ANALISIS KEPUASAN PASIEN BERDASARKAN PERMENPAN RB NOMOR 14 TAHUN 2017 DI RSUD TANJUNG PURA KABUPATEN LANGKAT TAHUN 2019 SKRIPSI

(1)

SKRIPSI

Oleh

KURNIATY NIM. 141000227

PROGRAM STUDI S1 KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

2019

(2)

ANALISIS KEPUASAN PASIEN BERDASARKAN PERMENPAN RB NOMOR 14 TAHUN 2017 DI

RSUD TANJUNG PURA KABUPATEN LANGKAT TAHUN 2019

SKRIPSI

Diajukan sebagai Salah Satu Syarat

untuk Memperoleh Gelar Sarjana Kesehatan Masyarakat pada Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara

Oleh

KURNIATY NIM. 141000227

PROGRAM STUDI S1 KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

2019

(3)

i

(4)

ii Telah diuji dan dipertahankan

Pada tanggal: 05 Agustus 2019

TIM PENGUJI SKRIPSI

Ketua : dr. Fauzi, S.K.M.

Anggota : 1. Dr. Juanita, S.E., M.Kes.

2. Puteri Citra Cinta Asyura Nasution, S.K.M., M.P.H.

(5)

iii

Pernyataan Keaslian Skripsi

Saya menyatakan dengan ini bahwa skripsi saya yang berjudul “Analisis Kepuasan Pasien Berdasarkan Permenpan RB Nomor 14 Tahun 2017 di RSUD Tanjung Pura Kabupaten Langkat Tahun 2019” beserta seluruh isinya adalah benar karya saya sendiri dan saya tidak melakukan penjiplakan atau pengutipan dengan cara-cara yang tidak sesuai dengan etika keilmuan yang berlaku dalam masyarakat keilmuan kecuali yang secara tertulis diacu dalam naskah ini dan disebut dalam daftar pustaka. Atas pernyataan ini, saya siap menanggung risiko atau sanksi yang dijatuhkan kepada saya apabila kemudian ditemukan adanya pelanggaran terhadap etika keilmuan dalam karya saya ini, atau klaim dari pihak lain terhadap keaslian karya saya ini.

Medan, Agustus 2019

Kurniaty

(6)

iv Abstrak

Kepuasan pasien dapat dilihat dari tidak adanya keluhan dari pasien dalam mendapatkan pelayanan di rumah sakit seperti ketersediaan fasilitas maupun peraturan yang berlaku. Sehingga diperoleh rumusan masalah yaitu bagaimana nilai indeks kepuasan pasien rawat inap dan bagaimana tingkat kepuasan pasien rawat inap terhadap pelayanan kesehatan. Tujuan penelitian adalah diperolehnya nilai indeks kepuasan pasien rawat inap dan untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien rawat inap terhadap pelayanan kesehatan. Penelitian ini adalah penelitian survei deskriptif kuantitatif untuk melihat data dan informasi tingkat kepuasan pasien rawat inap di RSUD Tanjung Pura. Penilaian dilakukan terhadap 27 sub indikator dalam 9 unsur pelayanan rawat inap yang kemudian di klasifikasikan dalam diagram kartesius. Sampel penelitian ini adalah 100 pasien rawat inap di RSUD Tanjung Pura Kabupaten Langkat. Hasil penelitian menunjukkan nilai indeks yang diperoleh sebesar 2,933 dan nilai IKM sebesar 73,32 yang berada pada interval konversi 62,51- 81, 25 sehingga mutu pelayanan B dan kinerja pelayanan rawat inap di RSUD Tanjung Pura dapat dikatakan Baik. Akan tetapi, pada diagram kartesius dari 27 sub indikator dalam 9 unsur pelayanan di indeks kepuasan masyarakat masih terdapat dua sub indikator dari 1 unsur yang nilainya kurang baik yaitu dari unsur sarana dan prasarana pada sub indikator kebersihan toilet dan ketersediaan fasilitas pelayanan kesehatan. Sehingga dapat disimpulkan bahwa pasien rawat inap di RSUD Tanjung Pura memberikan penilaian yang baik terhadap pelayanan rawat inap yang mereka terima, tetapi masih terdapat aspek – aspek pelayanan yang tingkat kepentingannya belum memuaskan. Saran yaitu perlu meningkatkan kualitas pelayanan rawat inap dengan memperhatikan aspek dalam kuadran A, B dan C agar pasien memperoleh kesesuaian antara pelayanan yang diterima/ dirasakan dan ketersediaan fasilitas dalam kelas rawatan untuk meningkatkan kenyaman bagi pasien dan keluarga pasien.

Kata kunci: Kepuasan pasien, rawat inap

(7)

v Abstract

Patient satisfaction can be seen from no complaints from patients in obtaining hospital services such as facility approval and applicable regulations. Related to the obtained formulation of the problem is how the index value of inpatient satisfaction and how the level of satisfaction of inpatients towards health services.

The purpose of the study was obtained from the index of inpatient satisfaction and to obtain the level of satisfaction of inpatients towards health services. This research is a quantitative descriptive survey research to look at data and information on the level of satisfaction of inpatients at RSUD Tanjung Pura.

Assessment was carried out on 27 sub-indicators in 9 not inpatient services which were then classified in the Cartesian diagram. The sample of this study was 100 inpatients at Tanjung Pura General Hospital, Langkat Regency. The results showed that the index value obtained was 2.933 and the SMI value was 73.32 which corresponds to the conversion interval of 62.51-81, 25 in accordance with the quality of service B and the performance of inpatient services at Tanjung Pura General Hospital can be used well. However, in the Cartesian diagram of 27 sub- indicators in 9 service elements in the community satisfaction index, there are still two sub-indicators of 1 element whose value is not good, namely the elements of facilities and infrastructure on sub indicators of toilet hygiene and the availability of health service facilities. So it can be concluded that inpatients at Tanjung Pura General Hospital give a good assessment of the inpatient services they receive, but there are still aspects of the service that have not been satisfactory.

Suggestion is that it is necessary to improve the quality of inpatient services by paying attention to aspects in quadrant A, B and C so that patients obtain conformity between the service received / perceived and the availability of facilities in the treatment class to increase comfort for patients and families.

Keywords: Patient satisfaction, hospitalization

(8)

vi

Kata Pengantar

Alhamdulillah, segala puji dan syukur penulis sampaikan kepada Allah SWT, karena berkat rahmat dan nikmat berupa kesehatan, kekuatan, serta kesabaran, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan dengan judul

“Analisis Kepuasan Pasien Berdasarkan Permenpan RB Nomor 14 Tahun 2017 di RSUD Tanjung Pura Kabupaten Langkat Tahun 2019”. Skripsi ini adalah salah satu syarat yang ditetapkan untuk memperoleh gelar Sarjana Kesehatan Masyarakat di Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.

Selama penyusunan skripsi ini, penulis telah mendapat banyak dukungan, bantuan, bimbingan, kritik dan saran dari berbagai pihak untuk bisa menyelesaikan skripsi ini. Pada kesempatan ini dengan penuh rasa hormat penulis menyampaikan ucapan terima kasih sebesar-besarnya kepada:

1. Prof. Dr. Runtung Sitepu, S.H., M.Hum., selaku Rektor Universitas Sumatera Utara.

2. Prof. Dr. Dra. Ida Yustina, M.Si., selaku Dekan Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.

3. Dr. Drs. Zulfendri, M.Kes., selaku Ketua Departemen Administrasi dan Kebijakan Kesehatan Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara

4. dr. Fauzi, S.K.M., selaku Dosen Pembimbing yang telah memberikan petunjuk, bimbingan, perbaikan dan saran dalam penyempurnaan skripsi ini.

(9)

vii

5. Dr. Juanita, S.E., M.Kes., selaku Dosen Penguji 1 yang telah memberikan masukan demi kesempurnaan tulisan ini.

6. Puteri Citra Cinta Asyura Nasution, S.K.M., M.P.H., selaku Dosen Penguji 2 yang telah memberikan masukan demi kesempurnaan tulisan ini.

7. Prof. Dr. Dra. Irnawati Marsaulina, M.S., selaku Dosen Pembimbing Akademik yang telah membimbing penulis dari awal perkuliahan hingga penulis dapat menyelesaikan tugas akhir ini.

8. Seluruh Dosen beserta staf FKM USU yang telah memberikan bekal ilmu dan bersedia memberikan kritik juga saran demi kesempurnaan tulisan ini.

9. dr. Imanuel Pinem, M.K.M., selaku Direktur RSUD Tanjung Pura Kabupaten Langkat, yang telah memberikan izin untuk melakukan penelitian di rumah sakit tersebut.

10. Kepada kedua orangtua Syamsul Bahri dan Alm. Fatimah yang selalu menjadi penyemangat dan selalu memberi dukungan penuh, perhatian yang besar serta mendoakan penulis dalam menyelesaikan perkuliahan.

11. Teristimewa kepada keluarga penulis Nurlia Ningsih, Umi Kalsum, M. Syafii, M. Sofian dan Syarullah yang telah banyak mendoakan dan mendukung peneliti selama menjalani perkuliahan sampai dengan proses penelitian skripsi ini.

Penulis menyadari masih terdapat banyak kekurangan dalam penulisan skripsi ini. Untuk itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari semua pihak dalam rangka menyempurnakan skripsi ini agar lebih baik lagi.

(10)

viii

Akhir kata penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat dan menjadi referensi untuk kemajuan ilmu pengetahuan.

Medan, Agustus 2019

Kurniaty

(11)

ix Daftar Isi

Halaman

Halaman Persetujuan i

Halaman Penetapan Tim Penguji ii

Halaman Pernyataan Keaslian Skripsi iii

Abstrak iv

Abstract v

Kata Pengantar vi

Daftar Isi ix

Daftar Tabel xii

Daftar Gambar xv

Daftar Lampiran xvi

Daftar Istilah xvii

Riwayat Hidup xviii

Pendahuluan 1

Latar Belakang 1

Perumusan Masalah 6

Tujuan Penelitian 7

Manfaat Penelitian 7

Tinjauan Pustaka 8

Kepuasan 8

Definisi kepuasan pasien 8

Mengukur Kepuasan Pasien 9

Manfaat pengukuran kepuasan 10

Survei Kepuasan Masyarakat 11

Definisi survei kepuasan masyarakat 11

Tujuan survei kepuasan masyarakat 11

Manfaat survei kepuasan masyarakat 12

Unsur Penilaian Survei Kepuasan Masyarakat 13

Analisis Survei Kepuasan Masyarakat 14

Hasil Survei Kepuasan Masyarakat 15

Rumah Sakit 15

Klasifikasi rumah sakit 15

Tugas dan fungsi rumah sakit 17

Rawat Inap 18

Kerangka Konsep 18

Metode Penelitian 19

Lokasi dan Waktu Penelitian 19

Populasi dan Sampel 19

Variable dan Definisi Operasional 20

(12)

x

Metode Pengumpulan Data 21

Metode Pengukuran 22

Metode Analisis Data 23

Hasil Penelitian 28

Deskripsi Lokasi Penelitian 28

Gambaran geografis RSUD Tanjung Pura 28

Visi dan Misi RSUD Tanjung Pura Kabupaten Langkat 28

Struktur Organisasi RSUD Tanjung Pura 30

Deskripsi Pelayanan Rawat Inap 31

Karakteristik Responden 31

Nilai Indeks Kepuasan Pasien Rawat Inap 33

Hasil Analisis Kesesuaian Kepuasan dan Kepentingan Ruang

Kasturi 37

Hasil Analisis Kesesuaian Kepuasan dan Kepentingan di

Ruang Mawar 46

Ruang Mawar Rawat Inap di RSUD Tanjung Pura Kabupaten

Langkat 49

Hasil Analisis Kesesuaian Kepuasan dan Kepentinagan di

Ruang Melati 55

Ruang Melati Rawat Inap di RSUD Tanjung Pura Kabupaten

Langkat 58

Ruang Perinatologi 64

Ruang Perinatologi Rawat Inap di RSUD Tanjung Pura

Kabupaten Langkat 67

Ruang Flamboyan 73

Ruang Flamboyan Rawat Inap di RSUD Tanjung Pura

Ruang Teratai 82

Ruang Teratai Rawat Inap di RSUD Tanjung Pura Kabupaten

Langkat 85

Ruang Anggrek 91

Ruang Anggrek Rawat Inap di RSUD Tanjung Pura

Ruang Cempaka 100

Ruang Cempaka Rawat Inap di RSUD Tanjung Pura

Hasil Analisis Kesesuaian Kepuasan dan Kepentingan Secara

Keseluruhan Rawat Inap Ruang ICU 109

Ruang ICU Rawat Inap di RSUD Tanjung Pura Kabupaten

Langkat 112

(13)

xi

Pembahasan 116

Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Berdasarkan PERMENPAN RB No. 14 Tahun 2017 di Rumah Sakit

Umum Daerah Tanjung Pura Kabupaten Langkat 116 Analisis Penilaian Responden terhadap Unsur-unsur Survei

Kepuasan Pasien/Masyarakat 117

Analisis penilaian responden terhadap persyaratan

pelayanan rawat inap 117

Analisis penilaian responden terhadap prosedur

pelayanan rawat inap 118

Analisis penilaian responden terhadap waktu pelayanan

rawat inap 118

Analisis penilaian responden terhadap biaya/tarif rawat

inap 119

Analisis penilaian responden terhadap produk spesifikasi

jenis pelayanan rawat inap 120

Analisis penilaian responden terhadap kompetensi

pelaksanaan rawat inap 120

Analisis penilaian responden terhadap perilaku pelaksana

rawat ina 121

Analisis penilaian responden terhadap penanganan

pengaduan, saran dan masukan 121

Analisis penilaian responden terhadap sarana dan

prasarana 122

Keterbatasan Penelitian 123

Kesimpulan dan Saran 124

Kesimpulan 124

Saran 124

Daftar Pustaka 125

Lampiran 127

(14)

xii Daftar Tabel

No Judul Halaman

1 Nilai Persepsi, Nilai Interval, Nilai Interval Konversi, Mutu

Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan 15

2 Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu

3 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur, Pendidikan dan Pekerjaan pada Pasien Rawat Inap RSUD Tanjung

Pura Kabupaten Langkat 32

4 Karakteristik Responden Berdasarkan Kelas Rawatan dan Biaya pada Pasien Rawat Inap di RSUD Tanjung Pura

5 Nilai Rata-rata Pelayanan Rawat Inap Ruang Kasturi di

RSUD Tanjung Pura Kabupaten Langkat 34

7 Hasil Penilaian Kepuasan/Kinerja di Ruang Kasturi 36 8 Penilaian Kesesuaian terhadap Aspek-aspek Pelayanan

Publik Unit Pelayanan Rawat Inap di Ruang Kasturi 38 9 Nilai Rata-rata Pelayanan Rawat Inap Ruang Mawar di

11 Hasil Penilaian Kepuasan/Kinerja di Ruang Mawar 45 12 Penilaian Kesesuaian terhadap Aspek-aspek Pelayanan

Publik Unit Pelayanan Rawat Inap di RSUD Tanjung Pura

Kabupaten Langkat Ruang Mawar 47

13 Nilai Rata-rata Pelayanan Rawat Inap Ruang Melati di

(15)

xiii

15 Hasil Penilaian Kepuasan/Kinerja di Ruang Melati 54 16 Penilaian Kesesuaian terhadap Aspek-aspek Pelayanan

Kabupaten Langkat Ruang Melati 56

17 Nilai Rata-rata Pelayanan Rawat Inap Ruang Perinatologi

di RSUD Tanjung Pura Kabupaten Langkat 61

19 Hasil Penilaian Kepuasan/Kinerja di Ruang Perinatologi 63 20 Penilaian Kesesuaian terhadap Aspek-Aspek Pelayanan

Kabupaten Langkat Ruang Perinatologi 65

21 Nilai Rata-rata Pelayanan Rawat Inap Ruang Flamboyan di

23 Hasil Penilaian Kepuasan/Kinerja di Ruang Flamboyan 72 24 Penilaian Kesesuaian terhadap Aspek-aspek Pelayanan

Kabupaten Langkat Ruang Flamboyan 74

25 Nilai Rata-rata Pelayanan Rawat Inap Ruang Teratai di

27 Hasil Penilaian Kepuasan/Kinerja di Ruang Teratai 81 28 Penilaian Kesesuaian terhadap Aspek-aspek Pelayanan

Kabupaten Langkat Ruang Teratai 83

29 Nilai Rata-rata Pelayanan Rawat Inap Ruang Anggrek di

(16)

xiv

31 Hasil Penilaian Kepuasan/Kinerja di Ruang Anggrek 90 32 Penilaian Kesesuaian terhadap Aspek-aspek Pelayanan

Kabupaten Langkat Ruang Anggrek 92

33 Nilai Rata-rata Pelayanan Rawat Inap Ruang Cempaka di

35 Hasil Penilaian Kepuasan/Kinerja di Ruang Cempaka 99 36 Penilaian Kesesuaian terhadap Aspek-aspek Pelayanan

Kabupaten Langkat Ruang Cempaka 101

37 Nilai Rata-rata Pelayanan Rawat Inap Ruang ICU di RSUD

Tanjung Pura Kabupaten Langkat 106

39 Hasil Penilaian Kepuasan/Kinerja di Ruang ICU 108 40 Penilaian Kesesuaian terhadap Aspek-aspek Pelayanan

Kabupaten Langkat Ruang ICU 110

41 Nilai Rata-rata Hasil Kepuasan Secara Keseluruhan 115

(17)

xv Daftar Gambar

No Judul Halaman

1 Kerangka konsep penelitian 18

2 Diagram kartesius 26

3 Struktur organisasi RSUD Tanjung Pura 30

4 Alur pelayanan rawat inap di RSUD Tanjung Pura 31 5 Diagram kartesius pelayanan rawat inap ruang Kasturi 40 6 Diagram kartesius pelayanan rawat inap ruang Mawar 49 7 Diagram kartesius pelayanan rawat inap ruang Melati 58 8 Diagram kartesius pelayanan rawat inap ruang Perinatologi

67 9 Diagram kartesius pelayanan rawat inap ruang Flamboyan 76 10 Diagram kartesius pelayanan rawat inap ruang Teratai 85 11 Diagram kartesius pelayanan rawat inap ruang Anggrek 94 12 Diagram kartesius pelayanan rawat inap ruang Cempaka 103 13 Diagram kartesius pelayanan rawat inap ruang ICU 112

(18)

xvi

Daftar Lampiran

Lampiran Judul Halaman

1 Surat Izin Penelitian 127

2 Surat Selesai Penelitian 128

3 Kuesioner Penelitian 129

(19)

xvii Daftar Istilah

AICR American Institude for Cancer Research FAO Food and Agriculture Organization KBBI Kamus Besar Bahasa Indonesia Riskesdas Riset Kesehatan Dasar

UMK Upah Minimum Kabupaten

URT Ukuran Rumah Tangga

WHO World Health Organization

(20)

xviii Riwayat Hidup

Penulis bernama Kurniaty berumur 23 tahun, dilahirkan di Pangkalan Berandan Kabupaten Langkat pada tanggal 16 Juli 1996. Penulis beragama Islam, anak keemam dari enam bersaudara dari pasangan Bapak Syamsul Bahri dan Ibu Alm. Fatimah. Alamat penulis berada di Jalan Melati Gang Rukun Kecamatan Babalan Kelurahan Berandan Timur Baru Kabupaten Langkat.

Pendidikan formal dimulai di TK Asiah Berandan Tahun 2001 dan selesai pada Tahun 2002. Pendidikan sekolah dasar di SD Negeri 050743 Pangkalan Berandan Tahun 2002-2008. Sekolah menengah pertama di SMP Swasta Babalan Pangkalan Berandan Tahun 2008-2011. Sekolah menengah atas di SMA Negeri 1 Babalan Pangkalan Berandan Tahun 2011-2014, selanjutnya penulis melanjutkan pendidikan di program studi S1 Kesehatan Masyarakat Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.

Medan, Agustus 2019

Kurniaty

(21)

1 Pendahuluan

Latar Belakang

Upaya meningkatkan kualitas pelayanan umum dibutuhkan instansi pemerintah secara berkelanjutan sehingga kepuasan pelayanan perlu dievaluasi dan wajib dilaksanakan. Survei kepuasan masyarakat dilakukan sesuai dengan Peraturan Menteri Nomor 16 Tahun 2014 tentang survei kepuasan masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan publik. Penyelenggara an pelayanan umum diharuskan melaksanakan survei kepuasan masyarakat (SKM) secara berkala minimal 1 (satu) kali dalam setahun. Unit penyelenggaraan pelayanan umum berfungsi sebagai penyusunan survei kepuasan masyarakat terhadap pelaksanaan pelayanan umum.

Kepuasan pasien adalah hasil tanggapan pasien untuk layanan yang mereka terima dan berguna sebagai pengukuran kepuasan pasien untuk mendukung perubahan yang lebih baik pada sistem layanan kesehatan. Instrumen dalam pengukuran kepuasan pasien harus mampu dalam mengumpulkan informasi dan terpercaya (Pohan, 2007).

Mendapatkan pelayanan kesehatan yang memadai adalah hak setiap individu agar kualitas kesehatannya lebih membaik. Kemajuan teknologi serta tuntutan masyarakat, unit penyelenggaraan pelayanan umum diharuskan mempunyai kemampuan untuk terpenughinya harapan masyarakat dalam mendapakan pelayanan (PERMENPAN RB No 14 Tahun 2017).

Tujuan pelayanan kesehatan yaitu sebagai peningkat kesehatan, tindak pencegahan penyakit dan menjadikan masyarakat sasarannya. Masyarakat dapat

(22)

2

memperoleh layanan kesehatan dengan mudah baik di Puskesmas, Rumah Sakit, Klinik Bersalin dan Organisasi-organisasi yang bergerak dibidang pelayanan kesehatan (Alamsyah, 2012).

Menurut Levey dan Loomba (1973) layanan kesehatan ialah segala usaha yang dilaksanakan secara individu ataupun kelompok untuk menjaga dan meningkatkan kesehatan, upaya preventif dan rehabilitatif pada penyakit kesehatan perseorangan, keluarga, kelompok dan ataupun masyarakat (Azwar, 2010). Agar tujuan yang diharapkan tercapai layanan kesehatan yang mampu melengkapi syarat yang ditentukan yakni ketersediaan (available), wajar (appropriate), berkesinambungan (continue), dapat diterima (acceptable), mampu terlaksana (accessible), mampu diraih (affordable), tepat guna (efficient) dan bermutu (quality) (Azwar, 2010).

Terkait segala keluhan masyarakat yang di sampaikan menggunakan media massa serta jejaring sosial terhadap pelayanan umum yang diberikan pemerintah sekarang ini belum seperti yang diharapkan masyarakat. Keluhan masyarakat berdampak buruk terhadap pemerintah, jika tidak ditangani dapat menimbulkan ketidak percayaan dari masyarakat. Upaya pemerintah untuk perbaikan pelayanan umum yaitu dengan menyelenggarakan survei kepuasan masyarakat pada penggunaan layanan. Jenis pelayanan publik beragam, maka guna mendapatkan indikator pelayanan umum secara nasional dilakukan dengan survei kepuasan masyarakat yang diatur dalam PERMENPAN RB No. 14 Tahun 2017.

Adapun pengertian kepuasan yaitu perasaan konsumen menyatakan hasil

(23)

kinerja ataupun jasa yang ia dapat sesuai dengan harapan. Kepusan pasien dapat terwujud jika yang didapatkan dari hasil yang optimal dan melihat kemampuan masyarakat, adanya keperdulian terhadap keluhan, kondisi fisik lingkungan, serta respon untuk keperluan pasien (Sabarguna, 2004).

Usaha yang dilakukan dalam peningkatan nilai atau mutu layanan masyarakat seperti pelayanan kesehatan, disebutkan pada UU Republik Indonesia No. 25 Tahun 2000 yaitu Program Pembangunan Nasional (PROPENAS), perlu di susun survei kepuasan masyarakat sebagai tolak ukur dalam penilaian mutu dari layanan kesehatan. Cara mengukur survei kepuasan pasien atau masyarakat, perlu disusun suatu tabel dasar yang dapat mengukur kualitas pelayanan kesahatan yang valid, reliabel dan komprehensif. Menurut Permenpan RB No.14 Tahun 2017 terdapat 9 unsur pelayanan yang dijadikan sebagai indikator dan relevan, valid dan reliabel sabagai dasar untuk melakukan perhitungan survei kepuasan masyarakat seperti, sistem mekanisme dan prosedur.

Menurut PERMENPAN RB No.14 Tahun 2017 yaitu mengenai Pedoman Penyusunan SKM, “Survei kepuasan masyarakat ditunjukan sebagai penyusunan sistem, cara kerja pelayanan hingga pelayanan terlaksana dengan sangat bermutu, dan berfungsi. Tujuan lain dari survei kepuasan masyarakat ialah memunculkan kreasi masyarakat dan partisipasi ketika berupaya meningkatkan pelayanan pada masyarakat. Berdasarkan penjelasan diatas, dapat disimpulkan bahawa Survei Kepuasan Masyarakat merupakan fakta tentang tingkat kepuasan masyarakat mengenai pelayanan yang diperoleh instansi pemerintah.

Arti rumah sakit berdasarkan UU Nomor 44 Tahun 2009 yaitu instansi

(24)

4

pelayanan kesehatan yang melaksanakan penanganan kesehatan individu secara lengkap, mempersiapkan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan unit gawat darurat. Maka instansi tersebut berfungsi memberikan pelayanan kesehatan secara paripurna. Secara umum rumah sakit salah satu sistem yang memberikan pelayanan medik, pelayanan penunjang medik, rehabilitatif medik dan perawatan medik (Herlambang dan Muwarni, 2012).

Pada Tahun 2018, di Sumatera Utara terdapat 220 RS yang terakreditasi masih sebesar 115 dari bintang 1 sampai bintang 5 dan 105 rumah sakit masih diprediksi memiliki kendala keuangan, kualitas pelayanan kesehatan (keramahan petugas) sampai bagian medik (kesediaan obat – obatan yang bermutu) harus ditingkatkan agar masyarakat sumut tidak memanfaatkan fasilitas perobatan ke luar negeri (Pemprov Sumut, 2018).

Berdasarkan hasil terdahulu oleh Wahdania dan Fatmawati (2017) menunjukkan bahwa indeks kepuasan masyarakat sebesar 68,93 dengan mutu pelayanan baik, namun masih ada nilai unsur pelayanan dengan nilai rata- rata terendah yang menunjukkan bahwa terdapat pasien yang tidak puas terhadap layanan RSUD Kabupaten Polewali Mandar yaitu terdapat pada unsur keadilan mendapatkan pelayanan adalah 2,4 dengan mutu pelayanan kurang baik dan unsur kenyamanan lingkungan pelayanan adalah 1,78 dengan mutu pelayanan kurang baik.

Berdasarkan hasil penelitian lain oleh Harahap (2017) di RSUD Gunung Tua menunjukkan indeks kepuasan masyarakat sebesar 67,75 yang termasuk kategori baik. Tetapi masih ada sub indikator yang tidak memuaskan yaitu

(25)

keterbukaan informasi mengenai persyaratan pelayanan, jadwal atau waktu pelayanan petugas (dokter atau perawat), kemampuan komunikasi dokter saat menginformasikan penyakit pada pasien, keramahan petugas dalam melayani pasien serta kebersihan toilet.

Kabupaten Langkat memiliki beberapa hal yang menjadi hambatan yaitu jumlah informasi yang tersedia pada kantor pelayanan umum masih sedikit, maka diketahui banyak dari masyarakat sulit mengerti tentang tata cara mendapatkan pelayanan dan waktu penanganan layanan masih dilaksanakan oleh lembaga pelayanan serta jadwal pelayanan dirasakan kurang cepat. Maka banyak masyarakat yang menggunakan jasa “orang dalam” atau kenalan saat pengurusan administrasi dan sebagai tanda layanan umum tidak terlaksana dengan baik di Kabupaten Langkat.

Rumah Sakit Umum Daerah Tanjung Pura adalah rumah sakit umum yang menyediakan pelayanan kesehatan bagi masyarakat di wilayah Tanjung Pura. Rumah Sakit Umum Daerah Tanjung Pura berupaya agar terus mampu meningkatkan mutu layanan dan fungsi sosial. Rumah Sakit Umum Daerah Tanjung Pura juga terus mengupayankan kelengkapan dan pengembangan fasilitas kesehatan sesuai dengan visi RSUD Tanjung Pura supaya meningkatkan kunjungan masyarakat Tanjung Pura ke pelayanan kesehatan.

Berdasarkan laporan SKM tahun 2017 pada layanan UPT. Rumah Sakit Umum Daerah Tanjung Pura Kabupaten Langkat dari 9 indikator hanya 4 (empat) indikator yang telah memenuhi standar yaitu biaya/tarif, perilaku pelaksana, kompetensi pelaksana dan penanganan pengaduan saran dan masukan. Maka

(26)

6

berdasarkan ini Rumah Sakit Umum Daerah melakukan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) pada periode Januari – Juni 2018 dan diperoleh informasi bahwa Instalasi Rawat Inap Sarana Prasarana mendapatkan nilai terendah (68,75) dan banyak dikeluhkan oleh responden, hal ini karena responden pada umumnya tidak ingin dirujuk ke RS dengan kelas yang lebih tinggi dan berharap semua fasilitas terpenuhi di RSUD Tanjung Pura. Biaya Tarif pada Instalasi Rawat Inap mendapatkan jumlah tertinggi (79,02), hal ini karena responden banyak yang sudah menjadi anggota BPJS Kesehatan. Maka dari hasil survei di tahun 2018 diketahui intervensi dari 9 indikator masih belum ada perubahan dan terdapat 8 indikator yang belum memenuhi standar, oleh karena itu rencana penelitian SKM di tahun 2019 ini didukung oleh pihak RSUD Tanjung Pura untuk dilakukan supaya standar PERMENPAN RB No 14 Tahun 2017 di RSUD dapat dicapai (RSUD Tanjung Pura, 2018).

Perlu membangun komunikasi sosial untuk mewujudkan kesan yang baik dari pasien. Kesan pasien tersebut berfungsi untuk menjelaskan jenjang kepusan yang dirasakan pasien pada pelayanan tersebut. Kesan ini akan menimbulkan respon pasien pada instansi layanan rumah sakit, bisa dikatakan sebagai penilaian layanan kesehatan. Pada proses analisis permasalahan kepuasan pasien di RSUD Tanjung Pura, maka peneliti menggunakan unsur- unsur yang menjadi fokus pelaksanaan SKM berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Reformasi Birokrasi Nomor 14 tahun 2017.

Perumusan Masalah

Berapakah nilai indeks kepuasan pasien rawat inap di RSUD Tanjung Pura

(27)

berdasarkan PERMENPAN RB No. 14 Tahun 2017 tahun 2019?

Tujuan Penelitian

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis nilai kepuasan rawat inap RSUD Tanjung Pura, sehingga diketahuilah kesesuaian antara kinerja RSUD Tanjung Pura dengan harapan pasien selaku pengguna jasa pelayanan di tahun 2019.

Manfaat Penelitian

1. Bagi RSUD Tanjung Pura Kabupaten Langkat, diharapkan penelitian ini dapat memberikan masukan untuk memperbaiki kinerja atau mutu pelayanan.

2. Bagi masyarakat, diharapkan memilih pelayanan rawat inap di RSUD Tanjung Pura Kabupaten Langkat.

3. Bagi penulis, menambah wawasan terkait melakukan penelitian tugas akhir atau skripsi.

(28)

8

Tinjauan Pustaka

Kepuasan

Definisi kepuasan pasien. Berdasarkan pendapat Pohan (2007) menyatakan kepuasan pasien merupakan respon baik pasien karena layanan kesehatan yang diterimanya, berbanding dengan yang diharapkan oleh pasien.

Selanjutnya, menurut Rowland, dalam Sabarguna (2004), makna dari kepuasan adalah keinginan dan kebutuhan seseorang terpenuhi dan merupakan aspek yang sangat terlihat dalam meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan. Keinginan pasien dalam proses pengobatan akan memunculkan suatu kepuasan, yaitu perasaan agar segera memperoleh kesembuhan.

Definisi yang dinyatakan oleh Indarjati (2005) menyatakan ada tiga jenis kepuasan yang bisa dirasakan konsumen berhubungan pada kepuasan dan kepentingan yang berbanding ialah apabila kepuasan sama dengan layanan yang diberikan maka konsumen akan merasa puas. Apabila pelayanan yang diberi pada pasien tidak seperti kebutuhannya maka itu menjadikan konsumen tidak puas.

Kepuasan pasien adalah proporsi harapan pasien dengan kenyataan yang diterima pasien saat mendapatkan pelayanan. Berdasarkan penjelasan tersebut dapat di simpulkan respon senang dari seseorang jika mendapatkan pelayanan yang ia harapkan.

Menurut Parasuraman dalam Tjiptono (2006), mengemukakan bahwa kualitas pelayanan dapat di ukur dengan menggunakan 5 (lima) indikator dimensi kualitas pelayanan SERVQUAL (service quality), yaitu:

(29)

1. Reliability (keandalan), yaitu keahlian akan membagikan layanan sesuai dengan keinginan, tepat dan memuaskan. Komitmen sesuai dengan jadwal, diagnosanya benar dan tepat.

2. Responsiveness (daya tanggap), merupakan rasa ingi petugas segera memberi pelayanan. Diakses dengan mudah, prosesnya cepat, mendengankan keluhan pasien.

3. Assurance (jaminan), adalah kemampuan, keramahan, sifat seorang petugas dalam memberi pelayanan agar bebes dari bahaya, resiko serta keraguan, pengetahuan, keterampilan dan reputasi.

4. Emphaty (kepedulian), merupakan kemudahan dalam menjalin hubungan yang baik, secara individu juga mengerti kebutuhan pasien. Memahami pasien dengan benar, kenali masalahnya (penyakit, keluhan dll).

5. Tangibles (bukti langsung), seperti fasilitas fisik, pegawai dan kelengkapan, kinerja personal.

Mengukur Kepuasan Pasien

Kepuasan pasien dalam fasilitas layanan tidak dapat di ukur dengan mudah. Bangunan, perlengkapan, obat-obatan, staf layanan kesehatan, proses struktur, kebijakan, kelompok serta lainnya terdapat dalam struktur. Proses terselenggaranya pelayanan kesehatan keluaran yang dihasilkan sebaagai kebutuhan pasien serta pelaksana layanan kesehatan tersebut. SKM bisa dibuat melalui banyak teknis pelaksanaan namun pada biasanya dilaksanakan dengan cara wawancara dengan kuisioner (Pohan, 2007).

Kunjungan masyarakat ke pelayanan yang diharapkan dapat meningkat

(30)

10

sesuai harapan, oleh karenanya layanan dikatakan bermutu, apabila fakta tidak sesuai dengan harapan tersebut dinyatakan belum berkualitas. Namun jika fakta sesuai dengan kepuasan, pelayanan itu termasuk bermutu. Perbaikan kualitas dinyatakan dengan perbedaan jauh antara kenyataan serta harapan dan yang diharapkan konsumen pada yang mereka terima (Lupiyoadi, 2005).

Manfaat pengukuran kepuasan. Pendapat Azwar (2010), pada kondisi rumah sakit yang memprioritaskan sisi yang dilayani (client oriented), manfaat yang didapatkan apabila memprioritaskan kepuasaan pasien diantaranya:

1. Anjuran bagi kesembuhan pasien beserta kesenangan diiringin perasaan puas atas layanan instansi RS.

2. Terbinanya penilaian baik bagi RS karenakan kepuasan dirasakan pasien, dengan ini masyarakat dapat berekomendasi ke masyarakat lainnya. Secara akumulatif, situasi tersebut sangat bermanfaat bagi rumah sakit sebab menjadi pemasaran yang secara refleks.

3. Citra rumah sakit dapat bermanfaat baik dari segi ekonomi maupun sosial.

Meningkatnya angka orang sakit, karena berharap mendapat layanan yang memuaskan seperti yang terdengar akan bermanfaat bagi rumah sakit dari segi ekonomi maupun sosial.

4. Beragam bagian yang bersangkutan rumah sakit, seperti perusahaan asuransi tentu makin memberi harapan terhadap rumah sakit yang memiliki gambaran yang efektif.

5. Usaha sebuah rumah sakit dalam mewujudkan keputusan pasien dengan cara menampilkan kondisi pelayanan yang lebih mengutamakan kepuasan pasien.

(31)

6. Pihak rumah sakit akan berupaya lebih meminimalisir kejadian kelalaian dalam melayani pasien.

Berdasarkan peraturan menteri pendayagunaan aparatur negara dan reformasi birokrasi No 14 tahun 2017 terdapat Indeks Kepuasan Masyarakat merupakan angka yang dihasilkan dari survei kepuasan masyarakat yang ditetapkan dengan skala 1- 4.

Survei Kepuasan Masyarakat

Definisi survei kepuasan masyarakat. Menurut PERMENPAN No 14 Tahun 2017 dalam sebuah survei kepuasan yang diperoleh dari masyarakat tentang pengadaan layanan umum yaitu bukti tentang kepuasan masyarakat yang didapat dari pandangan mereka yang mendapatkan layanan dari pihak rumah sakit dengan cara membuat suatu perbandingan antara keinginan dan kebutuhannya.

Survei kepuasan pasien harus dilaksanakan secara serentak dengan menilai sebuah kualitas pelayanan kesehatan. Kemauan pasien dan masyarakat didapat dari sebuah survei kepuasan pasien tersebut. Keyakinan dapat membuktikan bahwa perubahan ekonomi dapat merubah rasa ingin dan butuh masyarakat pada layanan kesehatan. Dengan begitu, kegiatan mengukuran kepuasan pasien harus dibuat secara terus menerus. Itu dapat dibuktikan dengan adanya kaitan baik antara partisipasi aktif masyarakat terhadap membangun kesehatan dengan kepuasan pasien (Pohan, 2007).

Tujuan survei kepuasan masyarakat. Menurut Permenpan RB no 14 Tahun 20017 Survei Kepuasan Masyarakat mempunyai tujuan yaitu agar dapat mencapai peningkatan kepuasan pada masyarakat secara periodik serta memahami

(32)

12

bagaimana kualitas layanan kesehatan merupakan bagian pelayanan dinstansi Pemerintah dari waktu ke waktu dapat diketahui, ataupun sebagai referensi untuk mengetahui bagaimana layanan dari unit pelayanan rumah sakit yang dilakukan secara berturut-turut dan untuk data dalam menerapkan sebuah perarturan dalam rangkaian aktivitas meningkatkan kualitas pelayanan terhadap masyarakat selanjutnya. Akan tetapi menurut masyarakat, Survei Kepuasan Masyarakat dapat dijadikan dasar mengenai layanan unit yang bersangkutan.

Manfaat survei kepuasan masyarakat. Manfaat survei kepuasan masyarakat yaitu:

1. Mengetahui dimana letak kelemahan setiap unsur pada penyelenggaraan pelayanan kesehatan kepada masyarakat.

2. Mengetahui kapasitas penyelenggara layanan kesehatan yang sudah diselenggarakan oleh bagian pelayanan kesehatan dengan cara berkala.

3. Sebagai informasi dalam menetapkan pengambilan dan pengupayaan kebijakan yang seharusnya dibuat.

4. Agar memperoleh sebuah survei kepuasan masyarakat yang dilakukan menyeluruh pada hasil pelaksanaan layanan kesehatan dalam ruang lingkup Pemerintah Pusat dan Daerah.

5. Meningkatkan daya saing yang sehat antara pemerintah pusat dangan pemerintah daerah saat menyelenggarakan layanan agar meningkatkan usaha kinerja para pelayanan kesehatan.

6. Kinerja yang dilakukan oleh unit pelayanan kesehatan dapat diketahui dari pemikiran masyarakat.

(33)

Unsur Penilaian Survei Kepuasan Masyarakat

Bersumber dari PERMENPAN No 14 Tahun 2017 yang terdiri dari 9 unsur yang relavan, valid dan reliable untuk melaksanakan sebuah survei tentang pelayanan publik atau kesehatan bagi masyarakat yaitu:

1. Persyaratan merupakan ketentuan yang wajib dilengkapi saat memproses suatu layanan dari syarat teknik ataupun administratif.

2. Sistem, mekanisme dan prosedur merupakan tahapan-tahapan layanan yang dilakukan seperti pengaduan pada saat pemberian dan penerimaan layanan.

3. Waktu penyelesaian adalah batas tenggang waktu yang dibutuhkan agar semua proses layanan dapat diselesaikan dari setiap jenisnya.

4. Biaya merupakan upah pengeluaran oleh penerima layanan dalam mendapatkan pelayanan dari penyelenggara dan nominalnya sesuai kesepakatan anatara pihak pengadaan dengan masyarakat.

5. Produk spesifikasi jenis pelayanan merupakan pemberian dengan penerimaan hasil seperti ketetapan.

6. Kompetensi pelaksana adalah kemampuan mencakup wawasan pengetahuan, kemampuan dan pengalaman yang harus dimiliki.

7. Perilaku pelaksana merupakan tindakan pemberian layanan kepada pasien atau penerima layanan yang harus pelaksana miliki.

8. Penanganan pengaduan, saran dan masukan merupakan bagaimana sebuah instansi kesehatan menindak lanjuti pengaduan tersebut.

9. Sarana dan Prasarana. Adapun pengertian sarana merupakan semua kebutuhan yang digunakan demi tercapainya semua tujuan. Prasarana adalah

(34)

14

segala kebutuhan yang dapat membantu semua proses agar terselenggaranya suatu proses. Sarana (komputer, mesin) dan prasarana (gedung).

Analisis Survei Kepuasan Masyarakat

Perancangan survei kepuasan masyarakat (SKM) menggunakan kuisioner/angket yaitu instrumen mengumpulkan data pasien yang mendapatkan layanan. Penyusunan Kuisioner didasari oleh tujuan survei bagi kepuasan masyarakat. Setelah data dikumpulkan, lalu diolah dan dianalisis.

Adapun metode pengolahan datanya, nilai SKM dijumlahkan melalui

“nilai rata- rata tertimbang” pada tiap indeks layanan. Pada perhitungan SKM pada indeks layanan yang akan di kaji, tiap unsur mempunyai penimbangan yang sama. Nilai penimbang ditetapkan dengan rumus cara perhitungan seperti:

N = berat nilai per unsur

Supaya mendapatkan nilai SKM akan digunakan pendekatan dengan nilai rata- rata tertimbang dengan rumus seperti :

Agar mendapatkan kesimpulan hasil dari nilai SKM yaitu dari 25 – 100, hasil nilai akandisetarakan dengan nilai 25 melalui rumus :

Bobot nilai rata- rata tertimbang

SKM

SKM Unit Pelayanan × 25

(35)

Hasil Survei Kepuasan Masyarakat

Hasil dari analisis SKM berupa nilai survei per unsur pelayanan. Dari penilaian tersebut lalu kemudian di deskripsikan seperti pada tabel di bawah ini:

Tabel 1

Nilai Persepsi, Nilai Interval, Nilai Interval Konversi, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan

Nilai Persepsi

Nilai Interval (NI)

Nilai Interval Konversi (NIK)

Mutu Pelayanan (x)

Kinerja Unit Pelayanan (y)

1 1,001,75 25,0043,75 D Tidak Baik

2 1,762,50 43,7662,50 C Kurang Baik

3 2,513,25 62,5181,25 B Baik

4 3,264,00 81,26100,00 A Sangat Baik

Sumber: Permenpan RB No. 14 Tahun 2017 Rumah Sakit

Pada UU No 44 Tahun 2009 rumah sakit berlandaskan UUD 1945 didasari nilai kemanusiaan, norma dan profesional, kegunaan, keseimbangan, persamaan hak dan anti pembedaan, pemerataan, proteksi, kesejahteraan pasien dan berfungsi sosial. Menurut Herlambang dan Muwarni (2012) rumah sakit merupakan suatu instansi pemberi layanan kesehatan pada publik meliputi layanan medis, penunjang medik, rehabilitasi medik, perawatan dan bertugas sebagai pemberi pelayanan kesehatan yang optimal.

Definisi RS ini bukan hanya bersifat pengobatan tapi rehabilitasi. Kedua pelayanan tersebut merupakan pelayanan terpadu yang melalu upaya promosi kesehatan dan pencegahan. Menurut Herlambang dan Muwarni (2012), target layanan RS bukan saja secara individu, namum juga pada keluarga serta publik.

Klasifikasi rumah sakit. Menurut UU Nomor 44 tahun 2009 pasal 19,

(36)

16

Rumah sakit terbagi atas versi serta pengelolaan pelayanannya. Berdasarkan jenisnya, rumah sakit dikelompokkan menjadi 2 jenis yaitu :

1. Rumah sakit umun yaitu memberikan layanan kesehatan untuk semua penyakit.

2. Rumah sakit khusus yaitu memberikan layanan privat. RS tersebut hanya mampu menyerahkan layanan penyakit tertentu, kelompok usia, organ, dan jenis penyakit lainnya.

Sama seperti PERMENKES Nomor 56 tahun 2014 tentang klasifikasi Rumah Sakit. RSU kelas C memiliki sarana prasarana dan kemampuan pelayanan medis minimal 4 layanan medis spesialis dasar yang meliputi layanan penyakit dalam, kesehatan anak, beda, obstetrik dan ginekologi dan 4 spesialis penunjang medik terdiri dari pelayanan Anastesiologi, Radiologi, Rehabilitasi Medik dan Patologi Klinik. RSU kelas C memberikan layanan minimal yaitu:

1. Medis.

2. Farmasi.

3. Keperawatan dan kebidanan.

4. Penunjang klinis.

5. Penunjang non klinis.

6. Rawat inap.

SDM RSU Kelas C yaitu:

1. Petugas Medis 2. Petugas Farmasian.

3. Petugas Perawat.

(37)

4. Petugas Kesehatan Lain.

5. Petugas Non kesehatan.

Rumah Sakit kelas C harus memiliki peralatan yang memenuhui standar sesuai Peraturan Perundang-undangan, batas minimal yaitu: perlengkapan medik bagi unit gawat darurat, rawat jalan, rawat inap, rawat intensif, rawat operasi, persalinan, radiologi, laboratorium klinik, pelayanan darah, rehabilitasi medik, farmasi, instalasi gizi dan kamar jenazah. Berdasarkan Profil RSUD diperoleh informasi bahwa RSUD Tanjung Pura Kabupaten Langkat telah memenuhi ketentuan rumah sakit kelas C, dalam penyelenggaraan pelayanan.

Tugas dan fungsi rumah sakit. Pada UU No. 44 Tahun 2009 menyatakan rumah sakit berfungsi untuk fasilitas yang memberikan layanan kesehatan terhadap seluruh masyarakat dengan memiliki keluhan dengan kesehatannya dan dilayani secara optimal, ada beberapa fungsi rumah sakit yaitu:

1. Sebagai layanan kuratif serta rehabilitatif seperti ketentuan yang berlaku Rumah Sakit.

2. Menaikan kesehatan individu menggunakan pelayanan lengkap tingkat II dan III sesuai keperluan medis.

3. Sebagai fasilitas pengajar serta melatih SDM pada peningkattan layanan kesehatan.

4. Pelaksanaan penelitian dan pengembangan teknologi dibidang kesehatan guna memaksimalkan layanan kesehata melalui melihat etika dibidang ilmu pengetahuan kesehatan.

(38)

18

Rawat Inap

Rawat inap merupakan sebuah pengertian penggambaran tahapan asuhan keperawatan, dimana pasien dirawat secara inap di RS, instalasi rawat inap merupakan gedung dimana pasien dirawat kemudian tempat yang banyak ditempati oleh banyak orang. Rawat inap yaitu pemberian pelayanan dari rumah sakit kepada pasien yang akan dirawat dan akan menghuni ruang perawatan sebagai kepentingan analisis pemeriksaan, penyembuhan, pemulihan kesehatan serta layanan medik yang lain (UU RI No. 44 Tahun 2009).

Kerangka Konsep

Berikut merupakan kerangka konsep penelitian ini:

Gambar 1. Kerangka konsep penelitian

9 Indikator SKM PERMENPANRB No 14 Tahun 2017

1. Persyaratan

2. Sistem, Mekanisme dan Prosedur 3. Waktu Penyelesaian

4. Biaya atau Tarif

5. Produk Spesifikasi Jenis pelayanan 6. Kompetisi Pelaksana

7. Perilaku Pelaksana

8. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

9. Sarana dan prasarana

Kepuasan Pasien

(39)

19

Metode Penelitian

Jenis Penelitian

Jenis penelitian ini adalah survei deskriftif kuantitatif, yaitu penelitian dilakukan dengan cara mengumpulkan data dan informasi secara langsung dari pasien yang dirawat inap di RSUD Tanjung Pura untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien dari pelayanan di RSUD Tanjung Pura.

Lokasi dan Waktu Penelitian

Lokasi penelitian. Penelitian ini akan dilakukan di Rumah Sakit Umum daerah Tanjung Pura, Jl. Khairil Anwar No.9 Tanjung Pura, Kabupaten Langkat.

Waktu penelitian. Waktu pelaksanaan penelitian pada bulan April 2019 sampai selesai.

Populasi dan Sampel

Populasi. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien rawat inap di RSUD Tanjung Pura Kabupaten Langkat.

Sampel. Teknik Pengambilan sampel yang digunakan adalah consecutive sampling, dengan teknik menghitung jumlah sampel minimal di hitung dengan rumus Lemeshow dalam buku Notoatmodjo (2010) sebagai berikut:

n ≥ Z² 1- α / 2 P (1- P) D²

Keterangan :

Z² 1- α / 2 P (1- P) = Derajat kepercayaan (1,96) dengan α sebesar

0.05.

(40)

20

P = Proporsi (0,5)

D = Derajat presisi 10% (0,10)

Berdasarkan rumus diatas diketahui sampel minimal dalam penelitian ini dari perhitungan berikut:

n ≥

n ≥ 96 atau dibulatkan menjadi 100 orang.

Perhitungan diatas, maka sampel minimal dalam penelitian ini adalah sebesar 96 orang. Kemudian sampel minimal digenapkan, sehingga didapatlah jumlah sampel yang menjadi responden dalam penelitian ini sebanyak 100 responden. Pasien yang menjadi sampel adalah pasien yang telah dirawat minimal 2 hari.

Variable dan Definisi Operasional

Sesuai dengan rumusan masalah dan tujuan penelitian, deskripsi fokus penelitian akan disusun berdasarkan variabel dari SKM (Survei Kepuasan Masyarakat), diperoleh definisi operasional yang diuraikan di bawah ini.

Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah di tetapkan dalam PERMENPAN RB No 14 Tahun 2017, sebagai unsur yang harus ada untuk dasar pengukuran Survei Kepuasan Masyarakat adalah:

1. Persyaratan, dinilai dari kemudahan persyaratan yang harus dipenuhi dalam pengurusan untuk masuk atau mendapatkan pelayanan rawat inap secara teknis maupun administratif di RSUD Tanjung Pura Kabupaten Langkat.

2. Sistem, Mekanisme dan Prosedur, dinilai dari kemudahan tatacara/mekanisme/tahapan pelayanan rawat inap yang diberikan kepada

(41)

pasien dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan di RSUD Tanjung Pura Kabupaten Langkat.

3. Waktu Penyelesaian, waktu pelayanan pada penelitian ini dinilai dari kecepatan atau jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan rawat inap di RSUD Tanjung Pura Kabupaten Langkat.

4. Biaya/tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat.

5. Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.

6. Kompetensi pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan dan pengalaman.

7. Perilaku pelaksana adalah sikap petugas memberikan pelayanan.

8. Penanganan pengaduan, saran dan masukan adalah tatacara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.

9. Sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat dalam mencapai maksud dan tujuan. Prasarana adalah segala sesuatu yang merupakan penunjang utama terselenggaranya suatu proses (usaha, pembangunan, proyek). Sarana yang digunakan untuk benda yang bergerak (komputer, mesin). Dan prasarana untuk benda yang tidak bergerak (gedung).

Metode Pengumpulan Data

Pengisian kuesioner atau angket. Kuesioner atau angket merupakan

(42)

22

teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberikan seperangkat pertanyaan atau peryataaan tertulis pada responden untuk dijawab. Angket merupakan teknik pengumpulan data yang efesien apabila peneliti tahu pasti variabel yang ingin diukur dan tahu apa yang bisa diharapkan dari responden.

Pada penelitian ini, kuesioner atau angket digunakan untuk mengambil data tentang kepuasan terhadap Pelayanan Rawat Inap di RSUD Tanjung Pura Kabupaten Langkat. Jenis kuesioner atau angket yang digunakan adalah angket tetutup. Teknik ini dipilih karena memudahkan responden dalam memberikan jawaban dan mempermudah peneliti dalam mengambil data.

Metode Pengukuran

Survei kepuasan pasien rawat inap di RSUD Tanjung Pura Kabupaten Langkat diukur berdasarkan pilihan jawaban responden. Nilai dari jawaban responden sebagai ukuran ordinal dan diberinilai sebagai berikut:

1. Tidak baik, diberikan nilai persepsi 1 2. Kurang baik, diberi nilai persepsi 2 3. Baik, diberi nilai persepsi 3

4. Sangat Baik, diberi nilai persepsi 4 Contoh :

Penilaian terhadap unsur prosedur pelayanan.

a. Diberikan nilai 1 (tidak mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan tidak sederhana, alur berbelit-belit, panjang dan tidak jelas, loket terlalu banyak, sehingga proses tidak efektif.

b. Diberi nilai 2 (kurang mudah) apabila pelaksana prosedur pelayanan masih

(43)

belum mudah, sehingga prosesnya belum efektif.

c. Diberi nilai 3 (mudah) apabila pelaksana prosedur pelayanan dirasa mudah, sederhana, tidak berbelit-belit tetapi masih perlu di efektifkan.

d. Diberi nilai 4 (sangat mudah) apabila pelaksana prosedur pelayanan dirasakan sangat jelas, mudah, sangat sederhana, sehingga prosesnya mudah dan efektif.

Metode Analisis Data

Untuk menganalisis data dalam penelitian ini, teknik analisis datanya dilakukan dengan menggunakan nilai Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) yang dihitung dengan nilai rata-rata tertimbang masing- masing unsur pelayanan.

Dalam perhitungan SKM terdapat 9 (sembilan) unsur atau indikator yang dikaji.

Setiap unsur pelayanan mempunyai penimbang yang sama dengan rumus berikut :

N = Bobot nilai per unsur

Contoh : Jika unsur yang dikaji sebanyak 9 (Sembilan) unsur

Untuk memperoleh nilai SKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata- rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut:

Bobot nilai rata- rata tertimbang

SKM

(44)

24

Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian SKM yaitu antara 25- 100, maka hasil penilaian tersebut diatas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai berikut:

Mengingat unit pelayanan mempunyai karakteristik yang berbeda-beda, maka setiap unit pelayanan dimungkinkan untuk:

1. Menambah unsur yang dianggap relevan

2. Memberikan bobot yang berbeda terhadap 9 (Sembilan) unsur yang dominan dalam unit pelayanan, dengan catatan jumlah bobot seluruh unsur tetap satu.

Tabel 2

Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan

Nilai Persepsi

Nilai Interval (NI)

Nilai Interval Konversi (NIK)

Mutu

Pelayanan (X)

Kinerja Unit Pelayanan (Y)

1 2 3 4

1,00 – 1,75 1,76 – 2,50 2,51 – 3,25 3,26 – 4,00

25,00 – 43,75 43,76 – 62,50 62,51 – 81,25 81,26 –100,00

D C B A

Tidak Baik Kurang Baik Baik

Sangat Baik Sumber: PermenpanRB No. 14 Tahun 2017

Sementara untuk menentukan kinerja setiap sub indikator adalah dengan menentukan intervalnya terlebih dahulu. Rumus yang dipakai adalah:

I

Keterangan :

I = Interval/Rentang Kelas

Range = Skor Tertinggi–Skor Terendah

SKM Unit pelayanan x 25

(45)

K = Banyaknya Kelas Range

Untuk menjawab perumusan masalah pada penelitian ini, digunakan Importance–Performance Analysis untuk melihat tingkat kesesuaian antara harapan dan kualitas pelayanan adalah sebagai berikut:

a. Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor penilaian pelaksana/

kinerja dengan skor penilaian tingkat kepentingan. Adapun rumus nya adalah:

Tki

× 100%

Keterangan:

Tki = Tingkat kesesuain responden Xi = Skor Penilaian Kualitas Pelayanan Yi = Skor penilaian kepentingan

b. Skor rata – rata

X

Keterangan :

X= Skor rata- rata tingkat kepuasan Y= Skor rata- rata tingkat kepentingan n = jumlah responden

c. Rata – rata dari rata- rata skor

X ^ Y ^ Keterangan :

X = Rata – rata dari skor tingkat kepuasan

(46)

26

Y = Rata – rata dari rata- rata skor tingkat kepentingan K = Banyaknya indikator atau sub indikator

Hasil dari perhitungan dari penggunaan rumus- rumus tersebut akan dimasukakan dalam Diagram Kartesius. Maka dari ini diketahui mana saja indikator yang merupakan prestasi dan perlu dipertahankan. Selain itu akan diketahui mana indikator- indikator yang kualitasnya tidak bagus dan perlu mendapatkan prioritas untuk ditingkatkan. Berikut gambar Diagram Kartesius :

Y Prioritas Utama Pertahankan Prestasi

A B

C D

Prioritas Rendah Berlebihan X

Kinerja/kepuasan Gambar 2. Diagram kartesius

Keterangan :

A = Menunjukkan aspek atau atribut yang dianggap mempengaruhi kepuasan pasien, termasuk unsur- unsur jasa yang dianggap sangat penting, tetapi manajemen belum melaksanakannya sesuai keinginan pasien pengguna jasa.

Akibatnya mengecewakan tidak puas.

B = Menunjukkan unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan organisasi/

Kepentingan

(47)

instansi dan untuk itu wajib dipertahankan. Dianggap sangat penting dan sangat memuaskan.

C = Menunjukkan beberapa aspek yang kurang penting pengaruhnya bagi

masyarakat. Pelaksanaannya oleh organisasi biasa – biasa saja. Dianggap kurang penting dan kurang memuaskan.

D = Menunjukkan aspek yang mempengaruhi pelanggan kurang penting, tetapi pelaksanaannya berlebihan. Dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan.

(48)

28

Hasil Penelitian

Deskripsi Lokasi Penelitian

Gambaran geografis RSUD Tanjung Pura. Rumah Sakit Umum Daerah Tanjung Pura Kelas C berlokasi di Jalan Khairil Anwar No.11, Keluharan Pekan Tanjung Pura Kecamatan Tanjung Pura berjarak ± 20 Km dari kota Stabat ( dari kota Kabupaten Langkat), ± 55 Km dari kota Medan. Rumah Sakit Umum Daerah Tanjung Pura Kabupaten Langkat di bangun diatas tanah seluas 17.250 m² dengan Luas Bangunan 6,072 m², RSUD Tanjung Pura merupakan Rumah Sakit dengan kelas sesuai dengan keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor HK.02.03/I/0489/2016, karena telah memenuhi standar Klasifikasi Rumah sakit.

Berdasarkan Peraturan Menteri Kesehatan Nomor:

340/Menkes/Per/III/2010 tentang klasifikasi Rumah Sakit, yang mengacu kepada SK Dirjen Yanmed Nomor: YM 00.03.2.2.1181 tanggal 25 September 1995 tentang peningkatan kelas rumah sakit dengan berlandaskan pada peraturan pemerintah RI Nomor 41 tahun 2007 tentang Organisasi Perangkat, peraturan Menteri Kesehatan RI 355/MENKES/Per/2006, tentang pedoman organisasi unit pelaksana teknis, serta surat edaran menteri kesehatan nomor : OT.01.01/III/1576/08 tentang penetapan kelas rumah sakit. Berdasarkan peraturan daerah nomor 8 tahun 2002 RSUD Tanjung Pura tentang pembentukan Organisasi dan tatacara kerja rumah sakit Umum daerah Kabupaten Langkat menjadi lembaga teknis daerah yang dipimpin oleh seorang kepala dengan nama Direktur.

Visi dan Misi RSUD Tanjung Pura Kabupaten Langkat

Visi RSUD Tanjung Pura adalah “Terwujudnya RSUD Tanjung Pura yang

(49)

maju dan mandiri, dengan pelayanan yang prima dan bermutu, serta menjadi pilihan pertama sarana”.

Misi RSUD Tanjung Pura adalah

1. Meningkatkan profesionalisme tenaga medis, para medis, para non keperawatandan tenaga administrasi, dengan tujuan : meningkatkan aparatur pemerintah yang profesional dan meningkatkan pelayanan prima.

2. Meningkatkan ketersediaan dan mutu sarana dan prasarana kesehatan rumah sakit dengan tujuan: meningkatnya sarana dan prasarana pendukung dan meningkatnya kualitas dan mutu pelayanan kesehatan kepada masyarakat.

3. Meningkatkan mutu pelayanan spesialistik rumah sakit kepada pengguna jasa rumah sakit, terutama masyarakat yang kurang mampu dan rujukan dari puskesmas dengan tujuan : meningkatnya image yang baik dari masyarakat terhadap Rumah Sakit umum dan meningkatnya kualitas dan mutu pelayanan kesehatan kepada masyarakat.

4. Ikut berperan aktif bersama instansi – insatansi terkait dalam meningkatkan peran serta pemerintah daerah demi peningkatan derajat kesehatan masyarakat dengan tujuan: meningkatkan peran serta instansi –instansi terkait dalam rangka peningkatan kesehatan masyarakat dan meningkatkan pelayanan kesehatan kepada masyarakat melalui kerjasama dengan instansi terkait.

5. Meningkatkan pelayanan administrasi umum, keuanagan, penelitian, perencaan dan evaluasi kinerja rumah sakit dengan tujuan : meningkatkan peran serta aparatur dalam pelaksanaan kegiatan operasional di rumah sakit

(50)

30

dan meningkatkan sistem dan tata kerja aparatur yang efekti, efesien dan berkualitas.

Tujuan strategis: dalam rangka penyampaian visi dan misi maka ditetapkan tujuan RSUD Tanjung Pura Kabupaten Langkat adalah meningkatkan pembangunan manusia.

Struktur Organisasi RSUD Tanjung Pura

Adapun struktur organisasi RSUD Tanjung Pura dapat dilihat pada bagan dibawah ini:

Komite

Gambar 3. Struktur organisasi RSUD Tanjung Pura Direktur RSUD Tanjung

Pura

Sub Bag Umum Bagian Tata

Usaha

Seksi penunjang SPI Medis

Komite Bidang Teknis

Medis

Seksi Pelayanan

Medis

Seksi Keperawata

n Seksi

Penunjang Medis

Kelompok Jabatan Fungsional

Seksi Rekam

Medis

Seksi Penelitian

dan Pengemban

gan

Seksi Perencana

an dan Pelaporan

(51)

Deskripsi Pelayanan Rawat Inap

Pelayanan rawat inap di RSUD Tanjung Pura adalah salah satu pelayanan instalasi rumah sakit.

1. Prosedur Pelayanan Rawat Inap

Upaya yang dilakukan RSUD Tanjung Pura untuk mempermudah masyarakat mengetahui dan mendapatkan pelayanan yaitu dengan prosedur alur penanganan pasien.

PASIEN DATANG Loket Administratif Lab

Radiologi

Gambar 4. Alur pelayanan rawat inap di RSUD Tanjung Pura 2. Persyaratan Pelayanan

Syarat administrasi yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan rawat inap di RSUD Tanjung Pura adalah dengan membawa fotocopy kartu keluarga, fotocopy kartu tanda penduduk (KTP), kartu BPJS/KIS bagi pasien Jaminan.

Karakteristik Responden

Berdasarkan penelitian yang dilakukan pada 100 responden, diketahui terdapat 20 responden (20,0%) berusia 17-26 tahun, sebanyak 24 responden

Poli klinik :

Bedah, Penyakit dalam, Paru,Gigi, Saraf, Obgyn, Anak, Fisioterapi

Rawat Inap UGD 24 JAM

KASIR

Pulang Rujuk

Pelayanan Obat Rawat Inap

(52)

32

(24,0%) berusia 27-36 tahun, sebanyak 17 responden (17,0%) berusia 37- 46 tahun, sebanyak 22 responden (22,0%) berusia 47-56 tahun, dan sebanyak 17 responden (17,0%) berusia 57-66 tahun. Kemudian berdasarkan karakteristik pendidikan, responden yang pendidikannya paling banyak yaitu SLTA sebesar 57 responden (57,0%), sebanyak 18 responden (18,0%) berpendidikan SLTP, sebanyak 15 responden (15,0%) berpendidikan SD, dan sebanyak 10 responden (10,0%) berpendidikan perguruan tinggi. Selanjutnya karakteristik berdasarkan pekerjaan responden, pekerjaan responden yang paling banyak ialah pekerjaan lainnya yakni sebesar 52 responden (52,0%) dan wiraswasta sebanyak 27 responden (27,0%), sebanyak 3 responden (3,0%) pekerjaannya PNS, sebanyak 5 responden (5,0%) pekerjaannya pegawai swasta, sebanyak 7 responden (7,0%) pekerjaan pelajar/mahasiswa dan sebanyak 6 responden (6,0%) pekerjaan petani.

Tabel 3

Karakteristik Responden Berdasarkan Umur, Pendidikan dan Pekerjaan pada Pasien Rawat Inap RSUD Tanjung Pura Kabupaten Langkat

Karakteristik responden n=100 Persentase (%)

Umur

17-26 tahun 27-36 tahun 37-46 tahun 47-56 tahun 56-66 tahun

20 24 17 22 17

20,0 24,0 17,0 22,0 17,0 Pendidikan

SD SLTP SLTA

Perguruan Tinggi

15 18 57 10

15,0 18,0 57,0 10,0 Pekerjaan

PNS

Pegawai Swasta Wiraswasta Pelajar/mahasiswa Petani

Lainnya

3 5 27 7 6 52

3,0 5,0 27,0 7,0 6,0 52,0

(53)

Tabel 4

Karakteristik Responden Berdasarkan Kelas Rawatan dan Biaya pada Pasien Rawat Inap di RSUD Tanjung Pura Kabupaten Langkat

Karakteristik responden n=100 Persentase (%)

Kelas rawatan Sendiri/umum BPJS Kelas 1 BPJS Kelas 2 BPJS Kelas 3

16 3 29 52

16,0 3,0 29,0 52,0 Biaya

Umum BPJS

17 83

17,0 83,0

Berdasarkan tabel diatas, dapat dilihat bahwa distribusi berdasarkan kelas rawatan dan biaya pada pasien rawat inap tertinggi adalah BPJS kelas 3 sebanyak 52 responden (52,0%) dan terendah ialah BPJS kelas 1 sebanyak 3 responden (3,0%). Kemudian berdasarkan biaya pada pasien rawat inap tertinggi ialah menggunakan biaya BPJS sebesar 83 responden (83,0%) dan biaya umum sebesar 17 responden (17,0%).

Nilai Indeks Kepuasan Pasien Rawat Inap

Nilai indeks kepuasan pasien rawat inap per unsur pelayanan terhadap pelayanan rawat inap di RSUD Tanjung Pura Kabupaten Langkat didasarkan pada unsure atau indikator yang ada dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 14 tahun 2017 yang terdiri dari 9 unsur indikator pelayanan.