PENGARUH MUTU PELAYANAN PETUGAS FARMASI DAN KETERSEDIAAN OBAT TERHADAP KEPUASAN PASIEN
RAWAT JALAN DI RSUD TANJUNG PURA KABUPATEN LANGKAT
TAHUN 2013
TESIS
Oleh
TIEN INDRAWATI 117032062/IKM
PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT
FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
THE INFLUENCE OF PHARMACEUTICAL PROVIDERS’ SERVICE AND THE AVAILAIBILITY OF MEDICINES ON OUTPATIENTS’
SATISFACTION AT RSUD TANJUNG PURA, LANGKAT DISTRICT, IN 2013
THESIS
By
TIEN INDRAWATI 117032062/IKM
MAGISTER OF PUBLIC HEALTH SCIENCE STUDY PROGRAM FACULTY OF PUBLIC HEALTH
UNIVERSITY OF SUMATERA UTARA MEDAN
Judul Tesis : PENGARUH MUTU PELAYANAN PETUGAS FARMASI DAN KETERSEDIAAN OBAT TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT
JALAN DI RSUD TANJUNG PURA KABUPATEN LANGKAT TAHUN 2013
Nama Mahasiswa : Tien Indrawati Nomor Induk Mahasiswa : 117032062
Program Studi : S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi : Adiministrasi Rumah Sakit
Menyetujui Komisi Pembimbing
(Dr. Dra. Sitti Raha Agoes Salim, M.Sc)
Ketua Anggota
(dr. Heldy BZ, M.P.H)
Dekan
(Dr. Drs. Surya Utama, M.S)
Telah diuji
Pada Tanggal : 16 Januari 2014
PANITIA PENGUJI TESIS
Ketua : Dr. Dra. Sitti Raha Agoes Salim, M.Sc Anggota : 1. dr. Heldy BZ, M.P.H
2. Dra. Lina Tarigan, Apt. M.S
PERNYATAAN
PENGARUH MUTU PELAYANAN PETUGAS FARMASI DAN KETERSEDIAAN OBAT TERHADAP KEPUASAN PASIEN
RAWAT JALAN DI RSUD TANJUNG PURA KABUPATEN LANGKAT TAHUN 2013
TESIS
Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam tesis ini tidak terdapat karya yang pernah diajukan untuk mendapatkan gelar kesarjanaan di salah satu perguruan tinggi, dan sepanjang pengetahuan saya juga tidak di temukan karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis diacu dalam naskah ini dan disebutkan dalam daftar pustaka.
Medan, Januari 2014
PENGARUH MUTU PELAYANAN PETUGAS FARMASI DAN KETERSEDIAAN OBAT TERHADAP KEPUASAN PASIEN
RAWAT JALAN DI RSUD TANJUNG PURA KABUPATEN LANGKAT
TAHUN 20013
TESIS
Diajukan sebagai Salah Satu Syarat
untuk Memperoleh Gelar Magister Kesehatan (M.Kes) dalam Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat
Minat Studi Administrasi Rumah Sakit pada Fakultas Kesehatan Masyarakat
Universitas Sumatera Utara
Oleh
TIEN INDRAWATI 117032062/IKM
PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN
i
ABSTRAK
Tuntutan pasien dan masyarakat terhadap mutu pelayanan farmasi, mengharuskan adanya perubahan pelayanan dari paradigma lama, drug oriented, ke paradigma baru, patien oriented dengan filosofi pharmaceutical care (pelayanan ke farmasian).
Mutu pelayanan petugas farmasi dan ketersediaan obat menentukan kepuasan pasien rawatjalan di bagian Instalasi Farmasi Rumah Sakit(IFRS).Fenomena yang ditemukan di RSUD Tanjung Pura seringnya pasien menunggu lama untuk memperoleh obat dan keramah tamahan petugas kurang baik serta petugas kurang aktif memberi informasi tentang pemakaian obat.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh mutu pelayanan petugas farmasi dan ketersediaan obat terhadap kepuasan pasien rawat jalan di RSUD TAnjung Pura Kabupaten Langkat pada tahun 2013. Desain penelitian ini cross
sectional terhadap 252 pasien rawat jalan dengan metode accidental sampling. Data
dikumpulkan dengan kuesioner dan dianalisis dengan uji regresi linear (α= 0,05). Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel mutu pelayanan petugas farmasi dan ketersediaan obat berpengaruh terhadap kepuasan pasien (p<0,005).Ketersediaan Obat berpengaruh paling besar dengan nilai koefisien (B) 0,802. Secara keseluruhan model regresi linier yang digunakan mampu memprediksi besarnya pengaruh variabel mutu pelayanan petugas farmasi dan ketersediaan obat terhadap kepuasan pasien rawat jalan sebesar 75,2 % (R Square).
Diharapkan pihak manajemen RSUD Tanjung Pura Kabupaten Langkat melengkapi ketersediaan obat dan fasilitas ruang tunggu IFRS serta petugas farmasi diharapkan dapat meningkatkan dimensi jaminan untuk meningkatkan kinerja (kecepatan layanan petugas) dan program pelayanan informasi obat.
.
ii
ABSTRACT
The demand from patients and community for the quality of service in pharmacy needs a change of service from the old paradigm, drug oriented, to the new one, patient oriented, with the philosophy of pharmaceutical care.
Service quality, pharmaceutical providers, and the availability of medicines determine the outpatients’ satisfaction in the Department of Hospital Pharmaceutical Installation (IFRS). The phenomena, found in RSUD TanjungPura, are that patients usually wait too long to get medicines, the health care providers are not hospitable, and they do not actively give information about the use of medicines.
The objective of the research was to find out the influence of the service quality pharmaceutical providers and the availability of medicines on the outpatients’ satisfaction in RSUD TanjungPura, Langkat District, in 2013th
The result of the research showed that the variables of pharmaceutical providers and the availability of medicines influenced patients’ satisfaction (p < 0.005). The variable of the availability of medicines had the most dominant influence on outpatients’ satisfaction at the coefficient value of (β) 0.802). Simultaneously, the linear regression model could predict the amount of the influence of pharmaceutical providers and the availability of medicines on the outpatients’ satisfaction of 75.2% (R Square).
. The research was an cross sectional method on 252 outpatients, using accidental sampling technique. The data were gathered by using questionnaires and analyzed by using bilinear regression test (α= 0,05).
It is recommended that the management of RSUD TanjungPura, Langkat District, furnish the availability of medicines and the facility of the IFRS waiting rooms, and pharmaceutical providers increase the dimension of the guarantee in order to improve the performance of the pharmaceutical providers and the information service about medicines.
iii
KATA PENGANTAR
SegalaPujidansyukurpenulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas
berkat dan rahmat Nya yang berlimpah sehingga penulis dapat menyelesaikan tesis
ini dengan judul “Pengaruh Mutu Pelayanan Petugan Farmasi dan Ketersediaan Obat
Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan di RSUD Tanjung Pura Kabupaten Langkat
Tahun 2013”.
Penulisan tesis ini merupakan salah satu persyaratan akademik untuk
menyelesaikan pendidikan pada Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat
Studi Administrasi Rumah Sakit, Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas
Sumatera Utara.
Dalam menyusun tesis ini, penulis mendapat bantuan, dorongan dan bimbingan
dari berbagai pihak. Untuk itu pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima
kasih dan penghargaan kepada :
1. Prof. DR.dr. Syahril Pasaribu, DTM&H, M.Sc(CTM), Sp.A(K) selaku Rektor
Universitas Sumatera Utara
2. Dr. Drs. Surya Utama, M.S, selaku Dekan Fakultas Kesehatan Masyarakat
Universitas Sumatera Utara
3. Prof. Dr. Dra. Ida Yustina, M.Si, selaku Ketua Program Studi S2 Ilmu Kesehatan
iv
4. Dr. Ir. Evawany Aritonang, M.Si selaku Sekretaris Program Studi S2 Ilmu
Kesehatan Masyarakat, Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera
Utara.
5. Dr. Dra. Sitti Raha Agoes Salim, M.Sc. dan Bapak dr. Heldy BZ, M.P.H, selaku
komisi pembimbing yang telah memberikan bimbingan dan arahan kepada
penulis mulai dari proposal hingga penulisan tesis selesai.
6. Ibu Dra. Lina Tarigan, Apt. MSi dan Ibu Siti Khadijah S.K.M, M.Kes, selaku
penguji tesis yang telah memberikan masukan dan koreksi untuk kesempurnaan
tesis ini.
7. dr. Sadikun Winarto, selaku Direktur Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD)
Tanjung Pura Kabupaten Langkat yang telah berkenan memberikan izin kepada
penulis untuk melakukan penelitian di RSUD Tanjung Pura Kabupaten Langkat.
8. Kepala Instalasi Farmasi di RSUD Tanjung Pura Kabupaten Langkat serta
seluruh perawat yang telah bersedia bekerjasama dalam penelitian ini.
9. Dosen dan staf di lingkungan Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat
Minat Studi Administrasi Rumah Sakit, Fakultas Kesehatan Masyarakat
Universitas Sumatera Utara.
10. Terima kasih yang tak terhingga yang tulus dan ikhlas kepada kedua orang tua
saya tercinta, Ayahanda Syaiful Anwar dan Ibunda Fatimah Waruba atas
semangatnya dan dukungan moral selama masa pendidikan.
11. Terimakasih kepada, suami saya Sedarta Sitepu,SE yang memberikan dukungan
v
yaitu Riqky Makhpela Sitepu dan Elisha Angela Br.Sitepu yang merupakan
motivasi terbesar dalam setiap aktivitas penulis.
12. Terima kasih kepada saudara terkasih, atas dukungan penuh pada penulis untuk
menyelesaikan pendidikan di program Studi S2 Ilmu Kesehatn Masyarakat Minat
Studi Administrasi Rumah Sakit, Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas
Sumatera Utara.
13. Teristimewa untuk seluruh rekan perjuangan angkatan 2011, khususnya minat
studi Administrasi Rumah Sakit yang telah memberikan dorongan semangat dan
bantuan sumbangan ide dan bahan dalam melengkapai penulisan tesis ini.
Akhirnya penulis menyadari atas segala keterbatasan, untuk itu saran dan
kritik yang membangun sangat penulis harapkan demi kesempurnaan tesis ini dengan
harapan semoga tesis ini bermanfaat bagi pengambil kebijakan di bidang kesehatan,
dan pengembangan ilmu pengetahuan bagi penelitian selanjutnya.
Medan, Januari 2014 Penulis
vi
RIWAYAT HIDUP
Penulis dilahirkan di Palembang pada tanggal 30 Agustus 1965 dengan
namaTien Indrawati, Agama Islam, Alamat Jalan Gunung Semeru No.7 Binjai. .
Merupakan anak kedua dari tujuh bersaudara, dari pasangan ayahanda Syaiful Anwar
dan ibunda Fatimah Waruba. Suami bernama Sedarta Sitepu S.E dan dikaruniai dua
orang anak, yaitu Riqky Mahkpela Sitepu (16 tahun) dan Elisha Angela Br.Sitepu (11
tahun).
Pendidikan formal penulis, dimulai dari pendidikan di SD Negeri 86
Palembang selesai tahun 1977, Sekolah Menengah Pertama di SMP Negeri 4
Palembang selesai tahun 1981, Sekolah Menengah Atas di SMA Negeri 5 Palembang
selesai tahun 1984. Selanjutnya penulis melanjutkan pendidikan ke perguruan tinggi
dengan jurusan Pendidikan Dokter di Fakultas Kedokteran Universitas Sriwijaya
Palembang selesai tahun 1992. Tahun 2011 penulis mengikuti pendidikan lanjutan di
Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi Administrasi Rumah
Sakit, Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Sumatera Utara.
Mulai bekerja sebagaidokter PTT di Puskesmas Kuala Kabupaten Langkat
dari tahun 1992 s.d 1995, sebagai staff di Puskesmas Tanjung Langkat dari tahun
1996 s.d 2000, sebagai Kepala Puskesmas Namutrasi dari tahun 2000 s.d 2010 dan
sebagai staff di Puskesmas Sambirejo Kabupaten Langkat dari tahun 2010 s.d
viii
3.6. Aspek Pengukuran ... 3.7. Metode Analisis Data ... 3.7.1 Uji Analisis Data ...
BAB 4. HASIL PENELITIAN ...
4.1 Gambaran Umum Lokasi Penelitian ... 4.1.1 Gambaran Umum RSUD Tanjung Pura Langkat ... 4.1.2 Visi dan Misi RSUD Tanjung Pura Langkat ... 4.1.3Fasilitas RSUD Tanjung Pura Tahun 2013... 4.2 Analisis Univariat ... 4.2.1 Mutu Pelayanan Petugas Farmasi ... 4.2.2 Ketersediaan Obat ... 4.2.3 Kepuasan Pasien Rawat Jalan ... 4.2.4 Data Identitas ... 4.3 Analisis Bivariat ... 4.3.1 Hubungan Mutu Pelayanan Petugas Farmasi dengan
Kepuasan Pasien Rawat Jalan di RSUD Tanjung Pura Kabupaten Langkat Tahun 2013 ...
4.3.2 Hubungan Ketersediaan Obat di bagian Farmasi dengan Kepuasan PasienRawat Jalan di RSUD Tanjung Pura Kabupaten Langkat Tahun 2013 ... 4.4 Analisis Multivariat ...
4.4.1 Pengaruh Mutu Pelayanan Petugas Farmasi dan Ketersediaan Obat Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan di RSUD Tanjung Pura Kabupaten Langkat...
BAB 5. PEMBAHASAN ...
5.1 Mutu Pelayanan Petugas Farmasi di RSUD
Tanjung Pura Kabupaten Langkat Tahun 2013 ... 5.1.1 Kehandalan ... 5.4 Pengaruh Mutu Pelayanan Petugas Farmasi dan
Ketersediaan Obat terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan
ix
BAB 6. KESIMPULAN DAN SARAN ...
6.1 Kesimpulan
6.2 Saran ...
DAFTAR PUSTAKA ...
x
DAFTAR TABEL
Nomor Judul Halaman
1.1 Jumlah Kunjungan Pasien Rawat Jalan dan Jumlah Penulisan Resep Untuk Pasien Rawat Jalan RSU Tanjung Pura
Periode 2010 s/d 2012 ... 4
3. 1. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Mutu Pelayanan Petugas
Farmasi ... 36
3. 2. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Ketersediaan Obat ... 37
3. 3. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Kepuasan Pasien Rawat Jalan ... 38
3. 4. Nama Variabel, Dimensi, Wawancara dengan Kuesioner, Kriteria
Penilaian Indikator, dan Skala Ukur ... 42
4.1. Distribusi Responden Berdasarkan Mutu Pelayanan dengan Indikator Kehandalan Petugas Farmasi di RSUD Tanjung Pura Kabupaten
Langkat ... 51
4.2. Distribusi Responden Berdasarkan Mutu Pelayanan dengan Indikator Daya tanggap Petugas Farmasi di RSUD Tanjung Pura Kabupaten
Langkat ... 52
4.3. Distribusi Responden Berdasarkan Mutu Pelayanan dengan Indikator Jaminan Petugas Farmasi di RSUD Tanjung Pura Kabupaten
Langkat ... 53
4.4. Distribusi Responden Berdasarkan Mutu Pelayanan dengan Indikator Empati Petugas Farmasi di RSUD Tanjung Pura Kabupaten
Langkat ... 54
4.5. Distribusi Responden Berdasarkan Mutu Pelayanan dengan Indikator Tampilan Petugas Farmasi di RSUD Tanjung Pura Kabupaten
Langkat ... 55
4.6. Distribusi Responden Berdasarkan Ketersediaan Obat di Bagian
xi
4.7. Distribusi Responden Berdasarkan Kepuasan Pasien di Bagian
Farmasi di RSUD Tanjung Pura Kabupaten Langkat Tahun 2013 ... 57
4.8. Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin di Bagian Farmasi RSUD Tanjung Pura Kabupaten Langkat Bulan Juli Tahun 2013 ...
4.9. Distribusi Responden Berdasarkan Umur di Bagian Farmasi di
RSUD Tanjung Pura Kabupaten Langkat Bulan Juli Tahun 2013 ...
4.10. Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Pendidikan di Bagian
Farmasi RSUD Tanjung Pura Kabupaten Langkat Bulan Juli Tahun 2013 ...
4.11. Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan di Bagian Farmasi RSUD Tanjung Pura Kabupaten Langkat Bulan Juli Tahun 2013 ...
4.12. Hubungan Mutu Pelayanan Petugas Farmasi dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan di RSUD Tanjung Pura Kabupaten Langkat Tahun 2013 ...
4.13. Hubungan Ketersediaan Obat di Bagian Farmasi dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan di RSUD Tanjung Pura Kabupaten Langkat Tahun 2013 ...
xii
DAFTAR GAMBAR
Nomor Judul Halaman
2.1 Landasan Teori ... 31
2.2 Kerangka Konsep Penelitian ... 32
4.1 Struktur Organisasi Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Tanjung
xiii
DAFTAR LAMPIRAN
Nomor Judul Halaman
1. Kuesioner Penelitian ... 84
2. Hasil Uji Univariat ... 90
3. Hasil Uji Bivariat ... 102
4. Hasil Uji Multivariat ... 103
5. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas ... 103
6. Master Data ... 105
7. Surat Izin Penelitian dari Program Studi S2 IKM FKM USU Medan ... 137
