Persepsi Pasien Terhadap Kepuasan Pelayanan Rawat Inap d

BAB IV HASIL PENELITIAN

5.3. Persepsi Pasien Terhadap Kepuasan Pelayanan Rawat Inap d

Persepsi pasien JAMKESMAS tentang kepuasan selama dirawat inap di RSU Gunungsitoli meliputi kepuasan pasien terhadap tangibles(nyata/bukti fisik), reliability(handal/dipercaya), responsiveness(tanggap), empaty(perhatian) dan assurance(jaminan).

5.3.1. Tangibles/Nyata

Persentase respoden tentang kepuasan pasien terhadap pelayanan rawat inapdi RSUD Gunungsitoli dari segi tangibles/ kenyataan terlihat bahwa 100% responden puas terhadap kebersihan kamar mandi, penerangan di ruang perawatan, penampilan dokter dan perawat, urutan kedua responden puas terhadap kesiapan dan kelengkapan alat-alat sebesar 84.44%, selanjutnya puas terhadap kenyamanan ruangan sebesar 82.22% dan yang terendah reponden puas terhadap kerapian dan kebersihan ruangan sebesar77.78%.

Menurut Irawan H (2004), pelanggan akan mempunyai persepsi bahwa hotel mempunyai pelayana yang baik apabila saranan dan prasarana dalam hotel tersebut bagus dan mempunyai peralatan yang baik. Begitu juga dengan rumah sakit harus mempunyai sarana dan prasarana yang bagus dan penunjang medis yang memadai.

Dari hal diatas dijumpai responden merasa puas terhadap kebersihan kamar mandi, penerangan di ruang perawatan, penampilan dokter dan perawat sebanyak 45 orang (100%) Ini disebabkan karena responden merasa dengan kamar mandi yang bersih, penerangan yang baik diruang perawatan, penampilan dokter dan perawat maka responden dapat menerima pelayan yang lebih baik

Jawaban responden tentang kesiapan dan kelengkapan alat-alat, dari 45 responden ada 38 responden puas (84.44%) dan 7 responden lainnya kurang puas (15,57%), dimana responden yang puas merasa bahwakesiapan dan kelengkapan yang diberikan dan yang mereka pergunakan selama dirawat sudah mememnuhi karna responden merasa bahwa mereka tidak bayar sehingga responden tidak bisa

mengatakan akan kekurangan dalam hal perawatan mereka. Sedangkan responden yang menjawap kurang puas akan kesiapan kursi roda saat pasien mau dibawa ke unit radiologi untuk difoto.

Jawaban responden mengenai kenyamanan ruangan diruang rawat inap RSUD.Gunungsitoli menunjukkan bahwa sebagian besar responden puas sebesar 82.22% karena selama mereka dirawat responden merasa bisa istrahat dengan tenang. Sedangkan 8 responden lainnya(17.78%) menyatakan kurang puas karna kunjungan pasien yang terlalu banyak yang membuat ruangan jadi bising sehingga paisen terganngu.

Dari segi kerapian dan kebersihan ruangan rawat inap di RSUD. Gunungsitoli menunjukan bahwa sebagian besar responden puas, meskipun ada sebagian responden yang kurang puas karena terkadang tercium bau tak sedap.

Dari jawaban responden dapat disimpulkan bahwa kerapian dan kebersihan ruangan, kenyamanan ruangan, kebersihan kiamar mandi, penerangan diruangan, kesiapan dan kelengkapan alat-alat, penampilan dokter dan penampilan perawat telah sesuai dengan harapan responden yang menyebabkan mereka puas.

Menurut Zulhar (2008), Aspek tangibles merupakan salah satu yang mempengaruhi harapan pasien, dimana tangible yang baik membuat harapan pasien akan lebih tinggi.

Pendapat Lumenta yang dikutip oleh Hanawi (2006) menyatakan bahwa ketersediaan sarana medis dan non medis mempengaruhi penilaian pasien terhadap

mutu pelayanan, artinya semakin baik fasilitas medis dan non medis yang tersedia, maka pasien dan keluarga pasien akan semakin puas.

5.3.2. Reliability / Dipercaya

Persentase responden tentang kepuasan pasien terhadap pelayanan rawat inap di RSUD Gunungsitoli dari segi reliability/dipercaya, terlihat bahwa 45 responden (100%) menyatakan puas terhadap presedur pelayanan dan jadwal visite dokter. Urutan kedua puas terhadap pelayanan perawatan sebanyak 37 responden (82.22%) selanjutnya 36 responden (80%) menyatakan puas terhadap pelayanan pengobatan, 73.33% atau 33 responden menyatakan puas terhadap prosedur penerimaan pasien, berikutnya 32 responden (71.11%) menyatakan puas terhadap pelayanan administrasi dan yang terendah responden puas terhadap pelayanan pemeriksaan sebanyak 30 responden (66.67%).

Menurut Soejadi (1996), pasien merupakan individu terpenting dirumah sakit. Dia sebagai konsumen sekaligus produk rumah sakit. Harapan mereka dari pelayanan suatu rumah sakit dalam proses pengobatan akan menimbulkan suatu kepuasan yang diharapkan dapat mencepat proses penyembuhan.

Jawaban responden mengenai Pelayanan administrasi diruang rawat inap RSUD.Gunungsitoli, menunjukkan bahwa sebagian besar responden puas karena pasien merasa tidak repot saat berurusan dengan petugas administrasi. Sedangkan responden yang menyatakan kurang puas karna terkadang mereka disuruh fotocopy ulang kartu jamkesmas mereka.

Jawaban responden mengenai prosedur penerimaan pasien diruang rawat inap RSUD.Gunungsitoli menunjukkan sebagian besar responden puas karena pada saat mereka dah dirujuk maka mereka dah ditangani oleh perawat. Sedangkan responden yang menjawab kurang puas karena harus menunggu untuk ditangani oleh dokter.

Jawaban responden mengenai prosedur pelayanan diruang rawat inap RSUD.Gunungsitoli menunjukkan semua responden puas. Ha ini dikarenakan pelayanan yang diberikan oleh petugas kesehatan sudah sesuai dengan harapan responden.

Jawaban responden mengenai pelayanan pemeriksaan pasien diruang rawat inap RSUD.Gunungsitoli menunjukkan sebagian besar responden puas karena responden mengakui keakuratan pemeriksaan di rumah sakit ini. Responden yang menjawab kurang puas bahwa dokter dalam melakukan pemeriksaan seadanya saja misalnya hanya bertanya seadanya tentang keluhan dan langsung menuliskan resep tanpa pemeriksaan yang lain.

Jawaban responden mengenai pelayanan pengobatan diruang rawat inap RSUD.Gunungsitoli menunjukkan sebagian besar responden puas karena dengan melihat makin banyaknya dokter yang diperbantukan maka responden merasa pelayanan sudah memilki standar yang baik.

Jawaban responden mengenai jadwal visite dokter diruang rawat inap RSUD.Gunungsitoli menunjukkan semua responden puas hal ini dikarenakan dokter selalu datang setiap hari.

Jawaban responden mengenai pelayanan perawatan diruang rawat inap RSUD.Gunungsitoli menunjukkan sebagian besar responden puas, menurut responden apa yang dilakukan perawat sudah sesuai harapan mereka karena responden tidak tahu apa-apa saja tindakan keperawatan yang harus mereka terima jadi mereka puas dengan keadaan mereka saat ini.

Dari total jawaban responden dapat disimpulkan bahwa kepuasan pasien dari segi reliability puas ini bisa disebabka karena pihak rumah sakit tidak mempersulit mempersulit pasien tersebut dan menempati janji untuk mendapatkan pelayanan yang baik sehingga harapan pasien untuk mendapat pelayanan yang baik akan tercapai.

5.3.3. Responsiveness / Ketanggapan

Persentase responden tentang kepuasan pasien terhadap pelayanan rawat inap di RSUD Gunungsitoli dari segi responsiveness/ketanggapan, terlihat bahwa 100% responden puas terhadap ketanggapan dokter dan informasi yang jelas dari petugas kesehatan (Fisioterapi, Laboratorium, Radiology dan Gizi), selanjutnya 84.44% responden puas terhadap ketanggapan perawat, berikutnya 82.22% responden puas terhadap informasi yang jelas dari perawat dan yang terendah puas terhadap informasi dari petugas administrasi sebesar 66.67%

Berdasarkan hasil penelitian diatas menunjukkan responden 100% puas terhadap ketanggapan dokter dan informasi yang jelas dari petugas kesehatan (Fisioterapi, Laboratorium, Radiology dan Gizi) hal ini menurut respponden bahwa

respon dan informasi dari dokter dan petugas kesehatan lainnya sangat tepat dan sesuai harapan pasien.

Jawaban responden terhadap ketanggapan perawat ruang rawat inap RSUD. Gunungsitoli menunjukkan sebagian besar responden puas.dimana menurut responden perawat cepat pada saat mereka membutuhkan misalnya saat infus paien dah habis. Sedangkan responden yang menyatakan kurang puas terhadap ketanggapan perawat dimana menurut responden masih ada perawat kalau dipanggil untuk membersihkan darah yang keluar dari jarum infus lamban.

Jawaban responden terhadap pemberian informasi yang jelas dari perawat dirunag rawat inap RSUD.Gunungsitoli menunjukkan bahwa sebagian besar responden puas, dimana menurut responden perawat selalu menyampaikan kepada mereka tentang penyakit mereka dan juga obat yang harus mereka konsumsi. Sedangkan responden yang kurang puas karena terkadang ada informasi yang kurang mereka pahami apalagi kalau perawat yang menangani mereka adalah perawat yang baru masuk.

Jawaban responden terhadap pemberian informasi yang jelas dari petugas administrasi, menunjukkan bahwa sebagian besar responden puas, namun masih ada yang kurang puas karena responden merasa saat mereka bertanya kepada petugas administrasi tentang kewajiban dan hak mereka tidak dijawab bahkan mereka disuruh nanya ma perawat yang merawat mereka.

Dari total jawaban responden dapat disimpulkan bahwa kepuasan pasien dari segi responsivenes puas, karena telah sesuai yang mereka harapkan meskipun masih

ada yang kurang memuaskan namun tidak mengurangi keinginan dan keyakinan mereka untuk mendapatkan pelayanan di rumah sakit ini.

Menurut Irawan H (2004), harapan pelanggan terhadap kecepatan pelayanan hampir dapat dipastikan akan berubah dengan kecenderungan naik dari waktu ke waktu. Pengalaman pasien dalam mendapatkan pelayanan di masa lalu yang akan merubah harpaan dan respon pasien.

Menurut Tjiptono (2004) membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan. Kepuasan terhadap dimensi responsivnes adalah berdasarkan persepsi dan bukan aktualnya. Mengkomunikasikan kepada pelanggan mengenai proses pelayanan yang diberikan akan membentuk persepsi yang lebih positif.

5.3.4. Emphaty / Perhatian

Persentase responden tentang kepuasan pasien terhadap pelayanan rawat inap di RSUD Gunungsitoli dari segi emphati terlihat bahwa 100% responden puas terahdp perhatian dokter dan perhatian perawat, berikutnya responden puas terhadap perhatian perawat akan keluhan pasien sebesar 82.22% dan yang terendah responden puas terhadap sikap ramah dari perawat yang melayani pasien sebesar 66.67%.

Jawaban responden terhadap perhatian dokter dan perhatian perawat diruang rawat inap RSUD.Gunungsitoli menunjukkan bahwa 45 responden menjawab puas, hal ini responden merasa bahwa semua yang dilakukan baik dokter maupun perawat dalam memberi pelayanan kepada mereka sudah sesuai dengan harapan dan keinginan mereka.

Jawaban responden terhadap perhatian perawat akan keluhan pasien diruang rawat inap RSUD.Gunungsitoli, menunjukkan bahwa sebagian besar responden puas sebanyak 37 orangt (82.22%), yang mendasari responden mengatakan puas karena perawat selalu memperhatikan keluhan mereka misalnya saat pasien mau buang air kecil dan perawat langsung memberikan tempat penampungan.Responden yang menyatakan kurang puas sebanyak 8 orang (17.78%) dimana menurut responden kurang puasnya mereka saat membutuhkan penanganan karena pasien merasa nyeri pada daerah yang sakit namun perawat tidak langsung memberikan perhatian karena alasan menunggu dokter, karena hanya dokter yang bisa memberikan tindakan pengobatan.

Jawaban responden terhadap sikap ramah dari perawat yang melayani pasien diruang rawat inap RSUD.Gunungsitoli, menunjukkan sebagian besar responden puas sebanyak 30 orang (66.67%), menurut responden mereka merasa senang sikap perawat yang ramah kepada mereka apalagi mereka orang yang kurang mampu atau tidak bayar dalam mendapatkan pelayanan dari perawat tersebut. Sedangkan responden yang menjawab kurang puas sebanyak 15 orang (33.33%), ini disebabkan karena responden merasa pasien tidak begitu ramah saat mereka membuthkan tenaga perawat tersebut untuk mengganti perban dan juga kalau mereka minta menghubungi dokter tentang kelanjutan pengobatan.

Dari total jawaban responden dapat disimpulkan bahwa kepuasan pasien dari segi empaty di ruang rawat inap RSUD.Gunungsitoli adalah puas, karena telah sesuai yang mereka harapkan meskipun masih ada yang kurang memuaskan namun tidak

mengurangi keinginan dan keyakinan mereka untuk mendapatkan pelayanan di rumah sakit ini.

Terbinanya hubungan yang baik antara dokter dan pasien adalah salah satu kewajiban etik. Setiap dokter diharapkan dapat memberikan perhatian yang cukup pada pasiennya secara pribadi, menampung dan mendengarkan semua keluhan, serta menjawab dan memberikan keterangan yang sejelas-jelasnya tentangt segala hal yang ingin diketahui oleh pasien (Azwar, 1996)

Muninjaya (2004) menyatakan bahwa salah satu kepuasan pengguna jasa pelayanan kesehatan dipengaruhi oleh empati (sikap peduli) yang ditunjukkan oleh petugas kesehatan. Sikap ini akan menyentuh emosi pasien dan akan berpengaruh kepada tingkat kepatuhan pasien.

5.3.5. Assurance/jaminan

Persentase responden tentang kepuasan pasien terhadap pelayanan rawat inap di RSUD Gunungsitoli dari segi jaminan terlihat bahwa 100% responden puas terhadap kehadiran dokter setiap hari, kesungguhan dokter saat mengobati, cara dokter mendiagnosa penyakit pasien, terapi yang diberikan dokter, ketramnpilan dokter dan perawat saat memberikan pelayanan dan terhadap pelayanan yang berikan petugas lain.

Jawaban 45 responden terhadap kehadiran dokter setiap hari, kesungguhan dokter saat mengobati pasien, cara dokter mendiagnosa penyakit pasien, terapi yang diberikan dokter, ketrampilan dokter dan perawat saat memberikan pelayanan, dan

pelayanan yang diberikan petugas lain di ruang rawat inap RSUD.Gunungsitoli menyatakan puas.

Menurut Praptianingsih (2006), keberhasilan upaya kesehatan tergantung pada ketersediaan sumber daya kesehatan yang berupa tenaga, sarana dan prasarana dalam jumlah dan mutu yang memadai. Pelayanan kesehatan sebagai kegiatan utama rumah sakit yang menempatkan dokter dan perawat sebagai tenaga kesehatan yang paling dekat hubungannya dengan pasien dan memberi jaminan dalam penanganan penyakitnya, sehingga ada hubungan antara dokter, perawat dan pasien.

Menurut Azwar (1996), mutu pelayanan menunjuk pada kesembuhan penyakit serta keamanan tindakan yang apabila berhasil diwujudkan pasti akan memuaskan pasien.

BAB VI

KESIMPULAN DAN SARAN

6.1. Kesimpulan

1. Faktor Internal, dimana 22,23% pada kelompok umur 51-60 tahun, 57,78% pasien JAMKESMAS adalah berjenis kelamin laki-laki, 60% responden mempunyai pendidikan adalah tamatan SD, 73,33% pasien JAMKESMAS bekerja sebagai petani dan 55,56% responden dirawat diatas 3 hari.

2. Dari segi tangibles/bukti fisik/Kenyataan 100% responden puas terhadap kebersihan kamar mandi, penerangan diruang perawatan, penampilan dokter dan perawat, 84,44% responden puas terhadap kesiapan dan kelengkapan alat- alat, 82,22% responden puas terhadap kenyamanan ruangan dan yang terendah responden puas terhadap kerapian dan kebersihan ruangan sebesar 77,78%.

3. Dari segi reliability/dipercaya 100% responden puas terhadap prosedur pelayanan dan jadwal visite dokter, 82,22% responden puas terhadap pelayanan perawatan, 80% responden puas terhadap pelayanan pengobatan, 73,33% responden puas terhadap prosedur penerimaan pasien, 71,11% responden puas terhadap pelayanan administrasi dan yang terendah responden puas terhadap pelayanan pemeriksaan sebesar 66,67%.

4. Dari segi responiveness/ketanggapan 100% responden puas terhadap ketanggapan dokter dan informasi yang jelas dari petugas kesehatan (Fisioterapi, Laboratorium, Radiology dan Gizi), selanjutnya 84.44%

responden puas terhadap ketanggapan perawat, berikutnya 82.22% responden puas terhadap informasi yang jelas dari perawat dan yang terendah puas terhadap informasi dari petugas administrasi sebesar 66.67%

5. Dari segi emphaty/perhatian 100% responden puas terahadap perhatian dokter dan perhatian perawat, berikutnya responden puas terhadap perhatian perawat akan keluhan pasien sebesar 82.22% dan yang terendah responden puas terhadap sikap ramah dari perawat yang melayani pasien sebesar 66.67%. 6. Dari segi assurance/jaminan 100% responden puas terhadap kehadiran dokter

setiap hari, kesungguhan dokter saat mengobati, cara dokter mendiagnosa penyakit pasien, terapi yang diberikan dokter, ketramnpilan dokter dan perawat saat memberikan pelayanan dan terhadap pelayanan yang berikan petugas lain.

6.2. Saran

1. Diharapkan kepada seluruh petugas RSUD. Gunungsitoli Kabupaten Nias agar memberikan pelayanan yang baik dan perhatian yang penuh pada pasien. 2. Agar RSUD.Gunungsitoli Kabupaten Nias lebih meningkat lagi pelayanannya

kepada peserta JAMKESMAS baik dirawat jalan maupun rawat inap seperti peningkatan pelayanan yang diberikan petugas.

3. Perlu penelitian lebih lanjut tentang presepsi pasien JAMKESMAS terhadap kepuasan pelayanan dengan jenis penelitian yang lain.

DAFTAR PUSTAKA

Aditama, Yoga, Tjandra. 2006. Manajemen Administrasi Rumah Sakit. Edisi Kedua. UI-Pres, Jakarta.

Ahmadi, Abu. 2004. Psikologi Umum Edisi Revisi. PT. Bina Ilmu, Surabaya.

Andriani, R.B, 2005. Analisis Kepuasan Pasien terhadap Asuhan Keperawatan di Ruang Rawat Inap RSUD Dr. Muwardi Surakarta, Jurnal Manajemen Pelayanan Kesehatan, Vol. 02/04/2005 : Universitas Gajah Mada Yogyakarta Awinda, Devi. 2004. Tingkat Kepuasan Pasien Perusahaan dan Pasien Pribadi

Terhadap Mutu Pelayanan Ruang Rawat Inap Kelas II Rumah Sakit Permata Bunda Medan. Tesis Pascasarjana-USU, Medan

Baltus, Rita, K. 1983. Personsl Psycology for life and work. New York : McGraw Hill Book Company.

DepKes RI. 2009 Pedoman Pelaksanaan Jaminan Kesehatan Masyarakat, Jakarta

Deira, Fenny. 2003. Hubungan Persepsi Keluarga Pasien Dengan Tingkat Kepuasannya Terhadap Pelayanan Rawat Inap Kelas II & III di Rumah Sakit Haji Medan. Skripsi FKM-USU, Medan.

FHN, Elisabeth. 2008. Persepsi Pasien PT. ASKES terhadap Kepuasan Pelayanan Rawat Inap di Rumah Sakit Umum Daerah dr. Djasamen Saragih Pematang Siantar Tahun 2007. Skripsi FKM USU Medan

Hamidi, 2004. Metode Penelitian Kualitatif, Aplikasi Praktis Pembuatan Proposal dan Laporan Penelitian. Press

Kotler, Phillip, 2000. Marketing Management, The Millenium Edition_{. New Jersey} : Prentice- Hall.

Muninjaya, Gde, A, A. 2004. Manajemen Kesehatan Edisi Kedua. EGC, Jakarta. Pohan, S, Imbalo. 2006. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan, Dasar-dasar

Pengertian dan Penerapan. EGC, Jakarta

Robbins, 2001. Perilaku Organisasi, PT. Prenhallindo, Jakarta

Tjiptono, 2000. Strategi Pemasaran, Penerbit Andi Offset, Yogyakarta

Winardi, J, 2001. Motivasi dan Pemotivasian dalam Manajemen, PT. Raja Gravindo Persada, Jakarta

Elisa Z.Sirait. 2008. Pengaruh Mutu Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Hubungannya dengan Loyalitas Pasien di Rumah Sakit Umum kota Sabang. Tesis Sekolah Pasca Sarjana USU Medan.

KUESIONER PENELITIAN

PERSEPSI PASIEN JAMKESMAS TERHADAP KEPUASAN PELAYANAN RAWAT INAP DI RSUD GUNUNGSITOLI KABUPATEN NIAS

TAHUN 2010 I. Identitas Responden 1. Nomor : 2. Nama : 3. Umur : 4. Jenis Kelamin : 5. Alamat : 6. Pekerjaan : a. Petani b. Wiraswasta c. Nelayanan 7. Pendidikan : a. Tidak tamat SD

b. Tamat SD c. Tamat SLTP d. Tamat SLTA

8. Jenis Penyakit :

II. Faktor Eksternal A. Keluarga

1. Apakah keluarga anda sangat berperan penting terhadap pemilihan fasilitas pelayanan kesehatan bagi anda?

a. Ya b. Tidak

2. Menurut anda, apakah keluarga anda memiliki akses yang mudah untuk mendapatkan pelayanan rawat inap dari rumah sakit ini untuk anda?

a. Ya b. Tidak

3. Sebelum anda dirawat di rumah sakit ini, apakah pernah/ada keluarga anda yang lainnya yang pernah juga mendapatkann pelayanan rawat inap di rumah sakit ini?

a. Ya b. Tidak

4. Apakah keluarga anda dapat menyampaikan keluhan-keluhan mengenai perkembangan kesehatan anda kepada petugas medik rumah sakit ini? a. Ya b. Tidak

5. Menurut anda, apakah keluarga anda juga diberikan informasi-informasi mengenai kesehatan anda dengan baik?

a. Ya b. Tidak

6. Apakah keluarga anda mendapatkan kenyamanan dengan fasilitas perawatan yang tersedia untuk anda?

a. Ya b. Tidak

7. Apakah keluarga anda sangat mempengaruhi persepsi kepuasan anda terhadap pelayanan rawat inap rumah sakit ini?

a. Ya b. Tidak

8. Bagaimana dengan jam kunjung bagi keluarga anda, flexibel dan cukupkah?

B. Lingkungan

1. Apakah Bapak/Ibu mendapatkan kenyamanan dengan fasilitas dan pelayanan yang diberikan kepada anda?

a. Ya b. Tidak

2. Apakah lingkungan perawatan Bapak/Ibu sangat mempengaruhi dalam proses penyembuhan anda?

a. Ya b. Tidak

3. Apakah orang-orang di sekitar Bapak/Ibu (kerabat/teman kerja/tetangga) memiliki akses yang cepat untuk dapat menjenguk anda?

a. Ya b. Tidak

4. Apakah kerabat/teman kerja/tetangga mendapatkan kenyamanan saat mereka menjenguk Bapak/Ibu?

a. Ya b. Tidak

5. Sebelum Bapak/Ibu dirawat di rumah sakit ini, apakah pernah/ada kerabat/teman kerja/tetangga anda yang lainnya yang pernah juga mendapatkann pelayanan rawat inap di rumah sakit ini?

III. Persepsi Pasien Tentang Kepuasan Pelayanan A. Tangibles (Nyata)

1. Bagaimana menurut Bapak/Ibu dengan kerapian dan kebersihan ruang perawatan ?