BAB II LANDASAN TEORI
D. Perilaku Konsumen
Perilaku konsumen adalah tindakan-tindakan individu-individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan menggunakan barang-barang dan jasa-jasa termasuk didalamnya proses pengambilan keputusan pada persiapan dan penentuan kegiatan tersebut (Kotler dan Armstrong, 2001: 177).
Engel (1992:3) mendefinisikan perilaku konsumen adalah kegiatan-kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk dan jasa termasuk di dalamnya
proses pengambilan keputusan yang mendahului dan menyusuli penentuan kegiatan tersebut.
Mowen dan Minor (dalam Husein 2003 : 11) mengartikan perilaku konsumen adalah suatu studi (buying unit) dan proses pertukaran yang melibatkan perolehan, konsumsi, dan pembuangan barang, jasa, pengalaman, serta ide-ide.
Faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan membeli menurut Swastha DH dan Irawan (2005 : 105-112) adalah berbeda-beda untuk masing-masing pembeli, di samping produk yang dibeli dan saat pembeliannya berbeda. Faktor tersebut adalah :
1.Kebudayaan
Kebudayaan adalah simbol dan fakta yang kompleks, yang diciptakan oleh manusia, diturunkan dari generasi ke generasi sebagai penentu dan pengatur tingkah laku manusia dalam masyarakat yang ada. Kebiasaaan budaya secara terus menerus akan diikuti sepanjang mereka merasa puas. Budaya yang tidak memberikan manfaat cenderung akan ditinggalkan dan mereka mencoba memformulasikan kembali suatu bentuk budaya yang sesuai. Hal ini menunjukkan bahwa budaya bisa sangat stabil sepanjang waktu, namun budaya juga tidak pernah statis.
2.Kelas Sosial
Faktor sosio-kebudayaan lain yang dapat mempengaruhi pandangan dan tingkah-laku pembeli adalah klas sosial. Klas sosial tersebut dalam
masyarakat terbagi menjadi tiga yaitu golongan atas, golongan menengah, dan golongan bawah.
3.Kelompok Referensi Kecil
Kelompok referensi kecil ini juga mempengaruhi perilaku seseorang dalam pembeliannya, dan sering menjadi pedoman seseorang dalam bertingkah-laku.
4.Keluarga
Selera mempunyai peranan penting dalam keinginan membeli dalam keluarga, hal ini disebabkan karena dalam keluarga masing-masing anggota dapat berbuat hal yang berbeda untuk membeli sesuatu.
5.Pengalaman
Pengalaman dapat mempengaruhi pengamatan seseorang dalam bertingkah-laku. Pengalaman dapat diperoleh dari semua perbuatannya dimasa lalu atau dapat dipelajari.
6.Kepribadian
Kepribadian dapat didefinisikan sebagai pola sifat individu yang dapat menentukan tanggapan untuk bertingkah-laku.
7.Sikap dan Kepercayaan
Sikap dan kepercayaan merupakan faktor yang ikut mempengaruhi pandangan dan perilaku pembelian konsumen.
8.Konsep Diri
Konsep diri merupakan cara bagi seseorang untuk melihat dirinya sendiri, dan pada saat yang sama ia mempunyai gambaran tentang diri orang lain.
Jadi perilaku konsumen dapat disimpulkan sebagai tindakan atau aktivitas individu dalam mendapatkan kemudian menggunakan barang dan jasa. Tindakan yang dilakukan konsumen untuk mendapatkan serta menggunakan barang dan jasa dipengaruhi berbagai faktor.
E. Sikap
1. Pengertian Sikap
Sikap adalah predisposisi (keadaan mudah terpengaruh) untuk memberikan tanggapan terhadap rangsangan lingkungan, yang dapat memulai atau membimbing tingkah laku orang tersebut. Seseorang biasanya memberikan penilaian (menerima atau menolak) terhadap obyek atau produk yang dihadapinya karena sikap tersebut (Swastha DH dan Handoko, 2000:93).
Ada suatu kecenderungan untuk menganggap bahwa sikap itu merupakan faktor yang tepat untuk meramalkan perilaku yang akan datang. Jadi dengan mempelajari sikap seseorang diharapkan dapat menentukan apa yang akan dilakukan.
2. Karakteristik sikap
Sikap memiliki beberapa karakteristik penting, yaitu obyek, arah, tingkat dan intensitas, resistensi, presistensi, keyakinan, serta kepemilikan struktur dan sifat (Simamora, 2002:156). Berikut ini penjelasan untuk masing-masing karakteristik sikap :
Sikap berarti selalu mempunyai sesuatu yang dianggap penting dan selalu menjadi pusat perhatiannya.
b. Sikap memiliki arah, derajat dan intensitas
Arah seseorang terhadap suatu obyek bisa mendekat atau menjauh. selain itu sikap memiliki derajat tertentu, misalnya sejauh mana seseorang merasa senang atau tidak senang terhadap suatu obyek. sedangkan intensitas seseorang ditunjukkan oleh tingkat pendiriannya.
c. Sikap mempunyai struktur
Ini berarti dalam diri seseorang terdapat sejumlah sikap yang tergabung dan tersusun membentuk rangkaian yang kompleks. Masing-masing sikap mungkin selaras antara yang satu dengan yang lainnya, atau mungkin bertentangan.
F. Kepuasan Pelanggan
Oliver (dalam Husein, 2003 : 14) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah evaluasi purnabeli, dimana persepsi terhadap kinerja alternatif barang dan jasa yang dipilih memenuhi atau melebihi harapan sebelum pembelian. Apabila persepsi terhadap kinerja tidak dapat memenuhi harapan, maka yang terjadi adalah ketidakpuasan. Konsep yang digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan :
1. Kepuasan pelanggan keseluruhan. Caranya, yaitu dengan menanyakan kepada pelanggan mengenai tingkat kepuasan atas jasa yang bersangkutan
serta menilai dan membandingkan dengan tingkat kepuasan pelanggan keseluruhan atas jasa yang mereka terima dari para pesaing.
2. Dimensi kepuasan pelanggan. Prosesnya melalui beberapa langkah yaitu : a. Pertama , mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci kepuasan pelanggan b. Kedua, meminta pelanggan menilai jasa perusahaan berdasarkan
item-item spesifik seperti kecepatan layanan atau keramahan staf pelayanan terhadap pelanggan.
c. Konfirmasi harapan. Pada cara ini, kepuasan tidak diukur langsung namun disimpulkan berdasarkan kesesuaian antara harapan pelanggan dengan kinerja aktual jasa yang dijual perusahaan.
d. Minat pembelian ulang. Kepuasan pelanggan diukur berdasarkan apakah mereka akan mengadakan pembelian ulang atas jasa yang sama yang dia konsumsi.
e. Kesediaan untuk merekomendasi. Cara ini merupakan ukuran yang penting apalagi bagi jasa yang pembelian ulangnya relatif lama.
f. Ketidakpuasan pelanggan. Dapat dikaji misalnya dalam hal komplain. Kepuasan pelanggan merupakan hal penting dalam pemasaran, dengan adanya kepuasan pelanggan, mereka dapat menjadi salah satu faktor bertahan lamanya suatu perusahaan karena dengan kepuasan, pelanggan dapat kembali lagi untuk membeli barang dan jasa tersebut.
G. Manfaat
1. Pengertian manfaat
Manfaat (Olson 1999: 70) adalah, konsekuensi yang diharapkan konsumen ketika membeli atau menggunakan suatu produk baik berupa barang maupun jasa. kebutuhan konsumen diekspresikan dalam manfaat yang dicari dari produk atau jasa tertentu. Pelanggan individual tidak memiliki kebutuhan identik dan dengan demikian memberikan derajat kepentingan yang berbeda terhadap manfaat yang ditawarkan produk-produk yang berbeda. Akhirnya produk yang menyediakan kantong manfaat terbaik berdasarkan kebutuhan tertentu pelanggan kemungkinan besar akan dibeli. 2 Manfaat Kuliah
Manfaat kuliah adalah manfaat yang diperoleh mahasiswa ketika menggunakan internet untuk menyelesaikan tugas atau masalah kuliah mereka.
3. Manfaat Hiburan
Manfaat hiburan adalah manfaat yang diperoleh mahasiswa ketika menggunakan internet dalam rangka mencari hiburan. Misalnya seorang mahasiswa mencari hiburan seperti musik, film, rekreasi, olahraga, chatting, mencari informasi aktris, aktor, atlit favorit dan lain sebagainya.