Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Kunjungan Ulang Pasien Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Daerah Sigli

(1)

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

KEPUTUSAN KUNJUNGAN ULANG PASIEN RAWAT

JALAN RUMAH SAKIT UMUM DAERAH SIGLI

T E S I S

Oleh

MAHDANI

077013017/IKM

PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT

FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

(2)

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

KEPUTUSAN KUNJUNGAN ULANG PASIEN RAWAT JALAN

PADA RUMAH SAKIT UMUM DAERAH SIGLI

TESIS

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat

untuk Memperoleh Gelar Magister Kesehatan (M.Kes) dalam Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat

Minat Studi Administrasi Rumah Sakit

pada Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara

OLEH

MAHDANI

077013017/IKM

PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT

FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

(3)

Judul Tesis : PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN KUNJUNGAN ULANG PASIEN RAWAT JALAN PADA RUMAH SAKIT UMUM DAERAH SIGLI

Nama Mahasiswa : Mahdani

Nomor Induk Mahasiswa : 077013017

Program Studi : S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat

Minat Studi : Administrasi Rumah Sakit

Menyetujui Komisi Pembimbing :

(Prof. Dr. Ritha F. Dalimunthe, MSi) Ketua

(dr. Maria Christina Abiwiyanti, MARS) Anggota

Ketua Program Studi

(Dr. Drs. Surya Utama, MS)

Dekan

(dr. Ria Masniari Lubis, MSi )

(4)

Telah diuji pada Tanggal :

PANITIA PENGUJI TESIS

Ketua : Prof. Dr. Ritha F. Dalimunthe, M.Si.

Anggota : 1. dr. Maria Christina Abiwiyanti, M.A.R.S.

2. Dr. Muslich Lufti, Drs, M.B.A, I.D.S.

(5)

PERNYATAAN

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN KUNJUNGAN ULANG PASIEN RAWAT JALAN PADA RUMAH SAKIT

UMUM DAERAH SIGLI

TESIS

Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam tesis ini tidak terdapat karya yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan di suatu perguruan tinggi, dan sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis diacu dalam naskah ini dan disebut dalam daftar pustaka.

Medan, Oktober 2009

(6)

ABSTRAK

Jumlah kunjungan pasien pada beberapa unit rawat jalan Rumah Sakit Umum Daerah Sigli cenderung mengalami penurunan selama periode 2008. Masalah ini timbul disebabkan adanya ketidakpuasan pasien terhadap kualitas pelayanan yang selama ini diberikan sehingga minat mereka melakukan kunjungan ulang berkurang.

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap keputusan kunjungan ulang ke pasien rawat jalan di Rumah Sakit Umum Daerah Sigli. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan metode survei. Populasi adalah seluruh pasien rawat jalan yang datang untuk mendapatkan pelayanan rawat jalan di RSUD Sigli bulan Februari sampai Maret yaitu sebanyak 3150 pasien. Sampel diambil dengan metode proportional stratified random

sampling. Data diperoleh dengan menggunakan kuesioner. Analisis data

menggunakan regresi linear berganda.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh antara variabel keandalan, daya tanggap, jaminan, bukti langsung, dan empati terhadap keputusan kunjungan ulang pasien rawat jalan Rumah Sakit Umum Daerah Sigli. Faktor empati memberikan kontribusi yang paling besar pengaruhnya terhadap peningkatan keputusan kunjungan ulang pasien.

Disarankan pihak manajemen Rumah Sakit Umum Daerah Sigli untuk : 1) Menekankan dan memberikan perhatian pada dimensi empati, daya tanggap,

jaminan, bukti langsung dan kehandalan dalam memberikan pelayanan pada pasien, 2) Meningkatkan kemampuan komunikasi teurapetik melalui pelatihan-pelatihan

kepada petugas.

(7)

ABSTRACT

The number of visits patients at several outpatient units in the Sigli District Hospital was declined in the period of 2008. The problem was that they did not satisfy with the service qualities so that their interested in coming back to the hospital went down.

This research is aimed to analyze the influence of service qualities on the patients decision to come back to the Sigli District Hospital. The research was the survey. The population were 3150 patients who visited the Sigli District Hospital from February until March 2008. The sample took with the proportional stratified random sampling. The data were obtained through questionnaires and analyzed by using multiple linear regression.

The results of the research showed that the variable reliability, responsiveness, assurance, tangibles, and empathy had an influence on the patients’ decision to come back to the hospital. Empathy was the biggest variable which had influence on patients’ decision to come back to the hospital.

It was suggested that the Sigli District Hospital management to : 1) Give more attention to the dimensions of Empathy, responsiveness, Assurance, tangibles, and reliability in serving their patients’. 2) Improve the ability of teurapetic communication by getting the staff to join the training.

(8)

KATA PENGANTAR

Alhamdulillah, segala puji dan syukur kehadirat Allah SWT, yang telah memberi rahmat dan hidayat-NYA sehingga dengan izin-NYA penulis dapat menyelesaikan tesis ini dengan judul ” Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Kunjungan Ulang Pasien Rawat Jalan Pada Rumah Sakit Umum

Daerah Sigli ”..

Penulisan ini merupakan salah satu persyaratan akademik untuk menyelesaikan pendidikan Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi Administrasi Rumah Sakit pada Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara Medan.

Dengan ridho Allah SWT serta ketulusan hati dan keihlasan, penulis mengucapkan terima kasih dan penghargaan setinggi-tingginya kepada :

Prof. dr. Chairuddin P Lubis, DTM&H, Sp.A (K), sebagai Rektor Universitas Sumatera Utara Medan.

dr. Ria Masniari Lubis, sebagai Dekan Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara Medan.

Dr. Drs. Surya Utama, M.S, sebagai Ketua Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.

(9)

Prof. Dr. Ritha F. Dalimunthe, M.Si., selaku ketua komisi pembimbing yang dengan penuh perhatian dan kesabaran membimbing, mengarahkan dan meluangkan waktu untuk membimbing penulis mulai dari proposal hingga tesis selesai.

dr. Maria Christina Abiwiyanti, M.A.R.S., selaku anggota komisi pembimbing yang dengan penuh perhatian dan kesabaran membimbing, mengarahkan dan meluangkan waktu untuk membimbing penulis mulai dari proposal hingga tesis selesai.

Dr. Muslich Lufti, Drs, M.B.A, I.D.S dan Ibu Masnely Lubis, S.Kep.M.A.R.S, sebagai komisi pembanding yang telah banyak memberikan arahan dan masukan demi kesempurnaan penulisan tesis ini.

Bupati Pemerintah Kabupaten Pidie, yang telah berkenan memberikan kesempatan kepada penulis untuk melanjutkan pendidikan dan sekaligus memberikan tugas belajar pada sekolah Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara Medan.

Kepala Rumah Sakit Daerah Sigli, yang telah banyak membantu dan memberikan dukungan kepada penulis dalam rangka menyelesaikan pendidikan pada sekolah Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara Medan.

(10)

Ucapan terima kasih yang tulus kepada keluarga besar ibunda Hj. Zuraidah Ahmad dan ayahanda H. Mahmud Yusuf, keluarga besar ibu mertua Hj. Nurtihasanah dan ayah mertua H. Mustam yang telah memberikan dukungan moril serta doa selama penulis menjalani pendidikan.

Teristimewa buat isteri tercinta dan tersayang Dewi Yuliansari serta ananda Fazla Ismi dan Naja Nafissa, yang penuh pengertian, kesabaran, pengorbanan dan doa serta motivasi dan memberikan dukungan moril agar dapat menyelesaikan pendidikan ini tepat waktu.

Akhirnya penulis menyadari atas segala keterbatasan, untuk itu saran dan kritik yang membangun sangat penulis harapkan demi kesempurnaan tesis ini, dengan harapan, semoga tesis ini bermanfaat bagi pengambil kebijakan dibidang kesehatan dan pengembangan ilmu pengetahuan bagi penelitian selanjutnya.

Medan, Oktober 2009 Penulis

(11)

RIWAYAT HIDUP

Mahdani, lahir pada tanggal 21 Juli 1973 di Desa Tiba Raya Kecamatan Mutiara Kabupaten Pidie Provinsi NAD, beragama Islam, bertempat tinggal di Desa Baro Yaman Kecamatan Mutiara Provinsi NAD. Dikaruniai seorang isteri Dewi Yuliansari dan dua orang anak, yaitu Fazla Ismi dan Naja Nafissa.

Riwayat pendidikan, SDN No 2 Beureunuen (1984), SMPN Beureunuen (1988), SMAN Beureunuen (1991), Akademi Perawatan Tgk Fakinah B.Aceh (1995), Sarjana Keperawatan Fakultas Kedokteran Unsyiah B.Aceh (2003).

(12)

DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK ... .. i

ABSTRACT ... i i KATA PENGANTAR... iii

RIWAYAT HIDUP ... vi

DAFTAR ISI ... .. vii

DAFTAR TABEL ... x

DAFTAR GAMBAR ... xii

DAFTAR LAMPIRAN... xiii

BAB 1 PENDAHULUAN... 1

1.1. Latar Belakang ... 1

1.2. Permasalahan ... 6

1.3. Tujuan Penelitian ... 6

1.4. Hipotesis... 6

1.5. Manfaat Penelitian ... 6

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA .. ... 8

2.1. Kualitas Pelayanan ... 8

2.1.1. Pengertian Kualitas ... 8

2.1.2. Pengertian Pelayanan ... … 10

2.1.3. Karakteristik Jasa ... … 11

2.1.4. Dimensi Kualitas Pelayanan ... … 12

2.2. Pelayanan Rumah Sakit... 17

2.2.1. Pengertian Rumah Sakit... 17

2.2.2. Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit Daerah ... 19

2.2.3. Penampilan Rumah Sakit Memuaskan ... 21

2.3. Keputusan Kunjungan Ulang ... 24

2.3.1. Pengertian Keputusan Kunjungan Ulang ... 24

2.3.2. Prilaku Pemanfatan Pelayanan Kesehatan ... 28

2.3.3. Pelayanan Rawat Jalan... 29

2.3.4. Menjaga Mutu Pelayanan Rawat Jalan ... 32

2.4. Kerangka Konsep ... 34

BAB 3 METODE PENELITIAN ... 35

3.1. Jenis Penelitian ... 35

3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian... 35

3.3. Populasi dan Sampel ... 36

3.3.1. Populasi... 36

(13)

3.4. Metode Pengumpulan Data ... 39

3.4.1. Validitas ... 41

3.4.2. Reliabilitas ... 42

3.5. Variabel dan Definisi Operasional ... 45

3.6. Metode Pengukuran... 47

3.7. Metode Analisis Data ... 47

3.7.1. Analisis Univariat ... 47

3.7.2. Analisis Bivariat... 48

3.7.3. Analisis Multivariat... 49

BAB 4 HASIL PENELITIAN... 53

4.1. Gambaran Rumah Sakit Umum Daerah Sigli ... 53

4.1.1. Sejarah Perkembangan ... 53

4.1.2. Visi, Misi dan Motto ... 53

4.1.3 .Tugas dan Fungsi ... 54

4.1.4. Tujuan ... 55

4.1.5. Sasaran ... 55

4.1.6. Struktur Organisasi dan manajemen rumah sakit ... 56

4.1.7. Ketenagaan... 56

4.2. Karakteristik Responden ... 57

4.3. Analisis Univariat... 61

4.3.1. Kehandalan... 61

4.3.2. Daya Tanggap ... 64

4.3.3. Jaminan ... 66

4.3.4. Bukti Langsung ... 68

4.3.5. Empati ... 70

4.3.6. Keputusan Kunjungan Ulang ... 72

4.4. Uji Normalitas ... 75

4.5. Analisis Bivariat ... 76

4.5.1. Hubungan Antara Kehandalan dengan Keputusan Kunjungan Ulang Pasien Rawat Jalan... 76

4.5.2. Hubungan Antara Daya Tanggap dengan Keputu- san Kunjungan Ulang Pasien Rawat Jalan... 77

4.5.3. Hubungan Antara Jaminan dengan Keputusan Kunjungan Ulang Pasien Rawat Jalan... 78

4.5.4. Hubungan Antara Bukti Langsung dengan Keputu- san Kunjungan Ulang Pasien Rawat Jalan... 79

4.5.5. Hubungan Antara Empati dengan Keputusan Kunjungan Ulang Pasien Rawat Jalan... 80

4.6. Analisis Multivariat ... 81

4.6.1. Pengujian Secara Serempak ... 81

(14)

BAB 5 PEMBAHASAN... 86

4.1. Pengaruh Kehandalan Terhadap Keputusan Kunjungan Ulang Pasien Rawat Jalan RSUD Sigli ... 86

4.2. Pengaruh Daya Tanggap Terhadap Keputusan Kunjungan Ulang Pasien Rawat Jalan RSUD Sigli ... 88

4.3. Pengaruh Jaminan Terhadap Keputusan Kunjungan Ulang Pasien Rawat Jalan RSUD Sigli ... 89

4.4. Pengaruh Bukti Langsung Terhadap Keputusan Kunjungan Ulang Pasien Rawat Jalan RSUD Sigli ... 91

4.5. Pengaruh Empati Terhadap Keputusan Kunjungan Ulang Pasien Rawat Jalan RSUD Sigli ... 92

4.6. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Kunjung- an Ulang Pasien Rawat Jalan RSUD Sigli ... 93

4.7. Keterbatasan Penelitian ... 95

BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN ... 97

6.1. Kesimpulan... 97

6.2. saran... 98

DAFTAR PUSTAKA ... 99

(15)

DAFTAR TABEL

Nomor Judul Halaman

1.1. Jumlah Kunjungan Pasien Rawat Jalan RSUD Sigli Tahun 2008... 5

3.1. Proporsi Besar Sampel Berdasarkan Daerah Kunjungan Pasien yang Berobat di Poliklinik RSUD Sigli ... 38

3.2. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner………... 44

4.1. Data Pelayanan Spesialis Pelayanan Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Daerah Sigli... 57

4.2 Distribusi Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Kelamin……... 57

4.3. Distribusi Karakteristik Responden berdasarkan Usia... 58

4.4. Distribusi Karakteristik Responden berdasarkan Pendidikan... 59

4.5. Distribusi Karakteristik Responden Berdasarkan Status berobat... 60

4.6. Distribusi Karakteristik Responden BerdasarkanLokasi Berobat... 61

4.7. Distribusi Pendapat Responden Tentang Kehandalan Pelayanan Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Daerah Sigli………..…... 63

4.8. Distribusi Kehandalan Pelayanan Rawat Jalan RSUD Sigli………... 64

4.9. Distribusi Pendapat Responden Tentang Daya Tanggap Pelayanan Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Daerah Sigli..…………..……... 65

4.10. Distribusi Daya Tanggap Pelayanan Rawat Jalan RSUD Sigli... 66

4.11 Distribusi Pendapat Responden Tentang Jaminan Pelayanan Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Daerah Sigli..…………..………... 67

4.12. Distribusi Jaminan Pelayanan Rawat Jalan RSUD Sigli... 68

(16)

4.14. Distribusi Bukti Langsung Pelayanan Rawat Jalan RSUD Sigli... 70

4.15. Distribusi Pendapat Responden Tentang Empati Pelayanan Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Daerah Sigli..…………..………... 71

4.16. Distribusi Empati Pelayanan Rawat Jalan RSUD Sigli... 72

4.17. Distribusi Pendapat Responden Keputusan Kunjungan Ulang Pelayanan Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Daerah Sigli.………... 74

4.18. Distribusi Keputusan Kunjungan Ulang Pasien Rawat Jalan RSUD Sigli... 75

4.19. Hubungan antara Kehandalan dengan Keputusan Kunjungan Ulang Pasien Rawat Jalan RSUD Sigli... 76

4.20. Hubungan antara Daya Tanggap dengan Keputusan Kunjungan Ulang Pasien Rawat Jalan RSUD Sigli... 77

4.21. Hubungan antara Jaminan dengan Keputusan Kunjungan Ulang Pasien Rawat Jalan RSUD Sigli... 78

4.22. Hubungan antara Bukti Langsung dengan Keputusan Kunjungan Ulang Pasien Rawat Jalan RSUD Sigli... 79

4.23. Hubungan antara Empati dengan Keputusan Kunjungan Ulang Pasien Rawat Jalan RSUD Sigli... 80

4.24. Hasil Pengujian Hipotesis secara Serempak………...……... 81

4.25. Nilai Koefisien Determinasi……….. 82

(17)

DAFTAR GAMBAR

Nomor Judul Halaman

(18)

DAFTAR LAMPIRAN

Nomor Judul Halaman

1. Jadwal Kegiatan Penelitian Tesis……… 102

2. Lembar Permohonan Menjadi Responden……… . 103

3. Kuesioner penelitian……….. 104

4. Surat Permohonan Izin Penelitian………. 108

5. Surat Keterangan Telah Selesai Melakukan Penelitian………. 109

6. Rekapitulasi Nilai Jawaban Responden………. 110

7. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner……….. 113

8. Hasil Analisis Univariat………. 119

9. Hasil Analisis Bivariat / Chi-Square Test………... 122

10. Hasil Analisis Multivariat / Regresi Linear Berganda……… 125

(19)

ABSTRAK

Jumlah kunjungan pasien pada beberapa unit rawat jalan Rumah Sakit Umum Daerah Sigli cenderung mengalami penurunan selama periode 2008. Masalah ini timbul disebabkan adanya ketidakpuasan pasien terhadap kualitas pelayanan yang selama ini diberikan sehingga minat mereka melakukan kunjungan ulang berkurang.

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap keputusan kunjungan ulang ke pasien rawat jalan di Rumah Sakit Umum Daerah Sigli. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan metode survei. Populasi adalah seluruh pasien rawat jalan yang datang untuk mendapatkan pelayanan rawat jalan di RSUD Sigli bulan Februari sampai Maret yaitu sebanyak 3150 pasien. Sampel diambil dengan metode proportional stratified random

sampling. Data diperoleh dengan menggunakan kuesioner. Analisis data

menggunakan regresi linear berganda.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh antara variabel keandalan, daya tanggap, jaminan, bukti langsung, dan empati terhadap keputusan kunjungan ulang pasien rawat jalan Rumah Sakit Umum Daerah Sigli. Faktor empati memberikan kontribusi yang paling besar pengaruhnya terhadap peningkatan keputusan kunjungan ulang pasien.

Disarankan pihak manajemen Rumah Sakit Umum Daerah Sigli untuk : 1) Menekankan dan memberikan perhatian pada dimensi empati, daya tanggap,

jaminan, bukti langsung dan kehandalan dalam memberikan pelayanan pada pasien, 2) Meningkatkan kemampuan komunikasi teurapetik melalui pelatihan-pelatihan

kepada petugas.

(20)

ABSTRACT

The number of visits patients at several outpatient units in the Sigli District Hospital was declined in the period of 2008. The problem was that they did not satisfy with the service qualities so that their interested in coming back to the hospital went down.

This research is aimed to analyze the influence of service qualities on the patients decision to come back to the Sigli District Hospital. The research was the survey. The population were 3150 patients who visited the Sigli District Hospital from February until March 2008. The sample took with the proportional stratified random sampling. The data were obtained through questionnaires and analyzed by using multiple linear regression.

The results of the research showed that the variable reliability, responsiveness, assurance, tangibles, and empathy had an influence on the patients’ decision to come back to the hospital. Empathy was the biggest variable which had influence on patients’ decision to come back to the hospital.

It was suggested that the Sigli District Hospital management to : 1) Give more attention to the dimensions of Empathy, responsiveness, Assurance, tangibles, and reliability in serving their patients’. 2) Improve the ability of teurapetic communication by getting the staff to join the training.

(21)

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Tujuan pembangunan kesehatan menuju Indonesia Sehat 2010 adalah meningkatkan kesadaran , kemauan dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang agar terwujud derajat kesehatan masyarakat yang optimal diseluruh wilayah Republik Indonesia. Untuk meningkatkan derajat kesehatan masyarakat, banyak hal yang perlu dilakukan. Salah satu diantaranya menyelenggarakan pelayanan kesehatan.

Pelayanan kesehatan adalah segala upaya yang diselenggarakan secara sendiri atau secara bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan perorangan, keluarga, kelompok ataupun masyarakat (Azwar,1999).

Rumah sakit adalah adalah suatu organisasi yang melalui tenaga medis profesional yang terorganisir serta sarana kedokteran yang permanen menyeleggarakan pelayanan kedokteran, asuhan keperawatan yang berkesinambungan , diagnosis serta pengobatan penyakit yang diderita oleh pasien (Azwar,1999).

(22)

merupakan suatu tuntutan yang harus dipenuhi. Bila pasien tidak menemukan kepuasan dari kualitas pelayanan yang diberikan maka pasien cenderung mengambil keputusan tidak melakukan kunjungan ulang pada rumah sakit tersebut. Hal ini diketahui dari hasil pra survey peneliti terhadap 20 orang pasien yang berobat ke

pelayanan rawat jalan Rumah Sakit Umum Daerah Sigli yang menyatakan pentingnya pelayanan

kesehatan yang berkualitas.

Keputusan kunjungan ulang merupakan prilaku yang muncul sebagai respon terhadap objek yang menunjukkan keinginan pelanggan untuk melakukan kunjungan ulang. Niat kunjungan ulang dapat juga diartikan sebagai bagian dari tahapan loyalitas konsumen seperti diungkapkan oleh Oliver dalam Setiawati B (2006) bahwa loyalitas adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan kunjungan ulang pada pemberi jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan prilaku.

Masalah rendahnya kualitas pelayanan di Rumah Sakit Umum Daerah Sigli juga sering disorot oleh berbagai media masa antara lain berita Harian Aceh edisi Selasa 18-9-2007 yang menyoroti pelayanan RSU Sigli yang mengecewakan keluarga pasien karena tidak adanya perhatian petugas, harian Serambi Indonesia edisi Senin 20-10-2008 menyoroti tentang Rumah Sakit Umum Daerah Sigli kekurangan fasilitas pelayanan terutama di poliklinik..

(23)

terhadap kepuasan pelanggan rawat jalan di RSUD Dr. Moewardi Surakarta menunjukkan bahwa terdapat pengaruh signifikan antara berbagai variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan rawat jalan di RSUD Dr. Moewardi Surakarta. Senada dengan itu, Rais (2003) dalam penelitiannya menguji pengaruh kualitas pelayanan, fasilitas rumah sakit, biaya berobat rawat inap , dan afiliasi agama terhadap keputusan konsumen dalam memilih rumah sakit untuk berobat rawat inap di RS PKU Muhammadiyah. Hasilnya menunjukkan bahwa semua variabel tersebut mempunyai pengaruh signifikan terhadap keputusan konsumen dalam memilih rumah sakit untuk berobat rawat inap.

Persaingan yang ketat antara berbagai instansi pelayanan kesehatan menuntut rumah sakit tersebut harus memberikan pelayanan yang berkualitas. Pelayanan yang berkualitas tidak lepas dari baiknya sistim administrasi pelayanan pada instansi pelayanan kesehatan tersebut, dengan sistim administrasi pelayanan yang baik maka akan meningkatkan kualitas jasa pelayanan sehingga memberikan dampak kepuasan bagi pasien yang berobat ke rumah sakit tersebut.

Pada awal tahun 2007 banyak fasilitas pelayanan kesehatan swasta yang muncul Kabupaten Pidie seperti klinik Mitra Keluarga, klinik Harta Bunda dan Mufid klinik. Hal ini tentu saja akan mengakibatkan semakin ketatnya persaingan serta mempengaruhi jumlah kunjungan pasien ke Rumah Sakit Umum Daerah Sigli. Kualitas pelayanan dinilai berdasarkan lima dimensi yaitu ; (1) keandalan pelayanan

(reliability) yaitu kemampuan rumah sakit memberikan pelayanan sesuai dengan

(24)

kemampuan rumah sakit menunjukkan eksistensinya kepada pehak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik rumah sakit yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa, (3) Daya tanggap (responsiveness) yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pasien ,dengan penyampaian informasi yang jelas, (4) Jaminan (assurance) yaitu pengetahuan, kesopansantuanan dan kemampuan para pegawai rumah sakit menumbuhkan rasa percaya para pasien dan (5) Empati (empathy) yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pasien (Lupioadi, 2006).

Rumah Sakit Umum Daerah Sigli merupakan rumah sakit Tipe C yang berada

di kabupaten Pidie yang memberikan pelayanan kesehatan kepada 379.945 jiwa (kantor statistik Kabupaten Pidie, 2007) .Selama ini memberikan perawatan rawat

jalan pada sembilan bidang yaitu poliklinik mata, poliklinik THT, poliklinik gigi, poliklinik syaraf, poliklinik umum, poliklinik bedah, poliklinik dalam, poliklinik anak dan poliklinik KIA. Rumah sakit ini mempunyai tugas melaksanakan upaya kesehatan secara berdaya guna dan berhasil guna dengan mengutamakan upaya penyembuhan, pemulihan yang dilaksanakan secara serasi, terpadu dengan upaya peningkatan serta pencegahan dan melaksanakan upaya rujukan sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku (Profil RSUD Sigli 2008 ).

(25)

rawat jalan sebanyak 2351 pasien pada rumah sakit Sigli tahun 2007 dibandingkan tahun 2008. Masalah ini timbul kemungkinan dikarenakan rendahnya kualitas pelayanan kesehatan yang selama ini diberikan sehingga pasien mengambil keputusan untuk tidak melakukan kunjungan ulang pada rumah sakit tersebut.

Tabel 1. Jumlah Kunjungan Pasien Rawat Jalan RSUD Sigli Tahun 2008

No. Polilinik 2007 2008 Jumlah Penurunan

1. Saraf 3.635 3.612 23

2. Umum 4.609 4.348 261

3. Bedah 4.676 4.409 267

4. Mata 7.066 5.693 1.373

5. THT 3.423 2.996 427

Jumlah 54.341 52.476 2.351

Sumber : Profil RSU Sigli 2008

(26)

1.2 Permasalahan

Berdasarkan uraian latar belakang permasalahan diatas dapat dirumuskan permasalahan penelitian yaitu : Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap keputusan kunjungan ulang pasien rawat jalan di Rumah Sakit Umum Daerah Sigli.

1.3. Tujuan Penelitian

Menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap keputusan kunjungan ulang pasien rawat jalan di Rumah Sakit Umum Daerah Sigli.

1.4. Hipotesis.

Kualitas pelayanan yang terdiri dari kehandalan, daya tanggap, jaminan, bukti langsung dan empati berpengaruh terhadap keputusan kunjungan ulang pasien rawat jalan di Rumah Sakit Umum Daerah Sigli.

1.5. Manfaat Penelitian.

1.5.1 Bagi Kepentingan Ilmu Pengetahuan .

(27)

1.5.2 Bagi Kepentingan Program

Sebagai bahan masukan bagi Rumah Sakit Umum Daerah Sigli, dan pihak terkait lainnya dalam membuat kebijakan untuk penanggulangan masalah pelayanan di unit rawat jalan.

1.5.3 Bagi Peneliti

Dengan penelitian ini dapat dijadikan pengalaman dan pengetahuan tentang manajemen kualitas pelayanan di rumah sakit.

1.5.4 Bagi Penelitian Lain

(28)

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Kualitas Pelayanan

2.1.1 Pengertian Kualitas

Kualitas pelayanan sangatlah sulit didefinisikan dengan tepat, akan tetapi umumnya kualitas dapat dirinci. Konsep kualitas sering dianggap sebagai ukuran relatif kebaikan suatu produk atau jasa yang terdiri atas kualitas desain dan kualitas kesesuaian. Nilai yang diberikan pelanggan sangat kuat didasari oleh faktor kualitas jasa, dimana kualitas jasa adalah sejauh mana produk (jasa ) memenuhi spesifikasi-spesifikasinya.

Kualitas jasa menurut ISO 9000 adalah :”Degree to which a set of inherent

characteristic fulfils requirement” artinya derajat yang dicapai oleh karakteristik

yang inherent dalam memenuhi persyaratan. Jadi kualitas sebagaimana yang diinterprestasikan ISO 9000 merupakan perpaduan antara sifat dan karakteristik yang menentukan sejauh mana keluaran dapat memenuhi persyaratan kebutuhan pelanggan. Pelanggan yang menentukan dan menilai sampai seberapa jauh sifat dan karakteristik itu memenuhi kebutuhannya (Lupioadi, 2006).

(29)

produk tersebut diadakan dan penyampaiannya setidaknya sama dengan yang diinginkan dan diharapkan oleh konsumen.

Menurut Wyckof dan Lovelock dalam Sugiarto (2002) kualitas adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memmenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata lain ada faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa , yaitu expected service dan perceived service. Jika jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan , kualitas tersebut akan dianggap baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan , kualitas pelayanan tersebut dipandang ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan kualitas pelayanan tersebut dianggap buruk. Jadi baik buruknya kualitas pelayanan tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggan secara konsisten.

(30)

2.1.2 Pengertian Pelayanan

Menurut Ratminto dan Winarsi (2005), Pelayanan adalah produk-produk yang tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang melibatkan usaha-usaha manusia dan menggunakan peralatan. Ini adalah definisi yang simpel sedangkan definisi yang lebih rinci diberikan oleh Gronroos dalam Ratminto dan Winarsi (2005) pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi akibat adanya interaksi antara konsumen dan karyawan atau hal-hal lain yang disebabkan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen/ pelanggan. Berdasarkan dua definisi diatas dapat diketahui bahwa ciri pokok pelayanan adalah tidak kasat mata (tidak dapat diraba) dan melibatkan upaya manusia atau peralatan lain yang disediakan oleh perusahaan penyelenggara pelayanan.

Berdasarkan keputusan menteri pendayagunaan aparatur negara Nomor 81 tahun 1993 yang kemudian disempurnakan dengan keputusan menteri pendayagunaan aparatur negara Nomor 63 tahun 2003 mendefinisikan pelayanan sebagai segala bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah pusat, di daerah, dan dilingkungan badan usaha milik negara dalam bentuk barang dan atau jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundangan-undangan.

(31)

dilihat dan tidak menghasilkan hak milik terhadap sesuatu. Produksinya dapat berkenaan dengan sebuah produk fisik atau tidak.”

Menurut Peter (2003) mendefinisikan Service is An activity or series of activity of a more or less intangible nature that normally, take place in interaction

between the customer and service employess and or physical resources or good and

or systems of the service provider, which are providen as solutions to customer

problems.

2.1.3 Karakteristik Jasa

Menurut Tjiptono (2006 ) ada 4 karakteristik pokok yang membedakan jasa dari barang. Keempat karakteristik tersebut meliputi:

1. Intangibility (tidak berwujud) jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didenger

ataupun dicium sebelum jasa itu dibeli. Nilai penting dari hal ini adalah nilai tak berwujud yang dialami konsumen dalam bentuk kenikmatan, kepuasan atau kenyamanan.

2. Inseparability barang biasanya diproduksi kemudian dijual, lalu dikonsumsi

sedangkan jasa biasanya dijual terlebih dahulu kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan dan dikonsumsi secara bersamaan. Interaksi antara penyedia dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa.

3. Variability . Jasa bersifat sangat variable karena merupakan nonstandardized

output artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa,

(32)

variabilitas kualitas jasa yaitu kerja sama atau partisipasi pelanggan selama penyampaian jasa, moral/motivasi karyawan dalam melayani pelanggan dan beban kerja perusahaan.

4. Perishability jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama dan tidak dapat

disimpan, dengan demikian bila suatu jasa tidak digunakan, maka jasa tersebut akan berlalu begitu saja. Kondisi diatas tidak menjadi masalah bila permintaan konstan.

Produk jasa tidak ada yang benar-benar mirip antara satu dengan yang lain . Oleh karena itu untuk memahami sektor ini, ada beberapa cara pengklasifikasian produk jasa ini. Pertama, didasarkan atas tingkat kontak konsumen dengan pemberi jasa sebagai bagian dari sistem saat jasa tersebut dihasilkan. Kedua, jasa juga bisa diklasifikasikan berdasarkan kesamaannya dengan operasi manufaktur.

2.1.4 Dimensi Kualitas Pelayanan

Menurut Lupioadi (2006) menyatakan ada lima dimensi kualitas pelayanan. Kelima dimensi pokok tersebut meliputi :

(33)

2. Daya Tanggap (responsiveness), yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pasien ,dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa ada alasan yang jelas menyebabkan persepsi negatif dalam kualitas pelayanan.

3. Jaminan (assurance), yaitu pengetahuan, kesopansantuanan dan kemampuan para pegawai rumah sakit menumbuhkan rasa percaya para pasien. Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain komunikasi (communication), kredibilitas

(credibility), keamanan (security), kompetensi (competence) , dan sopan santun

(courtesy).

4. Bukti langsung (tangibles), yaitu kemampuan rumah sakit menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik rumah sakit yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilitas fisik Contoh gedung, gudang, perlengkapan dan tehnologi kedokteran yang digunakan serta penampilan pegawainya.

(34)

Menurut Parasuraman dan kawan-kawan menemukan bahwa sepuluh dimensi yang mempengaruhi pelayanan (Tjiptono, 2006) yang kemudian disederhanakan menjadi lima dimensi, kesepuluh dimensi kualitas pelayanan tersebut adalah :

1. Reliability mencakup dua hal pokok yaitu konsistensi kerja yaitu performance dan

kemampuan untuk dipercaya (dependability). Hal ini berarti perusahaan memberikan jasanya secara tepat semenjak saat pertama (right the first time). Selain itu juga berarti bahwa perusahaan yang bersangkutan memenuhi janjinya, misalnya menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal yang disepakati.

2. Responsiveness yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk memberikan

jasa yang dibutuhkan pelanggan.

3. Competence setiap orang dalam satu perusahaan memiliki ketrampilan dan

pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa tertentu.

4. Acces meliputi kemudahan untuk dihubungi dan ditemui. Hal ini berarti lokasi

fasilitas jasa yang mudah dijangkau, waktu menunggu yang tidak terlalu lama, saluran komunikasi perusahaan mudah dihubungi.

5. Courtesy meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian, dan keramahan yang

dimiliki para contact personnel (resepsionis, operator telepon dll)

6. Communication artinya memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa

(35)

7. Credibility yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mencakup nama perusahaan , reputasi perusahaan, karakteristik pribadi dan interaksi dengan pelanggan.

8. Security yaitu aman dari bahaya, risika atau keragu-raguan. Aspek ini meliputi

keamanan secara fisik (Physical safety), keamanan finansial (financial security), dan kerahasiaan (confidentiality).

9. Understanding/Knowing the customer yaitu usaha untuk memahami kebutuhan

pelanngan.

10.Tangibles yaitu bukti fisik dari jasa , bisa berupa fasilitas fisik, peralatan yang

dipergunakan, representasi fisik dari jasa.

Menurut Gronroos dalam Tjiptono (2006) merumuskan dimensi atau faktor faktor yang dipergunakan konsumen dalam menilai kualitas jasa dinyatakan dalam tiga kriteria pokok, yaitu outcome-related, process-related, dan image-related

criteria.Ketiga kriteria tersebut masih dapat dijabarkan menjadi enam unsur, yaitu :

1. Professionalism and skill

(36)

2. Attitudes and behavior

Kriteria ini adalah process-related criteria. pelanggan merasa bahwa karyawan perusahaan menaruh perhatian terhadap mereka dan berusaha membantu dalam memecahkan masalahmereka secara spontan dan senang hati.

3. Accessibility and flexibility

Kriteria ini termasuk dalam process-related criteria. pelanggan merasa bahwa penyedia jasa, lokasi, jam kerja, karyawan dan sistem operasionalnya dirancang dan dioperasikan sedekian rupa sehingga pelanggan dapat melakukan akses dengan mudah. Slain itu juga dirancang dengan maksud agar dapat bersifat fleksibel dalam menyesuaikan permintaan dan keinginan pelanggan.

4. Reliability and trustworthiness

Kriteria ini termasuk dalam process-related criteria. pelanggan memahami bahwa apapun yang terjadi, mereka bisa mempercayakan segala sesuatunya kepada penyedia jasa beserta karyawan dan sistemnya.

5. Recovery

Recovery termasuk dalam process-related criteria. Pelanggan menyadari bahwa

(37)

6. Reputation and credibility

Kriteria ini termasuk dalam image-related criteria. Pelanggan menyakini bahwa operasi dari peyedia jasa dapat dipercaya dan memberikan nilai atau imbalan yang sesuai dengan pengorbanannya.

2.2 Pelayanan Rumah Sakit

2.2.1 Pengertian Rumah Sakit

Rumah sakit adalah suatu sarana kesehatan tempat menyelenggarakan upaya kesehatan. Upaya kesehatan adalah setiap kegiatan untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan. Upaya kesehatan dilakukan dengan pendekatan pemeliharaan, peningkatan (promotitf), pencegahan penyakit (preventif), penyembuhan (kuratif) dan pemulihan kesehatan (rehabilitatif) yang dilaksanakan secara menyeluruh terpadu, dan berkesinambungan.

(38)

secara serasi dan terpadu dengan upaya peningkatan dan pencegahan serta melaksanakan upaya rujukan.

Rumah sakit adalah suatu organisasi yang komplek menggunakan gabungan alat ilmiah khusus dan rumit dan di fungsikan oleh berbagai kesatuan personel terlatih dan terdidik dalam menghadapi dan menangani masalah medik modern. Yang semuanya terikat bersama-sama dam maksud yang sama untuk pemulihan dan pemeliharaan kesehatan yang baik.

Poliklinik adalah suatu fasilitas atau lokasi tempat penderita rawat jalan di periksa dan ditanganani oleh sekelompok dokter yang praktik bersama-sama. Istilah klinik juga di gunakan untuk menyatakan fasilitas diagnosis penderita rawat jalan yang di operasikan oleh suatu rumah sakit.

Rumah sakit umum pemerintah pusat dan daerah di klasifikasikan menjadi rumah sakit kelas A, B, C dan D. Klsasifikasi tersebut didasarkan pada unsur pelayanan, ketenagaan, fisik dan peralatan.

1. Rumah sakit umum kelas A adalah rumah sakit umum yang mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medik spesialistik yang luas dan sub spesialistik yang luas. Oleh pemerintah , rumah sakit klas A ini ditetapkan sebagai tempat pelayanan rujukan tertinggi (top referal hospital) atau disebut pula sebagai rumah sakit pusat.

(39)

ibu kota provinsi yang menampung pelayanan rujukan dari rumah sakit kabupaten.

3. Rumah sakit umum kelas C adalah rumah sakit umum yang mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medik spesialistik dasar . Pada saat ini ada empat macam pelayanan spesialis ini yang disediakan yakni pelayanan penyakit dalam, penyakit bedah, penyakit anak dan pelayanan penyakit kebidanan. Rumah sakit ini didirikan disetiap ibukota kabupaten yang menampung pelayanan rujukan dari puskesmas.

4. Rumah sakit umum kelas D adalah rumah sakit umum yang mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medik dasar .sama halnya seperti rumah sakit C. Rumah sakit kelas D juga menerima pelayanan rujukan dari puskesmas.

5. Rumah sakit umum kelas E adalah rumah sakit khusus (special hospital) yang menyelenggarakan hanya satu macam pelayanan kedokteran saja. Pada saat ini banyak rumah sakit kelas E yang ditemukan misalnya rumah sakit kusta, rumah sakit paru, rumah sakit kanker, rumah sakit jantung, rumah sakit ibu dan anak dan lain sebagainya yang seperti ini.

2.2.2 Standar Pelayanan MinimalRumah Sakit Umum Daerah

(40)

a. Standar pelayanan minimal rumah sakit daerah adalah penyelenggaraan pelayanan manajemen rumah sakit, pelayanan medik, pelayanan penunjang dan pelayanan keperawatan baik rawat inap maupun rawat jalan yang minimal harus diselenggarakan oleh rumah sakit.

b. Indikator. Indikator adalah merupakan variabel ukuran atau tolok ukur yang dapat menunjukkan indikasi-indikasi terjadinya perubahan tertentu.

c. Standar adalah spesifikasi tehnis atau sesuatu yang dibakukan sebagai patokan dalam melakukan kegiatan. Standar ini dapat ditentukan berdasarkan kesepakatan provinsi, kabupaten/kota sesuai dengan evidence base.

d. Bahwa rumah sakit sesuai dengan kewenangannya wajib yang harus dilaksanakan oleh rumah sakit provinsi/kabupaten/kota, maka harus memberikan pelayanan keluarga miskin dengan biaya ditanggung pemerintah. e. Secara khusus selain pelayanan yang harus diberikan kepada masyarakat

wilayah setempat maka rumah sakit juga harus meningkatkan manajemen dalam rumah sakit yang meliputi :

1. Manajemen sumber daya manusia. 2. Manajemen keuangan.

3. Manajemen sistem informasi rumah sakit, kedalam dan keluar rumah sakit.

(41)

2.2.3 Penampilan Rumah Sakit Yang Memuaskan

Pada hakikatnya rumah sakit adalah salah satu industri jasa, dalam hal ini industri jasa kesehatan, oleh karena itu rumah sakit harus patuh pada kaidah-kaidah bisnis serta memerlukan sistim administrasi yang bagus. Ada dua alasan mengapa rumah sakit memerlukan sistim administrasi yang baik antara lain ; (1) rumah sakit merawat manusia, (2) Banyaknya profesional yang bekerja di rumah sakit antara lain dokter, perawat, apoteker, radiologis ahli gizi dan lainnya yang menuntut pengaturan yang sesuai dengan tugas dan fungsinya masing-masing.

Rumah sakit pada masa lalu berbeda dengan yang sekarang. Dulu rumah sakit condong untuk kepentingan sosial. Sesuai dengan perkembangan jaman kini rumah sakit lebih berorientasi kepada bisnis tanpa melupakan fungsi sosialnya. Karena persaingan semakin ketat maka sangatlah dituntut performa rumah sakit yang dapat memuaskan pelanggannya (Sugiarto, 2003), adalah sebagai berikut :

1. Petugas keamanan

Petugas keamanan yang lebih populer disebut dengan satpam tidak berfungsi sebagai pemicu rasa takut, fungsinya sebagai petugas yang bertanggung jawab atas keamana di lingkungan rumah sakit dengan segala fasilitas yang dimiliki termasuk pula terhadap pasien yang berobat, serta membantu memperlancar kerja perawatan yang bersifat darurat

2. Petugas parkir

(42)

tidak memberikan pelayanan yang berbeda. Petugas parkir harus tetap sopan dan santun terhadap para pengendara yang akan memarkirkan mobilnya.

3. Petugas Informasi

Petugas Informasi inilah yang pertama kali dijumpai pengunjung, pasien ataupun calon pasien, karena itu pada jam buka dan jam pelayanan para petugas informasi harus selalu siap ditempat, sehingga seseorang yang ingin mendapatkan informasi tentang rumah sakit tidak akan kecewa karena informasi yang diinginkan tidak diperoleh.

4. Petugas Tata Usaha Rumah Sakit

Pekerjaan tata usaha rumah sakit berkaitan dengan masalah administrasi perkantoran dan administrasi lainnya. Pasien memerlukan bantuan Petugas Tata Usaha Rumah Sakit Dalam pembuatan nota billing yang mungkin dapat digunakan oleh pasien untuk meminta penggantian biaya yang telah dikeluarkannya kepada perusahaan asuransi dimana pasien tersebut menjadi anggotanya atau kepada kantornya.

5. Pegawai apotik

(43)

6. Petugas laboratorium

Dalam melakukan pekerjaanya Petugas laboratorium tidak pernah berhubungan langsung dengan pasiennya, karena itu objektivitas dan kerahasiaan penemuan dilaboratorium dapat terjamin. Keberhasilan petugas laboratorium dimata pasien adalah dalam hal kecepatan penyampaian hasil.

7. Petugas Rumah Tangga

Petugas ini dalam dunia perhotelan disebut dengan housekeeper sedangkan dirumah sakit sering disebut Petugas kerumahtanggaan yang salah satu fungsinya adalah memberikan pelayanan kebersihan rawat inap, lobi, koridor dan tempat-tempat umum lainnya, suasana bersih membuat orang nyaman untuk tinggal, hal ini dapat membantu proses penyembuhan. Membersihkan rawat inap dilakukan pada saat pasien tidak berada dalam ruangan tersebut, tetapi jika memungkinkan meninggalkan ruangan. Petugas kerumahtanggaan mencari saat sepi pengunjung dan menyampaikan permohonan maaf karena mengganggu kenyamanan pasien.

8. Petugas Kafetaria

Hampir setiap rumah sakit memiliki kafetaria yang dapat digunakan oleh karyawan, perawat, dokter dan pengunjung. Para petugas harus bersikap ramah dalam melayani mereka. Kesan baik yang diperoleh para pengunjung akan menjadikan iklan yang baik bagi rumah sakit yang bersangkutan.

9. Dokter

(44)

yang telah dilatih dalam bidang medis maupun kedokteran. Profesi dokter memiliki tanggung jawab yang tinggi, dengan munculnya banyak dokter dan rumah sakit swasta baru, persaingan dibidang ini semakin tajam. Rumah sakit dan atau dokter yang akan menang dalam persaingan ini adalah yang dapat memberikan pelayanan yang memuaskan kepada pasien sehingga si pasien akan bercerita atau merekomendasikan calon pasien yang lain untuk menggunakan fasilitas rumah sakit atau mengunjungi doter tersebut. Dokter harus ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan disamping itu dalam memberikan diagnosa haruslah didukung oleh peralatan diagnostik yang canggih.

10. Perawat

Profesi perawat adalah profesi yang membanggakan yang diminati oleh kaum muda. Perawat juga memegang kunci keberhasilan atas penyembuhan pasien. Frekwensi perawat dalam berhubungan dengan pasien justru lebih banyak di bandingkan dokter. Dalam memberikan pelayanan perawat sangatlah dituntut pelayanan dengan penuh kasih, tegur, sapa dan salam, disamping penguasaan ilmu dan skill yang tinggi untuk dapat memberikan kualitas pelayanan keperawatan yang memuaskan.

2.3 Keputusan Kunjungan Ulang

2.3.1 Pengertian Keputusan Kunjungan Ulang

(45)

ulang. Niat kunjungan ulang dapat juga diartikan sebagai bagian dari tahapan loyalitas konsumen seperti diungkapkan oleh Oliver dalam Setiawati B (2006) bahwa loyalitas adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan prilaku.

Proses keputusan pembelian ulang terbentuk sesudah tahapan purna beli dimana konsumen merasakan puas atau tidak puas terhadap suatu produk. Jika konsumen merasa puas, ia akan memperlihatkan peluang yang besar untuk melakukan pembelian ulang serta cendrung merekomendasikan kepada orang lain. Sementara konsumen yang merasa tidak puas akan bereaksi dengan tindakan-tindakan negatif seperti mendiamkan saja, melakukan komplain, bahkan merekomendasikan negatif kepada orang lain.

Pelanggan (Customer) berbeda dengan konsumen (Consumer), seorang dapat dikatakan

sebagai pelanggan apabila orang tersebut mulai membiasakan diri untuk membeli produk atau jasa

yang ditawarkan oleh badan usaha. Kebiasaan tersebut dapat dibangun melalui pembelian

berulang-ulang dalam jangka waktu tertentu, apabila dalam jangka waktu tertentu tidak melakukan pembelian

ulang maka orang tersebut tidak dapat dikatakan sebagai pelanggan tetapi sebagai seorang pembeli

atau konsumen.

Griffin (1995) berpendapat bahwa seseorang pelanggan dikatakan setia atau loyal apabila

pelanggan tersebut menunjukkan perilaku pembelian secara teratur atau terdapat suatu kondisi dimana

(46)

memberikan kepuasan pelanggan dilakukan untuk mempengaruhi sikap pelanggan, sedangkan konsep

loyalitas pelanggan lebih berkaitan dengan perilaku pelanggan daripada sikap dari pelanggan.

Pemahaman loyalitas pelanggan sebenarnya tidak hanya dilihat dari transaksi nya saja atau pembelian berulang (repeat customer). Ada beberapa ciri sebuah pelanggan bisa dianggap loyal. Antara lain ; (1) Pelanggan yang melakukan pembelian ulang secara teratur, (2) Pelanggan yang membeli untuk produk yang lain ditempat yang sama, (3) Pelanggan yang mereferensikan kepada orang lain, dan (4) Pelanggan yang tidak dapat dipengaruhi oleh pesaing untuk pindah.

Menurut Azwar (1996) suatu pelayanan harus mempunyai persyaratan pokok, hal ini

dimaksudkan adalah persyaratan pokok itu dapat memberi pengaruh kepada pasien dalam menentukan

keputusannya terhadap penggunaan ulang pelayanan kesehatan.

a. Tersedia dan berkesinambungan

Syarat pokok pertama pelayanan yang baik adalah pelayanan kesehatan tersebut harus tersedia di

masyarakat (acceptable) serta bersifat berkesinambungan (sustainable). Artinya semua jenis

pelayanan kesehatan yang dibutuhkan masyarakat tidak sulit ditemukan, serta keberadaannya

dalam masyarakat adalah pada setiap saat dibutuhkan.

b. Dapat diterima dan wajar

Syarat pokok kedua pelayanan yang baik adalah yang dapat diterima oleh masyarakat serta

bersifat wajar artinya pelayanan kesehatan tersebut tidak bertentangan dengan kenyakinan dan

kepercayaan masyarakat. pelayanan kesehatan yang bertentangan dengan kenyakinan , adat

istiadat, kebudayaan masyarakat serta bersifat tidak wajar bukanlah suatu keadaan pelayanan

kesehatan yang baik.

c. Mudah di capai

Syarat pokok ke tiga adalah mudah dicapai (accessible) oleh masyarakat. Pengertian ketercapaian

(47)

pelayanan kesehatan yang baik maka pengaturan distribusi sarana kesehatan menjadi sangat

penting. Bila fasilitas ini mudah dijangkau dengan menggunakan alat transportasi yang tersedia

maka fasilitas ini akan banyak dipergunakan. Tingkat penggunaan dimasa lalu dan kecendrungan

merupakan indikator terbaik untuk perubahan jangka panjang dan pendek dari permintaan pada

masa yang akan datang.

d. Terjangkau

Syarat pokok keempat pelayanan yang baik adalah terjangkau (affordable) oleh masyarakat.

Pengertian keterjangkauan yang dimaksud disini terutama dari sudut biaya untuk dapat

mewujudkan harus dapat diupayakan biaya pelayanan kesehatan tersebut sesuai dengan

kemampuan ekonomi masyarakat. Pelayanan kesehatan yang mahal yang hanya dapat dinikmati

oleh sebahagian masyarakat saja, bukan pelayanan kesehatan yang baik.

e. Bermutu

Syarat pokok kelima pelayanan yang baik adalah bermutu (Quality) yaitu yang menunjukan pada

tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang diselenggarakan, yang disatu pihak dapat

memuaskan para pemakai jasa pelayanan dan dipihak lain tata cara penyelenggaraan sesuai kode

etik serta standar yang telah ditetapkan.

2.3.2 Perilaku Pemanfaatan Pelayanan Kesehatan

Prilaku manusia adalah hasil segala macam pengalaman serta interaksi manusia dengan

lingkungannya yang terwujud dalam bentuk pengetahuan, sikap, dan tindakan. Prilaku merupakan

respon / reaksi seorang individu dengan lingkungannya, khususnya yang menyangkut pengetahuan dan

sikap tentang kesehatan serta tindakannya yang berhubungan dengan kesehatan (Sarwono,1993).

Masyarakat atau anggota masyarakat yang mendapatkan penyakit dan tidak merasakan sakit

sudah barang tentu tidak akan bertindak apa-apa. Tetapi bila diserang penyakit dan merasakan sakit

maka baru akan timbul bermacam prilaku dan usaha. Menurut Notoatmodjo (2003) respon seseorang

(48)

a. Tidak bertindak apa-apa, alasannya kondisi yang demikian tidak mengganggu kegiatan

sehari-hari.

b. Tindakan mengobati sendiri, selain tidak mengganggu aktifitas juga orang tersebut sudah percaya

pada diri sendiri.

c. Mencari pengobatan ke fasilitas-fasilitas pengobatan tradisional

d. Mencari pengobatan dengan membeli obat di warung-warung obat. Obat yang didapatkan

biasanya tidak memakai resep dokter.

e. Mencari pengobatan ke fasilitas pengobatan modern yang diadakan oleh pemerintah atau

lembaga-lembaga kesehatan swasta yang dikatagorikan kepada balai pengobatan, dan rumah sakit.

f. Mencari pengobatan ke fasilitas pengobatan modern yang deselenggarakan oleh dokter praktek

(private medicine).

Dengan makin berkembangnya ilmu pengetahuan dan tehnologi kedokteran yang didukung

dengan peningkatan pengetahuan, sikap dan prilaku masyarakat dalam pencarian pengobatan, maka hal

tersebut telah dapat meningkatkan pemanfaatan pelayanan kesehatan medis.

2.3.3 Pelayanan Rawat Jalan

Pelayanan rawat jalan adalah salah satu bentuk dari pelayanan kedokteran. Secara sederhana yang dimaksud dengan perawatan rawat jalan adalah pelayanan kedokteran yang disediakan untuk pasien tidak dalam bentuk rawat inap (Azwar,1998).

Kedalam pengertian pelayanan rawat jalan ini termasuk tidak hanya yang diselenggarakan

oleh sarana pelayanan kesehatan yang telah lazim dikenal seperti seperti rumah sakit atau klinik tetapi

juga yang diselenggarakan dirumah pasien serta di rumah perawatan.

Dibandingkan dengan perawatan rawat inap. Pelayanan rawat jalan nampaknya jauh lebih

(49)

rawat jalan, antara lain adalah :

1. Sarana prasarana yang diperlukan untuk menyelenggarakan pelayanan rawat jalan jauh lebih

murah dan sederhana, dan karena itu lebih banyak didirikan.

2. Kebijakan pemerintah yang untuk mengendalikan biaya kesehatan mendorong dikembangkannya

berbagai sarana rawat jalan.

3. Tingkat kesadaran kesehatan penduduk yang makin meningkat, yang tidak lagi membutuhkan

pelayananuntuk mengobati penyakit saja, tetapi juga untuk memelihara dan meningkatkan

kesehatan yang umumnya dapat dilayani oleh sarana rawat jalan saja.

4. Kemajuan ilmu dan tehnologi kedokteran yang telah dapat melakukan berbagai tindakan

kedokteran yang dulunya memerlukan pelayanan rawat inap.

5. Utilisasi rumah sakit yang makin terbatas dan karenanya untuk meningkatkan pendapatan, kecuali

lebih mengembangkan pelayanan rawat jalan yang ada di rumah sakit juga terpaksa mendirikan

berbagai sarana pelayanan rawat jalan di luar rumah sakit.

Poliklinik merupakan tempat pemeriksaan pasien rawat jalan mempunyai fungsi tempat

konsultasi dan pemeriksaan pasien oleh dokter yang ahli di bidang masing-masing untuk penemuan

diagnosa dini dan tempat pemeriksaan pertama untuk pengobatan lebih lanjut, yang mempunyai jadwal

pelayanan pada pagi sampai dengan siang selebihnya ditangani oleh Instalasi Gawat Darurat (Miller

1995).

Desain dan ukuran poliklinik .

1. Persyaratan lokasi

a. Lokasi harus mudah diakses. suasana penerimaan dengan yang diterima harus nyaman

dan tidak menimbulkan kesan menakutkan.

b. Letaknya Berdekatan dengan jalan utama, penunjang medis, apotik, laboratorium serta

lokasi mudah dijangkau dari bagian administrasi maupun rekam medis.

c. Ukuran poliklinik 4m (p) x 3m (l) 3m(t).

(50)

a. Poli Umum

b. Empat poliklinik spesialis dasar yakni penyakit dalam, anak, bedah dan kebidanan.

c. Poliklinik pelengkap sesuai kebutuhan antara lain mata, THT, gigi dan mulut, Syaraf,

jiwa, rehabilitasi medis.

3. Pelayanan non medik antara lain :

a. Loket pendaftaran dan pembayaran.

b.Kamar Kecil

c. Ruang tunggu

Semuanya ruangan tersebut harus mempunyai sistem ventilasi yang baik, atau dilengkapi

dengan AC, Aliran listrik dan air tersedia cukup.mempunyai koridor yang terpisah antara petugas

dengan pasien.

2.3.4 Menjaga Mutu Pelayanan Rawat Jalan

Sama halnya dengan berbagai pelayanan kesehatan lainnya, maka salah satu syarat pelayanan

rawat jalan yang baik adalah pelayanan rawat jalan yang berkualitas. Karena itu untuk menjamin

kualitas pelayanan tersebut maka program menjaga mutu perlu dilakukan.

Untuk itu perlu diperhatikan bahwa sekalipun prinsip pokok program menjaga mutu pada

pelayanan rawat jalan tidak banyak berbeda dengan pelayanan kesehatan lainnya, namun karena pada

pelayanan rawat jalan ditemukan beberapa ciri khusus, menyebabkan penyelenggaraan program

menjaga mutu pada pelayanan rawat jalan tidaklah semudah dari yang diperkirakan. Ciri-ciri khusus

yang dimaksud adalah :

a. Sarana, prasarana serta jenis pelayanan rawat jalan sangat beraneka ragam sehingga silit

merumuskan tolok ukur yang baku.

b. Tenaga pelaksana yang bekerja pada sarana pelayanan rawat jalan umumnya terbatas, sehingga

disuatu pihak tidak dapat dibentuk suatu perngkat khusus yang diserahkan tanggung jawab

menyelenggarakan program menjaga mutu. Dipihak lain apabila beban kerja terlalu besar, tidak

(51)

c. Hasil pelayanan rawat jalan sering tidak diketahui, hal ini sering disebabkan karena pasien tidak

datang lagi.

d. Beberapa jenis penyakit yang datang ke sarana pelayanan rawat jalan adalah penyakit yang dapat

sembuh sendiri, sehingga penilaian objektif sulit dilaksanakan.

e. Beberapa jenis penyakit yang datang ke sarana pelayanan rawat jalan adalah penyakit yang telah

berat dan kronis, sehingga menyulitkan program penelitian.

f. Beberapa jenis penyakit yang datang ke sarana pelayanan rawat jalan mungkin jenis penyakit yang

penanganannya sebenarnya berada diluar kemampuan yang dimiliki. Keadaan seperti ini juga akan

menyulitkan penilaian.

g. Rekam medis yang digunakan pada pelayanan rawat jalan tidak selengkap rawat inap, sehingga

data yang diperlukan untuk penilaian tidak lengkap.

h. Prilaku pasien yang datang ke sarana pelayanan rawat jalan sukar di kontrol, dan karenanya

sembuh atau tidaknya penyakit yang dialami tidak sepenuhnya tergantung dari mutu pelayanan

(52)

2.4 Kerangka Konsep

Variabel Bebas Variabel Terikat

Sumber : Azwar (1996), Lupioadi (2006)

Kualitas Pelayanan

1. Keandalan 2. Daya Tanggap 3. Jaminan 4. Bukti Lansung 5. Empati

Keputusan Kunjungan Ulang

1.Tersedia pelayanan spesialis.

2.Dapat diterima dan wajar.

(53)

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian.

Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan rancangan penelitian Cross-Sectional Study yaitu penelitian untuk mempelajari korelasi antara faktor resiko dan efek, dengan pendekatan yang sifatnya sesaat pada suatu waktu dan tidak diikuti terus-menerus dalam kurun waktu tertentu ( Natoatmojo 2002). Adapun jenis penelitian yang di gunakan dalam penelitian ini adalah

explonatory research (penjelasan) yaitu mencari pengaruh kualitas pelayanan

terhadap keputusan kunjungan ulang pasien rawat jalan di Rumah Sakit Umum Daerah Sigli di Kab Pidie.

3.2. Lokasi Penelitian dan Waktu Penelitian.

3.2.1 Lokasi Penelitian.

Penelitian ini dilaksanakan di Rumah Sakit Umum Daerah Sigli di Kab. Pidie Nanggroe Aceh Darussalam (NAD), subjek penelitian adalah pasien yang berobat pada Poliklinik Saraf, Bedah, Umum, Mata dan Poliklinik Telinga Hidung dan Tenggorokan (THT).

3.2.2 Waktu Penelitian

(54)

3.3 Populasi dan Sampel Penelitian.

3.3.1 Populasi

Populasi penelitian ini adalah seluruh pasien yang berobat di poliklinik Rumah Sakit Umum Daerah Sigli pada bulan Februari dan Maret 2009. Sehingga didapatkan populasi sebanyak 3150 pasien.

3.3.2 Sampel

Sampel penelitian ini adalah pasien yang berobat jalan di poliklinik selama bulan Februari - Maret 2009 yang memiliki kriteria sebagai berikut umur : minimal 17 tahun sampai dengan 60 tahun , pendidikan minimal sekolah dasar, dan sudah melakukan kunjungan ulang ke poliklinik minimal 3 kali. Pengambilan sampel dilakukan dengan cara proportionate stratified random sampling (Tabel 2) dan Pengambilan sampel dilakukan dengan cara sample random sampling (acak) dan besar sampel ditentukan dengan Rumus (Gaspert, 1991)

(

)

1

(

1

2 2

2

P

Z

NG

P

NZ

n

−

+

−

=

Keterangan :

n = Besarnya sampel N = Jumlah Populasi

(55)

(

)

) 1 ( 1 2 2 2 P P Z NG P P NZ n − + − =

( ) (

)

( ) ( ) (

0,1 1,96 0,51 0,5

)

3150 5 , 0 1 96 , 1 3150 2 2 2 − + − = n

(

)( )

( )

0,01 3,8416

( )

0,25 3150 5 , 0 8416 , 3 3150 + = n 9604 , 0 5 , 31 5 , 6050 + = n 4604 , 32 5 , 6050 = n 3983 , 186 = n

(56)

[image:56.612.115.531.152.564.2]

Tabel 3.1 Proporsi Besar Sampel Berdasarkan Daerah Kunjungan Pasien Yang Berobat di Poliklinik RSUD Sigli.

No Kriteria Nama Kecamatan Jumlah

Kunjungan % Besar Sampel Pembulatan

1 Dataran Gempang 18 1 1,062857143 1

2 Tinggi Mane 19 1 1,121904762 2

3 Mila 56 2 3,306666667 3

4 Tiro/trusep 94 3 5,55047619 6

5 Tangse 36 1 2,125714286 2

6 titeu Keumala 113 4 6,672380952 7

7 Pesisir Simpang tiga 95 3 5,60952381 6

8 Kembang Tanjong 89 3 5,255238095 5

9 Batee 176 6 10,39238095 10

10 Mauara Tiga 104 3 6,140952381 6

11 Dataran Kota Sigli 231 7 13,64 14

12 rendah Pidie 227 7 13,40380952 13

13 Delima 165 5 9,742857143 10

14 Padang Tijie 201 6 11,86857143 12

15 Grong-Grong 156 5 9,211428571 9

16 Peukan Baro 142 5 8,384761905 8

17 Indra Jaya 177 6 10,45142857 10

18 Mutiara 104 3 6,140952381 6

19 Mutiara Timur 191 6 11,27809524 11

20 Sakti 187 6 11,04190476 11

21 Glumpang Tiga 195 6 11,51428571 12

22 Glumpang Baro 183 6 10,80571429 11

23 Titeu 191 6 11,27809524 11

3.150 100 186 186

(57)

3.4 Metode Pengumpulan Data.

Dalam penelitian ini metoda pengumpulan data yang digunakan adalah : 1) Daftar pertanyaan (questioner) yang dibagikan kepada pasien yang berobat di

poliklinik. Pertanyaan dalam bentuk tertutup karena pilihan jawaban pertanyaan sudah tersedia,yang terdiri dari dua bagian yaitu:

Bagian I, merupakan identitas responden yang meliputi, umur, jenis kelamin, pendidikan.

Bagian II, merupakan pernyataan-pernyataan untuk mengukur kualitas pelayanan yang terdiri dari keandalan, daya tanggap, jaminan, bukti langsung dan empati, dimana kuesioner tersebut berbentuk skala likert dengan skor yang digunakan 1 – 5 dengan menggunakan skala ukur ordinal. Jumlah pernyataan sebanyak 28 item, total bobot nilai tertinggi 140 dan terendah 28. Pengkategorian

untuk masing-masing variabel dilakukan dengan kriteria baik bila X ≥ X dan

kurang baik bila X < X . Setiap item pernyataan menyediakan 5 (lima) pilihan jawaban yaitu:

(58)

a. Keandalan

Untuk mengukur keandalan pelayanan berjumlah 7 pernyataan, dengan total bobot nilai tertinggi 35 dan terendah 7.

b. Daya Tanggap

Untuk mengukur daya tanggap pelayanan berjumlah 7 pernyataan, dengan total bobot nilai tertinggi 35 dan terendah 7.

c. Jaminan

Untuk mengukur jaminan pelayanan berjumlah 4 pernyataan, dengan total bobot nilai tertinggi 20 dan terendah 4.

d. Bukti Langsung

Untuk mengukur bukti langsung pelayanan berjumlah 7 pernyataan, dengan total bobot nilai tertinggi 35 dan terendah 7.

e. Empati

Untuk mengukur empati berjumlah 4 pernyataan, dengan total bobot nilai tertinggi 20 dan terendah 4.

Bagian pernyataan-pernyataan untuk mengukur keputusan kunjungan ulang, dimana kuesioner tersebut berbentuk skala likert denganskor yang digunakan 1 – 5, dengan menggunakan skala ukur ordinal. Jumlah pernyataan sebanyak 7 item, total bobot nilai tertinggi 35 dan terendah 7. Pengkategorian dilakukan dengan

(59)

Sangat Setuju Sekali = 5 Sangat Setuju = 4 Setuju = 3 Kurang Setuju = 2 Sangat Tidak Setuju = 1

2) Studi dokumentasi dilakukan dengan mengumpulkan dan mempelajari dokumen-dokumen berupa data deskripsi rumah sakit.

Penelitian ini menggunakan dua sumber data yaitu :

a. Data primer yaitu data yang diperoleh secara langsung dari data pertanyaan b. Data sekunder diperoleh dari studi dokumentasi

3.4.1 Validitas

(60)

menggunakan analisis Pruduct Moment (Notoadmojo, 2002 ) dengan rumus sebagai berikut :

(

)

(

2 2

)

(

2

(

)

2

)

Y Y

n X

X

Y X XY

n r

Σ − Σ

Σ Σ − Σ

=

Dimana : r = Koefisien korelasi n = Jumlah sampel

X = Skor item setiap butir pertanyaan Y = Total skore

Nilai koefisien korelasi ( r hitung) masing-masing item pertanyaan dibandingkan nilai korelasi tabel ( r tabel) pada taraf α = 0,05 jika r hitung > r tabel maka item pertanyaan dinyatakan valid.

Berdasarkan hasil uji validitas, maka nilai validitas tiap item pertanyaan yang terdapat pada kolom Corrected Item-Total Correlation dari variabel keandalan, daya tanggap, jaminan, bukti langsung empati dan variabel keputusan kunjungan ulang pasien lebih besar dari r tabel (0,367) pada taraf α = 0,05. Dengan demikian seluruh pertanyaan dinyatakan valid.

3.4.2 Reliabilitas

Reliabilitas adalah hasil pegukuran dapat dipercaya apabila dalam beberapa kali pelaksanaan pengukuran terhadap subjek yang sama diperoleh hasil yang relatif sama,

(61)

(Notoadmojo,2002). Tehnik yang digunakan dalam pengujian reabilitas menggunakan Alpha Cronbach (Notoadmojo, 2002 ), dengan rumus sebagai berikut :

⎥ ⎦ ⎤ ⎢

⎣ ⎡ ₋ Σ −

= 2

2

1

1 σ

σi k

k r

Dimana : r = Koefisien reliabilitas k = Jumlah butir pertanyaan σ i 2 = Varian butir pertanyaan σ 2 = Varian skore tes

Instrumen dikatakan reliabel bila koefisien reliabilitasnya mencapai 0,60 (Notoadmojo, 2002 ).

Berdasarkan uji reliabilitas yang dilakukan terhadap 30 responden yang berobat pada poliklinik Rumah Sakit Umum Daerah Sigli didapatkan bahwa : (1) kehandalan memiliki nilai Alpha Cronbach sebesar 0,967; (2) Daya tanggap memiliki nilai Alpha Cronbach sebesar 0,964 (3) Jaminan memiliki nilai Alpha

Cronbach sebesar 0,927 ;(4) Bukti langsung memiliki nilai Alpha Cronbach sebesar

(62)

[image:62.612.115.532.164.634.2]

Tabel 3.2. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner Variabel Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Bukti langsung, Empati dan Keputusan Kunjungan Ulang Pasien

Rawat Jalan

No Variabel

Butir Pertanyaan Corrected item- Total Correlation Status Cronbach's Alpha Status

1 Kehandalan

1 2 3 4 5 6 7 0,872 0,975 0,924 0,936 0,926 0,824 0,916 Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid

0,967 Reliabel

2 Daya Tanggap

0,964 Reliabel

3 Jaminan

15 16 17 18 0,928 0,721 0,909 0,808 Valid Valid Valid Valid

0,927 Reliabel

4 Bukti Langsung