IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
4.4 Analisis Preferensi Konsumen Taman Wisata Mekarsari
4.4.2 Preferensi Konsumen Terkait Mutu Pelayanan
Salah satu dari bauran strategi pemasaran yang dilakukan oleh perusahaan yaitu dengan sumber daya manusia (people) yang berkualitas, pekerja atau pihak pengelola di Taman Wisata Mekarsari diharuskan menjadi karyawan yang ramah terhadap responden yang berkunjung, karena penilaian pertama dari seorang penjual jasa adalah keramahan sumber daya manusia yang dituntut untuk dapat menghibur responden. Responden yang berkunjung ke Taman Wisata Mekarsari mempunyai harapan mengenai begaimana kinerja dan kualitas jasa yang akan mereka terima dalam rangka pemenuhan kebutuhan mereka.
Harapan Responden mengenai kinerja dan kualitas pelayanan yang diinginkan tampak pada dimensi yang dianggap penting oleh mereka. Hal ini dapat diperoleh melalui kuesioner yang menanyakan seberapa penting dimensi-dimensi pelayanan tersebut. Dimensi-dimensi pelayanan Taman Wisata Mekarsari dapat dicerminkan melalui atribut-atribut kualitas jasa yang ditanyakan dalam kuesioner.
Tingkat kepentingan responden terhadap mutu pelayanan Taman Wisata Mekarsari yang sesuai dengan sebaran kuesioner kepada responden dapat dilihat pada uraian berikut.
a. Dimensi Reliability
Tabel 32. Dimensi Reliability
NO Dimensi Persentase (%)
Keandalan (Reliability)
1 Kemampuan karyawan dalam memberikan pelayanan Sangat Penting (80)
2 Kesesuaian pelayanan dengan janji yang ditawarkan Sangat Penting (58)
3 Memberikan informasi dengan akurat Sangat Penting (75)
4 Harga yang ditawarkan Penting (50)
5 Konsep wisata sesuai visi dan misi Sangat Penting (72)
6 Waktu buka wisata Penting (60)
Dimensi reliability memiliki tingkat kepentingan yang tinggi yaitu kemampuan karyawan dalam memberikan pelayanan terhadap pengunjung yaitu sangat penting (80%). Kemampuan karyawan dalam
hal memberikan pelayanan dinilai sangat penting karena pengunjung akan merasa senang dan terhibur sehingga di lain waktu pengunjung ingin berkunjung kembali ke Taman Wisata Mekarsari. Pelayanan karyawan yang baik akan mencerminkan sikap karyawan terhadap pengunjung.
b. Dimensi Responsiveness
Tabel 33. Dimensi Responsiveness
NO Dimensi
Persentase (%) Kesigapan (Responsiveness)
1 Kecepatan karyawan melayani pengunjung Sangat Penting (80)
2 Permasalahan yang dialami pengunjung Sangat Penting (74) Pada dimensi responsiveness, kecepatan karyawan dalam melayani pengunjung sangat penting (80%), karena proses yang telah dilaksanakan perusahaan adalah dengan peningkatan kinerja karyawan, kecepatan karyawan dalam menghadapi pengunjung, dan kecepatan karyawan dalam melakukan/menyelesaikan transaksi dengan pengunjung.
Proses yang dilakukan perusahaan dalam menghasilkan pelayanan akhir yang baik dan berkualitas diharapkan dapat berjalan sesuai dengan apa yang diharapkan oleh pengunjung. Hal ini dikarenakan kecepatan karyawan merupakan kualitas pelayanan yang dianggap penting oleh para pengunjung yang berkunjung dan hal tersebut merupakan sesuatu yang dirasakan dan pengunjung dapat merasa dihargai dan merasa penting, sehingga karyawan harus dengan sigap atau cepat dalam menanggapi hal itu.
c. Dimensi Assurance
Tabel 34. Dimensi Assurance
NO Dimensi
Persentase (%) Keyakinan atau Jaminan (Assurance)
1 Keramahan dan kesopanan karyawan dalam melayani Sangat Penting (80)
2 Keramahan dan perhatian dalam melayani keluhan Sangat Penting (73)
3 Pengetahuan dan kecakapan karyawan Sangat Penting (75)
4 Perasaan aman konsumen di TWM Sangat Penting (69)
5 Kenyamanan konsumen di TWM Sangat Penting (76)
Seluruh dimensi assurance dinilai sangat penting oleh karena itu harus mendapat perhatian khusus dan mendapatkan prioritas, keramahan dan kesopanan karyawan dalam melayani konsumen. Pengunjung beranggapan bahwa para karyawan sudah bekerja dengan sangat baik dalam memberikan pelayanan. Pengunjung yang datang diberikan sebuah senyuman dan sapaan untuk memberi kesan pertama yang menarik. Karyawan Taman Wisata Mekarsari memperlakukan semua pengunjung dengan perlakuan yang sesuai dengan standar pelayanan terhadap pengunjung.
Pengetahuan dan kecakapan karyawan dinilai sangat pentin (75%). Pengunjung dapat merasakan penjelasan mengenai Taman Wisata Mekarsari yang ditawarkan oleh karyawan dengan menunjukan peta dan daftar harga serta paket wisata yang akan memudahkan pengunjung dalam berwisata. Karyawan pun merasa tidak ada kesulitan untuk lebih menjelaskan tentang Taman Wisata Mekarsari, dikarenakan peta, daftar harga dan daftar paket wisata sudah dapat mewakili penjelasan karyawan tanpa harus memberikan penjelasan yang panjang kepada pengunjung.
d. Dimensi Tangibles
Bukti fisik merupakan fasilitas fisik yang mendukung keberadaan Taman Wisata Mekarsari. Fasilitas fisik yang disediakan harus menjadi perhatian oleh pihak pengelola, karena hal tersebut akan memberikan penilaian terhadap kepuasaan dan kenyamanan yang diharapkan responden. Oleh karena itu, untuk tingkat kepentingan yang paling tinggi yaitu pada atribut sarana pendukung yang memadai adalah musholah dengan 90 persen sangat penting. Hal ini disebabkan karena sebagian besar responden yang berkunjung ke Taman Wisata Mekarsari adalah mayoritas beragama Islam. Disamping itu pihak pengelola juga menempatkan mushola di berbagai wahana wisata untuk mempermudah pelaksanaan ibadah shalat 5 waktu.
Tabel 35. Dimensi Tangibles
No
Dimensi
Persentase (%)
Berwujud (Tangibles)
1. Fasilitas Utama Taman Wisata Mekarsari yang Memadai
a. Wahana Petik Buah Sangat Penting (80)
b. Wahana Family Garden Penting (49)
c. Wahana Garden Center Sangat Penting (47)
2. Fasilitas Tambahan
a. Kereta Keliling Sangat Penting (76)
b. Wahana Bermain (Banana Boat, Balon Air,dll) Penting (58)
c. Lapangan Camping Cukup Penting (52)
d. Menara Pandang Cukup Penting (49)
e. Wisata Alam (Outbond,Flying Fox,Tali Temali,dll) Sangat Penting (54)
f. Pemancingan Cukup Penting (40)
3. Sarana Pendukung Yang Memadai
a. Tempat Parkir Sangat Penting (88)
b. Musholah Sangat Penting (90)
c. Toilet Sangat Penting (88)
d. Tempat Sampah Sangat Penting (87)
4. Tersedianya Media Informasi yang Informatif,seperti:
a. Brosur, Leaflet Sangat Penting (50)
b. Spanduk Penting (52)
c. Papan Pengumuman Penting (40)
d. Majalah dinding Penting (40)
e. Daftar harga Penting (54)
5. Penampilan karyawan yang rapih, bersih, dan menarik Sangat Penting (79) 6. Akses jalan menuju ke TWM Sangat Penting (83) 7. Kebersihan dan kerapihan lingkungan Sangat Penting (81) 8. Layout dan peralatan yang baik Penting (55)
Akses jalan menuju ke Taman Wisata Mekarsari memiliki tingkat kepentingan sebesar 83 persen. Aksesbilitas menuju ke Taman Wisata Mekarsari harus mudah, baik untuk pengunjung yang datang dengan kendaraan ataupun menggunakan transportasi publik seperti angkot. Karena untuk suatu kebutuhan berwisata, apabila akses menuju tempat lokasi yang akan dituju sulit, maka ketertarikan pengunjung untuk berkunjung ke tempat wisata yang dituju sudah tidak ada dan akhirnya pengunjung akan berfikir untuk memilih alternatif wisata yang mudah dijangkau.
Penampilan karyawan yang rapih, bersih, dan menarik mencerminkan citra dari sebuah tempat wisata, yang meliputi seragam yang dikenakan serta kerapihan karyawan akan menarik responden untuk merasa senang berda di Taman Wisata Mekarsari. Jenis dari seragam yang dikenakan juga akan mempengaruhi preferensi konsumen terhadap Taman Wisata Mekarsari. Penampilan karyawan yang rapih, bersih, dan menarik memiliki tingkat kepentingan sangat penting (79%).
Pada atribut fasilitas tambahan, faslititas kereta keliling memiliki tingkat kepentingan sebesar 76 persen. Hal ini dikarenakan fasilitas kereta keliling sudah menjadi ikon Taman Wisata Mekarsari karena luasnya areal wisata memungkinkan pengunjung menggunakan kereta untuk berwisata di Taman Wisata Mekarsari. Dengan adanya kereta keliling responden tidak perlu khawatir untuk kecapean dan kelelahan berjalan kaki. Selain itu dengan adanya kereta keliling tersebut berwisata akan menjadi lebih menarik dan dapat melihat pemandangan alam yang asri serta kebun buah yang segar.
e. Dimensi Emphaty
Tabel 36. Dimensi Emphaty
NO Dimensi
Persentase (%) Perhatian (Empathy)
1 Keberadaan dan manfaat kotak saran Penting (48) 2 Tersedianya pengambilan uang (ATM) Sangat Penting (70) 3 Komunikasi yang baik karyawan dengan konsumen Sangat Penting (71) 4 Selalu berupaya mengenal/memenuhi kebutuhan konsumen Sangat Penting (78)
Pada Dimensi emphaty, tingkat kepentingan yang tinggi yaitu karyawan selalu berupaya untuk mengenal atau memenuhi kebutuhan konsumen yaitu sangat penting (78%). Hal ini dikarenakan keingintahuan pengunjung untuk lebih mengenal Taman Wisata Mekarsari sangat di dukung oleh kemampuan karyawan dalam memenuhi kebutuhan pengunjung, seperti tersedianya fasilitas untuk pengunjung yang berkunjung dengan yang menggunakan kursi roda, karyawan dapat memberikan dispensasi untuk berwisata dengan menggunakan mobil atau kendaraan pribadi dengan disertai pemandu dari pihak pengelola untuk mempermudah dalam berwisata di Taman Wisata Mekarsari, dan disertai peta, daftar harga, dan harga paket wisata.
Komunikasi yang baik antara karyawan dengan konsumen memiliki tingkat kepentingan sebesar 71 persen. Hal ini dikarenakan kemampuan karyawan dalam berkomunikasi dengan pengunjung sangat mutlak dibutuhkan, karena dengan kemampuan karyawan dalam menjelaskan Taman Wisata Mekarsari kepada pengunjung sangat membantu lebih jelas
mengenai paket-paket wisata yang ditawarkan. Kemampuan berkomunikasi yang baik dapat dilihat dari berbicara yang lancar terhadap pengunjung, bahasa tubuh dan raut muka yang menarik untuk dimengerti oleh pengunjung.