HUBUNGAN PERSEPSI PASIEN TENTANG KUALITAS PELAYANAN DENGAN MINAT KUNJUNGAN ULANG DI KLINIK UMUM RUMAH SAKIT
BHINEKA BAKTI HUSADA KOTA TANGERANG SELATAN TAHUN 2013
SKRIPSI
OLEH:
AZIZATUL HAMIDIYAH NIM : 109101000079
PEMINATAN MANAJEMEN PELAYANAN KESEHATAN PROGRAM STUDI KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KEDOKTERAN DAN ILMU KESEHATAN
LEMBAR PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan bahwa :
1. Skripsi ini merupakan hasil karya asli saya yang diajukan untuk memenuhi salah
satu persyaratan memperoleh gelar strata 1 di Fakultas Kedokteran dan Ilmu
Kesehatan Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta.
2. Semua sumber yang saya gunakan dalam penulisan ini telah saya cantumkan sesuai
dengan ketentuan yang berlaku di Fakultas Kedokteran dan Ilmu Kesehatan
Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarata.
3. Jika di kemudian hari terbukti bahwa karya ini bukan hasil karya asli saya atau
merupakan jiplakan dari karya orang lain, maka saya bersedia menerima sanksi
yang berlaku di Fakultas Kedokteran dan Ilmu kesehatan Universitas Islam Negeri
(UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta.
Jakarta, Mei 2013
FAKULTAS KEDOKTERAN DAN ILMU KESEHATAN PROGRAM STUDI KESEHATAN MASYARAKAT MANAJEMEN PELAYANAN KESEHATAN
Skripsi, Mei 2013
Azizatul Hamidiyah, NIM: 109101000079
Hubungan Persepsi Pasien tentang Kualitas Pelayanan dengan Minat Kunjungan Ulang di Klinik Umum Rumah Sakit Bhineka Bakti Husada Kota Tangerang Selatan Tahun 2013
xvi + 87 halaman, 18 tabel, 6 bagan, 4 lampiran
ABSTRAK
Minat konsumen memakai jasa dari pemberi jasa yang sama sangat dipengaruhi oleh pengalaman kepuasan terhadap pelayanan yang diberikan sebelumnya. Jika jasa yang dialami memenuhi atau melebihi harapan, maka kualitas pelayanan akan dipersepsikan baik dan memuaskan sehingga mereka berminat menggunakan jasa itu kembali. Klinik umum di RS.Bhineka Bakti Husada menduduki urutan keenam dengan persentase kunjungan pasien lama terendah dibanding 18 poliklinik lainnya. Klinik umum menjadi sorotan selain karena persentase angka kunjungan pasien lama rendah juga memiliki angka kunjungan pasien lama yang menurun terutama pada tahun 2011-2012. Sehingga perlu dilakukan penelitian hubungan persepsi pasien tentang kualitas pelayanan terhadap minat kunjungan ulang di klinik umum Rumah Sakit Bhineka Bakti Husada.
Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan metode cross sectional. Pengambilan sampelnya menggunakan teknik purposive sampling.Populasi adalah seluruh pasien baru di klinik umum. Sampel adalah pasien baru di klinik umum yang telah merasakan pelayanan di unit klinik umum mulai dari parkir, registrasi, pelayanan dokter, perawat, apotek hinga kasir serta bukan pegawai rumah sakit atau keluarganya. Pengumpulan data dilakukan melalui wawancara kuesioner. Analisis data menggunakan analisis univariat dengan distribusi frekuensi dan analisis bivariat dengan uji chi-square.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada hubungan antara variabel kehandalan (Pvalue = 0,000), daya tanggap (Pvalue = 0,000), jaminan (Pvalue = 0,000), empati (Pvalue = 0,000) dan bukti fisik pelayanan (Pvalue = 0,000) dengan minat kunjungan ulang di klinik umum Rumah Sakit Bhineka Bakti Husada. Secara umum saran bagi RS. Bhineka Bakti Husada yaitu terus meningkatkan kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik pelayanan yang ada selama ini guna meningkatkan persepsi baik pasien tentang kualitas pelayanan sehingga meningkatkan minat kunjungan ulang di klinik umum.
FACULTY OF MEDICINE AND HEALTH SCIENCES PUBLIC HEALTH PROGRAM STUDY
HEALTH CARE MANAGEMENT Undergraduate Thesis, May 2013
Azizatul Hamidiyah, NIM: 109101000079
The Relation of Patient Perceptions about Service Quality with Repurchase Intention at General Clinic Bhineka Bakti Husada Hospital South Tangerang City in 2013
xvi + 87 pages, 18 tables, 6 diagrams, 4 attachments
ABSTRACT
Consumer intentions to use the service of the same service provider is strongly influenced by the experience of previous service satisfaction. If the service that is given met or exceed expectations, the perceived service quality will be good and satisfying that they intend to use it again. General clinic at Bhineka Bakti Husada Hospital was the 6th clinics with the lowest percentage of old patient visit than the 18 other clinics. General Clinic at Bhineka Bakti Husada Hospital became the spotlight because the percentage point of old patient visit was low and also the number of old patient visits decreased mainly in 2011-2012. So, it was necessary to study the relation of patient perceptions about service quality with repurchase intention at general clinic Bhineka Bakti Husada Hospital South Tangerang City in 2013.
This research used quantitative research with cross sectional method. Sample collection used purposive sampling technique. The population was all new patients at general clinic. The samples were new patient in the clinic who have got the public service at general clinical units ranging from parking, registration, physician services, nursing, pharmacy, and cashier and not hospital employees or their family. The data were collected through questionnaire interview. Analysis of the data used univariate with frequency distributions and bivariate with chi-square test.
The result showed that there was a significant relationship between the reliability (Pvalue = 0,000), responsiveness (Pvalue = 0,000), assurance (Pvalue = 0,000), empathy (Pvalue = 0,000), and tangibles service variables (Pvalue = 0,000) with repurchase intention at general clinic Bhineka Bakti Husada Hospital. Generally, suggestions for Bhineka Bakti Husada Hospital is that to continue improving reliability, responsiveness, assurance, empathy and tangible which exist in order to improve patients’ good perception of service quality so that repurchase intention at general clinic can be improved.
HUBUNGAN PERSEPSI PASIEN TENTANG KUALITAS PELAYANAN DENGAN MINAT KUNJUNGAN ULANG DI KLINIK UMUM RUMAH SAKIT
BHINEKA BAKTI HUSADA KOTA TANGERANG SELATAN TAHUN 2013
Skripsi
Diajukan kepada Fakultas Kedokteran dan Ilmu Kesehatan untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar
Sarjana Kesehatan Masyarakat (SKM)
oleh:
Azizatul Hamidiyah
NIM: 109101000079
Pembimbing I,
Riastuti Kusuma Wardani, SKM, MKM
Pembimbing II,
Ir. Febrianti, M.Si
PROGRAM STUDI KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KEDOKTERAN DAN ILMU KESEHATAN
PENGESAHAN PANITIA UJIAN
Skripsi dengan judul HUBUNGAN PERSEPSI PASIEN TENTANG
KUALITAS PELAYANAN DENGAN MINAT KUNJUNGAN ULANG DI KLINIK UMUM RUMAH SAKIT BHINEKA BAKTI HUSADA KOTA TANGERANG SELATAN TAHUN 2013 telah diujikan dalam sidang ujian skripsi Fakultas Kedokteran dan Ilmu Kesehatan Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta pada 29 Mei 2013. Skripsi ini telah diterima sebagai salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana Kesehatan Masyarakat (SKM) pada Program Studi Kesehatan Masyarakat.
Jakarta, 29 Mei 2013
Sidang Ujian Skripsi
Anggota,
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
Nama : Azizatul Hamidiyah
Alamat : Perumtren No.1 RT/RW 003/005 Pondok Pesantren
Salafiyah Syafi’iyah Sukorejo Situbondo Jawa Timur
68374
No. HP : +6281932255122
Email : azizatulhamidiyah@gmail.com
Tempat, Tanggal Lahir : Situbondo, 22 April 1991
Jenis Kelamin : Perempuan
Agama : Islam
Kewarganegaraan : Indonesia
Riwayat Pendidikan
1996-1998 : RA Ibrahimy Sukorejo Situbondo
1998 - 2003 : SD Ibrahimy Sukorejo Situbondo
2003 - 2006 : SMP 1 Ibrahimy Sukorejo Situbondo
2006 - 2009 : SMA 1 Ibrahimy Sukorejo Situbondo
2009 - 2013 : S1 Program Studi Kesehatan Masyarakat Peminatan
Manajemen Pelayanan Kesehatan Fakultas Kedokteran dan
LEMBAR PERSEMBAHAN
*
بغراف
كبر
ىلإو
*
بصناف
تغرف
اذإف
*
اًرسي
رسعلا
عم
نإ
*
اًرسي
رسعلا
عم
نإف
“Karena sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan. Sesungguhnya sesudah
kesulitan itu ada kemudahan. Maka apabila kamu telah selesai (dari suatu urusan),
kerjakanlah dengan sungguh-sungguh (urusan) yang lain. Dan hanya kepada
Tuhanmulah hendaknya kamu berharap”
(QS. Al-Insyirah: 5-8).
Skrpisi ini ku persembahkan teruntuk:
Abah-Ibuku tercinta
Kakak dan Adik tersayang
KATA PENGANTAR
Segala puji dan syukur peneliti panjatkan kehadirat Allah SWT atas segala
nikmat dan rahmat-Nya sehingga peneliti dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul
“Hubungan Persepsi Pasien tentang Kualitas Pelayanan dengan Minat Kunjungan
Ulang di Klinik Umum Rumah Sakit Bhineka Bakti Husada Kota Tangerang Selatan Tahun 2013” dengan baik.
Dalam proses penyusunan skripsi ini, peneliti mendapatkan banyak bantuan,
petunjuk, bimbingan, dan motivasi dari berbagai pihak, untuk itu secara khusus peneliti
menghaturkan rasa terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:
1. Keluarga tercinta, Abah Ibuku tersayang, Drs.HM.Manshur Idris, MM dan Nur
Hamidah, S.Pd.I, Mba’ Nashiratul Hasanah, Hayatun Nufus, M.Doktor, Ufi, atas do’a, dukungan, nasehat, dan kasih sayang yang tiada henti dan mungkin tak akan
mampu peneliti membalasnya. Semoga Allah selalu memberikan limpahan rezeki
dan rahmat-Nya kepada kita semua.
2. Ibu Riastuti Kusuma Wardani, SKM, MKM, selaku dosen pembimbing I yang
selalu menyempatkan waktu ditengah kesibukannya untuk membimbing dengan
penuh kasih sayang dan kesabaran serta mengarahkan peneliti selama proses
penyusunan skripsi.
3. Ir.Febriyanti, M.Si., selaku ketua Program Studi Kesehatan Masyarakat UIN Syarif
Hidayatullah Jakarta sekaligus dosen pembimbing II yang telah memberikan
4. dr. Yuli Prapancha Satar, MARS, selaku dosen peminatan Manajemen Pelayanan
Kesehatan (MPK), yang selalu memberikan dukungan penuh dalam setiap proses
pembelajaran yang kami jalani.
5. Seluruh dosen dan staf Program Studi Kesehatan Masyarakat UIN Syarif
Hidayatullah Jakarta.
6. Kementrian Agama RI, yang telah memberikan beasiswa sekaligus membina secara
khusus selama masa studi berlangsung.
7. Keluarga besar RS. Bhineka Bakti Husada yang telah memberikan kesempatan
kepada peneliti untuk melaksanakan kegiatan penelitian.
8. Teman-teman tercinta, mbok Dhe, mbok Dila, Kiki, Lulu, Leli, Omi, Badra, Iqbal,
dan Adila, yang telah membantu dalam proses penelitian skripsi sekaligus pelipur
lara dalam setiap kegalauan yang ada.
9. Teman-teman seperjuangan; MPK angkatan 2009 dan Kesmas 2009 untuk berbagai
informasi dan semangatnya.
10.Semua pihak terkait yang tidak dapat peneliti sebutkan satu persatu, terima kasih
atas dukungannya.
Dengan memanjatkan doa kepada Allah SWT, peneliti berharap semua kebaikan
yang telah diberikan mendapatkan balasan dari Allah SWT dan semoga skripsi ini
bermanfaat bagi peneliti dan pembaca umumnya.
Jakarta, Mei 2013
DAFTAR ISI
D. Persepsi Pasien ... 16
1. Definisi Persepsi Pasien ... 16
2. Persepsi Pasien tentang Kualitas Pelayanan ... 18
3. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Persepsi Pasien tentang Kualitas Pelayanan ... 20
E. Minat Kunjungan Ulang ... 21
F. Kerangka Teori ... 24
BABIII KERANGKA KONSEP DAN DEFINISI OPERASIONAL ... 27
5. Klinik Umum ... 52
B. Gambaran Umum Karakteristik Responden ... 54
C. Hasil Analisis Univariat ... 57
D. Hasil Analisis Bivariat ... 63
BAB VI PEMBAHASAN ... 69
A. Keterbatasan Penelitian ... 69
B. Gambaran dan Hubungan Persepsi Pasien tentang Kualitas Pelayanan dengan Minat Kunjungan Ulang di Klinik Umum RS.Bhineka Bakti Husada ... 69
1. Gambaran dan Hubungan Persepsi Pasien tentang Kehandalan Pelayanan dengan Minat Kunjungan Ulang di Klinik Umum RS. Bhineka Bakti Husada ... 69
2. Gambaran dan Hubungan Persepsi Pasien tentang Daya Tanggap Pelayanan dengan Minat Kunjungan Ulang di Klinik Umum RS. Bhineka Bakti Husada ... 72
3. Gambaran dan Hubungan Persepsi Pasien tentang Jaminan Pelayanan dengan Minat Kunjungan Ulang di Klinik Umum RS. Bhineka Bakti Husada ... 75
4. Gambaran dan Hubungan Persepsi Pasien tentang Empati Pelayanan dengan Minat Kunjungan Ulang di Klinik Umum RS.Bhineka Bakti Husada ... 78
DAFTAR TABEL
Jadwal Dokter di Klinik Umum RS.Bhineka Bakti Husada Tahun 2013
Distribusi Usia Responden di Klinik Umum RS. Bhineka Bakti Husada Tahun 2013
Distribusi Jenis Kelamin Responden di Klinik Umum RS. Bhineka Bakti Husada Tahun 2013
Distribusi Pendidikan Responden di Klinik Umum RS. Bhineka Bakti Husada Tahun 2013
Distribusi Pekerjaan Responden di Klinik Umum RS. Bhineka Bakti Husada Tahun 2013
Distribusi Pendapatan Responden di Klinik Umum RS. Bhineka Bakti Husada Tahun 2013
Distribusi Frekuensi Persepsi Pasien tentang Kehandalan di Klinik Umum RS. Bhineka Bakti Husada Tahun 2013 Distribusi Frekuensi Persepsi Pasien tentang Daya Tanggap di Klinik Umum RS. Bhineka Bakti Husada Tahun 2013 Distribusi Frekuensi Persepsi Pasien tentang Jaminan di Klinik Umum RS. Bhineka Bakti Husada Tahun 2013 Distribusi Frekuensi Persepsi Pasien tentang Empati di Klinik Umum RS. Bhineka Bakti Husada Tahun 2013 Distribusi Frekuensi Persepsi Pasien tentang Bukti Fisik di Klinik Umum RS. Bhineka Bakti Husada Tahun 2013 Distribusi Frekuensi Minat Kunjungan Ulang di Klinik Umum RS. Bhineka Bakti Husada Tahun 2013
5.14
5.15
5.16
5.17
RS.Bhineka Bakti Husada Tahun 2013
Analisis Hubungan Persepsi Pasien tentang Daya Tanggap dengan Minat Kunjungan Ulang di Klinik Umum RS.Bhineka Bakti Husada Tahun 2013
Analisis Hubungan Persepsi Pasien tentang Jaminan dengan Minat Kunjungan Ulang di Klinik Umum RS.Bhineka Bakti Husada Tahun 2013
Analisis Hubungan Persepsi Pasien tentang Empati dengan Minat Kunjungan Ulang di Klinik Umum RS.Bhineka Bakti Husada Tahun 2013
Analisis Hubungan Persepsi Pasien tentang Bukti Fisik dengan Minat Kunjungan Ulang di Klinik Umum RS.Bhineka Bakti Husada Tahun 2013
64
65
66
67
DAFTAR BAGAN
Nomor Bagan Halaman
Bagan 2.1 Proses Persepsi 17
Bagan 2.2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Persepsi Pasien terhadap Kualitas Pelayanan Kesehatan
21
Bagan 2.3 Kerangka Teori 26
Bagan 3.1 Kerangka Konsep Penelitian 27
Bagan 5.1 Struktur Organisasi Bagian Keperawatan Klinik Umum RS.Bhineka bakti Husada Tahun 2013
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Lampiran 2 Lampiran 3 Lampiran 4
Surat Izin Penelitian Kuesioner Penelitian
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Menurut Undang-Undang No.44 tahun 2009, rumah sakit adalah institusi
pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan
secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat
darurat. Rumah sakit tidak hanya berfungsi untuk kegiatan kuratif, tetapi merupakan
tempat untuk meningkatkan status kesehatan individu, sehingga kualitas kesehatan
dan hidup manusia Indonesia juga meningkat.
Dalam menghadapi era desentralisasi dan globalisasi ekonomi, berbagai
macam tantangan serta perubahan tentu dihadapi oleh rumah sakit. Perubahan
epidemiologi penyakit, perubahan struktur demografis, perkembangan ilmu
pengetahuan dan teknologi, perubahan sosio-ekonomi masyarakat semakin
menuntut akan pelayanan kesehatan yang lebih berkualitas (Karyati, 2006).
Menurut data Dirjen Bina Upaya Kesehatan Kementerian Kesehatan
(Kemenkes) dalam Meryana (2012), jumlah rumah sakit di Indonesia per Mei 2012
sudah mencapai 1.959 unit. Rumah sakit pemerintah sebanyak 785 atau lebih dari
50% merupakan rumah sakit swasta. Tren kenaikan jumlah rumah sakit yang
semakin tahun semakin bertambah mengindikasikan bahwa rumah sakit harus
mampu bersaing. Oleh karena itu, rumah sakit yang telah berdiri dan beroperasi saat
ini harus mempersiapkan diri untuk membina organisasinya agar mampu
Menurut Kotler (2003), biaya untuk mendatangkan pelanggan baru lebih
besar dibandingkan dengan biaya untuk mempertahankan pelanggan yang telah ada.
Oleh karena itu akan jauh lebih baik bagi rumah sakit untuk mempertahankan
pasien yang telah ada dengan menampilkan dan memberikan pelayanan kesehatan
yang berkualitas sehingga mampu memberikan kepuasan kepada pasien.
Dalam hal ini, menurut Solomon (1985) dalam Karyati (2006), perilaku
pembeli dapat dijadikan kiat dasar untuk menghubungkan kualitas pelayanan dan
minat perilaku konsumen untuk menggunakan pelayanan yang sama. Pembeli yang
merasa puas akan kualitas produk jasa yang mereka terima akan membeli ulang
produk itu kembali. Karena Minat perilaku konsumen untuk membeli atau memakai
jasa dari pemberi jasa yang sama sangat dipengaruhi oleh pengalaman kepuasan
terhadap pelayanan yang diberikan sebelumnya. Setelah menerima jasa pelayanan
kesehatan, pasien akan membandingkan jasa yang dialami dengan jasa yang
diharapkan. Jika jasa yang dialami memenuhi atau melebihi harapan, maka kualitas
pelayanan akan dipersepsikan baik dan memuaskan serta mereka akan
menggunakan jasa itu kembali. Hal ini dapat dilihat dari tren rasio jumlah
kunjungan pasien lama dengan total jumlah kunjungan (Rustiyanto, 2010).
Menurut Maslina (2011), Salah satu pelayanan yang sangat penting dalam
Rumah Sakit adalah pelayanan rawat jalan, dimana rawat jalan merupakan tulang
punggung sistem pelayanan kesehatan karena perannya sebagai pintu gerbang
pelayanan rawat inap dan pelayanan kesehatan lainnya. Selain itu menurut Hapsari
(2006), Pelayanan kesehatan pasien rawat jalan kini merupakan salah satu
dikarenakan kecenderungan masyarakat mencari upaya pelayanan pengobatan yang
praktis sekali datang dan pada hari itu pula memperoleh pelayanan yang lengkap
(one day care).Oleh sebab itu para manajemen rumah sakit menyadari bahwa menetapkan sebuah posisi yang kuat dalam pasar rawat jalan adalah penting demi
kelangsungan rumah sakit. Dengan demikian, para manajemen rawat jalan harus
mampu memberikan pelayanan yang berkualitas agar dapat mempertahankan
pelanggan yang telah ada.
Rumah Sakit Bhineka Bakti Husada merupakan rumah sakit swasta yang
telah berdiri 25 tahun yang teletak di lokasi strategis di Jl. Cabe Raya No. 17
Pamulang, Tangerang Selatan. Namun, dalam perkembangannya banyak sekali
rumah sakit baru yang bermunculan dan menjadi rumah sakit kompetitor,
diantaranya RSUD Tangerang Selatan, RS. Permata Pamulang, RS. Sari Asih, RS.
Syarif Hidayatullah dan RSUD Depok.
Berdasarkan data rekam medis Rumah Sakit Bhineka Bakti Husada (2013),
kunjungan pasien lama rawat jalan Rumah Sakit Bhineka Bakti Husada selama tiga
tahun terakhir menunjukkan penurunan pada jumlah kunjungan pasien lama di unit
rawat jalan. Penurunan angka kunjungan pasien lama terutama dari tahun 2011 ke
2012. Penurunan yang terjadi mencapai 920 kunjungan.
Dari data penurunan jumlah kunjungan pasien lama tersebut, klinik umum
menjadi sorotan karena merupakan klinik yang memiliki rata-rata persentase
kunjungan pasien lama ke enam yang rendah setelah klinik terendah lainnya yaitu
kunjungan pasien lama klinik umum terus mengalami penurunan dibandingkan
klinik terendah lainnya (Rekam Medis RS.Bhineka Bakti Husada, 2013).
Kunjungan pasien lama klinik umum memiliki angka yang lebih rendah
dibandingkan dengan kunjungan pasien baru. Tahun 2010, kunjungan pasien lama
berjumlah 1320 sedangkan pasien baru 1638. Begitu pula pada tahun 2011, pasien
lama berjumlah 2833 dan pasien baru 3303. Serta tahun 2012, kunjungan pasien
lama sebesar 2399 dan 2114 pasien baru. Apabila dirata-ratakan dalam persentase
selama tiga tahun terakhir, angka kunjungan pasien lama sebesar 48%
dibandingkan dengan total angka kunjungan. Serta angka kunjungan pasien lama di
klinik umum terjadi penurunan, terutama pada tahun 2011 ke 2012 sebesar 434
kunjungan (Rekam Medis RS.Bhineka Bakti Husada, 2013).
Hal ini menunjukkan masih rendahnya minat pasien untuk kembali
menggunakan pelayanan klinik umum. Sehingga agar tetap dapat menjadi
pelayanan pilihan pasien, Rumah Sakit Bhineka Bakti Husada harus terus
meningkatkan kualitas pelayanannya. Sebagaimana menurut Parasuraman dalam
Trimurthy (2008), minat perilaku konsumen untuk membeli atau memakai jasa dari
pemberi jasa yang sama sangat dipengaruhi oleh pengalaman kepuasan terhadap
kualitas pelayanan yang diberikan sebelumnya.
Hasil penelitian Karyati (2006) menunjukkan bahwa ada hubungan antara
persepsi pasien tentang kualitas pelayanan dokter spesialis obstetri dan ginekologi
dengan minat kunjungan ulang pasien di instalasi rawat jalan. Yuliastuti (2009) juga
menunjukkan bahwa ada hubungan antara persepsi terhadap kualitas pelayanan
menurut Trimurthy (2008), Niti (2009) dan Maslina (2011) menunjukkan bahwa
ada hubungan persepsi pasien tentang kualitas pelayanan dengan minat kunjungan
ulang pelayanan rawat jalan. Sehingga, Atas latar belakang tersebut peneliti ingin
mengetahui persepsi pasien tentang kualitas pelayanan terhadap minat kunjungan
ulang di klinik umum Rumah Sakit Bhineka Bakti Husada.
B. Rumusan Masalah
Persentase data kunjungan pasien lama rawat jalan di Rumah Sakit Bhineka
Bakti Husada selama 3 tahun terakhir menunjukkan bahwa klinik umum menjadi
klinik yang menjadi sorotan dalam hal persentase angka kunjungan pasien lama
yang rendah dibandingkan enam klinik dengan kunjungan pasien lama terendah
lainnya yaitu klnik psikologi, gizi, Medical Check Up, mata dan THT. Total angka kunjungan pasien lama klinik umum juga terjadi penurunan, terutama pada tahun
2011 ke 2012. Dan apabila dirata-ratakan dalam persentase selama tiga tahun
terakhir, perbandingan angka kunjungan pasien lama klinik umum dengan total
kunjungan di klinik umum yaitu sebesar 48%.
Hal ini menunjukkan rendahnya minat pasien untuk kembali menggunakan
pelayanan klinik umum. Sehingga agar tetap dapat menjadi pelayanan pilihan
pasien, Rumah Sakit Bhineka Bakti Husada harus terus meningkatkan kualitas
pelayanannya. Sebagaimana menurut Parasuraman dalam Trimurthy (2008), minat
perilaku konsumen untuk membeli atau memakai jasa dari pemberi jasa yang sama
sangat dipengaruhi oleh pengalaman kepuasan terhadap kualitas pelayanan yang
mengetahui hubungan persepsi pasien tentang kualitas pelayanan terhadap minat
kunjungan ulang di klinik umum Rumah Sakit Bhineka Bakti Husada Tahun 2013.
C. Pertanyaan Penelitian
1. Bagaimana gambaran persepsi pasien tentang kualitas pelayanan meliputi
kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (emphaty), dan bukti fisik (tangible) pelayanan klinik umum Rumah Sakit Bhineka Bakti Husada Tahun 2013?
2. Bagaimana gambaran minat pasien untuk melakukan kunjungan ulang klinik
umum Rumah Sakit Bhineka Bakti Husada Tahun 2013?
3. Apakah ada hubungan persepsi pasien tentang kehandalan pelayanan dengan
minat kunjungan ulang di klinik umum Rumah Sakit Bhineka Bakti Husada
Tahun 2013?
4. Apakah ada hubungan persepsi pasien tentang daya tanggap pelayanan dengan
minat kunjungan ulang di klinik umum Rumah Sakit Bhineka Bakti Husada
Tahun 2013?
5. Apakah ada hubungan persepsi pasien tentang jaminan pelayanan dengan minat
kunjungan ulang di klinik umum Rumah Sakit Bhineka Bakti Husada Tahun
2013?
6. Apakah ada hubungan persepsi pasien tentang empati pelayanan dengan minat
kunjungan ulang di klinik umum Rumah Sakit Bhineka Bakti Husada Tahun
7. Apakah ada hubungan persepsi pasien tentang bukti fisik pelayanan dengan
minat kunjungan ulang di klinik umum Rumah Sakit Bhineka Bakti Husada
Tahun 2013?
D. Tujuan Penelitian 1. Tujuan Umum
Diketahui hubungan persepsi pasien tentang kualitas pelayanan dengan minat
kunjungan ulang di klinik umum Rumah Sakit Bhineka Bakti Husada Tahun
2013.
2. Tujuan Khusus
1. Diketahui gambaran persepsi pasien tentang kualitas meliputi kehandalan,
daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik pelayanan klinik umum
Rumah Sakit Bhineka Bakti Husada Tahun 2013.
2. Diketahui gambaran minat pasien untuk melakukan kunjungan ulang klinik
umum Rumah Sakit Bhineka Bakti Husada Tahun 2013.
3. Diketahui hubungan persepsi pasien tentang kehandalan pelayanan dengan
minat kunjungan ulang di klinik umum Rumah Sakit Bhineka Bakti Husada
Tahun 2013.
4. Diketahui hubungan persepsi pasien tentang daya tanggap pelayanan dengan
minat kunjungan ulang di klinik umum Rumah Sakit Bhineka Bakti Husada
5. Diketahui hubungan persepsi pasien tentang jaminan pelayanan dengan
minat kunjungan ulang di klinik Rumah Sakit Bhineka Bakti Husada Tahun
2013.
6. Diketahui hubungan persepsi pasien tentang empati pelayanan dengan minat
kunjungan ulang di klinik umum Rumah Sakit Bhineka Bakti Husada
Tahun 2013.
7. Diketahui hubungan persepsi pasien tentang bukti fisik pelayanan dengan
minat kunjungan ulang di klinik umum Rumah Sakit Bhineka Bakti Husada
Tahun 2013.
E. Manfaat Penelitian 1. Bagi Peneliti
Menambah ilmu pengetahuan dan memperdalam pengalaman peneliti terkait
hubungan persepsi pasien tentang kualitas dengan minat kunjungan ulang
sebagai media pengembanggan kompetensi diri sesuai dengan keilmuan yang
diperoleh selama perkuliahan.
2. Bagi Prodi Kesehatan Masyarakat UIN Jakarta
1. Terlaksananya salah satu upaya mengimplementasikan tri dharma perguruan
tinggi, akademik, penelitian dan pengabdian masyarakat.
2. Sebagai tambahan referensi karya tulis penelitian yang berguna bagi
masyarakat, khususnya terkait hubungan persepsi pasien tentang kualitas
pelayanan dengan minat kunjungan ulang klinik umum.
3. Bagi Rumah Sakit Bhineka Bakti Husada
1. Hasil penelitian ini dapat memberikan kontribusi dalam meningkatkan
angka kunjungan klinik umum berdasarkan persepsi pasien tentang kualitas
pelayanan berupa kehandalan, jaminan, bukti fisik, daya tanggap dan
empati.
2. Hasil penelitian ini dapat memberikan kontribusi dalam memberikan
gambaran minat kunjungan ulang pasien di klinik umum.
3. Hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan bahan masukan untuk
meningkatkan kualitas pelayanan klinik umum berupa kehandalan, jaminan,
bukti fisik, daya tanggap dan empati.
F. Ruang Lingkup
Penelitian ini berjudul “Hubungan persepsi pasien tentang kualitas
pelayanan dengan minat kunjungan ulang di klinik Rumah Sakit Bhineka Bakti
Husada Tahun 2013”. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan desain
cross sectional yang dilakukan di Rumah Sakit Bhineka Bakti Husada Jl. Cabe Raya No. 17 Pamulang, Tangerang Selatan, dimana pengambilan sampelnya
menggunakan teknik purposive sampling dengan melakukan wawancara kuesioner kepada pasien baru yang berkunjung di klinik umum unit rawat jalan Rumah Sakit
Bhineka Bakti Husada dan telah merasakan pelayanan di unit klinik umum mulai
dari parkir, registrasi, pelayanan dokter, perawat, apotek hinga kasir serta bukan
pegawai rumah sakit atau keluarganya. Waktu penelitian dilaksanakan pada bulan
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Rumah Sakit
Rumah sakit menurut Kepmenkes no.129/Menkes/SK/II/2008 yaitu sarana
kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan meliputi
pelayanan promotif, preventif, kuratif dan rehabilitatif yang menyediakan pelayanan
rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat. Sedangkan, menurut Undang-Undang
No.44 tahun 2009, Rumah Sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang
menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang
menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat.
Rumah sakit adalah suatu institusi pelayanan kesehatan yang kompleks,
padat pakar dan padat modal. Kompleksitas ini muncul karena pelayanan rumah
sakit menyangkut berbagai fungsi pelayanan, pendidikan dan penelitian serta
mencakup berbagai tingkatan maupun jenis disiplin, agar rumah sakit mampu
melaksanakan fungsi yang professional baik di bidang teknis medis maupun
administrasi kesehatan.Untuk menjaga dan meningkatkan mutu, rumah sakit harus
mempunyai satu ukuran yang menjamin peningkatan mutu di semua tingkatan
(Rustiyanto, 2010).
Fungsi diselenggarakannya pelayanan di rumah sakit adalah sebagai berikut
(Depkes, 2009):
1. Menyelenggarakan pelayanan medik, penunjang medik, rehabilitasi, pencegahan
2. Menyelenggarakan tempat pendidikan kesehatan dan atau latihan tenaga medis
dan paramedis atau tenaga kesehatan lainnya
3. Menyediakan tempat penelitian dan pengembangan ilmu dan teknologi bidang
kesehatan.
B. Pelayanan Klinik Umum
Klinik umum merupakan salah satu pelayanan kesehatan dalam pelayanan
rawat jalan rumah sakit. Rawat jalan adalah pelayanan yang diberikan kepada pasien
yang masuk rumah sakit untuk keperluan observasi, diagnosis pengobatan,
rehalibilitasi medis dan pelayanan kesehatan lainnya tanpa tinggal di ruang rawat
inap. Instalasi rawat jalan bukanlah suatu unit pelayanan rumah sakit yang dapat
bekerja sendiri, melainkan mempunyai kaitan sangat erat dengan instalasi lain di
rumah sakit agar dapat memberikan pelayanan kepada pasien dengan baik. Begitu
pula dengan klinik umum mempunyai kaitan sangat erat dengan instalasi lain di
rumah sakit, yaitu unit rekam medis, farmasi, keuangan, pemeliharaan sarana rumah
sakit dan lainnya. Agar dapat memberikan pelayanan dengan sebaik-baiknya kepada
pasien maka dalam melakukan kegiatan pelayanannya, unit atau bagian tersebut
harus berkoordinasi dengan baik. Pelayanan rawat jalan adalah pelayanan pertama
dan merupakan pintu gerbang rumah sakit, serta merupakan satu-satunya bagian dari
pelayanan yang memberikan kesan pertama bagi pasie sebagai konsumen (Rijadi,
1997 dalam Wahyuningsih, 2008).
Beberapa prinsip yang penting dalam manajemen rawat jalan termasuk klinik
1. Kemudahan dan kecepatan pelayanan mulai dari pendaftaran sampai waktu
menerima obat.
2. Keberadaan tenaga medis dan paramedik tepat pada waktunya, dan memiliki
kualifikasi yang memadai.
3. kelengkapan dan kualitas peralatan medis, serta sarana fisik yang ada.
4. Kemudahan hubungan antar poliklinik dengan fasilitas penunjang medis maupun
fasilitas umum.
5. Peraturan dan prosedur pelayanan yang jelas.
C. Kualitas Pelayanan
Menurut American Society for Quality Control dalam Lupiyoadi (2008), kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik dari suatu produk/ jasa dalam
hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat
laten. Pelayanan menurut Kotler (2000) adalah setiap kegiatan dan manfaat yang
dapat diberikan oleh suatu pihak ke pihak lain yang pada dasarnya tidak bewujud
dan tidak perlu berakibat pemilikan sesuatu. Sedangkan menurut Gasper dalam
Mauludin (2001), pelayanan merupakan aktivitas pada ketertarikan antara pemasok
dan pelanggan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Jadi, kualitas pelayanan
merupakan keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik dari suatu jasa yang tidak bewujud
dan tidak perlu berakibat pemilikan sesuatu dalam hal kemampuannya untuk
memenuhi kebutuhan yang telah ditentukan.
Pengertian kualitas pelayanan kesehatan menurut Depkes RI (1996) dalam
pelayanan kesehatan yang di satu pihak dapat memberikan kepuasan kepada setiap
pasien serta di pihak lain tata cara pelaksanaannya sesuai dengan standar kode etik
profesi yang sudah ditetapkan. Parasuraman dalam Mauludin (2001) mengemukakan
bahwa kualitas pelayanan merupakan ukuran penilaian menyeluruh atas tingkat suatu
pelayanan yang baik.
Menurut Parasuraman et al (1985) dalan Tjiptono (2009), ada dua faktor
utama yang mempengaruhi kualitas jasa yaitu expected service (jasa yang diharapkan) dan perceveid service (jasa yang diterima). Apabila jasa dalam hal ini pelayanan yang dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan
dipersepsikan baik dan memuaskan.Jika pelayanan yang diterima melampaui
harapan pelanggan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang
ideal. Begitupula sebaliknya, dengan demikian, baik tidaknya kualitas pelayanan
tergantung pada kemampuan pada penyedia pelayanan dalam memenuhi harapan
pemakainya secara konsisten.
Di bidang pelayanan kesehatan, jasa adalah kegiatan yang dilakukan oleh
institusi penyedia layanan kesehatan (health care providers). Jenis pelayanannya tidak tampak secara kasat mata. Jasa yang dihasilkan dikonsumsi oleh pasien sebagai
pengguna layanan kesehatan dalam waktu yang bersamaan. Artinya, pada saat
penyedia jasa layanan memberikan pengobatan kepada pasien, pada saat itu juga
pasien menerima pelayanan kesehatan tersebut. Oleh sebab itu, efektivitas jasa
pelayanan kesehatan akan sangat dipengaruhi oleh kualitas interaksi dan komunikasi
verbal dan nonverbal antara penyedia dan pengguna pelayanan kesehatan serta
Untuk mengukur sebuah kualitas pelayanan adalah dengan mengetahui
persepsi tentang pelayanan tersebut dari kaca mata seorang konsumen atau
pelanggan. Begitu juga dalam menilai kualitas pelayanan kesehatan dengan
mengetahui penilaian atau persepsi pelayanan tersebut oleh pasien. Persepsi pasien
ini sangat penting karena pasien yang puas akan mematuhi pengobatan dan mau
datang berobat kembali (Pohan, 2007).
Banyak sekali pendapat yang dikemukakan mengenai dimensi kualitas
pelayanan, namun pendapat yang paling sering digunakan dalam penilaian pelayanan
adalah sebagaimana menurut Parasuraman et al (1988) dalam Lupioadi (2008),
Suryani (2008), Jasfar (2009) dan Muninjaya (2011), ada 5 dimensi yang digunakan
dalam menilai kualitas pelayanan yang dikenal dengan nama ServQual, yaitu: 1. Bukti fisik (Tangibles)
Kualitas pelayanan kesehatan juga dapat dirasakan secara langsung oleh
para penggunanya dengan menyediakan fasilitas fisik dan perlengkapan yang
memadai. Hal tersebut, meliputi: penampilan fasilitas fisik seperti gedung dan
ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapihan dan
kenyamanan ruangan, penampilan petugas, kelengkapan peralatan pelayanan dan
komunikasi.
2. Kehandalan (Reliability)
Kemampuan untuk memberikan pelayanan kesehatan dengan tepat waktu
dan akurat sesuai dengan yang dijanjikan dan memuaskan tanpa melakukan
nonstandardized output, dan produknya juga sangat tergantung dari aktivitas manusia sehingga akan sulit mengharapkan output yang konsisten. Apalagi
pelayanan dikonsumsi dan diproduksi pada saat bersamaan. Untuk meningkatkan
reliability di bidang pelayanan kesehatan, pihak manajemen puncak perlu membangun budaya kerja berkualitas yaitu budaya tidak ada kesalahan atau
corporate culture of no mistake yang diterapkan mulai dari pimpinan puncak sampai ke front line staff (yang langsung berhubungan dengan pasien). Budaya kerja seperti ini perlu diterapkan dengan membentuk kelompok kerja yang
kompak dan mendapat pelatihan secara terus menerus sesuai dengan
perkembangan teknologi kedokteran dan ekspektasi pasien.
3. Daya Tanggap (Responsiveness)
Dimensi ini dimasukkan ke dalam kemampuan petugas kesehatan
menolong pelanggan dan kesiapannya melayani sesuai prosedur dan bisa
memenuhi harapan pelanggan. Daya tanggap merupakan respon atau kesiapan
petugas dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan
tanggap, meliputi kesigapan petugas dalam melayani pelanggan, kecepatan
petugas dalam menangani transaksi dan penanganan keluhan pelanggan.
Dimensi ini merupakan penilaian kualitas pelayanan yang paling dinamis.
Harapan pelanggan terhadap kecepatan pelayanan cederung meningkat dari
waktu ke waktu sejalan dengan kemajuan teknologi dan informasi kesehatan
yang dimiliki oleh pelanggan. Nilai waktu bagi pelanggan menjadi semakin
para penggunanya. Pelayanan kesehatan yang responsive terhadap kebutuhan
pelanggannya kebanyakan ditentukan oleh sikap front-line staff. Mereka secara langsung berhubungan dengan para pengguna jasa dan keluarganya baik melalui
tatap muka, komunikasi verbal maupun nonverbal.
4. Jaminan (Assurance)
Dimensi ini berhubungan dengan pengetahuan, kemampuan, kesopanan
dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para petugas. Pemenuhan terhadap
kriteria pelayanan ini akan mengakibatkan pengguna jasa merasa terbebas dari
risiko dan bahaya.
5. Empati (Emphaty)
Dimensi ini merupakan upaya perhatian individual yang diberikan
pemberi pelayanan kepada pelanggan dengan tulus seperti kemudahan untuk
menghubungi pemberi pelayanan, kemampuan petugas untuk berkomunikasi
dengan pelanggan dan usaha pemberi pelayanan untuk memahami keinginan dan
kebutuhan pelanggannya.
D. Persepsi Pasien 1. Definisi Persepsi
Persepsi menurut Parcek (1984) dalam Hidajati (2009) adalah proses
menerima, menyeleksi, mengorganisir, mengartikan, menguji dan memberikan
reaksi kepada rangsang panca indera. Kotler (2009) juga menyebutkan bahwa
persepsi adalah proses dimana kita memilih, mengatur, dan menerjemahkan
bergantung pada rangsangan fisik tetapi ada juga hubungan rangsangan
terhadap bidang yang mengelilinginya dan kondisi dalam setiap individu.
Menurut Prasetijo (2005), persepsi adalah sebuah proses dimana sensasi atau
rasa yang diterima seseorang terhadap sesuatu hal melalui mekanisme sistematis
secara terpilah dan terpilih sehingga menghasilkan suatu penilaian atau
interpretasi.
Schiffman dan Kanuk (2004) dalam Suryani (2008) mengemukakan
bahwa persepsi adalah proses dimana individu memilih, mengorganisasikan dan
menginterpretasikan stimuli menjadi sesuatu yang bermakna. Sebagaimana
proses persepsi yang dikemukakan menurut Simon (1998) dalam Kunto (2004)
dalam bagan 2.1:
Bagan 2.1 Proses Persepsi
Sumber: Simon (1998) dalam Kunto (2004)
Dari bagan 2.1 memperlihatkan bahwa terdapat tiga proses penting dalam
persepsi yaitu menyeleksi (memilih) stimuli, mengorganisasikan dan
menginterpretasikan stimuli tersebut agar memiliki arti atau makna.
Proses persepsi diawali dengan adanya stimuli yang mengenai panca
indera. Dilanjutkan dengan pengorganisasian, dimana konsumen memilih stimuli
mana yang akan diperhatikan, kemudian konsumen akan mengorganisasikan
yang dilihatnya agar dapat diinterpretasikan, sehingga mempunyai makna.
Setelah konsumen mengorganisir stimuli yang ada dan mengkaitkannya dengan
informasi yang dimiliki, maka konsumen menginterpretasikan atau menafsirkan
stimuli tersebut. Pada tahap ini, konsumen secara sadar atau tidak sadar akan
mengait-ngaitkan dengan semua informasi yang dimiliki agar mampu
memberikan makna yang tepat. Informasi tersebut baik berupa pengalaman dan
kondisi psikologis konsumen seperti kebutuhan, harapan dan kepentingan
(Suryani, 2008).
2. Persepsi Pasien tentang Kualitas Pelayanan
Konsumen secara langsung atau tidak langsung akan memberikan
penilaian terhadap jasa yang akan dibeli atau yang pernah dikonsumsinya.
Evaluasi dilakukan berdasarkan penilaian keseluruhan antara apa yang diterima
dan dialami dibandingkan dengan yang diharapkan. Persepsi konsumen atau
pelanggan terhadap kualitas pelayanan di pengaruhi oleh harapan terhadap
produk atau pelayanan yang diinginkan. Harapan ini dibentuk oleh apa yang
konsumen dengar, konsumen lihat dan konsumen rasakan pada masa
sebelumnya terhadap produk yang sejenis. Sedangkan penilaian konsumen
terhadap suatu kualitas pelayanan akan terbentuk dari harapan yang ada dan
pelayanan yang pernah diterimanya (Willian, 1996 dalam Munaryo, 2008).
Persepsi seseorang dalam melakukan penilaian terhadap kualitas
pelayanan menurut Engel (1994) akan sangat berpengaruh terhadap kepuasan
kepuasan atau ketidakpuasan terhadap pelayanan tersebut. Dan hal ini akan
sangat berpengaruh terhadap keinginan atau kesediaan dalam memanfaatkan
atau menggunakan pelayanan tersebut. Konsumen yang merasa puas, akan
bersedia untuk memanfaatkan kembali suatu saat atau membeli ulang produk
pelayanan tersebut atau bahkan akan menyatakan atau menyampaikan informasi
keunggulan produk tersebut kepada orang lain.
Sebagaimana yang disebutkan sebelumnya Parasuraman et al (1988)
dalam Lupioadi (2008), Suryani (2008), Jasfar (2009) dan Muninjaya (2011)
mengidentifikasi bahwa ada lima dimensi kualitas jasa yang digunakan
pelanggan dalam mengevaluasi kualitas jasa dalam hal ini pelayanan, yaitu:
kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), empati (emphaty),
jaminan (assurance), dan bukti fisik (tangible).
Pohan (2007) juga menyatakan bahwa pasien melihat layanan kesehatan
yang berkualitas sebagai suatu pelayanan yang dapat memenuhi kebutuhan yang
dirasakannya dan diselenggarakan dengan cara yang sopan dan santun, tepat
waktu, tanggap dan mampu menyembuhkan keluhannya serta mencegah
berkembangnya atau meluasnya penyakit. Pandangan pasien ini sangat penting
karena pasien yang merasa puas akan mematuhi pengobatan dan mau berobat
3. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Persepsi Pasien terhadap Kualitas Pelayanan
Menurut Robbins (2001) dan Muchlas (2005), Faktor-faktor yang
mempengaruhi persepsi adalah :
1. Pelaku Persepsi (perceiver)
Seseorang individu memandang pada suatu target dan mencoba menafsirkan
apa yang dilihatnya, penafsiran itu sarat dipengaruhi oleh
karakteristik-karakteristik pribadi dari pelaku persepsi individual itu.
2. Objek yang dipersepsikan
Karakteristik-karakteristik dalam target yang akan diamati dapat
mempengaruhi apa yang dipersepsikan.
3. Situasi
Selain kedua hal tersebut situasi berpengaruh pula terhadap persepsi individu.
Situasi ini mencakup waktu, keadaan / tempat kerja dan keadaan sosial.
Sedangkan menurut Prasetijo (2005) dan Umar (2000) persepsi
konsumen dipengaruhi oleh karakteristik pribadi seperti sikap, motivasi,
kepentingan atau minat, pengalaman dan pengharapan.Selain itu juga
variabel-variabel umur, tingkat pendidikan, latar belakang sosial ekonomi, budaya,
pekerjaan, kepribadian dan pengalaman individu. Persepsi ini akan berpengaruh
pada perilaku konsumen yang akan membuat keputusan untuk membeli.
Jacobalis (2000) juga mengatakan bahwa persepsi konsumen terhadap
kualitas pelayanan dipengaruhi oleh beberapa faktor antara lain: umur, jenis
serta kepribadian dan pengalaman pasien. Hal tersebut sebagaimana dalam bagan
2.2 berikut :
Bagan 2.2
Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Persepsi Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan Kesehatan
Sumber: Jacobalis (2000)
E. Minat Kunjungan Ulang
Menurut Eysenck dkk (2002) dalam Susanti (2010), Minat adalah suatu
kecenderungan untuk bertingkah laku yang berorientasi kepada objek. Menurut
Hurlock (1996) dalam Susanti (2010) mengartikan minat sebagai sumber motivasi
yang akan mengarahkan seseorang pada apa yang akan mereka lakukan bila diberi
kebebasan untuk memilihnya. Minat merupakan suatu kecenderungan seseorang
dalam bertingkah laku yang dapat diarahkan untuk memperhatikan suatu objek atau
suatu aktivitas tertentu yang didorong oleh perasaan senang karena dianggap
bermanfaat bagi dirinya.
perusahaan yang sama. Menurut Wathne et al (2001), Bolton, Kannan, dan Bramlett (2000) dalam Hsuan Li (2010), alasan yang membuat pelanggan memutuskan untuk
memilih penyedia layanan yang sama dan membeli kembali layanan yang sama
didasarkan atas pengalaman mereka. Begitu pula menurut Ranaweera, Chatura dan
Prabhu (2003) dalam Hsuan Li (2010) bahwa minat pembelian kembali merupakan
kecenderungan pelanggan untuk melakukan pembelian ulang dengan perusahaan
yang sama dalam waktu dekat.
Fornell (1992) dalam Hsuan Li (2010) mengemukakan bahwa minat
pembelian kembali merupakan konsep yang paling penting dalam pemasaran. Selain
itu, minat pembelian kembali juga menjadi konsep inti dari loyalitas pelanggan.
Sebagaimana yang disebutkan Parasuraman dan Grewal (2000) dalam Hsuan Li
(2010) bahwa minat pembelian kembali menunjukkan kemungkinan klien berulang
kali membeli barang atau jasa di masa depan dan hal itu berkaitan erat dengan
loyalitas pelanggan. Sehingga dengan meningkatnya minat pembelian kembali dapat
meningkatkan pendapatan berkelanjutan perusahaan dan meningkatkan efisiensi
operasional dari waktu ke waktu (McDougall dan Levesque, 2000 dalam Hsuan Li,
2010).
Dalam hal ini, Kotler (2009) dan Hartono (2010) juga menyebutkan bahwa
minat pembelian ulang merupakan bagian dari perilaku purna pembelian, setelah
membeli produk, konsumen akan mengalami level kepuasan atau ketidakpuasan.
Kepuasan dan ketidakpuasan terhadap produk akan mempengaruhi perilaku
konsumen selanjutnya. Jika konsumen puas, ia akan menunjukkan kemungkinan
konsumen merasa tidak puas atau bahkan dirugikan maka akan mengambil tindakan
publik seperti mengajukan keluhan, menggugat melalui pengacara, mengadu ke
lembaga lain, berhenti menggunakan jasa dan menceritakan pengalaman buruknya
kepada rekan-rekannya. Dimana menururt Zeithmal dan Bitner (1996) dalam
Lupiyoadi (2008), faktor utama penentu kepuasan pelanggan adalah persepsi
pelanggan terhadap kualitas jasa .
Suatu penelitian yang dilakukan untuk mengetahui mengapa pasien/
pelanggan tidak kembali lagi ditemukan kenyataaan sebagai berikut : (Leboeuf,1992
dalam Karyati,2006)
1. 1 % karena meninggal dunia
2. 3 % karena pindah tempat tinggal
3. 5% karena menemukan persahabatan dengan perusahaan lain
4. 9 % karena bujukan pesaing
5. 14% karena tidak puas dengan produk dan
6. 68% karena kualitas pelayanan yang buruk
Begitu pula menurut Oswald S.L et al (1998) dalam Hidajati (2009) dan
Chandon et al. (2004) dalam Hsuan Li (2010) mengemukakan bahwa pengalaman
terhadap kualitas pelayanan kesehatan pertama yang dirasakan akan berpengaruh
terhadap minat kunjungan ulang, sehingga dengan memberikan pelayanan dengan
kualitas baik serta terus meningkatkan kualitasnya akan menarik pelanggan untuk
terus berkunjung ke pelayanan kesehatan tersebut.
Hasil penelitian Karyati (2006) menunjukkan bahwa ada hubungan antara
ginekologi dengan minat kunjungan ulang pasien di instalasi rawat jalan RSI Sultan
Agung Semarang. Yuliastuti (2009) juga menunjukkan bahwa ada hubungan antara
persepsi terhadap kualitas pelayanan dengan minat kunjungan ulang pasien rawat
jalan di ruang okupasi terapi RSOS. Serta hasil penelitian Niti (2009), Maslina
(2011) dan Hasbi (2012) menunjukkan bahwa ada hubungan persepsi pasien tentang
kualitas pelayanan dengan minat kunjungan ulang pelayanan rawat jalan. Begitu
pula hasil penelitian Kunto (2004) dan Trimurthy (2008) menunjukkan bahwa ada
hubungan persepsi pasien tentang kualitas (daya tanggap, kehandalan, bukti fisik,
empati dan jaminan) berhubungan dengan minat kunjungan ulang pelayanan rawat
jalan.
F. Kerangka Teori
Menurut American Society for Quality Control dalam Lupiyoadi (2001), kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik dari suatu produk/ jasa dalam
hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat
laten. Parasuraman dalam Mauludin (2001) mengemukakan bahwa kualitas
pelayanan merupakan ukuran penilaian menyeluruh atas tingkat suatu pelayanan
yang baik. Selain itu, menurut Parasuraman et al (1985) dalan Tjiptono (2009), ada
dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa yaitu expected service ( jasa yang diharapkan) dan perceveid service (jasa yang diterima). Apabila jasa yang dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan
memuaskan. Sebagaimana menurut Kotler (2009) dan Hartono (2010), setelah
Kepuasan dan ketidakpuasan terhadap produk akan mempengaruhi perilaku
konsumen selanjutnya. Begitu pula Oswald S.L et al (1998) dalam Hidajati (2009)
mengemukakan bahwa pengalaman terhadap kualitas pelayanan kesehatan pertama
yang dirasakan akan berpengaruh terhadap minat kunjungan ulang.
Dalam mengukur sebuah kualitas pelayanan jasa adalah dengan mengetahui
persepsi tentang pelayanan jasa tersebut dari kaca mata konsumen atau pelanggan.
Parasuraman et al (1988) dalam Jasfar (2009) dan Lupioadi (2008), menyebutkan 5
dimensi yang digunakan dalam menilai kualitas pelayanan yaitu: relliability
(kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), emphaty
(empati), tangible (bukti fisik).
Kehandalan pelayanan adalah kemampuan pemberi pelayanan kesehatan
untuk memberikan pelayanan dengan tepat waktu dan akurat sesuai dengan yang
dijanjikan dan memuaskan tanpa melakukan kesalahan. Daya tanggap pelayanan
adalah respon atau kesiapan petugas dalam membantu pelanggan dan memberikan
pelayanan yang cepat dan tanggap dalam melayani pelanggan, kecepatan petugas
dalam menangani transaksi dan penanganan keluhan pelanggan.Jaminan pelayanan
adalah pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki
para petugas dalam memberikan pelayanan, sehingga mengakibatkan pengguna jasa
merasa terbebas dari risiko dan bahaya. Empati pelayanan adalah upaya perhatian
individual yang diberikan pemberi pelayanan kepada pelanggan dengan tulus seperti
kemudahan untuk menghubungi pemberi pelayanan, kemampuan petugas untuk
berkomunikasi dengan pelanggan dan usaha pemberi pelayanan untuk memahami
kualitas pelayanan kesehatan yang dapat dirasakan secara langsung oleh para
penggunanya dari fasilitas fisik dan perlengkapan yang disediakan. Sehingga
berdasarkan teori tersebut diperoleh kerangka teori dalam bagan 2.3:
Bagan 2.3 Kerangka Teori
Sumber: Parasuraman et al (1985) dalan Tjiptono (2009), Kotler (2009), Parasuraman et al (1988) dalam Jasfar (2009)
Persepsi Pasien terhadap Kualitas Pelayanan :
1. Tangible 2. Reliability 3. Responsiveness 4. Assurance
5. Emphaty
Pelayanan yang diharapakan (expected service)
Pelayanan yang diterima (perceveid service)
BAB III
KERANGKA KONSEP, HIPOTESIS DAN DEFINISI OPERASIONAL
A. Kerangka Konsep
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan persepsi pasien tentang
kualitas pelayanan dengan minat kunjungan ulang di klinik umum Rumah Sakit
Bhineka Bakti Husada Kota Tangerang Selatan Tahun 2013. Variabel yang akan
diteliti yaitu variabel dependen dan variabel independen.Variabel dependen yaitu
minat kunjungan ulang dan variabel independen yaitu persepsi pasien tentang
kualitas pelayanan yang terdiri dari persepsi pasien tentang daya tanggap, persepsi pasien tentang kehandalan, persepsi pasien tentang jaminan, persepsi pasien tentang empati dan persepsi pasien tentang bukti fisik. Berikut kerangka konsep dalam
penelitian ini:
Variabel Independen Variabel Dependen
Bagan 3.1 Bagan Kerangka Konsep
Persepsi pasien tentang daya tanggap (Responsiveness) Pelayanan
Persepsi Pasien tentang kehandalan (Reliability) Pelayanan
Persepsi Pasien tentang jaminan (Assurance) Pelayanan
Persepsi Pasien tentang Empati (Emphaty) Pelayanan
Persepsi Pasien tentang Bukti fisik (Tangible) Pelayanan
B. Definisi Operasional
Tabel 3.1 Definisi Operasional
No. Variabel Definisi operasional Cara ukur Alat ukur Hasil ukur Skala ukur Dependen
1) Minat kunjungan ulang Pernyataan pasien akan
kembali menggunakan jasa pelayanan klinik umum unit rawat jalan apabila
membutuhkan pelayanan.
Wawancara Kuesioner 1. Berminat 2. Tidak Berminat (Trimurthy, 2008)
Ordinal
Independen
1) Persepsi pasien tentang bukti fisik pelayanan
/peralatan untuk pelayanan responden
5)Penilaian responden tentang kelengkapan peralatan
komunikasi
6)Penilaian responden tentang penampilan petugas.
2) Persepsi pasien tentang daya tanggap pelayanan
Skor responden akan kesediaan petugas untuk membantu pasien dan memberikan pelayanan segera di klinik umum unit rawat jalan setelah akurat dan dapat diandalkan di
Wawancara Kuesioner 1. Baik, Total skor ≥ Nilai Median
2. Tidak Baik, Total skor < Nilai Median
klinik umum unit rawat jalan
4) Persepsi pasien tentang jaminan pelayanan
Skor responden akan
responden
5) Persepsi pasien tentang empati pelayanan
C. Hipotesis Penelitian
1. Ada hubungan persepsi pasien tentang kehandalan pelayanan dengan minat
kunjungan ulang di klinik umum Rumah Sakit Bhineka Bakti Husada Tahun
2013.
2. Ada hubungan persepsi pasien tentang daya tanggap pelayanan dengan minat
kunjungan ulang di klinik umum Rumah Sakit Bhineka Bakti Husada Tahun
2013.
3. Ada hubungan persepsi pasien tentang jaminan pelayanan dengan minat
kunjungan ulang di klinik umum Rumah Sakit Bhineka Bakti Husada Tahun
2013.
4. Ada hubungan persepsi pasien tentang empati pelayanan dengan minat
kunjungan ulang di klinik umum Rumah Sakit Bhineka Bakti Husada Tahun
2013.
5. Ada hubungan persepsi pasien tentang bukti fisik pelayanan dengan minat
kunjungan ulang di klinik umum Rumah Sakit Bhineka Bakti Husada Tahun
BAB IV
METODOLOGI PENELITIAN
A. Desain Penelitian
Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan desain penelitian cross sectional dimana variabel dependen dan variabel independen diukur pada waktu yang bersamaan.Tujuannya adalah untuk mengetahui hubungan persepsi pasien
tentang kualitas pelayanan dengan minat kunjungan ulang di klinik umum unit rawat
jalan Rumah Sakit Bhineka Bakti Husada tahun 2013.
B. Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di klinik umum unit rawat jalan Rumah Sakit
Bhineka Bakti Husada Jl. Cabe Raya No. 17 Pamulang, Tangerang Selatan, Banten
pada bulan April 2013- Mei 2013.
C. Populasi dan Sampel Penelitian 1. Populasi Penelitian
Populasi penelitian ini adalah seluruh pasien baru di klinik umum unit
rawat jalan Rumah Sakit Bhineka Bhakti Husada Tahun 2013.
2. Sampel Penelitian
Sampel pada penelitian ini adalah pasien baru yang berkunjung ke klinik
pelayanan di unit klinik umum mulai dari parkir, registrasi, pelayanan dokter,
apotek hinga kasir. Penelitian ini menggunakan purposive sampling, dengan kriteria inklusi dan eksklusi sebagai berikut:
Kriteria inklusi, meliputi:
a. Pasien baru yang telah memanfaatkan pelayanan klinik umum unit rawat
jalan namun belum melakukan kunjungan ulang saat dilakukan penelitian ini.
b. Bersedia menjadi responden penelitian.
c. Pasien dalam kondisi sadar dan dapat melakukan komunikasi dengan baik.
Kriteria eksklusi, meliputi:
a. Pasien adalah pegawai rumah sakit dan atau keluarganya.
Penentuan jumlah sampel pasien ditentukan dengan menggunakan rumus
uji hipotesis dua proporsi (Ariawan, 1998) :
�
=
{ Z 1−α/2 2P 1−P +Z 1−β P1 1−P1 +P2 1−P2 }2
(P1−P2)2 x deff
Keterangan:
n : Jumlah Sampel
Z 1−α/2 : Tingkat Kemaknaan pada α= 5% ( Z 1−α/2 = 1,96)
Z 1−β : Kekuatan uji pada 1-β = 80% (Z 1−β= 0,84)
P1 : Proporsi persepsi pasien tidak baik tentang kehandalan pelayanan dengan minat kunjungan ulang pada penelitian sebelumnya 65,4% (Trimurthy, 2008)
P2 : Proporsi persepsi pasien baik tentang kehandalan pelayanan dengan minat kunjungan ulang pada penelitian sebelumnya 34,6% (Trimurthy, 2008)
Maka besar sampel yang dihasilkan adalah:
�
=
{1,96 2.0,5 1−0,5 +0,84 0,654 1−0,654 +0,346 1−0,346 }2(0,654−0,346)2 x 2
= 41 x 2 = 82 Sampel
Berdasarkan perhitungan sampel didapatkan hasil sebesar 82 sampel.
Untuk mengantisipasi adanya missing jawaban maka peneliti menambahkan
jumlah sampel sebanyak 10%, sehingga jumlah sampel dalam penelitian ini
sebanyak 90 orang.
D. Pengumpulan Data
Data yang dikumpulkan dalam penelitian ini berupa data primer dan data
sekunder.
1. Data Primer
Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari sumber pertama
baik dari individu atau perseorangan, seperti hasil wawancara atau hasil
pengisian kuesioner (Umar, 2000). Data primer dalam penelitian ini berupa
variabel dependen dan independen yang diperoleh dari hasil wawancara
kuesioner tentang hubungan persepsi pasien tentang kualitas pelayanan dengan
minat kunjungan ulang di klinik umum unit rawat jalan Rumah Sakit Bhineka
2. Data Sekunder
Data sekunder merupakan data primer yang telah diolah lebih lanjut dan
disajikan baik oleh pihak pengumpul data primer atau oleh pihak lain. Data
sekunder ini digunakan oleh peneliti untuk diproses lebih lanjut (Umar, 2000).
Dalam penelitian ini, data sekunder bersumber dari studi kepustakaan dan telaah
dokumen berupa profil Rumah Sakit Bhineka Bakti Husada, data kunjungan
pasien klinik umum unit rawat jalan, dan data lainnya yang berkaitan dengan penelitian ini.
E. Instrumen Penelitian
Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner terstruktur
berisi pernyataan yang harus diisi oleh responden terpilih. Format yang dipakai
dalam kuesioner adalah format skala likert dan skala guttman. Skala likert pada
variabel independen dengan jawaban atas pertanyaan yaitu skala nilai 1-4. Nilai
yang dimaksud adalah skor atas jawaban responden. Skor yang peneliti gunakan
adalah sebagai berikut :
STS (Sangat Tidak Sesuai) = nilainya 1
TS (Tidak Sesuai) = nilainya 2
S (Sesuai) = nilainya 3
SS (Sangat Sesuai) = nilainya 4
Skala Guttmann pada variabel dependen dengan jawaban “ya-tidak”. Nilai
yang dimasukkan adalah skor atas jawaban responden dimana yang peneliti
Tidak = nilainya 1
Ya = nilainya 2
F. Uji Validitas dan Reliabilitas
Menurut Sulistyo (2010), validitas adalah ketepatan atau kecermatan suatu
instrumen dalam pengukuran. Sedangkan menurut Sugiyono (2010), instrumen yang
valid adalah alat ukur yang digunakan dapat mengukur apa yang seharusnya diukur.
Seperti meteran dapat mengukur panjang dengan teliti, karena meteran merupakan
alat untuk mengukur panjang. Dan instrumen yang reliabel adalah instrumen yang
bila digunakan beberapa kali untuk mengukur objek yang sama akan menghasilkan
data yang sama.
Dengan menggunakan instrumen yang valid dan reliabel dalam pengumpulan
data, maka diharapkan hasil penelitian akan valid dan reliabel. Sehingga, instrumen
yang valid dan reliabel merupakan syarat mutlak untuk mendapatkan hasil penelitian
yang valid dan reliabel. Begitu pula instrumen dalam penelitian telah diuji coba dan
dilakukan uji validitas dan reliabilitas pada 20 orang. Sebagaimana menurut Hidayat
(2007), agar diperoleh distribusi nilai hasil pengukuran mendekati kurva normal
maka sebaiknya jumlah responden untuk uji validitas dan reliabilitas yaitu 20 orang.
Hasil validitas dan reliabilitas dalam penelitian ini menunjukkan bahwa
pertanyaan-pertanyaan yang terdapat pada kuesioner telah valid dan reliabel dengan nilai
G. Uji Normalitas
Uji normalitas digunakan untuk mengetahui apakah data berdistribusi
normal. Uji normalitas data dalam penelitian ini menggunakan uji Kolmogorov-Smirnov. Data dapat dinyatakan berdistribusi normal apabila mempunyai nilai
p-Kolmogorov Smirnov> 0,05. Uji normalitas dalam penelitian ini digunakan untuk mengkategorikan hasil ukur variabel independen. Apabila data berdistribusi normal,
maka hasil ukur variabel dikategorikan sebagaimana berikut:
1. Baik, Total skor ≥ Nilai Mean
2. Tidak baik, Total skor < Nilai Mean
Apabila data tidak berdistribusi normal, maka dalam mengkategorikan hasil
ukurnya, sebagaimana berikut:
1. Baik, Total skor ≥ Nilai Median
2. Tidak baik, Total skor < Nilai Median
Berdasarkan hasil uji normalitas didapatkan bahwa data dalam penelitian ini
berdistribusi tidak normal dengann nilai Pvalue ≤0,05 sehingga menggunakan cut of point nilai median masing-masing variabel sebagai berikut:
1. Persepsi pasien tentang kehandalan:
Baik, apabila memiliki nilai ≥18
Tidak baik, apabila memiliki nilai < 18
2. Persepsi pasien tentang daya tanggap: Baik, apabila memiliki nilai ≥24
Tidak baik, apabila memiliki nilai < 24
Baik, apabila memiliki nilai ≥15
Tidak baik, apabila memiliki nilai < 15
4. Persepsi pasien tentang empati: Baik, apabila memiliki nilai ≥18
Tidak baik, apabila memiliki nilai < 18
5. Persepsi pasien tentang bukti fisik:
Baik, apabila memiliki nilai ≥35
Tidak baik, apabila memiliki nilai < 35
H. Pengolahan Data
Pengolahan data terdiri dari serangkaian tahapan yang harus dilakukan agar
data siap untuk diuji statistik dan dilakukan analisis/interpretasi (Amran, 2012) .
1. Data Coding
Data yang masih dalam kode huruf akan dilakukan pengkodean dengan
mengubahnya menjadi angka agar lebih mudah dalam mengentry dan menganalisis data.
2. Data Editing
Merupakan kegiatan untuk melakukan pengecekan isian kuesioner
apakah jawaban yang ada di kuesioner sudah:
a. Lengkap: semua pertanyaan sudah terisi jawabannya
b. Jelas: jawaban pertanyaan apakah tulisannya cukup jelas terbaca
c. Relevan: jawaban yang tertulis apakah relevan dengan pertanyaannya
konsisten.
3. Data Structure
Data structure dikembangkan sesuai dengan analisis yang akan dilakukan dan jenis perangkat lunak yang digunakan. Pada saat mengembangkan data
structure bagi masing-masing variabel ditetapkan: nama, skala ukur variabel, jumlah digit.
4. Data Entry
Data akan dientry dengan menggunakan software statistik agar dapat dilakukan analisis data.
5. Data Cleaning
Data yang telah dientry akan dicek ulang untuk memastikan tidak ada kesalahan data.
I. Analisis Data
1. Analisis Univariat
Analisis univariat adalah analisa yang dilakukan dengan menganalisis
tiap variabel dari hasil penelitian (Notoadmodjo, 2005). Analisis univariat untuk
menjelaskan karakteristik masing-masing variabel yang diteliti. Analisis
univariat berfungsi untuk meringkas kumpulan data hasil pengukuran sedemikian
rupa sehingga kumpulan data tersebut berubah menjadi informasi yang berguna.
Peringkasan tersebut dapat berupa ukuran statistik, tabel, grafik. Analisis
