PENGARUH PERSEPSI TENTANG MUTU PELAYANAN KESEHATAN TERHADAP MINAT KUNJUNG ULANG PASIEN RAWAT INAP
DI RSUD DR. R.M. DJOELHAM BINJAI
TESIS
Oleh
SINTA VERONICA 107032045/IKM
PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
PENGARUH PERSEPSI TENTANG MUTU PELAYANAN KESEHATAN TERHADAP MINAT KUNJUNG ULANG PASIEN RAWAT INAP
DI RSUD DR. R.M. DJOELHAM BINJAI
TESIS
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat
untuk Memperoleh Gelar Magister Kesehatan (M.Kes) dalam Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat
Minat Studi Administrasi Rumah Sakit pada Fakultas Kesehatan Masyarakat
Universitas Sumatera Utara
OLEH
SINTA VERONICA 107032045/IKM
PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN
Judul Tesis : PENGARUH PERSEPSI TENTANG MUTU PELAYANAN KESEHATAN TERHADAP MINAT KUNJUNG ULANG PASIEN RAWAT INAP DI RSUD DR. R.M. DJOELHAM BINJAI Nama Mahasiswa : Sinta Veronica
Nomor Induk Mahasiswa : 107032045/IKM
Program Studi : S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi : Administrasi Rumah Sakit
Menyetujui Komisi Pembimbing
(Dr. Khaira Amalia Fachrudin, S.E, Ak, M.B.A, MAPPI Ketua
) (Drs. Amru Nasution, M.Kes Anggota
)
Dekan
Telah diuji
pada Tanggal : 27 Agustus 2013
PANITIA PENGUJI TESIS
Ketua : Dr. Khaira Amalia Fachrudin, S.E, Ak, M.B.A, MAPPI Anggota : 1. Drs. Amru Nasution, M.Kes
2. dr. Surya Darma, M.P.H
PERNYATAAN
PENGARUH PERSEPSI TENTANG MUTU PELAYANAN KESEHATAN TERHADAP MINAT KUNJUNG ULANG PASIEN RAWAT INAP
DI RSUD DR. R.M. DJOELHAM BINJAI
TESIS
Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam tesis ini tidak terdapat karya yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar sarjana di suatu perguruan tinggi, dan sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis diacu dalam naskah ini dan disebutkan dalam daftar pustaka.
Medan, Oktober 2013
ABSTRAK
Persepsi konsumen yang baik terhadap layanan harus kembangkan terus menerus dan berkesinambungan dengan orientasi kepada pelanggan itu sendiri. RSUD DR R.M Djoelham Binjai berusaha memberikan nilai-nilai positif yaitu mutu pelayanan kepada pelanggan supaya pelanggan merasa citra rumah sakit tersebut apabila didengar sudah ada terbentuk persepsi bagaimana pelayanan kesehatannya dan mau berminat untuk berkunjung ulang kembali.
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh persepsi pasien tentang mutu pelayanan kesehatan terhadap minat kunjung ulang pasien rawat inap di RSUD DR. R.M. Djoelham Binjai. J
Hasil penelitian menunjukkan terdapat pengaruh persepsi tentang mutu pelayanan kesehatan berdasarkan kehandalan, ketanggapan, jaminan, empati, dan bukti fisik terhadap minat kunjung ulang pasien rawat inap. Variabel empati dominan memengaruhi minat kunjung ulang pasien rawat inap di RSUD DR. R.M. Djoelham Binjai Tahun 2013.
enis penelitian adalah
explanatory research. Populasi adalah seluruh pasien rawat inap sebanyak 1.345 orang dan jumlah sampel 90 orang. Data dikumpulkan melalui kuesioner, dianalisis secara univariat, bivariat, dan multivariat dan diuji menggunakan uji statistik regresi logistic berganda pada taraf kemaknaan α = 0,05.
Implikasi penelitian ini adalah rumah sakit perlu melakukan upaya-upaya membuat peraturan dan penerapan kedisiplinan pada jadwal visite dokter spesialis, mengadakan pelatihan service excelence/pelayanan prima dan melakukan mekanisme
reward dan punishment serta menyelenggarakan kegiatan doktor in activty berupa study kasus pasien baru/ langka, audit medis kasus kematian, coffe morning secara rutin dan terjadwal dalam upaya untuk evaluasi pelayanan dan perbaikan yang berkelanjutan
ABSTRACT
Good perception of consumers of the service provided must be continuously developed with the orientation to the customers themselves. The management of dr. R.M Djoelham General Hospital Binjai has tried to provide positive values such as service quality to the customers in order to make the consumers are able to feel the image of this hospital when they hear that the perception of how the health service provided has been established and they are interested in coming for rehospitalization.
The purpose of this study was to find out and analyze the influence of patients’ perception of the quality of health service provided on the interest of the in-patient patients in coming for rehospitalization at dr. R.M Djoelham General Hospital Binjai. The population of this study was all of the 1,345 in-patient patients and 90 of them were selected to be the samples for this study. The data for this study were obtained through questionnaire distribution. The data obtained were statistically analyzed through univariate analysis, bivariate analysis, and multivariate analysis
using multiple logistic regression tests at α = 0.05.
The result of this study showed that the perception of the quality of health service based on reliability, responsiveness, assurance, empathy and tangibles had influence on the interest of the in-patient patients in coming for rehospitalization. Empathy was the dominant variable influencing the interest of the in-patient patients in coming for rehospitalization at dr. R.M Djoelham General Hospital Binjai in 2013. The implication of this research that the hospital must do the policy to make the rules and to discipline the visit schedule of specialist doctor, to provide training on excellent service, to conduct reward and punishment mechanism, to routinely organize scheduled doctor in activity in the forms of new patient/rare case study, medical audit of mortality case, and coffee morning activity as an attempt to do sustainable evaluation and improvement.
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur kepada Allah SWT, atas berkat dan limpahan rahmatNya
sehingga penulis dapat menyelesaikan tesis dengan judul “Pengaruh Persepsi
tentang Mutu Pelayanan Kesehatan terhadap Minat Kunjung Ulang Pasien Rawat Inap di RSUD DR. R.M. Djoelham Binjai”.
Tesis ini merupakan salah satu persyaratan akademik untuk menyelesaikan
pendidikan Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi Administrasi
Rumah Sakit pada Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara
Medan.
Dalam menyusun tesis ini, penulis mendapat bantuan, dorongan dan
bimbingan dari berbagai pihak. Untuk itu, pada kesempatan ini penulis mengucapkan
terima kasih kepada:
1. Prof. Dr. dr. Syahril Pasaribu, DTM&H., M.Sc (CTM).,Sp.A.,(K), selaku Rektor
Universitas Sumatera Utara.
2. Dr. Drs. Surya Utama, M.S, selaku Dekan Fakultas Kesehatan Masyarakat
Universitas Sumatera Utara atas kesempatan penulis menjadi mahasiswa Program
Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Fakultas Kesehatan masyarakat Universitas
Sumatera Utara.
3. Dr. Ir. Evawany Aritonang, M.Si, selaku Sekretaris Program Studi S2 Ilmu
Utara yang telah membimbing kami dan memberikan masukan serta saran dalam
penyelesaian tesis ini.
4. Dr. Khaira Amalia Fachrudin, S.E, Ak, M.B.A, MAPPI, selaku Ketua Komisi
Pembimbing dan Anggota Komisi Pembimbing Drs. Amru Nasution, M.Kes atas
segala ketulusannya dalam menyediakan waktu untuk memberikan bimbingan,
dorongan, saran dan perhatian selama proses proposal hingga penulisan tesis ini
selesai.
5. dr. Surya Darma, M.P.H dan Siti Khadijah Nasution, S.K.M, M.Kes selaku Tim
Penguji yang telah banyak memberikan saran, bimbingan dan perhatian selama
penulisan tesis.
6. Direktur RSUD Dr. R.M. Djoelham Binjai yang telah banyak membantu dan
memberikan dukungan kepada penulis dalam rangka menyelesaikan pendidikan
pada Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Fakultas Kesehatan
Masyarakat Universitas Sumatera Utara Medan.
7. Para Dosen, staf dan semua pihak yang terkait di lingkungan Program Studi S2
Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi Administrasi Rumah Sakit pada Fakultas
Kesehatan masyarakat Universitas Sumatera Utara.
8. Ucapan terima kasih yang tulus saya tujukan kepada ayahanda Drs. H. Yulizar
Dachnial S, M.M, dan Ibunda Cut Marni (almh) serta Kakanda Willy Yofanda,
S.E dan istri Andi Ulfa Tendri Pada, M.Pd, Adinda Letda Inf. Muhammad
yang telah memberikan dukungan moril serta doa dan motivasi selama penulis
menjalani pendidikan.
9. Teristimewa buat suami tercinta dr. H. Andri Harahap yang telah menjadi
motivator untuk menyelesaikan studi ini dan kedua putri tersayang Nabila Gadis
Sindri Harahap dan Reysha Ariqah Tari Harahap dan putraku Muhammad Vito
Azka Harahap sebagai motivator penulis dalam menyelesaikan tesis
10.Teman-teman seperjuangan di Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat,
Universitas Sumatera Utara, atas bantuannya dan memberikan semangat dalam
penyusunan tesis ini.
Akhirnya saya menyadari segala keterbatasan yang ada. Untuk itu, saran dan
kritik yang membangun sangat penulis harapkan demi kesempurnaan tesis ini, dengan
harapan, semoga tesis ini bermanfaat bagi pengambil kebijakan di bidang kesehatan
dan pengembangan ilmu pengetahuan.
Medan, Oktober 2013 Penulis
RIWAYAT HIDUP
Sinta Veronica, lahir pada tanggal 14 Juli 1982 di Banda Aceh, beragama
Islam, anak kedua dari tiga bersaudara dari pasangan Drs. H. Yulizar Dachnial S,
M.M, dan Ibunda Cut Marni (almh), bertempat tinggal di Jalan Setia Budi Kompleks
Griya Kenanga Asri Blok B Nomor 2 Medan.
Penulis mulai melaksanakan pendidikan SDN 4 Bireuen tamat pada tahun
1994, melanjutkan pendidikan SMPN 1 Bireuen tamat pada tahun 1997 dan
melanjutkan pendidikan SMU Swasta Harapan Medan tamat pada tahun 2000.
Penulis melanjutkan pendidikan S1 Fakultas Kedokteran Universitas Islam Sumatera
Utara Medan, tamat pada tahun 2008. Kemudian pada tahun 2010 penulis
melanjutkan pendidikan Pascasarjana Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat
Minat Studi Administrasi Rumah Sakit Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas
Sumatera Utara.
Penulis menikah pada tanggal 3 Januari 2006 dengan dr. H. Andri Harahap.
Penulis mulai bekerja sebagai dosen di Akademi Kebidanan Helvetia Medan sampai
DAFTAR ISI
2.1.1 Definisi Minat Kunjung Ulang... 10
2.1.2 Tahapan Loyalitas ... 11
2.1.3 Faktor-faktor Memengaruhi Minat Kunjung Ulang ... 13
2.2Persepsi ... 15
2.2.1 Pengertian Persepsi ... 15
2.2.2 Proses Pembentukan Persepsi ... 15
2.2.3 Faktor–faktor yang Memengaruhi Persepsi ... 18
2.3Mutu Pelayanan Kesehatan ... 19
2.3.1 Definisi Mutu Pelayanan Kesehatan ... 19
2.3.2 Pemanfaatan Pelayanan Kesehatan Rumah Sakit ... 24
2.4Penelitian Terdahulu ... 27
2.4.1 Penelitian Indra di RSUD dr. Kumpulan Pane Tahun 2009 ... 27
2.4.2 Through the Patient’s Eyes – (Melalui Sudut pandang Pasien) ... 27
2.4.3 Penelitian Benny Purwanto di RSU Kota Semarang Tahun 1997 ... 28
2.5Landasan Teori ... 28
BAB 3. METODE PENELITIAN ... 30
3.4.3 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 33
3.5Variabel dan Definisi Operasional ... 36
3.5.1 Variabel Bebas (X) ... 36
4.1.2 Jenis dan Jumlah Tenaga Medis di RSUD Dr. R.M. Djoelham Binjai ... 44
4.2Karakteristik Responden ... 45
4.3Analisis Univariat ... 47
4.3.1 Persepsi tentang Mutu Pelayanan ... 47
4.3.1.1 Persepsi tentang Kehandalan ... 48
4.3.1.2 Persepsi tentang Daya Tanggap ... 50
4.3.1.3 Persepsi tentang Jaminan ... 52
4.3.1.4 Persepsi tentang Empati ... 54
4.3.1.5 Persepsi tentang Bukti Fisik ... 57
4.3.2 Minat Kunjung Ulang ... 59
4.4Analisis Bivariat ... 60
4.5Analisis Multivariat ... 63
BAB 5. PEMBAHASAN ... 66
5.1Pengaruh Persepsi tentang Mutu Pelayanan terhadap Minat Kunjung Ulang Pasien Rawat Inap di RSUD DR. R.M Djoelham Binjai ... 66
5.1.1 Pengaruh Persepsi tentang Kehandalan terhadap Minat Kunjung Ulang Pasien Rawat Inap di RSUD DR. R.M Djoelham Binjai ... 68 5.1.2 Pengaruh Persepsi tentang Daya Tanggap terhadap
5.1.3 Pengaruh Persepsi tentang Jaminan terhadap Minat Beli Ulang Pasien Rawat Inap di RSUD DR. R.M Djoelham
Binjai ... 76
5.1.4 Pengaruh Persepsi tentang Empati terhadap Minat Kunjung Ulang Pasien Rawat Inap di RSUD DR. R.M Djoelham Binjai ... 79
5.1.5 Pengaruh Persepsi tentang Bukti Fisik terhadap Minat Kunjung Ulang Pasien Rawat Inap di RSUD DR. R.M Djoelham Binjai ... 81
BAB 6. KESIMPULAN DAN SARAN ... 84
6.1Kesimpulan ... 84
6.2Saran ... 85
DAFTAR PUSTAKA ... 87
DAFTAR TABEL
Nomor Judul Halaman 3.1 Jumlah Sampel Berdasarkan Kelas di RSUD DR. R.M. Djoelham
Binjai Tahun 2013 ... 32
3.2 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner Penelitian ... 34
3.3 Definisi Operasional... 37
3.4 Pengukuran Variabel Penelitian ... 38
4.1 Distribusi Frekuensi Demografi Responden Penelitian ... 45
4.2 Distribusi Persepsi Responden tentang Kehandalan ... 48
4.3 Distribusi Kategori Persepsi Responden tentang Kehandalan ... 50
4.4 Distribusi Persepsi Responden tentang Daya Tanggap ... 51
4.5 Distribusi Kategori Persepsi Responden tentang Daya Tanggap ... 52
4.6 Distribusi Persepsi Responden tentang Jaminan ... 53
4.7 Distribusi Kategori Persepsi Responden tentang Jaminan ... 54
4.8 Distribusi Persepsi Responden tentang Empati ... 55
4.9 Distribusi Kategori Persepsi tentang Empati ... 57
4.10 Distribusi Persepsi Responden tentang Bukti Fisik ... 57
4.11 Distribusi Kategori Persepsi Responden tentang Bukti Fisik ... 59
4.12 Distribusi Minat Kunjung Ulang ... 59
4.13 Distribusi Kategori Minat Kunjung Ulang ... 60
4.14 Hubungan Persepsi tentang Mutu Pelayanan Meliputi Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati, Bukti Fisik dengan Minat Kunjung Ulang Pasien Rawat Inap ... 61
DAFTAR GAMBAR
Nomor Judul Halaman
2.1 Proses Terbentuknya Persepsi (Mowen dan Minor, 2002) ... 17
DAFTAR LAMPIRAN
Nomor Judul Halaman
1. Kuesioner Penelitian ... 91
2. Hasil Pengolahan Data ... 95
3. Master Data Penelitian ... 120
4. Surat Penelitian dari Fakultas Kesehatan Masyarakat ... 124
