BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
B. Hasil Penelitian
3. Penyajian Data Semua Unsur Pelayanan
Untuk memudahkan peneliti dalam melakukan analisis data masing- masing unsur pelayanan dan untuk menemukan prioritas peningkatan kualitas pelayanan sesuai Langkah-Langkah Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Point D.2 (KEPMENPAN Nomor : KEP/25/M.PAN/2/2004) yaitu dalam peningkatan kualitas pelayanan, diprioritaskan pada unsur yang mempunyai nilai paling rendah. Sedangkan unsur yang mempunyai nilai cukup tinggi harus tetap dipertahankan. Maka sesuai dengan hasil jawaban responden tentang penilaian masing-masing unsur pelayanan untuk memudahkan dalam melakukan analisis data, dikelompokkan menjadi satu :
Tabel 4.23
Data Masing-Masing Skor J awaban Per Unsur Pelayanan
No. Unsur Pelayanan
Jumlah Jawaban Responden
Total Jawaban a Skor 1 Jawaban b Skor 2 Jawaban c Skor 3 Jawaban d Skor 4 1. Prosedur Pelayanan 1 17 121 11 150 2. Persyaratan Pelayanan 2 8 124 16 150 3. Kejelasan Petugas Pelayanan 0 16 125 9 150 4. Kedisiplinan Petugas Pelayanan 0 8 132 10 150 5. Tanggung Jawab Petugas Pelayanan 0 11 124 15 150 6. Kemampuan Petugas Pelayanan 0 4 133 13 150 7. Kecepatan Pelayanan 5 63 77 5 150 8. Keadilan Mendapatkan Pelayanan 0 7 128 15 150 9. Kesopanan dan Keramahan Petugas 0 5 101 44 150 10. Kewajaran Biaya Pelayanan 0 6 131 13 150 11. Kepastian Biaya Pelayanan 2 40 70 38 150 12. Kepastian Jadwal Pelayanan 5 52 83 10 150 13. Kenyamanan Lingkungan 0 13 109 28 150 14. Keamanan Pelayanan 0 8 115 27 150
Sumber : Diolah dari rekapitulasi jawaban responden
Berdasarkan tabel 4.23 diatas, bahwa dapat diketahui unsur kecepatan pelayanan mendapatkan penilaian paling terendah untuk jawaban d skor 4 dengan jumlah 5 responden. Sedangkan unsur kesopanan dan keramahan petugas mendapatkan penilaian paling tertinggi untuk jawaban d skor 4 dengan jumlah 44 responden.
Analisis data terhadap tabel tersebut diatas, maka dapat dinyatakan bahwa masih ditemukan responden yang memberikan penilaian pada jawaban a dengan skor 1 di beberapa unsur pelayanan, dimana skor 1 adalah skor terendah dalam penilaian Indeks Kepuasan Masyarakat. Unsur pelayanan tersebut yaitu Prosedur Pelayanan (1 responden), Persyaratan Pelayanan (2 Responden), Kecepatan Pelayanan (5 Responden), Kepastian Biaya Pelayanan (2 Responden), dan Kepastian Jadwal Pelayanan (5 Responden).
C. Analisis Data
Berdasarkan metode penelitian pada BAB III, maka untuk mengolah dan menganalisis data tentang pelayanan perijinan di Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap (UPTSA) Kota Surabaya dipergunakan pedoman sebagaimana dalam langkah-langkah penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat point C yaitu Metode Pengolahan Data dan point D yaitu laporan hasil penyusunan indeks (KEPMENPAN Nomor : KEP/25/M.PAN/2/2004).
Langkah awal dalam pengolahan indeks kepuasan masyarakat adalah melakukan pengolahan data dari 150 kuesioner yang telah di jawab oleh masyarakat sebagai responden ke dalam tabel Indeks Kepuasan Masyarakat Per Responden dan Per Unsur Pelayanan.
Hasil pengolahan data Indeks Kepuasan Masyarakat Per Responden dan Per Unsur Pelayanan adalah untuk menemukan nilai rata-rata per unsur yaitu total dari nilai persepsi per unsur dibagi total unsur yang terisi (150) dengan rumus sebagai berikut :
Total dari Nilai Persepsi Per Unsur
Dan dapat disajikan dalam tabel hasil dari nilai rata-rata per unsur pelayanan sebagai berikut :
Tabel 4.24 :
Nilai Rata-Rata Per Unsur Pelayanan
No. Unsur Pelayanan
Total nilai persepsi per unsur Total unsur yang terisi Nilai rata-rata 1. Prosedur Pelayanan 442 150 2,9467 2. Persyaratan Pelayanan 454 150 3,0267
3. Kejelasan Petugas Pelayanan 443 150 2,9533
4. Kedisiplinan Petugas Pelayanan 452 150 3,0133
5. Tanggung Jawab Petugas Pelayanan 454 150 3,0267
6. Kemampuan Petugas Pelayanan 459 150 3,0600
7. Kecepatan Pelayanan 382 150 2,5467
8. Keadilan Mendapatkan Pelayanan 458 150 3,0533
9. Kesopanan dan Keramahan Petugas 489 150 3,2600
10. Kewajaran Biaya Pelayanan 457 150 3,0467
11. Kepastian Biaya Pelayanan 444 150 2,9600
12. Kepastian Jadwal Pelayanan 398 150 2,6533
13. Kenyamanan Lingkungan 465 150 3,1000
14 Keamanan Pelayanan 469 150 3,1267
Sumber : Pengolahan IKM Per Responden dan Per Unsur Pelayanan
Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) dihitung dengan
menggunakan “nilai rata-rata tertimbang” masing-masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan indeks kepuasan masyarakat terhadap 14 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki nilai penimbang yang sama yaitu (0,071). Untuk memperoleh nilai Indeks Kepuasan Masyarakat dalam
menghitung Kualitas Pelayanan Perijinan di Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap Kota Surabaya digunakan pendekatan nilai rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut :
IKM =
Total dari Nilai Persepsi Per Unsur
x Nilai penimbang Total unsur yang terisi
Sedangkan nilai indeks komposit (gabungan) untuk setiap unit pelayanan yang dinilai adalah merupakan nilai rata-rata dari setiap unsur pelayanan dikalikan dengan nilai penimbang yang sama yaitu 0,071. Hasil dari masing-masing nilai rata-rata tertimbang setiap unsur selanjutnya dijumlahkan menjadi total nilai nilai rata-rata tertimbang atau total nilai Indeks. Hasil perhitungannya adalah sebagai berikut :
Tabel 4.25 :
Nilai Rata-Rata Tertimbang Masing-Masing Unsur Pelayanan
No. Unsur Pelayanan Nilai rata-
rata Bobot nilai rata-rata tertimbang Nilai rata- rata tertimbang 1. Prosedur Pelayanan 2,9467 0,071 0,2092 2. Persyaratan Pelayanan 3,0267 0,071 0,2149
3. Kejelasan Petugas Pelayanan 2,9533 0,071 0,2097
4. Kedisiplinan Petugas Pelayanan 3,0133 0,071 0,2139 5. Tanggung Jawab Petugas Pelayanan 3,0267 0,071 0,2149
6. Kemampuan Petugas Pelayanan 3,0600 0,071 0,2173
7. Kecepatan Pelayanan 2,5467 0,071 0,1808
8. Keadilan Mendapatkan Pelayanan 3,0533 0,071 0,2168 9. Kesopanan dan Keramahan Petugas 3,2600 0,071 0,2315
10. Kewajaran Biaya Pelayanan 3,0467 0,071 0,2163
11. Kepastian Biaya Pelayanan 2,9600 0,071 0,2102
12. Kepastian Jadwal Pelayanan 2,6533 0,071 0,1884
13. Kenyamanan Lingkungan 3,1000 0,071 0,2201
14 Keamanan Pelayanan 3,1267 0,071 0,2220
Total Nilai Indeks 2,9659
Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) yaitu antara 25-100, maka hasil penilaian tersebut diatas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai berikut :
IKM Unit Pelayanan x 25
Dengan demikian nilai Indeks Kepuasan Masyarakat di Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap Kota Surabaya dapat dihitung sebagai berikut :
2,9659 x 25 = 74,148
Untuk mengetahui mutu pelayanan dan Kualitas Pelayanan di Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap Kota Surabaya, maka menggunakan pedoman Tabel Nilai Persepsi Interval Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan pada Tabel berikut :
Tabel 4.26 :
Tabel Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konver si IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan
NILAI PERSEPSI NILAI INTERVAL IKM NILAI INTERVAL KONVERSI IKM MUTU PELAYANAN KINERJ A UNIT PELAYANAN 1 1,00 – 1,75 25,00 – 43,75 D Tidak baik 2 1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 C Kurang baik 3 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B Baik 4 3,26 – 4,00 81,26 – 100,00 A Sangat baik
Berdasarkan tabel 4.26 diatas, bahwa nilai IKM setelah dikonversikan sebesar 74,148 berada pada nilai persepsi 3. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa Mutu Pelayanan di Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap Kota Surabaya adalah B. Dan Kualitas Kinerja Unit Pelayanan di Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap Kota Surabaya adalah BAIK.
Sedangkan untuk mengetahui kategori kualitas masing-masing unsur pelayanan, maka data hasil nilai rata-rata per unsur pada tabel 4.24 dikonversikan menggunakan pedoman tabel Nilai Persepsi Interval Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan pada tabel 4.26 sehingga didapat kategori kualitas setiap unsur pelayanan sebagai berikut :
Tabel 4.27 :
Data Kualitas Per Unsur Pelayanan
No. Unsur Pelayanan Nilai Rata-Rata Kualitas
1. Prosedur Pelayanan 2,9467 BAIK
2. Persyaratan Pelayanan 3,0267 BAIK
3. Kejelasan Petugas Pelayanan 2,9533 BAIK
4. Kedisiplinan Petugas Pelayanan 3,0133 BAIK
5. Tanggung Jawab Petugas Pelayanan 3,0267 BAIK
6. Kemampuan Petugas Pelayanan 3,0600 BAIK
7. Kecepatan Pelayanan 2,5467 BAIK
8. Keadilan Mendapatkan Pelayanan 3,0533 BAIK
9. Kesopanan dan Keramahan Petugas 3,2600 BAIK
10. Kewajaran Biaya Pelayanan 3,0467 BAIK
11. Kepastian Biaya Pelayanan 2,9600 BAIK
12. Kepastian Jadwal Pelayanan 2,6533 BAIK
13. Kenyamanan Lingkungan 3,1000 BAIK
14 Keamanan Pelayanan 3,1267 BAIK
Berdasarkan tabel 4.27 diatas, menunjukkan bahwa dalam penyelenggaraan pelayanan di Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap Kota Surabaya semua unsur mendapatkan penilaian BAIK. Tetapi pada unsur kecepatan pelayanan mendapatkan nilai rata-rata terendah dan unsur kesopanan dan keramahan petugas mendapatkan nilai rata-rata tertinggi.
D. Pembahasan
Berdasarkan hasil penelitian dengan teknik pengumpulan data melalui kuesioner yang selanjutnya diolah dan di analisis menggunakan metode pengolahan data dan analisis data berpedoman pada Keputusan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : KEP/25/M.PAN/2/2004.
Selanjutnya dilakukan pembahasan untuk mendapatkan kesimpulan sesuai dengan tujuan penelitian.
Berikut ini akan diuraikan pembahasan tentang hasil penelitian dengan variabel mandiri yaitu Kualitas Pelayanan Perijinan di Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap (UPTSA) Kota Surabaya Berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat, pembahasan tersebut yaitu sebagai berikut :
Secara konseptual menurut Moenir (2006:27), pelayanan pada hakekatnya adalah serangkaian kegiatan, karena itu merupakan proses, pelayanan berlangsung secara rutin dan berkesinambungan, meliputi seluruh kehidupan orang dalam masyarakat.
Secara umum pelayanan yang diberikan oleh Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap Kota Surabaya, menjadi tanggung jawab tugas pokok dari masing- masing Sub Unit yang ada dan terintegrasi dalam satu kesatuan kinerja unit pelayanan telah melaksanakan kegiatan penyelenggaraan pelayanan publik.
Menurut Ratminto dan Winarsih (2005:24), pola pelayanan terpadu satu atap diselenggarakan dalam satu tempat yang meliputi berbagai jenis pelayanan yang memiliki keterkaitan proses dan dilayani melalui satu pintu.
Menurut Barata (2004:36-37) menyatakan bahwa berbicara mengenai kualitas pelayanan ukuranya bukan hanya ditentukan oleh pihak yang dilayani saja tetapi lebih banyak ditentukan oleh pihak yang dilayani karena merekalah menikmati layanan sehingga dapat mengukur kualitas pelayanan berdasarkan harapan-harapan mereka dalam memenuhi kepuasannya.
Berdasarkan pengolahan dan analisis data dapat dinyatakan Besarnya nilai Indeks Kepuasan Masyarakat yaitu 74,148 masuk dalam kategori nilai persepsi 3, Nilai Interval Konversi IKM 62,51-81,25 dengan Mutu Pelayanan B. Sehingga dapat disimpulkan bahwa kinerja unit pelayanan di Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap Kota Surabaya Berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat masuk dalam kategori BAIK.
Hal tersebut diatas belum sesuai Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : KEP/25/M.PAN/2/2004, dimana tingkatan tertinggi Kualitas Kinerja Unit Pelayanan adalah sangat baik. Apabila mencermati bahwa tujuan pelayanan adalah untuk mencapai tingkat kepuasan masyarakat yang maksimal, sedangkan posisi nilai IKM untuk Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap Kota Surabaya masih berada pada nilai persepsi 3. Sedangkan persepsi yang maksimal berada pada nilai persepsi 4 dengan mutu pelayanan A dan Kualitas Kinerja Unit Pelayanan adalah sangat baik. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa Kualitas Pelayanan Perijinan di Unit Pelayanan
Terpadu Satu Atap Kota Surabaya belum mencapai kepuasan masyarakat yang maksimal.
Dari hasil penelitian tentang data masing-masing skor jawaban per unsur pelayanan pada tabel 4.23, bahwa dapat diketahui unsur kecepatan pelayanan mendapatkan penilaian paling terendah untuk jawaban d skor 4 dengan jumlah 5 responden. Hal tersebut belum sesuai dengan prinsip-prinsip pelayanan publik yang diatur secara tersendiri berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 tahun 2003 yaitu kepastian waktu, pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.
Sedangkan unsur kesopanan dan keramahan petugas mendapatkan penilaian paling tertinggi untuk jawaban d skor 4 dengan jumlah 44 responden. Hal ini sesuai menurut Undang-Undang No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, Pelaksana dalam menyelenggarakan pelayanan publik harus berperilaku yaitu santun dan ramah. Hal tersebut juga sesuai dengan tujuan pelayanan dalam Moenir (2006:197), untuk mencapai kepuasan itu banyak hal yang harus diperhatikan yaitu tingkah laku yang sopan, cara menyampaikan sesuatu yang berkaitan dengan apa yang seharusnya diterima oleh orang yang bersangkutan, waktu menyampaikan yang tepat, keramahtamahan.
Masih ditemukan responden yang memberikan penilaian pada jawaban a dengan skor 1 di beberapa unsur pelayanan, dimana skor 1 adalah skor terendah dalam penilaian Indeks Kepuasan Masyarakat. Unsur pelayanan tersebut yaitu Prosedur Pelayanan (1 responden), Persyaratan Pelayanan (2
Responden), Kecepatan Pelayanan (5 Responden), Kepastian Biaya Pelayanan (2 Responden), dan Kepastian Jadwal Pelayanan (5 Responden).
Secara konseptual prosedur pelayanan adalah kemudahan tahapan layanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur dengan penilaian kategori sangat mudah, hal ini telah memenuhi syarat yang di sampaikan Ratminto dan Winarsih (2005:21-23). Mengutip prinsip pelayanan publik dari Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2003 yang menyebutkan bahwa penyelenggaraan pelayanan publik harus memenuhi prinsip yang pertama yaitu Prinsip Kesederhanaan dengan pengertian Prosedur Pelayanan Publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami, dan mudah dilaksanakan.
Berdasarkan tabel 4.27 data kualitas per unsur pelayanan, menunjukkan bahwa dalam penyelenggaraan pelayanan di Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap Kota Surabaya semua unsur pelayanan mendapat penilaian BAIK dengan data hasil nilai rata-rata per unsur pada tabel 4.24 dikonversikan menggunakan pedoman tabel Nilai Persepsi Interval Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan pada tabel 4.26. Walaupun tidak ada dari semua unsur pelayanan yang mendapatkan penilaian tidak baik, kurang baik, tetapi di dalam penyelenggaraan pelayanan di Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap Kota Surabaya tidak satupun unsur pelayanan mendapatkan penilaian sangat baik.
Hal ini belum sesuai dengan tujuan pelayanan seperti yang disampaikan oleh Kotler dalam Tjiptono (2000:226), tujuan pelayanan adalah untuk mencapai tingkat kepuasan konsumen atau masyarakat yang maksimal. Karena tingkat kepuasan konsumen dapat mempengaruhi tingkat kepercayaan konsumen selaku pengguna barang dan jasa yang disediakan.
A.Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian, pengolahan data, serta analisis data dengan menggunakan indeks kepuasan masyarakat maupun pembahasan terhadap variabel penelitian, maka penulis dapat menarik kesimpulan sebagai berikut :
1. Besarnya nilai Indeks Kepuasan Masyarakat pada penelitian ini yaitu 74,148 masuk dalam kategori nilai persepsi 3, Nilai Interval Konversi IKM 62,51- 81,25 dengan Mutu Pelayanan B. Sehingga dapat disimpulkan bahwa kinerja unit pelayanan di Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap Kota Surabaya Berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat masuk dalam kategori BAIK. 2. Unsur kecepatan pelayanan mendapatkan penilaian paling terendah pada
data skor jawaban per unsur pelayanan untuk jawaban d skor 4 dengan jumlah 5 responden, dan pada data kualitas per unsur pelayanan dengan nilai rata-rata 2,5467. Unsur kesopanan dan keramahan petugas mendapatkan penilaian paling tertinggi pada data skor jawaban per unsur pelayanan untuk jawaban d skor 4 dengan jumlah 44 responden, dan pada data kualitas per unsur pelayanan dengan nilai rata-rata 3,2600.
3. Masih ditemukan responden yang memberikan penilaian pada jawaban a dengan skor 1 di beberapa unsur pelayanan, dimana skor 1 adalah skor terendah dalam penilaian Indeks Kepuasan Masyarakat. Unsur pelayanan tersebut yaitu Prosedur Pelayanan (1 responden), Persyaratan Pelayanan (2
Responden), Kecepatan Pelayanan (5 Responden), Kepastian Biaya Pelayanan (2 Responden), dan Kepastian Jadwal Pelayanan (5 Responden). B.Sar an
Setelah peneliti menarik kesimpulan berdasarkan pembahasan dari hasil penelitian yang sudah dilakukan analisis data, maka dapat disampaikan beberapa saran sebagai berikut :
1. Perlu dilakukan upaya-upaya untuk peningkatan kinerja pelayanan sehingga Kualitas Pelayanan Perijinan di Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap Kota Surabaya dapat mencapai kualitas pelayanan yang maksimal yaitu pada kategori Sangat Baik sesuai harapan masyarakat.
2. Agar memperbaiki pada unsur kecepatan pelayanan yang mendapatkan penilaian paling terendah pada data skor jawaban per unsur pelayanan untuk jawaban d skor 4 dengan jumlah 5 responden, dan pada data kualitas per unsur pelayanan dengan nilai rata-rata 2,5467. Serta mempertahankan unsur kesopanan dan keramahan petugas yang mendapatkan penilaian tertinggi pada data skor jawaban per unsur pelayanan untuk jawaban d skor 4 dengan jumlah 44 responden, dan pada data kualitas per unsur pelayanan dengan nilai rata-rata 3,2600.
3. Di dalam peningkatan kualitas pelayanan, diprioritaskan pada unsur pelayanan yang mendapatkan nilai terendah dari data skor jawaban per unsur pelayanan yaitu Prosedur Pelayanan, Persyaratan Pelayanan, Kecepatan Pelayanan, Kepastian Biaya Pelayanan, dan Kepastian Jadwal Pelayanan Sedangkan unsur pelayanan yang mempunyai nilai cukup tinggi tetap harus dipertahankan.
Dengan SPSS, Yogyakarta : Andi.
Barata, A.A. 2004. Dasar-dasar Pelayanan Prima Jakarta : Elex Media Komputindo.
beritasurabaya.net, 14 September 2013.
Gerson, Richard. F. 2004. Mengukur Kepuasan Pelanggan. Jakarta : PPM.
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor
63/KEP/M.PAN/7/2003 Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan
Pelayanan Publik.
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor
KEP/25/M.PAN/2/2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks
Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintahan.
Kurniawan A. 2005. Transformasi Pelayanan Publik, Yogyakarta : Pembaruan. Moenir, H.A.S. 2006. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, Jakarta :
Bumi Aksara.
Nasution, M.N. 2004. Manajemen Jasa Terpadu: Total Service Management.
Bogor: Ghalia Indonesia
Rangkuti, Freddy. 2002. Measuring Customer Satisfaction. PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta
Ratminto & Winarsih Atik, 2005. Manajemen Pelayanan, Pustaka Pelajar : Yogyakarta.
Sugiyono. 2009. Metode Penelitian Administrasi. Bandung : Alphabeta. Tjiptono F. 2000. Manajemen Jasa. Yogyakarta : Andi.
Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan
Publik.
