4.1 Gap Yang T erjadi Di Rumah Sakit Griya Husada
Perbedaan antara employees sebagai pelaksana standar tersebut dengan manajemen sebagai pihak yang menentukan standar. Beberapa kasus permasalahan di organisasi adalah manajemen telah mengerti harapan pelangan dan penetapan standar baik formal maupun informal memenuhi persepsinya tentang harapan pelanggan tersebut tetapi masih saja layanan yang diberikan tersebut mengecewakan pelanggan. Hal ini disebabkab karena temyata layanan yang disajikan tidak sesuai dengan
standar yang ditetapkan sehingga timbul kekecewaan manajemen terhadap kemampuan staf dalam menjalankan standar tersebut.
Perbedaan antara spesifikasi standar dengan layanan yang disajikan merupakan Gap kemampuan staf dalam menyajikan layanan tersebut.
Gap ini teijadi ketika employees tidak mau / tidak bersedia menyajikan layanan pada level yang diinginkan pelanggan.
la b e l 4.10
Perbedaan antara layanan yang disajikan oleh contact personnel dengan spesifikasi standar yang dibuat oleh manajemen.
Dimensi Layanan yang
Perbedaan antara layanan yang disajikan oleh Contact personnel dengan spesifikasi standar dipandang dari Contact personnel.
Dimensi Layanan yang
la b e l 4.12 positif baik dari sudut pandang manajemen maupun Contact personnel.
Nilai Gap Score untuk Contact personnel lebih kecil dibandingkan dengan manajemen. Ini berarti Contact personnel sangat baik dalam melaksanakan standar tersebut yang dibuat manajemen. Perbedaan tersebut karena perbedaan persepsi antara manajemen dan Contact personnel dalam memandang standar tersebut dimana persepsi standar
tersebut menurut Contact personnel lebih besar dari manajemen.
G a p 3
D i a g r a m M e a n S e r v q u a l d e n g a n m e n g g u n a k a n S t a n d a r m a n a j e m e n
2 . 3 0 2 5
□ T a n g i b l e s R e li a b i li ty R e s p o n s i v e n e s s
□ A s s u r a n c e E B E m p a t h y
Gambar 4.17
Diagram Gap 3 Mean Servqual memakai standar manajemen
• Manajemen memandang standar tersebut
Dari gambar 4.17 terlihat sekilas untuk semua dimensi kecuali Responsiveness dan Reliability mempunyai Gap Servqual positif. Ini membuktikan bahwa temyata Contact personnel di Rumah Sakit Griya Husada mampu melakukan standar tersebut dengan sangat baik meskipun standar tersebut formal maupun informal.
Untuk dimensi Assurance memiliki Gap Servqual paling positif Ini pertanda baik bahwa Contact personnel dapat melaksanakan pekerjaannya meskipun standar untuk dimensi Assurance ini bersifat informal (lihat tabel 4.7). Pada tabel 4.7 menunjukkan nilai Gap Servqual yang paling besar adalah dimensi Assurance. Ini menunjukkan bahwa meskipun Gap Sei’vqual pada tabel 4.7 merupakan negatif terbesar (manajemen mengalami kesulitan / keragu-raguan dalam menteijemahkan harapan jjelanggan ke dalam standar yang dapat memenuhi harapan pelangan) tetapi pada kenyataannya Contact personnel mampu melaksanakannya dengan baik tanpa petunjuk pelaksaaan (standar) yang jelas. Jika
dihubungkan dengan hasil perhitungan tabel 4.1 menunjukkan pelanggan tidak puas terhadap layanan yang diberikan provider, tetapi hal yang membuat ketidak puasan tersebut bukan karena kemampuan Contact personnel yang rendah dalam memberikan layanan sesuai standar yang dibuat manajemen.
Hasil perhitungan menunjukkan untuk dimensi Tangibles dan Empathy ini mempunyai Gap servqual 2.3025 dan 1.63. Untuk dimensi Tangibles dan Empathy ini Contact personnel juga memiliki kemampuan untuk memenuhi standar tersebut dengan sangat baik meskipun temyata standar yang ditetapkan manajemen bersifat informal.
Untuk dimensi Responsiveness mempunyai Gap Servqual negatif terkecil, hasil perhitungan mendekati nol. Jadi ini menunjukkan Contact personnel mampu memenuhi petunjuk pelaksanaan yang ditetapkan oleh manajemen. Ditelusuri lebih lanjut temyata untuk dimensi Responsiveness ini standar yang ditetapkan manajemen cenderung bersifat formal. Dengan adanya standar formal tersebut maka kemungkinan timbulnya kekeliruan dalam menterjemahkan standar kedalam pelaksanaan kecil.
Untuk dimensi Reliability ini juga mempunyai Gap Servqual yang negatif Ini berarti kemampuan Contact personnel dalam memenuhi standar yang dibuat oleh manajemen kurang sesuai.
Setelah ditelusuri lebih lanjut temyata pada dimensi Reliability ini sifat standar formal. Karena itu perlu dilakukan training untuk
melatih kemampuan Contact personnel untuk memenuhi standar tersebut.
G a p 3
D i a g r a m M e a n S e r v q u a l m e m a k a i s t a n d a r c o n r a c t p e r s o n n e l
D T a n g i b l e s
■ Re lia bi lit y
^ R e s p o n s i v e n e s s
□ A s s u r a n c e H E m p a t h y _________
Gambar 4.18
Diagram Gap 3 Mean Servqual dipandang dari sudut Contact personnel
• Contact personnel memandang standar tersebut
Dari Gambar 4.18 tampak hampir sebagian besar dimensi Servqual mempunyai Gap Servqual positif. Ini menunjukkan temyata kemampuan Contact personnel sangat baik dalam menerapkan standar tersebut meskipun standar tersebut bersifat formal maupun informal.
Contact personnel memandang standar untuk dimensi Tangibles, Responsiveness, Assurance dan Empathy tersebut bersifat informal akan tetapi pada kenyataannya kemampuan Contact personnel dalam menjalankan standar tersebut baik. Ini menunjukan temyata kemampuan Contact personnel Rumah Sakit Griya Husada baik dalam menjalankan tugasnya meskipun standar pelaksanaannya infonnal.
Untuk dimensi Reliability ini Contact personnel memandang standar tersebut bersifat formal dan Gap Servqual
negatif. Ini menunjukkan kemampuan Contact personnel untuk dimensi Reliability kurang.
4.2 Faktor Penyebab
A n t e c e d e n t s o f G a p 3
□ T e a m W o r k Q E m p t o y e e J o b
□ T e c h n o l o g y J o b fi t ( m j P e r c e f v e d c o n t r o f
□ S u p e r v i s o r y c o n t r o l s y s t e m s 0R ol e c o n f l i c t
g R o l e a m b i g u i t y
Gambar 4.18
Diagram Antecedents o f Gap 3 (faktor penyebab Gap 3)
Dari hasil perhitungan untuk faktor team work di Rumah Sakit Griya Husada menunjukkan hasil yang baik. Team work di Rumah Sakit penting perannya karena kebanyakan pekeijaan yang dilakukan oleh staf selalu dikondisikan untuk saling bekerja sama dan mendukung rekan keija dari pada berkompetisi untuk saling menjatuhkan.
Untuk kesesuaian antara ketrarapilan staf dengan pekerjaannya temyata di Rumah Sakit Griya Husada sangat baik, hal ini didukung oleh informasi bahwa staf yang diterima di Rumah Sakit tersebut kebanyakan berasal dari sekolah perawat yang dikelola oleh Rumah Sakit Griya Husada sendiri. Hal ini juga didukung adanya rasa nyaman staf jika staf telah menyelesaikan hasil pekeijaannya dengan
baik ( staf merasa senang dengan pekerjaanya ) dan Rumah Sakit mengupah orang yang mampu mengerjakan pekerjaannya (kompeten).
Untuk kesesuaian antara peralatan yang digunakan staf dalam melakukan pekeijaanya ini temyata Rumah Sakit kurang. Hal ini teijadi karena staf merasa manajemen Rumah Sakit dalam memberikan peralatan dan perlengkapan untuk dapat menyelesaikan pekerjaan staf kurang.
Dari hasil perhitungan untuk faktor perceived control menunjukkan perceived control di Rumah Sakit kurang masih perlu ditingkatkan lagi. Faktor - faktor yang menyebabkan perceived control ini jelek karena Staf Rumah Sakit merasa tidak memiliki kebebasan dalam pekeqaannya untuk memuaskan kebutuhan pelanggan, juga adanya lepas kontrol dari staf jika banyaknya permintaan layanan pada waktu bersamaan.
Kontrol sistem dari supervisor di Rumah sakit temyata sudah cukup baik. Hal ini karena adanya usaha khusus untuk melayani pelanggan mendapat penghargaan sehingga menimbulkan pemicu bagi staf maupun supervisor untuk melakukan pekerjaanya dengan baik.
Sedangkan untuk penilaian supervisor untuk interaksi antara staf dengan pelanggan masih kurang.
Faktor peran konflik di dalam Rumah Sakit temyata dari hasil perhitungan menunjukan nilai yang cukup. Ini terbukti adanya kesesuaian ide antara manajemen Rumah sakit dan staf tentang pelaksanaan pekerjaan, apa yang diinginkan manajemen untuk
dilakukan staf dengan apa yang diinginkan pelanggan seringkali merupakan hal yang sama.
Untuk faktor peran ganda staf di Rumah sakit menunjukkan nilai yang rendah, artinya untuk faktor peran ganda di Rumah Sakit kurang.
Hal ini dapat dilihat dari kurang memberi informasi yang cukup bagi staf dalam melakukan pekeqaannya, jika perubahan yang terjadi staf tidak mampu mengikutinya (kemampuan staf yang rendah terhadap perubahan yang terjadi / staf kurang fleksibel).
4.3 Solusi Yang diusuikan
Untuk Team work di Rumah Sakit sudah baik tetapi masih perlu ditingkatkan lagi. Kerjasama tim bukan hanya antar staf / Contact personnel tetapi juga antara manajemen dan Contact personnel.
Dengan adanya kerjasama yang baik antara manajemen dan Contact personnel sehingga terbentuk suatu kesatuan tim yang besar di Rumah Sakit. Tim kerja ini menjadikan hubungan rekan kerja yang harmonis bukan sebagai kompetisi yang saling menjatuhkan sehingga terdapat kesamaan persepsi yang sama tentang kualitas layanan. Manajemen perlu menerapkan sistem penghargaan kepada setiap staf yang bekeija secara tim. Hal ini bertujuan agar Contact personnel selalu dikondisikan untuk saling bekerja sama dalam satu tim.
Solusi yang diusulkkan untuk perceived control ini antara Iain dengan memberi wewenang kepada Contact personnel dalam
menjalankan pekeijaan untuk memenuhi keinginan pelangaan.
Contact personnel diberi wewenang ini bertujuan agar dalam menjalankan pekeijaannya mempunyai kebebasan dalam mengambil keputusan tidak selalu bergantung kepada manajer sehingga tidak membuang waktu untuk selalu bergantung pada keputusan manajer, Contact personnel dalam menjalankan pekerjannya tidak kaku.
Contact personnel diberi training ketrampilan dan mental jika menghadapi pekeijaan yang menunpuk pada saat bersamaan. Contact personnel perlu dikondisikan untuk tidak selalu bergantung pada staf lain dalam memberikan layanan kepada pelanggan. Ketergantungan pada yang lain dapat membuat pekerjaan tersebut tidak cepat selesai karena staf saling menunggu. Yang diperlukan adanya kerjasama tim yang baik bukan saling tergantung.
Untuk faktor Role ambiguity, solusi yang dilakukan dengan kom m ikasi, feed back, kepercayaan dan kemampuan staf. Manajemen perlu selalu mengkomunikasikan atau memberi informasi kepada staf tentang peran mereka di dalam Rumah sakit, informasi pelanggan Rumah Sakit, keinginan manajemen (tujuan yang hendak dicapai oleh staf) dan problem yang mungkin dijumpai dalam memberikan layanan. Feed back diperlukan agar staf mengetahui apa yang telah dilakukan telah sesuai atau tidak dengan tujuan dan kesalahan yang dilakukan dapat diketahui untuk segera diperbaiki. Rumah sakit memberi kepercayaan dan kemampuan kepada staf dalam menjalankan pekeijaanya melalui training. Program training
seharusnya didesign untuk meningkatakn level kepercayaan dan kemampuan staf.
Solusi yang dapat diusulkan untuk faktor kontrol sistem dari supervisor mengenai penilaian supervisor tentang interaksi antara staf dengan pelanggan antara lain dengan menempatkan supervisor yang bekerja independen antara staf dengan pelanggan sehingga apa yang menjadi harapan pelanggan dapat diketahui dan apa yang dilakukan staf kepada pelanggan dapat dinilai secara obyektif
Untuk kesesuaian antara peralatan yang digunakan staf dengan pekerjaannya antala lain Contact personnel perlu memberitahukan kepada manajemen bahwa peralatan yang dipakai selama ini perlu diganti karena peralatan tersebut sudah tidak sesuai dengan pekeijaan yang dilakukannya. Supervisor perlu selalu mengecek kapan peralatan yang digunakan staf tersebut perlu diganti dan selalu dalam keadaan baik.
5. PERBEDAAN ANTARA PENILAIAN CONTACT PERSONNEL