor 1 adalah skor terendah dalam penilaian IKM demikian juga masih ada masyarakat yang memberikan penilaian dengan jawaban b skor 2, jawaban a dengan jumlah 26 responden masih ditemukan pada unsur prosedur pelayanan.

4. Pada unsur jadwal kpelayanan mendapatkan jawaban 69 orang pada jawaban kadang- kadang tepat hal ini terjadi karena keterlabatan kedatangan kereta pada masing-masing stasiun.

B. Sar an

Setelah Peneliti menarik kesimpulan berdasarkan pembahasan dari hasil penelitian yang sudah dilakukan analisis data, maka dapat disampaikan beberapa saran sebagai berikut :

1. Perlu dilakukan upaya-upaya peningkatan kinerja pelayanan sehingga kualitas Pelayanan Kereta Api Komuter Jurusan Surabaya-Sidoarjo-Porong dapat mencapai kualitas layanan maksimal yaitu pada kategori Sangat Baik sesuai harapan Masyarakat.

2. Dalam peningkatan kualitas pelayanan, diprioritaskan pada unsur yang mempunyai nilai paling rendah, sedangkan unsur yang mempunyai nilai cukup tinggi harus tetap dipertahankan dan unsur yang pling rendah adalah pelayanann yang masih diprioritaskan prosedur pelayanan yang untuk ditingkatkan karena masih dapat skors rendah

3. Agar meningkatkan unsur pelayanan yang masih banyak mendapat jawaban a skor 1 dan unsure pelayanan yang mendapatkan b dengan skors 2.

DAFTAR PUSTAKA

Barata, A.A. 2004 Dasar-dasar Pelayanan Prima Jakarta : Elex Media Komputindo

FISIP. Buku Pedoman Skripsi. 2010. Surabaya : UPN “Veteran” Jawa Timur Ratminto dan Winarsih, A.S, 2005, Manajemen Pelayanan Publik, Yogyakarta :

Pustaka Pelajar

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63/Kep/M.PAN/7/2003 Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No.Kep/25/M.PAN/2/2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintahan

Komisi Pelayanan Publik Propinsi Jawa Timur 2007. Ikon Peyanan Publik. Surabaya

Kurniawan A.2005.Transformasi pelayanan publik.Yogyakarta : pembaruan Moenir,H.A.S. 2006.Manejemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta : Bumi

Aksara

Sugiano. 2004.metode penelitian administrasi.bandung : alphabeta Sugiono. 2006 statiska untuk penelitian bandung: alphabeta

Undang-undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Umum, 2009, Jakarta : Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara

Dalam dokumen KUALITAS PELAYANAN KERETA API KOMUTER SURABAYA-SIDOARJO-PORONG BERDASARKAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM). (Halaman 91-102)