1. PERBEDAAN ANTARA PERSEPSI DAN HARAPAN P ASIEN (GAP 5)
Gap 5 merupakan akumulasi penyebab dari timbulnya Gap 1 sampai Gap 4.
Perbedaan antara persepsi dan harapan pelanggan ini merupakan Gap ektemal karena teijadinya di pihak pelanggan sedangkan Gap 1 sampai Gap 4 merupakan Gap internal karena terjadi di dalam perusahaan sendiri sebagai penyedia layanan tersebut. Di dalam Gap 5 ini ingin dilihat kualitas layanan yang diberikan provider kepada pelanggan sehingga pelanggan dapat menilai kemampuan provider dalam menyajikan layanan tersebut. Berikut ini tabel hasil perhitungan Gap 5 ;
Tabel 4.1
Perbedaan antara persepsi pasien dan harapan pasien Dimensi Persepsi pasien
( A )
Harapan pasien
( B )
Unweighted mean Gap
Servqual ( B ) - ( A )
Tangibles 5.73625 6.555 -0.81875
Reliability 6.44 6.784 -0.344
Responsiveness 6.465 6.805 -0.34
Assurance 6.194 6.544 -0.35
Empathy 6.25 6.645 -0.395
la b e l 4.2 Gap score untuk Gap 5 Dimensi Unweighted
mean Servqual
Mean Bobot Weighted mean Servqual
Tangibles -0.81875 0.2271 -0.1859381
Reliability -0.344 0.2235 -0.076884
Responsiveness -0.34 0.234 -0.07956
Assurance -0.35 0.162 -0.0567
Empathy -0.395 0.1539 -0.0607905
Sum -2.24775 1 -0.4598726
la b e l 4.3 Gap 5 Overall
Average Unweighted Gap score: ( Jumlah Unweighted mean Servqual) / 5
= -0.44955
Average Weighted Gap score : ( Jumlah Weighted mean Servqual)
= -0.4598726
Dari hasil pengolahan secara 1keseluruhan didapat bahwa Gap Overall tersebut baik average unweighted Gap score maupun average weighted Gap score mempunyai nilai negatif. Average weighted Gap score lebih signifikan dengan nilai Gap yang lebih negatif dari average unweighted Gap score.
Secara keseluruhan hai ini menunjukkan bahwa Rumah Sakit dalam menyajikan layanan tersebut tidak sesuai dengan harapan pelanggan.
Ketidaksesuaian antara average unweighted Gap score dan average weighted
Gap score di Rumah Sakit menunjukkan adanya kesempatan Rumah Sakit
untuk melakukan improve kualitas layanan dengan melihat penekanan pada
elemen-elemen layanan (5 dimensi Servqual). Jadi perbedaan antara average
weighted Gap score dan average unweighted Gap score karena penekanan
yang diberikan pelanggan terhadap 5 dimensi Servqual serta hasil yang diperoleh dari Unweighted mean Servqual.
- 0 . 4 4
0 . 4 4 5
- 0 . 4 5
0 . 4 5 5
- 0 . 4 6
0 . 4 6 5 J
G a p s
O i a g r t m W e i g h t e d V s U n w e i g h t e d G a p S c o r e
uL’C'i
-() , 4 4 9 5
- 0 . 4 5 9 8 7 2 6
C 3 A v e f a g e U n w e i g h t e d G a p S c o r e
E 3 A v e r a g e W e i g h t e d G a p
Gambar 4.1 Diagram Gap 5 Overall
D i a g r a m U M e a n S E R V Q U A L
□ T a n g i b l e s
■ R e t i a b i n t y Q R e s p o n f i v e n e s s
□ A s s u r a n c e E m p a t h y
Gambar 4.2
Diagram Gap 5 Unweighted mean Servqual
• Untuk Unweighted mean Servqual
Untuk Unweighted mean Servqual merupakan Gap Servqual yang
tidak memandang derajat kepentingan / bobot yang berbeda untuk tiap
dimensi. Dari hasil perhitungannya dapat dilihat pada gambar 4.2
didapat bahwa dimensi Tangibles merupakan dimensi yang
mempunyai Gap Servqual negatif yang paling besar dibandingkan
dengan 4 dimensi lainnya (artinya terdapat perbedaan yang cukup
besar dibandingkan dengan 4 dimensi lainnya), sedangkan untuk 4
dimensi lainnya {Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy)
mempunyai Gap Servqual yang hatnpir sama nilainya tidak ada dimensi yang lebih tinggi atau lebih rendah. Hal ini karena pengolahannya menggunakan data kualitatif yang dikuantitatifkan sehingga penulis tidak dapat mengatakan bahwa dimensi yang satu lebih tinggi dari dimensi yang lain.
Dari hasil perhitungan Unweighted mean Servqual tersebut menunjukkan bahwa pada dimensi Tangibles mempunyai Gap Servqual negatif paling besar (0.81875) artinya pasien merasa tidak puas terhadap layanan berupa hal - hal yang tampak nyata berupa orang maupun peralatan yang diberikan Rumah Sakit. Pada dimensi Tangibles ini merupakan hal yang harus diperhatikan terlebih dahulu untuk perbaikannya. Perbaikan dilakukan dengan mencari solusi dari elemen-elemen yang menyusun dimensi Tangibles tersebut.
D i m e n s i T a n g i b l e s
0 . 5
I °
• - 0 . 5
I
^ -2
- 2 . 5
1— 1
1 4 s
fi
7 8- 1 - 1 - 1 - 1 - 1 - 1
P e r n y a t a a n d a l a m d i m e n s i T a n g i b i e s
Gambar 4,3
Diagram Gap 5 dimensi Tangibles
K r i t e r i a y a n g p e r l u d i p e r h a t i k a n d a l a m d i m e n s i T a n g i b l e s
I ! 0
! I -1
1 S -2
“ I
- 3-rr~r
-III' [ ; i nzr □ □ i[a -~
-1 -1 -1 -1 -1 -1
K r i t e r i a T a n g i b l e s
Gambar 4.4
Diagram urutan kriteria yang perlu diperhatikan dalam dimensi Tangibles
Urutan kriteria yang perlu diperhatikan berdasarkan gambar 4.4 adalah:
1. Kenyamanan tempat tidur.
2. Kebersihan ruangan kamar.
3. Ketenangan suasana kamar.
4. Ruangan kamar memiliki ventilasi cukup.
5. Kebersihan kamar mandi.
6. Peralatan medis yang digunakan tampak modem 7. Kenyamanan ruang tunggu.
8. Kerapian penampilan staf.
Solusi perbaikan untuk kenyamanan tempat tidur, kenyaman ruang tunggu dan peralatan medis yang digunakan agar tampak modem dengan menambah modal untuk menggantinya dengan yang baik tetapi dengan konsekuensi menambah biaya perawatan.
Solusi perbaikan untuk kebersihan mangan kamar dan kebersihan kamar mandi dengan mengatur jadwal kebersihan kamar secara kontinu, memberikan sistem penilaian bagi staf yang memiliki kerajinan sehingga staf termotivasi lebih rajin mengerjakan tugasnya.
Solusi perbaikan untuk ketenangan suasana kamar dengan memberi
pengertian kepada pengunjung Rumah Sakit untuk lebih disiplin dan
menempelkan papan peringatan pengunjung tidak boleh datang
menjenguk kecuali pada waktu jam besuk.
Selain pembenahan terhadap permasalahan diatas juga perlu diperhatikan faktor penyebab Gap 1 sampai Gap 4. Gap 5 timbul karena adanya Gap 1 sampai Gap 4. Untuk itu perlu dianalisa iebih lanjut pada Gap 1 sampai Gap 4.
Di agr am Bobot Mean S E RV QU AL
2 4 %
0 -0 .0 2 - 0 0 4 - 0 . 0 6 -0 . 0 8 - O . t
■0 . 1 2 -0 . 1 <
- 0 . 1 6 - 0 . 1 8 -0 . 2
□ T a n g i b l e s
■ R e l i a b i l i t y
□ R e s p o n s i v e n e s s
□ A s s u r a n c e
□ E m p a t h y
2 3 %
Gambar 4.5
Diagram bobot mean Servqm l pelanggan
Di a g r a m W ei g h t e d M ean S E R V Q UA L
- 0 . 0 7 6 8 8 4 - 0 , 0 7 9 5 6
□ T a n g i b l e s B i R e l i a b i l i t y c a R e s p o n s i v e n e s s C3As s u r a n ce CD E m p a th y
Gambar 4.6
Diagram Gap 5 Weighted mean Servqual
Untuk Weighted mean Servqm l
Perhitungan Weighted mean Servqual ini menggunakan bobot
pelanggan, sehingga selain hasil dari Gap Servqual yang didapat
bobot juga ikut mempengaruhi. Dimensi Tangibles memiliki bobot
paling besar dibandingkan dimensi lain (24%). Hal ini menunjukkan
kepada manajemen secara tidak langsung bahwa pelanggan lebih
mementingkan dimensi Tangibles dibanding dimensi lain, sedangkan untuk dimensi Empathy mempunyai bobot yang paling kecil, artinya pelanggan tidak menggangap penting sikap staf dalam memberikan layanannya. Pada dimensi Tangibles memiliki Gap Servqual negatif yang paling besar (-0.1859381) Ini menunjukkan bahwa selain bobot yang dimiliki besar hasil yang didapat dari Unweighted mean ServqualnydL memiliki nilai Gap Servqual negatif terbesar sehinggga mengakibatkan Weighted mean Servqualnyn memiliki Gap Servqual negatif terbesar pula. Hal ini membuktikan pada dimensi Tangibles ini merupakan Gap Servqual yang kritis (potensial untuk dibenahi).
Untuk dimensi Reliability hasil perhitungan pada Unweighted mean Servqual memiliki nilai Gap Servqual sedikit lebih tinggi dari Responsiveness tetapi pada Weighted mean Servqual dimensi Reliability memiliki nilai Gap Servqual sedikit lebih kecil dari dimensi Responsiveness. Ini membuktikan bahwa dengan adanya bobot maka mempengaruhi hasil yang didapat pada Weighted mean Servqual. Jadi pelanggan lebih condong pada dimensi Responsiveness yang perlu dibenahi lebih dahulu dari pada Reliability^ mengingat pembebanan lebih condong kearah Responsiveness (kemauan staf dalam memberikan layanan kepada pasien).
Hasil perhitungan Weighted mean Servqual untuk dimensi
Assurance sedikit lebih kecil dari dimensi Empathy tetapi bobot yang
diberikan pelanggan pada dimensi Assurance sedikit lebih tinggi dari
Empathy. Ini membuktikan bahwa sebenamya hubungan antara bobot
yang diberikan dengan hasil Weighted mean Servqual bukan linier tetapi juga dipengarhui oleh hasil yang diperoleh pada Unweighted mean Servqual.
2 . PERBEDAAN ANTARA PERSEPSl MANAJEMEN TENTANG HARAPAN PASIEN DENGAN HARAPAN PASIEN (GAP 1)
2.1 Gap Yang Terjadi Di Rumah Sakit Griya Musada
Pemahaman manajemen tentang harapan pelanggan merupakan
langkah pertama di dalam memberikan layanan yang berkualitas. Untuk
menyajikan layanan yang sesuai dengan harapan pelanggan tersebut
manajemen perlu mengetahui secara akurat apa yang diharapkan
pelanggan. Kegagalan manajemen dalam menteijemahkan harapan
pelanggan berarti perusahaan akan kehilangan uang, waktu dan sumber-
sumber lain sehingga perusahaan tidak dapat bertahan dalam
berkompetisi dengan perusahaan lain yang dengan baik menterjamahkan
harapan pelanggan tersebut. Umumnya Gap ini terjadi karena manajemen
mengabaikan atau menganggap rendah untuk mengerti harapan
pelanggan. Perhitungan untuk Gap 1 ini terbagi dua yaitu Unweighted
mean Servqual dan Weighted mean Servqual. Hasil pengolahan untuk
Unweighted mean Servqual dapat dilihat pada pada tabel 4.4, sedangkan
untuk Weighted mean Servqual dapat dilihat pada tabel 4.5.
la b e l 4.4
Perbedaan antara persepsi manajemen tentang harapan pasien dengan harapan pasien.
Dimensi Persepsi
manajemen tentang harapan pasien
( C )
Harapan pasien
( A )
Unweighted mean Servqual
( C ) - ( A )
Tangibles 6.675 6.555 0.12
Reliability 6.72 6.784 -0.064
Responsiveness 6.7 6.805 -0.105
Assurance 6.62 6.626 -0.006
Empathy 6.575 6.605 -0.003
la b e l 4.5 Gap score untuk Gap ] Dimensi Unweighted
mean Servqual
Mean Bobot Weighted mean Servqual
Tangibles 0.12 0.25 0.03
Reliability -0.064 0.195 -0.01248
Responsiveness -0.105 0.235 -0.024675
Assurance -0.006 0.15 -0.0009
Empathy -0.03 0.17 -0.0051
Sum :• -0.085 1 -0.013155
la b e l 4.6 Gap 1 Overall
Average Unweighted Gap score: (Jumlah Unweighted mean Servqual) / 5
= -0.017
Average Weighted Gap score : ( Jumlah Weighted Mean Servqual )
= -0.013155
0
-0,002
- 0 . 0 0 4
- 0 . 0 0 6
- 0 . 0 0 8
-0 .0 1
-0 . 0 1 2
- 0 . 0 1 4
Ga p 1 Di agr am W e i g h t e d Vs U N w e ig h t e d Gap score
□ A v e r a g e U n we i gh t e d G a p S c o r e
O A v e r a g e W e i g h t e d G a p sco re
•01- 0 ( 3 ( 0 3
Gambar 4.7
Diagram Gap 1 overall
Dari gambar 4.7 terlihat Gap overa//nya menunjukkan adanya
perbedaan yang menyolok antara average unweighted Gap score dan
average weighted Gap score. Average unweighted Gap score (-0.017)
lebih kecil dari average weighted Gap score (0.013155). Ini
menunjukkan bahwa adanya bobot manajemen tentang harapan
pelanggan mempengaruhi Gap Servqualnya. Perbandingan Unweighted
mean Servqual dengan weighted mean Servqual ingin dilihat apakah ada
perubahan struktur Gap Servqual tersebut antara Unweighted mean
Servqual dengan weighted mean Servqual. Manajemen melakukan
pembebanan tentang harapan pelanggan dimana semakin penting harapan
pelanggan tersebut maka bobot yang diberikan manajemen juga semakin
besar. Dilihat secara keseluruhan temyata pemahaman manajemen RS
Griya Husada dalam nienteijemahkan harapan pelanggan tidak sesuai
dengan harapan pelanggan sesungguhnya. Pada Gap overall ini tanpa
memandang 5 dimensi sehingga analisa yang mendalam tidak dapat
dilakukan karena hasil yang diperoleh hanya berupa rata-rata Gap Servqual.
G a p 1
D i a g r a m U n w e i g h t e d M e a n S e r v q u a l d e n g a n b o b o t m a n a j e m e n
O T a n g i b l e s
■ R e l i a b i l i t y n R e s p o n s i v e n e s s
□ A s s u r a n c e Q E m p a t h y
Gambar 4.8
Diagram Gap 1 Unweighted mean Servqual
Untuk Unweighted mean Servqual
Dari hasil perhitungan yang dapat dilihat pada gambar 4.8 tampak
dimensi Tangibles memiliki Gap Servqual yang positif (0.12). Ini
menunjukkan bahwa temyata persepsi manajemen tentang harapan
pelanggan sesuai dengan harapan pelanggan. Pihak manajemen sangat
baik dalam menterjemahkan harapan pelanggan tentang layanan yang
tampak nyata berupa orang maupun peralatan fisik. Dilihat lebih lanjut
pada tabel 4.1 menunjukkan temyata pada dimensi Tangibles ini
pelanggan merasa tidak puas terhadap layanan yang diberikan oleh
provider Ini membuktikan bahwa penyebab dari ketidak puasan
pelanggan untuk dimensi Tangibles bukan karena pemahaman
manajemen tentang harapan pelanggan yang tidak sesuai dengan
harapan pelanggan. Pihak manajemen dapat memahami harapan
pelanggan tersebut karena pihak manajemen khususnya untuk dokter
sering berkontak dengan pelanggan dan pelanggan mengeluarkan keluhan-keluhan tersebut kepada dokter.
Untuk dimensi Responsiveness ini mempunyai Gap Servqual yang paling minus (-0.105). Ini membuktikan bahwa Pemahaman manajemen tentang harapan pelanggan tidak sesuai dengan harapan pelanggan. Pihak manajemen menganggap bahwa pada dimensi Responsiveness ini gagal menterjemahkan harapan pelanggan tentang kemauan dan kesiapan staf dalam menyajikan layanan kepada pelanggan. Dilihat lebih dalam lagi temyata pelanggan merasa sangat tidak puas terhadap dimensi Tangibles bukan pada dimensi Responsiveness. Ini menunjukkan adanya ketidak sesuaian.pandangan tentang harapan pelanggan. Pengetahuan manajemen tentang harapan pelanggan ini sangat penting karena mempengaruhi kualitas layanan yang dihasilkan. Untuk itu perlu adanya riset pasar yang berguna untuk mengumpulkan informasi tentang harapan pelanggan tersebut.
Dimensi Reliability memiliki Gap Servqual -0.064. Ini
menunjukkan bahwa pada dimensi Reliability ini persepsi manajemen
tentang harapan pelanggan juga tidak sesuai dengan harapan
pelanggan namun tidak separah pada dimensi Responsiveness. Dilihat
lebih jauh temyata hasil perhitungan pada Gap 5 menunjukkan bahwa
pada dimensi Reliability ini juga terdapat ketidak puasan pelanggan
sehingga kemungkinan bahwa pada dimensi Reliability ini ketidak
puasan pelanggan dapat disebabkan karena manajemen tidak
memahami harapan pelanggan. Pelanggan dalam menentukan harapan
terhadap layanan yang akan diterimanya tersebut sangat dipengaruhi oleh komunikasi antar pelanggan, kebutuhan pelanggan dan pengalaman masa lalu. Untuk itu manajemen perlu dengan cermat mengerti sumber dari harapan pelanggan tersebut, karena manajemen yang tidak mengerti harapan pelanggan akan membuat pelanggan tidak puas dan akhimya Rumah Sakit akan rugi. Persepsi manajemen yang tidak sesuai dengan harapan pelanggan tersebut dapat diubah melalui riset pasar yang berfokus pada harapan pelanggan.
Dari hasil perhitungan menunjukkan bahwa Gap Servqual pada dimensi Empathy mempunyai nilai -0.03. Ini menimjukkan pada dimensi Empathy ini manajemen masih kurang dalam memahami harapan pelanggan., tetapi jika dibandingkan dengan dimensi yang Iain {Responsiveness, Reliability) dimensi Empathy ini mempunyai Gap Servqual yang relatif lebih kecil. Jika dihubungkan dengan hasil perhitungan pada Gap 5 temyata hasil yang diperoleh menunjukkan bahwa pada dimensi Empathy tersebut penilaian pelanggan terhadap kepuasan tersebut juga relatif kecil.
Untuk dimensi Assurance mempunyai Gap Servqual negatif yang terkecil (-0.006) dibandingkan dengan dimensi lain sehingga efeknya kurang begitu berarti pada timbulnya perbedaan antara persepsi manajemen tentang harapan pelanggan dengan harapan pelanggan.
Gap Servqualnydi mendekati 0 artinya hampir sama antara persepsi
manajemen tentang harapan pelanggan dengan harapan pelanggan.
Diagram Bobot mean SERVQUAL manajeman
17% 25%
15%
20%
23%
□ Tangibles
■ Reliability 0 Responsiveness
□Assurance a Empathy
Gambar 4.9
Diagram bobot mean Servqual manajemen
G a p i D i a g r a m t Ve/ f f f t r et f M e a n S e r t ^ g u a / d e n g a n b o b o t m a n a j e m e n
a T a n g i b l e s M R e l i a b t m y a R « s p o n s i v e n e s s
□ A s s u r a n c e E / n o a t h y
Gambar 4.10
Diagram Gap 1 weighted mean Servqual
Untuk weighted mean Servqual
Perhitungan untuk weighted mean Servqual Gap 1 ini
menggunakan bobot 5 dimensi yang diberikan manajemen. Pada
gambar 4.9 menunjukkan Prosentase bobot manajemen tentang
harapan pelanggan. Pada gambar tersebut menunjukkan bagaimana
manajemen memberi penekanan tersebut pada dimensi yang dianggap
penting bagi pelanggan dan temyata yang paling besar pada dimensi
Tangibles atau dengan kata lain manajemen lebih memberi penekanan
harapan pelanggan tersebut pada komponen-komponen jasa yang
berwujud fisik seperti orang dan peralatan. Hasil pengolahan weighted
mean tiervqual dapat dilihat pada gambar 4.10. Pada gambar tersebut menunjukkan bahwa dimensi Tangibles mempunyai nilai Gap servqual 0.03 sehingga dapat diartikan pihak manajemen dapat memahami harapan pelanggan dengan baik karena terayata persepsi manajemen telah sesuai dengan harapan pelanggan. Bobot yang diberikan manajemen tersebut sesuai dengan penilaian manajemen tentang harapan pelanggan pada Unweighted mean Servqual sehingga hasil yang diperoleh pada weighted mean Servqual mendukung Unweighted mean Servqual. Pemahaman manajemen tentang harapan pelanggan untuk dimensi Tangibles ini tidak didukung oleh kepuasan pelanggan terhadap dimensi Tangibles. Iru berarti ketidak puasan pelanggan terhadap layanan yang diberikan provider berkenaan dengan dimensi Tangibles bukan disebabkan karena pemahaman manajemen tentang harapan pelanggan yang tidak sesuai dengan harapan pelanggan.
Hasil pengolahan weighted mean Servqual untuk dimensi Re.sponsiveness mempunyai nilai -0.024675. Ini berarti persepsi manajemen tentang harapan pelanggan tidak sesuai dengan harapan pelanggan. Bobot untuk dimensi Responsiveness ini urutan kedua terbesar setelah dimensi Tangibles. Permasalahan terletak karena bobot tersebut besar dan Gap Servqual yang dimiliki juga besar berarti Gap Servqual tersebut sangat kritis (penyebab potensral Gap).
Penekanan bobot 5 dimensi tersebut antara pelanggan dengan
manajemen tentang harapan pelanggan terdapat perubahan
pergeseran prosentase komposisi dimensi, meskipun ada juga yang penekanan bobot yang hampir sama baik oleh pelanggan maupun manajemen.
Penekanan bobot yang hampir sama besaraya antara pelanggan dan manajemen dapat terlihat pada dimensi Tangibles. Pada dimensi Tangibles ini kedua pihak sama-sama memberi bobot yang besar, ini berarti kedua pihak menyadari bahwa sangat penting bahwa pada layanan yang diberikan tersebut lebih menonjolkan komponen- komponen jasa yang berwujud fisik.
Untuk dimensi Responsiveness ini kedua pihak baik pelanggan maupun manajemen memberi bobot yang sama besamya yaitu 23%.
Ini menunjukkan adanya persamaan persepsi antara pihak manajemen dengan pihak pelanggan dalam menentukan bobot yang diutamakan, akan tetapi sangat disayangkan karena pada dimensi Responsiveness ini pihak manajemen kurang memahami harapan pelanggan secara spesifik sehingga terdapat perbedaan yang besar antara persepsi manajemen tentang harapan pelanggan dengan harapan pelanggan sesungguhnya.
Untuk dimensi Reliability ini bobot yang diberikan baik oleh
pelanggan maupun manajemen sama-sama memberikan penekanan
bobot tersebut sebagai urutan ketiga terbesar. Ini membuktikan bahwa
baik pihak manajemen maupun pelanggan merasa pada dimensi
Reliability tersebut masih kurang penting dibandingkan dengan
dimensi Tangibles. Meskipun baik pelanggan maupun manajemen
tidak begitu mengutamakan dimensi Reliability ini pihak manajemen juga tidak boleh meremehkan harapan tesebut karena dapat saja membuat perbedaan yang besar antara persepsi manajemen tentang harapan pelanggan dengan harapan pelanggan.
Untuk dimensi Assurance ini terdapat perubahan / pergeseran
bobot pada komposisi dimensi yang diutamakan pelanggan dan
manajemen. Pelanggan memberi bobot Assurance ini lebih rendah
dari Empathy tetapi pihak manajemen memberi bobot Assurance lebih
tinggi dari Empathy. Ini berarti pelanggan lebih mengutamakan
pemahaman staf terhadap keinginan pelanggan dari pada sikap staf
dalam memberikan layanan. Hasil perhitimgan weighted mean
Servqual untuk dimensi Assurance ini kecil. Ini berarti meskipun
terdapat perbedaan pembobotan antara pihak pelanggan dengan
manajemen tetapi efeknya pada perbedaan antara persepsi manajemen
tentang harapan pelanggan tersebut kecil karena hasil weighted mean
Servqual mendekati nol / hampir sama / sesuai dengan harapan
pelanggan sesungguhnya.
2.2 Faktor penyebab Gap 1
Faktor Penyebab dari timbulnya Gap 1 ada 3 yaitu Marketing Research Orientation, upward communication dan level o f management.
A n t e c e d e n t s o f G a p 1
4 . 1 2 5
■
3 . 1M a r k e t i n g R e s e a r c h O M e n t a t i o n
U p w a r d C o m m u n i c a t i o n
L e v e l o f M a n a g e m e n t
Gambar 4.11
Diagram Antecedents o f Gap 1 (faktor penyebab G apl)
Hasil perhitungan untuk faktor penyebab Gap 1 dapat dilihat pada gambar 4.11. Ini menunjukkan bahwa secara keseluruhan penyebab timbulnya perbedaan antara persepsi manajemen tentang harapan pasien dengan harapan pasien RS Griya Husada karena ketiga ha! diatas yaitu marketing research, upward communication dan level o f management, tetapi yang mempunyai nilai paling kecil adalah level o f management sehingga periu diperhatikan dan diperbaiki terlebih dahulu.
Untuk permasalahan riset pasar tersebut, temyata RS Griya Husada
telah melakukan riset pasar tersebut. Hal ini tampak dari sikap manajer
untuk memahami kebutuhan dan harapan pelanggan melalui aktifitas
formal dan informal (menyebar kuisioner). Riset pasar ini merupakan
langkah pertama dalam memahami harapan pasien. Dengan adanya riset
pasar ini diharapkan persepsi pihak manajemen tentang harapan pasien sesuai dengan harapan pasien. Langkah manajer untuk memahami kebutuhan dan harapan pelanggan sudah cukup baik, tetapi manajer kurang dapat berinteraksi langsung dengan pelanggan sehingga manajer dapat kehilangan kenyataan tentang pelanggannya. Bagaimana staf dalam memberikan layanan kepada pelanggan dan problem yang ada di pelanggan dan keluhan yang ada di pelanggan. Manajer tidak mempimyai kesempatan untuk selalu berintaraksi dengan pasien (terlalu sibuk dengan pekerjanya) kecuali jika manajer tersebut dokter maka interaksinya dengan pasien lebih tinggi dari manajer lain. Jika manajer tidak mempunyai kesempatan untuk selalu berinteraksi dengan pasien maka manajer kurang memahami harapan pasien sesungguhnya.
Untuk komunikasi keatas antara manajemen dengan contact
personnel dan pasien ini temyata di RS Griya Husada mengalami sedikit
kesulitan karena Kemungkinan lain bahwa level manajemen yang besar
dapat pula membuat komuniksasi keatas tidak lancar. Komunikasi antara
manajemen dengan contact personnel ini penting, karena contact
personnel sebagai orang yang paling sering memperoleh infomiasi dari
pelanggan tentang harapan dan keinginannya. Informasi ini sangat
berguna untuk diteruskan kepada manajemen selaku pihak yang berhak
dan bertanggung jawab dalam menetapkan standar yang akan dibuat oleh
manajemen. Komunikasi antara manajemen dan contact personnel tidak
konsisten / teratur mengakibatkan manajemen tidak mendapat /eec/ back
tentang problem dalam layanan yang disajikan kepada pasien.
Untuk permasalahan level manajemen terayata RS Griya Husada mempunyai level manajemen yang besar. Level manajemen yang besar ini mempunyai efek pada komunikasi keatas dari manajemen dengan contact personnel maupun dengan pasien dan pemahaman yang berbeda antara manajemen atas sebagai orang yang menetapkan standar untuk kualitas layanan dengan contact personnel sebagai pemberi layanan.
Level manajemen yang besar dapat mempunyai efek yang baik jika komunikasi keatas antara manajemen dengan contact personnel dan pasien baik. Untuk itu jika level manajemen di RS Griya Husada besar tetapi komunikasi antara manajer dengan contact personnel dan pasien baik / teratur maka kemungkinan terjadinya kesalahpahaman manajer dalam m-enterjemahkan harapan pasien dapat diperkecil.
2.3 Solusi yang diusulkan
Untuk Riset pasar maka solusi yang dapat dilakukan antara lain ;
manajer dapat melakukan riset pasar dengan menanyakan menanyakan
kesan , harapan, keinginan dan saran tentang pelayanan Rumah Sakit
setelah pasien menjalani rawat inap. Dengan menanyakan langsung
kepada pasien maka terjalin interaksi antara manajer dengan pasien
sehingga diharapkan manajer dapat mengetahui secara langsung
keinginan dan harapan pasien tanpa melalui perantara sehingga informasi
yang didapat selalu up to date . Selain itu riset pasar harus dapat
diimplementasikan ke dalam kenyatan bukan hanya sebagai teori.
dengan contact personel sebagai pihak yang memberikan layanan langsung kepada pasien.
Penyelesaian yang mungkin dilakukan untuk komunikasi keatas dari contact personnel dengan manajer adalah dengan membuat program untuk manajemen berinteraksi dengan pasien mengingat interaksi dengan pasien ini penting dan juga program untuk manajemen berinteraksi dengan contact personnel, misalnya dibuat program formal dalam bentuk rapat antara manajer dengan contact personnel dan program nonformal dalam bentuk diskusi antara manajer dengan contact personnel.
Solusi yang dapat dilakukan untuk level manajemen yang lebar dengan membuat arus komunikasi yang lancar dan teratur antara manajemen atas dengan contact personnel serta pelanggan. Dengan adanya komunikasi yang saling timbal balik antara manjemen dengan contact personnel dapat membuat jarak antara manajemen dengan pelanggan seakan lebih pendek.
3. PERBEDAAN ANTARA SPESIFIKASI STANDAR DENGAN PERSEPSI MANAJEMEN TENTANG HARAPAN PELANGAN (GAP2)
3.1 Gap Yang Terjadi Di Rumah Sakit Griya Husada
Pemahaman tentang harapan pelanggan merupakan langkah
pertama di dalam memberikan layanan yang terbaik. Ketika manajer
mengerti secara akurat apa yang diharapkan pelanggan mereka
dihadapkan pada permasalahan yaitu bagaimana menetapkan standar
kualitas layanan yang baik untuk organisasinya. Umumnya manajemen tidak mau atau tidak dapat meletakkan sistem yang sesuai dengan harapan pelanggan karena beberapa faktor yaitu keterbatasan sumber- sumber, orientasi keuntungan jangka pendek, kondisi pasar. Inilah yang menjadikan penyebab timbulnya Gap 2 di Industri.
la b e l 4.7
Perbedaan antara spesifikasi standar yang dibuat oleh manajemen dengan persepsi manajemen tentang harapan pasien
Dimensi Spesifikasi standar yang
dibuat oleh manajemen
( D )
Persepsi manajemen
tentang harapan pasien
( C )
Gap Servqual ( D ) ~ ( C )
Tangibles 3.325 6.675 -3.35
Reliability 6.6 6.72 -0.12
Responsiveness 6.5 6.7 -0.2
Assurance 1.2 6.62 -5.42
Empathy 4.175 6.575 -2.4
la b e l 4.8
Perbedaan antara spesifikasi standar dipandang oleh contact personnel dengan persepsi manajemen tentang harapan pasien.
Dimensi Spesifikasi standar menurut
contact personnel ( E )
Persepsi manajemen
tentang harapan pasien
( C )
Gap Servqual ( E ) - ( C )
Tangibles 4.3975 6.675 -2.2775
Reliability 6.284 6.72 -0.436
Responsiveness 4.64 6.7 -2.06
Assurance 3.608 6.62 -3.012
Empathy 4.985 6.575 -1.59
la b e l 4.9
Gap 2 Overall Average Gap sco re:
(standar manajemen)
( Jumlah Mean 5ervqual) / 5
= -2.298 Average Gap score :
(persepsi contact personnel tentang standar)
( Jumlah Mean Servqual) / 5
= -1.8751
G a p 2
0 - 0 . 5
- 1
- 1 . 5 -2 - 2 . 5
p 2 b e r d a s a rk n d a r m a n a j e m
G s l a n d
p 2 b e r d a s a r K r CO n ta c t p e rs
"rrrrrr Gambar 4.12
Diagram Gap 2 overall
Dilihat dari gambar 4.12 secara keseluruhan Gap overall baik ditinjau
dari sudut standar manajemen maupun persepsi contact personnel
tentang standar tersebut mempunyai hasil Gap Servqm l negatif. Ini
menunjukan temyata baik manajemen maupun contact personnel
mengalami kesulitan dalam menterjemahkan pemahaman manajemen
tentang harapan pelanggan ke dalam spesifikasi standar, Pada gambar
tersebut juga menunjukan bahwa temyata persepsi contact personnel
dalam memandang standar lebih akurat daripada pihak manajemen,
karena Gap score contact personnel lebih kecil dari manajemen dan juga
karena contact personnel lebih dekat dengan pelanggan sehingga dapat
memahami harapan pelanggan dibandingkan m anajem en.
G a p 2
O i a g r a m M e a n S e r v q u a l m e n g g u n a f c a n s t a n d a r m a n a j e m e n
- 0 .1 - 0 . 2
-i SJL2_
o T a n g i b l e s Q R e li a b lK t y
□ R e s p o n s i v e n e s s
□ A s s u r a n c e E3 E m p a t h y
Gambar 4.13
Diagram Gap 2 Mean Servqual menggunakan standar manajemen
Manajemen memandang standar tersebut
Hasil perhitungan dapat dilihat pada gambar 4.13 menunjukkan untuk semua dimensi mempunyai Gap Servqual negatif. Ini menunjukkan temyata pihak manajemen RS Griya Husada gagal menteijemahkan persepsinya tentang harapan pelanggan kedalam standar tersebut.
Untuk dimensi Assurance ini mempunyai Gap Servqual negatif
yang paling besar dibandingkan dengan dimensi lain (-5.42). Ini
menunjukkan pihak manajemen tidak mampu / gagal dalam
menetapkan standar untuk memenuhi harapan pelanggan tersebut
menurut persepsinya. Jika dihubungkan pada tabel 4.4 temyata hasil
perhitungan yang didapat pada Gap 1 tersebut untuk dimensi
Assurance mempunyai Gap score yang kecil (;0.0009) hampir
mendekati nol sehingga persepsi manajemen tentang harapan
pelanggan telah sesuai dengan harapan pelanggan, tetapi sangat
disayangkan jika pada tabel 4.5 manajemen gagal menentukan
spesifikasi standar yang dibuat untuk memenuhi harapan pelanggan
tersebut. Dihubimgkan dengan tabel 4.1 temyata terdapat ketidak puasan pelanggan untuk dimensi Assurance. Ini membuktikan ada kemungkinan ketidak puasan pelanggan bukan karena pihak manajemen tidak dapat memahami harapan pelanggan tetapi karena manajemen tidak mampu menetapkan standar untuk memenuhi persepsinya tentang harapan pelanggan tersebut. Untuk dimensi Assurance ini kemungkinan manajemen tidak dapat menetapkan standar tersebut karena sifat standar untuk dimensi Assurance tidak dapat dibuat formal karena hal ini berhubungan dengan sikap orang bukan menyangkut peralatan yang dengan mudah dibuat standar yang formal, misal untuk ukuran keramahan, kesopanan staf RS Griya Husada dalam memberikan layanan yang tidak dapat dibuat standar yang baku.
Untuk dimensi Tangibles ini temyata dari hasil perhitungan
menunjukkan Gap Servqual -3.35. Jika ditelusuri lebih lanjut dari
hasil perhitungan yang terdahulu dapat dilihat pada tabel 4.4
menunjukkan bahwa untuk dimensi Tangibles ini persepsi pihak
manajemen tentang harapan pelanggan sangat baik (manajemen
mengerti harapan pelangannya dengan sangat baik). Hal ini sangat
disayangkan jika temyata manajemen ragu-ragu dalam menetapkan
standar untuk memenuhi persepsinya tentang harapan pelanggan
tersebut. Pada tabel 4.1 menunjukkan bahwa pelanggan sangat tidak
puas terhadap layanan yang diberikan provider untuk dimensi
Tangibles tersebut. Ini menunjukkan bahwa temyata ketidak puasan
pelanggan terhadap layanan yang diberikan untuk dimensi Tangibles ini karena pihak manajemen tidak mampu menetapkan standar untuk memenuhi harapan pelanggan bukan karena persepsi manajemen yang tidak sesuai dengan harapan pelanggan. Untuk dimensi Tangibles ini kemungkinan solusi tersebut dengan menetapkan standar tersebut menjadi formal. Karena untuk dimensi Tangibles ini dapat berupa orang dan peralatan yang tampak nyata sehingga penentuan standar menjadi formal dapat dilakukan.
Untuk dimensi Empathy ini temyata pihak manajemen RS Griya
Husada gagal dalam menterjemahkan pemahamannya tentang harapan
pelanggan kedalam spesifikasi standar. la b e l 4.4 menunjukkan bahwa
persepsi pihak manajemen RS Griya Husada tentang harapan
pelanggan sesuai dengan harapan pelanggan, tetapi pihak manajemen
tidak dapat mengimbanginya dengan menetapkan standar yang dapat
memenuhi harapan pelanggan tersebut. Pihak manajemen kurang
mampu menetapkan standar tesebut mungkin karena manajemen
menganggap untuk menetapkan standar yang sesuai dengan harapan
pelanggan tersebut membutuhkan uang / modal yang besar sehingga
akan mempengaruhi keuntungan yang akan diperolehnya. Dilihat pada
tabel 4.1 temyata pelanggan merasa tidak puas untuk dimensi
Empathy. Ini menujukkan bahwa kemungkinan ketidak puasan
pelanggan untuk dimensi Empathy karena pihak manajemen tidak
mampu menetapkan standar bukan karena persepsi manajemen
tentang harapan pelanggan yang tidak sesuai dengan harapan pelanggan.
Hasil perhitungan untuk dimensi Reliability dan Responsiveness ini mempunyai Gap Servqual paling kecil. Ini menunjukkan bahwa pihak manajemen memiliki kemampuan yang baik dalam menentukan standar yang dapat memenuhi persepsi manajemen tentang harapan pelanggan, tetapi jika dilihat lebih lanjut pada tabel 4.4 bahwa pada dimensi Reliability dan Responsiveness ini mempunyai Gap Servqual besar. Ini berarti manajemen keliru dalam menterjemahkan harapan pelanggan Jika dihubungkan dengan tabel 4.1 menunjukkan bahwa pelanggan merasa kurang puas terhadap layanan yang diberikan RS Griya Husda disebabkan karena persepsi manajemen yang tidak sesuai dengan harapan pelanggan.
G a p20i a g r a m M e a n S e r v q u a i d t p a n d a n g d a r i s u d u t c o n t a c t p e r s o n n e t m e n g a n a < s t a n d a r t e r s e b u t
- 0 . 5 -1 - 1 . 5 -2 - 2 . 5 - 3 - 3 . 5
- 0 . 4 3 6
. 1 -•? D R
- 7 7 2 / / b
-*=1 n 10
O T a n g i b l e s B9 R e l i a b itity D R e s p o n s i v e n e s s O A s s u r a n c e E f l E m p a t h y ___________
Gambar 4.14
Diagram Gap 2 Mean Servqual dipandang dari sudut contact personnel
• Contact personnel memandang standar tersebut
Contact personnel sebagai pihak yang paling sering
berhubungan dengan pelanggan membuat contact personnel lebih
memahami harapan pelanggan sehingga persepsi contact personnel
memandang standar tersebut seharusnya lebih akurat dari pada manajemen. Pada Gambar 4.14 dan gambar 4.13 menunjukkan secara keseluruhan untuk semua dimensi Servqual ini standar yang dibuat oleh contact personnel lebih kecil dari pihak manajemen. Ada perbedaan persepsi antara manajemen dan contact personnel dalam menentukan standar tersebut berdasarkan 5 dimensi Servqual.
Untuk dimensi Tangbles kedua pihak memiliki persepsi yang sama dalam menentukan sifat standar tersebut cenderung ke informal.
Standar yang bersifat informal membuat contact personnel mengalami kesulitan dalam menginterpretasikan standar tersebut ke dalam pelaksanaanya. Untuk dimensi Tangibles ini seharusnya dapat dibuat standar formal untuk memudahkan contact personnel melaksanakan pekerjaan dengan baik tanpa banyak variasi pada hasil pekeijaannya.
Jika dilihat lebih dalam temyata persepsi contact personnel mengenai standar untuk dimensi Tangibles lebih akurat dibandingkan dengan manajemen.
Untuk dimensi Reliability ini baik contact personnel maupun manajemen menetapkan sifat dari standar tersebut kearah formal.
Untuk dimensi Reliability ini ternyata standar yang dibuat oleh
manajemen lebih akurat dibandingkan dengan persepsi contact
personnel dalam memandang standar tersebut (nilai standar
manajemen lebih tinggi dari persepsi contact personnel dalam
memandang standar tersebut). Penentuan standar baik oleh
manajemen maupun contact personnel untuk dimensi Reliability yang
cenderung kearah fomial ini sudah seharusnya karena dalam dimensi Reliability ini lebih cenderung peralatan yang mengerjakan layanan sehingga diharapkan variabilitas hasilnya kecil. Untuk itu sudah layak jika standar tersebut formal.
Pada dimensi Responsiveness ini pihak manajemen dalam menentukan sifat standar lebih kearah fonnal sedangkan contact personnel bertentangan dengan manajemen informal sehingga Gap score untuk contact personnel lebih besar dibandingkan dengan manajemen. Untuk dimensi Responsiveness ini seharusnya sifat standamya informal karena dalam dimensi ini berhubungan dengan orang bukan peralatan. Untuk orang terdapat variabilitas output yang besar sehingga sangat sulit untuk dibuat standar formal.
Dimensi Assurance merupakan Gap Servqm l yang paling besar baik ditinjau dari sudut manajemen maupun contact personnel. Untuk pihak manajemen dan contact personnel dalam memandang standar tersebut kearah informal. Pihak manajemen dalam memandang standar tersebut lebih kecil dari contact personnel. Ini berarti manajemen lebih akurat dalam memandang standar tersebut dibandingkan dengan contact personnel. Dalam dimensi Assurance ini memang seharusnya merupakan standar informal karena berhubungan dengan orang sebagai penyaji layanan.
Dimensi Empathy ini sama-sama mempunyai persepsi yang
sama baik pihak manajemen maupun contact personnel dalam
menentukan standar lebih kearah informal. Ini berarti kedua pihak
sama-sama akurat dalam memandang standar tersebut, karena pada dimensi Empathy berhubungan dengan kemampuan staf dalam menyajikan layanan sehingga sangat sulit dibuat standar fomial. Hal ini karena hasilnya mempunyai variabilitas yang besar.
A n t e c e de nt s o f G a p 2
Q ’ M a n a g e m e n f s CO m m i t m e n t ' t o s e r v i c e q u a l i t y
□ G o a i S e t t i n g
□ T a s k S t a n d a r d i z a t i o n
a P e r c e p t J o n o f F e a s t b i l i t y
Gambar 4.15
Diagram Antecedents o f Gap 2 (faktor penyebab Gap 2)
3.2 Faktor Penyebab
Setelah diketahui Gap 2 tersebut maka langkah selanjutnya
menelusuri faktor penyebab dari timbulnya Gap 2. Secara umum faktor
penyebab timbulnya Gap 2 ada empat faktor yaitu : Management’s
commitment to service quality. Goal setting. Task standardization dan
Perception o f feasibility. Hasil pengolahan didapat bahwa keempat
faktor tersebut memiliki nilai yang hampir sama, kecuali untuk
Perception o f feasibility lebih besar dari yang lain. Semakin besar Gap
pada faktor penyebab tersebut menunjukkan kesempatan untuk dilakukan
improve untuk faktor tersebut semakin besar. Hasil pengolahan dapat
dilihat pada gambar 4.15. Karena dari hasil pengolahan tersebut hampir
sama hasilnya untuk komitmen manajemen, penentuan tujuan dan stndarisasi tugas ini menunjukkan bahwa peluang untuk memperbaiki dari ketiga faktor tersebut sama. Faktor persepsi manajemen yang sesuai dengan harapan pelanggan merupakan Gap yang paling kecil. Ini menunjukkan faktor persepsi manajemen Rumah Sakit Griya Husada tentang harapan pelanggan telah ada hanya untuk memperbaikinya diperlukan usaha yang lebih sedikit dari 3 faktor yang lain.
Jika dilihat hasil pengolahan diatas menunjukkan untuk komitmen
manajemen Rumah Sakit Griya Husada tentang kualitas layanan telah
ada hanya manajemen kurang serius memperhatikan kualitas layanan
tersebut. Hal ini dapat dilihat bahwa Rumah Sakit Griya Husada telah
menyediakan sumber-sumber penting untuk mendukung kualitas layanan
berupa penyediaan peralatan yang digunakan meskipun tidak modern
karena disesuaikan dengan status Rumah Sakit, orang-orang yang
berkompeten (menyediakan dokter konsultan untuk pasien). Komitmen
manajemen yang kurang serius mungkin disebabkan karena perhatian
manajemen cenderung kearah pada penurunan biaya, keuntungan jangka
pendek bukan pada kualitas layanan yang dihasilkan, manajemen dalam
mempresepsikan kualitas layanan berbeda konsepnya dengan apa yang
menjadi harapan pelanggan (Komitmen manajemen tidak berfokus pada
harapan pelanggan) dan manajemen kurang memperhitungkan
pemberian imbalan / insentif bagi staf yang melakukan pekerjaanya
dengan baik.
Untuk persepsi manajemen yang layak sehingga sesuai / realistik dengan harapan pelanggan ini mempunyai nilai yang lebih besar dari yang lain. Manajemen Rumah Sakit Griya Husada telah mempunyai persepsi untuk dapat memenuhi harapan pelanggan. Hal ini tampak dari Rumah Sakit Griya Husada telah memiliki kemampuan yang diperoleh untuk memenuhi permintaan pelanggan, persepsi manajemen Rumah Sakit yang menganggap tidak rugi jika untuk menyediakan layanan yang sesuai dengan keinginan pelanggan tetapi hal yang kurang dari Rumah sakit adalah tidak memiliki sistem operasi untuk memberikan layanan sesuai dengan keinginan pelanggan.
Untuk Standarisasi tugas ini pihak Rumah Sakit merasa standarisasi tugas didalam operasionalnya telah ada. Hal ini didukung oleh adanya penggunaan otomatisasi dalam memberikan layanan secara efektif akan tetapi untuk penyediaan program peningkatan prosedur operasi sehingga layanan yang diberikan konsisten tersebut masih kurang.
Pihak manajemen menggangap faktor penentuan tujuan di Rumah
Sakit ada. Hal ini dapat dilihat dari adanya proses formal bagi staf untuk
mencapai tujuan kualitas layanan telah ada atau dengan kata lain staf
mengerti tujuan kualitas layanan yang diberikan manajemen dan
penetapan tujuan secara spesifik telah ada namun perlu lebih ditingkatkan
lagi.
3.3 Solusi yang diusulkan
Untuk Komitmen ini perlu didukung oleh kepeminpinan yang dapat mengatur semua level manajer dan staf sehingga semua level manajer dan staf mengerti komitmen dari manajemen senior atau dengan kata lain manajemen senior dapat mengkomunikasikan kualitas layanan kepada semua level manajerial. Jika manajer atau staf telah mampu melaksanakan komitmen tersebut maka manajemen senior perlu rnemberi penghargaan untuk memacu semangat keija mereka.
Solusi yang diusulkan untuk persepsi yang layak khususnya yang menyangkut sistem operasi yang dapat memberikan layanan sesuai dengan keinginan pelanggan adalah membuat sistem informasi yang berbasis pada penentuan standar untuk memperbaiki layanan kepada pelanggan. Sistem informasi ini menggunakan data base komputer dimana informasinya selalu up to date tentang penentuan standar yang dapat memenuhi harapan pelanggan. Standar pelaksanaan hams jelas dan baku sehingga layanan yang diberikan dapat memenuhi keinginan pelanggan dan tidak timbul kekeliruan dalam menterjemahkan standar tersebut ke dalam pelaksanaannya.
Solusi standarisasi tugas untuk program peningkatan prosedur
operasi sehingga layanan yang diberikan tersebut konsisten antara lain
membuat standar yang formal bagi staf untuk pekerjaan yang
menimbulkan keragu-raguan dan standar formal yang menurut pelanggan
layanan tersebut penting. Standarisasi tugas supaya didapat hasil yang
konsisten dilakukan dengan bantuan perangkat teknologi yang otomatis, mengubah proses kerja yang berbelit-belit.
Solusi yang diusulkan untuk faktor penyebabnya penentuan tujuan yang spesifik antara lain manajemen atau staf menanyakan langsimg kepada pelanggan setelah menjalani rawat inap tentang keinginan dan sarannya terhadap layanan yang diberikan, kemudian mendesign pemahamannya tentang harapan pelanggan tersebut kedalam standar baik formal maupun informal. Tiap pekeijaan dibuat standar yang jelas. Penentuan standar ini juga hams disesuaikan dengan kemampuan employees. Hasil dari keija employees dalam melaksanakan standar tersebut dapat dijadikan feed back bagi manajemen untuk menetapkan tujuannya.
4. PERBEDAAN ANTARA PELAKSANAAN DENGAN SPESIFIKASI STANDAR (GAP3)
4.1 Gap Yang T erjadi Di Rumah Sakit Griya Husada
Perbedaan antara employees sebagai pelaksana standar tersebut
dengan manajemen sebagai pihak yang menentukan standar. Beberapa
kasus permasalahan di organisasi adalah manajemen telah mengerti
harapan pelangan dan penetapan standar baik formal maupun informal
memenuhi persepsinya tentang harapan pelanggan tersebut tetapi masih
saja layanan yang diberikan tersebut mengecewakan pelanggan. Hal ini
disebabkab karena temyata layanan yang disajikan tidak sesuai dengan
standar yang ditetapkan sehingga timbul kekecewaan manajemen terhadap kemampuan staf dalam menjalankan standar tersebut.
Perbedaan antara spesifikasi standar dengan layanan yang disajikan merupakan Gap kemampuan staf dalam menyajikan layanan tersebut.
Gap ini teijadi ketika employees tidak mau / tidak bersedia menyajikan layanan pada level yang diinginkan pelanggan.
la b e l 4.10
Perbedaan antara layanan yang disajikan oleh contact personnel dengan spesifikasi standar yang dibuat oleh manajemen.
Dimensi Layanan yang disajikan oleh
contact personnel ( F )
Spesifikasi standar yang
dibuat oleh manajemen
( D )
Gap Servqual ( F ) - ( D )
Tangibles 5.6275 3.325 2.3025
Reliability 6.212 6.6 -0.388
Responsiveness 6.44 6.5 -0.06
Assurance 5.732 1.2 4.532
Empathy 5.805 4.175 •• 1.63
la b e l 4.11
Perbedaan antara layanan yang disajikan oleh Contact personnel dengan spesifikasi standar dipandang dari Contact personnel.
Dimensi Layanan yang disajikan oleh
Contact personnel ( F )
Spesifikasi standar dipandang oleh
Contact personnel ( E )
Gap Servqual ( E ) - ( C )
Tangibles 5.6275 4.3975 1.23
Reliability 6.212 6.284 -0.072
Responsiveness 6.44 4.64 1.8
Assurance 5.732 3.608 2.124
Empathy 5.805 4.985 0.82
la b e l 4.12
Gap 3 Overall Average Gap sc o re :
(standar manajemen)
( Jumlah Mean S e r v q m l) / 5
= 1.6033 Average Gap sc o re :
(persepsi Contact personnel tentang standar)
( Jumlah Mean Servqual) / 5
= 1.1804
2
1. 51
0 . 50
G a p 3
1 . 6 0 3 3
" T ? 1 8 0 4 ' '
G a p 3 b e r d a s a r k a n s t a n d a r m a n a j e m e n
G a p 3 p a n d a n g a n c o n t a c t p e r s o n n e l t e n t a n g s t a n d a r
Gambar 4.16 Diagram Gap 3 overall
Secara keseluruhan Gap score untuk Gap 3 ini memiliki nilai positif baik dari sudut pandang manajemen maupun Contact personnel.
Nilai Gap Score untuk Contact personnel lebih kecil dibandingkan dengan manajemen. Ini berarti Contact personnel sangat baik dalam melaksanakan standar tersebut yang dibuat manajemen. Perbedaan tersebut karena perbedaan persepsi antara manajemen dan Contact personnel dalam memandang standar tersebut dimana persepsi standar
tersebut menurut Contact personnel lebih besar dari manajemen.
G a p 3
D i a g r a m M e a n S e r v q u a l d e n g a n m e n g g u n a k a n S t a n d a r m a n a j e m e n
2 . 3 0 2 5
□ T a n g i b l e s R e li a b i li ty R e s p o n s i v e n e s s
□ A s s u r a n c e E B E m p a t h y
Gambar 4.17
Diagram Gap 3 Mean Servqual memakai standar manajemen
• Manajemen memandang standar tersebut
Dari gambar 4.17 terlihat sekilas untuk semua dimensi kecuali Responsiveness dan Reliability mempunyai Gap Servqual positif. Ini membuktikan bahwa temyata Contact personnel di Rumah Sakit Griya Husada mampu melakukan standar tersebut dengan sangat baik meskipun standar tersebut formal maupun informal.
Untuk dimensi Assurance memiliki Gap Servqual paling positif
Ini pertanda baik bahwa Contact personnel dapat melaksanakan
pekerjaannya meskipun standar untuk dimensi Assurance ini bersifat
informal (lihat tabel 4.7). Pada tabel 4.7 menunjukkan nilai Gap
Servqual yang paling besar adalah dimensi Assurance. Ini
menunjukkan bahwa meskipun Gap Sei’vqual pada tabel 4.7
merupakan negatif terbesar (manajemen mengalami kesulitan /
keragu-raguan dalam menteijemahkan harapan jjelanggan ke dalam
standar yang dapat memenuhi harapan pelangan) tetapi pada
kenyataannya Contact personnel mampu melaksanakannya dengan
baik tanpa petunjuk pelaksaaan (standar) yang jelas. Jika
dihubungkan dengan hasil perhitungan tabel 4.1 menunjukkan pelanggan tidak puas terhadap layanan yang diberikan provider, tetapi hal yang membuat ketidak puasan tersebut bukan karena kemampuan Contact personnel yang rendah dalam memberikan layanan sesuai standar yang dibuat manajemen.
Hasil perhitungan menunjukkan untuk dimensi Tangibles dan Empathy ini mempunyai Gap servqual 2.3025 dan 1.63. Untuk dimensi Tangibles dan Empathy ini Contact personnel juga memiliki kemampuan untuk memenuhi standar tersebut dengan sangat baik meskipun temyata standar yang ditetapkan manajemen bersifat informal.
Untuk dimensi Responsiveness mempunyai Gap Servqual negatif terkecil, hasil perhitungan mendekati nol. Jadi ini menunjukkan Contact personnel mampu memenuhi petunjuk pelaksanaan yang ditetapkan oleh manajemen. Ditelusuri lebih lanjut temyata untuk dimensi Responsiveness ini standar yang ditetapkan manajemen cenderung bersifat formal. Dengan adanya standar formal tersebut maka kemungkinan timbulnya kekeliruan dalam menterjemahkan standar kedalam pelaksanaan kecil.
Untuk dimensi Reliability ini juga mempunyai Gap Servqual yang negatif Ini berarti kemampuan Contact personnel dalam memenuhi standar yang dibuat oleh manajemen kurang sesuai.
Setelah ditelusuri lebih lanjut temyata pada dimensi Reliability ini
sifat standar formal. Karena itu perlu dilakukan training untuk
melatih kemampuan Contact personnel untuk memenuhi standar tersebut.
G a p 3
D i a g r a m M e a n S e r v q u a l m e m a k a i s t a n d a r c o n r a c t p e r s o n n e l
D T a n g i b l e s
■ Re lia bi lit y
^ R e s p o n s i v e n e s s
□ A s s u r a n c e H E m p a t h y _________
Gambar 4.18
Diagram Gap 3 Mean Servqual dipandang dari sudut Contact personnel
• Contact personnel memandang standar tersebut
Dari Gambar 4.18 tampak hampir sebagian besar dimensi Servqual mempunyai Gap Servqual positif. Ini menunjukkan temyata kemampuan Contact personnel sangat baik dalam menerapkan standar tersebut meskipun standar tersebut bersifat formal maupun informal.
Contact personnel memandang standar untuk dimensi Tangibles, Responsiveness, Assurance dan Empathy tersebut bersifat informal akan tetapi pada kenyataannya kemampuan Contact personnel dalam menjalankan standar tersebut baik. Ini menunjukan temyata kemampuan Contact personnel Rumah Sakit Griya Husada baik dalam menjalankan tugasnya meskipun standar pelaksanaannya infonnal.
Untuk dimensi Reliability ini Contact personnel
memandang standar tersebut bersifat formal dan Gap Servqual
negatif. Ini menunjukkan kemampuan Contact personnel untuk dimensi Reliability kurang.
4.2 Faktor Penyebab
A n t e c e d e n t s o f G a p 3
□ T e a m W o r k Q E m p t o y e e J o b
□ T e c h n o l o g y J o b fi t ( m j P e r c e f v e d c o n t r o f
□ S u p e r v i s o r y c o n t r o l s y s t e m s 0R ol e c o n f l i c t
g R o l e a m b i g u i t y
