BAB 4 HASIL PENELITIAN
4.6 Perbandingan Kepuasan Paien BPJS dan Non BPJS
Perbandingan kepuasan pasien BPJS dan non BPJS pada keseluruhan dimensi menunjukkan tidak terdapat perbedaan yang signifikan antara pasien BPJS dan non BPJS dengan tingkat kepuasan pasien (p>0,05). (Tabel 9)
Tabel 9. Perbandingan kepuasan pasien BPJS dan non BPJS berdasarkan dimensi kualitas pelayanan kesehatan rawat jalan di RSUD kota Dumai (n=106)
4.7 Perbandingan Tingkat Kepuasan Pasien BPJS dan Non BPJS Berdasarkan Kualitas Pelayanan Kesehatan Rawat Jalan di RSUD Kota Dumai
Hasil penelitian menunjukkan bahwa persentase kepuasan pasien untuk pasien BPJS sebanyak 77,4% pasien merasa tidak puas, sedangkan pada pasien non BPJS sebanyak 69,8% pasien merasa tidak puas. Hasil analisis data menunjukkan tidak terdapat perbedaan yang signifikan antara pasien BPJS dan pasien non BPJS dengan tingkat kepuasan pasien (p-value= 0,378). (Tabel 10)
Tabel 10. Perbandingan kepuasan pasien BPJS dan non BPJS berdasarkan kualitas pelayanan kesehatan rawat jalan di RSUD kota Dumai (n=106)
Pasien Tidak Puas Puas
BAB 5 PEMBAHASAN
Hasil penelitian menunjukkan berdasarkan usia, tingkat kepuasan kategori tidak puas tertinggi pada usia 17-25 tahun sebesar 86,1% dan kategori puas tertinggi pada usia >59 tahun sebesar 42,9% (Tabel 5). Hal ini sejalan dengan penelitian Abdilah dan Ramdan dimana menunjukkan pada kelompok usia kurang dari 30 tahun cenderung tidak puas dibandingkan usia lebih dari 30 tahun.35 Berdasarkan jenis kelamin, responden laki-laki menunjukkan sebesar 66,7% tidak puas dan 33,3% puas dan responden perempuan menunjukkan sebesar 75,3% tidak puas dan 24,7% puas (Tabel 5). Hal ini sejalan dengan penelitian Abdilah dan Ramdan dimana menunjukkan kelompok laki-laki lebih puas sebanyak 56% daripada wanita sebanyak 44%.35 Berdasarkan pendidikan persentase tingkat kepuasan kategori tidak puas tertinggi pada pendidikan rendah yaitu sebesar 81,25% dan kategori puas tertinggi pada pendidikan tinggi yaitu sebesar 27,9% (Tabel 5). Hal ini berbeda dengan penelitian Abdilah dan Ramdan dimana menunjukkan tingkat pendidikan SD hampir 50% menunjukkan kepuasan, sementara pada kelompok lulusan PT semuanya menyatakan tidak puas.35 Berdasarkan status pekerjaan persentase tingkat kepuasan kategori tidak puas tertinggi pada pelajar/mahasiswa yaitu sebesar 85,7% dan kategori puas tertinggi pada pegawai negeri yaitu sebesar 37,5% (Tabel 5). Hal ini sejalan dengan penelitian Abdilah dan Ramdan dimana menunjukkan kelompok yang bekerja memiliki persentase puas lebih tinggi dari kelompok yang tidak bekerja.35
Hasil penelitian menunjukkan pada pasien BPJS persentase tingkat kepuasan kategori tidak puas tertinggi pada dimensi keandalan yaitu sebesar 69,8% dan kategori puas tertinggi pada dimensi bukti fisik yaitu sebesar 45,3% (Tabel 6). Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Sodik yang menunjukkan tingkat kepuasan kategori tidak puas tertinggi pasien BPJS yaitu pada dimensi keandalan sebesar 14%.10 Hal ini sesuai dengan pengalaman peneliti selama melakukan penelitian dimana pasien BPJS banyak mengeluh mengenai prosedur pelayanan
pendaftaran yang berbelit-belit, lama, dan pelayanan obat-obatan yang tidak seluruhnya ditanggung oleh BPJS. Hal ini terjadi karena tidak didukung dengan pemahaman pasien tentang prosedur pendaftaran BPJS, seperti kelengkapan persyaratan peserta BPJS saat mendaftar dan jumlah pasien BPJS yang lebih banyak dibandingkan pasien non BPJS mengakibatkan antrian panjang sehingga pasien BPJS harus datang lebih awal untuk mendaftar.
Pada pasien non BPJS persentase tingkat kepuasan kategori tidak puas tertinggi pada dimensi empati yaitu sebesar 62,3% dan kategori puas tertinggi pada dimensi bukti fisik yaitu sebesar 50,9% (Tabel 7). Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Sodik yang menunjukkan tingkat kepuasan kategori tidak puas tertinggi pada pasien non BPJS yaitu dimensi empati 16% dan kategori puas tertinggi pasien non BPJS ada pada dimensi bukti fisik 84%.10 Hal ini juga sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Umniyati dimana menunjukkan dimensi bukti fisik memiliki persentase puas yang tertinggi sebesar 84,12%.12 Hal ini mungkin disebabkan petugas rumah sakit kurang meluangkan waktu khusus untuk berkomunikasi dengan pasien atau kurang memberikan dorongan untuk kesembuhan pasien. Tingkat kepuasan pasien cukup tinggi pada atribut dimensi bukti fisik pada penelitian ini, yakni petugas rumah sakit yang berpenampilan rapi, lingkungan rumah sakit yang terjaga kebersihanya, obat-obatan yang selalu tersedia, dan kelengkapan dan kebersihan alat yang terjaga. Hal ini sesuai dengan pengalaman peneliti selama melakukan penelitian dimana peneliti melihat petugas rumah sakit telah berpenampilan rapi dan lingkungan rumah sakit yang terjaga kebersihannya serta nyaman.
Hasil penelitian menunjukkan pada keseluruhan atribut memiliki nilai harapan yang lebih tinggi dibandingkan dengan persepsi sehingga menghasilkan nilai gap negatif yang berarti pada seluruh dimensi kualitas pelayanan baik pasien BPJS maupun non BPJS merasa tidak puas akan pelayanan rumah sakit (Tabel 8). Hal ini juga sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Sutinah dan Simamora menunjukkan seluruh dimensi memiliki nilai gap negatif.14 Dengan demikian apa yang diharapkan oleh pasien belum sesuai dengan kenyataan yang diterima dalam
pelayanan. Dari hasil nilai gap negatif berarti kualitas pelayanan di RSUD Kota Dumai belum memenuhi harapan pasien. Hal ini belum tentu disebabkan kualitas pelayanan di RSUD kota Dumai tidak baik, kemungkinan dapat disebabkan dari harapan pasien yang terlalu tinggi akan kualitas pelayanan rumah sakit. Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Widyaningsih dimana keseluruhan dimensi kualitas pelayanan rawat jalan menunjukkan skor harapan yang lebih besar dari skor persepsi dari responden.16 Hal tersebut merupakan kelebihan dari metode SERVQUAL yaitu sebagai acuan pihak rumah sakit untuk terus melakukan perkembangan kualitas pelayanan agar sesuai dengan harapan pasien.
Hasil penelitian ini menunjukkan perbandingan tingkat persentase tingkat kepuasan kategori tidak puas pada keseluruhan dimensi lebih tinggi pada pasien BPJS dibandingkan dengan pasien non BPJS. Perbedaan tersebut terletak pada hasil penilaian pasien peserta BPJS terkait dimensi terhadap pelayanan yang lebih rendah dibandingkan dengan penilaian oleh pasien non BPJS (Tabel 9). Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Firmansyah dkk. yang menunjukkan bahwa terdapat perbedaan persentase tingkat kepuasan pasien BPJS yang lebih rendah dibandingkan dengan pasien Umum.13 Hal ini dapat terjadi karena adanya perbedaan harapan dan persepsi dari pasien BPJS. Harapan dapat dibentuk berdasarkan beberapa faktor, yaitu opini teman dekat, janji perusahaan, dan pengalaman masa lalu.36 Pemahaman pasien BPJS mengenai prosedur BPJS juga mempengaruhi persepsi dari pasien sendiri.
Hasil analisis data pada keseluruhan dimensi tidak terdapat perbedaan yang signifikan antara pasien BPJS dan non BPJS dengan kepuasan pasien (p>0,05) (Tabel 9). Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Ramadhan dimana menunjukkan tidak terdapat perbedaan kepuasan yang bermakna antara pasien peserta BPJS kesehatan dengan pasien umum terhadap pelayanan kesehatan dengan hasil p-value>0,05 pada semua dimensi.15 Tidak adanya perbedaan kepuasan tersebut dikarenakan baik pasien BPJS dan non BPJS sama-sama memiliki harapan yang tinggi dan persepsi berbeda dipengaruhi oleh karakteristik individual yang turut berpengaruh seperti sikap, motif, kepentingan, minat, dan pengalamannya terhadap
seluruh dimensi pelayanan yang diberikan. Hal tersebut yang membuat sebagian besar pasien mengkategorikan tingkat kepuasan dalam kategori tidak puas. Hal tersebut juga mungkin disebabkan karena baik pasien BPJS maupun BPJS yang diteliti merupakan pasien rawat jalan, dimana pasien rawat jalan tidak banyak atau lama berkontak dengan pelayanan akibatnya tidak ada perbedaan signifikan antara kepuasan pasien BPJS dan non BPJS.
Hasil penelitian ini menunjukkan persentase tingkat kepuasan kategori tidak puas pasien BPJS 77,4% lebih tinggi dibandingkan dengan pasien non BPJS 69,8%
(Tabel 10). Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Ilahi dimana sebagian besar pasien BPJS 67,3% merasa tidak puas dengan pelayanan yang diberikan dibandingkan dengan pasien non BPJS 29,2%.11 Harapan pasien memiliki peran besar sebagai standar perbandingan dalam evaluasi kepuasan maupun kualitas.36 Peneliti menganalisa bahwa kepuasan pasien diperoleh dari apa yang diharapkan dan kenyataan yang diterima dalam pelayanan kesehatan antara pasien BPJS dan non BPJS yang berbeda. Hal ini mungkin disebabkan karena pasien BPJS merasa telah mengeluarkan biaya iuran BPJS tiap bulan untuk pelayanan kesehatan yang didapatkan, mengakibatkan kecenderungan untuk menuntut pelayanan yang baik dari rumah sakit.
Hasil analisis data menunjukkan tidak ada perbedaan antara pasien BPJS dan non BPJS dengan kepuasan pasien (p>0,05) (Tabel 10). Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Firmansyah dkk. yang menunjukkan tidak ada perbedaan kepuasan antara pasien peserta JKN dengan umum berdasarkan mutu pelayanan kesehatan. Perbedaan status pasien tidak berpengaruh terhadap kepuasan yang dirasakan pasien dalam menerima pelayanan, karena kedua kategori tersebut menyatakan kurang puas dengan pelayanan yang diterima.13 Tidak adanya perbedaan kepuasan tersebut dikarenakan baik pasien BPJS dan non BPJS sama-sama memiliki harapan yang tinggi dan persepsi berbeda dipengaruhi oleh karakteristik individual yang turut berpengaruh seperti sikap, motif, kepentingan, minat, dan pengalamannya terhadap pelayanan yang diberikan. Hal tersebutlah yang membuat sebagian besar pasien mengkategorikan tingkat kepuasan dalam kategori tidak puas. Tidak adanya
perbedaan tingkat kepuasan juga ditentukan oleh harapan pasien yang tinggi. Apabila hal tersebut tidak seimbang dengan kinerja pelayanan yang diberikan maka kepuasan pasien tidak akan terpenuhi. Saat ini pelanggan lebih sulit terpuaskan karena pelanggan lebih cerdas, lebih sadar harga, lebih menuntut, kurang memaafkan, dan didekati oleh banyak pesaing dengan tawaran yang sama atau lebih baik.37 Agar dapat memantau kualitas pelayanan yang telah diberikan, maka rumah sakit diharapkan melakukan survei rutin secara berkala untuk menilai langsung kualitas pelayanan yang tersedia dibandingkan dengan yang diharapkan oleh pasien.13
BAB 6
KESIMPULAN DAN SARAN
6.1 Kesimpulan
Adapun kesimpulan yang dapat ditarik dari hasil penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Persentase tingkat kepuasan berdasarkan karakteristik responden menunjukkan:
a. Usia
Persentase tingkat kepuasan kategori tidak puas tertinggi pada usia 17-25 tahun sebesar 86,1% dan kategori puas tertinggi pada usia >59 tahun sebesar 42,9%.
b. Jenis Kelamin
Responden laki-laki menunjukkan sebesar 66,7% tidak puas dan 33,3% puas.
Pada responden perempuan menunjukkan sebesar 75,3% tidak puas dan 24,7% puas.
c. Pendidikan
Persentase tingkat kepuasan kategori tidak puas tertinggi pada pendidikan rendah yaitu sebesar 81,25% dan kategori puas tertinggi pada pendidikan tinggi yaitu sebesar 27,9%.
d. Status pekerjaan
Persentase tingkat kepuasan kategori tidak puas tertinggi pada pelajar/mahasiswa yaitu sebesar 85,7% dan kategori puas tertinggi pada pegawai negeri yaitu sebesar 37,5%.
2. Persentase tingkat kepuasan kategori tidak puas tertinggi untuk pasien BPJS yaitu pada dimensi keandalan sebesar 69,8% dan kategori puas tertinggi yaitu pada dimensi bukti fisik sebesar 45,3%.
3. Persentase tingkat kepuasan kategori tidak puas tertinggi untuk pasien non BPJS yaitu pada dimensi empati sebesar 62,3% dan kategori puas tertinggi yaitu pada dimensi bukti fisik sebesar 50,9%.
4. Tidak terdapat perbedaan yang signifikan antara pasien BPJS dan non BPJS dengan tingkat kepuasan pasien pada keseluruhan dimensi kualitas pelayanan.
(p>0,05)
5. Tidak terdapat perbedaan yang signifikan antara pasien BPJS dan non BPJS dengan tingkat kepuasan pasien. (p>0,05)
6.2 Saran
Adapun saran yang dapat disampaikan sehubungan dengan hasil penelitian ini adalah:
1. Saran bagi manajemen RSUD kota Dumai agar meningkatkan kualitas pelayanan rawat jalan pada dimensi keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik yang dirasa kurang baik dan mempertahankan kualitas yang sudah baik agar kepuasan pasien khususnya pada palayanan rawat jalan dapat tercapai secara maksimal karena kelima dimensi tersebut memiliki nilai kepuasan rendah.
2. Pemantauan tingkat kepuasan pasien harus selalu dilakukan secara berkala untuk peningkatan kualitas pelayanan rumah sakit secara keseluruhan.
3. Saran bagi penelitian selanjutnya agar dapat meneliti lebih lanjut mengenai dimensi yang memiliki tingkat kepuasan yang rendah dalam penelitian ini.
DAFTAR PUSTAKA
1. Menteri Kesehatan Republik Indonesia. Sistem Kesehatan Nasional. No.
374/Menkes/SK/V/2009
2. Anas A, Abdullah AZ. Studi mutu pelayanan berdasarkan kepuasan pasien di klinik gigi dan mulut rsup dr. wahidin sudirohusodo Makassar. Dentofasial 2008;
7(2):99-106.
3. Muninjaya AAG. Manajemen kesehatan. Ed.3, Jakarta: EGC. 2015.
4. Pertiwi AAN. Analisis perbedaan kualitas pelayanan pada pasien bpjs dan pasien umum terhadap kepuasan pasien di rawat jalan rsud kota Surakarta. DAYA SAING J Ekonomi Manajemen Sumber Daya 2016; 18(2): 113-21.
5. Aminudin M, Umboh JML, Ardiansa AT. Hubungan antara kualitas pelayanan kesehatan rawat jalan dengan tingkat kepuasan pasien peserta jaminan kesehatan nasional di puskesmas siko Ternate. Manado: Pascasarjana Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sam Ratulangi, 2015:1-9.
6. Khoiri AN, Hermastutik K. Hubungan mutu pelayanan keperawatan dengan kepuasan pasien pengguna kartu bpjs kesehatan di puskesmas mojowarno kabupaten Jombang. Jombang: Program studi pendidikan profesi Ners, STIKES Pemkab Jombang, 2014:1-5.
7. Anonim. Menilik layanan kesehatan bpjs. 2015
http://jkn.jamsosindonesia.com/blog/detail/656/menilik-layanan-kesehatan-bpjs#.WmiG73kxXIX (Desember 2017).
8. Sabir RI, Noor N, Ahmad W, et al. Impact of service quality on patient’s satisfaction using servqual: a comparison of combined military, private and government hospitals of Pakistan. J Basic Appl Sci Res 2014; 4(1):144-151.
9. Shafiq M, Naeem MA, Munawar Z,et al. Service quality assessment of hospitals in asian context: an empirical evidence from Pakistan. INQUIRY 2017; 54: 1-12.
10. Sodik T. Gambaran kepuasan pasien bpjs dan non bpjs terhadap kualitas pelayanan kesehatan gigi dan mulut di puskesmas Umbulharjo ii. Skripsi.
Yogyakarta: Fakultas Kedokteran dan Ilmu Kesehatan UMY, 2016.
11. Ilahi PP. Hubungan kepuasan pasien pengguna bpjs terhadap kualitas pelayanan kesehatan di puskesmas nagrak Sukabumi. Skripsi. Jakarta: Fakultas Kedokteran dan Ilmu Kesehatan Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah, 2016.
12. Umniyati H. Kepuasan pasien terhadap pelayanan tenaga kesehatan di puskesmas kecamatan Tanjung Priok Jakarta Utara tahun 2009. J Kedokteran Yarsi 2010;
18(1): 9-20.
13. Firmansyah RMNR, Sandra C, Witcahyo E. Perbedaan kepuasaan antara pasien peserta jaminan kesehatan nasional dengan umum berdasarkan mutu pelayanan kesehatan di instalasi rawat inap rsd dr.soebandi Jember. Artikel Ilmiah Hasil Penelitian Mahasiswa 2016: 1-7.
14. Sutinah E, Simamora OR. Metode fuzzy servqual dalam mengukur kepuasan pasien terhadap kualitas layanan bpjs kesehatan. J Informatika 2018; 5(1): 90-101.
15. Ramadhan NR. Perbedaan kepuasan pasien peserta bpjs kesehatan dan pasien umum terhadap pelayanan di rumah sakit umum negara. Tesis. Yogyakarta:
Program Studi Manajemen Rumah Sakit Program Pascasarjana UMY, 2015.
16. Widyaningsih W. Analisis harapan dan persepsi kualitas jasa pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien di instalasi rawat jalan rsud ambarawa.
Tesis. Semarang: Program Pascasarjana Magister Manajemen Universitas Dian Nusantoro Semarang, 2010.
17. Anonim. Rumah sakit umum kota Dumai. 2017 http://www.rsud-kotadumai.com (Februari 2018)
18. Tjiptono F, Chandra G. Service, quality, dan satisfaction. Ed. 4, Yogyakarta:
ANDI. 2016.
19. Putro G, Sari PK. Analisis tingkat kepuasan pelanggan poli umum di majapahit medical center (mmc) Lamongan. Media Litbang Kesehatan 2010; 20(3): 131-9.
20. Arianty N, Nasution PLK, Christiani I, dkk. Manajemen Pemasaran. Medan:
Perdana Pulishing. 2016:18-25.
21. Siagian SP. Teori Motivasi dan aplikasinya. Jakarta: Rineka cipta. 1995:98-1
22. Satrianegara MF, ed. Organisasi dan manajemen pelayanan kesehatan : teori dan aplikasi dalam pelayanan puskesmas dan rumah sakit . Jakara: Salema Medika.
2014.
23. Ograjenšek I. Servqual surveys. Wiley StatsRef: Statistics Reference Online 2016:1-6.
24. Parasuraman,A., Zeithaml, V.A., and Berry, L.L. A conceptual model of service quality and its implications for future research. J Marketing 1985; 49: 41–50.
25. Wahyuni HC, Sulistiyowati W. Penentuan prioritas perbaikan kualitas layanan kesehatan dengan metode servqual. JEMIS 2015; 3(1):1-8.
26. Wijaya T, ed. Manajemen kualitas jasa. Ed. 2, Jakarta: Indeks. 2018: 61-5.
27. Parasuraman A, Berry LL, Zeithaml VA. Servqual: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. J Retailing 1988; 64(1): 12-40.
28. Herlambang S. Manajemen pelayanan kesehatan rumah sakit. Yogyakara:
Gosyen Publishing. 2016
29. Kemenkes RI. Buku pegangan sosialisasi jaminan kesehatan nasional (jkn) dalam sistem jaminan sosial nasional. Jakarta: Kementrian Kesehatan RI. 2013.
30. Putri EA. Paham bpjs badan penyelenggara jaminan sosial. Jakarta: Friedrich-Ebert-Stiftung. 2014.
31. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 24 Tahun 2011 Tentang Badan Penyelenggara Jaminan Sosial
32. Imelda S, Nahrisah E. Analisis tingkat mutu pelayanan rawat inap dalam upaya peningkatan kepuasan pasien di rsup adam malik Medan (studi perbandingan antara pasien umum dan pasien bpjs). J Informatika AMIK-LB 2015; 3(3): 92-105.
33. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 44 Tahun 2009 Tentang Rumah Sakit
34. Putri BS, Kartika L. Pengaruh kualitas pelayanan bpjs kesehatan terhadap kepuasan pengguna perspektif dokter rumah sakit hermina Bogor. J Riset Manajemen dan Bisnis 2017; 2(1): 1-12.
35. Abdilah AD, Ramdan M. Hubungan karakteristik pasien dengan kepuasan pasien rawat jalan di puskesmas sindangkerta kabupaten Bandung Barat. J Kesehatan Kartika Stikes A. Yani 2009: 56-66.
36. Rosmawati M, Werdati S, Wiyadi N. Analisis tingkat kepuasan pasien pengguna asuransi kesehatan dan non asuransi kesehatan terhadap pelayanan keperawatan.
JIK 2007; 2(2): 56-60.
37. Sudibyo AR. Skripsi. Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pasien terhadap pelayanan di rsia srikandi ibi Jember tahun 2014. Jember: FKM Universitas Jember, 2014.
LEMBAR PENJELASAN KEPADA CALON SUBYEK PENELITIAN
Kepada
Yth. Calon Responden Penelitian Di Tempat
Dengan Hormat,
Saya Yulenda Muliana mahasiswi program studi Pendidikan Dokter Gigi Fakultas Kedokteran Gigi Universitas Sumatera Utara, bermaksud melaksanakan penelitian dengan Judul “Perbandingan tingkat kepuasan pasien BPJS dengan non BPJS berdasarkan kualitas pelayanan kesehatan rawat jalan di RSUD Kota Dumai”.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui perbandingan tingkat kepuasan pasien BPJS dengan non BPJS berdasarkan kualitas pelayanan kesehatan rawat jalan di RSUD Kota Dumai. Manfaat dari penelitian ini adalah sebagai bahan masukan dan informasi bagi rumah sakit dalam meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan rawat jalan sehingga yang diperoleh pasien sesuai dengan yang diharapkan, meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan dan sebagai informasi dan menambah wawasan tentang tingkat kepuasan pasien BPJS dan non BPJS terhadap pelayanan kesehatan rawat jalan di RSUD Kota Dumai.
Pada penelitian ini, saya akan mengikutsertakan 106 orang pasien rawat jalan RSUD Kota Dumai dengan usia ≥17 tahun sebagai peserta. Prosedur penelitian ini adalah dengan mengisi kuisioner oleh peserta. Penelitian ini tidak menimbulkan efek samping apapun dan identitas Bapak/Ibu/Saudara/I akan disamarkan. Hanya peneliti, anggota peneliti dan anggita komisi etik yang bisa melihat datanya. Kerahasiaan data Bapak/Ibu/Saudara/I akan dijamin sepenuhnya.
Jika Saudara/i sudah mengerti isi dari lembar penjelasan ini dan bersedia menjadi subjek penelitian, maka mohon kiranya Saudara/i dapat mengisi dan menandatangani surat pernyataan persetujuan sebagai subjek penelitian yang
terlampir pada lembar berikutnya. Perlu diketahui bahwa surat ketersediaan tersebut tidak mengikat dan Saudara/i dapat mengundurkan diri dari penelitian ini kapan saja selama penelitian ini berlangsung.
Sebagai subjek peneliti, Saudara/i berkewajiban mengikuti petunjuk seperti yang tertulis di atas. Subjek penelitian tidak akan dibebankan biaya apapun. Apabila Saudara/i merasa belum jelas, Saudara/i dapat menghubungi saya:
Nama : Yulenda Muliana
Alamat : Jl. Sepakat Gg. Dasar II No. 2 Bukit Timah km. 7, Dumai No. HP : 082361559598
Demikian penjelasan mengenai penelitian yang akan saya lakukan. Atas bantuan, partisipasi dan ketersediaan waktu Bapak/Ibu/Saudara/I, saya ucapkan terimakasih.
Peneliti,
(Yulenda Muliana)
PERNYATAAN KESEDIAAN MENJADI RESPONDEN PENELITIAN
Dengan menandatangani lembar ini, saya:
Nama : Usia :
Memberikan persetujuan untuk menjadi responden dalam penelitian yang berjudul “Perbandingan tingkat kepuasan pasien BPJS dengan non BPJS berdasarkan kualitas pelayanan kesehatan rawat jalan di RSUD Kota Dumai” yang akan dilakukan oleh Yulenda Muliana mahasiswi program studi Pendidikan Dokter Gigi Fakultas Kedokteran Gigi Universitas Sumatera Utara.
Saya telah dijelaskan bahwa jawaban kuesioner ini hanya digunakan untuk keperluan penelitian dan saya secara suka rela bersedia menjadi responden penelitian ini.
Dumai, 2018 Yang Menyatakan
( )
KUESIONER PENELITIAN
PERBANDINGAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN BPJS DENGAN NON BPJS BERDASARKAN KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN RAWAT
JALAN DI RSUD KOTA DUMAI
Bersama ini saya mohon kesediaan Ibu/Bapak untuk mengisi daftar kuesioner yang diberikan. Informasi yang anda berikan sangat membantu dalam menyelesaikan penelitian ini. Atas perhatian dan bantuannya saya ucapkan terima kasih.
A. Identitas Responden:
1. Nama :
2. Usia :
3. Jenis Kelamin : P / L
4. Apakah pendidikan terakhir Bapak/Ibu?
a. Tamat SD b. Tamat SMP c. Tamat SMA d. Tamat D3 e. Tamat S1 f. Lainnya...
5. Apakah pekerjaan bapak/ibu?
a. Pelajar
b. Pegawai Swasta c. Pegawai Negri d. Wiraswasta
e. Ibu Rumah Tangga f. Lainnya ...
6. Berapa kali anda memperoleh pelayanan di RSUD Kota Dumai?
a. 1 kali
b. 2 kali c. 3 kali
d. Lebih dari 3 kali, sebutkan....
7. Cara bayar apa yang anda gunakan di RSUD Kota Dumai?
a. Bayar sendiri/mandiri b. BPJS
c. Asuransi swasta, sebutkan...
d. Lainnya...
I. Petunjuk Pengisian
Jawablah pertanyaan di bawah ini menyangkut “HARAPAN” yang anda miliki mengenai pelayanan rawat jalan di RSUD Kota Dumai dengan cara memberi tanda centang () satu saja terhadap pilihan jawaban anda untuk setiap nomor pertanyaan.
Harapan Pasien
No. PERTANYAAN Tidak
12. Dokter, perawat, dan petugas RS selalu memberikan pelayanan dengan ramah dan sopan terhadap pasien
1 2 3 4 5
13. Dokter, perawat, dan petugas RS mampu menjawab
pertanyaan pasien dengan baik
1 2 3 4 5
Empati (Empaty)
14. Dokter, perawat, dan petugas RS memberikan perhatian secara individual kepada pasien
1 2 3 4 5
15. Dokter, perawat, dan petugas RS yang memperlakukan pasien secara penuh perhatian.
1 2 3 4 5
16. Pelayanan yang diberikan RS selalu adil/ tidak memandang
No. PERTANYAAN Tidak
Jawablah pertanyaan di bawah ini menyangkut “PERSEPSI/ PENGALAMAN”
yang anda rasakan dalam memperoleh pelayanan rawat jalan di RSUD Kota Dumai
No. PERTANYAAN Tidak
12. Dokter, perawat, dan petugas RS selalu memberikan pelayanan dengan ramah dan
sopan terhadap pasien 1 2 3 4 5
No. PERTANYAAN Tidak 13. Dokter, perawat, dan petugas
RS mampu menjawab pertanyaan pasien dengan baik
1 2 3 4 5
Empati (empaty)
14. Dokter, perawat, dan petugas
14. Dokter, perawat, dan petugas