ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP BERDASARKAN PERMENPAN RB NOMOR 14 TAHUN 2017 DI RSUD DR R.M DJOELHAM BINJAI TAHUN 2018 SKRIPSI

SKRIPSI

Oleh

MONA RUSTIANA SITEPU NIM. 141000300

PROGRAM STUDI S1 KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

2020

SKRIPSI

Diajukan sebagai Salah Satu Syarat

untuk Memperoleh Gelar Sarjana Kesehatan Masyarakat pada Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara

Oleh

MONA RUSTIANA SITEPU NIM. 141000300

PROGRAM STUDI S1 KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

2020

TIM PENGUJI SKRIPSI

Ketua : dr. Fauzi, S.K.M.

Anggota : 1. Destanul Aulia, S.K.M., M.B.A., M.Ec., Ph.D.

2. dr. Rusmalawaty, M.Kes.

Kepuasan Pasien Rawat Inap Berdasarkan PERMENPAN RB Nomor 14 Tahun 2017 Di RSUD Dr. R.M. Djoelham Binjai Tahun 2018” beserta seluruh isinya adalah benar karya saya sendiri dan saya tidak melakukan penjiplakan atau pengutipan dengan cara-cara yang tidak sesuai dengan etika keilmuan yang berlaku dalam masyarakat keilmuan kecuali yang secara tertulis diacu dalam naskah ini dan disebut dalam daftar pustaka. Atas pernyataan ini, saya siap menanggung risiko atau sanksi yang dijatuhkan kepada saya apabila kemudian ditemukan adanya pelanggaran terhadap etika keilmuan dalam karya saya ini, atau klaim dari pihak lain terhadap keaslian karya saya ini.

Medan, Agustus 2019

Mona Rustiana Sitepu

menerapkan Permenpan untuk memperoleh Indeks Kepuasan Masyarakat. Untuk melihat sejauh mana pelayanan rumah sakit menerapkan Permenpan RB No. 14 Tahun 2017 maka peneliti ingin meneliti tentang “Analisis Kepuasan Pasien Rawat Inap Berdasarkan Permenpan RB No. 14 tahun 2017 di RSUD DR R.M Djoelham Binjai Tahun 2018. Penelitian bertujuan untuk memperoleh nilai indeks kepuasan pasien rawat inap, mengetahui tingkat kepuasan pasien rawat inap dan mengetahui kesesuaian antara kinerja pelayanan dengan harapan atau kepentingan pasien rawat inap. Penelitian ini ialah survei deskriptif untuk melihat data dan informasi tingkat kepuasan pasien rawat inap di RSUD DR R.M Djoelham Binjai.

Penelitian dilakukan terhadap 19 sub indikator dalam 8 unsur pelayanan rawat inap yang kemudian di klasifikasikan dalam diagram kartesius. Sampel yang digunakan ialah 100 pasien rawat inap. Hasil penelitian ini menunjukkan nilai indeks yang diperoleh sebesar 2,51 dan nilai IKM sebesar 62,75, yang berada pada Interval Konversi 62,51-81,25 sehingga mutu pelayanan B dan kinerja pelayanan rawat inap di RSUD DR R.M Djoelham Binjai dapat dikatakan baik.

Namun, didalam diagram kartesius dari 19 sub indikator dalam 8 unsur pelayanan dalam indeks kepuasan masyarakat masih ada 5 sub indikator yang kurang baik yaitu petugas cepat dalam memberikan pelayanan, pelayanan yang diterima sesuai dengan apa yang diharapkan pasien, petugas pelayanan bersikap ramah saat memberikan pelayanan, petugas sigap dalam merespon atau menanggapi pengaduan, saran dan masukan, serta fasilitas sarana dan prasarana pendukung pelayanan di RSUD DR R.M Djoelham Binjai telah tersedia dengan baik.

Disimpulkan bahwa pasien rawat inap di RSUD DR R.M Djoelham Binjai memberikan penilaian yang baik pada pelayanan rawat inap yang mereka terima, akan tetapi masih ada aspek – aspek pelayanan yang belum memuaskan. Saran penelitian adalah Manajemen RSUD DR R.M Djoelham Binjai agar memperhatikan aspek dalam kuadran A dan B untuk dijadikan strategi peningkatan kualitas pelayanan rawat inap.

Kata kunci: Kepuasan pasien, rawat inap, permenpan

Permenpan for obtain People Satisfaction Index. For measure how the hospital applied Permenpan RB No. 14 in 2017 that researcher want to research about

"Analysis Satisfaction Hospitalized Patient based on Permenpan RB No. 14 in 2017 in RSUD DR R.M Djoelham Binjai in 2018. The research has purpose for get value of people satisfaction hospitalized patient, to knowing satisfaction hospitalized patient level and to knowing compatibility between performance of service with expectations or hospitalized patient's priority. this research is descriptive survey for seeing data and information from satisfaction hospitalized patient level in RSUD DR R.M Djoelham Binjai. Research to do for 19 sub indicator on 8 elements service of hospitalized patient then for classified on Cartesian diagram. Sample that use for is 100 hospitalized patient. Result of this research showing index value is 2,51 and value of IKM is 62,75 that on conversion interval 62,51-81,25 so that quality of service get B and performance service hospitalized patient in RSUD DR R.M Djoelham Binjai can be interpreted good. However, on Cartesian diagram from 19 sub indicator on 8 element from service in people satisfaction, still available for bad indicator, is that officer fast in providing service, service who received compatible with what patient expect it, service officer have a firendly attitude when give service, officer spry to respon complaint, suggestion and critics, and support facilities service in RSUD DR R.M Djoelham Binjai has available with good condition. Concluded that hospitalized patient in RSUD DR R.M Djoelham Binjai have a good value for service who have they received, but still available service aspects that not satisfying.

Suggestion of research is RSUD DR R.M Djoelham Binjai management for give attention in aspect on quadrant A and B for made into enhancement service quality hospitalized patient strategy.

Keywords: Patient satisfaction, inpatient, permenpan

segala rahmat dan karunia-nya yang telah diberikan sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Analisis Kepuasan Pasien Rawat Inap Berdasarkan PERMENPAN RB Nomor 14 Tahun 2017 di RSUD Dr. R.M.

Djoelham Binjai Tahun 2018”. Skripsi ini adalah salah satu syarat yang ditetapkan untuk memperoleh gelar Sarjana Kesehatan Masyarakat di Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.

Selama proses penyusunan skripsi ini, penulis banyak mendapatkan bimbingan dan bantuan dari berbagai pihak baik moril maupun materil. Pada kesempatan ini, penulis menyampaikan ucapan terima kasih sebesar-besarnya kepada:

1. Prof. Dr. Runtung Sitepu, S.H., M.Hum., selaku Rektor Universitas Sumatera Utara.

2. Prof. Dr. Dra. Ida Yustina, M.Si., selaku Dekan Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.

3. Dr. Drs. Zulfendri, M.Kes., selaku Ketua Departemen Administrasi dan Kebijakan Kesehatan Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.

4. dr. Fauzi, S.K.M., selaku Dosen Pembimbing yang telah memberikan

bimbingan, saran, dukungan, nasehat serta pengarahan kepada penulis dalam

menyelesaikan skripsi ini.

kepada penulis dalam perbaikan skripsi ini.

6. Dr. Rusmalawaty, M.Kes., selaku Dosen Penguji II yang telah meluangkan waktunya untuk memberikan masukan serta saran-saran kepada penulis dalam perbaikan skripsi ini.

7. Lita Sri Andayani, S.K.M., M.Kes., selaku Dosen Pembimbing Akademik yang telah memberikan bimbingan dan arahan selama perkuliahan.

8. Seluruh Dosen dan Staf Pegawai Fakultas Kesehatan Masyarakat USU yang telah banyak membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

9. Dr. Sugianto, Sp.OG., selaku direktur RSUD Dr. R.M. Djoelham Binjai yang telah mengizinkan penulis melakukan penelitian.

10. Kepada kedua orang tua tercinta (Rusli Sitepu dan Intan Alm. Kristina Sembiring) yang telah membesarkan, mendidik, membimbing, mendoakan, memberikan dukungan dan motivasi serta memberikan kasih sayang yang tidak terhingga kepada penulis.

11. Saudara dan saudari Penulis Andreanta Sitepu, Rydia Anggeliana Sitepu, dan Fikri Albrianta Sitepu, yang telah membantu dan memberi dukungan selama menyelesaikan skripsi ini.

12. Teman teman yang telah membantu proses penelitian dan penyelesaian

skripsi (Salsabila, Maghfirah, Hani, Damitra, Ica, Raafi, Almira, dan Shasha).

penyusunan skripsi.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih terdapat kekurangan. Oleh sebab itu, penulis mengharapkan adanya kritik dan saran yang membangun dari semua pihak dalam rangka penyempurnaan skripsi ini. Akhir kata, penulis berharap skripsi ini dapat memberikan kontribusi yang positif dan bermanfaat bagi pembaca.

Medan, Agustus 2019

Mona Rustiana Sitepu

Halaman Persetujuan i

Halaman Penetapan Tim Penguji ii

Halaman Pernyataan Keaslian Skripsi iii

Abstrak iv

Abstract v

Kata Pengantar vi

Daftar Isi ix

Daftar Tabel xi

Daftar Gambar xii

Daftar Lampiran xiii

Daftar Istilah xiv

Riwayat Hidup xv

Pendahuluan 1

Latar Belakang 1

Perumusan Masalah 6

Tujuan Penelitian 6

Manfaat Penelitian 7

Tinjauan Pustaka 8

Teori Kepuasan 8

Definisi kepuasan pasien 8

Kepuasan pelanggan terhadap produk 10

Kepuasan pelanggan terhadap jasa 11

Pelayanan Publik 14

Indeks Kepuasan Masyarakat Dalam 16

Definisi indeks kepuasan masyarakat 16

Maksud dan tujuan indeks kepuasan masyarakat 16

Manfaat indeks kepuasan masyarakat 17

Unsur penilaian indeks kepuasan masyarakat 17

Analisis indeks kepuasan masyarakat 19

Hasil indeks kepuasan masyarakat 20

Rumah Sakit 20

Pengertian rumah sakit 20

Klasifikasi rumah sakit 21

Rawat Inap 22

Landasan Teori 24

Kerangka Konsep 27

Metode Penelitian 28

Metode Pengumpulan Data 32

Metode Pengukuran 33

Metode Analisis Data 35

Hasil Penelitian 39

Gambaran Umum Lokasi Penelitian 39

Karakteristik Responden 41

Nilai Indeks Kepuasan Pasien Rawat Inap 43

Hasil Analisis Kepuasan dan Kepentingan 50

Penilaian Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap

di RSUD Dr. R.M Djoelham Binjai 53

Kuadran a (prioritas utama) 53

Kuadran b (prioritas prestasi) 54

Kuadran c (priorotas rendah) 55

Kuadran d (berlebihan) 55

Pembahasan 59

Indeks Kepuasan Pasien Rawat Inap RSUD

Dr. R.M. Djoelham Binjai 59

Analisis Penilaian Responden terhadap Unsur-Unsur

Indeks Kepuasan Masyarakat atau Pasien 61

Kepuasan Pasien Rawat Inap di RSUD Dr. R.M Djoelham Binjai 68

Keterbatasan Penelitian 72

Kesimpulan dan Saran 73

Kesimpulan 73

Saran 73

Daftar Pustaka 75

Lampiran 77

1 Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konveksi, Mutu

Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan 20

2 Matriks Variabel, Indikator, dan Item Pertanyaan untuk Menganalisis Kualitas Pelayanan Rawat Inap di RSUD Dr.

R.M. Djoelham Binjai 33

3 Nilai Persepsi, Nilai Interval, Nilai Interval Konversi, Mutu

Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan 36

4 Diagram Kartesius 38

5 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur 42

6 Karakteristik Rrsponden Berdasarkan Jenis Kelamin 42 7 Karakteristik Rrsponden Berdasarkan Pendidikan Terakhir 43 8 Karakteristik Rrsponden Berdasarkan Pekerjaan 43 9 Nilai Rata-Rata dari Pelayanan Rawat Inap di RSUD Dr. R.M

Djoelham Binjai 44

10 Nilai Persepsi, Interval IKM, interval konversi IKM, mutu

pelayanan dan kinerja unit pelayanan 45

11 Hasil Pengukuran Tingkat Kepuasan/Kinerja Secara

Keseluruhan 49

12 Penilaian Tingkat Kesesuaian terhadap Aspek-Aspek Pelayanan Publik Pelayanan Rawat Inap di RSUD Dr. R.M.

Djoelham Binjai 51

13 Perhitungan rata-rata dari Penilaian Kinerja dan Penilaian Kepentingan pada Aspek-Aspek yang Memengaruhi Kepuasan

Pasien Rawat Inap di RSUD Dr R.M. Djoelham Binjai 56

1 Kerangka konsep 27 2 Diagram kartesius dari indikator-indikator yang memengaruhi

pelayanan rawat inap di RSUD Dr R.M. Djoelham Binjai 58 3 Diagram kartesius dari aspek-aspek (sub indikator) yang

memengaruhi pelayanan rawat inap di RSUD Dr. R.M.

Djoelham Binjai 58

1 Kuesioner Penelitian 77 2 Kuesioner Pendapat Responden terhadap Pelayanan

Rumah Sakit 80

3 Output SPSS Karakteristik Responden 82

4 Master Data Pengolahan Tingkat Kepentingan 84

5 Master Data Pengolahan Indeks Kepuasan Pasien 89

IGD Instalasi Gawat Darurat NICU Neonatal Intensive Care Unit PICU Pediatric Intensive Care Unit

RS Rumah Sakit

Binjai pada tanggal 6 Agustus 1996. Penulis beragama Islam, anak pertama dari tiga bersaudara dari pasangan Bapak Rusli Sitepu dan Ibu Kristina Sembiring.

Pendidikan formal dimulai dari sekolah dasar di SDN 112237 Parlabian Tahun 2002-2008, sekolah menengah pertama di MTsN Lohsari Tahun 2008- 2011, dan sekolah menengah atas di SMA Negeri 1 Kotapinang Tahun 2011- 2014. Selanjutnya, penulis melanjutkan pendidikan di Program Studi S1 Kesehatan Masyarakat Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.

Medan, Agustus 2019

Mona Rustiana Sitepu

Kesehatan adalah hak dan investasi, dan semua warga negara berhak atas kesehatannya. Berdasarkan Undang-Undang RI Nomor 36 Tahun 2009 tentang kesehatan bahwa kesehatan merupakan hak asasi manusia dan salah satu unsur kesejahteraan yang harus diwujudkan oleh pelayanan kesehatan. Dalam hal ini dapat dilihat bahwa kesehatan merupakan salah satu bidang pelayanan publik yang dalam penyelenggaraannya merupakan wewenang wajib pemerintah pusat dan daerah. Dimana pada pasal 49 disebutkan bahwa pemerintah, pemerintah daerah dan masyarakat bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan kesehatan.

Penyelenggaraan pelayanan kesehatan dilaksanakan secara bertanggung jawab, aman, bermutu, serta merata dan nondiskriminatif (Pasal 54 Undang- Undang Nomor 36 Tahun 2009). Sehingga dengan demikian menurut Undang- Undang Kesehatan, pelaksanaan pelayanan kesehatan harus mendahulukan pertolongan keselamatan nyawa pasien dibanding kepentingan lainnya.

Konsekuensi logis dari hal tersebut adalah bahwa penyelenggaraan upaya kesehatan lebih banyak berorientasi pada aspek sosial kemanusiaan sebagai sarana untuk pengabdian terhadap kepentingan masyarakat. Kepentingan masyarakat dalam hal ini adalah untuk mendapatkan pelayanan kesehatan yang bermutu dan terjangkau.

Menurut Undang-Undang Kesehatan, pelaksanaan pelayanan kesehatan

harus memprioritaskan pertolongan keselamatan nyawa pasien dibandingkan yang

lain-lain. Dampak logis dari hal tersebut yaitu pelaksanaan upaya kesehatan lebih banyak berorientasi pada aspek sosial sebagai sarana untuk pengabdian terhadap kepentingan masyarakat. Kepentingan masyarakat dalam hal ini yaitu untuk mendapatkan pelayanan kesehatan yang bermutu dan terjangkau.

Menurut WHO (World Health Organization) dalam Al-Assaf (2009), bahwa sesuatu pelayanan kesehatan itu bermutu bila memenuhi dua syarat yaitu sesuai standar dan memuaskan. Pelanggan akan merasa puas dengan apa yang telah di dapatkan dari pelayanan yang dapat memenuhi kebutuhan mereka.

Kualitas layanan kesehatan sangat berhubungan dengan faktor yang penting didalam pelayanan kepada pengguna jasa pelayanan kesehatan seperti pasien, masyarakat, profesi layanan kesehatan, dinas kesehatan, dan perintah daerah.

Kualitas layanan kesehatan yaitu kesesuaian layananan kesehatan yang disediakan untuk kepuasan pasien atau kesesuaian dengan ketentuan standar pelayanan (Ridwan, 2007).

Kemajuan teknologi dan tuntutan masyarakat dalam hal pelayanan, maka unit penyelenggara pelayanan publik dituntut untuk memenuhi harapan masyarakat dalam melakukan pelayanan. Upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik seperti pelayanan kesehatan, sebagaimana disebutkan pada UU RI Nomor 2000 yaitu Program Pembangunan Nasional (PROPENAS), perlu disusun survei kepuasan pasien/masyarakat, perlu disusun tabel dasar yang dapat mengukur kualitas pelayanan kesehatan yang valid, reliabel, dan komprehensif.

Survei kepuasan ini sangat jarang dilakukan oleh rumah sakit, maka hal ini

menurut PERMENPAN survei kepuasan pelanggan harus dilakukan dan wajib

dilakukan oleh intansi publik pemerintah minimal satu tahun sekali.

Pemerintah didalam menyelenggarakan pelayanan publik masih banyak dijumpai kekurangan sehingga jika dilihat dari segi kualitas masih jauh dari yang diharapkan masyarakat. Kekurangan ini ditunjukkan dengan masih adanya berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media massa, sehingga dapat menimbulkan citra yang kurang baik terhadap pemerintah sendiri.

Mengingat fungsi utama pemerintah adalah melayani masyarakat maka pemerintah perlu terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan publik (PERMENPAN RB Nomor 14, 2017).

Indeks kepuasan pasien diukur dengan menyusun suatu intstrumen yang dapat mengukur kualitas pelayanan kesehatan yang valid, reliabel dan komprehensif. Menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Birokrasi Reformasi Nomor 14 Tahun 2017 ada 9 unsur pelayanan yang dijadikan sebagai indikator yang relevan, valid dan reliabel sebagai dasar untuk melakukan pengukuran indeks kepuasan masyarakat seperti, persyaratan pelayanan, prosedur pelayanan, waktu penyelesaian, biaya/tarif, produk spesifikasi jenis layanan, kompetensi pelaksana, perilaku pelaksana, penanganan pengaduan saran dan masukan, sarana dan prasarana. Survei ini merupakan suatu keharusan bagi semua instansi publik pemerintah.

Rumah sakit sebagai salah satu bagian sistem pelayanan kesehatan secara

garis besar memberikan pelayanan untuk masyarakat berupa pelayanan kesehatan

mencakup pelayanan medik, pelayanan penunjang medik, rehabilitasi medik dan

pelayanan perawatan. Pelayanan tersebut dilaksanakan melalui unit gawat darurat,

unit rawat jalan, dan unit rawat inap. Rumah sakit sebagai pelayanan kesehatan yang paripurna dan sebagai tingkat rujukan pertama harus mampu memberikan pelayanan keehatan yang baik untuk masyarakat terutama dibagian instalasi rawat inap. Manajemen rumah sakit sangat penting untuk mempertahankan kepercayaan masyarakat dan bahkan meningkatkan pelayanannya menjadi lebih bermutu (Herlambang & Murwani, 2012).

Berkembangnya jumlah rumah sakit di Indonesia menjadikan masyarakat banyak pilihan untuk menentukan rumah sakit mana yang akan mereka pilih.

Persaingan antar rumah sakit yang semakin ketat dan tajam sehingga setiap rumah sakit dituntut untuk mempertinggi daya saing dengan berusaha memberikan kepuasan kepada semua pasiennya. Masyarakat akan memilih rumah sakit yang mereka pandang memberikan kepuasan yang maksimal bagi mereka. Oleh karenanya diharapkan setiap rumah sakit hendaknya berorientasi pada kepuasan pasien unruk dapat bersaing dengan rumah sakit lain.

Rumah Sakit Umum Daerah Dr. R.M. Djoelham Binjai termasuk dalam

klasifikasi Rumah Saikt Umum kelas B. Fasilitas dan kemampuan pelayanan

medik yang disediakan pada rumah sakit ini yaitu 4 (empat) spesialis dasar, 4

(empat) spesialis penunjang medik, 8 (delapan) spesialis lain dan 2 (dua)

subspesialis dasar. Rumah sakit ini memiliki 10 ruangan rawat inap (ruang VIP,

ruang kelas I, ruang kelas II, ruang kelas III, ruang ICU, ruang NICU, ruang

PICU, ruang IGD, ruang VK, ruang OK) dengan jumlah tempat tidur sebanyak

144 tempat tidur.

Berdasarkan survei pendahuluan yang dilakukan peneliti terhadap 10 orang pasien rawat inap di RSUD Dr. R.M. Djoelham Binjai pada bulan Agustus Tahun 2018 diketahui banyaknya keluhan mengenai tanggungjawab petugas yang kurang baik seperti pelayanan tenaga kesehatan yang kurang ramah, lambatnya tenaga kesehatan menangani keluhan pasien, merasa kurang nyaman dengan keamanan Rumah Sakit dikarenkan seringnya barang pasien yang hilang seperti handphone dan uang. Alasan peneliti mengambil lokus di RSUD DR. R.M.

Djoelham Binjai ialah belum pernah dilakukan penelitian tentang survei kepuasan pelanggan serta banyaknya keluhan-keluhan pasien yang di dapat pada saat wawancara.

Hasil penelitian Wahdania (2015) dengan judul Indeks Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kabupaten Polewali Mandar menunjukkan bahwa nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) sebesar 68,93 dengan mutu prlayanan B (baik), namun masih ada nilai unsur pelayanan dengan NRR terendah yang menunjukkan bahwa masih ada pasien yang merasa kurang puas terhadap pelayanan RSUD Kabupaten Polewali Mandar yaitu terdapat pada unsur Keadilan Mendapatkan Pelayanan yaitu 2,4 dengan mutu pelayanan C (kurang baik) dan nilai unsur Kenyamanan Lingkungan Pelayanan yaitu 1,78 dengan mutu pelayanan C (kurang baik).

Berdasarkan hasil penelitian Yusnita dan Widianti (2017) di puskesmas

Tegal Angus menunjukkan Indeks Kepuasan Masyarakat sebesar 63,5 yang

termasuk kategori baik. Kemudian unsur pelayanan yang kategori kurang baik

adalah kedisiplinan petugas pelayanan, kepastian jadwal pelayanan, kepastian

biaya pelayanan, serta kecepatan pelayanan.

Perkembangan kinerja unit pelayanan kesehatan dilihat dengan analisis kepuasan masyarakat terhadap unsur pelayanan itu sendiri merupakan optimalisasi kualitas pelayanan. Oleh sebab itu, penulis tertarik untuk melakukan penelitian tentang “Analisis Kepuasan Pasien Rawat Inap terhadap Pelayanan Kesehatan Berdasarkan PERMENPAN RB Nomor 14 Tahun 2017 di Rumah Sakit Umum Daerah Dr. R.M. Djoelham Binjai Tahun 2018”.

Perumusan Masalah

Adapun rumusan masalah dalam penelitian ini adalah:

1. Berapakah nilai indeks kepuasan pasien rawat inap di RSUD Dr. R.M.

Djoelham Binjai?

2. Bagaimanakah tingkat kepuasan pasien rawat inap terhadap pelayanan kesehatan di RSUD Dr. R.M. Djoelham Binjai?

3. Bagaimanakah tingkat kesesuaian antara kinerja pelayanan dengan harapan atau kepentingan pasien rawat inap pengguna jasa layanan di RSUD Dr. R.M.

Djoelham Binjai?

Tujuan Penelitian

Penelitian ini bertujuan untuk:

1. Diperolehnya nilai indeks kepuasan pasien rawat inap di RSUD Dr. R.M.

Djoelham Binjai.

2. Mengetahui tingkat kepuasan pasien rawat inap terhadap pelayanan yang diberikan oleh RSUD Dr. R.M. Djoelham Binjai.

3. Mengetahui kesesuaian antara kinerja pelayanan dengan harapan atau

kepentingan pasien rawat inap pengguna jasa layanan melalui diagram

kartesius di RSUD Dr. R.M. Djoelham Binjai.

Manfaat Penelitian

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat dan informasi kepada stakeholder, masyarakat dan peneliti:

1. Bagi Rumah sakit RSUD Dr. R.M. Djoelham Binjai, diharapkan penelitian ini dapat memberikan gambaran mengenai pelayanan rawat inap dan masukan dalam meningkatkan kualitas pelayanan rawat inap, sehingga dapat menjadi bahan pertimbangan dalam menentukan strategi kebijakan dengan tepat dan tetap memperhatikan kemampuan sumber daya yang ada.

2. Bagi masyarakat, diharapkan penelitian ini dapat menjadi gambaran pelayanan rawat inap di RSUD Dr. R.M. Djoelham Binjai.

3. Bagi perkembangan Ilmu Kesehatan Masyarakat, diharapkan penelitian ini

dapat memberikan masukan tambahan ilmu pengetahuan bagi peneliti yang

berhubungan dengan indeks kepuasan pasien di rumah sakit.

Definisi kepuasan pasien. Kepuasan merupakan elemen penting yang mencerminkan keberhasilan dari produsen ataupun penyedia jasa. Kata kepuasan atau satisfaction berasal dari bahasa latin “satis” (artinya cukup baik, memadai) dan “factio” (melakukan dan membuat), sehingga kepuasan bisa diartikan sebagai

“upaya pemenuhan sesuatu” atau “membuat sesuatu memadai” (Tjiptono dan Gregorius, 2011).

Menurut Oliver yang dikutip (Supranto, 2011), kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja/haasil yang dirassakannya dengan harapannya. Jadi, tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas. Sedangkan apabila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas. Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman dimasa lampau, komentar dari kerabatnyaserta janji dan informasi pemasar an saingannya. Untuk menciptakan kepuasan pelanggan, perusahaan harus menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh pelanggan yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pelanggannya.

Berikut ini definisi kepuasan konsumen dari beberapa pakar ekonomi, yaitu :

1. Menurut Kotler yang dikutip Lupiyoadi (2001), mengungkapkan bahwa

kepuasan merupakan tingkat perasaan sesorang menyatakan hasil

perbandingan atas kinerja produk atau jasa yang diterima dan yang diharapkan.

2. Menurut Pohan (2003), kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja pelayanan kesehatan yang diperolehnya setelah pasien membandingkan dengan apa yang diharapkannya.

3. Menurut Tse dan Wilson ysng dikutip oleh Tjiptono (2006), mendefinisikan bahwa kepuasan/ketidakpuasan pelanggan sebagai respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan awal sebelum pembelian (norma kinerja/lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaian atau konsumsi produk yang bersangkutan.

4. Menurut Philip kotler yang dikutip Purwoastuti & Walyani (2015), pengertian kepuasan adalah tingkat keadaan yang dirasakan seseorang yang merupakan hasil dari membandingkan penampilan atau outcome produk yang dirasakan dalam hubungannya dengan harapan sesorang.

Berdasarkan definisi-definisi tersebut dapat dilihat kesamaan bahwa kepuasan pelanggan merupakan suatu perasaan atau penilaian emosional dari pelanggan atas penggunaan produk barang atau jasa ketika harapan dan kebutuhan terpenuhi. Dengan kata lain, jika konsumen merasa apa yang diperoleh lebih rendah dari yang diharapkan maka konsumen tersebut tidak puas. Jika apa yang diperoleh konsemen melebihi apa yang diharapkan maka konsumen akan puas, sedangkan ketika apa yang diperoleh sama dengan apa yang diharapkan maka konsumen dalam keadaan netral atau merasa tidak puas dan puas.

Menurut Supranto (2011), pelanggan atau pasien memang harus

dipuaskan. Pelanggan yang tidak puas akan meninggalkan perusahaan dan

menjadi pelanggan perusahaan lain yang dapat memberi kepuasan yang lebih baik. Makin banyak pelanggan yang beralih menjadi pelanggan pesaing,dapat diramalkan bahwa hasil penjualan akan menurun dan pada gilirannya laba juga akan turun.

Memahami kebutuhan dan keinginan konsumen dalam hal ini pasien adalah hal penting mempengaruhi kepuasan pasien. Pasien yang puas merupakan aset yang sangat berharga karena apabila pasien puas mereka akan terus melakukan pemakaian terhadap jasa pilihannya, tetapi jika pasien merasa tidak puas mereka akan memberitahukan dua kali lebih hebat kepada orang lain tentang pengalaman buruknya.

Kepuasan pelanggan terhadap produk. Menurut Garvin dalam Lovelock (1994) yang dikutip oleh Tjiptono (2006) mengungkapkan bahwa dalam mengevaluasi kepuasan terhadap produk, jasa, atau perusahaan tertentu, konsumen umumnya mengacu pada berbagai faktor atau dimensi. Faktor yang sering digunakan dalam mengevaluasi kepuasan terhadap suatu produk antara lain meliputi:

1. Kinerja (performance) karakteristik operasi pokok dari produk inti, misalnya kecepatan, konsumsi bahan bakar, jumlah penumpang yang dapat diangkut, kemudahan dan kenyamanan dalam mengemudi, dan sebagainya.

2. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap.

3. Kehandalan (realibility), yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan

atau gagal dipakai.

4. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specification), yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah di tetapkan sebelumnya.

5. Daya tahan (durabilility), berkaitan dengan berapa lama suatu produk dapat terus digunakan. Dimensi ini mencakup umur teknis maupun umur ekonomis penggunaan.

6. Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah diperbaiki serta penanganan keluhan yang memuaskan. Pelayanan yang diberikan tidak hanya sebatas sebelum penjualan, tetapi juga selama proses penjualan, juga selama proses penjualan hingga purna jual, yang mencakup pelayanan reparasi dan ketersediaan komponen yang dibutuhkan.

7. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera, misalnya bentuk fisik yang menarik, model/desain, warna dan sebagainya.

8. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.

Kepuasan pelanggan terhadap jasa. Sementara itu ada beberapa pakar pemasaran, seperti Parasuraman, Zeithaml, dan Berry yang melakukan penelitian khusus terhadap beberapa jenis jasa dan berhasil mengidentifikasi sepuluh faktor utama yang menantukan kepuasan pelanggan pada kualitas jasa. Menurut Tjiptono (2006), kesepuluh faktor tersebut meliputi:

1. Reliability, terdiri dari kemampuan unit pelayanan dalam menciptakan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat.

2. Responsiveness, yaitu kemauan untuk membantu konsumen bertanggung

jawab terhadap kualitas pelayanan yang diberikan.

3. Competence, memiliki pengetahuan dan keterampilan yang baik oleh aparatur dalam memberikan pelayanan.

4. Access, terdapat kemudahan untuk dihubungi dan ditemui.

5. Couetesy, sikap atau perilaku ramah bersahabat, tanggap terhadap keinginan konsumen.

6. Communication, pemberi pelayanan memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang dapat mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan.

7. Credibility, sikap jujur dalam setiap upaya untuk menarik kepercayaan pelanggan.

8. Security, jasa pelayanan yang diberikan harus aman dari berbagai bahaya, risiko, keragu-raguan.

9. Understanding/knowing the customer, melakukan segala usaha untuk mengetahui kepuasan pelanggan.

10. Tangibles, yaitu bukti fisik dari jasa, terdiri atas fasilitas fisik, peralatan, personil, dan komunikasi.

Riset selanjutnya, Parasuraman dalam Tjiptono (2006), menemukan adanya Overlapping diantara sepuluh dimensi tersebut. Oleh sebab itu mereka menyederhanakan sepuluh dimensi tersebut menjadi lima dimensi kualitas jasa yang disebut SERVQUAL. Competence, Courtesy, Credibility, dan Security disatukan menjadi jaminan (assurance), sedangkan Acces, Communication, dan Understanding/Knowing the Customer diintegrasikan menjadi (Empathy).

1. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam

menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan

kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan

sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.

Meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, dan lain sebagainya). Perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya.

2. Reliability, atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketetapan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap simpatik.

3. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu.

4. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.

5. Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian waktu yang aman bagi pelanggan.

Ada beberapa pakar yang mendefinisikan kepuasan/ketidakpuasan

pelanggan. Day (dalam Tse dan Wilton, 1988) menyatakan bahwa kepuasan atau

ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi

ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelum dan

sesudah pemakaian. Wilkie menurut Tjiptono (1997), mendefinisikan kepuasan

sebagai suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Sehingga dapat disimpulkan bahwa pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Pengertian ini didasarkan pada disconfirmation paradigm dari Oliver (Tjiptono, 1997).

Kepuasan pelanggan dapat terbentuk dari penilaian terhadap kinerja suatu perusahaan dalam merumuskan tujuan dan manfaat produk atau pelayanan yang diberikan dalam memenuhi kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan.

Sehingga dapat dikatakan bahwa kepuasan terjadi karena terpenuhinya kebutuhan dan harapan pelanggan.

Pelayanan publik. Pelayanan publik dapat diartikan sebagai pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. Sebagaimana telah dikemukakan terdahulu bahwa pemerintahan pada hakekatnya adalah pelayanan kepada masyarakat. Ia tidaklah diadakan untuk melayani dirinya sendiri, tetapi untuk melayani masyarakat serta menciptakan kondisi yang memungkinkan setiap anggota masyarakat mengembangkan kemampuan dankreativitasnya demi mencapai tujuan bersama (Rasyid, 1998).

Pelayanan publik yang profesional, artinya pelayanan publik yang dicirikan oleh adanya akuntabililitas dan responsibilitas dari pemberi layananan (aparatur pemerintah). Dengan ciri sebagai berikut:

1. Efektif, dimana lebih mengutamakan pada pencapaian apa yang menjadi

tujuan dan sasaran.

2. Sederhana, mengandung arti prosedur/tata cara pelayanan diselenggarakan secara mudah, cepat, tepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan oleh masyarakat yang meminta pelayanan.

3. Kejelasan dan kepastian (transparan), mengandung arti adanya kejelasan dan kepastian mengenai prosedur, persyaratan pelayanan, unit kerja, rincian biaya pelayanan, jadwal waktu penyelesaian pelayanan.

4. Keterbukaan atas prosedur/tata cara persyaratan, satuan kerja/pejabat penanggungjawab pemberi pelayanan, waktu penyelesaian, rincian waktu/tarif serta hal-hal lain yang berkaitan dengan proses pelayanan wajib di informasikan secara terbuka agar mudah diketahui dan dipahami oleh masyarakat, baik diminta maupun tidak diminta.

5. Efesiensi, bahwa persyaratan pelayanan hanya dibatasi pada hal-hal berkaitan langsung dengan pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dengan produk pelayanan yang berkaitan.

Dicegah adanya pengulangan pemenuhan persyaratan, dalam hal proses pelayanan masyarakat yang bersangkutan mempersyaratkan adanya kelengkapan persyaratan dari satuan knerja/instansi pemerintah lain yang terkait.

6. Ketetapan waktu, kriteria ini mengandung arti pelaksanaan pelayanan masyarakat dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.

7. Responsif, lebih mengarah pada daya tanggap dan cepat menanggapi apa yang menjadi masalah, kebutuhan dan aspirasi masyarakat yang dilayani.

8. Adaptif, cepat menyesuaikan terhadap apa yang menjadi tuntutan, keinginan

dan aspirasi masyarakat yang dilayani yang senantiasa mengalami tumbuh

kembang.

Secara teoritis setidaknya ada tiga fungsi utama yang harus dijalankan oleh pemerintah tanpa memandang tingkatannya, yaitu fungsi pelayan masyarakat (public service function), fungsi pembangunan (development function) dan fungsi perlindungan (protection function).

Indeks Kepuasan Masyarakat Dalam

Definisi indeks kepuasan masyarakat. Menurut Peraturan Menteri Pendayagunaan Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya.

Menurut Tjiptono (2001) Indeks Kepuasan Pelanggan adalah mengukur perbedaan antara apa yang ingin diwujudkan oleh pelanggan dalam membeli suatu produk atau jasa dan apa yang sesungguhnya ditawarkan perusahaan.

Maksud dan tujuan indeks kepuasan masyarakat. Pedoman penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat dimaksudkan sebagai acuan dan standar bagi unit pelayanan instansi pemerintah dalam melakukan penyusunan indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan di lingkungan instansi/unit pelayanan kesehatan.

Menurut PERMENPAN RB Nomor 14 Tahun 2017 tujuan dari Indeks

Kepuasan Masyarakat adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan secara berkala

dan mengetahui kecenderungan kinerja pelayanan kesehatan sebagai Unit

Pelayanan Instansi Pemerintah dari waktu ke waktu, atau untuk mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan secara berkala sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik selanjutnya.

Sedangkan bagi masyarakat, Indeks Kepuasan Masyarakat dapat disimpulkan sebagai tolak ukur keberhasilan pelayanan kesehatan dan dapat digunakan sebagai gambaran tentang kinerja pelayananan instansi.

Manfaat indeks kepuasan masyarakat. Manfaat dengan tersedianya data IKM dapat diperoleh sebagai berikut:

1. Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam penyelenggaraan pelayanan kesehatan kepada publik.

2. Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan kesehatan yang telah dilaksanakan oleh unit pelayanan kesehatan secara periodik.

3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu dilakukan.

4. Diketahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil pelaksanaan pelayanan kesehatan pada lingkup Pemerintah Pusat dan Daerah.

5. Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan pada lingkup Pemerintah Pusat dan Daerah dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan 6. Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan.

Unsur penilaian indeks kepuasan masyarakat. Berdasarkan Peraturan

Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi ada 9 unsur

yang relevan, valid dan reliable untuk melakukan pengukuran atas indeks

kepuasan masyarakat akan pelayanan publik/kesehatan. Namun, dalam penelitian

ini peneliti menggunakan 8 unsur penelitian. Unsur penelitian tersebut diantaranya

1. Persyaratan

Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.

2. Prosedur

Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan.

3. Waktu Penyelesaian

Waktu penyelesaian adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.

4. Biaya/Tarif

Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelengara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat.

5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.

6. Kompetensi Pelaksana

Kompetensi pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.

7. Perilaku Pelaksana

Perilaku pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan.

8. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan

penanganan pengaduan dan tindak lanjut.

9. Sarana dan Prasarana

Sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat dalam mencapai maksud dan tujuan. Prasarana adalah segala sesuatu yang merupakan penunjang utama terselenggaranya suatu proses (usaha, pembangunan, proyek). Sarana digunakan untuk benda yang yang bergerak (komputer, mesin) dan prasarana untuk brnda yang tidak bergerak (gedung).

Analisis indeks kepuasan masyarakat. Dalam penyusunan Indeks Kepuaan Masyarakat digunakan kuesioner sebagai alat bantu pengumpulan data kepuasan masyarakat/pasien penerima layanan. Kuesioner disusun berdasarkan tujuan survei terhadap kepuasan masyarakat (Permenpan RB No 14, 2017).

Setelah data dikumpulkan, lalu diolah dan dianalisis

Metode pengolahan datanya nilai IKM dihitung dengan menggunakan

“nilai rata-rata tertimbang” masing-masing unsur pelayanan. Dalam perhitungan indeks kepuasan masyarakat terhadap unsur-unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama. Nilai penimbang ditetapkan dengan rumus, sebagai berikut:

N = bobot nilai per unsur

Nilai IKM unit pelayanan diperoleh dengan menggunakan pendekatan nilai rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut:

Interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25 – 100 maka hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai berikut:

IKM Unit Pelayanan x 25

Hasil indeks kepuasan masyarakat. Hasil dari analisis IKM berupa nilai indeks per unsur pelayanan. Dari penilaian tersebut lalu diinterpretasikan sebagaimana tabel berikut:

Tabel 1

Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konveksi, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan

Nilai persepsi

Nilai IKM Nilai interval konversi

IKM

Mutu pelayanan

Kinerja unit pelayanan

1 1,00-1,75 25,00-43,75 D Tidak baik

2 1,76-2,50 43,76-62,50 C Kurang baik

3 2,51-3,25 62,51-81,25 B Baik

4 3,26-4,00 81,26-100,0 A Sangat baik

Rumah Sakit

Pengertian rumah sakit. Berdasarkan UU Nomor 44 Tahun 2009 tentang

rumah sakit, yang dimaksud dengan rumah sakit adalah institusi pelayanan

kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara

paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat

darurat. Rumah sakit diselenggarakan berdasarkan Pancasila dan didasarkan

kepada nilai kemanusiaan, etika, dan profesionaloitas, manfaat, keadilan,

persamaan hak dan anti kriminasi, pemerataan, perlindungan dan keselamatan

pasien, serat mempunyai fungsi sosial. Oleh karena itu rumah sakit mempunyai tugas memberikan pelayanan kesehatan yang paripurna. Rumah sakit sebagai salah satu sistem pelayanan kesehatan secara garis besar memberikan pelayanan untuk masyarakat berupa pelayanan kesehatan mencakup pelayanan medik, rehabilitasi medik, dan pelayanan perawatan (Herlambang dan Murwani, 2012).

Pelayanan kesehatan di rumah sakit menurut perkembangannya karena kemajuan teknologi dan ilmu pengetahuan khususnya dibidang kesehatan. Rumah sakit saat ini tidak saja bersifat pengobatan (kuratif) tetapi juga rehabilitasi (rehabilitatif). Kedua pelayanan tersebut secara terpadu melalui upaya promosi

kesehatan (promotif) dan pencegahan (preventif). Sasaran pelayanan rumah sakit menurut (Herlambang dan Murwani, 2012) tidak hanya individu pasien, tetapi keluarga dan juga masyarakat umum. Pelayanan kesehatan tersebut adalah yang dimaksud dengan pelayanan secara paripurna.

Klasifikasi rumah sakit. Berdasarkan Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 56 Tahun 2014 pasal 11 tentang klasifikasi dan perizinan rumah sakit, rumah sakit dibagi atas Rumah Sakit Umum dan Rumah Sakit Khusus.

Rumah sakit umum. Rumah sakit umum merupakan rumah sakit yang

melayani hampir seluruh penyakit umum, rumah sakit yang memberikan

pelayanan kesehatan yang bersifat dasar, spesialistik dan subspesialistik. Rumah

sakit umum memberikan pelayanan kepada berbagai penderita dengan berbagai

jenis penyakit. Memberikan pelayanan diagnosisi dan terapi untuk berbagai

kondisi medik, seperti penyakit dalam, bedah, pediatrik, psikiatrik, ibu hamil, dsn

sebagainya. Dan biaasanya memiliki institusi perawatan darurat yang siaga 24 jam

(ruang gaat darurat) untuk mengatasi bahaya dalam waktu secepatnya dan memberikan pertolongan pertama.

Rumah sakit umum kelas b. Rumah sakit umum yang mempunyai fasilitas

pelayanan paling sedikit 6 (enam) yaitu pelayanan medik, pelayanan kefarmasian, pelayanan keperawatan dan kebidanan, pelayanan penunjang klinik, pelayanan penunjang non klinik dan pelayanan rawat inap. Mempunyai pelayanan medik paling sedikit 6 (enam) yaitu: pelayanan gawat darurat, pelayanan medik spesialis lain. Mempunyai pelayanan medik spesialis lain paling sedikit 8 (delapan) pelayanan dari 13 (tiga belas) pelayanan yaitu: pelayanan mata, telinga hidung tenggorokan, syaraf, jantung dan pembuluh darah, kulit dan kelamin, kedokteran jiwa, paru, orthopedi, urologi, bedah syaraf, bedah plastik, dan kedokteran forensik.

Rumah sakit khusus. Rumah Sakit Khusus meliputi rumah sakit khusus:

ibu dan anak, mata, otak, gigi dan mulut, kanker, jantung dan pembuluh darah, jiwa, infeksi, paru, telinga-hidung-tenggorokan, bedah, ketergantungan obat, dan ginjal. Rumah Sakit Khusus hanya dapat menyelenggarakan pelayanan kesehatan sesuai bidang kekhususannya dan bidang lain yang menunjang kekhususan tersebut.

Rawat Inap

Berdasarkan Keputusan Menteri Kesehatan RI No.828/menkes/

SK/IX/2008 mendefinisikan bahwa rawat inap adalah pelayanan kesehatan

perorangan yang meliputi observasi, diagnosa, pengobatan, rehabilitasi medik

dengan menginap diruang rawat inap di sarana kesehatan. Rawat inap berfungsi

sebagai rujukan antara yag melayani pasien sebelum dirujukke institusi rujukan yang lebih mampu, atau dipulangkan kembali ke rumah (Departemen Kesehatan RI, 2009).

Pelayanan rawat inap adalah pelayanan yang diberikan oleh pemberi pelayanan diruang rawat inap. Pelayanan rawat inap menurut Permenkes No. 56 Tahun 2014 harus dilengkapi dengan fasilitas sebagai berikut:

1. Jumlah tempat tidur perawatan kelas III paling sedikit 30% (tiga puluh persen) dari seluruh tempat tidur untuk Rumah Sakit milik Pemerintah.

2. Jumlah tempat tidur perawatan kelas III paling sedikit 20% (dua puluh persen) dari seluruh tempat tidur umtuk Rumah Sakit Swasta.

3. Jumlah tempat tidur perawatan Intensif sebanyak 5% (lima persen) dari seluruh tempat tidur untuk Rumah Sakit milik Swasta.

Berdasarkan Keputusan Menteri Kesehatan No. 56 Tahun 2014, menegaskan sumber daya manusia (tenaga medis) rumah sakit umum kelas B terdiri atas:

1. Tenaga medis;

a. 12 (dua belas) dokter umum untuk pelayanan medik dasar;

b. 3 (tiga) dokter gigi umum untuk pelayanan medik gigi mulut;

c. 3 (tiga) dokter spesialis untuk setiap jenis pelayanan medik spesialis dasar;

d. 2 (dua) dokter spesialis untuk setiap jenis pelayanan medik spesialis

penunjang;

e. 1 (satu) dokter spesialis untuk setiap jenis pelayanan medis spesialis lain;

f. 1 (satu) dokter subspesialis untuk setiap jenis pelayanan medis subspesialis; dan

g. 1 (satu) dokter gigi spesialis untuk setiap jenis pelayanan medikspesialis gigi mulut.

2. Tenaga kefarmasian;

3. Tenaga keperawatan;

4. Tenaga kesehatan lain;

5. Tenaga nonkesehatan;

Landasan Teori

Menurut Oliver yang dikutip (Supranto, 2011), kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja/haasil yang dirassakannya dengan harapannya. Jadi, tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas. Sedangkan apabila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas. Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman dimasa lampau, komentar dari kerabatnyaserta janji dan informasi pemasar an saingannya. Untuk menciptakan kepuasan pelanggan, perusahaan harus menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh pelanggan yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pelanggannya.

Menurut Supranto (2011), pelanggan atau pasien memang harus

dipuaskan. Pelanggan yang tidak puas akan meninggalkan perusahaan dan

menjadi pelanggan perusahaan lain yang dapat memberi kepuasan yang lebih baik. Makin banyak pelanggan yang beralih menjadi pelanggan pesaing,dapat diramalkan bahwa hasil penjualan akan menurun dan pada gilirannya laba juga akan turun.

Memahami kebutuhan dan keinginan konsumen dalam hal ini pasien adalah hal penting mempengaruhi kepuasan pasien. Pasien yang puas merupakan aset yang sangat berharga karena apabila pasien puas mereka akan terus melakukan pemakaian terhadap jasa pilihannya, tetapi jika pasien merasa tidak puas mereka akan memberitahukan dua kali lebih hebat kepada orang lain tentang pengalaman buruknya.

Menurut Peraturan Menteri Pendayagunaan Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya.

Menurut Tjiptono (2001) Indeks Kepuasan Pelanggan adalah mengukur perbedaan antara apa yang ingin diwujudkan oleh pelanggan dalam membeli suatu produk atau jasa dan apa yang sesungguhnya ditawarkan perusahaan.

Menurut PERMENPAN RB Nomor 14 Tahun 2017 tujuan dari Indeks

Kepuasan Masyarakat adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan secara berkala

dan mengetahui kecenderungan kinerja pelayanan kesehatan sebagai Unit

Pelayanan Instansi Pemerintah dari waktu ke waktu, atau untuk mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan secara berkala sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik selanjutnya.

Sedangkan bagi masyarakat, Indeks Kepuasan Masyarakat dapat disimpulkan sebagai tolak ukur keberhasilan pelayanan kesehatan dan dapat digunakan sebagai gambaran tentang kinerja pelayananan instansi.

Berdasarkan UU Nomor 44 Tahun 2009 tentang rumah sakit, yang dimaksud dengan rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat. Rumah sakit diselenggarakan berdasarkan Pancasila dan didasarkan kepada nilai kemanusiaan, etika, dan profesionaloitas, manfaat, keadilan, persamaan hak dan anti kriminasi, pemerataan, perlindungan dan keselamatan pasien, serat mempunyai fungsi sosial.

Oleh karena itu rumah sakit mempunyai tugas memberikan pelayanan kesehatan yang paripurna. Rumah sakit sebagai salah satu sistem pelayanan kesehatan secara garis besar memberikan pelayanan untuk masyarakat berupa pelayanan kesehatan mencakup pelayanan medik, rehabilitasi medik, dan pelayanan perawatan (Herlambang dan Murwani, 2012).

Berdasarkan Keputusan Menteri Kesehatan RI No.828/menkes/

SK/IX/2008 mendefinisikan bahwa rawat inap adalah pelayanan kesehatan

perorangan yang meliputi observasi, diagnosa, pengobatan, rehabilitasi medik

dengan menginap diruang rawat inap di sarana kesehatan. Rawat inap berfungsi

sebagai rujukan antara yag melayani pasien sebelum dirujukke institusi rujukan yang lebih mampu, atau dipulangkan kembali ke rumah (Departemen Kesehatan RI, 2009).

Kerangka Konsep

Adapun kerangka konsep penelitian ini ialah sebagai berikut :

Gambar 1. Kerangka konsep

Kepuasa n Masyara kat

1. Persyaratan Pelayanan

2. Prosedur Pelayanan 8. Sarana dan

Prasarana

3. Waktu Pelayanan 7. Penanganan

Pengaduan Saran dan Masukan

6. Perilaku Pelaksana

4. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan 5. Kompetensi

Pelaksana

Jenis penelitian ini adalah survei deskriptif, yaitu penelitian dilakukan dengan cara mengumpulkan data dan informasi secara langsung dari pasien yang berobat ke RSUD Dr. R.M. Djoelham Binjai untuk mengetahui indeks kepuasan pasien rawat inap dari pelayanan di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr.

R.M. Djoelham Binjai Tahun 2018.

Lokasi dan Waktu Penelitian

Lokasi penelitian. Penelitian ini dilakukan di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. R.M. Djoelham Binjai. Adapun alasan pemilihan lokasi ini adalah pemanfaatan pasien rawat masih rendah belum mencapai target dan kepuasan pasien rawat inap belum sepenuhnya sesuai dengan harapan. Kemudian RSUD Dr. R.M. Djoelham Binjai sebagai Instalasi Pelayanan Publik dalam bidang kesehatan dan belum pernah dilakukan penelitian mengenai indeks kepuasan pasien/ masyarakat.

Waktu penelitian. Waktu penelitian ini dilakukan pada bulan Oktober 2018 sampai dengan selesai.

Populasi dan Sampel

Populasi. Populasi dalam hal ini adalah seluruh pasien rawat inap yang dirawat di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. R.M. Djoelham Binjai pada saat penelitian berlangsung.

Sampel. Sampel dalam penelitian ini diambil menggunakan teknik

accidental sampling. Teknik pengambilan sampel atau responden yang kebetulan

ada atau tersedia disuatu tempat sesuai dengan konteks penelitian (Notoadmodjo, 2015). Yakni pasien rawat inap yang sedang melakukan pelayanan kesehatan rawat inap di RSUD Dr. R.M. Djoelham Binjai Tahun 2018. Untuk menentukan ukuran sampel dari suatu populasi dengan menggunakan rumus Slovin dalam buku Notoadmodjo (2015) sebagai berikut.

( ) Dengan:

n = Ukuran atau jumlah sampel N = Populasi

e = Tingkat kesalahan yang dikenankan (10%) Sehingga diperoleh:

( ) = 9,8 atau dibulatkan menjadi 100 orang.

Variabel dan Definisi Operasional

Sesuai dengan rumusan masalah dan tujuan penelitian, deskripsi fokus penelitian akan disusun berdasarkan variabel dari indikator IKM (Indeks Kepuasan Masyarakat), dikembangkan definisi operasional yang diuraikan dibawah ini.

1. Persyaratan Pelayanan, adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.

2. Prosedur Pelayanan, adalah kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesedehanaan alur pelayanan.

3. Waktu Pelayanan, adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan

seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.

4. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan, adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.

5. Kompetensi Pelaksana, kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.

6. Perilaku Pelaksana, adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan dilihat dari kesopanan, keramahan, kemudahan petugas dihubungi, tanggung jawab petugas pelayanan apabila komplain tetap melayani dengan baik, kedilan dalam memperoleh pelayanan.

7. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan, adalah tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.

8. Sarana dan Prasarana, adalah segala sesuatu benda fisik yang dapat dilihat maupun teraba oleh panca indra dan dengan mudah dikenali oleh pasien dan umumnya merupakan bagian dari suatu gedung ataupun banguna gedung itu sendiri. Prasarana adalah segala sesuatu yang merupakan penunjang utama terselenggaranya suatu proses (usaha, pembangunan, proyek).

Tingkat kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. R.M. Djoelham Binjai di ukur dengan menggunakan 8 unsur pelayanan dalam Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat yang dijabarkan ke dalam sub-sub indikator, sebagai berikut:

1. Persyaratan Pelayanan

a. Tingkat kemudahan persyaratan teknis dan administratif yang harus

dipenuhi.

b. Tingkat kesesuaian antara persyaratan yang harus dipenuhi dengan pelayanan yang diterima.

2. Prosedur Pelayanan

a. Tingkat keterbukaan informasi mengenai prosedur pelayanan.

b. Tingkat kejelasan alur dalam prosedur pelayanan.

c. Tingkat kesederhanaan prosedur pelayanan.

3. Waktu Pelayanan

a. Tingkat kecepatan petugas dalam memberikan pelayanan.

b. Tingkat ketepatan waktu proses pelayanan.

4. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

a. Tingkat kesesuaian antara pelayanan yang diterima/dirasakan dengan ketentuan yang berlaku (tidak ada kesalahan atau pelanggaran peraturan).

b. Tingkat kesesuaian antara pelayanan yang diterima/dirasakan dengan pelayanan yang diharapkan pasien.

5. Kompetensi Pelaksana

a. Tingkat kemampuan fisik petugas pelayanan.

b. Tingkat pengetahuan (intelektual) petugas pelayanan.

c. Tingkat kejelasan informasi yang disampaikan petugas pelayanan.

6. Perilaku Pelaksana

a. Tingkat kesopanan petugas dalam memberikan pelayanan.

b. Tingkat keramahan petugas dalam memberikan pelayanan.

7. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

a. Tingkat ketersediaan fasilitas dalam pengajuan keluhan (melalui kotak saran, telepon).

b. Tingkat kesungguhan petugas dalam merespon/menanggapi pengaduan, saran dan masukan

8. Sarana dan Prasarana

a. Tingkat kebersihan, kerapian dan keteraturan sarana dan prasarana b. Tingkat ketersediaan fasilitas pelayanan

c. Tingkat kenyamanan ruang tunggu Metode Pengumpulan Data

Pengumpulan data dilakukan dengan cara wawancara terpimpin dengan menggunakan kuesioner.

Jenis data. Data yang digunakan dalam penelitian ini berupa data primer dan data sekunder yang berbentuk kuantitatif. Data kuantitatif berupa angka- angka, skala-skala, tabel-tabel, formula dan sebagainya yang menggunakan perhitungan matematis.

Sumber data. Sumber data yang mendukung jawaban permasalahan dalam penelitian dengan cara sebagai berikut :

Data primer (kuesioner). Data primer yaitu sumber data yang diperoleh

melalui responden yaitu pasien rawat inap di RSUD Dr. R.M. Djoelham Binjai

yang memberikan data beruba kata-kata atau kalimat pernyataan dan memberikan

jawaban dalam kuesioner yang dijadikan sampel.

Data sekunder (obsevasi). Data sekunder yaitu data yang diperoleh dari

instansi atau lembaga, yang relevan untuk mendukung penelitian ini, seperti data rekam medik, perundang-undangan, pedoman, dan sebagainya.

Metode Pengukuran

Indeks kepuasan pasien rawat inap di RUD Dr. R.M. Djoelaham Binjai diukur berdasarkan pilihan jawaban responden. Nilai dari jawaban responden sebagai ukuran ordinal dan diberi nilai sebagai berikut:

1. Sangat tidak setuju, diberi nilai persepsi 1 2. Tidak setuju, diberi nilai persepsi 2 3. Setuju, diberi nilai persepsi 3

4. Sangat tidak setuju, diberi nilai persepsi 4

Adapun pernyataan yang diberkan merupakan variabel dari setiap unsur pelayanan, sehingga jumlah item pertanyaan ada sebanyak 19 item.

Tabel 2

Matriks Variabel, Indikator, dan Item Pertanyaan untuk Menganalisis Kualitas Pelayanan Rawat Inap di RSUD Dr. R.M. Djoelham Binjai

Variabel Indikator Item

Persyaratan Pelayanan

Prosedur Pelayanan

1. Tingkat kemudahan persyaratan teknis dan administratif yangharus dipenuhi 2. Tingkat kesesuaian antara persyaratan yang harus dipenuhi dengan pelayanan yang diterima.

1. Tingkat keterbukaan informasi mengenai prosedur pelayanan

2. Tingkat kejelasan alur dalam proedur pelayanan

3. Tingkat kesederhanaan prosedur pelayanan

1 - 2

3 - 5

( bersambung)

Tabel 2

Matriks Variabel, Indikator, dan Item Pertanyaan untuk Menganalisis Kualitas Pelayanan Rawat Inap di RSUD Dr. R.M. Djoelham Binjai

Variabel Indikator Item

Waktu Pelayanan

4. Tingkat ketepatan waktu proses pelayanan 5. Tingkat kecepatan petugas dalam

memberikan pelayanan

1. Tingkat kesesuaian antara pelayanan yang diterima/dirasakan dengan ketentuan yang berlaku (tidak ada kesalahan atau

pelanggaran peraturan)

2. Tingkat kesesuian antara pelayanan yang

6 – 7

Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

Kompetensi Pelaksana

Perilaku Pelaksana

Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan Sarana dan Prasarana

diterima/dirasakan dengan ketentuan yang berlaku (tidak ada kesalahan atau

pelanggaran peraturan)

1. Tingkat kesesuian antara pelayanan yang diterima/dirasakan dengan pelayanan yang diharapkan pasien

2. Tingkat kemampuan fisik petugas pelayanan

3. Tingkat pengetahuan (intelektual) petugas pelayanan

4. Tingkat kejelasan informasi yang disampaikan petugas pelayanan 1. Tingkat kesopanan petugas dalam

memberikan pelayanan

2. Tingkat keramahan petugas dalam memberikan pelayanan

1. Tingkat ketersediaan fasilitas dalam pengajuan keluhan (melalui kotak saran, telepon)

2. Tingkat kesungguhan petugas dalam merespon/menanggapi pengaduan, saran dan masukan

1. Tingkat kebersihan, kerapian dan keteraturan sarana dan prasarana

2. Tingkat ketersediaan fasilitas pelayanan 3. Tingkat kenyamanan ruang tunggu

8 – 9

10 – 12

13 – 14

15 – 16

17 - 19

Metode Analisis Data

Untuk menganalisis data dalam penelitian ini, dalam penelitian ini teknik analisis datanya dilakukan dengan menggunakan nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) yang dihitung dengan menggunakan “nilai rata-rata tertimbang” masing-masing unsur pelayanan. Dalam perhitungan IKM terdapat 8 unsur atau indikator yang dikaji.

Setiap unsur pelayanan mempunyai penimbang yang sama dengan rumus berikut:

N= bobot nilai per unsur

Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan rumus sebagai berikut:

Untuk memudahkan interpretai terhadap penilaian IKM yaitu antara 25 – 100, maka hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai berikut :

IKM Unit Pelayanan x 25

Hasil perhitungan tersebut di atas dikategorikan sebagai berikut :