BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Mutu Pelayanan Kesehatan
2.1.1 Pengertian Mutu Pelayanan Kesehatan
Menurut Pohan (2006) Pelayanan kesehatan yang bermutu adalah
suatu pelayanan kesehatan yang dibutuhkan, dalam hal ini akan ditentukan
oleh profesi layanan kesehatan dan sekaligus diinginkan baik oleh pasien
ataupun masyarakat serta terjangkau oleh daya beli masyarakat, sedangkan
jaminan mutu pelayanan kesehatan adalah upaya yang sistematis dan
berkesinambungan dalam memantau dan mengukur mutu serta melakukan
peningkatan mutu yang di perlukan agar mutu pelayanan kesehatan
senantisa sesuai dengan standart layanan kesehatan yang di sepakati.
Menurut Al-assaf (2009) Mutu sebagai suatu konsep yang di
terapkan dan di praktikkan dengan cara dan gaya yang sama pada setiap
keadaannya. Pada umumnya mutu layanan kesehatan terfokus pada konsep
bahwa layanan kesehatan memiliki tiga landasan utama yaitu mutu, akses,
dan biaya. Walaupun satu sama lain saling bergantung dan masing masing
dapat berdampak pada yang lain, mutu berdampak lebih kuat pada satu
landasan lainnya. Mutu dapat dicapai jika layanan yang terjangkau dapat di
berikan dengan cara yang pantas, efisien, dan hemat biaya. Layanan
tersedia, memadai, terjangkau dan mudah di kelola. Mutu tercapai ketika
kebutuhan dan harapan pelanggan terpenuhi. Tentu saja, dalam layanan
kesehatan, pasien merupakan pelanggan yang paling penting.
Menurut Azwar (1996) Pada dasarnya mutu pelayanan kesehatan
adalah untuk memenuhi kebutuhan dan tuntutan para pemakai jasa
pelayanan kesehatan, yang apabila berhasil dipenuhi akan dapat
menimbulkan rasa puas terhadap pelayanan kesehatan yang di
selenggarakan. Mutu pelayanan kesehatan juga yang menunjukkan pada
tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan dalam menimbulkan rasa puas
pada diri setiap pasien. Makin sempurna kepuasan tersebut, makin baik pula
mutu pelayanan kesehatannya.
Menurut Satrinegara (2014) Mutu pelayanan kesehatan adalah
derajat kesempurnaan pelayanan akan pelayanan kesehatan yang sesuai
dengan standart profesi dan standart pelayanan dengan menggunakan
potensi sumberdaya yang tersedia di rumah sakit atau puskesmas secara
wajar, efisien dan efektif serta diberikan secara aman dan memuaskan
norma, etika hukum, dan sosial budaya dengan memperhatikan keterbatasan
dan kemampuan pemerintah dan masyarakat konsumen.
2.1.2 Dimensi Mutu Pelayanan Kesehatan
Pelayanan kesehatan yang bermutu adalah suatu layanan kesehatan
kesehatan dan sekaligus di inginkan baik oleh pasien atupun masyarakatnya.
Pelayanan kesehatan di tentukan oleh beberapa dimensi pokok.
Menurut Pohan (2006) Mutu layanan kesehatan besifat multidimensi
. Dimensi mutu pelayanan kesehatan antara lain :
1. Dimensi Kompetensi Teknis, yaitu menyangkut keterampilan,
kemampuan, dan penampilan atau kinerja pemberi layanan kesehatan.
2. Dimensi Keterjangkauan, yaitu layanan kesehatan ini harus dapat di
capai oleh masyarakat, tidak terhalang oleh keadaan geografis, sosial,
ekonomi, organisasi dan bahasa.
3. Dimensi Efektifitas Layanan Kesehatan, yaitu mampu mengobati atau
mengurangi keluhan yang ada, mencegah terjadinya penyakit serta
berkembangnya atau meluasnya penyakit yang ada.
4. Dimensi Efisiensi Layanan Kesehatan, yaitu dalam memberikan
pelayanan tidak merugikan pasien dan tenaga kesehatan yang di
dalamnya.
5. Dimensi Kesinambungan Layanan Kesehatan, yaitu pasien harus dapat
di layani sesuai kebutuhannya, termasuk rujukan jika di perlukan tanpa
mengulangi prosedur diagnosis dan terapi yang tidak perlu.
6. Dimensi Keamanan, yaitu pelayanan kesehatan ituharus aman, baik bagi
pasien, pemberi layanan maupun masyarakat di sekitarnya. Aman yang
7. Dimensi Kenyamanan, yaitu tidak berhubungan langsung dengan
efektivitas layanan kesehatan, tetapi mempengaruhi kepuasan pasien
sehingga mendorong pasien untuk datang berobat kembali.
8. Dimensi Informasi, yaitu mampu memberikan informasi yang jelas
tentang apa, siapa, kapan, dimana dan bagaimana layanan kesehatan itu
akan di laksanakan.
9. Dimensi Ketepatan Waktu, yaitu pelayanan kesehatan harus di
laksanakan dalam waktu dan cara yang tepat, oleh pemberi layanan yang
tepat, dan menggunakan peralatan dan obat yang tepat, serta dengan
biaya yang efisien.
10.Dimensi Hubungan Antarmanusia, yaitu interaksi antara pemberi
pelayanan kesehatan dengan pasien. Hubungan antarmanusia yang baik
akan menimbulkan kepercayaan atau kredibilitas dengan cara saling
menghargai, menjaga rahasia, saling menghormati, responsive memberi
perhatian dll.
Menurut Zeithalm dan Parasuraman yang dikutip Satrinegara (2014)
Dimensi dari kualitas pelayanan kesehatan yang telah banyak digunakan
untuk mengukur mutu pelayanan kesehatan yang dikenal model
SERVQUAL (service quality) yang banyak digunakan sebagai landasan konsep penelitian. Lima dimensi mutu pelayanan adalah:
Wujud kenyataan secara fisik yang meliputi penampilan dan
kelengkapan fasilitas fisik seperti ruang perawatan, gedung, tersedianya
tempat parkir kebersihan, kerapian, dan kenyamanan ruangan tunggu dan
ruang pemeriksaan, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan.
2. Kehandalan (Reliability)
Dimensi ini menunjukkan kemampuan untuk memberikan pelayanan
dengan sesuai janiji yang ditawarkan. Penilaian ini berkaitan dengan
ketepatan waktu pelayanan waktu mengurus pendaftaran, waktu
pengobatan/pemeriksaan, kesesuaian antara harapan dan realisasi waktu
bagi pasien.
3. Daya tanggap (Responsiveness)
Respons atau kesigapan serta kemampuan untuk membantu
pelanggan dan meningkatkan kecepatan pelayanannya. Dimensi ini juga
dapat menunjukkan kesiapan pekerja untuk melayani pelanggan.
4. Jaminan pasti (Assurance)
Kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara
tepat, jaminan keselamatan, keterampilan dalam memberikan keamanan,
dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan dan kemampuan dalam
menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan.
Memberikan perhatian secara individual penuh kepada pasien dan
keluarganya, seperti kemudahan untuk menghubungi, kemampuan untuk
berkomunikasi, perhatian yang tinggi kepada pasien.
2.2Kepuasan Pasien
2.2.1. Pengertian Kepuasan Pasien
Kepuasan menurut Kamus Bahasa Indonesia adalah puas; merasa
senang; perihal (hal yang bersifat puas, kesenangan, kelegaan dan
sebagainya). Kepuasan dapat diartikan sebagai perasaan puas, rasa senang
dan kelegaan seseorang dikarenakan mengkonsumsi suatu produk atau jasa
untuk mendapatkan pelayanan suatu jasa.
Menurut Sangadji (2013) Kepuasan adalah perasaan senang
seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja
produk yang rill/ aktual dengan kinerja produk yang dihargai.
Menurut UU tentang Rumah Sakit tahun 2009 Pasien adalah
setiap orang yang melakukan konsultasi masalah kesehatannya untuk
memperoleh pelayanan kesehatan yang diperlukan, baik secara langsung
maupun tidak langsung di Rumah Sakit.
Menurut Iskandar (1998) Pasien dalam memperoleh pelayanan
kesehatan memiliki dua hak yaitu:
1. Hak atas pelayanan kesehatan yaitu perawatan yang diberikan oleh
tenaga kesehatan atas dasar kemampuan dan kecakapannya menerapkan
2. Hak mandiri sebagai manusia atau hak menentukan nasib sendiri (the right to self/zelfbesschingking recht). Hak atas pelayanan kesehatan merupakan aspek sosial, sedangkan hak untuk menentukan nasib
sendiri merupakan aspek pribadi.
Salah satu kunci penunjang keberhasilan pelayanan kesehatan adalah
terjalinnya komunikasi yang serasi antara pasien dengan pihak tenaga
kesehatan, oleh karena itu pasien haru menyerahkan kepercayaan kepada
kemampuan profesional tenaga kesehatan. Sebaliknya pihak tenaga
kesehatan yang menerima kepercayaan itu memberikan pelayanan sesuai
standart profesi serta berpegang teguh pada kerahasiaan profesi.
Untuk menjamin terjalinnya komunikasi yang serasi antara pasien
dengan pihak tenaga kesehatan maka diperlukan pengaturan tentang
berbagai hal, seperti mengenai :
1. Penjelasan informasi
2. Perjanjian kesehatan
3. Hak dan kewajiban pasien,dll.
Menurut Sartinegara (2014) Kepuasan pasien adalah evaluasi positif
dari dimensi pelayanan yang beragam. Kepuasan pasien juga merupakan hal
yang sangat subjektif, sulit diukur, dapat berubah ubah, serta banyak sekali
faktor yang berpengaruh sebanyak dimensi dalam kehidupan manusia.
Kepuasan pasien merupakan salah satu hal sangat penting dalam menjaga
sebagai indikator penilaian mutu pelayanan kesehatan dirumah sakit, yaitu
sebagai berikut:
1. Penampilan keprofesian yang ada dirumah sakit (aspek klinis)
2. Efisiensi dan efektifitas penyelenggarakaan pelayanan berdasarkan
pemakaian sumber daya.
3. Aspek keselamatan, keamanan, dan kenyamanan pasien
4. Aspek kepuasan pasien yang dilayani.
Menurut Gerson(2001) kepuasan pelanggan atau pasien adalah
persepsi pelanggan bahwa harapannya telah terpenuhi atau terlampaui.
Pasien merasa nyaman dan puas bila fasilitas dan pelayanan kesehatan yang
didapatkannya sesuai dengan harapannya.
Menurut Supranto (2001) Pelanggan atau pasien memang harus
dipuaskan. Pelanggan yang tidak puas akan meninggalkan perusahaan dan
menjadi pelanggan perusahaan lain yang dapat memberikan kepuasan yang
lebih baik. Makin banyak pelanggan yang beralih menjadi pelanggan
pesaing, dapat diramalkan bahwa hasil penjualan akan menurun dan pada
gilirannya laba juga akan turun.
Kepuasan pelanggan sebagai karakteristik barang atau jasa yang
mewakili dimensi yang oleh pelanggan dipergunakan sebagai dasar
pendapat mereka mengenai jenis barang atau jasa. Kebutuhan pelanggan
adalah untuk membentuk semua dimensi mutu yang penting dalam
dimensi mutu, sehingga dapat mengetahui bagaimana pelanggan menilai
barang dan jasa tersebut.
Memahami kebutuhan dan keinginan konsumen dalam hal ini pasien
adalah hal penting yang mempengaruhi kepuasan pasien. Pasien yang puas
merupakan aset yang sangat berharga karena apabila pasien puas mereka
akan terus melakukan pemakaian terhadap jasa pilihannya, tetapi jika pasien
merasa tidak puas mereka akan memberitahukan dua kali lebih hebat kepada
orang lain tentang pengalaman buruknya. Untuk menciptakan kepuasan
pasien suatu perusahaan atau rumah sakit harus menciptakan dan mengelola
suatu system untuk memperoleh pasien yang lebih banyak dan kemampuan
untuk mempertahankan pasiennya. Namun upaya untuk perbaikan atau
kesempurnaan kepuasan dapat dilakukan dengan berbagai strategi oleh
perusahaan untuk dapat merebut pelanggan (Vol 1, No 1 (2012)Manurung).
Menurut Tjiptono (1999) Kepuasan pasien ditentukan oleh beberapa
faktor antara lain, yaitu
a. Kinerja (Performance), berpendapat pasien terhadap karakteristik operasi dari pelayanan inti yang telah diterima sangat berpengaruh pada
kepuasan yang dirasakan. Wujud dari kinerja ini misalnya : kecepatan,
kemudahan, dan kenyamanan bagaimana perawat dalam memberikan
jasa pengobatan terutama keperawatan pada waktu penyembuhan yang
kenyamanan yang diberikan yaitu dengan memperhatikan kebersihan,
keramahan dan kelengkapan peralatan rumah sakit.
b. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (Features), merupakan karakteristik sekunder atau karakteristik pelengkap yang dimiliki oleh
jasa pelayanan, misalnya : kelengkapan interior dan eksterior seperti
televisi, AC, sound system, dan sebagainya
c. Keandalan (Reliability), sejauh mana kemungkinan kecil akan mengalami ketidakpuasan atau ketidaksesuaian dengan harapan atas
pelayanan yang diberikan. Hal ini dipengaruhi oleh kemampuan yang
dimiliki oleh perawat didalam memberikan jasa keperawatannya yaitu
dengan kemampuan dan pengalaman yang baik terhadap memberikan
pelayanan keperawatan dirumah sakit.
d. Kesesuaian dengan spesifikasi (Conformance To Spesification), yaitu sejauh mana karakteristik pelayanan memenuhi standart-standart yang
telah ditetapkan sebelumnya. Misalnya : standar keamanan dan emisi
terpenuhi seperti peralatan pengobatan.
e. Daya tahan (Durability), berkaitan dengan beberapa lama produk tersebut digunakan. Dimensi ini mencakup umur teknis maupun umur
ekonomis dalam penggunaan peralatan rumah sakit, misalnya: peralatan
bedah, alat transportasi, dan sebagainya.
dengan memberikan penanganan yang cepat dan kompetensi yang tinggi
terhadap keluhan pasien sewaktu-waktu.
g. Estetika, merupakan daya tarik rumah sakit yang dapat ditangkap oleh
panca indera. Misalnya : keramahan perawat, peralatan rumah sakit yang
lengkap dan modern, desain arsitektur rumah sakit, dekorasi kamar,
kenyamanan ruang tunggu, taman yang indah dan sejuk, dan sebagainya.
h. Kualitas yang dipersepsikan (Perceived Quality), citra dan reputasi rumah sakit serta tanggung jawab rumah sakit. Bagaimana kesan yang
diterima pasien terhadap rumah sakit tersebut terhadap prestasi dan
keunggulan rumah sakit dari pada rumah sakit lainnya dan tangggung
jawab rumah sakit selama proses penyembuhan baik dari pasien masuk
sampai pasien keluar rumah sakit dalam keadaan sehat.
2.2.2 Dimensi Kepuasan Pasien
Menurut Satrinegara (2014) Pasien jika memasuki rumah sakit
dengan serangkaian harapan dan keinginan dan pada kenyataannya
pengalamannya selama mendapatkan pelayanan di rumah sakit lebih baik
seperti apa yang diharapkannya maka dia akan puas.
Di dalam situasi rumah sakit harus mengutamakan pihak yang
dilayani (client oriented), karena pasien adalah klien yang terbanyak, maka banyak sekali manfaat yang dapat di peroleh suatu rumah sakit bila
1. Rekomendasi medis untuk kesembuhan pasien akan dengan senang hati
di ikuti oleh pasien yang merasa puas terhadap pelayanan rumah sakit.
2. Terciptanya citra positif yang baik terhadap rumah sakit.
3. Citra rumah sakit akan menguntungkan secara sosial dan ekonomi
4. Berbagai pihak yang berkepentingan dirumah sakit, seperti perusahaan
asuransi, akan lebih menaruh kepercayaan pada rumah sakit yang
mempunyai citra positif.
5. Didalam rumah sakit yang berusaha mewujudkan kepuasan pasien akan
diwarnai dengan situasi pelayanan yang menjunjung hak hak pasien.
Menurut Azwar (1995) secara umum dimensi kepuasan dapat di
bedakan dua macam:
1. Kepuasan yang mengacu hanya pada penerapan standart dan kode etik
profesi
Suatu pelayanan kesehatan di sebut sebagai pelayanan kesehatan
yang bermutu apabila penerapan standart dan kode etik profesi dapat
memuaskan pasien. Ukuran pelayanan kesehatan yang bermutu hanya
mengacu pada penerapan standart serta kode etik profesi yang baik saja.
Ukuran ukuran yang di maksud pada dasarnya mencakup penilaian terhadap
kepuasan pasien mengenai:
a. Hubungan Dokter dengan Pasien
b. Kenyamanan Pelayanan
d. Pengetahuan dan Kompetensi Teknis
e. Efektifitas Pelayanan
f. Keamanan Tindakan
2. Kepuasan yang mengacu pada penerapan semua persyaratan pelayanan
kesehatan
Suatu pelayanan kesehatan di sebut sebagai pelayanan kesehatan
yang bermutu apabila penerapan semua persyaratan pelayanan kesehatan
dapat memuaskan pasien. Ukuran pelayanan kesehatan bersifat luas, karena
didalamnya tercakup penilaian terhadap kepuasan pasien mengenai:
a. Ketersediaan Pelayanan Kesehatan
b. Kewajaran Pelayanan Kesehatan
c. Kesinambungan Pelayanan Kesehatan
d. Penerimaan Pelayanan Kesehatan
e. Ketercapaian Pelayanan Kesehatan
f. Keterjangkauan Pelayanan Kesehatan
g. Efisiensi Pelayanan Kesehatan
h. Mutu Pelayanan Kesehatan
2.3 Rumah Sakit
2.3.1 Pengertian Rumah Sakit
Menurut UU Nomor 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit, Rumah
Sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan
Rumah sakit menurut Anggaran Dasar Perhimpunan Rumah Sakit
Seluruh Indonesia yang dikutip didalam buku Supranto J (2001) adalah
suatu lembaga dalam mata rantai sistem kesehatan nasional yang
mengemban tugas pelayanan kesehatan untuk seluruh masyarakat.
2.3.2 Rumah Sakit Pemerintah
Menurut UU Nomor 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit
Klasifikasi Rumah Sakit umum sebagaimana terdiri atas :
a. Rumah Sakit umum kelas A;
b. Rumah Sakit umum kelas B
c. Rumah Sakit umum kelas C;
d. Rumah Sakit umum kelas D
Menurut Permenkes no 56 Tahun 2014 Tentang Klasifikasi Rumah
Sakit. Adapun Klasifikasi Rumah Sakit terdiri atas:
1. Rumah sakit kelas A
Rumah sakit yang mampu memberikan pelayanan kedokteran
spesialis dan subspesialis luas. Oleh pemerintah di tetapkan sebagai tempat
pelayanan rujukan tertinggi atau disebut rumah sakit pusat. Pelayanan
medik dasar meliputi pelayanan penyakit dalam, kesehatan anak. Pelayanan
penunjang pelayanan anestesiologi, radiologi, patologi klinik, patologi anatomi, dan rehabilitasi medik bedah, atau obstetri dan ginekologi. Pelayanan medik spesialis lain meliputi, pelayanan mata, telinga hidung
kedokteran jiwa, paru, orthopedi, urologi, bedah syaraf, bedah plastik, dan kedokteran forensik. Pelayanan subspesialis, meliputi pelayanan subspesialis di bidang spesialisasi bedah, penyakit dalam, kesehatan anak,
obstetri dan ginekologi, mata, telinga hidung tenggorokan, syaraf, jantung dan pembuluh darah, kulit dan kelamin, kedokteran jiwa, paru, orthopedi, urologi, bedah syaraf, bedah plastik, dan gigi mulut. Pelayanan medik spesialis gigi dan mulut meliputi pelayanan bedah mulut,
konservasi/endodonsi, periodonti, orthodonti, prosthodonti, pedodonsi, dan penyakit mulut.
2. Rumah sakit kelas B
Rumah sakit yang mampu memberikan pelayanan kedokteran
spesialis dan subspesialis terbatas. Pelayanan medik spesialis dasar meliputi
pelayanan penyakit dalam, kesehatan anak, bedah, atau obstetri dan
ginekologi. Pelayanan medik spesialis penunjang meliputi pelayanan
anestesiologi, radiologi, patologi klinik, patologi anatomi, dan rehabilitasi medik. Pelayanan medik spesialis lain, paling sedikit berjumlah 8 (delapan)
pelayanan dari 13 (tiga belas) pelayanan yang meliputi pelayanan mata,
telinga hidung tenggorokan, syaraf, jantung dan pembuluh darah, kulit dan
kelamin, kedokteran jiwa, paru, orthopedi, urologi, bedah syaraf, bedah plastik, dan kedokteran forensik. Pelayanan medik subspesialis paling sedikit berjumlah 2 (dua) pelayanan subspesialis dari 4 (empat) subspesialis
penyakit dalam, kesehatan anak, obstetri dan ginekologi. Pelayanan medik spesialis gigi dan mulut paling sedikit berjumlah 3 (tiga) pelayanan yang
meliputi pelayanan bedah mulut, konservasi/endodonsi, dan orthodonti.
3. Rumah sakit kelas C
Rumah sakit yang mampu memberikan pelayanan kedokteran
spesialis terbatas. Pelayanan medik umum,meliputi pelayanan medik dasar,
medik gigi mulut, kesehatan ibu dan anak, dan keluarga berencana.
Pelayanan medik spesialis dasar, meliputi pelayanan penyakit dalam,
kesehatan anak, bedah, obstetri dan ginekologi. Pelayanan medik spesialis penunjang, meliputi pelayanan anestesiologi, radiologi, dan patologi klinik. Pelayanan medik spesialis gigi dan mulut paling sedikit berjumlah 1 (satu)
pelayanan
4. Rumah sakit kelas D
Rumah sakit yang bersifat transisi karena pada suatu saat akan di
tingkatkan menjadi rumah sakit kelas C. Pelayanan medik umum, meliputi
pelayanan medik dasar, medik gigi mulut, kesehatan ibu dan anak, dan
keluarga berencana. Pelayanan medik spesialis dasar, paling sedikit 2 (dua)
dari 4 (empat) pelayanan medik spesialis dasar yang meliputi pelayanan
penyakit dalam, kesehatan anak, bedah, atau obstetri dan ginekologi. Pelayanan medik spesialis penunjang, meliputi pelayanan radiologi dan
laboratorium.
Menurut Herlambang (2012) Standart mutu pelayanan kesehatan
sebuah rumah sakit selalu terkait dengan struktur, proses, dan sistem
pelayanan rumah sakit tersebut. Standart mutu pelayanan kesehatan di
rumah sakit juga dapat di kaji dari tingkat pemanfaatan sarana pelayanan
oleh masyarakat, mutu pelayanan dan tingkat efisiensi rumah sakit.
Struktur kegiatan operasional di rumah sakit meliputi adalah semua
masukan (input), proses (proces), dan hasil atau keluaran (outcome).
1. Masukan (Input)
Struktur kegiatan operasional disebuah rumah sakit meliputi tenaga,
peralatan, dana dan sebagainya. Ada sebuah asumsi yang mengatakan jika
struktur input tertata dengan baik akan lebih menjamin mutu pelayanan serta
lebih efisien dan efektif dalam pelaksanaan.
2. Proses (Proces)
Semua kegiatan dokter dan tenaga profesi lainnya yang mengadakan
interaksi secara profesional dengan pasiennya. Interaksi ini diukur antara
lain dengan bentuk penilaian tentang penyakit pasien, penegakkan dosis,
rencana tindakan pengobatan, indikasi tindakan, penanganan penyakit dan
prosedur pengobatan. Baik tidaknya pelaksanaan proses pelayanan dirumah
sakit dapat diukur oleh tiga aspek, yaitu:
1. Sesuai tidaknya proses itu bagi pasien
2. Efektivitas prosesnya
3. Hasil (Outcome)
Hasil akhir kegiatan dokter tenaga profesi lainnya di rumah sakit
terhadap pasien diperlukan sebuah penentuan untuk mengukur mutu
pelayanan terhadap pasien
2.3.4 Kewajiban Rumah Sakit
Menurut UU Nomor 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit Setiap
Rumah Sakit mempunyai kewajiban:
a. Memberikan informasi yang benar tentang pelayanan rumah sakit
kepada masyarakat.
b. Memberi pelayanan kesehatan yang aman, bermutu,
antidiskriminasi, dan efektif dengan mengutamakan kepentingan
pasien sesuai dengan standar pelayanan rumah sakit
c. Memberikan pelayanan gawat darurat kepada pasien sesuai dengan
kemampuan pelayanannya.
d. Berperan aktif dalam memberikan pelayanan kesehatan pada
bencana, sesuai dengan kemampuan pelayanannya.
e. Menyediakan sarana dan pelayanan bagi masyarakat tidak mampu
atau miskin.
f. Melaksanakan fungsi sosial antara lain dengan memberikan fasilitas
pelayanan pasien tidak mampu/miskin, pelayanan gawat darurat
tanpa uang muka, ambulan gratis, pelayanan korban bencana dan
g. Membuat, melaksanakan, dan menjaga standar mutu pelayanan
kesehatan di rumah sakit sebagai acuan dalam melayani pasien.
h. Menyelenggarakan rekam medis; Menyediakan sarana dan prasarana
umum yang layak antara lain sarana ibadah, parkir, ruang tunggu,
sarana untuk orang cacat, wanita menyusui, anak-anak, lanjut usia.
i. Melaksanakan sistem rujukan.
j. Menolak keinginan pasien yang bertentangan dengan standar
profesi dan etika serta peraturan perundang-undangan.
k. Memberikan informasi yang benar, jelas dan jujur mengenai hak dan
kewajiban pasien.
l. Menghormati dan melindungi hak-hak pasien.
m. Melaksanakan etika rumah sakit.
n. Memiliki sistem pencegahan kecelakaan dan penanggulangan
bencana.
o. Melaksanakan program pemerintah di bidang kesehatan baik
secara regional maupun nasional.
p. Membuat daftar tenaga medis yang melakukan praktik kedokteran
atau kedokteran gigi dan tenaga kesehatan lainnya.
q. Menyusun dan melaksanakan peraturan internal rumah sakit
(hospital by laws)
r. Melindungi dan memberikan bantuan hukum bagi semua petugas
s. Memberlakukan seluruh lingkungan rumah sakit sebagai kawasan
tanpa rokok
Menurut Herlambang,dkk (2012) Ada dua kewajiban rumah sakit
yaitu:
1. Menerapkan fungsi fungsi manajemen dalam pengelolaan rumah sakit.
2. Menerapkan fungsi fungsi manajemen klinis yang baik sesuai standart
pelayanan medis dan standart operating provider. 2.3.5 Pelayanan Rawat Inap di Rumah Sakit
Ruang pasien rawat inap adalah Ruang untuk pasien yang
memerlukan asuhan dan pelayanan keperawatan dan pengobatan secara
berkesinambungan lebih dari 24 jam. Untuk tiap tiap rumah sakit akan
mempunyai ruang perawatan dengan nama sendiri sendiri sesuai dengan
tingkat pelayanan dan fasilitas yang diberikan oleh pihak rumah sakit
kepada pasiennya.(Pedoman Teknis Bangunan Rumah Sakit Ruang Rawat
Inap tahun 2012)
Pelayanan Kesehatan yang ada di rumah sakit adalah sebagai
berikut :
1. Pelayanan penerimaan atau administrasi
2. Pelayanan Dokter
3. Pelayanan Perawat
4. Pelayanan Makanan dan gizi
2.4 Kerangka Konsep
Kerangka konsep yang di gunakan dalam penelitian ini adalah sebagai
berikut:
Variabel Bebas Variabel
Terikat
Gambar 2.1 Kerangka Konsep Penelitian
Berdasarkan kerangka konsep di atas dapat di jelaskan bahwa mutu
pelayanan kesehatan yang terdiri dari Kompetensi teknis, Efektifitas
Layanan Kesehatan, Kenyamanan, Informasi, Ketepatan waktu, Hubungan
Antarmanusia berpengaruh terhadap kepuasan pasien. Mutu Pelayanan Kesehatan
Kompetensi teknis
Efektifitas Layanan Kesehatan
Kenyamanan
Informasi
Ketepatan waktu
Hubungan Antarmanusia
(Pohan 2006)
