APOTEK KIMIA FARMA 27 MEDAN
Disusun Oleh :
ROMI ACHMADI, S. Farm. NIM 073202082
PROGRAM STUDI PENDIDIKAN PROFESI APOTEKER FAKULTAS FARMASI
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT dan shalawat
beriring salam kepada Nabi besar Muhammad SAW, atas segala rahmat dan
anugerah yang telah diberikan sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan
laporan Praktek Kerja Profesi di apotek Kimia Farma 27 Medan.
Laporan Praktek Kerja Profesi ini dapat diselesaikan berkat bimbingan dan
bantuan dari berbagai pihak. Pada kesempatan ini penulis ingin menghanturkan
ucapan terima kasih kepada :
1. Bapak Hendra Farma Johar, M.Si, Apt sebagai Manajer Bisnis PT Kimia
Farma apotek Medan, dan sebagai apoteker apotek Kimia Farma 27 Medan,
beserta staf pegawai yang telah banyak membantu penulis selama Latihan
Kerja Profesi di apotek Kimia Farma 27 Medan.
2. Bapak Prof. Dr. Sumadio Hadisahputra, Apt sebagai Dekan Fakultas
Farmasi Universitas Sumatera Utara, Bapak Drs. Wiryanto, M.S, Apt
sebagai Koordinator Program Pendidikan Profesi Apoteker Fakultas Farmasi
Universitas Sumatera Utara dan seluruh Staf pegawai Fakultas Farmasi
Universitas Sumatera Utara.
Semoga Allah Yang Maha Esa membalas budi baik Bapak dan Ibu dengan
balasan yang berlipat ganda. Penulis berharap semoga tulisan ini dapat
memberikan manfaat bagi kita semua.
Medan, Juli 2008
LEMBAR PENGESAHAN... ii
KATA PENGANTAR... iii
DAFTAR ISI... iv
ABSTRAK... vi
BAB I PENDAHULUAN... 1
1.1 Latar Belakang... 1
1.2 Tujuan... 2
BAB II TINJAUAN UMUM APOTEK... 3
2.1 Defenisi... 3
2.2 Strategi Pemasaran Ritel... 4
2.2.1 Mengembangkan Keunggulan Bersaing Yang Dapat Dipertahankan... 5
2.2.2 Kesempatan Strategis dan Keunngulan Bersaing... 5
2.3 Sumber Daya Manusia dalam Ritel... 6
2.4 Aspek Keuangan Ritel... 7
BAB III PT KIMIA FARMA (Persero) Tbk... 8
3.1 Sejarah Kimia Farma... 8
3.2 Bisnis Kimia Farma... 8
3.3 PT Kimia Farma Apotek Bisnis Manajer Medan... 10
3.4 Apotek Kimia Farma 27 Medan... 11
3.4.1 Lokasi... 11
3.4.2 Sumber Daya Mausia... 11
3.4.3 Pengadaan Perbekalan Farmasi... 11
3.4.3.1 Perencanaan Pembelian... 11
3.4.3.2 Prosedur Pembelian... 12
3.4.3.3 Pemantauan Hail Pembelian... 12
BAB IV KOMPLAIN... 15
4.1 Jenis-Jenis Komplain... 17
4.2 Omplain Di Apotek Kimia Farma 27... 17
4.3 Cara Penanganan Komplain... 18
BAB V LAPORAN RESEP DAN SWAMEDIKASI... 19
5.1 Laporan Resep... 19
5.1.1 Resep I... 19
5.1.2 Resep II... 23
5.1.3 Resep III... 26
5.1.4 Resep IV... 29
5.1.5 Resep V... 31
5.2 Swamedikasi... 34
BAB VI PEMBAHASAN... 42
BAB VII KESIMPULAN DAN SARAN... .44
7.1 Kesimpulan... 44
7.2 Saran... 44
Farma 27 Medan. PKP ini dilaksanakan dalam upaya memberikan perbekalan,
keterampilan dan keahlian kepada calon apoteker dengan melihat secara langsung
pengelolaan suatu apotek serta melihat peran dan tugas Apoteker Pengelola Apotek
(APA) dalam melaksanakan pelayanan kefarmasian di apotek. PKP dilaksanakan pada
tanggal 23 Juni – 22 Juli 2008 dengan jumlah jam efektif 225 jam. Kegiatan PKP di
apotek Kimia Farma meliputi: melihat dan mempelajari sistem penyusunan obat di
apotek, mempelajari item obat yang ada di apotek beserta indikasinya, tata cara
penerimaan barang dari PBF dan pencatatan pembelian. Selain itu juga ikut berperan
dalam pelayanan swamedikasi dan informasi obat kepada pasien serta pelayanan obat
dalam bentuk resep. Di samping itu, tugas khusus dilaksanakan dengan topik komplain
yaitu melaporkan komplain yang disampaikan pelanggan selama PKP di apotek Kimia
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Pelayanan kefarmasian saat ini telah bergeser orientasinya dari obat ke pasien
yang mengacu kepada pelayanan kefarmasian (pharmaceutical care). Kegiatan
kefarmasian yang semula hanya terfokus pada pengelolaan obat sebagai komoditi
menjadi pelayanan komprehensif yang bertujuan untuk meningkatkan kualitas
hidup pasien. Namun demikian dalam menjalankan profesi kefarmasian, apoteker
harus bekerja dalam suatu standar tertentu meliputi manajemen yang didukung
fasilitas memadai untuk dapat menyediakan pelayanan yang optimal bagi pasien.
PT Kimia Farma memiliki anak perusahan yaitu PT Kimia Farma Apotek yang
bergerak sebagai perusahaan yang mengkhususkan diri di bidang perapotekan. PT
Kimia Farma Apotek telah membangun jaringan apotek yang menyebar secara
nasional. Sebagai perusahaan yang berskala nasional, PT Kimia Farma Apotek
mendirikan apotek-apotek dengan sistem jaringan dan mengacu pada standar
fasilitas dan manajemen yang terorganisir dengan baik. Oleh karena itu,
apotek-apotek yang didirikan PT Kimia Farma Apotek memiliki keungulan terkemuka
baik secara sistem yang mendukung kualitas pelayanan kepada pasien.
Pelayanan kefarmasian di apotek mencakup beberapa aspek penting. Apotek
berkewajiban menyediakan produk obat berkualitas serta memberikan informasi
yang dibutuhkan perihal penggunaan obat. Pasien sebagai konsumen juga berhak
atas rasa nyaman dan puas dalam menerima pelayanan di apotek. Oleh karena itu
apoteker harus mampu menerapkan manajemen dan sistem pelayanan yang
berorientasi kepada kepuasan pasien serta melakukan evaluasi guna meningkatkan
kualitas pelayanannya. Penindaklanjutan terhadap keluhan pasien terhadap
layanan di apotek merupakan salah satu evaluasi yang dilaksanakan guna
1.2 Tujuan
Tujuan Praktek Krja Profesi yang dilaksanakan di Apotek Kimia Farma adalah
untuk mengetahui tentang manajemen apotek BUMN dan melihat secara langsung
peranan dan tugas Apoteker pengelola apotek Kimia Farma sehingga kelak
mampu melaksanakan tugas dan fungsi sebagai Apoteker pengelola apotek yang
profesional sesuai dengan kode etik serta undang-undang yang berlaku dalam
BAB II
TINJAUAN UMUM APOTEK
2.1 Defenisi
Apotek adalah suatu tempat dilakukannya pekerjaan kefarmasian dan penyaluran
sediaan farmasi, perbekalan kesehatan lainnya kepada masyarakat (Peraturan
Pemerintah No. 25 Tahun 1980).
Pekerjaan kefarmasian adalah pembuatan termasuk pengendalian mutu
sediaan farmasi, pengamanan, pengadaan, penyimpanan, dan penyaluran obat,
pelayanan atas resep dokter, pelayanan informasi obat (Widodo, 2004).
Sebagai perantara, dalam mendistribusikan perbekalan farmasi dan
perbekalan kesehatan dari supplier kepada konsumen, apotek memiliki 5 fungsi
kegiatan, yaitu kegiatan : 1). Pembelian; 2). Gudang; 3). Pelayanan dan penjualan;
4). Keuangan dan 5). Pembukuan, sehingga agar dapat dikelola dengan baik, maka
seorang Apoteker Pengelola Apotek (APA), disamping ilmu kefarmasian yang
telah dikuasai, juga diperlukan ilmu lainnya seperti ilmu pemasaran (marketing)
dan ilmu akuntansi (accounting).
Dengan demikian, seorang APA dalam menjalankan profesi apotekernya
di apotek tidak hanya pandai sebagai penanggung jawab teknis kefarmasian saja,
melainkan juga dapat mengelola apotek sesuai dengan prinsip-prinsip bisnis yang
dapat memberikan keuntungan kepada pihak-pihak yang memiliki kepentingan
tanpa harus menghilangkan fungsi sosialnya di masyarakat.
Apotek memiliki peran yang cukup besar dalam melayani distribusi
perbekalan kesehatan kepada masyarakat. Hal ini tidak terlepas akan kebutuhan
akan tenaga kesehatan yang bermutu, khususnya tenaga apoteker. Seorang APA
harus memiliki kemampuan :
a. Melaksanakan kepemimpinannya di apotek.
b. Mengelola sumber daya manusia dibawah pimpinannya.
c. Berjiwa wiraswasta.
e. Manajemen persediaan barang.
f. Melaksanakan pelayanan konseling ( komunikasi, edukasi, dan konsultasi)
kepada pasien.
g. Menjadi mitra kerja dokter, perawat, dll.
Dalam mengoperasikan apoteknya, keberhasilan pelayanan kefarmasian
suatu apotek dapat diukur/dinilai melalui indikator sebagai berikut :
a. Rasionalisasi dalam pemberian obat kepada pasien.
b. Efektivitas dan keberhasilan terapi.
c. Efisiensi biaya, cepat dalam pelayanan.
d. Kepuasan pasien.
Dengan demikian, apoteker harus memberikan pelayanan kefarmasian langsung
kepada pasien, karena orang yang dipandang banyak mengetahui tentang obat
adalah apoteker. Apoteker memiliki tanggung jawab terhadap obat yang tertulis
dalam resep. Apoteker merupakan konsultan obat bagi dokter maupun pasien yang
membutuhkan. Apoteker harus mampu menjelaskan tentang obat pada pasien.
2.2. Strategi Pemasaran Ritel
Starategi ritel adalah pernyataan yang menjelaskan beberapa hal berikut ini
:
1) Pasar sasaran (target market), yaitu segmen pasar yang direncanakan untuk
dilayani terkait dengan aktivitas memfokuskan sumberdaya yang harus
disiapkan oleh ritel
2) Format yang direncanakan akan digunakan untuk memenuhi kebutuhan
target pasar. Format ritel adalah gabungan ritel didasarkan pada sifat atau
ciri barang dan jasa yang ditawarkan, kebijakan penentuan harga,
pemasangan iklan dan program promosi, desain toko dan lokasi khusus.
3) Dasar perencanaan ritel untuk memperoleh keunggulan bersaing yang
dapat dipertahankan dalam jangka pananjang.
Konsep ritel adalah orentasi manajemen yang memfokuskan ritel dalam
lebih efektif dan efisien. Tugas utama dalam mengembangkan strategi ritel
adalah menetapkan pasar sasaran.Proses ini diawali dengan menetapkan
segmentasi pasar. Ritel yang sukses selalu mendasarkan upaya untuk
mengenali pelanggannya. Pasar sasaran dalam ritel seringkali ditetapkan
berdasarkan faktor demografis, geografis dan fsikografis.
2.2.1 Mengembangkan Keunggulan Bersaing Yang Dapat Dipertahankan Mengembangkan keunggulan bersaing dapat dianalogikan dengan
kemampuan ritel untuk membangun sebuah dinding pembatas di sekeliling
posisinya pada pasar ritel. Dinding pembatas ini akan membuat para pesaing
mengalami kesulitan untuk menjangkau konsumen yang telah menjadi pelanggan
ritel tersebut. Elemen terkhir dalam strategi ritel adalah pendekatan-pendekatan
untuk mengembangkan keunggulan bersaing yang bisa dipertahankan atau
berkelanjutan dalam jangka panjang.
Tujuh kesempatan yang penting bagi ritel untuk mengembangkan
keunggulan bersaing yang bisa dipertahankan adalah (1) Loyalitas konsumen, (2)
Lokasai, (3) Manajemen sumberdaya manusia (SDM), (4) Sistem distribusi dan
informasi, (5) Barang dagang yang unik, (6) Hubungan pedagang dan (7) Layanan
konsumen.
2.2.2 Kesempatan Strategis Dan Keunggulan Bersaing
Secara khusus, ritel memiliki keunggulan bersaing terbesar dalam
kesempatan-kesempatan yang sama dengan strategi ritelnya, sehingga ritel akan
berhasil dalam kesempatan penembusan pasar yang tidak termasuk pasar baru dan
tidak dikenal.Akibatnya, ritel-ritel yang berhasil memeperluas pasarnya secara
gelobal mampu menerjemahkan apa yang paling baik mereka lakukan untuk
budaya dan pasar baru.
Ada empat kunci keberhasil dari ciri ritel yang menggunakan
kesempatan-kesempatan pertembuhan internasional adalah :
2) Kemampuan untuk menyesuaikan
3) Budaya global
4) Kemampuan finansial
2.3. Sumber Daya Manusia (SDM) Dalam Ritel
Manajemen sumber daya menusia dapat menjadi dasar untuk mendapatkan
keuntungan yang kompetitif, dengan tiga alasan berikut:
1) Perhitungan biaya tenaga kerja termasuk sebagai salah satu komponen dalam
biaya total ritel. Oleh karena itu, mengelola karyawan yang efektif dapat
menghasilkan keuntungan dalam penghematan biaya total rital.
2) Pengalaman yang dimiliki sebahagian besar pelanggan terhadap ritel, dapat
ditentukan dari aktivitas karyawan yang menyeleksi barang dagangan,
menyediakan informasi dan bantuan, keterampilan dalam memajang stock
barang dagangan di rak pajang. Oleh karena itu karyawan menjadi fungsi
utama dalam membedakan apa yang ditawarkan antar ritel.
3) Pengelolaan SDM yang baik akan mewujudkan kinera oprasional karyawan
ritel yang baik pula dan dapat mewujutkan keuntungan potensial bagi ritel.
Keuntungan potensial tersebut sulit atau bahkan tidak dapat ditiru oleh
pesaing.
Pengelolaan SDM bertanggung jawab menjalankan kelangsungan kantor
dan mempunyai pengetahuan khusus tentang praktik SDM sekaligus
kebijakan-kebijakannya. Pengelolaan ini bertanggung jawab menetapkan SDM yang bisa
memperkuat strategi ritel dan menyediakan pelatihan kerja yang digunakan
Manajer Lini dan karyawan, untuk menerapkan kebijakan-kebijakan.
Mengelola SDM dalam penjualan ritel sangat menantang karena beberapa
hal berikut ini:
1 Adanya kebutuhan tenaga kerja paruh waktu
Hal ini disebabkan terdapat banyak ritel yang membuka geray selama 24 jam
sehari dan biasanya dilakukan pada akhir pekan untuk memenuhi kebutuhan
pelanggan. Oleh karena itu ritel harus melengkapinya dengan menambah
2 Penekanan terhadap kontrol biaya
Ritel harus beroperasi dengan batas biaya yang terkontrol. Oleh sebab itu
pengelola perlu sangat berhati-hati memerinci pembayaran gaji untuk tiap jam
kerja karyawan dan tingkat keahlian pekerja.
3 Perubahan demografis pekerja
Ritel yang beroperasi dalam pasar internasional akan menghadapi tantangan
yang lebih berat. Perubahan pola demografis karyawan bisa mengurangi
penjualan secara drastis.
2.4. Aspek Keuangan Ritel
Metode dalam menjalankan operasional bisnis ritel akan berdampak pada
penjualan dan akhirnya berpengaruh terhadap keuntungan perusahaan ritel. Oleh
karena itu, keputusan di bidang keuangan juga merupakan hal yang penting dalam
bisnis ini. Keputusan keuangan komponen integral pada setiap aspek strategi ritel.
Dengan demikian bagaimana ritel mengembangkan strategi untuk
mempertahankan keuntungan bersaing dan sekaligus melihat sarana keuangan
yang digunakan untuk mengukur dan mengevaluasi pengelolaan kinerja secara
BAB III
PT. KIMIA FARMA (Persero) Tbk.
3.1. Sejarah Kimia Farma
Kimia Farma merupakan pioner dalam industri farmasi Indonesia. Cikal
bakal perusahaan dapat dirunut balik ke tahun 1917, ketika NV Chemicalien
Handle Rathkamp & Co., perusahaan farmasi pertama di Hindia Timur didirikan.
Sejalan dengan kebijakan nasionalisasi bekas perusahaan-perusahaan Belanda,
pada tahun 1958 pemerintah melebur sejumlah perusahaan farmasi menjadi PNF
Bhinneka Kimia Farma. Selanjutnya pada tanggal 16 Agustus 1971 bentuk
hukumnya diubah menjadi Perseroan Terbatas, menjadi PT Kimia Farma
(Persero). Sejak tanggal 4 juli 2001 Kimia Farma tercatat sebagai perusahaan
publik di Bursa Efek Jakarta dan Bursa Efek Surabaya.
Berbekal tradisi industri yang panjang selama lebih dari 187 tahun dan
nama yang identik dengan mutu, saat ini Kimia Farma telah berkembang menjadi
sebuah perusahaan pelayanan kesehatan utama di Indonesia yang kian memainkan
peranan penting dalam pengembangan dan pembangunan bangsa dan masyarakat.
3.2. Bisnis Kimia Farma
Sebagai perusahaan publik sekaligus BUMN, Kimia Farma
berkomitmen penuh untuk melaksanakan tata kelola perusahaan yang baik sebagai
suatu kebutuhan sekaligus kewajiban sebagaimana diamanatkan Undang-Undang
No. 19/2003 tentang BUMN.
PT. Kimia Farma Tbk, merupakan sebuah perusahaan pelayanan kesehatan
yang terintegrasi, bergerak dari hulu ke hilir yaitu : industri, marketing, ritel,
laboratorium klinik dan klinik kesehatan. Dengan dukungan kuat Riset dan
Pengembangan, segmen usaha yang dikelola oleh perusahaan induk ini
memproduksi obat jadi dan obat tradisional, yodium, kina, dan produk-produk
turunannya, serta minyak nabati. Lima fasilitas produksi yang tersebar di
kelimanya telah mendapat sertifikat Cara Pembuatan Obat yang Baik (CPOB) dan
ISO-9001, ISO-9002, ISO-14001 dari institusi luar negeri.
Hasil produksi yang dibuat oleh Pabrik Farmasi perusahaan baik produk
obat-obat kimia, formulasi dan herbal, dibagi dalam 6 (enam) lini produksi yaitu
etikal, obat bebas, generik, narkotika, lisensi dan bahan baku. Hampir semua kelas
terapi diakomodasi oleh produk perusahaan yang terdiri lebih dari 260 item
produk dan dipasarkan keseluruh Indonesia serta diekspor ke beberapa negara
melalui jaringan distribusi perseroan atau yang memiliki perjanjian dengan
perseroan.
Sebagai bagian dari tanggung jawab sosialnya Kimia Farma Berkomitmen
untuk memastikan pasokan obat generik yang tetap ke pasar dalam negeri sesuai
dengan misi perusahaan.
Anak perusahaan PT. Kimia Farma adalah:
1. PT. Kimia Farma Trading and Distribution. Dibentuk: 4 Januari 2003. Jalur
usaha adalah Distribusi Obat dan Alat Kesehatan
PT. Kimia Farma Trading & Distribution, yang memiliki 40 cabang yang
mendistribusikan obat-obatan dan alat-alat kesehatan yang diproduksi sendiri
maupun yang diproduksi oleh pihak ketiga dengan berpegang pada prinsip
untuk memenuhi kepuasan dan kebutuhan pelanggannya. Dalam
operasionalnya didukung dengan fasilitas pergudangan yang besar dan
peralatan yang efisien serta armada transportasi yang terintegrasi dengan
sistem informasi untuk mendukung kelancaran pengiriman barang ke seluruh
Indonesia.
2. PT Kimia Farma Apotek. Dibentuk : 4 Januari 2003 dengan jalur usaha:
Farmasi.
PT. Kimia Farma Apotek mengelola sebanyak 340 Apotek yang tersebar
diseluruh tanah air, yang memimpin pasar dibidang perapotekan dengan
penguasaan pasar sebesar 19% dari total penjualan apotek di seluruh
Indonesia. Apotek kimia Farma melayani penjualan langsung dan melayani
resep dokter dan menyediakan pelayanan lain, misalnya praktek dokter, optik,
Kimia Farma dipimpin oleh tenaga Apoteker yang bekerja full timer sehingga
dapat melayani informasi obat dengan baik. Penambahan jumlah apotek
merupakan bagian dari strategi perusahaan dalam memanfaatkan momentum
pasar bebas AFTA, dimana pihak yang memiliki jaringan luas seperti Kimia
Farma akan diuntungkan.
3.3. PT . Kimia Farma Apotek Bisnis Manajer Medan
PT. Kimia Farma Apotek, adalah anak perusahaan yang dibentuk oleh
Kimia Farma untuk mengelola apotek-apotek milik perusahaan yang ada, dalam
upaya meningkatkan kontribusi penjualan untuk memperbesar penjualan
konsolidasi PT. Kimia Farma Tbk.
Apotek Kimia Farma melayani penjualan langsung dan melayani resep
dokter dan menyediakan pelayanan lain, misalnya praktek dokter, optik, dan
pelayanan OTC (swalayan) serta pusat pelayanan informasi obat. Apotek Kimia
Farma dipimpin oleh tenaga Apoteker yang bekerja full timer sehingga dapat
melayani informasi obat dengan baik (www.kimiafarma.co.id).
PT. Kimia Farma Apotek Medan dipimpin oleh Drs. Hendra Farma Johar,
M.Si.,Apt. Apotek Kimia Farma Medan memiliki 23 store yang tersebar diseluruh
sumatera yaitu: Kimia Farma Pel. R.S. Inalum, Kimia Farma Pel. 14 R.S.
Pirngadi, Kimia Farma 27 Medan, Kimia Farma 28 Belawan, Kimia Farma 29
Pematang Siantar , Kimia Farma 30 Tebing Tinggi, Kimia Farma 39 Medan,
Kimia Farma 41 Kaban Jahe, Kimia Farma Pel. 41 R. S. Tebing Tinggi, Kimia
Farma Pel. 54 R.S. Rantau Prapat, Kimia Farma 84 Tanjung Balai, Kimia Farma
85 P. Siantar, Kimia Farma 90 Kisaran, Kimia Farma 106 Medan, Kimia Farma
107 Medan, Kimia Farma 160 Medan, Kimia Farma 162 Pematang Siantar, Kimia
Farma 255 Medan, Kimia Farma 312 Rantau Prapat, Kimia Farma 313 Padang
Sidempuan, Kimia Farma 314 Binjai, Kimia Farma Basri, dan Kimia Farma
3.4. Apotek Kimia Farma 27 Medan 3.4.1 Lokasi
Apotek Kimia Farma 27 berada di Jl. Palang Merah No. 32 Medan, terletak di
daerah perkotaan dan pemukiman yang ramai dengan penduduk yang cukup padat serta
mudah dijangkau oleh kendaraan umum, dekat dengan tempat perbelanjaan dan dekat
dengan tempat-tempat pelayanan kesehatan lain seperti rumah sakit dan klinik. Lokasi
Apotek Kimia Farma 27 dilengkapi dengan praktek dokter umum, dokter spesialis,
swalayan farmasi, optik dan laboratorium klinik
3.4.2 Sumber Daya Manusia
Apotek Kimia Farma 27 dipimpin oleh seorang oleh Manajer Apotek
Pelayanan (Apoteker Pengelola Apotek) yang membawahi 25 orang karyawan
antara lain 11 orang Asisten Apoteker dan 14 orang non Asisten Apoteker (2
orang Juru Resep, 6 orang Kasir, 2 orang Fakturis, 2 orang bagian pembelian dan
1 orang Pengantar barang,. 1 orang supir)
3.4.3 Pengadaan Perbekalan Farmasi 3.4.3.1. Perencanaan Pembelian
Perencanaan pembelian dilakukan oleh masing-masing penanggung
jawab rak sesuai dengan kebutuhan masing-masing. Pemesanan barang reguler
dilakukan seminggu satu kali, kecuali barang-barang yang dibeli secara mendesak
karena adanya permintaan pasien. Secara garis besar perencanaan pembelian
dilakukan sebagai berikut:
1. Bagian perencanaan pemesanan menetapkan jumlah barang yang akan dipesan
berdasarkan defekta dan daftar pareto penjualan bulan lalu, dengan
memperhatikan jumlah kebutuhan pertumbuhan per bulan.
2. Bagian perencanaan pembelian menerima informasi mengenai kebutuhan
perbekalan farmasi berupa Bon Permintaan barang Apotek dari
masing-masing penanggung jawab meja sesuai dengan kebutuhan masing-masing-masing-masing.
3. Bagian pembelian barang menerima pesanan barang berupa BPBA (bon
permintaan barang apotek) dari bagian racikan apotek untuk melakukan
4. Bagian Pengadaan menentukan pemasok untuk barang-barang yang akan
dibeli dengan mempertimbangkan legalitas pemasok, kecepatan pelayanan
atau pengiriman barang, harga/potongan harga yang diberikan dan kondisi
pembayaran yang ditawarkan.
3.4.3.2. Prosedur Pembelian
Prosedur pembelian di apotek Kimia Farma 27 Medan dilakukan sebagai
berikut:
1. Masing-masing penanggung jawab rak atau obat membuat defekta mengacu
pareo bulan lauuntuk kebutuhan tiap rak dan memberikannya kepada bagian
pengadaan di apotek Kimia Farma 27 Medan.
2. Bagian pemesanan permintaan barang di apotek Kimia Farma 27 Medan
merekapitulasi defekta dan pareto dari masing-masing penanggung jawab rak
dan membuatnya dalam bentuk Bon Permintaan Barang Apotek (BPBA) dan
dikirim kepada Bagian pengadaan di BM Palang Merah.
3. Bagian pengadaan di BM Palang Merah mengirim surat pemesanan (SP)
kepada Pedagang Besar Farmasi (PBF).
4. PBF mengirim barang dan faktur kepada masing-masing Apotek Kimia
Farma.
5. Kemudian barang diterima dan dicocokkan oleh petugas Kimia Farma.
3.4.3.3. Pemantauan Hasil Pembelian
Pemantauan hasil pembelian di apotek Kimia Farma 27 Medan dilakukan
sebagai berikut:
1. Membandingkan jumlah pembelian berdasarkan catatan jumlah pembelian
harian terhadap omzet yang dicapai untuk periode waktu yang sama.
2. Apabila persentase pembelian cukup tinggi, maka diperiksa kembali
persediaan barang.
3. Apabila ditemukan ada barang-barang yang kurang lancar mutasinya, maka
segera diinformasikan kepada petugas penjualan agar dapat dibantu
4. Meminta penjelasan dari pemasok apabila ada barang yang tidak dikirim dan
bila perlu membatalkannya agar dapat dipesan melalui pemasok lain.
5. Segera memberitahukan kepada pemasok apabila harga/potongan harga tidak
sesuai dengan perjanjian dan meminta untuk segera dikoreksi.
3.4.4. Penjualan/Pelayanan
Penjualan/Pelayanan di apotek Kimia Farma 27 Medan meliputi pelayanan
resep tunai, resep kredit, UPDS, obat bebas, dan Alkes. Tugas bagian penjualan
meliputi menjaga persediaan barang, melayani konsumen, meminta barang dan
memberikan informasi kepada konsumen. Untuk meningkatkan pelayanan
terhadap konsumen, maka apotek Kimia Farma 27 Medan mengantarkan pesanan
ke konsumen, PIO, telefarma, SMS Farma, dan swamedikasi
3.4.5. Penyimpanan
Penyimpanan di apotek Kimia Farma 27 Medan dilakukan dengan cara
Zerro Stock (penyimpanan sementara).
3.4.5.1. Pembuatan Buku Defekta Barang
Pembuatan buku defekta barang dilakukan dengan cara sebagai berikut:
1. Setiap hari petugas memriksa barang yang kosong atau hampir habis.
2. Pencatatan dalam buku defekta yang meliputi nama barang, dosis, satuan, dan
jumlah yang dibutuhkan.
3. Membuat defecta cito dalam bentuk BPBA danmenyerahkannya kepada
petugas pembelian untuk selanjutnya dilakukan pemesanan
3.4.5.2. Prosedur Penerimaan Barang
Penerimaan barang dilakukan oleh penanggung jawab menurut prosedur
1. Petugas penerima barang dari pemasok disertai dengan Surat Pengantar
barang/faktur (SPB/F).
2. Petugas penerima memeriksa kualitas dan kuantitas barang sesuai dengan SP
dan SPB/F. Khusus untuk obat yang mempunyai tanggal kadaluarsa perlu
diperhatikan agar batas kadaluarsanya masih cukup lama dan bila barang yang
diterima tidak sesuai dengan pesanan, maka harus segera disesuaikan dengan
pemasok yang bersangkutan.
3. Petugas penerima membubuhkan tanda tangan, nama dan tanggal, stempel
apotek Kimia Farma 27 pada faktur asli. Faktur asli diserahkan kepada
pemasok sedangkan foto copy faktur sebagai pertinggal.
4. Penanggung jawab membubuhkan nomor urut barang dan menendatangani
pada kolom yang tersedia.
5. Penanggung-jawab mengentri faktur yang masuk lalu mengarsipkan faktur
dan menyerahkan ke bagian pembelian (Gudang) untuk dicek kebenarannya
melalui simka.
3.4.5.3. Sistem Penyimpanan
Penyimpanan dapat dilakukan di etalase, maupun ruang peracikan. Cara
penyimpanan perbekalan farmasi di apotek Kimia Farma 27 Medan dilakukan
berdasarkan bentuk sediaannya yang disusun menurut abjad atau alfabetis, dengan
menggunakan prinsip FIFO (First In First Out), yaitu obat yang masuk lebih awal
dikeluarkan lebih dahulu.
Untuk golongan narkotika dan psikotropika disimpan dalam lemari
khusus. Sediaan biologis seperti serum, vaksin, suppositoria yang
penyimpanannya harus di bawah suhu kamar yaitu disimpan dalam lemari
pendingin. Penyimpanan bahan baku dipisahkan dengan obat-obat lain dalam
wadah tertutup rapat dan diberi etiket atau label yang jelas. Bahan baku obat
BAB IV KOMPLAIN
Menurut Dr. Asto Subroto, dari 25 pelanggan yang tidak puas terhadap suatu
produk/layanan hanya satu di antara mereka yang melakukan komplain. Menjadi
pertanyaan penting, apa yang dilakukan oleh 24 pelanggan lain yang tidak
melakukan komplain. Ada beberapa alternatif yang tersedia. Diam saja,
menyampaikan keluhan namun bukan kepada produsen/ penyedia layanan tetapi
kepada kolega atau kerabat, dan tidak sedikit pelanggan langsung beralih kepada
produsen/penyedia layanan lain sebagai wujud kekecewaannya.
Komplain merupakan salah satu bentuk komunikasi yang disampaikan oleh
pelanggan kepada produsen/penyedia layanan. Oleh karena itu komplain
merupakan hal yang penting bagi suatu perusahaan karena pada umumnya
disampaikan oleh pelanggan yang loyal. Adapun hambatan yang menyebabkan
tidak adanya komplain meskipun pelanggan mengalami kekecewaan adalah
sebagai berikut:
1. Konsumen tidak mengetahui kemana komplain ditujukan
2. Asumsi konsumen bahwa komplain adalah hal yang sia-sia
3. Prosedur komplain yang rumit dan berbelit-belit
4. Komplain yang dilakukan dapat memperburuk keadaan karena produsen/
penyedia layanan tidak siap menerima komplain.
Banyak perusahaan yang tidak memberitahukan kepada konsumen apabila
menghadapi masalah dalam penggunaan produknya, atau penyedia jasa yang tidak
menginformasikan ke mana kalau kalau komplain apabila konsumen mengalami
masalah. Hal ini dapat menyebabkan konsumen lalu diam saja atau apabila produk
tersebut adalah jenis fast moving atau low involvement yang siklus pembeliannya
pendek, pembelian berikutnya akan langsung pindah ke merek lain. Oleh karena
diinformasikan dengan jelas ke mana (telepon/website/alamat) harus komplain
apabila menghadapi masalah tentang produk atau jasa yang dibelinya.
Tidak sedikit konsumen yang memiliki kepercayaan bahwa kalaupun mereka
komplain sebenarnya percuma saja. Walaupun ketika komplian ditanggapi secara
serius, tetapi akhirnya akan menguap begitu saja. Kepercayaan konsumen ini tentu
tidak lahir begitu saja, melainkan berdasarkan akumulasi dari pengalamannya
sendiri ataupun pengalaman orang-orang di sekitarnya yang ditularkan kepadanya.
Faktor informasi dari orang lain inilah sebenarnya juga ancaman bagi pemilik
merek yang tidak menanggapi ketidak puasan konsumennya secara baik. Lalu
bagaimana mengatasi kepercayaan yang sudah dimiliki oleh konsumen tersebut ?
sekali lagi adalah faktor informasi dan komunikasi. Ketika seorang konsumen
komplain, 1) konsumen harus diyakinkan bahwa komplainnya ditangani dengan
baik dan 2) konsumen harus mengetahui bagaimana perkembangan penyelesaian
masalah yang dikomplain tersebut. Kasus yang dialami oleh sebuah provider
telekomunikasi di Jakarta menjadi contoh yang baik, yaitu bahwa tingkat
penyelesaian masalah yang dikeluhkan oleh pelanggan sebenarnya sangat tinggi,
akan tetapi karena ketika masalah tersebut selesai konsumen tidak diberitahu
maka dianggap bahwa perusahaan tersebut belum melakukan perbaikan dan
masalah selesai sendiri. Akibatnya adalah ketidak puasan konsumen terhadap
penyelesaian masalah di perusahaan ini tetap tinggi.
Anggapan wajar yang dialami oleh setiap konsumen adalah bahwa ketika mereka
akan komplain ternyata diharuskan mengisi berbagai form dan menyerahkan form
tersebut ke bagian-bagian tertentu dan akhirnya oleh bagian tersebut diminta lagi
mengisi buku komplain atau ditanya berbagai hal. Prosedur seperti ini jelas saja
tidak memudahkan konsumen yang sedang menghadapi masalah akan tetapi justru
memperumit. Oleh karena itu sebaiknya konsumen dibebaskan menyampaikan
keluhan dalam bentuk apapun, yang penting jelas. Kadang-kadang perusahaan
menganggap konsumen mengada-ada, tetapi lebih baik perusahaan berasumsi
operasi standar yang dimiliki oleh perusahaan untuk menyelesaikan sebuah
permasalahan.
4.1 Jenis-Jenis Komplain
Menurut Drs. M. Umar, MM, Apt., Berdasarkan phase pelayanan yang diperoleh
konsumen maka keluhan (complaint) terbagi menjadi dua jenis:
1. Keluhan Biasa (common complaint)
Yaitu keluhan terhadap kualitas pelayanan selama konsumen membeli obat di
apotek seperti keramahan, kecepatan, kelengkapan, harga bahkan kebersihan/
keluhan semacam ini tentu tidak membahayakan keselamatan jiwa konsumennya,
tetapi bila tidak ditanggapi secara serius maka cepat atau lambat konsumen akan
pindah ke apotek lain yang lebih memperhatikan ekspektasinya.
2. Keluhan Yang Berbahaya (critical complaint)
Yaitu keluhan terhadap kulaitas pelayanan setelah konsumen membeli obat dari
apotek seperti kualitas obat (rusak, tertukar, jumlah yang berkurang), efek
samping yang dialami konsumen, yang dapat membahayakan konsumen. Bagi
sebagian konsumen yang kritis, bila keluhan semacam ini tidak memperoleh
tanggapan dari petugas apotek, maka apotek dapat mengalami masalah yang
tentunya dapat menyebabkan kerugian yang besar seperti menghadapi tuntutan
pengadilan.
4.2 Komplain-komplain di Apotek Kimia Farma 27
Mulai dari tanggal 23 Juni sampai dengan tanggal 22 Juli 2008, diperoleh 6
No Tanggal Komplain Cara Penyampaian 1 28 Juni 2008 Pelayanan yang lambat Lisan
2 4 Juli 2008 Harga terlalu mahal Lisan 3 5 Juli 2008 Harga terlalu mahal Lisan 4 8 Juli 2008 Pelayanan yang lambat Lisan 5 14 Juli 2008 Harga terlalu mahal Tulisan 6 14 Juli 2008 Harga terlalu mahal Tulisan
4.3 Cara Penanganan Komplain
Untuk menghindari resiko dari komplain,langkah-langkah yang dapat diambil:
1. Untuk keluhan biasa
a. Bila petugas kurang ramah dan pelayanannya lambat, maka petugas dibekali
dengan pengetahuan seperti service excellent.
b. Bila perbekalan barang kurang lengkap dan harga terlalu mahal dibandingkan
dengan apotek pesaing maka apotek harus melengkapi dan mengkaji ulang
kebijaksanaan harga.
c. Bila ruang tunggu/gedung terkesan kotor maka petugas dibekali dengan
pengetahuan 5 S (Seiri: ringkas, Seiton: rapi, Seiso: resik, Seiketsu: rawat,
Shitsuke: rajin).
2. Untuk keluhan berbahaya
A. Masalah kualitas obat
• Menanyakan no resep dan tanggal
• Melakukan pemerikasaan dan pencocokan, bila ternyata terjadi kesalahan maka apotek berkewajiban mengganti/menambah obat, dan bila terjadi
kesalahpahaman maka petugas apotek harus menjelaskan persoalan tersebut
dengan baik
• Mencatat kasus ini dalam buku critical complaint form record B. Masalah efek samping
• Informasikan untuk segera menghentikan obat • Melaporkan ke dokter yang menulis resep
BAB V
LAPORAN RESEP DAN SWAMEDIKASI
1. Resep I
dr. Endang Haryati, Sp.Par K
R/ Inpepsa Syr I
S4 dd CI
R/ Ulpraz tab X
S2 dd I ac
R/ Dometic 10 X
S3 dd I
R/ Codein 10 X
S2 dd I
Pro: Rosnita
Medan
2. Kasus
Berdasarkan resep yang diterima, pasien mengalami ulcer dan batuk kering
3. Tiga Pertanyaan Penting
Selamat sore Ibu Rosnita! Saya apoteker di apotik ini. Bagaimana
penjelasan dokter tentang obat ini ibu? Dan bagaimana penjelasan dokter tentang
cara pakai obatnya ibu? Apa harapan dokter setelah ibu meminum obat ini ibu?
Apakah Ibu mau dijelaskan lagi mengenai obat ini, cara pakainya, juga
penyimpanannya.
Inpepsa diminum sehari 4 kali menggunakan sendok makan yang setara dengan
15 cc. Ulpraz diminum satu tablet sebelum makan sehari 2 kali. Dometic diminum
satu tablet sehari 3 kali. Obat-obat ini berfungsi untuk mengobati tukak. Codein
diminum 1 tablet sehari 2 kali. Obat ini digunakan meredakan batuk dan bila
4. Spesialite Obat
No Nama Obat Produk Lain Komposisi Gol Khasiat
1 Inpepsa Sucralfate
500 mg/ml
G Pengobatan jangka pendek ulkus
duodenum, gastritis. 2 Ulpraz Losec,
Socid
Omeprazol 20 mg
G Pengobatan jangka pendek ulkus duodenum, tukak lambung
3 Dometic Domperidone
10 mg
G Dispepsia, mual muntah, kembung di epigastrik atau abdomen
4 Codein codein O antitusif
a. Inpepsa
Khasiat: Pengobatan jangka pendek (sampai 8 minggu) pada ulkus duodenum dan
gaster, serta gastritis kronis. Bentuk sediaan: Larutan. Cara Pemakaian: Diminum
sehari 4 kali 1 sendok makan yang setara dengan 15 cc. Hal yang perlu
diinformasikan: obat ini sebaiknya dikonsumsi pada saat perut kosong yaitu satu
jam sebelum makan atau 2 jam setelah makan.
b. Ulpraz
Khasiat: Pengobatan ulkus duodenum dan lambung, lesi gastroduodenal. Bentuk
sediaan: kapsul 20 mg. Cara pakai: diminum 1 kapsul sehari 2 kali sebelum
makan. Hal yang perlu diinformasikan: sebaiknya dikonsumsi segera sebelum
makan.
c. Dometic
Khasiat: pengobatan dispepsia yang disertai dengan pengosongan lambung yang
lambat atau refluks esofagus. Rasa penuh atau terbakar di epigastrik. Bentuk
sediaan: tablet 10 mg. Cara pakai: diminum 1 tablet sehari 3 kali. Hal yang perlu
d. Kodein
Khasiat: meredakan batuk kering. Bentuk sediaan: tablet 10 mg. Cara pakai:
diminum 1 tablet sehari 2 kali. Hal yang perlu diinformasikan: hindari minuman
1. Resep II
dr. Fajrinur Syarani, Sp.P
R/ Corifam 450 XXX
S1 dd tabI
R/ Pulna Forte No. 60
S1 dd tabII pagi
R/ Neotibi tab No. 60
S1 dd tabII pagi
R/ Epatin tab No. 30
S1 dd tabI pagi
Pro: Halim
2. Kasus
Berdasarkan resep diketahui pasien mengalami TB paru
3. Tiga Pertanyaan Penting
Selamat sore Bapak! Saya apoteker di apotik ini. Bagaimana penjelasan
dokter tentang obat ini Pak? Dan bagaimana penjelasan dokter tentang cara pakai
obatnya Pak? Apa harapan dokter setelah Bapak meminum obat ini? Apakah
Bapak mau dijelaskan lagi mengenai obat ini, cara pakainya, juga
penyimpanannya.
Corifam diminum 1 kapsul sehari 1 kali. Pulna Forte diminum 2 tablet
sehari satu kali. Neotibi diminum 1 tablet sehari satu kali. Obat-obat ini berkhasiat
sebagai antibiotik yang mengobati infeksi Tbyang diderita. Obat-obat ini
seluruhnya diminum pada pagi hari. Epatin berfungsi sebagai tambahan
multivitamin dan untuk memproteksi fungsi hati, diminum juga 1 tablet sehari
satu kali pada pagi hari. Dalam masa pengobatan, sedapat mungkin bapak untuk
menggunakan obat-obat ini secara disiplin dan konsultasikan bila bapak juga
4. Spesialite obat
No. Nama Obat Produk Lain Komposisi Gol Khasiat 1 Corifam Lanarif Rifampicin
450 mg
G Anti TB
2 Pulna forte Meditam Etambutol 250 mg, INH
100 mg,
vitamin B6
G Anti TB
3 Neotibi Prazina Pyrazinamid
500 mg
G Anti TB
4 Epatin - Lecithin
multivitamin
B Suplemen dan hepar proteksi
a. Corifam
Khasiat: anti TB. Bentuk sediaan: Kapsul 450 mg. Cara pakai: diminum 1 kapsul
sehari 1 kali. Hal yang diinformasikan: hindari alkohol, obat ini paling baik
digunakan saat perut kosong, konsultasikan bila sedang menggunakan obat lain.
b. Pulna forte
Khasiat: anti TB. Bentuk sediaan: kaplet forte. Cara pakai: diminum 2 kaplet
sehari 1 kali pagi. Hal yang diinformasikan: hindari penggunaan antasida yang
mengandung Al dan sebaiknya diminum setelah makan.
c. Neotibi
Khasiat: anti TB. Bentuk sediaan: kaplet. Cara pakai: diminum 2 kaplet sehari 1
kali pagi. Hal yang diinformasikan: hindari makanan yang mengandung purin
selama penggunaan obat ini.
d. Pulna forte
1. Resep III
dr. William Ham
R/ Floksid 500 mg XV
S3 dd tabI
R/ Promezol cap V
S1 dd capI
Pro: Fo Kie
2. kasus
Pasien mengalami infeksi
3. Tiga Pertanyaan Penting
Selamat sore Bapak! Saya apoteker di apotik ini. Bagaimana penjelasan
dokter tentang obat ini Pak? Dan bagaimana penjelasan dokter tentang cara pakai
obatnya Pak? Apa harapan dokter setelah Bapak meminum obat ini? Apakah
Bapak mau dijelaskan lagi mengenai obat ini, cara pakainya, juga
penyimpanannya.
Folksid diminum 1 kaplet sehari 3 kali. Obat ini digunakan sebagai
antiinfeksi. Promezole diminum 1 kapsul sehari 1 kali. Obat ini bermanfaat
melindungi lambung namun jangan digunakan bersama antasida.
4. Spesilite obat
No. Nama Obat Produk Lain Komposisi Gol Khasiat 1 Floksid Baquinor,
Ciproxin
Ciproloxacin 500 mg
G Antiinfeksi
2 Promezole Pumpitor, prohibit
Omeprazole 20 mg
G Melindungi
a. Folksid
Khasiat: antibiotik. Sediaan: kaplet 500 mg. Cara pakai: diminum 1 kaplet sehari
3 kali dan sebaiknya bersama makanan. Hal yang diinformasikan: konsultasikan
bila Bapak pernah mengalami gangguan lambung dan jangan menggunakan
antasida selama penggunaan obat ini. Obat ini harus diminum sampai habis meski
gejala telah mereda untuk menghindari resistensi obat.
b. Promezole
Khasiat: mencegah terjadnya gangguan lambung. Sediaan: tablet 20 mg. Cara
pakai: diminum 1 tablet sehari satu kali dengan menelannya secara utuh. Hal yang
perlu diinformasikan: konsumsi obat segera sebelum makan dan konsultasikan
1. Resep IV
Dr. Rusli Dhanu, Sp.S
Luminal 30 No C
S3 dd I
Pro: Dasriam
2. Kasus
Berdasarkan resep pasien mengalami konvulsi karena epilepsi.
3. Tiga Pertanyaan Penting
Selamat sore Ibu! Saya apoteker di apotik ini. Bagaimana penjelasan
dokter tentang obat ini ibu? Dan bagaimana penjelasan dokter tentang cara pakai
obatnya ibu? Apa harapan dokter setelah ibu meminum obat ini ibu? Apakah Ibu
mau dijelaskan lagi mengenai obat ini, cara pakainya, juga penyimpanannya.\
Obat ini diminum 1 tablet sehari 3 kali. Digunakan untuk mencegah
kambuhnya kejang dan sebaiknya digunakan secara disiplin.
4. Spesialite Obat
No. Nama Obat Produk Lain Komposisi Gol Khasiat 1 luminal - phenobarbital G Antiepilepsi dan
antikonvulsi
Luminal
Khasiat: antikonvulsi dan antiepilepsi. Bentuk sediaan: tablet 30 mg. Cara pakai:
diminum 1 tablet sehari 3 kali. Hal yang diinformasikan: konsultasikan bila
sedang menggunakan obat-obat lain, pernah mengalami gangguan ginjal atau hati,
dan karena obat dapat menurunkan tingkat kesadaran maka sebaiknya tidak
1. Resep V
dr. Rudy Darwin
R/ Acid salicylic 2%
Biocream 40
sue
R/ Zinc Pharmacore
S1 ddI
R/ Moisderm 20% 20
Sue
Pro: Erwaty
2. Kasus
Pasien terinfeksi jamur dan mengalami kulit kering.
3 Tiga Pertanyaan Penting
Selamat sore Ibu! Saya apoteker di apotik ini, Ibu sudah taukan bagaimana
penjelasan dokter tentang obat ini? Dan bagaimana penjelasan dokter tentang cara
pakai obatnya? Juga bagaimana harapan dokter setelah ibu meminum obat ini ?
Bu, mau saya jelaskan lagi bagaimana tentang obat ini dan cara pakainya?
Zinc pharmacore diminum 1 kapsul sehari 1 kali. Sedangkan krim
dioleskan setelah kulit dicuci bersih. Moisderm dioleskan pada telapak tangan.
4. Spesialite Obat
No. Nama Obat Produk Lain Komposisi Gol Khasiat
1. Asam salisilat - - W Antijamur dan
keratolitik
2 Biocream - Ambifilik
hipoalergenik
W Mengobati hiperkeratosis 3 Zinc
pharmacore
- Preparat zink B Suplemen daya
tahan tubuh dan kesehatan kulit 4 Moisderm Calmuderm Urea 20% B Mengobati kulit
kering
a. Asam salisilat dan biocream
Khasiat: keratolitik dan antijamur. Bentuk Sediaan: Krim. Cara pakai: dioleskan
pada kulit yang kering setelah mandi. Hal yang perlu disampaikan: Pasien
hendaknya menghindari kontak yang lama dengan air atau sinar matahari serta
memperhatikan kebersihan kulit.
b. Zink Pharmacore
Khasiat: sebagai suplemen daya tahan tubuh dan kesehatan kulit. Bentuk Sediaan:
Kapsul. Cara pakai: diminum satu kapsul sehari 1 kali.
c. Moisderm
Khasiat: mengobati kulit kering. Bentuk Sediaan: Krim. Cara pakai: dioleskan
pada kulit telapak tangan. Hal yang diinformasikan: jangan mengusap mata
dengan telapak tangan yang baru dioleskan krim, hindari kontak yang lama
5.2. Swamedikasi KASUS I
I. Keluhan
Seorang priya dating ke apotek dengan keluhan letih ,kecapean setelah bekerja
dan kurang stamina. Obat yang di berikan adalah Patigon spirit®.
[image:39.595.118.508.256.478.2]II. Spesialite obat yang diberikan Tabel 13. Spesialite Obat pada kasus 8
Nama Obat Komposisi Produk Lain Gol Khasiat Patigon spirit®
( Dankos )
L-carnitine fumarat 100 mg, ginseng ekstrak 20 mg, guaranine 50 mg, Vit B1 10 mg,Vit B12 5 mcg.
- B Suplemen
untuk memelihara stamina dan kesehatan, membuat tubuh menjadi segar dan membentu memelihara kesehatan saat bekerja keras maupun olah raga.
III. Pelayanan Informasi Obat
Kegunaan: Suplemen untuk memelihara stamina dan kesehatan, membuat tubuh menjadi segar dan membantu memelihara kesehatan saat bekerja keras
maupun olahraga. Bentuk sediaan: Kaplet. Cara pakai: 2-3 kali sehari 1
kaplet. Hal yang harus diinformasikan: Tidak di anjurkan dikonsumsi
anak-anak, wanita hamil dan menyusui serta penderita hiper tensi, tidak boleh
dikonsumsi lebih dari 3 kaplet sehari, penggunaan jangka lama dapat
KASUS II I. Keluhan
Seorang ibu datang ke apotek dengan keluhan , tidak mau makan, dan sering
menggaruk duburnya maka obat yang dianjurkan adalah Combantrine®.
[image:40.595.112.520.234.351.2]II. Spesialite obat yang diberikan Tabel 14. Spesialite Obat pada kasus 9
Nama Obat Komposisi Produk Lain Gol Khasiat Combantrine®
(Pfizer)
Pirantel pamoat Bascing® (Yahi Utama) Helmitrin® (Erlimpex) Pantrin® (Harsen)
W Antelmintikum
III. Pelayanan Informasi Obat
Kegunaan: Mengobati infeksi yang disebabkan satu atau lebih jenis cacing. Bentuk sediaan: tablet. Cara pakai: Dosis tungga,l 2 tablet pada malam hari. Hal yang harus diinformasikan : dapat menyebabkan sakit kepala dan pusing dan sebaiknya diminum setiap 4-6 bulan sekali.
KASUS III I. Keluhan
Seorang remaja pria mengalami keluhan mata terasa gatal dan memerah
setelah mengendarai sepeda motor. Obat yang diberikan adalah tetes mata
Rohto.
II. Spesialite obat yang diberikan Tabel 15. Spesialite Obat pada kasus 10
Nama Obat Komposisi Produk Lain Gol Khasiat Rohto
(Rohto
Pharmaceutical)
Tiap ml tetes mata: Mg-1-aspartat : K-1-aspartat (1:1) Braito (Konimex) Insto (Sterling) Visine(Pfizer)
[image:40.595.114.512.642.746.2]Asam borat Natrium borat Benzalkonium klorat 0,01% Klorbutanol 0,05%
II. Pelayanan Informasi Obat
Kegunaan: Mengatasi iritasi ringan yang disebabkan oleh debu, asap, terkena sengatan matahari, dingin, pemakaian lensa kontak, terlalu banyak membaca
atau iritasi setelah berenang. Bentuk sediaan: Tetes mata. Cara pakai : 2 – 3
kali sehari 1 – 2 tetes pada mata yang sakit. Hal-hal yang perlu
diinformasikan : Tidak boleh digunakan berlebihan karena dapat menyebabkan mata pedih, dan panas, hanya untuk pemakaian luar, jangan
diminum, jangan digunakan lebih dari 1 bulan setelah tutup dibuka.
KASUS IV I. Keluhan
Seorang ibu mengeluhkan anaknya yang sedang mengalami demam. Obat
yang diberikan Panadol® syrup.
[image:41.595.115.509.114.201.2]II. Spesialite obat yang diberikan Tabel 6. Spesialite Obat pada kasus 1
Nama Obat Komposisi Produk Lain
Gol Khasiat
Panadol ®syrup (Sterling)
Parasetamol Sanmol® B Anal getik dan Antipiretik
III. Pelayanan Informasi Obat
Kegunaan: Meringankan rasa sakit, yang disertai demam. Bentuk sediaan : Sirup. Cara pakai : 3-4 kali sehari 2 sendok teh (10 ml). Hal – hal yang
KASUS V I. Keluhan
Seorang pria remaja datang ke apotik dengan keluhan, nyeri ulu hati, kembung
dan mual, maka obat yang diberikan Magasida®.
[image:42.595.111.515.258.343.2]II. Spesialite obat yang diberikan Tabel 7. Spesialite Obat pada kasus 2
Nama Obat Komposisi Produk Lain Gol Khasiat
Magasida® (Kimia Farma)
Magnesium hidroksida Aluminium hidroksida dan simetikon
Mylanta® B Antasida
III. Pelayanan Informasi Obat
Kegunaan : Mengurangi gejala yang berhubungan dengan kelebihan asam lambung, gastritis, tukak lambung, tukak usus 12 jari dengan gejala seperti
mual nyeri lambung, perut kembung, dan nyeri ulu hati. Bentuk sediaan :
Tablet. Cara pakai : 1 – 2 Tablet 3 – 4 kali 1 hari 15 ml. Hal – hal yang
perlu diinformasikan : Tablet harus dikunyah terlebih dahulu sebelum ditelan, obat harus digunakan saat perut kosong yaitu 20 menit sebelum makan
atau 1 – 2 jam setelah makan, makan secara teratur dan tepat waktu, hindari
makanan yang dapat merangsang lambung seperti yang pedas atau asam
terutama sebelum makan, istirahat yang cukup.
KASUS VI I. Keluhan
Seorang Ibu mengeluhkan gatal-gatal pada lipatan jari kakinya, berwarna
merah dan pecah-pecah, maka obat yang diberikan adalah Kalpanax®
Nama Obat Komposisi Produk Lain Gol Khasiat Daktarin®
(Janssen-Cilag)
Miconizole nitrate Fungares® Mexoderm®
W Dermatofitosis, mikosis, dan infeksi jamur.
III. Pelayanan Informasi Obat
Kegunaan : Dermatofitosis, mikosis, dan infeksi jamur. Bentuk Sediaan: Krim. Cara pakai : 1 -2 kali sehari oleskan pada tempat yang sakit. Hal –
hal yang perlu diinformasikan : Jaga kebersihan terutama kebersihan tubuh, obat dioleskan tipis-tipis ditampat yang sakit, simpan ditempat kering ,
jauhkan dari jangkauan anak-anak.
KASUS VII I. Keluhan
Seorang pria dewasa datang ke apotek dengan keluhan sakit gigi. Obat yang di
anjurkan adalah Mefinal®
[image:43.595.112.511.112.184.2]II. Spesialite Obat yang diberikan Tabel 9. Spesialite Obat pada kasus 4
Nama Obat Komposisi Produk Lain Gol Khasiat Mefinal®
(Sanbe Farma)
Tiap tablet : Asam Mefenamat 500 mg
Pondex® ( dexa Medika ) Ponstan® (Pfizer)
K Analgetika
III. Pelayanan Informasi Obat
Kegunaan: Demam,nyeri akut dan kronik ringan atau sedang,. Bentuk sediaan: Kaplet. Cara pakai: Dosis awal 500 mg, dilanjutkan 250 mg setiap 6 jam. Hal – hal yang perlu diinformasikan : Obat sebaiknya diminum
sesudah makan, jangan di gunakan lebih dari dosis yang dianjurkan atau lebih
terhadap saluran pencernaan makanan dan mengakibatkan sembelit atau
diare,animea, pendarahan lambung, mual dan muntah engobatan dihentikan
setelah tidak merasa sakit dan bengkak.
KASUS VIII I. Keluhan
Seorang gadis remaja datang ke apotek dengan keluhan setiap kali datang
bulan perutnya selalu sakit, maka obat yang dianjurkan Feminax ®.
[image:44.595.114.515.318.406.2]II. Spesialite Obat yang diberikan Tabel 10. Spesialite Obat pada kasus 5
Nama Obat Komposisi Produk Lain Gol Khasiat Feminax®
(Konimex)
Asetaminofen Ekstrak hiosiamin
- W Untuk mengurangi rasa sakit pada waktu haid.
III. Pelayanan Informasi Obat
Kegunaan: Mengurangi rasa sakit pada waktu haid (dismenorea). Bentuk sediaan: Tablet. Cara pakai: 3 kali sehari 1 tablet Hal yang harus
diinformasikan: Bila dalam waktu 5 hari menggunakan obat ini rasa nyeri tidak hilang, maka segera hubungi dokter, jangan makan obat melebihi dosis
yang di anjurkan.
KASUS IX I. Keluhan
Seorang wanita datang ke apotek dengan keluhan demam, sakit kepala, dan
II. Spesialite Obat yang Diberikan Tabel 11. Spesialite Obat pada kasus 6
No. Nama Obat Produk Lain Komposisi Gol Khasiat 1. Procold®
(Kalbe Farma) Ultraflu® (Henson Farma) Asetaminofen Fenilpropanolamina Klorfeniramin maleat
W Meredakan gejala flu seperti demam, sakit kepala, pilek dan bersin-bersin.
II. Pelayanan Informasi Obat
Kegunaan: Untuk meredakan gejala flu seperti demam, sakit kepala, pilek dan bersin-bersin. Bentuk sediaan: Tablet. Cara pakai: 3 kali sehari 1 tablet.
Hal-hal yang perlu diinformasikan: Jangan memakai obat ini secara terus-menerus tanpa seizin dokter karena dapat menyebabkan kerusakan ginjal dan
hati, apabila demam sudah sembuh segera hentikan pemakaian obat ini, jangan
menjalankan kendaraan dan mesin, karena obat ini menyebabkan kantuk,
simpan pada tempat kering dan sejuk, hentikan pemakaian obat jika terjadi
susah tidur, jantung berdebar-debar dan pusing, jauhkan dari jangkauan
anak-anak, jika sakit berlanjut setelah 3 hari segera hubungi dokter.
KASUS X I. Keluhan
Seorang gadis dewasa mengalami gangguan pencernaan berupa buang air
besar terus menerus dan encer. Obat yang diberikan New Diatabs.
II. Spesialite obat yang diberikan Tabel 12. Spesialite Obat pada kasus 7
Nama Obat Komposisi Produk Lain Gol Khasiat New Diatabs (Medifarma) Atapulgit 600 mg Enterogit (Soho) Neo Enterodiastop (Combiphar) New Antides (Tropica Mas)
[image:45.595.112.508.667.753.2]III. Pelayanan Informasi Obat
Kegunaan: Pengobatan simtomatik pada diare yang tidak diketahui penyebabnya. Bentuk sediaan: Tablet. Cara pakai: 2 tablet setelah buang air
besar, maksimum 12 tablet sehari. Hal-hal yang perlu diinformasikan:
Dapat mempengaruhi absorbsi saluran pencernaan dari obat-obat lain, karena
itu dianjurkan interval waktu 2 – 3 jam antara pemberian oral obat-obat lain
BAB VI PEMBAHASAN
Salah satu aspek penting yang harus diperhatikan dan sekaligus menjadi tolak
ukur kesuksesan suatu perusahaan dalam memberi pelayanan konsumen adalah
penanganan komplain yang baik. Berdasarkan komplain yang diterima oleh Kimia
Farma Apotek 27 Medan, dapat diketahui bahwa komplaint termasuk dalam
kategori common complaint (komplain biasa) oleh karena komplain yang
disampaikan konsumen adalah mengenai waktu pelayanan dan harga obat.
Menurut Dr. Asto Subroto, perbandingan antara pelanggan yang tidak puas dan
pelanggan yang melakukan komplain adalah 25 banding 1. sehingga dapat
dihitung bahwa dari 6 komplain yang diterima Kimia Farma Apotek terdapat 150
pelanggan yang mengalami ketidakpuasan dalam jangka mulai dari tanggal 23
Juni sampai dengan 22 Juli 2008.
Pelanggan yang melakukan komplain umumnya merupakan pelanggan loyal bagi
perusahaan yang menerima komplain. Oleh karena itu penyediaan tempat
pengaduan bagi suatu apotek merupakan salah satu fasilitas yang dapat memberi
nilai tambah dalam usaha meningkatkan kepuasan pelanggan. Untuk memudahkan
pelanggan melakukan komplain maka Kimia Farma dapat memenuhi kriteria:
1. Penyediaan akses pengaduan yang jelas
2. Memiliki prosedur penerimaan komplain yang sederhana
3. Mensosialisasikan kebutuhan apotek akan komplain sebagai usaha
meyakinkan pelanggan agar tidak ragu melakukan komplain
4. melaksanakan pelatihan yang bertujuan agar karyawan dapat memberikan
respon positif terhadap berbagai komplain yang diterima.
Selain usaha untuk mempermudah pelanggan melaksanakan komplain, perusahan
juga harus memperhatikan substansi dari komplain yang diterima yaitu
sengaja menciptakan system khusus supaya mempercepat penyampaian komplain
mulai dari pelanggan sampai kepada pihak yang berwenang di suatu perusahaan.
Seperti layanan telepon khusus customer service, pembentukan pusat penerimaan
komplain, atau form komplain yang tersedia di website perusahaan, atau
system-sistem lain. Semua usaha ini dimaksudkan agar mempercepat penyampaian
komplain kepada pimpinan perusahaan sehingga perusahaan dengan cepat dapat
mempertimbangkan kembali kebijaksanan yang berkaitan dengan isi komplain.
Karyawan perusahaan yang menangani pelanggan secara langsung berhak
mendapatkan pelatihan tentang kiat dan cara menghadapi komplain sehingga
mampu memberi kesan positif bagi pelanggan yang melaksanakan komplain. Oleh
karena itu pihak manajemen perusahaan berkewajiban memberikan pelatihan
tersebut untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan. Karyawan yang
mendapati komplain harus mengerti cara meneruskan keluhan kepada manajemen
perusahaan. Oleh karena komplain pada umumnya bersifat unpredictable tentang
waktu dan cara penyampaian serta isi keluhan yang disampaikan, maka sudah
sepatutnya bagi suatu perusahaan dapat menghadirkan karyawan yang siap dan
mampu menerima komplain dari pelanggan di setiap waktu dan kondisi.
Apotek Kimia Farma 27 memiliki letak gedung di Jalan Palang Merah Medan
yang memiliki tingkat lalulintas kendaraan yang padat. Apotek tersebut memiliki
system manajemen yang unggul baik dari segi pengelolaan sumber daya manusia
dan pengelolaan barang persediaan. Apotek Kimia Farma 27 menerima pasien
selama 24 jam serta didukung oleh klinik dokter umum dan spesialis. Kondisi
tersebut menempatkan apotek ini sebagai salah satu apotek dengan jumlah
kunjungan pasien yang besar. System pengelolaan komplain yang baik dapat
menyempurnakan keunggulan Apotek Kimia Farma 27 Medan agar loyalitas
BAB VII
KESIMPULAN DAN SARAN
7.1 Kesimpulan
1. Apotek Kimia Farma 27 Medan merupakan apotek yang telah memiliki
manajemen yang baik.
2. Sejak tanggal 23 Juni sampai dengan 22 Juli 2008 apotek Kimia Farma 27
Medan menerima enam komplain yang mempersoalkan masalah harga obat
dan waktu pelayanan.
3. Komplain mengenai harga dan waktu pelayanan termasuk kategori common
complaint (komplain biasa) karena keluhan tersebut dialami pelanggan selama
membeli obat di apotek.
7.2 Saran
Dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan pasien, PT Kimia Farma Apotek
dapat mengembangkan sistem penerimaan komplain pelanggan yang lebih baik
DAFTAR PUSTAKA
Departemen Kesehatan. 2004. “Standar Pelayanan Kefarmasian Di Apotek”.
Kepmenkes Nomor 1027/Menkes/SK/IX/2004. Jakarta.
Irawan H D.. 2007. “10 Prinsip Kepuasan Pelanggan” Cetakan ke-8. PT. Elex
Media Komputindo, Kelompok Gramedia-Jakarta.
Regina, Poppy (Ed). 2008. “MIMS Indonesia: Petunjuk Konsultasi”. CMP
Medica. Jakarta.
Subroto, A.S.. 2007. “Mengapa Customer Tidak Komplain?”.
