BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
B. Perspektif Pelanggan/ Nasabah
Pengukuran pangsa pasar dapat dianalisis secara deskriptif melalui data sekunder pangsa pasar PT. BPR Kembang Parama Muntilan. Pengukuran bertujuan untuk mengetahui seberapa besar persentase penguasaan pasar dibandingkan bank umum lainnya. Hasil perhitungan market share pada PT. BPR Kembang Parama tahun 2013-2015 dapat dilihat pada tabel 5.6.
Tabel 5.6 Market Share PT. BPR Kembang Parama
(ribuan Rp) Tahun 2013 2014 2015 Pendapatan BPR KP 11.143.620 11.293.065 11.633.329 Pendapatan BPR keseluruhan di Muntilan 62.364.538 64.352.161 58.126.265 Market Share 17,87% 17,54% 20,01%
Berdasarkan hasil pengukuran pada tabel 5.6 market share dari tahun 2013-2015 berturut-turut adalah 17,87%, 17,54% dan 20,01%. Rasio tersebut menunjukkan bahwa market share PT. BPR Kembang Parama adalah baik. Hal tersebut dapat dilihat dari hasil pendapatan jasa atas layanan produk yang diberikan kepada nasabah.
Market share PT. BPR Kembang Parama Muntilan mengalami peningkatan di tahun 2015 yaitu sebesar 2,47%. Peningkatan market share dikarenakan bank selalu memberikan layanan produk jasa yang menarik kepada nasabah serta pelayanan yang baik kepada nasabah, sehingga nasabah tertarik terhadap PT. BPR Kembang Parama. Layanan produk jasa yang menarik seperti memberikan kredit CERAH (Cepat dan Murah) dengan proses yang cukup cepat serta bunga yang tergolong
sangat murah dibandingkan dengan bank lainnya. Pemberian produk jasa yang menarik akan berpengaruh terhadap peningkatan nasabah sehingga pendapatan PT. BPR Kembang Parama meningkat.
2. Akuisisi Nasabah
Akuisisi nasabah digunakan untuk mengukur kemampuan bank memenangkan nasabah baru dari pesaingnya. Hasil perhitungan akuisisi nasabah PT. BPR Kembang Parama Muntilan tahun 2013-2015, dapat dilihat pada tabel 5.7
Tabel 5.7 Akuisisi Nasabah PT. BPR Kembang Parama
Tahun 2013 2014 2015
Nasabah Baru 452 390 654
Total Nasabah 12.021 12.232 12.661
Akuisisi Nasabah 3,76% 3,19% 5,17%
Hasil pengukuran pada tabel 5.7 menunjukkan bahwa akuisisi nasabah dari tahun 2013-2015 berturut-turut adalah 3,76%, 3,19% dan 5,19%. Pada tahun 2014 terjadi penurunan sebesar 0,57%. Walaupun sempat terjadi penurunan tetapi hasil akuisisi nasabah PT. BPR Kembang Parama Muntilan tahun 2013-2015 dikatakan baik karena PT. BPR Kembang Parama Muntilan mampu memenangkan nasabah baru ditahun 2015 sebesar 5,17%.
Hal ini dipengaruhi oleh produk-produk baru yang dikeluarkan yang lebih bervariasi. Dengan produk yang bervariasi nasabah tertarik untuk melakukan peminjaman (kredit) dan deposito. Bank juga melakukan perencanaan untuk tahun berikutnya dengan melakukan promosi lebih intensif melalui media cetak ataupun media elektronik dan peningkatan
fasilitas yang lebih lengkap (kantor pelayanan yang mudah dijangkau nasabah, parkir yang lebih luas, penambahan pelayanan di bagian costumer service, teller).
3. Retensi Pelanggan
Retensi nasabah bermanfaat untuk mengetahui seberapa besar nasabah yang dapat dipertahankan bank. Hasil perhitungan retensi nasabah pada PT. BPR Kembang Parama Muntilan pada tahun 2013-2015 dapat dilihat pada tabel 5.8
Tabel 5.8 Retensi Nasabah PT. BPR Kembang Parama
Tahun 2013 2014 2015
Nasabah Lama 11.569 11.842 12.007
Total Nasabah 12.021 12.232 12.661
Retensi Nasabah 96,24% 96,81% 94,83%
Berdasarkan tabel 5.8 retensi nasabah pada tahun 2013-2015 berturut- turut adalah 96,24%, 96,81% dan 94,83%. Retensi PT. BPR Kembang Parama Muntilan pada tahun 2013-2015 adalah sangat baik karena tingkat retensi lebih dari 90%.
Peningkatan retensi dapat terjadi karena pelayanan yang diberikan cepat dan tanggap terhadap nasabah sehingga nasabah sangat puas terhadap pelayanan maupun produk yang ditawarkan. Kepuasan nasabah yang tinggi menjadikan nasabah bertahan untuk tetap menggunakan produk dan jasa PT. BPR Kembang Parama Muntilan.
4. Kepuasan Nasabah a. Instrumen Penelitian
1) Uji Validitas
Pengujian pada penelitian ini menggunakan teknik korelasi Pearson atau korelasi product moment karena data yang diperoleh bersifat skala dengan tingkat signifikan 1%. Pernyataan pada pengujian ini akan dikatakan valid jika rhitung > rtabel.
Kuisioner yang dibagikan kepada 100 nasabah PT. BPR Kembang Parama Muntilan berisi 15 pertanyaan. Nasabah mengisi kuisioner sesuai dengan keadaan sesungguhnya (belief) dan harapannya (ideal) untuk PT. BPR Kembang Parama Muntilan.
Penelitian ini menggunakan uji dua sisi dengan α = 0,01. Jumlah responden adalah 100, maka derajat bebasnya adalah 98 (n-2). Jadi nilai rtabel adalah 0,2565. Nilai rhitung belief dan ideal lebih besar dari rtabel sebesar 0,2565 dapat disimpulkan bahwa pertanyaan- pertanyaan kepuasaan nasabah valid. Hasil pengujian validitas kepuasaan nasabah dapat dilihat pada tabel 5.9.
Tabel 5.9 Pengujian Validitas Kepuasan Nasabah PT.BPR Kembang Parama Muntilan
Pernyataan Korelasi Pearson (rhitung) rtabel 1% Ket. Belief Ideal 1 0,678 0,715 0,2565 Valid 2 0,705 0,636 0,2565 Valid 3 0,698 0,667 0,2565 Valid 4 0,628 0,657 0,2565 Valid 5 0,737 0,654 0,2565 Valid 6 0,629 0,617 0,2565 Valid 7 0,590 0,666 0,2565 Valid 8 0,702 0,674 0,2565 Valid 9 0,743 0,718 0,2565 Valid 10 0,720 0,701 0,2565 Valid 11 0,639 0,713 0,2565 Valid 12 0,634 0,707 0,2565 Valid 13 0,648 0,772 0,2565 Valid 14 0,701 0,712 0,2565 Valid 15 0,92 0,715 0,2565 Valid 2) Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas yang digunakan adalah uji statistik Cronbach Alpha dimana dikatakan reliable jika cronbach Alpha > 0,60. Dilihat dari pengujian reliabilitas belief dan ideal pada kepuasan nasabah dan kepuasaan karyawan hasil menunjukan lebih besar dari 0,60. Dapat disimpulkan bahwa kuisioner kepuasan nasabah dan kepuasan karyawan adalah reliable. Hasil pengujian reliabilitas untuk kuisioner kepuasan nasabah dan kepuasan karyawan dapat dilihat pada tabel 5.10.
Tabel 5.10 Pengujian Reliabilitas Kepuasan Nasabah PT. BPR Kembang Parama Muntilan
Perspektif Cronbach Alpha Standarized Alpha
Hasil
Belief 0,920 0,60 Reliable
b. Analisis Multiatribute Attitude Model (MAM)
Kepuasan nasabah digunakan untuk mengukur kepuasan nasabah atas pelayanan yang dilakukan oleh PT. BPR Kembang Parama Muntilan. Kepuasan nasabah dianalisis dengan menggunakan analisis Multiatribute Attitude Model (MAM).
1) Menentukan dan mengurutkan atribut menurut kepentingan yang menjadi pertimbangan nasabah dan memberi nilai untuk masing- masing atribut.
Tabel 5.11 Urutan Atribut Penting Menurut Nasabah
Atribut Nilai
Reability (Keandalan) 5
Responsiveness (Cepat Tanggap) 4
Assurance (Jaminan) 3
Empathy (Empaty 2
Tangible(Kasat Mata) 1
2) Menentukan bobot untuk masing-masing atribut (Wi) dengan menggunakan rumus:
Wi =
Tabel 5.12 Bobot Atribut
Atribut Bobot
Reability (Keandalan) 5/15 x 100% = 33,33% Responsiveness (Cepat Tanggap) 4/15 x 100% = 26,67%
Assurance (Jaminan) 3/15 x 100% = 20%
Empathy (Empaty) 2/15 x 100% = 13,33%
Tangible (Kasat Mata) 1/15 x 100% = 6,67%
3) Mencari nilai belief dan nilai ideal dengan cara mengalikan skor dengan absolut responden pada masing-masing pernyataan
kemudian mencari rata-rata belief dan rata-rata ideal, dengan rumus:
Rata – rata Ideal =
Rata – rata Belief =
Hasil perhitungan rata-rata nilai belief dan rata-rata nilai ideal dapat dilihat pada tabel 5.13 Dan 5.14.
Tabel 5.13 Perhitungan Kuisioner Kepuasan Nasabah (Belief)
Pernyataan Belief Total Rata-
rata SS S KS TS STS
5 4 3 2 1
Atribut: Reability (Keandalan)
P1 42 48 - - - 402 4,02
P2 48 52 - - - 448 4,48
P3 57 40 3 - - 454 4,54
Total rata-rata = 13,04/3 4,346
Atribut: Responsive (Cepat Tanggap
P4 40 53 7 - - 433 4,33
P5 48 45 7 - - 441 4,41
Total rata-rata = 8,74/2 4,37
Atribut: Assurance (Jaminan)
P6 46 48 6 - - 440 4,40
P7 45 51 4 - - 441 4,41
P8 56 44 - - - 456 4,56
Total rata-rata = 13,37/3 4,456
Atribut: Emphaty (Empati)
P9 47 51 2 - - 445 4,45
P10 65 35 - - - 420 4,20
P11 57 43 - - - 457 4,57
Total rata-rata = 13,22/3 4,406
Atribut: Tangible (Kasat Mata)
P12 60 38 2 - - 458 4,58
P13 58 39 3 - - 455 4,55
P14 48 42 10 - - 438 4,38
P15 53 42 5 - - 448 4,48
Tabel 5.14 Perhitungan Kuisioner Kepuasan Nasabah (Ideal)
Pernyataan Ideal Total Rata-
rata SB B KB TB STB
5 4 3 2 1
Atribut: Reability (Keandalan)
P1 68 31 - - - 464 4,64
P2 67 33 - - - 467 4,67
P3 71 28 1 - - 470 4,70
Total rata-rata = 14,01/3 4,67
Atribut: Responsive (Cepat Tanggap
P4 67 32 1 - - 466 4,66
P5 64 36 - - - 464 4,64
Total rata-rata = 9,3/2 4,65
Atribut: Assurance (Jaminan)
P6 61 39 - - - 461 4,61
P7 61 39 - - - 461 4,61
P8 74 26 - - - 474 4,74
Total rata-rata = 13,96/3 4,653
Atribut: Emphaty (Empati)
P9 59 39 2 - - 457 4,57
P10 65 35 - - - 465 4,65
P11 69 31 - - - 469 4,69
Total rata-rata = 13,91/3 4,636
Atribut: Tangible (Kasat Mata)
P12 62 37 1 - - 461 4,61
P13 65 34 1 - - 464 4,64
P14 70 30 - - - 470 4,70
P15 66 34 - - - 466 4,66
Total rata-rata = 18,61/4 4,652
4) Setelah rata-rata diketahui selanjutnya menghitung selisih mutlak antara rata-rata nilai ideal dan rata-rata nilai belief untuk mempermudah perhitungan sikap nasabah. Dapat dilihat pada tabel 5.15.
Tabel 5.15 Selisih mutlak Rata-rata ideal dan belief
Atribut Urutan Rata- rata ideal (Ii) Rata- rata belief (xi) Ii –xi Bobot Reability 1 4,67 4,346 0,324 33,33 Responsiveness 2 4,65 4,37 0,28 26,67 Assurance 3 4,653 4,456 0,197 20 Empathy 4 4,636 4,406 0,23 13,33 Tangible 5 4,652 4,497 0,155 6,67
5) Setelah selisih mutlak diketahui, selanjutnya unuk memperhitungkan sikap nasabah dengan rumus:
∑ Maka: Ab = (33,33 X 0,324) + (26,67 x 0,28) + (20 x 0,197) + (13,33 x 0,23) + (6,67 x 0,155) Ab = 10,79892 + 7,4676 + 3,94 + 3,0659 + 1,03385 Ab = 26,30624 %
Sikap (x-1) x 100 maka hasilnya adalah (5-1) x 100 = 400
0 26,31 80 160 240 320 400 Keterangan: 0 – 80% : sangat puas 81 – 160% : puas 161 – 240% : cukup puas 241 – 320% : tidak puas
Berdasarkan perhitungan diatas, yaitu 20,31% yang berada di skala 0-80% menunjukkan bahwa nasabah merasa sangat puas atas pelayanan yang telah diberikan oleh PT. BPR Kembang Parama Muntilan.
Kepuasan nasabah disebabkan oleh karyawan yang berkompeten dimana karyawan mampu menyelesaikan masalah dan keluhan dari nasabah dengan cepat. Selain itu bank juga memberikan produk dan jasa yang menarik seperti proses peminjaman yang cepat dan murah, pemberian bunga peminjaman yang rendah, deposito dengan bunga tinggi sehingga nasabah tetap bertahan menggunakan produk dan jasa. Pelayanan yang baik juga berpengaruh terhadap kepuasan nasabah seperti penambahan pelayanan dibagian costumer service dan teller sehingga nasabah tidak menunggu lama untuk melakukan transaksi.
C. Perspektif Bisnis Internal
