Pengaruh Mutu Pelayanan Farmasi terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pasien Rawat Jalan dengan
Cara Bayar Tunai
Evi Sa’adah
Magister Manajemen Fakultas Kedokteran Universitas Brawijaya Tatong Hariyanto
Fakultas Kedokteran Universitas Brawijaya Fatchur Rohman
Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Brawijaya
Abstract: This study aimed to determine the patient’s effect of the pharmaceutical service quality on satisfaction and loyalty in an outpatient pharmacy depot of Gambiran Regional Public Hospital Kediri. This study is a quantitative observational study using cross-sec- tional approach with 115 respondents. Sampling technique used in this study is purposive sampling method. Hypothesis testing is performed using Structural Equation Modeling (SEM).
The hypothesis is evaluated based on the Critical Ratio (CR)>1.96 and the probability (p)<0.05. The results showed that pharmaceutical services is positively and significantly effect the patient satisfaction with the size of the coefficient of 0.881. The results also showed that the pharmaceutical service has no effect on patient loyalty and showed that satisfaction is positively and significantly effect the patient loyalty with the coefficients as large as 0.814.
The study also showed that the pharmaceutical service influence patient loyalty indirectly through satisfaction.
Keywords: pharmaceutical service quality; satisfation; loyalty; patient; SEM
Abstrak: Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh mutu pelayanan farmasi terhadap kepuasan dan loyalitas pasien di depo farmasi rawat jalan RSUD Gambiran. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif observasional menggunakan pendekatan cross sectional dengan jumlah responden sebanyak 115 orang. Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode purposive sampling. Pengujian hipotesis dilakukan menggunakan Structural Equation Modelling (SEM). Pengujian ketiga hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini dilakukan berdasarkan nilai Critical Ratio (CR) > 1.96 dan nilai probability (p)<0.05. Hasilnya menunjukkan bahwa pelayanan farmasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien dengan nilai koefisien sebesar 0,881, pelayanan farmasi tidak berpengaruh terhadap loyalitas pasien, dan kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien dengan nilai koefisien sebesar 0,814. Penelitian ini juga menunjukkan bahwa mutu pelayanan farmasi mempengaruhi loyalitas pasien secara tidak langsung melalui kepuasan.
Kata Kunci: mutu pelayanan farmasi, kepuasan, loyalitas; pasien, SEM
Alamat Korespondensi:
Evi Sa’adah. Program Studi Magister Manajemen Rumah Sakit FK Universitas Brawijaya Malang. Email: evisaadah
@gmail.com Jurnal Aplikasi Manajemen (JAM) Vol 13 No 1, 2015 Terindeks dalam Google Scholar
JAM 13, 1
Diterima, Juli 2014 Direvisi, September 2014
Januari 2015 Disetujui, Februari 2015
Pelayanan kefarmasian meru- pakan salah satu pelayanan
penunjang medik terapeutik yang tidak dapat dipisahkan dari pelayanan rumah sakit secara
keseluruhan. Instalasi Farmasi Rumah Sakit (IFRS) merupakan satu-satunya unit di rumah sakit yang mengelola barang-barang farmasi, mulai pengadaan hingga mendistribusikannya kepada pasien. IFRS bertanggung jawab atas semua barang farmasi yang beredar di rumah sakit, dan bertanggung jawab atas pengadaan serta penyajian informasi obat siap pakai bagi semua pihak di rumah sakit (Aditama, 2002).
Instalasi Farmasi Rumah Sakit sebagai penye- lenggara pelayanan farmasi harus mampu memberi- kan pelayanan yang bermutu, yaitu dengan memenuhi kebutuhan dan kepuasan pasien sesuai standar yang berlaku, salah satunya adalah standar akreditasi Komite Akreditasi Rumah Sakit (KARS) 2012 yang mengacu pada Joint Commission International (JCI). Standar akreditasi ini berfokus pada patient safety dan mewajibkan pemenuhan patient safety goals bagi rumah sakit yang diakreditasi. Standar akreditasi ini berisi standar mutu untuk keseluruhan pelayanan di rumah sakit, termasuk manajemen dan penggunaan obat sebagai standar mutu pelayanan farmasi di rumah sakit.
MacKeigan dan Larson (1989) melakukan pe- ngembangan dan validasi instrumen untuk mengukur kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan farmasi berdasarkan beberapa dimensi yaitu (1) penjelasan petugas mengenai obat, (2) sikap petugas, (3) kompe- tensi petugas, (4) aspek biaya, (5) kemudahan akses, (5) khasiat obat, (6) ketersediaan obat dan (7) kualitas obat. Briesacher dan Corey (1997) melakukan peneli- tian mengenai kepuasan pasien terhadap mutu pelaya- nan farmasi komunitas. Dimensi yang diukur adalah (1) sikap petugas, (2) kompetensi petugas, (3) kemu- dahan akses telepon, dan (4) lokasi. Penelitian yang dilakukan oleh Kamei, et al. (2001) menunjukkan bahwa sikap petugas, jam buka apotek, fasilitas ruang tunggu, dan ketersediaan obat mempengaruhi kepuasan pasien, sedangkan lokasi tidak berpengaruh terhadap kepuasan pasien. Khudair dan Raza (2013) membukti- kan bahwa kepuasan pasien dipengaruhi oleh kecepat- an pelayanan, sikap petugas farmasi, konseling obat, dan lokasi, sedangkan ketersediaan obat tidak berpe- ngaruh terhadap kepuasan pasien.
Kepuasan atau ketidakpuasan pasien terhadap suatu pelayanan dapat mempengaruhi loyalitasnya.
Salah satunya ditunjukkan dengan keputusan untuk membeli ulang. Ifmaily (2006) dan Purwastuti (2005)
melakukan penelitian mengenai pengaruh pelayanan farmasi terhadap keputusan membeli obat ulang di IFRS. Hasilnya menunjukkan bahwa penampilan IFRS, kemudahan pelayanan, ketersediaan obat, kecepatan layanan petugas, kompetensi petugas, pemberian informasi obat, dan keramahan petugas memiliki hubungan bermakna dengan keputusan beli obat ulang, sedangkan harga obat tidak memiliki hubungan yang bermakna dengan keputusan beli obat ulang.
Laporan Tahunan RSUD Gambiran tahun 2011- 2013 menunjukkan tingkat kepuasan pelanggan terha- dap pelayanan Instalasi Farmasi dari tahun ke tahun semakin meningkat. Pada tahun 2012 dan 2013 penca- paian kepuasan pelanggan sudah di atas target Standar Pelayanan Minimal (SPM) pelayanan farmasi yaitu
80%. Meskipun demikian, pada tahun 2013 masih terdapat 11% pasien rawat jalan yang belum merasa puas dengan pelayanan farmasi yang diberikan. Jika dikonversikan dengan total kunjungan rawat jalan selama tahun 2013 sejumlah 168.656 orang berarti terdapat 18.552 orang pasien yang belum merasa puas dengan pelayanan farmasi yang diberikan. Jumlah tersebut merupakan jumlah yang sangat besar dan signifikan dari segi bisnis rumah sakit.
Studi pendahuluan berupa wawancara terhadap 10 orang pasien rawat jalan dengan cara bayar tunai menunjukkan bahwa pasien mengeluhkan lamanya pelayanan dan seringnya terjadi kekosongan obat.
Pasien yang memutuskan membeli obat memberi alasan bahwa harga obat tidak berbeda jauh dengan harga obat di apotek luar, alasan kepraktisan karena saat pulang sudah membawa obat, sebagian mereka tinggal di dekat lokasi rumah sakit, dan kepercayaan terhadap mutu obat yang baik di depo farmasi. Pasien yang tidak membeli obat di depo farmasi rawat jalan memberi alasan karena mereka harus menunggu lama, harga obatnya mahal, petugas kurang aktif memberi informasi tentang pemakaian obat, tidak adanya ekspedisi obat yang bersedia mengantar obat ke rumah, dan karena mereka sudah mempunyai apotek langganan sendiri.
Instalasi Farmasi RSUD Gambiran Kota Kediri dituntut untuk selalu menjaga kepercayaan konsumen dengan meningkatkan mutu pelayanan agar kepuasan konsumen meningkat. Walaupun tingkat kepuasan pasien terhadap IFRS merupakan salah satu indikator
SPM RS yang selalu dilaporkan setiap tahunnya, namun belum pernah diukur tingkat kepuasan pasien yang membeli obat di depo farmasi rawat jalan dan belum pernah dievaluasi hubungannya dengan loyali- tas pasien untuk kembali membeli obat di depo farmasi rawat jalan RSUD Gambiran.
Oleh karena itu, penelitian ini bertujuan untuk me- ngetahui pengaruh mutu pelayanan farmasi terhadap kepuasan dan loyalitas pasien di depo farmasi rawat jalan RSUD Gambiran agar dapat digunakan sebagai pedoman dalam menata program peningkatan pelaya- nan farmasi yang memenuhi harapan pasien, sehingga pasien tetap memilih depo farmasi RSUD Gambiran sebagai tempat untuk memperoleh obat. Selanjutnya diharapkan pasien bersedia merekomendasikan kepa- da orang lain tentang pengalaman positifnya dalam upaya pemanfaatan fasilitas pelayanan depo farmasi RSUD Gambiran. Responden yang digunakan adalah pasien rawat jalan dengan cara bayar tunai karena pasien jenis ini memiliki kebebasan dalam memilih pelayanan farmasi yang diinginkannya. Pasien jenis ini juga dipilih untuk menghindari bias pelayanan farmasi antara loyalitas dengan ketergantungan akibat keharusan memperoleh pelayanan farmasi pada apotek atau rumah sakit tertentu seperti pada pasien BPJS.
Hipotesis yang dikemukakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
H1 : Pelayanan farmasi berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien.
H2 : Pelayanan farmasi berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien.
H3 : Kepuasan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien.
METODE
Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif observasional dengan menggunakan pendekatan cross sectional. Penelitian dilakukan selama bulan Mei 2014 di depo farmasi rawat jalan RSUD Gambiran Kota Kediri dengan jumlah responden sebanyak 115 orang. Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode purposive sam- pling. Kriteria sampel yang digunakan (inklusi) ada- lah pasien atau keluarga pasien depo farmasi rawat jalan RSUD Gambiran yang memiliki kemampuan
baca tulis sehingga mampu mengisi kuesioner, meng- gunakan cara pembayaran tunai dan minimal pernah melakukan pembelian obat 1 (satu) kali di depo farmasi rawat jalan RSUD Gambiran. Kriteria eksklusi adalah responden yang menolak diwawancarai.
Tabel 1 menunjukkan variabel, dimensi, indikator dan skala pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini.
Data dikumpulkan dengan menggunakan kuesio- ner yang terdiri atas 28 pertanyaan. Hasil uji validitas dan reliabilitas instrumen penelitian adalah valid dan reliabel. Data yang diperoleh dianalisis menggunakan SPSS versi 20 untuk mengetahui deskripsi responden dan distribusi jawaban responden. Selanjutnya pe- ngujian hipotesis dilakukan menggunakan Structural Equation Modelling (SEM) dengan bantuan program komputer Analysis of Moment Structure (AMOS) versi 22.
HASIL
Karakteristik Responden
Berdasarkan hasil penelitian diperoleh gambaran mengenai usia, jenis kelamin, status pernikahan, pendidikan, dan jumlah kunjungan responden di depo farmasi rawat jalan RSUD Gambiran yang disajikan pada Tabel 2. Mayoritas responden berada pada rentang usia 20–49 tahun yaitu sebanyak 79,2%. Hal ini kemungkinan dikarenakan pada usia tersebut, pa- sien atau pengantar pasien masih mampu melakukan mobilitas dengan baik karena antrian poli dan pelaya- nan penunjang lainnya termasuk pelayanan farmasi membutuhkan kekuatan fisik yang cukup. Kemudian, sebanyak 62,6% merupakan pasien wanita. Hal ini dapat disebabkan faktor dominasi laki-laki bekerja masih tinggi di Kota Kediri dan sekitarnya, sehingga mayoritas yang pasien atau pengantar pasien di hari kerja adalah wanita.
Ditinjau dari status pernikahan, mayoritas respon- den berstatus menikah yaitu sebanyak 73,9%. Hal ini terkait usia pasien atau pengantar pasien yang me- mang sudah dalam usia menikah. Berdasarkan tingkat pendidikan dapat diketahui bahwa responden mayoritas berpendidikan tamat SMA (37,4%), tetapi masih cukup banyak pula yang berpendidikan di bawahnya yaitu tamat SMP (16,5%) dan tamat SD (20,9%). Hal ini berarti tingkat pendidikan pasien
Tabel 1. Variabel, Dimensi, Indikator dan Skala Pengukuran
Variabel Dimensi Indikator Kode Skala Pengukuran
Pelayanan Farmasi (Briesacher dan Corey, 1997;
Kamei et al., 2001;
Khudair dan Raza, 2013; Larson et al., 2002; MacKeigan dan Larson, 1989;
Panvelkar et al., 2009; Purwastuti, 2005)
Lokasi 1. Kemudahan menjangkau depo farmasi
2. Jam buka depo farmasi sesuai dengan kebutuhan pasien rawat jalan
X1 X2
Likert, 1-5
Nilai 1 = sangat tidak setuju;
Nilai 5 = sangat setuju Sikap
Petugas
1. Petugas bersikap santun dan ramah 2. Petugas tanggap dengan apa yang
dibutuhkan pasien
3. Petugas bersedia menjawab pertanyaan yang diajukan pasien
X3 X4 X5
Likert, 1-5
Nilai 1 = sangat tidak setuju;
Nilai 5 = sangat setuju
Kecepatan Pelayanan
1. Pasien menerima obat dalam waktu yang wajar
2. Lama waktu tunggu sesuai dengan jumlah obat yang diresepkan
X6 X7
Likert, 1-5
Nilai 1 = sangat tidak setuju;
Nilai 5 = sangat setuju Pemberian
Informasi Obat
1. Petugas menjelaskan indikasi obat 2. Petugas menjelaskan cara
pemakaian obat yang benar 3. Petugas menjelaskan efek samping
yang mungkin terjadi 4. Petugas menjelaskan cara
penyimpanan obat
5. Pasien mengerti penjelasan yang diberikan petugas
X8 X9 X10 X11 X12
Likert, 1-5
Nilai 1 = sangat tidak setuju;
Nilai 5 = sangat setuju
Ketersedia an Obat
1. Jumlah obat mencukupi 2. Obat dan alkes yang diresepkan
tersedia
3. Aturan pakai yang tertera pada etiket jelas
4. Kondisi fisik dan kualitas obat baik X13 X14 X15 X16
Likert, 1-5
Nilai 1 = sangat tidak setuju;
Nilai 5 = sangat setuju
Harga Obat
1. Harga ob at sesuai dengan penyakit yang diderita
2. Harga ob at lebih murah dibanding kan harga obat di luar RSUD Gambiran
X17 X18
Likert, 1-5
Nilai 1 = sangat tidak setuju;
Nilai 5 = sangat setuju Fasilitas 1. Ruang tunggu depo farmasi nyaman
2. Ruang tunggu depo farmasi bersih 3. Tersedia ruang khusus untuk
konseling obat
X19 X20 X21
Likert, 1-5
Nilai 1 = sangat tidak setuju;
Nilai 5 = sangat setuju Kepuasan Pasien
(Taylor dan Baker, 1994)
1. Pasien merasa senang setelah menerima pelayanan farmasi di depo farmasi
2. Pelayanan farmasi yang diberikan sesuai harapan
3. Pelayanan farmasi di depo farmasi rawat jalan RSUD Gambiran memuaskan
Y1
Y2 Y3
Likert, 1-5
Nilai 1 = sangat tidak setuju;
Nilai 5 = sangat setuju
Loyalitas Pasien (Gremler dan Brown, 1996)
1. Pasien membuat keputusan
membeli obat ulang di depo farmasi 2. Pasien mengatakan hal p ositif
tentang depo farmasi 3. Pasien merekomendasikan
pelayanan d epo farmasi kepada orang lain
4. Pasien tidak melakukan pembelian obat di apotek lain di luar RSUD Gambiran
Y4 Y5 Y6
Y7
Likert, 1-5
Nilai 1 = sangat tidak setuju;
Nilai 5 = sangat setuju
Tabel 2. Karakteristik Responden
Sumber: Data kuesioner diolah, 2014
Karakteristik Responden J umlah Persentase
Usia
10-1 9 tahun
20-2 9 tahun
30-3 9 tahun
40-4 9 tahun
50-5 9 tahun
Di atas 60 tahun
5 31 33 27 11 8
4,3%
27,0%
28,7%
23,5%
9,6%
6,9%
Jenis kelamin
Pria
Wanita
43 72
37,4%
62,6%
Status Pernikahan
Menikah
Lajang
Duda/Janda
85 26 4
73.9%
22,6%
3,5%
Pendidikan
Tidak tamat SD
Tamat SD
Tamat SMP
Tamat SMA
Akademi/Diploma
Sarjana Sarjana (S1)
Magister (S2)
1 24 19 43 8 19 1
0,9%
20,9%
16,5%
37,4%
7,0%
16,5%
0,9%
Kunjungan ke-
Pertama kali
2 kali
3 kali
4 kali
5 kali
Lebih dari 5 kali
35 34 19 6 4 17
30,4%
29,6%
16,5%
5,2%
3,5%
14,8%
masih kurang. Menurut Kotler (2000), salah satu fak- tor yang mempengaruhi perilaku pembelian konsumen di antaranya adalah pendidikan. Konsumen dengan pendidikan tinggi umumnya lebih kritis dan lebih sulit dipuaskan dibandingkan konsumen yang berpendi- dikan lebih rendah karena memiliki kemampuan yang lebih baik dalam menganalisis sebuah produk atau jasa.
Mayoritas pasien berkunjung pertama kali ke depo farmasi rawat jalan RSUD Gambiran yaitu seba- nyak 30,4%. Hal ini kemungkinan dikarenakan banyak pasien lama yang sudah beralih menjadi peserta BPJS mandiri. Namun pasien dengan jumlah kunjungan 2, 3 dan lebih dari 5 kali juga cukup dominan. Hal ini dapat diartikan bahwa pasien depo farmasi rawat jalan cukup loyal.
Gambaran Mutu Pelayanan Farmasi, Kepuasan dan Loyalitas Pasien
Nilai mean variabel pelayanan farmasi sebesar 3,63 menandakan bahwa pelayanan farmasi secara keseluruhan sudah cukup baik. Indikator yang memiliki nilai di atas 4 (kategori baik) hanya dimensi lokasi (indikator kemudahan dijangkau (4,19) dan kesesuaian jam buka depo farmasi (4,05)), indikator kejelasan etiket (4,03) dan kondisi serta kualitas obat yang baik (4,05). Indikator yang masuk dalam kategori tidak baik adalah indikator petugas menjelaskan efek samping obat (2,48) dan petugas menjelaskan cara penyim- panan obat (2,52). Selebihnya masuk kedalam kategori cukup baik. Hal ini mengindikasikan bahwa rumah sakit harus berusaha keras meningkatkan mutu
pelayanan farmasinya pada hampir semua dimensi pelayanan farmasi yaitu sikap petugas, kecepatan pelayanan, pemberian informasi obat, ketersediaan obat, harga dan fasilitas.
Berdasarkan nilai mean variabel kepuasan (3,73), dapat disimpulkan bahwa respon pasien terhadap kepuasan masuk ke dalam kategori cukup baik, namun masih harus terus ditingkatkan pada semua indikator kepuasan karena nilai mean masing-masing indikator
masih kurang dari 4 (kategori baik). Berdasarkan nilai mean variabel loyalitas dapat disimpulkan bahwa ber- dasarkan respon pasien, loyalitas pasien terhadap depo farmasi rawat jalan cukup baik. Pasien memutuskan untuk membeli obat ulang di depo farmasi rawat jalan, namun masih enggan untuk mengatakan hal-hal positif dan merekomendasikan kepada orang lain serta masih tidak menutup kemungkinan untuk membeli obat di tempat lain. Nilai Loading Factor dan Mean disaji- kan pada Tabel 3.
Tabel 3. Nilai Loading Factor dan Mean Variabel Penelitian
Sumber: Hasil pengolahan data kuesioner dengan AMOS 22, 2014
Variabel Dimensi Indikator Mean L oading Factor
Pelayanan Farmasi Lokasi 0,423
X1 4,19 0,670
X2 4,05 0,994
Sikap 0,669
X3 3,93 0,880
X4 3,87 0,665
X5 3,97 0,611
K ecepatan 0,440
X6 3,30 0,924
X7 3,36 0,962
PIO 0,275
X8 3,38 0,488
X9 3,84 0,220
X1 0 2,48 0,908
X1 1 2,52 0,915
X1 2 3,88 0,262
K etersediaan 0,753
X1 3 3,90 0,746
X1 4 3,43 0,454
X1 5 4,03 0,526
X1 6 4,05 0,295
H arga 0,360
X1 7 3,89 0,378
X1 8 3,43 0,657
Fasilitas 0,668
X1 9 3,83 0,730
X2 0 3,90 0,699
X2 1 3,08 0,164
Total Mean 3,63
K epuasan Y1 3,80 0,851
Y2 3,69 0,758
Y3 3,70 0,797
Total Mean 3,73
Lo yalitas Y4 3,72 0,728
Y5 3,38 0,645
Y6 3,00 0,510
Y7 3,10 0,339
Total Mean 3,30
Pada Confirmatory Factor Analysis, indikator yang memiliki nilai lambda atau loading factor lebih rendah dari 0,40 dan indikator dengan nilai CR kurang dari 1,96 serta tingkat signifikansi lebih besar dari 0,05 dikeluarkan dari measurement model (Ferdinand, 2005). Indikator tersebut adalah indikator X16, X21, Y7, dimensi Pemberian Informasi Obat (PIO) dan dimensi harga. Semua indikator yang dikeluarkan dari measurement model dianggap tidak valid sebagai pembentuk variabel laten.
Dimensi ketersediaan obat memiliki nilai loading factor yang paling tinggi pada variabel pelayanan farmasi yaitu sebesar 0,731. Artinya faktor pembentuk mutu pelayanan farmasi di depo farmasi rawat jalan RSUD Gambiran yang paling dominan menurut pasien adalah ketersediaan obat yang lengkap. Hal ini sesuai dengan hasil studi pendahuluan mengenai alasan pasien membeli obat salah satunya adalah alasan kepraktisan. Mereka berobat di poli rawat jalan dan sekaligus membeli obat di depo farmasi rawat jalan sehingga ketika pulang sudah membawa obat tanpa harus mencari lagi di luar rumah sakit. Apabila obat tidak lengkap maka akan menurunkan kepuasan pasien depo farmasi rawat jalan. Menurut Ifmaily (2006) ke- lengkapan dan keakuratan pelayanan farmasi menjadi faktor utama dalam menghadapi persaingan dengan apotek sekitar.
Indikator pasien merasa senang setelah meneri- ma pelayanan farmasi di depo farmasi memiliki nilai
loading factor yang paling tinggi pada variabel kepuasan pasien yaitu sebesar 0,860. Artinya faktor pembentuk kepuasan pasien di depo farmasi rawat jalan RSUD Gambiran yang paling dominan menurut pasien adalah perasaan senang setelah menerima pelayanan. Hasil ini menunjukkan bahwa pelayanan farmasi yang diharapkan pasien adalah yang dapat membuat pasien senang. Apabila pasien merasa senang, maka dapat diartikan mereka telah merasa terpuaskan.
Pada variabel loyalitas pasien, indikator yang memiliki nilai loading factor yang paling tinggi adalah keputusan untuk membeli obat ulang di depo farmasi rawat jalan yaitu sebesar 0,711. Artinya indikator ini merupakan pembentuk loyalitas pasien di depo farmasi rawat jalan RSUD Gambiran yang paling dominan. Menurut American Medical Association (2002) dalam Ifmaily (2006) bisnis bertahan oleh karena loyalitas pelanggan yang kembali untuk mem- beli dan membeli lagi sebab mereka puas terhadap pelayanan yang diberikan, sehingga dapat menaikkan volume penjualan hingga 65%. Apabila pelayanan tidak memuaskan maka penjualan pun akan turun.
Pengalaman memperoleh kepuasan dalam membeli menjadi salah satu alasan untuk tetap tertarik pada pemberi pelayanan dan mengarah pada pembelian ulang.
Structural Equation Model (SEM)
Gambar 1. Model SEM
Pengujian terhadap structural equation model dilakukan dengan dua macam pengujian yaitu uji kesesuaian model dan uji signifikansi kausalitas melalui uji koefisien regresi. Gambar 1 menunjukkan hasil model persamaan struktural keseluruhan (model SEM over all).
Uji Kesesuaian Model (Goodness of Fit Test) Hasil pengujian kesesuaian model pada konfir- matori faktor analisis disajikan dalam Tabel 4.
1.96 dan nilai probability (p) < 0.05. Hasil uji regression weight dapat dilihat pada Tabel 5.
Parameter estimasi untuk pengujian pengaruh pelayanan farmasi terhadap kepuasan pasien menun- jukkan nilai CR sebesar 4,024 dengan probabilitas lebih kecil dari 0,001. Oleh karena nilai CR lebih besar dari 1,96 dan probabilitas lebih kecil dari 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa variabel pelayanan farmasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien dengan nilai koefisien 0,881.
Tabel 4. Hasil Goodness of Fit Model SEM
Sumber: Hasil pengolahan data kuesioner dengan AMOS 22, 2014
Goodness of Fit Index Cut off Value Hasil Analisis Evaluasi Model
Chi Squ are Diharapkan kecil 2 15,316 Marginal
Proba bility = 0,05 0 ,000 Marginal
CMIN/DF = 2,00 1 ,695 Baik
GFI = 0,90 0 ,837 Marginal
AGFI = 0,90 0 ,781 Kurang baik
TLI = 0,95 0 ,882 Marginal
CFI = 0,95 0 ,902 Marginal
RMSEA = 0,08 0 ,078 Baik
Berdasarkan hasil evaluasi kesesuaian model SEM, pada umumnya termasuk kategori marginal dan hanya terdapat dua kriteria goodness of fit yaitu CMIN/DF dengan nilai 1,695 (cut off value 2,00) dan RMSEA dengan nilai 0,078 (cut off value 0,08). Merujuk pada prinsip parsimony dan rule of tumb, maka jika terdapat satu atau dua kriteria goodness of fit yang telah memenuhi, maka model dikatakan baik (Rinaldo, 2009).
Uji Kausalitas
Uji kausalitas bertujuan untuk mengetahui hubungan kausalitas antara variabel eksogen dengan variabel endogen dalam suatu penelitian. Pengujian ketiga hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini dilakukan berdasarkan nilai Critical Ratio (CR) >
Sumber: Hasil pengolahan data kuesioner dengan AMOS 22, 2014 Ket: *** berarti p < 0,001
Estimate
Standardized C.R. P Keterangan Kepuasan <--- Pelayanan Farmasi 0,881 4,024 *** Signifikan Loyalitas <--- Pelayanan Farmasi 0,136 0,427 0,669 Tidak Signifikan Loyalitas <--- Kepuasan 0,814 2,585 0,010 Signifikan Tabel 4. Estimasi Parameter Regression Weight
Parameter estimasi untuk pengujian pengaruh pelayanan farmasi terhadap loyalitas kepuasan pasien menunjukkan nilai CR sebesar 0,427 dengan proba- bilitas 0,669. Oleh karena nilai CR lebih kecil dari 1,96 dan probabilitas lebih besar dari 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa variabel pelayanan farmasi tidak berpengaruh terhadap loyalitas pasien.
Parameter estimasi untuk pengujian pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pasien menunjukkan nilai CR sebesar 2,585 dengan probabilitas 0,010. Oleh karena nilai CR lebih besar dari 1,96 dan probabilitas lebih kecil dari 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa variabel kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien dengan nilai koefisien 0,814.
Gambar 2 memperlihatkan diagram alur yang menggambarkan pengaruh antar konstruk hasil analisis SEM.
PEMBAHASAN
Pengaruh Pelayanan Farmasi terhadap Kepuasan Pasien
Hasil pengujian hipotesis menunjukkan bahwa pelayanan farmasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien dengan nilai koefisien sebesar 0,881. Hal ini berarti semakin baik pelayanan farmasi yang diterima pasien maka kepuasannya akan semakin meningkat. Demikian pula sebaliknya, sema- kin buruk pelayanan farmasi maka akan menurunkan kepuasan pasien.
Hasil ini mendukung penelitian sebelumnya oleh Khudair dan Raza (2013), Panvelkar, et al. (2009), Larson, et al. (2002), Kamei, et al. (2001), Briesacher dan Corey (1997), dan MacKeigan dan Larson (1989) yang menyatakan bahwa pelayanan farmasi berpe- ngaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien.
Khudair dan Raza (2013) misalnya, mengidentifikasi bahwa kecepatan pelayanan, sikap petugas, pem- berian informasi obat (PIO), dan lokasi adalah faktor- faktor pelayanan farmasi yang berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien.
Parasuraman, et al. (1988) yang menjelaskan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh pada harapan dan kenyataan yang diterima. Jika pelanggan mem- peroleh pelayanan melebihi harapannya maka pelang- gan akan mengatakan pelayanan tersebut berkualitas dan kemudian berkembang menjadi kepuasan ter- hadap penyedia jasa tersebut dan sebaliknya apabila pelanggan merasa pelayanan yang diberikan tidak
sesuai dengan harapan maka pelanggan akan me- ngatakan pelayanan tersebut tidak berkualitas sehingga nantinya akan mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Pada penelitian ini, faktor-faktor yang diidentifi- kasi sebagai dimensi pembentuk variabel laten pela- yanan farmasi adalah lokasi, sikap petugas, kecepatan pelayanan, ketersediaan obat, dan fasilitas. Hal ini menunjukkan bahwa pasien depo farmasi rawat jalan RSUD Gambiran mengharapkan pelayanan farmasi yang lokasinya mudah dijangkau, jam buka sesuai kebutuhan, petugas bersikap ramah, tanggap terhadap kebutuhan pasien, bersedia menjawab pertanyaan pasien, pasien menerima obat dalam waktu yang wajar, lama waktu tunggu sesuai dengan jumlah obat yang diresepkan, jumlah obat yang diterima pasien sesuai resep, obat dan alkes yang diresepkan tersedia di depo farmasi, aturan pakai yang tertera pada etiket jelas, dan ruang tunggu depo farmasi yang nyaman serta bersih.
Berdasarkan nilai loading factor, dimensi pem- bentuk mutu pelayanan farmasi di depo farmasi rawat jalan RSUD Gambiran yang paling dominan menurut pasien adalah ketersediaan obat yang lengkap. Berda- sarkan respon jawaban pasien terhadap item obat tersedia lengkap masih kurang dari 4 (kategori baik).
Kedua nilai ini mengindikasikan bahwa rumah sakit harus memperbaiki kelengkapan obatnya.
Berdasarkan faktor dominan pembentuk variabel, maka pengaruh mutu pelayanan farmasi terhadap kepuasan pasien rawat jalan di depo farmasi RSUD Gambiran adalah ketersediaan obat akan mempengaruhi Gambar 2. Diagram Alur Hasil Analisis SEM
Ket:
* =Signifikansi 5%
n.s.s=non-statistically significant
perasaan senang yang timbul setelah pasien mendapat pelayanan. Apabila obat tidak lengkap maka akan me- nurunkan kepuasan pasien depo farmasi rawat jalan.
Menurut Ifmaily (2006) kelengkapan dan keakuratan pelayanan farmasi menjadi faktor utama dalam menghadapi persaingan dengan apotek sekitar.
Hasil ini didukung oleh penelitian Kamei, et al.
(2001) dan MacKeigan dan Larson (1989) yang menyatakan bahwa ketersediaan obat merupakan salah satu faktor pelayanan farmasi yang mempengaruhi kepuasan pasien. Hasil ini berbeda dengan hasil penelitian Khudair dan Raza (2013) yang menyatakan bahwa tidak ada pengaruh positif dan signifikan antara ketersediaan obat sebagai salah satu faktor pelayanan farmasi dengan kepuasan pasien.
Pengaruh Pelayanan Farmasi terhadap Loya- litas Pasien
Hasil pengujian hipotesis menunjukkan bahwa pelayanan farmasi tidak berpengaruh terhadap loya- litas pasien. Artinya pelayanan farmasi yang baik dan berkualitas tidak menjamin pasien akan loyal. Hal ini dapat terjadi dikarenakan semakin banyaknya kom- petitor depo farmasi yaitu apotek di luar rumah sakit.
Hasil studi pendahuluan menunjukkan hasil yang mendukung yaitu bahwa pada pasien yang tidak mem- beli obat pasca berobat di poli rawat jalan beralasan karena sudah memiliki apotek langganan sendiri.
Hasil ini berbeda dengan penelitian terdahulu oleh Bolton dan Drew (1991), Caruana (2002), Qin dan Prybutok (2009), dan Zeithaml, et al. (1996) yang menunjukkan bahwa kualitas pelayanan di berbagai bidang memiliki pengaruh yang signifikan pada loyali- tas pelanggan. Amin dan Nasharuddin (2013) membuk- tikan bahwa kualitas pelayanan rumah sakit berpe- ngaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien dan penelitian Nur Susila dan Hidayati (2012) membuktikan bahwa kualitas pelayanan Puskesmas Wonogiri 2 Kabupaten Wonigiri berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien. Hasil ini juga berbeda dengan penelitian Ifmaily (2006) dan Purwastuti (2005) yang menunjukkan bahwa pelayanan farmasi dapat mempengaruhi loyalitas pasien yaitu keputusan membeli obat ulang di IFRS. Namun hasil penelitian ini didukung oleh Bakti dan Sumaedi (2013) yang melakukan penelitian mengenai pengaruh kualitas pelayanan perpustakaan terhadap loyalitas penggunanya.
Hasil penelitian yang berbeda dapat disebabkan oleh perbedaan metode analisis yang digunakan.
Penelitian terdahulu yang menghasilkan hasil berbeda menggunakan regresi logistik sehingga tidak dapat menguji pengaruh langsung dan tidak langsung seperti pada penelitian Ifmaily (2006) dan Purwastuti (2005).
Namun penelitian Nur Susila dan Hidayati (2012) telah menggunakan metode analisis jalur sedangkan Amin dan Nasharuddin (2013) telah menggunakan metode SEM. Hasil berbeda kemungkinan disebab- kan faktor karakteristik responden yang berbeda dan fasilitas pelayanan farmasi yang berbeda. Perbedaan hasil dapat pula disebabkan oleh standar deviasi jawaban responden yang besar.
Penelitian ini juga menunjukkan bahwa terdapat pengaruh tidak langsung antara pelayanan farmasi dengan loyalitas melalui kepuasan pasien. Hal ini didukung oleh penelitian Bakti dan Sumaedi (2013) dan Aryani, et al. (2010) yang memberikan hasil serupa meski dalam bidang yang berbeda. Hasil ini berarti bahwa loyalitas pasien tidak dapat tercipta jika pelayanan farmasi tidak memberikan kepuasan pada pasien.
Pengaruh Kepuasan terhadap Loyalitas Pasien Hasil pengujian hipotesis menunjukkan bahwa kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien dengan nilai koefisien sebesar 0,814.
Hal ini berarti semakin tinggi kepuasan pasien maka loyalitasnya akan semakin meningkat. Demikian pula sebaliknya, semakin rendah kepuasan pasien maka akan menurunkan loyalitasnya.
Penelitian ini mendukung penelitian sebelumnya oleh Leingpibul, et al. (2009) yang menunjukkan bahwa kepuasan dan keputusan beli ulang memiliki hubungan yang signifikan dengan loyalitas pelanggan.
Penelitian serupa juga membuktikan bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara kepuasan dan loyali- tas pasien (Aryani dan Rosinta, 2010; Bakti dan Sumaedi, 2013; Caruana, 2002; Kessler dan Mylod, 2011; Qin dan Prybutok, 2009). Pada bidang pelayanan kese- hatan, penelitian Amin dan Nasharuddin (2013) dan penelitian Nur Susila dan Hidayati (2012) membukti- kan bahwa variabel kepuasan pasien berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien.
Hasil analisis loading factor menunjukkan bahwa perasaan senang setelah menerima pelayanan
merupakan faktor yang paling berkontribusi mem- bentuk kepuasan pasien sedangkan keputusan untuk membeli ulang adalah faktor dominan pembentuk loyalitas pasien di depo farmasi rawat jalan RSUD Gambiran. Hal ini berarti bahwa apabila depo farmasi mampu memberikan pelayanan yang menyenangkan pasien maka ia akan membuat keputusan untuk mem- beli ulang di tempat yang sama.
Keterbatasan Penelitian
Peneliti menyadari bahwa penelitian yang telah dilakukan memiliki keterbatasan. Pertama, pada pene- litian ini responden yang digunakan hanya pasien dengan cara bayar tunai, belum melibatkan pasien dengan cara bayar lainnya sehingga yang tergambar- kan baru sebatas pengaruh pelayanan farmasi terha- dap kepuasan dan loyalitas pasien dengan cara bayar tunai. Kedua, objek penelitian hanya depo farmasi rawat jalan, belum melibatkan keseluruhan instalasi farmasi di RSUD Gambiran sehingga belum meng- gambarkan pelayanan farmasi di RSUD Gambiran secara menyeluruh.
KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan pada penelitian ini maka dapat diambil kesimpulan bahwa mutu pelayanan farmasi berpengaruh terhadap ke- puasan pasien. Hal ini mengindikasikan bahwa pelaya- nan farmasi yang bermutu berupa lokasi yang mudah dijangkau, jam buka sesuai kebutuhan, petugas bersikap ramah, tanggap terhadap kebutuhan pasien, bersedia menjawab pertanyaan pasien, pasien menerima obat dalam waktu yang wajar, lama waktu tunggu sesuai dengan jumlah obat yang diresepkan, jumlah obat yang diterima pasien sesuai resep, obat dan alkes yang dire- sepkan tersedia di depo farmasi, aturan pakai yang tertera pada etiket jelas, dan ruang tunggu depo farmasi yang nyaman serta bersih akan memberikan kepuasan bagi pasien depo farmasi rawat jalan RSUD Gambiran.
Kepuasan pasien berpengaruh terhadap loyalitas pasien. Hal ini mengindikasikan bahwa apabila pasien merasa senang terhadap pelayanan farmasi yang dite- rimanya, pasien merasa bahwa pelayanan sudah sesuai dengan harapannya dan merasa bahwa
keseluruhan pelayanan farmasi memuaskan maka pasien akan memutuskan untuk membeli obat ulang, mengatakan hal-hal yang baik dan merekomendasikan kepada orang lain, serta tidak akan membeli obat di apotek lain di luar rumah sakit.
Mutu pelayanan farmasi tidak berpengaruh secara langsung terhadap loyalitas pasien tetapi berpengaruh secara tidak langsung melalui kepuasan. Hal ini meng- indikasikan bahwa pengelolaan pelayanan farmasi yang baik dan bermutu tidak menjamin pasien akan loyal. Dibutuhkan kemampuan penyedia layanan untuk memuaskan pasien agar pasien menjadi loyal.
Saran
RSUD Gambiran diharapkan dapat menyediakan kembali ruangan konsultasi obat karena pemberian informasi obat dan konseling merupakan hak pasien dan amanat undang-undang yang tertuang dalam Keputusan Menteri Kesehatan RI No. 1197/Menkes/
SK/X/2004 tentang standar pelayanan farmasi di rumah sakit. Ketersediaan obat di depo farmasi rawat jalan RSUD Gambiran juga harus dilengkapi. Per- baikan sistem pengadaan, adanya formularium rumah sakit dan komunikasi yang baik antara pembuat resep dengan bagian pelayanan farmasi apabila ada obat yang tidak tersedia untuk memberikan saran substitusi akan mengurangi tindakan penolakan resep akibat ke- kosongan obat. Hal ini penting dilakukan oleh RSUD Gambiran terutama dalam persiapan menghadapi akreditasi KARS 2012.
Pada penelitian selanjutnya diharapkan dapat dilakukan penelitian terhadap responden yang lebih luas mencakup pasien dengan cara bayar selain tunai.
Juga diharapkan dapat diteliti keseluruhan instalasi farmasi agar dapat memberikan gambaran utuh mengenai pelayanan farmasi di RSUD Gambiran Kota Kediri.
DAFTAR RUJUKAN
Aditama, T.Y. 2002. Pelayanan Farmasi Dalam Manajemen Administrasi Rumah Sakit. Jakarta: UI Press.
Amin, M., & Nasharuddin, S.Z. 2013. ’Hospital Service Quality and Its Effects on Patient Satisfaction and Behavioural Intention’, Clinical Governance: An In- ternational Journal, vol. 18, no. 3, pp. 238–54.
Aryani, D., & Rosinta, F. 2010. ’Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk
loyalitas pelanggan’, Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi, vol. 17, no. 2, pp. 114-26.
Bakti, I.G.M.Y., & Sumaedi, S. 2013. ’An Analysis of Li- brary Customer Loyalty: The Role of Service Quality and Customer Satisfaction, a Case Study in Indonesia’, Library Management, vol. 34, no. 6, pp. 397–414.
Bolton, R.N., & Drew, J.H. 1991. ’ A Multi-stage Model of Customer ’s Assessments of Service Quality and Value’, Journal of Consumer Research, vol. 17, no. 4, pp. 375–84.
Briesacher, B., & Corey, R. 1997. ’Patient Satisfaction with Pharmaceutical Services at Independent and Chain Pharmacies’, Am J Health Syst Pharm, vol. 54, No. 5, pp. 531–6.
Caruana, A. 2002. ’Service loyalty: The Effects Of Service Quality and the Mediating Role of Customer Satis- faction’, European Journal of Marketing, vol. 36, no. 7/8, p. 811.
Ferdinand, A. 2005. Structural Equation Modelling Dalam Penelitian Manajemen. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Gremler, D.D., & Brown, S.W. 1996. ’Service loyalty: its nature, importance, and implications’, Advancing Ser- vice Quality: A Global Perspective, eds. B Edvardsson, SW Brown & R Johnson, International Service Qua- lity Association, pp. 171–80.
Ifmaily. 2006. Analisis Pengaruh Persepsi Layanan Farmasi Pasien Unit Rawat Jalan terhadap Minat Beli Obat Ulang di Instalasi Farmasi RSI Ibnu SIna- YARSI Padang tahun 2006, Universitas Diponegoro.
Kamei, M., Teshima, K., Fukushima, N., & Nakamura, T.
2001. ’Investigation of Patients’ Demand For Com- munity Pharmacies: Relationship Between Pharmacy Services and Patient Satisfaction’, Yakugaku Zasshi, vol. 121, no. 3, pp. 215–20.
Kessler, D.P., & Mylod, D. 2011. ’Does Patient Satisfaction Affect Patient Loyalty?’, International Journal of Health Care Quality Assurance, vol. 24, no. 4, pp.
266–73.
Khudair, I.F., & Raza, S.A. 2013. ’Measuring Patients’ Sat- isfaction With Pharmaceutical Services at a Public Hospital in Qatar’, International Journal of Health Care Quality Assurance, vol. 26, no. 5, pp. 398–419.
Kotler, P. 2000. Manajemen Pemasaran: Menganalisis Pasar Konsumen dan Perilaku Pembeli. Jakarta: PT Prenhalindo.
Larson, L.N., Rovers, J.P., & MacKeigan, L.D. 2002. ’Pa- tient Satisfaction With Pharmaceutical Care: Update of a Validated Instrument’, J Am Pharm Assoc, vol.
42, no. 1, pp. 44–50.
Leingpibul, T., Thomas, S., Broyles, S.A., & Ross, R.H.
2009. ’Loyalty’s iNfluence on The Consumer Satis- faction and (RE) Purchase Behavior Relationship’, Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior, vol. 22, pp. 36–53.
MacKeigan, L.D., & Larson, L.N. 1989. ’Development and Validation of An Instrument To Measure Patient Sat- isfaction with Pharmacy Services’, Med Care, vol.
27, no. 5, pp. 522–36.
Nur, S.L., & Hidayati, N. 2012. ’Pengaruh Pelayanan Dan Biaya terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pasien Puskesmas Wonogiri 2 Kabupaten Wonogiri’, Probank, vol. 20, no. 23.
Panvelkar, P.N., Saini, B., & Armour, C. 2009. ’MeasureMent of Patient Satisfaction with Community Pharmacy Ser- vices: A Review’, Pharmacy World & Science, vol.
31, no. 5, pp. 525–37.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., & Berry, L.L. 1988.
’SERVQUAL: A Multiple-item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality’, Journal of Retailing, vol. 64, no. 1, pp. 12–40.
Purwastuti, C.R. 2005. Analisis Faktor-faktor Pelayanan Farmasi yang Memprediksi Keputusan Beli Obat Ulang Denan Pendekatan Persepsi Pasien Klinik Umum di Unit Rawat Jalan RS Telogorejo Semarang, Universitas Diponegoro.
Qin, H., & Prybutok, V.R. 2009. ’Service Quality, Customer Satisfaction, and Behavioral Intentions in Fast-food Restaurants’, International Journal of Quality and Service Sciences, vol. 1, no. 1, pp. 78–95.
Rinaldo, F.A.A. 2009. Modul Pelatihan Statistika Menggunakan Software AMOS dan Smart PLS.
Malang: Labstat Universitas Brawijaya.
Taylor, S.A., & Baker, T.L. 1994. ’An Assesment of The Relationship Between Service Quality and Customer Satisfaction in The Formation of Consumer’s Pur- chase Intentions’, Journal of Retailing, vol. 70, no.
2, pp. 163–78.
Zeithaml, V.A., Berry, L.L., & Parasuraman, A. 1996. ’The Behavioral Consequences of Service Quality’, Jour- nal of Marketing, vol. 60, no. 2, p. 31.
