HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1.3 Perhitungan Rata-rata dari Penilaian Kinerja dan Harapan Responden pada Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Apotek
60 = 4.73 = 60 = 4.06
4.1.3 Perhitungan Rata-rata dari Penilaian Kinerja dan Harapan Responden pada Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Apotek
Faktor Yang Diukur Harapan Kinerja X Y I. KEANDALAN 1. Kecepatan Pelayanan 224 223 3,71 4,06 2. Keramahan Petugas 250 244 4,06 4,16 3. Kelengkapan Obat 292 236 3,93 4,86 4. Kesiapan Membantu 295 236 3,93 4,91 II. KERESPONSIFAN 5. Cepat Tanggap 246 236 3,93 4,1 6. Pemberian Solusi 274 226 3,76 4,56 III. KEYAKINAN
7. Pengetahuan dan Kecakapan 288 197 3,28 4,8 8. Komunikasi Efektif 289 231 3,85 4,81
9. Informasi Obat 230 214 3,46 3,83
10. Konsultasi Obat 260 227 3,78 4,33
11. Kualitas Produk 288 264 4,4 4,8
12. Kesesuaian Produk Obat 290 220 3,66 4,83 IV. EMPATI
13. Perhatian Petugas 292 208 3,46 4,86
14. Keamanan dan Kenyamanan 300 288 4,8 5,00
15. Kenyamanan Menunggu 288 222 3,7 4,8
V. BERWUJUD
17. Kebersihan Apotek 280 278 4,63 4,66
18. Kerapihan Petugas 290 240 4,0 4,83
19. Keseragaman Petugas 284 244 4,06 4,73
Rata-rata = 3,93 4,6
Diagram Cartesius dari Data Penilaian Harapan Responden pada Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Gambar 1. Grafik Cartesius survei kepuasan pelanggan
Keterangan:
Kecepatan pelayanan (1), keramahan petugas (2), kelengkapan obat (3), kesiapan membantu (4), cepat tanggap (5), pemberian solusi (6), pengetahuan dan kecakapan (7), komunikasi efektif (8), informasi obat (9), konsultasi obat (10), kualitas produk (11), kesesuaian produ kobat (12), perhatian petugas (13), keamanan dan kenyamanan (14), kenyamanan menunggu (15), eksterior dan interior (16), kebersihan apotek (17), kerapihan petugas (18), keseragaman petugas (19).
4.2 Pembahasan
Kepuasan pelanggan akan mempengaruhi kinerja keuangan setiap perusahaan. Seorang pelanggan yang puas adalah pelanggan yang merasa mendapatkan value dari pemasok, produsen atau penyedia jasa. Value ini bisa
berasal dari produk, pelayanan, sistem, atau sesuatu yang bersifat emosi. Pelanggan tersebut akan berbagi kepuasan, rasa, dan pengalaman dengan pelanggan lain. Kepuasan pelanggan dapat juga diartikan sebagai persepsi terhadap produk atau jasa yang telah memenuhi harapannya. Pelanggan tidak akan puas jika dia mempunyai persepsi bahwa harapannya belum terpenuhi. Pelanggan akan puas jika persepsinya sama atau lebih dari yang diharapkannya. Jadi yang penting adalah persepsi dan bukan aktual karena bisa secara aktual suatu produk punya potensi untuk memenuhi harapan tetapi ternyata hasil dari persepsi pelanggan tidak sama dengan yang diinginkan oleh produsen.
Apotek Kimia Farma berusaha untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan dengan melakukan survey kepuasan pelanggan. Dengan mengukur kepuasan pelanggan maka dapat diketahui mutu dan aktivitas pelayanan yang akan dapat membantu untuk mengembangkan program dalam rangka menghasilkan pelanggan yang puas dan setia.
Program pelayanan pelanggan dan peningkatan mutu hanya akan berhasil jika ada komitmen menyeluruh, dan komitmen ini harus dimulai dari puncak. Proses komitmen manajemen ini harus dimulai dari pernyataan visi atau misi yang berkaitan dengan mutu pelayanan.
Dari data survey yang dilakukan terhadap 60 responden, responden merupakan pasien yang berkunjung ke Apotek Kimia Farma 28. Data diambil selama PKL pada tanggal 14 Desember 2007– 12 Januari 2008, diperoleh hasil sebagai berikut:
- Faktor yang dianggap sangat penting namun manajemen belum mampu melakukannya sesuai dengan keinginan pelanggan adalah prioritas utama untuk diperbaiki meliputi : pengetahuan dan kecakapan, komunikasi efektif, kesesuaian produk obat, perhatian petugas dan kenyamanan menunggu.
- Faktor kinerja yang perlu dipertahankan adalah sebagai berikut : kualitas produk, keamanan dan kenyamanan, kebersihan apotek, kerapihan petugas, dan keseragaman petugas.
- Faktor yang dianggap pelanggan kurang penting namun kinerjanya baik dan memuaskan pelanggan adalah : kecepatan pelayanan, pemberian solusi, informasi obat, dan konsultasi obat.
- Faktor yang dianggap pelanggan kurang penting dan tidak dipersoalkan walaupun tidak memuaskan adalah : keramahan petugas dan eksterior dan interior.
- Terdapat juga faktor yang berada diantara prioritas utama untuk diperbaiki dengan yang dipertahankan yaitu kelengkapan obat dan kesiapan membantu. Dan juga berada diantara bukan prioritas utama untuk diperbaiki dengan yang kurang penting yaitu cepat tanggap.
Untuk faktor yang dianggap pelanggan penting namun kinerjanya masih kurang perlu dilakukan peningkatan kinerja mutu pelayanan. Tujuannya adalah untuk menjalin hubungan jangka panjang dengan pelanggan yang puas. Oleh karena itu, memberikan mutu yang tinggi dan pelayanan yang prima adalah suatu keharusan apabila ingin mencapai tujuan utama, yaitu pelanggan yang puas dan setia.
Sebagai apotek yang berhubungan langsung dengan pelanggan, Kimia Farma senantiasa mengutamakan kualitas baik dari segi produk maupun kualitas pelayanan guna memenuhi kepuasan pelanggan. Faktor pengetahuan dan kecakapan karyawan merupakan salah satu faktor yang dinilai kurang memuaskan dari pelayanan di apotek. Setelah diamati dan dipelajari, faktor pengetahuan dan kecakapan ini erat sekali hubungannya dengan sumber informasi bagi pasien di apotek. Informasi tambahan yang diperoleh pasien dari apotek akan menambah kepercayaan dan kepuasan pasien pada apotek. Komunikasi efektif juga berkaitan dengan pengetahuan karyawan. Kesesuaian produk obat berkaitan dengan kelengkapan obat. Semakin lengkap obat di apotek maka kesesuaian produk ini akan baik. Tetapi tidaklah mungkin apotek menyediakan semua permintaan pasien pada saat itu juga. Untuk mengatasi hal ini Apotek Kimia Farma meminta kepada Apotek Kimia Farma yang lain untuk segera diantarkan dan menjaminkan kepada pasien bahwa obat tersebut akan segera diperolehnya.
Perhatian petugas dan kenyamanan menunggu berhubungan dengan keramahan petugas. Keramahan merupakan salah satu aspek kualitas pelayanan yang mudah diukur. Sesungguhnya menciptakan budaya senyum bukanlah hal yang mudah dan program yang murah. Perlu upaya sistematis dan komitmen implementasi jangka panjang. Budaya senyum dan ramah haruslah dimulai dari
proses rekruitmen. Pelanggan dari kelompok menengah atas mempunyai harapan yang tinggi agar perusahaan penyedia jasa mengenal mereka secara pribadi. Perusahaan harus tahu nama mereka, kebutuhan mereka secara spesifik dan bila perlu mengetahui apa yang menjadi hobi dan karakter personel lainnya.
Salah satu bentuk program yang diadakan pihak apotek adalah dengan memberikan diskon sebesar 5% untuk setiap pelayanan lebih dari 15 menit. Upaya ini selain sebagai upaya untuk meningkatkan kepuasan pelanggan juga sebagai salah satu indiktor kinerja petugas di apotek.
Untuk faktor yang dianggap pelanggan kurang penting namun kinerjanya baik, agar tetap dipertahankan karena hal-hal tersebut dapat menjadi nilai tambah bagi Apotek Kimia Farma 28.
Manusia pada dasarnya tidak pernah puas. Pelanggan akan terus-menerus baik rasional maupun tidak rasional, dalam perilakunya akan selalu mencari kepuasan yang baru. Kelompok pelanggan yang sangat puas (delighted customer) bertindak bak nabi. Mereka senang menyebarkan kabar baik untuk perusahaan dengan rasa tulus dan tanpa meminta komisi. Hubungan antara penjualan, pelayanan, kepuasan dan keuntungan bersifat langsung. Semakin puas seorang pelanggan, semakin sering pelanggan membeli. Semakin sering pelanggan membeli, maka semakin banyak barang yang dijual. Semakin banyak barang yang terjual, semakin banyak keuntungan yang diperoleh.
Memberdayakan karyawan untuk membuat keputusan dan melakukan tindakan yang benar untuk memuaskan pelanggan adalah sangat penting. Memberdayakan karyawan yaitu dengan cara memberi wewenang untuk melakukan tindakan apapun yang dapat menjamin kepuasan pelanggan. Karyawan harus dibekali dengan pengetahuan yang memadai dan yang terus-menerus ditingkatkan. Dengan memberdayakan dan mensejahterakan karyawan, maka komitmen mereka terhadap pekerjaan, perusahaan dan pelanggan akan meningkat.
Mutu dan pelayanan selalu dapat diperbaiki, seperti juga kepuasan pelanggan dapat ditingkatkan. Peningkatan tersebut mungkin kecil saja, tetapi itulah sebabnya mengapa disebut peningkatan terus menerus atau peningkatan secara bertahap.
BAB V