BAB 1
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Rumah sakit adalah salah satu sarana pelayanan kesehatan yang memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat dan memiliki peran sangat strategis dalam mempercepat peningkatan derajat kesehatan masyarakat. Untuk mewujudkan derajat kesehatan yang optimal bagi masyarakat, diselenggarakan upaya kesehatan dengan pendekatan pemeliharaan peningkatan kesehatan (promotif), pencegahan penyakit (preventif), penyembuhan penyakit (kuratif), dan pemulihan kesehatan (rehabilitatif) yang dilakukan secara menyeluruh, terpadu dan berkesinambungan (UU No 44 tahun 2009).
Antisipasi mutu harus dilakukan oleh rumah sakit untuk tetap bertahan dan berkembang adalah meningkatkan pendapatan dari pasien, karena pasien merupakan sumber pendapatan dari rumah sakit baik secara langsung (out of pocket) maupun secara tidak langsung melalui asuransi kesehatan. Tanpa adanya pasien rumah sakit tidak dapat bertahan dan berkembang mengingat biaya operasional rumah sakit yang sangat tinggi. Oleh sebab itu dalam rangka meningkatkan kunjungan pasien ke rumah sakit maka rumah sakit harus mampu menampilkan dan memberikan kepuasan kepada konsumen, Parasuraman et.al. dalam Irawan (2008).
Tingkat kepuasan pelanggan sangat tergantung pada mutu atau kualitas suatu produk atau jasa yang ditawarkan (Supranto, 2001). Menurut Parasuraman et al. dalam Shahin (1994), mutu suatu jasa sangat ditentukan oleh 5 (lima) dimensi, yakni , kehandalan (reliability), daya tanggap(responsiveness),jaminan (assurance), dan empati( emphaty) ).tampilan( tangible) . Dimensi-dimensi inilah yang digunakan pelanggan untuk mengevaluasi kinerja perusahaan jasa, sehinggga kepuasan dan ketidakpuasan akan tergantung pada 5 dimensi tersebut.
sesuai dengan yang diharapkan dan yang terakhir jika jasa yang diterima di bawah pengharapan bilamana pelayanan yang dirasakan lebih buruk dari pelayanan yang diharapkan.
Hasil penelitian Nainggolan dan Sebayang (2004) di RSUD. Dr. Pirngadi Medan, menyimpulkan bahwa mutu pelayanan meliputi:Kehandalan (reliability)
,daya tanggap (responsiveness) ,jaminan (assurance) dan emphaty (perhatian), tampilan (tangibles) , belum baik demikian juga mutu pelayanan kesehatan dengan indikator pelayanan tenaga dokter, pelayanan tenaga perawat, pelayanan tenaga administrasi, kelengkapan peralatan medis berpengaruh terhadap kepuasan pasien di RSUD Dr. Pirngadi Medan.
Kabupaten Langkat hanya memiliki satu Rumah Sakit Umum Pemerintah yaitu Rumah Sakit Umum Tanjung Pura yang terletak di Kecamatan Tanjung Pura. Rumah sakit ini memiliki kapasitas yang sama lengkapnya dengan rumah sakit pada umumnya di Langkat. Namun dalam perkembangannya, rumah sakit ini memperoleh angka kunjungan pasien rawat jalan yang tidak stabil dan jauh dari standar Depkes RI hal ini selaras dengan kunjungan jumlah pasien rawat jalan yang menebus resep dibagian farmasi. Tabel 1.1 berikut menunjukkan tidak optimalnya kunjungan pasien rawat jalan ke bagian farmasi di RSUD Tanjung Pura yaitu sebagai berikut:
Tabel 1.1. Jumlah Kunjungan Pasien Rawat Jalan RSU Tanjung Pura Periode 2010 s/d 2012
Sumber : Rekam Medis RSU Tanjung Pura
Dari data rekam medis diatas, jumlah kunjungan pasien rawat jalan tiap tahunnya meningkat, namun masih jauh bila dibandingkan dengan kunjungan pasien rawat jalan untuk rumah sakit umum daerah sesuai dengan standar Depkes RI 2010 yaitu 15%.
farmasi di RSUD Tanjung Pura dimulai dari perencanaan, penyimpanan, pendistribusian dan penggunaan obat.
Informasi yang diterima dari bagian farmasi RSUD Tanjung Pura bahwa pada tahun 2012 jumlah lembar resep dari pasien rawat jalan yang masuk ke Instalasi Farmasi Rumah Sakit rata-rata hanya 26,4% dari seluruh lembar resep yang dikeluarkan oleh dokter, dengan spesifikasi mayoritas oleh pasien Jamkesmas dan Umum, sementara pasien rawat jalan ASKES yang rata-rata 5,5% dari seluruh lembar resep yang dikeluarkan oleh dokter mengambil resep di Apotik Budi Murni rekanan dari instalasi farmasi RSUD Tanjung Pura. Angka tersebut masih cukup jauh dengan targetan pencapaian 80% yang diharapkan oleh pihak Rumah Sakit.
Dalam prakteknya pengelolaan obat sebagai perbekalan farmasi melalui tahapan seperti perencanaan, pengadaan, penerimaan, penyimpanan, distribusi, pengendalian, pengahapusan, pencatatan dan pelaporan, monitoring dan evaluasi. Dengan dilaksanakannya tiap tahapan pada alur ini ketersediaan obat dari segi mutu dan kuantitas dapat terjaga. Sehingga tidak ditemukan keluhan tidak tersedianya obat maupun mutu obat yang tidak baik dan pasien yang berkunjung ke IFRS dapat dilayani dengan maksimal.
farmasi di rumah sakit merupakan bagian yang tidak terpisahkan dari sistem pelayanan rumah sakit yang utuh dan berorientasi pada pelayanan kepada pasien. Hal tersebut di perjelas dalam Keputusan Menteri Kesehatan Nomor 129/Menkes/SK/II/2008 tentang Standar Pelayanan Rumah Sakit, yang menyebutkan bahwa pelayanan farmasi Rumah Sakit adalah bagian yang tidak terpisahkan dari sistem pelayanan kesehatan Rumah Sakit, yang berorientasi kepada pelayanan pasien, penyediaan obat yang bermutu, termasuk pelayanan farmasi klinik, yang terjangkau bagi semua lapisan masyarakat.
Salah satu faktor yang mempengaruhi pelayanan kefarmasian yang diberikan Rumah Sakit adalah kelancaran perencanaan, pengadaan, penyimpanan dan penyaluran perbekalan farmasi. Pekerjaan kefarmasian ini dilakukan oleh suatu bagian yang disebut departemen (instalasi) farmasi yang dipimpin oleh seorang farmasis dibantu oleh sejumlah staf sesuai dengan keahliannya (Siregar, 2004).
Tuntutan pasien dan masyarakat terhadap mutu pelayanan farmasi,
mengharuskan adanya perubahan pelayanan dari paradigma lama, drug oriented, ke
paradigma baru, patient oriented dengan filosofi pharmaceutical Care (pelayanan
kefarmasian). Pergeseran tersebut meliputi paradigma teknis yang menekankan pada
tuntutan masyarakat yang terus berkembang terhadap pelayanan kefarmasian yang bermutu.
Berdasarkan survei pendahuluan pada bulan Januari 2013 dengan mewawancarai 30 orang pasien rawat jalan yang datang ke RSUD Tanjung Pura diperoleh bahwa 75% (23 orang) responden menyatakan kualitas atau mutu pelayanan farmasi masih dirasa kurang memuaskan. Misalnya saja, penampilan yang kurang rapi dan seringnya pasien harus menunggu lama untuk memperoleh obat mereka serta keramah tamahan petugas yang dinilai masih kurang baik dan petugas kurang aktif memberi informasi tentang pemakaian obat. Hal ini tidak sesuai dengan tugas pokok pelayanan farmasi menurut Kemenkes RI (2004) yang salah satunya adalah melaksanakan komunikasi, informasi dan edukasi. Hal lain yang ternyata mempengaruhi kepuasan pasien rawat jalan di rumah sakit ini adalah ketersediaan obat yang terkadang tidak tersedia, padahal obat tersebut dibutuhkan oleh pasien.
Berdasarkan penelusuran masalah tersebut di atas, maka peneliti merasa perlu dilakukan penelitian mengenai pengaruh mutu pelayanan (kehandalan(reliability), daya tanggap (responsiveness) , jaminan (assurance) , empati (empathy) , dan tampilan ( tangibles) ) petugas farmasi dan ketersediaan obat terhadap kepuasan pasien rawat jalan di RSUD Tanjung Pura Kabupaten Langkat.
1.2 Permasalahan
(reliability), daya tanggap(responsiveness) , jaminan (assurance) , empati (empathy)
, dan tampilan (tangibles) ) petugas farmasi dan ketersediaan obat terhadap kepuasan pasien rawat jalan di RSUD Tanjung Pura Kabupaten Langkat tahun 2013.
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan umum penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh mutu pelayanan (kehandalan (reliability)), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) , empati (empathy) , dan tampilan (tangibles) ) petugas farmasi dan ketersediaan obat terhadap kepuasan pasien rawat jalan di RSUD Tanjung Pura Kabupaten Langkat tahun 2013.
1.4 Hipotesis
Hipotesis dalam penelitian ini terdapat pengaruh mutu pelayanan (kehandalan(reliability), daya tanggap (responsiveness) , jaminan (assurance), empati (empathy) , dan tampilan( tangibles) ) petugas farmasi dan ketersediaan obat terhadap kepuasan pasien rawat jalan di RSUD Tanjung Pura Kabupaten Langkat tahun 2013.
1.5 Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut:
sehingga dapat disusun kebijakan yang lebih efektif dalam pencapaian program pelayanan kesehatan khususnya rawat jalan di RSUD Tanjung Pura. b. Memberikan masukan bagi RSUD Tanjung Pura mengenai pentingnya mutu
pelayanan dan ketersediaan sarana terhadap kepuasan pasien, sehingga dapat disusun kebijakan yang lebih efektif untuk meningkatkan kepuasan pasien yang datang ke rumah sakit tersebut.
