Sasaran strategik perspektif pelanggan pada kepuasan pelanggan menjadi peubah independent atau bebas (X) yang terdiri dari empat aktivitasnya yaitu pengidentifikasian nasabah (X1), akuisisi nasabah (X2), mempertahankan nasabah (X3) dan pengembangan teknologi untuk nasabah (X4). Peubah loyalitas nasabah menjadi peubagh dependent atau terikat (Y) yang dapat dipengaruhi oleh peubah lainnya. Pada kuesioner memiliki sebelas (11) pertanyaan mengenai aspek hubungan pelanggan dan lima (5) pertanyaan untuk aspek loyalitas nasabah. Untuk mengetahui pengaruh peubah customer focus terhadap peubah loyalitas dan mengetahui peubah yang paling dominan dalam memengaruhi loyalitas nasabah PT BMI Tbk Cabang Bogor, dilakukan analisis regresi linear berganda, Uji F dan Uji t.
Analisis regresi linear berganda digunakan untuk mengetahui seberapa besar peubah customer focus sebagai peubah bebas dapat memengaruhi peubah loyalitas nasabah sebagai peubah terikat pada PT BMI Tbk Cabang Bogor. Untuk melihat seberapa besar peubah dependent dapat dijelaskan oleh peubah independent pada regresi linear berganda menggunakan R square yang tertulis
21
Adjusted R Square yang terletak pada Model Summary di Tabel 6, karena disesuaikan dengan jumlah peubah independent yang digunakan dalam penelitian. Berdasarkan output SPSS hasil Adjusted R Square yang diperoleh 0,139. Hal ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh peubah customer focus
(X) terhadap peubah loyalitas (Y) 13,9%, atau sisanya (86,1%) dijelaskan oleh peubah lain di luar peubah yang diteliti.
Tabel 6. Model Summary regresi linier berganda
B erda sark an outp ut data hasil olahan SPSS pada kolom coefficients (b) Tabel 8 diperoleh model regresi linear berganda berikut :
Ŷ = 1,511+0,260X1-0,161X2+0,010X3+0,307X4
Untuk dapat membaca koefisien regresi yang dimiliki oleh peubah
independent dapat digunakan kolom t dengan membandingkan nilai nyata t hitung lebih besar dari alpha yang ditetapkan (0,10). Jika diperoleh nilai nyata t < α (0,10), maka terdapat pengaruh X terhadap Y.
Berdasarkan dari persamaan regresi linear tersebut, hanya terdapat satu (1) peubah customer focus yang memengaruhi secara nyata. Peubah loyalitas nasabah untuk mengidentifikasi customer focus yang memiliki pengaruh dominan terhadap peubah loyalitas dapat dilihat dari koefisien yang memiliki nilai paling besar. Dalam hal ini, peubah independent (X) yang memiliki pengaruh nyata terhadap peubah dependent (Y), yaitu peubah X1 dengan nilai koefisien 0,260. Nilai koefisien regresi peubah identifikasi nasabah (X1) merupakan peubah yang paling dominan terhadap loyalitas nasabah PT BMI Tbk Cabang Bogor. Uji F digunakan untuk mengetahui pengaruh secara bersama-sama antara peubah independent dan peubah dependent. Sedangkan Uji t untuk menguji apakah suatu peubah bebas (X) dapat memengaruhi peubah terikat (Y) secara parsial. Nilai nyata F dan t hitung cukup dibandingkan nilai F dan t pada alpha 0,10 untuk menentukan H0 ditolak atau H1 diterima. Untuk menguji data tersebut maka dibutuhkan hipotesis yang dinyatakan sebagai berikut :
H0 : peubah customer focus tidak memiliki pengaruh terhadap loyalitas H1 : peubah customer focus memiliki pengaruh terhadap loyalitas 1) Uji F
Hasil Uji F dapat diketahui dari output olahan data dengan SPSS yang ditampilkan pada tabel ANOVA. Berdasarkan tabel, menunjukkan nilai nyata F hitung < alpha, yaitu 0,029 < 0,10, sehingga H0 ditolak dan membuktikan bahwa paling sedikit ada satu atau bahkan keseluruhan peubah X yang memengaruhi peubah Y. Dapat diartikan bahwa secara keseluruhan (simultan) peubah customer focus (X) memiliki pengaruh terhadap peubah loyalitas nasabah (Y). Hasil uji dapat dilihat pada Tabel 7.
Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate
22
Tabel 7. Hasil Uji F (ANOVA Regresi Linier Berganda)
2) Uji t
Pengolahan Uji t dilakukan pengujian secara parsial (individual) masing-masing peubah bebas yang dapat memengaruhi peubah terikatnya. Pengaruh secara parsial dapat dilihat dari pebandingan nilai nyata t hitung terhadap taraf alpha yang telah ditentukan (0,10). Berdasarkan hasil olahan data SPSS pada tabel coefficients tabel terdapat satu (1) peubah bebas yang memengaruhi peubah terikatnya.
Berdasarkan data pada di atas hanya peubah X1 yang berpengaruh parsial terhadap peubah Y dengan nilai nyata t 0,056 lebih kecil dari alpha (0,10), sehingga dapat dijelaskan bahwa peubah customer focus yang berpengaruh terhadap loyalitas adalah aktivitas identifikasi nasabah (X1).
Tabel 8. Hasil Uji t (Coefficients Regresi Linier Berganda)
Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 1.511 0.611 2.473 0.017 x1 0.260 0.132 0.285 1.959 0.056 x2 -0.161 0.118 -0.217 -1.360 0.180 x3 0.010 0.227 0.010 0.043 0.966 x4 0.307 0.210 0.344 1.463 0.150 Implikasi Manajerial
Berdasarkan hasil penelitian, tahapan strategi perusahaan menjadi landasan customer focus pada PT BMI termasuk dalam pengembangan SDM dan teknologi yang berguna untuk peningkatan loyalitas nasabah. Unsur-unsur pendukung customer focus antara lain, sarana dan prasarana yang disediakan (teknologi), karyawan yang berkinerja baik (SDM) dan pelayanan profesional mempermudah bank dalam memberikan pelayanan sesuai harapan nasabahnya. Kesemua unsur tersebut penting dalam mendukung pelaksanaan customer focus, terutama pada aktivitas customer focus yang berpengaruh terhadap loyalitas, yaitu aktivitas identifikasi nasabah yang mengutamakan peran teknologi dan SDM dalam mendapatkan informasi nasabah.
ANOVAb
Model Sum of Squares
Df Mean Square F Sig.
1 Regression 4.462 4 1.116 2.979 0.029a Residual 16.850 45 0.374
23 Dalam mewujudkan transformasi dalam bisnis dan operasi, PT BMI menetapkan rencana strategik jangka panjang (strategic roadmap) 2009-2014, yang dibagi menjadi tiga (3) tahapan strategik, yaitu pada tahap
stabilization (2009-2010), tahap ini PT BMI meletakkan fondasi kuat bagi pertumbuhan berkesinambungan. Pada tahap transformation (2011-2012), PT BMI mempercepat pertumbuhan bisnis. Dan pada tahap leading bank
(2013-2014) untuk menjadi bank utama di pasar dalam kinerja dan pelayanan.
Pada tahap transformasi, PT BMI memfokuskan bisnis dan operasi dengan fokus pada tiga (3) aspek penting, yaitu produk, penjualan dan proses. Pada sisi produk, PT BMI menambah variasi produk sesuai kebutuhan khas yang berbeda-beda dari para nasabahnya, diantaranya penambahan fitur layanan berbasis teknologi. Berdasarkan sisi penjualan, PT BMI mengembangkan model sales management dan sales incentive
secara sistematis guna meningkatkan produktivitas penjualan secara efektif. Berdasarkan sisi proses, PT BMI melakukan upaya-upaya penguatan infrastuktur pendukung seperti TI untuk memperbaiki pelayanan, manajemen risiko, kepatuhan maupun pengendalian internal. Upaya ini didukung dengan peningkatan mutu dan pengembangan di aspek SDM.
Dalam tahap transformasi atau percepatan pertumbuhan bisnis PT BMI menetapkan prioritas kerja dengan fokus pada bidang utama, yaitu : a. Kapabilitas teknologi informasi dan operasional, dilakukan dengan
menambah fitur layanan seperti memperluas jaringan ATM, meningkatkan layanan call center, dan kemudahan transaksi ZIS (baik ke lembaga pengelola maupun melalui phonebanking dan ATM).
b. Manajemen pengembangan SDM, dilakukan dengan membangun program pengembangan dan jenjang karir karyawan, serta menjalankan program pelatihan berbasis kompetensi.
c. Produk dan layanan PT BMI, dilakukan dengan meningkatkan produk seperti Tabungan Muamalat Prima, Tabungan Muamalat Pendidikan, Tabungan Muamalat Bisnis, Tabungan Muamalat Wisata dan program-program pembiayaan UKM. Sedangkan untuk peningkatan layanan, dilakukan transaksi perbankan seperti Muamalat Payment OnlineMitra
(MPOM), cash management, internet banking.
Fokus dalam hal ini dimaksudkan agar arah dan kebijakan bank dapat lebih fokus, sehingga strategi yang disusun haruslah sejalan dengan fokus bisnis yang ditujukan, dengan upaya menjadi ROLE MODEL
Lembaga Keuangan Syariah Dunia dapat direalisasikan, terutama di tahapan
leading bank untuk menjadi bank utama di pasar dalam kinerja dan pelayanan.
24