DETERMINAN KEPUASAN
PASIEN JAMINAN KESEHATAN NASIONAL (JKN)
DI RSUD ABDUL MANAN SIMATUPANG KISARAN
SKRIPSI
Oleh :
111000018
BERKAH MEIDRA ADIKA NASUTION
Program Studi S1 Ilmu Kesehatan Masyarakat
Fakultas Kesehatan Masyarakat
Universitas Sumatera Utara
Medan
DETERMINAN KEPUASAN
PASIEN JAMINAN KESEHATAN NASIONAL (JKN)
DI RSUD ABDUL MANAN SIMATUPANG KISARAN
Skripsi ini diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
Sarjana Kesehatan Masyarakat
Oleh :
111000018
BERKAH MEIDRA ADIKA NASUTION
PERNYATAAN
DETERMINAN KEPUASAN PASIEN JAMINAN KESEHATAN NASIONAL (JKN) DI RSUD H. ABDUL MANAN SIMATUPANG
KISARAN
SKRIPSI
Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam skripsi ini tidak terdapat karya yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan di suatu perguruan tinggi, dan sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis diacu dalam naskah ini dan disebut dalam daftar pustaka.
Medan, April 2015
HALAMAN PENGESAHAN
JUDUL SKRIPSI : DETERMINAN KEPUASAN PASIEN JAMINAN KESEHATAN NASIONAL (JKN) DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH H. ABDUL MANAN SIMATUPANG KISARAN
Nama Mahasiswa : BERKAH MEIDRA ADIKA NASUTION
No. Induk Mahasiswa : 111000018
Program Studi : ILMU KESEHATAN MASYARAKAT
Peminatan : Administrasi dan Kebijakan Kesehatan
Tanggal Lulus : 21 April 2015
Disahkan oleh:
Komisi Pembimbing
Dosen Pembimbing I Dosen Pembimbing II
Siti Khadijah Nasution, SKM, M.Kes dr.Fauzi, SKM NIP. 197308031999032001 NIP. 140052649
Medan, April 2015 Fakultas Kesehatan Masyarakat
Universitas Sumatera Utara Dekan,
ABSTRACT
NHA (National Health Assurance) is the health protection assurance for making participants get the benefit of health care and the protection in fulfilling the basic health needs which are given to every people who has paid the dues/dues were paid by the government. The total of NHA patients' visits in the Abdul Manan Simatupang Regional Public Hospital in Kisaran on January 2014 until January 2015 were 37.373 people.
The kind of research is survey research by using the explanatory approach for explaining the influence of tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy to the patients’ satisfaction by NHA patients in Abdul Manan Simatupang Regional Hospital. The population in this research was the whole of NHA patients as the DAR (Dues Assistance Receiver) and Non-DAR hospitalized who were taken care in Abdul Manan Simatupang Hospital, were 7.849 people. The sample which was taken 99,98 has been accomplished to be 100 respondents, by using Slovin method. The primary data was got through an interview using the questionnaires. The data was analyzed using multiple linear regression test.
The result of research showed that the variable which has significant influence to the hospitalized patients satisfaction variable was tangibles, responsiveness, assurance, and empathy there was an influence to NHA patients' satisfaction whereas reliability there was not an influence to NHA patients' satisfaction. Based on direct evidence multivariate the test has the most influence to NHA patients' satisfaction in Abdul Manan Simatupang Regional Hospital, with regression coefficient value (B)0,581.
Based on research result, the effort is needed to do improvement, upgrading, and development of direct evidence includes the patients’ waiting room, hospitalized condition and equipment facilities for the hospitalized patients in hospital, upgrading empathy in doing their works, medical workers should work with special attention to their patients, giving hospitality when examining patients, the doctor can take time to listen to patients' complaints (not in a hurry), and it's better for the doctor or other medical workers before examining patients, they should introduce themselves first for making the relationship well (greeting with smile and touch) like every hospita’s motto.
ABSTRAK
JKN (Jaminan Kesehatan Nasional) adalah jaminan perlindungan kesehatan agar peserta memperoleh manfaat pemeliharaan kesehatan dan perlindungan dalam memenuhi kebutuhan dasar kesehatan yang diberikan kepada setiap orang yang telah membayar iuran/iurannya dibayar oleh pemerintah. Total kunjungan pasien JKN di RSUD Abdul Manan Simatupang Kisaran pada Januari 2014 sampai Januari 2015 yaitu berjumlah 37.373 jiwa.
Jenis penelitian adalah penelitian survei dengan menggunakan pendekatan
explanatory yang bertujuan untuk menjelaskan pengaruh bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati terhadap kepuasan pasien oleh pasien JKN (Jaminan Kesehatan Nasional) di RSUD Abdul Manan Simatupang Kisaran. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien JKN PBI dan Non PBI rawat inap yang dirawat di RSUD Abdul Manan Simatupang Kisaran, yaitu sebanyak 7.849 jiwa. Sampel diambil 99,98 digenapkan menjadi 100 responden diambil dengan menggunakan metode Slovin. Data primer diproleh melalui wawancara dengan menggunakan kuesioner. Data dianalisi dengan menggunakan uji regresi linier berganda.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel yang mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien rawat inap adalah bukti langsung, daya tanggap, jaminan, dan empati ada pengaruh terhadap kepuasan pasien JKN sedangkan kehandalan pengaruh terhadap kepuasan pasien JKN. Berdasarkan uji multivariat bukti langsung memiliki pengaruh paling besar terhadap kepuasan pasien JKN di RSUD Abdul Manan Simatupang Kisaran, dengan nilai koefisien regresi (B) 0,581.
Berdasarkan hasil penelitian, diperlukan upaya untuk melakukan perbaikan, peningkatan dan pengembangan bukti langsung meliputi ruang tunggu pasien, keadaan rawat inap dan fasilitas perlengkapan rawat inap yang ada di rumah sakit, peningkatan empati dalam melaksanakan tugasnya, petugas kesehatan sebaiknya bekerja dengan perhatian secara khusus kepada pasien, memberikan keramahan pada saat memeriksa pasien, dokter dapat meluangkan waktu untuk mendengarkan keluhan pasien (tidak terburu-buru), serta alangkah baiknya dokter maupun pegawai kesehata lainnya sebelumnya memeriksa pasien memperkenalkan diri terlebih dahulu untuk membina hubungan dengan baik (senyum sapa dan sentuh) seperti yang ada pada motto rumah sakit.
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
Nama : Berkah Meidra Adika Nasution
Tempat : Kisaran
Tanggal Lahir : 27 Mei 1993 Suku Bangsa : Mandailing
Agama : Islam
Nama Ayah : Badarun Lukman Nasution Suku Bangsa Ayah : Mandailing
Nama Ibu : Rosmawati Panggabean Suku Bangsa Ibu : Batak
Riwayat Pendidikan
1. Tamat Tahun 2006 : SDN 010086 Kisaran Timur, Kabupaten Asahan 2. Tamat Tahun 2009 : SMPN 1 Kisaran, Kabupaten Asahan
3. Tamat Tahun 2011 : SMAN 1 Kisaran, Kabupaten Asahan 4. Tamat Tahun 2015 : Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas
Sumatera Utara 5. Lama studi di FKM USU : 3 Tahun 7 Bulan Riwayat Oranisasi
Tahun 2011-2013 : Pengurus HMI FKM USU Tahun 2013-2014 : Pengurus UKM FKM USU Tahun 2013-2014 : Pengurus PAMI FKM USU
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, yang telah memberikan rahmat dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “Determinan Kepuasan Pasien Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) di RSUD H. Abdul Manan Simatupang Kisaran” yang merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Kesehatan Masyarakat (SKM).
Dalam penyusunan skripsi ini, penulis banyak mendapatkan bimbingan, dukungan dan bantuan dari berbagai pihak secara moril maupun materil, oleh karena itu dalam kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada :
1. Dr. Drs. Surya Utama, MS selaku Dekan Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara (FKM USU).
2. dr. Heldy BZ, MPH selaku Ketua Departemen Administrasi dan Kebijakan Kesehatan dan dosen penguji II yang telah banyak memberikan saran, bimbingan dan arahan dalam penulisan skripsi ini.
3. Ibu Siti Khadijah Nasution, SKM, M.Kes selaku Dosen Pembimbing I yang telah banyak meluangkan waktu untuk memberikan bimbingan dan pengarahan kepada penulis dalam penulisan skripsi ini.
4. dr. Fauzi, SKM, selaku Dosen Pembimbing II yang telah memberikan bimbingan dan saran kepada penulis dalam penulisan skripsi ini.
6. Seluruh Dosen khususnya dosen-dosen peminatan AKK dan seluruh staf di FKM USU yang telah memberikan bekal ilmu selama penulis menjalan pendidikan.
7. Direktur RSUD H. Abdul Manan Simatupang Kisaran beserta seluruh staf yang telah membantu penulis dalam melakukan penelitian.
8. Orang tua tercinta, Pak Badarun Lukman Nasution,S.P. dan Ibunda Rosmawati Panggabean,S.Pd, yang selalu mendukung dan mendoakan penulis dari jauh hingga mampu menyelesaikan skripsi sesuai dengan rencana. Kepada Warisna Asyiah selaku kakak dari penulis yang mampu jadi penghibur dan penyemangat bagi penulis.
9. Terkhusus kepada seseorang yang spesial Hastri Rizka Rahmi Laia yang senantiasa mendukung dan mendoakan penulis untuk menyelesaikan skripsi ini.
10.Teman-teman penulis Mutiara Nauli, Erizka Yulinda, Sarah Safira,Widia Gustiasari, Muhammad Ali Angkat, Rifhandita Asokawati, Amita Rahma, Debi Daryani, Muhammad Bayu Akbar, Rury Saswita,Wilda Try Wahyuni, Asih Monica, Sarah Marpaung dan Sri Ita yang selalu ada di saat penulis membutuhkan semangat dan dorongan di saat penulis membutuhkan saran. Terimakasih atas disetiap kesempatan yang hadir di kehidupan penulis selama di perantauan Kota Medan.
12.Teman-teman seperjuangan di FKM USU khususnya stambuk 2011 yang memberikan semangat kepada penulis.
13.Teman-teman seperjuangan di AKK (Muhammad Mansur, Ivan Mirza, Widia Tanjung, Riza Annisa, dll) yang memberikan semangat kepada penulis.
14.Semua pihak yang telah membantu yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu.
Penulis menyadari skripsi ini masih banyak kekurangan dan kelemahan serta masih diperlukan dalam penyempurnaannya. Hal ini tidak terlepas dari keterbatasan, kemampuan, pengetahuan dan pengalaman yang dimiliki penulis. Penulis berharap skripsi ini dapat bermanfaat bagi perkembangan ilmu pengetahuan dan penelitian selanjutnya.
Medan, April 2015 Penulis,
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ... i
HALAMAN PENGESAHAN ... ii
DAFTAR LAMPIRAN ... xiii
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang ... 1
2.1.1 Pengertian Kepuasan ... 11
2.1.2 Kepuasan Pasien... 13
2.1.3 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan ... 14
2.1.4 Pengukuran Kepuasan Pelanggan ... 20
2.2. Rumah Sakit ... 23
2.2.1 Pengertian Rumah Sakit ... 23
2.2.2 Tugas dan Fungsi Rumah Sakit... 24
2.2.3 Klasifikasi Rumah Sakit ... 24
2.2.4 Rumah Sakit Umum Kelas C ... 25
2.3. Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) ... 27
2.3.1 Pengertian Jaminan Kesehatan Nasional ... 27
2.3.2 Manfaat Jaminan Kesehatan Nasional ... 28
2.3.3 Prinsip Jaminan Kesehatan Nasional ... 29
2.3.4 Pelayanan Jaminan Kesehatan Nasional ... 31
2.3.5 Kepesertaan Jaminan Kesehatan Nasional ... 32
2.3.6 Pembiayaan Jaminan Kesehatan Nasional ... 35
2.3.6.1 Tarif ... 35
BAB III METODOLOGI PENELITIAN ... 41
3.1. Jenis Penelitian... 41
3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian ... 41
3.3. Populasi dan Sampel ... 42
3.5. Variabel dan Definisi Operasional ... 43
3.5.1 Definisi Operasional Variabel Bebas ... 43
3.5.2 Definisi Operasional Variabel Terikat ... 44
3.6. Metode Pengukuran ... 45
3.6.1. Variabel Bebas ... 45
3.6.2. Variabel Terikat ... 46
3.7.Teknik Analisa Data ... 47
BAB 4. HASIL PENELITIAN ... 48
4.1 Deskripsi Lokasi Penelitian... 48
4.1.1 Sejarah Singkat RSUD H. Abdul Manan Simatupang Kisaran ... 48
4.1.2 Visi, Misi, dan Motto RSUD H. Abdul Manan Simatupang Kisaran ... 48
4.1.3 Sarana dan Prasarana... 49
4.2 Analisis Univariat... 52
4.2.1 Karakteristik Responden ... 52
4.2.2 Uji Normalitas ... 54
4.2.3 Gambaran Karakteristik Responden ... 54
4.2.4 Distribusi Responden Berdasarkan Bukti Langsung... 55
4.2.5 Distribusi Responden Berdasarkan Kehandalan ... 57
4.2.6 Distribusi Responden Berdasarkan Daya Tanggap ... 58
4.2.7 Distribusi Responden Berdasarkan Jaminan ... 59
4.2.8 Distribusi Responden Berdasarkan Empati ... 60
4.2.9 Kepuasan Pasien Jaminan Kesehatan Nasional ... 61
4.3 Analisis Bivariat ... 63
4.3.1 Hubungan Bukti Langsung dengan Kepuasan ... 64
4.3.2 Hubungan Kehandalan dengan Kepuasan ... 64
4.3.3 Hubungan Daya Tanggap dengan Kepuasan ... 64
4.3.4 Hubungan Jaminan dengan Kepuasan ... 65
4.3.5 Hubungan Empati dengan Kepuasan ... 65
4.4 Analisis Multivariat ... 65
4.4.1 Uji Kelayakan Model ... 66
4.4.2 Pengujian Secara Serentak (Simultan) ... 66
BAB 5. PEMBAHASAN ... 70
5.1 Pengaruh Bukti Langsung Responden Terhadap Kepuasan Pasien Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) di RSUD H. Abdul Manan Simatupang Kisaran ... 70
5.2 Pengaruh Kehandalan Responden Terhadap Kepuasan Pasien Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) di RSUD H. Abdul Manan Simatupang Kisaran ... 73
5.3 Pengaruh DayaTanggap Responden Terhadap Kepuasan Pasien Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) di RSUD H. Abdul Manan Simatupang Kisaran ... 76
5.4 Pengaruh Jaminan Responden Terhadap Kepuasan Pasien Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) di RSUD H. Abdul Manan Simatupang Kisaran ... 80
5.5 Pengaruh Empati Responden Terhadap Kepuasan Pasien Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) di RSUD H. Abdul Manan Simatupang Kisaran ... 83
BAB 6. KESIMPULAN DAN SARAN ... 87
6.1 Kesimpulan ... 87
6.2 Saran ... 88
DAFTAR PUSTAKA ... 90
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 4.1 Karakteristik Responden di RSUD H. Abdul Manan Simatupang
Kisaran ... 53
Tabel 4.2 Uji Normalitas Bukti Langsung, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati dan Kepuasan Pasien JKN pada RSUD H. Abdul Manan Simatupang Kisaran ... 54
Tabel 4.3 Gambaran Bukti Langsung, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati dan Kepuasan Pasien JKN pada RSUD H. Abdul Manan Simatupang Kisaran ... 55
Tabel 4.4 Distribusi Frekuensi Tanggapan Responden Berdasarkan Bukti Langsung ... 55
Tabel 4.5 Distribusi Frekuensi Tanggapan Responden Berdasarkan Kehandalan ... 57
Tabel 4.6 Distribusi Frekuensi Tanggapan Responden Berdasarkan Daya Tanggap ... 58
Tabel 4.7 Distribusi Frekuensi Tanggapan Responden Berdasarkan Jaminan ... 59
Tabel 4.8 Distribusi Frekuensi Tanggapan Berdasarkan Empati ... 60
Tabel 4.9 Distribusi Responden Berdasarkan Kepuasan Pasien Jaminan Kesehatan Nasional ... 61
Tabel 4.10 Hubungan Bukti Langsung, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati dengan Kepuasan Pasien JKN pada RSUD H. Abdul Manan Simatupang Kisaran ... 63
Tabel 4.11 Uji Kelayakan Model ... 66
Tabel 4.12 Hasil Pengujian Secara Serentak ... 66
