I. PENDAHULUAN
1.2 Perumusan Masalah
Taman Anggrek Ragunan (TAR) merupakan pusat pembudidayaan anggrek terbesar di Jakarta dan merupakan salah satu tempat wisata agro yang terdapat di wilayah Jakarta Selatan. Keberadaan TAR berfungsi sebagai tempat berwisata, tempat berlangsungnya aktifitas agribisnis tanaman anggrek, baik dalam bentuk tanaman maupun bunga potong, dan sebagai sarana untuk mempelajari seluk beluk pemeliharaan anggrek. Keberadaan TAR ini rencananya oleh Dinas Pertanian dan Kehutanan Provinsi DKI Jakarta akan dijadikan sebagai
pusat anggrek nasional dan sebagai lokasi agrowisata yang indah, asri, nyaman, bernuansa edukatif dan bisnis.
Taman Anggrek Ragunan memiliki luas lahan sebesar 5 hektar dan terbagi dalam 42 kavling kebun, masing-masing kavling kebun memiliki luas 1.000 meter persegi. Kavling-kavling tersebut dimanfaatkan untuk budidaya, pembibitan tanaman anggrek, dan tempat penjualan tanaman anggrek.
Antika Anggrek, sebuah perusahaan perorangan yang berdiri pada tahun 1997, merupakan salah satu perusahaan yang menghadapi persaingan penjualan tanaman anggrek di TAR. Antika Anggrek menempati satu dari 42 kavling yang ada, atau salah satu perusahaan dari 42 perusahaan yang ada di TAR. Komoditas utama yang ditawarkan Antika Anggrek adalah Phalaeonopsis, Dendrobium, Cattleya, Vanda, Oncidium, serta tanaman hias lain berupa Anthurium.
Berdasarkan data penjualan anggrek pada tahun 2001 dan 2002 yang diperoleh dari manajemen Antika Anggrek, diketahui bahwa Antika Anggrek memiliki pangsa pasar terbesar dibandingkan dengan para pesaingnya di TAR.
Pada tahun 2001 pangsa pasar Antika Anggrek sebesar 52,36 persen, sedangkan pada tahun 2002 sebesar 34,61 persen. Terdapat penurunan persentase pangsa pasar, walaupun demikian posisi Antika Anggrek tetap sebagai market leader di TAR. Pada periode 2001-2002 terdapat dua pesaing baru yang menyewa kavling di TAR, penambahan pesaing tersebut meningkatkan intensitas persaingan di TAR yang pada akhirnya menurunkan penjualan dari Antika Anggrek itu sendiri.
Tabel 7. Data Penjualan Tanaman Anggrek pada Antika Anggrek
Tahun Penjualan Anggrek (tangkai)
Antika Anggrek TAR
2003 152.772 506.516
2004 133.078 482.688
2005 97.037 428.844
2006 101.807 448.507
2007 15.890 154.332
Sumber : Manajemen TAR
Terjadinya penurunan penjualan pada Antika Anggrek bisa dilihat dari kunjungan konsumen atau pelanggan yang datang ke Antika tiap harinya.
Berdasarkan rekaman catatan penjualan (nota atau kuitansi), rata-rata kunjungan pelanggan yang datang tiap harinya mencapai 30 orang, namun ketika keadaan sepi, pengunjung yang datang hanya berkisar rata-rata 10 orang.
Strategi-strategi pemasaran yang dilakukan oleh perusahaan-perusahaan lainpun menjadi salah satu penyebab berpindahnya pelanggan atau konsumen Antika ke perusahaan lain. Salah satu strategi yang dilakukan oleh pesaing adalah dengan menekan harga penjualan tanaman anggrek, strategi ini sangat efektif diterapkan terutama untuk menarik konsumen baru yang tidak mengetahui informasi mengenai kualitas tanaman anggrek yang baik. Strategi lainnya yang dilakukan pesaing adalah dengan melakukan promosi perusahaannya, seperti mengiklankan perusahaannya di majalah-majalah pertanian (Trubus, Florikultura, dan lain-lain) maupun mengikuti festival-festival perlombaan tanaman hias.
Salah satu strategi pemasaran yang dapat dilakukan untuk mempertahankan atau meningkatkan penjualan perusahaan adalah bagaimana perusahaan dapat membina hubungan yang lebih baik dengan pelanggan yang sudah ada. Dalam prakteknya, selama ini pihak manajemen Antika belum pernah
melakukan penelitian terhadap konsumen mereka, sehingga untuk memenuhi kebutuhan dan memberikan kepuasan kepada konsumennya hanya dilakukan berdasarkan atas pengalaman saja. Usaha untuk memuaskan pelanggan sasaran amatlah penting. Hal ini dikarenakan bahwa konsumen untuk setiap periode berasal dari dua kelompok : pelanggan baru dan pelanggan setia, dan mempertahankan pelanggan lebih penting dari pada menarik pelanggan baru. Hal ini menurut Engel (1995) karena diperkirakan pelanggan baru yang tertarik dapat menimbulkan biaya lima kali lipat dari biaya menyenangkan pelanggan yang ada, dan biaya kehilangan pelanggan mungkin enam belas kali lipat biaya menarik pelanggan baru ke tingkat laba yang sama. Dalam hal ini, kunci untuk mempertahankan pelanggan adalah kepuasan pelanggan, karena pelanggan yang puas akan menjadi lebih setia, membeli lebih banyak produk perusahaan, dan memberikan komentar yang menguntungkan tentang perusahaan dan produknya.
Dalam usaha untuk mempertahankan pelanggan, Customer Relationship Management (CRM) merupakan suatu konsep yang tepat untuk dilaksanakan di suatu perusahaan, karena CRM merupakan sebuah filosofi bisnis yang menempatkan konsumen sebagai prioritas segala sesuatu yang dilakukan oleh perusahaan. CRM telah menjadi sesuatu yang baru selama beberapa tahun terakhir ini, namun ide-ide yang ada di baliknya tidaklah baru. CRM hadir di tengah bergesernya posisi konsumen dalam dunia bisnis dibandingkan posisi pada masa sebelumnya, di satu sisi konsumen menghendaki kualitas yang lebih baik, di sisi lain mereka ingin membayar barang atau jasa dengan kualitas seperti itu dengan harga lebih murah.
Customer Relationship Management mengakui bahwa setiap konsumen organisasi atau perusahaan adalah individu-individu yang memiliki kebutuhan, aspirasi, dan keinginan. Dengan mengakui konsumen sebagai individu, sebuah organisasi dapat mulai memperlakukan mereka dengan cara bagaimana mereka ingin diperlakukan. CRM sebenarnya hanyalah suatu sarana untuk membentuk hubungan individu dengan konsumen/pelanggan. Kesetiaan konsumen/pelanggan dapat dimenangkan atau hilang tergantung pada bagaimana sebuah perusahaan menangani mereka dan apakah mereka mendapatkan apa yang mereka inginkan.
Customer Relationship Management menjadi semakin penting bagi semua organisasi yang ingin memberikan layanan yang lebih baik kepada konsumen/pelanggan mereka. CRM, pada intinya, adalah membentuk hubungan yang sebenarnya dengan konsumen, yang bisa dilaksanakan demi keuntungan para pebisnis maupun konsumen. Agar para pelanggan dapat menilai hubungannya dengan suatu perusahaan, maka perusahaan harus memberikan sesuatu yang bernilai kepada mereka. Walaupun CRM dapat diberdayakan dengan menggunakan teknologi, manajemen ini harus dipandang sebagai konsep yang tumbuh dari dan ke semua aspek bisnis. Manajemen ini mencakup segala sesuatu yang berhubungan dengan pelanggan.
Berdasarkan permasalahan di atas dan penjelasan mengenai hubungan perusahaan dengan pelanggan, maka perumusan masalah dalam penelitian ini adalah :
1. Strategi apa yang telah dilakukan pihak manajemen Antika Anggrek dalam upaya mempertahankan pelanggannya?
2. Bagaimana pelaksanaan atau pengimplementasian CRM dalam perusahaan?