PERANANAN ROOM ATTENDANT DALAM MENINGKATKAN MUTU PELAYANAN MELALUI ORIGIN EIGHT
4.1 Peranan Room Attendant dalam Meningkatkan mutu Pelayananan
Mengelola pelayanan kamar merupakan suatu keharusan yang menjadi tanggung jawab seorang room attendant. Room attendant adalah salah satu bagian yang berada di bawah naungan housekeeping.
Bagian ini berhubungan langsung dengan tamu. Maka dalam melaksanakan peranannya, room attendant haruslah benar – benar teliti dan perlu ekstra hati –hati.
Dalam meningkatkan mutu pelayanannya, room attendant harus bertanggung jawab terhadap ruang lingkup pekerjaannya. Adapun yang menjadi ruang lingkup room attendant, sebagai berikut.
A. Kamar tamu (guest room). B. Gang ( corridor ).
C. Kamar mandi yang terdapat di kamar (bath room). Dan tugas dari room attendant meliput i :
a. Menciptakan suasana kamar yang bersih, menarik, nyaman, dan aman.
b. Memberikan pelayanan kepada tamu di kamar dengan sebaik- baiknya supaya tamu merasa puas saat berkunjung maupun menginap di hotel.
Roni Prima Panggabean : Peranan Room Attendant Dalam Meningkatkan Mutu Pelayanan Melalui Origin Eight Di Hotel Nikko Jakarta, 2009.
USU Repository © 2009
c. Penyiapan penataan dan pemeliharaan kamar – kamar.
d. Bertanggung jawab atas pemeliharaan kebersihan kamar dan inventory yang terdapat di dalamnya.
Untuk melaksnakan tugas pelayanannya, room attendant dalam kesehariannya dibagi menjadi tiga shift dalam pelaksanaannya, yaitu :
• Morning Shift : Pukul 08.00 – 16.00 • Evening Shift : Pukul 16.00 – 00.00
• Night Shift : Pukul 00.00 – 08.00
Dalam pelaksanaan pelayanan room attendant dimulai dengan mengetahui occupancy kamar dan berapa jumlah kamar yang menjadi jatah tugasnya dan apa status kamar tersebut. Setelah itu room attendant mempersiapkan segala sesuatunya mulai dari linen sesuai dengan jumlah yang diperlukan dan amanities secukupnya.
Dalam pelaksanaan pelayanan pembersihan kamar, kamar yang harus segera di make up adalah kamar yang statusnya direct order dan prioritas kedua adalah kamar – kamar yang check out tertapi expected arrival dan kamar vacant dirty. Kamar check out atau vacant dirty harus selalu didahulukan kecuali jika tamu ada yang meminta dengan segera agar kamarnya dibersihkan, hal ini dilaksanakan agar kamar yang kosong dapat dijual kembali dan untuk menghindari hal –hal yang tidak diinginkan.
Dalam meningkatkan mutu pelayanannya, seorang room attendant harus melakukan hal – hal sebagai berikut didalam aktifitasnya sehari – hari :
Roni Prima Panggabean : Peranan Room Attendant Dalam Meningkatkan Mutu Pelayanan Melalui Origin Eight Di Hotel Nikko Jakarta, 2009.
USU Repository © 2009
1. Memeriksa kamar apakah ada barang hotel yang dibawa oleh tamu, jika ada segera melaporkan ke receptionist sehingga receptionist dapat mengatur langkah dengan tepat.
2. Membuka jendela dan memeriksa lampu apakah berfungsi dengan baik. 3. Mengeluarkan perlengkapan room attendant dan membuang sampah–sampah
tamu.
4. Mulai making bed dengan menarik bed kurang lebih 40 cm, membuka sheet, pillow case, serta membuka blanket. Setiap menarik sheet haruslah dikibaskan supaya jika ada barang tamu yang tertinggal dapat segera diketahui. Setelah itu memasang sheet yang baru yaitu sheet I, sheet II dengan posisi yang terbalik, kemudian dilanjutkan dengan blanket dan sheet III, setelah itu semua sheet dikunci agar rapih, untuk mengakhiri proses making bed selanjutnya pillow case dipasang dan ditutup dengan bed cover.
5. Dusting seluruh bagian yang ada di kamar, seperti : table, tv, furniture dan lain-lain.
6. Membersihkan perlengkapan seperti ashtray, glass, fray, spoon, kemudian ditata rapi seperti semula.
7. Membersihkan kamar mandi mulai dari bath tub, dinding, lantai dan semua bagian yang terpenting lainnya.
8. Mengisi seluruh perlengkapan yang kurang seperti amanities yang berada dalam bath room dan perlengkapan lainnya yang ada pada kamar.
9. Melakukan vacuuming.
Roni Prima Panggabean : Peranan Room Attendant Dalam Meningkatkan Mutu Pelayanan Melalui Origin Eight Di Hotel Nikko Jakarta, 2009.
USU Repository © 2009
11.Menutup jendela kamar tersebut dan mengunci pintu kamar tersebut.
Untuk kamar yang statusnya occupied tindakan yang dilakukan pertama adalah:
• Mengetuk pintu sembari melakukan greeting yang baik dengan menyebutkan identitas diri.
• Setelah kamar tamu dibuka, maka tanyakan “ Apakah kamar boleh dibersihkan ?”, Jika kamar boleh dibersihkan maka bersihkanlah kamar tersebut.
Untuk kamar yang statusnya vacant clean maka room attendant hanya melakukan dusting dan mengeceknya kembali keadaan kamar. Setelah melaksanakan hal tersebut, room attendant akan mencapai target dalam meningkatkan mutu pelayanannya, yaitu :
1. Cleanlines, artinya bersih dalam pengertian yang luas.
Kebersihan suatu ruangan dan kamar tamu di hotel sangat menentukan keberadaan hotel, bila kebersihan terjaga maka tamu akan merasa tenang karena hygiene dan sanitasi terjamin karena kebersihan merupakan langkah awal dalam menilai suatu hotel.
2. Comfortable, melegakan, menyenangkan, dan keadaan kamar tidak menimbulkan
kesan sempit.
Dengan dasar kebersihan pada suatu ruangan dan ditunjang dengan perlengkapan serta dekorasi yang serasi maka ruangan akan menjadi lebih menarik dan elegan.
3. Safety, tamu akan merasa aman dan tidak akan terjadi kecelakaan selama berada
di dalam kamar, serta privacy tamu benar – benar terjaga. Keamanan juga merupakan salah satu hal yang terpenting didambakan pengunjung. Kemanan
Roni Prima Panggabean : Peranan Room Attendant Dalam Meningkatkan Mutu Pelayanan Melalui Origin Eight Di Hotel Nikko Jakarta, 2009.
USU Repository © 2009
tamu selama berkunjung atau menginap di hotel meliputi keamanan pribadi dari tindak kriminal, kebakaran dan bahaya dari peralatan hotel.
4. Hygine, linen supplies yang dipakai oleh tamu, seperti sheet, pillow case, maupun towel, harus benar – benar bersih dari kuman dan penyakit, dan begitu juga dangan kamar mandi beserta perlengkapan lainnya.
Bila kebersihan terjaga maka tamu akan merasa tenang karena hygiene dan sanitasi terjamin. Karena kebersihan merupakan langkah awal dalam menilai suatu hotel dan personal hygine.
4.2. Penigkatan Pelayanan Melalui Origin Eight
Kualitas pelayanan merupakan hal yang sangat penting dalam dunia perhotelan. Dengan semakin banyaknya hotel yang berdiri dan persaingan yang cukup tinggi pada bisnis hotel saat ini, maka kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor untuk membedakan diri dari hotel lainnya. Kualitas yang baik akan menarik banyak tamu untuk datang ke hotel baik pelanggan lama maupun pelanggan yang baru. Oleh karena itu setiap hotel harus selalu meningkatkan kualitas pelayanannya dan berusaha untuk memenuhi keinginan tamu mereka.
Dalam peningkatan pelayanan melalui origin eight, sebelumnya kita harus mengetahui apa itu origin eight. Origin eight yang hanya dimiliki oleh Hotel Nikko merupakan 8 nilai dasar dalam memberikan mutu pelayanan dengan mengutamakan rasa aman dan kemajuan untuk kepuasan setiap dan semua tamu. Origin Eight juga merupakan nilai dasar untuk menuju hidup bahagia. Delapan nilai dasar tersebut adalah sebagai berikut :
Roni Prima Panggabean : Peranan Room Attendant Dalam Meningkatkan Mutu Pelayanan Melalui Origin Eight Di Hotel Nikko Jakarta, 2009.
USU Repository © 2009 1. greet with smile.
2. feel, think, act, and complete. 3. enjoy yourself.
4. communication.
5. data approach.
6. check and act. 7. sanitation. 8. safety.
Demi terciptanya penigkatan pelayanan melalui origin eight maka hotel Nikko khususnya room attendant melaksanakan:
1. Briefing origin eight
Briefing Origin Eight dilaksanakan setiap hari sebelum melaksanakan aktivitasnya, hal ini dilaksanakan agar setiap room attendant mampu bertanggung jawab dalam menerapkan origin eight terhadap pelayanannya.
2. Schedule origin eight.
Schedule origin eight dibuat dalam bentuk kalender setiap harinya, misalnya pada tanggal satu, room attendant memulai dengan greet with smile, pada tanggal dua feel, think, act, and complete, dan hal ini terus dilakukan secara berkelanjutan dengan sesuai setiap poin origin eight tersebut. Apabila point tersebut sudah selaesai hingga ke delapan origin, maka origin eight kembali ke
Roni Prima Panggabean : Peranan Room Attendant Dalam Meningkatkan Mutu Pelayanan Melalui Origin Eight Di Hotel Nikko Jakarta, 2009.
USU Repository © 2009
awal. Hal ini diterapkan agar room attendant mampu dan mengetahui bahwa betapa pentingnya origin eight dalam meningkatkan mutu pelayanan.
3. Origin eight meeting.
Origin eight meeting dilaksanakan satu kali dalam seminggu. Pada rapat origin eight tersebut semua room attendant memberikan hal – hal apa saja yang telah dilaksnakan terhadap origin eight, baik nilai positif yang diterima room attendant dan nilai negatif yang diterima room attendant tersebut. Hal ini dilaksanakan agar dapat memperbaiki kinerja room attendant dalam pelayanannya dan sudah sejauh mana room attendant melaksanakan origin eight tersebut.
4.3. Peranan Room Attendant dalam Meningkatkan Mutu Pelayaan
Melalui Origin Eight
Hotel merupakan usaha yang bergerak di bidang jasa dimana produknya yang utama yaitu pelayanan, mempunyai sifat yang tidak terlihat tetapi langsung dirasakan oleh tamu. Selain itu, pelayanan juga mempunyai sifat heterogen, artinya bahwa pelayanan itu dipengaruhi oleh keinginan tamu yang bermacam – macam sehingga tamu terlibat secara langsung dalam proses pelayanan ini.
Kualitas pelayanan merupakan hal yang sangat penting dalam dunia perhotelan. Dengan semakin banyaknya hotel yang berdiri dan persaingan yang cukup tinggi pada bisnis hotel saat ini, maka kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor untuk membedakan diri dari hotel lainnya. Kualitas yang baik akan menarik banyak tamu untuk datang ke hotel baik yang lama maupun pelanggan yang baru. Oleh karena itu setiap
Roni Prima Panggabean : Peranan Room Attendant Dalam Meningkatkan Mutu Pelayanan Melalui Origin Eight Di Hotel Nikko Jakarta, 2009.
USU Repository © 2009
hotel harus selalu meningkatkan kualitas pelayanannya dan berusaha untuk memenuhi keinginan tamu mereka.
Kualitas pelayaan hotel semata - mata ditentukan oleh tamu karena pada saat terjadi interaksi antara tamu dengan karyawan hotel, secara tidak langsung tamu dapat memberikan penilaian terhadap pelayanan yang mereka peroleh. Para tamu mulai menilai baik atau buruknya kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak hotel, yang lambat laun hal tersebut akan membentuk suatu persepsi terhadap kualitas pelayanan pada hotel tersebut. Penilaian – penilaian inilah yang dapat memberikan masukan kepada pihak manajemen hotel guna memperbaiki kualitas pelayananya.
Seorang room attendant memiliki tugas yang sangat berat dalam pelayanannya, hal ini dikarenakan berkaitan dengan penyediaan kamar- kamar kamar untuk siap dijual kembali atau ( ready for sale ) kepada tamu dan tidak menghendaki kebersihan saja, tetapi juga rasa aman, sehingga dapat memenuhi kebutuhan – kebutuhan sosial psikologis, serta tujuan – tujuan yang dikehendaki yang berhubungan langsung dengan tamu. Untuk mewujudkan sasaran di atas maka peranan room attendant dalam meningkatkan mutu pelayanan melalui origin eight yaitu :
• Memberikan kepuasan terhadap tamu melaului pelayanan di kamar dengan sebaik-baiknya sehingga tamu merasa puas saat berkunjung maupun menginap di hotel.
• Bertanggung jawab atas pemeliharaan kebersihan outlet dan kamar tamu. • Menciptakan suasana kamar tamu cleanlines, comfortable, safety, dan hygine.
Roni Prima Panggabean : Peranan Room Attendant Dalam Meningkatkan Mutu Pelayanan Melalui Origin Eight Di Hotel Nikko Jakarta, 2009.
USU Repository © 2009
Adapun yang harus dilaksanakan room attendant dalam meningkatkan mutu pelayanan melalui origin eight adalah sebagai berikut :