BAB IV PELAKSANAAN MAGANG
A. Peran Humas Dalam Meningkatkan Mutu Pelayanan RS PKU
1. Periode I: 2 Februari – 14 Februari 2009 Di Sub.Bagian Humas.
2. Periode II: 16 Februari – 28 Februari 2009
Di UPT Pelayanan Pelanggan (Customer Service)
Berikut penjabaran pelaksanaan Kuliah Kerja Media secara sistematis:
A. Peran Humas Dalam Meningkatkan Mutu Pelayanan RS. PKU Muhammadiyah Surakarta
Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Surakarta sebagai salah satu institusi sosial yang bergerak di sektor jasa memiliki rasa saling ketergantungan dengan masyarakat. Rumah Sakit ada karena memang dibutuhkan oleh masyarakat. Masyarakat menyadari arti penting keberadaan suatu Rumah Sakit bagi pemenuhan kebutuhan kesehatan mereka. Sebaliknya, tanpa masyarakat sebagai konsumennya, maka sebuah rumah sakit tidak akan dapat melangsungkan keberadaannya mengingat semakin kompetitifnya persaingan
teknologi serta kompleknya masalah yang dihadapi oleh rumah sakit. Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Surakarta semakin menyadari arti pentingnya Public Relations/ Humas yang dapat menjadi alat bagi rumah sakit untuk membina hubungan yang harmonis antara publik dengan pihak rumah sakit itu sendiri, serta untuk menciptakan image yang baik bagi rumah sakit yang pada akhirnya dapat menjamin kelangsunan hidup suatu rumah sakit.
Bagian Humas yang sampai saat ini dipegang oleh satu orang. Kepala Humas dari semenjak didirikannya dalam melaksanakan tugasnya bekerja sama dengan bagian pemasaran, dokter, keperawatan, bina sosial, bina rohani, pegawai, ikatan keluarga pegawai, serta pihak-pihak yang mendukung tercapainya tujuan kehumasan.
Humas memiliki salah satu program pokok, yaitu melaksanakan hubungan dengan pasien dan keluarganya, yang dilakukan dengan penyediaan pelayanan dan sarana/alat serta ruang dan hal-hal yang berhubungan dengan hal tersebut semaksimal mungkin. Dalam pelaksanaan tugasnya, Humas memiliki tim linin depan yang dapat langsung berhubungan dengan pengunjung atau Customer Service. Program ini bertujuan untuk manangkas dan mencermati keluhan-keluhan pasien dan keluarganya terhadap pelayanan rumah sakit. Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Surakarta memanfaatkan kotak saran untuk mengetahui opini masyarakat, dalam hal ini adalah pengguna jasa rumah sakit tentang Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Surakarta. Khusunya yang berkaitan
dengan pelayanan kesehatan dan administrasi.; kotak saran diletakkan di tempat-tempat yang strategis, sehingga mudah dijangkau dan dimanfaatkan secara maksimsal oleh pasien maupun pengunjung. Lembar angket tingkat kepuasan pasien akan dikumpulakan setiap bulannya, untuk dievaluasi, selanjutnya direkap dan diteruskan kepada pihak terkait untuk ditindaklanjuti. Karena bagaimanapun rumah sakit harus mempertahankan mutu atau kualitas pelayanannya terhadap pasien maupun pengunjung agar opini public yang terbentuk mengenai Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Surakarta tetap positif.
Menanggapi keluhan yang ada di dalam kotak saran, maka diadakan pertemuan rutin (rapat) tentang hasil angket yang terkumpul dan membahas masalah lain yang pada saat itu sedang dihadapi oleh rumah sakit. Pada saat itu pegawai yang mewakili bidangnya dapat menyampaikan keluhan atau masalah yang dihadapi. Komunikasi yang digunakan adalah komunikasi dua arah antara atasan dan bawahan.
Namun, secara umum, tugas seorang Public Relations Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Surakarta adalah:
1. Menjaga citra rumah sakit.
2. Menjalin hubungan baik dengan stakeholder. 3. Menjadi gerbang informasi bagi rumah sakit.
6. Memberi pelayanan terbaik bagi pelanggan.
7. Mempublikasikan rumah sakit agar dikenal masyarakat. 8. Menjalin strategi pemasaran.
B. Pelaksanaan Magang a) Sub Bagian Humas
Selama melaksanakan Kuliah Kerja Media di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Surakarta pada bagian Humas, penulis dipercaya melaksanakan beberapa tugas, yaitu:
1. Mengkliping berita di Koran tentang RS. PKU Muhammadiyah Surakarta.
2. Merekap data-data dari RS. PKU Muhammadiyah Surakarta.
3. Mendokumentasikan kegiatan rutin yang dilaksanakan setiap satu bulan sekali di RS. PKU Muhammadiyah Surakarta.
4. Pengarsipan data-data RS. PKU Muhammadiyah Surakarta.
5. Mengelola angket kritik saran (menyebarkan, mengumpulkan, dan merangkum untuk rapat bulanan).
6. Membuat brosur mengenai Instalasi Gizi RS. PKU Muhammadiyah Surakarta.
Selama menjalankan tugas yang diberikan, penulis sedikit menemukan kesulitan. Maka penulis menanyakan kepada staff yang lebih mengerti dan lebih berkompeten untuk menjawabnya. Penulis juga membicarakan masalah atau kendala kepada Humas Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Surakarta untuk mendapatkan solusi terbaik.
Selama magang penulis mendapatkan beberapa kelemahan yang ada pada bagian Humas di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Surakarta, yaitu: 1. Public Relations tidak mempunyai staff pembantu, hanya ada staff pada
bagian Customer Service, sehingga petugas Humas masih sering repot karena harus melakukan tugas ganda.
2. Public Relations di RS PKU Muhammadiyah Surakarta hanya personal dan bukan team, sehingga terasa berat menjalani tugas yang sedemikian banyak, terutama saat menangani adanya krisis.
Namun ada kelebihan yang ada pada Humas RS PKU Muhammadiyah Surakarta, yaitu:
1. Tapat dalam menangani krisis, sehingga krisis tidak menjadi berkepanjangan.
2. Banyak yang membantu Humas dalam menjalankan tugas, karena semua pihak menyadari bahwa Humas hanya satu personil.
b) Unit Pelaksanaan Teknis Pelayanan Pelanggan (UPT. Customer Service)
UPT. Pelayanan Pelanggan berada di bawah Sub. Bag. Humas yang dikepalai oleh seorang Ka. UPT dengan 2 karyawan. UPT ini mempunyai 2 shift kerja, yaitu:
1. Shift Pagi: 07.00 – 14.00 WIB. 2. Shift Sore: 14.00 – 20.00 WIB.
Dengan sistem pertukaran Shift 4 hari kerja dan satu hari libur.
UPT Pelayanan Pelanggan bertaggung jawab langsung kepada Ka. Sub. Bag. Humas. Fasilitas yang ada di UPT ini antara lain: komputer yang terprogram secara link dengan unit kasir dan pendaftaran, papan nama pasien, kantor kepala (selama RS. PKU sedang mengalami renovasi, kantor kepala ditiadakan), dan satu pesawat telepon.
Dalam melaksanakan program kerjanya. Customer Service mempunyai strategi:
1. Menjadi tempat pertama yang menerima complain dari konsumen untuk segera diselesaikan atau dilanjutkan ke direksi.
2. Memberi pelayanan terbaik dari pasien masuk hingga pasien keluar. 3. Memberi informasi selengkap-lengkapnya tentang rumah sakt
Selama melaksanakan Kuliah Kerja Media di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Surakarta pada bagian Customer Service, penulis dipercaya melaksanakan beberapa tugas, yaitu:
1. Mengecek daftar pasien rawat inap pasien yang baru masuk di komputer. 2. Mencatat nama pasien rawat inap yang baru masuk ke dalam buku
pembagian paket mandi dan papan nama bangsal. 3. Berkeliling bangasal untuk memberikan paket mandi.
4. Mencocokkan nama pasien perbangasal dengan nam yang ada di papan informasi.
5. Menghitung jumlah paket mandi ke Sub. Bag. Humas Logistik. 6. Menyebarkan angket kritik saran kepada pasien.
7. Memberi informasi kepada pengunjung tentang kamar pasien yang akan dikunjungi.
8. Memebari petunjuk arah kamar kepada pengunjung pasien.
9. Mencatat informasi pasien, umur, alamat, bangasal menginap, dan dokter yang merawat untuk dilaporkan kepada Radio Mentari Fm yang akan disiarkan 2x setiap hari.
Selama melaksanakan Magang di bagian UPT Pelayanan Pelangan ini, penulis tidak menemukan kesulitan yang berarti. Hanya beberapa kesulitan kecil yang dapat segera penulis atasi, seperti:
1. Sulit beradaptasi dengan lingkungan kerja baru. 2. Belum terlalu hapal letak bangsal.
3. Belum terlalu berani menyebarkan angket kritik saran sendirian. 4. Agak sulit memberikan informasi kepada pengunjung.
Akan tetapi penulis dapat mengatasi kesulitan itu dengan bertanya kepada staff yang lebih berkompeten untuk mendapatkan solusi terbaik, sehingga penulis dapat menyelesaikan dengan baik.
Selama magang, penulis menemukan kelemahan di UPT Pelayanan Pelanggan, yaitu:
1. Ketidakefisienan sistem kerja saat membagikan paket mandi kepada pasien rawat inap yang baru masuk karena harus berkeliling bangsal setiap hari dan membawa paket mandi yang banyak. Menurut penulis, tugas ini bukan tugas Customer Service. Tugas ini seharusnya diberikan kepada perawat di bangsal masing-masing.
2. Kurangnya petugas yang ada pada UPT Pelayanan Pelanggan, sehingga kerjanya kurang efisien.
3. Data yang ada pada komputer sering tidak sama dengan data yang seharusnya yang dikarenakan kelalaian perawat untuk mengecek data- data di komputer, sehingga dapat menyusahkan petugas Customer Service untuk memberikan informasi kepada pengunjung.
4. Ada petugas yang tidak disiplin dalam bekerja terutama petugas perempuan karena sering ijin sebentar dan sebenarnya ijin bukan untuk hal yang penting, melainkan untuk ngobrol ke tempat lain. Dan datangnya juga tidak tepat waktu.
Namun ada beberapa kelebihan yang dapat penulis lihat selama magang, yaitu:
1. Petugas Customer Service selalu menjaga keramahan dalam memberikan informasi kepada pasien maupun pengunjung pasien. 2. Petugas mau menjalin kedekatan dengan pasien. Terbukti dari mau
berkeliling untuk sekedar bercerita atau mandengar keluhan dari pasien. 3. Pembagian tugas yang tepat antara satu karyawan dengan karyawan lain,
BAB V PENUTUP
A. Kesimpulan
Melihat pelaksanaan program kerja Humas di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Surakarta, dapat diketahui bahwa Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Surakarta telah menerapkan dan menjalankan beberapa hal yang menjadi Peranan Humas, khususnya Peranan Humas yang berkaitan dengan Customer Relations. Dari beberapa Peranan ini, Humas juga mempunyai fungsi dan tugas dalam meningkatkan mutu pelayanan Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Surakarta. Sehingga Instansi Rumah Sakit ini dapat terus meningkatkan jumlah konsumennya.
Namun, terbatasnya wewenang Humas, hal ini berkaitan erat dengan statusnya dan kedudukan humas dalam struktur organisasi rumah sakit, kekurangan humas dalam menjalankan peranannya, ini dapat dicari sebabnya, disamping terbatasnya wewenang yang masih belum memadainya letak humas pada struktur organisasi.
Saluran komunikasi yang digunakan oleh Humas PKU Muhammadiyah Surakarta dalam menjalankan peranannya adalah dengan menggunakan komunikasi tatap muka dan komunikasi dengan menggunakan media. Komunikasi tatap muka dilakukan pada saat berhubungan dengan
publiknya baik dengan pasien dan keluarganya, maupun pihak luar lainnya. Sedangkan komunikasi dengan media digunakan untuk menyampaikan pesan- pesan dari rumah sakit kepada masyarakat umum untuk memberikan informasi yang lebih jelas mengenai rumah sakit dan pelayanannya.
Baik komunikasi informal maupun formal dimaksudkan agar antara publik dengan rumah sakit dapat mengetahui apa yang menjadi keinginan masyarakat umum agar dapat memberikan pelayanan yang memuaskan bagi mereka dan hal ini akan dapat meningkatkan mutu Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Surakarta, sehingga dapat tercipta pula hubungan yang harmonis antar rumah sakit dengan masyarakat umum.
B. Saran
Penulis mencoba untuk memberikan saran untuk Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Surakarta, agar dapat berguna untuk meningkatkan kualitas dan kuantitas di masa yang akan datang:
1. Humas seharusnya ada di bawah Direktur langsung agar perannya bisa lebih maksimal dan dapat turut berperan dalam membuat kebijakan dan keputusan.
2. Kurangnya jumlah staff yang ada pada bagain Humas dan Customer Service di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Surakarta, sehingga menyebabkan
Petugas Humas hanya satu orang, dan Petugas Customer Service hanya 3 orang itupun bergantian sesuai shift.
3. Angket yang disebarkan kurang efektif, karena misalnya jika dibagikan 100%, yang kembali hanya 40%. Dan tindak lanjut dari keluhan tersebut terlalu lama. Terkadang keluhan itu juga tidak direspon dengan baik, terutama keluhan untuk perawat. Menurut penulis,sebaiknya angket yang disebarkan itu tidak ditinggal di pasien, tapi ditunggu untuk diisi langsung, jika pasien sedang beristirahat, bisa diwakilkan oleh keluarga yang sedang menunggu.
4. Pembagian paket mandi setiap pagi kepada pasien yang rawat inap yang merupakan tugas Customer Service terlihat kurang efektif dan efisien. Menurut penulis, tugas itu bisa dialihkan kepada perawat di bangsal masing- masing.
Pelayanan kepada pasien yang ramah, sopan, dan santun bukan hanya menjadi tanggung jawab Bagian Humas, maupun Customer Service saja, tetapi semua karyawan, medis maupun non medis. Untuk itu para karyawan perlu adanya pelatihan pelayanan pasien ataupun konsumen. Sehingga mengerti arti pentingnya kosumen bagi perusahaan dan bersedia melayani dengan ramah dan santun.
DAFTAR PUSTAKA
Canfield, R. Bertrand. PR, Principless And P roblem, dikutip oleh Ronald E. Wolseley & Laurence R. Compell 3rd Editions. Eploring Journalism. Presentice Hall Inc. Englewood : 1959
Cutlip, Scoot M, Allen H. Center and Glenn M. Broom. Effective Publik Relations 6th Editions. Prentice Hall. Englewood Cliff. New Jersey: 1985
Effendy, Onong Uchjana. Hubungan Masyarakat Suatu Study Komunikologis. CV. Remaja Karya. Bandung: 1986
F, Rahmadi. Public Relations Dalam Teori Dan Praktek. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta: 1993
Kusumastuti, Frida. Dasar-Dasar Humas, Ghalia Indonesia Dengan UMM Press. PT. Raja Grafindo Persada. Jakarta: 2001
Ruslan, Rusady. Manajemen Public Relations dan Media Komunikasi. PT. Raja Grafindo Persada. Jakarta: 2006
