LAPORAN KULIAH KERJA MEDIA
Peran Humas dalam meningkatkan mutu pelayanan
RS. PKU Muhammadiyah Surakarta
(Deskripsi Mengenai Peranan, Fungsi, Dan Tugas Humas Dalam Meningkatkan Mutu Pelayanan RS. PKU Muhmmadiyah Surakarta)
TUGAS AKHIR
Diajukan Untuk Melengkapi Tugas-Tugas Dan Memenuhi Syarat Guna Mencapai Gelar Ahli Madya Bidang PublicRelations Pada Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu
Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta
Oleh:
Zan Ika Rakhmawati D 1606062
PROGRAM DIPLOMA III KOMUNIKASI TERAPAN
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
Tugas akhir berjudul:
“PERAN HUMAS DALAM MENINGKATKAN MUTU PELAYANAN RS. PKU MUHAMMADIYAH SURAKARTA”
(Deskripsi Mengenai Peranan, Fungsi, Dan Tugas Humas Dalam Meningkatkan Mutu Pelayanan RS. PKU Muhmmadiyah Surakarta)
Karya:
ZAN IKA RAKHMAWATI D 1606062
Disetujui untuk dipertahankan di hadapan panitia penguji tugas akhir program D3 Komunikasi Terapan Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta
Surakarta, Mei 2009
Mengetahui Dosen Pembimbing,
Laporan Tugas Akhir
“PERAN HUMAS DALAM MENINGKATKAN MUTU PELAYANAN RS. PKU MUHAMMADIYAH SURAKARTA”
(Deskripsi Mengenai Peranan, Fungsi, Dan Tugas Humas Dalam Meningkatkan Mutu Pelayanan RS. PKU Muhmmadiyah Surakarta)
Oleh:
ZAN IKA RAKHMAWATI D 1606062
Public Relations
Laporan ini telah disahkan oleh Panitia Penguji Tugas Akhir Program D-III Komunikasi Terapan Universitas Sebelas Maret Surakarta.
Surakarta, Mei 2009
Penguji Pembimbing
Drs. Pawito, Ph.D Dra.Christina Tri Hendriani, M.Si
NIP. 131 478 706 NIP. 131 570 290
Mengetahui,
Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret
Surakarta Dekan
MOTTO
“Allah tidak akan merubah keadaan suatu kaum, sehingga mereka berusaha merubah sendiri”
(Q.S Ar Rad : 1)
“Lebih baik gagal dengan kehormatan, dari pada sukses dengan kecurangan” (Penulis)
“Mengucap syukur untuk perjalanan yang melelahkan, Mengucap syukur untuk makanan yang ada, Mengucap syukur untuk pekerjaan yang harus diselesaikan, Bahkan mengucap syukur untuk semua yang Allah izinkan terjadi atas kehidupan
kita” (My Inspiration)
“Yakinlah, dan mulailah melakukan tindakan, maka andapun akan siap menjadi Orang Sukses”
(Penulis)
PERSEMBAHAN
Karya ini ku persembahkan kepada:
1. Allah SWT, Atas Rahmat dan Karunia-NYA.
2. Nabi Muhammad SAW, Uswatun Khasanah Umat Manusia. 3. Keluargaku Tercinta : Ayah, Ibu, Kedua Adikku, Nenekku. 4. My Inspirations: Muthowif Saiful Amri.
5. Bapak Ibu Dosen FISIP UNS.
6. Saudara, Sahabat, Teman di FISIP UNS. 7. Semua orang yang ada di UNS dan sekitarnya.
KATA PENGANTAR
Assalamu ‘alaikum Wr. Wb. Bismillahirrahmanirrahim.
Segala puji dan syukur bagi Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat serta hidayah-Nya hingga terselesaikannya Laporan Tugas Akhir dengan judul “PERAN HUMAS DALAM MENINGKATKAN MUTU PELAYANAN RS.
PKU MUHAMMADIYAH SURAKARTA (Deskripsi Mengenai Peranan,
Fungsi, Dan Tugas Humas Dalam Meningkatkan Mutu Pelayanan Di RS. PKU
Muhmmadiyah Surakarta)”. Salawat dan Salam senantiasa tercurah pada
junjungan Rosulullah Muhammad SAW.
Dalam pelaksanaan penulisan ini, penulis cukup banyak menemui kesulitan dan hambatan. Namun berkat bantuan, bimbingan, serta pengorbanan yang tulus dari berbagai pihak, akhirnya penulisan ini dapat terlaksana dan terselesaikan dengan baik. Dengan kerendahan hati, penulis menyampaikan rasa terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:
1. Bapak Drs. H. Supriyadi ; selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta.
3. Bapak Drs. Alexius Ibnu Muridjal, M.Si ; selaku Pembimbing Akademis. 4. Dra. Christina Tri Hendriani, M.Si ; selaku Pembimbing Akademis.
5. Ibu dr. Ariswati, M.Kes; selaku Direktur RS. PKU Muhammadiyah Surakarta. 6. Ibu Betty Andriani, S.Sos; selaku Humas RS. PKU Muhammadiyah Surakarta
yamg telah memberikan bimbingan dan bantuan kepada penulis dengan sabar. 7. Bapak Triyono; selaku Ka. UPT. Diklat RS. PKU Muhammadiyah Surakarta
yang telah memberikan pengarahan kepada penulis.
8. Bapak Ibu Customer Service RS. PKU Muhammadiyah Surakarta: Pak Andi Lesmana, Bu Herni, Bu Endang. Terima kasih atas kerjasamanya dan suasana canda tawa, serta mau mengajarkan penulis banyak hal.
9. Semua perawat dan karyawan RS. PKU Muhammadiyah Surakarta.
10.Ayahanda dan Ibunda tercinta yang selalu memberikan kasih sayang, do’a, dan motivasi tiada henti.
11.De’ Dio dan De’ Bagus atas kebersamaan dan keceriaan yang selama ini kita jalani bersama dalam sebuah keluarga yang harmonis.
12.Nenekku tersayang yang selalu memberikan masakan yang enak, terima kasih atas do’a dan restunya.
13.My LuvLy “ Muthowif Saiful Amri ”, thank’s for all dear…..
14.Sahabat-sahabatku tersayang PR ‘06: Nanda, Vira, Sakti, Uje’. Dan semua teman PR ’06.
16.Semua Dosen FISIP UNS. 17.Almamaterku.
Penulis menyadari adanya keterbatasan kemampuan sehingga masih banyak kelemahan dan kekurangan dalam penulisan ini, oleh karena itu penulis mengharapkan kritik dan saran guna penyempurnaan Laporan Tugas Akhir ini.
Akhir kata, semoga Tugas Akhir ini dapat bermanfaat bagi pihak-pihak yang berkepentingan.
Wassalamu ‘alaikum Wr. Wb.
Surakarta, April 2009 Penulis
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL………. i
PERSETUJUAN………... ii
PENGESAHAN………... iii
MOTTO………... iv
PERSEMBAHAN………. v
KATA PENGANTAR……….. vi
DAFTAR ISI……… ix
BAB I PENDAHULUAN………. 1
A. Latar Belakang………. 1
B. Tujuan………. 6
BAB II TINJAUAN PUSTAKA………. 8
A. Pengertian Humas (Public Relations)………. 8
B. Peran Humas (Public Relations)………. 11
C. Fungsi Humas (Public Relations)……… 13
D. Ruang Lingkup Tugas Humas (Public Relations)……… 17
E. Tugas Humas (Public Relations)……….. 18
BAB III GAMBARAN UMUM RUMAH SAKIT PKU MUHAMMADIYAH
SURAKARTA………. 24
A. Sejarah Berdirinya RS PKU Muhammadiyah Surakarta……… 24
B. Falsafah, Visi, Misi, Tujuan, dan Motto RS PKU Muhammadiyah Surakarta……….... 27
C. Struktur Organisasi……….... 28
D. Sarana dan Prasarana………. 29
E. Sumber Daya Insani……….. 38
BAB IV PELAKSANAAN MAGANG……….. 40
A. Peran Humas Dalam Meningkatkan Mutu Pelayanan RS PKU Muhammadiyah Surakarta……… 40
B. Pelaksanaan Magang………... 43
BAB V KESIMPULAN……… 49
A. Kesimpulan………. 49
B. Saran……… 50
DAFTAR PUSTAKA……… 52
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Perkembangan jaman yang semakin maju, menuntut manusia untuk selalu berusaha menjadi lebih baik. Hal ini dapat diwujudkan melalui aktivitas sendiri maupun melalui aktivitas orang lain, baik secara langsung maupun tidak langsung. Proses pemenuhan kebutuhan melalui orang lain inilah yang disebut dengan pelayanan.
yang lain. Tetapi yang terpenting adalah terciptanya tingkat kepuasan yang dicapai dan terciptanya hubungan yang baik.
Dengan terciptanya tingkat kepuasan dan hubungan yang baik, maka akan terbentuk sebuah opini publik yang menguntungkan bagi instansi / perusahaan tersebut. Hubungan yang efektif dan harmonis antara pihak-pihak yang berkepentingan sangat mendukung terwujudnya tujuan dan kepuasan bersama. Oleh karena itu, diperlukan suatu divisi kerja yang mampu menjadi mediator untuk menjembatani antara top manajemen dengan stakeholdernya. Dari sinilah eksistensi Public Relations difungsikan melalui hubungan-hubungan yang harmonis dan simbiosis mutualisme antara instansi dengan stakeholdernya.
kesehatan yaitu Dokter, Perawat, Fishioteraphis, Ahli Gizi, Humas, Personalia, serta petugas lainnya.
perawatan kesehatan yang kurang terjamin; biaya perawatan yang terlalu mahal; serta terjadinya malpraktek.
Akhir-akhir ini, dalam kenyataannya adalah masyarakat terutama konsumen rumah sakit semakin kritis terhadap kualitas / mutu pelayanan yang mereka terima. Untuk itu, rumah sakit berlomba-lomba untuk meningkatkan kualitas / mutu pelayanan, baik mutu pelayanan fasilitas, maupun keramahan petugas, yang bertujuan agar mereka tidak kehilangan konsumen / langganan mereka.
Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Surakarta merupakan rumah sakit swasta yang cukup banyak mendapat perhatian dari masyarakat, khususnya adalah masyarakat muslim. Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Surakarta telah menjadi salah satu alternatif pilihan masyarakat di daerah Surakarta maupun dari luar Surakarta, meskipun banyak rumah sakit swasta lain di daerah Surakarta ini. Hal ini dapat dilihat dari meningkatnya jumlah pasien dari satu minggu ke minggu berikutnya.
mempertahankan Customer Relations ( Hubungan Pelanggan ) sehingga diharapkan dapat meningkatkan profit / keuntungan Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Surakarta.
B. Tujuan
1. Tujuan Khusus:
a) Untuk mengetahui bagaimana peran, tugas, fungsi Humas dalam meningkatkan mutu pelayanan Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Surakarta.
b) Untuk menganalisa kinerja Humas Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Surakarta.
2. Tujuan Umum:
a) Untuk memperoleh tambahan pengetahuan d bidang Humas / Public Relations dari dunia kerja.
b) Mempraktekkan teori dan konsep-konsep Humas / Public Relations yang telah dipelajari dan didapat dari bangku kuliah ke dalam praktek dunia kerja yang sesungguhnya.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Pengertian Humas ( Public Relations )
Menurut para pakar, hingga saat ini belum terdapat konsensus mutlak tentang definisi Public Relations atau Humas. Ketidaksepakatan tersebut disebabkan oleh: pertama, beragamnya definisi Public Relations yang telah dirumuskan baik oleh para pakar professional Public Relations / Humas yang didasari perbedaan sudut pandang mereka terhadap pengertian Humas / Public Relations. Kedua, perbedaan latar belakang, misalnya definisi yang dilontarkan oleh kalangan akademisi perguruan tinggi tersebut akan lain bunyinya dengan apa yang diungkapkan oleh kalangan praktisi. Dan ketiga, adanya indikasi baik teoretis maupun praktis bahwa kegiatan public relations atau kehumasan itu bersifat dinamis dan fleksibel terhadap perkembangan dinamika kehidupan masyarakat yang mengikuti kemajuan zaman, khususnya memasuki era globalisasi dan millennium ketiga saat ini.
a) Aktivitas Public Relations adalah mengelola komunikasi antara organisasi dan publiknya.
b) Praktik Public Relations adalah memikirkan, merencanakan, dan mencurahkan daya untuk membangun dam menjaga saling pengertian antara organisasi dan publiknya.
Setelah mengkaji kurang lebih 472 lebih definisi Humas, Dr. Rex Harlow dalam bukunya berjudul: A Model for Public Relations Education for Profesional Practices yang diterbitkan oleh International Public Relations Association (IPRA) 1978, menyatakan bahwa definisi dari Public Relations yaitu:
“ Public Relations adalah fungsi manajemen yang khas dan mendukung pembinaan, pemeliharaan jalur bersama antara organisani dengan publiknya, menyangkut aktivitas komunikasi, pengertian, penerimaan dan kerjasama; melibatkan manajemen dalam menghadapi persoalan / permasalahan, membantu manajemen untuk mampu menanggapi opini publik; mendukung manajemen dalam mengikuti dan memanfaatkan perubahan ecara efektif; bertindak sebagai sistem peringatan dini dalam mengantisipasi kecenderungan penggunaan penelitian serta teknik komunikasi yang sehat dan etis sebagai sarana utama. “
Definisi tersebut di atas adalah definisi yang paling lengkap dan akomodatif terhadap perkembangan dan dinamika Humas / Public Relations. Sebab terdapat aspek yang cukup penting dalam Public Relations, yaitu teknik komunikasi, dan komunikasi yang sehat dan etis.
dari pakar Humas / Public Relations dari Negara maju mengadakan pertemuan di Mexico City pada bulan Agustus 1978. Pertemuan tersebut manghasilkan definisi-definisi Humas yang lebih singkat dan dinamakan The Statement of Mexico. Definisi tersebit berbunyi:
“ Praktik Public Relations adalah seni dan ilmu pengetahuan sosial yang dapat dipergunakan untuk menganalisis kecenderungan, memprediksi konsekuensi-konsekuensinya, menasihati para pemimpin organisasi, dan melaksanakan program yang terencana mengenai kegiatan-kegiatan yang melayani, baik untuk kepentingan organisasi maupun kepentingan public / umum. “
Dari pemaparan definisi dan fungsi Public Relations tersebut di atas, dapat ditarik suatu kesimpulan bahwa ciri khas proses dan fungsi Manajemen Humas adalah sebagai berikut:
1. Menunjukkan kegiatan tertentu (action) 2. Kegiatan yang jelas (activities)
3. Adanya perbedaan khas dengan kegiatan lain (different) 4. Terdapat suatu kepentingan tertentu (important)
5. Adanya kepentingan bersama (common interest)
6. Terdapat komunikasi dua arah yang timbal balik (reciprocal two ways traffic communication)
B. Peran Humas ( Public Relations )
Peranan Humas / Public Relations dalam suatu organisasi dapat dibagi menjadi empat kategori (Dozier & Broom 1995):
1. Penasihat Ahli (Expert presciber)
Seorang praktisi pakar public relations yang berpengalaman dan memiliki kemampuan tinggi dapat membantu mencarikan solusi dalam penyelesaian masalah hubungan dengan publiknya (public relationship). Hubungan praktisi pakar Public Relations dengan manajemen organisasi seperti hubungan antara dokter dan pasiennya. Artinya pihak manajemen bertindak pasif untuk menerima atau mempercayai apa yang telah disarankan atau usulan dari pakar Public Relations tersebut dalam memecahkan dan mengatasi persoalan Public Relations yang tengah dihadapi oleh organisasi yang bersangkutan.
2. Fasilitator Komunikasi (Communication fasilitator)
Dalam hal ini, praktisi Public Relations bertindak sebagai komunikator atau mediator untuk membantu pihak manajemen dalam hal untuk mendengarapa yang diinginkan dan diharapkan oleh publiknya. Di pihk lain, dia juga dituntut mampu menjelaskan kembali keinginan, kebijakan, dan harapan organisasi kepada pihak publiknya. Sehingga dengan komunikasi timbal balik tersebut dapat tercipta saling pengetian, mempercayai, menghargai, mendukung, dan toleransi yang baik dari kedua belah pihak.
3. Fasilitator Proses Pemecahan Masalah (Problem solving process fasilitator) Peranan praktisi Public Relations dalam proses pemecahan persoalan Public Relations ini merupakan bagian dari tim manajemen. Hal ini dimaksudkan untuk membantu pimpinan organisasi baik sebagai penasihat (adviser) hingga mengambil tindakan eksekusi (keputusan) dalam mengatasi persoalan atau krisis yang tengah dihadapi secara rasional dan professional. Biasanya dalam menghadapi suatu krisis yang terjadi, maka dibentuk suatu tim posko yang dikoordinir praktisi ahli Public Relations dengan melibatkan berbagai departemen dan keahlian dalam satu tim khusus untuk membantu organisasi, perusahaan dan produk yang tengah menghadapi atau mengatasi persoalan kritis tertentu.
4. Teknisi Komunikasi (Communication technician)
organization. Sistem komunikasi dalam organisasi tergantung dari masing-masing bagian atau tingkatan, yaitu secara teknis komunikasi, baik arus maupun media komunikasi yang dipergunakan dari tingkat pimpinan dengan bawahan akan berbeda dari bawahan ke tingkat atasan. Hal yang sama juga berlaku pada arus dan media komunikasi antara satu level, misalnya komunikasi antar karyawan satu departemen dengan lainnya (employee relations and communication media model).
(Rosady Ruslan, 2006, hal:20-21)
Dari model peranan para praktisi Public Relations tersebut di lapangan, dapat ditarik dua peranan atau fungsi praktisi Public elations yang harus ada dalam suatu organisasi. I Gusti Ngurah Putra dalam majalah Journal Ikatan Sarjana Komunikasi Indonesia; “Komunikasi dan Budaya” (1977: 126-127) menyatakan, seorang praktisi Public Relations harus berkembang menjadi manajer yang memiliki kemampuan “manajerial” (manajerial skill) atau public relations manager. Dan yang memiliki “kemampuan teknis” dalam berkomunikasi. Bahkan mungkin kedua model peranan praktisi Public Relations professional tersebut harus dikuasai sekaligus oleh praktisi Public Relations bersangkutan dalam melaksanakan fungsinya pada aktivitas dan operasional manajemen organisasi.
1. Manajerial Skill Konseptual - Expert Presciber 2. Human Relations
Skill (Interpersonal Communication Skill)
Konseptual Teknis - Problem Solver Process Facilitator
-Communication Fasilitator
3. Technical Skill Teknis - Communication
Technical
Peran Public Relations / Humas tersebut diharapkan dapat menjadi “mata” dan “telinga” serta “tangan kanan” top manajemen dalam organisasi / lembaga.
(Rosady Ruslan, 2006, hal:21-22)
C. Fungsi Humas ( Public Relations )
a. Fungsi Konstruktif:
Djanalis menganalogikan fungsi ini sebagai “Perata Jalan”. Jadi Humas merupakan “garda” terdepan yang dibelakangnya terdiri dari “rombongan” tujuan-tujuan perusahaan. Ada tujuan marketing, tujuan produksi, tujuan personalia, dan sebagainya. Peranan humas dalm hal ini adalah mempersiapkan mental publik untuk menerima kebijakan organisasi/lembaga, menyiapakan mental organisasi/lembaga untuk memahami kepentingan publik, mengevaluasi perilaku publik maupun organisasi untuk direkomendasikan kepada manajemen, menyiapkan prakondisi untuk mencapai saling pengertian , saling percaya, dan saling membantu terhadap tujuan-tujuan publik oranisasi/lembaga yang diwakilinya. Fungsi konstruktif ini mendorong Humas membuat aktivitas maupun kegiatan-kegitan yang terencana, berkesinambungan yang cenderung bersifat proaktif. Termasuk di sini Humas bertindak secara preventif (mencegah).
b. Fungsi Korektif:
Apabila diibaratkan fungsi konstruktif sebagai “perata jalan”, maka fungsi korektif berfungsi sebagai “pemadam kebakaran”. Yakni apabila api sudah terlanjur menjalar dan membakar organisasi/lembaga, maka peranan yang dapat dimainkan Humas adalah memadamkan api tersebut. Artinya, apabila sebuah organisasi/lembaga terjadi masalah-masalah (krisis) dengan publik, maka Humas harus berperan dalam mengatasi terselesaikannya masalah tersebut.
(Frida Kusumastuti, 2001, hal:201)
Sementara Cutlip and Center mengatakan bahwa fungsi Humas dapat dirumuskan sebagai berikut:
1) Menunjang aktivitas utama manajemen dalam mencapai tujuan bersama (fungsi melekat pada manajemen lembaga/organisasi).
2) Menciptakan komunikasi dua arah secara timbale balik dengan menyebarkan informasi dari perusahaan kepada publik dan menyalurkan opini publik pada perusahaan dan mengatur arus informasi, publikasi serta pesan dari badan / organisasi ke publiknya atau tejadi sebaliknya demi terciptanya citra positif bagi kedua belah pihak.
3) Membina hubungan yang harmonis antara badan/organisasi dengan pihak publiknya, sebagai khalayak sasarannya.
5) Mengidentifikasi yang menyangkut opini, persepsi, dan tanggapan masyarakat terhadap badan/organisasi yang diwakilinya/sebaliknya.
(Scoot M Cutlip, Allen H Center and Glen M Broom, 1985, Hal: 3)
Menurut F. Rahmadi mengemukakan 2 fungsi pokok Public Relatios, yaitu:
1. Sebagai alat untuk mengeti atau memahami sikap publik dalam mengatasi apa yang harus dan tidak boleh dilakukan oleh perusahaan untuk mengubah sikap mereka.
2. Sebagai suatu program aksi untuk mencapai tujuan yang telah ditentukan. Jadi, Public Relations erat hubungannya dengan pembentukan opini publik. (F Rahmadi, 1993, Hal:7)
Sedangkan Bentrand R Canfield dalam bukunya “ Public Relations, Principles and Probem”, menyebutkan Public Relations mengemban 3 fungsi, yaitu:
1. It should serve the public’s interest (Mengabdi kepada kepentingan umum). 2. Maintain good communications (Memelihara komunikasi yang baik).
3. And stress good morals and manners (Menitikberatkan moral dan tingkah laku yang baik).
Sementara sebagai Public Relations perusahaan menurut Charles H Pront seperti yang dikutip oleh Onong Uchjana Effendy ada 4 pelayanan dasar yang harus dipraktekkan oleh Public Relations dalam rangka menjalankan fungsinya:
1. Nasehat (Advice and Counsel).
Nasehat yang disampaikan oleh Public Relations kepada manajer perusahaan tidak menyangkut kebijaksanaan dan keputusan perusahaan melainkan hal-hal yang berkaitan dengan operasionalisasi ketika suatu masalah dijumpai.
2. Pelayanan Komunikasi (Communications Service).
Yang dikomunikasikan adalah informasi mengenai perusahaan dan segala kegiatannya kepada pihak publik yang berkepentingan melalui media yang tepat.
3. Pengkajian Humas (Public Relations Research).
Merupakan komunikasi dari luar ke dalam dengan kata lain penelaah terhadap opini publik yang berpengaruh terhadap perusahaan.
4. Promosi Humas (Public Relations Promotions).
D. Ruang Lingkup Tugas Humas ( Public Relations )
Adapun ruang lingkup tugas Public Relations dalam sebuah organisasi lembaga antara lain meliputi aktivitas sebagai berikut:
a. Membina hubungan ke dalam (Publik Internal)
Yang dimaksud dengan Publik Internal adalah publik yang menjadi bagian dari unit / badan / perusahaan atau organisasi itu sendiri. Seorang Public Relations harus mampu mengidentifikasi atau mengenali hal-hal yang menimbulkan gambaran negative di dalam masyarakat, sebelum kebijakan itu dijalankan oleh organisasi.
b. Membina hubungan keluar (Publik Eksternal)
Yang dimaksud public eksternal adalah publik umum (masyarakat). Mengusahakan tumbuhnya sikap dan gambaran public yang positif terhadap lembaga yang diwakilinya.
Dengan demikian, seperti yang dijelaskan di atas, peran Humas / Public Relations tersebut bersifat dua arah yaitu berorientasi ke dalam (inward looking), dan ke luar (outward looking).
Menurut H. Fayol, beberapa kegiatan dan sasaran Public Relations dalah sebagai berikut:
1. Membangun Identitas dan Citra Perusahaan (Building Corporate Identity and Image)
a) Menciptakan identitas dan citra perusahaan yang positif.
2. Menghadapi Krisis (Facing of Crisis)
a) Menangani keluhan (complaint) dan menghadapi krisis yang terjadi dengan membentuk manajemen krisi dan Public Relations Recovery of image yang bertugas memperbaiki lost of image.
3. Mempromosikan Aspek Kemasyarakatan (Promotion Public Causes). a) Mempromosikan yang menyangkut kepentingan Publik.
b) Mendukung kegiatan kampanye sosial anti merokok serta menghindari obat-obatan terlarang, dan sebagainya.
(Rosady Ruslan, 2006, hal:23-24)
E. Tugas Humas ( Public Relations )
Tugas Humas dalam suatu organisasi/lembaga yang berhubungan erat dengan tujuan dan fungsi humas. Ada 3 tugas seorang humas, yaitu:
1. Menginterpretasikan, menganalisis, dan mengevaluasi kecenderungan perilaku publik, kemudian direkomendasikan kepada manajemen untuk merumuskan kebijakan organisasi/lembaga. Kecenderungan perilaku publik diklasifikasikan dengan baik oleh Frank Jeffkins menjadi empat situasi/kondisi kecenderungan publik yang dihadapi oleh humas, yakni tidak tahu, apatis, prasangka, dan memusuhi. Mengacu pada klasifikasi publik menurut Jeffkins tersebut, maka tugas seorang humas adalah merubah publik yang tidak tahu menjadi mengetahui, yang apatis menjadi peduli, yang berprasangka menjadi menerima, dan yang memusuhi menjadi simpati.
2. Mempertemukan kepentingan organisasi/lembaga dengan kepentingan publik.
Kepentingan oganisasi/lembaga dapat jadi jauh berbeda dengan kepentingan publik dan sebaliknya, namun dapat juga kepentingan ini sedikit berbeda bahkan dapat juga kepentingannya sama. Dalam kondisi yang manapun, tuga shumas adalah mempertemukan kepentingan ini menjadi saling dimengerti, dipahami, dihormati, dan dilaksanakan. Bila kepentingannya berbeda, maka humas dapat bertugas untuk menghubungkannya.
3. Mengevaluasi program-program organisasi/lembaga, khususnya yang berkaitan dengan public.
Tugas mengevaluasi manajemen ini mensyaratkan kedudukan dan wewenang humas yang tinggi dan luas. Karena tugas ini dapat berarti humas memiliki wewenang untuk memberi nasehat apakah suatu program sebaiknya diteruskan atau ditunda atau dihentikan. Disini humas bertugas untuk senantiasa memonitor semua program.
Sementara Astid S Sutanto mengutip pendapat Cutlip and Center menyatakan tugas humas perusahaan adalah sebagai berikut:
1) Mendidik melalui kegiatan non profit suatu publik untukmenggunakan barang atau jasa instansinya.
3) Meningkatkan penjalan barang atau jasa.
4) Meningkatkan kegiatan perusahaan yang berkaitan dengan kegiatan masyarakat sehari-hari.
5) Mendidik dan meningkatkan tuntutan serta kebutuhan masyarakat akan barang dan jasa yang dihasilkan oleh perusahaan.
6) Mencegah pergeseran penggunaan barang atau jasa yang sejenis dari pesaing perusahaan oleh konsumen.
(www.google.com)
F. Pelayanan
Dalam perusahaan jasa atau servis atau pelayanan memang merupakan aspek terpenting dalam upaya memberikan kepuasan dan menumbukan kepercayaan konsumen. Oleh karena itu, peranan humas menjadi sesuatu yang sangat penting.
Untuk mencapai tingkat pelayanan yang prima, maka pihak humas harus memiliki tingkat ketrampilan tertentu, keandalan, berpenampilan baik dan rapi (good performance), bersikap ramah, serta mampu menciptakan hubungan dengan pelanggan yang baik (good relationship).
suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
Dalam usaha menentukan mutu pelayanan, dikelompokkan menjadi 5 dimensi utama penentu suatu mutu pelayanan jasa, antara lain:
1. Reliability, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan.
2. Responsiveness, yaitu respon atau kesigapan dalam membantu pelanggan dengan memberikan pelayanan yang cepat, tepat, dan tanggap, serta mampu menangani keluhan dari pelanggan secara baik.
3. Assurance, yakni kemampuan karyawan tentang pengetahuan dan informasi suatu produk (good product knowledge) yang diawarkan dengan bak. Dimensi jaminan (assurance) ini terdapat usur-unsur, sebagai berikut: a) Competence (kometensi): ketrampilan dan pengetahuan yang dimiliki
humas dalam memberikan layanan kepada pelanggan.
b) Courtesy (kesopanan): keramah-tamahan, perhatian, dan sikap yang sopan.
c) Credibility (kredibilitas): berkaitan dengan nilai-nilai kepercayaan, reputasi, prestasi yang positif dari pihak yang memberikan layanan. 4. Empathy, merupakan perhatian secara individual yang diberikan kepada
pelanggan dan berusaha untuk memahami keinginan dan kebutuhan, serta mampu menangani keluhan pelanggan secara baik dan tepat.
Dimensi empathy ini mempunyai beberapa unsur, antara lain:
a) Access: kemudahan memanfaatkan dalam memperoleh layanan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan.
b) Communication (komunikasi): kemampuan dalam Access: kemudahan memanfaatkan dalam memperoleh layanan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan.
c) Understanding the customer (Pemahaman terhadap pelanggan): kemampuan untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan kenginan sertamampu menangani keluhan pelanggan.
5. Tangibles, merupakan kenyataan yang berhubungan dengan penampilan fisik gedung keamanan, kebersihan, dan kenyamanan di lingkungan perusahaan yang dipelihara dengan baik.
Sedangkan di pihak lain mungkin menampilkan tujuan utama dari Public Relations dalam image building adalah memberikan kepuasan pelanggan yang sekaligus untuk menumbuhkan rasa aman, kepercayaan, dan adanya loyalitas tinggi terhadap produk.
Untuk memberikan pelayanan yang prima, seorang praktisi Public Relations Marketing harus memperhatikan beberapa hal:
1. Menghargai kepentingan dan kebutuhan konsumen.
2. Menjaga sopan santun dalam berkomunikasi, sikap tindak dan perilaku dalam hal melayani kepentingan konsumen.
3. Selalu bersikap bijaksana, dan bekerja secara professional, cepat, dan efisien, serta saling menguntungkan bagi kedua belah pihak, dapat diandalkan dan dipercaya.
4. Tetap menjaga rahasia pribadi konsumen. (Rosady Ruslan, 2006, hal:281)
Suatu servis yang bisa dikatakan unggul atau prima, apabila perusahaan mampu atau jeli untuk mengenali dengan baik tentang keinginan dan kebutuhan pelanggannya.
Pelayanan yang prima merupakan dari Customer Relations yang lebih menitikberatkan pada kesan pertama dan good relationship. Kesan pertama terbentuk tidak hanya sebatas sikap santun dalam tindak pelayanan semata, melainkan terkandung nilai yang berkaitan dengan rasa aman, kepercayaan, dan rasa puas dari pelayanan itu sendiri.
BAB III
GAMBARAN UMUM RUMAH SAKIT
PKU MUHAMMADIYAH SURAKARTA
Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Surakarta adalah salah satu amal usaha yang bergerak dibidang kesehatan, yang bertanggung jawab kepada Majelis Kesehatan dan Kesejahteraan Masyarakat (MKKM), Pimpinan Daerah Muhammadiyah Surakarta. Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Surakarta dimiliki oleh persyerikatan Muhammadiyah Surakarta dengan tipe C (Madya) sejak tahun 1982, dengan nomor ijin HK.07.06/III/2350/08. Yang memiliki luas lahan 13.476 m2, dengan luas bangunan 6.422 m2. Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Surakarta ini berkapasitas 170 tempat tidur dan berlokasi di Jalan Ronggowarsito 130 Surakarta.
A. Sejarah Berdirinya RS PKU Muhammadiyah Surakarta
1. Tahun 1927 – 1828
pelayanan kesehatan yang ditawarkan saat itu berupa poliklinik mata dan THT.
2. Tahun 1928 – 1933
Dengan nama dan jenis pelayanan yang sama dengan tahun sebelumnya, hanya berpindah-pindah ke tiga lokasi yaitu di sebelah alun-alun utara Surakarta, Kauman dan Keprabon Surakarta.
3. Tahun 1933 -1936
Tempat pindah di daerah Kusumayudan, jenis pelayanan kesehatan yang diberikan ditambah, yaitu poliklinik umum, apotek, pemondokan persalinan (Rumah Barsalin/RB) dan berubah nama menjadi Balai Kesehatan Pembina Kesehatn Oemoem (BKPKO).
4. Tahun 1936 -1948
5. Tahun 1948 – 1956
Pada tahun ini berganti nama menjadi Pembina Kesehatan Oemat (PKO pda tahun 1951). Layanan ditambah dengan Laboratorium, Pemondokan Pasien THT, Poliklinik Gigi, serta mendirikan koperasi pada tahun 1974.
6. Tahun 1976 – 1985
Selain perkembangan fisik dan pelayanan kesehatan, PKOM juga menghasilkan perkembangan bagi karyawan. Pada tahun 1978 BPKOM mulai mengajukan ijin untuk menjadikan Rumah Sakit. Jenis pelayananpun ditambah yaitu Poliklinik Kandungan, Poliklinik Jiwa (Psikiater), syaraf, ICU, ICCU.
7. Tahun 1985 - Sekarang
seorang dokter, dan dibentuk dokter UKS yang bertugas memberikan pelayanan di sekolah-sekolah Muhammadiyah. Pada tahun 1988, Rumah Sakit PKU Muhammadiyah mendapat Akreditasi penuh untuk 5 pelayanan meliputi; Pelayanan Medis, Administrasi Manajemen, Instalasi Gawat Darurat (IGD), Keperawatan, dan Rekam Medis.
Hingga saat ini, Rumah Sakit PKU Muhammadiyah mempunyai tiga satelit layanan yaitu:
1. Rumah Bersalin/BP PKU Sampangan di Sampangan Pasar Kliwon. 2. BP Solo Utara di Nusukan.
3. Rumah Bersalin/BP PKU Simo di Simo Boyolali.
B. Falsafah, Visi, Misi, Tujuan, dan Motto RS. PKU Muhammadiyah
Surakarta
1. Falsafah:
Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Surakarta adalah perwujudan iman kepada Allah SWT sebagai amal sholeh dan menjadikan ibadah.
2. Visi:
3. Misi:
Memberikan pelayanan promotif, preventif, euratif, rentabilitatif yang berkualitas, nyaman, aman, tentram dalam perawatan, cepat akurat, serta senyum ramah dalam pelayanan.
4. Tujuan:
Mewujudkan derajat kesehatan setinggi-tingginya serta menyeluruh sesuai dengan perundang-undangan, serta tuntutan ajaran Islam dengan tidak memandang Agama, golongan, dan kedudukan.
5. Motto:
Sehat, Sejahtera, Islami.
C. Struktur Organisasi
Bagan Struktur Organisasi RS. PKU Muhammadiyah Surakarta 1.1
RS PKU Muhammadiyah Surakarta Direktur
Dr. R. Ariswati, M.Kes
Wadir. Keuangan & Penunjang Medis Wadir. Yan. Med
Dr. Purbawati Prof. DR. Dr. H. Suradi, Sp. P (K) MARS
Wadir Umum H. Agus Thantowi Mahdi, SE, MM
D. Sarana dan Prasarana
1. Fasilitas Layanan Unggulan:
a. DETEKSI DINI KANKER PAYUDARA:
Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Surakarta membuka pelayanan untuk mendeteksi adanya kanker payudara. Kanker payudara itu sangat berbahaya. Penyakit ini merupakan penyakit serius yang menduduki rangking dua dari seluruh penyakit keganasan kanker mulut rahim 65-70 % ditemukan pada stadium yang sudah lanjut. Adapun beberapa faktor yang menyebabkan penyakit kanker payudara ini terjadi pada seseorang:
a) Riwayat keluarga yang menderita kanker payudara. b) Wanita berumur > 40 tahun yang tidak mempunyai anak. c) Wanita yang tidak menikah.
d) Wanita yang mempunyai satu anak pada usia > 40 tahun. e) Menopause yang lambat(> 55 tahun).
f) Masa menyusui yang singkat. g) Pernah operasi tumor jinak. h) Riwayat trauma pada payudara.
Usaha untuk meningkatkan angka ketahanan hidup dan keberhasilsn penyembuhan ialah dengan menemukan kanker tersebut pada stadium “Sedini Mungkin” dengan cara:
1. SASARI ( Pemeriksaan Payudara Sendiri)
Yang dapat dikerjakan oleh penderita sendiri untuk menemukan benjolan di payudara dengan perabaan tangan. Benjolan dapat teraba pada ukuran minimal 1 cm2. pemeriksaan payudara yang diteliti oleh dokter.
2. Pemeriksaan Momografi
Adalah suatu alat kedokteran canggih dengan menggunakan foto roentgen khusus yang dipakai untuk mendeteksi secara dini adanya kanker payudara.
a) Keuntungan pemeriksaan:
a. Lesi kanker yang sangat kecil (2 mm) bisa diketahui secara dini, sehingga ramalan penyakit akan lebih baik dan penderitapun tidak perlu kehilangan payudaranya, hanya diperlukan operasi pengangkatan tumor saja. b. Teknis momografi yang sangat sederhana, dan dalam
c. Validitas hasil pemeriksaan mencapai 80-90 %.
Waktu Pelayanan: Setiap hari jam kerja, jam 07.00 s/d 20.00 WIB. b. USG PAYUDARA:
Adalah alat kedokteran canggih yang digunakan untuk mendeteksi benjolan pad payudara, dengan tingkat akurasi apabila digabungkan dengan mamografi mencapai > 90 %.
Waktu Pelayanan: 24 jam setiap hari siap melayani pasien (dengan perjanjian).
c. KLINIK BIOPSI JARUM HALUS:
Adalah pengambilan cairan pada benjolan yang dideteksi / diduga suatu kanker atau tumor. Jaringan hasil biopsi diperiksa untuk mengetahui jenis dari benjolan atau tumor tersebut, sehingga dapat ditentukan ganas atau jinak.
a) Biopsi dilakukan oleh dokter spesialis patologi anatomi.
b) Jadwal Pemeriksaan: Kamis, jam 13.00 WIB dengan pengantar dokter.
Tim Psikologi dan Keluarga Sakinah Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Surakarta siap memberikan konsultasi dan pertimbangan dalam pengambilan seputar masalah:
1. Problematika tumbuh kembang anak:
Berkaitan dengan kemampuan mental dan upaya mengoptimalkan potensi yang ada pada anak.
2. Problematika Remaja:
Berbagai permasalahan remaja terkait dengan perkembangannya. 3. Pasangan Suami Istri:
Konsultasi permasalahan yang dihadapi suami istri dan permasalahan rumah tangga lainnya.
4. Gangguan Psikologis:
Siap membantu masyarakat dalam mengatasi berbagai permasalahan seperti: gangguan belajar, kepribadian, psikosomatis, dan permasalahan psikis lainnya.
5. Pemeriksaan Diagnotik Psikologis:
Waktu Pelayanan: Setiap Senin, Selasa, & Kamis. Jam 13.00 s/d 14.00 WIB.
Oleh Dokter Spesialis Patologi Anatomi. Dengan Pengantar Dokter.
d. KLINIK ANDROLOGI DAN SEKSIOLOGI PRIA:
Klinik ini digunakan untuk mengatasi permasalahan gangguan reproduksi sekiologi pria, antara lain: infertilitas, disfungsi ereksi, andropause, dan gangguan pada reproduksi pria lainnya.
e. PIJAT DAN SENAM BAYI:
Pijat bayi adalah terapi sentuhan pada bayi. Pijatan lembut setiap hari dari lahir sampai usia 6-7 bulan akan meberikan keuntungan besar bagi bayi serta orang tuanya.
f. SENAM HAMIL:
2. Fasilitas Instalasi Rawat Jalan
1. Medical Check Up 2. Poliklinik Umum 3. Poliklinik Gigi
4. Poliklinik Spesialis / Sub Spesialis: a. Anak
b. Bedah Umum c. Bedah Anak d. Bedah Tulang e. Bedah Syaraf f. Bedah Onkologi g. Bedah Urologi h. Bedah Plastik i. Bedah Mulut j. Bedah Digestif
k. Kebidanan dan Penyakit Kandungan l. Penyakit Dalam
q. Kulit dan Kelamin
r. Jantung dan Pembuluh Darah s. Rehabilitasi Medik
t. Andrologi
u. Patologi Anatomi v. Jiwa
3. Fasilitas Rawat Inap
a. VVIP
a) Jumlah: 2 tempat tidur (Khusus Kebidanan). b) 1 kamar 1 pasien.
c) Fasilitas: AC, Sofa yang dapat berfungsi sebagai tempat tidur, meja kursi tamu, TV, almari es, Loker, Telepon, Kamar mandi dengan air panas/dingin, Pantry.
b. VIP
a) Jumlah: 11 tempat tidur. b) 1 kamar 1 pasien.
c. Kelas I
a) Jumlah: 26 tempat tidur. b) 1 kamar 1 pasien.
c) Fasilitas: AC (Khusus Kebidanan)/ Kipas angina, loker, sekat pembatas? Korden, kursi penunggu.
d. Kelas II
a) Jumlah: 22 tempat tidur (umum-dewasa,8 tempat tidur (anak), 6 tempat tidur (kebidanan).
b) 1 kamar 4 pasien (umum & anak), 1 kamar 6 pasien ( kebidanan). c) Fasilitas: AC (khusus kebidanan)/ kipas angina, loker, sekat
pembatas / korden, kursi penunggu. e. Kelas III
a) Jumlah: 30 tempat tidur (umum & dewasa), 8 tempat tidur (anak), 10 tempat tidur (kebidanan).
b) Kamar berupa bangsal. Untuk bangsal umum-dewasa dibedakan untuk bangsal laki-laki dengan perempuan.
f. ICU / ICCU / NICU / PICU
a) Melayani pasien dengan perawatan intensive, ICU (Intensive Care Unit), ICCU (Intensive Cardiac Care Unit), PICU (Pediatric Intensive Care Unit), NICU (Neonantal Intensive Care Unit).
g. PERINATOLOGI
a) Melayani pasien bayi yang baru lahir (lahir normal atau lahir dengan factor penyulit lainnya) atau bayi memerlukan perawatan inkubator dan memerlukan pengawasan intensive dan khusus.
h. INTERMEDIATE CARE (IMC)
a) Melayani pasien dengan perawatan intensive, ICU (Intensive Care Unit), ICCU (Intensive Cardiac Care Unit), PICU (Pediatric Intensive Care Unit), NICU (Neonantal Intensive Care Unit). Dengan biaya lebih murah, tanpa mengurangi fasilitas kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan.
4. Fasilitas Penunjang:
a. Pelayanan Apotek. b. Instalasi Gizi:
Melayani pijat bayi, senam hamil, dan pasien dengan kebutuhan tenaga rehabilitasi medik.
d. Radiologi:
a) X- Ray dengan atau tanpa kontras. b) USG Abdomen.
c) USG Mamae. d) Mamografi. e) CT- Scan.
e. Pemeriksaan Rontgen. f. Pemeriksaan USG/ECG. g. Fisioterapi.
h. Ambulance.
i. Medical Check Up. j. Masjid.
k. Telepon Umum (wartel). l. Parkir.
m. Koperasi.
E. Sumber Daya Insani
1. Pegawai Tetap:
2. Pegawai Tidak Tetap:
Tenaga Medis : 65 orang
Klasifikasi sumber daya insani merupakan dokter umum, dokter spesialis, apoteker, sarjana ekonomi/hukum/sosial/agama, D3 Keperawatan.
Pengembangan kualitas sumber daya insani sangat diperlukan agar dapat menjaga kesinambungan dan kemajuan teknologi maupun keilmuan dari tahun ke tahun selalu berkembang dan semakin maju. Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Surakarta mengembangkan kualitas sumber daya insani dengan cara:
1) Pengiriman peserta mengikuti seminar/workshop/symposium/pelatihan yang diselenggarakan di luar Rumah Sakit.
2) Pengadaan In House Training di lingkungan Rumah Sakit. 3) Pengiriman karyawan untuk mengikuti pendidikan lanjutan.
BAB IV
PELAKSANAAN MAGANG
Selama 1 bulan melaksanakan Kuliah Kerja Media di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Surakarta, penulis ditempatkan didua bagian, yaitu:
1. Periode I: 2 Februari – 14 Februari 2009 Di Sub.Bagian Humas.
2. Periode II: 16 Februari – 28 Februari 2009
Di UPT Pelayanan Pelanggan (Customer Service)
Berikut penjabaran pelaksanaan Kuliah Kerja Media secara sistematis:
A. Peran Humas Dalam Meningkatkan Mutu Pelayanan RS. PKU
Muhammadiyah Surakarta
teknologi serta kompleknya masalah yang dihadapi oleh rumah sakit. Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Surakarta semakin menyadari arti pentingnya Public Relations/ Humas yang dapat menjadi alat bagi rumah sakit untuk membina hubungan yang harmonis antara publik dengan pihak rumah sakit itu sendiri, serta untuk menciptakan image yang baik bagi rumah sakit yang pada akhirnya dapat menjamin kelangsunan hidup suatu rumah sakit.
Bagian Humas yang sampai saat ini dipegang oleh satu orang. Kepala Humas dari semenjak didirikannya dalam melaksanakan tugasnya bekerja sama dengan bagian pemasaran, dokter, keperawatan, bina sosial, bina rohani, pegawai, ikatan keluarga pegawai, serta pihak-pihak yang mendukung tercapainya tujuan kehumasan.
dengan pelayanan kesehatan dan administrasi.; kotak saran diletakkan di tempat-tempat yang strategis, sehingga mudah dijangkau dan dimanfaatkan secara maksimsal oleh pasien maupun pengunjung. Lembar angket tingkat kepuasan pasien akan dikumpulakan setiap bulannya, untuk dievaluasi, selanjutnya direkap dan diteruskan kepada pihak terkait untuk ditindaklanjuti. Karena bagaimanapun rumah sakit harus mempertahankan mutu atau kualitas pelayanannya terhadap pasien maupun pengunjung agar opini public yang terbentuk mengenai Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Surakarta tetap positif.
Menanggapi keluhan yang ada di dalam kotak saran, maka diadakan pertemuan rutin (rapat) tentang hasil angket yang terkumpul dan membahas masalah lain yang pada saat itu sedang dihadapi oleh rumah sakit. Pada saat itu pegawai yang mewakili bidangnya dapat menyampaikan keluhan atau masalah yang dihadapi. Komunikasi yang digunakan adalah komunikasi dua arah antara atasan dan bawahan.
Namun, secara umum, tugas seorang Public Relations Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Surakarta adalah:
1. Menjaga citra rumah sakit.
2. Menjalin hubungan baik dengan stakeholder. 3. Menjadi gerbang informasi bagi rumah sakit.
6. Memberi pelayanan terbaik bagi pelanggan.
7. Mempublikasikan rumah sakit agar dikenal masyarakat. 8. Menjalin strategi pemasaran.
B. Pelaksanaan Magang
a) Sub Bagian Humas
Selama melaksanakan Kuliah Kerja Media di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Surakarta pada bagian Humas, penulis dipercaya melaksanakan beberapa tugas, yaitu:
1. Mengkliping berita di Koran tentang RS. PKU Muhammadiyah Surakarta.
2. Merekap data-data dari RS. PKU Muhammadiyah Surakarta.
3. Mendokumentasikan kegiatan rutin yang dilaksanakan setiap satu bulan sekali di RS. PKU Muhammadiyah Surakarta.
4. Pengarsipan data-data RS. PKU Muhammadiyah Surakarta.
5. Mengelola angket kritik saran (menyebarkan, mengumpulkan, dan merangkum untuk rapat bulanan).
Selama menjalankan tugas yang diberikan, penulis sedikit menemukan kesulitan. Maka penulis menanyakan kepada staff yang lebih mengerti dan lebih berkompeten untuk menjawabnya. Penulis juga membicarakan masalah atau kendala kepada Humas Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Surakarta untuk mendapatkan solusi terbaik.
Selama magang penulis mendapatkan beberapa kelemahan yang ada pada bagian Humas di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Surakarta, yaitu: 1. Public Relations tidak mempunyai staff pembantu, hanya ada staff pada
bagian Customer Service, sehingga petugas Humas masih sering repot karena harus melakukan tugas ganda.
2. Public Relations di RS PKU Muhammadiyah Surakarta hanya personal dan bukan team, sehingga terasa berat menjalani tugas yang sedemikian banyak, terutama saat menangani adanya krisis.
Namun ada kelebihan yang ada pada Humas RS PKU Muhammadiyah Surakarta, yaitu:
1. Tapat dalam menangani krisis, sehingga krisis tidak menjadi berkepanjangan.
2. Banyak yang membantu Humas dalam menjalankan tugas, karena semua pihak menyadari bahwa Humas hanya satu personil.
b) Unit Pelaksanaan Teknis Pelayanan Pelanggan (UPT. Customer
Service)
UPT. Pelayanan Pelanggan berada di bawah Sub. Bag. Humas yang dikepalai oleh seorang Ka. UPT dengan 2 karyawan. UPT ini mempunyai 2 shift kerja, yaitu:
1. Shift Pagi: 07.00 – 14.00 WIB. 2. Shift Sore: 14.00 – 20.00 WIB.
Dengan sistem pertukaran Shift 4 hari kerja dan satu hari libur.
UPT Pelayanan Pelanggan bertaggung jawab langsung kepada Ka. Sub. Bag. Humas. Fasilitas yang ada di UPT ini antara lain: komputer yang terprogram secara link dengan unit kasir dan pendaftaran, papan nama pasien, kantor kepala (selama RS. PKU sedang mengalami renovasi, kantor kepala ditiadakan), dan satu pesawat telepon.
Dalam melaksanakan program kerjanya. Customer Service mempunyai strategi:
1. Menjadi tempat pertama yang menerima complain dari konsumen untuk segera diselesaikan atau dilanjutkan ke direksi.
2. Memberi pelayanan terbaik dari pasien masuk hingga pasien keluar. 3. Memberi informasi selengkap-lengkapnya tentang rumah sakt
Selama melaksanakan Kuliah Kerja Media di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Surakarta pada bagian Customer Service, penulis dipercaya melaksanakan beberapa tugas, yaitu:
1. Mengecek daftar pasien rawat inap pasien yang baru masuk di komputer. 2. Mencatat nama pasien rawat inap yang baru masuk ke dalam buku
pembagian paket mandi dan papan nama bangsal. 3. Berkeliling bangasal untuk memberikan paket mandi.
4. Mencocokkan nama pasien perbangasal dengan nam yang ada di papan informasi.
5. Menghitung jumlah paket mandi ke Sub. Bag. Humas Logistik. 6. Menyebarkan angket kritik saran kepada pasien.
7. Memberi informasi kepada pengunjung tentang kamar pasien yang akan dikunjungi.
8. Memebari petunjuk arah kamar kepada pengunjung pasien.
Selama melaksanakan Magang di bagian UPT Pelayanan Pelangan ini, penulis tidak menemukan kesulitan yang berarti. Hanya beberapa kesulitan kecil yang dapat segera penulis atasi, seperti:
1. Sulit beradaptasi dengan lingkungan kerja baru. 2. Belum terlalu hapal letak bangsal.
3. Belum terlalu berani menyebarkan angket kritik saran sendirian. 4. Agak sulit memberikan informasi kepada pengunjung.
Akan tetapi penulis dapat mengatasi kesulitan itu dengan bertanya kepada staff yang lebih berkompeten untuk mendapatkan solusi terbaik, sehingga penulis dapat menyelesaikan dengan baik.
Selama magang, penulis menemukan kelemahan di UPT Pelayanan Pelanggan, yaitu:
1. Ketidakefisienan sistem kerja saat membagikan paket mandi kepada pasien rawat inap yang baru masuk karena harus berkeliling bangsal setiap hari dan membawa paket mandi yang banyak. Menurut penulis, tugas ini bukan tugas Customer Service. Tugas ini seharusnya diberikan kepada perawat di bangsal masing-masing.
3. Data yang ada pada komputer sering tidak sama dengan data yang seharusnya yang dikarenakan kelalaian perawat untuk mengecek data-data di komputer, sehingga dapat menyusahkan petugas Customer Service untuk memberikan informasi kepada pengunjung.
4. Ada petugas yang tidak disiplin dalam bekerja terutama petugas perempuan karena sering ijin sebentar dan sebenarnya ijin bukan untuk hal yang penting, melainkan untuk ngobrol ke tempat lain. Dan datangnya juga tidak tepat waktu.
Namun ada beberapa kelebihan yang dapat penulis lihat selama magang, yaitu:
1. Petugas Customer Service selalu menjaga keramahan dalam memberikan informasi kepada pasien maupun pengunjung pasien. 2. Petugas mau menjalin kedekatan dengan pasien. Terbukti dari mau
berkeliling untuk sekedar bercerita atau mandengar keluhan dari pasien. 3. Pembagian tugas yang tepat antara satu karyawan dengan karyawan lain,
BAB V
PENUTUP
A. Kesimpulan
Melihat pelaksanaan program kerja Humas di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Surakarta, dapat diketahui bahwa Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Surakarta telah menerapkan dan menjalankan beberapa hal yang menjadi Peranan Humas, khususnya Peranan Humas yang berkaitan dengan Customer Relations. Dari beberapa Peranan ini, Humas juga mempunyai fungsi dan tugas dalam meningkatkan mutu pelayanan Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Surakarta. Sehingga Instansi Rumah Sakit ini dapat terus meningkatkan jumlah konsumennya.
Namun, terbatasnya wewenang Humas, hal ini berkaitan erat dengan statusnya dan kedudukan humas dalam struktur organisasi rumah sakit, kekurangan humas dalam menjalankan peranannya, ini dapat dicari sebabnya, disamping terbatasnya wewenang yang masih belum memadainya letak humas pada struktur organisasi.
publiknya baik dengan pasien dan keluarganya, maupun pihak luar lainnya. Sedangkan komunikasi dengan media digunakan untuk menyampaikan pesan-pesan dari rumah sakit kepada masyarakat umum untuk memberikan informasi yang lebih jelas mengenai rumah sakit dan pelayanannya.
Baik komunikasi informal maupun formal dimaksudkan agar antara publik dengan rumah sakit dapat mengetahui apa yang menjadi keinginan masyarakat umum agar dapat memberikan pelayanan yang memuaskan bagi mereka dan hal ini akan dapat meningkatkan mutu Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Surakarta, sehingga dapat tercipta pula hubungan yang harmonis antar rumah sakit dengan masyarakat umum.
B. Saran
Penulis mencoba untuk memberikan saran untuk Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Surakarta, agar dapat berguna untuk meningkatkan kualitas dan kuantitas di masa yang akan datang:
1. Humas seharusnya ada di bawah Direktur langsung agar perannya bisa lebih maksimal dan dapat turut berperan dalam membuat kebijakan dan keputusan.
Petugas Humas hanya satu orang, dan Petugas Customer Service hanya 3 orang itupun bergantian sesuai shift.
3. Angket yang disebarkan kurang efektif, karena misalnya jika dibagikan 100%, yang kembali hanya 40%. Dan tindak lanjut dari keluhan tersebut terlalu lama. Terkadang keluhan itu juga tidak direspon dengan baik, terutama keluhan untuk perawat. Menurut penulis,sebaiknya angket yang disebarkan itu tidak ditinggal di pasien, tapi ditunggu untuk diisi langsung, jika pasien sedang beristirahat, bisa diwakilkan oleh keluarga yang sedang menunggu.
4. Pembagian paket mandi setiap pagi kepada pasien yang rawat inap yang merupakan tugas Customer Service terlihat kurang efektif dan efisien. Menurut penulis, tugas itu bisa dialihkan kepada perawat di bangsal masing-masing.
DAFTAR PUSTAKA
Canfield, R. Bertrand. PR, Principless And P roblem, dikutip oleh Ronald E. Wolseley & Laurence R. Compell 3rd Editions. Eploring Journalism. Presentice Hall Inc. Englewood : 1959
Cutlip, Scoot M, Allen H. Center and Glenn M. Broom. Effective Publik Relations 6th Editions. Prentice Hall. Englewood Cliff. New Jersey: 1985
Effendy, Onong Uchjana. Hubungan Masyarakat Suatu Study Komunikologis. CV. Remaja Karya. Bandung: 1986
F, Rahmadi. Public Relations Dalam Teori Dan Praktek. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta: 1993
Kusumastuti, Frida. Dasar-Dasar Humas, Ghalia Indonesia Dengan UMM Press. PT. Raja Grafindo Persada. Jakarta: 2001
