3. Kinerja pelayanan pasien rawat inap adalah “Baik”.
54
Namun demikian melihat keseluruhan sub indikator ruang melati pada tabel 15, dari 27 sub indikator yang ada, maka 27 sub indikator dianataranya sudah bagus dan puas.
Tabel 15
Hasil Penilaian Kepuasan/Kinerja di Ruang Melati
Aspek yang diukur Bobot nilai Hasil pengukuran
Persyaratan pelayanan
Keterbukaan informasi mengenai persyaratan pelayanan rawat inap
35 Terbuka Kejelasan informasi mengenai persyaratan
pelayanan rawat inap
Kemudahan persyaratan administratif maupun teknis
Keterbukaan informasi mengenai prosedur pelayanan rawat inap di RSUD Tanjung Pura
36 Terbuka Kejelasan alur atau proses pelayanan rawat inap
yang harus di tempuh
36 Jelas Kesederhanaan prosedur pelayanan atau tata
cara pelayanan rawat inap(tidak berbelit-belit)
36 Sederhana Waktu pelayanan
Ketepatan petugas gizi dalam memberikan pelayanan makanan
35 Sesuai Tingkat ketepatan jadwal/waktu pelayanan oleh
dokter dalam memberikan pelayanan
33 Tepat Tingkat ketepatan jadwal/waktu pelayanan oleh
perawat dalam memberikan pelayanan
34 Tepat Biaya/tariff
Tingkat kewajaran biaya pelayanan yang dikeluarkan
36 Wajar Tingkat keterjangkauan biaya pelayanan yang
dikeluarkan
36 Terjangkau Tingkat kewajaran biaya BPJS pelayanan yang
dikeluarkan
36 Wajar Produk spesifikasi jenis pelayanan
Kesesuaian antara pelayanan yang
diterima/dirasakan dengan ketentuan yang berlaku
35 Sesuai
Kesesuaian antara pelayanan yang
diterima/dirasakan dengan pelayanan yang diharapkan pasien
35 Sesuai
Kompetensi pelaksana
(bersambung)
Tabel 15
Hasil Penilaian Kepuasan/Kinerja di Ruang Melati
Aspek yang diukur Bobot nilai Hasil pengukuran
Kemampuan dokter dalam memberikan pelayanan
36 Mampu
Kemampuan perawat dalam memberikan pelayanan
36 Mampu
Perilaku pelaksana
Kesopanan petugas dalam memberikan pelayanan
36 Sopan Keramahan petugas dalam memberikan
pelayanan
Kemudahan petugas pelayanan
ditemui/dihubungin setiap kali dibutuhkan
36 34
Ramah Mudah Tanggung jawab petugas pelayanan dalam
melaksanakan pelayanan
36 Tanggung jawab Keadilan dalam memperoleh pelayanan 36 Adil
Penanganan pengaduan, saran dan masukan
Ketersediaan fasilitas dalam pengajuan keluhan 36 Tersedia Kesungguhan petugas dalam
merespon/menanggapi pengaduan, saran dan masukan
34 Bersungguh-sungguh Sarana dan prasarana
Ketersediaan kapasitas layanan area parker 36 Tersedia
Kebersihan toilet 32 Bersih
Kenyamanan di dalam ruang perawatan Ketersediaan fasilitas pelayanan rawat inap di RSUD Tanjung Pura
34 36
Nyaman Memadai
Pengukuran secara keseluruhan Baik
Hasil Analisis Kesesuaian Kepuasan dan Kepentinagan di Ruang Melati Dalam tabel 16 diterangkan bahwa secara keseluruhan tingkat kesesuaian antara kinerja yang dinilai oleh pasien dengan kepentingan atas kepuasan pelayanan rawat inap di RSUD Tanjung Pura dapat dikatakan cukup tinggi karena berada diatas nilai 75 yaitu mencapai 94,14 artinya secara keseluruhan kepentingan pasien telah terlayani dengan baik.
56
Tabel 16
Penilaian Kesesuaian terhadap Aspek-aspek Pelayanan Publik Unit Pelayanan Rawat Inap di RSUD Tanjung Pura Kabupaten Langkat Ruang Melati
Aspek yang diukur
Kepuasan kepentingan Kesesuaian Hasil
Persyaratan pelayanan
Keterbukaan informasi mengenai persyaratan pelayanan rawat inap
35 37 94,59 Puas Kejelasan informasi mengenai persyaratan
pelayanan rawat inap
Kemudahan persyaratan administratif maupun teknis
33
Keterbukaan informasi mengenai prosedur pelayanan rawat inap di RSUD Tanjung Pura
36 38 94,73 Puas
Kejelasan alur atau proses pelayanan rawat inap yang harus di tempuh
36 38 94,73 Puas Kesederhanaan prosedur pelayanan atau tata
cara pelayanan rawat inap(tidak berbelit-belit)
36 38 94,73 Puas
Waktu pelayanan
Ketepatan petugas gizi dalam memberikan pelayanan makanan
35 37 94,59 Puas Tingkat ketepatan jadwal/waktu pelayanan
oleh dokter dalam memberikan pelayanan
33 39 84,61 Puas Tingkat ketepatan jadwal/waktu pelayanan
oleh perawat dalam memberikan pelayanan
34 39 87,17 Puas Biaya/tariff
Tingkat kewajaran biaya pelayanan yang dikeluarkan
36 36 100 Puas Tingkat keterjangkauan biaya pelayanan
yang dikeluarkan
36 36 100 Puas Tingkat kewajaran biaya BPJS pelayanan
yang dikeluarkan
36 33 100 Puas Produk spesifikasi jenis pelayanan
Kesesuaian antara pelayanan yang
diterima/dirasakan dengan ketentuan yang berlaku
35 37 94,59 Puas
(bersambung)
Tabel 16
Penilaian Kesesuaian terhadap Aspek-aspek Pelayanan Publik Unit Pelayanan Rawat Inap di RSUD Tanjung Pura Kabupaten Langkat Ruang Melati
Aspek yang diukur
Kepuasan kepentingan Kesesuaian Hasil
Kesesuaian antara pelayanan yang
diterima/dirasakan dengan ketentuan yang berlaku
35 37 94,59 Puas
Kesesuaian antara pelayanan yang
diterima/dirasakan dengan pelayanan yang diharapkan pasien
35 37 94,59 Puas
Kompetensi pelaksana
Kemampuan dokter dalam memberikan pelayanan
36 40 90,00 Puas Kemampuan perawat dalam memberikan
pelayanan
36 40 90,00 Puas Perilaku pelaksana
Kesopanan petugas dalam memberikan pelayanan
36 37 97,29 Puas Keramahan petugas dalam memberikan
pelayanan
Kemudahan petugas pelayanan
ditemui/dihubungin setiap kali dibutuhkan
36 Tanggung jawab petugas pelayanan dalam
melaksanakan pelayanan
36 37 97,29 Puas Keadilan dalam memperoleh pelayanan 36 37 97,29 Puas Penanganan pengaduan, saran dan masukan
Ketersediaan fasilitas dalam pengajuan keluhan
36 36 100 Puas
Kesungguhan petugas dalam
merespon/menanggapi pengaduan, saran dan masukan
34 37 91,89 Puas
Sarana dan prasarana
Ketersediaan kapasitas layanan area parker 36 36 100 Puas
Kebersihan toilet 32 37 86,48 Puas
Kenyamanan di dalam ruang perawatan 34 38 89,47 Puas Ketersediaan fasilitas pelayanan rawat
inap di RSUD Tanjung Pura
36 38 94,73 Puas
Rata-rata 35,18 37,29 94,14
58
Gambar 7. Diagram kartesius pelayanan rawat inap ruang Melati Ket :
U1 = 1- 3 U4 = 10 -12 U7 =17 - 21
U2 = 4-6 U5 = 13 -14 U8 =22 -23
U3 = 7-9 U6= 15-16 U9 =24 -27
Ruang Melati Rawat Inap di RSUD Tanjung Pura Kabupaten Langkat 1. Kuadran A (Prioritas Utama)
Menunjukkan aspek atau atribut yang memengaruhi kepuasan pasien di RSUD Tanjung Pura Kabupaten Langkat yang berada dalam kuadran ini menilai aspek dalam kuadran ini sangat penting, akan tetapi kinerja pelayanan rawat inap masih belum memuaskan. Berdasarkan hasil penelitian yang masuk dalam kuadran A meliputi :
a. Tingkat ketepatan jadwal/waktu pelayanan oleh dokter dalam memberikan pelayanan (no.8)
b. Tingkat ketepatan jadwal/waktu pelayanan oleh perawat dalam memberikan pelayanan (no.9)
c. Kenyamanan didalam ruangan perawatan (no.26) 2. Kuadran B (Pertahankan Prestasi)
Menunjukkan aspek atau atribut yang memengaruhi kepuasan pasien di RSUD Tanjung Pura Kabupaten Langkat yang berada dalam kuadran ini mencerminkan kinerja/tingkat pelaksanaan pelayanan rawat inap telah sesuai dengan kepentingan dan harapan masyarakat, sehingga dapat memuaskan pasien selaku pelanggan pelayanan publik. Berdasarkan hasil penelitian yang masuk ke dalam kuadran ini yakni:
a. Kemudahan persyaratan administrative maupun teknis (no.3)
b. Keterbukaan infomasi mengenai prosedur pelayanan raway inap di RSUD Tanjung Pura (no.4)
c. Kejelasan alur atau proses pelayanan rawat inap yang harus di tempuh (no.5)
d. Kesederhanaan prosedur pelayanan atau tata cara pelayanan rawat inap (tidak berbelit-belit) (no.6)
e. Kemampuan dokter dalam memberikan pelayanan (no.15) f. Kemampuan perawat dalam memberikan pelayanan (no.16)
g. Ketersediaan fasilitas pelayanan rawat inap di RSUD Tanjung Pura (no.27)
3. Kuadran C (Prioritas Rendah)
Keberadaan aspek-aspek dalam kuadran ini menunjukkan kurangnya
60
pengaruh aspek pelayanan rawat inap dan kinerjanya juga dinilai kurang bagus.
Berdasarkan hasil penelitian yang masuk dalam kuadran ini meliputi:
a. Keterbukaan informasi mengenai persyaratan pelayanan rawat inap (no.1)
b. Kejelasan informasi mengenai persyaratan pelayanan rawat inap (no.2) c. Ketepatan petugas gizi dalam memberikan pelayanan makanan (no.7) d. Kesesuaian antara pelayanan yang diterima/dirasakan dengan ketentuan
yang berlaku (no.13)
e. Kesesuaian antara pelayanan yang diterima/dirasakan dengan pelayanan yang diharapkan pasien (no.14)
f. Kemudahan petugas pelayanan ditemui/dihubungin setiap kali dibutuhkan (no.19)
g. Kesungguhan petugas dalam merespon/menanggapi pengaduan, saran dan masukan (no.23)
h. Kenyamanan didalam ruangan perawatan (no.27) 4. Kuadran D (Prioritas Berlebihan)
Pada kuadran ini menunjukkan aspek-aspek pelayanan rawat inap yang pelaksanaanya sangat baik, namun kurang penting pengaruhnya bagi masyarakat.
Berdasarkan hasil penelitian yang masuk dalam kuadran ini meliputi:
a. Tingkat kewajaran biaya pelayanan yang dikeluarkan (no.10) b. Tingkat keterjangkauan biaya pelayanan yang dikeluarkan (no.11) c. Tingkat kewajaran biaya BPJS pelayanan yang dikeluarkan (no.12) d. Kesopanan petugas dalam memberikan pelayanan (no.17)
e. Keramahan petugas dalam memberikan pelayanan (no.18)
f. Tanggung jawab petugas pelayanan dalam melaksanakan pelayanan (no.20)
g. Keadilan dalam memperoleh pelayanan (no.21)
h. Ketersediaan fasilitas dalam pengajuan keluhan (no.22) i. Ketersediaan kapasitas layanan area parker (no.24) Tabel 17
Nilai Rata-rata Pelayanan Rawat Inap Ruang Perinatologi di RSUD Tanjung Pura Kabupaten Langkat
Unsur pelayanan Nilai rata-rata tiap unsur pelayanan
Mutu pelayanan Nilai penimbang
Persyaratan pelayanan 2,91 B 0,11
Sistem, mekanisme, dan prosedur
3,00 B 0,11
Waktu penyelesaian 2,87 B 0,11
Biaya/tarif 3,00 B 0,11
Produk spesifikasi jenis pelayanan
3,00 B 0,11
Kompetensi pelaksana 3,00 B 0,11
Perilaku pelaksana 2,95 B 0,11
Penanganan pengaduan 3,00 B 0,11
Sarana dan prasarana 2,75 B 0,11
Nilai indeks kepuasan pasien rawat inap di RSUD Tanjung Pura Kabupaten Langkat dapat dianalisis dengan cara menghitung survei dari unit pelayanan kinerja secara keseluruhan, adapun nilai survei dapat diperoleh dengan cara mengalikan masing-masing nilai rata-rata tiap unsure pelayanan dengan bobot nilai ratrata tertimbang.
IKM = (2,91×0,11) + (3,00×0,11) + (2,87×0,11) + (3,00×0,11) + (3,00×0,11) + (3,00×0,11) + (2,95×0,11) + (3,00×0,11) + (2,75×0,11)
62
= (0,32) + (0,33) + (0,31) + (0,33) + (0,33) + (0,33) + (0,32) + (0,33) + (0,30) = 2,90
Dari perhitungan nilai survei keseluruhan unsur pelayanan didapatkan nilai total survei kepuasan masyarakat yakni 2,90. Untuk mengetahui mutu dari pelayanan dan kinerja dari unit pelayanan tersebut dimasukkan dalam standar keputusan yang telah ada.
Tabel 18
Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan
Nilai Persepsi
Nilai Interval (NI)
Nilai Interval Konversi (NIK)
Mutu Pelayanan (x)
Kinerja Unit Pelayanan (y)
1 1,00-1,75 25,00-43,75 D Tidak baik
2 1,76-2,50 43,76-62,50 C Kurang baik
3 2,51-3,25 62,51-81,25 B Baik
4 3,26-4,00 81,26-100,0 A Sangat baik
Dengan demikian nilai indeks Kepuasaan Rawat Inap hasil yang didapat sebesar 2,90, sehingga mutu pelayanan adalah B serta unit rawat inap adalah baik.
Setelah diketahui nilai indeks pada unit pelayanan rawat inap RSUD Tanjung Pura Kabupaten Langkat dapat dihitung nilai indeks kepuasan pasien setelah dikonversi yaitu sebagai berikut:
a. Nilai IKM setelah dikonversi = nilai indeks × nilai konversi = 2,90 × 25 = 72,5
b. Mutu pelayanan pasien rawat inap di ruang Perinatologi adalah “B”.
c. Kinerja pelayanan pasien rawat inap di ruang Perinatologi adalah “Baik”.
Namun demikian melihat keseluruhan sub indikator ruang perinatologi pada tabel 18, dari 27 sub indikator yang ada, maka 25 sub indikator dianataranya
sudah bagus dan 2 sub indikator tergolong kurang bagus yaitu pada sub unsur sarana dan prasarana.
Tabel 19
Hasil Penilaian Kepuasan/Kinerja di Ruang Perinatologi
Aspek yang diukur Bobot nilai Hasil pengukuran
Persyaratan pelayanan
Keterbukaan informasi mengenai persyaratan pelayanan rawat inap
23 Terbuka Kejelasan informasi mengenai persyaratan
pelayanan rawat inap
Kemudahan persyaratan administratif maupun teknis
23 24
Jelas Mudah Prosedur pelayanan
Keterbukaan informasi mengenai prosedur pelayanan rawat inap di RSUD Tanjung Pura
24 Terbuka Kejelasan alur atau proses pelayanan rawat
inap yang harus di tempuh
24 Jelas Kesederhanaan prosedur pelayanan atau tata
cara pelayanan rawat inap(tidak berbelit-belit)
24 Sederhana
Waktu pelayanan
Ketepatan petugas gizi dalam memberikan pelayanan makanan
24 Sesuai Tingkat ketepatan jadwal/waktu pelayanan
oleh dokter dalam memberikan pelayanan
23 Tepat
Tingkat ketepatan jadwal/waktu pelayanan oleh perawat dalam memberikan pelayanan
22 Tepat
Biaya/tariff
Tingkat kewajaran biaya pelayanan yang dikeluarkan
24 Wajar
Tingkat keterjangkauan biaya pelayanan yang dikeluarkan
24 Terjangkau Tingkat kewajaran biaya BPJS pelayanan
yang dikeluarkan
24 Wajar
Produk spesifikasi jenis pelayanan Kesesuaian antara pelayanan yang
diterima/dirasakan dengan ketentuan yang berlaku
24 Sesuai
Kesesuaian antara pelayanan yang
diterima/dirasakan dengan pelayanan yang diharapkan pasien
24 Sesuai
Kompetensi pelaksana
Kemampuan dokter dalam memberikan pelayanan
24 Mampu
(bersambung)
64
Tabel 19
Hasil Penilaian Kepuasan/Kinerja di Ruang Perinatologi
Aspek yang diukur Bobot nilai Hasil pengukuran
Kemampuan perawat dalam memberikan pelayanan
24 Mampu
Perilaku pelaksana
Kesopanan petugas dalam memberikan pelayanan
24 Sopan
Keramahan petugas dalam memberikan pelayanan
Kemudahan petugas pelayanan
ditemui/dihubungin setiap kali dibutuhkan
22 24
Ramah Mudah Tanggung jawab petugas pelayanan dalam
melaksanakan pelayanan
24 Tanggung jawab Keadilan dalam memperoleh pelayanan 24 Adil
Penanganan pengaduan, saran dan masukan Ketersediaan fasilitas dalam pengajuan keluhan
24 Tersedia Kesungguhan petugas dalam
merespon/menanggapi pengaduan, saran dan masukan
24 Bersungguh-sungguh Sarana dan prasarana
Ketersediaan kapasitas layanan area parkir 24 Tersedia
Kebersihan toilet 20 Kurang bersih
Kenyamanan di dalam ruang perawatan Ketersediaan fasilitas pelayanan rawat inap di RSUD Tanjung Pura
24 20
Nyaman
Kurang memadai
Pengukuran secara keseluruhan Baik
Hasil Analisis Kesesuaian Kepuasan dan Kepentingan di Ruang Perinatologi Dalam tabel 20 diterangkan bahwa secara keseluruhan tingkat kesesuaian antara kinerja yang dinilai oleh pasien dengan kepentingan atas kepuasan pelayanan rawat inap di RSUD Tanjung Pura dapat dikatakan cukup tinggi karena berada diatas nilai 75 yaitu mencapai 96,67 artinya secara keseluruhan kepentingan pasien telah terlayani dengan baik.
Meskipun begitu bila dilihat pada unsur sarana dan prasarana pada sub indikator kebersihan toilet memiliki tingkat kesesuian atas kepuasan dengan nilai 20 yang tidak memuaskan dan nilai kepentingan 24 pasien merasa sangat penting
untuk diperbaiki dan sub indikator ketersediaan fasilitas dengan nilai kepuasan 20 yang tidak memuaskan dan nilai kepentingan 24 pasien merasa sangat penting untuk diperbaiki.
Tabel 20
Penilaian Kesesuaian terhadap Aspek-Aspek Pelayanan Publik Unit Pelayanan Rawat Inap di RSUD Tanjung Pura Kabupaten Langkat Ruang Perinatologi
Aspek yang diukur
Kepuasan Kepentingan Kesesuaian hasil
Persyaratan pelayanan
Keterbukaan informasi mengenai persyaratan pelayanan rawat inap
23 24 95,83 Puas Kejelasan informasi mengenai persyaratan
pelayanan rawat inap
Kemudahan persyaratan administratif maupun teknis
Keterbukaan informasi mengenai prosedur pelayanan rawat inap di RSUD Tanjung Pura
24 24 100 Puas Kejelasan alur atau proses pelayanan rawat inap
yang harus di tempuh
24 24 100 Puas Kesederhanaan prosedur pelayanan atau tata
cara pelayanan rawat inap(tidak berbelit-belit)
24 24 100 Puas
Waktu pelayanan
Ketepatan petugas gizi dalam memberikan pelayanan makanan
24 24 100 Puas Tingkat ketepatan jadwal/waktu pelayanan oleh
dokter dalam memberikan pelayanan
23 25 92,00 Puas Tingkat ketepatan jadwal/waktu pelayanan oleh
perawat dalam memberikan pelayanan
22 25 88,00 Puas Biaya/tarif
Tingkat kewajaran biaya pelayanan yang dikeluarkan
24 24 100 Puas Tingkat keterjangkauan biaya pelayanan yang
dikeluarkan
24 24 100 Puas Tingkat kewajaran biaya BPJS pelayanan yang
dikeluarkan
24 24 100 Puas
Produk spesifikasi jenis pelayanan
(bersambung)
66
Tabel 20
Penilaian Kesesuaian terhadap Aspek-aspek Pelayanan Publik Unit Pelayanan Rawat Inap di RSUD Tanjung Pura Kabupaten Langkat Ruang Perinatologi
Aspek yang diukur
Kepuasan Kepentingan Kesesuaian hasil
Kesesuaian antara pelayanan yang
diterima/dirasakan dengan ketentuan yang berlaku
24 24 100 Puas
Kesesuaian antara pelayanan yang
diterima/dirasakan dengan pelayanan yang diharapkan pasien
24 24 100 Puas
Kompetensi pelaksana
Kemampuan dokter dalam memberikan pelayanan
24 25 96,00 Puas Kemampuan perawat dalam memberikan
pelayanan
24 25 96,00 Puas
Perilaku pelaksana
Kesopanan petugas dalam memberikan pelayanan
24 25 96,00 Puas Keramahan petugas dalam memberikan
pelayanan
Kemudahan petugas pelayanan
ditemui/dihubungin setiap kali dibutuhkan
22 Tanggung jawab petugas pelayanan dalam
melaksanakan pelayanan
24 24 100 Puas
Keadilan dalam memperoleh pelayanan 24 24 100 Puas
Penanganan pengaduan, saran dan masukan
Ketersediaan fasilitas dalam pengajuan keluhan
24 24 100 Puas
Kesungguhan petugas dalam
merespon/menanggapi pengaduan, saran dan masukan
24 24 100 Puas
Sarana dan prasarana
Ketersediaan kapasitas layanan area parker 24 24 100 Puas
Kebersihan toilet 20 24 83,33 Kurang
Puas Kenyamanan di dalam ruang perawatan
Ketersediaan fasilitas pelayanan rawat inap di RSUD Tanjung Pura
24
Gambar 8. Diagram kartesius pelayanan rawat inap ruang Perinatologi Ket :
U1 = 1- 3 U4 = 10 -12 U7 =17 - 21
U2 = 4-6 U5 = 13 -14 U8 =22 -23
U3 = 7-9 U6= 15-16 U9 =24 -27
Ruang Perinatologi Rawat Inap di RSUD Tanjung Pura Kabupaten Langkat 1. Kuadran A (Prioritas Utama)
Menunjukkan aspek atau atribut yang memengaruhi kepuasan pasien di RSUD Tanjung Pura Kabupaten Langkat yang berada dalam kuadran ini menilai aspek dalam kuadran ini sangat penting, akan tetapi kinerja pelayanan rawat inap masih belum memuaskan. Berdasarkan hasil penelitian yang masuk dalam kuadran A meliputi :
a. Tingkat ketepatan jadwal/waktu pelayanan oleh dokter dalam memberikan pelayanan (no.8)
68
b. Tingkat ketepatan jadwal/waktu pelayanan oleh perawat dalam memberikan pelayanan (no.9)
c. Keramahan petugas dalam memberikan pelayanan (no.14) 2. Kuadran B (Pertahankan Prestasi)
Menunjukkan aspek atau atribut yang memengaruhi kepuasan pasien di RSUD Tanjung Pura Kabupaten Langkat yang berada dalam kuadran ini mencerminkan kinerja/tingkat pelaksanaan pelayanan rawat inap telah sesuai dengan kepentingan dan harapan masyarakat, sehingga dapat memuaskan pasien selaku pelanggan pelayanan publik. Berdasarkan hasil penelitian yang masuk ke dalam kuadran ini yakni:
a. Kemampuan dokter dalam memberikan pelayanan (no.15) b. Kemampuan perawat dalam memberikan pelayanan (no.16) c. Kesopanan petugas dalam memberikan pelayanan (no.17) d. Kenyamanan didalam ruangan perawatan (no.26)
3. Kuadran C (Prioritas Rendah)
Keberadaan aspek-aspek dalam kuadran ini menunjukkan kurangnya pengaruh aspek pelayanan rawat inap dan kinerjanya juga dinilai kurang bagus.
Berdasarkan hasil penelitian yang masuk dalam kuadran ini meliputi:
a. Keterbukaan informasi mengenai persyaratan pelayanan rawat inap (no.1) b. Kejelasan informasi mengenai persyaratan pelayanan rawat inap (no.2) c. Kebersihan toilet (no.25)
d. Kenyamanan didalam ruangan perawatan (no.27)
4. Kuadran D (Prioritas Berlebihan)
Pada kuadran ini menunjukkan aspek-aspek pelayanan rawat inap yang pelaksanaanya sangat baik, namun kurang penting pengaruhnya bagi masyarakat.
Berdasarkan hasil penelitian yang masuk dalam kuadran ini meliputi:
a. Kemudahan persyaratan administratif maupun teknis (no.3)
b. Keterbukaan infomasi mengenai prosedur pelayanan rawat inap di RSUD Tanjung Pura (no.4)
c. Kejelasan alur atau proses pelayanan rawat inap yang harus di tempuh (no.5)
d. Kesederhanaan prosedur pelayanan atau tata cara pelayanan rawat inap (tidak berbelit-belit) (no.6)
e. Ketepatan petugas gizi dalam memberikan pelayanan makanan (no.7) f. Tingkat kewajaran biaya pelayanan yang dikeluarkan (no.10)
g. Tingkat keterjangkauan biaya pelayanan yang dikeluarkan (no.11) h. Tingkat kewajaran biaya BPJS pelayanan yang dikeluarkan (no.12) i. Kesesuaian antara pelayanan yang diterima/dirasakan dengan ketentuan
yang berlaku (no.13)
j. Kesesuaian antara pelayanan yang diterima/dirasakan dengan pelayanan yang diharapkan pasien (no.14)
k. Kemudahan petugas pelayanan ditemui/dihubungin setiap kali dibutuhkan (no.19)
l. Tanggung jawab petugas pelayanan dalam melaksanakan pelayanan (no.20)
70
m. Keadilan dalam memperoleh pelayanan (no.21)
n. Ketersediaan fasilitas dalam pengajuan keluhan (no.22)
o. Kesungguhan petugas dalam merespon/menanggapi pengaduan, saran dan masukan (no.23)
p. Ketersediaan kapasitas layanan area parker (no.24) Tabel 21
Nilai Rata-rata Pelayanan Rawat Inap Ruang Flamboyan di RSUD Tanjung Pura Kabupaten Langkat
Unsur pelayanan Nilai rata-rata tiap unsur pelayanan
Mutu pelayanan Nilai penimbang
Persyaratan pelayanan 3,04 B 0,11
Sistem, mekanisme, dan prosedur
3,07 B 0,11
Waktu penyelesaian 3,15 B 0,11
Biaya/tarif 2,92 B 0,11
Produk spesifikasi jenis pelayanan
3,00 B 0,11
Kompetensi pelaksana 3,12 B 0,11
Perilaku pelaksana 3,09 B 0,11
Penanganan pengaduan 3,04 B 0,11
Sarana dan prasarana 3,08 B 0,11
Nilai indeks kepuasan pasien rawat inap di RSUD Tanjung Pura Kabupaten Langkat dapat dianalisis dengan cara menghitung survei dari unit pelayanan kinerja secara keseluruhan, adapun nilai survei dapat diperoleh dengan cara mengalikan masing-masing nilai rata-rata tiap unsur pelayanan dengan bobot nilai ratrata tertimbang.
IKM = (3,04×0,11) + (3,07×0,11) + (3,15×0,11) + (2,92×0,11) + (3,00×0,11) + (3,12×0,11) + (3,09×0,11) + (3,04×0,11) + (3,08×0,11)
= (0,3344) + (0,3377) + (0,3465) + (0,3212) + (0,33) + (0,3432) + (0,3399) + (0,3344) + (0,3388) = 3,026
Dari perhitungan nilai survei keseluruhan unsur pelayanan didapatkan nilai total survei kepuasan masyarakat yakni 3,026. Untuk mengetahui mutu dari pelayanan dan kinerja dari unit pelayanan tersebut dimasukkan dalam standar keputusan yang telah ada.
Tabel 22
Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan
Nilai Persepsi
Nilai Interval (NI) Nilai Interval Konversi (NIK)
Mutu
Pelayanan (x)
Kinerja Unit Pelayanan (y)
1 1,00-1,75 25,00-43,75 D Tidak baik
2 1,76-2,50 43,76-62,50 C Kurang baik
3 2,51-3,25 62,51-81,25 B Baik
4 3,26-4,00 81,26-100,0 A Sangat baik
Dengan demikian nilai indeks Kepuasaan Rawat Inap hasil yang didapat sebesar 3,026, sehingga mutu pelayanan adalah B serta unit rawat inap adalah baik. Setelah diketahui nilai indeks pada unit pelayanan rawat inap RSUD Tanjung Pura Kabupaten Langkat dapat dihitung nilai indeks kepuasan pasien setelah dikonversi yaitu sebagai berikut:
a. Nilai IKM setelah dikonversi = nilai indeks × nilai konversi = 3,026 × 25 = 75,65
b.Mutu pelayanan pasien rawat inap di RSUD Tanjung Pura adalah “B”
c. Kinerja pelayanan pasien rawat inap di RSUD Tanjung Pura adalah “Baik”.
Namun demikian melihat keseluruhan sub indikator ruang flamboyan pada tabel 23, dari 27 sub indikator yang ada, maka 27 sub indikator dianataranya sudah bagus dan puas.
72
Tabel 23
Hasil Penilaian Kepuasan/Kinerja di Ruang Flamboyan
Aspek yang diukur Bobot
nilai
Hasil pengukuran Persyaratan pelayanan
Keterbukaan informasi mengenai persyaratan pelayanan rawat inap
40 Terbuka Kejelasan informasi mengenai persyaratan
pelayanan rawat inap
Kemudahan persyaratan administratif maupun teknis
Keterbukaan informasi mengenai prosedur pelayanan rawat inap di RSUD Tanjung Pura
39 Terbuka Kejelasan alur atau proses pelayanan rawat inap
yang harus di tempuh
40 Jelas Kesederhanaan prosedur pelayanan atau tata cara
pelayanan rawat inap(tidak berbelit-belit)
41 Sederhana Waktu pelayanan
Ketepatan petugas gizi dalam memberikan pelayanan makanan
43 Sangat sesuai Tingkat ketepatan jadwal/waktu pelayanan oleh
dokter dalam memberikan pelayanan
40 Tepat Tingkat ketepatan jadwal/waktu pelayanan oleh
perawat dalam memberikan pelayanan
40 Tepat Biaya/tariff
Tingkat kewajaran biaya pelayanan yang dikeluarkan
37 Wajar Tingkat keterjangkauan biaya pelayanan yang
dikeluarkan
38 Terjangkau Tingkat kewajaran biaya BPJS pelayanan yang
dikeluarkan
39 Wajar Produk spesifikasi jenis pelayanan
Kesesuaian antara pelayanan yang
diterima/dirasakan dengan ketentuan yang berlaku
39 Sesuai
Kesesuaian antara pelayanan yang
diterima/dirasakan dengan pelayanan yang diharapkan pasien
39 Sesuai
Kompetensi pelaksana
Kemampuan dokter dalam memberikan pelayanan
40 Mampu
Kemampuan perawat dalam memberikan pelayanan
41 Mampu
Perilaku pelaksana
Kesopanan petugas dalam memberikan pelayanan 42 Sopan
(bersambung)
Tabel 23
Hasil Penilaian Kepuasan/Kinerja di Ruang Flamboyan
Aspek yang diukur Bobot
nilai
Hasil pengukuran Keramahan petugas dalam memberikan
pelayanan
Kemudahan petugas pelayanan
ditemui/dihubungin setiap kali dibutuhkan
41 39
Ramah Mudah Tanggung jawab petugas pelayanan dalam
melaksanakan pelayanan
39 Tanggung jawab Keadilan dalam memperoleh pelayanan 40 Adil
Penanganan pengaduan, saran dan masukan
Ketersediaan fasilitas dalam pengajuan keluhan 40 Tersedia Kesungguhan petugas dalam
merespon/menanggapi pengaduan, saran dan masukan
39 Bersungguh-sungguh Sarana dan prasarana
Ketersediaan kapasitas layanan area parker 41 Tersedia
Kebersihan toilet 40 Bersih
Kenyamanan di dalam ruang perawatan Ketersediaan fasilitas pelayanan rawat inap di RSUD Tanjung Pura
39 40
Nyaman Memadai
Pengukuran secara keseluruhan Baik
Hasil Analisis Kesesuaian Kepuasan dan Kepentingan di Ruang Flamboyan Dalam tabel 24 diterangkan bahwa secara keseluruhan tingkat kesesuaian antara kinerja yang dinilai oleh pasien dengan kepentingan atas kepuasan pelayanan rawat inap di RSUD Tanjung Pura dapat dikatakan cukup tinggi karena berada diatas nilai 75 yaitu mencapai 90,85 artinya secara keseluruhan kepentingan pasien telah terlayani dengan baik.
74
Tabel 24
Penilaian Kesesuaian terhadap Aspek-aspek Pelayanan Publik Unit Pelayanan Rawat Inap di RSUD Tanjung Pura Kabupaten Langkat Ruang Flamboyan
Aspek yang diukur
Kepuasan Kepentingan Kesesuaian Hasil
Persyaratan pelayanan
Keterbukaan informasi mengenai persyaratan pelayanan rawat inap
40 45 88,88 Puas Kejelasan informasi mengenai persyaratan
pelayanan rawat inap
Kemudahan persyaratan administratif maupun teknis
Keterbukaan informasi mengenai prosedur pelayanan rawat inap di RSUD Tanjung Pura
39 45 86,66 Puas Kejelasan alur atau proses pelayanan rawat
inap yang harus di tempuh
40 45 88,88 Puas Kesederhanaan prosedur pelayanan atau tata
cara pelayanan rawat inap(tidak berbelit-belit)
cara pelayanan rawat inap(tidak berbelit-belit)