a. Tingkat kemudahan persyaratan teknis dan administratif yang harus dipenuhi.
b. Tingkat kesesuaian antara persyaratan yang harus dipenuhi dengan pelayanan yang diterima.
2. Prosedur Pelayanan
a. Tingkat keterbukaan informasi mengenai prosedur pelayanan.
b. Tingkat kejelasan alur dalam prosedur pelayanan.
c. Tingkat kesederhanaan prosedur pelayanan.
3. Waktu Pelayanan
a. Tingkat kecepatan petugas dalam memberikan pelayanan.
b. Tingkat ketepatan waktu proses pelayanan.
4. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
a. Tingkat kesesuaian antara pelayanan yang diterima/dirasakan dengan ketentuan yang berlaku (tidak ada kesalahan atau pelanggaran peraturan).
b. Tingkat kesesuaian antara pelayanan yang diterima/dirasakan dengan pelayanan yang diharapkan pasien.
5. Kompetensi Pelaksana
a. Tingkat kemampuan fisik petugas pelayanan.
b. Tingkat pengetahuan (intelektual) petugas pelayanan.
c. Tingkat kejelasan informasi yang disampaikan petugas pelayanan.
6. Perilaku Pelaksana
a. Tingkat kesopanan petugas dalam memberikan pelayanan.
b. Tingkat keramahan petugas dalam memberikan pelayanan.
7. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
a. Tingkat ketersediaan fasilitas dalam pengajuan keluhan (melalui kotak saran, telepon).
b. Tingkat kesungguhan petugas dalam merespon/menanggapi pengaduan, saran dan masukan
8. Sarana dan Prasarana
a. Tingkat kebersihan, kerapian dan keteraturan sarana dan prasarana b. Tingkat ketersediaan fasilitas pelayanan
c. Tingkat kenyamanan ruang tunggu Metode Pengumpulan Data
Pengumpulan data dilakukan dengan cara wawancara terpimpin dengan menggunakan kuesioner.
Jenis data. Data yang digunakan dalam penelitian ini berupa data primer dan data sekunder yang berbentuk kuantitatif. Data kuantitatif berupa angka-angka, skala-skala, tabel-tabel, formula dan sebagainya yang menggunakan perhitungan matematis.
Sumber data. Sumber data yang mendukung jawaban permasalahan dalam penelitian dengan cara sebagai berikut :
Data primer (kuesioner). Data primer yaitu sumber data yang diperoleh
melalui responden yaitu pasien rawat inap di RSUD Dr. R.M. Djoelham Binjai yang memberikan data beruba kata-kata atau kalimat pernyataan dan memberikan jawaban dalam kuesioner yang dijadikan sampel.
Data sekunder (obsevasi). Data sekunder yaitu data yang diperoleh dari
instansi atau lembaga, yang relevan untuk mendukung penelitian ini, seperti data rekam medik, perundang-undangan, pedoman, dan sebagainya.
Metode Pengukuran
Indeks kepuasan pasien rawat inap di RUD Dr. R.M. Djoelaham Binjai diukur berdasarkan pilihan jawaban responden. Nilai dari jawaban responden sebagai ukuran ordinal dan diberi nilai sebagai berikut:
1. Sangat tidak setuju, diberi nilai persepsi 1 2. Tidak setuju, diberi nilai persepsi 2 3. Setuju, diberi nilai persepsi 3
4. Sangat tidak setuju, diberi nilai persepsi 4
Adapun pernyataan yang diberkan merupakan variabel dari setiap unsur pelayanan, sehingga jumlah item pertanyaan ada sebanyak 19 item.
Tabel 2
Matriks Variabel, Indikator, dan Item Pertanyaan untuk Menganalisis Kualitas Pelayanan Rawat Inap di RSUD Dr. R.M. Djoelham Binjai
Variabel Indikator Item
Persyaratan Pelayanan
Prosedur Pelayanan
1. Tingkat kemudahan persyaratan teknis dan administratif yangharus dipenuhi 2. Tingkat kesesuaian antara persyaratan yang harus dipenuhi dengan pelayanan yang diterima.
1. Tingkat keterbukaan informasi mengenai prosedur pelayanan
2. Tingkat kejelasan alur dalam proedur pelayanan
3. Tingkat kesederhanaan prosedur pelayanan
1 - 2
3 - 5
(bersambung)
Tabel 2
Matriks Variabel, Indikator, dan Item Pertanyaan untuk Menganalisis Kualitas Pelayanan Rawat Inap di RSUD Dr. R.M. Djoelham Binjai
Variabel Indikator Item
Waktu Pelayanan
4. Tingkat ketepatan waktu proses pelayanan 5. Tingkat kecepatan petugas dalam
memberikan pelayanan
1. Tingkat kesesuaian antara pelayanan yang diterima/dirasakan dengan ketentuan yang berlaku (tidak ada kesalahan atau
pelanggaran peraturan)
2. Tingkat kesesuian antara pelayanan yang
6 – 7 berlaku (tidak ada kesalahan atau
pelanggaran peraturan)
1. Tingkat kesesuian antara pelayanan yang diterima/dirasakan dengan pelayanan yang diharapkan pasien
2. Tingkat kemampuan fisik petugas pelayanan
3. Tingkat pengetahuan (intelektual) petugas pelayanan
4. Tingkat kejelasan informasi yang disampaikan petugas pelayanan 1. Tingkat kesopanan petugas dalam
memberikan pelayanan
2. Tingkat keramahan petugas dalam memberikan pelayanan
1. Tingkat ketersediaan fasilitas dalam pengajuan keluhan (melalui kotak saran, telepon)
2. Tingkat kesungguhan petugas dalam merespon/menanggapi pengaduan, saran dan masukan
1. Tingkat kebersihan, kerapian dan keteraturan sarana dan prasarana
2. Tingkat ketersediaan fasilitas pelayanan 3. Tingkat kenyamanan ruang tunggu
8 – 9
10 – 12
13 – 14
15 – 16
17 - 19
Metode Analisis Data
Untuk menganalisis data dalam penelitian ini, dalam penelitian ini teknik analisis datanya dilakukan dengan menggunakan nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) yang dihitung dengan menggunakan “nilai rata-rata tertimbang” masing-masing unsur pelayanan. Dalam perhitungan IKM terdapat 8 unsur atau indikator yang dikaji.
Setiap unsur pelayanan mempunyai penimbang yang sama dengan rumus berikut:
N= bobot nilai per unsur
Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan rumus sebagai berikut:
Untuk memudahkan interpretai terhadap penilaian IKM yaitu antara 25 – 100, maka hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai berikut :
IKM Unit Pelayanan x 25
Hasil perhitungan tersebut di atas dikategorikan sebagai berikut :
Tabel 3
Nilai Persepsi, Nilai Interval, Nilai Interval Konversi, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan
Nilai persepsi
Nilai IKM Nilai interval konversi
Sementara itu, untuk menentukan kinerja setiap sub indikator adalah dengan menentukan intervalnya terlebih dahulu. Rumus yang dipakai adalah:
Kemudian digunakan Importance-Performance Analysis untuk melihat tingkat kesesuaian antara harapan dan kualitas pelayananadalah sebagai berikut:
a. Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor penilaian pelaksanaan/kinerja dengan skor penilaian tingkat kepentingan. adapun rumus tingkat kesesuaian adalah :
Keterangan :
Tki = Tingkat kesesuaian responden Xi = Skor penilaian kinerja pelayanan
Yi = Skor penilaian kepentingan pasien b. Skor Rata – Rata
̅ Keterangan :
̅ = Skor rata-rata tingkat kepuasan ̅ = Skor rata-rata tingkat kepentingan n = Jumlah responden
c. Rata-rata dari rata-rata skor ̿
Keterangan :
̿ = Rata-rata dari rata-rata skor tingkat kepuasan ̿ = Rata-rata dari rata-rata skor tingkat kepentingan K = Banyaknya indikator atau sub indikator
Hasil perhitungan dari penggunaan rumus-rumus tersebut kemudian dimasukkan ke dalam Diagram Kartesius. Dari sini,diketahui nama indikator-indikator yang merupakan prestasi dan perlu dipertahankan. Selain itu juga diketahui mana indikator-indikator yang kualitasnya tidak bagus dan perlu mendapat prioritas untuk ditingkatkan. berikut gambar Diagram Kartesius
Tabel 4
Diagram Kartesius
̿
Prioritas Utama A
Pertahankan Prestasi B
C
Prioritas Rendah
D
Berlebihan ̿
Kinerja Keterangan :
A. Menunjukkan aspek atau atribut yang dianggap mempengaruhi kepuasan masyarakat, termasuk unsur-unsur jasa yang dianggap sangat penting, tetapi manjemen belum melaksanakannya sesuai keinginan masyarakat pengguna jasa. Akibatnya mengecewakan tidak puas.
B. Menunjukkan unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan organisasi/instansi dan untuk itu wajib dipertahankan. Dianggap sangat penting dan sangat memuaskan.
C. Menunjukkan beberapa aspek yang kurang penting pengaruhnya bagi masyarakat. Pelaksanaannya oleh organisasi biasa-biasa saja. Dianggap kurang penting dan kurang memuaskan.
D. Menunjukkan aspek ysng mempengaruhi pelangan kurang penting, tetapi pelaksanaanya berlebihan. Dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan.
RSUD Dr. R.M. Djoelham Binjai berawal dari sebuah gedung yang memberikan pelayanan kesehatan dengan nama RSU Binjai. Gedung ini telah ada sejak zaman kesultanan dengan luas bangunan yang tidak begitu besar, fasilitas peralatan medis yang disediakan pun sangat sederhana. Kedudukan RSUD Dr.
RM. Djoelham kota Binjai diatur dengan Peraturan Walikota Binjai Nomor 27 Tahun 2012 Tentang Rincian Tugas Pokok dan Fungsi Rumah Sakit Umum Daerah Dr. RM. Djoelham Kota Binjai yang menyebutkan Rumah Sakit Umum Daerah merupakan unsur pendukung tugas Walikota yang dipimpin oleh seorang Direktur yang berada dibawah dan bertanggung jawab kepada Walikota melalui Sekretaris Daerah. Dengan mengacu kepada Undang-Undang Nomor 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit yang membagi rumah sakit berdasarkan jenis pelayanan dan pengelolaannya, maka RSUD Dr. R.M. Djoelham Kota Binjai termasuk dalam kategori Rumah Sakit Umum yang memberikan pelayanan kesehatan pada semua bidang dan jenis penyakit. Berdasarkan klasifikasi tersebut, RSUD Dr. R.M. Djoelham Binjai termasuk dalam klasifikasi Rumah Sakit Umum Kelas B. Fasilitas dan kemampuan pelayanan medik yang sediakan pada rumah sakit klasifikasi kelas B yaitu 4 (empat) spesialis dasar, 4 (empat) spesialis penunjang medik, 8 (delapan) spesialis lain dan 2 (dua) subspesialis dasar.
Visi : “Menjadi rumah sakit rujukan yang bermutu, berdaya asing, dan berwawasan lingkungan”
Misi : 1. Meningatkan pelayanan kesehatan sesuai standar akreditasi
2. Mewujudkan sumber daya manusia yang profesional, sehat, produktif dan sejahtera
3. Mewujudkan sistem informasi manajemen Rumah Sakit yang terintegrasi
4. Mewujudkan Rumah Sakit yang bersih, nyaman dan aman
5. Meningkatkan dan menetapkan sistem pengelolaan keuangan secara akuntabel, transparan, efektif dan efesien.
Motto : “SMART”
1. Selalu Mengutamakan Keselamatan Pasien 2. Menunjang tinggi Nilai Etika Profesi 3. Akuran dalam Menetapkan Diagnosa 4. Ramah dan Santun
5. Terpadu dan Terbuka dalam Melaksanakan Tindakan
RSUD Dr. R.M. Djoelham Binjai berlokasi di Jl. Sultan Hasanuddin No.
9, Kota Binjai. Untuk ketenagaan jumlah seluruhnya adalah 443 orang dengan rincian sebagai brikut:
a. Tenaga Medis
1. Dokter Umum : 25 orang 2. Dokter Spesialis : 40 orang 3. Dokter Gigi : 12 orang 4. Keperawatan : 199 orang 5. Kefarmasian : 28 orang 6. Kesehatan Masyarakat : 30 orang
7. Gizi : 6 orang
8. Keterapian Fisik : 8 orang
9. Keteknisisan Medis : 30 orang b. Tenaga Non Medis : 65 orang
Pelayanan rawat inap disediakan dengan fasilitas:
1. Ruang VIP sebanyak 3 ruangan lengkap dengan fasilitasnya 2. Ruang Kelas I tersedia 31 tempat tidur
3. Ruang Kelas II tersedia 28 tempat tidur 4. Ruang Kelas III tersedia 61 tempat tidur 5. Ruang ICU tersedia 8 tempat tidur 6. Ruang NICU tersedia 6 tempat tidur 7. Ruang PICU tersedia 6 tempat tidur 8. Ruang IGD tersedia 4 tempat tidur 9. Ruang VK tersedia 4 tempat tidur 10. Ruang OK tersedia 2 tempat tidur
Ruangan pelayanan rawat inap di RSUD Dr. R.M. Djoelham Kota Binjai yang diteliti diklarifikasikan menjadi VIP, Kelas I, Kelas II,dan Kelas III, dengan jumlah tempat tidur pada tahun 2018 sebanyak 108 unit.
Karakteristik Responden
Penelitian ini dilaksanakan di Pelayanan Rawat Inap Rumah Sakit Umum Daerah DR. R.M Djoelham Binjai. Responden penelitian ini adalah pasien inap RS Umum Daerah DR. R.M Djoelham Binjai sebanyak 100 orang, dengan rincian sesuai dengan karakteristik responden seperti dibawah ini:
Karakteristik responden berdasarkan umur. Dari hasil penelitian didapat dari tabel 1 diketahui bahwa frekuensi responden berdasarkan umur terendah
terdapat pada interval umur 17-20 tahun sebanyak 9 orang (9,0%). Sedangkan frekuensi tertinggi terdapat pada interval umur 41-60 tahun yaitu sebanyak 48 orang (48,0%).
Tabel 5
Karakteristik Responden Berdasarkan Umur
Umur n %
17-20 tahun 9 9,0
21-30 tahun 23 23,0
31-40 tahun 20 20,0
41-60 tahun 48 48,0
Total 100 100,0
Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin. Dari hasil penelitian
didapat dari tabel 2 diketahui bahwa frekuensi responden berdasarkan jenis kelamin terdapat jenis kelamin laki-laki sebanyak 43 orang (43,0%), dan jenis kelamin perempuan sebanyak 57 orang (57,0%).
Tabel 6
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis kelamin n %
Laki-laki 43 43,0
Perempuan 57 57,0
Total 100 100,0
Karakteristik responden berdasarkan pendidikan terakhir. Dari hasil
penenlitian yang dapat dilihat dari tabel 3 diketahui bahwa frekuensi responden berdasarkan pendidikan terakhir terdapat pendidikan terendah yaitu S2 sebanyak 2 orang (2,0%). Sedangkan pendidikan terakhir tertinggi adalah SMA yaitu sebanyak 55 orang (55,0%).
Tabel 7
Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terkahir
Pendidikan n %
Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan. Dari hasil penelitian
yang dapat dilihat pada tabel 4 diketahui karakteristik responden berdasarkan pekerjaan terdapat pekerjaan responden terendah yaitu PNS/TNI/POLRI sebanyak 10 orang (10,0%). Sedangkan pekerjaan tertinggi yaitu wirausaha sebanyak 41 orang (41,0%)
Tabel 8
Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
Pekerjaan n %
Nilai Indeks Kepuasan Pasien Rawat Inap
Nilai indeks Kepuasan Pasien Rawat Inap per unsur pelayanan terhadap pelayanan rawat inap di RSUD Daerah DR. R.M Djoelham Binjai didasarkan pada unsur atau indikator yang ada dalam keputusan PERMENPAN RB nomor 14 tahun 2017 yang terdiri dari 8 unsur atau indikator pelayanan.
Tabel 9
Nilai Rata-Rata dari Pelayanan Rawat Inap di RS DR. R.M. Djoelham Binjai
Unsur pelayanan Nilai rata-rata unsur pelayanan
Mutu pelayanan
Nilai penimbang
Persyaratan pelayanan 3,00 Baik 0,111
Prosedur pelayanan 2,99 Baik 0,111
Waktu pelayanan 2,78 Baik 0,111
Produk spesifikasi jenis pelayanan
2,55 Baik 0,111
Kompetensi pelaksana 2,95 Baik 0,111
Perilaku pelaksana 2,73 Baik 0,111
Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
2,83 Baik 0,111
Sarana dan Prasarana 2,75 baik 0,111
Nilai indeks Kepuasan Pasien Rawat Inap di RSUD DR. R.M. Djoelham Binjai dapat dianalisis dengan cara menghitung nilai indeks dari unit pelayanan kinerja secara keseluruhan, adapun nilai indeks dapat diperoleh dengan cara mengalihkan masing-masing nilai rata-rata tiap unsur pelayanan dengan bobot nilai rata-rata tertimbang.
IKM = (3,00×0,111) + (2,99×0,111) + (2,78×0,111) + (2,55×0,111) + (2,95×0,111) + (2,73×0,111) + (2,83×0,111) + (2,75×0,111)
= (0,333) + (0,332) + (0,308) + (0,283) + (0,327) + (0,303) + (0,314) + (0,305)
= 2,51
Perhitungan nilai indeks keseluruhan unsur pelayanan didapatkan nilai total indeks kepuasan pasien yaitu 2,51. Untuk mengetahui mutu pelayanan dan kinerja dari unit pelayanan nilai tersebut dimasukkan dalam standart keputusan yang sudah ada.
Tabel 10
Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan
Nilai persepsi
Nilai IKM Nilai interval konversi
Nilai indeks Kepuasan Pasien Rawat Inap hasil yang didapat sebesar 2,51, sehingga mutu pelayanannya adalah B serta kinerja unit rawat inap adalah baik.
Setelah diketahui nilai indeks pada unit pelayanan rawat inap RSUD DR. R.M.
Djoelham Binjai dapat dihitung nilai indeks kepuasan pasien setelah dikonversi yaitu sebagai berikut :
Nilai IKM setelah dikonversi = nilai indeks × nilai konversi = 2,51 × 25
= 62,75
Sehingga dapat disimpulkan bahwa mutu pelayanan pasien rawat inap di RSUD DR R.M. Djoelham Binjai adalah “B” yaitu baik. Untuk menentukan kinerja setiap sub indikator yaitu dengan menentukan intervalnya terlebih dahulu. Rumus yang di pakai yakni:
Keterangan:
I = interval/ rentang kelas
Range = skor tertinggi – skor terendah
K = banyaknya kelas yang ada
Berdasarkan rumus diatas, maka interval untuk setiap item ialah:
Jadi, untuk setiap item dalam sub indikator kinerjanya dapat diukur sebagai berikut:
Bobot 100 - < 175 = tidak baik Bobot 175 - < 250 = kurang baik Bobot 250 - <325 = baik
Bobot 325 - <400 = sangat baik
Melihat keseluruhan sub indikator, maka dari 19 sub indikator yang ada, maka 14 sub indikator diantaranya tergolong baik, sedangkan 5 sub indikator diantaranya tergolong kurang baik. Kelima sub indikator tersebut ialah petugas cepat dalam memberikan pelayanan, pelayanan yang diterima sesuai dengan apa yang diharapkan pasien, petugas pelayanan bersikap ramah saat memberikan pelayanan, petugas sigap dalam merespon atau menanggapi pengaduan, saran dan masukan, serta fasilitas sarana dan prasarana pendukung pelayanan di RS DR.
R.M. Djoelham Binjai telah tersedia dengan baik.
Persyaratan pelayanan. Unsur indikator persyaratan pelayanan dalam
penelitian ini terdiri dari 2 sub indikator, yakni persyaratan teknis dan administratif rawat inap di RSUD DR. R.M. Djoelham Binjai yang diminta tidak berbelit-belit menunjukkan bobot nilai 302 sehingga masuk dalam kinerja yang baik. Kemudian persyaratan yang diminta sudah sesuai dengan pelayanan yang saya terima menunjukkan bobot nilai 297 sehingga masuk dalam kinerja yang baik.
Prosedur pelayanan. Unsur indikator ini terdiri dari 3 sub indikator, yakni
informasi mengenai prosedur pelayanan rawat inap di RS DR. R.M. Djoelham Binjai mudah saya dapatkan dengan bobot nilai 296 sehingg masuk dalam kinerja baik. Kemudian prosedur alur pelayanan rawat inap di RS DR. R.M. Djoelham Binjai jelas dengan bobot nilai 301 sehingga masuk pada kinerja yang baik.
Selanjutnya prosedur alur pelayanan rawat inap di RS DR. R.M. Djoelham Binjai sederhana dengan bobot nilai 299 sehingga masuk dalam kinerja baik.
Waktu pelayanan. Indikator ini terdiri dari 2 sub indikator, yakni petugas
cepat dalam memberikan pelayanan dengan bobot nilai 248 sehingga masuk dalam kinerja kurang baik. Kemudian ketepatan waktu petugas dalam proses pelayanan memiliki bobot nilai 308 sehingga masuk pada kinerja yang baik.
Produk spesifikasi jenis pelayanan. Indikator ini terdiri dari 2 sub
indikator, yakni pelayanan yang diterima sesuai dengan ketentuan yang berlaku (tidak ada kesalahan atau pelanggaran peraturan) memiliki bobot nilai 281 sehingga masuk pada kinerja baik. Kemudian pelayanan yang diterima sesuai dengan apa yang diharapkan pasien dengan bobot nilai 228 sehingga masuk pada kinerja kurang baik.
Kompetensi pelaksana. Indikator ini terdiri dari 3 sub indikator, yakni
kemampuan fisik petugas prima dalam melayani pasien dengan bobot nilai 290 sehingga masuk dalam kinerja yang baik. Kemudian petugas pelayanan memiliki pengetahuan yang cakap dalam memberi pelayanan memiliki bobot nilai 303 sehingga masuk dalam kinerja yang baik. Selanjutnya petugas pelayanan memberi informasi yang jelas dalam pelayanannya dengan bobot nilai 291 sehingga masuk dalam kinerja yang baik.
Perilaku pelaksana. Indikator ini terdiri dari 2 sub indikator, yakni
petugas pelayan bersikap sopan saat memberikan pelayanan dengan bobot nilai 310 sehingga masuk dalam kinerja yang baik. Kemudian petugas pelayanan bersikap ramah saat memberikan pelayanan dengan bobot nilai 235 sehingga masuk pada kinerja kurang baik.
Penanganan pengaduan, saran dan masukan. Indikator ini terdiri dari 2
sub indikator, yakni fasilitas dalam pengajuan keluhan tersedia (melalui kotak saran dan telepon) memiliki bobot nilai 319 sehingga masuk dalam kinerja yang baik. Kemudian petugas siap dalam merespon atau menanggapi pengaduan, saran dan masukan memiliki bobot nilai 247 sehingga masuk dalam kinerja kurang baik.
Sarana dan prasarana. Indikator ini terdiri dari 3 sub indikator, yakni
penataan ruang pelayanan di pelayanan rawat inap RS DR R.M. Djoelham Binjai memiliki bobot nilai 301 sehingga masuk dalam kinerja yang baik. Kemudian fasilitas sarana dan prasarana pendukung pelayanan di RS DR. R.M. Djoelham Binjai telah terdia dengan baik memiliki bobot nilai 240 sehingga masuk dalam kinerja kurang baik. Selanjutnya fasilitas ruang tunggu yang tersedia cukup nyaman memiliki bobot nilai 284 sehingga masuk dalam kinerja baik.
Tabel 11
Hasil Pengukuran Tingkat Kepuasan/ Kinerja Secara Keseluruhan
Aspek yang diukur Bobot nilai Hasil pengukuran Persyaratan pelayanan
Persyaratan teknis dan administratif rawat inap di RS DR R.M Djoelham Binjai yang diminta tidak berbelit-belit
302 Baik/ tidak berbelit-belit Persyaratan yang diminta sudah sesuai
dengan pelayanan yang diterima
297 Sesuai Prosedur pelayanan
Informasi mengenai prosedur pelayanan rawat inap di RS DR R.M Djoelham Binjai mudah didapatkan
296 Mudah
Prosedur alur pelayanan di RS DR R.M Djoelham Binjai jelas
301 Jelas Prosedur alur pelayanan rawat inap di RS
DR R.M Djoelham Binjai sederhana
299 Sederhana Waktu pelayanan
Petugas cepat dalam memberikan pelayanan
248 Kurang cepat Ketepatan waktu petugas dalam proses
pelayanan
308 Tepat Produk spesifikasi jenis pelayanan
Pelayanan yang diterima sesuai dengan ketentuan yang berlaku
281 Sesuai Pelayanan yang diterima sesuai dengan
apa yang diharapkan
228 Kurang sesuai Kompetensi pelaksana
Kemampuan fisik petugas prima dalam melayani
290 Fisik prima Petugas pelayanan memiliki pengetahuan
yang cakap dalam memberi pelayanan
303 Baik Petugas pelayanan memberi informasi
yang jelas dalam pelayanan
291 Jelas Perilaku pelaksana
Petugas pelayanan bersikap sopan saat memberikan pelayanan
310 Sopan Petugas pelayanan bersikap ramah saat
memberikan pelayanan
235 Kurang ramah (bersambung)
Tabel 11
Hasil Pengukuran Tingkat Kepuasan/ Kinerja Secara Keseluruhan
Aspek yang diukur Bobot nilai Hasil pengukuran Penanganan pengaduan, saran dan
masukan
Fasilitas dalam pengajuan keluhan tersedia 319 Tersedia Petugas sigap dalam merespon pengaduan,
saran dan masukan
247 Kurang sigap Sarana dan prasarana
Penataan ruang pelayanan di pelayanan di RS DR R.M Djoelham Binjai
301 Memadai Failitas sarana dan prasarana pendukung
pelayanan di RS DR R.M Djoelham Binjai tersedia dengan baik
240 Kurang baik
Fasilitas ruang tunggu yang tersedia cukup nyaman
284 Nyaman
Pengukuran secara keseluruhan Baik
Hasil Analisis Kesesuaian Kepuasan dan Kepentingan
Secara keseluruhan tingkat kesesuaian antara kinerja yang dinilai oleh pasien dengan tingkat kepentingan atas kepuasan pelayanan rawat inap di RSUD DR R.M. Djoelham Binjai dapat dikatakan tinggi karena berada di atas 75% yaitu mencapai 90,93%. Artinya secara keseluruhan kepentingan pasien telah terlayani dengan baik sebesar 90 persen. Hal ini merupakan pencapaian yang cukup tinggi atas kinerja pelayanan rawat inap di RSUD DR R.M. Djoelham Binjai.
Meskipun demikian, jika dlihat pada beberapa unsur masih ada sub indikator yang tidak atau kurang memuaskan yang terdapat pada unsur ke 3 yakni waktu pelayanan, pada sub indikator petugas cepat dalam memberikan pelayanan, unsur ke 4 yakni produk spesifikasi jenis pelayanan pada sub indikator pelayanan yang diterima/dirasakan sesuai dengan yang diharapkan pasien, unsur ke 6 yakni perilaku pelaksana pada sub indikator petugas pelayanan bersikap ramah saat
memberikan pelayanan, kemudian unsur ke 7 yakni penanganan pengaduan, saran dan masukan pada sub indikator petugas sigap dalam merespon ataupun menanggapi pengaduan, saran serta masukan, selanjutnya unsur ke 8 yakni sarana dan prasarana terdapat di sub indikator fasilitas sarana dan prasarana pendukung pelayanan di RSUD DR R.M Djoelham Binjai telah tersedia dengan baik.
Tabel 12
Penilaian Tingkat Kesesuaian terhadap Aspek-Aspek Pelayanan Publik Pelayanan Rawat Inap di RSUD DR R.M. Djoelham Binjai
Aspek yang diukur
Kepuasan Kepentingan Kesesuaian Hasil
Persyaratan pelayanan
Persyaratan teknis dan administratif rawat inap di RS DR R.M Djoelham Binjai yang diminta tidak berbelit-belit
302 324 93,20 Puas
Persyaratan yang diminta sudah sesuai dengan pelayanan yang diterima
297 328 90,55 Puas Prosedur pelayanan
Informasi mengenai prosedur
pelayanan rawat inap di RS DR R.M Djoelham Binjai mudah didapatkan
296 306 96,73 Puas
Prosedur alur pelayanan di RS DR R.M Djoelham Binjai jelas
301 309 97,41 Puas Prosedur alur pelayanan rawat inap di
RS DR R.M Djoelham Binjai sederhana
Tabel 12
Penilaian Tingkat Kesesuaian terhadap Aspek-Aspek Pelayanan Publik Pelayanan Rawat Inap di RSUD DR R.M. Djoelham Binjai
Aspek yang diukur
Petugas pelayanan bersikap sopan saat memberikan pelayanan
pelayanan di RS DR R.M Djoelham Binjai
301 308 97,72 Puas
Failitas sarana dan prasarana
pendukung pelayanan di RS DR R.M Djoelham Binjai tersedia dengan baik
240 295 81,35 Tidak Puas Fasilitas ruang tunggu yang tersedia
cukup nyaman
284 336 84,52 Puas
Rata – rata 283,16 311,26 90,93
Penilaian Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap di RSUD DR R.M. Djoelham Binjai
Berdasarkan perhitungan seperti yang sudah diuraikan, maka akan disajikan penilaian tingkat kepuasan pasien berdasarkan perhitungan rata-rata akan di sajikan dalam bentuk diagram kartesius. Sehingga dalam diagram tersebut akan terlihat indikator mana saja yang perlu diperbaiki dan dipertahankan dalam
Berdasarkan perhitungan seperti yang sudah diuraikan, maka akan disajikan penilaian tingkat kepuasan pasien berdasarkan perhitungan rata-rata akan di sajikan dalam bentuk diagram kartesius. Sehingga dalam diagram tersebut akan terlihat indikator mana saja yang perlu diperbaiki dan dipertahankan dalam