PENEMUAN DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Perusahaan
B. Pengukuran Kinerja Berdasarkan Balance Scorecard
2. Perspektif Pelanggan (Customer Perspective)
Perspektif pelanggan digunakan perusahaan untuk mengidentifikasikan dan mendefinisikan mengenai pelanggan dan segmen pasar, perspektif ini bertujuan untuk mengukur tingkat kepercayaan pelanggan atas produk yang ditawarkan perusahaan, kecepatan layanan yang diberikan dan kualitas hubungan perusahaan dengan pelanggannya. Informasi yang diketahui tentang seberapa baik hubungan yang dimiliki perusahaan dengan pelanggannya dapat memeberikan gambaran tentang bagaimana suatu kinerja manajemennya berjalan dengan baik atau tidak. Hal ini diukur dengan mengisi daftar pertanyaan kuesioner yang telah disediakan. Pelanggan yang menjadi responden sebanyak 35 responden.
a. Karakteristik Responden Kepuasan Pelanggan
Distribusi kuesioner yang ditujukan kepada pelanggan bertujuan untuk mengetahui seberapa besar kuesioner yang dapat diolah untuk menentukan karakteristiknya. Berikut ini adalah tabel yang menggambarkan proses penyebaran dan penyebaran kuesioner kepuasan pelanggan PT. Artifa Sukses Persada.
67
Tabel 4.4
Gambaran Distribusi Kuisioner Kepuasan Pelanggan
Keterangan Jumlah Presentase
Kuesioner yang dikirim 35 100%
Kuesioner yang tidak kembali 4 11,43%
Kuesioner yang tidak dapat diolah 0 0%
Kuesioner yang dapat diolah 31 88,57%
Sumber: data diolah
b. Uji Validitas Kepusan Pelanggan
Uji validitas adalah suatu langkah pengujian yang dilakukan terhadap isi (content) dari suatu instrumen, dengan tujuan untuk mengukur ketepatan instrumen yang digunakan dalam suatu penelitian (Sugiyono, 2006). Suatu kuesioner yang valid adalah kuesioner yang mampu mengukur dan mengungkapkan suatu hal yang ingin diukur dari kuesioner tersebut, dalam hal ini adalah kepuasan pelanggan.
Penentuan layak atau tidaknya suatu item yang akan digunakan, biasanya dilakukan uji signifikasi koefisien korelasi pada taraf signifikasi 0,05 artinya suatu item dianggap valid jika berkorelasi signifikan terhadap skor total. Teknik pengujian yang digunakan untuk uji validitas ini adalah menggunakan Bivariate Pearson (Produk Momen Pearson) dan Correct Item-Total Correlation. Tabel berikut menunjukan hasil uji validitas pelanggan dari tiga variable; dengan 35 sampel responden pelanggan.
68
Tabel 4.5
Hasil Uji Validitas Atribut Produk dan Jasa Pelanggan Pertanyaan Pearson
Correlation Sig (2-Tailed) Keterangan APJa 0,851** 0,00 Valid
APJb 0,874** 0,00 Valid
APJc 0,860** 0,00 Valid
APJd 0,845** 0,00 Valid
APJe 0,851** 0,00 Valid Sumber: data diolah
Tabel diatas menunjukkan variabel atribut, produk, dan jasa mempunyai kriteria valid untuk semua item pertanyaan dengan nilai signifikansi lebih kecil dari 0,05.
Tabel 4.6
Hasil Uji Validitas Citra (Image) Perusahaan Pertanyaan Pearson
Correlation Sig (2-Tailed) Keterangan
CPa 0,909** 0,000 Valid
CPb 0,943** 0,000 Valid
CPc 0,967** 0,000 Valid
Sumber: data diolah
Tabel diatas menunjukkan variabel citra (image) perusahaan mempunyai kriteria valid untuk semua item pertanyaan dengan nilai signifikansi lebih kecil dari 0,05.
Tabel 4.7
Hasil Uji Validitas Hubungan dengan Pelanggan Pertanyaan Pearson
Correlation
Sig (2-Tailed) Keterangan
HPa 0,891** 0,00 Valid
HPb 0,917** 0,00 Valid
HPc 0,886** 0,00 Valid
HPd 0,869** 0,00 Valid
69
Tabel diatas menunjukkan variabel Hubungan dengan Pelanggan mempunyai kriteria valid untuk semua item pertanyaan dengan nilai signifikansi lebih kecil dari 0,05.
c. Uji Reliabilitas Kepuasan Pelanggan
Reliabilitas suatu tes adalah seberapa besar derajat tes mengukur secara konsisten sasaran yang diukur. Reliabilitas dinyatakan dalam bentuk angka, biasanya sebagai koefesien (Sukadji, 2000). Uji reabilitas ini menunjukkan konsistensi skor-skor yang diberikan skorer satu dengan skorer lainnya. Kategori koefisien reliabilitas (Guilford, 1956) adalah sebagai berikut:
0,80 - 1,00: reliabilitas sangat tinggi 0,60 - 0,80: reliabilitas tinggi 0,40 - 0,60: reliabilitas sedang 0,20 - 0,40: reliabilitas rendah
Instrument dikatakan reliabel jika nilai Cronbach Alpha diatas 0,6. Tabel berikut menunjukkan hasil uji reliabilitas pelanggan dari tiga variable dengan 35 sampel responden pelanggan.
Tabel 4.8
Hasil Uji Reliabilitas Pelanggan Variabel Cronbach’s Alpha Cronchbach’s Alpha Based on Standardized Items N of Items APJ 0,818 0,942 6 CP 0,874 0,986 4 HP 0,839 0,950 5
70
Tabel 4.8 menunjukkan nilai cronbach’s alpha atas variabel atribut, produk, dan jasa sebesar 0,818, sehingga dapat disimpulkan bahwa pernyataan dalam kuesioner ini sangat reliabel. Variabel citra (image) perusahaan sebesar 0,874, sehingga dapat disimpulkan bahwa pernyataan dalam kuesioner ini sangat reliabel. Variabel hubungan dengan pelanggan sebesar 0,839, sehingga dapat disimpulkan bahwa pernyataan dalam kuesioner ini sangat reliabel.
d. Hasil Pengukuran Kinerja Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan jawaban kuesioner yang berasal dari 35 responden pelanggan PT. Artifa Sukses Persada digunakan sebagai alat untuk menganalisis dan memeberikan gambaran terkait dengan variabel-variabel dalam penelitian ini. Varibel yang terkait yaitu atribut produk dan jasa, citra perusahaan dan hubungan dengan pelanggan. Hasil pengolahan data dari masing-masing elemen kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut.
Tabel 4.9
Hasil Pengukuran Atribut Produk dan Jasa Pelanggan PT. Artifa Sukses Persada
Pendapat Responden Nilai
Jumlah Jawaban Responden Tabel Nilai Bobot Nilai Sangat Puas 5 20 100 18,38% Puas 4 56 224 41,17% Cukup Puas 3 63 189 43,74% Tidak Puas 2 15 30 5,51%
Sangat Tidak Puas 1 1 1 0,18%
Jumlah 155 544 100%
Sumber: data diolah
Variabel atribut produk dan jasa, pelanggan terdiri dari 5 pernyataan dengan skor 1 sampai 5. Hasil pengukuran berdasarkan tabel diatas menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan PT. Artifa Sukses Persada terhadap
71
atribut produk dan jasa adalah 18,38 % menyatakan sangat puas, 41,17 % menyatakan puas, 43,74 % menyatakan cukup puas, 5,51 % menyatakan kurang puas, 0,18 % menyatakan sangat tidak puas. Hal tersebut menggambarkan dan menjelaskan secara utuh tingkat kepuasan dari pelanggan PT. Artifa Sukses Persada.
Tabel 4.10
Hasil Pengukuran Citra (Image)Perusahaan PT. Artifa Sukses Persada
Pendapat Responden Nilai
Jumlah Jawaban Responden Tabel Nilai Bobot Nilai Sangat Puas 5 12 60 17,59% Puas 4 39 156 45,74% Cukup Puas 3 41 123 36,07% Tidak Puas 2 1 2 0,58%
Sangat Tidak Puas 1 0 0 0%
Jumlah 93 341 100%
Sumber: data diolah
Variabel citra (image) perusahaan terdiri dari 5 pernyataan dengan skor 1 sampai 5. Hasil pengukuran berdasarkan tabel diatas menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan PT. Wijaya Karya terhadap citra (image) perusahaan adalah 17,59 % menyatakan sangat puas, 45,74 % menyatakan puas, 36,07 % menyatakan cukup puas, 0,58 % menyatakan kurang puas, 0 % menyatakan sangat tidak puas. Hal tersebut menggambarkan dan menjelaskan secara utuh tingkat kepuasan dari pelanggan PT. Artifa Sukses Persada.
72
Tabel 4.11
Hasil Pengukuran Hubungan dengan Pelanggan PT. Artifa Sukses Persada
Pendapat Responden Nilai
Jumlah Jawaban Responden Tabel Nilai Bobot Nilai Sangat Puas 5 17 85 19,54% Puas 4 43 172 39,54% Cukup Puas 3 54 162 37,24% Tidak puas 2 8 16 3,6%
Sangat Tidak Puas 1 0 0 0%
Jumlah 122 435 100%
Sumber: data diolah
Variabel citra (Image) perusahaan terdiri dari 5 pernyataan dengan skor 1 sampai 5. Hasil pengukuran berdasarkan tabel diatas menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan PT. Artifa Sukses Persada terhadap hubungan dengan pelanggan adalah 19,54% menyatakan sangat puas, 39,54% menyatakan puas, 37,24% menyatakan cukup puas, 3,6% menyatakan kurang puas, 0% menyatakan sangat tidak puas. Data tersebut menggambarkan dan menjelaskan secara utuh tungkat kepuasan pelanggan PT. Artifa Sukses Persada.
Tabel 4.12
Hasil Jawaban Mayoritas Responden Tentang Pengukuran Kinerja Kepuasan Pelanggan
Nama Perusahaan APJ CP HDP PT. Artifa Sukses
Persada CUKUP PUAS CUKUP PUAS PUAS
Sumber: data diolah
Tabel diatas dapat menunjukan bahwa atibut produk dan jasa untuk kepuasan pelanggan mayoritas memiliki nilai cukup puas bagi para pelanggannya. Dari segi citra (image) perusahaan, mayoritas memiliki nilai
73
cukup puas bagi para pelanggannya, dan untuk hubungan dengan pelanggan PT. Artifa Sukses Persada mayoritas memiliki nilai puas bagi para pelanggannya. Kinerja PT. Artifa Sukses Persada dilihat dari perspektif pelanggan dapat dikatakan baik, tercatat pada perspektif ini dalam memberikan kepuasan bagi pelanggannya dapat terlihat sesuai dengan harapan, hal ini sesuai dengan hasil yang didapat dari jawaban mayoritas pelanggan.
Daftar Pelanggan PT. Artifa Sukses Persada
No Pelanggan
2011 2012
1. PT. Timah Persero PT. Timah Persero 2. PT. Kinden Indonesia PT. Kinden Indonesia 3. PT. Casa Prima Indonesia PT. Casa Prima Indonesia 4. CV. Cakra Elektrik PT. Manggala Gelora Perkasa 5. PT. Manggala Gelora Perkasa PT. Midi Utama Indonesia 6. PT. Midi Utama Indonesia Portofolio
7. Portofolio PT. Permata Teknik
8. PT. Permata Teknik Fodism Senayan City
9. Fodism Senayan City PT. Wahana Tirtamas (fourties) 10. PT. Wahana Tirtamas (fourties) PT. Kamadjaja Logistics 11. PT. Kamadjaja Logistics CV. Permata Tekhnik 12. CV. Permata Tekhnik PT. Debindomulti Adhiswati 13. PT. Debindomulti Adhiswati PT. Sumber Alfaria Trijaya
14. - PT. Dunia Makmur Jaya
15. - PT. Summarecon Agung, tbk
16. - Gunung Putri Graha Mandiri
17. - PT. Eco Stark Indonesia
18. - CV. Haruka hesa Engineering
19. - PT. Arta Dwi Mitra
20. - CV. Chinda Mutiara Besma
21. - PT. Perwita Marga Sakti
22. - PT. Perkasa Internusa Mandiri
23. - CV. Saraswati Flora
24 - PT. Vorteks Teknologi Indonesia
25. - PT. Astra Honda Motor
74
Data diatas merupakan daftar perusahaan yang menjadi pelanggan PT. Artifa Sukses Persada, jika dikaitkan dengan hasil jawaban mayoritas responden pelanggan maka dapat disimpulkan pada perspektif pelanggan PT.Artifa Sukses Persada dapat memberikan kepuasan dan tingkat kepercayaan yang tinggi dari pelanggan, hal ini dapat terlihat dengan tingginya pertambahan pelanggan pada tahun 2012.