PENGARUH MUTU PELAYANAN KESEHATAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP DI RSUD TANJUNG PURA
TAHUN 2015
SKRIPSI
Oleh
KHAIRINA FITRI ARWANDA NIM.111000004
FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
PENGARUH MUTU PELAYANAN KESEHATAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP DI RSUD TANJUNG PURA
TAHUN 2015
Skripsi ini di ajukan sebagai Salah satu syarat untuk memperoleh gelar
Sarjana Kesehatan Masyarakat
Oleh
KHAIRINA FITRI ARWANDA NIM.111000004
FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI
Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi yang berjudul “PENGARUH MUTU PELAYANAN KESEHATAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP DI RSUD TANJUNG PURA TAHUN 2015” ini beserta seluruh isinya adalah benar hasil karya saya sendiri dan saya tidak melakukan penjiplakan atau pengutipan dengan cara-cara yang tidak sesuai dengan etika keilmuan yang berlaku dalam masyarakat keilmuan kecuali yang secara tertulis diacu dalam naskah ini dan disebut dalam daftar pustaka. Atas pernyataan ini, saya siap menanggung resiko atau sanksi yang dijatuhkan kepada saya apabila kemudian ditemukan adanya pelanggaran terhadap etika keilmuwan dalam karya saya ini, atau klaim dari pihak lain terhadap keaslian karya saya ini.
Medan, September 2015
(KHAIRINA FITRI ARWANDA)
ABSTRAK
Mutu pelayanan kesehatan menunjukkan tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan dalam menimbulkan rasa puas pada diri setiap pasien. Makin sempurna kepuasan tersebut, makin baik pula mutu pelayanan kesehatannya. Mutu pelayanan kesehatan juga merupakan standart pelayanan dengan menggunakan potensi sumberdaya yang tersedia di rumah sakit atau puskesmas secara wajar, efisien dan efektif serta diberikan secara aman dan memuaskan norma, etika hukum, dan sosial budaya dengan memperhatikan keterbatasan dan kemampuan pemerintah dan masyarakat.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh mutu pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien rawat inap pada rumah sakit umum daerah tanjung pura. Jenis penelitian ini adalah penelitian survey dengan menggunkan pendekatan explanatory. Populasi penelitian ini adalah pasien rawt inap dengan menggunakan jenis pelayanan kesehatan yaitu BPJS dan umum yang terdapat pada kelas 1, kelas 2, dan kelas 3 dan sampel berjumlah 75 orang. Analisisi data menggunakan analisis univariat, bivariat, dan analisis multivariate dengan menggunakan uji regresi linear berganda.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara kenyamanan dan informasi terhadap kepuasan pasien rawat inap pada rumah sakit umum daerah tanjung pura. Informasi merupakan variable yang memiliki pengaruh yang paling besar terhadap kepuasan pasien rawat inap di rumah sakit umum daerah tanjung pura, dengan nilai koefisien regresi (B) 0,356.
Disarankan mengupayakan peningkatan pelayanan kesehatan dalam melaksanakan tugasnya, tenaga kesehatan sebaiknya mampu memberikan informasi yang jelas mengenai kunjungan pemeriksaan dokter dalam menangani pasien, sehingga pasien dapat mengetahui kapan dia akan menjalankan pengobatan. Meningkatkan mutu pelayanan kesehatan khususnya informasi kepada pasien tentang apa saja yang di perlukan pasien dalam proses penerima pelayanan kesehatan, dengan mempertimbangkan bahwa Rumah Sakit Umum Daerah Tanjung Pura merupakan satu satunya rumah sakit pemerintah di Kabupaten Langkat.
ABSTRACT
Quality of health services indicate the level of excellence in health care creates a feeling of self-satisfaction in every patient. The more perfect the satisfaction, the better the quality of health care. Quality of health services is also a standard of service by using the potential resources available in hospitals or health centers fairly, efficiently and effectively and be given safely and satisfactorily norms, legal ethics, and social culture by observing the limitations and capabilities of government and society.
This study aims to determine the effect of the quality of health care to patient satisfaction in district general hospitals promontory temple. The research is a survey research by using explanatory approach. The population was rawt patients hospitalized with using this type of health care that is BPJS and that are common to the class 1, class 2 and class 3 and the sample amounted to 75 people. Analisisi data using univariate, bivariate, and multivariate analysis using multiple linear regression test.
The results show that there is significant influence between convenience and information on patient satisfaction in district general hospitals promontory temple. Information is a variable that has the greatest influence on patient satisfaction in a public hospital promontory temple area, with regression coefficient (B) 0.356.
Suggested work on improving health care in performing their duties, medical personnel should be able to provide clear information on the inspection visit doctors in treating patients, so that patients can know when he will run the treatment. Improving the quality of health services, especially information to the patient about what is in need of the patient in the process of health care recipients, taking into account that the General Hospital of Tanjung Pura is the only government hospital in Langkat.
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
Nama : Khairina Fitri Arwanda Tempat Lahir : Tanjung Pura
Tanggal Lahir : 17 April 1993 Suku Bangsa : Melayu/Indonesia
Agama : Islam
Nama Ayah : Arwan Fakhri.,Ama.Pd. Suku Bangsa Ayah : Melayu/Indonesia Nama Ibu : Zuraida,S.Pd. Suku Bangsa Ibu : Melayu/Indonesia
Pendidikan Formal
1. Tahun 1998-1999 : TK Al- Anshar, Tanjung Pura
2. Tahun 1999-2005 :SD NEGERI NO 050726, Tanjung Pura 3. Tahun 2005-2008 :SMP NEGERI 2, Tanjung Pura
4. Tahun 2008-2011 :MA NEGERI 2, Tanjung Pura 5. Tahun 2011-2015 :Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara Riwayat Organisasi
1. Tahun 2011-2012 :Anggota Bidang Keputrian UKMI FKM USU
Medan, September 2015
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT, Yang Maha Kuasa atas nikmat dan karunia-Nya yang diberikan pada penulis sehingga dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini yang berjudul : “ Pengaruh Mutu Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Umum Daerah Tanjung Pura Tahun 2015”.
Penulisan skripsi ini merupakan tugas akhir dalam perkuliahan Strata Satu Fakultas Kesehatan Masyarakat Peminatan Administrasi dan Kebijakan Kesehatan Universitas Sumatera Utara.
Selama melakukan penelitian dan penulisan skripsi ini penulis banyak memperoleh bantuan dan bimbingan dalam kesempatan ini penulis mengucpkan terima kasih kepada:
1. Dr. Drs. Surya Utama, M.Si., selaku Dekan Fakultas Kesehatan
Masyarakat Universitas Sumatera Utara.
2. dr. Heldy BZ., MPH., selaku Ketua Departemen Administrasi dan
Kebijakan Kesehatan dan sebagai Dosen Penguji I yang telah memberikan bimbingan dan arahan kepada penulis sehingga skripsi ini bisa di selesaikan dengan baik.
4. dr. Fauzi, SKM, selaku Dosen Pembimbing II yang telah meluangkan waktu untuk memberikan masukan terhadap skripsi ini.
5. Siti Khadijah, SKM, M.Kes., selaku Dosen Penguji II yang telah meluangkan waktu untuk memberikan masukan terhadap skripsi ini. 6. Dr. Juanita,SE.,M.Kes., selaku pengganti Dosen Penguji II yang telah
meluangkan waktu untuk memberikan masukan terhadap skripsi ini. 7. Dr. Ir. Evawany Yunita Aritonang,M.Si, selaku Dosen Penasehat
Akademik Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara. 8. Para Dosen dan Staf di Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas
Sumatera Utara Khususnya Departemen Administrasi dan Kebijakan Kesehatan.
9. Direktur dan Staf RSUD Tanjung Pura yang memberikan ijin dan
memberikan data data kepada penulis untuk melakukan penelitian di RSUD Tanjung Pura.
10. Orang tua tercinta, Ayahanda Arwan Fakhri, Ama.,Pd dan Ibunda Zuraida,S.Pd serta Abang Kopral Mar. Kanto Laksono Rusman, Kakak Khadijah Arwanda,S.Pd, Adik ku Rahmat Hidayat Arwanda yang memberikan pengorbanan,dukungan baik materil maupun non materil dan semangat.
Herliza, Wahyunisa, Wisnu Hadi Brata,SE, serta teman PBL dan LKP dll yang telah banyak memberikan semangat, dukungan, dan saran dalam penyusunan skripsi ini.
12. Buat teman teman mahasiswa Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara, khususnya Angkatan 2011 dan Departemen Administrasi dan Kebijakan Kesehatan.
Penulis menyadari sepenuhnya dalam penulisan skripsi ini masih terdapat kekurangan kekurangan untuk itu penulis mengharapkan masukan dan kritik untuk kesempurnaan skripsi ini.
Medan, September 2015 Penulis,
Khairina Fitri Arwanda NIM.11100000
DAFTAR ISI
2.1.1 Pengertian Mutu Pelayanan Kesehatan ... 7
2.1.2 Dimensi Mutu Pelayanan Kesehatan ... 8
2.2 Kepuasan Pasien... 11
2.3.3 Standart Pelayanan Rumah Sakit ... 21
3.3.2 Sampel ... 28
3.4 Metode Pengumpulan Data ... 29
3.4.1 Data Primer ... 29
3.4.2 Data Sekunder ... 29
3.5 Definisi Operasional... 29
3.5.1 Definisi Operasional Variabel Bebas ... 30
3.5.2 Definisi Operasional Variabel Terikat ... 30
3.6 Metode Pengukuran ... 30
4.2.2 Mutu Pelayanan Kesehatan Berdasarkan Kompetensi Teknis ... 37
4.2.3 Mutu Pelayanan Kesehatan Berdasarkan Efektifitas Layanan Kesehatan ... 39
4.2.4 Mutu Pelayanan Kesehatan Berdasarkan Kenyamanan ... 42
4.2.5 Mutu Pelayanan Kesehatan Berdasarkan Informasi ... 43
4.2.6 Mutu Pelayanan Kesehatan Berdasarkan Ketepatan Waktu ... 45
4.2.7 Mutu Pelayanan Kesehatan Berdasarkan Hubungan Antarmanusia ... 47
4.2.8 Kepuasan Pasien Rawat Inap ... 49
4.2.9 Distribusi Variabel Kepuasan Pasien ... 51
4.3 Analisis Bivariat ... 51
4.3.1 Hubungan antara Kompetensi Teknis responden dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap pada Rumah Sakit Umum Daerah Tanjung Pura ... 53
4.3.2 Hubungan antara Efektifitas Layanan Kesehatan responden dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap pada Rumah Sakit Umum Daerah Tanjung Pura ... 53
4.3.3 Hubungan antara Kenyamanan responden dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap pada Rumah Sakit Umum Daerah Tanjung Pura ... 53 4.3.4 Hubungan antara Informasi responden dengan
Umum Daerah Tanjung Pura ... 54 4.3.5 Hubungan antara Ketepatan Waktu responden dengan
Kepuasan Pasien Rawat Inap pada Rumah Sakit
Umum Daerah Tanjung Pura ... 54 4.3.6 Hubungan antara Hubungan Antarmanusia responden
dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap pada Rumah Sakit Umum Daerah Tanjung Pura ... 54 4.3.7 Hubungan antara Kelas Pelayanan Kesehatan pada
Kepuasan Pasien Rawat Inap pada Rumah Sakit
Umum Daerah Tanjung Pura ... 55 4.4. Analisis Multivariat ... 55
BAB V PEMBAHASAN
5.1 Pengaruh Tempat/Ruang Rawat Inap Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Pada Rumah Sakit Umum Daerah Tanjung Pura... 58 5.2 Pengaruh Mutu Pelayanan (Kompetensi Teknis) Responden
Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap pada Rumah Sakit
Umum Daerah Tanjung Pura ... 59 5.3 Pengaruh Mutu Pelayanan (Efektifitas Layanan Kesehatan)
Responden Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap
pada Rumah Sakit Umum Daerah Tanjung Pura ... 61 5.4 Pengaruh Mutu Pelayanan (Kenyamanan) Responden
Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap pada Rumah Sakit
Umum Daerah Tanjung Pura ... 63 5.5 Pengaruh Mutu Pelayanan (Informasi) Responden
Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap pada Rumah Sakit
Umum Daerah Tanjung Pura ... 65 5.6 Pengaruh Mutu Pelayanan (Ketepatan Waktu) Responden
Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap pada Rumah Sakit
Umum Daerah Tanjung Pura ... 67 5.7 Pengaruh Mutu Pelayanan (Hubungan Antarmanusia)
Responden
Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap pada Rumah Sakit
Umum Daerah Tanjung Pura ... 69 BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN
6.1 Kesimpulan ... 72 6.2 Saran ... 73
DAFTAR TABEL
Tabel 4.1 Karakteristik Responden Tempat Ruang Rawat Inapdi Rumah Sakit Umum Daerah Tanjung Pura... 36 Tabel 4.2 Karakteristik Responden Pasien Rawat Inap
di Rumah Sakit Umum Daerah Tanjung Pura... 37 Tabel 4.3 Distribusi Frekuensi Tanggapan Responden Terhadap
Mutu Pelayanan Kesehatan Berdasarkan Kompetensi Teknis ... 38 Tabel 4.4 Distribusi Frekuensi Tanggapan Responden Terhadap
Mutu Pelayanan Kesehatan Berdasarkan
Efektifitas Layanan Kesehatan ... 40 Tabel 4.5 Distribusi Frekuensi Tanggapan Responden Terhadap
Mutu Pelayanan Kesehatan Berdasarkan Kenyamanan ... 42 Tabel 4.6 Distribusi Frekuensi Tanggapan Responden Terhadap
Mutu Pelayanan Kesehatan Berdasarkan Informasi ... 43 Tabel 4.7 Distribusi Frekuensi Tanggapan Responden Terhadap
Mutu Pelayanan Kesehatan Berdasarkan Ketepatan Waktu ... 45 Tabel 4.8 Distribusi Frekuensi Tanggapan Responden Terhadap
Mutu Pelayanan Kesehatan Berdasarkan
Hubungan Antarmanusia ... 47 Tabel 4.9 Distribusi Frekuensi Tanggapan Pasien Terhadap
Kepuasan Pasien Rawat Inap ... 49 Tabel 4.10 Distribusi Variabel Kepuasan Pasien ... 51 Tabel 4.11 Hubungan Tanggapan Kelas Pelayanan Kesehatan Terhadap
Tabel 4.12 Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan (Kompetensi Teknis, Efektifitas Layanan Kesehatan, Informasi, Kenyamanan, Ketepatan Waktu, Hubungan Antarmanusia) dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap Pada Rumah Sakit
Umum Daerah Tanjung Pura ... 52 Tabel 4.13 Hubungan Antara Kelas Pelayanan Kesehatan
Kepuasan Pasien Rawat Inap pada
Rumah Sakit Umum Daerah Tanjung Pura ... 55 Tabel 4.14 Hasil analisis regresi linear berganda mutu pelayanan kesehatan
DAFTAR GAMBAR
Halaman
DAFTAR LAMPIRAN
1. Surat Keterangan Izin Survei Pendahuluan
2. Surat Keterangan Pemberian Izin survei Pendahuluan 3. Kuesioner Penelitian
ABSTRAK
Mutu pelayanan kesehatan menunjukkan tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan dalam menimbulkan rasa puas pada diri setiap pasien. Makin sempurna kepuasan tersebut, makin baik pula mutu pelayanan kesehatannya. Mutu pelayanan kesehatan juga merupakan standart pelayanan dengan menggunakan potensi sumberdaya yang tersedia di rumah sakit atau puskesmas secara wajar, efisien dan efektif serta diberikan secara aman dan memuaskan norma, etika hukum, dan sosial budaya dengan memperhatikan keterbatasan dan kemampuan pemerintah dan masyarakat.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh mutu pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien rawat inap pada rumah sakit umum daerah tanjung pura. Jenis penelitian ini adalah penelitian survey dengan menggunkan pendekatan explanatory. Populasi penelitian ini adalah pasien rawt inap dengan menggunakan jenis pelayanan kesehatan yaitu BPJS dan umum yang terdapat pada kelas 1, kelas 2, dan kelas 3 dan sampel berjumlah 75 orang. Analisisi data menggunakan analisis univariat, bivariat, dan analisis multivariate dengan menggunakan uji regresi linear berganda.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara kenyamanan dan informasi terhadap kepuasan pasien rawat inap pada rumah sakit umum daerah tanjung pura. Informasi merupakan variable yang memiliki pengaruh yang paling besar terhadap kepuasan pasien rawat inap di rumah sakit umum daerah tanjung pura, dengan nilai koefisien regresi (B) 0,356.
Disarankan mengupayakan peningkatan pelayanan kesehatan dalam melaksanakan tugasnya, tenaga kesehatan sebaiknya mampu memberikan informasi yang jelas mengenai kunjungan pemeriksaan dokter dalam menangani pasien, sehingga pasien dapat mengetahui kapan dia akan menjalankan pengobatan. Meningkatkan mutu pelayanan kesehatan khususnya informasi kepada pasien tentang apa saja yang di perlukan pasien dalam proses penerima pelayanan kesehatan, dengan mempertimbangkan bahwa Rumah Sakit Umum Daerah Tanjung Pura merupakan satu satunya rumah sakit pemerintah di Kabupaten Langkat.
ABSTRACT
Quality of health services indicate the level of excellence in health care creates a feeling of self-satisfaction in every patient. The more perfect the satisfaction, the better the quality of health care. Quality of health services is also a standard of service by using the potential resources available in hospitals or health centers fairly, efficiently and effectively and be given safely and satisfactorily norms, legal ethics, and social culture by observing the limitations and capabilities of government and society.
This study aims to determine the effect of the quality of health care to patient satisfaction in district general hospitals promontory temple. The research is a survey research by using explanatory approach. The population was rawt patients hospitalized with using this type of health care that is BPJS and that are common to the class 1, class 2 and class 3 and the sample amounted to 75 people. Analisisi data using univariate, bivariate, and multivariate analysis using multiple linear regression test.
The results show that there is significant influence between convenience and information on patient satisfaction in district general hospitals promontory temple. Information is a variable that has the greatest influence on patient satisfaction in a public hospital promontory temple area, with regression coefficient (B) 0.356.
Suggested work on improving health care in performing their duties, medical personnel should be able to provide clear information on the inspection visit doctors in treating patients, so that patients can know when he will run the treatment. Improving the quality of health services, especially information to the patient about what is in need of the patient in the process of health care recipients, taking into account that the General Hospital of Tanjung Pura is the only government hospital in Langkat.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Kesehatan adalah pelayanan publik yang bersifat mutlak dan erat kaitannya dengan kesejahteraan masyarakat. Untuk semua pelayanan yang bersifat mutlak, negara dan aparaturnya berkewajiban untuk menyediakan layanan yang bermutu dan mudah didapatkan setiap saat. Salah satu wujud nyata penyediaan layanan publik di bidang kesehatan adalah adanya rumah sakit. Tujuan utama dari adanya rumah sakit adalah menyediakan layanan kesehatan yang bermutu namun dengan biaya yanng relatif terjangkau untuk masyarakat, terutama masyarakat dengan kelas ekonomi menengah ke bawah.
Salah satu institusi pemerintah yang lebih ditekankan pada penyediaan fasilitas, sarana dan prasarana, pembinaan, penyuluhan serta penyediaan tenaga kesehatan adalah rumah sakit. Menurut Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 44 Tahun 2009 tentang rumah sakit, rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan dan gawat darurat.
diperlukan oleh pasien sehingga dapat meningkatkan derajat kesehatan masyarakat dan memberikan pelayanan kepada masyarakat sekitar. Sebaiknya rumah sakit memberikan pelayanan yang baik sehingga membantu pemerintah dalam menjalankan program kesehatan yang telah ditetapkan (Herlambang, 2012).
Penting bagi manajemen rumah sakit untuk mempertahankan kepercayaan masyarakat dan bahkan meningkatkannya menjadi lebih baik. Berbagai macam pelayanan kesehatan yang terdapat di rumah sakit salah satunya pelayanan rawat inap. Pelayanan rawat inap adalah suatu kelompok pelayanan kesehatan yang terdapat di rumah sakit yang merupakan gabungan dari beberapa fungsi pelayanan. Kategori pasien yang masuk rawat inap adalah pasien yang perlu perawatan intensif atau observasi ketat karena penyakitnya. (Manurung.E.I., Vol 1, No 1, 2012)
Menurut Revans (1986) di kutip dari Maryati (2013) bahwa pasien yang masuk pada pelayanan rawat inap mengalami tingkat proses transformasi, yaitu: a) Tahap Admission, yaitu pasien dengan penuh kesabaran dan kenyakinan dirawat tinggal dirumah sakit. b) Tahap
Diagnosis, yaitu pasien diperiksa dan ditegakkan diagnosisnya.c) Tahap
dipulangkan. Pengobatan diubah atau diteruskan, namun dapat juga kembali ke proses untuk didiagnosa ulang.
Pada dasarnya pelayanan rumah sakit diperlukan oleh setiap orang untuk keperluan kesehatannya. Diharapkan kualitas pelayanan yang baik dapat menumbuhkan dan mempengaruhi keputusan dan kepercayaan pasien demi menimbulkan kepuasan pasien untuk menggunakan jasa layanan kesehatan.
Kepuasan adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang di perolehnya setelah pasien membandingkan dengan apa yang di harapakannya (Pohan, 2006). Pasien akan merasa puas jika pelayanan yang di dapatkan sesuai dengan apa yang diharapkannya pada pasien ruang rawat inap khususnya.
Menurut Depkes RI (2009) Keberhasilan fungsi pelayanan rawat inap sebuah rumah sakit dapat di lihat dari beberapa Indikator kinerja rumah sakit. Standar nasional nilai atau angka ideal yang seharusnya di capai suatu rumah sakit dikatakan baik dan efisien apabila Bed Occupancy Rate (BOR) berada pada 60-80%, rata –rata lama di rawat length of stay (LOS) 6-9 hari,interval penggunaan tempat tidur Turn Over Interval (TOI) 1-3 hari dan frekuensi penggunaan tempat tidur Bed Turn Over (BTO) 40-50 kali.
Anak, Spesialis Bedah, Spesialis Obgyn, Spesialis THT, Spesialis Mata, Patologi, Spesialis Paru, Spesialis Penyakit Kulit dan Kelamin. RSUD Tanjung Pura juga memiliki unit pelayanan instalasi laboratorium, pelayanan bedah sentral dan pelayanan radiology (Profil Rumah Sakit Umum Daerah Tanjung Pura, 2014). Rumah sakit ini adalah satu satunya rumah sakit pemerintah di Kabupaten Langkat.
Berdasarkan data yang di dapat penulis pada RSUD Tanjung Pura, mengenai evaluasi kinerja, terdapat beberapa indikator mengenai pelayanan kesehatan pada tahun 2012 sampai dengan 2014 yang meliputi sebagai berikut:
Tabel 1.1 Data Evaluasi Kinerja RSU Tanjung Pura Tahun 2012 S/D 2014
Uraian Tahun Satuan
2012 2013 2014
Jumlah Tempat Tidur 90 90 100 Buah
Jumlah Hari Rawat 10,614 10,415 10,656 Hari
BOR (Bed Occupatien Rate) 32.31 31.70 29.19 %
Jumlah Pasien Rawat Inap 3,280 3,316 3,082 Orang
TOI (Turn Over Interval) 7.39 6.77 8.38 Hari
BTO (Bed Turn Over) 36.44 36.84 30.82 Kali
Sumber: Profil RSUD Tanjung Pura Tahun 2014
Berdasarkan penelitian yang telah lakukan oleh Haryati (2003) di RSUD Langsa menunjukkan bahwa mutu pelayanan kesehatan berpengaruh pada kepuasan pasien dalam menggunakan pelayanan kesehatan. Penelitian yang telah di lakukan oleh Rambe (2014) di RS P.Sidempuan menunjukkan kepuasan pasien dalam menggunakan pelayanan kesehatan khususnya di ruang rawat inap berpengaruh besar yang di pengaruhi oleh beberapa faktor. Penelitian yang telah di lakukan sebelumnya banyak yang menunjukkan bahwa pasien dalam memanfaatkan pelayanan kesehatan di ruang rawat inap belum seperti yang di harapkan oleh pasien. Penelitian oleh Maryati (2013) menunjukkan bahwa pada lima dimensi kualitas pelayanan sangat berpengaruh pada kepuasan pasien rawat inap di RS Columbia Asia Medan.
medis, buruknya komunikasi tenaga kesehatan pada pasien, pencahayaan yang kurang pada ruangan, interior yang tidak nyaman, ruang tunggu pasien seadanya dan keadaan tempat tidur serta penggantung infus sudah tidak baik lagi.
Berdasarkan hal tersebut peneliti tertarik untuk melakukan penelitian pengaruh mutu pelayanan kesehatan dengan kepuasan pasien rawat inap di RSUD Tanjung Pura pada tahun 2015.
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas, perumusan masalahnya adalah bagaimana pengaruh mutu pelayanan kesehatan dengan kepuasan pasien rawat inap di RSUD Tanjung Pura pada tahun 2015
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian yaitu untuk mengetahui bagaimana pengaruh mutu pelayanan kesehatan dengan kepuasan pasien rawat inap di RSUD Tanjung Pura pada tahun 2015.
1.4 Hipotesis Penelitian
Mutu pelayanan kesehatan yang terdiri dari Kompetensi teknis, Efektifitas Layanan Kesehatan, Kenyamanan, Informasi, Ketepatan waktu, Hubungan Antarmanusia berpengaruh terhadap kepuasan pasien rawat inap pada RSUD Tanjung Pura.
Berdasarkan tujuan penelitian,maka dapat di rumuskan beberapa manfaat penelitian sebagai berikut:
1. Masukan untuk pemerintah Kabupaten Langkat agar dapat
memberdayakan rumah sakit yang terdapat di Kecamatan Tanjung Pura untuk lebih meningkatkan mutu pelayanan khususnya di ruang rawat inap 2. Sebagai bahan masukan untuk meningkatkan efektifitas dan efisiensi program peningkatan mutu pelayanan pasien rawat inap di RSUD Tanjung Pura.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Mutu Pelayanan Kesehatan
2.1.1 Pengertian Mutu Pelayanan Kesehatan
Menurut Pohan (2006) Pelayanan kesehatan yang bermutu adalah suatu pelayanan kesehatan yang dibutuhkan, dalam hal ini akan ditentukan oleh profesi layanan kesehatan dan sekaligus diinginkan baik oleh pasien ataupun masyarakat serta terjangkau oleh daya beli masyarakat, sedangkan jaminan mutu pelayanan kesehatan adalah upaya yang sistematis dan berkesinambungan dalam memantau dan mengukur mutu serta melakukan peningkatan mutu yang di perlukan agar mutu pelayanan kesehatan senantisa sesuai dengan standart layanan kesehatan yang di sepakati.
tersedia, memadai, terjangkau dan mudah di kelola. Mutu tercapai ketika kebutuhan dan harapan pelanggan terpenuhi. Tentu saja, dalam layanan kesehatan, pasien merupakan pelanggan yang paling penting.
Menurut Azwar (1996) Pada dasarnya mutu pelayanan kesehatan adalah untuk memenuhi kebutuhan dan tuntutan para pemakai jasa pelayanan kesehatan, yang apabila berhasil dipenuhi akan dapat menimbulkan rasa puas terhadap pelayanan kesehatan yang di selenggarakan. Mutu pelayanan kesehatan juga yang menunjukkan pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan dalam menimbulkan rasa puas pada diri setiap pasien. Makin sempurna kepuasan tersebut, makin baik pula mutu pelayanan kesehatannya.
Menurut Satrinegara (2014) Mutu pelayanan kesehatan adalah derajat kesempurnaan pelayanan akan pelayanan kesehatan yang sesuai dengan standart profesi dan standart pelayanan dengan menggunakan potensi sumberdaya yang tersedia di rumah sakit atau puskesmas secara wajar, efisien dan efektif serta diberikan secara aman dan memuaskan norma, etika hukum, dan sosial budaya dengan memperhatikan keterbatasan dan kemampuan pemerintah dan masyarakat konsumen.
2.1.2 Dimensi Mutu Pelayanan Kesehatan
kesehatan dan sekaligus di inginkan baik oleh pasien atupun masyarakatnya. Pelayanan kesehatan di tentukan oleh beberapa dimensi pokok.
Menurut Pohan (2006) Mutu layanan kesehatan besifat multidimensi . Dimensi mutu pelayanan kesehatan antara lain :
1. Dimensi Kompetensi Teknis, yaitu menyangkut keterampilan,
kemampuan, dan penampilan atau kinerja pemberi layanan kesehatan. 2. Dimensi Keterjangkauan, yaitu layanan kesehatan ini harus dapat di
capai oleh masyarakat, tidak terhalang oleh keadaan geografis, sosial, ekonomi, organisasi dan bahasa.
3. Dimensi Efektifitas Layanan Kesehatan, yaitu mampu mengobati atau
mengurangi keluhan yang ada, mencegah terjadinya penyakit serta berkembangnya atau meluasnya penyakit yang ada.
4. Dimensi Efisiensi Layanan Kesehatan, yaitu dalam memberikan
pelayanan tidak merugikan pasien dan tenaga kesehatan yang di dalamnya.
5. Dimensi Kesinambungan Layanan Kesehatan, yaitu pasien harus dapat di layani sesuai kebutuhannya, termasuk rujukan jika di perlukan tanpa mengulangi prosedur diagnosis dan terapi yang tidak perlu.
7. Dimensi Kenyamanan, yaitu tidak berhubungan langsung dengan efektivitas layanan kesehatan, tetapi mempengaruhi kepuasan pasien sehingga mendorong pasien untuk datang berobat kembali.
8. Dimensi Informasi, yaitu mampu memberikan informasi yang jelas tentang apa, siapa, kapan, dimana dan bagaimana layanan kesehatan itu akan di laksanakan.
9. Dimensi Ketepatan Waktu, yaitu pelayanan kesehatan harus di laksanakan dalam waktu dan cara yang tepat, oleh pemberi layanan yang tepat, dan menggunakan peralatan dan obat yang tepat, serta dengan biaya yang efisien.
10. Dimensi Hubungan Antarmanusia, yaitu interaksi antara pemberi pelayanan kesehatan dengan pasien. Hubungan antarmanusia yang baik akan menimbulkan kepercayaan atau kredibilitas dengan cara saling menghargai, menjaga rahasia, saling menghormati, responsive memberi perhatian dll.
Menurut Zeithalm dan Parasuraman yang dikutip Satrinegara (2014) Dimensi dari kualitas pelayanan kesehatan yang telah banyak digunakan untuk mengukur mutu pelayanan kesehatan yang dikenal model SERVQUAL (service quality) yang banyak digunakan sebagai landasan konsep penelitian. Lima dimensi mutu pelayanan adalah:
Wujud kenyataan secara fisik yang meliputi penampilan dan kelengkapan fasilitas fisik seperti ruang perawatan, gedung, tersedianya tempat parkir kebersihan, kerapian, dan kenyamanan ruangan tunggu dan ruang pemeriksaan, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan. 2. Kehandalan (Reliability)
Dimensi ini menunjukkan kemampuan untuk memberikan pelayanan dengan sesuai janiji yang ditawarkan. Penilaian ini berkaitan dengan ketepatan waktu pelayanan waktu mengurus pendaftaran, waktu pengobatan/pemeriksaan, kesesuaian antara harapan dan realisasi waktu bagi pasien.
3. Daya tanggap (Responsiveness)
Respons atau kesigapan serta kemampuan untuk membantu pelanggan dan meningkatkan kecepatan pelayanannya. Dimensi ini juga dapat menunjukkan kesiapan pekerja untuk melayani pelanggan.
4. Jaminan pasti (Assurance)
Kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, jaminan keselamatan, keterampilan dalam memberikan keamanan, dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan.
Memberikan perhatian secara individual penuh kepada pasien dan keluarganya, seperti kemudahan untuk menghubungi, kemampuan untuk berkomunikasi, perhatian yang tinggi kepada pasien.
2.2 Kepuasan Pasien
2.2.1. Pengertian Kepuasan Pasien
Kepuasan menurut Kamus Bahasa Indonesia adalah puas; merasa senang; perihal (hal yang bersifat puas, kesenangan, kelegaan dan sebagainya). Kepuasan dapat diartikan sebagai perasaan puas, rasa senang dan kelegaan seseorang dikarenakan mengkonsumsi suatu produk atau jasa untuk mendapatkan pelayanan suatu jasa.
Menurut Sangadji (2013) Kepuasan adalah perasaan senang seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja produk yang rill/ aktual dengan kinerja produk yang dihargai.
Menurut UU tentang Rumah Sakit tahun 2009 Pasien adalah setiap orang yang melakukan konsultasi masalah kesehatannya untuk memperoleh pelayanan kesehatan yang diperlukan, baik secara langsung maupun tidak langsung di Rumah Sakit.
Menurut Iskandar (1998) Pasien dalam memperoleh pelayanan kesehatan memiliki dua hak yaitu:
1. Hak atas pelayanan kesehatan yaitu perawatan yang diberikan oleh
2. Hak mandiri sebagai manusia atau hak menentukan nasib sendiri (the right to self/zelfbesschingking recht). Hak atas pelayanan kesehatan merupakan aspek sosial, sedangkan hak untuk menentukan nasib sendiri merupakan aspek pribadi.
Salah satu kunci penunjang keberhasilan pelayanan kesehatan adalah terjalinnya komunikasi yang serasi antara pasien dengan pihak tenaga kesehatan, oleh karena itu pasien haru menyerahkan kepercayaan kepada kemampuan profesional tenaga kesehatan. Sebaliknya pihak tenaga kesehatan yang menerima kepercayaan itu memberikan pelayanan sesuai standart profesi serta berpegang teguh pada kerahasiaan profesi.
Untuk menjamin terjalinnya komunikasi yang serasi antara pasien dengan pihak tenaga kesehatan maka diperlukan pengaturan tentang berbagai hal, seperti mengenai :
1. Penjelasan informasi 2. Perjanjian kesehatan
3. Hak dan kewajiban pasien,dll.
sebagai indikator penilaian mutu pelayanan kesehatan dirumah sakit, yaitu sebagai berikut:
1. Penampilan keprofesian yang ada dirumah sakit (aspek klinis)
2. Efisiensi dan efektifitas penyelenggarakaan pelayanan berdasarkan pemakaian sumber daya.
3. Aspek keselamatan, keamanan, dan kenyamanan pasien 4. Aspek kepuasan pasien yang dilayani.
Menurut Gerson(2001) kepuasan pelanggan atau pasien adalah persepsi pelanggan bahwa harapannya telah terpenuhi atau terlampaui. Pasien merasa nyaman dan puas bila fasilitas dan pelayanan kesehatan yang didapatkannya sesuai dengan harapannya.
Menurut Supranto (2001) Pelanggan atau pasien memang harus dipuaskan. Pelanggan yang tidak puas akan meninggalkan perusahaan dan menjadi pelanggan perusahaan lain yang dapat memberikan kepuasan yang lebih baik. Makin banyak pelanggan yang beralih menjadi pelanggan pesaing, dapat diramalkan bahwa hasil penjualan akan menurun dan pada gilirannya laba juga akan turun.
dimensi mutu, sehingga dapat mengetahui bagaimana pelanggan menilai barang dan jasa tersebut.
Memahami kebutuhan dan keinginan konsumen dalam hal ini pasien adalah hal penting yang mempengaruhi kepuasan pasien. Pasien yang puas merupakan aset yang sangat berharga karena apabila pasien puas mereka akan terus melakukan pemakaian terhadap jasa pilihannya, tetapi jika pasien merasa tidak puas mereka akan memberitahukan dua kali lebih hebat kepada orang lain tentang pengalaman buruknya. Untuk menciptakan kepuasan pasien suatu perusahaan atau rumah sakit harus menciptakan dan mengelola suatu system untuk memperoleh pasien yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pasiennya. Namun upaya untuk perbaikan atau kesempurnaan kepuasan dapat dilakukan dengan berbagai strategi oleh perusahaan untuk dapat merebut pelanggan (Vol 1, No 1 (2012)Manurung).
Menurut Tjiptono (1999) Kepuasan pasien ditentukan oleh beberapa faktor antara lain, yaitu
kenyamanan yang diberikan yaitu dengan memperhatikan kebersihan, keramahan dan kelengkapan peralatan rumah sakit.
b. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (Features), merupakan
karakteristik sekunder atau karakteristik pelengkap yang dimiliki oleh jasa pelayanan, misalnya : kelengkapan interior dan eksterior seperti televisi, AC, sound system, dan sebagainya
c. Keandalan (Reliability), sejauh mana kemungkinan kecil akan mengalami ketidakpuasan atau ketidaksesuaian dengan harapan atas pelayanan yang diberikan. Hal ini dipengaruhi oleh kemampuan yang dimiliki oleh perawat didalam memberikan jasa keperawatannya yaitu dengan kemampuan dan pengalaman yang baik terhadap memberikan pelayanan keperawatan dirumah sakit.
d. Kesesuaian dengan spesifikasi (Conformance To Spesification), yaitu
sejauh mana karakteristik pelayanan memenuhi standart-standart yang telah ditetapkan sebelumnya. Misalnya : standar keamanan dan emisi terpenuhi seperti peralatan pengobatan.
e. Daya tahan (Durability), berkaitan dengan beberapa lama produk tersebut digunakan. Dimensi ini mencakup umur teknis maupun umur ekonomis dalam penggunaan peralatan rumah sakit, misalnya: peralatan bedah, alat transportasi, dan sebagainya.
dengan memberikan penanganan yang cepat dan kompetensi yang tinggi terhadap keluhan pasien sewaktu-waktu.
g. Estetika, merupakan daya tarik rumah sakit yang dapat ditangkap oleh
panca indera. Misalnya : keramahan perawat, peralatan rumah sakit yang lengkap dan modern, desain arsitektur rumah sakit, dekorasi kamar, kenyamanan ruang tunggu, taman yang indah dan sejuk, dan sebagainya. h. Kualitas yang dipersepsikan (Perceived Quality), citra dan reputasi
rumah sakit serta tanggung jawab rumah sakit. Bagaimana kesan yang diterima pasien terhadap rumah sakit tersebut terhadap prestasi dan keunggulan rumah sakit dari pada rumah sakit lainnya dan tangggung jawab rumah sakit selama proses penyembuhan baik dari pasien masuk sampai pasien keluar rumah sakit dalam keadaan sehat.
2.2.2 Dimensi Kepuasan Pasien
Menurut Satrinegara (2014) Pasien jika memasuki rumah sakit dengan serangkaian harapan dan keinginan dan pada kenyataannya pengalamannya selama mendapatkan pelayanan di rumah sakit lebih baik seperti apa yang diharapkannya maka dia akan puas.
1. Rekomendasi medis untuk kesembuhan pasien akan dengan senang hati di ikuti oleh pasien yang merasa puas terhadap pelayanan rumah sakit. 2. Terciptanya citra positif yang baik terhadap rumah sakit.
3. Citra rumah sakit akan menguntungkan secara sosial dan ekonomi 4. Berbagai pihak yang berkepentingan dirumah sakit, seperti perusahaan
asuransi, akan lebih menaruh kepercayaan pada rumah sakit yang mempunyai citra positif.
5. Didalam rumah sakit yang berusaha mewujudkan kepuasan pasien akan
diwarnai dengan situasi pelayanan yang menjunjung hak hak pasien. Menurut Azwar (1995) secara umum dimensi kepuasan dapat di bedakan dua macam:
1. Kepuasan yang mengacu hanya pada penerapan standart dan kode etik profesi
Suatu pelayanan kesehatan di sebut sebagai pelayanan kesehatan yang bermutu apabila penerapan standart dan kode etik profesi dapat memuaskan pasien. Ukuran pelayanan kesehatan yang bermutu hanya mengacu pada penerapan standart serta kode etik profesi yang baik saja. Ukuran ukuran yang di maksud pada dasarnya mencakup penilaian terhadap kepuasan pasien mengenai:
a. Hubungan Dokter dengan Pasien b. Kenyamanan Pelayanan
d. Pengetahuan dan Kompetensi Teknis e. Efektifitas Pelayanan
f. Keamanan Tindakan
2. Kepuasan yang mengacu pada penerapan semua persyaratan pelayanan kesehatan
Suatu pelayanan kesehatan di sebut sebagai pelayanan kesehatan yang bermutu apabila penerapan semua persyaratan pelayanan kesehatan dapat memuaskan pasien. Ukuran pelayanan kesehatan bersifat luas, karena didalamnya tercakup penilaian terhadap kepuasan pasien mengenai:
a. Ketersediaan Pelayanan Kesehatan b. Kewajaran Pelayanan Kesehatan c. Kesinambungan Pelayanan Kesehatan d. Penerimaan Pelayanan Kesehatan e. Ketercapaian Pelayanan Kesehatan f. Keterjangkauan Pelayanan Kesehatan g. Efisiensi Pelayanan Kesehatan h. Mutu Pelayanan Kesehatan
2.3 Rumah Sakit
2.3.1 Pengertian Rumah Sakit
Rumah sakit menurut Anggaran Dasar Perhimpunan Rumah Sakit Seluruh Indonesia yang dikutip didalam buku Supranto J (2001) adalah suatu lembaga dalam mata rantai sistem kesehatan nasional yang mengemban tugas pelayanan kesehatan untuk seluruh masyarakat.
2.3.2 Rumah Sakit Pemerintah
Menurut UU Nomor 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit Klasifikasi Rumah Sakit umum sebagaimana terdiri atas :
a. Rumah Sakit umum kelas A; b. Rumah Sakit umum kelas B c. Rumah Sakit umum kelas C; d. Rumah Sakit umum kelas D
Menurut Permenkes no 56 Tahun 2014 Tentang Klasifikasi Rumah Sakit. Adapun Klasifikasi Rumah Sakit terdiri atas:
1. Rumah sakit kelas A
kedokteran jiwa, paru, orthopedi, urologi, bedah syaraf, bedah plastik, dan kedokteran forensik. Pelayanan subspesialis, meliputi pelayanan subspesialis di bidang spesialisasi bedah, penyakit dalam, kesehatan anak,
obstetri dan ginekologi, mata, telinga hidung tenggorokan, syaraf, jantung dan pembuluh darah, kulit dan kelamin, kedokteran jiwa, paru, orthopedi, urologi, bedah syaraf, bedah plastik, dan gigi mulut. Pelayanan medik spesialis gigi dan mulut meliputi pelayanan bedah mulut,
konservasi/endodonsi, periodonti, orthodonti, prosthodonti, pedodonsi, dan penyakit mulut.
2. Rumah sakit kelas B
Rumah sakit yang mampu memberikan pelayanan kedokteran spesialis dan subspesialis terbatas. Pelayanan medik spesialis dasar meliputi pelayanan penyakit dalam, kesehatan anak, bedah, atau obstetri dan
ginekologi. Pelayanan medik spesialis penunjang meliputi pelayanan
penyakit dalam, kesehatan anak, obstetri dan ginekologi. Pelayanan medik spesialis gigi dan mulut paling sedikit berjumlah 3 (tiga) pelayanan yang meliputi pelayanan bedah mulut, konservasi/endodonsi, dan orthodonti.
3. Rumah sakit kelas C
Rumah sakit yang mampu memberikan pelayanan kedokteran spesialis terbatas. Pelayanan medik umum,meliputi pelayanan medik dasar, medik gigi mulut, kesehatan ibu dan anak, dan keluarga berencana. Pelayanan medik spesialis dasar, meliputi pelayanan penyakit dalam, kesehatan anak, bedah, obstetri dan ginekologi. Pelayanan medik spesialis penunjang, meliputi pelayanan anestesiologi, radiologi, dan patologi klinik. Pelayanan medik spesialis gigi dan mulut paling sedikit berjumlah 1 (satu) pelayanan
4. Rumah sakit kelas D
Rumah sakit yang bersifat transisi karena pada suatu saat akan di tingkatkan menjadi rumah sakit kelas C. Pelayanan medik umum, meliputi pelayanan medik dasar, medik gigi mulut, kesehatan ibu dan anak, dan keluarga berencana. Pelayanan medik spesialis dasar, paling sedikit 2 (dua) dari 4 (empat) pelayanan medik spesialis dasar yang meliputi pelayanan penyakit dalam, kesehatan anak, bedah, atau obstetri dan ginekologi. Pelayanan medik spesialis penunjang, meliputi pelayanan radiologi dan
laboratorium.
Menurut Herlambang (2012) Standart mutu pelayanan kesehatan sebuah rumah sakit selalu terkait dengan struktur, proses, dan sistem pelayanan rumah sakit tersebut. Standart mutu pelayanan kesehatan di rumah sakit juga dapat di kaji dari tingkat pemanfaatan sarana pelayanan oleh masyarakat, mutu pelayanan dan tingkat efisiensi rumah sakit.
Struktur kegiatan operasional di rumah sakit meliputi adalah semua masukan (input), proses (proces), dan hasil atau keluaran (outcome).
1. Masukan (Input)
Struktur kegiatan operasional disebuah rumah sakit meliputi tenaga, peralatan, dana dan sebagainya. Ada sebuah asumsi yang mengatakan jika struktur input tertata dengan baik akan lebih menjamin mutu pelayanan serta lebih efisien dan efektif dalam pelaksanaan.
2. Proses (Proces)
Semua kegiatan dokter dan tenaga profesi lainnya yang mengadakan interaksi secara profesional dengan pasiennya. Interaksi ini diukur antara lain dengan bentuk penilaian tentang penyakit pasien, penegakkan dosis, rencana tindakan pengobatan, indikasi tindakan, penanganan penyakit dan prosedur pengobatan. Baik tidaknya pelaksanaan proses pelayanan dirumah sakit dapat diukur oleh tiga aspek, yaitu:
1. Sesuai tidaknya proses itu bagi pasien 2. Efektivitas prosesnya
3. Hasil (Outcome)
Hasil akhir kegiatan dokter tenaga profesi lainnya di rumah sakit terhadap pasien diperlukan sebuah penentuan untuk mengukur mutu pelayanan terhadap pasien
2.3.4 Kewajiban Rumah Sakit
Menurut UU Nomor 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit Setiap Rumah Sakit mempunyai kewajiban:
a. Memberikan informasi yang benar tentang pelayanan rumah sakit
kepada masyarakat.
b. Memberi pelayanan kesehatan yang aman, bermutu,
antidiskriminasi, dan efektif dengan mengutamakan kepentingan pasien sesuai dengan standar pelayanan rumah sakit
c. Memberikan pelayanan gawat darurat kepada pasien sesuai dengan
kemampuan pelayanannya.
d. Berperan aktif dalam memberikan pelayanan kesehatan pada
bencana, sesuai dengan kemampuan pelayanannya.
e. Menyediakan sarana dan pelayanan bagi masyarakat tidak mampu atau miskin.
g. Membuat, melaksanakan, dan menjaga standar mutu pelayanan kesehatan di rumah sakit sebagai acuan dalam melayani pasien.
h. Menyelenggarakan rekam medis; Menyediakan sarana dan prasarana
umum yang layak antara lain sarana ibadah, parkir, ruang tunggu, sarana untuk orang cacat, wanita menyusui, anak-anak, lanjut usia. i. Melaksanakan sistem rujukan.
j. Menolak keinginan pasien yang bertentangan dengan standar profesi dan etika serta peraturan perundang-undangan.
k. Memberikan informasi yang benar, jelas dan jujur mengenai hak dan kewajiban pasien.
l. Menghormati dan melindungi hak-hak pasien. m. Melaksanakan etika rumah sakit.
n. Memiliki sistem pencegahan kecelakaan dan penanggulangan
bencana.
o. Melaksanakan program pemerintah di bidang kesehatan baik
secara regional maupun nasional.
p. Membuat daftar tenaga medis yang melakukan praktik kedokteran atau kedokteran gigi dan tenaga kesehatan lainnya.
q. Menyusun dan melaksanakan peraturan internal rumah sakit (hospital by laws)
s. Memberlakukan seluruh lingkungan rumah sakit sebagai kawasan tanpa rokok
Menurut Herlambang,dkk (2012) Ada dua kewajiban rumah sakit yaitu:
1. Menerapkan fungsi fungsi manajemen dalam pengelolaan rumah sakit. 2. Menerapkan fungsi fungsi manajemen klinis yang baik sesuai standart
pelayanan medis dan standart operating provider.
2.3.5 Pelayanan Rawat Inap di Rumah Sakit
Ruang pasien rawat inap adalah Ruang untuk pasien yang memerlukan asuhan dan pelayanan keperawatan dan pengobatan secara berkesinambungan lebih dari 24 jam. Untuk tiap tiap rumah sakit akan mempunyai ruang perawatan dengan nama sendiri sendiri sesuai dengan tingkat pelayanan dan fasilitas yang diberikan oleh pihak rumah sakit kepada pasiennya.(Pedoman Teknis Bangunan Rumah Sakit Ruang Rawat Inap tahun 2012)
Pelayanan Kesehatan yang ada di rumah sakit adalah sebagai berikut :
1. Pelayanan penerimaan atau administrasi 2. Pelayanan Dokter
3. Pelayanan Perawat
4. Pelayanan Makanan dan gizi
2.4 Kerangka Konsep
Kerangka konsep yang di gunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
Variabel Bebas Variabel
Terikat
Gambar 2.1 Kerangka Konsep Penelitian
Berdasarkan kerangka konsep di atas dapat di jelaskan bahwa mutu pelayanan kesehatan yang terdiri dari Kompetensi teknis, Efektifitas Layanan Kesehatan, Kenyamanan, Informasi, Ketepatan waktu, Hubungan Antarmanusia berpengaruh terhadap kepuasan pasien.
Mutu Pelayanan Kesehatan Kompetensi teknis
Efektifitas Layanan Kesehatan Kenyamanan
Informasi
Ketepatan waktu
Hubungan Antarmanusia
(Pohan 2006)
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Jenis dan Rancangan Penelitian
Jenis penelitian ini adalah penelitian survey dengan menggunakan pendekatan explanatory atau penelitian penjelasan yang bertujuan untuk mengetahui kepuasan pasien rawat inap terhadap pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah Tanjung Pura tahun 2015.
Menurut Singarimbun (1989), penelitian survey adalah penelitian yang mengambil sampel dari satu populasi dan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan data yang pokok.
3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini di laksanakan di RSUD Tanjung Pura berlokasi di Jalan Khairil Anwar No.09 Kelurahan Pekan Tanjung Pura Kec. Tanjung Pura Kabupaten Langkat. Adapun alasan pemilihan lokasi ini adalah
1. Adanya kritikan dan keluhan pasien rawat inap terhadap kualitas
pelayanan kesehatan di RSUD Tanjung Pura.
2. Pada ruang rawat inap dengan nilai BOR yang masih di bawah
standar yang di tetapkan yaitu 60-80%.
3.3 Populasi dan Sampel 3.3.1 Populasi
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien rawat inap di RSUD Tanjung Pura pada bulan Mei Tahun 2015 sebanyak 257 pasien yang di dapat dari rata rata jumlah pasien rawat inap perbulan. Pasien rawat inap yang di jadikan sebagai sampel adalah pasien yang di rawat lebih dari 1 x 24 jam, karena di anggap telah mengetahui keadaan pelayanan kesehatan selama penelitian berlangsung.
3.3.2 Sampel
Pengambilan sampel di lakukan secara cluster sampling dengan pengambilan sampel dengan bertahap dan di kelompokkan menjadi tiga kelas. Menurut Umar (2005), Pengambilan sampel menggunakan metode
slovin dengan perhitungan sebagai berikut
Dimana:
n = ukuran sampel N = ukuran populasi
Jumlah pasien rawat inap di RSUD Tanjung Pura sebanyak 257 orang per bulan, sehingga jumlah pasien yang dapat di jadikan sampel sebanyak 75 orang dengan perhitungan sebagai berikut:
n =
= 75 Pasien
Dari hasil perhitungan diatas didapat sampel yang di ambil sebanyak 75 pasien rawat inap yang terdiri dari bagian 25 pasien di kelas I, 25 pasien di kelas II, 25 pasien di kelas III. Pasien tersebut termasuk dalam menggunakan pelayanan kesehatan jenis umum dan asuransi kesehatan BPJS (Badan Penyelenggara Jaminan Sosial)
3.4 Metode Pengumpulan Data
Pada penelitian ini penulis terlibat langsung dan dibantu oleh pegawai RSUD Tanjung Pura. Data penelitian ini meliputi data primer dan data sekunder.
3.4.1 Data Perimer
Data primer di peroleh melalui wawancara langsung kepada pasien rawat inap atau keluarga pasien dengan menggunakan daftar pertanyaan (kuesioner) yang telah di persiapkan sebelumnya mengenai mutu pelayanan kesehatan yang mempengaruhi kepuasan pasien.
Data sekunder di peroleh dari laporan rekam medis dan profil yang ada di RSUD Tanjung Pura.
3.5 Definisi Operasional
3.5.1 Definisi Operasional Variabel Bebas
1. Kompetensi Teknis, yaitu keterampilan, kemampuan, dan penampilan tenaga kesehatan.
2. Efektifitas Layanan Kesehatan, yaitu tenaga kesehatan mampu
mengobati pasien.
3. Kenyamanan, yaitu kepuasan pasien sehingga pasien mau berobat
kembali
4. Informasi, yaitu tenaga kesehatan mampu memberikan informasi yang jelas bagi pasien
5. Ketepatan waktu, yaitu pelayanan kesehatan yang dilakukan oleh tenaga kesehatan dengan tepat waktu diberikan kepada pasien.
6. Hubungan Antarmanusia, yaitu komunikasi tenaga kesehatan kepada pasien.
3.5.2 Definisi Operasional Variabel Terikat
Kepuasan pasien adalah suatu keadaan yaang di rasakan oleh pasien sesuai harapan yang di inginkannya.
Variabel Bebas adalah 6 dimensi mutu pelayanan kesehatan pada pasien rawat inap, yaitu Kompetensi teknis, Efektifitas Layanan Kesehatan, Kenyamanan, Informasi, Ketepatan waktu, Hubungan Antarmanusia. Metode pengukurannya adalah menggunakan kuesioner dengan pertanyaan sebagai berikut:
e. Sangat tidak
3.6.2 Variabel Terikat
Tabel 3.2 Aspek Pengukuran Variabel Terikat Variabel Jumlah
3.7. Instrumen Penelitian
Instrumen yang di gunakan untuk pengumpulan data adalah berupa kuesioner yang berisi pertanyaan untuk mengukur kepuasan pasien rawat inap terhadap pelayanan kesehatan di RSUD Tanjung Pura.
3.8 Teknik Analisis Data
Teknis analisis data yang di gunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi linear berganda. Analisis regresi linear berganda adalah untuk menghitung besarnya pengaruh secara kuantitatif dari suatu perubahan (variabel X) terhadap kajian lainnya (variabel Y) dengan rumus menurut Akdom dan Riduwan (2007), sebagai berikut
Y= α + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5 + b6X6+e
Dimana:
Y = Kepuasan Pasien
X1 = Kompetensi Teknis
X2 = Efektifitas Layanan Kesehatan
X3 = Kenyamanan
X4 = Informasi
X5 = Ketepatan waktu
X6 = Hubungan Antarmanusia
a = Konstanta
b1, b2,b3, b4, b5 = Koefisien regresi
BAB IV
HASIL PENELITIAN
4.1 Deskripsi Lokasi Penelitian
Rumah Sakit Umum Daerah Tanjung Pura berlokasi di Jalan Khairil Anwar No.09 Kelurahan Pekan Tanjung Pura Kec. Tanjung Pura Kabupaten Langkat. RSUD yang di bangun pada masa kolonial Belanda dan berdiri pada tahun 1933.
Sesuai dengan Peraturan Daerah Kabupaten Langkat (Perda) Nomor : 10 Tahun 2004 tentang Pembentukan Organisasi, Kedudukan dan Fungsi Perangkat Daerah Kabupaten Langkat, Rumah Sakit Umum Daerah Tanjung Pura Kabupaten Langkat dipimpin oleh seorang Direktur dengan membawahi 1 (satu) Sub Bagian Tata Usaha dan 5 (empat) Seksi, serta Kelompok Jabatan Fungsional. Berdasarkan kepada jumlah, komposisi dan kondisi perlengkapan yang ada, maka dalam pelaksanaan tugas pokok dan fungsi Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Tanjung Pura Kabupaten Langkat telah cukup memadai, namun diperlukan perawatan secara rutin dan berkala.
“Terwujudnya RSUD Tanjung Pura yang maju dan mandiri, dengan
pelayanan yang prima dan bermutu, serta menjadi pilihan pertama sarana kesehatan rujukan”.
Adapun Misi Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Tanjung Pura Kabupaten Langkat adalah sebagai berikut :
1. Meningkatkan profesionalisme tenaga medis, paramedis, para non keperawatan dan tenaga administrasi.
2. Meningkatkan ketersediaan dan mutu sarana dan prasarana kesehatan
rumah sakit.
3. Meningkatkan mutu pelayanan spesialistik rumah sakit kepada pengguna
jasa rumah sakit, terutama masyarakat yang kurang mampu dan rujukan dari Puskesmas.
4. Ikut berperan aktif bersama instansi-instansi terkait dalam meningkatkan
peran serta pemerintah daerah demi peningkatan derajat kesehatan masyarakat.
5. Meningkatkan pelayanan administrasi umum, keuangan, penelitian, perencanaan dan evaluasi kinerja rumah sakit.
4.2 Analisis Univariat
angka/nilai jumlah dan persentase masing masing kelompok. Sedangkan untuk data numerik digunakan nilai mean, median, standart deviasi, dll. 4.2.1 Karakteristik Responden
inap, kelas I sebanyak 25 orang, kelas II sebanyak 25 orang, dan kelas III sebanyak 25 orang.
Tabel 4.1 Karakteristik Responden Tempat Ruang Rawat Inap di Rumah Sakit Umum Daerah Tanjung Pura
Ruangan Rawat Inap Jumlah
Kelas I
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Umum Daerah Tanjung Pura
No Karakteristik Responden N %
Jumlah 75 100,0
4.2.2 Mutu Pelayanan Kesehatan Berdasarkan Kompetensi Teknis Tanggapan responden terhadap mutu pelayanan kesehatan berdasarkan kompetensi teknis, dapat dilihat pada tabel berikut ini:
No Pernyataan
Jawaban
STB TB KB B SB Total
n % n % n % n % n % n % 1 Tanggapan
mengenai keterampilan yang dimiliki dokter dalam memeriksa pasien?
0 0 0 0 11 14,7 39 52,0 25 33,0 75 100,0
2 Tanggapan mengenai pengetahuan yang dimiliki dokter dalam memeriksa pasien?
0 0 1 1,3 16 21,3 35 46,7 23 30,7 75 100,0
3 Tanggapan mengenai penampilan perawat dirumah sakit ini?
4 Tanggapan mengenai penampilan dokter
dirumah sakit ini?
0 0 0 0 4 5,3 38 50,7 33 44,0 75 100,0
Kompetensi teknis responden tentang mutu pelayanan sebagian besar menunjukkan bahwa tanggapan mengenai penampilan dokter diketahui hasilnya yang menyatakan sangat baik sebesar 44% (pertanyaan no. 4). Tanggapan mengenai keterampilan yang dimiliki dokter dalam memeriksa pasien diketahui hasilnya yang menyatakan baik sebesar 52,0% (pertanyaan no 1). Tanggapan mengenai penampilan perawat sebesar 25,3% yang menjawab kurang baik (pertanyaan no. 3), serta tanggapan mengenai pengetahuan yang dimiliki dokter dalam memeriksa pasien menyatakan sangat tidak baik sebesar 1,3 % (pertanyaan no.2)
kepada kesalahan fatal yang dapat menurunkan mutu layanan kesehatan dan membahayakan jiwa pasien.
4.2.3 Mutu Pelayanan Kesehatan Berdasarkan Efektifitas Layanan Kesehatan
Tanggapan responden terhadap mutu pelayanan kesehatan berdasarkan efektifitas layanan kesehatan, dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Tabel 4.4 Distribusi Frekuensi Tanggapan Pasien Terhadap Mutu Pelayanan Kesehatan Berdasarkan Efektifitas Layanan Kesehatan
No Pernyataan
Jawaban
STB TB KB B SB Total
n % n % n % n % n % n % 1 Tanggapan
mengenai kemampuan perawat dalam menangani keluhan pasien
dirumah sakit ini?
2 Tanggapan mengenai keterampilan perawat dalam merawat pasien
dirumah sakit ini?
0 0 0 0 13 17,3 32 42,7 30 40,0 75 100,0
3 Tanggapan mengenai kemampuan dokter dalam memberi diagnosa penyakit pasien?
Tabel 4.4 Lanjutan 4 Tanggapan
mengenai keterampilan dokter dalam melakukan tindakan medis terhadap pasien
dirumah sakit ini?
0 0 0 0 4 5,3 40 53,3 31 41,3 75 100,0
Layanan kesehatan harus efektif, artinya harus mampu mengobati atau mengurangi keluhan yang ada, mencegah terjadinya penyakit serta berkembangnya penyakit yang ada efektifitas layanan kesehatan ini bergantung pada bagaimana standart layanan kesehatan itu digunakan dengan tepat, konsisten, dan sesuai dengan situasi setempat. Umumnya standart layanan kesehatan disususn pada tingkat organisasi yang lebih tinggi, sementara pada tingkat pelaksana, standart pelayanan kesehatan itu harus dibahas agar dapat digunakan sesuai dengan kondisi setempat.
kemampuan perawat dalam menangani pasien sebesar 42,7% yang menjawab kurang baik dan tidak baik sebesar 4,0% (pertanyaan no. 1). 4.2.4 Mutu Pelayanan Kesehatan Berdasarkan Kenyamanan
Tanggapan responden terhadap mutu pelayanan kesehatan berdasarkan kenyamanan, dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Tabel 4.5 Distribusi Frekuensi Tanggapan Pasien Terhadap Mutu Pelayanan Kesehatan Berdasarkan Kenyamanan
4 Tanggapan mengenai keamanan pada fasilitas parkir
kendaraan rumah sakit ini?
4 5,3 17 22,7 29 38,7 22 29,3 3 4,0 75 100,0
Dimensi kenyamanan tidak berhubungan langsung dengan efektifitas layanan kesehatan, tetapi mempengaruhi kepuasan pasien/konsumen sehingga mendorong pasien untuk datang berobat kembali ke tempat tersebut. Kenyamanan atau kenikmatan dapat menimbulkan kepercayaan pasien kepada organisasi layanan kesehatan. Jika biaya layanan kesehatan menjadi persoalan, kenikmatan akan mempengaruhi pasien untuk membayar biaya layanan kesehatan.
Kenyamanan responden tentang mutu pelayanan sebagian besar menunjukkan bahwa tanggapan mengenai kenyamanan rawat inap diketahui hasilnya yang menyatakan sangat baik sebesar 32,0% (pertanyaan no. 3). Tanggapan menegenai kerapian kamar rawat inap menyatakan baik sebesar 49,3% (pertanyaan no.2). Tanggapan mengenai fasilitas tempat parkir kendaraan sebesar 38,7% yang menjawab kurang baik, tidak baik sebesar 22,7%, dan sangat tidak baik sebesar 5,3% (pertanyaan no. 1).
Tanggapan responden terhadap mutu pelayanan kesehatan berdasarkan informasi, dapat dilihat pada tabel berikut ini
Tabel 4.6 Distribusi Frekuensi Tanggapan Pasien Terhadap Mutu Pelayanan Kesehatan Berdasarkan Informasi
4 Tanggapan mengenai informasi yang di dapat
tentang jadwal kunjungan pemeriksaan pada pasien sesuai dengan penyakitnya?
9 12,0 26 34,7 30 40,0 10 13,3 0 0 75 100,0
Layanan kesehatan yang bermutu harus mampu memberikan informasi yang jelas tentang apa, siapa, kapan, dimana, dan bagaimana layanan kesehatan itu akan atau telah dilaksanakan. Dimensi informasi ini sangat penting pada tingkat puskesmas dan rumah sakit.
kesehatan yang didapat diketahui hasilnya yang menyatakan baik sebesar 29,3% (pertanyaan no. 2). Tanggapan mengenai jadwal kunjungan pemeriksaan pasien sebesar 40,0% yang menjawab kurang baik, tidak baik sebesar 34,7%, dan sangat tidak baik sebesar 12,0% (pertanyaan no. 4). 4.2.6 Mutu Pelayanan Kesehatan Berdasarkan Ketepatan Waktu
Tanggapan responden terhadap mutu pelayanan kesehatan berdasarkan ketepatan waktu, dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Tabel 4.7 Distribusi Frekuensi Tanggapan Pasien Terhadap Mutu Pelayanan Kesehatan Berdasarkan Ketepatan Waktu
No Pernyataan
Jawaban
STB TB KB B SB Total
n % n % n % n % n % n % 1 Tanggapan
mengenai obat yang diberikan oleh dokter dapat langsung mengurangi penyakit pasien?
2 Tanggapan mengenai ketepatan jadwal kunjungan dokter untuk memeriksa pasien?
11 14,7 34 45,3 24 32,0 6 8,0 0 0 75 100,0
3 Tanggapan mengenai kecepatan dokter dalam
me-nyelesaikan keluhan pasien?
Agar berhasil, layanan kesehatan itu harus dilaksanakan dalam waktu dan cara yang tepat, oleh pemberi pelayanan yang tepat, dan menggunakan peralatan dan obat yang tepat, serta biaya yang efisien. Ketepatan waktu sangat penting dalam melakukan pelayanan kesehatan.
Ketepatan waktu responden tentang mutu pelayanan sebagian besar menunjukkan bahwa tanggapan mengenai ketepatan tindakan perawat pada pasien terhadap pasien diketahui hasilnya yang menyatakan sangat baik sebesar 45,3% dan baik sebesar 36,0% (pertanyaan no. 4). Tanggapan mengenai obat yang diberikan oleh dokter pada pasien dapat langsung mengurangi penyakit menyatakan kurang baik sebesar 41,3%. (pertanyaan no.1).Tanggapan mengenai kecepatan dokter dalam menangani pasien yang menjawab tidak baik sebesar 49,3% (pertanyaan no. 3). Tanggapan mengenai ketepatan jadwal kunjungan dokter untuk memeriksa pasien yang 4 Tanggapan
mengenai kecepatan tindakan yang dilakukan oleh perawat pada saat pasien mem-butuhkan pertolongan?
4.2.7 Mutu Pelayanan Kesehatan Berdasarkan Hubungan Antarmanusia
Tanggapan responden terhadap mutu pelayanan kesehatan berdasarkan hubungan antarmanusia, dapat dilihat pada tabel berikut ini: Tabel 4.8 Distribusi Frekuensi Tanggapan Pasien Terhadap Mutu
Pelayanan Kesehatan Berdasarkan Hubungan antarmanusia
No Pernyataan
Jawaban
STB TB KB B SB Total
n % n % n % n % n % n % 1 Tanggapan
mengenai perhatian dalam meluangkan waktunya untuk men dengarkan keluhan pasien dan keluarga pasien?
0 0 0 0
2 Tanggapan mengenai keadilan pelayanan kepada semua pasien?
0 0 1 1,3 16 21,3 34 45,3 24 32,0 75 100,0
3 Tanggapan mengenai kesopanan tenaga kesehatan di rumah sakit ini?
0 0 0 0 21 28,0 35 46,7 19 25,3 75 100,0
4 Tanggapan mengenai keramahan tenaga kesehatan di rumah sakit ini?
Hubungan antarmanusia merupakan interaksi antara pemberi layanan kesehatan dengan pasien, antarsesama pemberi layanan kesehatan. Hubungan antarmanusia yang baik akan menimbulkan kepercayaan dengan cara saling menghargai, menjaga rahasia, saling menghormati, responsif, memberi perhatian, dll.
Hubungan antarmanusia responden tentang mutu pelayanan sebagian besar menunjukkan bahwa tanggapan mengenai keramahan tenaga kesehatan terhadap pasien diketahui hasilnya yang menyatakan sangat baik sebesar 49,3% (pertanyaan no.4). Tanggapan mengenai perhatian dalam meluangkan waktunya untuk mendengarkan keluhan pasien dan keluarga pasien diketahui juga hasilnya baik sebesar 48,0% (pertanyaan no.1). Tanggapan mengenai kesopanan tenaga kesehatan pada pasien menyatakan kurang baik sebesar 28,0%. (pertanyaan no.3). Tanggapan mengenai keadilan pelayanan kepada semua pasien yang menjawab tidak baik sebesar 1,3% (pertanyaan no. 2).
Tanggapan responden tentang kepuasan pasien rawat inap, sebagai berikut:
Tabel 4.9 Distribusi Frekuensi Tanggapan Pasien Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap
No Pernyataan
Jawaban
STP TP KP P SP Total
n % n % n % n % n % n % 1 Tanggapan
mengenai fasilitas yang dimiliki rumah sakit ini?
0
0 5 6,7 26 34,7 39 52,0 5 6,7 75 100,0
2 Tanggapan mengenai pelayanan rumah sakit ini?
3 Tanggapan mengenai kepedulian yang diberikan oleh pihak rumah sakit dalam men dengarkan keluhan-keluhan selama dalam perawatan?
0 0 0 0 4 5,3 40 53,3 31 41,3 75 100,0
4 Tanggapan mengenai kemampuan perawat di rumah sakit
5 Tanggapan mengenai pengobatan yang di dapatkan dari pihak rumah sakit?
0 0 9 12,0 23 30,7 36 48,0 7 9,3 75 100,0
Kepuasan pasien adalah evaluasi positif dari dimensi pelayanan yang beragam. Kepuasan pasien juga merupakan hal yang sangat subjektif, sulit diukur, dapat berubah ubah, serta banyak sekali faktor yang berpengaruh sebanyak dimensi dalam kehidupan manusia. Kepuasan pasien merupakan salah satu hal sangat penting dalam menjaga mutu pelayanan rumah sakit.
