Laporan Praktek Kerja Profesi Apotek Kimia Farma 28 Belawan

(1)

LAPORAN PRAKTEK KERJA PROFESI

APOTEK KIMIA FARMA 28 BELAWAN

David Eben Ezer Siahaan, S. Farm. 063202096

PROGRAM PENDIDIKAN PROFESI APOTEKER

FAKULTAS FARMASI

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

(2)

LEMBAR PENGESAHAN

LAPORAN PRAKTEK KERJA PROFESI APOTEK KIMIA FARMA 28 BELAWAN

Disusun oleh:

David Eben Ezer Siahaan, S. Farm.

063202096

Disetujui Oleh:

Pembimbing,

Sartika M. Sinaga, S. Si., Apt. Manajer Apotek Pelayanan

Kimia Farma 160 Medan

Disahkan Oleh :

Dekan Fakultas Farmasi,

(3)

KATA PENGANTAR

Penulis mengucapkan Puji dan syukur kehadirat Allah Yang Maha Esa, atas limpahan rahmat dan karunia-Nya sehingga penulis mampu menyelesaikan Praktek Kerja Profesi dan penyusunan Laporan Praktek Kerja Profesi di Apotek Kimia Farma 28 Medan.

Praktek Kerja Profesi ini merupakan salah satu program pendidikan di tingkat Apoteker Fakultas Farmasi USU Medan dalam menyelesaikan studinya. Praktek Kerja Profesi ini dapat selesai dari bantuan berbagai pihak. Penulis mengucapkan penghargaan dan terima kasih yang tidak terhingga atas segala bimbingan dan arahan selama melakukan Praktek Kerja Profesi Apoteker di Apotek Kimia Farma 28 Belawan. Penghargaan ini dipersembahkan kepada :

1. Bapak Hendra Farma Johar, M.Si., Apt., selaku Manager Bisnis PT. Kimia Farma Apotek Medan, yang telah berkenan memberikan fasilitas kepada penulis untuk melaksanakan Praktek Kerja Profesi, dan Ibu Sartika M. Sinaga S. Si., Apt., selaku pembimbing dan Manager Apotek Pelayanan di Apotek Kimia Farma 28 Belawan, serta seluruh staf karyawan Apotek Kimia Farma 28 Medan yang telah memberi petunjuk dan bantuan selama melaksanakan Praktek Kerja Profesi.

2. Bapak Prof. Dr. Sumadio Hadisahputra., Apt. selaku Dekan Fakultas Farmasi USU Medan dan Bapak Drs. Wiryanto, MS., Apt. selaku koordinator Program Pendidikan Profesi Apoteker Fakultas Farmasi USU Medan yang telah memberikan fasilitas dan sarana kepada penulis untuk melaksanakan Praktek Kerja Profesi.

Akhir kata, penulis berharap semoga Tuhan membalas budi baik Bapak dan Ibu, serta laporan ini dapat menjadi kontribusi yang bermanfaat bagi ilmu pengetahuan khususnya di bidang farmasi.

Medan, Januari 2008

(4)

DAFTAR ISI

Halaman

LEMBAR PENGESAHAN... i

KATA PENGANTAR... ii

DAFTAR ISI... iii

DAFTAR TABEL... v

DAFTAR GAMBAR ... vii

BAB I KIMIA FARMA... 1

1.1 Sejarah Kimia Farma ... 1

1.2 Bisnis Kimia Farma ... 1

1.2.1 Holding... 1

1.2.2 Pabrik (Industri Farmasi) ... 2

1.2.3 Laboratorium Klinik dan Klinik Kesehatan... 3

1.2.4 Anak Perusahaan... 4

1.2.4.1 PT. Kimia Farma Trading and Distribution ... 4

1.2.4.2 PT. Kimia Farma Apotek ... 5

1.3 PT Kimia Farma Apotek Bisnis Manager... 6

1.4 Apotek Kimia Farma 28 Belawan... 7

1.4.1 Lokasi ... 7

1.4.2 Sumber Daya Manusia ... 7

1.4.3 Pengadaan Perbekalan Farmasi dan Kelengkapan Produk ... 7

1.4.3.1 Pembuatan Buku Defekta Barang ... 7

1.4.3.2 Perencanaan Pembelian ... 7

1.4.3.3 Prosedur Pembelian ... 8

1.4.3.4 Prosedur Penerimaan Barang ... 8

1.4.3.5 Penyimpanan ... 8

1.4.3.6 Pelayanan ... 9

(5)

II SEPULUH PRINSIP KEPUASAN PELANGGAN... 10

2.1 Mulailah dengan percaya akan pentingnya kepuasan pelanggan ... 10

2.2 Memilih pelanggan dengn benar dan memahami harapan pelanggan adalah kunci untuk membangun kepuasan pelanggan ... 11

2.3 Faktor-faktor pendorong kepuasan pelanggan ... 11

2.4 Pengaruh faktor emosi pada kepuasan pelanggan... 13

2.5 Kepuasan melalui komplain... 14

2.6 Garansi adalah lompatan yang besar dalam kepuasan pelanggan ... 15

2.7 Mendengarkan suara pelanggan... 16

2.8 Peran karyawan sangat penting dalam memuaskan pelanggan. 18 2.9 Peran kepemiminan dalam kepuasan pelanggan ... 18

III PELAYANAN RESEP DAN SWAMEDIKASI... 20

3.1 Pelayanan Resep ... 20

3.2 Pelayanan Swamedikasi ... 33

IV HASIL DAN PEMBAHASAN... 40

4.1 Hasil ... 40

4.1.1 Data mentah penilaian harapan responden pada faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan apotek ... 40

4.1.2 Perhitungan ... 41

4.1.3 Perhitungan rata-rata dari penilaian kinerja dan harapan responden pada faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan apotek ... 46

4.2 Pembahasan ... 47

V KESIMPULAN DAN SARAN... 51

5.1 Kesimpulan ... 51

5.2 Saran... 51

(6)

DAFTAR TABEL

Tabel Halaman

1 Apotek kimia farma yang ada di Indonesia ... 6

2 Spesialite Obat Untuk Pasien Mikhael Tarigan ... 21

3 Spesialite Obat Untuk Pasien Ny. Ratih Yuliati ... 24

4 Spesialite Obat Untuk Pasien Sriyeni ... 26

5 Spesialite Obat Untuk Pasien Desi... 29

6 Spesialite Obat Untuk Pasien Ny. Eliana... 31

7 Spesialite Obat Dari Kasus Mata Perih, Gatal dan Memerah ... 33

8 Spesialite Obat Dari Kasus Lelah dan Capek ... 34

9 Spesialite Obat Nyeri Lambung, Kembung, dan Muntah Asam... 34

10 Spesialite Obat Dari Kasus Gatal-gatal... 35

11 Spesialite Obat Dari Kasus Cacingan ... 36

12 Spesialite Obat Dari Kasus Nyeri dan Pegal-pegal... 36

13 Spesialite Obat Dari Kasus Mencegah Kehamilan ... 37

14 Spesialite Obat Dari Kasus Diare... 38

15 Spesialite Obat Dari Kasus Sakit Gigi ... 38

16 Spesialite Obat Dari Kasus Batuk tidak Berdahak dan Tenggorokan Gatal ... 39

17 Tingkat kepentingan dan penilaian responden terhadap kecepatan pelayanan ... 41

18 Tingkat kepentingan dan penilaian responden terhadap keramahan petugas ... 41

19 Tingkat kepentingan dan penilaian responden terhadap kelengkapan obat ... 42

20 Tingkat kepentingan dan penilaian responden terhadap kesiapan membantu ... 42

21 Tingkat kepentingan dan penilaian responden terhadap cepat tanggap 42 22 Tingkat kepentingan dan penilaian responden terhadap pemberian solusi ... 42

(7)

24 Tingkat kepentingan dan penilaian responden terhadap komunikasi

efektif ... 43 25 Tingkat kepentingan dan penilaian responden terhadap informasi

obat ... 43 26 Tingkat kepentingan dan penilaian responden terhadap konsultasi

obat ... 43 27 Tingkat kepentingan dan penilaian responden terhadap kualitas

produk ... 44 28 Tingkat kepentingan dan penilaian responden terhadap kesesuaian

produk obat ... 44 29 Tingkat kepentingan dan penilaian responden terhadap perhatian

petugas ... 44 30 Tingkat kepentingan dan penilaian responden terhadap keamanan

dan kenyamanan ... 44 31 Tingkat kepentingan dan penilaian responden terhadap kenyamanan menunggu ... 45 32 Tingkat kepentingan dan penilaian responden terhadap eksterior dan

interior ... 45 33 Tingkat kepentingan dan penilaian responden terhadap kebersihan

apotek ... 45 34 Tingkat kepentingan dan penilaian responden terhadap kerapihan

petugas ... 45 35 Tingkat kepentingan dan penilaian responden terhadap keseragaman

(8)

DAFTAR GAMBAR

Gambar Halaman

(9)

BAB I

KIMIA FARMA

1.1 Sejarah Kimia Farma

Kimia Farma merupakan pioneer dalam industri farmasi Indonesia. Cikal bakal perusahaan dapat dirunut balik ke tahun 1917, ketika NV Chemicalien Handle Rathkamp & Co, perusahaan farmasi pertama di Hindia Timur didirikan.

Sejalan dengan kebijakan nasionalisasi bekas perusahaan-perusahaan Belanda, pada tahun 1958 pemerintah melebur sejumlah perusahaan farmasi menjadi Bhinneka Kimia Farma (PNF). Selanjutnya pada tanggal 16 Agustus 1971, bentuk hukumnya diubah menjadi Perseroan Terbatas (PT), menjadi PT. Kimia Farma (Persero). Sejak tanggal 4 juli 2001, Kimia Farma tercatat sebagai perusahaan publik di Bursa Efek Jakarta dan Bursa Efek Surabaya.

Berbekal tradisi industri yang panjang selama lebih dari 187 tahun dan nama yang identik dengan mutu, saat ini Kimia Farma telah berkembang menjadi sebuah perusahaan pelayanan kesehatan utama di Indonesia yang kian memainkan peranan penting dalam pengembangan dan pembangunan bangsa dan masyarakat.

1.2 Bisnis Kimia Farma 1.2.1 Holding

PT. Kimia Farma Tbk dibentuk pada tanggal 16 Agustus 1971 dengan jalur usaha pelayanan kesehatan. Sebagai perusahaan publik sekaligus Badan Badan Usaha Milik Negara (BUMN), Kimia Farma berkomitment penuh untuk melaksanakan tata kelola perusahaan yang baik sebagai suatu kebutuhan sekaligus kewajiban sebagaimana diamanatkan Undang-Undang No. 19/2003 tentang BUMN.

(10)

Budaya perusahaan ini mengandung tiga nilai utama :

1. Profesionalisme

Profesionalisme merupakan nilai intelektual yang terwujud dalam bekerja lebih giat, cerdik dan kreatif serta jeli mengamati dan memanfaatkan peluang bisnis. Senantiasa meningkatkan pengetahuan dan keterampilan untuk diterapkan secara profesional dalam melaksanakan tugas menjadi komitmen untuk mencapai hasil tersebut.

2. Integritas

Totalitas dalam berkarya adalah budaya kerja kami, integritas merupakan nilai spiritual yang mempunyai makna kepercayaan, menekankan integritas sebagai landasan utama dalam menerapkan totalitas kerja dengan didukung ketulusan hati dan semangat untuk mempersembahkan yang terbaik bagi kesehatan masyarakat.

3. Kerja Sama

Kerja sama merupakan nilai emosional yang melandasi semangat kerja sama melalui keterbukaan dan kepercayaan, serta mensinergikan kemampuan tiap individu untuk saling melengkapi dalam membangun tim yang tangguh untuk mencapai sukses.

1.2.2 Pabrik (Industri Farmasi)

Dengan dukungan kuat Riset & Pengembangan, segmen usaha yang dikelola oleh perusahaan induk ini memproduksi obat jadi dan obat tradisional, yodium, kina dan produk-produk turunannya, serta minyak nabati. Lima fasilitas produksi yang tersebar di kota-kota besar di Indonesia merupakan tulang punggung dari segmen industri.

Plant Jakarta memproduksi sediaan tablet, tablet salut, kapsul, sirop kering, suspensi/sirop, tetes mata, krim, antibiotika dan injeksi. Unit ini merupakan satu-satunya pabrik obat di Indonesia yang mendapat tugas dari pemerintah untuk memproduksi obat golongan narkotika. Industri formulasi ini telah memperoleh sertifikat, yaitu: Cara Pembuatan Obat yang Baik (CPOB) dan ISO-9001.

(11)

produksi ini telah mendapat US-FDA Approval. Selain itu, Plant Bandung juga memproduksi tablet, sirop, serbuk, dan produk kontrasepsi Pil Keluarga Berencana. Unit produksi ini telah menerima sertifikat Cara Pembuatan Obat yang Baik (CPOB) dan ISO-9002.

Plant Semarang mengkhususkan diri pada minyak jarak, minyak nabati (bedak). Untuk menjamin kualitas produksi, unit ini secara konsisten menerapkan sistem manajemen mutu ISO-9001 serta telah memperoleh sertifikat Cara Pembuatan Obat yang Baik (CPOB) dan US-FDA Approval.

Plant Watudakon di Jawa Timur merupakan satu-satunya pabrik yang mengolah tambang yodium di Indonesia. Unit ini memproduksi yodium dan garam-garamnya, bahan baku ferro sulfat sebagai bahan utama pembuatan tablet besi untuk obat tambah darah, dan kapsul lunak ”Yodiol” yang merupakan obat pilihan untuk pencegahan gondok. Plant Watudakon juga mempunyai fasilitas produksi formulasi seperti tablet, tablet salut, kapsul lunak, salep, sirop, dan cairan obat luar/dalam. Unit ini telah memperoleh sertifikat Cara Pembuatan Obat yang Baik (CPOB), ISO-9002 dan ISO-14001.

Plant Tanjung Morawa di Medan, Sumatera Utara, dikhususkan untuk memasok kebutuhan obat di wilayah sumatera. Produk yang dihasilkan oleh pabrik yang telah memperoleh sertifikat Cara Pembuatan Obat yang Baik (CPOB), ISO-4002 dan ISO-14001 ini meliputi tablet, krim, kapsul lunak, salep, sirop dan cairan obat luar/dalam.

1.2.3 Laboratorium Klinik dan Klinik Kesehatan

Sejak tahun 2004, Kimia Farma mencanangkan perubahan arah bisnis dari perusahaan farmasi menjadi perusahaan pelayanaan kesehatan. Perubahan paradigma ini untuk mengantisipasi munculnya kesadaran baru di masyarakat, dari mengobati penyakit dan mengelola penyakit menjadi mencegah penyakit dan mengelola kesehatan. Oleh sebab itu, Kimia Farma melakukan pengembangan usaha baru yang meliputi Laboratorium Klinik dan Klinik Kesehatan.

(12)

Permintaan Sendiri (APS), Pemeriksaan Atas Permintaan Dokter (APD), Medical Check Up, pemeriksaan mikrobiologi industri dan pemeriksaan rujukan.

Sebagai salah satu upaya mewujudkan visi perusahaan menjadi Healthcare Company, maka Kimia Farma merintis infrastruktur bisnisnya

memasuki usaha jaringan penyedia layanan kesehatan (klinik kesehatan) yang terpadu dan terintegrasi dengan membangun sistem informasi yang mendukung.

Klinik Kesehatan Kimia Farma dengan konsep one stop healthcare services menyediakan layanan klinik dokter yang didukung dengan layanan

pemeriksan kesehatan (laboratorium), layanan farmasi (apotek) dan layanan pendukung lainnya.

Jasa layanan kesehatan yang akan diberikan meliputi konsultasi, pemeriksaan kesehatan dan pengobatan layanan medical check up dan untuk perorangan dan perusahaan, serta perencanaan administrasi pelayanan kesehatan dan pengelolaan medical record untuk karyawan. Layanan tersebut diatas juga akan diupgrade sesuai dangan kebutuhan konsumen melalui layanan care service. Klinik Kimia Farma ke depan dihadirkan oleh perusahaan sebagai suatu solusi total kesehatan.

1.2.4 Anak Perusahaan

1.2.4.1PT. Kimia Farma Trading and Distribution

Dibentuk pada tanggal 4 Januari 2003, dengan jalur usaha distribusi obat dan alat kesehatan. PT. Kimia Farma Trading & Distribution, sebagai anak perusahaan dari PT. Kimia Farma (persero) Tbk. Kimia Farma Trading & Distribution (KFTD) sebelumnya merupakan divisi yang bergerak di bidang yang sama, yaitu perdagangan dan distribusi. Oleh karena itu pengalamannya bukan baru satu tahun, tetapi sama dengan umur PT. Kimia Farma (Persero) Tbk sendiri. Hampir sepanjang sejarahnya sejak sebagai Divisi PBF, perusahaan lebih menonjol dalam bidang perdagangan, terlihat dari data tahun ke tahun, komposisi penjualan kepada institusi baik melalui tender atau langsung, lebih dominan daripada penjualan reguler, yang mencerminkan kepada bisnis distribusi.

(13)

perusahaan, serta melihat kondisi ke depan, perusahaan telah bertekad untuk merubah visi, tidak lagi hanya menyalurkan produk dari perusahaan induk, tetapi akan menyalurkan produk-produk prinsipal lain. Oleh karena itu, perusahaan telah merubah visinya akan menjadi perusahaan distributor pilihan utama bagi prinsipal. Visi ini mengandung arti ke depan perusahaan akan lebih fokus kepada penjualan reguler, tanpa meninggalkan penjualan kepada institusi/tender dan menjadi perusahaan distribusi multi prinsipal.

Jalur Usaha :

1. Jasa pelayanan distribusi produk Prinsipal Kimia Farma dan prinsipal Non Kimia Farma serta Non Prinsipal terdiri dari: Consumer Health Product (OTC Chemical, OTC Herbal, kosmetik, body care, food supplement), ethical, generik, lisensi, narkotika, kontrasepsi, bahan baku, alat kesehatan dan consumer goods.

2. Jasa Perdagangan atau Trading.

PT. Kimia Farma Trading & Distribution memiliki 41 cabang yang mendistribusikan obat-obatan dan alat-alat kesehatan, baik yang diproduksi sendiri maupun yang diproduksi oleh pihak ketiga. Operasionalnya didukung dengan fasilitas pergudangan yang besar dan peralatan yang efisien serta armada transportasi yang terintegrasi dengan sistem informasi untuk mendukung kelancaran pengiriman barang ke seluruh Indonesia.

1.2.4.2 PT. Kimia Farma Apotek

Dibentuk pada tanggal 4 Januari 2003 dengan jalur usaha Farmasi. PT. Kimia Farma Apotek mengelola sebanyak 323 Apotek yang tersebar di seluruh tanah air, yang memimpin pasar di bidang perapotekan dengan penguasaan pasar sebesar 19% dari total penjualan apotek di seluruh Indonesia.

(14)

Penambahan jumlah apotek merupakan bagian dari strategi perusahaan dalam memanfaatkan momentum pasar bebas AFTA, dimana pihak yang memiliki jaringan luas seperti Kimia Farma akan diuntungkan.

PT. Kimia Farma Apotek, adalah anak perusahaan yang dibentuk oleh Kimia Farma untuk mengelola Apotek-apotek milik perusahaan yang ada, dalam upaya meningkatkan kontribusi penjualan untuk memperbesar penjualan konsolidasi PT. Kimia Farma Tbk.

Tabel 1. Apotek Kimia Farma yang ada di Indonesia :

No. Provinsi No. Provinsi

1. Bali 16. Kepulauan Bangka Belitung

2. Banten 17. Lampung

3. Bengkulu 18. Maluku

4. DIY 19. Maluku Utara

5. DKI 20. Nanggroe Aceh Darusalam

6. Gorontalo 21. NTB

7. Irian Jaya 22. NTT

8. Jambi 23. Riau

9. Jawa Barat 24. Sulawesi Selatan 10. Jawa Tengah 25. Sulawesi Tengah 11. Jawa Timur 26. Sulawesi Tenggara 12. Kalimantan Barat 27. Sulawesi Utara 13. Kalimantan Selatan 28. Sumatera Barat 14. Kalimantan Tengah 29. Sumatera Selatan 15. Kalimantan Timur 30. Sumatera Utara

1.3 Store Manager Apotek Kimia Farma Medan

Apotik Kimia Farma Medan memiliki 23 store yang tersebar di seluruh

sumatera yaitu : Kimia Farma Pel 2 R.S. Inalum, Kimia Farma Pel 14 R.S. Pirngadi, Kimia Farma 27 Palang merah Medan, Kimia Farma 28 Belawan,

(15)

Kaban Jahe, Kimia Farma Pel 54 RS. Rantau Prapat, Kimia Farma 84 Tanjung Balai, Kimia Farma 85 P. Siantar, Kimia Farma 90 Kisaran, Kimia Farma 106 Aksara Medan, Kimia Farma 107 Gatot Subroto 72 C Medan, Kimia Farma 160 Setia Budi Medan, Kimia Farma 162 Pematang Siantar, Kimia Farma 255 Sisingamangaraja Medan, Kimia Farma Basri Medan, Kimia Farma Namso P. Siantar, Kimia Farma 313 Padang Sidimpuan, Kimia Farma 96 Rantau Prapat, dan Kimia Farma 314 Binjai.

1.4 Apotek Kimia Farma 28 Belawan

1.4.1 Lokasi

Apotek Kimia Farma 28 terletak di Jalan Sumatera No. 8 BElawan. Letaknya berada di daerah yang strategis karena terletak di daerah arus lalu lintas, mudah dijangkau, terletak di pinggir jalan, dekat dengan pusat perbelanjaan dan rumah penduduk, rumah sakit serta praktek dokter. Apotek Kimia Farmas 28 juga bekerja sama dengan dokter untuk praktek di ruangan-ruangan tersendiri di bangunan apotek.

1.4.2 Sumber Daya Manusia

Apotek Kimia Farma 28 merupakan apotek pelayanan yang dalam pengelolaaannya dipimpin oleh seorang apoteker dan lima orang karyawan yang terdiri dari dua orang asisten apoteker dan tiga orang petugas penjualan bebas dan sekaligus kasir.

1.4.3 Pengadaan Perbekalan Farmasi dan Kelengkapan Produk

1.4.3.1 Pembuatan Buku Defekta Barang

Pembuatan buku defekta barang dilakukan sebagai berikut: setiap hari petugas memeriksa barang yang kosong atau hampir habis, lalu melakukan pencatatan dalam buku defekta meliputi nama barang, dosis, satuan, dan jumlah yang dibutuhkan, kemudian menyerahkan buku defekta ke petugas pembelian.

1.4.3.2Perencanaan Pembelian

(16)

kemudian petugas menetapkan jumlah barang yang akan dibeli berdasarkan defekta dengan memperhatikan jumlah kebetuhan per bulan.

1.4.3.3Prosedur Pembelian

Prosedur pembelian di apotek Kimia Farma 28 dilakukan sebagai berikut: petugas membuat defekta mengenai kebutuhan perbekalan farmasi dan menyerahkannya ke bagian pengadaan di apotek Kimia Farma 28, lalu bagian pengadaan Kimia Farma 28 merekapitulasi defekta dan membuatnya dalam bentuk Bon Pemesanan Barang Apotek (BPBA) dan dikirim kepada bagian Pengadaan di BM Palang Merah, lalu bagian pengadaan di BM Palang Merah mengirim Surat Pemesanan (SP) kepada Pedagang Besar Farmasi (PBF), kemudian PBF mengirim barang dan faktur kepada masing-masing Apotek Kimia Farma, barang diterima dan dicocokkan oleh petugas Kimia Farma.

1.4.3.4Prosedur Penerimaan Barang

Penerimaan barang di apotek Kimia Farma 28 dilakukan sebagai berikut: petugas menerima barang dari pemasok disertai dengan Surat Pengantar Barang/Faktur (SPB/F), setelah itu petugas memeriksa kesesuaian permintaan barang yang ada di SP dan SPB/F, petugas menandatangani dan membubuhkan stempel Kimia Farma 28 pada faktur asli. Faktur asli diserahkan kepada pemasok dan foto copy faktur sebagai pertinggal, kemudian petugas memberikan nomor urut barang, lalu petugas mencatat barang masuk pada kartu stok masing-masing barang.

1.4.3.5 Penyimpanan

Penyimpanan dapat dilakukan di etalase atau ruang peracikan. Penyimpanan perbekalan farmasi di apotek Kimia Farma 28 dilakukan berdasarkan bentuk sediaan dan efek farmokoliginya yang disusun menurut abjad dengan menggunakan prinsip FIFO (first in first out), yaitu obat yang lebih awal masuk dikeluarkan lebih dahulu.

(17)

1.4.3.6Pelayanan

Pelayanan di Apotek Kimia Farma 28 sudah cukup baik karena melayani konsumen dengan ramah, sopan, santun, dan siap membantu selama konsumen berada di apotek. Pelayanan di Apotek Kimia Farma 28 telah memakai sistem komputerisasi sehingga memudahkan dalam pelayanan dan pengadaan barang. Sistem komputerisasi yang digunakan sekaligus berperan sebagai mesin kasir.

Apotek Kimia Farma 28 memberikan pelayanan khusus kepada konsumen yang tidak mendapatkan obat yang dibutuhkannya secara langsung. Untuk kondisi seperti ini, maka petugas apotek dapat langsung menghubungi Apotek Kimia Farma lainnya untuk mendapatkan obat tersebut, yang kemudian menjanjikan obat tersebut secepatnya pada pasien, dan jika alamat pasien tidak terlalu jauh dari apotek maka obat tersebut dapat diantar langsung ke rumah pasien. Pelayanan ini memberikan hasil yang baik, pelanggan akan tetap datang untuk membeli perbekalan farmasi di apotek ini akan lebih meningkat dan image apotek yang mengutamakan kepuasan pelanggan akan tercipta.

1.4.3 Kecepatan Pelayanan

Kecepatan pelayanan di Apotek Kimia Farma 28 diusahakan seefektif mungkin, yaitu dengan mengadakan pembagian tugas dan tanggung jawab masing-masing petugas. Namun, dalam pelaksanaanya belum berjalan dengan baik. Kadang kasir juga menyiapkan obat, sehingga pelanggan lain yang ingin membayar tidak dapat dilayani dengan cepat.

Pelanggan di apotek Kimia Farma 28 sering kecewa dan mengeluh dalam hal kurang cepatnya pelayanan di apotek ini, karena persedian obat di apotek Kimia Farma 28 pemesanan yang sudah dilakukan selalu datang terlambat sehingga obat-obat yang dibutuhkan jumlahnya selalu terbatas. Namun untuk mengobati kekecewaan pelanggan tersebut apotek Kimia Farma 28 telah membuat Instutional sign didekat meja kasir, yang memberitahukan kepada pelanggan bahwa Apotek Kimia Farma 28 akan memberikan diskon 5% bila pelayanan resep dilakukan lebih dari 15 menit. Pemberian diskon ini otomatis dilakukan oleh komputer jika resep tersebut tidak selesai dikerjakan dalam 15 menit oleh petugas.

(18)

BAB II

SEPULUH PRINSIP KEPUASAN PELANGGAN

Siapapun yang terlibat dalam bisnis, sudah pasti mempunyai tanggung jawab terhadap kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan bukanlah konsep yang baru dan sangat relevan. Kepuasan pelanggan akan mempengaruhi kinerja keuangan setiap perusahaan. Seorang pelanggan yang puas adalah pelanggan yang merasa mendapatkan value dari pemasok, produsen atau penyedia jasa. Value ini bisa berasal dari produk, pelayanan, sistem, atau sesuatu yang bersifat emosi. Pelanggan tersebut akan berbagi kepuasan, rasa, dan pengalaman dengan pelanggan lain. Kepuasan pelanggan dapat juga diartikan sebagai persepsi terhadap produk atau jasa yang telah memenuhi harapannya. Pelanggan tidak akan puas jika dia mempunyai persepsi bahwa harapannya belum terpenuhi. Pelanggan akan puas jika persepsinya sama atau lebih dari yang diharapkannya. Jadi yang penting adalah persepsi dan bukan aktual karena bisa secara aktual suatu produk punya potensi untuk memenuhi harapan tetapi ternyata hasil dari persepsi pelanggan tidak sama dengan yang diinginkan oleh produsen. Ini bisa terjadi karena adanya gap dalam komunikasi.

2.1. Mulailah dengan percaya akan pentingnya kepuasan pelanggan

(19)

Kegagalan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan harapan pelanggan adalah 70% karena faktorr human, sedangkan faktor teknologi dan sistem hanya memberikan kontribusi sekitar 30%. Menjaga kepuasan pelanggan bak menaburkan benih yang sehat karena pelanggan akan membayar dengan harga premium, biaya marketing seperti iklan akan jauh lebih efektif, pelanggan yang puas adalah penyebar promosi dari mulut ke mulut, biaya operasional lebih efisien, dan pelanggan yang puas akan membeli lebih banyak lagi untuk produk yang memuaskan atau melalui cross-selling.

Kelompok pelanggan yang sangat puas (delighted customer) bertindak bak nabi. Mereka senang menyebarkan kabar baik untuk perusahaan dengan rasa tulus dan tanpa meminta komisi.

2.2. Memilih pelanggan dengan benar dan memahami harapan pelanggan

dalah kunci untuk membangun kepuasan pelanggan a

Manusia pada dasarnya tidak pernah puas. Pelanggan akan terus-menerus baik rasional maupun tidak rasional, dalam perilakunya akan selalu mencari kepuasan yang baru. Jadi ada 2 hal fundamental yang harus disadari perusahaan dalam memformulasikan kepuasan pelanggan. Pertama, strategi kepuasan pelanggan haruslah mulai dengan harapan pelanggan dan yang kedua, haruslah memilih pelanggan yang benar. Jadi tidak mengherankan jika perusahaan sudah mati-matian melakukan perbaikan produk atau pelayanan, ternyata problemnya adalah pemilihan pelanggan yang tidak pas. Tidak pas karena salah dalam strategi segmentasi dan targeting.

Pada dasarnya ada dua tingkat harapan pelanggan yaitu : desired expectation yang menggambarkan apa yang harus dilakukan perusahaan kepada

(20)

2.3. Faktor-faktor pendorong kepuasan pelanggan

Kepuasan pelanggan ditentukan oleh persepsi pelanggan atas performance produk atau jasa dalam memenuhi harapan.

Faktor-faktor pendorong kepuasan pelanggan : 1. Kualitas produk

2. Harga

3. Service quality 4. Emosional 5. Kemudahan

Kualitas produk merupakan faktor pendorong kepuasan pelanggan yang multidimensi yaitu performance, reliability, feature, durability, conformance dan design. Sama seperti produk, kualitas pelayanan juga pendorong kepuasan

pelanggan yang juga bersifat multidimensi yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Dimensi pertama dari kualitas pelayanan

menurut konsep ServQual ini adalah tangible. Karena suatu servis tidak bisa dilihat, tidak bisa dicium, dan tidak bisa diraba. Dimensi reliability dipersepsikan paling penting bagi pelanggan dari berbagai industri jasa. Responsiveness adalah dimensi yang paling dinamis

Pengalaman pelanggan dalam mendapatkan pelayanan di masa yang lalu akan mengubah harapan pelanggan. Pelayanan yang tanggap dan responsif juga dipengaruhi oleh sikap front-line-staft. Salah satunya adalah kesigapan dan ketulusan dalam menjawab pertanyaan atau pemintaan pelanggan. Kepuasan pelanggan dalam hal responsiveness ini juga sering kali ditentukan melalui pelayanan telefon. Satu hal yang sangat sering membuat pelanggan kecewa adalah pelanggan sering di ping pong saat menelfon. Dimensi assurance yaitu dimensi kualitas yang berhubungan dengan kemampuan perusahaan dan perilaku front-line staf dalam menanamkan rasa percaya dan keyakinan kepada para pelanggannya.

(21)

Pelanggan dari kelompok menengah atas mempunyai harapan yang tinggi agar perusahaan penyedia jasa mengenal mereka secara pribadi. Perusahaan harus tahu nama mereka, kebutuhan mereka secara spesifik dan bila perlu mengetahui apa yang menjadi hobi dan karakter personel lainnya. Ini sesuai dengan teori perkembangan manusia dari Maslow. Pada tingkat semakin tinggi, kebutuhan manusia tidak lagi dengan hal-hal yang primer. Setelah kebutuhan fisik, keamanan dan sosial terpenuhi, maka dua kebutuhan lagi akan dikejar oleh manusia yaitu kebutuhan ego dan aktualisasi.

Dimensi empati adalah dimensi yang memberikan peluang besar untuk memberikan pelayanan yang bersifat surprise. Sesuatu yang tidak diharapkan pelanggan, ternyata diberikan oleh penyedia jasa.

Faktor apa yang menjadi pertimbangan utama Anda memilih bank untuk produk tabungan? Sebagian besar dari nasabah bank akan mengatakan karena reputasi bank yang baik atau karena kualitas pelayanan yang cpat dan lain-lain. Apabila hal yang sama ini ditanyakan kepada nasabah Tahapan BCA, maka jawaban yang terbanyak pastilah karena ATM, baik jumlahnya yang banyak atau karena fasilitas yang disediakan oleh ATM. Strategi BCA untuk segera meluncurkan fasilitas on-line adalah pilar kedua yang benar-benar memberikan dampak besar terhadap

kepuasan nasabahnya hingga hari ini. Tak mengherankan, pada tahun 2001, BCA adalah bank yang memperoleh ICSA karena mempunyai total kepuasan tertinggi.

2.4. Pengaruh faktor emosi pada kepuasan pelanggan

(22)

bersifat rasional dan emosional saat mempertimbangkan benefitnya. Jadi E-faktor adalah driver kepuasan pelanggan yang dapat dibagi menjadi 3 dimensi yaitu estetika, self-expressive value dan brand personality. Aspek estetika adalah bentuk yang dapat meliputi besar kecilnya, bentuk sudut, proporsi, kesimetrisan dan warna. Di Indonesia sebagai bangsa yang beragam sudah pasti menjadikan warna sebagai simbol-simbol yang mempengaruhi emosi mereka. Promag yang berwarna hijau memang terasa pas sekali untuk kaum muslimin. Apalagi obat ini sering dihubungkan dengan ibadah puasa dan memang saat puasa penjualannya meningkat tajam.

Self-expressive value yaitu kepuasan yang timbul karena lingkungan sosial

di sekitarnya. Misalnya produk kosmetik adalah prosuk yang kepuasannya banyak ditentukan oleh keyakinan dan perasaan penggunan terhadap orang lain di sekitarnya. Apabila mereka menggunakan kosmetik dan rasa percaya dirinya meningkat, besar kemungkinan dia akan merasa puas dengan merek pilihannya.

2.5. Kepuasan melalui komplain

Apa yang terjadi bila top manajemen mendapat laporan bahwa jumlah pelanggan yang komplain meningkat akhir-akhir ini? Dapat diduga sebagian besar akan memberikaan reaksi respon negatif, entah perasaan kesal atau bahkan marah. Komplain lebih diartikan saat ini sebagai sesuatu yang tidak menyenangkan atau sesuatu yang mengganggu. Tidak mengherankan, setiap mendengar kata komplain, kita mempunyai persepsi yang negatif.

Perilaku komplain di Indonesia sungguh mengalami kemajuan yang pesat. Laju kenaikan komplain ini tidak terbendung. Perusahaan yang mendorong pelanggan untuk komplain biasanya sudah mengalami pergeseran sikap terhadap komplain. Komplain tidak dipersepsi sebagai sesuatu yang negatif, tetapi lebih banyak sisi positifnya. Ada dua strategi alternatif besar yang perlu dijawab oleh top manajemen. Strategi manakah yang lebih baik, antara doing right at the first time atau service recovery. Dengan alternatif pertama, perusahaan berusaha untuk

(23)

untuk sebagian pelanggan tetapi kemudian mendorong mereka untuk komplain dan menyelesaikan komplain dengan baik. Pemilihan strategi alternatif tergantung dari sisi investasi dan melihat tingkat kepuasan antara mereka yang puas karena pelayanan dengan strategi pertama dengan strategi kedua. Mengapa pelanggan yang mempunyai masalah tidak mengajukan komplain? Ada 5 alasan yaitu masalah yang dihadapi relatif tidak penting dan bisa diatasi sendiri, mereka yakin bahwa perusahaan tidak akan melakukan tindakan apapun atas komplain mereka, mereka tidak tahu cara menyatakan komplain mereka, dan merekak lebih memilih untuk menggunakan jasa perusahaan atau jasa pihak lain untuk menyelesaikan masalah. Penanganan komplain haruslah melalui suatu sistem, tidak boleh reaktif dan tidak boleh ditangani kasus per kasus. Setiap komplai yang disampaikan haruslah disambut dengan ucapan terima kasih oleh front-line staff. Waktu juga hal sangat penting dalam penanganan komplain.

2.6. Garansi adalah lompatan yang besar dalam kepuasan pelanggan

Dalam industri manufaktur, sudah cukup lama dikenl product warranty. Ini adalah jaminan atau garansi yang diberikan oleh perusahaan kepada pelanggan, bahwa mereka akan memperoleh produk yang baik. Atau apabila ada yang cacat, mereka akan mendapatkan gantinya atau pelayanan perbaikan. Warranty atau yangdikenal dengan garansi terutama dalam bidang pelayanan jasa

(24)

Peluncuran program garansi tidak terlepas dari biaya untuk meluncurkannya, kemungkinan adanya perilaku konsumen yang tidak jujur, dan faktor eksternal. Pertimbangan pertama adalah cost benefit. Tetapi perlu diingat bahwa keuntungan program garansi tidaklah hanya bergantung pada dari sekedar kenaikan revenue dan profit. Ada beberapa keuntungan lain yangtidak berhubungan langsung dengan kinerja keuangan dalam jangka pendek. Program garansi berfungsi menggerakan perusahaan secara internal yaitu membuat perusahaan dapat memperbaharui sasaran yang ingin dicapai, lebih fokus pada pelanggan, dan membantu mendapatkan informasi yang berguna sekaligus untuk mengevaluasi kegagalan.

2.7. Mendengarkan suara pelanggan

Berapa jumlah pelanggan kita yang puas? Apakah tingkat kepuasan pelanggan kita naik atau turun? Apakah kepuasan pelanggan kita lebih tinggi dibandingkan kepuasan pelanggan pesaing? Berapakah target kepuasan pelanggan di masa mendatang?

Tanpa mengukur tingkat kepuasan pelanggan tidaklah mungkin pertanyaan tersebut dijawab. Program pengukuran kepuasan pelanggan harus dilakukan secara periodic. Metode yang sederhana untuk menyusun indeks adalah dengan menggunakan pengukuran lansung berdasarkan hasil jawaban terhadap pertanyaan kepuasan pelanggan. Karena itu dalam mengukur kepuasan, seringkali dipergunakan indeks dalam bentuk top two boxes index, yaitu jumlah responden yang memberikan jawaban puas atau sangat puas. Jadi apabila indeks top two boxes menyatakan angka 80%, maka dapat diinterpretasikan bahwa jumlah

pelanggan yang terpuaskan adalah sebanyak 80% dan yang belum terpuaskan adalah sebanyak 20%.

(25)

Khusus untuk pengukuran kepuasan pelanggan dalam bidang jasa, salah satu konsep yang sudah mendunia adalah mendapatkan indeks kepuasan pelanggan dengan ServQual. Dengan metode ini dilakukan pengukuran terhadap lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu responsiveness, reliability, assurance, empathy, dan tangible. Dalam pengukuran ServQual ini, tingkat kepentingan dari

lima dimensi ini diukur dengan skala sum-scale. Dalam hal ini responden diminta untuk memberikan bobot terhadap masing-masing dimensi dalam bentuk persentase sehingga apabila dijumlah menjadi 100%. Bobot dari masing-masing dimensi ini kemudian dikalikan dengan rata-rata gap untuk setiap dimensi. Apabila gap positif, maka pelanggan dianggap sangat puas terhadap pelayanan. Kelemahan dari ServQual yang lain adalah jumlah pertanyaan menjadi dua kali lipat, yaitu untuk menghitung skor harapan dan skor persepsi untuk masing-masing atribut. Secara praktis, pertanyaan dalam kuesioner ini mempunyai bias karena besarnya jumlah responden yang menolak atau rendahnya keseriusan dalam memberikan jawaban. Walaupun demikian, harus diakui bahwa hingga hari ini, tidak ada satu pun pengukuran kepuasan pelanggan di dunia yang mempunyai pengaruh sebesar ServQual.

Pada umumnya ada dua tujuan besar dalam melakukan pengukuran kepuasan pelanggan. Pertama adalah mendapatkan indeks kepuasan pelanggan. Indeks ini memberikan informasi kepada perusahaan mengenai tingkat kepuasan pelanggan perusahaan. Tujuan kedua adalah mendapatkan informasi yang berhubungan dengan prioritas perbaikan dalm hal kepuasan pelanggan.

(26)

prioritas perbaikan adalah atribut yang berada pada kuadran keempat yaitu atribut dimana perusahaan mempunyai performance yang rendah tetapi tingkat kepentingannya relatif tinggi. Dimana tingakat kepentingan yang tinggi menunjukkan bahwa pelanggan mempunyai harapan yang tinggi. Atribut yang berada pada kuadran pertama perlu dipertahankan. Atribut pada kuadran kedua menunjukkan adanya investasi yang tidak efisien. Dan atribut yang berada pada kuadran ketiga, perusahaan juga mengambil sikap selektif seperti atribut pada kuadran kedua.

2.8. Peran karyawan sangat penting dalam memuaskan pelanggan

Dalam industri jasa, kepuasan pelanggan sangatlah ditentukan oleh karyawan yang berhubungan langsung dengan pelanggan. Kepuasan saat berinteraksi yaitu waktu dimana pelanggan mendapatkan pelayanan, 70% bergantung pada kemampuan karyawan front-line. Salah satu penyebab yang membuat karyawan tidak mampu menciptakan kepuasan adalah karena tidak adanya otoritas dalam mengambil keputusan. Akibatnya permintaan pelanggan tidak dapat segera dipenuhi dan komplain-komplain dari pelanggan tidak cepat teratasi. Karyawan pada dasarnya tidak ingin menjadi robot. Mereka merasa lebih senang bila mempunyai otoritas dalam mengambil keputusan. Terminologi yang digunakan untuk ini adalah empowerment (pemberdayaan).

Ada banyak benefit dalam pemberian empowerment yaitu pelayanan yang lebih cepat, terciptanya kepuasan karyawan, peningkatan dalam memberdayakan karyawan sebagai sumber ide dan inspirasi dalam meningkatkan kepuasan pelanggan. Empowerment yang tidak ditunjang oleh sistem yang memadai dan kemampuan karyawan yang cukup bisa mengakibatkan pengambilan keputusan yang tidak konsisten. Oleh karena itu, keinginan untuk memberikan empowerment adalah satu hal dan kemampuan karyawan serta sistem yang jelas adalah hal kedua dimana kedua hal ini haruslah dilakukan secara pararel dan gradual.

Teamwork sangat memungkinkan menciptakan kualitas produk dan

(27)

perasaan, sistem dan keterampilan. Teamwork tidak memerlukan orang yang sama dalam hal pandangan, gaya maupun cara bersikap.

2.9. Peran kepemimpinan dalam kepuasan pelanggan

Kepuasan pelanggan akan terjadi bila program telah diimplementasikan. Kepuasan pelanggan adalah hal yang dinamis. Harapan pelanggan tidak pernah berhenti dan struktur persaingan juga turbulent. Kepemimpinan memungkinkan terjadinya kepuasan pelanggan. Tanpa adanya leadership, sangat tidak mungkin akan menghasilkan kepuasan pelanggan yang berkesinambungan. Seorang leader haruslah mempunyai kualitas tertentu. Merekalah yang diharapkan dapat memberikan arah bagi perkembangan perusahaannya. Mereka pulalah yang menjadi motor penggerak bisnis. Karakter leader yang dibutuhkan perusahaan yang ingin membangun kepuasan pelanggan adalah menjiwai bisnis. Mereka yang mencintai bisnisnya pastilah sadar bahwa pelangganlah yang membuat bisnis ini bertumbuh. Revenue dan profit hanya dapat tercipta apabilal pelanggan puas dan menjadi loyal dengan perusahaan.

(28)

BAB III

PELAYANAN RESEP DAN SWAMEDIKSI

3.1 Pelayanan Resep

(29)

A. Resep

Berdasarkan obat yang diberikan dalam resep-resep tersebut diperkirakan pasien mengalami infeksi.

C. Tabel 2. Spesialit Obat untuk Pasien Mikhael Tarigan

Nama Obat

(Pabrik) Komposisi Produk Lain Gol Khasiat

(30)

D. Rasionalitas Resep

Resep di atas rasional, dimana obat dalam resep diberikan untuk mengatasi infeksi dan suplemen vitamin dan mineral.

E. Pelaksanaan Informasi 1. Kelfex Forte DS®

Kegunaan: untuk mengatasi infeksi (antibiotik), bentuk sediaan: sirup,

cara pakai: 2 kali sehari 1 sendok teh, hal yang perlu diinformasikan: gunakan obat secara teratur dan jangan melebihi dosis yang dianjurkan, obat harus dihabiskan walaupun sudah merasa sembuh, bila terjadi efek samping konsultasikan kepada dokter, simpan pada tempat kering dan terlindung dari cahaya.

2. Cerebrofort Gold®

(31)

(32)

A. Resep

R / Tab Norelut No. X S 2 dd tab 1

Pro : Ny. Ratih Yuliati Umur : dewasa

B. Kasus

Berdasarkan obat yang diberikan dalam resep tersebut diperkirakan pasien mengalami ketidakseimbangan hormonal.

C. Tabel 3. Spesialit Obat untuk Pasien Ny. Ratih Yuliati

Nama Obat

Norelut® (Dexa Medica)

Noretisteron 5 mg

Primolut N® (Scherling AG) Regumen® (Sanbe) G

Hormon sintetik

Resep di atas rasional, dimana obat dalam resep diberikan untuk mengatasi ketidakseimbangan hormonal.

E. Pelaksanaan Informasi

1. Norelut®

(33)

dianjurkan, dapat menyebabkan migrain, mual dan rasa tidak nyaman di payudara, jauhkan dari jangkauan anak-anak, simpan pada tempat kering dan terlindung dari cahaya.

(34)

A. Resep

Berdasarkan obat yang diberikan dalam resep-resep tersebut diperkirakan pasien menderita infeksi pada telinga dan reaksi alergi.

C. Tabel 4. Spesialit Obat untuk Pasien Sriyeni

Nama Obat

(Pabrik) Komposisi Produk Lain Gol Khasiat

Tarivid

(35)

1. Tarivid Otic®

Kegunaan: untuk mengatasi infeksi pada telinga (antibiotik), bentuk sediaan: tetes telinga, cara pakai: 2 kali sehari 6 tetes pada telinga kanan, hal yang perlu diinformasikan: baca petunjuk pemakaian obat, hanya untuk pemakaian luar, jauhkan dari jangkauan anak-anak, simpan di tempat yang terlindung dari kelembaban.

2. Telfast Plus®

(36)

(37)

A. Resep

Berdasarkan obat yang diberikan dalam resep-resep tersebut diperkirakan pasien mengalami pendarahan uterus.

C. Tabel 5. Spesialit Obat untuk Pasien Desi

Nama Obat

Methergin®

Resep di atas rasional, dimana obat dalam resep diberikan untuk mengatasi pendarahan pada uterus.

1. Methergin®

(38)

obat rangkap tetapi dilewatkan dan makan dosis selanjutnya dalam resep, jauhkan dari jangkauan anak-anak, simpan pada tempat kering dan terlindung dari cahaya.

(39)

A. Resep

Berdasarkan obat yang diberikan dalam resep-resep tersebut diperkirakan pasien mengalami mual karena hamil.

C. Tabel 6. Spesialit Obat untuk pasien Ny. Eliana

Nama Obat

Primperan®

Farma) Ranitidin 150 mg

(40)

Resep di atas rasional, dimana obat dalam resep diberikan untuk mengatasi mual dan vitamin ibu hamil.

1. Primperan®

Kegunaan: regulator GIT, bentuk sediaan: tablet, cara pakai: 3 kali sehari 1 tablet, hal yang perlu diinformasikan: gunakan obat secara teratur dan jangan melebihi dosis yang dianjurkan, dapat menyebabkan kantuk.

2. Ranitidin

Kegunaan: sebagai antiulserasi, bentuk sediaan: tablet, cara pakai: 2 kali sehari 1 tablet, hal yang perlu diinformasikan: gunakan obat secara teratur dan jangan melebihi dosis yang dianjurkan, simpan di tempat kering dan terlindung dari cahaya.

3. Folac®

(41)

3.2 Pelayanan Swamedikasi

KASUS 1

A. Keluhan

Seorang gadis datang ke apotek dengan keluhan matanya terasa perih, gatal dan memerah. Berdasarkan keluhan pasien maka diberikan obat tetes mata :

Visine®.

B. Tabel 7. Spesialit Obat Kasus Mata Perih, Gatal dan Memerah

Nama Obat komposisi Produk Lain Gol Khasiat

Visine® (Pfizer)

Tetrahidrazolin HCL 0,05 %

Braito® (Konimex), Cendovisin®

(Cendo)

G Iritasi mata ringan

C. Pelayanan Informasi

Kegunaan: untuk edema konjungtiva, iritasi ringan, bentuk sediaan :

(42)

KASUS 2

A. Keluhan

Seorang pria datang ke apotek dengan keluhan badannya letih dan lesu setelah sembuh dari sakitnya. Obat yang diberikan Neurobion 5000®

B. Tabel 8. Spesialit Obat Kasus Lelah dan Capek

Nama Obat Komposisi Produk Lain Gol Khasiat

Neurobion 5000®(Merck)

Vitamin B 1

Vitamin B 6

Vitamin B 12

Neurosanbe 5000®

(Sanbe farma) G

Defisiensi vitamin B-kompleks

Kegunaan: Kekurangan vitamin B-kompleks. Bentuk sediaan: tablet.

Cara pakai: 1 kali sehari 1 tablet. Hal yang perlu diinformasikan: istirahat yang cukup, makan secara teratur dan tepat waktu, disimpan di tempat kering dan sejuk, jauhkan dari jangkauan anak-anak.

KASUS 3

A. Keluhan

Seorang pria datang ke apotek dengan keluhan nyeri di lambung, mual, kembung, dan terjadi muntah asam. Berdasarkan keluhan disimpulkan pasien menderita sakit maag. Obat yang diberikan : Mylanta®.

B. Tabel 9. Spesialit Obat Nyeri Lambung, Kembung, dan Muntah Asam

(43)

Mylanta® (Pfizer)

Al-hidroksida gel kering 200 mg, Mg-hidroksida 200 mg, dan Simetikon 20 mg

Novamag®

Kegunaan: meringankan rasa sakit termasuk sakit kepala, gigi, demam, disertai influenza. Bentuk sediaan: sirup. Cara pakai: 3-4 kali sehari 1-2 tablet.

Hal-hal yang perlu diinformasikan: digunakan apabila sakit dan demam, hati-hati penggunaan dalam jangka panjang karena dapat menyebabkan gangguan hati-hati, jika selama 3 hari sakit berlanjut segera hubungi dokter.

KASUS 4

A. Keluhan

Seorang wanita dewasa datang ke apotik dengan keluhan gatal-gatal pada leher dan wajah, pada kulit nampak bercak-bercak putih ditengkuk atau leher dan wajah, bercak sedikit menebal dan bersisik. Obat yang diberikan : Daktarin®.

B. Tabel 10. Spesialit obat Kasus Gatal-gatal Nama

Obat Komposisi Produk Lain Gol Khasiat

Daktarin® (Jenssen)

Mikonazol nitrat 2%

Mycorine® (Yupharin) Mexoderm® (Konimex)

B Fungisida

C. Informasi Obat

(44)

ditempat yang kering, jauhkan dari panas dan cahaya langsung dan jaga jangan sampai membeku

KASUS 5

A. Keluhan

Seorang anak-anak berusia 10 tahun mengalami kurang nafsu makan, berat badan menurun, lemah, perut buncit dan sering merasa gatal pada anus khususnya pada malam hari. Obat yang diberikan : Combantrin®.

B. Tabel 11. Spesialit Obat Kasus Cacingan

Combantrin®

Kegunaan: infeksi cacing tunggal ataupun campuran, bentuk sediaan: sirup, cara pemakaian: diminum 1 kali sebanyak 2 sendok the, hal-hal yang perlu diinformasikan: Cukup diberikan 1 hari, jangan melebihi dosis yang dianjurkan, pengobatan ulang dianjurkan 3 bulan kemudian, tidak diperlukan diet atau pencahar pada pengobatan.

KASUS 6

A. Keluhan

Seorang bapak datang ke apotek dengan keluhan nyeri dan pegal-pegal (kaku otot) pada bagian punggung dan lehernya. Berdasarkan keluhan pasien maka diberikan Counterpain®.

B. Tabel 12. Spesialit Obat Kasus Nyeri dan Pegal-pegal

(45)

Counterpain® otot kaku, linu karena masuk angin, kaku leher, ketegangan, dan pegal akibat olahraga atau terkilir.

Kegunaan: anti anemia. Bentuk sediaan: salep. Cara pemakaian: 1-3 kali sehari gosokkan pada bagian yang nyeri atau pegal. Hal-hal yang perlu diinformasikan: hentikan apabila terjadi alergi/kemerahan pada kulit, jangan digunakan bila kulit luka/teriritasi dan hindari kontak dengan mata/membran mukosa.

KASUS 7

A. Keluhan

Seorang wanita dewasa datang ke apotik meminta obat untuk mencegah kehamilan. Obat yang diberikan : pil KB Microgynon®.

B. Tabel 13. Spesialit Obat Kasus Mencegah Kehamilan

Microgynon®

B Kontrasepsi oral

C. Pelayanan informasi

(46)

KASUS 8

A. Keluhan

Seorang wanita datang ke apotek dengan keluhan menderita diare yang tidak diketahui penyebabnya selama beberapa hari. Obat yang diberikan adalah

New Diatabs®.

B. Tabel 14. Spesialit Obat Kasus Diare

Nama Obat Komposisi Produk Lain Gol Khasiat

New Diatabs®

(Medifarma) Attapulgit

Enterogit® (Soho), Kaotate® (Pfizer) B

Obat diare pada pengobatan simptomatik pada diare non spesifik

Kegunaan: untuk pengobatan diare non spesifik. Bentuk sediaan: tablet.

Cara pemakaian: 2 tablet setiap setelah buang air besar, maksimum 12 tablet/ 24 jam. Hal-hal yang perlu diinformasikan: Jika gejala tidak berkurang/berlanjut, hubungi dokter, dan dianjurkan pemberian oral obat lain dengan obat ini interval waktunya 2-3 jam.

KASUS 9

A. Keluhan

Seorang pria datang ke apotek dengan keluhan giginya sakit. Berdasarkan keluhan pasien maka diberikan Ponstan®.

B. Tabel 15. Spesialit Obat Kasus Sakit Gigi Nama

(47)

Ponstan® (Pfizer)

Asam Mefenamat

Pondex® (Dexa Medica) Anastan® (Graha Husada) Topgesic®(Kimia Farma)

G

Demam, nyeri ringan atau sedang, sakit gigi, nyeri otot dan nyeri sendi.

Kegunaan: untuk menghilangkan rasa sakit (analgesik). Bentuk sediaan: tablet. Cara pemakaian: 3 kali sehari 1-2 tablet. Hal-hal yang perlu

diinformasikan: hanya digunakan pada keadaan sakit, dan hati-hati

penggunaannya dalam jangka panjang karena dapat menyebabkan gangguan hati.

KASUS 10

A. Keluhan

Seorang pemuda datang ke apotek dengan keluhan menderita batuk tidak berdahak dan tenggorokan terasa gatal. Obat yang diberrikan : Benadryl DMP®

sirup.

B. Tabel 16. Spesialit obat Kasus Batuk tidak Berdahak dan Tenggorokan Gatal

Benadryl DMP® (Pfizer)

Dekstrometophan HBr 7,5 mg, Diphenhidramin HCl 5 mg, Fenilefrin HCl 5 mg, Amonium klorida 62,5 mg, Na sitrat 25 mg, alcohol 3%.

W Meredakan batuk non produktif,

(48)

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1Hasil

4.1.1 Data mentah penilaian harapan responden pada faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan apotek

Harapan Kenyataan Pertanyaan

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

I. KEANDALAN

1. Kecepatan Pelayanan - - 8 40 12 - 3 18 32 7

2. Keramahan Petugas - - - 50 10 - - 4 48 8

3. Kelengkapan Obat - - - 8 52 - - 8 48 4

4. Kesiapan Membantu - - - 5 55 - - 14 36 10

II. KERESPONSIFAN

5. Cepat Tanggap - - 8 38 14 - 8 6 28 18

6. Pemberian Solusi - - - 14 46 - 2 10 48 -

III. KEYAKINAN

7. Pengetahuan dan Kecakapan - - - 12 48 1 14 17 23 5

8. Komunikasi Efektif - - - 11 49 1 5 6 38 10

9. Informasi Obat - - 4 12 34 - 4 28 18 10

10. Konsultasi Obat - - - 40 20 - 5 10 38 7

11. Kualitas Produk - - - 12 48 - - 4 28 28

12. Kesesuaian Produk Obat - - - 10 50 - 2 28 18 12

IV. EMPATI

13. Perhatian Petugas - - - 8 52 2 8 20 20 10

14. Keamanan dan Kenyamanan - - - - 60 - - - 12 48

15. Kenyamanan Menunggu - - - 12 48 1 6 14 28 11

V. BERWUJUD

(49)

17. Kebersihan Apotek - - - 20 40 - - 2 18 40

Tabel 17. Tingkat kepentingan dan penilaian responden terhadap kecepatan pelayanan

Harapan Responden Penilaian Responden

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Tabel 18. Tingkat kepentingan dan penilaian responden terhadap keramahan petugas

(50)

Tabel 19. Tingkat kepentingan dan penilaian responden terhadap kelengkapan obat

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Tabel 20. Tingkat kepentingan dan penilaian responden terhadap kesiapan membantu

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Tabel 21. Tingkat kepentingan dan penilaian responden terhadap cepat tanggap

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Tabel 22. Tingkat kepentingan dan penilaian responden terhadap pemberian solusi

(51)

3. Keyakinan

Tabel 23. Tingkat kepentingan dan penilaian responden terhadap pengetahuan dan kecakapan

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Tabel 24. Tingkat kepentingan dan penilaian responden terhadap komunikasi efektif

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Tabel 25. Tingkat kepentingan dan penilaian responden terhadap informasi obat

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Tabel 26. Tingkat kepentingan dan penilaian responden terhadap konsultasi obat

(52)

Tabel 27. Tingkat kepentingan dan penilaian responden terhadap kualitas produk

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Tabel 28. Tingkat kepentingan dan penilaian responden terhadap kesesuaian produk obat

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Tabel 29. Tingkat kepentingan dan penilaian responden terhadap perhatian petugas

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Tabel 30. Tingkat kepentingan dan penilaian responden terhadap keamanan dan kenyamanan

(53)

Tabel 31. Tingkat kepentingan dan penilaian responden terhadap kenyamanan menunggu

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Tabel 32. Tingkat kepentingan dan penilaian responden terhadap eksterior dan interior

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Tabel 33. Tingkat kepentingan dan penilaian responden terhadap kebersihan apotek

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Tabel 34. Tingkat kepentingan dan penilaian responden terhadap kerapihan petugas

(54)

Tabel 35. Tingkat kepentingan dan penilaian responden terhadap keseragaman petugas

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

4.1.3 Perhitungan Rata-rata dari Penilaian Kinerja dan Harapan Responden pada Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Apotek

(55)

17. Kebersihan Apotek 280 278 4,63 4,66

18. Kerapihan Petugas 290 240 4,0 4,83

19. Keseragaman Petugas 284 244 4,06 4,73

Rata-rata = 3,93 4,6

Diagram Cartesius dari Data Penilaian Harapan Responden pada

Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

Gambar 1. Grafik Cartesius survei kepuasan pelanggan

Keterangan:

Kecepatan pelayanan (1), keramahan petugas (2), kelengkapan obat (3), kesiapan membantu (4), cepat tanggap (5), pemberian solusi (6), pengetahuan dan kecakapan (7), komunikasi efektif (8), informasi obat (9), konsultasi obat (10), kualitas produk (11), kesesuaian produ kobat (12), perhatian petugas (13), keamanan dan kenyamanan (14), kenyamanan menunggu (15), eksterior dan interior (16), kebersihan apotek (17), kerapihan petugas (18), keseragaman petugas (19).

4.2 Pembahasan

(56)

berasal dari produk, pelayanan, sistem, atau sesuatu yang bersifat emosi. Pelanggan tersebut akan berbagi kepuasan, rasa, dan pengalaman dengan pelanggan lain. Kepuasan pelanggan dapat juga diartikan sebagai persepsi terhadap produk atau jasa yang telah memenuhi harapannya. Pelanggan tidak akan puas jika dia mempunyai persepsi bahwa harapannya belum terpenuhi. Pelanggan akan puas jika persepsinya sama atau lebih dari yang diharapkannya. Jadi yang penting adalah persepsi dan bukan aktual karena bisa secara aktual suatu produk punya potensi untuk memenuhi harapan tetapi ternyata hasil dari persepsi pelanggan tidak sama dengan yang diinginkan oleh produsen.

Apotek Kimia Farma berusaha untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan dengan melakukan survey kepuasan pelanggan. Dengan mengukur kepuasan pelanggan maka dapat diketahui mutu dan aktivitas pelayanan yang akan dapat membantu untuk mengembangkan program dalam rangka menghasilkan pelanggan yang puas dan setia.

Program pelayanan pelanggan dan peningkatan mutu hanya akan berhasil jika ada komitmen menyeluruh, dan komitmen ini harus dimulai dari puncak. Proses komitmen manajemen ini harus dimulai dari pernyataan visi atau misi yang berkaitan dengan mutu pelayanan.

Dari data survey yang dilakukan terhadap 60 responden, responden merupakan pasien yang berkunjung ke Apotek Kimia Farma 28. Data diambil selama PKL pada tanggal 14 Desember 2007– 12 Januari 2008, diperoleh hasil sebagai berikut:

- Faktor yang dianggap sangat penting namun manajemen belum mampu melakukannya sesuai dengan keinginan pelanggan adalah prioritas utama untuk diperbaiki meliputi : pengetahuan dan kecakapan, komunikasi efektif, kesesuaian produk obat, perhatian petugas dan kenyamanan menunggu.

- Faktor kinerja yang perlu dipertahankan adalah sebagai berikut : kualitas produk, keamanan dan kenyamanan, kebersihan apotek, kerapihan petugas, dan keseragaman petugas.

(57)

- Faktor yang dianggap pelanggan kurang penting dan tidak dipersoalkan walaupun tidak memuaskan adalah : keramahan petugas dan eksterior dan interior.

- Terdapat juga faktor yang berada diantara prioritas utama untuk diperbaiki dengan yang dipertahankan yaitu kelengkapan obat dan kesiapan membantu. Dan juga berada diantara bukan prioritas utama untuk diperbaiki dengan yang kurang penting yaitu cepat tanggap.

Untuk faktor yang dianggap pelanggan penting namun kinerjanya masih kurang perlu dilakukan peningkatan kinerja mutu pelayanan. Tujuannya adalah untuk menjalin hubungan jangka panjang dengan pelanggan yang puas. Oleh karena itu, memberikan mutu yang tinggi dan pelayanan yang prima adalah suatu keharusan apabila ingin mencapai tujuan utama, yaitu pelanggan yang puas dan setia.

Sebagai apotek yang berhubungan langsung dengan pelanggan, Kimia Farma senantiasa mengutamakan kualitas baik dari segi produk maupun kualitas pelayanan guna memenuhi kepuasan pelanggan. Faktor pengetahuan dan kecakapan karyawan merupakan salah satu faktor yang dinilai kurang memuaskan dari pelayanan di apotek. Setelah diamati dan dipelajari, faktor pengetahuan dan kecakapan ini erat sekali hubungannya dengan sumber informasi bagi pasien di apotek. Informasi tambahan yang diperoleh pasien dari apotek akan menambah kepercayaan dan kepuasan pasien pada apotek. Komunikasi efektif juga berkaitan dengan pengetahuan karyawan. Kesesuaian produk obat berkaitan dengan kelengkapan obat. Semakin lengkap obat di apotek maka kesesuaian produk ini akan baik. Tetapi tidaklah mungkin apotek menyediakan semua permintaan pasien pada saat itu juga. Untuk mengatasi hal ini Apotek Kimia Farma meminta kepada Apotek Kimia Farma yang lain untuk segera diantarkan dan menjaminkan kepada pasien bahwa obat tersebut akan segera diperolehnya.

(58)

proses rekruitmen. Pelanggan dari kelompok menengah atas mempunyai harapan yang tinggi agar perusahaan penyedia jasa mengenal mereka secara pribadi. Perusahaan harus tahu nama mereka, kebutuhan mereka secara spesifik dan bila perlu mengetahui apa yang menjadi hobi dan karakter personel lainnya.

Salah satu bentuk program yang diadakan pihak apotek adalah dengan memberikan diskon sebesar 5% untuk setiap pelayanan lebih dari 15 menit. Upaya ini selain sebagai upaya untuk meningkatkan kepuasan pelanggan juga sebagai salah satu indiktor kinerja petugas di apotek.

Untuk faktor yang dianggap pelanggan kurang penting namun kinerjanya baik, agar tetap dipertahankan karena hal-hal tersebut dapat menjadi nilai tambah bagi Apotek Kimia Farma 28.

Manusia pada dasarnya tidak pernah puas. Pelanggan akan terus-menerus baik rasional maupun tidak rasional, dalam perilakunya akan selalu mencari kepuasan yang baru. Kelompok pelanggan yang sangat puas (delighted customer) bertindak bak nabi. Mereka senang menyebarkan kabar baik untuk perusahaan dengan rasa tulus dan tanpa meminta komisi. Hubungan antara penjualan, pelayanan, kepuasan dan keuntungan bersifat langsung. Semakin puas seorang pelanggan, semakin sering pelanggan membeli. Semakin sering pelanggan membeli, maka semakin banyak barang yang dijual. Semakin banyak barang yang terjual, semakin banyak keuntungan yang diperoleh.

Memberdayakan karyawan untuk membuat keputusan dan melakukan tindakan yang benar untuk memuaskan pelanggan adalah sangat penting. Memberdayakan karyawan yaitu dengan cara memberi wewenang untuk melakukan tindakan apapun yang dapat menjamin kepuasan pelanggan. Karyawan harus dibekali dengan pengetahuan yang memadai dan yang terus-menerus ditingkatkan. Dengan memberdayakan dan mensejahterakan karyawan, maka komitmen mereka terhadap pekerjaan, perusahaan dan pelanggan akan meningkat.

(59)

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

1. Lokasi Apotek Kimia Farma No. 28 termasuk strategis karena terletak di pusat kota Belawan, mudah dijangkau, dekat dengan rumah penduduk, pusat perbelanjaan, dan praktek dokter.

2. Pelayanan Apotek Kimia Farma 28 sudah cukup baik tetapi masih kurang maksimal masih ada beberapa faktor yang harus ditingkatkan yaitu pengetahuan dan kecakapan, komunikasi efektif, kesesuaian produk obat, perhatian petugas, dan kenyamanan menunggu.

3. Apotek Kimia Farma menyediakan produk berdasarkan resep dokter yang masuk, produk yang diiklankan dan data internal apotek yang dapat dilihat dari data base komputer.

4. Pelayanan yang dilakukan di Apotek Kimia Farma sudah baik, mencakup pelayanan atas resep dokter dan pelayanan swamedikasi.

5.2 Saran

(60)

DAFTAR PUSTAKA

Chandra, Gregorius. (2005). “ Strategi dan Program Pemasaran “. Penerbit ANDI. Yogyakarta.

Depkes RI. Keputusan Menteri Kesehatan RI. No. 1027/Menkes/SK/IX/2004. Irawan, H. D. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. PT Elex Media Komputindo.

Jakarta.

ISFI. (2005). Informasi Spesialite Obat Indonesia. Jakarta.

Tan, Hoan Chai. (2002). Obat-Obat Penting. Penerbit Gramedia Elex Komputindo. Jakarta.