Jumlah Klaim dari Peserta Program JKK
Jenis Klaim 2019 2018 2017
Jumlah %
Cacat Fungsi 3.072 1,68 4.458 3.331
Cacat Sebagian 2.984 1,63 4.232 2.402
Cacat Total Tetap 35 0,02 32 31
Meninggal Dunia 3,172 1,73 3.400 2.364
Kasus Sembuh 173.572 94,93 161.293 114.913
Jumlah 182.835 100,00 173.415 123.041
Peserta merupakan aset penting bagi BPJS Ketenagakerjaan, sehingga Badan berupaya memberikan perlindungan, termasuk kesehatan dan keselamatan mereka. Upaya Badan memperluas cakupan kepesertaan, dibarengi komitmen memberikan pelayanan termasuk perlindungan terhadap kesehatan dan keselamatan peserta.
Pelaksanaan perlindungan kesehatan dan
keselamatan peserta disesuaikan dengan masing-masing program jaminan sosial dan dievaluasi secara berkala oleh Direksi melalui mekanisme rapat dan penyampaian laporan pelaksanaan program.
[103-1][103-2][103-3]
Kesehatan dan Keselamatan Peserta
Berdasarkan Peraturan Direksi BPJS Ketenagakerjaan No. PERDIR/39/112017, peserta didefinisikan menjadi:
Peserta program JKK & JKM meliputi peserta aktif.
Peserta program JHT & JP meliputi peserta aktif dan peserta nonaktif.Badan berkomitmen memberikan perlindungan terhadap pekerja yang menjadi peserta BPJS
Ketenagakerjaan, melalui Program JKK.
Perlindungan mencakup atas risiko-risiko kecelakaan, mulai dari perjalanan pergi-pulang, di tempat kerja, serta perjalanan dinas. [416-1]
Sampai dengan akhir tahun 2019, ada 182.835 klaim dari peserta terkait kecelakaan kerja dengan total nilai klaim Rp1.576,69 miliar, meningkat 9.420 kasus atau 105,43% dibanding tahun 2018. Jumlah terbanyak adalah klaim dari peserta adalah untuk kasus JKK telah sembuh sebesar 94,93%. Selama tahun 2020, Badan tidak pernah dihadapkan pada sanksi hukum apapun terkait dugaan ketidakpatuhan klaim dari peserta. [416-2]
Dukungan Pada Pembangunan Berkelanjutan (TBP) [TPB 1][TPB 3][TPB 10]
Pembiayaan perawatan peserta yang mengalami kecelakaan kerja hingga sembuh, serta pemberian alat bantu maupun alat ganti bagi yang mengalami cacat, memastikan peserta mendapatkan akses pada fasilitas kesehatan.
Santunan bagi peserta meninggal dunia karena kecelakaan kerja dan beasiswa kepada ahli waris, serta pemberian santunan upah hingga sembuh, menjadi jaring pengaman bagi peserta yang menjadi korban kecelakaan kerja dari risiko sosial ekonomi karena kehilangan pekerjaan.
Program JKK-Return To Work bagi peserta yang mengalami cacat fisik karena kecelakaan kerja, memberikan kesempatan bekerja kembali, sama seperti pekerja sehat fisik.
Badan terus meningkatkan layanan untuk
mendukung perlindungan kesehatan dan
keselamatan peserta, termasuk melakukan kegiatan promotif dan preventif. Kegiatan yang dilaksanakan pada tahun 2019, di antaranya:
Dukungan pada kegiatan Bulan K3 Nasional yang diperingati pada 12 Januari – 12 Februari setiap tahun. Pada Bulan K3 Nasional 2019, Badan menyerahkan bantuan 450 paket alat pelindung diri (APD) kepada perusahaan peserta BPJS Ketenagakerjaan pada sektor konstruksi, yaitu PT Pembangunan Perumahan, PT Waskita Karya,dan PT Wijaya Karya. Paket APD terdiri dari sepatu boot, helm proyek, dan sarung tangan kerja.
Pemeriksaan kesehatan gratis kepada peserta pada peringatan Hari Pelanggan Nasional (Hapelnas) setiap tanggal 4 September. Kegiatan dilakukan di 126 kantor cabang BPJS Ketenagakerjaan, bekerja sama dengan penyelenggara fasilitas kesehatan yang menjadi mitra kerja Badan.Informasi untuk kegiatan lain dapat disimak melalui
web
https://www.bpjsketenagakerjaan.
go.id/.
1
Alur Penyelesaian Keluhan [102-34]
Peserta melakukan pengaduan ke BPJS Ketenagakerjaan
Frontliner menggali informasi dari peserta
dan menggolongkan jenis pengaduan
2
Pengaduan dicatat ke dalam database Frontliner merekam
detail pengaduan
Verifikasi pengadu, permasalahan dan dokumen pendukung
Mengecek kelengkapan dan kevalidan dokumen pendukung
3
4
Peserta diberikan jawaban dan penjelasan tahapan
penyelesaian
Frontliner memberi kepastian
5
Pengaduan diproses ke back-office
Pihak terkait melakukan eksekusi dan konfirmasi
Pengumpulan feedback peserta
Frontliner menanyakan
6
Pemasaran dan Kerahasiaan Data Peserta
Sosialisasi program jaminan sosial dan perlindungan dengan benar menjadi faktor penting untuk mendukung perluasan cakupan kepesertaan. Upaya sosialisasi dibarengi peningkatan pelayanan berbasis teknologi informasi dan perlindungan maksimal terhadap kerahasiaan data kepesertaan. Kegiatan dilaksanakan oleh setiap fungsi di bidang kepesertaan, pelayanan dan teknologi informasi. Secara berkala, kegiatan yang dilaksanakan dievaluasi manajemen dan dilaporkan kepada Direksi. [103-1][103-2][103-3]
Sebagai satu-satunya penyelenggara jaminan sosial ketenagakerjaan di Indonesia, BPJS Ketenagakerjaan tidak menghadapi persaingan usaha. Meski demikian, Badan secara aktif melakukan berbagai kegiatan untuk menyampaikan informasi program jaminan sosial ketenagakerjaan yang diselenggarakan, serta menerima dan menangani keluhan yang disampaikan masyarakat maupun peserta.
Badan meluncurkan call center baru, yaitu 175 Tanya BPJSTK. Layanan ini menggantikan Call Center Layanan Prima 1500910. Angka 175 dipilih dengan pertimbangan mudah diingat masyarakat untuk meminta layanan informasi, konsultasi maupun pengaduan. Selain call center, Badan juga mengelola beberapa kanal lain. [417-1]
Rekapitulasi Interaksi Permintaan Informasi dan Penanganan Pengaduan No Kanal 2019 2018 2017 Jumlah % 1 Inbound 786.629 62,40 612.025 307.375 2 Media Sosial Facebook 169.919 14,48 164.612 73.685 Twitter 17.181 24.629 20.933 3 Email 195.203 15,48 116.143 13.696 4 Portal Lapor.go.id 4.711 0,30 3.546 1.847 5 Whatsapp (PMI) 52.370 4,15 4.361 -6 Playstore BPJSTKU 30.338 2,41 65.102 -7 Jivochat (PMI) 4.176 0,33 5.765 -8 Pengaduan Langsung 97 0,01 76 37
9 Pengaduan via Surat 85 0,01 14 6
10 Whistleblower System (WBS) 1 0,00 5
-Jumlah 1.260.710 100,00 996.278 417.579
Khusus untuk layanan call center, selama periode pelaporan ada 489.509 keluhan dan pengaduan yang disampaikan peserta. Dari jumlah tersebut, sebanyak 100% telah dapat diselesaikan. Sebagian besar adalah jenis keluhan terkait program perlindungan sebesar 14,15%. Berdasarkan program perlindungan, jumlah terbanyak keluhan dan pengaduan adalah Program Jaminan Hari Tua sebesar 99,02%.
Jumlah dan Persentase Keluhan Peserta Melalui Call Center Tahun 2019
Total Keluhan Program Umum Status
Jumlah % Jumlah % Selesai %
489.509 69.246 14,15 420.263 85,85 489.509 100,00
Selama tahun 2019, ada 1.260.710 interaksi yang disampaikan peserta dan telah ditindaklanjuti sesuai prosedur dan peraturan di BPJS Ketenagakerjaan. Jumlah terbanyak permintaan informasi dan pengaduan disampaikan melalui kanal Inbound
Call sebesar 62,40%. Selama periode pelaporan,
tidak ada keluhan/pengaduan terkait dugaan pelanggaran maupun ketidaksesuaian informasi kepesertaan maupun program jaminan sosial yang diselenggarakan. [417-2][417-3][418-1][POJK 51 6.c.3.b]
Jumlah dan Persentase Keluhan Peserta Melalui Call Center Tahun 2019 Berdasarkan Program
Total Keluhan JHT JKK JKM JP
Jumlah % Jumlah % Jumlah % Jumlah %
Tingkat Kepuasan Peserta Tahun 2019
Uraian Tidak Puas Kurang Puas Cukup Puas Puas Sangat Puas Jumlah
Jumlah 2.489 2.143 9.544 127.061 1.125.765 1.267.002
Persentase 0,20% 0,17% 0,75% 10,03% 88,85% 100%
Tingkat Kepuasan Peserta
Tahun Tidak Puas Kurang Puas Cukup Puas Puas Sangat Puas Jumlah
2019 2.489 2.143 9.544 127.061 1.125.765 1.267.002
2018 5.561 4.289 35.755 249.837 1.004.180 1.297.622
2017 7.049 5.581 38.809 282.427 902.333 1.236.199
Hasil Penelitian Indeks Kepuasan Peserta (CSI) Pihak Independen (%)
Kantor Wilayah 2019 2018 2017 Progam JKK 97,1% 92,4% 80% Program JHT 95,3% 92,9% 87% Program JKM 97,4% 96,5% 89% Program JP 95,4% 96,8% -Administrasi Kepesertaan - 95,0%
-Administrasi Rumah Sakit - 94,4%
-Komitmen Badan memberikan layanan informasi dan keluhan peserta, menegaskan kesungguhan BPJS Ketenagakerjaan mengelola setiap hal terkait kepesertaan secara transparan dan sesuai hukum yang berlaku. Badan merespons setiap layanan informasi dan keluhan dengan segera, sehingga mengurangi risiko yang dapat ditimbulkan dari permasalahan yang dihadapi peserta. Secara umum, hal-hal tersebut sejalan dengan Tujuan Ke-16 Pembangunan Berkelanjutan sesuai Kompas TPB
[TPB 16]
Tingkat Kepuasan Peserta
Setiap tahun BPJS Ketenagakerjaan melakukan e-survei untuk mengetahui tingkat kepuasan peserta serta penerapan pelayanan prima sesuai Cetak Biru Pelayanan (Service Blue Print). Pada tahun 2019, pelaksanaan e-survei melibatkan 1.267.002 peserta sebagai responden. Hasil survei menunjukkan sebanyak 88,85% peserta sangat puas, 10,03% peserta merasa puas dan 0,75% peserta mengaku cukup puas. Sementara peserta yang merasa kurang puas dan tidak puas ada 0,17% dan 0,20% dari total peserta survei. [POJK 51 6.f.5]
Badan juga menggunakan jasa pihak independen untuk mengukur Indeks Kepuasan Peserta (IPP) atau
Customer Satisfaction Index (CSI). Pada tahun 2019, diperoleh hasil nilai IPP/CSI sebesar 95,5% dan nilai Net Promoter Score sebesar 57,6%. Pencapaian tersebut meningkat dibanding hasil IPP/CSI tahun 2018 sebesar
Survei lain yang ditujukan untuk mengetahui tingkat layanan Badan dan penerimaan peserta/masyarakat terhadap BPJS Ketenagakerjaan adalah survei ekuitas merek (brand equity survey). Pengukuran ekuitas merek dilakukan berdasarkan respon yang ditunjukkan responden (pekerja dan calon pekerja) terhadap komponen ukuran ekuitas merek. Pada tahun 2019, Badan mendapatkan nilai brand equity sebesar 84,02% dari target 83%.
Survei Brand Equity BPJS Ketenagakerjaan Tahun 2019 hasiL survei
84,02%
target survei
83%
Kerahasiaan Data
Badan terus memperbarui fasilitas penyimpanan data kepesertaan dan menjaga kerahasiaan data peserta. Penyimpanan data kepesertaan dilakukan di Kantor Pusat dan kantor cabang-kantor cabang tempat peserta mendaftarkan kepesertaan. Data kepesertaan yang tersimpan terdiri atas dokumen fisik dan digital. Data dokumen fisik disimpan dalam arsip data, sementara data digital tersimpan dalam
database. Secara bertahap, Badan memindahkan
seluruh penyimpanan data dalam bentuk dokumen fisik ke dalam bentuk digital.
Badan menjamin kerahasiaan data kepesertaan dan hanya bisa diakses oleh fungsi-fungsi yang berkepentingan, sehingga kebocoran data peserta dapat dicegah. Badan juga terus melakukan sosialisasi dan edukasi kepada peserta untuk berhati-hati terhadap keberadaan aplikasi palsu yang mengatasnamakan BPJS Ketenagakerjaan, agar tidak terjadi penyalahgunaan data pribadi peserta. Hingga akhir periode pelaporan, Badan telah melaporkan keberadaan beberapa aplikasi palsu mengatasnamakan BPJS Ketenagakerjaan kepada pihak berwenang. [418-1][POJK 51 6.f.2]
Hingga akhir tahun 2019, Badan tidak menerima keluhan terkait dengan dugaan kebocoran maupun penyalahgunaan data kepesertaan program jaminan sosial.