PENGARUH MUTU PELAYANAN KESEHATAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP DI RSUD TANJUNG PURA
TAHUN 2015
SKRIPSI
Oleh
KHAIRINA FITRI ARWANDA NIM.111000004
FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
PENGARUH MUTU PELAYANAN KESEHATAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP DI RSUD TANJUNG PURA
TAHUN 2015
Skripsi ini di ajukan sebagai Salah satu syarat untuk memperoleh gelar
Sarjana Kesehatan Masyarakat
Oleh
KHAIRINA FITRI ARWANDA NIM.111000004
FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI
Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi yang berjudul “PENGARUH MUTU PELAYANAN KESEHATAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP DI RSUD TANJUNG PURA TAHUN 2015” ini beserta seluruh isinya adalah benar hasil karya saya sendiri dan saya tidak melakukan penjiplakan atau pengutipan dengan cara-cara yang tidak sesuai dengan etika keilmuan yang berlaku dalam masyarakat keilmuan
kecuali yang secara tertulis diacu dalam naskah ini dan disebut dalam daftar pustaka. Atas pernyataan ini, saya siap menanggung resiko atau sanksi yang dijatuhkan kepada saya apabila kemudian ditemukan adanya pelanggaran terhadap etika keilmuwan dalam karya saya ini, atau klaim dari pihak lain terhadap keaslian karya saya ini.
Medan, September 2015
(KHAIRINA FITRI ARWANDA)
ABSTRAK
Mutu pelayanan kesehatan menunjukkan tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan dalam menimbulkan rasa puas pada diri setiap pasien. Makin sempurna kepuasan tersebut, makin baik pula mutu pelayanan kesehatannya. Mutu pelayanan kesehatan juga merupakan standart pelayanan dengan menggunakan potensi sumberdaya yang tersedia di rumah sakit atau puskesmas secara wajar, efisien dan efektif serta diberikan secara aman dan memuaskan norma, etika hukum, dan sosial budaya dengan memperhatikan keterbatasan dan kemampuan pemerintah dan masyarakat.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh mutu pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien rawat inap pada rumah sakit umum daerah tanjung pura. Jenis penelitian ini adalah penelitian survey dengan menggunkan pendekatan explanatory. Populasi penelitian ini adalah pasien rawt inap dengan menggunakan jenis pelayanan kesehatan yaitu BPJS dan umum yang terdapat pada kelas 1, kelas 2, dan kelas 3 dan sampel berjumlah 75 orang. Analisisi data menggunakan analisis univariat, bivariat, dan analisis multivariate dengan menggunakan uji regresi linear berganda.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara kenyamanan dan informasi terhadap kepuasan pasien rawat inap pada rumah sakit umum daerah tanjung pura. Informasi merupakan variable yang memiliki pengaruh yang paling besar terhadap kepuasan pasien rawat inap di rumah sakit umum daerah tanjung pura, dengan nilai koefisien regresi (B) 0,356.
Disarankan mengupayakan peningkatan pelayanan kesehatan dalam melaksanakan tugasnya, tenaga kesehatan sebaiknya mampu memberikan informasi yang jelas mengenai kunjungan pemeriksaan dokter dalam menangani pasien, sehingga pasien dapat mengetahui kapan dia akan menjalankan pengobatan. Meningkatkan mutu pelayanan kesehatan khususnya informasi kepada pasien tentang apa saja yang di perlukan pasien dalam proses penerima pelayanan kesehatan, dengan mempertimbangkan bahwa Rumah Sakit Umum Daerah Tanjung Pura merupakan satu satunya rumah sakit pemerintah di Kabupaten Langkat.
ABSTRACT
Quality of health services indicate the level of excellence in health care creates a feeling of self-satisfaction in every patient. The more perfect the satisfaction, the better the quality of health care. Quality of health services is also a standard of service by using the potential resources available in hospitals or health centers fairly, efficiently and effectively and be given safely and satisfactorily norms, legal ethics, and social culture by observing the limitations and capabilities of government and society.
This study aims to determine the effect of the quality of health care to patient satisfaction in district general hospitals promontory temple. The research is a survey research by using explanatory approach. The population was rawt patients hospitalized with using this type of health care that is BPJS and that are common to the class 1, class 2 and class 3 and the sample amounted to 75 people. Analisisi data using univariate, bivariate, and multivariate analysis using multiple linear regression test.
The results show that there is significant influence between convenience and information on patient satisfaction in district general hospitals promontory temple. Information is a variable that has the greatest influence on patient satisfaction in a public hospital promontory temple area, with regression coefficient (B) 0.356.
Suggested work on improving health care in performing their duties, medical personnel should be able to provide clear information on the inspection visit doctors in treating patients, so that patients can know when he will run the treatment. Improving the quality of health services, especially information to the patient about what is in need of the patient in the process of health care recipients, taking into account that the General Hospital of Tanjung Pura is the only government hospital in Langkat.
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
Nama : Khairina Fitri Arwanda
Tempat Lahir : Tanjung Pura Tanggal Lahir : 17 April 1993 Suku Bangsa : Melayu/Indonesia
Agama : Islam
Nama Ayah : Arwan Fakhri.,Ama.Pd. Suku Bangsa Ayah : Melayu/Indonesia
Nama Ibu : Zuraida,S.Pd.
Suku Bangsa Ibu : Melayu/Indonesia
Pendidikan Formal
1. Tahun 1998-1999 : TK Al- Anshar, Tanjung Pura
2. Tahun 1999-2005 :SD NEGERI NO 050726, Tanjung Pura 3. Tahun 2005-2008 :SMP NEGERI 2, Tanjung Pura
4. Tahun 2008-2011 :MA NEGERI 2, Tanjung Pura 5. Tahun 2011-2015 :Fakultas Kesehatan Masyarakat
Universitas Sumatera Utara
Riwayat Organisasi
1. Tahun 2011-2012 :Anggota Bidang Keputrian UKMI FKM USU
Medan, September 2015
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT, Yang Maha Kuasa atas nikmat dan karunia-Nya yang diberikan pada penulis sehingga dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini yang berjudul : “ Pengaruh Mutu Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di
Rumah Sakit Umum Daerah Tanjung Pura Tahun 2015”.
Penulisan skripsi ini merupakan tugas akhir dalam perkuliahan Strata Satu Fakultas Kesehatan Masyarakat Peminatan Administrasi dan Kebijakan Kesehatan Universitas Sumatera Utara.
Selama melakukan penelitian dan penulisan skripsi ini penulis banyak memperoleh bantuan dan bimbingan dalam kesempatan ini penulis mengucpkan terima kasih kepada:
1. Dr. Drs. Surya Utama, M.Si., selaku Dekan Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.
2. dr. Heldy BZ., MPH., selaku Ketua Departemen Administrasi dan Kebijakan Kesehatan dan sebagai Dosen Penguji I yang telah memberikan bimbingan dan arahan kepada penulis sehingga skripsi ini bisa di selesaikan dengan baik.
4. dr. Fauzi, SKM, selaku Dosen Pembimbing II yang telah meluangkan waktu untuk memberikan masukan terhadap skripsi ini.
5. Siti Khadijah, SKM, M.Kes., selaku Dosen Penguji II yang telah meluangkan waktu untuk memberikan masukan terhadap skripsi ini. 6. Dr. Juanita,SE.,M.Kes., selaku pengganti Dosen Penguji II yang telah
meluangkan waktu untuk memberikan masukan terhadap skripsi ini. 7. Dr. Ir. Evawany Yunita Aritonang,M.Si, selaku Dosen Penasehat
Akademik Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara. 8. Para Dosen dan Staf di Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas
Sumatera Utara Khususnya Departemen Administrasi dan Kebijakan Kesehatan.
9. Direktur dan Staf RSUD Tanjung Pura yang memberikan ijin dan memberikan data data kepada penulis untuk melakukan penelitian di RSUD Tanjung Pura.
10. Orang tua tercinta, Ayahanda Arwan Fakhri, Ama.,Pd dan Ibunda Zuraida,S.Pd serta Abang Kopral Mar. Kanto Laksono Rusman, Kakak Khadijah Arwanda,S.Pd, Adik ku Rahmat Hidayat Arwanda yang memberikan pengorbanan,dukungan baik materil maupun non materil dan semangat.
Herliza, Wahyunisa, Wisnu Hadi Brata,SE, serta teman PBL dan LKP dll yang telah banyak memberikan semangat, dukungan, dan saran dalam penyusunan skripsi ini.
12. Buat teman teman mahasiswa Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara, khususnya Angkatan 2011 dan Departemen Administrasi dan Kebijakan Kesehatan.
Penulis menyadari sepenuhnya dalam penulisan skripsi ini masih terdapat kekurangan kekurangan untuk itu penulis mengharapkan masukan dan kritik untuk kesempurnaan skripsi ini.
Medan, September 2015 Penulis,
Khairina Fitri Arwanda NIM.11100000
DAFTAR ISI
2.1.1 Pengertian Mutu Pelayanan Kesehatan ... 7
2.1.2 Dimensi Mutu Pelayanan Kesehatan ... 8
2.2 Kepuasan Pasien... 11
2.2.1.Pengertian Kepuasan Pasien ... 11
2.2.2.Dimensi Kepuasan Pasien ... 16
2.3 Rumah Sakit ... 18
2.3.1 Pengertian Rumah Sakit ... 18
2.3.2 Rumah Sakit Pemerintah ... 19
2.3.3 Standart Pelayanan Rumah Sakit ... 21
2.3.4 Kewajiban Rumah Sakit ... 22
2.3.5 Pelayanan Rawat Inap di Rumah Sakit ... 24
2.4 Kerangka Konsep ... 25
BAB III METODE PENELITIAN ... 27
3.1 Jenis dan Rancangan Penelitian ... 27
3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian ... 27
3.3 Populasi dan Sampel ... 28
3.3.2 Sampel ... 28
3.4 Metode Pengumpulan Data ... 29
3.4.1 Data Primer ... 29
3.4.2 Data Sekunder ... 29
3.5 Definisi Operasional... 29
3.5.1 Definisi Operasional Variabel Bebas ... 30
3.5.2 Definisi Operasional Variabel Terikat ... 30
3.6 Metode Pengukuran ... 30
4.2.2 Mutu Pelayanan Kesehatan Berdasarkan Kompetensi Teknis ... 37
4.2.3 Mutu Pelayanan Kesehatan Berdasarkan Efektifitas Layanan Kesehatan ... 39
4.2.4 Mutu Pelayanan Kesehatan Berdasarkan Kenyamanan ... 42
4.2.5 Mutu Pelayanan Kesehatan Berdasarkan Informasi ... 43
4.2.6 Mutu Pelayanan Kesehatan Berdasarkan Ketepatan Waktu ... 45
4.2.7 Mutu Pelayanan Kesehatan Berdasarkan Hubungan Antarmanusia ... 47
4.2.8 Kepuasan Pasien Rawat Inap ... 49
4.2.9 Distribusi Variabel Kepuasan Pasien ... 51
4.3 Analisis Bivariat ... 51
4.3.1 Hubungan antara Kompetensi Teknis responden dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap pada Rumah Sakit Umum Daerah Tanjung Pura ... 53
4.3.2 Hubungan antara Efektifitas Layanan Kesehatan responden dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap pada Rumah Sakit Umum Daerah Tanjung Pura ... 53
Umum Daerah Tanjung Pura ... 54 4.3.5 Hubungan antara Ketepatan Waktu responden dengan
Kepuasan Pasien Rawat Inap pada Rumah Sakit
Umum Daerah Tanjung Pura ... 54 4.3.6 Hubungan antara Hubungan Antarmanusia responden
dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap pada Rumah Sakit Umum Daerah Tanjung Pura ... 54 4.3.7 Hubungan antara Kelas Pelayanan Kesehatan pada
Kepuasan Pasien Rawat Inap pada Rumah Sakit
Umum Daerah Tanjung Pura ... 55 4.4. Analisis Multivariat ... 55
BAB V PEMBAHASAN
5.1 Pengaruh Tempat/Ruang Rawat Inap Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Pada Rumah Sakit Umum Daerah Tanjung Pura... 58 5.2 Pengaruh Mutu Pelayanan (Kompetensi Teknis) Responden
Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap pada Rumah Sakit
Umum Daerah Tanjung Pura ... 59 5.3 Pengaruh Mutu Pelayanan (Efektifitas Layanan Kesehatan)
Responden Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap
pada Rumah Sakit Umum Daerah Tanjung Pura ... 61 5.4 Pengaruh Mutu Pelayanan (Kenyamanan) Responden
Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap pada Rumah Sakit
Umum Daerah Tanjung Pura ... 63 5.5 Pengaruh Mutu Pelayanan (Informasi) Responden
Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap pada Rumah Sakit
Umum Daerah Tanjung Pura ... 65 5.6 Pengaruh Mutu Pelayanan (Ketepatan Waktu) Responden
Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap pada Rumah Sakit
Umum Daerah Tanjung Pura ... 67 5.7 Pengaruh Mutu Pelayanan (Hubungan Antarmanusia)
Responden
Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap pada Rumah Sakit
Umum Daerah Tanjung Pura ... 69 BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN
6.1 Kesimpulan ... 72 6.2 Saran ... 73
DAFTAR PUSTAKA ... 74
DAFTAR TABEL
Tabel 4.1 Karakteristik Responden Tempat Ruang Rawat Inapdi Rumah Sakit Umum Daerah Tanjung Pura... 36 Tabel 4.2 Karakteristik Responden Pasien Rawat Inap
di Rumah Sakit Umum Daerah Tanjung Pura... 37 Tabel 4.3 Distribusi Frekuensi Tanggapan Responden Terhadap
Mutu Pelayanan Kesehatan Berdasarkan Kompetensi Teknis ... 38 Tabel 4.4 Distribusi Frekuensi Tanggapan Responden Terhadap
Mutu Pelayanan Kesehatan Berdasarkan
Efektifitas Layanan Kesehatan ... 40 Tabel 4.5 Distribusi Frekuensi Tanggapan Responden Terhadap
Mutu Pelayanan Kesehatan Berdasarkan Kenyamanan ... 42 Tabel 4.6 Distribusi Frekuensi Tanggapan Responden Terhadap
Mutu Pelayanan Kesehatan Berdasarkan Informasi ... 43 Tabel 4.7 Distribusi Frekuensi Tanggapan Responden Terhadap
Mutu Pelayanan Kesehatan Berdasarkan Ketepatan Waktu ... 45 Tabel 4.8 Distribusi Frekuensi Tanggapan Responden Terhadap
Mutu Pelayanan Kesehatan Berdasarkan
Hubungan Antarmanusia ... 47 Tabel 4.9 Distribusi Frekuensi Tanggapan Pasien Terhadap
Tabel 4.12 Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan (Kompetensi Teknis, Efektifitas Layanan Kesehatan, Informasi, Kenyamanan, Ketepatan Waktu, Hubungan Antarmanusia) dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap Pada Rumah Sakit
Umum Daerah Tanjung Pura ... 52 Tabel 4.13 Hubungan Antara Kelas Pelayanan Kesehatan
Kepuasan Pasien Rawat Inap pada
Rumah Sakit Umum Daerah Tanjung Pura ... 55 Tabel 4.14 Hasil analisis regresi linear berganda mutu pelayanan kesehatan
DAFTAR GAMBAR
Halaman
DAFTAR LAMPIRAN
1. Surat Keterangan Izin Survei Pendahuluan
2. Surat Keterangan Pemberian Izin survei Pendahuluan 3. Kuesioner Penelitian
