LAPORAN PRAKTEK KERJA PROFESI
APOTEK KIMIA FARMA RANTAU PRAPAT
Nurbaity, S.Farm 063202122
PROGRAM PENDIDIKAN PROFESI APOTEKER
FAKULTAS FARMASI
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
LEMBAR PENGESAHAN
LAPORAN PRAKTEK KERJA PROFESI APOTEK KIMIA FARMA RANTAU PRAPAT
Disusun Oleh: Nurbaity, S. Farm
063202122
Disetujui Oleh:
Miftahul Jannah, SSi., Apt. Manajer Apotek Pelayanan Apotek Kimia Farma Rantau Prapat
Dekan,
KATA PENGANTAR
Penulis mengucapkan puji dan syukur kehadirat Allah SWT, atas limpahan rahmat dan karunia-Nya sehingga penulis mampu menyelesaikan Praktek Kerja Profesi dan penyusunan Laporan Praktek Kerja Profesi di Apotek Kimia Farma Rantau Prapat.
Praktek Kerja Profesi ini merupakan salah satu program pendidikan di tingkat Apoteker Fakultas Farmasi USU Medan dalam menyelesaikan studinya. Selesainya Praktek Kerja Profesi ini tidak terlepas dari bantuan berbagai pihak.
Penulis mengucapkan penghargaan dan terima kasih yang tak terhingga atas segala bimbingan dan arahan selama melakukan Praktek Kerja Profesi Apoteker di Apotek Kimia Farma Rantau Prapat. Penghargaan ini dipersembahkan kepada :
1. Bapak Hendra Farma Johar, M.Si., Apt. Selaku Manager Bisnis PT. Kimia Farma Apotek Medan dan Bapak Miftahul Jannah, SSi., Apt. Selaku pembimbing dan Manager Apotek Pelayanan di Apotek Kimia Farma Rantau Prapat, serta seluruh Staf Karyawan Apotek Kimia Farma Rantau Prapat yang telah memberi petunjuk dan bantuan selama melaksanakan Praktek Kerja Profesi.
2. Bapak Prof. Dr. Sumadio Hadisahputra., Apt. Selaku Dekan Fakultas Farmasi USU Medan dan Bapak Drs. Wiryanto, MS, Apt. Selaku koordinator Program Pendidikan Profesi Apoteker Fakultas Farmasi USU Medan yang telah memberikan fasilitas dan sarana kepada penulis untuk melaksanakan Praktek Kerja Profesi.
Penulis berharap semoga laporan ini dapat menjadi kontribusi yang bermanfaat bagi ilmu pengetahuan khususnya dibidang farmasi.
Medan, Januari 2008
DAFTAR ISI
Halaman JUDUL
LEMBAR PENGESAHAN... ii
KATA PENGANTAR... iii
II MEMBERIKAN PERHATIAN KEPADA PELANGGAN... 8
2.1 Pendahuluan ... 8
2.2 Mengapa Perhatian Pelanggan Begitu Penting ... 9
2.3 Layanan Pelanggan Yang Lebih Baik... 10
2.3.1 Buatlah agar kita mudah dijumpai ... 10
2.3.2 Jangan tutup saat kita semestinya buka... 11
2.3.3 Jawablah telepon secepatnya... 11
2.3.4 Mengatur antrean/penematam agar nyaman ... 12
2.3.5 Jangan biarkan mereka menunggu ... 13
2.3.6 Kenali produk sendiri... 13
2.3.7 Jangan sampai kehabisan stok... 13
2.3.8 Penuhi pesanan dengan tepat ... 14
2.3.9 Terus cermat mengawasi jual – beli... 14
2.3.10 Permudah cara pembayaran ... 14
2.3.11 Jangan mengenakan biaya tambahan untuk tambahan yang sedikit ... 15
2.3.13 Tawarkan garansi yang bermanfaat ... 15
2.3.14 Lakukan pembayaran dengan cepat ... 16
2.3.15 Berikan penghargaan atas kerja sama mereka ... 16
2.4 Memberikan kualitas Yang Lebih Baik ... 16
2.4.1 Berikan produk yang baik ... 16
2.4.2 Pastikan produk bisa dipakai... 17
2.4.3 Selalu memberi lebih dari yang diharapkan... 17
2.4.4 Selalu melakukan perbaikan ... 17
2.4.5 Respek kepada produk sendiri ... 18
2.5 Hubungan Pelanggan Yang Baik ... 18
2.5.1 Dengarkan kata pelanggan ... 18
2.5.2 Permudah penyampaian keluhan... 18
2.5.3 Berikan respon atas keluhan... 19
2.5.4 Mendorong loyalitas pelanggan ... 19
2.5.5 Sepemikiran dengan para pelanggan... 20
2.5.6 Saat kehilangan pelanggan, cari tahu mengapa... 20
III PELAYANAN RESEP DAN SWAMEDIKASI ... 21
3.1 Pelayanan Resep ... 21
3.2 Pelayanan Swamedikasi ... 36
IV HASIL DAN PEMBAHASAN... 46
V KESIMPULAN DAN SARAN... 61
5.1 Kesimpulan ... 61
5.2 Saran... 61
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1. Apotek Kimia Farma yang ada di Indonesia ... 6
Tabel 2. Spesialite obat untuk pasien Aisyah ... 22
Tabel 3. Spesialite obat untuk pasien Ny. Ida... 25
Tabel 4. Spesialite obat untuk pasien Tyase ... 28
Tabel 5. Spesialite obat untuk pasien Alfi ... 31
Tabel 6. Spesialite obat untuk pasien Teguh ... 34
Tabel 7. Spesialite obat kasus kurang nafsu makan... 36
Tabel 8. Spesialite obat kasus maag... 37
Tabel 9. Spesialite obat kasus balita mudah sakit ... 38
Tabel 10. Spesialite obat kasus susah buang air besar ... 39
Tabel 11. Spesialite obat kasus mata merah karena iritasi... 40
Tabel 12. Spesialite obat kasus diare ... 41
Tabel 13. Spesialite obat kasus gatal-gatal pada sela-sela kaki ... 42
Tabel 14. Spesialite obat kasus batuk tidak berdahak... 43
Tabel 15. Spesialite obat kasus sakit kepala sebelah ... 44
Tabel 16. Spesialite obat kasus demam pada anak 5 tahun... 45
Tabel 17. Data Mentah Harapan dan Kenyataan Penilaian Responden pada Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan pelanggan... 46
Tabel 18. Penilaian Harapan dan Kenyataan Penilaian Responden pada Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan ... 47
Tabel 19. Perhitungan Rata-rata dari Harapan dan Penilaian Responder pada Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan...56
DAFTAR GAMBAR
Halaman Gambar 1. Grafik Cartesius dari data harapan dan kenyataan penilaian
BAB I KIMIA FARMA
1.1 Sejarah Kimia Farma
Kimia Farma merupakan pioneer dalam industri farmasi Indonesia. Cikal bakal perusahaan dapat dirunut balik ke tahun 1917, ketika NV Chemicalien Handle Rathkamp & Co, perusahaan farmasi pertama di Hindia Timur didirikan. Sejalan dengan kebijakan nasionalisasi bekas perusahaan-perusahaan Belanda, pada tahun 1958 pemerintah melebur sejumlah perusahaan farmasi menjadi Bhinneka Kimia Farma (PNF). Selanjutnya pada tanggal 16 Agustus 1971 bentuk hukumnya diubah menjadi Perseroan Terbatas (PT), menjadi PT. Kimia Farma (Persero). Sejak tanggal 4 juli 2001 Kimia Farma tercatat sebagai perusahaan publik di Bursa Efek Jakarta dan Bursa Efek Surabaya.
Berbekal tradisi industri yang panjang selama lebih dari 187 tahun dan nama yang identik dengan mutu, saat ini Kimia Farma telah berkembang menjadi sebuah perusahaan pelayanan kesehatan utama di Indonesia yang memainkan peranan penting dalam pengembangan dan pembangunan bangsa dan masyarakat.
1.2 Bisnis Kimia Farma 1.2.1 Holding
PT Kimia Farma Tbk
Dibentuk : 16 Agustus 1971 Jalur Usaha : Pelayanan Kesehatan
Sebagai perusahaan publik sekaligus Badan Badan Usaha Milik Negara (BUMN), Kimia Farma berkomitmen penuh untuk melaksanakan tata kelola perusahaan yang baik sebagai suatu kebutuhan sekaligus kewajiban sebagaimana diamanatkan Undang-Undang No. 19/2003 tentang BUMN.
Budaya perusahaan mengandung tiga nilai utama : 1. Profesionalisme
Profesionalisme merupakan nilai intelektual yang terwujud dalam bekerja lebih giat, cerdik dan kreatif serta jeli mengamati dan memanfaatkan peluang bisnis. Senantiasa meningkatkan pengetahuan dan keterampilan untuk diterapkan secara profesional dalam melaksanakan tugas menjadi komitmen untuk mencapai hasil tersebut.
2. Integritas
Totalitas dalam berkarya adalah budaya kerja kami, integritas merupakan nilai spiritual yang mempunyai makna kepercayaan, menekankan integritas sebagai landasan utama dalam menerapkan totalitas kerja dengan didukung ketulusan hati dan semangat untuk mempersembahkan yang terbaik bagi kesehatan masyarakat.
3. Kerja Sama
Kerja sama merupakan nilai emosional yang melandasi semangat kerja sama melalui keterbukaan dan kepercayaan, serta mensinergikan kemampuan tiap individu untuk saling melengkapi dalam membangun tim yang tangguh untuk mencapai sukses.
1.2.2 Pabrik (Industri Farmasi)
Dengan dukungan kuat Riset & Pengembangan, segmen usaha yang dikelola oleh perusahaan induk ini memproduksi obat jadi dan obat tradisional, yodium, kina dan produk-produk turunannya, serta minyak nabati. Lima fasilitas produksi yang tersebar di kota-kota besar di Indonesia merupakan tulang punggung dari segmen industri.
Plant Bandung memproduksi bahan baku kina dan turunan-turunanya, rifampisin, obat asli indonesia dan alat kontrasepsi dalam rahim (AKDR). Unit produksi ini telah mendapat US-FDA Approval. Selain itu, Plant Bandung juga memproduksi tablet, sirop, serbuk, dan produk kontrasepsi Pil Keluarga Berencana. Unit produksi ini telah menerima sertifikat Cara Pembuatan Obat yang Baik (CPOB) dan ISO-9002.
Plant Semarang mengkhususkan diri pada minyak jarak, minyak nabati (bedak). Untuk menjamin kualitas produksi, unit ini secara konsisten menerapkan sistem manajemen mutu ISO-9001 serta telah memperoleh sertifikat Cara Pembuatan Obat yang Baik (CPOB) dan US-FDA Approval.
Plant Watudakon di Jawa Timur merupakan satu-satunya pabrik yang mengolah tambang yodium di Indonesia. Unit ini memproduksi yodium dan garam-garamnya, bahan baku ferro sulfat sebagai bahan utama pembuatan tablet besi untuk obat tambah darah, dan kapsul lunak ”Yodiol” yang merupakan obat pilihan untuk pencegahan gondok. Plant Watudakon juga mempunyai fasilitas produksi formulasi seperti tablet, tablet salut, kapsul lunak, salep, sirop, dan cairan obat luar/dalam. Unit ini telah memperoleh sertifikat Cara Pembuatan Obat yang Baik (CPOB), ISO-9002 dan ISO-14001.
Plant Tanjung Morawa di Medan, Sumatera Utara, dikhususkan untuk
memasok kebutuhan obat di wilayah sumatera. Produk yang dihasilkan oleh pabrik yang telah memperoleh sertifikat Cara Pembuatan Obat yang Baik (CPOB), ISO-4002 dan ISO-14001 ini meliputi tablet, krim, kapsul lunak, salep, sirop dan cairan obat luar/dalam.
1.2.3 Laboratorium Klinik dan Klinik Kesehatan
Sejak tahun 2004 Kimia Farma mencanangkan perubahan arah bisnis dari perusahaan farmasi menjadi perusahaan pelayanaan kesehatan. Perubahan paradigma ini untuk mengantisipasi munculnya kesadaran baru di masyarakat, dari mengobati pengakit dan mengelola penyakit menjadi mencegah penyakit dan
mengelola kesehatan. Oleh sebab itu Kimia Farma melakukan pengembangan usaha baru yang meliputi Laboratorium Klinik dan Klinik Kesehatan.
untuk memberikan layanan pemeriksaan Laboratorium Klinik dan Pemeriksaan Mikrobiologi Industri. Layanan yang diberikan, yaitu: Pemeriksaan Atas Permintaan Sendiri (APS), Pemeriksaan Atas Permintaan Dokter (APD), Medical Check Up, pemeriksaan mikrobiologi industri dan pemeriksan rujukan.
Sebagai salah satu upaya mewujudkan visi perusahaan menjadi Healthcare Company, maka Kimia Farma merintis Infrastruktur bisnisnya memasuki usaha jaringan penyedia layanan kesehatan (klinik kesehatan) yang terpadu dan terintegrasi dengan membangun sistem informasi yang mendukung.
Klinik Kesehatan Kimia Farma dengan konsep one stop healthcare services menyediakan layanan klinik dokter yang didukung dengan layanan pemeriksan kesehatan (laboratorium), layanan farmasi (apotik) dan layanan pendukung lainnya.
Jasa layanan kesehatan yang akan diberikan meliputi konsultasi, pemeriksaan kesehatan dan pengobatan layanan medical check up dan untuk perorangan dan perusahaan, serta perencanaan administrasi pelayanan kesehatan dan pengelolaan medical record untuk karyawan.
Layanan tersebut diatas juga akan diupgrade sesuai dangan kebutuhan konsumen melalui layanan care service. Klinik Kimia Farma ke depan dihadirkan oleh perusahaan sebagai suatu solusi total kesehatan.
1.2.4 Anak Perusahaan
1.2.4.1 PT. Kimia Farma Trading and Distribution. Dibentuk: 4 Januari 2003.
Jalur usaha: Distribusi Obat dan Alat Kesehatan.
Disamping itu dimasa yang lalu, divisi/SBU PBF ini terfokus lebih banyak menyalurkan atau menjadi keagenan dari produk perusahaan induk, yaitu produk Kimia Farma sebagai satu satunya prinsipal. Setelah lahir menjadi anak perusahaan, serta melihat kondisi kedepan, perusahaan telah bertekad untuk merubah visi, tidak lagi hanya menyalurkan produk dari perusahaan induk, tetapi akan menyalurkan produk-produk prinsipal lain. Oleh karena nya perusahaan telah merubah visinya akan menjadi perusahaan distributor pilihan utama bagi prinsipal. Visi ini mengandung arti kedepan perusahaan akan lebih fokus kepada penjualan reguler, tanpa meninggalkan penjualan kepada institusi/tender dan menjadi perusahaan distribusi multi prinsipal.
Jalur Usaha :
1. Jasa pelayanan distribusi produk Prinsipal Kimia Farma dan prinsipal Non Kimia Farma serta Non Prinsipal terdiri dari: Consumer Health Product (OTC Chemical, OTC Herbal, kosmetik, body care, food supplement), ethical, generik, lisensi, narkotika, kontrasepsi, bahan baku, alat kesehatan dan consumer goods.
2. Jasa Perdagangan atau Trading
PT. Kimia Farma Trading & Distribution, memiliki 41 cabang yang mendistribusikan obat-obatan dan alat-alat kesehatan, baik yang diproduksi sendiri maupun yang diproduksi oleh pihak ketiga. Dalam operasionalnya didukung dengan fasilitas pergudangan yang besar dan peralatan yang efisien serta armada transportasi yang terintegrasi dengan sistem informasi untuk mendukung kelancaran pengiriman barang ke seluruh Indonesia.
1.2.4.2 PT. Kimia Farma Apotik Dibentuk : 4 Januari 2003.
Jalur Usaha : Farmasi.
PT. Kimia Farma Apotik mengelola sebanyak 320 Apotik yang tersebar
diseluruh tanah air, yang memimpin pasar dibidang perapotekan dengan penguasaan pasar sebesar 19% dari total penjualan apotek di seluruh Indonesia.
Penambahan jumlah apotik merupakan bagian dari stategi perusahaan dalam memanfaatkan momentum pasar bebas AFTA, dimana pihak yang memiliki jaringan luas seperti Kimia Farma akan diuntungkan.
PT. Kimia Farma Apotik, adalah anak perusahaan yang dibentuk oleh Kimia Farma untuk mengelola Apotik-apotik milik perusahaan yang ada, dalam upaya meningkatkan kontribusi penjualan untuk memperbesar penjualan konsolidasi PT. Kimia Farma Tbk.
Apotek kimia farma yang ada di Indonesia :
No. Provinsi No. Provinsi
1. Bali 16. Kepulauan Bangka Belitung 12. Kalimantan Barat 27. Sulawesi Utara 13. Kalimantan Selatan 28. Sumatera Barat 14. Kalimantan Tengah 29. Sumatera Selatan 15. Kalimantan Timur 30. Sumatera Utara
1.3 PT Kimia Farma Apotik Bisnis Manager Medan 1.3.1 Bisnis Manager
Visi : Menjadikan apotek di Medan berdaya saing di pasar global Misi :
1. Menyediakan, mengadakan dan menyalurkan sediaan farmasi, alat
kesehatan lainnya, yang berkualitas dan bernilai tambah untuk memenuhi kebutuhan masyarakat.
2. Mengembangkan bisnis farmasi dan jasa kesehatan lainnya untuk meningkatkan nilai apotek saham tanpa meninggalkan prinsip Good Corporate Governance.
1.3.2 Store Manager Apotek Kimia Farma
Apotik Kimia Farma Medan memiliki 23 store yang tersebar diseluruh sumatera yaitu :Kimia Farma pelengkap 2 R.S. Inalum, Kimia Farma pelengkap 14 R.S. Pirngadi, Kimia Farma 27 Palang merah Medan, Kimia Farma 28 Belawan, Kimia Farma 29 P. Siantar , Kimia Farma 30 Tebing Tinggi, Kimia Farma pelengkap 41 R.S. Tebing Tinggi, Kimia Farma 39 Sei Kambing Medan, Kimia Farma 41 Kaban Jahe, Kimia Farma Pelengkap 54 R.S. Rantau Prapat, Kimia Farma 84 Tanjung Balai, Kimia Farma 85 P. Siantar , Kimia Farma 90 Kisaran, Kimia Farma 106 Aksara Medan, Kimia Farma 107 Gatot Subroto 72 C Medan, Kimia Farma 160 Setia Budi Medan, Kimia Farma 162 Pematang Siantar , Kimia Farma 255 Sisingamangaraja Medan, Kimia Farma Basri Medan, Kimia Farma Namso P. Siantar, Kimia Farma Padang Sidimpuan, Kimia Farma Rantau Prapat, Kimia Farma Binjai
1.3.3 Apotek Kimia Farma Rantau Prapat.
Apotek kimia farma Rantau Prapat merupakan salah satu dari sekian banyak apotek pelayanan kimia farma yang tersebar di seluruh Indonesia. Apotek yang berada dio jalan Ahmad Yani Rantau Prapat berdiri pada tanggal 2 oktober 2007.
Apotek ini mudah dijangkau, banyak orang yang melewati kawasan ini karena terletak dekat dengan pasar umum, disekitar apotek juga terdapat praktek Dokter dan Rumah Sakit. Secara umum pelanggan apotek Kimia Farma Rantau Prapat ini adalah masyarakat kawasan tersebut.
BAB II
MEMBERIKAN PERHATIAN KEPADA PELANGGAN
Defenisi kata pelanggan menurut kamus adalah orang yang membeli, khususnya yang membeli barang secara teratur. Namun, pada hakikatnya pelanggan tidaklah sesederhana iti. Untuk menjaga kelangsungan bisnis, yang paling penting adalah memperhatikan pelanggan (customer care) dengan baik. Berikut adalah beberapa hal tentang pelanggan yang penting diketahui untuk kelangsungan bisnis, selain hanya sebagai orang yang secara teratur membeli:
1. Pelanggan adalah orang yang paling penting, di kantor, sebagai pribadi, lewat telepon ataupun surat.
2. Pelanggan tidak bergantung pada kita, kitalah yang bergantung pada mereka.
3. pelanggan bukan pengganggu pekerjaan kita-merekalah yang menjadi tujuan kita bekerja. Kita tidak membuat mereka bekerja dengan melayani mereka – mereka yang membuat kita bekerja dengan kesempatan yang diberikan kepada kita.
4. Pelanggan bukan orang luar bagi bisnis kita – mereka merupakan bagian kegiatan bisnis kita.
5. Pelanggan bukab angka-angka statistik yang beku – mereka adalah darah dan daging yang berperasaan dan punya emosi, seperti kita, juga penuh
dengan bias dan prasangka.
6. Pelanggan bukan orang yang mesti kita ajak berdebat atau bertengkar. Tak ada yang bisa menang berdebat melawan seorang pelanggan.
7. Pelanggan adalah orang yang menyampaikan segala keinginan kepada kita. Tugas kita adalah menanganinya demi kebaiakan mereka dan kita. 8. Inilah pentingnya pelanggan. Pelanggan menentukan sukses sebuah
perusahaan dan pekerjaanya.
2.2 Mengapa Perhatian Pelanggan Begitu Penting
Perhatian pelanggan sangatlah penting dikarenakan kenyataan berikut ini : • Berbagai studi menunjukkan bahwa para pelanggan dua kali lebih banyak
• Pelanggan yang tak puas biasanya akan menyampaikan keluh kesahnya
kepada 8-10 orang lain.
• Tujuh dari 10 pelanggan tersebut akan kembali berbisnis dengan kita bila kita bisa menanggapi mereka dengan baik. Jika kita menyelesaikan persoalan mereka sesegera mungkin, 95 % pelanggan akan kembali berbisnis dengan kita.
• Membuat pelanggan tetap kita mau meningkatkan pembelian 10 % adalah
lebih baik ketimbang meningkatkan basis pelanggan sebesar 10 %.
• Perusahaan penyedia jasa menggantungkan 85-95 % bisnisnya pada pelanggan yang sudah ada.
• Para pakar industri mengatakan layanan pelanggan (customer service) di
gerai-gerai menjadi makin penting seiring dengan meningkatnya popularitas sistem belanja katalog, jaringan home shopping, dan format-format eceran lain yang menawarkan harga diskon.
• Delapan puluh persen ide tentang sebuah produk atau layanan baru yang sukses berasal dari para pelanggan.
• Untuk menarik pelanggan baru, dibtuhakan ongkos tujuh kali lipat dibandingkan dengan yang diperlukan untuk memelihara pelanggan lama. Perhatian pelanggan (customer care) adalah soal menciptakan
danmenumbuhkan pilihan pelanggan. Lebih jauh lagi :
• Pelanggan sekarang menuntut lebih dari sekedar produk yang bagus dan
harga yang bersaing.
• Pelanggan punya hak untuk memperoleh layanan yang baik jika mereka tidak mendapatkannya, mereka akan berpaling ke tempat lain.
• Perusahaan yang sukses di masa depan mempunyai tingkat layanan yang
melebihi pesaingnya-dan perkiraan pelanggannya.
• Pelaku bisnis, khususnya di sektor swasta, harus memastikan bahwa pelanggan mau kembali karena pilihanya sendiri-bukan lantaran tak ada alternatifnya.
• Untuk menciptakan keunggulan, berbagai organisasi akan
• Pelanggan yang puas jadi pembeda antara perusahaan yang gagal dan
perusahaan yang sukses.
2.3 Layanan Pelanggan Yang Lebih Baik
Layanan pelanggan (customer service) yang baik bisa diungkapkan dalam satu kata, yaitu respek. Menghormati waktu dan kepintaran pelanggan. Menghargai keinginan mereka untuk menentukan kemauan sendiri.
Pelanggan tidak suka dengan ketidakpastian. Mereka sebal bila diminta menunggu. Namun, mereka tak mempersoalkan bila tahu pasti berapa lama mereka harus menunggu dan apa alasannya. Meski demikian, mereka jenuh jika kita tidak disiplin dengan janji kita pada mereka. Kebanyakan orang lebih suka
bertindak ketimbang duduk tersuntuk-suntuk. Mereka ingin mengatur sendiri hidup mereka. Mereka akan mengambil jalan pintas seandainya itu satu-satunya cara keluar dari masalah mereka. Salah satu caranya adalah dengan mengalihkan perhatiannya dari bisnis kita untuk alternatif lain.
2.3.1 Buatlah agar kita mudah dijumpai
Dalam masyarakat yang sesak informasi ini, menemukan kita dengan mudah adalah tantangan bagi para pelanggan (customer) dan calon pelanggan (prospect) kita
Kesadaran
Pelanggan butuh mengetahui bahwa kita ada dan bahwa kita mampu memberikan solusi terhadap kebutuhan kita. Kita dapat menyampaikan pesan ini dalam berbagai macam cara yang telah dikenal (iklan, referensi, humas, internet, danlain sebagainya). Jangan segan menggunakn sebanyak mungkin cara yang dapat kita lakukan.
Lokasi tepat dimana kita berada sangat vital bagi pelanggan yang membutuhkan pelayanan kita. Alamat yang jelas, petunjuk lokasi, peta, informasi perparkiran dan informasi angkuatan umum sedapat mungkin kita sertakan dalam berbagai iklan dan literatur untuk memudahkan pelanggan mencari kita. Informasi tersebut dapat dikirimkan kepada pelanggan lewat faksimile jika mereka menginginkan.
Informasi kontak
Kita harus memastikan data-data kontak ada dalam alat-alat komunukasi yang kita miliki, seperti iklan, brosur, kop surat, kartu nama, situs Web, ataupun buku telepon.
2.3.2 Jangan tutup saat kita semestinya buka
Selalu siap sedia manakala pelanggan membutuhkan kita sangat erat hubunganya denagn kepuasan pelanggan . untuk mewujudkan ini, kita perlu mengevaluasi jam buka dan jam tutup kita sesuai denagn permintaan pelanggan , situasi masyarakat sekitar, kompetisi dan peraturan (misalnya perizinan). Kemudian kita tentukan apakah kita perlu merubah jam operasi tersebut.
Beroperasi pada jam-jam tertentu untuk acar spesial, terutama ketika sebagian pesaing kita tidak beroperasi, memberikan nilai lebih pada bisnis kita.
Intinya adalah menyesuaikan waktu operasi kita sesuai dengan kebutuhan pelanggan dan pastikan bahwa pelanggan kita tahu.
2.3.3 Jawablah telepon secepatnya
Customer satisfaction ditujukan agar waktu pelanggan tidak terbuang sia-sia. Oleh karena itu, hal-hal berikut dapat kita lakukan:
• Jawablah telepon dalam tiga deringan pertama, bahkan sebetulnya, kalau perlu deringan pertama.
• Jika kita menggunakan sistem pelacakan panggilan otomatis, pastikan
• Buatlah agar mereka sudah mengenal sistem kita – tak perlu
mendengarkan instruksi-instruksi tak berguna
• Pesan terekam saat tombol hold ditekan boleh saja dipasang, tapi harus singkat dan jelas.
• Lebih baik lagi bila kita melengkapi pesan dengan inforamsi jumlah
antrean.
• Saat meng-hold panggilan seseotang, hubungilah seseorang itu kembali setiap 10 menit.
• Mencatat sebuah nomor telepon dan berjanji untuk menghubunginya lagi
bisa dilakukan, tapi dapat berakibat buruk jika kita tak tak menghubunginya lagi.
2.3.4 Mengatur antrean/penempatan agar nyaman
Agar pelanggan mau menunggu untuk dilayani, inilah yang bisa kita lakukan untuk menyingkat waktu mereka:
• Tempatkan lebih banyak staf untuk melayani pelanggan – atur waktu istirahat secara bergiliran untuk memaksimalkan kerja staf pada jam sibuk. • Buatlah agar barisan utama langsung menuju tempat layanan, baru
kemudian antrean lainnya.
• Jika perlu, kita dapat membuat sistem peringatan yang menunjukkan posisi
yang tersedia.
• Tempatkan staf yang mengurusi problem pelanggan saat masih dalam antrean.
• Sediakan tempat duduk dan terapkan sistem “ambil nimor dulu”.
• Sediakan pengalih perhatian bagi mereka yang harus menunggu – rak
bacaan, TV, terminal komputer interaktif.
• Pastikan bahwa semua proses berjalan langsung sehingga pelanggan tak perlu mengantre berulang-ulang untukl transaksi/
• Sediakan jalur khusus untuk transaksi cepat.
Jika kita menyepakati tenggat dan akhirnya tidak bisa memenuhinya, kita harus mengabarkan dan membuat perjanjian baru. Akibatnya akan sangat buruk jika kita sama sekali tidak menerangkan bahwa tenggat yang sudah disepakati itu tidak dapat dipenuhi.
Banyak orang yang kelabakan dalam menyampaikan sebuah alasan penundaan. Alasan itu sendiri tidak begitu penting, namun yang penting adalah kita menyadari betul keterlambatan kita dan berapa lama waktu yang seharusnya.
2.3.6 Kenali produk sendiri
Kita tahu apa yang harus kita bicarakan kepada pelanggan. Hindari jargon. Penggunaan jargon bisa mengesankan sebagai ajang pamer, kecuali kita sedang berbicara dengan orang yang secara teknik jauh lebih komponen dapada kita. Jangan sampai pelanggan merasa dipojokkan dengan kata-kata kita.
Jika terpaksa menggunakan jargon, tanyakan kepada pelanggan apakah dia memahami maksud kita dan kalau perlu diterangkan lebih rinci sebuah kata atau frase.
Pastikan setiap produk atau layanan baru dilengkapi dengan informasi faktual. Adakan briefing. Gunakan materi pelatihan semacam video, CD-ROM, dan tanya
jawab. Adakan peragaan tentang situasi saat penjualan untuk melihat pertanyaan-pertanyaan pelanggan yang mungkin mencuat.
2.3.7 Jangan sampai kehabisan stok
Untuk mencegah terjadinya kehabisan stok, diperlukan perencanaan. Antisipasi pergerakan cepat barang-barang tertentu yang terjadi secara berkala sangat penting.
Kita harus memantau berbagai berita untuk memprediksi kebutuhan mendadak. Perubahan kondisi cuaca dan segala kecenderungan lainnya bisa memberikan pengaruh besar terhadap kebutuhan pelanggan.
Kita memastikan rincian pesanan tidak membingungkan. dipastikan semua penjelasan pada kemasan itu tidak membuat kacau. Proses kontrol kualitas dijalankan untuk menjamin segalanya dilakukan dengan tepat kemudian barang diperiksa sebelum dikirim.
.
2.3.9 Terus cermat mengawasijual-beli
Memang mudah menganggap bahwa jual-beli sudah selesai begitu kita mengirimkan barang. Namun, justru disitulah kita bisa tersandung. Cara terbaik adalah berhubungan dengan pelanggan. Tak ada buruknya bila kita menelepon beberapa saat setelah transaksi untuk memastikan segalanya berjalan mulus. Keuntungan telepon konfirmasi ini adalh kita bisa langsung mengendus tanda-tanda awal masalah.
Manfaat lain kontak pasca-pengiriman ini adalh mendapat kesempatan untuk menawarkan barang/layanan yang lain.
Hal yang penting untuk dilakukan adalah mengatakan kepada pelanggan bahwa kita akan terus berhubungan setelah pekerjaan selesai untuk memastikan kepuasan mereka. Tanyakan apakah ada lagi yang bisa kita kerjakan untuk melihat apakah mereka mendapatkan yang mereka minta. Ketika mengirimkan barang, pastikan pelanggan tahu bagaimana cara untuk terus berhubungan dengan
para petugas pasca-penjualan (after-sales) kita. Buatlah agar kita gampang dihubungi, responsif, selesaikan langsung segala persoalan.
2.3.10 Permudah cara pembayaran
Beberapa cara untuk memudahkan pembayaran kita, yaitu : • Cek – tak beresiko jika menggunakan kartu garansi cek. • Cek wisata – sama baiknya dengan uang tunai.
• Rekening pribadi – berdasarkan hubungan bisnis yang sedang
berlangsung.
• Lewat sebuah lembaga pendanaan – bisa mahal bagi si pelanggan, tapi perjanjian untuk mendapatkan bunga rendah/tanpa bunga bisa dirundingkan dengan pihak penyedia.
• Kartu debet – jika bisa menggunakan kartu kredit, berarti juga bisa
memakai kartu debet.
• Debet langsung – bagus untuk berbagai pembayaran, misalnya tagihan telepon dan perlengkapan rumah tangga lainnya.
• Pendanaan bank (standing banking order) – bagus untuk pembayaran
dalam jumlah tetap, seperti penggajian dan penyewaan.
• Prapembayaran, denagn tagihan diskon – memberi kesempatan membayar lebih dini.
2.3.11 Jangan mengenakan biaya tambahan untuk tambahan yang sedikit. Di zaman serba uang ini yang paling dipusingkan penyedia barang dan layanan diantaranya adalah kebutuhan untuk menawarkan harga serendah-rendahnya. Namun yang sering terjadi, harga yang ditawarkan tak mencakup berbagai tambahan ongkos.
Kita harus membuat agar item tambahan itu termasuk dalam harga yang kita tawarkan dan hal tersebut harus disampaikan dalam komunikasi pemasaran.
2.3.12 Tepat waktu
Kita wajib menganggap waktu dan tanggal pengiriman yang sudah kita tetapkan sebagai sesuatu yang suci. Jika perlu tetapkanlah faktor tertentu hingga kita dapat membuat tenggat, khususnya jika kita harus mengandalkan orang lain. Jika kita gagal dalam pengiriman, beri tahu pelanggan dan pikirkanlah tanggal pengiriman baru.
2.3.13 tawarkan garansi yang bermanfaat.
Harus kita penjelas garansi macam apa yang kita berikan dan keunggulannya dalam persaingan. Perkenalkan pemberian garansi ini pada khalayak dan cantumkan dalam iklan-iklan kita.
Penjaminan idealnya dilakukan secara tunai atau secara kredit kepada perusahaan pelanggan atau lewat rekening kartu kredit yang dipertimbangkan berdasarkan pembelian lainnya. Penjaminan juga bisa dengan cek.
Bersikaplah realitas menghadapi permintaan pelanggan atas salinan bon aslinya. Mereka tak selalu menyimpan dan mendokumentasikan setiap bukti pembelian. Jika memang ada cara lain untuk menyediakan pembuktian itu, terimalah.
2.3.15 berikan penghargaan atas kerja sama mereka.
Kebanyakan orang suka dengan sedikit hadiah, sedikit sentuhan “terima kasih anda telah berbisnis dengan kami “. Oleh sebab itu, kita perlu membuat daftar penghargaan apa saja yang dapat kita berikan kepada para pelanggan dan memanfaatkan daftar tersebut.
2.4 Memberikan Kualitas Yang Lebih Baik
Mustahil kita bisa bersaing tanpa mengetahui persis keinginan para pelanggan. Dengan pengetahuan itulah kita bisa merancang produk yang mempunyai kemampuan jual. Para produsen barang rumah tangga bermerek sudah mengenal kredo ini. Akan tetapi, apa pun bentuknya, sebuah perusahaan harus
menghayatinya secara mendalam, karena inilah elemen yang paling pemting untuk mempertahankan reputasi atas kualitas.
2.4.1 Berikan produk yang baik
Produk yang baik adalah produk yang diperlukan , yang berhasil, yang masuk akal, serta dijual dengan harga layak dan selalu tersedia. Pastikan bahwa produk atau layanan kita bisa lolos dalam ujian sederhana berikut ini:
• Apakah memberikan kelebihan manfaat dibandingkan pesaing? • Apakah ditawarkan dengan yang layak?
• Apakah produk ini selalu tersedia?
2.4.2 Pastikan produk bisa dipakai
Produk yang dijual, walaupun telah sampai ke tangan pelanggan, hingga pada pemakainnya yang pertama merupakan tanggung jawab kita.
• Periksalah produk atau layanan sebelum dikemas.
• Ujilah segala unsur, atau setidaknya ambil sampel dengan baik.
• Jika memungkinkan, demonstrasikan pada saat pengiriman atau
penerimaan (setelah kita melakukannya sendiri untuk menyakinkan). • Jika produk atau kita rentan, pastikan kita sudah menyiapkan talangan
yang telah terbukti, teruji, sebagai pengganti jika ternyata ada yang tidak beres.
2.4.3 Selalu memberi lebih dari yang diharapkan
Melangkah lebih jauh lagi. Tentukan apa yang sudah memenuhi harapan pada pengiriman yang kita lakukan. Bagaimana kita bisa melakukan yang lebih dari itu? Sentuhan tambahan macam apa lqagi yang diperlukan? Apa yang bisa
mengubah kepuasan (satisfaction) menjadi kegembiraan (deligth)/
2.4.4 Selalu melakukan perbaikan
kemunculan awalnya. Gunakan catatan itu sebagai dasar untuk mengkonsumsikan budaya perbaikan berkesinambungan kita.
Jangan sembunyi di balik polesan semu. Ketahuilah kekurangan-kekurangan kita, keluarkan jadwal perbaikan yang mampu kita jalani dan jadikan itu sebagai pedoman.
2.4.5 Respek kepada produk sendiri
Cari jalan untuk mendorong karyawan kita memanfaatkan produk dan layanan kita, dan juga klien kita. Adakan toko perusahaan. Pasarkan secara intern. Terangkan secara jelas apa maksud kegiatan itu tanpa mencari-cari alasan lain.
2.5 Hubungan Pelanggan Yang Lebih Baik
Hubungan pelanggan (customer relation) merupakan simpul paling penting. Di sinilah kontak terjadi, yakni ketika menghadapi pelanggan saat menjawab pertanyaan, demonstrasi,pengambilan sampel, transaksi, pengiriman dan pelayanan purna jual. Banyak kesempatan yang mesti diolah.
2.5.1 Dengarkan kata pelanggan
Jangan melewatkan kesempatan untuk mendengarkan komentar para
pelanggan. Atur mekanisme untuk mendapat masukan dari mereka: • Dengan materi cetak
• Hotline bebas pulsa
• Masukan e-mail di website • Kelompok fokus
• Wawancara lewat telepon • Kuesioner, survei.
2.5.2 Permudah penyampaian atas keluhan
Keluhan adalah sumber input penting yang membantu kita meningkatkan kepuasan pelanggan. Namun banyak orang yang tidak mau melakukanya.
layanan pelanggan). Pada situs web internet sediakan tombol yang bisa diklik untuk mengirimkan e-mail kepada kita.
2.5.3 Berikan respons atas keluhan
E-mail adalah cara yang hebat untuk menerima dan menjawab keluhan. Para pelanggan menyukainya karena bisa mengurangi tingkat emosi mereka dalam berbagi perasaan tentang barang atau layanan yang mereka gunakan dan menimbulkan kesan tindakan. Meskipun begitu, sebelum memasang sistem e-mail, pastikan dulu kesiapan diri kita. Sebuah sistem yang cepat seperti e-e-mail, memerlukan kecepatan dalam menjawab.
Dengan menggunakan e-mail atau cara umum lainnya, ketika menerima sebuah keluhan jangan tumpuk semua jawaban sebelum kita mengirimkan jawaban kepada seoarang pelanggan. Mulailah dengan sebuah pesan yang disertai ucapan :”terima kasih Anda mau berkomunikasi dengan kami. Kami sedang membahas situasi yang berkembang dan akan mengirim Anda jawaban yang memuaskan sebelum tenggat”. Lalu tindak lanjuti dengan jawaban yang lengkap.
2.5.4 Mendorong loyalitas pelanggan
Bagaimana kita bisa meningkatkan loyalitas, lihat cara berikut ini.
Program “pengguna setia”.
Penerapan silang diantara berbagai program loyalitas. Diskon untuk pembelian teratur.
Beli satu, gratis satu. Promosi kartu diskon. Kontes, cuci gudang.
Penawaran sekunder, misalnya tiket feri gratis dengan enam kupon. Bonus untuk pembelian sampai waktu tertentu.
Perlakuan khusus bagi pelanggan tetap. Ruang tunggu khusus bagi anggota klub. Majalah pelanggan
Perbaikan akomodasi Bebas parkir
Cuci mobil/penitipan barang Layanan limo gratis
Bebas biaya masuk Barang-barang koleksi
Hadiah untuk pembelian tertentu
Meningkatkan ketersediaan/kompatibilitas produk Hotline bebas pulsa
Dan lain sebagainya
2.5.5 Sepemikiran dengan para pelanggan
Lakukan semua kemampuan kita untuk membina pemahaman terhadap pelanggan dan keterkaitan kita dengan kebutuhan dan cara hidup mereka.
2.5.6 Saat kehilangan pelanggan, cari tahu mengapa
Jika memungkinkan, kita harus mencari tahu apa yang terjadi jika bisnis kita tiba-tiba menghilang. Mungkin kita tidak lagi bisa meraih pelanggan kita, tapi mungkin juga kita bisa menemukan sesuatu yang mencegah kehilangan lebih
lanjut. Kita bahkan bisa kembali memenangkan bisnis jika kerusakan itu gampang diperbaiki atau cuma kesalahpahaman yang bisa diselesaikan.
Idealnya, kita melakukan wawancara dengan pelanggan. Lihat problem yang muncul. Bereskan. Adakah kesempatan lain buat kita? Jadikan kerugian sebagai jalan untuk belajar dan memperbaiki diri.
BAB III
PELAYANAN RESEP DAN SWAMEDIKASI
A. Resep I
Dari : Dr. H Indra Kesuma Nasution.SpA
21 R/ Amoxan Forte fls I
S3 dd Cth 1
S3 dd Cth 1
Berdasarkan obat yang diberikan dalam resep – resep tersebut diperkirakan pasien menderita demam disertai muntah.
Spesialite obat untuk pasien Aisyah
Nama obat Komposisi Produk lain Gol Khasiat
Amoxan forte®
Pelaksanaan Informasi :
1. Amoxan forte®
Kegunaan ; Untuk mengatasi infeksi pada saluran pernapasan dan urogenital, infeksi kulit dan jaringan lunak. Bentuk sediaan : Sirup. Cara pakai : 3 kali sehari 1 sendok teh. Dosis : (anak ≥ 20 Kg ) 250 – 500 mg tiap 8 jam. Hal yang perlu diinformasikan : gunakan obat secara teratur sesuai dengan dosis yang dianjurkan, minum obat 3 kali sehari 1 sendok teh tiap 8 jam, obat harus dihabiskan walau sudah merasa sembuh.
2. Colsancetin®
Kegunaan : pengobatan demam tipus. Bentuk sediaan : Sirup. Cara pakai : 3 kali sehari 1 sendok teh. Dosis : (anak 6 -15 thn ) 2 sendok teh 3 – 4 kali sehari. Hal yang perlu diinformasikan : Gunakan obat secara teratur sesuai dengan dosis yang dianjurkan, berikan obat 3 kali sehari 1 sendok teh tiap 8 jam. Obat
dihabiskan walau sudah merasa sembuh.
3. Damaben®
Kegunaan : Antimuntah. Bentuk sediaan : Sirup. Cara pakai : 3 kali sehari 1 sendok the ( jika muntah). Hal yang perlu diinformasikan : Gunakan obat sesuai dengan dosis yang dianjurkan, jika tidak mengalami muntah lagi, pemberian obat diberhentikan.
4. Pamol®
Kegunaan : Menurunkan demam dan meringankan rasa nyeri. Bentuk sediaan : tablet. Cara pakai : 3 kali sehari ½ tablet. Dosis : (anak 7 – 12 thn) ½ - 1 tablet 3 – 4 kali sehari. Hal yang perlu diinformasikan : Gunakan obat sesuai dengan dosis yang dianjurkan. Jika demam sudah turun penggunaan obat sebaiknya diberhentikan. Bila setelah 3 hari demam tidak turun segera hubungi dokter.
A. Resep II
Dari : Dr. Tanzil Alhair, SpOG R/ Adfer tab. NO. XX
S1 dd1
Pro : Ny. Ida Umur: -
B. Kasus
Berdasarkan obat yang diberikan dalam resep tersebut diperkirakan pasien mengalami anemia.
C. Tabel spesialite obat untuk pasien Ny.Ida.
Nama obat Komposisi Produk lain Gol Khasiat
Adfer®
Folic acid 1,000 mcg Vit B12 7,5 mcg
Resep diatas rasional, dimana obat dalam resep yang diberikan untuk
mengatasi anemia pada ibu hamil.
Kegunaan : Antianemia. Bentuk sediaan : Kapsul. Cara pakai : 1 kali sehari 1 kapsul. Dosis : 1 – 2 kapsul sehari. Hal yang perlu diinformasikan : Gunakan obat sesuai dengan dosis yang dianjurkan.
2. CDR®
Kegunaan : Suplemen kalsium, vit C, D, B6, Cara pakai : 1 kali sehari 1
tablet. Tablet efferfescent dilarutkan dalam 1 gelas air dingin. Dosis : 1 tablet sehari.
A. Resep III
R/ Clinmas 300 mg NO. XX S3 dd 1
R/ Lameson NO. XIV S2 dd 1
R/ Imboost force NO. XIV S2 dd 1
Pro : Tyase Umur : 18 tahun
B. Kasus
Berdasarkan obat yang diberikan dalam resep-resep tersebut diperkirakan pasien menderita infeksi pada saluran pernapasan.
C. Spesialite obat untuk pasien Tyase.
Nama obat Komposisi Produk lain Gol khasiat Clinmas®
(Lapi)
Clindamycin HCl Albiotin® (Kimia
E. Pelaksanaan Informasi
1. Clinmas®
Kegunaan : Untuk mengatasi infeksi infeksi saluran napas. Bentuk sediaan :
Kapsul. Cara pakai : 3 kali sehari 1 kapsul. Dosis : 150 – 300 mg tiap 6 jam.
Hal yang perlu diinformasikan : Gunakan obat secara teratur sesuai dosis
yang dianjurkan, gunakan obat 3 kali sehari 1 kapsul tiap 8 jam, obat harus
dihabiskan.
2. Lameson®
Kegunaan : Untuk mengatasi alergi dan inflamasi pada saluran pernapasan,
Bentuk sediaan : Tablet, Cara pakai : 2 kali sehari 1 tablet. Dosis: 4 – 48 mg
sehari. Hal yang perlu diinformasikan : Gunakan obat secara teratur dan
jangan melebihi dosis yang dianjurkan.
3. Imboost®
Kegunaan : Untuk meningkatkan daya tahan tubuh terhadap infeksi akut, kronik terutama infeksi saluran napas.
A.Resep IV
R/ Cefat mg 500 NO. XXV
Berdasarkan obat yang diberikan dalam resep-resep tersebut diperkirakan pasien menderita demam.
B. Spesialite obat untuk pasien Alfi
Nama obat Komposisi Produk lain Gol Khasiat
Resep diatas rasional, dimana obat-obat dalam resep diberikan untuk
D. Pelaksanaan Informasi
1. Cefat®
Kegunaan : Untuk mengatasi infeksi saluran napas. Bentuk sediaan :
Kapsul. Cara pakai : 2 kali sehari 1 kapsul . Dosis : 1 -2 gr sehari tiap 12
jam. Hal yang perlu diinformasikan : Gunakan obat secara teratur sesuai
dosis yang dianjurkan, obat harus dihabiskan.
2. Sanmol®
Kegunaan : Untuk menurunkan demam dan meringankan rasa nyeri. Bentuk sediaan : tablet. Cara pakai : 3 kali sehari 1 tablet. Dosis : 1 -2 tablet diberikan 3 – 4 kali sehari. Hal yang perlu diinformasikan : Gunakan obat sesuai dengan dosis yang dianjurkan. Jika demam sudah turun penggunaan obat sebaiknya dihentikan. Bila setelah 3 hari demam tidak turun segera hubungi dokter.
3. Non flamin®
Kegunaan : untuk anti peradangan dan analgetik pada gejala-gejala peradangan karena luka, peradangan akut pada jalan pernapasan bagian atas
A. Resep V
Berdasarkan obat yang diberikan dalam resep-resep tersebut diperkirakan pasien menderita infeksi pada saluran pernapasan.
B. Spesialite Obat Untuk Pasien Teguh
Nama obat Komposisi Produk lain Gol Khasiat Imboost force
Cimetidin Cimetidin Corsamet®
(Corsa)
G Tukak lambung
C. Rasionalitas Resep
D. Pelaksanaan Informasi 1. Imboost force ®
Kegunaan : Untuk meningkatkan daya tahan tubuh terhadap infeksi akut, kronik terutama infeksi saluran napas. Bentuk sediaan : Kaplet. Cara pakai : 2 kali sehari 1 kaplet. Dosis : 1 kaplet 3 kali sehari. Hal yang perlu diinformasikan : Gunakan obat ini sesuai dengan dosis yang dianjurkan.
2. Mezatrin ®
Kegunaan : Untuk mengatasi infeksi ringan – sedang saluran napas. Bentuk sediaan : Tablet . Cara pakai : 1 kali sehari 2 tablet (hari I), kemudian 1 kali sehari 1 tablet (hari II). Dosis : Hari 1: 500 mg/hari, Hari 2-5 : 250 mg/ hari. Hal yang perlu diinformasikan : : Gunakan obat secara teratur sesuai dosis yang dianjurkan, obat harus dihabiskan.
4. Cimetidin
3.2 Pelayanan Swamedikasi
Kasus I
A. Keluhan
Seoramg Ibu datang ke apotek dan mengeluh anaknya yang berumur 4 tahun mengalami kurang nafsu makan. Obat yang diberikan adalah : Curvit ®
B. Tabel spesialite obat kasus kurang nafsu makan :
Nama obat Komposisi Produk lain Gol Khasiat Curvit ®
(Soho)
Vit B1 3 mg
Vit B2 2 mg
Vit B6 5 mg
Vit B12 5 mcg
B-caroteno 4 mg Dexpanthenol 3 mg Curcuminoid 2 mg Ca gluconate 300 mg
Curcuma plus ® (Soho)
B Suplemen vitamin
penambah nafsu makan.
C. Informasi obat
Kasus 2.
A. Keluhan
Seorang Bapak datang ke apotek dengan keluhan nyeri di lambung, mual, dan kembung. Berdasarkan keluhan disimpulkan pasien menderita maag. Maka obat yang diberikan adalah Mylanta ®- .
B. Tabel spesialite obat kasus maag :
Nama obat Komposisi Produk lain Gol Khasiat Mylanta ®
(Pfizer)
Al-hidroksida 200 mg Mg-hidroksida 200 mg Simethicon 20 mg
Promag ® (kalbe farma) Magasida ® (kimia farma)
B Menetralisir asam lambung.
C. Informasi obat
Kegunaan : untuk mengurangi gejala yang berhubungan dengan asam lambung. Bentuk sediaan : Tablet. Cara pemakaian : 3 – 4 kali sehari 1 – 2 tablet. Dosis : 1 – 2 tablet diberikan 3 – 4 kali sehari. Hal yang perlu
Kasus 3.
A. Keluhan
Seorang Ibu datang ke apotek dan mengeluhkan anaknya yang berumur 1 tahun badanya lemas dan mudah sakit. Obat yang diberikan adalah Imboost ®.
B. Tabel spesialite obat kasus balita mudah sakit.
Nama obat Komposisi Produk lain Gol Khasiat Imboost®
(Soho)
Echinacea 250 mg Zinc picolinate 5 mg
Imunos ® W Suplemen nutrisi untuk
meningkatkan kekebalan tubuh terhadap
penyakit.
C. Informasi obat
Kasus 4.
A. Keluhan
Seorang pemuda datang ke apotek dengan keluhan sukar buang air besar. Obat yang diberikan adalah : Dulcolax ®
B. Tabel spesialite obat kasus susah buang air besar
Nama obat Komposisi Produk lain Gol Khasiat Dulcolax®
(Boehringer Ingelheim)
Bisakodil Laxamex ®
(Konimex)
W Untuk mengatasi konstipasi.
C. Pelayanan Informasi
Kasus 5.
A. Keluhan
Seorang wanita datang ke apotek dengan keluhan mata merah karena terkena debu. Berdasarkan keluhan pasien maka obat yang diberikan adalah Insto ®.
B. Tabel spesialite obat kasus mata merah karena iritasi.
Nama obat Komposisi Produk lain Gol Khasiat Insto®
(Sterling)
Tetrahidrozolina HCl 0,05 %
Benzalkonium Cl 0,01 %
Boric acid 1,5 %
Rohto® (Rohto lab)
W Mengurangi iritasi ringan pada mata.
C. Pelayanan Informasi
Kegunaan : menghilangkan iratasi dan kemerahan pada mata. Bentuk sediaan : tetes mata. Cara pemakaian : 3 – 4 kali sehari 2 -3 tetes pada sudut mata yang sakit. Dosis : 2 – 3 tetes diberikan 3 – 4 kali sehari. Hal yang perlu
Kasus 6.
A. Keluhan
Seorang Ibu datang ke apotek dengan keluhan menderita diare. Obat yang diberikan adalah New diatabs ®.
B. Spesialite obat kasus diare.
Nama obat Komposisi Produk lain Gol Khasiat New diatabs®
(Medifarma)
Attapulgit Enterogit® (Soho)
B Antidiare.
C. Pelayanan obat kasus diare
Kasus 7.
A. Keluhan
Seorang wanita datang ke apotek dengan keluhan gatal – gatal pada sela – sela kaki karena kutu air. Obat yang diberikan adalah Kalpanax ®.
B. Spesialiate obat kasus gatal – gatal pada sela – sela kaki karena kutu air.
Nama obat Komposisi Produk lain Gol Khasiat Kalpanax®
(Kalbe farma)
Asam salisilat 4 % Asam benzoat 4 % Povidon iodide 10 %
-
B Mengobati penyakit jamur pada kulit.
C. Pelayanan Informasi
Kegunaan : Mengobati penyakit jamur pada kulit seperti : panu, kadas, dan kutu air. Bentuk sediaan : Salep. Cara pemakaian : Oleskan 3 – 4 kali sehari pada bagian yang sakit. Hal yang perlu diinformasikan : Hanya untuk
Kasus 8.
A. Keluhan
Seorang Bapak datang ke apotek dengan keluhan batuk tidak berdahak. Obat yang diberikan adalah : Vicks formula 44 ®
B. Spesialite obat kasus batuk tidak berdahak :
Nama obat Komposisi Produk
lain
Gol Khasiat
Vikcks formula 44® (Darya-varia
laboratoria)
Dekstromethorphan HBr 5 mg
Doksilamina suksinat 3 mg
-
B Meredakan batuk tidak berdahak,
gangguan tenggorokan alergi.
C. Informasi Obat
Kasus 9.
A. Keluhan
Seorang Ibu datang ke apotek dengan keluhan sakit kepala sebelah. Obat yang diberikan adalah : Panadol Extra ®.
B. Tabel spesialite obat kasus sakit kepala sebelah :
Nama obat Komposisi Produk lain Gol Khasiat
Panadol Extra® (Sterling)
Parasetamol 500 mg Caffein 65 mg
Poldan mig ® (Sanbe)
B Meringankan sakit kepala sebelah.
D. Pelayanan Informasi
Kegunaan : Meringankan sakit kepala sebelah (migrain). Bentuk sediaan : Kaplet. Cara pemakaian : 3 – 4 kali sehari 1 kaplet. Dosis : 500 mg diberikan 3 – 4 kali sehari. Hal yang perlu diinformasikan : Digunakan apabila sakit, hati – hati dalam penggunaan jangka panjang karena dapat menyebabkan kerusakan hati.
Kasus 10.
A. keluhan
Seorang Ibu datang ke apotek dengan keluhan anaknya yang berumur 5 tahun terkena demam. Obat yang diberikan adalah : Sanmol ®
B. Tabel spesialite obat kasus demam pada anak 5 tahun.
Nama obat Komposisi Produk lain Gol Khasiat Sanmol®
(sanbe)
Parasetamol Tempra ® (Bristol-myers squibb)
Pamol ® (Interbat) Termorex ® (Konimex)
B Menurunkan demam dan nyeri termasuk sakit kepala.
C. Pelayanan Informasi
Kegunaan : Menurunkan demam dan nyeri termasuk sakit kepala. Bentuk sediaan : Sirup. Cara pemakaian : 3 – 4 kali sehari 1 sendok teh. Dosis : 2 – 5 tahun, 1 – 2 sendok teh diberikan 3 – 4 kali sehari. Hal yang perlu
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 HASIL
4.1.1 Data mentah penilaian harapan responden pada faktor-faktor yang memenuhi kepuasan pelanggan apotek.
46 4.1.2 PERHITUNGAN
I. KEANDALAN Tabel 1
Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Kecepatan Pelayanan
Harapan Responden Penilaian Responden
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
Y - - - 17 63 80 X - - 18 60 2 80
Yi - - - 68 315 383 Xi - - 54 240 10 304
Tabel 2
Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Keramahan Petugas
Tabel 3
Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Kelengkapan Obat Harapan Responden Penilaian Responden
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
Y - - - 15 65 80 X - 39 35 6 80
Yi - - - 60 325 385 Xi - 117 140 30 287
Tabel 4
Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Kesiapan Membantu
Harapan Responden Penilaian Responden
Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Cepat Tanggap
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
Y - - - 12 68 80 X - - 7 30 43 80
Yi - - - 48 340 388 Xi - - 21 120 215 356
Tabel 6
Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Pemberian Solusi
Harapan Responden Penilaian Responden
Tabel 8
Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Komunikasi Efektif
Harapan Responden Penilaian Responden
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
Y - - 27 53 80 X - - 36 44 80
Yi - - 108 265 373 Xi - - 144 220 364
Tabel 9
Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Informasi Obat
Harapan Responden Penilaian Responden
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
Y - - - 40 40 80 X - - 51 29 80
Yi - - - 160 200 360 Xi - - 204 145 349
X = (Xi) n
= 364 = 4.55 80
Y = (Yi) n
= 373 = 4.66 80
Y = (Yi) n
Tabel 10
Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Konsultasi Obat
Harapan Responden Penilaian Responden
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
Y - - - 5 75 80 X - - 2 44 34 80
Yi - 20 375 395 Xi - - 6 176 170 352
Tabel 11
Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Kualitas Produk
Harapan Responden Penilaian Responden
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
Y - - - 8 72 80 X - - - 24 56 80
Yi - - - 32 360 392 Xi - - - 96 280 376
X = (Xi) n
= 352 = 4.4 80
Y = (Yi) n
Tabel 12
Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Kesesuaian Produk Obat
Harapan Responden Penilaian Responden
Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Perhatian Petugas
Tabel 14
Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Keamanan dan Kenyamanan
Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Kenyamanan Menunggu
V. BERWUJUD Tabel 16
Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Eksterior dan Interior
Harapan Responden Penilaian Responden
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
Y - 53 27 80 X - - 39 35 6 80
Yi - 212 135 347 Xi - - 117 140 30 287
Tabel 17
Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Kebersihan Apotek
Harapan Responden Penilaian Responden
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
Y - - - 37 43 80 X - - 19 61 80
Yi - - - 148 215 363 Xi - - 76 305 381
X = (Xi) n
= 287 = 3,58 80
Y = (Yi) n
Y = (Yi) n
= 363 = 4.53 80
X = (Xi) n
Tabel 18
Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Kerapihan Petugas
Harapan Responden Penilaian Responden
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
Y - - - 54 26 80 X - - 65 15 80
Yi - - - 216 130 346 Xi - - 260 75 335
Tabel 19
Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Keseragaman Petugas
Harapan Responden Penilaian Responden
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
Y - - 58 22 80 X - - 11 52 17 80
Yi - - 232 110 342 Xi - - 33 208 85 326
X = (Xi) n
= 335 = 4.18 80
Y = (Yi) n
= 346 = 4.32 80
Y = (Yi) n
= 342 = 4.27 80
X = (Xi) n
Tabel 20
Perhitungan rata-rata dari penilaian kinerja dan penilaian harapan responden pada factor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.
4.2. PEMBAHASAN
Apotek Kimia Farma Rantau Prapat merupakan salah satu dari sekian banyak apotek pelayanan Kimia Farma yang tersebar di seluruh Indonesia. Apotek yang berada di jalan Ahmad Yani Rantau Prapat ini mudah dijangkau oleh sarana transportasi umum, banyak orang yang melewati kawasan ini karena terletak dekat dengan pasar umum dan kompleks perumahan, di sekitar apotek juga terdapat praktek dokter. Secara umum pelanggan apotek Kimia Farma Rantau Prapat ini adalah masyarakat kawasan tersebut. Jika dilihat dari segi pendapatan ekonomi, pelanggan umumnya kalangan menengah ke bawah walau kadang kala terdapat juga pelanggan dari kalangan menengah keatas.
Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan yang telah dilakukan oleh Apotek Kimia Farma adalah dengan cara mengadakan survei kepuasaan pelanggan, yang dilakukan dengan cara wawancara langsung dengan pelanggan. Pertanyaan yang diajukan mencakup dua hal, yaitu : sejauh mana harapan mereka terhadap faktor-faktor penentu kualitas jasa dari Apotek Kimia Farma dan sejauh mana kinerja Apotek Kimia Farma terhadap pemenuhan faktor-faktor tersebut. Dalam survei tersebut dilakukan pengukuran terhadap empat dimensi kualitas pelayanan, yaitu : keandalan, keyakinan, empati dan berwujud. Kemudian 4 dimensi ini dijabarkan dalam atribut yang totalnya berjumlah 19 atribut.
Dalam hal ini survei dilakukan oleh mahasiswa Apoteker yang sedang mengikuti program PKL di Apotek Kimia Farma selama 3 minggu.
diperbaiki Berlebihan namun harus harus dipertahankan
Ganbar 1. Grafik cartesius dari data harapan dan kenyataan penilaian responden pada faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan di apotek.
Keterangan :
Kecepatan pelayanan (1), keramahan petugas (2), kelengkapan obat (3), kesiapan membantu (4), cepat tanggap (5), pemberian solusi (6), pengetahuan dan kecakapan (7), komunikasi efektif (8), informasi obat (9), konsultasi obat (10), kualitas obat (11), kesesuaian produk obat (12), perhatian petugas (13), keamanan
Dari hasil survei diperoleh bahwa faktor kualitas produk (11),konsultasi obat (10), kesiapan membantu (4), cepat tanggap (5), pemberian solusi (6), komunikasi efektif (8) dan keramahan petugas (2) berada di kuadran I. Pada kuadran ini dilihat dari kepentingan konsumen merupakan faktor-faktor yang sangat penting dan berada pada tingkat yang tinggi. Jika dilihat dari kepuasan konsumen (dari survei yang dilakukan) maka telah dirasakan pada tingkat yang tinggi, artinya faktor-faktor ini harus tetap dipertahankan. Bahkan bila bisa lebih ditingkatkan lagi.
Kecepatan pelayanan (1) kelengkapan obat (3) dan pengetahuan dan kecakapan (7) berada di kuadran II. Pada kuadran ini dilihat dari kepentingan konsumen, merupakan faktor-faktor yang sangat penting dan berada pada tingkat yang tinggi, tetapi dari segi kepuasan konsumen berada pada tingkat yang rendah. Artinya faktor-faktor ini harus segera dibenahi untuk memuaskan pelanggan.
Faktor keseragaman petugas (19), kenyamanan menunggu (15), exterior dan interior (16), kerapian petugas (18) dan kesesuaian produk obat (12) berada pada kuadran III. Pada kuadran ini dilihat dari kepentingan konsumen, merupakan faktor yang kurang penting dan berada pada pada tingkat yang rendah artinya faktor ini harus diperbaiki namun tidak terlalu mengkhawatirkan, karena harapan masyarakat terhadap hal tersebut diatas juga tidak terlalu besar.
Kecepatan pelayanan merupakan faktor penting dalam mencapai kepuasan pelanggan, karena pada dasarnya tidak ada orang yang suka menunggu. Oleh sebab itu kecepatan pelayanan yang didukung sikap cepat tanggap dan perhatian petugas, keramahan petugas serta komunikasi yang efektif sangat menentukan kepuasan yang diperoleh pelanggan. Setiap pelanggan mempunyai keinginan yng berbeda sehingga petugas pelayanan pelanggan harus mampu berkomunikasi dengan setiap pelanggan dan berusaha untuk memahami kemauan pelanggan tersebut.
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan
1. faktor kualitas produk (11),konsultasi obat (10), kesiapan membantu (4), cepat tanggap (5), pemberian solusi (6), dan komunikasi efektif (8) berada di kuadran I. Pada kuadran ini dilihat dari kepentingan konsumen merupakan faktor-faktor yang sangat penting dan berada pada tingkat yang tinggi. Jika dilihat dari kepuasan konsumen (dari survei yang dilakukan) maka telah dirasakan pada tingkat yang tinggi, artinya faktor-faktor ini harus tetap dipertahankan. Bahkan bila bisa lebih ditingkatkan lagi.
2. Kecepatan pelayanan (1) dan kelengkapan obat (3) berada di kuadran II. Pada kuadran ini dilihat dari kepentingan konsumen, merupakan faktor-faktor yang sangat penting dan berada pada tingkat yang tinggi, tetapi dari segi kepuasan konsumen berada pada tingkat yang rendah. Artinya faktor-faktor ini harus segera dibenahi untuk memuaskan pelanggan.
3. Faktor pengetahuan dan kecakapan (7), keseragaman petugas (19), kenyamanan menunggu (15), exterior dan interior (16) berada pada kuadran III. Pada kuadran ini dilihat dari kepentingan konsumen,
merupakan faktor yang kurang penting dan berada pada pada tingkat yang rendah artinya faktor ini harus diperbaiki namun tidak terlalu mengkhawatirkan, karena harapan masyarakat terhadap hal tersebut diatas juga tidak terlalu besar.
5.2 Saran
1. Disarankan agar Apotek Kimia Farma menambah item obat, baik obat bebas maupun obat ethical agar pelanggan merasa lebih puas.
2. Disarankan agar disediakan ruang tertutup untuk konsultasi, sebab ada kalanya pasien segan bertanya diruang terbuka.
DAFTAR PUSTAKA
Foster R V Timothy . (2001). How Be Better at Customer Care. Memberikan Perhatian Kepada Pelanggan. Penerjemah : Agus Teguh H. PT. Elex Media Komputindo. Jakarta.
Tjay, T. H., Drs. & Raharja, K., Drs. (2002). Obat – obat Penting : Khasiat, Penggunaan dan Edef – efek sampingnya. Jakarta : Penerbit PT. Elex Media Komputindo Kelompok Gramedia.
